酒店管理制度1范文

2022-06-06

在当今社会，我们在很多情况下都会接触到制度。制度一般是指要求大家共同遵守的规章制度或行动准则，也是指在一定历史条件下形成的规章制度或一定规格。那么如何制定相关制度呢？以下是小编为您收集的《酒店管理制度1范文》，仅供参考，希望能够帮助到大家。

第一篇：酒店管理制度1范文

酒店前厅部管理制度[1]

宝石国际前厅部管理制度

前台规章制度

1、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。

2、严禁泄露酒店商业机密。

3、仪容仪表必须符合酒店规定，保持旺盛精力工作。

4、严格执行部门《考勤制度》，不得代签、不签或提前签到。

5、严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须得到经理或主管同意后，方可换班。

6、每班认真填写《交接班记录薄》，认真履行交接手续，按时交接班，严禁口头交班，电话交班。

7、上班须保持良好的工作状态，台内不得吃零食，不允许聚众聊天、嬉戏打闹，不允许在工作场所接听私人电话，如有特殊情况，需请示主管，方可到后台接听电话，通话时间不得超过五分钟，不许面客使用手机，以及发送短信。

8、接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言清晰，声音温柔亲切，必须等对方挂断后再挂断。

9、尊重宾客隐私，，严禁泄露在住宾客信息。

10、严格执行《交接班制度》，当班发生的重要事务，必须在《交接班记录本》上清楚记录交接，并履行好交接签字手续。若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同承担相应责任。

11、交班时，不允许口头交接，电话交班，必须以文字形式记录，认真填写《交接班记录薄》，明确交代下一班将继续完成的工作事项，需记录清楚其内容，以便于下一班完成。当班发生的重要事务，必须在《交接班记录薄》上清楚记录。

12、各类订单必须仔细检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目执行，否则造成损失将承担相应赔偿责任。当班发生的重要事务，必须在《交接班记录薄》上清楚记录。

13、加强房卡管理，每班必须严格清点房卡的数量，属宾客遗失的，必须在交接本上注明遗失原因、房号和客人姓名，如宾客归还后必须及时给予注销。属员工工作失职遗失的，由当班员工负责赔偿。

14、遵照公安局有关规定，每日按时传送相关住客资料。

15、妥善保管总台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究责任。

16、加强节能意识，爱护酒店设施、设备，正确操作，发现设备故障及时按程序填单报修，如因操作不当或故意损坏，将严格按照酒店规定追究赔偿责任。

17、收银员必须严格核对账单(已结算、未结算)、所有票据、押金单，所有交接过程必须详细记录，包括所有发票、带有手工单号的单据以及保险箱的使用交接，必须严格核对并记录，绝不可出现跳号、缺号等现象，如有作废账单，必须装订整齐，送交有关部门。(如因交接不细，发生以上现象，管理人员将按有关规定予以相应处罚)。

18、在有客人办理退房手续的时候，接班人员不得进入台内进行交接。

礼宾部规章制度

1、上班时间必须保证有人在岗，站双岗时，不允许两人同站一侧。

2、站姿规范，精神饱满，面带微笑，。

3、在岗期间，不得聚众聊天。

4、认真做好行李寄存、雨伞租借等服务工作。

5、保持大厅卫生整洁。

6、配合保卫人员维持好门厅前的交通秩序。

7、及时、准确解答宾客的问询。

8、对贵宾及常客必须做到见人能够准确称呼客人的职务名称。*

9、必须按排班时间准时上岗，除因酒店原因造成不能按时上岗外，一律按惩处制度处理。*

10、礼宾员在交接班之前，尽量将未处理的事情全部处理完，交班结束之后，最好不要离岗，如有特殊情况必须交代清楚事由并得到经理或主管同意，方可办理。*

11、必须按照分工，保持好员工休息室卫生，如检查不合格，将予以相应处罚。

2011年8月21日

前厅部

第二篇：酒店餐饮管理制度[1]

酒店餐饮管理仪容仪表要求制度

一、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。(黑色袜男员工)

二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。

三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。

四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。

五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。

六、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。

七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。

八、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。

九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。

十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。酒店餐饮管理卫生工作制度

A、个人卫生

一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。

二、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。

三、大、小便后要洗净、擦干。

B、区域卫生

一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。

二、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。

三、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。

四、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。

五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。

六、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。

七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。

八、违反以上规定者，视情节轻重罚5——20元。

酒店餐饮管理劳动纪律管理制度

一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。

二、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款5—20元。

三、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款5—20元。

四、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语(送客至门口)，违者一次罚款5—20元。

五、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给酒店造成的损失由本人承担。视情节轻重罚

款20—200元。

六、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发现，罚款20—200元并后果自负。

七、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班(包括上洗手间)，领班安排人员顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款20元/每次。

八、不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚1—5元。

九、不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象，违者开除处理。

十、员工必须参加班前会及平常的业务培训，违者一次罚款5元。

十一、在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩，否则视情节轻重，罚款50—100元，并在班会上作书面检讨。

十二、上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物，违者罚款50—200元，情节严重者开除。

十三、不准带包进入工作场所，违者罚款5—20元。

十四、下班后不准在酒店逗留，违者罚款5元。

十五、熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，如因业务不熟，造成客人不满情绪的，视情节轻重，初次罚款5—50元，下岗培训三天(不计工资)，所造成的损失由本人承担。

十六、上班时间必须使用普通话，违者一次罚款1—5元。

十七、不许利用职务之便少记客人所用食品，一经发现罚款50—100元。

十八、不许向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人，一经发现视情节轻重罚款10—50元。

酒店餐饮管理物品管理制度

一、酒店所有设备设施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罚款50—100元/次。

二、不准用客用餐具喝水、吃饭，发现一次罚款5元。

三、服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯、电视，违者罚款5—20元。

四、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。

五、如已知某物不能使用，不可强行使用，否则造成的后果由本人承担。

六、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，领班检查到某区域没关电器设备开关，该区域服务员罚款20元/次，所造成的损失由本人承担。

七、酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。

八、若有发现故意损坏酒店设备、设施者，作重罚开除处理。

九、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。

十、每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。(另行通知)

酒店餐饮传菜员的岗位职责与奖罚制度

一、按规定着装，做好每日开餐前的准备工作，检查好开餐所需物品是否齐全。如不齐全，应马上做好补充工作，如因此对在开餐过程中所造成的后果及损失由责任人承担。

二、熟记各类菜的佐料单;熟记单号、包厢位置;熟记下单、上菜时间、上菜顺序。如有跟错菜料、记错餐桌位置、上错菜、延误下单、上菜时间，颠倒上菜顺序，所造成的损失及后果，由责任人承担，并罚款5—20元。

三、及时参加班前会，熟记班会内容，积极主动配合好服务员的工作。

四、完成好上级领导安排的一切任务。

五、坚决把好食品卫生关，做到变味、变质食品不上餐桌，违者罚款50—100元。

酒店餐饮管理迎宾员岗位职责与奖罚制度

一、遵守上下班制度，提前十分钟到岗，做到不迟到不早退。

二、按规定着装，化淡妆。为客人服务时应彬彬有礼，热情大方，态度程度和谒可亲，面带微笑，使用礼貌用语，并行鞠躬礼。

三、主动热情为进出的每一位宾客、路人拉门。违者视情节轻重罚款1—10元。

四、及时参加班前会及平时的业务培训，服从领导指挥。

五、了解每日的客人就餐情况，并作记录，熟各包厢、台号、位置，热情正确的引导客人就位。如有发生带客带错包厢或态度问题被客人投诉，每次罚款5—20元，两次加倍。

六、熟记常客姓名及单位，要热情、准确的称呼客人，违者罚款20元/次。

第三篇：酒店筹建管理方案1

酒店筹建管理方案1-酒店投资开发必看秘笈万红安(原创)

2010-5-5

酒店功能及延伸分析

把酒店的功能区分为基本功能与延伸功能。为了更好的掌握酒店发展的脉络。

什么样的市场需求，对应形成什么样的功能。从七类市场需求群体的具体需求中，可以归纳出酒店基本的功能结构。

1 私人空间功能休息功能：床位、洗澡间、厕所、相关用品;

对外联系与工作功能：电视、电话、写字台、宽带、电脑;

接待功能：接待桌椅及空间、独立接待客厅;

延伸的娱乐休闲功能：泡浴冲浪间、棋牌间、综合娱乐间;

延伸的安保助理功能：保安间、秘书间、工作间、会议室、暗道。

2 公共空间功能餐厅：早餐、宴会厅、茶餐厅、小吃餐饮厅、中西特色餐厅、露天餐饮、烧烤营地;

接待功能：专设休息等待厅(免费)大堂吧、咖啡厅、茶馆;

商务与旅行服务：订票、旅行社、传真、长途电话、上网、复印、租车、秘书;会议会展交易活动：会议室、演讲厅、展览厅、展览廊道、扮演厅、多功能厅;康体休闲：游泳池、戏水乐园、温泉中心、洗浴中心、按摩室、美容美发、健身室、保龄球场、网球场、乒乓球室、羽毛球室、棋牌康乐室、拓展运动基地、小型游乐场;

娱乐：酒吧、水吧、夜总会、 KTV 电子游戏室、激光射击、室内高尔夫、综合包间、小剧场、音乐厅、放映厅;

购物：百货小超市、艺术走廊、工艺商店、名品专卖店。

特色化

对应于酒店市场可以精准定位酒店的功能，并因此形成酒店的产品功能模块。但是酒店的功能不可能满足所有的市场需求，必需走特色化的道路，市场竞争中寻求在局部市场上的竞争优势，达到因独特而坚持客房入住率及消费标准的高水平与稳定。功能设计的特色化，市场竞争及商业模式特色化的基础;景观风格的特色化，酒店格调、品位、顾客喜爱度的基础;经营服务特色化，则是鲜活的感性基础，需要经营者去实现。

前期策划中，特别需要对功能特色化进行研究，并据此实现酒店特色化定位目标。根据绿维创景的经验，此提出三种策划模式：

小型酒店

小型酒店的乡土民俗特色化低成本扩张模式：应以功能单一化、管理规范化、品牌连锁化为主要方向。走乡土民俗特色化的低成本扩张道路。

乡村大中型酒店

乡村大中型酒店的功能延伸特色化模式：应以功能延伸特色化为目标。在基本功能保证的前提下，形成一两个功能的特色化延伸，成为功能独特的商务会议型或娱乐休闲型酒店。郊区景区大中型酒店

郊区景区大中型酒店的休闲娱乐特色化模式：应以会议+休闲娱乐为模式。休闲娱乐方面突破，实现休闲娱乐项目的特色化。

有关建筑与景观设计的特色化模式，将在本连载之二中详述。

酒店策划方案

核心逻辑酒店筹划

关键在于把握 “ 市场需求与酒店产品 ” 之间的对应关系。把酒店所面对的具体市场需求研究透，把酒店选址的基础吃透，把酒店的环境利用充沛，把竞争的环境分析透，通过整合分析，特色化创意再造，最后形成完整的产品构架与运营模式，就可以指导建设性规划设计和开业经营运作了依托对市场现状与发展趋势的深度研究，通过区域环境及地块条件考察。结合竞争比较与场地景观文化挖掘，对项目进行整合，沿着特色化目标，形成总体定位与总体发展战略;创意性的谋划私人空间与公共空间产品特色，设计功能特色化结构;结合地块，形成初步布局结构;谋划文化主题与风格意境要求，初步形成景观与建筑风格规范要求;设计开发运作的过程、工程建设要求、投资分期、招商融资方式、营销思路、管理方案等各个环节;系统整合区域的各个要素与环节，形成整体开发的思路方案。

经过策划，应该达到以下目标：定位清晰。市场目标明确，主题与功能特色化的酒店产品新颖独特，区域联动互动关系明朗，投资分期合理，营销渠道与战略清楚，具备可操作性的基础。

策划基础模板

内容包括九部分：基础环境分析、市场研究、定位分析、功能结构特色化与布局、主题与风格创意策划、建筑与景观概念策划、商业模式设计、运营实施计划设计。

基础环境分析

进行系统的资源环境与地块条件分析;对区域经济社会发展及相关项目进行比较分析，形成基础环境分析演讲;考察项目地块、周边环境及相关资源。

市场研究

进行系统的市场调查，收集相关市场资料。深度分析市场需求，比较竞争项目及可能的竞争环境，提出项目精确的市场定位与市场目标;

定位分析

对项目进行系统整合，通过 SWOT 分析。形成对项目的系统定位，包括主题定位、发展目标定位、功能定位、运营战略定位四方面;

功能结构特色化与布局

对项目进行特色化产品的创意筹划，依照酒店功能基本要素及延伸特色化模式。谋划建筑规模，并进行空间布局，落实私人空间与公共空间的具体特色，进行详细描述，并与市场需求进行对应消费比较分析;

主题与风格创意谋划

以文化为脉，创意策划酒店的文化主题。整合风格与风情，形成酒店的主题与风格格调。其中，包括整体建筑、客房风格、休闲娱乐内容、故事编撰与情境化场景布置、体验模式、特色餐饮等等;落实 “ 吃住行游娱购 ” 六要素在酒店内部的具体互补镶嵌系统结构; 建筑与景观概念策划

策划建筑体量、板块结构、标志性特征、风格规范要求、功能建筑特色、植物造景与园林景观等等;形成景观规范要求;

商业模式设计

卖点策划与分析、收入点设置、收入结构设计、营销模式设计、品牌筹划、营销渠道筹划、促销思路筹划、管理模式设计、人力资源开发筹划、投资估算、财务预测、投资分期筹划、融资筹划、开发流程筹划、杠杆运用筹划、商业模式整合等;

运营实施计划

以资金投入为基础，对项目投资运作进行目标任务分项的计划。依照业务顺序与结构板块，形成具体的工作计划。

图件

区位分析图、市场分析图、现状与竞争分析图、功能分区示意图、建筑与功能项目布局示意图、道路交通示意图、标志性景观及风格控制示意图、重要节点景观效果示意图。

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第四篇：酒店管理论文1

宾馆会议中心员工管理问题及对策

一、宾馆会议中心员工管理的基本情况

(一)会议中心在宾馆的地位和作用

作为以会议为特色并兼具休闲功能的宾馆，设有大、中、小会议室4个和1个接见厅，会场提供网络宽带、卫星传媒、大型投影仪等一流设备，适合大型会议、联欢、订货会、培训、讲座、研讨等。该会议中心曾多次承办市党代会和全市性重要会议，受到市领导的充分肯定。09年，宾馆共承办大小会议3000多场，总收入达2898940.62元，其中政府型会议占了50%，大型会议占15%，小型会议占35%。

会议中心既是整个馆的消费带动点，也是宾馆的利润带动点，会议通常给宾馆带来客房、餐饮、康乐等多方位的消费需求，特别是大型会议，此类消费需求的档次通常比较高，再加之会务客人大批量的群体消费，宾馆从中所获得的利润比接待一般散客要高得多，占宾馆总收入的85%。由此可见会议中心地位非常重要，因此需要重视其人力资源，进一步重视员工管理问题。

(二)宾馆会议中心员工管理的现状

会议中心归属客房部管理，员工每星期安排休息一天。初到会议中心只有7名员工，包括4名服务员，1位领班，1位主管，1位总监。因本人等5名实习生的加入，共有12名员工，其中4名服务员是高职毕业生或初中毕业生，都有一定工作经验。从2009年4月开始，员工流失比较严重，队伍很不稳定，换了6批新服务员，3任领班。领导多次对会议中心的员工管理现状进行了批评。

二、宾馆会议中心员工管理存在的问题

(一)缺乏优秀基层管理人才

在实习的九个月时间里，会议中心换了三任领班。第一任走了之后，由会议中心的一个中级服务员提升为领班，六月份辞职，从房务中心调来一位员工作为会议中心的领班。从房务中心调来的领班毕竟没在会议中心工作过，也缺乏领导能力，对普通员工没有威慑力，影响管理效果，还引起了一些能力突出的员工的不满。她不能准确判断哪些是有价值的顾客信息，哪些服务问题需要向上级沟通，难以发现真正影响顾客满意度的关键因素，造成类似问题重复出现，不但降低了顾客对会议中心的满意度，也影响了顾客对宾馆的整体评价。

(二)员工管理制度有待健全

1.制度奖少罚多

宾馆会议中心对员工的奖罚不明确，对员工的奖励极少。在实习期间，无论是实习生还是正式员工，受到了顾客点名表扬，领导也只是口头上对其进行表扬。而对于员工的惩罚过于严格，会议中心有项措施，每位服务员每负责一场会议都要找该会议的会务组填写“顾客意见表”，由于有些顾客不大乐意填，造成有些服务员没能完成任务，这样就会被扣分，月末还要扣奖金。正因为如此，有些服务员干脆自己假冒客人填上去，从而使这项措施失去了意义，没能取得良好的效果。

2.考核制度不完善

在会议中心实习九个月，本人发现会议中心在员工的绩效考核方面做的还不够。虽然每个月会有一次考试，但那也只是一种形式，从来没有向员工公开过考试的结果，而且考试的成绩也不影响月末奖金的发放，基本上每个人的奖金一样。这样的做法让有些真正努力、表现突出的员工失去了主动性和积极性。在实习过程中，基本上每天都会听到不少的抱怨。就如加班问题，规定一天上班七小时十分钟，超过半小时算加班时间，就因为缺乏考核制度，有些员工就经常工作懒懒散散，原本只要半个小时就能做完的事要用一个小时做完。从而引起他人的不满影响团队精神。

(三)员工招聘效率较低

据本人了解，会议中心在招聘途径上只局限于网上招聘和在一些层次较低的小型人才市场招聘。招聘效果也不理想，在会议中心工作超过一年的普通服务员一个都没有，流动性很大，经常出现服务人员紧缺的现象。在我们几个实习生去之前，会议中心只有4名服务员，一直处于人手不够的状态，每天都加班，这样一直持续了三个月，一直未能招到新员工。此外，招来的几个新服务员素质也不高，都是高中及以下学历，没有会议服务工作经验，进来以后一般都需要好长时间才能充分熟悉工作流程，单独负责会议服务。由此可见会议中心员工招聘的效率较低。

(四)员工培训较薄弱

实习生虽说是大专学历，但毕竟没有实践经验，技能的熟练度不够，而且因

为员工的流失情况较严重，新手比较多，无法直接上岗。而会议中心对我们实习生和一些新员工的培训力度也不够。初到六通，宾馆安排了3天时间进行新员工入职培训，学习宾馆产品知识和行为规范，了解周边环境。到了会议中心，由领班组织培训，学习会议中心产品知识，熟悉会议服务流程。但在实习期间，宾馆从未组织过一次专门的会议服务技能的培训。

三、提高宾馆会议中心员工管理水平的几点建议

(一)积极引进和提拔优秀基层管理者

会议中心提拔领班应该持“内升外求”相结合的原则。在内部有合适人选时，优先让会议中心内部员工提升，以实现激励会议中心员工的示范效应;若会议中心内部无胜任者，可以从外面招聘有经验的人当领班。对于那些服务技能好而领导、管理能力不够的，即使再优秀的服务员，也不能把她们提为领班，可以考虑培养他们成为品牌服务员，并开展管理技能的培训，以减少她们对会议中心的不满。同时会议中心应该对领班和主管也要加强培训，虽然她们已是管理人员，但是她们在实际操作中还是不免会出现差错。在部门制度规范中也应说明基层管理者的责任以及如何履行这些责任。

(二)建立完善的员工管理制度

1.完善奖罚制度

宾馆每季度都要评选阳光大使，会议中心可以把本季度受客人表扬次数较多的员工推荐为“阳光大使”的候选人，根据完成各项目标和任务的情况，评选月度最佳服务员和最佳服务员，给予一定的物质奖励，比如给予特殊奖金、调休，或者组织去旅游。对于服务较差但并未引起客人投诉的，在开例会时予以严厉批评;对于服务较差引起客人投诉的，不仅要严厉批评，还应在确认情况后酌情扣除其月奖金(比如10%)。

2.建立绩效考评体系

宾馆会议中心应该建立一个绩效考评体系，为每位员工得出一个评价，让员工明白自己在会议中心的真正表现，根据考评结果来决定奖金的发放以及职务的升降，但这个考评结论应该是对员工本人公开的，并且要获得员工的认同。有了这样的依据，就能避免一些工作出色的员工的抱怨。可以从品德、能力、态度等几个方面进行考评，并制定考核标准，建立考评体系。可由领班对每位员工进行

观察、考核，并每日做好记录。本人建议会议中心设立一个考评结果展示窗，将考评结果以书面的形式反馈给每位员工。

3.提高员工满意度

员工对宾馆的满意度，除了公平合理的待遇之外，还包括工作安全感、以及宾馆支持他们实现发展的愿望等等。因此，宾馆可适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，从工作、报酬、环境等几个方面集思广益，使会议中心成为一个充满工作乐趣的团体，为员工制定个人职业发展计划，充分发挥其才能。作为主管等上级部门领导，应聆听员工的心声，彼此相互了解。对待犯错误的员工也应当采取聆听的办法，不应一味责难责骂，要了解真相，给予正确的指导。当宾馆与员工之间建立并维持和谐关系时，将极大的提高员工对酒店的满意度，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对提高服务带来促进作用。

(三)提高员工招聘的效率

1.适度提高薪水

尽管报酬不一定是“万能胶”,但它依然是现阶段吸引和留住员工的重要传统策略。宾馆可以通过向员工提供较丰厚的薪酬,有效地吸引外部优秀员工的加盟。

2.部门经理参与招聘

部门经理是未来员工的直接上级，更加了解该岗位的技能和素质要求。所以在招聘过程中，应该让部门经理参与进来，由他来决定员工最终是否录用。

3.择优录用员工

要为顾客提供最优质的服务，必须拥有最优秀的员工。最优秀的员工会使管理者的工作变得轻松，她们与顾客相处也十分容易。在招聘时应该多研究应聘者的应聘材料，了解她们的背景，充分进行面试。尽力招到有相关工作经验，有积极性，素质高的员工。

(四)加强员工培训力度

实习生或新员工因为对宾馆对会议中心不熟悉，不能全方面的了解会议中心的情况，因此前期培训的重点应该放在宾馆及会议中心的产品知识和服务技能的培训上。等实习生或新员工逐渐熟悉和了解会议中心后，培训重点需要转移，专门针对会议服务进行培训，特别要加强服务理念、服务意识的培训，沟通技能的

培训和处理突发事件及投诉的技能培训，并能融入会议中心的特色文化。对于领班、主管，可组织开展管理能力培训和处理好人际关系的培训。会议中心也以邀请其它酒店的优秀管理人员对六通会议中心的员工和管理人员进行培训。结语

本文通过对宾馆会议中心员工管理现状的分析，并结合前人的研究成果，分析了宾馆会议中心员工管理上存在的问题，并提出了一些粗浅的建议，希望对宾馆会议中心提高员工管理水平有所帮助，促使宾馆会议中心获取更好的效益。谢辞

在论文的写作过程中，论文指导老师给予了很大的帮助，为论文的写作提出了很多宝贵的意见和建议，在他的指导下，这篇论文得以顺利完成。在资料搜集中，图书馆的工作人员为我们提供了很大的帮助，宾馆的同事也为我提供了大量的会议中心相关资料，在此表示衷心的感谢。

参考文献

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[10冯德昌.饭店管理的核心：人才的选拔和任用. [J]. 上海商业. 2001 .02

第五篇：酒店人力资源管理制度[1]

温泉公馆人力资源管理制度

酒店人力资源管理是根据国家人事劳动政策和企业制定的管理方针与政策，对酒店的人力资源进行有效的整合和管理，在人事政策和制度的制定，员工的招聘、考核、激励、纪律管理等系列日常管理业务中，调动员工工作积极性，提高员工劳动素质，增强企业内部凝聚力，塑造一支充满活力和战斗力的团队，为企业实现经营目标和经济效益提供强有力的人事保障。酒店是以人为中心的行业，酒店的管理说到底就是对人的管理，运用科学的方法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发，以提高全体员工的素质，使其得到最优化的组合，发挥最大的积极性,从而提高全体员工的素质不断提高劳动效率。因此，加强人力资源管理对酒店具有极重要的意义。

一、组织结构与岗位描述要想做好人力资源管理工作，首先要熟悉酒店内部的组织结

构。一般酒店的组织结构图如下：人事培训部必须对酒店的各个工作岗位进行分

析，根据岗位特征确定具体要求，包括技术种类、工作范围、权利、义务等编写

岗位说明书，这种岗位描述不仅是招聘工作的依据，也是对员工的工作表现进行

评价的标准。

例：人事培训部的岗位描述

1、协助总经理制定酒店人力资源发展计划。

2、根据经营管理需要，设计酒店的机构设置和各部门的人员编制。

3、负责起草人事管理的有关制度，如员工手册，劳动管理制度、培训制度奖惩制度等。

4、负责计划与实施员工的招聘与培训工作。

5、定期对员工工作表现进行考核。

6、负责员工纪律管理、奖惩管理、处理员工投诉。

7、管理员工档案，处理员工离职安排，做好人事统计。

8、做好职工工资、福利及劳动保险工作。

9、全面负责酒店各级各类员工的培训管理工作。

10、负责酒店人事、劳动和培训的日常管理工作，并发挥协调控制的功能。

二、人力资源的招聘与甄选

根据酒店内的岗位设置及工作岗位描述，利用各种方法和手段招聘人员。当然所招聘的岗位不同对人员的要求也不同，那么所采取的招聘方法也不一样。

(一) 一般的招聘、甄选流程：

(二)人力资源选拔方法

1、心理测验法

2、面试

3、知识考核

4、情景模拟练习

5、分析应聘人员申请材料

三、酒店培训管理

(一)酒店培训的考虑要点

1、有针对性要求培训内容与现岗位职责专业对口，理论讲述和操作示范相结合，使每一个经过培训的员工以较快地适应自己所从事的工作。

2、时间控制酒店经营有淡旺季之分，酒店培训工作也应有明显的季节性，“忙时少学，闲时多学”应是安排培训时间的要点。

3、培训应多样性由于酒店培训工作的内容广泛复杂，针对性强，而酒店昼夜营业员工轮班工作，实施培训工作难度很大。因此，培训方案也要多样化，要因时、因地、因人制宜，可采用专题培训与管理培训，内部培训与外部培训，基础培训与系统培训，短期培训与长期培训相结合的方式。培训内容也应因人而异，因材施教，学以致用，学用结合。

(二)酒店培训的种类酒店培训方式可根据培训对象的不同层次，在不同时间、地点提供不同的内容，形成一个立体的培训模式。

a) 决策管理层培训(总经理、副总、总监及各部门经理)对高级管理人员培训的主要内容是战略管理、市场与竞争观念、营销策略制定、企业文化的建立、预算管理、成本控制、经营决策和管理能力提升等课题。

b) 督导管理层(各部门副职、主任和领班)培训重点在于管理理念与能力的训练，酒店专业知识的深化培训及如何处理人际关系、处理客户异议等实务技巧。

c) 服务员及操作人员层培训重点是提高他们的整体素质，服务意识，即从专业知识，业务技能与工作态度三个方面进行。

(三)、培训流程

四、绩效考核

酒店的绩效考核是对照工作岗位描述和工作任务书，对员工的业务能力，工作表现和工作态度等进行评价，并给予量化，考核结果直接影响员工晋升、奖惩、工资、培训机会等，它有利于调动员工的积极性和创造性。

(一)绩效考核的内容：

1、考评员工的素质。主要是检验员工的人格品质与道德水准，包括员工是否有上进心，是否忠于本职工作，员工组织性、纪律性、职业道德、个人卫生及仪容仪表。

2、员工的能力。对不同职务员工的业务能力，要作分类考评。

3、考评员工的态度。主要指员工的事业心与工作态度，包括出勤情况、工作的主动性与积极性等内容。

4、考评员工的绩效。