置业顾问市场培训

第一篇：置业顾问市场培训

圣芭芭拉 看准未来市场走向 把握正确置业心态

一边中央出台各项政策在不亦乐乎的救市，另一边是网络上各种声音的汇集——有的说房价将会继续下跌，有的则认为价格已经见底，是底部抄市的好时机。对于政府的救市行为，大家也是众说纷纭，各抒己见，洋洋洒洒的博客评论占据着各大门户网站的显著位置。对于这些市场评论，老百姓则是犹如水中望月，雾里看花。不知道该相信谁，也不知道目前的房地产市场到底是什么样的状况。于是，观望开始弥漫，购房者开始等待。大家都不知道现在该不该出手买房。就像一个家长，看着怀里的婴儿正嗷嗷待哺，却还在犹豫超市里的奶粉该不该买一样。充满了困惑和焦虑。

笔者认为，面对网络和媒体铺天盖地的信息，购房者应该首先学会独立思考，正确的看待各种新闻和评论，对于房地产市场树立自己清晰的认知。不应该、也不能够对自身正常的居住置业需求人为强行地抑制。就像买奶粉，在奶粉市场经过一系列的整治之后，现在放在超市货架上的奶粉质量可能比任何一个时期都要安全可靠，孩子张开小嘴说饿了，你就没有理由不去购买。房地产市场未尝不是这样，在国家出台了一系列的救市政策之后，市场已经越来越理性化。尤其是无锡市场，各个楼盘之前的打折优惠其实就是在挤压之前累计的泡沫。中央的政策出台其实就告诉大家一个信号：对于市场价格的调控已经告一段落，对于有着购房需求的人来说，无须将自己的置业计划一拖再拖，等着那毫无意义的价格底部了。

有一点是肯定的：政府无论是从宏观经济角度还是对下游相关产业的拉动，都不希望房价的下跌。推出救市政策是保证未来的房地产市场平稳的发展。而对于房产商来说，对于政策的出台和市场的走向更应该有着清楚的认识：房地产业首要任务是满足老百姓对于居住环境改善的渴望。而不只是单纯地作为一桩生意来操作。要知道，不管市场如何地起伏，消费者永远不会对定价合理、优质稀缺的住宅产品说不!

一个优秀的养生住宅是可以同时满足多种需要的，包括调剂生活和投资升值的需要。而坐落于国家A级旅游区马山的圣芭芭拉，就充分的符合了这些要求，稀缺的太湖资源加上浓郁的地中海建筑风格;塑造了原汁原味的美国南加州风情，真实再现了加州小镇“圣芭芭拉”的生活标准和休闲概念，将真正的慢生活理念带给无锡市民。此次更是以平实的价格推出90平方米小高层产品，集房型与景观于一身，让您在家就感受到太湖的亲切，真真切切体会到慢节奏、后奢侈的优质生活。

圣芭芭拉专线：83029999

第二篇：置业顾问培训2

置业顾问销售过程与应对技巧

与顾客商谈或会晤时，如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生，你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思。

说话措辞要小心，切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情。待客态度方面最要紧的是，用恭敬有礼的说话方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落的说出来。

学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员，还是普通人，都不能缺少这方面的练习。你的工作任务之一是接待顾客，如果你说话漫不经心，会令顾客很不愉快，而你自己还不知怎么得罪了顾客，当然也便不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，成功的机会就增多了。

多些自我启发，说话时多加思考，加上平时多练习的技巧，说出话来自然富有情理，语言精练，容易被接受。

第一节

从心开始——与客户沟通的一般常识及注意事项

一、区别对待：不要公式化的对待顾客

为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，从而引起顾客不满。所以要注意以下几点;

1、看着对方说话

无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不听，而忽略了顾客，他会觉得很不开心。

说话时要望着对方，你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。所以你要以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。

2、经常面带微笑

当别人向你说话，或你向人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。

3、用心聆听对方说话

交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地相互对答较好。

4、说话时要有变化

你要随着所说的内容，在说话速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果象机器人说话那样，没有抑扬顿挫是没有趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。

二、擒客先擒心，获取顾客的心比完成一单买卖更为重要 不在乎曾经拥有(顾客)，但求天长地久。 曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。顾客不是你的摇钱树，顾客是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆。 每天早上，你应该准备结交多些朋友。

你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。 卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大分别的。 顾客喜欢选购而不喜欢被推销。

集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的住宅，务求使顾客感到满意。

顾客不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和自豪的拥有权。

最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获得更多收益(这可能性不大)，但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法之后，你的收益将会突飞猛进。

三、眼脑并用

1、眼观四路，脑用一方。

这是置业顾问与客户沟通时应能达到的境界，密切关注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意人类的思考方式，并准确做出判断，将销售的五步曲顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，置业顾问一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要多用眼去看、去留意，多用耳去听。

2、留意人类的思考方式

人类的思考方式是通过眼去看而反映到脑的思维，因此，我们可利用这一点来加强客人的视觉反映，增强其感觉，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西，例如：两人拍拖，男的对女的说：“我爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这一句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。

3、口头语信号的传递

当顾客产生购买的意向后，通常会发出如下口头语信号：

①

顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等; ②

详细了解售后服务;

③

对置业顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬; ④

询问优惠程度;

⑤

对目前正在使用的商品表示不满; ⑥

向置业顾问打探交楼时间及可否提前; ⑦

接过置业顾问的介绍提出反问; ⑧

对商品提出某些异议。

4、身体语言的观察及运用

通过表情信号与姿态语信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。

5、表情语信号

① 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为大方自然、随和、亲切; ② 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松; ③ 嘴唇开始抿紧，似乎在品位、权衡什么。

6、姿态语信号

①

顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松;

②

出现放松姿态，身体后仰、擦脸拢发、或者做其他放松舒展等动作; ③

拿起订购书之类细看; ④

开始仔细地观察商品;

⑤

转身靠近置业顾问，掏出香烟让对方抽以表示友好，进入闲聊;

⑥

突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。

7、引发购买动机

每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他自己都不知道，置业顾问的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售员切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度，而且不要等顾客询问，而是主动打招呼、主动引导客人。

四、与客户沟通时的注意事项

1、勿悲观消极，应乐观看世界

一个置业顾问，每一天都承受着来自公司、客户、家庭这三方面的压力; 一个置业顾问，每一天几乎都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐;

一个置业顾问，每一天都竭尽全力做使顾客满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接表达出来。

所有这些会令置业顾问心情欠佳甚至意志消沉。但在与客户沟通时，必须撇开这些，不可流露出丝毫的消极态度。否则，别人无法对你产生信心和好感。

2、知己知彼，配合客人说话的节奏

客人的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客人的说话节奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此点要靠多观察和勤于累积经验。

3、多称呼客人的姓名 交谈中，常说“照××先生的意见来说”，记着客人的名字，不要出错。尤其是初次会晤的客人。每一个人都喜欢别人记住自己的名字，因为籍此可以衡量自己在别人心目中的重要性。

4、语言简练表达清晰

交谈中，如果说话罗嗦，概念模糊，未能表达清楚自己的意见，会严重影响交涉。所以交谈中要注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，令别人能听得清楚。

5、多些微笑，从客人的角度考虑问题

轻松的商谈气氛是很重要的，尤其是多些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减少彼此之间的冲突和摩擦。

遇有分歧时，不可立即反驳客人的观点，应首先说“你的建议很好，但可以考虑一下以下的意见”，然后说出自己的看法。这样做，既尊重了对方的建议，又陈述了自己的看法。

6、产生共鸣感

交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事。当双方对某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。反之，如果一方看法不被认同，继续交谈会显得很没趣味，无法进行下去。在交谈中，适当的点头表示赞同或站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此之间的感情，对工作帮助很大。因此一定要细心找出客人的关心点和兴趣点。

7、别插嘴打断客人的说话 交谈时，如果客人未说完整句话时，便插话打断，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。在听完对方的话后再回答，可以减少误会或不愉快情感的产生。

8、批评与称赞

切勿批评对方的公司或产品，也不要称赞顾客对手的服务或产品。多称赞对方的长处。适宜的称赞，会令对方难以忘怀;同样，不经意的批评，也可能伤害对方。

9、勿滥用专业化术语 与客人交谈或作介绍时，多用具体形象的语句进行说明，在使用专业术语时或作抽象介绍时，可用一些易懂的办法，如谈及绿地面积有10000平方米时，可以告诉顾客绿地面积相当于多少个篮球场的大小。

10、学会使用成语

交谈时适时使用一些成语，让人可以感觉到你的素质和内涵，同时可增加顾客与你交谈的欲望。

五、亲和力——零距离沟通

人际沟通方面的第一步是亲和力。亲和力指的就是要进入别人的“频道”。人与人相处，首先必须找出共同点。所谓“物以类聚，人以群分”，人们之间的相似之处愈多，彼此就愈能接纳和欣赏对方。

你是否有过这种体验，你曾经碰到过一个人，你和他接触交谈了没有多久，就有那种一见如故、相见恨晚的感觉，你莫名其妙地对他产生一种好感和信赖感?这说明此人具有非同一般的亲和力。当你具备这种亲和力时，走到哪里都是一个受人喜爱和欢迎的人。 建立亲和力的方法如下：

1、情绪同步

情绪同步就是在情绪上和沟通对象处于一个频率。

例如，跟一个循规蹈矩、不苟言笑的人相处，你应该表现得严肃点，认真点;而和一个比较随和、爱开玩笑的人相处，你不妨表现得轻松一点，开朗一点。这样，你和对方的情绪就是同步的，会让对方产生一种被理解、被接受和被尊重的感觉。否则，就会让对方产生反感，因为你的情绪是对对方的否定。情绪不同步，将使交流双方的心理距离拉大。例如，有人在安慰因遭遇不幸而伤心的人时，故意说一些开心事，以为这样能冲淡对方的情绪。殊不知，这种反差反而会加重对方的伤心。与其这样，还不如讲一件自己遭遇过的类似的伤心事。这样，情绪一同步，对方便会感到宽慰，从而对你产生亲近感。

2、共识同步

沟通方面，有一个著名的“七加一”法则。

什么是“七加一”法则呢?如果你通过提问引导对方，使对方一直说：是的、我赞成、我了解、我同意及类似的肯定语句。如果你让他连续同意了七次，通常在第八次问他时，他就会习惯性地同意。

但提问时必须注意两点：一是问话要引致你的目的，如果与你的目的风马牛不相及就丝毫无用;二是必须很自然的进行，不要问得很拗口，不要有多种答案或很难回答。例如，你未经约定去某人家中谈论一些他不一定乐于接受之事，如果你问他：“你不会讨厌我这个不速之客吧?”这让对方很难回答，没准他心里正讨厌得要命，只是不便说出口而已。如果你这么问他：“我想耽误你一点点时间，商量一件对你我都很重要的事，你不会拒绝吧?”这样，对方会说：“当然不会。”

总之，在提问的过程中，要诱发对方的兴趣，通过问题来引导对方产生正面的回馈。

3、生理状态同步

人与人之间的沟通，有三个渠道：一是你所使用的语言和文字，二是你的语气或语调，三是你所使用的肢体语言。根据调查，人与人之间的沟通，文字只占了7%的影响力，语气和音调占38%，而肢体语言占55%。可见，肢体语言——表情、手势、姿势、呼吸等——是最重要的沟通方式。在这方面与对方同步，将产生意想不到的效果。 肢体动作、脸部表情及呼吸的模仿与使用是最能帮助你进入他人频道及建立亲切感的有效方式。当你和他人谈话、沟通时，你模仿他的站姿或坐姿、他的手和肩的摆放姿势、他的其它举止，将让他产生一种认同感。例如，许多人在交谈时惯用某些手势，你也不妨时常使用这些手势来做表达。

你这么做，开始可能会觉得可笑或不习惯，但当你能模仿得惟妙惟肖时，对方会莫名其妙地喜欢你，接纳你，他们会自动将注意力集中在你身上，而且觉得和你一见如故。

但是注意别去模仿他人生理上的缺陷。若有人说话口吃，你也去模仿他的口吃，只会弄巧成拙。

4、语调和语速同步 每个人都是透过五种感官来传达及接受信息的，他们分别是视觉、听觉、触觉(感觉)、嗅觉及味觉，而在沟通上，最主要仍是透过视、听、触(感觉)三种渠道。由于受到环境、背景及先天条件的影响，每一个人都会特别偏重于使用某一种感官要素作为脑接受处理讯息的主要渠道。

视觉型的人倾向于以眼睛来理解周遭的世界及信息，同时借助视觉形象或图案的方式来记忆与思考;听觉型的人喜欢用耳朵来知觉事物，同时也依赖在行为或表达上用明确的文字或信息;触觉型的人依靠他的经验或感受来接受或传达信息。

视觉型的人说话速度快，语调也较高，他们的呼吸较为短促，胸腔起伏较大较明显;听觉型的人说话不急不徐，音调平和，呼吸均匀，起伏较大;感觉型的人说话慢吞吞的，声音低沉，说话时停顿时间长，同时说话时所使用的肢体动作或手势较多，也通常以腹部呼吸。

在交谈时，语调和速度应与对方同步。碰到一个视觉型的人，他讲话快，你也讲话快，他音调高，你也提高音调;碰到一个听觉型的人，他讲话很注重抑扬顿挫、遣词造句，你也注意抑扬顿挫，不快不慢;而当你碰到一个感觉型的人，他要讲一讲停一停，你也要注意跟上他的节奏。

5、语言文字同步

什么叫语言文字同步呢?很多人说话都惯用一些术语，或是善用一些词汇。如“搞定”、“OK”、等。如果你能听得出对方的惯用语，并时常用他的这些口语，对方非常容易感觉你很亲切，听你说话就特别顺耳，自然对你会有好感。 第二节

按部就班——与客户接触的六个阶段

一、初步接触——第一个关键时刻

初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。在这个阶段，置业顾问应达成三个目的：获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。所以置业顾问必须切记，你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的。有三点应特别留意：

1)即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心; 2)你不可能将客户的生意全包了;

3)你虽有售出的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利。

1、初次接触的目的 A、获得顾客的满意

一般来讲顾客表示满意的情感及功能有：

情感

功能

1)高兴

再现 2)接受

融合 3)惊讶

调整 4)害怕

防护 5)期望

探索 例

1、接受

融合

一位因孩子没有养成良好刷牙习惯而头痛的母亲，看到OLAL—B儿童显示型牙刷会立即购买，因为这可以让孩子产生刷牙兴趣，让孩子养成刷牙的习惯。 例

2、惊讶

调整

当一个意外因素或事件进入我们的意识范围或活动范围时，我们就会停下手中的工作或改变原有的行为方式，迅速地想弄清事情的原委，这会使我们重新调整自己的思维方式和生活方式。

麦当劳快餐厅首次进入中国时，多数人惊喜地排队去品尝，现在一部分人已接受并习惯了吃汉堡包、薯条和苹果派。

所以当所售楼盘拥有全新的概念或高科技的全新产品设施时，我们应学会培育市场，使客户自发地进入调整适应状态。 B、激发顾客的兴趣

在谈这个问题时，让我们先阅读一下以下的两个实验。

实验

一、小阿尔伯特是个11个月大的婴儿，当一只小白鼠出现在他面前时，他并不害怕，但每当他一碰它，就敲击铁棒，产生使他感到震惊与害怕的声响，这样，小阿尔伯特对安全的需求就被激活了。

实验

二、19世纪末，俄国生理学家利•巴浦洛夫(1920)能够使狗对铃声产生条件反射，这是个大家都比较熟悉的实验。每次摇铃，就给狗喂食，狗会分泌唾液。很快，只要摇铃，就可使狗分泌唾液。狗由铃声“联想”到食物。

我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的、能给他带来利益的消息，这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。 利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。 C、赢取客户的参与

无论前两个目的的表达是多么成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么，我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷淡，因为客户的潜在消费欲并没有被很好的诱导出来。 很多中方法可以赢取客户的参与，发展商应根据目标市场的个性特征和喜好，策划与本楼盘市场定位想匹配的活动。例如，某些楼盘在内部认购或开盘等重要时刻会举行活动让客户参与其中;或在设计小区功能、会所功能及装修方案时让客户参与，与客户沟通他们所需的设计方案;或在楼盘进行环艺园林设计时，举行某些环艺小品、摄影作品的征集活动，以此赢得客户的参与，激发对该楼盘的兴趣，扩大该楼盘的知名度。

2、要求

1)站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客人。 2)站立于适当位置，掌握时机，主动与顾客接近。 3)与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。 4)慢慢退后，让顾客随便参观。

3、最佳接近时机

1)

当顾客长时间凝视模型或展板时。

2)

当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。 3)

当顾客突然停下脚步时 4)

当顾客目光在搜寻时。

5)

当顾客与销售员目光相碰时。 6)

当顾客寻求销售员帮助时。

4、接近顾客方法：打招呼，自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎 1)

早上好/你好!请随便看。 2)

你好，有什么可以帮忙呢?

3)

有兴趣的话，可拿份详细资料看看。

5、备注

1)

切忌对顾客视而不理。 2)

切勿态度冷淡。 3)

切勿机械式回答。

4)

避免过分认真，硬性推销。

二、揣摩顾客需要——第二个关键时刻 不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，置业顾问必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的单位。

1、要求

1)

用明朗的语调交谈。

2)

注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。

3)

询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出需特别回答的问题。 4)

精神集中，专心倾听顾客意见。 5)

对顾客的谈话做出积极的回答。

2、提问

1)

您对本楼盘的感觉如何? 2)

您是度假还是养老? 3)

您喜欢哪种户型? 4)

您需要多大面积?

3、备注

1)

切忌以貌取人。

2)

不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。 3)

不要打断顾客的谈话。

4)

不必给顾客有强迫感而让对方知道你的想法。

三、处理异议——第三个关键时刻

一般来讲，异议是客户因为顾虑、争论而对计划、意见或产品提出的反对。

因此，在日常销售过程中，我们一定曾遇到被拒绝或被客户提出异议的时候，但这并不代表客户将不购买我们的产品或不接受我们所提供的计划和意见，而只表示尚有些顾虑、想法或事情还未满意地处理。由此可以看出，拒绝不仅不会阻碍销售，还可以使我们因循客户的拒绝找到成交的途径。

这个途径复杂又简单，归结起来就是“扩大利益”，客户所提出的每一个异议也就是在进行自我保护——自我利益的保护，他总是把得到的和付出的做比较。在这里你如果唤起并扩大客户利益就会大大削弱客户异议的能力。你心里想着客户的利益，去激发他们的欲望，你就能使客户信服，对你及你的产品产生信心和兴趣，从而成功地使你的产品装进客户心里，进而成交。

1、处理异议的机会

A、减少发生异议的机会

这是最佳的手段。因为较少或没有拒绝的销售是每一位置业顾问都梦寐以求的。

对于客户有充分的了解，使我们能预计拒绝发生的可能性。因此，在制定销售计划时，置业顾问应根据客户的情况、需要、条件来剪裁合适的销售介绍内容。 B、有效处理发生的异议

买卖双方本来就是站在不同的立场上，发生争议是很正常的。有时你会觉得客户提出的意见实在是无中生有，有时你甚至会怀疑客户是不是煞费心思在为难你，故意为交易设置重大障碍。你仿佛看到，买主正站在那里，脸上带着似笑非笑的神色，洋洋得意地注视着你，心里还在想：这下我算是套住你了!这个时候我们不能一味的去顶撞顾客，否则只能引起他们的反感;也不能全盘肯定顾客的意见，否则也只能使顾客更加相信他们表达的意见是正确的。怎么办呢?你要做的事既不是去肯定也不是去否定顾客的说法，这里需要的是“理解”。我们只有巧妙地回答并有效地处理买主提出的意见，妥善地消除顾客的异议，才能改变他们对你的产品或服务项目所持有的看法和态度，进行理性销售。 ※质问法(例) 客户：这个商品太贵了! 销售员：你认为贵多少? ※“是……但是……”法

对顾客的意见先表示认同，用“是……但是……”的说法向顾客解释。 ※引例法

对客户的异议，引用实例予以说服。 ※充耳不闻法 ※资料转换法

这是将顾客的注意力吸引到资料及其他销售用具方面的方法，也就是用资料来吸引客户视线并加以说服。 ※回音式

就如同回音一样，将对方说过的话完全重复一次，这也是颇具经验和年纪较大的业务员经常使用的方法。

2、要求

※情绪轻松，不可紧张

听到客户的意见后保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍须笑脸相迎。 ——我很高兴，你提出意见。 ——你的意见十分合理。 ——你的观察很敏锐。

※态度真诚，注意聆听，不加阻挠。

认同异议的合理，表示尊重，便于客户接受你的相反意见。 ※重述问题，对客户意见表示理解。 重述并征询客户的意见。

选择若干问题予以热诚的赞同。 ※审慎回答，保持亲善。 沉着、坦白、直爽。 措辞恰当，语调缓和。 不可“胡吹”。

※尊重客户，圆滑应付。 不可轻视或忽略客户的异议。 不可赤裸地直接反驳客户。 不可直指或隐指其愚昧无知。 ※准备撤退，保留后路。 客户的异议并非能轻易解决。 无论分歧多大，都应光荣撤退。

只有正确的态度，这种改变是不够的，我们还应运用恰当的方法积极地处理异议，巧妙将异议转化成终结成交的铺路石。

3、备注

1)

不得与顾客发生争执。 2)

切忌不能让顾客难堪。

3)

切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪。 4)

切忌表示不耐烦。

5)

切忌强迫顾客接受你的观点。

四、成交——第四个关键时刻 清楚地向顾客介绍了情况、到现场参观了楼盘、并解答了顾客的疑惑后，置业顾问还必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。

1、成交时机

1)

顾客不再提问，进行思考时。 2)

当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。 3)

一向专心聆听，寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，那表明该客户有购买意向。

4)

话题集中在某单位时。

5)

顾客不断点头对置业顾问的话表示同意时。 6)

顾客开始关心售后服务时。 7)

顾客与朋友商议时。

2、成交技巧

1)

不要再介绍其他单位，让顾客的注意力集中在目标单位。

2)

强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等。 3)

强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。

4)

强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。 5)

观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。 6)

进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。 7)

帮助顾客做出明智的选择。

8)

让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。

3、成交策略 ※迎合法

我们销售方法与您的想法合拍吗?

这一方法的前提是：置业顾问可以肯定地知道顾客的想法。 ※选择法 ××先生，既然您已经找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何时落定呢? 在使用提问的方法时，要避免简单的“是”与“否”的问题。 ※协商法

我想在公司的客户名单上也加上您的名字，您认为怎样做能够达到这个目标呢? ※真诚建议法

我希望与您达成协议，我们还需要做哪些方面的努力呢?

如果对方表现出较多的异议，这种方法帮助置业顾问明确客户的主要异议。 ※角色互换法 ※利用形势法

促销期只剩一天了，如果今天不能下定，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。

4、备注

1)

切忌强迫顾客购买。

2)

切忌表示不耐烦，你到底买不买? 3)

必须大胆提出成交要求。 4)

注意成交信号。

5)

进行交易，干脆快捷，切勿拖延。

五、售后服务——第五个关键时刻

顾客咨询有关售后服务的问题或质量时，置业顾问应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，并根据问题解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。

1、要求

1)

保持微笑，态度认真。

2)

身体稍稍前倾，表示兴趣与关注。 3)

细心聆听顾客问题。 4)

表示乐意提供帮助。 5)

提供解决的方法。

2、备注

1)

必须熟悉业务知识。 2)

切忌对顾客不理不睬。

3)

切忌表现出漫不经心的态度。

六、结束——第六个关键时刻

终结成交是销售过程中的自然结束，在对客户进行销售介绍时，客户一旦暗示他希望获得你的产品或服务，置业顾问就应该立即准备终结成交。或者如置业顾问发现双方的让步都已经达到极限，无法再取得新的进展时，那么就该做出最后的决定——终结成交。

成交结束，或结束整个过程，在这个时刻，应向顾客表示道歉，并欢迎顾客随时再次到来。

1、要求

1)

保持微笑，保持目光接触。

2)

对于未能即时解决的问题，确定答复时间。 3)

提醒顾客是否有遗留的物品。

4)

让客人先起身提出走的要求，才跟着起身。 5)

目送或亲自送顾客至电梯或门口。 6)

说道别语。

2、备注

1)

切忌匆忙送客。 2)

切忌冷落顾客。

3)

作好最后一步，以期带来更多生意。

3、终结成交的要点

销售成功了，成交了，是不是就万事大吉了呢?其实，这只是下一次销售的开始，如果置业顾问不能总结本次销售成功的原因和经验，可能这只是一次偶然或孤立的成功。

置业顾问应以明白事理的心态知道，销售是一个系统工程，从你入行之日起，你的一言一行都影响着你的工作，为了给下一次销售带来成功，你不妨在终结成交之日自问： 1)

在销售过程中，我是否留意了对价格的保护? 2)

在销售过程中，我是否得到了竞争的情报?

3)

在销售过程中，我是否设法使客户增加了对自己产品的认识? 4)

在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交? 第三节

循序渐进——销售过程中推销技巧的运用

一、置业顾问应有的心态

任何一个置业顾问都必须经历一个从无知、从生疏到成熟的过程，只要敢正视暂时的失败与挫败，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。 方法：克服自卑心态的“百分比定律”。

例：如会见十名顾客，只在第十名顾客处获得200元定单，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢?请记住，之所以赚200元，是因为你会见了十名顾客才产生的结果，并不是第十名顾客才能让你赚到200元，而应看成每个顾客都让你赚了200÷10=20元的生意，因此每次被拒绝的收入都是20元，所以应面带微笑，感谢对方让你赚了20元，只有这样，你才会辨证地看待失败与成功。

1、信心的建立 ※强记楼盘资料

熟练掌握楼盘资料，自然可以对答如流，增强顾客对置业顾问的信任，同时置业顾问的自我信心亦相应增强。

※假定每位顾客都会成交

置业顾问要假定每一个到来的顾客都会购买，使自己形成一种条件反射，积极地去销售，从而增大成功率，使置业顾问具有成功感而信心倍增。 ※配合专业形象

人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于双方的沟通。自我感觉良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会良好。

2、正确的心态 ※衡量得失

置业顾问通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如，派发宣传单张，遇上拒绝接的情况，置业顾问应正确对待该行业的工作，在遭遇拒绝时认为自己本身并没有任何损失，反而增长了见识，学会在逆境中调整心态。 ※正确对待被人拒绝

被拒绝是很普遍的，但置业顾问不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当顾客只是找借口拒绝，并不是没有回旋的余地，那就表明还有机会，置业顾问不要轻易放弃，过一段还可以继续跟进。

3、面对客户的心态及态度 ※从客户的立场出发

“为什么这位顾客要听我的推销演说?”所有的推销是针对客户的需要而不是你的喜好。置业顾问要先了解客人的目的，明确自己的销售目的——令客人落定，清楚自己的出发点，并对症下药。结合顾客的情况，介绍其所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。 ※大部分人对夸大的说法均会反感

世界上没有十全十美的东西，置业顾问过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，若对不关痛痒的不足作及时的补充和说明，作到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人有真实感，可加深对置业顾问的信任感。

4、讨价还价的心态技巧

※主动提供折扣是否是好的促销方法

这是一个不太好的促销方法，因为作为一手的楼盘，都是明码实价的。置业顾问如一律放松折扣，可适当放1个点，但不要让他感到很容易，要做一场戏。例如打假电话，并一边打电话一边迫使客人即时取钱答应落定，才给折扣，若客人不够钱付定金，也不要轻易答应不交定金也可以，再作一番假，让客人感恩戴德地自觉把身上所有的钱掏尽，才受理他的“落定”。 有些戏是一定要做的，可减少“塌定”情况和减少日后客人刁难事件。

二、寻找客户的方法

大千世界，人海茫茫，各有所需，应如何寻找顾客，才能作到有针对性，才能事半功倍呢?

1、 宣传广告法：广而告之，然后坐等上门，展开推销。

2、 展销会：集中展示模型、样板。介绍情况、联络双方感情、抓住重点，根据需求意向，有针对性的进行追踪、推销。

3、 组织关系网络：善于利用各种关系，争取他们利用自身优势和有效渠道协助寻找顾客。

4、 权威介绍法：充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威人士向相应的人员介绍商品，吸引顾客。

5、 交叉合作法：不同行业的置业顾问都具有人面广、市场信息灵的优势，置业顾问可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍顾客。

6、 重点访问法：对手头上的顾客，有重点的适当选择一部分直接上门拜访或约谈，开展推销攻势。

7、 滚雪球法：利用老客户及其关系，让他现身说法，不断寻找和争取新的顾客，层层扩展，像滚雪球一样，使顾客队伍不断壮大。

三、销售五步曲

销售过程不是一件事，而是一个过程;它不是静止不动，而是不断进行的。

销售过程的五个步骤是：建立和谐;引起兴趣;提供解答;引发动机;完成交易。 大部分的销售都会经过这五个步骤。也许有的业务人员并不需要带客户经历所有的步骤，因为有些广告已经带领顾客走过其中几个步骤了。不过大致上来说，只要你销售的产品比一包香烟或一盒口香糖重要的话，顾客购买时都会经历这五个步骤。

这五个步骤相当合理，而且都有心理学的知识做基础，因此相当有效。

1)

为了使顾客乐于接受你的服务，你必须给予他们良好的第一印象，并与之建立和谐的关系。

2)

为了让顾客持续保持注意力，你必须引发他们的兴趣，才会一直注意听你交谈。 3)

之后，你让顾客相信：接受你的服务，的确是聪明的抉择，因为他们的确会从你的服务中，找到满足需求的解答。

4)

顾客也许对楼盘感兴趣，也相信你的服务对他们很有好处，但还是不会购买。因此，在你引发对方兴趣之后，你还得使客户产生购买欲望。如此，你才能把楼盘销售出去，总而言之，你要引起对方购买的动机。

5)

虽然对方相信该楼的确如你所说的那么好，也想拥有，但这仍不保证你已取得定单。拖延或迟疑决不是一般人的毛病，因此，你得协助他们做决定，如此才能使他们付诸行动，达成交易。

这些方法富有弹性。

1)

你有时可把两个步骤合并成一个步骤，尤其是建立和谐与引发兴趣这两个步骤。 2)

五个步骤并非每次都要按照次序进行。比如，有警觉性的业务人员，很可能在提供解答阶段就成交了。

3)

五个步骤并非缺一不可。比如顾客很可能对你的产品已经相当熟悉，也相信它是优良产品。这时，你便可以跳过提供解答的阶段。或是偶尔几次，你们的营销工作做得很好，广告本身就已经完成了前面四个步骤，因此，顾客只需付诸行动购买。此例子常会出现在汽车交易里。据估计，约有65%的汽车不是被“被销售，而是被购买”。

四、促销成交

1、钓鱼促销法

利用人类需求心理，通过让客户得到某些好处，来吸引他们采取购买行动。

2、感情联络法

通过投顾客之所好，帮顾客实现所需，使双方有了亲和需求的满足，而促发认同感，建立心理相容的关系，使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除，而达到销售目的。

3、动之以利法 通过提问、答疑、算账等方式，向顾客提示购买商品给他们带来的好处，从而打动顾客的心，刺激他们增强购买的欲望。

4、以攻为守法

当估计到客户有可能提出反对意见，抢在他提出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，有效地排除成交的潜在障碍。

5、从众关联法

利用人们从众心理，制造人气或大量成交的气氛，令顾客有紧迫感，来促进顾客购买。

6、引而不发法

在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题展开广泛的交流，并做出适当的引导和暗示，让顾客领悟到购买的好处，从而达成交易。

7、动之以诚法

抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态，让顾客感受到你真诚的服务，从心理上接受你。

8、助客权衡法 积极介入，帮助客户将某些比较明显的利弊加以分析比较，让顾客充分权衡了利大于弊而做出购买决定。

9、失利心理法

利用顾客既害怕物非所值，花费了无谓代价，又担心如不当机立断，就会“过了这个村就没这个店”的心理，来提醒顾客下定决心购买。

10、期限抑制法

置业顾问可以利用或制造一些借口或某些客观原因，临时设置一个有效期，让对方降低期望值，只能在我方的方案范围内和所设定的期限内做出抉择。

11、欲擒故纵法

针对买卖双方经常出现的戒备心理和对峙现象，在热情的服务中不应向对方表示“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，先摆出相应的事实条件，表现出“条件不够、不强求成交”的宽松心态。使对方反而产生不能成交的惜失心理，从而主动迎合我方条件成交。

12、激将促销法

当顾客已出现购买欲信号，但又犹豫不决的时候，置业顾问不是直接从正面鼓励他购买，而是从反面用某种语言和语气暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了维护自尊而立即下决心拍板成交。

13、假想成交法

多讲假想成交的话，暗示已经成交。譬如：您计划分期付款还是按揭付款?您喜欢二楼还是三楼

第三篇：置业顾问培训方案

房地产置业顾问培训方案

培训目的：

1、熟悉公司情况，提高售楼员的职业道德水准，树立全新服务意识和观念;

2、培养售楼员独立操作能力，增强售楼员对房地产专业知识的了解;

3、 学会促销手段，掌握售楼技巧和礼仪知识，提高业务水平，适应市场需要;

培训内容：

第一章

礼仪规范制度 第二章 房地产基础知识培训 第三章 房地产市场调研 第四章 电话礼仪及技巧 第五章 业务流程与策略 第六章 房地产销售技巧 第七章 个人素质和能力培养 第八章 员工守则及职责

培训原则：

 理论培训课时按照每2小时为一节，课时间20分钟休息;主管人员定期监督抽查培训人员培训笔记;

 定期安排全面了解现阶段的房地产市场行情，并对竞争项目做详细的调研报告;相互讨论分享市场调研心得;

 熟悉项目3公里范围内所有配套，总结优劣势;

 对培训的内容以不定期的书面及情景模拟形式考核，考核通过方可上岗。

培 训 内 容

开篇 企业文化 第一章 礼仪规范制度(29页)

一、案场工作纪律

二、销售礼仪规范

三、服务用语规范

四、电话接待规范

五、现场接待规范

六、迎接礼仪知识

礼仪规范制度.doc

第二章 房地产基础知识培训(38页)

一、房地产的概念

二、房地产的特征

三、房地产的市场体系

四、房地产的类型

五、房地产的买卖问题

六、房地产的专业名词

七、房地产的面积的计算

房地产基础知识培训.doc

第三章 房地产市场调研(3页)

一、 房地产市场调研的含义

二、房地产市场调研的重要性

三、市场调研的内容

四、市场调研的方法

房地产市场调研.doc

第四章 电话礼仪及技巧(2页)

一、接听电话规范要求

二、电话跟踪技巧

电话礼仪及技巧.doc

第五章 业务流程与策略(20页)

一、现场接待客户

二、项目介绍及带看现场

三、谈判

四、客户追踪

五、签约

六、入住

七、售后服务

房地产销售的业务流程与销售策略.doc

第六章 房地产销售技巧(21)页

一、分析客户类型及对策;

二、逼定的技巧;

三、说服客户的技巧;

四、如何塑造成功的销售员;

五、如何处理客户异议;

六、房地产销售常见问题及解决方法。

房地产销售技巧.doc

第七章 个人素质和能力培养(6页)

一、心理素质的培养;

二、行为素质的培养(A敬业精神、B职业道德);

三、专业知识的自我提升;

四、身体素质;

五、销售能力：

1、创造能力;

2、判断及察言观色能力;

3、自我驱动能力;

4、人际沟通的能力;

5、从业技术能力;

6、说服顾客的能力。

个人素质和能力培养.doc

第八章 员工守则及职责(2页)

员工守则及职责.doc

第四篇：置业顾问培训计划

一、培训目的

为增强置业顾问专业知识与销售的技能技巧，熟悉项目知识，熟练接待流程，提高销售人员素质，规范其销售行为，现对全体置业顾问进行系统培训。

二、培训时间 暂定分三个阶段;

三、培训方式

集中培训与模拟训练相结合;

四、培训内容

1、第一阶段：礼仪礼节、房地产专业知识、销售流程培训、 时 间：2月6日至2月10日

主要内容：礼仪要求与演练、仪容仪表要求、接待流程、礼貌用语的规范、房地产专业知识、相关政策、法律法规、接待流程、市场调查知识点及实战等。

要 点： 接待准备----礼貌接待----全面介绍----锁定兴奋点----客户跟踪与推销----发现障碍----再跟踪----排除障碍----成交----签定合同----办理按揭-----售后服务。

2、第二阶段：项目相关知识培训、市场调查 时 间：2月13日至2月28日

主要内容：项目统一说词、销售问答等。 要 点： 项目全面介绍----兴奋点介绍---项目唯一性----项目排他性前景----排斥竟争对手----各种问题的不同回答。

市场调查目的确定----市调计划-----市调实施----市调总结。

3、第三阶段：销售技能技巧培训 时 间：3月1日至3月15日

主要内容：各类销售技能技巧、实战模拟及综合考核

要 点：电话接听技巧、语言技巧、客户接待、客户分析、启发与诱导、逼定技巧、客户跟踪、解决问题、引导成交、成交跟踪等。

五、培训地点 (暂定)公司会议室 培训补充内容：

1、《集团企业文化介绍》

2、《集团规章制度课程》

3、《营销中心工作流程和行为规范》

4、《基础工程知识》

5、《财务和按揭课程》

6、《合同与政策法规课程》

培训形式：讲解、角色演练、小组讨论、游戏互动、个案分析 考核形式：笔试、口试

第五篇：置业顾问入门基础培训

Sales入门基础培训

1、 置业顾问的基本素质

有人认为优秀的销售人员天生具有能言善辩、反应灵敏、长于社交等优点。其实大多数优秀的销售人员并非天生能言善辩，而是经过专业的训练和在实际工作中的磨练造就的。 优秀销售人员有三项基本品质：

——同情心：能设身处地为消费者着想——自我驱动力：有迫切完成销售过程的个人需求——精力充沛、充满自信，渴望成功，勤奋执着，并有一种将挫折与困难当成挑战的心理状态。

优秀售楼员必备的基本素质

一、专业素质

售楼员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商服务水准的重要因素之一。因此，售楼员在上岗之前，必须要具备如下的专业知识。

1、了解公司要充分了解发展商的历史状况，获过哪些荣誉，房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。

2、了解房地产业与常用术语进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产业发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣势及卖点等信息;另外，与行业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑基本知识、房地产法律知识及一些专业术语如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇，售楼员不仅要知其然，还要知其所以然。

3、了解顾客特性及其购买心理一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。

4、 了解市场营销相关内容楼盘销售与一般商品销售有着同质性和差异性，售楼员不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论与概念，还要就房地产营销市场特性的同质性与异质性进行了解，学习和钻研房地产的产品策略(Product)、营销价格策略(Price)、营销渠道策略(Place)、促销组合策略(Promotion)等知识。

二、综合能力

1、 洞察能力 房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，售楼员采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业洞察能力、语言运用能力、社交能力和良好的品质。

2、 语言运用能力 售楼员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点：——态度要好，有诚意——要突出重点和要点——表达要恰当，语气要委婉——语调要柔和——要通俗易懂——要配合气氛——不夸大其词——要留有余地

3、 社交能力——交往使人感到愉快的能力——处理异议争端的能力——控制交往氛围的能力

4、 良好品质(1) 从公司的角度来看虽然售楼员工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的是为了学习，有的是出于喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有公司的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。因此售楼员必须具备如下的素质：☆ 积极的工作态度☆ 饱满的工作热情☆ 良好的人际关系☆ 善于与同事合作☆ 热诚可靠☆ 独立的工作能力☆ 具有创造性☆ 热爱本职工作，不断提高业务技能☆ 充分了解楼盘知识☆ 知道顾客真正需求☆ 能够显现出发展商和楼盘的附加价值☆ 达成业绩目标☆ 服从管理人员领导☆ 虚心向有经验的人学习☆ 忠实于发展商 (2) 销售人员的任务与个人素质、性格的关系

销售人员的素质

三、 应克服的痼疾一次成功的到访接待，实际上是一系列销售技巧、经验支持的结果，一个系统工程。在这个工程的任何细微处出现问题都会影响到其他方面导致失败或不完全成功，所以，售楼员应好好检讨自己，避免长期不良销售方式所养成的痼疾。

1、 言谈侧重道理有些售楼员习惯用书面化、理性的论述进行介绍，使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。

2、 喜欢随时反驳如果我们不断打断客户谈话，并对每个异议都进行反驳，会使我们失去在最合适时间内找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不附有建议性提议时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。

3、 谈话无重点销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申述我们的要点。如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够，准备不足将导致销售失败。

4、 言不由衷的恭维对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对于市场的正确判断。如果为了讨好客户，以求得到订单而进行华而不实的恭维，实在是对双方的一种轻视，会降低消费者对售楼呐喊以及所推楼盘的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。

5、 懒惰成功的销售不是一项一蹴而就的事业。在销售过程中，你会有许多独处的机会，你的主管不会也不可能随时随地地检查你的工作。所以，这是对个人自律的一个挑战，丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多的更大的失败。“天上是不会掉馅饼的”，一份辛苦一份甘甜，只有不断努力，进取，你的业绩才会逐步上升，成功是克服懒惰的最好追求，自律是克服懒惰的最佳督导。

2、 置业顾问的业务素质

(1) 推广公司形象、传递公司信息(2) 积极主动向客户推荐公司楼盘(3) 按照服务标准指引、保持高水准服务质素(4) 每月有销售业绩(5) 保持服务台及民展场的清洁(6) 及时反映客户情况(7) 准时提交总结报告(8) 培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目 的发展动向(9) 爱护销售物料，包括工卡、工衣等(10)不断进行业务知识的自我补充与提高(11)服从公司的工作调配与安排(12)严格遵守公司的各项规章制度(13)严格遵守行业保密制度

销售人员基本礼仪

1. 着装要求2. 接待动作训练3. 接待语言训练4. 电话礼仪陌生拜访

1、着装要求 仪容仪表——客户的第一视觉效应

第一印象往往是深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，我们要有以下的仪容仪表：

整体要求

3、 接待动作训练

行为举止——客户心理障碍的突破口

1、 站姿

(1) 躯干：挺胸、收腹、紧臂、颈项挺直、头部端正、微收下颌 (2) 面部：微笑、目视前方

四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚尖与肩同宽，脚尖向外微分。

2、 坐姿

(1) 眼睛直视前方，用余光注视座位

(2) 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声 (3) 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下 (4) 造访生客时，坐落在座椅前1/3，造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠椅背 (5) 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免座皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。

(6) 两手平放在两腿间，也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小动作

(7) 两腿自然平放，不得跷二郎脚。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。

(8) 从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起 (9) 离位时，要将座椅轻轻抬起到原位，再轻轻落下，忌拖或推椅

3、 动姿

(1) 行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑(危急情况例外)，也不可脚擦着地板走

(2) 行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髂扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”

(3) 走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

(4) 几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。 (5) 在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。

(6) 在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”

(7) 在走廓行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。(8) 和客人、同时对面擦过时，应主动侧身，并点头问好

(9) 给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人 (10) 行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚

(11) 工作时不得忸怩作态，做怪脸，吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物件夹于下

(12) 上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西 (13) 注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻

(14) 社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20秒，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上，极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕后用热情、友好的柔和目光注视客人。

3、接待语言训练

1、 交谈

(1)与人交谈时，首先应保持衣装整洁

(2) 交谈时，用柔和的目光注视对方。面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容或主题

(3) 站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰，插入衣服口袋，交叉胸前或摆弄其它物品。

(4) 他人讲话时，不可整理衣服，弄头发， 摸脸，挖耳朵，抠鼻子，搔庠，敲桌子等，要做到修饰避人。

(5) 严禁大笑手舞足蹈。

(6) 在客人讲话时，不得经常看手表。 (7) 三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。 (8) 不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。

(9) 在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。

(10) 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。(11) 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情情绪多么激动都必须保持冷静。

(12) 称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或某女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

(13) 几人在场，在与话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应呼其名或“某先生”或“这位小姐或女士”。

(14) 无论任何时候从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还客人是时应予以致谢，不能将证件一声不吭地仍给客人或是扔在桌面上。

(15) 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。 (16) 任何时候招呼他人均不能用“喂”。

(17) 对客人的问询不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客人稍侯，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。 (18) 不得用手指或笔杆为客人指示方向。

(19) 在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍侯，并尽快结束手头的工作，不得无所表示而冷落客人。

(20) 如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍侯”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。

(1)如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗?我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。

(2) 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方同时尽可能用手帕遮住。

(3) 客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎下次光临”。 (4) 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。 (5) 所有电话，务必在三声之内接答。

(6) 接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙?”不得倒乱次序，要带着微笑的声音去说电话。

(7) 通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。

(8) 通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍侯，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。

(9) 当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。

(10) 如碰到与客人通过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到XX来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。

(11) 客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您。” (12) 对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙这借口而草率应付。

(13) 客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。

(14) 全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。

(15) 做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语。

凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西(文件)。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。 销售技巧培训

1、销售技巧理论知识 房地产营销人员的营销技巧

1、 一箭双雕法 两个利益策略：

l 根据人的性格先赢得好感取得信任

l 攻心：a、当客户自备款不足时(房款不足) b、攻心，逼其先下定金

2、 顺手牵羊法 应用好两个策略：

l 巧妙将双方位置转到“敌明我暗” l 掌握买方的心理及需求：

a、假电话，假客户b、

二、三个客户去看房

3、 擒贼先擒王法 抓住决策者：

l 父母亲(出钱人) l 决定者(妻子) l 意见领袖(朋友)

4、 激将法

用楼盘的一些相关资料刺激 产品优缺点;

附近市场的交通、社区、公园及其它设施; 附近大小环境的优缺点(含房屋租、售价格); 附近交通设施建设及公共建设的动向; 附近竞争个案的比较(列表说明); 区域配套市场以及房屋市场的比较; 个案地点大小环境的未来有利动向; 经济、社会、政治的利多因素; 建立信心，“天下没有买不掉的楼盘”

销售的八个步骤

如果您是一位商店的销售员，客户会主动的走进您的店，您可向他销售您的商品，答复他的询问，客户购买后离开，这当然是一种销售的过程。但是，做为一位专业的销售人员，他的范围要更广。他必须要从主动寻找客户开始，因此，我们为了能更有系统、更清楚地说明销售的过程，我们用八个步骤及一个课题来说明销售的过程。

第一步骤称为销售准备。

没有妥善的准备，您无法有效的进行如产品介绍，以及销售区域规划的工作。在销售准备的步骤中，您要学会：

1、成为专业销售人的基础准备。

2、销售区域的准备。

3、开发准客户的准备。

第二个步骤是接近客户。好的接近客户的技巧能带给您好的开头。这个步骤中，您要学会：

1、直接拜访客户的技巧。

2、电话拜访客户的技巧。

3、销售信函拜访的技巧。

第三个步骤是进入销售主题。掌握好的时机，用能够引起客户注意以及兴趣的开场白进入销售主题，让您的销售有一个好的开始。这个步骤中，您要学会：

1、抓住进入销售主题的时机。

2、开场白的技巧。

第四个步骤是调查以及询问。调查的技巧能够帮您掌握客户目前的现况，好的询问能够引导您和客户朝正确的方向进行销售的工作。同时，您透过询问能找到更多的资料，支持您说服您的客户。这个步骤中，您要学会：

1、事前调查;

2、确定调查项目;

3、向谁做事实调查;

4、何种调查方法;

5、调查重点;

6、开放式询问技巧;

7、闭锁式询问技巧。 第五个步骤是产品说明。在这个步骤中，您要学会：

1、区分产品特性、优点、特殊利益;

2、将特性转换利益技巧;

3、产品说明的步骤及技巧。

第六个步骤是展示的技巧。充分运用展示技巧的诀窍，能够缩短销售的过程，达成销售的目标。这个步骤中，您要学会：

1、如何撰写展示词;

2、展示演练的要点。

第七个步骤是建议书。建议书是位无声的销售员。任何一个销售人员都不能忽视它的重要性，特别是您若要销售较复杂的理性产品。在这个步骤中，您要学习：

1、建议书的准备技巧;

2、建议书的撰写技巧。

第八个步骤是缔结。与客户签约缔结，是销售过程中最重要的了，除了最后的缔结外，您也必须专精于销售时每一个销售过程的缔结。每一个销售过程的缔结都是引导向最终的缔结。这个步骤中，您要学习：

1、缔结的原则;

2、缔结的时机;

3、缔结的七个技巧，分别是利益汇总法、“T”字法、前题条件法、成本价值法、询问法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七项的哀兵策略法。

销售的一个课题是异议处理。

销售是从拒绝开始的，懂得处理异议的方法，您就不必惧怕它。异议是宣泄客户内心未被满足的需要、不满或兴趣所在的良方，您可将它视为购买的信息。面对这个课题，您要学会：

1、了解客户提出异议的原因;

2、检讨自己何以会让客户提出异议;

3、异议的种类;

4、异议处理的六个技巧，也就是所谓的忽视法、补偿法、太极法、询问法、是的……如果法，以及第六种的直接反驳法。

上面的销售八步骤以及一个课题，就是专业销售的完整过程。当然，有些销售的过程中，要利用到家庭销售聚会以及产品发布会或者是创业说明会。用这些方法进行销售，都是很好的方式，只要您能够精通产品说明以及展示的技巧，相信您就有足够的能力做好这些工作。

有些行业不需要应用到所有的技巧，例如门市销售人员，客户是主动上门的，您不需要进行寻找客户的工作，您的学习可着重在如何让客户一进门就对您产生好的印象，如何透过询问的技巧，迅速了解客户的需求，而能够推荐适当的产品，从而做有利的缔结。请您结合自己实际的工作，反复地学习。

销售的一个课题是异议处理。

销售是从拒绝开始的，懂得处理异议的方法，您就不必惧怕它。异议是宣泄客户内心未被满足的需要、不满或兴趣所在的良方，您可将它视为购买的信息。面对这个课题，您要学会：

1、了解客户提出异议的原因;

2、检讨自己何以会让客户提出异议;

3、异议的种类;

4、异议处理的六个技巧，也就是所谓的忽视法、补偿法、太极法、询问法、是的……如果法，以及第六种的直接反驳法。

客户异议的处理

从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议;愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除您与客户一个障碍，您就愈接近客户一步。请牢记——销售是从客户的拒绝开始。 客户异议的含意

1、什么是客户异议

客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。

例如，您要去拜访客户，客户说没时间;您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机;您向他解说产品时，他带着不以为然的表情……等，这些都称为异议。

多数新加入销售行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。

·从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。

·从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。

·从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。

“异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。

2、异议的种类

有三类不同的异议，您必须要辨别。

真实的异议

客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。

面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。 成功导航：客户异议的处理

立刻处理状况：

面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：

·当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时;

·您必须处理后才能继续进行销售的说明时;

·当您处理异议后，能立刻要求下订时。

延后处理的状况：

面对以下状况，您最好延后处理客户异议：

·对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他;

·当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理;

当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。

假的异议：

假的异议分为二种：

·指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。

·客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这楼的外立面好难看，装饰已过了时”、“这种户型不是很好放家具”……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。

隐藏的异议：

隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议;目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。

您有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好;面对客户提出的异议，期望您能秉持下列的态度。

·异议是宣泄客户内心想法的最好指标。

·异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。

·没有异议的客户才是最难处理的客户。

·异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。

·注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。

·不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道;告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。

·将异议视为客户希望获得更多的讯息。

·异议表示客户仍有求于您。

异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。

1、原因在客户

拒绝改变：

大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。例如从目前的户型转成另一种户型，都是要让您的客户改变目前的状况。

情绪处于低潮：

当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。

没有意愿：

客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。

无法满足客户的需要：

客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的商品。

预算不足：

客户预算不足会产生价格上的异议。

藉口、推托：

客户不想花时间会谈。

客户抱有隐藏式的异议：

客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。

2、原因在销售人员本人

销售人员无法赢得客户的好感：

销售人员的举止态度让客户产生反感。

做了夸大不实的陈述：

销售人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。

使用过多的专门术语：

销售人员说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。

事实调查不正确：

销售人员引用不正确的调查资料，引起客户的异议。

不当的沟通：

说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。

展示失败：

展示失败会立刻遭到客户的质疑。

姿态过高，处处让客户词穷：

销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种户型、不喜欢这个花园。

您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。

处理异议的原则

l、事前做好准备

“不打无准备之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。

销售人员在解决异议之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付;事前无准备，就可能张惶失措，不知所措;或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并制订出标准应答语，要求销售人员记住并熟练运用。

编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：

步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来;

步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面;

步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章;

步骤4：大家都要记熟;

步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语;

步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高;

步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。

2、选择恰当的时机

美国通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是差的销售人员的十分之一。这是因为，优秀的销售人员：对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况：

在客户异议尚未提出时解答：

防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。

销售人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理的，因为客户异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化，就可以抢先解答;

异议提出后立即回答：

绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。

过一段时间再回答：

以下异议需要销售人员暂时保持沉默：

异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解;异议显然站不住脚、不攻自破;异议不是三言两语可以辩解得了的;异议超过了销售人员的议论和能力水平;异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解，等等。急于回答客户此类异议是不明智的。经验表明：与其伧促错答十题，不如从容地答对一题。

不回答：

许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论;容易造成争论的话题;废话;可一笑置之的戏言;异议具有不可辩驳的正确性;明知故问的发难等等。销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默;装作没听见，按自己的思路说下去;答非所问，悄悄扭转对方的话题;插科打诨幽默一番，最后不了了之。

3、争辩是销售的第一大忌

不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。

4、销售人员要给客户留“面子”

销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：“您错了”、“连这您也不懂”;也不能显得比客户知道的更多：“让我给您解释一下……”、“您没搞懂我说的意思，我是说……”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心

客户异议处理技巧

1、忽视法

当销售人员拜访客户时，客户一见到您就抱怨说：“你们楼盘为什么不送空调和装修?其他楼盘都在送，若是送空调和装修，我保证早就买了。”

碰到诸如此类的反对意见，我想您不需要详细地告诉他，为什么不送空调和装修的理由，因为客户真正的异议恐怕是别的原因，您要做的只是面带笑容、同意他就好。

所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。

对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。

忽视法常使用的方法如：

·微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。

·“您真幽默”!

·“嗯!真是高见!”

2、补偿法

潜在客户：“这个楼盘的设计、户型都非常棒，看上去还可以，可惜地段不是最好的。”销售人员：“您真是好眼力，这个地段不是最好的，若是在最好的地段，价格恐怕要高出现在的二成以上。”

当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：

·产品的价格与售价一致的感觉。

·产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。

世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。

补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。

例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力!”这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停二部车”。

3、太极法

客户：“你们这里的物业管理费太高了，为什么不把钱省下来，做为房屋的折扣?”销售人员：“就是因为我们投下的物业管理服务质量高才会保证您的高品质的生活质量呀!您的受益还是最大的吧!”

太极法取自太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有这种特性，用力投出后，会反弹回原地。

太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由!”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。

我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时，您说不会喝，主管立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”您想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心!”这些异议处理的方式，都可归类于太极法。

成功导航：太极法应用实例

一、保险业：

客户：“收入少，没有钱买保险。”

销售人员：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”

二、服饰业：

客户：“我这种身材，穿什么都不好看。”

销售人员：“就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。”

三、儿童图书：

客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本?”

销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。”

太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。

4、询问法

客户：“我希望您价格再降百分之十!”销售人员：“××先生，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给你提供的服务也打折吗?”

询问法在处理异议中扮演着二个角色：

透过询问，把握住客户真正的异议点：

销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。

销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么?”不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。

当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：

·他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。

·他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。

此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。

透过询问，直接化解客户的反对意见：

5、“是的……如果”法

潜在客户：“总房款太高了。”销售人员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果能配合您的收入状况，采用分期付款或按揭的方式，让您支付起来一点也不费力。”

人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。

屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。

请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。

A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”

B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”

A：“您的想法不正确，因为……”

B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”

养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。

“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您强调的是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。

我们介绍了六项处理异议的技巧，熟悉这六项技巧，能让您面对客户的异议时更能有自信。

技巧能帮助您提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使您面对客户异议时能冷静、沉稳;能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发觉客户的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。因此，销售人员们训练自己处理异议，不但要练习您的技巧，同时也要培养您面对客户异议的正确态度。