置业顾问基础培训摸版

置业顾问基础培训摸版（共6篇）

篇1：置业顾问基础培训摸版

Sales入门基础培训

1、置业顾问的基本素质

有人认为优秀的销售人员天生具有能言善辩、反应灵敏、长于社交等优点。其实大多数优秀的销售人员并非天生能言善辩，而是经过专业的训练和在实际工作中的磨练造就的。优秀销售人员有三项基本品质：

——同情心：能设身处地为消费者着想——自我驱动力：有迫切完成销售过程的个人需求——精力充沛、充满自信，渴望成功，勤奋执着，并有一种将挫折与困难当成挑战的心理状态。

优秀售楼员必备的基本素质

一、专业素质

售楼员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商服务水准的重要因素之一。因此，售楼员在上岗之前，必须要具备如下的专业知识。

1、了解公司要充分了解发展商的历史状况，获过哪些荣誉，房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。

2、了解房地产业与常用术语进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产业发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣势及卖点等信息；另外，与行业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑基本知识、房地产法律知识及一些专业术语如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇，售楼员不仅要知其然，还要知其所以然。

3、了解顾客特性及其购买心理一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。

4、了解市场营销相关内容楼盘销售与一般商品销售有着同质性和差异性，售楼员不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论与概念，还要就房地产营销市场特性的同质性与异质性进行了解，学习和钻研房地产的产品策略（Product）、营销价格策略（Price）、营销渠道策略（Place）、促销组合策略（Promotion）等知识。

二、综合能力

1、洞察能力 房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，售楼员采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业洞察能力、语言运用能力、社交能力和良好的品质。

2、语言运用能力 售楼员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点：——态度要好，有诚意——要突出重点和要点——表达要恰当，语气要委婉——语调要柔和——要通俗易懂——要配合气氛——不夸大其词——要留有余地

3、社交能力——交往使人感到愉快的能力——处理异议争端的能力——控制交往氛围的能力

4、良好品质（1）从公司的角度来看虽然售楼员工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的是为了学习，有的是出于喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有公司的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。因此售楼员必须具备如下的素质：☆ 积极的工作态度☆ 饱满的工作热情☆ 良好的人际关系☆ 善于与同事合作☆ 热诚可靠☆ 独立的工作能力☆ 具有创造性☆ 热爱本职工作，不断提高业务技能☆ 充分了解楼盘知识☆ 知道顾客真正需求☆ 能够显现出发展商和楼盘的附加价值☆ 达成业绩目标☆ 服从管理人员领导☆ 虚心向有经验的人学习☆ 忠实于发展商（2）销售人员的任务与个人素质、性格的关系

销售人员的素质

三、应克服的痼疾一次成功的到访接待，实际上是一系列销售技巧、经验支持的结果，一个系统工程。在这个工程的任何细微处出现问题都会影响到其他方面导致失败或不完全成功，所以，售楼员应好好检讨自己，避免长期不良销售方式所养成的痼疾。

1、言谈侧重道理有些售楼员习惯用书面化、理性的论述进行介绍，使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。

2、喜欢随时反驳如果我们不断打断客户谈话，并对每个异议都进行反驳，会使我们失去在最合适时间内找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不附有建议性提议时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。

3、谈话无重点销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申述我们的要点。如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够，准备不足将导致销售失败。

4、言不由衷的恭维对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对于市场的正确判断。如果为了讨好客户，以求得到订单而进行华而不实的恭维，实在是对双方的一种轻视，会降低消费者对售楼呐喊以及所推楼盘的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。

5、懒惰成功的销售不是一项一蹴而就的事业。在销售过程中，你会有许多独处的机会，你的主管不会也不可能随时随地地检查你的工作。所以，这是对个人自律的一个挑战，丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多的更大的失败。“天上是不会掉馅饼的”，一份辛苦一份甘甜，只有不断努力，进取，你的业绩才会逐步上升，成功是克服懒惰的最好追求，自律是克服懒惰的最佳督导。

2、置业顾问的业务素质

（1）推广公司形象、传递公司信息（2）积极主动向客户推荐公司楼盘（3）按照服务标准指引、保持高水准服务质素（4）每月有销售业绩（5）保持服务台及民展场的清洁（6）及时反映客户情况（7）准时提交总结报告（8）培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目 的发展动向（9）爱护销售物料，包括工卡、工衣等（10）不断进行业务知识的自我补充与提高（11）服从公司的工作调配与安排（12）严格遵守公司的各项规章制度（13）严格遵守行业保密制度

销售人员基本礼仪

1.着装要求2.接待动作训练3.接待语言训练4.电话礼仪陌生拜访

1、着装要求 仪容仪表——客户的第一视觉效应

第一印象往往是深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，我们要有以下的仪容仪表：

整体要求

3、接待动作训练

行为举止——客户心理障碍的突破口

1、站姿

（1）躯干：挺胸、收腹、紧臂、颈项挺直、头部端正、微收下颌（2）面部：微笑、目视前方

四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚尖与肩同宽，脚尖向外微分。

2、坐姿

（1）眼睛直视前方，用余光注视座位

（2）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声（3）当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下（4）造访生客时，坐落在座椅前1/3，造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠椅背（5）女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免座皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。

（6）两手平放在两腿间，也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小动作

（7）两腿自然平放，不得跷二郎脚。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。

（8）从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起（9）离位时，要将座椅轻轻抬起到原位，再轻轻落下，忌拖或推椅

3、动姿

（1）行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走

（2）行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髂扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”

（3）走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

（4）几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。（5）在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。

（6）在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”

（7）在走廓行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。（8）和客人、同时对面擦过时，应主动侧身，并点头问好

（9）给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人（10）行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚

（11）工作时不得忸怩作态，做怪脸，吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物件夹于下

（12）上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西（13）注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻

（14）社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20秒，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上，极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕后用热情、友好的柔和目光注视客人。

3、接待语言训练

1、交谈

（1）与人交谈时，首先应保持衣装整洁

（2）交谈时，用柔和的目光注视对方。面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容或主题

（3）站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰，插入衣服口袋，交叉胸前或摆弄其它物品。

（4）他人讲话时，不可整理衣服，弄头发，摸脸，挖耳朵，抠鼻子，搔庠，敲桌子等，要做到修饰避人。

（5）严禁大笑手舞足蹈。

（6）在客人讲话时，不得经常看手表。（7）三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。（8）不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。

（9）在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。

（10）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。（11）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情情绪多么激动都必须保持冷静。

（12）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或某女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

（13）几人在场，在与话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应呼其名或“某先生”或“这位小姐或女士”。

（14）无论任何时候从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还客人是时应予以致谢，不能将证件一声不吭地仍给客人或是扔在桌面上。

（15）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。（16）任何时候招呼他人均不能用“喂”。

（17）对客人的问询不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客人稍侯，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。（18）不得用手指或笔杆为客人指示方向。

（19）在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍侯，并尽快结束手头的工作，不得无所表示而冷落客人。

（20）如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍侯”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。

（1）如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。

（2）谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方同时尽可能用手帕遮住。

（3）客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎下次光临”。（4）说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。（5）所有电话，务必在三声之内接答。

（6）接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序，要带着微笑的声音去说电话。

（7）通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。

（8）通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍侯，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。

（9）当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。

（10）如碰到与客人通过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到XX来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。

（11）客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您。”（12）对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙这借口而草率应付。

（13）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。

（14）全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。

（15）做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语。

凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。销售技巧培训

1、销售技巧理论知识 房地产营销人员的营销技巧

1、一箭双雕法 两个利益策略：

l 根据人的性格先赢得好感取得信任

l 攻心：a、当客户自备款不足时（房款不足）b、攻心，逼其先下定金

2、顺手牵羊法 应用好两个策略：

l 巧妙将双方位置转到“敌明我暗” l 掌握买方的心理及需求：

a、假电话，假客户b、二、三个客户去看房

3、擒贼先擒王法 抓住决策者：

l 父母亲（出钱人）l 决定者（妻子）l 意见领袖（朋友）

4、激将法

用楼盘的一些相关资料刺激 产品优缺点；

附近市场的交通、社区、公园及其它设施； 附近大小环境的优缺点（含房屋租、售价格）； 附近交通设施建设及公共建设的动向； 附近竞争个案的比较（列表说明）； 区域配套市场以及房屋市场的比较； 个案地点大小环境的未来有利动向； 经济、社会、政治的利多因素； 建立信心，“天下没有买不掉的楼盘”

销售的八个步骤

如果您是一位商店的销售员，客户会主动的走进您的店，您可向他销售您的商品，答复他的询问，客户购买后离开，这当然是一种销售的过程。但是，做为一位专业的销售人员，他的范围要更广。他必须要从主动寻找客户开始，因此，我们为了能更有系统、更清楚地说明销售的过程，我们用八个步骤及一个课题来说明销售的过程。

第一步骤称为销售准备。

没有妥善的准备，您无法有效的进行如产品介绍，以及销售区域规划的工作。在销售准备的步骤中，您要学会：

1、成为专业销售人的基础准备。

2、销售区域的准备。

3、开发准客户的准备。

第二个步骤是接近客户。好的接近客户的技巧能带给您好的开头。这个步骤中，您要学会：

1、直接拜访客户的技巧。

2、电话拜访客户的技巧。

3、销售信函拜访的技巧。

第三个步骤是进入销售主题。掌握好的时机，用能够引起客户注意以及兴趣的开场白进入销售主题，让您的销售有一个好的开始。这个步骤中，您要学会：

1、抓住进入销售主题的时机。

2、开场白的技巧。

第四个步骤是调查以及询问。调查的技巧能够帮您掌握客户目前的现况，好的询问能够引导您和客户朝正确的方向进行销售的工作。同时，您透过询问能找到更多的资料，支持您说服您的客户。这个步骤中，您要学会：

1、事前调查；

2、确定调查项目；

3、向谁做事实调查；

4、何种调查方法；

5、调查重点；

6、开放式询问技巧；

7、闭锁式询问技巧。第五个步骤是产品说明。在这个步骤中，您要学会：

1、区分产品特性、优点、特殊利益；

2、将特性转换利益技巧；

3、产品说明的步骤及技巧。

第六个步骤是展示的技巧。充分运用展示技巧的诀窍，能够缩短销售的过程，达成销售的目标。这个步骤中，您要学会：

1、如何撰写展示词；

2、展示演练的要点。

第七个步骤是建议书。建议书是位无声的销售员。任何一个销售人员都不能忽视它的重要性，特别是您若要销售较复杂的理性产品。在这个步骤中，您要学习：

1、建议书的准备技巧；

2、建议书的撰写技巧。

第八个步骤是缔结。与客户签约缔结，是销售过程中最重要的了，除了最后的缔结外，您也必须专精于销售时每一个销售过程的缔结。每一个销售过程的缔结都是引导向最终的缔结。这个步骤中，您要学习：

1、缔结的原则；

2、缔结的时机；

3、缔结的七个技巧，分别是利益汇总法、“T”字法、前题条件法、成本价值法、询问法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七项的哀兵策略法。

销售的一个课题是异议处理。

销售是从拒绝开始的，懂得处理异议的方法，您就不必惧怕它。异议是宣泄客户内心未被满足的需要、不满或兴趣所在的良方，您可将它视为购买的信息。面对这个课题，您要学会：

1、了解客户提出异议的原因；

2、检讨自己何以会让客户提出异议；

3、异议的种类；

4、异议处理的六个技巧，也就是所谓的忽视法、补偿法、太极法、询问法、是的……如果法，以及第六种的直接反驳法。

上面的销售八步骤以及一个课题，就是专业销售的完整过程。当然，有些销售的过程中，要利用到家庭销售聚会以及产品发布会或者是创业说明会。用这些方法进行销售，都是很好的方式，只要您能够精通产品说明以及展示的技巧，相信您就有足够的能力做好这些工作。

有些行业不需要应用到所有的技巧，例如门市销售人员，客户是主动上门的，您不需要进行寻找客户的工作，您的学习可着重在如何让客户一进门就对您产生好的印象，如何透过询问的技巧，迅速了解客户的需求，而能够推荐适当的产品，从而做有利的缔结。请您结合自己实际的工作，反复地学习。

销售的一个课题是异议处理。

销售是从拒绝开始的，懂得处理异议的方法，您就不必惧怕它。异议是宣泄客户内心未被满足的需要、不满或兴趣所在的良方，您可将它视为购买的信息。面对这个课题，您要学会：

1、了解客户提出异议的原因；

2、检讨自己何以会让客户提出异议；

3、异议的种类；

4、异议处理的六个技巧，也就是所谓的忽视法、补偿法、太极法、询问法、是的……如果法，以及第六种的直接反驳法。

客户异议的处理

从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除您与客户一个障碍，您就愈接近客户一步。请牢记——销售是从客户的拒绝开始。客户异议的含意

1、什么是客户异议

客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。

例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情……等，这些都称为异议。

多数新加入销售行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。

·从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。

·从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。

·从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。

“异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。

2、异议的种类

有三类不同的异议，您必须要辨别。

真实的异议

客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。

面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。成功导航：客户异议的处理

立刻处理状况：

面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：

·当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；

·您必须处理后才能继续进行销售的说明时；

·当您处理异议后，能立刻要求下订时。

延后处理的状况：

面对以下状况，您最好延后处理客户异议：

·对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；

·当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；

当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。

假的异议：

假的异议分为二种：

·指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。

·客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这楼的外立面好难看，装饰已过了时”、“这种户型不是很好放家具”……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。

隐藏的异议：

隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。

您有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好；面对客户提出的异议，期望您能秉持下列的态度。

·异议是宣泄客户内心想法的最好指标。

·异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。

·没有异议的客户才是最难处理的客户。

·异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。

·注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。

·不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。

·将异议视为客户希望获得更多的讯息。

·异议表示客户仍有求于您。

异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。

1、原因在客户

拒绝改变：

大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。例如从目前的户型转成另一种户型，都是要让您的客户改变目前的状况。

情绪处于低潮：

当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。

没有意愿：

客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。

无法满足客户的需要：

客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的商品。

预算不足：

客户预算不足会产生价格上的异议。

藉口、推托：

客户不想花时间会谈。

客户抱有隐藏式的异议：

客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。

2、原因在销售人员本人

销售人员无法赢得客户的好感：

销售人员的举止态度让客户产生反感。

做了夸大不实的陈述：

销售人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。

使用过多的专门术语：

销售人员说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。

事实调查不正确：

销售人员引用不正确的调查资料，引起客户的异议。

不当的沟通：

说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。

展示失败：

展示失败会立刻遭到客户的质疑。

姿态过高，处处让客户词穷：

销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种户型、不喜欢这个花园。

您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。

处理异议的原则

l、事前做好准备

“不打无准备之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。

销售人员在解决异议之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，不知所措；或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并制订出标准应答语，要求销售人员记住并熟练运用。

编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：

步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；

步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；

步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；

步骤4：大家都要记熟；

步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；

步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；

步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。

2、选择恰当的时机

美国通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是差的销售人员的十分之一。这是因为，优秀的销售人员：对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况：

在客户异议尚未提出时解答：

防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。

销售人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理的，因为客户异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化，就可以抢先解答；

异议提出后立即回答：

绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。

过一段时间再回答：

以下异议需要销售人员暂时保持沉默：

异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解得了的；异议超过了销售人员的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解，等等。急于回答客户此类异议是不明智的。经验表明：与其伧促错答十题，不如从容地答对一题。

不回答：

许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。

3、争辩是销售的第一大忌

不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。

4、销售人员要给客户留“面子”

销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：“您错了”、“连这您也不懂”；也不能显得比客户知道的更多：“让我给您解释一下……”、“您没搞懂我说的意思，我是说……”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心

客户异议处理技巧

1、忽视法

当销售人员拜访客户时，客户一见到您就抱怨说：“你们楼盘为什么不送空调和装修？其他楼盘都在送，若是送空调和装修，我保证早就买了。”

碰到诸如此类的反对意见，我想您不需要详细地告诉他，为什么不送空调和装修的理由，因为客户真正的异议恐怕是别的原因，您要做的只是面带笑容、同意他就好。

所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。

对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。

忽视法常使用的方法如：

·微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。

·“您真幽默”！

·“嗯！真是高见！”

2、补偿法

潜在客户：“这个楼盘的设计、户型都非常棒，看上去还可以，可惜地段不是最好的。”销售人员：“您真是好眼力，这个地段不是最好的，若是在最好的地段，价格恐怕要高出现在的二成以上。”

当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：

·产品的价格与售价一致的感觉。

·产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。

世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。

补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。

例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停二部车”。

3、太极法

客户：“你们这里的物业管理费太高了，为什么不把钱省下来，做为房屋的折扣？”销售人员：“就是因为我们投下的物业管理服务质量高才会保证您的高品质的生活质量呀！您的受益还是最大的吧！”

太极法取自太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有这种特性，用力投出后，会反弹回原地。

太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。

我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时，您说不会喝，主管立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”您想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些异议处理的方式，都可归类于太极法。

成功导航：太极法应用实例

一、保险业：

客户：“收入少，没有钱买保险。”

销售人员：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”

二、服饰业：

客户：“我这种身材，穿什么都不好看。”

销售人员：“就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。”

三、儿童图书：

客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？”

销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。”

太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。

4、询问法

客户：“我希望您价格再降百分之十！”销售人员：“××先生，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给你提供的服务也打折吗？”

询问法在处理异议中扮演着二个角色：

透过询问，把握住客户真正的异议点：

销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。

销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。

当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：

·他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。

·他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。

此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。

透过询问，直接化解客户的反对意见：

5、“是的……如果”法

潜在客户：“总房款太高了。”销售人员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果能配合您的收入状况，采用分期付款或按揭的方式，让您支付起来一点也不费力。”

人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。

屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。

请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。

A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”

B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”

A：“您的想法不正确，因为……”

B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”

养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。

“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您强调的是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。

我们介绍了六项处理异议的技巧，熟悉这六项技巧，能让您面对客户的异议时更能有自信。

技巧能帮助您提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使您面对客户异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发觉客户的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。因此，销售人员们训练自己处理异议，不但要练习您的技巧，同时也要培养您面对客户异议的正确态度。

篇2：置业顾问基础培训摸版

第一章、房地产基本概念 第一节：房产与地产 第二节：房地产市场 第二章、建筑学基础知识 第一节：建筑物分类 第二节：建筑物构造概述 第三节：其 它

第三章、《天津住宅设计标准》 第一节 相关术语 第二节 标准摘要

第三节 2008年5月1日标准调整摘要 第四章、天津市城市规划管理技术规定摘要 第五章、天津市房屋面积测算技术规范 第一节 相关术语 第二节 一般规定 第三节 房屋建筑面积测算

第四节 成套房屋的套内建筑面积组成及计算 第五节 房屋墙体的归属及计算 第六节 房屋共用建筑面积计 第六章、房地产交易知识 第一节：房地产价格

第二节：房地产价格的影响因素

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第一章 第一节 房地产的概念

房地产是房产和地产的总称。其在物质上是由土地及土地上的建筑物和构筑物构成的。在经济学上也叫不动产。2 地产的概念与分类 2.1 2.2 地产：即指能够为其权利人带来收益或满足其权利人工作或生活需要的土地资产。土地类型：  居住用地：指住宅区内的居住建筑本身用地，以及与建筑有关的道路用地、绿化用地和相关的公共建筑用地。 工业用地：主要是指工业生产用地，包括工厂、动力设施及工业区内的仓库、铁路专用线和卫生防护地带等。 仓库用地：指专门用来存放各种生活资料和生产资料的用地、包括国家储备仓库、地区中转仓库、市内生活供应服务仓库、危险品仓库等。  交通用地：指城市对外交通设施用地，包括铁路、公路线路及相关的防护地带等用地。

市政用地：指用于建造各种公共基础设施的用地，包括城市供水、排水、道路、桥梁、广场、电力、电讯、供热等基础设施使用的用地。 商业服务用地：指为整个城市或小区提供各种商业和服务业的用地。包括商店、超级市场、银行、饭店、娱乐场所等等。 公共绿化用地：指城市区域内的公园、森林公园、道路及街心的绿化带等占用的地产。这类用地主要是为改善城市生态环境和供居民休憩所用。 教科文卫设施用地：这类用地包括各类大、中、小学校，独立用地的科学研究机构、实验站、体育活动场所、卫生医疗机构等的地产。   港口码头用地：主要是货运、客运码头、民用机场等用途的地产。军事用地：指提供为军事活动服务的用地，属特殊用地。

其它用地：不属于以上项目的其它城市用地，包括市区边缘的农田、牧场、空地等。

房地产基本概论 房产与地产

土地所有权的概念与划分 3.1 3.2 土地所有权：指土地所有者在法律规定的范围内，对其拥有的土地享有占有、使用、收益和处分的权利。土地所有权可分为：国有土地和集体土地两类。

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3.3 国有土地：指属于国家所有即全民所有的土地，国家是国有土地所有权的唯一主体，用地单位或个人对国有土地只有使用权，没有所有权。

3.4 4 集体土地：属于农村居民集体经济组织所有的土地，集体土地所有权的主体是农村居民集体经济组织。

房产的分类 4.1 4.2 住宅建筑物：可细分为普通住宅、高级公寓、花园别墅等。

生产用房：指社会各类物质生产部门作为基本生产要素使用的房屋。包括工业、交通运输和建筑业等生产活动中所使用的厂房、仓库、实验室等

4.3 办公用房：指政府行政部门、事业部门、社会团体以及企业公司等处理日常事务和从事社会经济活动提供服务的房屋，亦称写字楼。

4.4 其它楼宇：以上各类楼宇以外的各种用途的房屋，如外国驻华机构用房、宗教用房等等。房产所有权的分类 5.1 5.2 5.3 5.4

第二节

房地产市场 占有权：对于房屋的实际持有和控制，它是使用财产的前提条件。

使用权：指按照财产的性能和用途行使利用的权利，以满足人们生产和生活的需要。收益权：指凭借所有权而取得的经济收入或利益，如房屋所有权人将房屋出租而收取的租金。

处分权：决定财产事实上和法律上存在形式和运动方向的权能，只有财产的所有人才具有财产的处分权。房地产市场的概念 1.1 1.2 狭义概念：房地产商品进行交易活动的地方或场所。

广义概念：包括土地的出让、转让、抵押、开发、房地产买卖、租赁、转让、互换、抵押以及一些与房地产有关的开发、建筑、修缮、装饰等劳务活动。房地产市场的分类

 房地产一级市场：是土地交易市场，是土地所有者与使用者间的纵向交流，由政府直接控制和垄断经营。  房地产二级市场：是增量房地产交易市场，指房地产经营者与房地产使用者的纵向流通市场。房地产三级市场：即存量房地产交易市场，是房地产所有者将房地产使用权或所有权再转让的市场，是消费者间的横向交易，属于消费市场的重新配置。

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第二章 建筑学基础知识 第一节 建筑物的分类 建筑物的用途分类及特点 1.1 民用建筑：供人们生活、居住、从事各种文化福利活动的房屋。按其用途不同，有以下两类：   居住建筑：供人们生活起居用的建筑物，如住宅、宿舍、宾馆、招待所。

公共建筑：供人们从事社会性公共活动的建筑和各种福利设施的建筑物，如各类学校、图书馆、影剧院等。

1.2 工业建筑：供人们从事各类工业生产活动的各种建筑物、构筑物的总称。通常将这些生产用的建筑物称为工业厂房。包括车间、变电站、锅炉房、仓库等。按建筑结构的材料分类 2.1 砖木结构：

这类房屋的主要承重构件用砖、木构成。其中竖向承重构件如墙、柱等采用砖砌，水平承重构件的楼板、屋架等采用木材制作。这种结构形式的房屋层数较少，多用于单层房屋。

2.2 砖混结构：

建筑物的墙、柱用砖砌筑，梁、楼板、楼梯、屋顶用钢筋混凝土制作，成为砖—钢筋混凝土结构。这种结构多用于层数不多（六层以下）的民用建筑及小型工业厂房，是目前广泛采用的一种结构形式。

2.3 钢筋混凝土结构：

建筑物的梁、柱、楼板、基础全部用钢筋混凝土制作。梁、楼板、柱、基础组成一个承重的框架，因此也称框架结构。墙只起围护作用，用砖砌筑。此结构用于高层或大跨度房屋建筑中。

2.4 钢结构：

建筑物的梁、柱、屋架等承重构件用钢材制作，墙体用砖或其他材料制成。此结构多用于大型工业建筑。按建筑结构承重方式分类 3.1 承重墙结构

它的传力途径是：屋盖的重量由屋架（或梁柱）承担，屋架支撑在承重墙上，楼层的重量由组成楼盖的梁、板支撑在承重墙上。因此，屋盖、楼层的荷载均由承重墙承担；墙下有基础，基础下为地基，全部荷载由墙、基础传到地基上。

3.2 框架结构

主要承重体系有横梁和柱组成，但横梁与柱为刚接（钢筋混凝土结构中通常通过端部钢筋焊接后浇灌混

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凝土，使其形成整体）连接，从而构成了一个整体刚架（或称框架）。一般多层工业厂房或大型高层民用建筑多属于框架结构。

3.3 排架结构

主要承重体系由屋架和柱组成。屋架与柱的顶端为铰接（通常为焊接或螺栓连接），而柱的下端嵌固于基础内。一般单层工业厂房大多采用此法。

3.4 其他

由于城市发展需要建设一些高层、超高层建筑，上述结构形式不足以抵抗水平荷载（风荷载、地震荷载）的作用，因而又发展了剪力墙结构体系、桶式结构体系。

第二节 房屋构造概述 建筑材料知识

主要建筑材料包括水泥、钢筋、木材、普通混凝土、黏土砖等。1.1 水泥

1.1.1 常见水泥的种类：

硅酸盐水泥、普通硅酸盐水泥、矿渣硅酸盐水泥、火山灰质硅酸盐水泥及粉煤灰硅酸盐水泥等五种 1.1.2 水泥标号：

水泥标号是表示水泥硬化后的抗压能力。常用水泥编号例如：325、425、525、625等。1.1.3 常用水泥的技术特性

 凝结时效性：水泥的凝结时间分为初凝与终凝。初凝为水泥加水拌合到水泥浆开始失去可塑性的时间。终凝为水泥浆开始拌合时到水泥完全失去可塑性开始产生强度的时间。 体积安定性：是指水泥在硬化过程中，体积变化是否均匀的性质。水泥硬化后产生不均匀的体积变化成为体积安定性不良，不能使用。 水热化性：水泥的水化反应为放热反应。随着水化过程的进行，不断放出热量称为水热化。其水热化释放热量的大小和放热速度的快慢主要与水泥标号、矿物组成和细度有关。 细度：指水泥颗粒的粗细程度。颗粒越细，早期强度越高。但颗粒越细，其制作成本越高，并容易受潮失效。 标准稠度用水量：指水泥沙浆达到标准稠度时的用水量。标准稠度是做水泥的安定性和凝结时间时，国家标准规定的稠度。

1.2 钢筋

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建筑钢筋的种类：钢筋是钢锭经热轧而成，故又称热轧钢筋，是建筑工程中用量最大的钢材品种。   按外形可分为：光圆钢筋、带肋钢筋。

按钢种可分为：碳素钢钢筋和普通低合金钢钢筋。

按强度可分为：Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ四个级别。其中Ⅰ级钢筋为低碳钢钢筋，Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ级为低合金钢钢筋。

1.3 木材

1.3.1 木材的种类：

分为针叶树和阔叶树两类。其中针叶树的树干长直高大，纹理通直，材质较软，加工容易，是建筑工程中的主要用材。阔叶树材质较坚硬，称之为硬材，主要用于装修工程。

1.3.2 建筑木材的性能与用途

 红松：材质较软，纹理顺直，不易翘曲、开裂，树脂多，耐腐朽，易加工，主要用于制作门窗、屋架、檩条、模板等。 鱼鳞云杉：又名白松。材质轻、纹理直、结构细、易干燥、加工，主要用于制作门窗、模板、地板等。 马尾松：材质中硬，纹理直斜不匀，结构中至粗，不耐腐，松脂气味浓，在水中很耐久，主要用于制作模板、门窗、橼条、木柱等。 落叶松：材质坚硬而脆，树脂多，耐腐性强，干燥慢，干燥中易开裂。主要用于檩条、地板、木桩等。 杉木：纹理直而均，结构中等或粗，易干燥、耐久性强。主要用于制作屋架、檩条、门窗、脚手杆等。 柏木：材质致密，纹理直或斜，结构细，干燥易开裂，坚韧耐久。主要用于制作模板及细木装饰等。 洋松：分细皮和粗皮两种。细皮的结构精细，不易变形，容易加工，适于较高要求的装修；粗皮的结构较松，但质料坚固，变形与收缩量较小，适用于要求不高的装修。

1.4 普通混凝土

1.4.1 普通混凝土概念：其主要是由水泥、普通碎石、砂和水配置而成的混凝土。其中石子和砂子起骨架作用，称为骨料。石子为粗骨料，砂为细骨料。水泥加水后形成水泥浆，包裹在骨料表面并填满骨料间的空隙，作为骨料之间的润滑材料，使混凝土混合物具有适于施工的和易性，水泥水化硬化后将骨料胶结在一起形成坚固整体。

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1.4.2 混凝土的性能：

 混凝土的和易性：是指混凝土在施工中是否适于操作，是否具有能使所浇注的构件质量均匀、成型密实的性能。 混凝土的强度：抗压强度是混凝土的主要强度指标，它比混凝土的其它强度高得多，工程中主要是利用其抗压强度，也是进行结构设计的主要依据。 混凝土的耐久性：混凝土能抵抗各种自然环境的侵蚀而不被破坏的能力称为耐久性。对混凝土除要求具有一定的强度安全承受荷载外，还应具有耐久性，如抗渗、抗冻、耐磨、耐风化等。

1.5 黏土砖

黏土砖是以黏土为主要原料，经搅拌成可塑性，用机械挤压成型的。挤压成型的土块称为砖坯，经风干后送入窑内，在900—1000℃的高温下煅烧即成砖。1.5.1 黏土砖的种类：

 标准砖：标准砖是建筑工程中最常用的砖，它广泛使用于砖承重的墙体中，也用于非承重的填充墙。黏土砖的尺寸为：240mm×115 mm×53 mm。每块砖干燥时约重2.5Kg，吸水后约为3 Kg。 空心砖和多孔砖：空心砖的规格为190 mm×190 mm×90 mm，每立方米约重1100 Kg。多孔砖的规格为240 mm×115 mm×90 mm，每立方米约重1400 Kg。

1.5.2 黏土砖的强度：黏土砖的特点是抗压强度高，可以承受较大的外力。反映砖承重外力的能力叫做强度；而反映强度大小称为强度等级。一个建筑物选用哪一个强度等级的砖，应由设计单位通过计算确定。

1.5.3 黏土砖的吸水率：黏土砖都有一定的吸水性，能吸附一定量的水分，吸水的多少可以用吸水率来表示。吸水率一般允许在8%—10%的范围内。

1.5.4 黏土砖的抗冻性：是指砖抵抗冻害的能力。抗冻性由实验作出。

1.5.5 黏土砖的外观质量：普通黏土砖的外形应该平整、方正。外观无明显弯曲、缺楞、掉角、裂缝等缺陷，敲击时发出清脆的金属声，色泽均匀一致。房屋构造组成部分： 2.1 房屋构成部分：地基与基础、墙或柱、楼板与地面、门窗、楼梯、屋顶等组成。2.1.1 地基和基础：

 地基：系建筑物下面的土层。它承受基础传来的整个建筑物的荷载，包括建筑物的自重、作用于建筑物上的人与设备的重量及风雪荷载等。

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 基础：位于墙柱下部，是建筑物的地下部分。它承受建筑物上部的全部荷载并把它传给地基。

2.1.2 墙和柱：

承重墙和柱是建筑物垂直承重构件，它承受屋顶、楼板层传来的荷载连同自重一起传给基础。此外，外墙还能抵御风、霜、雨、雪对建筑物的侵袭，使室内具有良好的生活与工作条件，即起围护作用；内墙还把建筑物内部分割成若干空间，起分割作用。

2.1.3 楼板和地面：

楼板是水平承重构件，主要承受作用在它上面的竖向荷载，并将它们连同自重一起传给墙或柱。同时将建筑物分为若干层。楼板对墙身还起着水平支撑的作用。底层房间的地面贴近地基土，承受作用在它上面的竖向荷载，并将它们连同自重直接传给地基。

2.1.4 楼梯：

是指楼层间垂直交通通道。

2.1.5 屋顶：

是建筑物最上层的覆盖构造层，它既是承重构件又是围护构件。它承受作用在其上的各种荷载并连同屋顶结构自重一起传给墙或柱；同时又起到保温、防水等作用。

2.1.6 门和窗：

 门：是提供人们进出房屋或房间以及搬运家具、设备等的建筑配件。有的门兼有采光、通风的作用。  窗：其主要作用是通风采光。

一般来说，基础、墙和柱、楼板、地面、屋顶等是建筑物的主要部分；门、窗、楼梯等则是建筑物的附属部件。

2.2 基础

2.2.1 基础的类型

2.2.1.1 按使用的材料分为：

灰土基础、砖基础、毛石基础、混凝土基础、钢筋混凝土基础。

2.2.1.2 按埋置深度可分为：

浅基础、深基础。埋置深度不超过5M者称为浅基础，大于5M者称为深基础。

2.2.1.3 按受力性能可分为：

刚性基础和柔性基础。

2.2.1.4 按构造形式可分为：

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条形基础、独立基础、满堂基础和桩基础。

2.2.2 条形基础：当建筑物采用砖墙承重时，墙下基础常连续设置，形成通长的条形基础

 刚性基础：是指抗压强度较高，而抗弯和抗拉强度较低的材料建造的基础。所用材料有混凝土、砖、毛石、灰土、三合土等，一般可用于六层及其以下的民用建筑和墙承重的轻型厂房。 柔性基础：用抗拉和抗弯强度都很高的材料建造的基础称为柔性基础。一般用钢筋混凝土制作。这种基础适用于上部结构荷载比较大、地基比较柔软、用刚性基础不能满足要求的情况。

2.2.3 独立基础：当建筑物上部为框架结构或单独柱子时，常采用独立基础；若柱子为预制时，则采用杯形基础形式。

2.2.4 满堂基础：当上部结构传下的荷载很大、地基承载力很低、独立基础不能满足地基要求时，常将这个建筑物的下部做成整块钢筋混凝土基础，成为满堂基础。按构造又分为伐形基础和箱形基础两种。 伐形基础：是埋在地下的连片基础，适用于有地下室或地基承载力较低、上部传来的荷载较大的情况。 箱形基础：当伐形基础埋深较大，并设有地下室时，为了增加基础的刚度，将地下室的底板、顶板和墙浇制成整体箱形基础。箱形的内部空间构成地下室，具有较大的强度和刚度，多用于高层建筑。

2.2.5 桩基础：当建造比较大的工业与民用建筑时，若地基的软弱土层较厚，采用浅埋基础不能满足地基强度和变形要求，常采用桩基。桩基的作用是将荷载通过桩传给埋藏较深的坚硬土层，或通过桩周围的摩擦力传给地基。按照施工方法可分为钢筋混凝土预制桩和灌注桩。 钢筋混凝土预制桩：这种桩在施工现场或构件场预制，用打桩机打入土中，然后再在桩顶浇注钢筋混凝土承台。其承载力大，不受地下水位变化的影响，耐久性好。但自重大，运输和吊装比较困难。打桩时震动较大，对周围房屋有一定影响。 钢筋混凝土灌注桩：分为套管成孔灌注桩、钻孔灌注桩、爆扩成孔灌注桩三类。

2.2.6 基础的埋置深度：由室外设计地面到基础底面的距离称为基础的埋置深度。基础的埋置要有一个适当的深度，既保证建筑物的安全、又节约基础用材，并加快施工进度。决定建筑物基础埋置深度的因素应考虑下列几个条件：  土层构造的影响：房屋基础应设置在坚实可靠的地基上，不要设置在承载力较低、压缩性高的软弱土层上。基础埋深与土层构造有密切关系。 地下水位的影响：地下水对某些土层的承载力有很大影响。如粘性土含水量增加则强度降低；当地下水位下降，土的含水量减少，则基础将下降。

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 冰冻线的影响：冻结土与非冻结土的分界线成为冰冻线。当建筑物基础处在冻结土层范围内时，冬季土的冻胀会把房屋向上拱起；土层解冻时，基础又下沉，使房屋处于不稳定状态。 相邻建筑物的影响：如新建房屋周围有旧建筑物时，除应根据上述条件决定基础埋深外，还应考虑新建房屋基础对旧有建筑的影响。

2.3 墙体

2.3.1 墙体的分类：

2.3.1.1 按其在平面中的位置可分为内墙和外墙。

凡位于房屋四周的墙称为外墙，其中位于房屋两端的墙称为山墙。凡位于房屋内部的墙称为内墙。外墙主要起围护作用，内墙主要分隔房间作用。另外沿建筑物短轴布置的墙称为横墙，沿建筑物长轴布置的称为纵墙。

2.3.1.2 按其受力情况可分为：承重墙和非承重墙。

直接承受上部传来荷载的墙称为承重墙，而不承受外荷载的墙称为非承重墙。

2.3.1.3 按其使用的材料分为：砖墙、石墙、土墙及砌块和大型板材墙等。2.3.1.4 对墙面进行装修的墙称为混水墙；

墙面只做勾缝不进行其它装饰的墙称为清水墙。

2.3.1.5 根据其构造又分为：实体墙、空体墙和复合墙。

实体墙由普通黏土砖或其它实心砖砌筑而成；空体墙是由实心砖砌成中空的墙体或空心砖砌筑的墙体；复合墙是指由砖与其它材料组合成的墙体。

2.3.2 砖墙的厚度

 砖墙的厚度符合砖的规格。砖墙的厚度一般以砖长表示，例如半砖墙、3/4砖墙、1砖墙、2砖墙等。其相应厚度为：115mm、（称12墙）178mm、（称18墙）240mm、（称24墙）365mm、（称37墙）490mm、（称50墙） 

2.4 墙厚应满足砖墙的承载能力。一般说来，墙体越厚承载能力越大，稳定性越好。

砖墙的厚度应满足一定的保温、隔热、隔声、防火要求。一般讲，砖墙越厚，保温隔热效果越好。

过梁与圈梁

2.4.1 过梁：其作用是承担门窗洞口上部荷载，并把荷载传递到洞口两侧的墙上。按使用的材料可分为：

 钢筋混凝土过梁：当洞口较宽（大于1.5M），上部荷载较大时，宜采用钢筋混凝土过梁，两端深入墙内长度不应小于240 mm。 砖砌过梁：常见的有平拱砖过梁和弧拱砖过梁。

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 钢筋砖过梁：钢筋砖过梁是在门窗洞口上方的砌体中，配置适量的钢筋，形成能够承受弯矩的加筋砖砌体。

2.4.2 圈梁：为了增强房屋的整体刚度，防止由于地基不均匀沉降或较大的震动荷载对房屋引起的不利影响，常在房屋外墙和部分内墙中设置钢筋混凝土或钢筋砖圈梁。其一般设在外墙、内纵墙和主要内横墙上，并在平面内形成封闭系统。圈梁的位置和数量根据楼层高度、层数、地基等状况确定。

2.5 地面与楼板

2.5.1 地面：是指建筑物底层的地坪。其基本组成有面层、垫层和基层三部分。对于有特殊要求的地面，还设有防潮层、保温层、找平层等构造层次。每层楼板上的面层通常叫楼面，楼板所起的作用类似地面中的垫层和基层。 面层：是人们日常生活、工作、生产直接接触的地方，是直接承受各种物理和化学作用的地面与楼面表层。  垫层：在面层之下、基层之上，承受由面层传来的荷载，并将荷载均匀地传至基层。基层：垫层下面的土层就是基层。

2.5.2 地面的种类：

 整体地面：其面层是一个整体。它包括水泥沙浆地面、混凝土地面、水磨石地面、沥青砂浆地面等  块料地面：其面层不是一个整体，它是借助结合层将面层块料粘贴或铺砌在结构层上。常见的块料种类有：陶瓷锦砖、大理石、碎块大理石、水泥花砖、混凝土和水磨石预制的板块等。

2.5.3 楼板：是分隔承重构件，它将房屋垂直方向分隔为若干层，并把人和家具等竖向荷载及楼板自重通过墙体、梁或柱传给基础。按其使用的材料可分为：砖楼板、木楼板和钢筋混凝土楼板等。砖楼板的施工麻烦，抗震性能较差，楼板层过高，现很少采用。木楼板自重轻，构造简单，保温性能好，但耐久和耐火性差，一般也较少采用。钢筋混凝土楼板具有强度高，刚性好，耐久、防火、防水性能好，又便于工业化生产等优点，是现在广为使用的楼板类型。钢筋混凝土楼板按照施工方法可分为现浇和预制两种。 现浇钢筋混凝土楼板：其楼板整体性、耐久性、抗震性好，刚度大，能适应各种形状的建筑平面，设备留洞或设置预埋件都较方便，但模板消耗量大，施工周期长。 预制钢筋混凝土楼板：采用此类楼板是将楼板分为梁、板若干构件，在预制厂或施工现场预先制作好，然后进行安装。它的优点是可以节省模板，改善制作时的劳动条件，加快施工进度；但整体性较差，并需要一定的起重安装设备。随着建筑工业化提高，特别是大量采用预

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应力混凝土工艺，其应用将越来越广泛。

2.6 窗与门

2.6.1 窗的作用与类型

  窗的作用：主要是采光与通风，并可作围护和眺望之用，对建筑物的外观也有一定的影响。窗的采光作用主要取决于窗的面积。窗洞口面积与该房间地面面积之比称为窗地比。此比值越大，采光性能越好。一般居住房间的窗地比为1/7左右。  围护结构的一部分，窗应有适当的保温性，在寒冷地区作成双层窗，以利于冬季防寒。窗的类型：窗的类型很多，按使用的材料可分为：木窗、钢窗、铝合金窗、玻璃钢窗等。其中以木窗和钢窗应用最广。 按窗所处的位置分为侧窗和天窗。侧窗是安装在墙上的窗，开在屋顶上的窗称为天窗，在工业建筑中应用较多。 

2.6.2 门的作用和类型：

2.6.2.1 作用：

  门是建筑物中不可缺少的部分。主要用于交通和疏散，同时也起采光和通风作用。门的尺寸、位置、开启方式和立面形式，应考虑人流疏散、安全防火、家具设备的搬运安装以及建筑艺术等方面的要求综合确定。 门的宽度按使用要求可做成单扇、双扇及四扇等多种。当宽度在1M以内时为单扇门，1.2—1.8M时为双扇门，宽度大于2.4M时为四扇门。

2.6.2.2 类型：

 门的种类很多，按使用材料分，有木门、钢门、钢筋混凝土门、铝合金门、塑料门等。各种木门使用仍然比较广泛，钢门在工业建筑中普遍应用。 按用途可分为：普通门、纱门、百叶门以及特殊用途的保温门、隔声门、防火门、防盗门、防爆门、防射线门等。

按窗的层数可分为单层窗和双层窗。

按窗的开启方式可分为：固定窗、平开窗、悬窗、立转窗、推拉窗等。

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 按开启方式分为：平开门、弹簧门、折叠门、推拉门、转门、圈帘门等。平开门：有单扇门与双扇门之分，又有内开及外开之分，用普通铰链装于门扇侧面与门框连接，开启方便灵活，是工业与民用建筑中应用最广泛的一种。 弹簧门：是平开门的一种。特点是用弹簧铰链代替普通铰链，有单向开启和双向开启两种。铰链有单管式、双管式和地弹簧等数种。单管式弹簧铰链适用于向内或向外一个方向开启的门上；双管式适用于内外两个方向都能开启的门上。 拉门：门的开启方式是左右推拉滑行，门可悬于墙外，也可隐藏在夹墙内。可分为上挂式和下滑式两种。此门开启时不占空间，受力合理，但构造较为复杂，常用于工业建筑中的车库、车间大门及壁橱门等。 转门：由两个固定的弧形门套，内装设三扇或四扇绕竖轴转动的门扇。转门对隔绝室内外空气对流有一定作用，常用于寒冷地区和有空调的外门。但构造复杂，造价较高，不宜大量采用。 卷帘门：由帘板、导轨及传动装置组成。帘板是由铝合金轧制成型的条形页板连接而成。开启时，由门洞上部的转动轴旋转将页板卷起，将帘板卷在筒上。卷帘门美观、牢固、开关方便，适用于商店、车库等。

2.7 楼梯

2.7.1 楼梯的种类：

楼梯是房屋各层之间交通连接的设施，一般设置在建筑物的出入口附近。也有一些楼梯设置在室外。室外楼梯的优点是不占室内使用面积，但在寒冷地区易积雪结冰，不宜采用。    楼梯按位置可分为室内楼梯和室外楼梯。

按使用性质分为：室内有主要楼梯和辅助楼梯，室外有安全楼梯和防火楼梯。按使用材料分：木楼梯、钢筋混凝土楼梯和钢楼梯。

按楼梯的布置方式可分为：单跑楼梯、双跑楼梯、三跑楼梯和双分、双合式楼梯。 单跑楼梯：当层高较低时，常采用单跑楼梯，从楼下起步一个方向直达楼上。它只有一个梯段，中间不设休息平台，因此踏步不宜过多，不适用于层高较大的房屋。

双跑楼梯：是应用最为广泛的一种形式。在两个楼板层之间，包括两个平行而方向相

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反的梯段和一个中间休息平台。经常两个梯段做成等长，节约面积。 三跑楼梯：在两个楼板层之间，由三个梯段和两个休息平台组成，常用于层高较大的建筑物中，其中央可设置电梯井。 双分、双合式楼梯：双分式就是由一个较宽的楼梯段上至休息平台，再分成两个较窄的梯段上至楼层。双合式相反，先由两个较窄的梯段上至休息平台，再合成一个较宽的梯段上至楼层。

2.7.2 楼梯的组成：楼梯是由楼梯段、休息平台、栏杆和扶手等部分组成。

 楼梯段：是联系两个不同标高平台的倾斜构件，由连续的一组踏步所构成。其宽度应根据人流量的大小、家具和设备的搬运以及安全疏散的原则确定。其最大坡度不宜超过38度，以26—33度较为适宜。 休息平台：也称中间平台，是两层楼面之间的平台。当楼梯踏步超过18步时，应在中间设置休息平台，起缓冲休息的作用。休息平台有台梁和台板组成。平台的深度应使在安装暖气片以后的净宽度不小于楼梯段的宽度，以便于人流通行和搬运家具。 栏杆、栏板和扶手：栏杆和栏板是布置在楼梯段和平台边缘有一定刚度和安全度的拦隔设施。通常楼梯段一侧靠墙一侧临空。在栏板上面安置扶手，扶手的高度应高出踏步900mm左右。

2.8 屋顶

2.8.1 屋顶的作用和要求：屋顶是房屋最上层的覆盖物，由屋面和支撑结构组成。屋顶的围护作用是防止自然界雨、雪和风沙的侵袭及太阳辐射的影响。另一方面还要承受屋顶上部的荷载，包括风雪荷载、屋顶自重及可能出现的构件和人群的重量，并把它传给墙体。因此，对屋顶的要求是坚固耐久，自重要轻，具有防水、防火、保温及隔热的性能。同时要求构件简单、施工方便、并能与建筑物整体配合，具有良好的外观。

2.8.2 屋顶的类型：按屋面形式大体可分为四类：平屋顶、坡屋顶、曲面屋顶及多波式折板屋顶。

平屋顶：屋面的最大坡度不超过10%，民用建筑常用坡度为1%—3%。一般是用现浇和预制的钢筋混凝土梁板做承重结构，屋面上做防水及保温处理。 坡屋顶：屋面坡度较大，在10%以上。有单坡、双坡、四坡和歇山等多种形式。单坡用于小跨度的房屋，双坡和四坡用于跨度较大的房屋。常用屋架做承重结构，用瓦材做屋面。

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 曲面屋顶：屋面形状为各种曲面，如球面、双曲抛物面等。承重结构有网架、钢筋混凝土整体薄壳、悬索结构等。 多波式折板屋顶：是由钢筋混凝土薄板制成的一种多波式屋顶。折板厚约60mm，折板的波长为2—3M，跨度9—15M，折板的倾角为30度—38度之间。按每个波的截面形状又有三角形及梯形两种。

第三节

建设用地边界线：

即业主（开发商或土地使用者）所取得使用权的土地边界线。它由使用权出（转）让合同明确规定：在使用证中标明并经房地产产权登记，具有严谨的法律意义。根据我国现行土地有偿使用权用制度，该线可称为土地产权线（简称地产线）或建设用地边界线。2 道路红线：

道路红线是城市道路（含居住区级道路）用地的规划控制线。3 道路红线与城市道路用地

城市道路包括城市主干路、次干路、支路和居住区级道路等，每种道路用地都包括绿化带、人行道、非人行道、隔离带、机动车道及道路叉路口等组成部分，由城市的市政、道路交通部门统一建设管理。

其 它

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道路红线与用地边界线关系 4.1 4.2 道路红线与用地边界线重合，表明场地与城市道路相连。这是场地与城市道路之间最常见的一般关系。道路红线与用地边界线相交，表明场面市道路穿过场地。此时场地中被城市道路占用的土地属城市道路用地，不能用于场地内建设项目的建设使用；场地的建设使用范围以道路红线为界限。

4.3 道路红线与用地边界线分离，表明场地与城市道路不相连。这时，场地必须设轩通路与城市道路相连，通路的最小宽度除应满足场地的使用功能要求外，不定期应满足不小于4m×4m的消防要求，并符合当地城市规划部门的规定。

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Page 16 道路红线对场地建筑的限制

道路红线是场地与城市道路用地在地表、地上和地下的空间界限，建筑物的台阶、平台、窗台等建筑突出物不允许突入道路红线，建筑物的地下部分或地下建筑、建筑基础以及地下管线也不允许突入道路红线。

但属于公益上有需要的建筑和临时性建筑，如公共厕所、治安岗亭、公用电话亭、公交调度室等等，经当地城市规划产管部门批准，可突入道路红线建造。而建筑的骑楼、过街楼、空中连廊和沿道路经线的悬挑部分，其净高、宽度等应符合当地城市规划部门的统一规定，或经规划部门的批准扣方可建造。6 烈度

烈度指的是地震指标即地震的强度，与距离震中的距离有关，越靠近震中烈度越大（一次地震，一个震级，多个烈度，离震中越远烈度越小）。7 抗震等级

抗震等级指的是建筑等级划分。建筑设计中根据结构重要性、所处地震带位置等需求划分的等级。一般分12度，比如唐山地震后，北京地区的民用建筑一般都按8度进行设防，也就是相当于能抗6级左右的地震，对于医院、奥运场馆等人员密度较大的重要建筑的抗震设防标准，会提高到9度。天津的抗震设防烈度为7度。一般筒体结构抗震强度>剪力墙结构>框架结构>砖混结构。8 商品住宅质量保修 8.1 商品住宅自验收合格之日起，开发商对屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面防渗漏的保修期为5年。交付使用时工程竣工验收已超过两年的，自保证书签发之日起，以上各项防水、防渗漏工程的保修期为3年。

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8.2 自保证书签发之日起，在购房人正常使用情况下，凡商品住宅有以下工程质量缺陷，开发商按如下期限免费保修：         8.3 供热或供冷系统，为2个采暖期或供冷期 电气管线、给排水管道，为2年 墙面、顶棚抹灰层脱落，为1年 地面空鼓开裂、大面积起沙，为1年 门窗翘裂、五金件损坏，为1年 管道堵塞，为2个月 卫生洁具，为1年 灯具、电器开关，为6个月

商品住宅交付使用后，购房人认为主体结构质量不合格的，可以依照有关规定委托工程质量检测机构重新核验。经核验，确属结构质量不合格的，购房人有权退房；给购房人造成损失的，开发商依法承担赔偿责任。

8.4 商品住宅用户进住后如因质量问题来信、来访，开发商应于3日内直接或委托物业管理公司派员予以答复和检修。

8.5 商品住宅自交付使用之日起，用户自行添置、改动设施、设备的，以及因用户使用不当或擅自改动结构而造成质量问题的，不在开发商保修范围之内，由用户自行承担维修责任；造成他人损失的，依法承担相应的赔偿责任 建筑间距（日照间距）

在住宅建设中，住宅的建筑间距（日照间距）是一个较为复杂的技术问题。不同气候对日照的要求不同，且不同类型及朝向的房屋其日照时间亦有所不同，因此天津对建筑间距（日照间距）的具体要求应按照《天津市城市规划管理技术规定》的具体规定执行。

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第三章、《天津住宅设计标准》

第一节

相关术语 居住区：

泛指不同居住人口规模的居住生活聚居地和特指被城市干道或自然分界线所围合，并与居住人口规模（50，000-70，000人）相对应，配建有一整套较完善的、能满足该区居民物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地。小区：

是被居住区级道路或自然分界线所围合，并与居住人口规模（8，000-15，000人）相对应，配建有一套能满足该区居民基本的物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地。组团：

指一般被小区道路分隔，并与居住人口规模（1，600-2，200人）相对应，配建有居民所需的基层公共服务设施的居住生活聚居地。居住区用地 ：

住宅用地、公建用地、道路用地和公共绿地等四项用地的总称。住宅用地：

住宅建筑基底占地及其四周合理间距内的用地（含宅间绿地和宅间小路等）的总称。公共服务设施用地

一般称公建用地，是与居住人口规模相对应配建的、为居民服务和使用的各类设施用地，应包括建筑基底占地及其所属场院、绿地和配建停车场等。道路用地：

居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车等停放场地。公共绿地 ：

满足规定的日照要求，适合于安排游憩活动设施的、供居民共享的游憩绿地，应包括居住区公园、小游园和组团绿地及其它快状带状绿地等。人口毛密度：

每公顷居住区用地上容纳的规划人口数量。住宅面积毛密度：

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每公顷居住区用地上拥有的住宅建筑面积。建筑面积毛密度【容积率】：

也称容积率，每公顷居住区用地上拥有的各类建筑的建筑面积或以总建筑面积与居住区用地的比值表示。住宅建筑净密度：

住宅建筑基底总面积与住宅用地的比率。建筑密度：

居住区用地内，各类建筑的基底总面积与居住区用地的比率。绿地率：

  居住区用地范围内的各类绿地的总和占居住区用地的比率。

绿地应包括：公共绿地、宅旁绿地、公共服务设施所属绿地和道路绿地（即道路红线内的绿地），不应包括屋顶、晒台的人工绿地。住宅 ：

供家庭居住使用的建筑。套型 ：

按不同使用面积、居住空间组成的成套住宅类型。居住空间：

系指卧室、起居室（厅）的使用空间。卧室：

供居住者睡眠、休息的空间。起居室（厅）：

供居住者会客、娱乐、团聚等活动的空间。厨房：

供居住者进行炊事活动的空间。卫生间：

供居住者进行便溺、洗浴、盥洗等活动的空间。储藏室：

供居住者存放物品的空间。使用面积：

房间实际能使用的面积，不包括墙、柱等结构构造和保温层的面积。

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Page 20 标准层：

平面布置相同的住宅楼层。层高：

上下两层楼面或楼面与地面之间的垂直距离 室内净高：

楼面或地面至上部楼板底面或吊顶底面之间的垂直距离。阳台：

供居住者进行室外活动、晾晒衣物等的空间。平台：

供居住者进行室外活动的上人屋面或由住宅底层地面伸出室外的部分。过道：

住宅套内使用的水平交通空间。壁柜：

住宅套内与墙壁结合而成的落地贮藏空间

吊柜：

住宅套内上部的贮藏空间。

跃层住宅：

套内空间跨跃两楼层及以上的住宅。

自然层数：

按楼板、地板结构分层的楼层数

中间层：

底层和最高住户入口层之间的中间楼层。

单元式高层住宅：

由多个住宅单位组合而成，每单元均设有楼梯、电梯的高层住宅。

通廊式高层住宅：

由共用楼梯、电梯通过内、外廊进入各套住房的高层住宅

走廊：

住宅套外使用的水平交通空间

地下室：

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房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的1/2者。

半地下室：

房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的1/3，且不超过1/2者。

第二节

住宅按层数划分如下：

     低层住宅：

一层至三层；

《天津住宅设计标准》摘要(2007年5月1日起正式实施)

多层住宅：

四层至六层； 中高层住宅：

七层至九层； 高层住宅：

十层以上。

住宅区按居住户数和人口规模可分为居住区、小区、组团三级。各级控制规模为：

居住区

小区

组团

户数(户)

15,000-22,000

2,500-5,000

500-700

人口(人)

50,000-70,000

8,000-15,000

1,600-2,200 2 住宅建筑间距：

应以满足不宜低于大寒日日照1小时的标准要求为基础，综合考虑采光、通风、消防、防震、管线埋设、避免视线干扰等要求，并应按照《天津市城市规划管理技术规定--建筑管理篇》执行。住宅层数：

根据城市规划要求和综合经济效益，确定经济的住宅层数与合理的层数结构；无电梯的住宅不应超过六层。绿地率：

新区建设不应低于30%；旧区改造不宜低于25%。居住区内的道路规划应遵循下列原则：

     使居住区内外联系而不畅、安全，避免往返迂回，并满足消防、防灾、救灾等要求；

在居住区内道路和活动中心应考虑老年人、儿童及残疾人出行、活动需要，设置无障碍通道； 居住区内尽端式道路应设回车场地；

居住区内道路可分为:居住区道路、小区路、组团路、宅间小路。居住区内须设置机动车停车场，其规模为：

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 新建住宅区应按不低于总户数的25%配置停车场地，旧区20%。

关于竖向设计 6.1 居住区的竖向规划包括：

居住区的竖向规划应包括地形地貌的利用、确定道路控制高程和地面排水规划等内容。

6.2 居住区竖向规划设计，应遵循下列原则：      合理利用地形地貌，减少土方工程量； 满足排水管线的埋设要求； 避免土壤受冲刷；

有利用建筑布置与空间环境的设计；

对外联系道路的高程应与城市道路标高相衔接。当自然地形坡度大于8%，居住区地面连接形式宜选用台地式，台地之间应用拦土墙或护坡连接。 居住区内地面水的排水系统，应根据地型特点设计。在山区和丘陵地区还必须考虑排洪要求。地面水排水方式的选择，应符合以下规定：

  居住区内应采用暗沟（管）排除地面水；

在埋设地下暗沟（管）及不经济的陡坎、岩石地段，或在山坡冲刷严重，管沟易堵塞的地段，可采用明沟排水。

6.3 关于管线综合

6.3.1 居住区内应设置给水、污水、雨水、电力、电信、燃气和供热管线，同时要考虑设置中水系统。6.3.2 居住区内各类管线的设置，应编制管线综合规划确定，并应符合下列规定：

   必须与城市管线衔接

应根据各类管经的不同特性和设置要求综合布置。

应采用地下敷设的方式。屯下管线的走向，宜沿道路或与主体建筑平等布置，并力求线型顺直、短捷和适当集中，尽量减少拐弯，并应使管线之间及管线与道路之间尽量减少交叉。 应考虑不影响建筑物安全和防止管线受腐蚀、沉陷、震动及重压。

6.3.3 各种管线的埋设应符合下列规定：

 离建筑物的水平排序，由近及远宜为：电力管线或电信管线、燃气管、热力管、给水管、雨水管、污水管；  各类管线的垂直排序，由浅入深宜为：电信管线、热力管、小于10kV电力电缆、大于10kV电力电缆、煤气管、给水管、雨水管、污水管。

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 电力电缆与电信管缆宜远离，并按照电力民缆在东侧或南侧、电信管缆在道路西侧或北侧的原则布置。

6.3.4管线之间遇到矛盾时，应按下列原则处理：

     平面设计

    城市住宅宜将多套住宅集合构成住宅楼栋建设，应控制建设低层独户住宅。住宅楼栋平面设计应在多样化的基础上达到工业化、标准化、系列化。

住宅楼栋有点式、条式、错排式等，设计应有利于节地、节能、防灾、施工和空间景观。住宅楼栋平面设计宜考虑潜伏设计，提倡大开间设计，充分考虑灵活性和可持续发展。不宜多建错层住宅  住宅楼栋长度按照国家有关规范和标准，应在一定范围内设置温度变形缝、沉降缝和搞震缝，三缝可以合一，缝宽按最大缝值设计；应在一定范围内设置消防车行或人行通道，通道设计必须符合国家防火规范的要求。 住宅楼栋的基本体是住宅单元。多层住宅每个单元宜设计2-3套住宅，不应超过6套住宅；高层住宅每个单元宜设计5-6套住宅，不应超过8套住宅。  住宅楼栋的单元入口宜设门斗，门斗内应有照明装置。

住宅单元入户平台宽度应大于1.2米。住宅单元内走廊宽度应大于1.2米。住宅楼栋的地下室或半地下室作人民防空工程时，应考虑平战结合。立面设计

 住宅楼栋立面设计应综合考虑规划、经济、美观、材料、施工工艺、城市文脉、空间环境等因素确定。 住宅楼栋立面在满足使用功能的前提下，宜按照屋顶、中部、基座“三段式”设计。三段各有特点，整体有机组合。 多层住宅楼栋屋顶宜按坡屋顶设计，并应与地域特色相结合。临时管线避让永久管线； 小管线避让大管线； 压力管线避让重力自流管线； 可弯曲管线避让不可弯曲管线。

地下管线不宜横穿公共绿地和庭院绿地，应与绿化树木保持规定水平净距。住宅楼栋设计

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  住宅楼栋中部设计宜在统一中求变化。

住宅楼栋基座可结合半地下室、住宅首层进行设计。住宅楼栋外立面距地0.5米以内应采用防水饰面。

  住宅楼栋立面窗户设计应满足房间采光和日照要求，并应有一定的韵律感、节奏感。

不设集中空调的住宅楼栋应合理设计空调室外机搁板和空调机冷凝水排放管。空调室外机搁板应满足安全、适用和美观的要求。 住宅楼栋外饰面应选用经济、物理性能稳定、耐酸碱的材料。使用外墙涂料、面砖等材料时，应按规定设温度变形缝。  住宅楼外饰面色彩宜明快大方，不宜大面积使用阴暗或纯度较高的色彩。

每个住宅单元入口应设置明显的标志，既有整体性又具备可识别性。住宅楼栋外露设备管道、雨水管、防雷设施等应与外立面设计统一协调。剖面设计

   套内空间

普通住宅套型分为一至四类，其居住空间个数和使用面积不应小于下表

套型

居住空间数（个）

使用面积（m2）

一类

二类

三类

四类

（注：表内使用面积均未包括阳台面积。）卧室、起居室（厅）

 卧室之间不应穿越，卧室应有直接采光，自然通风，其使用面积不应小于下列规定：  

  双人卧室为12m2，开间净空不宜小于3.0m； 单人卧室为6 m2。住宅楼栋剖面设计应综合考虑使用、安全、经济、材料、施工工艺、空间利用等因素确定。

住宅楼栋不宜彩错层设计，如采用错层设计，则高差应大于0.45米（三步台阶）小于1.4米。住宅楼栋的单元入口高度应大于2.0米。

起居室（厅）应有直接采光、自然通风，其使用面积不应小于12 m2，开间净空不宜小于3.3m。

起居室（厅）内的门洞布置应综合考虑使用功能要求，减少直接开向起居室（厅）的门的数量。

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起居室（厅）内布置家具的墙面直线长度应大于3m。  厨房

   厨房的使用面积不应小于5 m2。

厨房应有直接采光、自然通风、并宜布置在套内近入口处。

厨房应按厨房建筑模数进行整体设计，应设置洗涤池、案台、炉灶及排油烟机等设施或预留位置，按炊事操作流程排列，操作面净长不应小于2.40m。 单排布置设备的厨房净宽不应小于1.60m；双排布置设备的厨房其两排设备之间的净距不应小于0.90m。卫生间 无直接采光的厅，其使用面积不应大于10 m2。

四类住宅宜设置独立的餐室。独立设置的餐或用餐部们使用面积不宜小于7 m2，开间不宜小于2.4m。



每套住宅应设卫生间，每套住宅至少应配置便器、洗浴器（浴缸或喷淋）、洗面器三件卫生洁具，使用面积不应小于4 m2。第四类住宅宜设二个或二个以上卫生间，其中一个卫生间宜设置四件以上洁具，并可适当设计化妆间。

 卫生间宜设直接采光、自然通风，否则应设置通风管道合理组织进风的排风。 无前室的卫生间的门不应直接开向起居室（厅）或厨房。

 卫生间不应直接布置在下层住户的卧室、起居室、（厅）和厨房的上层，可布置在本套内的卧室、起居室（厅）和厨房上层；并均应有防水、隔声和便于检修的措施。

 卫生间应进行整体设计，合理布置设备与管线。可采用整体浴室或整体卫生间。 套内应设置洗衣机的位置。

第三节

2008年5月1日标准调整摘要 说明： 1.1 1.2 第三节所涉及相关内容若与第二节冲突，则以第三节为准。2008年5月1日起实施新的《天津住宅设计标准》标准要求摘要 相关内容摘要： 2.1 套型分类：



一类套型2个居住空间使用面积最低标准为34平方米

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   二类套型3个居住空间使用面积最低标准为45平方米 三类套型3个居住空间使用面积最低标准为56平方米 四类套型4个居住空间使用面积最低标准为68平方米

2.2 卧室、客厅、厨卫面积的规定；

   卧室、客厅、厨房、卫生间等是一套住宅的基本功能空间。

双人卧室的使用面积不小于12平方米，单人卧室的使用面积不应小于6平方米。

起居室(厅)的使用面积不应小于12平方米，无直接采光的餐厅、过厅等，使用面积不应大于10平方米。

  一类套型的厨房使用面积不应小于4平方米，二至四类的厨房使用面积不应小于5平方米。一类套型的卫生间使用面积不应小于3平方米，二至四类套型的卫生间使用面积不应小于4平方米。

 一套住宅中的公共和私密空间应互不交叉干扰，动、静分区，尽量减少交通面积。

2.3 阳台大小及防护

 新标准首次对住宅面积按套型分类分别作了限定，限制目前一些开发商不合理加大阳台面积的做法。一类套型的阳台建筑面积不宜大于5平方米，二类不宜大于6平方米，三类不宜大于7平方米，四类不宜大于8平方米。

 为杜绝发生孩子因攀爬或挤钻栏杆发生意外，阳台的栏杆不应使用横向，垂直栏杆的净距应小于0.11米。没有连接阳台或平台的外窗窗台的有效防护高度应保证净高0.9米，低于这个高度的应采取防护措施

2.4 过道、电梯空间

  楼梯梯段净宽不应小于1.1米，楼梯平台净宽不得小于1.2米。

7层及7层以上的住宅或住户入口层楼面距室外设计地面的高度超过16米以上的住宅必须设置电梯。

 每台电梯服务范围在60-80套为宜，12层及以上的高层住宅，每栋楼设置电梯不应少于2台，其中应配置1台可容纳担架的电梯。此外，电梯应具有停电时自动平层并自动打开电梯门的功能

  入口走道电梯处处无障碍

为方便老人及残疾人出入，要求住宅应进行无障碍设计。包括建筑入口、公共走道设有坡道和扶手，门槛高度及内外地面高差不应大于15毫米，并以斜坡过渡。

 电梯内轿厢的正面和侧面应设置残疾人坐在轮椅上就能够到的扶手以及带有盲文的按钮。

 电梯运行时到达某层时，电梯内应有清晰的显示或报层音响，方便盲人准确出入。

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第四章、《天津市城市规划管理技术规定》摘要 2 《天津市城市规划管理技术规定》自2009年3月1日起施行。关于建筑间距 2.1 建筑间距是指：两栋建筑物或构筑物外墙之间的水平距离。外墙应当包括保温层和外加装饰层，但不包括勒脚。

居住建筑的计算间距是指：遮挡建筑的计算遮挡线与被遮挡建筑外墙之间的距离。

遮挡建筑的计算遮挡线为遮挡建筑物的外墙线，不包括挑檐、建筑物楼梯间、阳台等突出部分，但有下列情况之一的除外：

2.1.1 建筑屋面挑檐挑出宽度大于或者等于0.8米的，挑檐计入计算遮挡线。

2.1.2 建筑物楼梯间、阳台等突出部分累计总长度超过同一面建筑外墙总长度三分之一的，突出部分计入计算遮挡线。

2.1.3 坡屋面建筑应当分别计算屋脊顶面和檐口顶的遮挡因素，以影响大的为计算遮挡线。退层建筑应当根据退层情况分别确定计算遮挡线。

2.2 低层建筑为高度小于或者等于10米的建筑。多层建筑为高度大于10米，小于或者等于24米的建筑。高层建筑为高度大于24米的建筑。

2.3 确定建筑间距、退界距离和后退道路、建筑物面宽、建筑限高时，建筑高度按下列规定计算：

2.3.1平屋面建筑，有挑檐屋面的，自室外地面计算至檐口顶；有女儿墙的，自室外地面计算至屋面面层，但确定建筑间距、后退道路时，自室外地面计算至女儿墙顶。

2.3.2 坡屋面建筑，确定建筑间距时，按照屋脊顶面和檐口顶分别计算，以影响大的计算建筑间距；确定其他情况时，屋面坡度小于或者等于45度的，自室外地面计算至檐口顶，坡度大于45度的，自室外地面计算至屋脊顶。

2.3.3 楼梯间、电梯机房、水箱间等局部突出屋面的辅助用房，水平面积之和小于屋顶平面面积四分之一的，不计入建筑高度；通风道、烟囱、装饰构件、花架、通信设施等其他屋面突出部分，不计入建筑高度。

2.3.4 有关规定对建筑高度有限制的，从其规定。2.4 多、低层建筑与被遮挡居住建筑平行布置的，应当符合下列要求: 2.4.1 朝向为正南、南偏东或者南偏西≤15度的，与北侧居住建筑的计算间距不小于多、低层建筑高度的

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1.61倍；属于旧区改建的，建设项目内的新建住宅计算间距不小于多、低层建筑高度的1.58倍，且均不得小于6米。

2.4.2 朝向为其他方向的，与被遮挡居住建筑的计算间距应当按照下表不同方位间距折减系数换算：

方向角（度）0～15（含）15～30（含）30～45（含）45～60（含）60～90（含）折减值 1.0 L 0.90 L 0.80 L 0.90 L 0.95 L

注：

    正南向方向角为0度，0～90度为南偏东或者南偏西的方向角。L为正南向平行布置的标准建筑间距。方向角大于90度的为北向。

设计总平面图的真北方向，应与本市1:500、1:2000城市地形图标注的坐标网相一致。

2.5 多、低层建筑与居住建筑垂直布置的，应当符合下列要求：

2.5.1 多、低层建筑的山墙与居住建筑的朝向为正南向、南偏东或者西≤45度檐墙的计算间距不小于12米；山墙宽度大于12米的，计算间距不小于山墙的宽度；山墙宽度大于14米的，按照檐墙计算。

2.5.2 多、低层建筑的山墙与居住建筑的朝向为南偏东或者西＞45度檐墙的计算间距按照檐墙计算。2.6 多、低层居住建筑与北侧多层非居住建筑间距不小于10米，与北侧低层非居住建筑的间距，按照北侧低层非居住建筑高度的1倍计算，且不小于6米。

2.7 多、低层建筑与居住建筑既非平行也非垂直布置的，两幢建筑的夹角≤45度的，按平行布置的建筑控制计算间距；夹角＞45度的，按垂直布置的建筑控制计算间距。

2.8 多、低层建筑与多、低层居住建筑的山墙间距不小于8米。其中，对应山墙一侧均开有窗户且其中一个为居室窗户的，属于旧区改建的，间距不小于10米；其他区域的，间距不小于12米。

2.9 高层建筑与处于其日照遮挡客体范围内的居住建筑的间距应当通过日照分析确定，一般应当满足被遮挡居住建筑每户至少一个居室在大寒日有效日照时间不低于2小时的要求；属于旧区改建的，项目内新建住宅在大寒日有效日照时间不低于1小时；且还应按遮挡建筑的对应被遮挡朝向方向的遮挡面宽度计算，同时满足本规定对建筑间距的其他要求。

2.9.1 居住单元具有两个或两个以上接受日照方向窗的居室，只计算日照主方向檐墙一个方向窗。居住建筑山墙开窗或者北向檐墙开窗的，不计入遮挡因素。

2.9.2 日照遮挡客体范围由市规划行政主管部门另行规定。

2.10

高层建筑与其北侧朝向为南偏东或者南偏西≤30度居住建筑的间距，旧区改建的改建区为高层建筑对应

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被遮挡朝向方向的遮挡面宽度的1倍，其他区域为1.2倍。

2.10.1 高层建筑与其东、西侧朝向为南偏东或者南偏西＞30度的居住建筑的间距，改建区为高层建筑对应被遮挡朝向方向的遮挡面宽度的0.8倍，其他区域为1倍。

2.10.2 高层建筑与其他居住建筑间距不小于14米。

2.11 被遮挡居住建筑底部为非居住性质的，计算遮挡建筑高度可以减除室外地坪至最低居住层室内地坪的高度，但最小计算间距不得小于14米。

2.12 被遮挡的临时建筑不计入遮挡因素。2.13 本规定没有规定的，不计算日照间距。关于容积率 3.1 容积率为：用地范围内，地上各类建筑物建筑面积的总和与用地面积的比值。阳台、阁楼以及市政工程建筑设施，应当计入建筑总面积。特殊情况下，容积率按照下列建筑面积计算值计算：

3.1.1 住宅建筑、居住型公寓和混合型公寓标准层层高大于3.6米且小于或者等于4.8米，不论层内是否设置隔层，建筑面积计算值按照该层水平投影面积的1.5倍计算；标准层层高大于4.8米且小于或者等于5.4米，不论层内是否设置隔层，建筑面积计算值按照该层水平投影面积的2倍计算。但跃层式住宅、低层住宅起居室（厅）层高为户内通高以及住宅坡屋顶部分除外。

3.1.2 办公建筑、写字楼、酒店型公寓建筑标准层层高大于4.8米且小于或者等于5.4米，不论层内是否设置隔层，建筑面积计算值按照该层水平投影面积的1.5倍计算；标准层层高大于5.4米且小于或者等于6.6米，不论层内是否设置隔层，建筑面积计算值按照该层水平投影面积的2倍计算。但门厅、大堂、中庭、内廊、采光厅除外。

3.1.3 商业建筑标准层层高大于5.1米且小于或者等于6.0米，不论层内是否设置隔层，建筑面积计算值按照该层水平投影面积的1.5倍计算；标准层层高大于6.0米且小于或者等于7.8米，不论层内是否设置隔层，建筑面积计算值按照该层水平投影面积的2倍计算。但门厅、大堂、中庭、内廊、采光厅除外。超市、大型商场、专卖店、餐饮酒店、娱乐等功能集中布置的商业用房，单一空间达到2000平方米以上的，建筑高度可以根据功能要求适当提高。

3.1.4 仓储、工业厂房等建筑物层高大于8米，建筑面积计算值按照该层水平投影面积的2倍计算，有特殊要求的除外。

3.1.5 建筑物地下部分顶板面高出室外地坪1.5米或者等于1.5米，建筑面积计算值按照该层水平投影面积计算；建筑物地下部分的顶板面高出室外地坪小于1.5米，建筑面积不计入容积率。

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3.1.6 利用地下部分屋顶作为绿地或者室外场地的，覆土或者场地上皮一般不应当高出室外地坪1米。地下部分结构上皮高出室外地坪0.5米或者等于0.5米，建筑面积计算值按照该层水平投影面积计算；地下部分结构上皮高出室外地坪小于0.5米，建筑面积不计入容积率。

前款第（3.1.5）、（3.1.6）项涉及建筑室外地坪标高不一致的，以周边最近城市道路标高加0.2米作为室外地坪。

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第五章

天津市房屋面积测算技术规范 第一节 相关术语 房屋：具有承重支柱（墙），有上盖及围护墙（柱）体，以钢、钢筋混凝土或以钢筋混凝土、砖、石、木等材料建造的作为人们的生产、生活或经营场所的建筑物。2 3 4 5 6 幢：是指独立的，包括不同结构和不同层次的房屋整体。

围护结构：将空间竖向分割成相对独立，不易通行的两个或多个部分的实体，如墙、柱、栏杆等。层高：上下两层楼面或楼面与室内地面之间的垂直距离。

斜面结构屋顶高度：指由本层地面板上皮到斜屋面板上皮的垂直高度。

地上层数：即房屋的自然层数，指室内地坪± 0.00 以上的按楼板结构分层的层高在 2.20 米 以上的楼层数。地上层数用自然数表示。7 8 地下层数：室内层高在 2.20 米 以上的地下室（包括半地下室）的层数。地下层数用负数表示。

房屋总层数：房屋的地上层数与地下层数之和。夹层、阁楼、装饰性塔楼，以及突出屋面的楼梯间、水箱间不计层数。9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

第二节 一般规定 房屋面积测算包括整幢房屋的建筑面积、共用建筑面积和成套房屋的建筑面积、使用面积等测算。

夹层：位于两自然层之间的楼层，一般指房屋内部空间的局部层次。技术层：指用作水、电、暖、通风等设备安装的局部层。避难层：是指高层建筑中，用作消防、避难的楼层。

阁楼：是指位于斜面结构屋顶层，层高不是全部为 2.20 米 以上的非正式层。过街楼：是指跨越街道，连接街道两侧建筑物的房屋。

骑楼：是指建在道路旁，底层是行人道的楼房或底层用做街巷、道路通行部分的房屋。露台：指供人室外活动的上人屋面及露天平台。檐廊：房屋檐下方两端有支撑墙体无柱的通道。

挑廊：二层以上挑出房屋墙体外，有围护结构，无支柱有上盖的外走廊 门廊：房屋门前突出的有上盖，有支柱支撑的进出通道。门斗：房屋门前突出的有上盖，有墙体支撑的进出通道。飘窗：为房间采光和美化造型而设置的突出外墙的窗。

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Page 32 整幢房屋的建筑面积，是指整幢房屋外墙勒脚以上各层的外墙(无外墙时按柱外围)水平投影面积之和，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等，且具备有上盖，层高 2.20 米 以上（含 2.20 米，以下同）的永久性建筑。3 4 5 6 房屋共用建筑面积，是指业主共同占有或共同使用的建筑面积。

房屋使用面积，是指房屋户内全部可供使用的空间面积，按房屋的内墙面水平投影计算。成套房屋的建筑面积，是指套内建筑面积与分摊的共用建筑面积之和。房屋面积测算以“幢”为单位。       7 独立的房屋为一幢。

多功能综合楼，其主楼和裙楼为一幢 设计为紧密相连、不可分割的房屋为一幢。

地下相通、地上不相连，或以过道、通廊相连的若干房屋，各自为一幢。仅以架空层相连接的若干房屋，各自为一幢。由裙房连接的有独立出入口的若干房屋，各自为一幢。

房屋建成后又扩建、改建并形成整体的，其扩建、改建部分无论其结构与原房屋是否相同，均为一幢。

房屋面积测算要求：房屋面积前置测算按照房屋建筑施工图计算，房屋面积测算按照实测尺寸和与房屋现状相符的建筑施工图计算。面积测算以平方米为单位，取至 0.01 ；边长以米为单位，取至 0.001，量距应使用经检定合格的卷尺或其他能达到相应精度的仪器和工具。共用建筑面积分摊系数取至 0.000001。

第三节 房屋建筑面积测算 计算全部建筑面积的范围 1.1 1.2 1.3 永久性结构的单层房屋，按一层计算建筑面积；多层房屋按各层建筑面积的总和计算。

房屋内的夹层、技术层、避难层及其楼梯间、电梯间等，其高度在 2.20 米 以上部位计算建筑面积。穿过房屋的通道，房屋内的大厅、门厅，均按一层计算面积。大厅、门厅内的回廊部分，层高在 2.20 米 以上的，按其水平投影计算面积。

1.4 1.5 楼梯间、室内楼梯、电梯（含观光梯）井、提物井、垃圾道、管道井等均按房屋的自然层计算面积。屋面上层高在 2.20 米 以上的楼梯间、水箱间、电梯机房及斜面结构屋顶高度在 2.20 米 以上的部位，按其外围水平投影面积计算。

1.6 封闭阳台，按其外围水平投影面积计算。

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1.7 1.8 1.9 属永久性结构有上盖的室外楼梯，按各层水平投影面积计算。

与房屋相连的有柱走廊，两房屋间有上盖和柱的走廊，均按其柱外围水平投影面积计算。房屋间永久性的封闭的架空通廊，按外围水平投影面积计算。

1.10 地下室、半地下室及其相应出入口，层高在 2.20 米 以上，按其外墙（不包括采光井、防潮层、电缆防爆波井及保护墙）外围水平投影面积计算

1.11 有柱（不含独立柱）门廊，按其柱外围水平投影面积计算。

1.12 门斗按其围护结构外围水平投影面积计算。凹进建筑物主体的入口视为门斗，按其围护结构外围水平投影面积计算。

1.13 有柱的（不含独立柱、单排柱）车棚、货棚等，按其柱外围水平投影面积计算。1.14 架空层层高大于 2.20 米 的，按柱外围水平投影面积计算

1.15 依坡地建筑的房屋，利用吊脚做架空层，有围护结构的，按其高度在 2.20 米 以上部位的外围水平投影面积计算。

1.16 有伸缩缝的房屋，若伸缩缝与室内相通且相通部分的长度大于等于 3 米，相通部分的伸缩缝计算建筑面积。

1.17 玻璃幕墙或其它材料幕墙等直接作为房屋外围护的，按其外围水平投影面积计算。在同一面墙中，既有主墙，又有幕墙的，以主墙外围水平投影为准计算

1.18 对倾斜、弧状等非垂直墙体的房屋，高度 2.20 米 以上的部分计算建筑面积。房屋墙体向外倾斜，超出底板外沿的，以底板投影计算建筑面积。计算一半建筑面积的范围 2.1 2.2 2.3 与房屋相连有上盖无柱的走廊、檐廊，按其围护结构外围水平投影面积的一半计算 独立柱、单排柱的雨篷、车棚、货棚等，按其上盖水平投影面积的一半计算。

未封闭阳台，上盖水平投影范围大于等于未封闭阳台外围，按阳台围护结构外围水平投影面积的一半计算。

2.4 二层阳台下方，与一层室内相通有围护结构不封闭的部分，按其围护结构外围水平投影面积的一半计算。无上盖的室外楼梯按各层水平投影面积的一半计算。

2.5 3 有上盖不封闭的永久性架空通廊，按外围水平投影面积的一半计算。

不计算建筑面积的范围 3.1 3.2 层高小于 2.20 米 的夹层、技术层、避难层及层高小于 2.20 米 的地下室和半地下室。

突出房屋墙面的构件、配件、装饰柱、装饰性的玻璃幕墙、飘窗、垛、勒脚、台阶、无柱雨篷、烟道、置业顾问房产及建筑基础知识培训资

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壁炉等

3.3 3.4 房屋之间无上盖的架空通廊。

不计算建筑面积的未封闭阳台、走廊： 3.4.1 无上盖；

3.4.2 上盖上表面距底板上表面垂直高度大于层高； 3.4.3 上盖水平投影范围小于底板水平投影范围。3.5 3.6 3.7 露台、屋面上的装饰性建筑、花园、泳池等。

建筑物内的操作平台、上料平台及利用建筑物的空间安置箱、罐的平台。

骑楼、过街楼的底层用作道路街巷通行的部分；临街楼房挑廊下用作道路街巷通行的部分，不论其是否有柱，是否有围护结构。

3.8 3.9 利用引桥、高架路、高架桥、路面作为上盖建造的房屋。独立烟囱、亭、塔、罐、池、地下人防干、支线。

3.10 电梯下方的电梯机坑。

3.11 与室内不相连通的装饰性阳台、挑廊、檐廊。3.12 户室或阳台中由栏板、护栏等分隔的空调机位。

3.13 楼梯间已按自然层计算建筑面积的 , 其下方空间不论是否利用均不再计算建筑面积。室外楼梯已计算建筑面积的 , 其下方空间不论是否利用均不再计算建筑面积。

第四节 成套房屋的套内建筑面积组成及计算 2 成套房屋的套内建筑面积由套内房屋的使用面积、套内墙体面积、套内阳台建筑面积三部分组成。套内房屋使用面积为套内房屋使用空间的面积，以水平投影面积按以下规定计算。2.1 2.2 2.3 2.4 3 套内使用面积为套内卧室、起居室、过厅、过道、厨房、卫生间、储藏室、壁柜等空间面积的总和。套内楼梯按自然层数的面积总和计入使用面积。

不包括在结构面积内的套内烟囱、通风道、管道井的面积计入使用面积。内墙面装饰厚度、隔音板厚度，外墙内保温层厚度计入使用面积。

套内墙体面积是套内使用空间周围的围护或承重墙体所占的面积，其中各套之间的分隔墙按其水平投影面积的一半计入套内墙体面积，套与外墙及套与共用建筑空间的分隔墙部分计入套内墙体面积，套内自有墙体按水平投影面积全部计入套内墙体面积。套内阳台建筑面积是阳台外围与房屋外墙之间的水平投影面积。

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第五节

房屋墙体的归属及计算

共用建筑空间与共用建筑空间之间的分隔墙以墙体中线为界，划定其归属。

房屋外墙，套与共用建筑空间的分隔墙归属与计算：按套与套之间分隔墙厚度的一半为基准厚度，房屋外墙、套与共用建筑空间之间的分隔墙厚度等于或大于2倍基准厚度，取基准厚度的墙体计入套内建筑面积，其余部分计入共用建筑面积；若房屋外墙、套与共用建筑面积之间的分隔墙厚度小于2倍基准厚度，以墙体中心为界，划定其归属。3 4 楼层局部无墙体的部分，其墙体厚度按照本层相邻墙体厚度确认。

房屋外墙全部为玻璃幕墙的，以楼板外沿至玻璃幕墙外表面的间距确定为外墙体厚度；局部为玻璃幕墙的，其墙体厚度按照本层或相邻层外墙的厚度确定。金属幕墙或其它材料幕墙，参照玻璃幕墙计算。5 6

第六节 房屋共用建筑面积计算

1.1 计入分摊的共用建筑面积内容：

1.1.1 建在幢内，为整幢服务的电梯井、管道井、楼梯间、垃圾道、变（配）电室、设备层（间）、公共门厅、过道、值班警卫室等，及为整幢服务的公共用房（不含物业管理用房）的建筑面积，以水平投影面积计算。

1.1.2 套与共用建筑之间的分隔墙，外墙未计入套内建筑面积的墙体，以水平投影面积计算。1.2 不计入分摊的共用建筑面积内容：

1.2.1 避难层、作为人防工程的地下室；地下人防工程范围内的电梯间、楼梯间；通往地下人防的斜坡道、楼梯等。

1.2.2 穿过整幢房屋的公共通道。

1.2.3 与本幢房屋不相连的或为多幢服务的公共用房和管理用房。

1.2.4 幢内的机动车库、非机动车库。（出售的机动车库、非机动车库按成套房屋对待）1.2.5 架空层（扣除楼梯间、电梯间、公共用房等应分摊的共用建筑面积）。1.2.6 未明确设计用途的建筑部位。1.3 共用建筑面积计算方法：整幢建筑物的建筑面积扣除整幢建筑物各套套内建筑面积之和，并扣除不计入分摊的共用建筑面积，即为分摊的房屋共用建筑面积。

房屋共用建筑面积的内容与计算方法 各楼层墙体厚度不同时，应分别计算。房屋外墙厚度包含外保温层厚度。

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Page 36 房屋共用建筑面积分摊原则及方法 2.1 2.2 房屋共用建筑面积以幢（功能区）为单位按相关房屋的建筑面积或套内建筑面积的比例进行分摊。功能区划分和分摊等级：

2.2.1 功能区划分：房屋按设计功能划分功能区。同一功能区平面布局有差异的，可增设功能区。

房屋内的公共垂直通道不论所处功能区使用（停靠、连通）与否，均按层次分割，垂直通道，面积计入各自功能区共用建筑面积。室外楼梯面积计入相应功能区共用建筑面积。

2.2.2 房屋共用建筑面积分摊等级：

房屋共用建筑面积分摊以幢为单位进行逐级分摊。 幢共用建筑面积（一级）：

为整幢服务的共用建筑面积。幢共用建筑面积按各功能区的建筑面积进行分摊。 功能区间共用建筑面积（二级）：

为功能区间服务的共用建筑面积。多个功能区的共用建筑面积按各功能区的建筑面积进行分摊。 功能区内共用建筑面积（三级）：

为单一功能区服务的共用建筑面积。功能区内共用面积按功能区内部套内面积进行分摊。

2.3 房屋共用建筑面积的分摊方法 2.3.1 住宅楼的共用面积的分摊方法

以幢为单位进行分摊，首先计算出整幢房屋的共用建筑面积分摊系数。然后根据各套房屋的套内建筑面积求得各套房屋分摊的共用建筑面积。

其他单一功能的整幢房屋，分摊方法参照本条执行。2.3.2 商住楼的共用面积分摊方法

根据住宅和商业等的不同使用功能按各自的建筑面积将全幢的共用建筑面积分摊成住宅和商业两部分，即住宅部分分摊得到的全幢共用建筑面积和商业部分分摊得到的全幢共用建筑面积。 住宅部分：将分摊得到的幢共用建筑面积，加上住宅本身的共用建筑面积，根据各套房屋的套内建筑面积求得各套房屋分摊的共用建筑面积。 商业部分：将分摊得到的幢共用建筑面积，加上本身的共用建筑面积，根据商业功能区的套内建筑面积求得各套房屋分摊的共用建筑面积。

2.3.3 多功能综合楼共用建筑面积按照各自的功能，参照商住楼的分摊计算方法进行分摊。

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第六章 房地产交易 第一节 房地产价格 房地产价格的特点：

房地产价格与一般物价既有共同之处，也有不同的地方。共同之处是：A都是价格，用货币表示；B都有波动，受供求等因素的影响；C按质论价，优质高价，劣质低价。房地产价格与一般物价的不同，表现出房地产价格的特征。2 房地产价格的种类：

进行房地产估价，必须弄清楚房地产价格的种类和每一种房地产价格的确切含义。不同的房地产价格，其所起的作用不尽相同，评估的原则、依据和考虑的因素也不尽相同。2.1 市场价格、理论价格、评估价格 2.1.1 市场价格

房地产的市场价格，简称市价，是房地产交易双方的实际成交价格。它是已经完成了的事实。这种价格通常随着时间、供求关系的变化及交易双方的心态、偏好、素质的不同而经常波动。

2.1.2 理论价格

房地产的理论价格，是如果将房地产放在合理的市场上交易，它应该实现的价格。理论价格不是事实，但又是客观存在的。

2.1.3 评估价格

房地产的评估价格，简称评估价，是估价人员对房地产客观合理价格作出的一种估计、推测或判断。评估价格也不是事实。从理论上所，一个良好的评估价格=公平市价=理论价格

2.2 土地价格、建筑物价格、房地价格

这是一组按照房地产的存在形态来划分的价格。房地产的存在形态有下列三种：土地、建筑物、房地。房地产价格通常有土地价格、建筑物价格、房地价格之分。2.2.1 土地价格

土地价格，简称地价。如果是一块无建筑物的空地，此价格即指该块土地的价格；如果是一块附有建筑物的土地，此价格是指该宗房地产中纯土地部分的价格。

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同一块土地，在估价时考虑（或假设）的“生熟”程度不同，会有不同的价格。土地的“生熟”程度主要有下列六种：   未征用补偿的农地。购此土地者需进行征用补偿，支付征地补偿费；

已征用补偿但未做三通一平的土地。所谓“三通一平”，通常是指路通、水通、电通和场地平整；   已做三通一平的土地

已做三通一平以上的开发土地，如已做七通一平的土地。“七通”是指具备了道路、给水、排水、电力、通讯、燃气、热力等设施和条件，“一平”是指土地平整；   在现有城区内附有待拆迁建筑物的土地。购此土地者需进行拆迁安置，支付拆迁补偿安置费 已做拆迁安置的城市空地。

2.2.2 建筑物价格

建筑物价格是指建筑物部分的价格，不包含其占用的土地的价格。人们平常所说的房价，如购买一套商品房的价格，购买一栋别墅的价格，通常是含有该建筑物占用的土地的价格在内，与这里的建筑物价格的含义不同。

2.2.3 房地产价格

房地价格又称房地混合价，是指建筑物连同其占用的土地的价格，往往同于上述人们平常所说的房价。对于同一宗房地产来说：    房地价格＝土地价格＋建筑物价格 土地价格＝房地价格－建筑物价格 建筑物价格＝房地价格－土地价格

2.2.4 总价格、单位价格、楼面地价

这是一组按照房地产价格的表示单位来划分的价格。2.2.4.1 总价格

房地产的总价格，简称总价，是指一宗房地产的整体价格。根据情况不同，房地产总价格的内容也不容，它可能是一块面积为500m的土地价格，一套面积为200m的高级公寓的价格，或

２

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一片１km的土地的价格，也可能是一个地区范围内的全部房地产的价格，或者是一国全部房地产的价格。房地产的总价格一般不能说明房地产价格水平的高低。

2.2.4.2 单位价格

房地产的单位价格，简称单价。对土地的单位价格来说，是指单位土地面积的土地价格；对建筑物的单位价格来说，是指单位建筑物面积的建筑物价格；对房地的单位价格来说，是指单位建筑物面积的房地价格。房地产的单位价格可以反映房地产价格水平的高低。

认清单位价格，要认清货币单位、面积单位及面积含义。以土地为例，土地单位价格与土地总价格的关系为：

土地单位价格＝土地总价格÷土地总面积

由于各国或个地区的土地面积的计量单位不同，单位面积土地价格表示方式不尽相同，如我国内地通常采用每平方米地价，香港采用每平方英尺地价（10.764平方英尺合1平方米），台湾采用每坪地价（大约0.303坪和1平方米）。有时土地面积单位还采用亩、公顷等。对于住宅来讲，又有单位建筑面积、使用面积或居住面积的价格之分。

2.2.4.3 楼面地价

楼面地价，又称单位建筑面积地价，是平均到每单位建筑面积上的土地价格。楼面地价与土地总价格的关系为：

楼面地价＝土地总价格÷建筑总面积

由此公式可以找到楼面地价、土地单价、容积率三者之间的关系，即：

楼面地价＝土地单价÷容积率

弄清楼面地价的作用有着十分重要的意义。在现实生活中，楼面地价往往比土地单价更能说明土地价格水平的高低。

2.2.5 所有权价格、使用权价格、其他权利价格

这是一组按照所交易的房地产的产权来划分的价格。同一房地产，在交易中交易的可能是所有权，也可能是使用权，还可能是其他权利，如地上权、永佃权、地役权、典权、采伐权、采石权、耕作权等。中国当前主要是所有权和使用权。2.2.5.1 所有权价格

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房地产的所有权价格，是指交易房地产所有权的价格。房地产所有权价格还可依据所有权是否完全再细分。如根据“权利束“理论，所有权为占有权、管理权、享用权、排他权、处置权（包括出售、出租、抵押、赠与、继承）的总和，但若在所有权上设定了他项权利，则所有权变得不完全，其价格因此而降低。

2.2.5.2 使用权价格

房地产的使用权价格，是指交易房地产使用权的价格。以土地为例，目前中国有偿出让土地的价格都是土地使用权价格。《中华人民共和国城市房地产管理法》第7条规定：“土地使用权出让，是指国家将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者，由土地使用者向国家支付土地使用权出让金的行为。”据此，从国家那里获得的土地使用权的价格的法定名称为出让金。但现实中有各种演变，多称为地价款、各地的内容也不尽相同。土地使用权可因使用权年限的长短区分为各种使用权价格，如30年、50年、70年的使用权价格。

2.2.5.3 其他权利价格

其他权利价格未具体列明，泛指除上述所有权价格和使用权价格以外的权利价格，如地上权的价格、永佃权的价格等。

2.2.6 买卖价格、租赁价格、抵押价格、课税价格、征用价格

2.2.6.1 买卖价格

买卖价格，是以买卖方式支付或收取的货币额，实物或其他有价物，简称买卖价或买价、卖价。

2.2.6.2 租赁价格

租赁价格常称租金，在土地场合称地租，在房地混合场合俗称房租。中国目前的房租有市场租金（或称协议租金）、商品租金、成本租金、准成本租金和福利租金。

2.2.6.3 抵押价格

抵押价格，是为抵押贷款而评估的房地产价格。由于要考虑抵押贷款清偿的安全性，抵押价格的评估应基于：(a)到期不能偿还需要强制出售时该房地产的价值可达到的数额。因为是强制出售，不能将该房地产放在较理想的市场背景下评估。故一般要比市价低，有所谓“宁估其少，勿估其多，具有保守性”。从理论上讲，抵押价格评估是一种预期价格的评估(b)避免贷款人承担任何不必要的风险，所以抵押价格应是扣除强制处置税费后的价值，即

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抵押价格=预期价值-处置税费

这样，在抵押贷款中借款人即使无力偿还，贷款人的款项仍然是有保障的，因为贷款人可以根据约定从抵押的房地产中收回贷出的资金。

2.2.6.4 课税价格

课税价格是指政府为课征赋税，由估价人员估定的作为房地产课税基础的价格。具体的课税如何，要视课税政策而定。

2.2.6.5 征用价格

征用价格，是为政府征收房地产补偿而评定的价格。

2.2.7 拍卖价格、招标价格、协议价格

这是一组与房地产交易（或出让）所采用的方式相联系的价格分类。

2.2.7.1 拍卖价格

房地产的拍卖价格，是指采用拍卖方式交易（或出让）房地产的成交价格。

2.2.7.2 招标价格

房地产的招标价格，是指采用招标方式交易（或出让）房地产的成交价格。

2.2.7.3 协议价格

房地产的拍卖价格，是指采用协议方式交易（或出让）房地产的成交价格。

2.2.7.4 上述三种价格的关系

从中国目前城镇国有土地使用权出让来看，拍卖出让土地使用权，是指在指定时间及公开场合，在土地拍卖主持人的主持下，竞投者手举统一编号的牌子应价，土地最终由出价最高者获得；招标出让土地使用权，是指在指定的期限内，由符合指定的单位或个人以书面投标的形式，竞投某块土地，土地由谁获得，一般不仅考虑投标价格，还考虑其他条件，如规划建设方案和企业资信，但投标内容也有仅限于出标价的；协议出让土地使用权，一般是政府与特定的用地者（如政府需要扶持的高科技项目，非商品住宅）协商确定出让价格。协议出让由于是政府部门对那些要扶持的高科技工业或教育、卫生、慈善、宗教提供土地的方式，一般会降低地价；招标方式由于不仅考虑报价，通常开要考虑开发方案，所以选定的土地使用者不一定是出价最高者，因此有抑制地价的作用；但单纯以报价方式投

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标有抬高地价的作用；在拍卖的场合，由于土地由谁取得完全靠报出的价格的高低，所以最能抬高地价。因此，通常情况下采用协议方式出让的地价最低，其次是招标，拍卖的最高。

2.2.8 基准地价、标定地价、房屋重置价格

这是《中华人民共和国城市房地产管理法》中提到的三种价格。该法第三十二条规定：“基准地价、标定地价和各类房屋的重置价格应当定期确定并公布。” 2.2.8.1 基准地价

城市基准地价是在某一城市的一定区域范围内，根据用途相似、地段相连、地价相近的原则划分地价区段，然后调查评估出的个地价区段在某一时点的平均水平价格。

2.2.8.2 标定地价

标定地价是指一定时期和一定条件下，能代表不同区位、不同用途地价水平的标志性宗地的价格。

2.2.8.3 房屋重置价格

房屋重置价格，简单地说，是假设房屋在估价时点重新建造时，必要的建造费用加平均利润。具体地说，是指按照估价时点当时的社会正常的建筑技术、工艺水平、建筑材料价格、人工和机械费用等，重新建造同类结构、式样、质量及功能的新房屋所需要的费用加平均利润。

2.2.9 底价、期望价、补地价

2.2.9.1 底价

底价，是指政府、企业或私人出售（尤其是拍卖）房地产时确定的最低价格，亦称起叫价格（简称起价），若低于这个价格则可不出售。

2.2.9.2 期望价

期望价，一般是指政府、企业或私人出售房地产时希望卖出的满意价格。如在底价基础上上涨15%，即可视为期望价。

2.2.9.3 补地价

补地价，是指在更改政府原出让土地使用权时规定的用途，或增加容积率，或转让、出租、置业顾问房产及建筑基础知识培训资

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抵押划拨土地使用权，或出让的土地使用权续期等时需要交给政府的一笔地价。对于改变用途来说，补地价的数额通常等于改变用途后与改变用途前地价差额，即： 补地价=改变用途后的地价-改变用途前的地价

对于增加容积率来说，补地价的数额可用下列公式计算：

补地价=〔（增加后的容积率-原容积率）÷原容积率〕×原容积率下的地价

2.2.10 其他价格

除以上八个方面以外，还有一些其他房地产价格名称，如现房价，期货价、最高限价、最低限价。在政府有关部门制定的房地产法规中，还有房地产的计划价格、指导价格、平均价格、成本价格、商品价格等。

其中，现货价格是指钱货即期两讫的价格，期货价格是指房地产的预售价格。两者的关系是： 期货价=现货价-相应的投资利息±销售风险预期损益值

第二节 房地产价格的影响因素

房地产价格水平，是众多影响房地产价格的因素相互作用的结果，或者说，是这些因素交互影响汇聚而成的。影响房地产价格的因素多而复杂，通常需要进行归纳分类。为讨论分析的方便起见，现将影响房地产价格的因素分为如下10类：供求状况、自身条件、环境因素、人口因素、经济因素、社会因素、行政因素、心理因素、国际因素、其他因素。各类影响因素中还包括着若干具体的影响因素。下面就对各种影响房地产价格的因素作一一分析。此处值得一提的是，许多影响因素之间并不是完全独立的，但在分析某一因素对房地产价格的影响时是假定其他因素不变的，虽然实际生活中不可能不变。1 2 供求状况 自身条件   位置 地质 地形地势

  

土地面积 土地形状 日照

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   3 通风、风向、风力 气温、湿度、降水量 天然周期性灾害

 

建筑物外观

建筑物朝向、建筑结构、内部格局、设备配置状况、施工质量等

环境因素   声觉环境 大气环境 视觉环境



卫生环境

水文环境4 人口因素   人口数量 人口素质



家庭规模 经济因素   经济发展 物价



居民收入6 社会因素

    政治安定状况 社会治安程度 房地产投机 城市化 行政因素

    土地制度 住房制度 房地产价格政策 特殊政策

  

城市发展战略、城市规划、土地利用规划 税收政策 交通管制 心理因素

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Page 45 国际因素  经济状况发展良好，一般有利于房地产价格上涨。  10 军事冲突情况。状况

 

政治对立状况。国际竞争其它因素

影响房地产价格除了上述列举的九大因素之外，还有一些。如：有时房地产购买者出于自身的急迫需要，使得他只求得到房地产，从而抬高价格等。

2011年7月18日

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篇3：置业顾问基础培训摸版

胜任力思想最早出现在罗马时代, 当时人们构建胜任剖面图用于说明“一名好的罗马战士”的属性。胜任力的广泛应用是在20世纪70年代, 美国国务卿为了有效地选拔外交官, 特聘请麦克里兰教授设计了一种能有效预测实际工作绩效的人员选拔方法, 至此之后掀起了胜任力研究的浪潮。

我们认为, 胜任力是指在工作中表现出来的与绩效有关的行为和引起此种行为的内在特征, 如动机和需求、自我概念、社会角色、态度和价值观等, 并能显著区分高绩效者和一般绩效者。它主要包括三个方面:一是与工作绩效有关, 二是人内在的、潜在的特质, 三是能够显著区分高绩效和一般绩效者。胜任力模型是指能够胜任岗位工作的各种胜任力的综合。

二、猎头顾问胜任力模型的构建过程

建立猎头顾问的胜任力模型是进行猎头胜任力培训的前提和基础。通过对猎头顾问的胜任力特征的分析, 建立猎头顾问的胜任力模型, 主要包括以下步骤。

第一步:成立胜任力专家小组。胜任力专家小组是保证胜任力工作能够有效进行的前提和基础。该专家小组主要由该公司的中高层领导者、人力资源部门负责人、猎头顾问的负责人以及外部胜任力模型专家构成。中高层领导者主要负责协调各部门积极参与项目并配合项目小组的工作, 为猎头顾问胜任力模型的建立提供宏观性的支持。人力资源部门是胜任力模型的直接使用者和维护者。猎头顾问的负责人主要是为项目小组工作的展开减少阻力, 帮助疏通员工思想, 让其积极配合小组工作, 为小组工作提供微观性的支持。外部胜任力模型专家主要是为胜任力模型的建立提供方法和工具上的指导, 使胜任力模型更具有科学性。

第二步:定义绩效标准。在对特定猎头顾问的职位进行分类划分的基础上, 可以采用职位分析法和专家小组讨论法, 并结合猎头顾问企业自身的特点、企业的规模、文化和核心价值观以及企业的最终期望结果, 来提炼出鉴别工作表现优秀的猎头顾问与表现一般的猎头顾问的绩效标准。理想的绩效标准应该是“硬”指标, 如CC电话的成功率、获取有效候选人简历的数量、企业的营业利润、客户的满意度等。

第三步:选取有效的样本。根据第二步中定义的绩效标准分别从优秀猎头顾问和一般绩效顾问中分层分类地抽取。对于规模不同的企业抽取的人数也不尽相同。中小型的猎头公司优秀员工选取10—20人, 普通员工抽取3—5人;大型的猎头公司优秀员工可抽取20—30人, 普通员工抽取5—8人。

第四步:收集和整理数据。我们采取的方法是行为事件访谈法和面谈法。然后对主题进行编码分析, 记录各种跟绩效标准相关的胜任特征出现的频次, 将所得的数据进行汇总。而后对优秀组和普通组在每一次胜任特征出现的频次运用SPSS或者其他统计软件进行统计和T检验。最后, 将差异显著的胜任力因素提取出来作为猎头顾问的核心胜任力。

第五步:建立胜任力模型。首先, 根据胜任力词典对胜任力因素进行定义, 但主要还是从行为事件中概括抽象出来。根据胜任力因素与绩效标准的相关程度, 估计各类胜任力因素的权重。而后再将每个胜任力因素进行等级评价, 并将相应的行为事件附在每个等级评价的后面作为行为描述, 形成胜任力模型。我们对广州猎头顾问的调查研究得出猎头顾问主要有以下9个胜任因素:学习能力, 沟通和协调能力, 人脉拓展和寻访人才的能力, 丰富的行业背景, 专业知识、技能, 抗压和应变能力, 自我激励的能力, 职业道德感和职业认同感, 敏锐的感知力和准确的判断力。

第六步:验证胜任力模型。这一步非常重要, 但同时也被很多企业所忽视。我们主要采取的验证方法是重复法。我们选取了另外一组优秀的猎头顾问和绩效一般的猎头顾问重复三、四、五步骤 (这一组样本来自武汉) , 重新得到一组猎头顾问的胜任力模型进行了比较。最终, 我们总结出猎头顾问的胜任力:敏锐的感知力、准确的判断力、沟通和协调的能力、学习能力、抗压和应变能力以及职业道德感和职业认同感。

三、猎头顾问胜任力模型的培训体系

1、猎头顾问的培训需求分析

猎头行业是新型的行业, 猎头顾问又属于知识型的群体, 因此传统的培训不能满足猎头顾问面对复杂多变的环境的需求。基于胜任力模型的培训需求分析, 将组织因素、优秀员工的胜任特征都考虑进来, 从根本上提高猎头顾问的工作绩效。具体的需求分析的步骤如下。

(1) 组织的培训需求分析。在进行组织的培训需求之前首先要确定猎头顾问所在组织的核心胜任力。企业的核心胜任力包括核心运作能力和核心技术竞争力。组织的核心技术竞争力主要包括硬件技术和软件技术。企业的核心运作能力是将组织中各种硬件技术和软件技术等综合运用, 从而使企业高速度、高效率运作的过程和功能。在组织分析的同时要考虑到组织的外部环境, 如猎头行业的发展状况、猎头行业的特征等, 这样可以预测企业未来的发展情况, 确定企业的核心胜任力。

(2) 组织内的岗位和人员分析。在第三部分我们对猎头顾问的岗位职责进行了分析并建立了猎头顾问的胜任力模型。这一步主要是分析所要培训的猎头顾问与猎头顾问胜任力模型和工作绩效目标存在的差距, 并分析产生差距的原因。分析存在的差距可以通过360°评价法和公司内部系统对猎头顾问工作效率的记录以及自我评估的方法结合使用, 从而确定猎头顾问的实际工作行为、胜任力特征和工作绩效与组织所期望的工作绩效和胜任力模型之间的差距。

2、猎头顾问培训计划的制定与实施

在对猎头顾问的培训需求进行分析以后, 确定了培训的可能性和必要性, 就进入了培训的制定和实施阶段。

(1) 培训目标。制定的培训目标要具体并且尽量的定量化, 同时还应该与猎头顾问所在的企业宗旨相一致。一般来说, 员工潜在的胜任力素质是很难量化的, 但我们可以将这些难以量化的素质转化为可以衡量的绩效指标。如可以将敏锐的感知力和准确的判断力转化为每天获取匹配简历的数量的指标;可以将沟通和协调的能力转化为每天成功与候选人沟通的数量、客户与候选人的满意度这两个指标。确定好猎头顾问的培训目标后再一次开展相应的培训活动。

(2) 培训内容。猎头顾问的培训内容是源于组织当前或今后发展的潜在需要, 是根据培训需求分析和培训目标制定的, 主要内容是猎头顾问在基准胜任力和鉴别胜任力方面与猎头顾问胜任力模型之间的差距。同时猎头顾问的培训也要具有个性化, 因为每位猎头顾问与胜任力模型的差距不尽相同。因此, 这就需要人力资源部门根据不同需要来将培训内容分类总结, 制定出详细的培训内容。当然, 猎头顾问培训的重点内容是猎头顾问高绩效者与突出绩效者表现出来的关键胜任力。

(3) 培训方法。依据培训目标与培训内容选择恰当的培训方式。传统的培训方法只是针对胜任力模型中基准胜任力而不适合于鉴别胜任力, 因此基于胜任力模型的猎头顾问的培训方法分为两大类:一是基准胜任力的培训方法。这一部分可以采用传统的培训方法, 在进行这一部分的培训时要注重技巧和技能的培养。二是鉴别胜任力的培训方法, 这一部分主要是内隐知识, 一般的培训方法是难以达到效果的。鉴于此我们可以采取参与式培训和师徒制, 通过一对一培训, 言传身教来循序渐进地改变受训者的鉴别胜任力。

(4) 培训成本分析。在经济高速发展的阶段, 培训成本是每个企业不得不考虑的问题。特别是基于胜任力模型的培训又添入了鉴别胜任力的培训, 这对于培训成本的衡量无疑更是雪上加霜。但我们应该首先了解猎头顾问培训的费用构成是什么?培训的收益又是什么?并且我们也应尽量将这些指标定量化来进行成本分析。如果猎头顾问胜任力培训需要的项目成本远超过选拔招聘的成本, 则应干脆进行招聘, 放弃培训。

3、猎头顾问培训效果的评价

培训效果评估是培训系统中最重要的环节。国内盛行的培训评估方法很多, 本文主要采用的是杰克和斯通的五级评估模型。

(1) 反应层面。这一部分的重点主要是培训项目、培训人员和培训结果如何得到应用。有关的数据主要反映的是受训者对培训项目的看法, 即学员对培训项目和培训人员的反映和满意度。值得强调的是, 这一级的评估只要求受训的猎头顾问对培训活动本身作出反应。这一级评估数据收集的方法主要是问卷调查法和访谈法。但在收集数据的过程中也应注意到, 学员的意见和反映带有很强的主观性。因此, 在收集数据时, 还应尽量去利用非正式群体的力量去收集真实的信息。

(2) 学习效果。重点在于衡量培训项目是否帮助学员成功地获得了预期的知识和技能以及掌握所训内容的程度。这一级的评估需要建立衡量的指标, 用以评估学员的知识掌握程度, 主要的数据收集方法有问卷调查法、标准参照测试法、行为测试法和模拟情景测试法。

(3) 运用层面。其主要表现为学员在工作中是否运用了培训的技能和技巧。这一层级的评估方法要根据企业的特征来选择。猎头顾问的工作方式主要是电话沟通, 培训人员可以通过电脑录音的方式来判断受训人员的沟通技巧是否提高。同时辅以问卷调查和上级、同事评价的方法。

(4) 业务层面。其主要表现为培训流程对具体的组织结果所产生的影响。猎头公司在对猎头顾问培训以后常常可以用一些客观的数据来评估培训的效果, 如订单的增加、客户满意度的提高、客户保留率的提高、工作质量的改进等等。这一级层的数据可以通过以下方法收集:将培训前与培训后的数据进行对比, 通过对培训所引起的业务变化 (提高、降低或者不变) 进行分析。

(5) 投资回报率 (ROI) 。其主要表现为将培训所产生的效果用货币的形式来体现。这一级的评估关注的是与培训成本相比较, 培训产生的业务效果所带来的用货币形式体现的价值。业务效果的数据被转化为用货币形式体现的价值, 以便将它放入公式里计算投资回报率。还可以从培训项目对组织贡献大小来显示出它真正的价值。对于猎头顾问培训的投资回报率, 可以将猎头顾问的季度签单金额 (或者回款金额) 与培训成本做比较。

摘要：胜任力是指在工作中表现出来的与绩效有关的行为和引起此种行为的内在特征。本文在对广州和武汉猎头顾问进行调查研究的基础上, 确定猎头顾问的胜任力因素, 并基于此胜任力模型建立对猎头顾问的培训体系。

关键词：胜任力,猎头顾问,人力资源管理

参考文献

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[3]何斌、孙笑飞:基于胜任力的培训需求分析及其应用[J].企业经济, 2004 (1) .

[4]陶祁、冯明:基于胜任力的培训设计研究[J].外国经济与管理, 2004 (4) .

[5]李淑敏、时勘:基于胜任特征的培训需求分析[J].中国人力资源开发, 2009 (3) .

[6]姚凯、陈曼:基于胜任素质模型的培训系统构建[J].管理学报, 2009 (6) .

篇4：顾问式培训提升企业培训效益

一、培训的形式与作用

谈到企业培训常见的误区时，朱明明列举出三类情形：一类是重管理者培训轻员工培训。一些企业既包括国有企业也包括民营企业，把培训工作重点放在管理者的培训方面，比如说他们会花很大成本送高层管理者参加短期或中长期培训，普遍员工得不到这样的机会。他认为，眼下市场上有很许多总裁班、总监班包括IBM研讨班等，很多课程其实有点变味，把它搞成了一个社交场所，其实这不是培训的主要目的，尽管可能会吸引一些人的眼球，但是不能达到培训效果。第二类是重学历轻实践。他在一家大企业了解到，这家市场部从经理到普通员工个个都是MBA，人人都拿着过硬的文凭，按说这个部门效率很高，但是实践中互相之间合作并不是很顺畅，往往一个简单的项目就会有一些非常低级的沟通失误。原因是缺少符合企业实际的沟通方面的培训。朱明明强调说，光有高学历远远不够，还要注重实践的培训，而培训内容必须依托企业实际，这样才会产生好的效果。第三类是培训形式单一，很难做到学以致用，造成培训投入的浪费。一些企业对销售人员的培训最关注，比如销售初级人员必须上哪几门课，管理层盯的非常紧，在于培训效果非常直接。而另外一些个人技能方面、包括时间管理、沟通技巧、领导力方面的培训，效果可能不那么直接，往往在课堂上讨论很积极，很热烈，但是下课之后或者用不了多久，很多内容已经被遗忘。对企业来说，无疑是个极大的浪费。

朱明明强调说，培训要注重投入产出效率。一般地说，企业每投入1美元培训能够获得将近40到50美元的回报。而对于很多企业来说，培训投入如同石头投到水里面冒了一些水花，效果并没有预期那么大，甚至毫无效果。

二、顾问式培训的特点

有鉴于此，朱明明对时下较为新颖的顾问式培训做了介绍。他认为，所谓顾问式培训，就是当一个企业需要培训的时候，那么这个企业的管理者和培训师一起做这个培训。这里说的“一起”，就是要“一起”做课程设计规划，“一起”参与培训全过程，直至后期更多的工作从培训机构转移到管理者身上，因为企业的管理者无时无刻地观察着企业的变化与改进，时刻把握着企业的脉搏。一个称职的企业管理者，应当是管理者与培训者双重身份的叠加。具体地说，顾问式培训就是根据企业问题点展开前期调查分析，把培训的课本做成某一个客户、社会群，专门为他们打造出培训方案，并且与管理层合作排列出一个培训课程。培训过程中要展示出企业迫切需要解决的问题，融合在培训内容中，由培训师与企业管理者共同完成。

朱明明介绍说，顾问式培训最大的特点是带着问题来上课，具有很强的针对性，并且很快地加以解决，因为课堂上不光是培训师在讲，管理者也参加。这样的培训对于企业来说可谓对症下药，直接能用上。顾问式培训的难点在于企业管理者要参与到培训全过程，问题要找准。换言之，培训前要有充裕的准备时间。比如可能提前一周或者更长时间到企业去开展调研，掌握第一手资料。

谈到顾问式培训成败关键，朱明明指出，首先要坦诚。比如说企业到底存在什么问题，要说清说透。如果企业把问题遮遮掩掩，那么后面的培训过程中就会有很大偏差。其次要获得管理层的支持。顾问式培训针对性、指向性比较强，而且对于企业核心、企业信息了解比较多。唯有获得高层支持才会对课程设计更有帮助，让培训更具权威性。再次要做好引导和启发。与以往很多培训习惯于灌输式说教式不同，顾问式培训则注重于互动式启发式培训。因为解决问题和矛盾的办法、途径不在课本上，而就在处于问题和矛盾漩涡之中、对问题和矛盾感同身受的学员头脑中。培训师包括培训的协同者即企业的经理们，往往扮演思路引导者、启发者的角色，所以在培训中要开展互动，善于启发，让学员们自己找出解决问题和矛盾的钥匙。

三、顾问式培训的组织和实施

朱明明指出，在顾问式培训的组织和实施中，企业和培训机构分别扮演不同的角色。当企业有培训需求，比如说出现某些问题，或者产生一些困惑，认为哪些员工需要培训，他们会申请需求。而培训机构则要依据这些需求做出草案，跟企业人力资源部一起做前期的询问工作，包括设计问卷、提出建议。然后共同列出受训学员名单。

他认为，顾问式培训可以帮助打造企业内部的培训师。企业想提升人力资源素质，往往依赖于外部培训，忽视企业内部的资源。必须明确，不是所有企业培训都是花钱从外部购买的，有些必须依靠企业内部资源。顾问式培训可以帮助企业培养管理者的培训技巧，使一些管理者同时成为合格的培训师。朱明明介绍说，他曾为一家企业做内部认证的流程改造，结果帮助企业在半年之内认证39名培训师。这些培训师来自企业各个不同部门，其中有讲财务的，有讲初级或者说中级的销售课程，还有一些人来自客服部门，也有来自于人力资源部等。

朱明明对一个顾问式培训的实例做了介绍。某家企业要把几条生产线整合成一条，合并生产线也意味着合并了团队，会有很大的变革。企业人力资源部就组织了一场由培训师和企业管理者做的顾问式培训。培训师首先启发说，当一个大的流程要改变的时候，你的团队会有怎样的问题发生呢，比如说不合作，抵触、消极等等问题，大家可以列出来，一起讨论。其次，就是说变革的话如何跟员工沟通。启发学员列出一个沟通计划，希望在什么时间通过什么方式、是邮件还是单独面谈还是开会传输给某些特定人群，包括希望得到什么样的效果。整个培训课学员会列出许多问题，再针对这些问题讨论解决方案。学员都在认真琢磨自己的工作，因为每个人回去都会变成变革领导者，他们获得的就是直接的方法、思路。

篇5：优秀学员发言摸版

**期结训学员代表演讲稿

各位亲爱的期伙伴们大家早上好！

我很荣幸能够站在这里，与期的伙伴们分享成功的喜悦。

首先，我非常感谢人保给了我再学习的机会，感谢每一位给我们授课的优秀讲师，同时也感谢我自己，能够在人保完成我的保险学业。

各位伙伴，历经一周的培训，让我接受了新的理念，对自己进行了一个洗礼。从对保险业的无知、不了解，到今天的信赖，从不懂销售的无知者，到今天对保险的相信与认同，无一离开人保现代化的教学和经营理念，老师的滴滴辛劳。我真的感激这段时间的磨练，特别是口试通关，我们遇到了很多困难，但期的伙伴们没有退缩，在老师的时刻鼓励下，大家共同协作、互相帮助下，我们跨过了这一步，终于走到今天，我替大家发自内心的说一句：“我们结业了，我们胜利了！”

但这不是我的终点，未来的寿险道路还很长，未来的艰难险阻还很多，我要做的是不断的学习，不断的进步，踏踏实实的完成每一个销售细节。我相信，明天站在讲台上授课的就是在座的各位，期的伙伴们，让我们共同来打造期的品牌，让我们以崭新的面貌加入到寿险业务队伍中去，我可以坚决、肯定的说：“期的伙伴们将是更专业化、更规范化的业务精英”。

篇6：置业顾问基础知识问答

1、简述接待客户的基本流程及礼仪？

首先要明确来访的每位客户

1、他是否对这个项目(楼盘)感兴趣的。

2、他可能是公司花了大量的广告费去宣传而被广告吸引来的。

3、也许他是路过这里顺便近来的, 当客户进入销售现场起，就应该马上迎过去向他问好，作简单的自我介绍。然后将他领至沙盘处，向他大概介绍小区的基本情况，然后很自然的询问客户的家庭基本情况（如：几口人居住，需要多大面积，自己感觉能承受的最理想价位等）。当了解完客户的相关情况后，请他到休息区入坐，并给他倒杯水，递上一份楼盘相关资料，在客户阅读资料的同时向客户推荐适合客户的户型，并征求客户意见与客户做更深层次的交谈。主动提出邀请客户一起去所推荐单位（房源）的现场参观（置业顾问应事先安排好参观的路线，期间也可向客户介绍小区内部规划）。当客户满意推荐户型时可询问客户的付款方式并计算出具体的房价。与此同时向客户要求留下联系方式以便公司有最任何新的销售政策及变化时能第一时间通知到客户（并告诉客户该单位（房源）很好如不及时决定可能就无法够买该单位了，如客户意向较强可为客户办理预留登记）。待客户走后及时收拾打扫接待现场，作好等待工作。整过接待过程应做到笑脸相迎、笑脸相送，并把握好与客户谈话的技巧，尽可能的营造一种好的交谈氛围。

2、认为一个好的置业顾问应具备哪些专业知识？

我认为一个好的置业顾问不仅要具备房地产销售行业的专业知识最好还要具备比如建筑学、市场营销学、消费者心理学等其它涉及到销售及跟消费者心理和行为分析的相关学科。但是一个好的置业顾问更应该熟知自己所销售项目的所有相关信息（如：楼盘总占地、楼盘总户数、户型分布、价位分布、小区绿化率、小区容积率、小区先进的安防系统及星级的物业管理、楼盘周围的市政建设情况及周边配套设施等）。出此以外还应该随时了解到周边竞争楼盘及整个房地产行业的相关信息及发展走向。只有做到知己知彼才能在以后的工作中做到客户有问必能答而且还能向客户阐述自己的观点及看法，使客户相信我是最专业的置业顾问，客户才会产生信任感；这样才能提高自己的销售业绩及成交率。从而使自己成为一位最优秀的置业顾问。

3、你如何看待和理解置业顾问这份职业？

我认为置业顾问是一个极能提高个人素质和强调个人修养的一个专业性很强的职业，它不仅要求从业人员有较好的相貌、亲和力、语言表达能力、应变能力、观察能力等，还要求了从业人员必须具备简单的营销能力。置业顾问的工作其实很简单就是帮助客户挑选最理想的居所，让他们能买到自己称心如意的好房子和一个好的生活环境。这个工作不仅能够锻炼自己的社交能力，还能够认识很多不一样的人，最主要的是能够亲身经历客户挑选到满意的房子后的高兴。不但客户开心，自己也会有成就感，也可以和客户建立良好的朋友关系。置业顾问不仅仅代表了公司及开发商的形象，更主要的是他是开发商与客户之间的桥梁，能够在第一时间把项目信息及公司的销售政策传递给每一位客户还能第一时间把每一位客户的第一手意见和好的建议及时的反馈给公司及开发商，以便于开发商在今后的新项目上能不短的改进、完善，从而做到尽善尽美。也能让公司在一些关键问题决策时有第一手的市场讯息，这样才能使企业作出更好的决策，作为员工我们才有更好的发展

4、当你接手一个新楼盘时应该先做些什么？

首先应该尽快熟知自己所销售项目的所有相关信息（如：楼盘总占地、楼盘总户数、户型分布、价位分布、小区绿化率、小区容积率、小区安防系统及物业管理、楼盘周围的市政建设情况及周边配套设施等）。出此以外还应该随时了解到周边竞争楼盘及整个房地产行业的相关信息及发展走向。如果还有什么新的销售建议也要及时的提出来，以便楼盘在正式销售时可以更快、更准的达到预期制定的销售目标

5、你会怎样整理和回访你的客户？

每当接待完毕一个客户，就应该及时的尽量详细的记录下并建立客户档案来，以便在回访时更方便。并对客户进行分类（如：诚意较高型、正在考虑型、主意不定型、意向购买型、参观了解型等）。对较可能尽快购买的客户进行重点回访，了解并消除客户的顾虑和心理障碍，加快客户购买的步伐，加强客户购买的信心。对意向性不强的客户要多做回访，在多次回访后客户仍然表示不购买时一定要向客户询问不购买的真正原因，并做好分析记录及时反馈回公司。以便于公司对销售策略的改进。

6、如果你现在正在销售一个在建楼盘你会从哪些方面向客户介绍？

首先介绍小区的楼盘总占地、楼盘总户数以突出小区的规模。然后介绍小区绿化率、小区容积率、小区的配

套设施、星级的物业管理、楼盘周围的市政建设情况及周边配套设施以突出小区独特的内部优势和区域位置优势。后在介绍户型分布、价位分布、所剩房源的分布等相关的房源信息。如上述客户都较满意没有提出异议时，可向客户介绍前期排号或签定预售合同的细则。促使客户尽快

7、认为一个好的楼盘应具备的条件有哪些？

一个好的楼盘应具备好的小区规划设计、户型设计、小区园林景观设计、周密的保安防范体系及星级的物业管理、周边的好的环境、方便的交通、优越的市政设施等。

8、如果你所销售的楼盘和同区域的其它楼盘相比价格偏高时你会采取什么样的方式、方法向客户推介？应该理性的给客户分析价格高的原因，如：小区景观是花巨资打造，小区绿化率高，小区容积率底是少有的优秀楼盘，小区先进的安防系统及星级的物业管理，其它小区决无仅有的地段优势，小区得天独厚的自然环境等。还可向客户与周边楼盘或其它区位的楼盘进行对比，着重突出小区的高信价比优势。从配套设施、区域位置、内外环境等入手进行对比向客户推销买房不仅仅是买房而是买环境时，小区的高信价比优势就会突出体现。

9、当销售进入淡季时你认为一个好的置业顾问该干些什么？

回访以前来看过房子但没有购买的客户，做好客户意见的收集、整理及归总工作，积极收集和了解周边楼盘及整个房地产行业的最新信息和动态，为公司拟订新的销售方案做好铺垫工作。调解好自己的心态为自己能在销售旺季到来前尽快进入工作状态做准备。

10、当你所销售楼盘已接近清盘且所剩房源并不是很好时你会怎样进行销售？

应该先了解客户的真正需求，然后重点给客户介绍小区内环境如：小区景观是花巨资打造，小区绿化率高，小区容积率底是少有的优秀楼盘，小区先进的安防系统及星级的物业管理，其它小区决无仅有的地段优势，小区得天独厚的自然环境等。重点突出小区的大环境。其次还应该理性给客户分析所剩房源的户型特点及价格优势。

11、房地产行业通常指的5证2书是什么?

5证是指：①：建设用地规划证②：建设工程规划许可证③：建设施工许可证：④：预售许可证⑤：土地使用证2书是指：①：使用说明书②：质量保证书

12、简述框架结构与砖混结构的区别及各自的特点？

框架结构又叫现浇结构，它是以梁和柱来承重，它的梁，柱还有楼板都是现浇而成的。房屋的结构可以随客户的意愿而改变。现浇的房子抗震度比较高，防水性比较好，但价格偏高。砖混结构是以承重墙来承重，房屋的结构是不能改变的。

置业顾问需具备的个人素质和能力培养

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一、心理素质的培养

房地产销售员应具备自知、自信、自尊、自爱、乐观开朗、坚韧奋进的心理素质，乐观豁达、愈挫愈坚的性格和良好的心理素质，是优秀的销售人员必备的基础素质。

态度：

A热情和自我激励：面对困境和挑战，要充满热情，不断地激励自己；

B为客户着想：从客户的需要出发，尽量地予以满足；

C注意结果：做事不可盲目随意，要追求满意的结果；

D注意自我发展：不少人热衷于跳槽，不断更换工作岗位，但却忽略了能力的提高。比如原来只做销售工作，换了一家单位之后可能从事管理工作，这就是一个提高。不能只图薪水的高低，更重要的是机会和发展前景的好坏。有一本《成功学》提到成功的三大要素：适合的工作；全身心的投入；不计较得失。

保持积极心态的五种方法

1、增加动力；

2、控制惰性；

3、抵制厌倦；

4、善于幻想；

5、培养信心

个人情绪控制

（1）学会完全主宰自己，控制自己，相信自己一定能做好。

（2）学会在适当的时机释放自己的心情。

（3）学会独立思考，能够改变自己的旧的思想。

（4）学会做个乐观的人，遇事不愁。

（5）学会反思，反思一天内所做事情的不足之处及如何调整。

健康心理培养

（1）克服恐惧感

（2）失败并不足畏

（3）建立一种自信和勇气

（4）培养积极的态度

（5）扩大自己的视野

（6）制订人身目标

（7）交成功的朋友

尊重别人的杰出成绩和能力，相信“三人行，必有我师”，只有尊重别人才可能虚心向他人学习。

二、行为素质的培养（A敬业精神、B职业道德）A．敬业精神

销售人员是房地产企业与顾客间沟通联系的桥梁，是企业文化、社区文化和楼盘主题概念传播的窗口，并肩负着不断开拓新顾客维系老顾客的重任。因此，销售人员应热爱本职工作，具有企业的使命感和迫切完成销售任务的责任心，具有坚忍不拔的进取精神与扎实的工作作风，具有一股勇于进取、积极向上的敬业精神，才能扎扎实实地做好销售工作。但是，销售人员工作往往困难重重、环境艰苦，有时甚至遭受顾客的白眼，所以，销售人员更应积极发掘销售机会，掌握好适当的销售时机，尽可能促成顾客购买。

B．职业道德

职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。房地产销售人员除掌握必要的专业知识外，还应该具备良好的职业道德素质，如守法经营、以诚为本、恪守信用、尽职尽责、团结合作等，良好的职业道德是房地产销售成功的要件。

三、专业知识的自我提升

销售人员需要掌握的专业知识有三类：A产品知识，要了解产品成本、产品结构和产品特点，只有对自己的产品了如指掌，才能说服客户购买；B竞争对手的产品和经营策略。“知己知彼，百战不殆”，了解自己竞争对手的情况，才能做到有的放矢，保持市场竞争中的有利地位；C微观经济学和财务管理学等，这是从事销售工作的理论基础，应加以掌握。可以参考成功销售人员的经历，琢磨他们的经验和推销技巧，参加专业培训课程，不断学习，不断提升自己。房地产营销人员应有较强的求知欲和广博的知识。丰富的房地产知识是营销人员做好房地产销售的重要条件。一个好的房地产营销人员不仅应是熟悉本行业的行家，而且要熟悉当地社会的风土民情，具有广泛的社会知识。销售人员专业知识主要包括以下内容：

1．房地产企业相关知识信息：房产销售人员应熟悉房地产开发企业或房地产销售代理企业的历史及其在同行业中的地位；房地产企业发展历程、企业文化；房地产企业已开发的产品、品牌、社会知名度等。了解本企业的优势，可以增强销售人员的信心。

2．房地产开发有关知识信息：它主要包括房地产的地点、交通、位置、环境、总建筑面积、占地面积、容积率、建筑物覆盖率、绿化率；房地产产品的结构、功能、用途、价格、得房率及物业管理等知识；竞争楼盘的有关情况、本楼盘的卖点，以及与其他竞争对手的产品优劣比较。销售人员只有对产品的认识多于顾客，才能解答客户对产品的使用、功能等方面提出的各种问题，才能增强销售人员成功推销房地产产品的信心，增加成功地说服客户做出购买决定的机会。

3．顾客有关的知识信息：顾客有关的知识信息包括：购房者的购买动机、购买心理和购买习惯；谁是购买决策人，影响购买决策者的人有谁，在购买者家庭中扮演什么角色和地位，其家庭收入情况如何？此外，还包括其支出模式，以及购买的方式、条件、时间、偏好等有关信息情况。掌握了上述知识信息，可帮助销售人员做好销售工作。

4．房地产产业和市场行情有关知识信息：为了更有效地工作，销售人员必须掌握产业和市场内的当前商情和顾客活动的趋势，目前顾客情况如何？怎样才能增加购买量？潜在用户在哪里？潜在的销售量有多大？以及国家有关房地产政策法规等规定，房地产企业占有的市场信息有多少，对市场变化发展的趋势预测准确性如何等。

5．房地产销售有关法律法规等知识信息：房地产营销人员应了解民法、合同法、商标法、广告法、税法、反不正当竞争法、消费者权益法、城市房地产管理办法、房地产销售管理办法等知识。

四、身体素质

销售人员在销售旺季每天要接触大量的人员，客户离开后还要对当天的客户各种信息和有关资料进行归类整理、统计和分析，这些信息对企业非常珍贵。因此，必须有好的身体素质，才能精力充沛，充满信心地应对繁忙的工作。

五、销售能力

1、创造能力

销售人员需要有较好的创造力和坚强的信念，对行业、企业和市场了解得越深就会越有创意。任何时候，销售人员都不能使对方受到强制的感觉。因为，与销售人员相对的客户，本来就有一种抗拒感。若顾客有了这种抗拒感，再加上受强制的感觉，销售人员就很难与顾客进行有效的沟通交流。因而有人说，杰出的推销员，给客户的是期待而不是强制。

2、判断及察言观色能力

由于房地产市场环境和顾客凸现的个性日益复杂化，而且受许多因素的制约，这就要求销售人员在销售过程中，要具有极大灵活性，要有敏锐地观察能力，因人而异的选取推销方式，并随时观察顾客对推销陈述和推销方式的反应，揣摩其购买心理的变化过程，有针对性地改进推销方法，提高推销的成功率。

3、自我驱动能力

推销，简单地说就是将产品卖给顾客。它是一项专业性较强的工作，很多人之所以无法成为出类拔萃的推销员，主要原因是无法战胜自己。要成为一个成功的推销员，首先要做到不服输，这并不意味着跟别人较量，它更应该跟自己较量，战胜自己，确立绝不言败的个性及精神。

4、人际沟通的能力

销售人员必须有沟通能力，能在很短时间内缩短与客户之间的距离，找到谈话的共同点，同时让客户接受自己，让顾客愿意将自己的想法意见说出来，彼此形成良好的合作关系，就离成功近了一步。

5、从业技术能力

销售人员应熟悉房地产市场交易法规、程序，具有策划和组织小型促销活动的能力，具有一定的文案写作能力，具有丰富的房地产市场知识并能灵活运用的能力，能为消费者提供合意的方案，能针对不同类型的消费者从不同的角度作不同的介绍，对房地产市场信息能做出正确的分析和判断，如此才能为客户提供优质的服务。

6、说服顾客的能力