基于AHP的智慧旅游服务满意度评价

2022-12-05

一、前言

近年来,智慧旅游的发展非常迅速,但水平参齐不齐。作为利用先进信息技术推动旅游业创新发展的新战略,智慧旅游符合我国“十二五”期间促进科学发展,加快经济转型升级的主线路。由于地方政府的支持,智慧旅游项目发展迅速,但是作为新兴项目,对智慧旅游发展的评价体系并没有相应的建设力度。目前,相关研究表明对智慧旅游的评价体系还停留在政府层面。但是真正能够让智慧旅游发展得以持续的,是以旅游者的满意度为基础,通过让旅游者对智慧旅游的服务满意度进行评价,从而发现和改善我们旅游体系当中需要完善的地方。基于这一点,本文拟从服务满意度的角度出发,通过用户实际的反馈信息,构建一套基于AHP理论的智慧旅游服务满意度评价体系。在这个过程中,我们将充分利用大数据和云计算,并通过智能手机等终端智能产品来让旅游者有一个对智慧旅游感性的认识。智慧旅游服务满意度的评价,涉及到方方面面,但是,我们不会因此而懈怠。我们要通过现代科技手段,通过抽茧剥丝的方式,将影响服务满意度的因素充分考虑,并结合相关数据模型,进行理性分析,从而发现其影响因子[1]。

二、智慧旅游概述

智慧旅游是相对传统旅游而言的,最明显的特征就是运用了科技手段,如云计算、物联网、大数据、移动互联等,通过这些技术手段对旅游进行有效干预,改善游客的旅游体验,最终影响整个旅游产业的发展。IBM的“智慧地球”概念,衍生了智慧城市,也推进了智慧旅游的发展进程。经济和科技的进步,推动了智慧旅游的发展。智慧旅游作为智慧地球和智慧城市的延伸,其相关信息技术已得到广泛应用。我们认为智慧旅游本质是传统旅游的升级,还是一种服务,是为了给游客订制更好的个性化服务和更优旅游体验提供服务,从而提高管理决策水平[2]。

三、服务满意度含义

服务满意度具体到客户,就是客户满意度,也叫客户满意指数。服务满意度是一个相对概念,主要是客户期望值和客户感受的匹配程度。这种匹配程度具有一定的主观性和层次性,是企业发展过程中需要解决的问题。我们通过对实际服务的感受和期望值进行对比,发现问题,并解决问题。我们在研究满意度影响因素主要从以下几个方面出发:1、产品和服务的价值,在智慧旅游项目中,是指为满足用户的特定需求,用户通过计算机、手持移动设备、部署在特定环境中的设施设备与软件程序进行交互过程中所建立的感受。通过这个感受的让我们感受到智慧旅游的服务价值。2、旅游者的情感因素,旅行过程是一个复杂的过程,影响我们情感的因素很多,而让我们满意的情感因素一定要保证它的存在,并支持其发展。3、满意度还会受到平等及公平等影响,智慧旅游的信息化,将我们旅游过程简单化,但是也具有一定的变数。我们对客户满意度的研究就是最大限度的发现并改善影响服务满意度的不利因素[3]。

四、基于AHP的智慧旅游服务满意度评价

构建一个基于AHP的智慧旅游服务满意度评价体系要求我们从用户体验的角度出发,围绕智慧旅游项目的相关属性设定评价指标,最终形成一套能够客观公正、真实准确的反映被评价对象的指标体系。

(1)层次分析法。AHP(Analytic Hierarchy Process)层次分析法是美国运筹学家T.L.Saaty教授于二十世纪70年代提出的一种实用的决策方法,主要基于多方案或多目标,是一种定量与定性相结合的决策分析方法。层次分析法具有广泛的适用性,主要用来解决复杂的决策问题。它通过对相互联系的因素进行有序分层,用数学方法来计算相关因素的重要性,最后,总排序根据计算结果来进行决策分析。该方法自出现并引入我国后,在经济发展中,应用广泛,并且受到了相关研究者的重视。(2)构建评价体系的意义及基本原则。(1)智慧旅游评价指标体系构建的紧迫性和可行性。智慧旅游发展迅速,其理论研究已经日趋成熟,但是相对于解决的问题,还有需要完善的地方。评价体系的有效构建,对资源的合理配置起到了很大的作用。(2)科学性为主,兼顾可行性,两者结合原则。以科学的方法和方式对指标进行选取,兼容可操作性。高凝聚、低偶合、简洁性等指标的选取必须要符合智慧旅游的发展特征,便于决策者直接了解和掌握。(3)全面性和系统性原则。选取指标应该从整个系统的发展考虑,全面分析智慧旅游服务满意度的影响因子,从而确保评价的客观性。定性和定量的结合,将我们处理问题的范围进一步扩大,我们可以以不断优化的方法解决评价过程产生的问题。(3)基于AHP的智慧旅游项目评价指标设计。用户体验是人机交互时所产生的切身感受,智慧旅游的用户体验除了基本的感官体验元素外,还需要充分的考虑到智慧旅游的特点。智慧旅游带给我们的有别于传统旅游的体验,将我们对评价指标的设计带入了一个新的领地,我们充分发挥其美好作用。进一步说,智慧旅游用户体验方面的评价其实就是围绕智慧旅游建设和应用过程中开展的用户心理评价。通过对智慧旅游服务满意度的评价的研究,结合传统旅游,我们从图1可以大概看出,智慧旅游服务满意度评价的影响因子很多,但并不全是不可预测和评价。(1)智能设备,这个是个人感受的最直接的因素,我们在智慧旅游过程中,能否满意,一个智能手机或平板电脑,带给我们的是最直接的影响。这些因素的影响主要体现在国家科技产业的发展和协调。(2)智慧交通,在旅游过程中,能够舒服及时的到达旅行目的地,那就是极大的享受。这个过程中,一个完善的智慧交通系统,将会对我们的满意度评价产生很大影响。(4)智慧景区,在智慧旅游产品项目中,人机交互的体验占据了很大的比重,特别是交通购票和景点购票。我们要确保智慧景区的各项软硬件都能够正常运行,能够保证畅通的网络,让游客和景区的管理系统及时交互,让游客体验智慧旅游的乐趣。(5)智慧导游,游客要有一个满意的旅游行程。导游是必不可少的,而真正的智慧导游,不单单是导游这样一个个体,还包含整个城市的导游体系,这是智慧城市的延伸。(6)个性化体验,这是智慧旅游给我们带来的最直接的影响。所谓个性化,体现在我们可以自主确定旅游行程,可以选择酒店,并能够通过智能家居系统进行交互。当然体验过程中,我们应该能够体验智慧旅游相关软件系统的易用性和安全性,并且具有稳定的可靠性,能够及时处理旅游过程中的各种信息。(7)公共服务,公共服务中的内容体现,是我们游客关注的重点。一个完善的公共服务体系将是智慧旅游满意度评价的根本。首先是公共服务体系在内容的发布上,我们需要准确及时的旅游信息;其次,是信息覆盖的广度和深度;最后是政策的完善和服务的及时响应。通过科技手段,云计算、物联网、大数据等改变了智慧旅游,也影响了对智慧旅游服务满意度的评价标准。通过对相关指标的研究,我们充分发挥技术服务社会的目的。在满足个性化的基础上,完善服务满意度评价体系,改进智慧旅游影响服务满意度的不利因素,为人们创造一个完善的智慧旅游模式。

五、评价方法和步骤

智慧旅游具有的复杂性和服务满意度具有的主观性给我们的评价体系带来不确定性和差异性,所以需要一个科学的评价方法。层次分析法是解决复杂问题的重要方法,我们通过有序分层,并将所有影响因素条理化。在数据处理过程中,注重层次结构,把握主要矛盾,以求解决问题的方法更贴近事实。具体步骤如下:建立层次结构模型——>构造判断矩阵——>层次单排序——>一致性检验——>层次总排序。

(1)我们运用AHP理论,对评价指标体系进行构造。构造的模型结构分为三层:目标(最高)层、准则(中间)层、方案(最底)层。我们研究的过程从层次结构图(见图1)开始。(2)构造符合要求的判断矩阵。在判断矩阵的各因素之间,通过定性和定量的分析,两两相互比较,从而得出相对重要的权重。层次分析法采用1-9标度方法,数量标度见(表1)。有了评判标度,我们构建判断矩阵(表2)。(3)层次单排序的作用就是确定本层所有元素的权重值,计算判断矩阵的特征值以及特征向量来解决,同时进行校验。对于多阶判断矩阵,我们引入平均随机一致性RI,表3给出了1-15阶正互反矩阵计算1000次得到的平均随机一致性指标。(4)矩阵校验的判断标准就是一致性校验,也就是逻辑一致性。只有一致性校验通过,我们才认为逻辑一致,从而不会产生矛盾。按下面公式计算成对比较阵A的随机一致性比率CR(CR=)。判断方法如下:当CR<0.1时,判定成对比较阵A具有满意的一致性,或其不一致程度是可以接受的;否则就调整成对比较矩阵A,直到达到满意的一致性为止。从下表(表4)我们看出校验通过。(5)层次总排序是确定总目标的排序权值过程,这个过程是针对所有因素的。通过层次总排序,确定相关数据的数值,为决策提供建议。

六、结束语

基于AHP的智慧旅游服务满意度评价体系通过云计算和物联网相关技术获得游客主观感受的反馈数据,进行定量和定性分析评价,从而对智慧旅游的发展提供指导。智慧旅游的服务满意度的提升,可以使游客获得更有价值的旅行过程和更愉悦的旅游体验,从而实现旅游供应链价值的最大化。

我们构建服务满意度评价体系,必须选取科学有效的指标,从而减少对评价体系最终结果的影响。在实际应用中,我们由于自身的局限性,有时并不一定能够科学的选取构建评价指标,这是以后需要进一步努力的方向。

摘要：智慧旅游通过智能化的手段解决了旅游过程中的不足,最大限度的满足了我们旅游者的个性化需求。基于AHP的智慧旅游服务满意度评价,从用户的满意度出发,通过对智慧旅游中各项指标的具体参数分析,设定一个满意模型。通过对相关参数的分层次分析,我们发现并改进智慧旅游中的问题,从而对智慧旅游的建设和发展有了一个科学的分析和准确的判断。

关键词：AHP,智慧旅游,满意度评价