在当今社会，我们在很多情况下都会接触到制度。制度一般是指要求大家共同遵守的规章制度或行动准则，也是指在一定历史条件下形成的规章制度或一定规格。那么如何制定相关制度呢？以下是小编为您收集的《建立意识形态管理制度》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
第一篇：建立意识形态管理制度
客户服务意识建立和服务技能提升
第一部分：课程大纲
客户服务意识建立和服务技能提升
课程收益：
1、让客服人员意识到服务的重要性，使得从心里真正重视客户。
2、掌握客户服务的规范化语言，提高自身素质。
3、掌握与客户建立友好合作关系的技巧，实现高质量的服务。
4、掌握处理客户投诉的窍门，从容应对客户投诉
5、提高管理者的团队管理能力，实现团队的整体飞跃。
课程大纲：
第一环节 客服人员的服务意识建立
积极服务对客户、对自己、对公司有社么价值 “服务就是营销”
我明天是否还能登上你的船——同质化时代客户保持率下降的原因分析 多米诺骨牌效应——客户是呈怎样的趋势下降的 同质化时代你如何胜出——如何提供更佳的服务 服务需要从心开始 体验经济时代该怎么服务 案例：客户太刁钻了 案例：客户不停的抱怨
案例：客户不喜欢推荐的理财规划 客服人员的五颗心与五勤
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金牌客户服务法则
第二环节 客服人员的服务礼仪及行为规范建立
接听电话礼仪 外呼电话礼仪 后续跟进电话礼仪 电话礼仪禁忌
第三环节 客服人员的服务技能建立 沟通技巧之亲和 何谓亲和
电话里如何表现出你的亲和 电话中如何修炼你的亲和
声调上 语速上 笑声上 音量上 语气 上
录音分析：哪个话务员更亲和?
训练：女士如何训练温柔富有吸引力的声音
沟通技巧之提问
两种提问方式 提问必须把握的规则 6大类问题
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深入性问题——逐步获得细节 探寻性问题——了解客户基础信息 封闭式问题——锁定客户谈话的重点 征询性问题——沟通初步解决方案
超越性问题——超出客户的满意
开放式问题——引导客户讲述事实
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案例：电访客户满意度
电话服务技巧三：倾听 倾听的含义 倾听的干扰因素 倾听小游戏 倾听的三个阶段
听表层意思 听话听弦外之音 听话听门道 倾听的四个小帮手
回应 确认 澄清 记录
演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪电话服务技巧四：引导
引导的第一层含义——自然过渡 引导的第二层含义——趋利避害 引导技巧运用技巧
电话服务技巧五：同理
何谓同理心
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同理心有什么作用 如何恰当表达同理心 体现同理心的常见话术
练习：我要投诉你们公司(利用同理化解客户的怒气) 专注·专业·共赢
给自己一点同理
案例分享：我们与客户是平等关系 案例分享：客户谩骂时，如何移情自己 错误的同理自己
电话服务技巧六：赞美
中国人为什么不擅长赞美 赞美的基本“法” 赞美的要点 赞美的常用方式
直接赞美式 比较赞美式 感觉赞美式 他人赞美
练习：如何赞美客户的笑声 赞美词汇的汇总
第四环节 客服人员的投诉与异议处理能力建立
抱怨≠投诉
何谓抱怨? 何谓投诉?
投诉是怎样发生的
汽车行业投诉发生的原因探究 面对投诉客服代表如何转换角色
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如何避免激化投诉 正确面对客户投诉的意义 投诉处理五步法
1 掌控情绪 2 了解客户信息 3 领会客户投诉的动机 4 处理投诉 5 后续根据服务
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实战演练：四类投诉人群
容易冲动型 偏执型 有准备型 有背景型
第二部分：讲师背景介绍
以此为生，精于此道——专心专业专做服务营销
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讲师介绍
学历：东北师范大学本科 普通话：(甲级标准) 1979年出生 东北师范大学 心理学硕士
曾任 美国Ladder English 销售经理 某医疗器械公司 会议营销讲师 书籍《电话销售对话脚本设计》作者 8年服务营销一线实战经验 200家企业内训经验
5万名一线服务营销员接受过培训 10万通实战沟通经验 电力行业 服务营销讲师 通讯行业 服务营销讲师 金融行业 服务营销讲师
授课风格
从事服务营销一线工作长达8年之久，与中国顶级电话营销大师舒冰冰老师共事5多年，并与舒冰冰老师一起共同开创“南派达人”讲师风格。“南派达人”讲师二大特色：
一、课程充分落地。老师在课程设计时，每一个部分都紧密结合客户公司目前销售的产品、学员在工作中的遇到的实际问题，课程结束，问题全部得到解决。
二、课程演绎精彩。课堂上老师将充分调动各种资源，运用各种手段，亮点不断，笑点不断，包袱不断，让学员在轻松愉快的环境中快乐的学习。
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自从“南派达人”讲师风格走进企业以来，旋即引起一场培训界的风暴，同行惊呼“狼来了”，所有的同行如果不改变、不跟进、不模仿就只有死路一条。
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核心课程
《一线万金——电话营销实战技巧》 《从满意到卓越的服务营销服务技巧》 《呼叫中心客户满意度提升》 《新产品的脚本设计和运用技巧》 《服务营销人员阳光心态塑造》 《专业形象与商务礼仪》 《你的形象值百万》 《客户服务礼仪》
部分客户
通信业：中国移动、中国电信、广东移动、中国网通、深圳移动、四川联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信、云南移动文山分公司等等
银行业：中国建行、深圳招行、东莞工行、江苏农行、南京银行总部、杭州银行总部、徐州农行、招商银行、重庆银行、广州农信社、山西长治银行、平安银行信用卡中心等等 电力行业：国家电网、南方电网、广东电网公司、广东电网阳江供电局、广东电网广州供电局、云南电网公司、广西电网公司、海南电网公司、甘肃电力、国华浙江宁海电厂、广东电网公司韶关供电局、广东电网茂名电白供电局、广东电网公司阳江供电局、汕尾供电局、邳州供电公司、国家电网客服中心、贵州兴义供电局、河南周口供电公司、内江供电公司等等
与咨询公司合作要求
1、 交通及住宿：由咨询公司或客户方提供，在正式开课前两天确认并安排行程，保证讲师以最方便、最快捷、最舒适的方式到达与返回，酒店房间内提供纯净水2瓶。
2、 培训室要求：室内恒温不高于26度;培训室能预留适当的空间供学员互动，桌椅需提前分好组(尽量不要采用教室式安排坐椅);音响效果能覆盖全体学员，手持唛两只(备足够话筒电池);课程全程备用热水供讲师使用。
3、 助教：提前核对学员名单，发放培训资料;注重自身形象与修养，学员超过一百人，助教站于台前X板侧，学员在一百人以下，助教在必要时上台擦X板，后需端坐于培训室后排工作人员席;随时为学员传递话筒，必要时为学员提供帮助和服务;早晨及午休时间为讲师提供叫醒服务。
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4、 常用道具：投影仪，X板，X板纸，大X纸，水笔(各色)，胶纸，照相机;必要时需按小组人数准备几份小奖品。
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第二篇：如何建立品牌管理制度
品牌管理制度伴随着品牌的建立而产生，作为集团企业，为加强集团企业品牌管理，确保品牌资产保值和增值，塑造集团企业良好的品牌形象，保护企业和产品信誉，在一般情况下，制定品牌管理制度显得尤为重要。
品牌内涵包括公司名称、商标、徽记，并根据中华人民共和国《公司法》、《商标法》和国家有关法规，结合集团实际情况而制定
集团企业品牌的管理机构包括集团企业公司总裁办公会和集团企业公司战略发展部。集团企业公司总裁办公会是集团名称、商标和徽记管理的最高决策机构，其职责包括：
1、审批各企业关于集团企业名称、商标、徽记的使用申请;
2、审批各项集团企业名称、商标、徽记管理制度;
3、审批集团企业品牌发展规划;
4、审批集团企业品牌推广计划;
5、对相关集团企业品牌的各项重大事项进行决定。
集团企业公司战略发展部是集团公司名称、商标和徽记管理的执行机构，在集团企业公司分管副总裁领导下开展工作，其职责包括：
1、制订和修订集团企业名称、商标、徽记管理制度，并监督执行;
2、组织制订集团企业品牌发展规划，组织制订集团企业企业品牌推广规划;
3、组织制订集团企业品牌宣传推广规范，并对集团成员单位的宣传内容进行审核;
4、组织进行品牌资产评估;
5、组织对品牌相关重要问题的研究;
6、管理集团企业名称的注册、变更等事务;
7、管理集团企业商标的注册、保护、续展、使用和转让等事务;
8、组织对涉及集团企业商标侵权的维权活动。 使用公司名称、商标、徽记的单位，必须提出书面申请，报集团公司战略发展部。集团公司战略发展部要对申请单位的资格、声誉、产品质量水平、质量管理和质量保证能力进行严格的审查，提出意见，报集团公司总裁办公会审批。集团公司总裁办公会审批通过的申请，由集团公司战略发展部在法律顾问的协助下，草拟并组织签订集团公司名称、商标、徽记的使用授权协议，协议中要明确规定授权方和被授权方的权利和义务。除集团公司同意的单位外，使用公司名称、商标、徽记的单位，必须按时交纳给集团公司品牌管理费用。
使用集团公司名称、商标、徽记的单位，必须接受集团公司的监督检查，对于不接受检查或严重违反集团公司宣传规范的单位，集团公司可以根据授权协议规定，取消对该单位使用公司名称、商标、徽记的授权。
集团公司战略发展部是集团企业品牌推广的管理部门，负责企业品牌的广告推广，对集团成员单位的产品品牌广告推广方案进行审核，同时协助集团公司党群工作部开展对外宣传工作。集团公司党群工作部是集团企业对外宣传的管理部门，组织开展集团公司的对外宣传工作，对集团成员单位的对外宣传内容进行审核，同时协助集团公司战略发展部进行集团企业品牌推广管理。集团公司战略发展部和党群工作部在工作中要保持紧密的协调，参加对方所举办的相关工作会议，保证集团品牌推广和对外宣传工作协调、有序进行。
集团公司战略发展部制定企业品牌推广计划，并组织实施该内企业形象广告、企业品牌推广活动。集团公司战略发展部开展企业形象广告工作时，在集团企业发展战略的基础上，必须充分调研集团成员单位的需求和意见，与成员单位密切协调，使工作能够切实对集团成员单位的产品营销起到促进作用。使用集团企业商标的集团成员单位，可以根据本单位的营销需要自主开展产品品牌广告工作，制定本企业产品广告推广计划，并组织实施。 集团成员单位在进行产品品牌广告时，必须事先将广告宣传方案提交到集团公司战略发展部进行审核。战略发展部负责审查其广告方案在内容上是否损害了集团公司、集团其他成员的利益，在公司名称、商标、徽记使用上是否符合公司的广告宣传规范。对于出现上述行为的，集团公司战略发展部有权责令成员单位进行改正，除此之外，集团公司战略发展部不得无故干涉成员单位的广告宣传工作。
集团企业企业品牌推广流程包括集团企业企业品牌推广计划编制流程、集团成员单位企业品牌推广申请审核流程。集团企业企业品牌推广计划编制流程如下：
1、集团公司战略发展部发出品牌工作会议准备通知;
2、集团各单位准备对企业品牌广告推广的具体需求、建议、设想;
3、集团公司战略发展部组织召开相关各方参加的工作会议，充分讨论各方对企业形象宣传的需求和建议，最终确定当年集团企业品牌推广工作内容;
4、集团公司战略发展部根据会议讨论结果制订集团企业企业品牌推广计划提案;
5、集团公司分管副总裁审核集团企业企业品牌推广计划提案，并出示意见;
6、总裁办公会审议集团企业企业品牌推广计划提案，并做出审议决定;
7、集团公司战略发展部根据总裁办公会审议决定制订集团企业企业品牌推广计划正式稿。
集团成员单位企业品牌推广申请审核流程如下：
1、集团成员单位就营销工作中出现重大的企业品牌推广需求向集团公司战略发展部提出预算申请和宣传方案;
2、集团公司战略发展部审核预算申请，并出示意见;
3、集团公司分管副总裁审批预算申请;
4、集团公司战略发展部组织方案内的企业品牌推广活动，或授权申请单位组织方案内的企业品牌推广活动。
集团企业公司产品品牌推广方案审核流程如下：
1、使用集团企业商标的集团成员单位提出产品广告宣传方案;
2、集团公司战略发展部审核集团成员单位的产品广告宣传方案，并出示意见;
3、集团公司战略发展部对方案进行备案;
4、集团成员单位执行产品品牌推广方案，组织广告宣传活动。
品牌管理制度由集团企业公司战略发展部起草和修订，经由集团企业公司总裁审批后发布。
第三篇：公司管理制度建立方案
1、同行同业，借鉴学习
作为新建企业在借鉴学习其他企业先进的管理制度时，要巧学活用，但绝不等同于生搬硬套的拿来主义。我们要围绕自身企业的实际，学习同行同业先进企业的管理新理念，管理者要大胆地解放思想，追求管理创新，彻底摒弃陈旧的管理观念，将所学到的、借到的科学管理理念、方法来统一企业员工的认识，使全体员工的思想观念、工作作风合乎自身企业发展前进的要求，主动参与管理、配合支持管理。
2、结合自身，不断总结
任何事物的先进与落后与否，都是相对的不是绝对的。作为管理者，应当清晰的认识到，其他企业管理中最好的东西，放在本企业中运用并不一定是最好的，要树立管理中的自信“适合自己的才是最好的”。因此，我们在新建企业的生产经营管理初期，就应当结合自身实际和需要，在管理工作实践中，不怕困难，不怕挫折，认真审视自己管理工作中的不足和问题，并不断总结、完善、修正和提升管理工作水平，以建立健全真正意义上的科学的现代企业管理制度。
3、循序渐进，不能急于求成
新建企业的管理制度在管理工作过程中一般是沿着从无到有，从简单到复杂，从困难到容易的顺序进行的，所以循序渐进原则也是管理规律的反映。贯彻循序渐进的管理原则，要求做到：一是管理制度设计者要按照管理的系统工程进行编制，不能想当然的让制度缺失和出现空档;二是管理者要从企业管理的实际台阶出发，由低向高，由简到繁，通过日积月累，逐步提高管理制度的针对性和实效性;三是管理制度要贯彻到企业各项工作的每一个环节中去，如行政管理制度、人力资源管理制度、安全生产管理制度、财务制度等，做到现代企业管理中责、权、利的有效结合。
4、公司自身特色管理道路
正确评估，审视自身，走企业自身特色的管理道路。常言说得好：“走自己的路让别人说”，企业管理也是如此，没有绝对的模式，但有相同的框架，长松咨询的专家认为，要形成自我特色的企业管理制度，一是要对制度有效宣传，得到员工的普遍认同，才不致于成为空中楼阁，才有可能得到贯彻和执行;二是对制度执行过程中不断出现的问题和困难，应当有一个正确的认识和评估，既不附合，也不盲从;既不骄傲自大，也不悲观消极，以科学的客观公正的态度对待它;三是对制度进行适时修改和完善。旧的管理观念一旦进入管理者的潜意识，就容易根深蒂固，一时无法清理干净，所以，因地制宜的适时进行修改和完善制度是一个正常的过程，需要管理者有足够的勇气去自我调整或自我否定。
5、公司管理制度强调针对性和实效性
现代企业管理制度强调针对性和实效性，注重责、权、利明晰。因此，作为新建企业管理制度一旦形成后面临的最大困难是什么?归根到底是执行力问题。长松咨询的专家在认真调查研究后，将执行力差的问题归结为三大方面的因素：一是领导管理风格决定企业的管理整体水平和效果;二是中层管理队伍的管理艺术和水平决定企业管理的综合实力;三是职工队伍对管理制度的理解和支持程度决定企业管理制度的最终命运。
第四篇：5、建立档案管理制度
包括5 个制度：
1、 立卷归档制度，主要包括归档范围、归档时间和归档要求。
2、 档案保管制度，主要包括档案的安全保护和库房、设备管理措施。
3、 档案保密制度，主要包括档案的保密措施和对档案人员的保密要求。4 、档案利用制度，主要包括利用范围、方式、要求、批准手续。
5、 机关档案人员岗位责任制，主要包括每个档案人员的职责、权限、任务、考核和奖惩措施。档案工作制度，是单位的工作制度，特别是档案归档制度，必须要认真落实。制度制定容易,挂到墙壁上容易,但要落实就不容易,必须认真执行,才能出成果。
立卷归档制度
为加强对局机关的档案管理，使档案资料更好地为局两个文明建设服务，根据国家《档案法》和《机关档案工作业务建设规范》的规定，特订立本制度。
一、归档范围
凡是本单位在工作活动中形成的具有保存价值的文件资料均属归档范围，主要有：
1、本单位正式发文，包括附件、图表、名册等，收文中列入归档的文件资料;
2、本单位内部产生的文件材料，如规章制度、会议记录、汇报材料、计划、总结、会议文件、领导讲话、各项活动照片、音像磁带等;
3、各科、所、中心形成的资料，如价格、收费管理、检查、认证、评估、信访、财务、信息等;
4、虽未经发文渠道而通过其他途径形成和积累的文件资料，如：指数、监测、成本测算、基建报表等。
二、归档时间
1、日常工作中形成的文件资料，经清理后于次年三月底前完成整理立卷后，移交档案室归档;
2、凡专题会议、专题项目(含基建工程)等，在任务完成后及时交档案室归档;
3、会计档案在当年整理立卷后暂由财会部门保存，一年后交档案室归档;
4、档案室须在次年六月底前完成本单位上文件资料的立卷归档工作。
三、归档要求
1、归档的文件资料必须按规定的范围，完整、系统、成套，不得残缺不全;
2、归档的文件资料必须正确地反映本单位在各项工作中的真实内容和历史过程，符合形成规律;
3、归档的文件资料应采用原件，正式发文应附按规定程序签发的发文底稿;
4、归档的文件资料必须使用钢笔(碳素或蓝黑墨水)书写，字迹工整、清晰、规范;
5、归档的声像资料应用文字标明对象、时间、地点、中心内容和制作者。
四、档案整理
档案室在接到各部门档案后要及时进行整理，按照上级规定，结合本单位工作实际组卷。案卷质量要求：
1、组卷科学：根据国家有关规定，和组卷目的要求，结合本局实际进行合理组卷，做到分类适当、问题单
一、类型鲜明、不混、保管期限准确;
2、排列系统：卷内文件资料按文件重要程度或形成时间的先后排列。
3、编目合理：卷内文件资料按排列程序依次在有字迹和图表的页面上编写页码;
4、格式规范：案卷封皮、卷内目录、备考表填写齐全、准确、案卷题名简明确切、字迹工整、清晰、耐久，装订整齐美观。
五、阅档要求
1、凡因工作需要查阅档案，必须办理查阅手续，原则上限在阅览(档案)室内，确因需要外借的，须征得分管领导同意并办理手续，阅后要及时归还;
2、严格执行保密制度，查阅文件内容，由档案管理人员提供，不得擅自翻阅;
3、要爱护档案，查阅文件，不得涂改、污损或抽动;
4、外单位人员不得擅自进入档案室;
5、档案室由专人管理，应注意防盗、防火、防虫、防光、恒温。
机关档案人员岗位责任制
1、认真学习《档案法》、《湖北省机关档案业务建设规范》等有关法律
法规，结合本单位实际情况，制定本单位档案管理各项规章制度。
2、执行和监督执行机关档案管理的各项规章制度，制订落实档案管理规划。
3、负责收集整理和保管本机关各门类档案，修订完善机关归档制度，做到收集齐全、整理科学、保管安全。
4、开展档案统计、鉴定、销毁和保密工作。
5、编制档案检索工具，汇编档案参考资料，积极主动提供档案资料，为领导决策和机关各项工作服务。
6、认真学习业务知识，不断加强自身修养，努力提高样式管理科学化、现代化水平。
档案保管制度
1、根据《档案法》及有关规定，机关所有档案实行集中统一管理，做到专人、专室、专柜，机关档案任何人不得据为己有。
2、档案保管必须配置适应需要的档案库房、专用档案柜，并有防盗、防火、防潮、防尘、防虫、防鼠、防高温、防强光等“八防”措施。对发生褪变和破损的档案要采取补救措施，确保档案的完整与安全。
3、定期对室藏档案保管状况进行全面检查，作好记录，发现问题及时汇报，采取适当措施保护档案安全。
4、保持库房清洁，禁止存放杂物，禁止吸烟，库内要设温湿度计，每天定时测定记录，库房内非档案人员，一律不得入内。
5、做好档案收集工作，按规定向档案馆移交档案，年底盘存，做到目录与室藏档案相符。
6、严格档案的出入手续，做好日常借阅利用登记，档案人员调离岗位时，必须在办完移交手续后方能离岗。
档案保密制度
1、经常学习《保密法》，加强保密教育，增强保密观念，自觉保守党和国家机密。
2、做好档案资料密级划分和保管期限的确定，未经批准不得抄录、复制、翻拍档案材料。
3、不得在公共场所阅读、谈论档案保密内容，不得在普通电话、明码电报、投稿和私人通信中涉及保密内容，不得在非保密本上记录保密事项。
4、机关人员应做到不该看的不看，不该说的不说，不该听的不听，不该记的不记。
5、根据不同密级程度确定不同的利用对象和利用范围，保密材料只限阅文室内查阅，涉密材料不得进入编研范围。
6、剔除销毁文件，应经鉴定批准，有二人参加监销。严禁将剔除文件材料卖给废品站，严禁发生失泄密事件，违者依法追究责任。
档案利用制度
1、档案员要熟悉室藏档案资料情况，主动了解机关各项工作对档案利用的需要，积极做好提供利用工作。
2、室藏档案要编制案卷级、文件级手检式和机检式目录等检索工具，以方便利用。
3、做好档案资料的编研工作，编写全宗介绍、机构沿革、大事记、基础数字汇编、文件汇集等，主动地为机关各项工作服务。
4、查阅档案资料，严禁涂改、勾划、折叠或作其它标记;严禁污损、拆装、抽页、裁剪等破坏档案行为。未经批准不得摘抄、复制档案资料
5、利用者必须在阅览室内查阅档案资料，非经批准不得带出室外，查阅完毕，档案工作人员要严格进行清点、核对、办理相关手续。
6、做好利用登记和利用效果登记。
档案统计制度
1、档案统计工作应坚持实事求是的原则，做到及时、准确、系统、真实，不得虚报、瞒报和伪造。
2、建立各门类档案统计台帐，坚持日常登记，及时填写基本档案数据和报表。
3、按时准确填报上级机关及业务主管机关下发的《档案工作基本情况统计年报》和各种临时性调查、统计材料。
4、定期对有关统计数据进行系统分析，为领导决策提供依据，总结经验教训，不断改进各项工作。
档案移交制度
1、在本单位归档范围内接收本机关各科室档案资料，时间为每年3月底前接收上应归档的档案资料，重大活动和重要文件为办理完毕后随时归档。
2、对散存于个人手中的对机关工作有保存价值的档案资料随时接收。
3、机关档案原则上由各科室整理规范后向档案室移交，并编制档案检索工具一式三份与档案一同移交档案室，向档案馆移交时同时移交档案电子版、全宗介绍、立卷说明等材料。
4、交接档案时，应依据档案检索工具填写移交清册一式两份，办理交接手续。
5、凡在机关档案向档案馆移交前移出档案的，必须经分管领导审批同意，并在检索工具和“立卷说明”中备注清楚，说明档案去向与移出原因。
第五篇：建立医德考评制度
建立医德考评制度，是深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，树立行业新风，构建和谐医患关系的一项重要举措。按照《四川省卫生厅关于对医德考评工作开展自查的通知》(川卫办发【2010】362号)精神，德阳市卫生局结合工作实际开展了全系统的医德考评自查工作，现将自查情况总结汇报如下：
一、健全机制、明确责任，强化医德考评的组织性与操作性
(一)加强组织领导,保障医德考评工作有序进行。医德考评管理是进一步强化监管、规范行为、提升整体管理水平的手段之一。德阳市卫生局领导班子十分重视此项工作，将医德考评工作直接纳入各地及市直单位绩效考核目标，要求各地卫生局对医疗卫生单位年终目标考核医德医风。各地、各单位均成立了医院医德考评领导小组，组长由单位主要负责人担任，副组长由分管领导担任，相关职能科室负责人为其成员，负责对医德考评工作统一领导、考核、监督、管理。同时，德阳市直医疗卫生单位各科室还成立了医德考核小组，由科主任任组长，负责对科室职工医德进行考核。建立健全了院科两级管理网络，形成了齐抓共管，协同配合的良好局面。
(二)完善制度，建立操作性强的考评体系。各医疗单位建立健全了医德考评相关制度，细化、量化考核内容和考评标准。建立完善了医患双向承诺制度;院务公开制度;大额医疗费用开支征求患者意见制度;医疗服务信息的收费价格公示制度;住院费用清单制度;激励和约束的分配制度及医患沟通制度等。以德阳市人民医院为例，该院将医务人员医德考评内容进行细分，按百分制分为七个评分项目，内容涉及廉洁行医、服务态度、参加公益性活动、仪容仪表等多个方面。得出基础分后，再比照七个扣分项目和四个扣分项目进行增减，得出具体分数。根据工作职责，每个考核项落实具体负责部门，每年由各责任科室将情况向党办汇总一次，并将考核结果记入医德档案中。
二、内外结合，五方评价，确保医德考评的客观性和公正性
为确保考评的客观性和公正性，各医院进一步规范了考核工作的具体操作流程，以院内考评和院外考评两个方面相结合进行，将测评步骤分为自我评价、科室评价、单位评价、社会评价、管理部门评价五个阶段。
(一)实事求是，严格院内评价：自我评价：由被测评者认真对照《考评细则》，结合实际表现，实事求是地进行自我评分，并提供得分的相关依据资料。科室评价：科室组织考评组按指标要求对被测评对象进行测评，并与被测评对象的自评分进行对照，将最后确定的定量指标得分情况与本人见面，并由科主任或护士长确认。单位评价：由医院医德医风考评领导小组实施，根据自我评价和科室评价的结果，将日常检查、问卷调查、投诉举报、表扬奖励等记录反映出来的具体问题作为重要参考依据，对每个医务人员进行综合评价，做出医德医风考评结论并填写考评组综合评语。
(二)以人为本，注重院外评价：社会评价：践行“一切以病人为中心”的服务理念，坚持投诉反馈制度和患者满意度调查。不断丰富满意度调查载体，从书面调查到面对面调查，再到电话谈心式调查;不断扩大调查内容，涉及面从仅调查临床工作满意度到增加后勤工作满意度，再到创新进行出院病人的满意度调查，保证了结果与收集信息的客观性与科学性。并将收集到的各种渠道反馈意见与客观的数据综合分析汇总，得出被测评者的最后考评分及评价等级。管理部门评价：各级卫生行政部门对各单位考评工作进行整体审核确认，并对测评对象资料进行抽查。
三、积极探索，三项管理，增强医德考评的针对性和实效性
(一)实施“医德档案”管理。根据卫生厅要求，我们积极建立完善了全市医疗单位“医德档案”制度，要求各单位安排专人对照“量化标准”，以数据的形式记录每位职工医德医风情况，计算医务人员医德医风情况得分并载入档案。
(二)侧重缺陷管理。针对在考评中出现的较为突出的问题，完善今后的医德医风建设重点。并将医德考评结果与职工晋职晋级、岗位聘用、评优评先、绩效工作及考核、定期考核紧密结合，实行重大医疗事故、收受红包、回扣者一票否决制度。
(三)引入人力资源管理。随着医院管理工作的推进，医德考评成为人力资源管理的一个重要内容，我们开始逐渐注重探索建立全面的考评标准和系统的考评办法。在全市卫生系统实施医务人员医德考核办法的基础上，引导部分有条件的医院把对医护人员的医德考评工作上升到全面医疗质量管理的范畴，纳入医院平衡计分卡考核体系，实际着眼于规范人员行为、提升工作质量。
四、结合医德考评工作，加强医德医风和行业作风建设。
(一)与治理商业贿赂和反腐败工作相结合，进一步完善药品集中招标采购，规范药品集中招标采购的招标、投标和收费行为。增加医药收费的透明度，尊重群众的知情权和选择权，自觉接受社会监督。
(二)与全面实行院务公开制度相结合，积极推进医务公开，广泛接受社会和群众监督。完善病人选医生、选医院、住院费用清单制、医疗收费及药品价格公示制度和查询制度。
(三)与职业道德教育相结合，努力提高医务人员整体素质。认真宣传贯彻《执业医师法》、《药品管理法》、《医疗机构管理条例》和《医疗事故处理条例》等法律法规，把加强医德医风建设作为思想政治教育和精神文明建设的重要内容，培养医务人员正确的人生观、价值观。
(四)与深化优质医疗服务相结合，坚持以病人为中心。一是加强医疗服务质量建设，强化医德医风建设在医院管理中的巨大作用，医务人员只有具备良好的思想品质，端正为人民服务的态度，更深入地学习专业技术知识，更好地解除病人痛苦。以广汉市卫生系统为例，2009年该局积极开展“优质服务年”活动，通过技能竞赛、典型宣传等方式不断提高医疗服务质量，成效显著。二是树立正确的效益观念。坚持以病人为中心的服务理念，理顺医德医风建设与经济效益的关系。三是强化监督约束机制，加强医德医风管理。把医德医风建设纳入医院整体建设之中，纳入医院的管理范畴。
五、医德考评工作的成效与不足
(一)主要成效
1、规范了医务人员的医疗行为。医德考评工作的广泛开展，加强了对医务人员的医疗行为约束，提高了医务人员遵守医疗规范的意识和医疗服务质量。长期的服务行为调查也促进了医护人员不断改进服务。根据统计，全市医疗机构满意度调查逐年上升，并保持在95%以上。德阳市卫生系统被四川省文明办、省纠风办授予市州级创建文明行业活动示范系统荣誉称号。
2、激发了医务人员工作热情。将医德考评结果与个人的切身利益挂钩是考评工作落到实处的生命线。将每年的医德考评结果列入个人职称晋升、绩效评分、考核、评先评优的主要内容，使先进得到肯定，同时调动工作积极性。对极少数出现医德医风问题的职工也起到鞭策和约束作用，更加激发职工主动服务的热情。
3、提高了我市医疗卫生综合实力。规范的医疗行为和良好的医护服务其本身就是一种竞争力，是构成医疗品牌的重要内容。把医德考评作为医院全面质量管理的重要环节来抓，把对医务人员的医德医风监督与医疗管理同布置、同落实，相互促进，推动医院各项工作的发展与进步，因而总体上提高了我市医疗卫生综合实力。2009年，全市门诊量突破1800万，住院病人突破44.8万。
(二)主要问题
1、乡镇医疗机构医德考评工作开展不力，存在显著差距。部分单位无专门的医德考评办公室，医德考评内容不够全面，考评工作执行不够规范。
2、由于我市正处于卫生灾后恢复重建阶段，部分单位的医德考评制度和档案等资料在地震后搬迁过程中遗失，导致医德考评资料不完整。部分新医院硬件设施还未正常投入使用，考评记录统计方式只能采取人工方式统计，统计上存在误差，医德考评档案也只有纸质档案而没有电子档案。
3、由于人员紧缺，机构设置受限，部分单位不能成立专门的医德考评机构或指派专人负责，只能兼职考评工作，影响了考评质量。
甘孜州卫生局推进医德医风考评制度工作总结
医德医风考评制度是医院精神文明建设的重要组成部分，是建设有中国特色社会主义必不可少的精神支柱。医务人员是人民健康的卫士，又是党和政府联系群众的服务窗口。医德医风的好与差反映医院医务人员的整体素质和服务水平，是人民群众和社会各界对医院综合满意度考评的一项硬指标，是构建和谐医患关系的标准。在激烈的医疗服务市场竞争中，如何加强医院的医德医风建设，不断提高服务质量，改善服务态度，有效满足人民群众的健康需求，是我们不断追求的目标。按照州委、州政府和省卫生厅的要求，为进一步转变卫生行业作风，提高服务质量，不断优化广大人民群众的就医环境，牢固树立“为民、务实、清廉”的良好形象。2009年，甘孜州卫生系统医德医风考评制度以开展“科学发展观学习实践活动”为主线，牢牢把握科学发展观 “以人为本”的核心和“全面协调可持续发展”这个基本点，始终把实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益作为一切工作的出发点和落脚点，积极改善就医环境、端正服务态度、规范执业行为、增设便民利民服务项目为重点，取得了可喜的成绩。
一、以开展科学发展观学习活动为契机，促进医院医德医风考评制度再上新台阶
按照州委安排部署的科学发展观学习实践活动，我局于2009年3月下旬正式启动。自科学发展观学习实践活动开展以来，在州委的正确领导和州委督导组的精心指导下，深入调研，制定方案，精心准备，适时推开，严格程序，扎实工作，大胆探索，认真研究，确保了全州卫生系统科学发展观活动的顺利开展，成效明显，基本达到了州委提出的“提高思想认识，提升执政能力，维护社会稳定，切实改善民生”的目标要求。一是提高了思想认识，明确了职责任务，狠抓落实，正确处理好了党政领导与行业指导的关系，探索了在新形势下加强医院医德医风建设管理的新途径。通过活动的开展，提高了广大党员干部和医务工作者学习实践“科学发展观”的自觉性，政治思想和工作作风有了良好转变，为群众和病人办实事办好事的明显增多。据不完全统计，自科学发展观学习实践活动开展以来，全州卫生系统党员干部为群众和病人办实事办好事80余件，群众和病人反映强烈的热点问题有11件已经得到解决;二是突出了行业特色。各医疗机构立足“落实医改任务，提高服务水平，改进医德医风，增进人民健康”这一总的实践载体，通过加强行业指导，将医院学习实践活动与强化“一切为了人民健康”的宗旨意识、推动深化医改各项重点任务在医院的贯彻落实、加强医院服务能力和水平建设、改善医德医风和提升行业形象有机结合起来;三是针对医院特点，在更加注重取得实效和更加注重简便易行上，抓住医院党建工作的薄弱环节，着力加强医院党组织建设、领导班子建设和党员干部队伍建设，为医院发展提供坚实的组织保障。四是加强正面宣传，积极收发信息，通过报纸、编发简报信息等多种形式，宣传医院的学习实践活动开展情况、取得的成效，及时发现和推广了好的经验和做法;五是坚持统筹兼顾。把学习实践活动作为医院推行医德医风考评制度的强大动力，与深化医药卫生体制改革结合起来，与做好当前的医德医风考评制度结合起来，做到两手抓、两不误、两促进。
二、加强领导，纳入日程，使医德医风考评制度有切实的组织保证
为使医德医风考评工作有切实的组织保障，各医疗机构成立了以院长为组长的医德医风考评领导小组，各科均设立了医德医风考评监督员。医院设立了由稽查科专门负责监督各科的医德医风工作。抓医德医风考评院长亲自挂帅，副院长靠前指挥，各科主任共同参与，形成了自上而下齐抓共管的良好局面。为加强全社会对医院医德医风考评工作的监督，我们先后在社会上聘请了有人大代表、政协委员、妇联、共青团和新闻部门参加的三十多名医德医风考评监督员，请他们对医院的医德医风考评工作随时进行监督。为随时发现医德医风考评上存在的问题，医院领导小组每季度都要召开专门的医德医风考评会议研究医院在医德医风考评上存在的问题，结合医院的工作实际制定促进医德医风考评的各项规章制度和切实可行的措施，并从主管副院长开始层层落实责任，对医德医风考评实行一票否决，明确规定对出现严重医德医风问题的科室，要按规定进行严肃处理的同时，年底科室不评先进科室，科主任不评先进个人。这样使医院的医德医风考评工作做到了层层有人抓，事事有人管，进一步加快了医院医德医风考评制度的建设步伐，使医院的医德医风考评工作始终能沿着正确的轨道建康发展。
三、 完善制度，兑现奖惩，使医德医风考评有了切实的制度保证
为使医院医德医风考评做到有章可循，结合医院的实际情况先后制定了《端正行风医德医风、优化发展环境活动方案》、《纠正医药购销和医疗服务中的不正之风工作方案》、《维护群众健康权益、“纠正行业不正之风”专项治理工作方案》。为促进医务人员对医疗法规的学习，有效预防医疗事故的发生，医院制定了《学习年活动方案》和《医疗质量提高年活动方案》。为进一步明确各级领导和各级医务人员的工作职责，先后重申了首诊医生负责制、服务承诺制、限时办结制、无偿代办制、责任追究制。为进一步明确对各级领导和全院医务人员的工作职责，医院本着“谁主管、谁负责”和“逐级负责”的原则，层层签订了目标管理责任书。为使每一项任务目标落到实处，认真制定了《医德医风评比工作方案、评比细则和处罚办法》。为加强医德医风考评教育工作，先后制定了《医德医风管理规定》、《医德医风教育规划》。为加大社会对医院医德医风考评的监督力度，制定了部门联系制度。为及时正确解决患者上访投诉，制定了医疗纠纷、差错、事故处理工作方法。为提高医疗护理质量，制定了各病种的医疗护理常规、各种医疗护理质量管理制度、各种科研教学制度、各项急诊急救工作制度等共计五十项规章制度。在建立工作方案和制度的同时注重对工作方案制度执行情况的检查和兑现奖惩，使每一件方案制度都能落实到实处。医院管理从过去的经验化管理逐渐步入了法制化管理轨道。医院的医德医风考评工作也基本实现了制度化、经常化和人人有职责、处处有人抓。
四、大力宣教，营造氛围，使医德医风考评成为广大医务人员的自觉行动
为使全社会对医院的工作能够给予大力支持和有效的监督，营造一个良好的医院医德医风考评氛围，我们注重宣传舆论作用。2009年，州、县两级医疗机构先后邀请联系单位和相关部门召开座谈会20余次，广泛征求对医院医德医风以及各项业务工作的意见和建议。医院每月组织医务人员学习医疗法律、法规、规章、规范性文件、院所制定的各项规章制度和业务知识，不断提高医务人员的法律政策水平和业务能力，使医德医风考评和业务水平能够不断得到提高。为加强全社会对医院的有效监督，医院在社会上聘请了一些医德医风监督员，定期征求他们对医院医德医风考评的意见，不断改进工作。医院向每一名入院患者发放入院须知，以此来进行优质服务的承诺。定期或不定期向出院的患者发放征求意见卡，对医院的医德医风考评进行问卷调查，了解医院医德医风考评情况，加强医院的医德医风考评。同时设立了举报箱、举报电话;建立了抓医德医风考评的专门机构稽查科具体负责医德医风考评工作;设立了院长接待日定期接待来访人员，解决患者提出确实需要解决的问题。在医疗服务上医院全面实行患者选择医生制度，为方便患者自由选择医生，各医疗机构在门诊处设立了专家挂牌和坐诊医生挂牌，在病房设立了各科室和医生情况介绍。通过大力宣传，组织学习和采取各项便民措施，在医院营造了一个良好的医德医风考评氛围。全心全意为患者热情服务已经成为每个医务人员的自觉行动。
五、突出重点，强化措施，实施医德医风考评制度成效显著
一年来，各医疗机构始终以整治群众反应强烈的药品购销上的不正之风为重点，以解决收受红包、吃请、收礼、生、冷、硬、顶等热点问题为重点，健全制度，强化措施，认真加以解决，并以此带动医院医德医风考评工作的全面开展，取得了一定成效。
第一，就医环境得到了改善。今年初，为方便患者就医，营造一个舒适整洁的就医环境，全州各级医院共计投资8231余万元改造医院门诊、住院病房和医技楼，使病员就医环境焕然一新。宽敞明亮、清新整洁、环境优雅已成为医院文化建设的浓缩显示板。
第二，狠抓收受红包、吃拿卡要回扣等不正之风。医院采取层层签订责任书的办法杜绝开药提成和收受红包的问题。责任书中明确规定，任何人不得开单提成，不得收受红包，一经发现，责任人下岗，科室和科主任不得再评先进。医院每月都对各科进行全面的检查，使这项规定真正落到了实处，杜绝了医务人员开单提成和收受红包的现象。
第三，倡导人文服务，树立人性化医疗观念。医院对医德医风工作进行严抓严管，使医务人员的职业行为得到了有效规范，杜绝了生、冷、硬、顶、吃、拿、卡、要等不良行为。进一步落实了《首诊医生负责制》、《服务承诺制》、《无偿代办制》、《限时办结制》和《责任追究制》等五项制度，医务人员严格履行“八项服务承诺”。医院支部还利用科学发展观学习实践活动的良好机遇，积极探索学习实践活动与医德医风建设有机结合的途径，通过医务人员挂牌上岗、设立“党员示范岗”、开展学习白求恩“党员带头干、人人比贡献”竞赛等，有力地促进了医院发展与建设。通过活动使广大职工进一步端正了服务态度，强化了服务意识，增强了职业责任感、使命感和自豪感。
第四，抓好医疗救助工作。2009年，医院继续坚持 “以病人为中心”的服务宗旨，明确提出以“救死扶伤，扶危救困”为己任，公开了“钱多钱少都治病，没钱也救命”的救助承诺。为减轻患者负担，切实做好医疗救助、拥军等形象工程，医院制定了部份病种最高医疗限价救助、拥军减免优惠等规定。对贫困群众和现役军人及军烈属就诊治疗实行部份诊疗费减免。一年，医院共救治贫困患者3015人次，减免医疗费15.7万元。
总之，2009年全州医疗机构实施医德医风考评制度工作取得了一定的成绩，我们将在州委、州政府的正确领导和支持下，严格按照省卫生厅关于推进医德医风考评制度工作的有关要求，巩固开展科学发展观学习实践活动，建立健全长效机制，更好地履行服务承诺，努力建设广大人民群众信得过的放心医院，使医院各项工作再上一个新的台阶。