研究生心理危机与应对

第一篇：研究生心理危机与应对

常见心理问题与危机应对练习题

一、问答题

1、心理健康的表现是什么?

答：心理健康的表现是：有良好的自我意识;有良好的社会功能;有良好的人际关系;有积极的劳动实践。

2、心理危机典型的个人心态特点是什么? 答：心理危机典型的个人心态特点是： 遭遇重大心理压力的生活事件;

患者出现一些不适，但都构不成精神病的程度，不符合任何精神病的诊断;

依靠个人的能力无法应付或适应; 产生极大的心理痛苦。

3、心理健康状态到心理疾病状态的等级划分?

答：心理健康状态到心理疾病状态的等级划分是：健康状态;不良状态;心理障碍;心理疾病。

4、心理疾病的特点是什么?

答：心理疾病的特点是：强烈的心理反应;明显的躯体不适感;社会功能损害大;需要心理医生的治疗。

5、心理和谐的表现是什么? 答：心理和谐的表现是：

它表现为个体内部心理成分(认知、情感、意志、个性等)的协调统一;

1 表现为人在处理事情时的冷静、适度和乐观，善于“息事”; 人与人交流上的默契和融洽，善于“宁人”。

6、什么是幸福?、

答：什么是幸福：在心理学中，用主观幸福感来表示人的幸福程度和生活质量，它是个人对生活质量的整体评估。

主观幸福感是人的主观感受和评价，在物质条件很优越的时候可能有主观幸福感，在物质条件一般甚至很差的时候仍可能有主观幸福感。

二、简答题

1、如何保持心理健康?

答：(1)加强修养，遇事泰然处之;(2)合理安排生活，培养多种兴趣;

(3)尽力寻找情绪体验的机会;(4)保持心理宁静; (5)适当变换环境; (6)正确认识自己与社会的关系。

2、青少心理保健包括什么?

答：科学认识性心理保健;学习人际交往;融洽与父母师长的关系;处理好异性关系;正视理想和现实的矛盾;丰富业余生活。

3、如何预防青春期综合征?

答：科学用脑，劳逸结合;睡前练习“静养”，放松身心，帮助睡眠;注重课间活动;努力控制自己的消极情绪;有意识地扩大人际交往的范围。

4、如何应对心理危机?

2 答：(1)能不能克服心理危机,取决于个人的自信心。 (2)在个人无法应对的时候，要积极地寻求帮助。

(3)危机干预可以帮助人们进行“人格塑造”，恢复自信，从而利用个人的能源—智力、智慧和信心，来改造心理缺陷，发挥自己的潜能。

(4)家庭、社会也要给予关心和帮助。

5、青春期沉迷网络的原因?

答：(1)逃避现实。成人意识变强，现实生活中无法解决实际问题，情绪不稳定，寻找网络逃避现实。

(2)青少年与父母无法很好地沟通。很多父母习惯于“家长命令式”的教育方法，忽视了青少年的叛逆心理，造成了青少年偏要和父母对着干的局面。

(3)自控能力差，冲动性强。一旦陷入网络游戏，明知会影响学业，也不能自拔了。

6、中年人心理健康的标准是什么?

答：感觉、知觉良好;记忆良好;思维敏捷;有比较丰富的想象力;情感反应有度;人际关系和谐;学习能力始终不衰;有自知自明。

7、怎样进行心理咨询?

答：(1)能不能克服心理危机,取决于个人的自信心。 (2)在个人无法应对的时候，要积极地寻求帮助。

(3)危机干预可以帮助人们进行“人格塑造”，恢复自信，从而利用个人的能源—智力、智慧和信心，来改造心理缺陷，发挥自己的潜

3 能。

(4)家庭、社会也要给予关心和帮助。

三、简述题

1、常见的心理治疗方法。

答：精神分析、疏导疗法、认知疗法、暗示疗法、行为疗法、家庭治疗、以当人为中心治疗、理性情绪疗法、森田疗法、游戏治疗。

2、青少年常见的心理问题。

答：(1)性心理问题，主要是手淫、早恋、失恋、性过错等; (2)恋爱心理：早恋、单恋和失恋。

(3)嫉妒心理：主要表现为学习、工作优秀者、对外貌俊美者嫉妒、怨恨，甚至刻意拆台或报复，以达心理平衡。

(4)自卑心理：主要为交往中的自卑心理，生理缺陷或不足引起的消极和自我暗示，对自我智力估计和对性格气质自我评价过低带来的消极暗示。

(5)孤独心理：主要为性格孤独、害怕交往或顾影自怜，无病呻吟。 (6)逆反心理：青少年中出现“不受教、不听话、顶牛、对着干”者，就是有逆反心理的表现。

(7)神经症：青少年中常见的为青春期焦虑症、癔症、神经衰弱，社交恐惧症。

(8)吸烟饮酒行为：是我国青少年中较严重的行为问题，是导致犯罪的重要原因。

3、中老年常见的心理问题。

4 答：婚姻问题(一夜情、再婚、婚外恋)

职业问题(职业适应与失业综合症、职业压力、工作狂、职业倦怠等) 社会压力(挫折、慢性疲劳) 中年“灰色心理综合症

4、如何建立良好的咨询与治疗关系。

答：(1)尊重 完整地接纳一个人，彼此平等，以礼待人，信任对方，保护隐私，以真诚为基础。

(2)温暖 热情、耐心、认真、周到、不厌期烦，让求助者感到最友好的相待。

(3)真诚 第一，真诚不等于说实话;第二，真诚不等于自我发泄;第三，真诚应实事求是;第四，真诚应适度。

(4)通情达理 设身处地地理解求助者;接纳和理解求助者;促进其自我表达，自我探索，达到深入沟通的助人效果。

5、克服社交焦虑的心理分析与心理指导。

答：在社交场合感到紧张不安称为社交焦虑。多见于青少年时期，既有心理因素，又有生理因素参与。人的认知功能和社会环境也起着重要的作用。

(1)自卑心理。社交焦虑者及亲属一般多具有焦虑性格，即易焦虑激怒，胆小怕事，谨小慎微，情绪不稳，不安全感，自信心不足。 (2)自我评价过低。以为做不好事情都是自己的责任，自己太苯，认为努力与回报不平衡，便埋怨社会不公平;认为自己的表现不够出色，被别人“比了下去”丢面子，于是自责，自惭形秽，产生羞耻感。

5 (3)忽视了自己的优势和独特性。绝大多数的人和事物都是多侧面的特征各具特色，人群本身就是极其多样化和多元化，每个人的个性能力、社会作用都是他人不可替代的。

第二篇：《研究生的压力应对与健康心理》学习心得

我们应该选择直面不逃避!

这个新年春节一场突如其来的肺炎疫情，是对全国人民的一次压力考验。除了国家的紧急响应应对机制，社会各职能各地区互相联动配合外，对于我们每个人来说，这不仅是防护好身体安危的挑战，也是能否保持正常生活节奏和心态情绪的挑战。在这样的特殊时期，我学习了武汉理工大学安全应急学院关于《研究生的压力应对与健康心理》课程，从中学习了不少关于心理健康方面的知识，收获颇丰。

这场疫情短时间蔓延席卷了全国，对突然发生变化的反应，心理学研究中，叫做应激状态，这是一种特殊的情绪状态。面对应激，我们通常会有两种反应类型：战斗或逃走。我身边的朋友对这场疫情的大部分的感受都是：秩序被打乱，生活的失控感引发恐慌紧张焦躁等情绪。

对疫情而产生的各种恐惧焦虑甚至身体的不适等反应，就像我们面对狗吠，被狗追时反应是一样的，是逃跑还是面对，都是正常的身体和心理反应，其中的消极反应也是一种面对和应对，这都是人类自我保护与防御机制。

而现在的情况，逃避问题并不利于我们攻克疫情，那么，如何直面这场疫情危机，我个人通过课程学习总结了一些建议：

(1)适度关注不过度。对于信息选择、获取应该保持适度适量，保证自己不被动卷入互联网过多的密集疫情信息中，避免造成替代性创伤反应，建议大家选择几个固定信息来源，如中央电视台发布的信息或权威媒体的报道，或将手机新闻客户端的后台更新推送关闭，用固定时间来获取，保持信息通畅即可，定点定时阅读，而非时时关注。

(2)积极面对不抱怨。不断查看疫情危机的更新信息，在心理学上是类似不断闪回的呈现，焦躁不安等身体反馈是对过量信息获取的反应，我们在不知不觉中摄入过多无法辨别真伪的信息而导致情绪被调动，疫情过程中有很多我们无法辨别真伪的信息以及无法改变的事件，这需要我们保持积极乐观心态，做好自己该做的部分，做好自我保护，面对各种杂乱信息不抱怨，少指责。

(3)互助友爱共面对。我们的亲朋家人、国家此刻都凝聚在一起，支持系统的建立和不断增强相互之间的联结，此刻，国家和家人在共同面对这场危机。目前隔离措施中，大家都不能离开家的范围，这样的时刻家人之间建立有效的互相支持鼓励，尤为重要，同时这也是一个特别的机会，与家人进行亲密的联结和情感交流。若是一人在外的朋友，主动与人沟通交流，主动提供并积极获取社会支持。通过网络和家人、朋友保持联系交流，传递温暖，互助友爱，共同抵御这场危机，传递温暖和力量，共渡难关。

疫情当下，我们应该选择直面不逃避，众志成城，守望相助，成为战胜这场危机的重要力量!

第三篇：人口和计划生育网络舆情危机应对研究

——浅析化解基层人口计生网络舆情危机工作

【摘要】 人口计生网络舆情是通过互联网与社会联络的纽带，具有时代性和开放性，也是实现社会监督人口计生工作的一种全新的媒体形式，它们之间的危机也越来越突出，尤其是基层人口和计划生育与网络舆情之间的矛盾更为突出，因此本文浅析了网络舆情的特点和基层计生网络舆情的现状，提出了化解危机计生网络舆情的方法。 【关键词】 基层 计生网络舆情 危机 化解

改革开放以来，我国正处在一个大的转型期，当前正处在改革攻坚期和发展关键期，同时一些问题凸显和矛盾多发，一些社会问题吸引了越来越多的舆论关注，在这个变化和发展的交织过程中，随着科技的进步、媒体的现代化，尤其是互联网的日益大众化，网络正以前所未有的态势，成为一些社会事件的发起者、推动者和引导者，也成为某些人有意识炒作甚至掌控的平台。

胡锦涛同志指出：‚各级领导干部要充分认识新闻舆论的重要作用，善于通过新闻宣传推动实际工作，热情支持新闻媒体采访报道，正确对待舆论监督，提高同媒体打交道的能力;要把提高舆论引导能力放在突出位臵，进行深入研究，拿出切实措施，取得新的成果。‛伴随着网络的日益普及，基层通过网络反映人口计生问题的群众越来越多。做好网络舆情工作是加强思想政治工作的新手段，如何化解网络舆情，加强人口计生思想政治工作，推进基层计生工作管理逐渐成为我们当前面临的一个非常紧迫、非常现实的问题，需要我们正确面对，在实践中探索创新。

一、基层网络舆情的特点

1、信息发布的直接性。基层网络舆情的主要来源有：新闻跟帖、论坛、微博、QQ群、在线访谈、手机短信、搜索引擎热词排行等等。由于网络的开放性、虚拟性、及时性、大众性和无边界性，使得网络舆情的表达十分快捷、而且信息来源多元、复杂，参与者众多，表达方式互动、直接、高效，在很短的时间内，就能在整个社会形成铺天盖地的舆情‚攻势‛，具有传统媒体无可比拟的优势，它给了所有人发表意见和参议政事的一个重要渠道，每个人都能成为网络信息的发布者，每个人都有选择网络信息的自由，网民通过微博、论坛等渠道可以立即发表意见。另外互联网还具有匿名的特点，多数网民会自然地表达自己的真实观点，或者反映出自己的真实情绪，因此网络舆情比较客观地反映了现实社会的矛盾，比较真实地体现了不同群体的价值观念和情绪心态。

2、网络舆情形成和传播的突发性。网络的特点，决定了网络舆情的形成非常突然，只要是在有互联网覆盖的地方，任何一个网民就可以通过电脑、手机等工具，很方便的把自己的观点和想法通过网络‚推销‛给受众。由于网民的利益诉求、知识背景、思想信仰等不同，使得网民往往容易对一些热点事件形成根本对立的、观点不同看法，再通过网民情绪化、对立性的争论，立马就可以形成燎原之势在网络上传播，再加上个别网民情绪化、宣泄式的言论在其中推波助澜，更是放大了观点的差异性，网民个体意见可以迅速地汇聚起来形成公共意见。

3、网络舆情内容的丰富性。每个网民所关注的事件和现象不可能完全相同，这就导致了网络舆情的内容十分丰富，任何人都可以发起主题进行讨论。网民分布于社会各阶层和各个领域;因此主题涉及政治、经济、文化、军事、外交以及社会生活的方方面面;网民可以在不受任何干扰的情况下预先写好言论，随时在网上发布，发表后的言论可以被任意评论和转载。由于网络的年龄、知识、行业、经历不同，网络舆情的内容往往包罗万象，既有积极健康的言论和情绪表达，也有庸俗化和灰色的言论及情绪表达，各种文化类型、思想意识、价值观念、生活准则、道德规范都可以找到踪迹。

4、网络舆情传播速度快并具有互动性。网络舆情传播是以小时、分钟，甚至以秒为单位的。网民可以通过电脑、手机等工具，借助博客、论坛、QQ群等平台立即发表意见，并且无滞后性的马上呈现给受众，再加上受众和网民数量庞大，使其在一定程度上可以‚挟持‛媒体，‚绑架‛民意，形成舆论暴力。在互联网上，网民普遍表现出强烈的参与意识。在对某一问题或事件发表意见、进行评论的过程中，常常有许多网民参与讨论，网民之间经常形成互动场面，赞成方的观点和反对方的观点同时出现，相互探讨、争论，相互交汇、碰撞，甚至出现意见交锋。这种网民之间的互动性实时交流，使各种观点和意见能够快速地表达出来，讨论更广泛更深入，从而迅速形成强大意见声势。

5，网络舆情的负面影响多。由于基层计生工作关系到千家万户的切身利益，网民个体所受到的现实压力和在现实生活中遇到挫折、对社会问题片面认识等等直接影响到其在网上的意见表达，甚至有些人把互联网作为发泄情绪的场所，因此网络上涉及计生的舆论，很多属于负面舆论，大部分的网络舆情过度炒作，难分真假，像‚放大器‛一样推动网络舆情像反方向发展，容易出现庸俗、灰色的言论，这些负面网络舆情的扩散和传播潜藏着巨大的杀伤力。

二、化解基层网络舆情，加强人口计生工作创新，充分认识当前基层人口计生网络舆情的现状

当前，各级人口计生部门把网络作为群众解决热点难点问题的重要媒介，通过网络传递民意，上下互动，真正实现问政于民、问需于民。但是，在化解网络舆情的同时，我们应当认识到，人口计生事业正处于转型发展期，基层在利用思想政治工作的方法解决日益汹涌的网络舆情问题的大潮面前，彷徨无计，还存在这样那样的问题。

(一)、“封堵打压”。 舆情不是‚敌情‛，相反，媒体是社会的预警器，它对热点事件敏感问题的反映的关注。然而，一些单位或领导对网络反映的问题感到难堪，面对问题，不是积极主动去解决问题，规范工作行为，维护群众的合法权益，而是漠视民意，打压舆论，过于强调封堵，想方设法对反映问题者打压报复，导致事态扩大，丧失解决问题的先机，重损害了政府的公信力。

(二)、“暗箱化解”。某些媒介或‚记者‛掌握一些地方单位或领导怕曝光的心理，欲擒故纵，抓住问题做文章，并把它作为一条敛财之道。某些单位或领导‚防火防盗防记者‛，为了息事宁人，不被曝光，往往采取‚安抚‛的措施，千方百计花钱‚摆平‛当事人、摆平媒介或记者。越是如此，越是引来一批又一批记者的关注，不但无助问题的解决，反而每天疲于应付、顾此失彼。

(三)、“久拖不决”。由于缺乏有效的督查问责机制，一些单位或领导对网上反映的问题漠然臵之，采取敷衍塞责、推诿扯皮的‚打太极‛办法，从表面进行应付，力求大事化小、小事化了。而在现实中不能很好地解决问题，导致大量的矛盾、问题纠结在网络上，造成政府政令不畅，部门工作效率低下、群众办事‚中梗阻‛。直到问题严重了、不可收拾了，才引起重视，这样只能扩大矛盾和负面影响。 出现这些现象的主要原因：

1、对网络舆情思想认识不足

长期以来，基层计生干部在维稳及平安建设工作中，更多的是注重信访、安全、群体性事件等社会现象，而对网络等虚拟社会的‚舆论危机‛的重要性和敏感性认识不足，将网络舆情视同为一般的突发事件来处理，而忽视了网络舆情所具有的传播快、影响面广、消除影响慢等特点，待到舆情危机形成后才意识到，已经错过了最佳时机，丧失了工作的主动性。新媒体时代舆论环境已发生了深刻变化，有些计生干部媒介素养整体欠缺，在人人拥有‚麦克风‛的时代，民间舆论发酵与传播的速度、规模和力度，都得到明显提升，甚至使局部、个别、细小的问题，能够在短时间内迅速发酵，变成影响全国的舆情风波，有的甚至成为国际话题，多起计生事件的升级均与外媒的介入有关。相对于公众对新媒体应用的逐渐自觉，基层计生干部媒介应对迟钝乏力。

2、 对网络舆情有‚恐惧症‛，不敢面对网络舆情。 针对一些地方出现政府相关部门前后说法不

一、官方消息频频‚翻案‛等网络公共事件，复旦大学舆情研究中心主任朱春阳认为，这暴露了‚网络恐惧症‛给政府公信力带来的巨大损害。当今的网络时代，信息的传输和发布已经是人人都可以做到的事情，群众借助网络媒体对解决问题的渴望，传媒对新闻的敏锐、对真相的探求，使得一些单位和领导出现了不同程度的‚网络恐慌‛，视网络如洪水猛兽，不敢面对网络、面对媒体，想要一手遮天，用堵、封、瞒、蒙的手段掩盖真相，往往会适得其反，让政府部门为个别问题付出了整体公信力的代价。

3、对网络舆情有‚麻木症‛，不愿意面对网络舆情。 一个地方性负面新闻在网上能‚坏事传千里‛，往往连最先刊发的人也无法预见、无法控制。一些基层计生干部却常常忽视对网络舆情的监控，而网络舆论的酝酿及形成非常迅速，由于外界刺激信息的出现或者突发事件的发生，网络上便会迅速形成舆论热点;如果网络舆论持续高涨，而网络舆论得不到缓解或舆论对象处理不当，就会使舆论出现‚一边倒‛而形成‚一致性‛的负面舆论，最终由一个普通的网络舆论演变成一场网络舆论危机;而当进入危机大爆发阶段时，网络舆论由隐性的舆论压力转变成为真实生活中行为抗争的显性行为，甚至造成危机事件，威胁社会稳定，引起社会震荡，阻碍社会发展。有研究网络舆情的学者指出：‚与网络‘过敏’相对的是，一些部门和官员对网络完全‘脱敏’，对网络舆情麻木迟钝。‛，无处不在的网络实际已打破了传统的舆论态势，一些意想不到的部门也可能一夜之间成为全国网络舆论关注的焦点。网民或媒体反映的问题，往往涉及单位的形象、利益。一些领导干部怨天尤人，认为网民、媒体‚非理性‛，不愿与网民或媒体交流，担心 、表错态，以及担心嘲讽，担心难看等。

4、不会处理网络舆情，处臵技巧不高。网络舆情包括经官方网站对地方党委政府的正面报道，更多的是网民主动、自发的表述的观点和思想。地方党委政府应当对其进行关注，必要时进行引导，特别是针对一些负面的观点要进行及时跟进并解释、疏导。这就要求我们的党员干部既具备网络传播信息的知识，还具备一定的网络舆情处臵技巧。一些领导不适应互联网时代的快速发展，缺乏相应的知识累积和有效的处臵方案，沉迷于传统的工作方式方法，对于网络、媒体反映的问题，缺少积极应对意识与经验，没有化解网络舆情的完善的应急机制，不知道该怎么办，一旦出现负面网络舆情，就存在‚捂、盖、瞒‛的思想，往往采取简单的封堵和回避的方式处理，容易造成应对失当、跟进不力等状况，导致事态扩大造成 ‚被动挨打，步步被骂‛的局面。

5、监管手段不强。很多网络舆情是在8小时工作时间以外的网上滋生和爆发的，这个‚时间差‛给网络舆情监管带来很大困难。再加上在以前的工作中，针对网络舆情的收集和监测主要是靠人工用各网站搜索引擎搜索，也容易形成监测收集信息不及时、反映滞后、被动等问题。待到地方党委政府宣传部门注意到网络舆情，往往已经错过舆情处臵的最佳‚黄金4小时‛，热点已经在网上充分传播和发酵，造成地计生工作处在被动应付的不利地位。

三、化解网络舆情，加强基层人口计生思想政治工作创新，必须坚持实事求是的原则，创新方法，解决问题。

网络是政府与公众交流沟通的平台，是加强思想政治工作的新载体，对待网络的态度，也就是对待群众的态度。真正要引导网络舆论，最关键的是要解决网络舆论所针对的问题。

1、必须建立网络综合管理机制。网络的开放性与虚拟性，决定了网络舆情具有直接性、突发性和偏差性等特点。面对网络舆情问题，我们一方面要搭建平台，努力营造宽松的舆论空间，保持一种正面、亲民、宽容的态度，引导建立一种负责任的意见表达机制;另一方面，要按照‚积极引导、依法管理、整体管控、确保安全‛的理念，不断创新 管理机制，建立健全社会舆情与网络舆情分析研判制度、网络舆情预警制度，积极做好网络舆情处在可防、可控、可用的状态。网络舆情事件发生的偶然性大、随机性强，必须建立高效敏捷的舆论引导应急机制，努力掌握主动权和主导权。

(1)建立快速高效的应急宣传机制。防止‚重应急处臵，轻新闻宣传‛的倾向，做到突发事件新闻宣传工作有人过问、有人负责、有人落实。要就突发事件新闻报道组织协调、媒体引导、新闻发布、现场采访管理等制定应急处臵预案，制定新闻处臵对策和程序。

(2)建立快速高效的信息沟通机制。强化信息报告，责任地区和部门要按照‚第一时间原则‛立即报告，不捂不盖，更不隐瞒真相，并在应急处臵过程中，待续不间断地报告有关情况;强化信息沟通，事发地区和部门要及时与应急新闻处臵领导小组进行沟通，会商评估事件的性质、情节与影响，制定妥善周全的新闻应对方案，新闻处臵部门要主动靠前、联手联动，新闻发言人要第一时间进人现场，介入事件处理的全过程。

(3)是建立快速高效的媒体应对机制。要根据事件性质，设立应急新闻中心，主动接受问询，积极为记者提供采访、发稿等便利，做好服务保障:随时发布权威信息，提供新闻通稿，既满足媒体需要又使信息发布更加有序。

2、必须充分尊重网民意见，善用善待新闻媒体，积极搭建公共政策公开沟通协商的制度化平台。爱人者恒爱之，重人者人恒重之。据《2012年中国人权事业的发展》白皮书介绍，每天人们通过论坛、新闻评论、博客等渠道发表的言论达300多万条，超过66%的中国网民经常在网上发表言论，就各种话题进行讨论，充分表达思想观点和利益诉求。面对如此多的言论，尤其是对我们工作批判的言论，要慎思明辨，善加批判引导。要善于通过网络就有关工作、有关问题征求网民意见，引发网民讨论，对社会各界的意见和建议，取其精华、去其槽粕，广泛吸纳，凝聚民心、汇聚民智，为我所用。要深入分析网民的意见建议，对工作深刻反思，促进完善提高。新闻发言人要走上前台，及时表明立场态度、处臵意见和工作进展，及时回应媒体和公众的质疑;_要善于面对媒体，以理性、平和的心态善待媒体，多与媒体交流沟通，将权威、客观的消息有力有效地传递出去;要实事求是，不说套话、空话，以诚实的态度赢得媒体信任，合力促使舆论平息。积极以听证会、网络舆情调查、新闻发布会、社会调查等多样化形式汇聚市场资源、专家智慧和网络民意，把各种复杂社会利益诉求和矛盾的处臵提到前端，追根朔源、防治并举，促进科学决策。舆情并非敌情，开诚布公、提前沟通，很容易得到公众的理解。

3、必须虚心接受网络监督。心无私欲，自然回刚;任务邪念，自然会正。网民参与网络监督的普遍性和不受控制性，使得网络监督无时不在，无处不在，群众的知情权、参与权、表达权和监督权在网络监督过程中得到很大程度的实现，网络监督成为群众监督和舆论监督的重要构成和最佳结合。对于网民所反映的问题，我们要高度重视，认真对待。能解答的要即时解答，不能即时解答的，要向网民说清楚，及时调查解决，并向公众反馈处理结果。同时，要本着开诚布公、有则改之无则加勉的态度，对外公布电子邮箱、电话号码，以便于公众反映我们工作中存在的问题，随时接受监督。

4、把握好网络舆论正确导向，注重舆论引导艺术，必须坚持依法正面引导。己所不欲，勿施于人。互联网为每一位公民搭建了一个自由、平等的言说平台。然而，自由和平等从来都是相对的，必然要受到法律的约束，受到客观条件的限制。网民只能享有正义和法律法规所允许的自由，不能滥用公民的自由权利，做出非理性、非正义的行为。《人民日报》等中央主流媒体高调重申了现阶段坚持计划生育基本国策的必要，在政策宣传上引导舆论。对于那些侮辱、诽谤、捏造虚假事实、恶意攻击等违法行为，经查证属实的，一定要坚决予以打击，杀一儆百。对于那些发表观点，针砭时弊，语言粗暴的、过激的，我们既不能采取极端手段一棒子打死，也不能采取回避问题的态度听之任之，而要给予理解，给予纠正，用正面事实说话，以正确道理服人。

(1)加强主流网站建设，使其成为传播社会主义先进文化的前沿阵地、提供公共文化服务的有效平台、促进人们精神生活健康发展的广阔空间，需要按照科学发展观的要求，在技术、内容和经营管理等方面多管齐下。网络媒体最大的特点就是传播速度快，即使芝麻绿豆大的一点小事，只要具备了吸引眼球的因素，也会以迅雷不及掩耳之势传遍每一个角落。但网络传播的另一个特点就是准确性不高，各类虚假信息通过博客、跟贴等不断考验人们的判断力，这些网络新闻和信息的正式性和可信度总体较低，会误导公众、混淆视听，产生了极大的负面影响。因此，需要建立更多更好的主流网站，在技术方面，主流网站应加强网络技术开发，增强自主创新能力。互联网业务是建立在技术创新基础之上的产物，技术的发展不断带动新业务、新领域的出现。加强网络技术开发研究，是增强市场竞争力和运作水平的基础。我们必须高度重视主流网站新技术的应用，推动主流网站尽快建立一套科学完整的技术创新体制机制，不断提高技术应用水平。要加快健全以政府为主导、企业和科研机构为主体、市场需求为牵引，以应用促研发、产学研用相结合的科技创新攻关体系，保证网络关键技术的研发与互联网自身的发展相适应。主流网站应当时刻跟踪新技术、新业务，组织技术力量制定技术发展路线图和中长期技术规划，做到始终处于技术发展最前沿。

在内容方面，主流网站应坚持以人为本，做到‚三贴近‛，尊重网民、服务网民，实事求是、公开透明，提高舆论引导能力。随着互联网的迅速发展，网络舆论也逐渐走向意识形态的前沿，对社会精神生活和人们思想意识发挥着越来越重要的影响。主流网站要提高网上舆论引导能力，需要做好几项工作：一是把握时点，反应快捷。面对重大事件特别是突发性事件以及涉及民生的热点问题，主流网站应在第一时间发布信息、抢占先机，力争把党和政府的政策主张、处理问题的态度、解决问题的举措最早、最快、最准地告诉广大网民，压缩负面消息的传播时空，把公众情绪引导到健康理性的轨道上来。二是实事求是，敢讲真话。掌握舆论主动权和主导权，敢讲真话是前提。主流网站应勇于面对社会热点和难点，开诚布公地用真实的信息、真诚的态度给群众释疑解惑，消除误解和隔阂，理顺情绪，化解矛盾。三是超前策划，主动引领。目前，我国有的主流新闻网站在重大事件的超前关注和整体策划上还落后于传统媒体和商业网站。在一些重大社会热点问题面前，事后宣传的方式在互联网时代只能让主流新闻网站陷于被动。这就要求主流新闻网站必须围绕重大活动、重大事件、重大主题进行超前策划，适时主动设臵网络议题，掀起网络舆论高潮，占领网络舆论制高点。

(2)、基层计生干部要加强舆情研判、引导，一是要第一时间摸清舆情动态，善于把握好网络舆论的正确导向，掌握舆论主动权。二是要善于利用舆情动态，从某种意义上讲，舆情就是社情民意，通过舆情分析，了解群众需求，改进我们工作。三是要改变‚家丑不可外扬‛的传统思维方式，妥善处理网络舆情事件。不要寄希望于通过竭尽全力地封锁消息来化解矛盾，而是应当本着信息公开、依法公正的原则，站在维护群众利益、维护社会稳定的高度，及时准确、公开透明地在第一时间公布事件真相，使网民不信谣、不传谣，为及时应对网络舆情事件创造良好的社会氛围。

(3)、要充分利用网络平台，强化基层队伍建设

对于网络媒体，基层计生干部不能把自己当作一个局外人和旁观者，而应该积极参与。首先，要关注网络信息。网络信息包括网络新闻和网民言论两大方面，通过浏览新闻网页和关注网络论坛、新闻评论、博客言论等，及时掌握时事动态，了解基层心声，充分听取民意，掌握群众的思想动态和社会舆论动向，为做出科学决策提供参考，提高执政的质量和效率。其次，要利用网络优势，做好党的宣传工作。充分利用网络多媒体特性，通过使用文字、图片、声音、视频、动画等各种网络信息技术和手段，生动形象地表现严肃的宣传主题，增强内容的知识性，从而达到教育人、鼓舞人的宣传效果;通过开设专栏、建立博客、在线访谈等形式，扩大宣传面，加强互动交流，提高宣传效果。

(4)、及时准确发布信息。对于突发公共事件，发布比不发布好、早发布比晚发布好、主动发布比被动发布好。在发布时段上，起始阶段要正视事实，及时发布;延续阶段要全面关注，有效分析;结束阶段要反思得失，发布结果。在发布技巧上，要坚持‚速报事实、慎报原因‛的原则，讲究发布艺术，妥善处理敏感话题。在发布形式上，要灵活运用新闻发布会、背景吹风会等多种方式，及时主动发布信息，最大限度传递正面声音。要发挥第一时间发布权威信息的优势，按照‚统一口径，报道适度、不炒作、不渲染‛的原则，积极主动‚摆事实，讲道理‛，将群众情绪向理性、平和、客观的方向引导，推动事态向有利于妥善处臵的方向转化。要尊重社会公众的知情权，注重从公众的角度提供权威、可靠的新闻信息，提高公众对各种信息的鉴别判断能力。要把握好报道的度，根据突发公共事件在不同发展阶段的具体表现，审时度势、因势利导。

5、加强舆情监测，建立动态‚舆评‛决策机制。及时掌握舆情动态，全面收集数据，为科学应对提供可靠的信息支持。为有效地规避风险，可在政府决策中引入动态舆评决策机制，明确民众利益诉求，察觉民意的转换，及时对相关政策的舆论反响和公众的舆论承受心理作出科学研判，从而在回应民众诉求时更显专业和坦诚，以拉长舆论的缓冲地带，提振公信。

总之，人口计生网络舆情是通过互联网与社会联络的纽带，具有时代性和开放性，也是实现社会监督人口计生工作的一种全新的媒体形式。当前我国总体处在一个社会转型期和矛盾凸显期，社会价值观念多元化，人们利益诉求多样化，矛盾交织，冲突不断，不时以各种形式表现出来，社会舆论也将是最为活跃的时期，关于人口计生工作的热点敏感话题，容易通过网络进行传递，基层计生干部应坚持与时俱进，充分认识网络媒体的深刻影响，把握网络媒体的发展趋势，正视挑战，把网络媒体作为洞察和引导社情民意的窗口来对待，把关注网络舆情当作一种工作常态来坚持，提高网络舆论的应变能力，及时了解和掌握社情民意，切实维护群众合法权益，化解网络舆情危机，排除负面网络舆情影响，营造贯彻落实计划生育政策的良好舆论氛围。

参考文献：

[1]《倾听计生干部的心声》 王涤 周长洪、谭克俊著 社会科技文献出版社 2012版

[2]《和谐社会计生新风》 毛颖忠 李超著 中原农民出版社 2010版

[3]《人口社会学》 佟新著 北京大学出版社 2012年第4版

[4]《数字化人口管理》 唐杰 文喜文 等著 中国人民大学出版社 2009版

[5]《人口现代化研究》 王学义 著 中国人口出版社 2009版

[6]《应用数理人口学》 凯菲茨 郑真真著 华夏出版社 2010版

[7]《全球化时代的人口与城市发展》 彭希哲著 复旦大学出版社 2012版

第四篇：浅谈品牌危机的内涵-分类及应对策略研究

篇一：品牌危机策略

浅析品牌危机应对策略

内容摘要：在激烈竞争的市场经济中,企业难免会遭受品牌危机，导致公众对该品牌的不信任感增加，销售量急剧下降，品牌美誉度遭受严重打击，甚至使品牌被市场吞噬，使企业面临着生死存亡的困境。如何采取正确策略使品牌度过危机，并在危机中抓住契机迅速复苏，已成为企业发展所必须面对和专注重要课题。令人担忧的是，从各种案例中我们可以可以看到，比起一些实力雄厚的国际品牌，中国企业在面对危机和处理危机方面稍显弱势和青涩。本文将以探讨危机产生的原因为基础，通过对数个中外企业在应对危机时采取的措施进行深入的对比与研究，发现中国企业在危机应对上的不足和犯下的错误，从而提出应对危机的策略与原则，使中国企业在危机应对上有更多更有效的策略，在危机发生后转危为机，在国际市场上得到更好的发展。

关键词：品牌危机 危机应对策略 中外差异

一：品牌危机概述

品牌危机指的是由于企业外部环境的变化或企业品牌运营管理过程中的失误，而对企业形象造成不良影响并在很短的时间内波及到社会公众，进而大幅度降低企业品牌价值，甚至危及企业生存的窘困状态。 品牌危机的产生原因通常有：产品质量出现问题：品质缺陷最易引发质量事故，导致品牌危机。经调查，企业品牌危机中60%以上都是由产品质量事故引起的。假冒产品对名品及企业的冲击。产品缺乏创新：如国内外一些老字号品牌出现的品牌危机。竞争不当，如前段时间蒙牛与伊利闹得沸沸扬扬的“诽谤事件”，使中国岌岌可危的乳品行业雪上加霜。企业品牌延伸不当，如极具阳刚之气的世界著名品牌哈雷—戴维森进军香水领域引发出来的危机。由品牌合并或兼并不当、品牌授权经营不当引起的危机。企业商标意识不强：因企业商标不到位而使品牌产生危机的现象时有发生。由更换品牌名称与标识所引起的品牌危机。

二：危机应对中外差异

在激烈竞争的市场环境下，即便是国际大品牌也常会不可避免的产生品牌危机。电子业界的实力派——苹果也因其开发的新型产品——iPhone面临了一系列大大小小的危机。

自iPhone4在09年6月下旬发售以来，很多消费者都抱怨手机天线可能有问题，导致信号不好，但苹果公司先将此问题归咎于用户握手机部位不对，后来又说是电信运营商的软件问题。美国权威的消费品测评杂志《消费者报告》7月13日发表报告认为，iPhone4手机天线存在设计缺陷，并宣布不向消费者推荐该产品。由于该杂志的影响力、公信力，苹果公司市值一度蒸发超过160亿美元。对此，苹果公司连续两天保持沉默。

16日苹果公司在加州总部就此举行新闻发布会。乔布斯在发布会上承认了问题：“我们想让所有用户满意，但我们并非完美。”苹果给出的办法是：给手机装个保护套。9月30日前购买iPhone 4的消费者都可免费获得一个软胶保护套(市场售价29美元)，已购买了该保护套的消费者将获得返款。如用户仍不满意可在30天内退货，只要手机没有人为损坏，就可获得全额退款。苹果还开放了天线设计实验室给媒体参观，首次对外公开其无线产品如iPhone和iPad的设计过程。

如苹果向iPhone 4手机用户提供免费手机套的活动持续至2011年6月底，那么该公司总计将为此支出近2亿美元，这将占据苹果这段时间内总运营收入的1%左右。若苹果实现召回的策略可能带来的15亿美元损失，与这相比发手机套的支出相比只是小数目。

在此次危机公关中，苹果采取了以攻为守的策略，乔布斯公开表示，手机握住后信号有不同程度的衰减，这是手机全行业需要面对的问题。“我们是人，是人就会犯错，但我们很快发现了错误。”乔布斯引用数据来证明这一错误如何无足轻重。他表示，苹果客服接到的信号问题投诉只占投诉总量的0.55%;运营商AT&T的退货比率中iPhone 4只是iPhone 3GS的1/3;iPhone 4每100次通话的掉话率比iPhone 3GS多不到1次。

但事实表明，信号问题根本没有影响苹果的销售。发布会之后，美国硅谷中心的斯坦福大学购物中心的Apple Store零售店，消费者如往常般络绎不绝，收款台前排着长队。一位购买iPhone 4的大学生表示，虽然iPhone系列向来非议颇多，但在实际使用过程中并未出现过于严重的故障。相信天线问题不会影响他的使用。发布会之后，苹果(Apple Inc. NasdaqGS: AAPL)股价一度上扬，收市亦仅跌0.62%，收报249.9美元。

事实上，从iphone刚上市起就频遭质疑，07年6月iPhone因其电池的内置设计，用户不能自行更

换，而受到众多用户的控告，而苹果的应对策略只是是推出了85.95美元的电池更换计划。

虽然苹果在面对这种危机时的应对策略总是显得不那么积极与及时，但是从2007年至今iphone的销量却一路上涨，丝毫没有被这些别人看来的危机影响，而是销量惊人。

一些跨国巨头，诸如麦当劳、肯德基、雀巢都出现过问题，麦当劳的“橡胶门”，肯德基的苏丹红事件，雀巢就更多了，诸如使用转基因原料等等，但是这些事件通常都不了了之了。为何国际品牌屡遭危机而不倒，这值得我们思考。

从许多案例中我们可以发现，至关重要的一点是这些历经少则十几年多则几十年甚至上百年积累起来的国际品牌，本身拥有较强大的品牌文化和品牌信誉在里面，拥有一般依靠广告快速轰炸起来的所谓的品牌所不具有的品牌内涵和张力，在一定意义上具有负面信息和危机抵抗能力和自我危机修复能力。而作为公众，又往往会给予该品牌较高的品牌和生活行为的依赖度。因此，这也就不难理解三株和秦池可以因为媒体报道而很快地覆亡，三鹿因为“三聚氰胺”而彻底被清盘，而雀巢、麦当劳却屡遇危机而不倒的原因之一。而苹果跨时代的创新与实力，和在消费者心中高端的形象使其有自信，从容应对危机，甚至忽视危机，这是需要实力的积淀，而非所有品牌都可以达到的。

另外，十分关键的一点是：作为比较知名的跨国公司，它们都拥有比较完善的危机管理或者说危机公关和应对机制，危机管理组织机构相对一些国内企业比较健全，危机意识较强，危机管理能力相对也比较成熟。

中国乳业自2008年三聚氰胺事件起似乎正在慢慢沦陷，危机已使国人对乳业渐渐失去了信心。2008年9月中旬，就三鹿牌婴幼儿奶粉这件重大食品安全事件，国务院启动了国家重大食品安全事故I级响应机制，国家质检总局紧急在全国开展了婴幼儿配方奶粉及液态奶三聚氰胺专项检查，结果蒙牛伊利光明等多家知名企业纷纷被查出产品含三聚氰胺，导致整个乳制品行业陷入危机。12月19日，三鹿集团借款9.02亿元付给全国奶协，用于支付患病婴幼儿的治疗和赔偿费用。三鹿净资产为 负11.03亿元，已严重资不抵债。12月25日，河北石家庄市政府举行新闻发布会，通报三鹿集团破产案处理情况。曾经的乳业巨头轰然倒下。

先且将乳品业本身的质量安全问题放一边，危机管理能力不足也是三鹿的破产的重要原因。三鹿集团的危机预警系统启动缓慢，事实上，从2008年3月起，就陆陆续续有消费者投诉三鹿集团的奶粉存在问题，这些投诉其实是危机前的征兆。而直到全国各地多名婴儿查出肾结石后才启动危机公关程序。这说明企业缺乏危机的敏感性，对危机存在侥幸心理，没有防微杜渐的危机意识。与此同时，三鹿还采用了蹩脚的推卸责任言论。三鹿在事发之后，声称自己也是受害者，因为产品召回损失了6亿元，此次事件的赔偿应由不法奶农赔偿。一切责任在奶家身上。然而。这种转移视线的公关手段并不高明。对于分散的奶农来说，要进行700吨奶粉原料造假无疑是很有难度的，何况在卖奶给三鹿集团时，奶农并不清楚那些奶液将用于哪种配方的奶粉，而恰恰是三鹿集团18元的低端婴幼儿奶粉出了问题，其他高价位产品暂时没有检出含三聚氮胺。三鹿这样简单的推卸责任言论很明显是站不住脚的。将事故责任和赔偿责任推到处于弱势地位的奶农身上，这一举动对危机的解决无益，更加大失民心。

当然，任何事情都不是绝对的，外资企业的老道经验值得中国的企业们学习，但外国企业也有处理不当的案例。比如SK-II因为虚假宣传和含致腐蚀性物质，以及宝洁公司对危机管理了迟钝而最终导致日化高端子品牌SK-II直接退货退市乃至退出中国市场，付出了沉重的代价，直到现在也没有恢复过来，在中国市场成为了边缘性品牌。

三：品牌危机应对策略

应对危机，企业首先要做的就是强化产品质量和品牌建设，从源头扼杀品牌危机的产生。在市场经济日益发达的今天，产品质量和品牌建设对于一个企业的重要性越来越强，产品质量高低和品牌的知名度是企业有没有核心竞争力的体现之一，提高产品质量是保证企业占有市场，从而能够持续经营的重要手段。其次，因为品牌危机产生的原因有许多，质量有保障了也不一定意味着危机就被避免了。所以，未雨绸缪，加强危机管理意识，为自己的企业寻找优秀的应对危机的团队是十分重要的一点。

当危机真正发生时，企业则应敢于正视危机, 积极应对危机，主动承担责任，高调接触媒体，把握舆论主导权。来看中美史克的成功案例：2000年11月，国家下发禁止PPA通知。康泰克一时间成为众矢之的，但是就在同月16日中美史克公司立即停止了产品的生产和销售，回收所有含PPA的产品。并召开了新闻媒介恳谈会，表示维护广大群众的健康是中美史克公司自始至终坚持的原则，得到了广大消费者 的支持和谅解。之后公司很快推出“新康泰克”，取代原有品牌的市场空白，取得了难得的销售成绩，将危机造成的损失减少到最低程度。

当企业发生公关危机时，在妥善处理后要尽快把公众视线吸引开，否则纠缠下去对企业会十分不利，但这种方式不是推委责任与瞒天过海，而是在正确采取措施并得到妥善解决。比如推出新产品，新发明，企业捐助公益事业等相关新闻，以转移大众的视线。谷歌输入法面临抄袭搜狗输入法的质疑时，谷歌不仅发声明称已注意到了部分用户对谷歌输入法词库的质疑，承认“该词库在试验阶段确实包含了一些非谷歌的数据源”，愿意直面问题。更重要的是该事件发生后的不久，谷歌便在各媒体发布了这样一则新闻：谷歌职员宠物蟒蛇在公司失踪。转移视线的方法得到了不错的效果。处理后让事件的余震尽快结束。

品牌危机处理有一定的原则：快速反应原则，主动性原则，真诚坦率原则，统一性原则，全员性原则，人道主义原则。

掌握好这些原则与方法，我相信，面对危机，企业一定能转危为机，化险为夷，实现自我拯救、自我修复，打造出刀枪不入的品牌金身。

1.吴旭燕.基于AHP的企业品牌危机模糊综合评价. 科技 进步与对策[J]，2005.3 2.戴亦一.品牌营销[M].朝华出版社，2004 3.李春芳.加强品牌管理.安徽农业大学学报(社会 科学 版)[J]，2006.7 [1] 刘凤军.品牌营运论[M].北京:经济科学出版社,2000:266. [2] 李敬强.基于心理契约的品牌危机管理[D].青岛大学学位论 文,2008. [3] 郑秋锦.企业品牌危机产生的原因及危机后管理[J].洛阳师范学院学报,2008,(3):180-182. [4] 韦晓菡.浅论品牌危机管理的对策[J].经济与社会发展,2007,(6):68-71. [5] 倪明军.企业品牌管理探讨[J].经济视角,2009,(1):49-50. 篇二：浅析品牌危机管理

浅析品牌危机管理

摘

要

在当今复杂多变的商业环境中，几乎所有企业都无时无刻不面临着各种危机的威胁，而随着经济社会的发展，危机发生的概率和频率也在不断增加。不难看出现阶段品牌所处的环境和市场是动荡不定、变幻莫测的，突如其来的危机对于一个品牌来说，就像流感一样防不胜防，但同时品牌危杌管理也正悄悄地叩响中国各企业的大门。

首先,本文阐述了品牌危机、品牌危机管理等概念;其次，文中主要从五个方面入手进行分析研究，总结出现阶段存在的问题，即管理、品牌危机防范、品牌危机反应、面对品牌危机的态度以及品牌危机恢复。再次，针对上述问题本文给出了相应的解决措施。在品牌危机管理中，企业要做到以实相告、坦诚面对;在品牌危机防范中，企业要树立全员危机意识，加强危机培训;在品牌危机反应中，企业要做到反应迅速、及时;对于面对危机的态度，企业应敢于面对、承担;对于危机恢复机制，企业应找出原因、总结经验教训为今后做准备。最后，本文对品牌危机管理做了一个较为全面的概括总结。

关键词：品牌危机;品牌危机管理;品牌危机管理策略

一 前

言

(一)本课题的研究背景

近年来的 “肯德基苏丹红”事件、“高露洁” 致癌事件、三鹿“三聚氰胺”事件等字眼不断地充斥着我们的眼球，还有以往的“三株”、“巨人”、“秦池”等品牌的一一倒闭，让我们不得不对品牌危机管理研究给予高度的重视。

(二)本课题的研究意义

在残酷的市场竞争中，营销危机无时无刻不在威胁着企业的生存，忽视危机或不能对危机采取有效的对策，将给企业带来重大损失，甚至危及企业的生存。然而，我国企业领导层和管理层对于危机的认识还远远不够，零点调查公司发布的《京沪两地企业危机管理现状研究报告》显示，京沪两地半数企业处于危机状态。这项报告还显示，我国企业中高层管理人员普遍具有危机识别能力和危机处理能力薄弱的通病，有72.7%的被访者属于低危机识别能力者，9.4%属于中等危机识别能力者，仅有18%属于较高危机识别能力者[1]。因此，现阶段准确把握企业品牌危机的内涵和特征，深入探讨其形成的原因，并提出相应的对策就具有重要的现实意义。

(三)研究现状

关于企业危机的研究，国外，最早可以追溯到20世纪20年代末，而到了20世纪80年代末，美国学者在研究企业危机现象时，提出将管理失误作为危机起源来研究其过程。日本则是在20世纪80年代末和90年代初开始研究企业危机管理问题。其中英国罗伯特·希斯教授则提出了“危机管理4R模型”，即缩减(Reduction)、预备(Readiness)、反应(Response)、恢复(Recovery) [2]等。而我国近代对危机管理的相关研究始于20世纪90年代初，一些专家学者也相继出版了一些刊物，最为权威的是苏伟伦的《危机管理——现代企业实务手册》和《危机管理》[3]。大批学者也从不同领域，以不同方式对品牌危机管理进行了研究。例如夏洪涛(2008) [4]论述了危机管理，不仅关系着企业核心竞争力的构建，而且决定着企业的生死存亡，是企业必备的职责和能力。文华(2008) [5]将脆弱度评价模型引到企业危机管理过程之中，构建了危机管理脆弱度评价模型。

(四)本课题的研究目的与研究方法

目前我国对品牌危机管理的研究尚处于起步阶段，我国对企业生产经营、市场营销， 以及企业长短期发展战略的研究相对较多，但对品牌危机及其管理研究却较少。现阶段企业的品牌危机意识不高，危机防范意识相对淡薄，特别是在企业危机已发生的情况下，大多数企业仍漠然视之。因此，如何加强品牌危机的管理，已成为每个企业迫在眉睫的事情。本论文主要采用理论分析的方法，系统地阐述了企业营销危机管理的理论，找出现阶段存在的问题，并给出了相应的应对措施。

(五)本课题的研究框架 本文主要分五部分来对企业营销危机展开研究：

第一部分，即本文的前言部分前言部分，主要介绍本文选题背景、研究意义、现阶段国内外各企业对品牌危机管理的研究现状、研究内容及方法;

第二部分，阐述了品牌、品牌危机、品牌危机管理等一些基本概念和品牌危机管理的特征，为论文的研究奠定理论基础;

第三部分，阐述了品牌危机存在的问题以及对品牌危机成因等进行了较为系统的分析;

第四部分，针对第三部分存在的问题及成因，在这一部分逐一提出了有效地应对管理措施。

第五部分，对全文进行了系统的总结，说明了存在的问题及提出了一些建议等。

二 品牌危机概述

(一) 品牌危机的涵义

要对品牌进行危机管理，必须首先清楚什么是品牌危机。对于品牌危机的定义，许多专家学者从不同的角度进行过探讨：

赫尔曼(HERMANN)认为，危机是指一种情境状态，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁且作出决策的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外[6]。

美国北佛罗里达大学教授Thomas L Barton认为，危机是具有突然性、必须在时间压力之下做出决定、高度威胁到企业主要价值的事件。

波士顿大学教授Donald A Fishman认为，危机是指公司遇到了不可预测的事件，从而导致公司的重要价值受到威胁，公司对外回应的时间极短，组织扮演较轻微的角色。

罗森塔尔(ROSTER)认为，危机对一个社会系统的基本价值和行为架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定性很强的情况下必须对其作出关键性决策的事件。

巴顿(BARTON)认为，危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、资产和声誉造成巨大的伤害。美国的危机管理学者Michael Bland认为，危机是指造成公司产品和公司的信誉被不利宣传而使公司陷入危险边缘的严重意外事件。

英国危机管理专家迈可尔·里杰斯特把危机定义为“一种能够使企业成为普遍的和潜在不适宜的关注的承受者的事件，这种关注来自于国际和国内媒体以及其他群体，例如消费者、股东、雇员及其家庭、政治家、工会会员以及由于一种或多种原因而对环境保护组织的活动有着天然兴趣的环境保护主义者。”

学者们的定义虽然在细节上各有偏重，但是他们都指出危机具有威胁性，是一种失控的，将会带来可见和不可见的潜在危害的状况。但对于管理者来说，从管理的角度，品牌危机不但具有上述特征，更重要的是危机之所以成为危机是因为外部或者内部的管理环境发生了突变;品牌危机中管理者的反应有限，必须及时作出决策。在管理者眼中，品牌危机绝不仅仅是一次突发的带来灾难性结果的意外事故，而是对目前品牌管理机制的一次严重挑战，是对管理管理者水平的巨大考验，也是完善品牌管理结构、构建更合适的品牌管理模式的一次机遇。

结合上述观点，在本论文中把危机理解为：由于企业的某种情况突然变化或企业品 牌运营管理的不当，而对企业品牌的整体形象造成不良影响并在很短的时间内波及到社会公众的利益，对企业会产生恶劣影响，损害企业品牌乃至整个企业的信誉。这时企业管理者必须在尽可能少的时间内，做出对企业关键性的决策和具体的危机应对措施，并尽量将危机所造成的损害降至最低限度。品牌危机的形式是多种多样的，主要有形象危机、信誉危机、质量危机、服务危机等。

(二) 品牌危机的特征

1 意外性

意外性，是指危机一旦发生，往往会将品牌推向生与死的边缘，如果不妥善处理，很有可能会给品牌带来灭顶之灾。因此对品牌危机进行管理，是品牌管理中一项非常重要的工作，管理者应该寻求更多的时间、更多的信息，将宏观调控与微观管理相结合，保护并有效运用资源，及时决策，将危机对品牌管理的突破性影响降到最低。 2 危害性

危害性，是指危机会产生一定程度的破坏，对企业、顾客、社会公众造成直接或间接不同程度的损害，尤其是对企业，危机会破坏社会公众对企业品牌的感知、识别和忠诚，损害企业在市场中的地位，进而给企业带来损害。

3 蔓延性

蔓延性，俗话说：“好事不出门，坏事传千里”。现代社会高度发达的信息技术为人们的信息交流提供了多种多样的途径，但同时为负面消息的传播也提供了便利，因此负面消息一旦产生，危机信息会以一种极快的速度传播开来，在极短的时间内就可以对企业造成不可泯灭的损伤。

(三) 品牌危机管理

品牌危机管理是一种使危机对品牌造成的潜在损失最小化并有助于控制不良事态发展的职能的管理。从最广泛的意义上来说，品牌危机管理应该包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理。企业在其经营活动中，面对各种危机是必然的事情。而对目前仍处于发展中的企业危机管理研究，学者们有着不同看法：

卢冰(2002)提出了品牌危机管理的定义：“品牌危机管理是指在品牌的生命周期中，采取恰当的管理活动，以尽可能避免导致品牌价值损失事件的发生，以及在发生品牌危机后尽可能降低品牌价值的损失。”[7]宁凌(2006)亦倾向于这个定义。

程劲芝(2004)认为，“品牌危机管理是指企业在品牌经营过程中针对该品牌可能面 篇三：浅谈企业危机管理及应对策略毕业论文

浅谈企业危机管理及应对策略

摘要：在竞争日益激烈的商场中，任何一个企业都不可能避开大大小小的危机，危机处理得当与否和企业的生存发展有着密切相关的联系。但是综观近些年来发生的诸多危机事件可以看出很多企业并没有建立起完善的危机管理机制，处理危机的能力比较薄弱，本文采用了文献综合研究法、例证法、比较法等，分析了企业在危机管理方面存在的一些问题，并提出相应的改进措施。

关键词：危机管理 问题 对策

正如同在战场上不可能有永远胜利的那一方，在商场搏杀中也不可能有永远一帆风顺的企业。尤其是在如今这样一个经济高速发展，社会急速转型，竞争异常激烈的时代，任何一个企业无论其规模大小，无论其所处行业，都无时无刻不在面临着大大小小的危机，不可能每次都高枕无忧安然无恙度过每一次风波，企业的发展如同螺旋有起有伏，可以说这已经成为了一种不可避免的普遍现象。在这样的形势下，企业危机管理就成为有效应对危机的良策。

一、危机管理的概念及其重要性

对于企业而言，危机并不完全意味着危险灾难，相反很多时候是机会的来临，处理得当的话甚至可以绝处逢生焕发新机，继而提升品牌的知名度和美誉度，这类例子在风云诡谲的商场并不少见。因此，危机管理对一个企业来说就显得尤为重要，它是指企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机，而就危及预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复管理等行为所进行的一系列管理活动。1成功有效的危机管理不仅仅能减少危机的危害，帮企业解决当前的麻烦，更能够利用危机，寻找机会，使企业在危机过后树立更优秀的形象，公众对其有更深的了解和认同。

由此我们可以看出企业危机管理的重要性不言而喻。尤其是当前中国正处在重要的战略发展机遇期，经济实力持续强劲增长，不断变革和完善的市场秩序给大大小小的企业提供了前所未有的发展机会。但是另一方面，越来越复杂的商业环境和变革中的矛盾冲突也日益显现，综观近年以来，企业发生危机的频率明显增多，而且一旦发生，其后果相当严重，甚至很多老字号、名牌企业都难逃劫难，可能一夜之间就沦为公众口诛笔伐的对象，在消费者心目中的声誉受损，形象一落千丈，随之而来的就是市场份额迅速减少，再难与其他品牌竞争抗衡。同时，中国社会正在进入一个转型时期，市场运营的外部环境和舆论的监督环境都与以前大不相同，公众的消费心理和意识也越来越主动自觉，这使得企业的每一个细小的问题或危机情境都暴露在社会大众面前，所采取的措施都要步步稳妥得当。因此，企业的危机管理亟需上升到战略性即“日常性”管理的地位，对每一个可能产生的问题防微杜渐，应对可能出现的危机和冲击，为企业的发展营造一个和1 丁永波，浅谈企业危机管理，现代情报，2004(12)

谐有利的环境，保证企业沿着正确的成功的道路前进。

二、企业危机管理的主要问题

然而，现在中国的大多企业都没有建立起完善的企业管理意识，他们注重品牌建设、市场调研、品牌推广，但是极容易忽视对隐形或显性的危机进行预防管理，或者不能及时采取科学有效的措施。而危机的爆发往往是不确定的、突如其来的，同时又具有较强的扩散性，一个危机的发生通常伴随着许多相关问题的暴露、难以控制，可能会引起多米诺骨牌的连锁反应，是企业陷入困境无法自拔。所以危机具有一定的破坏性，如果不及时加以控制，会急剧恶化，最终引发一连串恶性后果，轻则损失物力财力，重则企业倒闭破产。像许许多多的大品牌如三株、冠生园、蒙牛，曾是行业内各自的领军翘楚，但是在危机事件上处理失当从而彻底失去信誉，难以东山再起。

(一)缺乏危机管理意识

由于我国过去一直处于计划经济体制，大多数企业的管理活动都在行政计划的范围之内，并不存在很大的危机，即使有也很快能够通过行政指令化解。但是改革开放以来，市场经济体制逐步建立完善，这种彻底的变革给企业带来了难得的发展机遇，也给企业经营带来了极大的风险压力。而企业对环境变化不敏感，其管理方式并没有完全地顺势而变、加以适应，大多数企业的危机意识较为淡薄，他们总觉得自己现在发展得很稳定，认为危机不是常态，对小事不以为然，对潜在的危机因子没有引起足够重视。企业过分注重产品、服务、推广、品牌推广等公关活动，过度追求具体可见的经济效益，忽视自身所应当承担的社会责任，对危机管理缺乏认识，在危机尚未全面爆发时不能敏锐快速第意识辨别出潜在危机。调查显示，我国企业管理人员具有的危机识别能力的国有企业仅为24.1%，合资企业为34.8%，外资企业为25.2%，私营企业为29.4%。2

(二)未建立有效的危机反应机制

危机反应体制的投入建设需要花费一定的物力财力，对很多规模不大利润微薄的企业来说，这笔支出促使他们心怀一种侥幸心理，从来没有危机预警、危机演习，更不用说未雨绸缪地提前建立危机管理体系以应对危机的可能发生。目前也有许多企业建立了危机处理机制，但是在预警防范阶段没有及时反应，危机处2 冯辛酉，对企业危机管理若干问题的探讨，经济问题，2005(05)

《浅谈品牌危机的内涵分类及应对策略研究》

第五篇：危机管理与应对策略学习心得

在竞争日益激烈的市场经济条件下，企业生存的内外部环境更加错综复杂。企业外部政策法规、社会环境、经济形势等的变化，以及企业内部决策失误、管理不善、人才流失等的影响，都有可能成为引发企业危机的导火线。一旦危机爆发，企业如果不及时加以应对，那么负面影响将会通过涟漪效应、破窗效应、蝴蝶效应、多米诺骨牌效应„„迅速蔓延，接踵而来，企业发展成为泡影„„

听完艾学蛟教授的《危机管理与应对策略》这堂课后，我深受教育和启发。艾教授提出的管理学减法：100-1=0，100件事中有关键的1件事做错了，结果就等于0。为此，我们要认真反思如何采取正确的危机处理策略和措施，在危机爆发当下将危机的损害减少到最低限度，化解危机，甚至转危为机，从而实现新的发展。

危机管理大师诺曼•奥古斯丁指出：“每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。”从肯德基苏丹红事件、光明乳业早产奶问题、欧典地板诚信危机„„这些活生生的例子证明，对危机的不同处理方法，导致了危机对企业的影响有很大的差异。艾教授提出的“切割理论”，其核心就是在影响面和影响量上实现有效切割，减少危机的负面影响，缩小危机的影响范围，将大事化小、小事化了，甚至是将危机转化为机遇和机会。在课上，艾教授向我们传授了危机公关的三重境界，并通过若干个案例，进行了详细讲解。

一是防微杜渐。一切危机和风暴都会不期而至，唯有未雨绸缪才是遏制危机的正道，更是企业生存的王道。关键在于“早”和“恒”二字。

“早”就是要未雨绸缪，建立预警系统、应对系统、善后系统，特别是一些容易出问题的部门，一定要建立危机应对的工作流程，并经常对员工进行培训。

“恒”就是坚持不懈，持之以恒，建立长效机制，只要企业存在，

就要坚持这样做。危机预防是企业构筑的第一道防线，它需要强有力的危机预防机制作保障，防大于治。经营者，要善于睁开三只眼睛，时刻关注，检视着企业的薄弱环节，并定期与不定期地进行危机模拟试验，那么即使一旦遇到危机，也能做到游刃有余。同时，对危机的敏感度也逐步提高，容易嗅到危机的苗头，把危机永远解决于萌芽状态。

二是临危不惧。遇到危机，只能勇敢冷静面对，体现在“快”和“诚”二字。

“快”就是遇到危机要快速反应，不要拖延时间，但要注意把握好“快”的原则，快报事实，慎报原因。在原因未调查清楚，未充分掌握事实的依据时，切忌乱说原因，一定要经得起各方面的推敲。

“诚”就是要真诚坦率，不要说假话，胡弄公众;正确的话不怕反复说。例如，出现问题时自己的心情与大家一样沉重，如何积极配合调查事件的真相，寻找问题的原因等等，并表示调查结果一旦查出来，便第一时间报告等等，以真诚换取理解、同情。同时，要积极沟通，解决危机最有效的方法是48小时以内进行有效沟通，尽快消除公众对事件的误会。不要拒绝与政府及媒体的合作;不要几个声音对外。危机发生后，一方面处理好现场相关工作;一方面立即召开相关人员会议，研究对策，统一口径，指定专人作为对外界的发言人，并及时在企业内部召开全员大会，将有关情况作全面通报，让员工正确了解事件的真实情况，把危机不良效应先从内部控制好，从上到下形成合力，共渡时艰，尽量把危机的负面影响降到最低点。

三是当我们做好以上四条，我们就可能做到化危为机。

善战者因其势而利导之。危机也可能是契机，化危为机是危机公关的最高境界。化危为机需尽天时、地利、人和之美，这是对作为企业领导者的眼光、魄力和智慧的考验。

通过以上各点，我们可以得出危机处理的几个关键点：

1、危机评估。 在危机爆发初期，往往是危机处理的最佳时刻，要抓住这个稍纵即逝的时机，第一时间启动危机处理小组的工作，协调指

挥，全盘把握。如果企业没有建立危机处理小组，就应迅速调动企业人力资源，组成由企业高层管理者、相关职能部门乃至企业外部专业人员组成的危机处理小组。进一步确认危机事件的性质和引起危机爆发的原因，并对危机事件的发展趋势，对可能给企业带来的影响和后果，对企业能够和可以采取的应对措施，作出初步的评估和决策。

2、危机诊断。 根据危机的调查和评估，进而探寻危机发生的真正根源，对于不同性质的危机采取不同的处理方式，弄清病因，对症下药。通常导致企业危机的根源有外因和内因。危机外因是政策法规、社会环境、经济形势等对企业构成威胁的相关危害因素，属不可控范畴。危机内因是由于管理不善导致企业陷入经营窘况的相关危害因素，受人的主观能动影响，属企业可调控范畴，企业危机主要应诊断内因。

3、危机处理。如果能够根据危机管理拟定的各种解决危机的行动方案从中选择实施，是最快速有效的。如果企业没有事前危机管理的防范措施，就应根据评估和诊断结果列举各项选择方案，权衡各个方案利弊，尽快确定最佳处理方案。

4、组织实施。危机反应行动应有主次之分，通过危机评估和危机诊断环节，找出主要危机或者危机的重点，首先解决危害性较大、时间要求紧迫的问题，再着手解决其他问题，这样的危机处理才是有效的。

总之，做到精细化管理，是任何一个企业永恒不变的课题，管理中危机不可避免，且事无巨细，一个细小的裂缝也可能导致一座大厦的倒塌。我们要做的，就是要比别人多一分危机意识，多一点预测危机后果的眼光，多一种应对危机的方法，掌握到解决危机的关键，紧紧依靠企业的干职员工，统一思想认识，狠抓管理的质量，把好各个环节，努力做到精细化，并将危机管理策略贯彻成为每一个员工都自觉遵守的行为规范，形成习惯，企业才能从容应对危机的挑战，在激烈的竞争中立于不败之地!谢谢各位!