铁路行李员岗位职责

第一篇：铁路行李员岗位职责

酒店行李员岗位职责

(一)岗位职责

遵循“宾客至上、服务第一”的宗旨，为客人提供迅速、准确、周到的服务，负责管理和指导礼宾部的事务，确保礼宾部为客人提供高效优质的服务。

1、掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其它有关信息;

2、对待客人态度友好，仪表整洁，注意个人卫生并且要外表大方得体;穿整洁的工服;在任何情况下都能保持态度友好，面带笑容;保持个人的职业形象;

3、为客人提供热情服务，对客人的抱怨，请求或要求给予及时圆满的答复;及时全面地了解客人的要求、投诉;对客人的不满给予及时、满意的解决;确保客人在离店前对所提供的服务感到满意;对于无力解决的投诉和需求，要及时请示大堂副理或前厅经理;

4、检查大厅及其它公共活动区域;

5、协同保安部对行为不检点的客人进行调查;

6、准时出席部门例会;

7、对行李员、门童的工作活动进行管理和控制;直接管理和监督行李员和门童的日常工作;检查行李员和门童的平时表现;

8、保证对来去的客人给予及时关心;

保证行李员帮助来去的客人送行李，

接到通知后，尽快派行李员从客房里取出行李。

9、行李员的工作要做记录;

记录行李员上、下岗的时间，

记录送留吉的件数、上下行李的时间及房号。

10、接到客人的电话，应马上派行李员去服务，不能耽误;

电话必须在3声之内接起，

接电话时，手边要常备有笔和纸张。

11、将上级命令、所有重要事件或事情记在行李、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查寻;

12、为了行李的安全要在行李上挂牌标明;

送行李之前在行李牌上签字，

寄存行李一定填写寄存卡，并双签字(客人/行李员)，

收存、领取行李一定要记录在本上。

13、控制酒店门前车辆活动;

正确指导门前车辆的活动情况，避免出现拥挤、交通堵塞，

保证vip车位，

保证固定车位。

14、对前厅部经理委派进行培训的行李员进行个别指导和训练;

每六个月为行李员、门童办一个训练培训班，

每月开一次会讨论工作情况。

15、在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人;

随时检查行李员、门童的表现，

检查情况做记录，及时与有关行李员谈话。

16、和团队协调关系，使团队行李顺利运送;

团队行李的任何变化都要和团队协调进行核对，

在团队到达前一个小时，从前台拿到房号，以便分送。

17、确保各个行李房和酒店前厅的卫生清洁;

每次上班要检查行李服务和门童工作处，

大堂烟灰缸、垃圾桶满了的时候，请清洁工清洗干净。

18、保证大门外、门内、大厅三个岗位：

行李房内一定有人值班，

人员不够时，门童、行李员可互相替班。

19、保证行李部服务设备运转正常;随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅;

20、给行李员、门童制定每日工作计划;

21、把任何不测的事件报告大堂副理;

任何吵架、偷窃、失火以及发生的事故必须报大堂副理，

发生的事故必须记录在本上。

22、定期检查和监督行李房的情况;

当行李寄存架满了时，应及时向前厅部经理报告，

和保安部联系，对过期寄存在行李房的物品或无人认领的行李进行处理。

23、检查督导委托代办员的日常工作;

确保委托代办员能圆满完成客人交办的各种事务，

做好酒店客人接机服务的安排。

24、主持和组织例会，总结上周工作，安排下周计划，遵守酒店的规章制度，执行被安排的其它任务。

(二)素质标准

1、基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉本部的各项工作程序及有关业务规定;熟悉出租车管理规程;熟悉掌握票务、邮递等委托代办知识;熟悉酒店设施、熟知中国历史、地理;熟知***市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准;与各航空公司和北京火车站有良好的关系，熟知各种类型的票价及各种收费标准;熟知国内外邮政须知及收费标准;熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准。

2、自然条件：身体健康，晶貌端庄，精力充沛，口齿清楚，年龄在24岁以上，男性，身高1.76米-1.79m。

3、文化程度：高等院校专科以上或同等文化程度。

4、外语水平：熟练掌握英文，达到旅游局英文中级以上，略懂日语尤佳。

5、工作经验：四年以上酒店或相似工作经历。

6、特殊要求：性格外向，热情，有耐性，身体健康、具有较广泛的知识，机智灵活，有很强的社交能力。

二、职务名称 委托代办员

部 门 前厅部

直接上级主管 礼宾部领班

直接下属 行李员、门童

(一)岗位职责

遵循“宾客至上、服务第一”的宗旨，为客人提供迅速、准确、周到的服务，配合主管做好各项工作，完成管理人员交给的紧急的、临时的任务。

1、代办邮件/快递/包裹，发售邮票;

2、代购火车票;

3、代购飞机票;

4、冲印胶卷/扩印照片;

5、代印名片;

6、小修理服务;

7、提供接机服务。

(二)素质标准

1、基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉酒店设施、服务项目，熟知中国历史、地理;熟知***市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准;与各航空公司和火车站有良好的关系，熟知各种类型的票价及各种收费标准;熟知国内外邮政须知及收费标准;熟知国内、外报纸、杂志的类型及收费标准。

2、自然条件：身体健康，晶貌端正，精力充沛，口齿清楚，年龄在20岁以上，男性。

3、文化程度：旅游职业高中以上或同等文化程度。

4、外语水平：熟练掌握英文，达到旅游局英语中级以上水平。

5、工作经验：一年以上酒店或相似工作经历。

6、特殊要求：性格外向，热情，有耐性，知识面广，反应敏捷，有一定的社交能力，能适应各种类型的客人，懂其它语种及方言者尤佳。

第二篇：行李生岗位职责

1.在礼宾组领班领导下，负责酒店宾客行李搬运、清点工作; 2.服从安排，迅速接受带房任务;

3.向客人介绍酒店客房设施，推销酒店各项服务;

4.负责将住店客人的物品、邮件、报纸、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门; 5.回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求; 6.协助维持大堂秩序，负责来访客人登记，控制大堂灯光; 7.受理委托保管、寄存行李物品、办理登记等有关手续; 8.自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成本职工作和领导交派的其他工作。

第三篇：行李处主管岗位职责

1.制定本部门的月度工作计划并检查计划执行情况。

2.培训、考核、指导和监督下属员工遵守劳动纪律，执行工作程序。

3.指导并督促行李员向客人提供行李搬运、代客收取或寄送包裹、行李寄存、派送邮件或报表等服务,防止任何差错和事故的发生。

4.具体安排员工的工作岗位。

5.根据工作需要安排员工的班次。

6.检查下属员工的仪容仪表、工作态度。

7.严禁员工向客人索取小费或暗示客人付小费。

8.管理本部门的劳动工具、劳保用品及各种表格。

9.根据下属员工的表现及时给予奖励或处罚。

10.关心本部门员工的生活和思想动态，做细致的思想工作。

11.定期召开员工会议，向部门经理报告本部门的工作情况。

12.与其他部门保持沟通、联系和合作。

13.收取和管理员工上缴的小费和客人付的行李保管费(非住店客人的行李寄存需要交费)。

第四篇：行李员案例

案例

一、她为何不悦

在一个秋高气爽的日子里，门童小贺，穿着一身剪裁得体的新制服，迈着轻快的步伐，第一次独立地走上了门童的岗位。一辆白色的高级小轿车向酒店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在酒店豪华大转门前地雨棚下。小贺看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士，前排副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士，小贺一步上前，以优雅的姿态和职业性的动作，为客人打开后门，做好护顶姿态，并目注客人，致以简短欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。

关好门后，小贺迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那位女士满脸不快，使小贺茫然不知所措。

通常后排座为上座，凡一般有身份者皆就此座，优先为重要客人提供服务是酒店服务程序的常规。这位女士为什么不悦?小贺百思不得其解。 问题

1.女宾为何不悦?小贺错在哪里? 2.如何正确地提供拉车门服务? 分析：

1.女士优先，女士应该得到更多的关心和尊重，这是社交场合通常应当遵循的礼仪与习惯。这位女士没有得到优先和尊重，被冷落了，因而深感不满。

门童小贺错在机械地执行了服务程序和标准，缺乏作为一名服务员所应当具有地反映能力和机智灵活，没有正确处理服务规范与问话传统之间的关系。 2.通常资深位高的客人，坐车时取后排座者居多，因此当车内前后排均有客人时，门童拉门时的基本动作通常设定为先后后前，或同时拉开前后车门，再为其中认为需要护顶的客人护顶。当被服务对象发生某些变化时，服务人员应当能够再基本服务程序的基础上灵活应变，提供适时适度带有针对性的服务，如：中国文化传统中，有比较浓厚的官本位色彩，这就要求服务遵循先上级后下级的服务原则。而西方文化则崇尚女士优先、老幼优先、残疾优先的传统习惯。因此，门童在工作中既要懂得如何执行酒店的服务规范，又要了解东西方不同的文化背景。只有这样，服务工作才能灵活自然、得心应手，并受到客人的欢迎。 案例

二、请换个说法

S大酒店是一座按照四星级标准兴建的商务型酒店，它方便的地理位臵、良好的设施、环境吸引了大量商务、公务散客。邱女士今天上午进店，入住1212房间不久，接到电话老朋友陈太太打来的电话，说马上来酒店探望她。放下电话想着就要见到阔别多年的老朋友，邱女士显得有些激动，匆忙更衣，便直奔大堂等候陈太太的光临。10分钟过去了，未见陈太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大厅外雨棚下走去，门童适时而礼貌的一句“请走好，欢迎下次光临”，使她不由一怔，看着门童微笑的表情，她明白门童误解了她走出大厅的目的，这句不合时宜的问候并未使她感到反感。正值深秋时节，雨棚下不能久停，出于盼友心切，邱女士只好一会儿在厅内等候，一会儿又到厅外盼迎。这样往返多次，而每次她都能听到门童机械的“请走好，欢迎下次光临”的问候，这语不达意的“礼

貌”听一次尚能接收，听多了让人生厌，为了少听到这样的“问候”，邱女士只好收住脚步，耐心地在大厅内等候她的客人。 问题

1.门童错在什么地方?

2.门童在服务于进出大门的客人时，应该如何问候?

分析：

1.门童错在简单、机械刻板地使用了问候用语，没有针对不同场合、不同客人的不同心理活动状态灵活适度地调整自己的礼貌用语。

2.门童每天要迎来送往无数的客人，住店的、离店的、用餐的、开会的、参观的、访友的、候人的都在这进出之间相遇。在提供规范服务的同时，针对不同的客人，给予适宜的恰到好处的问候和服务，才能真正体现门童的水准。

对提行李进店的道一声“欢迎光临”，对带行李出店的说一声“欢迎下次再来”，对外出的说一声“您慢走”，对归来的说一声“您回来啦”，对探亲访友的说一声“请进”或者“请里面等”，对携老带小进店用餐、娱乐的，除了道一声“欢迎”之外，还应主动地帮助指点行走路线。

如果门童能觉察邱女士是在等人，可换一个说法“您等朋友啊，别急，他(她)一定会来的。”因为这时的邱女士最需要别人理解她的心情。 案例

三、列车提前到站

温先生用电话向某酒店订房时提出了火车接站的要求，酒店预订员详细记录下温先生的车次，承诺一定去车站接他，温先生放心地挂断了电话。最新火车时刻表提示，温先生到站时间为21时30分，酒店礼宾员事先准备好了写有温先生全名的专用接人牌，提前到达车站软席出口处等候。结果温先生所乘坐的列车比预定时间提前15分钟到站，而温先生又随着人流误从硬席出口处出来，他拖着行李箱，天空下着蒙蒙细雨，左顾右盼未找到酒店接站人，他顿生受挫感，无奈之下，只得乘坐出租车来到酒店，直奔大堂副理处投诉，并拒付房费。接站的礼宾员，当得知列车已经提前到站后，立即随车返回，听说客人已经抵店，并为此事向酒店投诉的事后，总也搞不明白是怎么回事。 问题

1.如何才能避免这类事件的再次发生?

2.事情发生后应该如何弥补? 分析：

1.为了避免此类事件的发生，要注意以下几点：

(1)预订员在受理接站要求时，一方面要具体、全面地掌握客人的车次、车厢、硬软卧、行李数量、随行人员等等，以便酒店礼宾部充分做好接站的准备。同时还应特别提醒客人，在车站的哪一个出口处接站，并将酒店的车型、车号以及可能停靠的方位详细告诉客人，必要时请客人做好笔录，以防万一。

(2)针对列车不准点，或车站信息服务质量可能出现的问题，接站的礼宾员，要随时随地与车站保持密切联系，始终关注列车到站的准确信息和旅客出战动向。 2.如果发生此类事件，应采取以下措施弥补：

(1)接站的礼宾员当得知客人乘坐的列车已经提前抵达又联系不上时，应立即想办法用电话通知酒店准备在大堂由专人迎候。 (2)经理人员出面道歉。

(3)主动给客人相应的房价折扣，并为客人支付出租车费。

(4)酒店免费为客人赠送果盘。

(5)大堂经理登门拜访，或打电话到客房问候，并询问客人还有何需要。 (6)改进相关的工作程序并及时培训。 案例

四、行李丢失的虚惊

吴小姐为以CITC-20031007A团的成员，在楼层，当行李员卸完车上的行李，吴小姐只找到了自己的一只箱子而另一件行李却不知去向，不免心中着急，在不安中等待十分钟后，终于在第二辆行李车中找到了另一件行李，这一经历给吴小姐带来不安全感。

问题：行李分送服务中应怎样避免这类事情的发生? 分析：

同一楼层如果需要两辆行李车，则应根据房号装车，房号在电梯右侧的，行李放在一车上;房号在电梯左侧的，行李放另一车上;如果同一客人有两件以上的行李，应该把这些行李放在同一车上，不能分开装车以免客人只见到一件行李时误以为其它行李丢失而着急。行李分送服务应遵循“同团同车，同层同车，同侧同车”的原则。

案例

五、灵活服务

行李员小李工作认真，坚持在分送团队行李时，毫无例外地将大、重、硬行李放下面;交小、轻、软行李放在上面，但在楼层分投卸行李时，却不能按房号依次分送，给分发工作带来了不便。

问题：如何使这项工作规范而又更加有效呢?

分析：

现在的客人大都用较硬的、尺寸相差不多的行李箱，在装电梯同一侧的行李车时，一般无需考虑箱包的大小、硬软，只需按房号离电梯的距离远近顺序摆放即可，离电梯远的行李在下层，离电梯近的行李在上层。 案例

六、人性化服务

客人欲从长期寄存的行李中拿取一样东西，行李员小赵把客人带进行李房请正在行李房休息的小张帮助客人打开行李，并声称外面还有其他客人等着办理行李寄存手续便离开了行李房。 问题：小赵的这一做法对吗?

分析：

小赵的这一做法是不妥的。如果客人需在寄存的行李中取部分物品时，应请客人自己开封取物，由行李员在行李寄存卡上详细记录客人的姓名、取物时间及取出的物品名称，并请客人签字，然后当着客人的面将行李封好，或由客人自己封好，再将行李寄存卡交还客人。 案例

七、 情人节的礼物

2月14日是西方人的情人节，也恰好是H城一家五星级酒店首届美食节开幕式的日子。酒店在《中国日报》、《大上海》及本地报纸、电台、电视台做了大量的广告，酒店外部及大堂内都做了漂亮的装饰。美食节期间，酒店还有住房赠送餐券、累积消费抽奖等活动，因此慕名前来消费的顾客络绎不绝。

下午15：00左右，酒店广场上搭起了各式餐台进行厨艺表演，彩旗飘飘，人头攒动，充满了节日的气氛。这时，一辆红色桑塔纳停在了酒店大门口，行李员快步上前为客人拉车门、护顶。从车上下来一对年轻男女，看样子像是一对情人。那位小姐说：“亲爱的，这儿人这么多，我们先进去吧。”男的说：“好吧，玛丽，我们先进去。”他同时对酒店行李员说：“麻烦你帮我们拿一下车后面的行李。”两人说着就步入了酒店大堂。行李员打开车后盖，拿出行李，一共是两件，此外，车上就没什么箱包了。这时，他抬头看见又有两辆出租车过来了，赶紧关上车盖，并迅速在提示卡上记下桑塔纳车号，提着行李来到了总台。客人已在登记。玛丽转身看到了行李员提着的行李，立刻惊呼起来：“上帝!大卫，你送给我的礼物不见了。”大卫赶紧转身，看到果然只有两件行李，他赶忙问行李员：

“我们还有一件行李呢?”行李员答道：“先生，您车上只有这两件行李。”大卫说：“怎么可能?我们还有一件东西在车上，你怎么这么不仔细呢?我要找你们大堂经理投诉。”

大堂经理海伦闻讯赶来，对眼前的情况立即快速做了分析，她知道有两种可能：一种是客人自己遗失了一件行李，另一种确实是行李员少拿了一件行李……这时，玛丽又叫了起来：“大卫，那可是你送给我的情人节礼物啊!海伦见此情形，问客人：“请问先生，您还有一件行李是什么样的?”大卫说，“啊，是一个圣婴雕塑，用麻布包着的，是我送给玛丽的礼物。”海伦立刻明白了，一定是行李员忽略了这件用麻布包着的行李。这时大堂里的客人越来越多，大卫和玛丽焦急地看着海伦……

大堂经理海伦该如何处理这件事情? 【评析】

大堂经理海伦可能采用的做法有：

1.利用行李员记下的出租车号，请求出租车调配中心以最快速度找到出租车司机，并立即将礼物送至酒店，交还客人，同时向客人致歉并赠送水果。

事已至此，当务之急是立即找到客人的礼物，送还客人。在出租车司机密切配合的前提下，这个办法应该是处理此事的最佳选择。

2.告诉客人，出租车已经开走了，我们虽然有车牌号，但不可能很快找到，我们会尽力而为。请客人先进房休息并赠送房内水果。

这个办法虽然能暂时平息客人的焦虑，但不是解决问题的最好方法。因为。这件行李不同于其他行李，它有特殊的意义和时限。也许，第二天找到了，但玛丽却不能在情人节这天收到礼物，会留下遗憾和对酒店服务的不满。

3.在一时无法与出租车司机联系上，而客人又急又气的情况下，可请客人详细描绘礼物的细节，酒店出钱，立即去买一个还给客人。

若能买到一模一样的礼物，这个办法尚可行，客人也会比较满意。但这种可能性很小，更何况酒店要支出一笔不必要的费用。因此不是最好的办法。

4.若与出租车司机联系上，却发现礼物已不见了，而一时又买不到同样的或其他合适的礼物还给客人，则可利用酒店美食节的一些活动，给客人安排一个特别的节目，如情人节烛光晚餐，请钢琴师特别演奏一支曲子，给客人一个惊喜，尽量让客人忘记礼物丢失的不愉快。次日，再将礼物丢失的消息告诉客人，同时致歉并给予房价的减免，尽可能减少客人节日当天的不满意。

这个做法迫于无奈，相信客人虽然会留下一些遗憾，但最终会被酒店的良苦用心和真诚的态度所感动。故此法尚可借鉴。

案例

八、 满意的微笑

2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。一旁的礼宾员听到后马上过来和这

位客人讲：“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。 评析：

作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果

第五篇：酒店行李员工作总结

一、加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个部分制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。督促住宿的员工节约用水电，用好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，建议明年酒店推出一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，这样前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人， 们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

新的一年就要开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。