行李员案例

2024-04-07

行李员案例（精选8篇）

篇1：行李员案例

案例

一、她为何不悦

在一个秋高气爽的日子里，门童小贺，穿着一身剪裁得体的新制服，迈着轻快的步伐，第一次独立地走上了门童的岗位。一辆白色的高级小轿车向酒店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在酒店豪华大转门前地雨棚下。小贺看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士，前排副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士，小贺一步上前，以优雅的姿态和职业性的动作，为客人打开后门，做好护顶姿态，并目注客人，致以简短欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。

关好门后，小贺迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那位女士满脸不快，使小贺茫然不知所措。

通常后排座为上座，凡一般有身份者皆就此座，优先为重要客人提供服务是酒店服务程序的常规。这位女士为什么不悦？小贺百思不得其解。问题

1.女宾为何不悦？小贺错在哪里？ 2.如何正确地提供拉车门服务？分析：

1.女士优先，女士应该得到更多的关心和尊重，这是社交场合通常应当遵循的礼仪与习惯。这位女士没有得到优先和尊重，被冷落了，因而深感不满。

门童小贺错在机械地执行了服务程序和标准，缺乏作为一名服务员所应当具有地反映能力和机智灵活，没有正确处理服务规范与问话传统之间的关系。2.通常资深位高的客人，坐车时取后排座者居多，因此当车内前后排均有客人时，门童拉门时的基本动作通常设定为先后后前，或同时拉开前后车门，再为其中认为需要护顶的客人护顶。当被服务对象发生某些变化时，服务人员应当能够再基本服务程序的基础上灵活应变，提供适时适度带有针对性的服务，如：中国文化传统中，有比较浓厚的官本位色彩，这就要求服务遵循先上级后下级的服务原则。而西方文化则崇尚女士优先、老幼优先、残疾优先的传统习惯。因此，门童在工作中既要懂得如何执行酒店的服务规范，又要了解东西方不同的文化背景。只有这样，服务工作才能灵活自然、得心应手，并受到客人的欢迎。案例

二、请换个说法

S大酒店是一座按照四星级标准兴建的商务型酒店，它方便的地理位臵、良好的设施、环境吸引了大量商务、公务散客。邱女士今天上午进店，入住1212房间不久，接到电话老朋友陈太太打来的电话，说马上来酒店探望她。放下电话想着就要见到阔别多年的老朋友，邱女士显得有些激动，匆忙更衣，便直奔大堂等候陈太太的光临。10分钟过去了，未见陈太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大厅外雨棚下走去，门童适时而礼貌的一句“请走好，欢迎下次光临”，使她不由一怔，看着门童微笑的表情，她明白门童误解了她走出大厅的目的，这句不合时宜的问候并未使她感到反感。正值深秋时节，雨棚下不能久停，出于盼友心切，邱女士只好一会儿在厅内等候，一会儿又到厅外盼迎。这样往返多次，而每次她都能听到门童机械的“请走好，欢迎下次光临”的问候，这语不达意的“礼

貌”听一次尚能接收，听多了让人生厌，为了少听到这样的“问候”，邱女士只好收住脚步，耐心地在大厅内等候她的客人。问题

1.门童错在什么地方？

2.门童在服务于进出大门的客人时，应该如何问候？

分析：

1.门童错在简单、机械刻板地使用了问候用语，没有针对不同场合、不同客人的不同心理活动状态灵活适度地调整自己的礼貌用语。

2.门童每天要迎来送往无数的客人，住店的、离店的、用餐的、开会的、参观的、访友的、候人的都在这进出之间相遇。在提供规范服务的同时，针对不同的客人，给予适宜的恰到好处的问候和服务，才能真正体现门童的水准。

对提行李进店的道一声“欢迎光临”，对带行李出店的说一声“欢迎下次再来”，对外出的说一声“您慢走”，对归来的说一声“您回来啦”，对探亲访友的说一声“请进”或者“请里面等”，对携老带小进店用餐、娱乐的，除了道一声“欢迎”之外，还应主动地帮助指点行走路线。

如果门童能觉察邱女士是在等人，可换一个说法“您等朋友啊，别急，他（她）一定会来的。”因为这时的邱女士最需要别人理解她的心情。案例

三、列车提前到站

温先生用电话向某酒店订房时提出了火车接站的要求，酒店预订员详细记录下温先生的车次，承诺一定去车站接他，温先生放心地挂断了电话。最新火车时刻表提示，温先生到站时间为21时30分，酒店礼宾员事先准备好了写有温先生全名的专用接人牌，提前到达车站软席出口处等候。结果温先生所乘坐的列车比预定时间提前15分钟到站，而温先生又随着人流误从硬席出口处出来，他拖着行李箱，天空下着蒙蒙细雨，左顾右盼未找到酒店接站人，他顿生受挫感，无奈之下，只得乘坐出租车来到酒店，直奔大堂副理处投诉，并拒付房费。接站的礼宾员，当得知列车已经提前到站后，立即随车返回，听说客人已经抵店，并为此事向酒店投诉的事后，总也搞不明白是怎么回事。问题

1.如何才能避免这类事件的再次发生？

2.事情发生后应该如何弥补？分析：

1.为了避免此类事件的发生，要注意以下几点：

（1）预订员在受理接站要求时，一方面要具体、全面地掌握客人的车次、车厢、硬软卧、行李数量、随行人员等等，以便酒店礼宾部充分做好接站的准备。同时还应特别提醒客人，在车站的哪一个出口处接站，并将酒店的车型、车号以及可能停靠的方位详细告诉客人，必要时请客人做好笔录，以防万一。

（2）针对列车不准点，或车站信息服务质量可能出现的问题，接站的礼宾员，要随时随地与车站保持密切联系，始终关注列车到站的准确信息和旅客出战动向。2.如果发生此类事件，应采取以下措施弥补：

（1）接站的礼宾员当得知客人乘坐的列车已经提前抵达又联系不上时，应立即想办法用电话通知酒店准备在大堂由专人迎候。（2）经理人员出面道歉。

（3）主动给客人相应的房价折扣，并为客人支付出租车费。

（4）酒店免费为客人赠送果盘。

（5）大堂经理登门拜访，或打电话到客房问候，并询问客人还有何需要。（6）改进相关的工作程序并及时培训。案例

四、行李丢失的虚惊

吴小姐为以CITC-20031007A团的成员，在楼层，当行李员卸完车上的行李，吴小姐只找到了自己的一只箱子而另一件行李却不知去向，不免心中着急，在不安中等待十分钟后，终于在第二辆行李车中找到了另一件行李，这一经历给吴小姐带来不安全感。

问题：行李分送服务中应怎样避免这类事情的发生？分析：

同一楼层如果需要两辆行李车，则应根据房号装车，房号在电梯右侧的，行李放在一车上；房号在电梯左侧的，行李放另一车上；如果同一客人有两件以上的行李，应该把这些行李放在同一车上，不能分开装车以免客人只见到一件行李时误以为其它行李丢失而着急。行李分送服务应遵循“同团同车，同层同车，同侧同车”的原则。

案例

五、灵活服务

行李员小李工作认真，坚持在分送团队行李时，毫无例外地将大、重、硬行李放下面；交小、轻、软行李放在上面，但在楼层分投卸行李时，却不能按房号依次分送，给分发工作带来了不便。

问题：如何使这项工作规范而又更加有效呢？

分析：

现在的客人大都用较硬的、尺寸相差不多的行李箱，在装电梯同一侧的行李车时，一般无需考虑箱包的大小、硬软，只需按房号离电梯的距离远近顺序摆放即可，离电梯远的行李在下层，离电梯近的行李在上层。案例

六、人性化服务

客人欲从长期寄存的行李中拿取一样东西，行李员小赵把客人带进行李房请正在行李房休息的小张帮助客人打开行李，并声称外面还有其他客人等着办理行李寄存手续便离开了行李房。问题：小赵的这一做法对吗？

分析：

小赵的这一做法是不妥的。如果客人需在寄存的行李中取部分物品时，应请客人自己开封取物，由行李员在行李寄存卡上详细记录客人的姓名、取物时间及取出的物品名称，并请客人签字，然后当着客人的面将行李封好，或由客人自己封好，再将行李寄存卡交还客人。案例

七、情人节的礼物

2月14日是西方人的情人节，也恰好是H城一家五星级酒店首届美食节开幕式的日子。酒店在《中国日报》、《大上海》及本地报纸、电台、电视台做了大量的广告，酒店外部及大堂内都做了漂亮的装饰。美食节期间，酒店还有住房赠送餐券、累积消费抽奖等活动，因此慕名前来消费的顾客络绎不绝。

下午15：00左右，酒店广场上搭起了各式餐台进行厨艺表演，彩旗飘飘，人头攒动，充满了节日的气氛。这时，一辆红色桑塔纳停在了酒店大门口，行李员快步上前为客人拉车门、护顶。从车上下来一对年轻男女，看样子像是一对情人。那位小姐说：“亲爱的，这儿人这么多，我们先进去吧。”男的说：“好吧，玛丽，我们先进去。”他同时对酒店行李员说：“麻烦你帮我们拿一下车后面的行李。”两人说着就步入了酒店大堂。行李员打开车后盖，拿出行李，一共是两件，此外，车上就没什么箱包了。这时，他抬头看见又有两辆出租车过来了，赶紧关上车盖，并迅速在提示卡上记下桑塔纳车号，提着行李来到了总台。客人已在登记。玛丽转身看到了行李员提着的行李，立刻惊呼起来：“上帝!大卫，你送给我的礼物不见了。”大卫赶紧转身，看到果然只有两件行李，他赶忙问行李员：

“我们还有一件行李呢?”行李员答道：“先生，您车上只有这两件行李。”大卫说：“怎么可能?我们还有一件东西在车上，你怎么这么不仔细呢?我要找你们大堂经理投诉。”

大堂经理海伦闻讯赶来，对眼前的情况立即快速做了分析，她知道有两种可能：一种是客人自己遗失了一件行李，另一种确实是行李员少拿了一件行李……这时，玛丽又叫了起来：“大卫，那可是你送给我的情人节礼物啊！海伦见此情形，问客人：“请问先生，您还有一件行李是什么样的?”大卫说，“啊，是一个圣婴雕塑，用麻布包着的，是我送给玛丽的礼物。”海伦立刻明白了，一定是行李员忽略了这件用麻布包着的行李。这时大堂里的客人越来越多，大卫和玛丽焦急地看着海伦……

大堂经理海伦该如何处理这件事情? 【评析】

大堂经理海伦可能采用的做法有：

1.利用行李员记下的出租车号，请求出租车调配中心以最快速度找到出租车司机，并立即将礼物送至酒店，交还客人，同时向客人致歉并赠送水果。

事已至此，当务之急是立即找到客人的礼物，送还客人。在出租车司机密切配合的前提下，这个办法应该是处理此事的最佳选择。

2.告诉客人，出租车已经开走了，我们虽然有车牌号，但不可能很快找到，我们会尽力而为。请客人先进房休息并赠送房内水果。

这个办法虽然能暂时平息客人的焦虑，但不是解决问题的最好方法。因为。这件行李不同于其他行李，它有特殊的意义和时限。也许，第二天找到了，但玛丽却不能在情人节这天收到礼物，会留下遗憾和对酒店服务的不满。

3.在一时无法与出租车司机联系上，而客人又急又气的情况下，可请客人详细描绘礼物的细节，酒店出钱，立即去买一个还给客人。

若能买到一模一样的礼物，这个办法尚可行，客人也会比较满意。但这种可能性很小，更何况酒店要支出一笔不必要的费用。因此不是最好的办法。

4.若与出租车司机联系上，却发现礼物已不见了，而一时又买不到同样的或其他合适的礼物还给客人，则可利用酒店美食节的一些活动，给客人安排一个特别的节目，如情人节烛光晚餐，请钢琴师特别演奏一支曲子，给客人一个惊喜，尽量让客人忘记礼物丢失的不愉快。次日，再将礼物丢失的消息告诉客人，同时致歉并给予房价的减免，尽可能减少客人节日当天的不满意。

这个做法迫于无奈，相信客人虽然会留下一些遗憾，但最终会被酒店的良苦用心和真诚的态度所感动。故此法尚可借鉴。

案例

八、满意的微笑

2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。一旁的礼宾员听到后马上过来和这

位客人讲：“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。评析：

作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果

篇2：行李员案例

姓名：xxx性别：男

最高学历：大专年龄： 1985年7月9日出生 25 岁

政治面貌：团员民族：汉

婚姻状况：未婚身材： 175cm 70 kg

人才类型：应届生职称：无

当前所在地： xxx区xxx15号户籍：中国山西

求职意向及工作经历

工作年限： 1 年计算机能力：良好

求职类型：全职可到职日期：随时

月薪要求： xxx元/月菜系：

希望工作地区：北京

意向职位：行李员

个人工作经历： 2008 年 02 月 - 2009 年 02 月公司名称：百川花园酒店所属部门：前厅

公司性质：校企公司规模：四星担任职务：行李员

工作描述：

在酒店实习的一年中，我是位行李员，一开始看似工作简单，但后来发现这个职位也有许多课本上学不到的东西，在酒店里我学到了许多课本上学不到的东西，

教育背景

毕业院校： xxx职业学院毕业日期： 206月1日

所学专业一：酒店管理所学专业二：

受教育培训经历： 2006·9-2009.6在xxx职业学院学习

语言能力

外语：英语水平：一般

第二外语：无水平：

国语水平：一般粤语水平：不会

自我评价

自我评价：相信自己一定能胜任的 !

个人特长：性格外向，善交际!组织能力强!

联系方式

户口所在地：xxx

邮政编码： 03600* 联系电话：

家庭电话： 03492****** 手机： 13964******

个人主页：xxxxxx

篇3：行李员案例

新型核辐射探测技术、电子学和嵌入式系统的迅猛发展,有力推动了核电子学技术的发展;与此同时,核电子学技术的发展有力促进了核科学技术的发展,并广泛运用于现代核科学技术领域,成为现代核科学技术的重要基础和进一步发展的前提[3,4,5]。但核电子学课程主要涉及大量核电子学电路及随机信号处理的理论基础,与实际应用联系不太紧密,导致学生积极性不高。为了充分调动学生的学习兴趣、知识综合应用能力以及解决实际问题的能力,选择一个有效的应用教学案例,并结合翻转课堂教学模式非常必要。该文介绍了结合翻转课堂教学及行李安检应用案例的核电子学课程教学改革的初步探索。

1 行李安检简介

行李安检是核电子学在民用领域的典型应用之一,与大家的日常生活密切相关。为了保证旅客以及运输系统的安全,行李安检广泛应用于地铁、火车站、汽车站、机场等人群密集场所。行李安检涉及多方面专业知识,包括X射线的产生、X射线探测器、核电子学、辐射防护、机械结构设计、机电控制、图像处理与分析等。

安检系统整体结构如图1所示,主要分成六大部分:X射线源模块、电气控制模块、系统控制模块、传动部分、数据采集模块、PC机和人机交互部分[6]。数据采集模块包括以下主要两个部分:数据采集前端(L型探测器阵列)、数据采集控制模块[6],如图2所示。

数据采集前端的主要作用是对核辐射探测器输出的微弱电流信号进行调理,将弱信号转化为数据采集控制模块可以读取的数字信号,这是核电子学课程涉及的主要内容之一。

综上所述,通过对行李安检案例的教学实践可以实现对核技术多门专业知识的有效联接,同时拓展其专业知识范围,融入机械、机电控制、图像处理与分析等方面的专业知识,可有效激发学生学习和探索知识的兴趣,提高核电子学教学质量和效果。

2 教学模式

为了取得良好的教学质量和效果,案例教学采用翻转课堂的教学方式,在这种教学模式下,课堂内的宝贵时间,学生能够更专注于主动的基于项目的学习,共同研究解决实际问题,从而获得更深层次的理解。

为此,首先给学生布置行李安检的探究任务,将学生按寝室分组,每组3~5人,每组设组长一名,负责组内的探究活动。小组成员都必须积极参与探究活动,在课余时间通过互联网及实地考察收集整理行李安检的有关资料,小组成员通过交流与合作,撰写调研报告,报告内容包括背景、需求分析、工作原理、设备结构与功能、器件选型、辐射防护等内容,然后在课堂上教师与学生共同进行学习与交流,各组逐一上台展示其调研报告,老师和学生一起对各小组的报告进行交流与讨论,并对报告的内容进行共同评判。

3 教学效果与展望

结合翻转课堂及行李安检案例教学,学生对X射线产生过程、X射线探测原理与方法、核信号采集与处理、辐射防护等相关的专业知识融会贯通,同时对机械结构设计、机电控制、图像处理与分析等内容也有了初步了解,可有效拓展专业知识结构,调动学生学习的兴趣,同时也培养了学生的团队合作精神。

将案例教学与翻转课堂教学模式相融合,可取得良好的教学效果。在教学过程中,引入更多的案例,采用翻转课堂教学模式,必将在有效提高教学质量和效果、培养更加优秀的人才等方面发挥重要作用。

参考文献

[1]张金磊,王颖,张宝辉.翻转课堂教学模式研究[J].远程教育杂志,2012(4):46-51.

[2]王红,赵蔚,孙立会,等.翻转课堂教学模型的设计——基于国内外典型案例分析[J].现代教育技术,2013,23(8):5-10.

[3]王芝英.核电子技术原理[M].北京:原学能出版社,1989.

[4]陈伯显,张智.核辐射物理及探测学[M].哈尔滨:哈尔滨工程大学出版社,2011.

[5]周正东.核电子学讲义[M].南京:南京航空航天大学,2014.

篇4：昔日行李员领航温德姆

豪生与戴斯先后于1999年和2004年进入中国，连同之前提到的温德姆、华美达和速8，温德姆酒店集团在中国经营的5大品牌各自针对不同的目标人群。温德姆定位于高档品牌酒店，华美达、豪生及戴斯属于中档品牌酒店，速8则属于经济型品牌酒店。

品牌的多样性和层次感，暗示着温德姆酒店集团在中国市场全面进取的雄心。战线长，吸引的竞争对手自然也多。既要与奢华贵气的洲际、丽思卡尔顿等名牌酒店竞争高端客户，又要与汉庭、如家等经济连锁型酒店争夺大众消费群体，看起来，温德姆集团所要面临的是一项“全能比赛”。但董熹翘先生并不认为竞争就意味着刀光剑影，对于酒店业来说，如何体现自身存在的价值、如何专注于为客人提供更好的服务、如何创造更高的性价比，是更值得关心的事情。

一年中，董熹翘先生几乎每三个月就会来一趟中国。在他眼里，中国是温德姆集团下一步发展布局中非常关键的市场。相比起美国约5，800家酒店，集团在中国尚且只有约420家的覆盖量，而美国的人口还不到中国的三分之一。简单的数字，清晰地显示出这个东方市场的长远前景。因此，尽管频繁来回，但业务的高速扩张让这位集团总裁在中国的可支配时间相当有限。偶有闲暇，打打高尔夫，做做“购物狂”，已算是他难得的放松。

美味的菜式甜点，优雅的就餐环境，老顾客们的反复光临是对某家餐厅的莫大肯定。但对于大量客人始终处于流动、旅行状态的酒店来讲，若期望以“回头客”的光顾来实现盈利，显然不太现实。所以，酒店的品牌传播和品质保证，对于温德姆集团这种采用特许经营模式大量扩张的酒店来说极其重要。融合异国他乡文化，提供一流贴心服务，是让这个跨国集团掌舵人尤为费心的两大工程。对于前者，要尽可能地协调产生于66个不同国度的文化碰撞，用董熹翘的话来说，是“思考国际化，行动本土化”。不仅需要通过当地的雇员了解该地区顾客的特别需求，更需要真心、不带偏见地去理解那里的风土人情。对于后者，则是通过对新的经营者或加盟者提供品牌标准和配套资源，再加以规范培训和质量监督来维持温德姆集团在世界范围内的服务标准。大到酒店的整体格调，小到清晨的一杯咖啡。后者更为不易。

“温德姆奖赏计划”（Wyndham Rewards?）是业内规模最大的顾客忠诚计划，迄今活跃的会员总人数已超过700万。每一位顾客入住集团旗下任意一家参与酒店，便可获取能够兑换集团全线品牌服务的积分，这种直接、划算的方法在提高客人的“入住忠诚率”上获得了空前的成功。，董熹翘先生始终坚持，顾客最需要的服务，就是最有价值的。

在谈到温德姆集团在中国的发展目标时，他的回答颇有意味：“我们所追求的，不一定是品牌的第一位置，而是成为顾客的第一选择。”当越来越多的中国人走出国门，工作、游历于世界各地，当其下榻在温德姆集团所属的众多酒店时，会不会为他们陌生的行程增添一分熟悉的味道呢？

个性发展与人文关怀

从1971年进入旧金山历史悠久的费尔蒙酒店（Fairmont Hotel）担任行李员开始，董熹翘已在这个行业里度过了40年的时光。这让他对于应该如何做好一个酒店，始终保持着高度的敏感性。回忆起当年的情景，他也并未意识到，这份当时在他眼中新鲜的、令人兴奋的、似乎每天都有所不同的工作，会成为自己耕耘一生的事业。

从一名年轻的行李员到今天的温德姆酒店集团总裁，是一个漫长的过程。但董熹翘觉得其中最为重要的一课，是他从来不曾忘记自己是一名行李员。作为顾客，也许很难见到酒店的总裁，但却每天都在接触身边像行李员这样的服务人员。这个群体恰恰最为贴近顾客，最了解顾客需求，最能为顾客提供有价值的服务。即便多年后已成为运筹帷幄的跨国集团总裁，董熹翘仍然保持着乐于照顾他人的个性，在会议开始前，确保在场的每个人手中都有可口的咖啡。他认为，这既是自己的天性和服务意识，也是一种紧密的团队文化和纽带联系。

命运青睐，工作努力，遇到过许多给予自己支持与机会的伯乐。董熹翘说，因为这些，如今的他才坐在这里。在他所领导的温德姆酒店集团里，个性发展和人文关怀占据了酒店文化建设的重要部分。如果某位员工的父母居住在北京，员工本人也希望能和家人生活在一起，集团便会尽可能地创造机会将员工的岗位调动至其理想的城市。公司的领导层相信，如果能使员工以愉悦的状态投入工作，他们所服务的顾客自然也会感到满意。

2003年，董熹翘收到一封来自一家逸林酒店（DoubleTree Hotels）总经理的邮件，这位女士在信中说，25年前，在自己还是一个普通的每天需要整理15个房间的服务员时，当时的总经理董熹翘先生带给了她许多勇气和鼓励，她非常感激这份信任与关爱伴随她达到今天的成就。兴许，每复述一次这个小故事，董熹翘的心里都会充满温情。他坦言，自己必然无法去认识、熟悉、或勉励每一位员工，可一旦集团里形成了这种文化氛围，大家就会向着这种文化所期待的方向共同发展。

“Wishes by Wyndham”是温德姆酒店集团慈善项目中的一个，主要是为躺在医院病床上的孩子们提供了解外界的影像设备和娱乐器具。虽然公司为很多慈善活动建立了专项基金，但真正被媒体曝光的很少，这与温德姆集团低调、谨慎的风格一脉相承。“Wyndham Green”也是集团倡导节能环保的一项重要举措，虽然花费了大量资金在前期的基础设施建设和革新上，但董熹翘和他身后的管理层认为，这项投入是值得的，既有助于改善后代的生活环境，又能最终起到节约能源、缩减开支的效果，何乐而不为呢？

一份特别的感情

对于董熹翘而言，中国不仅仅是温德姆酒店集团亚太地区蓝图上的重要板块，更是他的“第二故乡”。难以想象的是，原来在第二次世界大战期间，慑于纳粹之威，欧洲多国拒收犹太难民，唯有中国上海向2万多犹太难民敞开大门的历史中，竟然有董熹翘先生父母的身影。1939年，他的父母从德国来到上海避难，这一住就是十年。提起这段往事，董熹翘语调缓和，却让听者震撼与动容。他从心底感谢这个曾经在危难关头无私接纳过他父母的国度，所以对于中国，他始终怀有深厚的感情。

也许，正是因为这份特殊的家族经历，董熹翘先生用“Simple”（淳朴）和“Humble”（谦逊）来形容全家人的生活方式和处世态度。他说，脚踏实地，做好自己的事情，这才是最重要的。要随时记得，我们自己是谁。

编辑勘误：

《财经国家周刊》2012年1月9日刊所刊登的“‘速度’不是制胜的法宝”一文中，对温德姆酒店集团的部分报道有误，相关问题已在本文中纠正，特此致歉。

篇5：饭店行李员实习周记

通过这次实习，我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。

实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。

通过这次实习，我发现了自己与社会的契合点，为我的就业方向做了一个指引。

篇6：行李员面试英语试题

1. luggage storing conversation: if our guests want to store their luggage in our hotel, what will you say?

答题要点：

1)问候客人;(2分)

2)向客人提供帮助;(2分)

3)询问客人房间号;(3分)

4)询问行李件数;(3分)

5)询问行李当中有无贵重物品，易碎物品和食物等，我们不对以上物品负责;(3分)

6)询问客人什么时候来取;(3分)

7)向客人说明寄存的收费标准;(3分)

8)让客人在行李登记本和行李牌上面签名;(3分)

9)告诉客人物品是本人凭行李牌和签名取行李并提醒客人好好保存行李牌。(3分)

Reference: Good morning, sir. What can I do for you? Could you give me your room number, please? How many pieces of luggage do you want to store? Do you have some valuables, vulnerable things or food in your luggage? We can not store them, you will have to take them with you. We are not responsible for these things. When will you come back to pick them up? For luggage storing, for every piece of luggage we will charge you five RMB each day except today. We need your signature on the luggage registration book and on the claim tag. You can claim your luggage by your signature and the claim tag. Please keep it carefully.

2. If it is raining outside now and one of our guests wants to know where they could get an umbrella. What will you say?

答题要点:

1)问候客人;(2分)

2)向客人提供帮助;(2分)

3)询问客人房间号;(1分)

4)建议一：每个房间都配有一把雨伞，我可以帮您到房间去取雨伞，不过需要您稍等一下。(10分)

5)建议二：您也可以在前台借一把雨伞，但是需要收取您50元的押金。我们会给您一张收据。当您归还收据和雨伞的时候，我们就退还您50元的现金。(10分)

Reference: Good afternoon, sir. What can I do for you? (you see, it is raining outside. How could I get an umbrella?) Could you tell me your room number please? I could give you two pieces of suggestion.

1) in your room there is an umbrella in the wardrobe. I can bring it downstairs for you. But you will have to wait for a moment. 2) you can also borrow it from the front desk. We will charge you 50 Yuan as a deposit and we will give you a receipt. When you return the umbrella and the receipt, we will give you back the money.

3. Now we met each other at the airport. What will you say to while away the 40minutes from the airport to our hotel.

答题要点:

1)问候客人;(2分)

2)自我介绍并表示欢迎;(3分)

3)向客人提供行李服务;(2分)

4)制造话题与客人沟通;(18分)

Reference: Good afternoon, sir. This is Oscar from victory hotel. Welcome to our hotel. Let me help you with your luggage. Is this your first time to Canton? How about your trip?

4. (show rooms)if a receptionist need you to show a business room to a guest in the west building, what will you say to the guest?

答题要点：

1) 首先问候客人;(2分)

2) 介绍酒店其他设施设备所处位置(15分)

3) 介绍客房;(8分)

Good afternoon, sir. Welcome to our hotel. Now I will show you the room. This way please. For the sake of security only our tenants could use the elevator going up and down. Every time if you want to use the elevator, you will use your room key to touch the elevator sensor. When it turns green, you can press the button. Generally speaking, all the equipments in this building has been newly-renovated. All the furnitures are new. And the windows of most of the rooms are taking advantage of soundproof glass. So it’s very quiet. The M floor which is between the first and the second floor is our western restaurant and business center. the buffet is from 7:00am to 10:30am and the price is 58 yuan. if you choose to stay here, for business room the room rate is 580, it’s including up to two complimentary breakfast. Business rooms in the west building are very spacious, very quiet. With a big window you can have a good view and there is a computer in the room, so you can enjoy surfing the internet for free. Devices in the east building including: snooker and table tennis are on the third floor. Swimming pool and Gym are on the ninth floor. Beauty salon, sauna, business center…….

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篇7：酒店行李员工作总结

1.微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李

对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好!欢迎光临。”如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。

2.动作有礼

行李员动作应有礼貌，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。

3.引导客人办理手续

引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时，应在客人身边等候。迎领客人时，要走在客人二三步远的`左前方，步子要稳。

4.引导客人时的礼仪

(1)以前为尊，以右为大的原则;

(2)女士优先为尊的原则;

(3)接近门口，员工应超前为客人开门，请客人先进，出门时亦同;

(4)主动征得客人同意后为其提行李;

(5)三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。

5.看管行李以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。

6.送客人到房间待客人办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房间。

7.搭乘电梯搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后应靠近电梯控制台站立，便于操纵电梯;出电梯时，让客人先出。出电梯后，继续引领客人到房间。

8.入房前进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好!服务员。”连续问候三声后如果房内没有反应，再用钥匙开门。

9.开门后

先将房卡插入总开关，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间。

开门后，如果发现房内有客人的行李、杂物或房间未打扫干净时应立即退出，并向客人道歉，紧急与前台接待联系，先找一个临近且干净的房间让客人休息，待前台人员调整好后再将客人带进房间。

客人入房后，如对房间不满意，要求更换房间时，应立即与前台联系为客人换房。如果个别客人要换房间，但换后仍不满意，提出再换或换回原来的房间，行李员完成换房工作后应将结果通知前台。

10.随客进房

随客人进入房间后，将行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介绍房间各种设施的使用方法。房间介绍完后，征求客人是否还有吩咐，客人无其它要求时，向客人道别、道谢，祝客人愉快。迅速离开，要面对客人后退，将房门轻轻拉上。

11.寄存行李

(1)客人如果到前台要求寄存行李时，行李员应主动向客人问好，“__先生/小姐，早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!请问您要寄存行李吗?”

(2)帮客人填写行李寄存单，询问清楚寄存的是什么物品。其中易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品酒店规定不予寄存。

“请问您的行李装的是什么东西呢?我们酒店有规定易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品时不予寄存的。”