社会保险常见问题处理

第一篇：社会保险常见问题处理

保险营销中客户35种常见问题处理话术

1. 没钱不想买

• 我给您设计的这份保障计划，是绝对适应您的交费能力，一旦有病的话，您拿出所有积蓄来交医药费，您觉得值吗?您是不是觉得很痛苦?再说，躺在病床上的时候，您能说没钱吗?

• 保险买不起?或许是吧,但有个状况您必须了解。现在经济不是很景气,若是您所在的公司或企业经营不善,为渡过难关,大家一律减薪20%,不愿意接受的人,可以立刻离职,您会怎么做呢?您大概还是得委屈求全,而我现在不要您收入的20%,我只要您10%就可以买到足以维护一家大小风险的保障,您真的会受不了吗?您认为保费贵,我却不这么认为,我认为一个人失去谋生能力,太太小孩的生活费用、教育费、医疗费等,才是昂贵的费用,而这些又不能不付。若是一家之主平时没有准备,万一发生事故后,这些费用要留给太太及小孩去承担,甚至转变为债务,谁忍心看到这种状况发生呢?为什么不趁年轻力壮能赚钱的时候,买一个理想的保险,由自己想办法来付费呢?或许您会以为保险费用都很高,事实上不是这样的,您想拥有什么样的保险,能负担多少保费,我们会根据您的财力及状况提供适当的保额及内容,您全家获得保障,付费也不太吃力,这才是一个合理的保险。

• 您总不能说因为今年有水、旱、风灾而不播种，坐等来年吧?我相信您一定希望风调雨顺，年年丰收来保证家庭生活。但是过去这些年，您是否存有一笔足够的保证金，来保证您的家庭不受任何灾害的影响呢?

• 先生，您知道吗?其实没钱的人才需要保险。有钱人必要时卖栋房子就能解决问题。对他们来说买保险不是唯一保障，你说对不对?

• 我说：“假设有一天你的老板向你提出‘公司的近况不太好，你的薪水必须减少10%’，你会怎么办呢?”

他说：“我会接受现实，同时找其他更好的工作。”

我说：“又假如你的老板提出减薪20%，你又会怎样呢?” 他说：“我会辞职不干，另谋出路。”

我说：“假设行情不好，找不到其他工作，你又怎么办?” 他说：“还能怎么样?只有束紧腰带，减少开支。” 我说：“对，如果你没有别的方法，你会束紧腰带，应付一切。但是，如果老板给你减薪50%，我想不必说，你只能束紧腰带，不过这将非常困难，是吗?” 他说：“当然。”

我说：“好，你认识到吗?如果你不买刚才我们讨论的保单，就等于对你的家人说：‘我若有三长两短，你们只有束紧腰带，因为薪水全无着落了。难道你真的愿意看到这样的事情发生吗?”

你刚才说你买不起保险。但是，实际的情形是，你面对人生的问题，别无选择。如果你买了保险，那就是说，当你明天不在这个世界上，或者下个月、明年你去世了，你仍能为你的家人提供衣、食、住的保障，或者为自己的晚年提供保障。

假设你不买保险，你的家人会随之而挨饿吗?不会的，我们的社会不至如此。他们还是有饭吃的。但是，可能求助于福利部门或亲戚。你太太可能要出门工作，或请个人看孩子。

但是，好保姆不易找。大一点的孩子可能会失学去工作。在这种情况下，你的家人必须自己筹措衣、食、住的开销，这等于在付保费。另一方面——如果你健康长寿，到了晚年，丧失了工作能力时，你也必须去筹措那时的衣、食、住，这其实也等于付保费。

• 王先生，我们常说的负担不起某种费用，是针对奢侈品而言，人寿保险并非奢侈品，它是一般的消费，它与食物、衣服、居所一样是日常生活所需的。我们每天拿出5元买寿险，这并不会影响日常的生活，却能保障我们全家的生活;而真正昂贵的、付不起的是我们失去谋生能力以后家庭的生活费，小孩的教育费、医疗费等。所以您现在如果付保费会与您的家人在没有这份保障的情形下可能付出的代价比较起来，岂不是微不足道吗?

• 您真会开玩笑，现在哪有吃不饱饭的，不过是吃得好坏而已。倒是您千万不要把保费当作一笔影响生活质量的费用支出，这是许多人的误区。保险其实和银行储蓄是一个道理，您总是觉得交保费很痛苦是不是，您有没有觉得到银行里存款很痛苦?没有吧?其实保险不过是另外一种储蓄形式。

人生中的钱财有一部分，肯定在生的时候用不着;死的时候，也绝对带不走。生时用不着，死时带不走的钱，除了放在银行里最后变成一笔遗产外，有没有更好的用途呢?如果用

这部分钱买保险，那些钱会变成一笔应急准备金，从现在开始，当您急需用钱，却暂时没有承受能力时，保险公司保证您有钱可用。如果一生都平安，这笔钱还是那笔遗产。您说这样不是能充分发挥出每一分钱的作用呢?

2、 最近比较忙，改天在说(考虑考虑)

• 没有钱买新衣服,凑合一下还可穿;没有豪华的花园别墅,普通公寓还可以住;没有自己的小骄车,骑自行车也可以到达目的地;没有钱去饭店,小餐馆一样可酒足饭饱;然而保险不赶快买,出了事,没有替代品,当事人将后悔莫及,妻儿必须花相当长时间去重建,才能恢复到当事人说不急时的居家水准。

因此,没有新衣服,也可以出门;没有新房子,老房子一样住;没有小车,照样上街;一天不吃饭,不会饿死。但一天没保险,小心了,最好不要到外面去,因为一旦出了事,一家大小可能长期没新衣服穿、没汽车坐、不能上饭店,甚至一辈子租房子。

我们都看过很多一家之主以各种理由,包括孩子还太小、房子刚买、贷款未还清等藉口延迟买保险,结果在尚未买保险之前就发生了事故,活着的人茫然失措,担心的事也一一应验。

小孩的学费负担不起,房屋贷款不知何年才能还清,这些后果往往是始料未及的!

• 当我们看报时，一定会发现，每天都有那么多丧事新闻。我们打个赌，你相不相信，这些人在离开人世之前一定有许多事情尚待考虑而未作决定，但是如今他们想作决定时，一切已经太晚。

• 我很了解您的工作，正因您从早到晚忙碌，所以您才能经营得这么好，说实在的，您只要花一小时时间，就能确定您的家人未来的生活保障，以及确保您一生的成果。核心问题是如何累积您的资产。

• 看得出您是一位对工作非常负责的人，您对工作的态度很让人敬佩。但百忙之中，请您千万不要疏忽了关心您自己及家人的利益。我今天正是特意为您的切身利益而来的，如果方便，请允许我占用您五分钟时间。 • “×老板,我知道您很忙,就是因为您这么忙,您的公司和成就才这么大,我只要您拨出几分钟,提供一项让您确保经营成果的方法,如果这个方法您还满意,我们才继续谈下去,否则我就告辞,好吗?”

“改天吧!改天吧!”

“×老板,您要我改天再来,当然可以,但是我没有把握下次能不能来。” “什么意思?”

“×老板,有一句您一定听过,‘孔夫子不敢收隔夜帖’,就是说连孔夫子也不敢为隔天的事情作承诺。”

“我和我的伙伴们每天都忙着告诉人们保险福音,提醒人们可能会发生事故,并要他们为可能发生的灾害作预防,我们不愿见有人因疏忽而落入万劫不复的困境。”

“但是我们自己也有可能会发生事故,这种机率是公平的,所以对于能不能再一次登门拜访,我并无把握,同样的,我也希望您能了解这点,未来是个未知数,谁也无法正确地预测,我们唯一能做的只是把握现在。”

“我今天所要提供给您的资料,对您和您的家人、企业都有绝对的好处,您拥有了它之后,可以全心全力干事业,完全没有后顾之忧的享受成功的果实。”

“×老板,是不是真的对您有用,相信凭您锐利的眼光一看便能分晓,这份说明书完全是依照您的身份、地位所拟订的,您看看是不是合适……”

• 我说：“你的意见的确很好。”

(接着，我从口袋里拿出一张5元钞票。)

我接着说：“如果你不介意的话，你是否愿意以1元换5元?” 准保户说：“你有没有搞错啊!1元换5元当然换得过。” (我接过1元钞票，并交他5元。)

我说：“谢谢你，先生，我以为你真要考虑考虑再做决定呢哩。

• 太好了!考虑是应该的，但是当有客户要考虑时，我就好担心，您知道为什么吗?因为保险就买时间，我有一客户(举例一客户由于拖延时间发生保险事故后，既连累了自己，又累亲友的故事)。以上这些事，我想不希望也不会发生在您身上，因为我们都已做好了万全准备!如果没问题，就在这张单上签字吧!

• 坦白的说，张先生，一般人把计划收留下来之后，大概再也不会去研究它了，因为现代人都很忙碌，可能一忙，就把这事给耽搁下来了，然后有一天在收拾抽屉时，才会发现有这么一份建议书，而且还没有看过呢!您可能因此错过许多可以保护自已利益的机会。

• 就是因为您很忙没时间的原因，您更应购买，因为这种保险帮您将以后的各种情形都计划好了，以后您就不必再花时间来考虑各种可能的情形，您认为每天存3元好还是5元好?

我们知道很多事情都可以等，而有些事情是不能等的，寿险就是帮助我们最大程度地降低未来事故发生的损失，但是任谁都无法预先知道意外会何时何地发生，所以，投保寿险是刻不容缓，不能等的。如果等到以后再说，到那时候说不定已经来不及了。

• 是的，先生，成功的人最珍贵的就是时间了，我与很多象您这样成功而开通的人打过交道，深知这个道理。不过呢，我是一个专业化程度很高的寿险理财顾问，只需要几分钟就能使您了解到我们计划的全部好处。我想，5分钟的时间不会给您造成太大的打扰吧?

• 什么也没做，不能解决你的问题，只会拖延问题，你当然可以这样做，可是你要知道，你拖延的问题，最后由谁解决?变成你家人要解决的问题了。

3、 有保险了，不需要

• 对于已经投保了的人,通常用发问的方式去了解他的保险内容。例:“先生,请问您的保额是多少?”

“不很清楚没关系,一年缴多少保费呢?” “大概××万元左右吧!”

“×万元……按照保险费大概是保额的十分之一比例来计算,您的寿险保额应该在××万左右。请问,以您现在的身分、地位、收入,××万的保险够吗?” “有就可以了”

“有就可以了?!那怎么行!”

“保险就像穿衣服,应随着环境、时间的改变而改变,也随身分、地位的改变而改变。您现在过得日子很不错,若再让您回头去过70年代的生活,您愿意吗?”

“您现在只有×万的保险,等于是大人穿小孩子的衣服,虽然可称为拥有,但事实上却不适用和不合身。就像您穿一件不很体面的衣服与人交际,不用别人说,您自己也会难过不自在的

。我只是建议您,好好算出您现在应有的保险额度,恰如其分的加保。更可以这么说,现在是什么时代了,没有恰如其分的保险,只不过比没有保险好一点而已。出门怎能安心,旅行岂可放心。您说呢?”

又问道:“照你这样说,我的保险岂不是保个不停,没完没了吗?”

微笑地说:“×先生,您仔细想一想,现在有能力时多缴些保费,等退休后每年就有一大笔金额回收。这对你来说,不是更有保障吗?”

• 业务员：我知道，黄先生说您有保险观念，一定买了很多保险，不晓得李先生您买的是哪一家的保险?(一年缴多少保费?缴多久了?)恭喜您拥有这么多保障!您是黄先生的好朋友，我们只是介绍一种新推出的保险，这种保险绝对跟您以前买的不一样。只要花五分钟的时间就可以了解，提供一项新资讯给您，对您绝对没有损失。不知道明天下午两点方便吗? 业务员： 没关系，您是黄先生的好朋友，在您还没有了解产品以前，我不敢要求您有兴趣。我们只是要您参考一下，没有要求您马上买的意思。再说您听一听也多一个常识，我多讲一些，也多一些本事。希望能有荣幸在明天下午二点和您见面。

• 先生，您已经买了很多保险，这是明智之举，真不简单。难怪我百分之九十的客户都买了好几份保险。请问您有几份保险?

• 我说：“你已经买了，你一定知道它的好处。你喜欢这件保单，所以你才买它。现在你不想再买第二份了?”

他说：“是的，不想再买了。”

我说：“如果你不介意的话，是否可告诉我你在银行存款吗?” 他说：“有的。”

我问：“你会继续再存钱到银行里吗?” 他说：“当然。”

我又问：“为什么?——你不是已有存款了吗?”

• 其实我们都不需要保险，需要的只是保险的功用而已，“天有不测风云，人有旦夕祸福，”危险无处不在，防范风险也是每个人都需要的，你所说的不需要倒把我弄糊涂了，谁都不喜欢保险，但必要时，却谁也不能缺少。保险可以百日不用，但不可一日不备。

• 太好了，恭喜你不需要保险，因为需要保险的人现在已经不能购买保险了，比如说年老的人，那些疾病在床的病人。

• 就是因为您买了保险我才来的。我作为保险的专家又是你的朋友，有责任、有义务为已经买了保险的客户服务，你的保单在吗?能不能我帮你重新整理一下保单，好吗?

• 客户：我已经为孩子购买了保险，等以后再说吧。

答：为孩子购买保险，让孩子拥有教育费用，且一生享有了保险呵护，说明您是一个负责任的好父亲，但一家之主才是真正应该拥有保险的人，你对保险已有认识，我特别为您设计了一个适合您的险种，我们公司又出台了一些特别新颖且真正体现保障的产品，终身返保额，受益先由您爱人领取，最后留给您心爱的孩子，这样做不是更有意义?

• (其实没买过)原来是这样，您怎么会想到购买保险的呢?您介意谈谈对人寿保险的看法吗?我非常想知道人们对保险的看法。(倾听客户意见，发现客户及其有可能什么保险都没有买)…… 对呀，我发现，因为人们不太了解保险，所以很多人不想买保险，就算是很多人买过保险了，也未见得了解保险的真实功用。举个例子吧。现在问您，您觉得自己的生命值多少钱?可能您都一下回答不出。我可以提醒您，您买了多少保额?有五万吗?那么我可以告诉您，就目前而言，您生命的价值暂时是五万。有人说生命是无价的，可是他怎么证明自己的无价。飞机一掉下来，有人获百万千万的赔付，有人获几万的赔付，谁是无价的?只有保险才能证明一个人的价值。按现在的状况，您的身价应该在……万，您觉得呢?

(注：处理这种拒绝问题的原则是，发现客户撒谎也当不知道，继续真诚的介绍保险计划，千万不要让客户觉得自己的谎言已经被识破。)

• (确实买过，但没买够)原来是这样，您怎么会想到购买保险呢?您介意谈谈对人寿保险的看法吗?我非常想知道人们对保险的看法。(倾听客户意见，发现客户只是象征性的买了保险或人情单)……

看来您的保险意识很强。想当初您买了这么多保险，我倒是真的很欣赏您的思想这么前卫。但是您现在去看看人家，一般的家庭都要达到几千块，像您这样的人，买这些保障是绝对不够的。就像您以前小的时候，住的是平房，慢慢的造了楼房，以后又买了新公房，现在又买商品房，而且面积越换越大。您小的时候看的电视机大概有九寸就不错了。后来发展到十二寸、十八寸、二十一寸，现在二十九寸家里几只也不稀奇。这说明什么?人的观念在不断改变，所以保险的需求也不断增加。就像十年前穿一件中山装，好像挺英俊的，

但是您现在拿十年前的中山装穿出来，您走的出吗?就算现在穿，也肯定是修改过的，保险您是买过的，但您买的不一定全面。更何况许多人买了保险却不知道保险的用处，甚至不知道什么时候该到保险公司领取保险金，您介意给我先了解一下您的投保单吗?我可以帮您提提建议。

(注：处理这种拒绝问题的原则是，不要问客户太多关于投保公司、投保险种的具体问题，以拿到对方的保单为主要目的。)

4、卖时说得好，理赔困难

• 保险不是不好，是您找错业务员，理赔不是不干脆，而是文件不齐。其实您真正的问题只有一个，就是“钱”，如此而已!

您想吃饭，没钱就不吃吗?您想买房子，钱不够就不买吗?不是的，关键是您是不是觉得这东西对您很重要?如果重要，您就会设法筹钱，对不对?

• 赵先生，你说的理赔很麻烦，那是几年前的事情，现在的人寿保险公司基本上是商业性的保险，且采取了保险代理人制度。万一不幸发生需要理赔，只要是在保险的条款范围之内，代理人就会告诉你，应该准备哪些材料，然后代理人把这些材料交到公司申请理赔，保险公司审核后，把赔偿金额由代理人送客户手中，前后不过十天左右，对客户来说并不麻烦，即使麻烦也是保险代理人的事情。

• 王先生，据我所知我们公司该赔的都赔了，您说得是哪一例呢?……可能现在社会上对保险有很多的说法，也可能在报纸上有关于保险的报道，但我从来没有见一件理赔案件是该赔不赔的，有很多客户在出事之后，没有得到保险公司的赔偿，是由于客户没有购买关于事故责任的保险。但是您放心，我会以最优质的服务给您量身定做最适合您的保险。

• 王先生，您的担心是很正常的，在以前只有中国人民保险公司一家，在保险行业中处于垄断地位，理赔速度较慢。但随着社会的发展，竞争越来越激烈，到目前为止，全国已有30家保险公司，就我们淮南已有六家，对于一家新开业的保险公司来说，竞争最有力的条件就是售后服务。而售后服务最重要的环节就是理赔。我们不会因为理赔问题砸自己的牌子。

• 您或您的朋友遇到过这种拒赔的事情吗?(倾听客户的抱怨)其实保险公司拒赔的案例中90%以上都是因为客户不了解保障范围，要求保险公司理赔保障范围之外的损失，就好比您买了个冰箱，硬要向厂家退货，退货原因是发现它不能当空调用，您说厂家会给您退吗?

• 其实只要不是明显违反合同内容的理赔要求，保险公司最后都赔付了。您知道这是为什么吗?大家都以为保险公司靠的是拒赔，“揩”客户的油赚钱对吧?其实许多保险公司每收100元的保费，就要理赔101元。靠多收保费，少理赔这种方法经营，保险公司早就关门了!保险公司是金融机构，靠的是投资收益。理赔多一点、少一点对公司根本没有什么影响。所以，公司也不会因为理赔多少刻意刁难客户。象您说的情况，是购买保险时不清楚保障责任，所以会引起争议。以我们的……险为例，比方说我为您设计这样一份计划，那么…… (注：最后一句话是在试图切入建议书说明阶段，请事先做好一份规范的建议书。)

5、对保险没兴趣，暂时不考虑

• “没兴趣!×老板,这太好了,假如您说对保险充满兴趣的话,不但是保险公司,连我都会害怕,因为一个说他对保险有兴趣的人,往往有问题存在。而您对保险没兴趣,显示您不会有道德上的风险顾虑,正是我们最佳的承保对象,我想提供最好的投保资料给您参考,希望能帮助您更客观的评估。” • 先生，其实我对保险也没兴趣，因为保险所谈的尽是些生老病死，没有人会对生老病死感兴趣，所以保险不是兴趣的问题，而是需不需要的问题。我相信您一定去过医院的急诊室，如果你去问问急诊室里的病人，想不想买保险?他们一定非常愿意。但那时为时已晚。

• “×老板,我曾经听过几个例子,他们都是对保险充满兴趣,一个是我的同事,他的客户说是要替在江油的父亲投保,要保单自己拿去填,保险生效后没隔多久,那客户的父亲就死了,保险公司一查,居然是人在医院住院时投保的,这份保险当然无效,而我那同事也被公司惩罚,因为他没亲自去看一下被保险人。另外有一次有个客户的朋友主动找我投保,经过我仔细调查,才知道他已经因胃癌开过刀,但他想隐匿不告而投保,当然被我拒绝了。”

“类似这种案例太多了,人在平时视保险如无物,但危难临头时,想到家人,想到即将到来的损失,恨不得能多买些保险来弥补,但已经太迟了!”

“×老板,因为您现在身体好,所以必须在正常状况就有准备,防患未然,好比您的员工您一定替他们投保劳保,为什么?只不过担心他们一旦发生事故,责任纠缠不清和损失太大。”

“反过来说,您是否想到自己?您比员工重要太多,您的安危直接影响到公司存续,还关系到以往所付出的努力成果。因此保险不能当作兴趣来看待,保险就像船上的救生圈,车子的煞车、备胎,家中的灭火器,那是绝对的必需品,无法忽视和省却的配备。”

• 您可以拒绝保险，但不能拒绝生活。

• 对那些一谈到保险就说：没有钱买，没有能力买的人，你再谈生死的问题他们还是不为所动。因为他们内心早已决定不买了。这时候，如果你试一试运用下面的话术，包你一试就灵。 齐藤竹之助：“如果你不介意的话，请设想一下，有1000个人背着墙站着，而你是其中之一。面对着你们的另外1000人。手拿着枪，一个对一个。当每个人都站好，从这一长排的人的那端发出一个喊声“准备!”1000支枪刹那间举起来。

噢，我忘了告诉你，这1000支枪中有一支是对准阁下的。1000支枪中有996支是没有上了弹的。只有4支——4支而已——有了弹。当然，你不知道中哪些枪，这多么可怕!

背靠着墙，你就站在那儿，枪口对准你。突然间，一个声音喊道：‘瞄准!’就在此刻，在‘开火’的喊声未发出前的片刻，我拿着保单奔向你，叫你签名，你会答应吗? 准保户：“是的，在无情的枪口下我愿意签。”

齐藤竹之助：“对，你只有签下大名，别无选择，这是当然的!不过我会问，在实际上真有枪口对准我们吗?我说有!在我这本保费手册里，就有确实的证据告诉我们：在1000个人当中就有4个过不了今年年底这一关!”

(点评：将准保记的思想吸引到一个特殊的环境中，思考一下紧迫的问题，当准保户的思想沉浸在这当中时，快速促成。要保证效果好，讲时一定要讲得自信、紧张、急迫、充满激情，而且很紧凑连贯。)

• 这个话术是美国一位寿险行销顶尖高手在百万圆桌协会(MDRT)国际会议上交流自己的成功经验时讲的一个著名话术。柴田和子在会上听到后，认为十分好，在回到日本后，又根据自己行销需要重新包装使用。

不管是开车上下班或是兜风，总不可能一路绿灯到底;同样的，人生也有高峰，有低谷，有时是红灯。因此，您也需要稍停脚步，重新思考一下自己的人生。您现在遇到黄灯，甚至是红灯，然而您却毫无察觉，因此，我要请您止步，停下来思考一下，就这样继续下去好吗? (点评：有指挥交通的红、黄、绿灯比喻人生之路的变幻莫测，新颖、别致、独到，引导准保户好好思量一番。) 人生到处潜伏着难以察觉，无法预料的危机，但每一个人却总是认为自己可以一帆风顺。别忘了，道路旁不正堆着一辆辆撞得七零八落、面目全非的肇事车辆吗?它们在前一分钟也是一路平坦顺畅，跑得飞快的车辆。人生路上危机四伏，决不能掉以轻心。您现在遇上红灯因此暂时止步，但要请您理解，红灯是上天恩赐我们的人生转折点。我现在所做的只是为取得一点点微薄的佣金，却耗费如此长的时间跟你说得口沫横飞，各项保险以及这张保单，真正是为了您与家人设计的。您买保险，我赚到佣金，我感谢您。但是，将来理赔的保险金额可是支付给您的家人，是您家人的福祉。

(点评：公路上不都是好车，也有被撞坏的车;棺材里不都是老人，也有年轻的人。有红灯防止被撞，有保险防止家庭贫穷。)

我们保险业务员是在为您与您的家人提供好的建议。这也是最适合您的保单。因此，就购买这份保险吧!您投不投保对我没有什么关系，但是能否挑选到一位有能力的行销人员来为您规划晚年生涯，可是左右着您的人生方向。因此，请您做最好的选择，我会一直在这里。请替自己买个保险，让我为您规划终身保障。(点评：使用正面积极的词汇，反复劝告，一次又一次促成。)

• 对，就是因为您没兴趣，我才跟您谈。我对有兴趣的人不会跟他谈，因为他已经买了很多保险了。

• 我跟您一样对保险不感兴趣。但是我有兴趣的是你晚年有没有钱过好日子?

• 您对灭火器有兴趣吗?当然没有，但是为什么买?汽车为什么放着备用胎?人们决定对事物的取舍不是因为兴趣，是因为需要。买保险，是因这它可带来很多利益。

• 是的，您不了解保险，因为这不是您的专业，但是您不可能不了解收入中断或老年生活费没有着落所带来的困扰吧!保险本来说是针对这些困扰而特别设计的，只要您投保了，我们公司马上替您承担一切困扰，不是很值得吗?

• 不感兴趣这就对了，如果您感兴趣的话，到真的奇怪了。 其实，在生活中很多事不是我们感不感兴趣，您说谁在平时会对医院感兴趣呢?可是无论我们生活在哪里，我们都离不开它。

6、回家和老婆(老公)商量

• 主顾先生，我想买保险是终身大事，跟太太商量一下当然好，但您可不可将我今天说给您听的每一句话清晰转答给我先听听，我怕您说的不完整，让您太太误解。这样吧，我们和嫂夫人约个时间一起研究研究如何?

• 您这样将会把这难题丢给您太太，您太太将难于告诉您，为了自己及子女要买多少保险，毕竟支撑家庭还是您的问题，而不是您太太的问题。

• 王先生，我知道，你可能要回去跟家里人商量，因为您是一位凡事认真严谨的人，这样吧，我们现在先把您和您家里人的要保书填好，然后您把要保书和建议书一起带回去，如果说没问题的话，您让他们在“被保人”一栏中签上名，明天上午我打电话给您。 •

7、 保险是骗人的 • 这是一个有趣的看法，您为何如此认为呢?

• 保险绝对不是骗人的，骗人的东西会得到法律的保护吗?您买的保险可能没有附加医疗险，才得不到理赔给付，以致于最终给了您一个错觉。

• 您受到过保险公司的骗吗?有很多人只买一份“人情保险”而不花时间去详细了解自己的权益，一旦发生问题，在理赔上有问题，在理赔上有问题时就会轻率说保险是骗人的，所以我希望您今天能利用一点时间好好看我提供给您的资料。王先生，保险怎么会是骗人的呢 ?如果生活中不是充满了种种不可测的风险，如果人没有生、老、病、死、残，如果在马路上不再有交通事故，车间里、工地上不再有伤亡事故，如果去医院的求诊者越来越少，殡仪馆里接纳的都是寿终正寝的人，如果学童都可以有钱上学，退休的老人都可以过上舒服的不遭白眼的日子，那保险是骗人的。所有这些都是客观存在的，只有参加保险，做到未雨绸缪，才能变不幸为庆幸，保障才能时时在您身边。

• 人寿保险其实有许多不足之处，象您说的：时间太长，投资回报率太高，退保会有损失。因为有些不足，很多人不想买保险，除非是有些人看到保险在生活中的更大意义和功用——介不介意我问一下，您知道保险到底是用来干什么的吗?

我先做个简单的示范……假如我手里拿着的是我的保单，当我平安无事的时候，我的保单只不过是几张……?白纸!可是一旦，我有急事发生的时候，这几张白纸，将变成什么呢?现金!所以，人寿保险就是急用的现金!您同意吗，寿保险就是您急用的现金。

从另一个角度说，保险是衡量生命价值的惟一标准。请问您，一个人生命价值是多少?有人说生命是无价的，可是怎么证明生命的价值。飞机从天上掉下来，购买过保险的乘客会获得理赔金，有人值百万千万，有人值几万，客观的说，这这就是生命的价值。

不是保险骗人，只是保险的功能我们暂时看不到，许多人一辈子都看不到。但是我们不能保证自己一辈子都不需要急用的现金，也不能没有自己的身价。

8、 没听说过太平

• 这不奇怪。您知道，我们是一家新进入淮南的寿险公司，您看，这是我的代理证书以及准保户名册。

• 是的，您没听说过太平是正常的，因为随着开放的脚步加快，会有愈来愈多的保险公司成立，将来要把所有的保险公司都弄清楚是很不容易的一件事情，相比于选择保险公司而言，其实选择一份适合自己的保险计划才最重要。我介绍给您的商品是目前国内最好、最先进的，您认为每天存5元会不会太少?

• 是的，您没有听说过。但您的长辈有可能知道，我们是老店新开——(介绍太平的历史和现况)

9、 保险公司是否可靠

• 尊敬的王先生，首先声明的是现在的保险公司没有不可靠的，因为只要成立并营业就必须遵守〈保险法〉的规定，〈保险法〉第84条其中规定：经营有人寿保险业务的保险公司，除分立、合并外，不得解散。〈保险法〉第87条规定：经营有人寿保险业务的保险公司被依法撤消的或者被依法宣告破产的，其持有的人寿保险合同及准备金，必须转移给其他经营有人寿保险业务的保险公司;所以无论任何一家保险公司您都不用担心。至于我们太平人寿可能在淮南听到的较少，因为我们才开业。太平是第六家全国性寿险公司，总部在上海。目前在全国已经有14家分公司和10家中心支公司，如果你在合肥，就一定听说过太平。但是不管怎样，对于客户来说选择一位好的保险代理人才是最关键的!

10、 将来钱贬值了怎么办

• 王先生，没错，现在对于前二三十年来说，我们现在的货币也“膨胀”了很多，但我们并没有因为上涨而生活不好，反而越过越好，而且我们手中的余钱越来越多，据统计我国居民饮食消费占整个居民消费的比例越来越低，上海的经济发展水平已接近发达国家90年代中期，最近中国人民银行已发布信息人民币不仅不会贬值，相反会稳步增长。所有这些我们都可以看到中国的经济发展是飞速的。即使像您所说钱要贬值，那么您放到银行里还不是一样吗?

11、 买保险不如存银行

• 您总习惯于把钱存银行，您知道银行一年利率为多少吗?想过没有，这些利息准备干什么?(不知道)我想教您一个办法：即用利息买养老和准备保障。

• 李先生，刚刚咱们说“存钱不合算”，既是因为利率太低，更是因为又要征利息税，对老百姓来说，无疑是雪上加霜。而这个最新的理财计划，恰好解决了这个问题。因为这个计划里就含有储蓄的性质，并很好地避免了利息上税、银行低利率的弊病，这样吧，我还是说的仔细一点……

• 把钱存在银行有储蓄的好处，但是没有保障功能，也不能免税。而且存银行是您设定一个目标数字，天天望着它，慢慢存，这是先付费后享受;而保险是付首期费后，您就有一了大笔钱，然后再慢慢付费，这是先享受后付费。存银行好比是爬楼梯又慢又辛苦;买保险如同乘电梯又快又舒服。

• 您对国家政策不稳定而担忧， 那么您最佳的投资方式是什么，存银行、买股票，您把钱放在银行或者股市就不怕国家政策变吗，而且国家允许银行破产，保险公司则只能被其它保险公司兼并。

• 您的想法跟我一样，以前我也把钱都存在银行，到时候取出来，自己心中最有数。现在不一样了，存银行的利息越来越低，而且还要交20%的利息税，放在家里等于浪费，即使存银行也有窍门，是存五年定期合算还是存一年期五年滚存合算?甚至于比这还要复杂，因为利率也在不断地变,存银行其实也是投资的一种，让专家来帮您操作更多渠道更复杂的

投资, 不但省去很多麻烦，还使您的回报更丰厚，何乐而不为? 不管是您放在家里的钱，还是您自己存到银行的钱，都是您辛苦赚来的钱。以钱生钱，您不会不要吧?

• 我问：“如果你不介意的话，是否可告诉我你在银行有存款吗?” 他说：“是的，有存款。” 我问：“你会继续存钱吗?” 他说：“当然。” 我又问：“你不害怕不断地存钱，有一天你会变成穷光蛋吗?” 我问：“你真的是在储蓄?” 他说：“是的。” 我问：“在那里?” 他说：“在工商银行。”

我又问：“恕我冒昧问一句，你存多少钱?” 他说：“每月1000元。”

我说：“好，我不会对你说保单和储蓄是一样的。但是有一点可以肯定，这保单的许多好处是储蓄所没有的。如果你意外受伤，断了条腿，你认为还能每月存1000元吗?” 他说：“不可能。”

我说：“又假如你逝世，你储蓄究竟能拿回多少钱——是储蓄的全部数目，还是你期望能储蓄到的数目?”

他说：“只能是我存进去的数目。”

我说：“但人寿保险就不同了。如果你不幸逝世，你的家人能得到一笔大得多的钱——到65岁为止，比每年保费的总和要大得多。”

以数字来对比，准保户很容易就明白了，克服了准保户的拒绝，促成就不难了。

• 这正是保险的优点，平时不能随意乱花，关键时刻才见真情。 保险与存银行是不同的，就像人的眼睛、耳朵、作用不同，但缺一不可。您只需将年收入的10%左右用来购买寿险， 这不会影响您正常的开支，也不影响存款的增加，同时又有了养老及人身安全和长期规划，何乐而不为呢。

• 王先生，把钱放在保险公司和放在银行两者还有一个差别。投保寿险，第一次缴费以后，马上就可以拥有一笔财富，然后再慢慢付费，这是先享受后付费，而银行储蓄正相反

，我们先设定一个目标，慢慢的储蓄，希望有朝一日能有一笔财富，这是先付费后享受。有人说：银行是在晴天借你雨伞，下雨天时赶紧收回，而保险则是晴天不借伞，下雨天有拿伞的地方。

• X先生，在介绍保险之前，我想请问一下您有多少个银行帐户呢?我想您经常会根据自己的需要，将您的钱由一个帐户转去另一个帐户，不过不管您如何调动，钱依然是您的，而不是用掉，现在我介绍您在太平开个帐户，只要您每年拨很少的钱到这个帐户，我们公司会帮您存起来，将来连本带利作为您的退休金。而且万一发生意外，就算您只交了第一期的保险费，我们都会提供教育费和生活费给您和您的家人维持将来的生活。但您用储蓄的方式去累积这笔钱，就要很长时间了!

12、 缴费时间长，几十年，不知会有什么变故

• 是的，钱放的时间长了不好，但是钱若放在有意义的投资上，当然是越长越好。保险不是一次要您拿出很多钱，而是只要年收入的十分之一，是慢慢存，同时又能帮助您解决收入中断和老年生活费问题，岂不是一举数得。

• 王先生，我们买保险就是为了买健康，只要身体健康，缴保费是没有什么问题的。在年轻的时候买保险，不但保费缴得少，而且保险期长，可将保费分摊得比较低。而短期的保险，保费是很高的，因此，以最少保费得到最大保障，非选择长期的保险不可，保险时间越长，保费就越便宜，另外，如果买的是短期的保险，保险期到了，想继续投保的话，保费不但要因年龄而调高，而且能不能保还要按照自己的身体状况才能决定。人们常说，年轻就是本钱 ，因此我们须把握住机会，作命运的主人，把长期的风险交给保险公司。

• 您认为多久不算长?您有没有觉得从小到大一转眼20多年就过去了，时间是不是过得很快?事实上时间愈长保障愈长，就像房子贷款年限，是不是时间拉长我们的压力就减轻了?就算是您要短的我们也有。钱贬值了，保障少了，保费缴起来也变轻了，事实上我们帮您做一份保障，保额是50万，我们分期来付，帮助您理财，强迫存款。我们只是在做理财规划而已，所以随着收入增加，保额也应跟着增加。

• 人寿保险其实有许多不足之处，象您说的：时间太长等。因为有些不足，很多人就不想买保险，除非是明白了保险真正的意义和功能——您知道保险到底是用来干什么的吗?

我先做个简单的示范：假如我手里拿着的是我的保单，当我平安无事的时候，我的保单只不过是几张……?白纸!可是一旦，我有急事发生的时候，这几张白纸，将变成什么呢?

现金!所以，人寿保险就是急用的现金!您同意吗?人寿保险就是您急用的现金。

从另一个角度说，保险是衡量生命价值的惟一标准。比方我现在问您，一个人生命的价值是多少?您可能答不上来，也有人说生命是无价的，可是怎么证明生命的价值。飞机从天上掉下来，事先买了保险的人会获得理赔金，有人百万千万，有人几万，客观的说，这就是一个人生命的价值。

保险的这些功能往往是我们暂时看不到的，多数人一辈子都看不到。但是我们不能保证自己一辈子都不需要急用的现金，也不能没有自己的身价。这就是我为什么向您努力介绍保险的原因，因为人们确实需要它。

13、 我有社保了

• 沙漠中有一小杯水，只能维持一天的需要，有一桶水，保障您走出沙漠，您会怎样选择呢?

• 光着脚可以走路，您为什么还穿袜子和鞋呢?

• “公司已替我办了劳保!”

“谁没有劳保?但劳保只不过负担一般医疗费用。发生大事故时,家人不会去找昂贵的特效药吗?还有长期的看护费用呢?疗养费用呢?”

“这些费用平日就要想到,父母恩情深似海,如何回报应仔细思量。人只有在危急时,才会想到有父母可以依靠,但是否会想到,你有危急时父母要依靠谁呢?下次不要再说自己一个人,死了钱给别人拿,不需要买保险这种话,好吗?”

• 这是不够的，我相信您一定希望您的家庭生活水平永远不停的进步。比如说，您家里目前使用25寸彩色电视，您总不愿意有一天再回头使用十几寸的黑白电视机吧?

• 社会保险只是在您退休后，使您得到勉强可以生活下去的收入。考虑到通货膨胀的因素，那笔钱实在难以维持正常生活。您努力工作是希望获得较高的生活水准，您是否告诉我，您对退休的生活要求是什么?

• 没错，社会保险是很好，我自己本身也有社会保险。但是如果发生重大事故，社保所赔偿的钱将根本无法负担巨额的费用，今天我来的目的，就是要告诉您可以用什么方法来弥补劳保的不足。比如：一个月用几百元买几十万的保障，如果发生什么事情，除了劳保之外还可以用这笔钱来照顾我们的家庭，让太太，小孩生活无后顾之忧;而且，太太、小孩也不一定有劳保，我们所提供的这份计划，其实也包括了太太、小孩的医疗费用，所以，我们的这份保险是真正适合您的。

14、有朋友在做保险

• 我了解，就因为他是一位朋友，他不会与您讨论您个人的财务情形。我相信如果您有我，您一定不会告诉您的朋友，这样可以避开许多麻烦。一般人们比较喜欢与专业人士来探讨他们的计划，或子女的未来。做买卖最好避开亲戚、朋友，您认为是不是这样?

• 我首先问：“恕我冒昧地问，你打算向你姐天买多少寿险?” 他说：“我还没有买。”

我说：“既然如此，为什么谈到你姐夫呢?”

我常常在将要结束谈话时，突然问到这样的问题，准保户往往不出声，当我讲完我的说明之后，他突然说：“你说得很好，我很感激你对我说了许多。但是，你知道，我有个姐夫也从事寿险业。如果我要买，我将会向他买。”

我说：“事情是这样，你的姐夫没有我这样的保单。这是我们公司独有的。你可能觉得这没什么。不过，恕我冒昧地问，你和你姐夫的感情很好吗?” 他说：“是的。”

我问：“他知道你在银行的存款有多少吗?” 他说：“不知道。”

我问道：“为什么不知道呢?”

他说：“因为这是我家的内部事务!”

我说：“对的，这是你个人的私事，但是，他既然将会卖给你一份寿险，照理他必须知道这一切才对的。当然，你在银行存款多少与他无关。但是，你究竟能够拿出多少钱为你自己的晚年，为你的家人的保障打算呢?就是说，为了保险，保额的现金价值是多少，这些都是你自己的私事，这又和他有什么相关呢?

• 王先生，我想您买东西时主要看商品的质量，服务的好坏，并不一定非得买朋友的东西，如果您顾朋友的面子买了商品，而他不能提供给您专业的服务，最终受损失的是您本人。尤其保险是一种长期契约，是复杂的商品，更重要的是选择具备专业经验的人员为您服务。再说，我给您提供服务的同时，我们也可以交朋友嘛! l 您知道吗?在保险业中，我们称之为“人情单”。他能很好的为您服务吗?如果不能您能拉下面子去投诉他吗?不可能吧!人寿保险是人人都需要且必须拥有的好东西。如果是亲戚，他就应该及早帮您购买?保险可是早买早受益，晚买吃大亏，不买更后悔的事。既然他是您亲戚，一定与您谈过保险。您一直没买，说明他一直没办法向您说清楚保险。我对自己的专业水平是非常自信的，相信我能给您一些参考的意见。

15、 要比较一下其他公司险种

• 太好了。我可以用你的电话吗?我有一位朋友是他们公司的高级业务代表，他会乐于告诉我们他们有关的资料。(这是一个快捷的方式来确定你的准保户是否有诚意，比较以后购买保险。)

• 我问他：“你的意思是什么呢?”

他说：“我是说比较一下你们公司和其他公司的保费如何?” 我说：“你这想法很不错，你想比较多少家公司呢?” 他说：“大约三四家吧。”

我说：“为什么三四家这么少?你知道吗?中国有三十家人寿保险公司!除非逐一比较，否则你绝无可能找到最理想的保单。你认为是吗?

但是这里有个问题。当你正在花时间去比较时，突然发生了意外，你将怎么办?你同意需要保险，但是还没有比较完，就发生意外，你的保障在哪里?全无保障，因为你没有买。 所以，最理智的做法是跨出第一步，让我们现在填妥申请表格，并进行身体检查。之后给你10天去比较，10天后，我将保单带给你。如果你发现在别的公司可以用更少的钱买到和

我公司一样的保单;或者以相等的保费，别的公司给你更大的保障，你可以去别的公司买，不论怎样，你有10天的免费保险。”

其实，准保户只是说说而已。他是想争取时间，敷衍过关。一方面，他需要保险，“我不买保险”之类的话说不出口;另一方面，经济有问题。简单说，他是三心二意。总之，他那样回答，为的是一方面他不必说不需要买保险，以免得罪人，另一方面，他不能立刻付钱。所以他只能拖延和敷衍。你会发觉，当你把保单送到他手上时，他不会提起“比较”的问题。其实，他根本就没有询问过别的公司，他的话不过是个借口而已。

• 王先生，目前来说，人寿保险公司比较，每个公司的产品差不多，但是有一个重大的差异，就是我今天来为你提供我们这个行业没有其他任何一个人能提供的东西，那就是“我”和“我个人的服务”。王先生，您要拿我们的保险和别家比较，这也在情理之中，从这点能看出您是一位处事谨慎、有主见的人，相信在您下决心买了保险后，您肯定不会后悔。不过，在您作比较之前，我想告诉您，只要是在中国境内，任何一家保险公司的费率与险种基本都是相同的，因为每一家的产品都是由中国保监委来监督制定的，那么对于您来说最重要的是售后服务，可以跟您说，我们公司新公司对售后服务是最看中的。

16、 交不起保费，保费能还给我吗

• 是的，您目前交费是绝对没有问题。但是，您真正关心的是将来是否能负担得起，一旦您投保了，有5种形会影响您的交费能力：

(1)收入维持目前水准，交钱当然没有问题。

(2)收入增加，那您更不会有交钱的问题，甚至还可以增加您的保险。

(3)收入减少，那您可以改变交钱方式，或是将我们为您存的钱拿出来，所以也不会有交钱的问题。

(4)发生事故，收入中断，我们会付给您一笔钱，让您解决收入中断的烦恼。

(5)最后一种是和上帝解约了，我们会付一大笔钱给您的家人，让他们日后生活没问题，代替您实现您的爱心与责任感。所以您认为每天存5元会不会太少?

• 我为您设计投保计划时，也考虑过这个问题。所以我才要更清楚的了解您目前的基础资料，特别是收入和日常支出的真实数据，这样我才能准确的测算合适于您的保障额度。要不然我们再重新测算一下。

(注：处理这种拒绝问题的前提是，您确实为客户考虑到了保费支付能力的问题。以专业寿险顾问的身份，您要尽量保护客户未来不会为支付保费而陷入经济困境。如果客户确实会遇到这种财务危机，说明您的保费设计过高。)

17、 别的公司产品价格便宜

• 保险公司销售便宜保单的对象是只想以最少钱来支付保险费的人，他们的寡妻孤儿到时候将会发现，他们所拥的保险金无法购买任何东西。保险一般都是以10年或20为计划，如果是最便宜的保险，那么到时候保险到期，将不会有充分的保障作用。您是不是愿意这样呢?

• 不错，您说的非常对。可是如果我告诉您一个月后米价可能会下调，而您的家中正好没米，您是否会等到下个月再买呢?生活上的很多花费，不是说能省就省的，像孩子的教育费，您总不会觉得现在学费太贵等晚几年学费降低了，再让他上学吧!而保险也正是如此，倘若只为了节省一部分保费而延误了投保的时间，那才会因小失大，况且利率是否下降也是很难说的，即使保费真的如您所愿便宜了，而您却必须再过几年没有保障的生活，这代价未免也太大了，所以我还是劝您现在投保，才是最明智的选择，您说是吗?

18、 我运气不会那么坏吧

• 公路上不都是好车，也有被撞坏的车，棺材里不都是老人，也有年轻的人，有红灯防止被撞，有保险防止家庭贫穷。保险就是保障。的确，保险都是为出险的人预备的，就象医院都是为病人预备的。l 保险和医院一样，没事谁都不愿意去，但是没有医院谁也不会同意。因为，即使医院没了，也还有病人。我希望您、我都不会因出事而买保险。但重要的是，当这些事没发生时，您已经做好了准备。这将是保险给您的最大承诺。

• 那我首先得祝福您，我真的希望每个人都平安顺利，不出意外，但是意外是不会选择什么人才出现;如果是这样就没有西南航空公司的飞机失事，没有体操小将桑兰的截瘫…

…所以我们不能完全拒绝意外，还是防备点好，而办理保险，就是费小财免大灾。

• 您说得非常正确，我们都不愿意在人生的旅途中出任何的事情，但谁也不能预知未来，任何一个出意外的人并不知道自己即将出事，就像去游泳一样，为了防止出事，我们都会戴上游泳圈，并不能说戴上游泳圈的人就肯定会出事，但可以说如果出危险游泳圈会起到举足轻重的作用，那么保险就是您的“救生圈”。 •

19、 不相信你们代理人

• 是的，保险公司的人是很多，而且来自各行各业，各个年龄层次的人都有，这是客观事实，但这并不意味着“谁都可以做”。首先要成为一名寿险营销员，必须要参加保险代理人资格全国统一考试，获得《保险代理人资格证书》，要获得这样一本证书并非易事，试题有相当大的难度，如淮南最近的几家其他保险公司考试通过率50%都不到(我们公司的考试通过率在90%以上)，这就保证了寿险营销从业人员具有良好的文化素质和专业知识。能够准确地理解并宣传保险条款，避免推销过程中的误导。其次，我们公司对招聘的人员在学历、年龄、素质方面有严格的的要求，特别是对于品质方面要求更严。《保险代理人管理规定》也规定了“曾受到刑事处罚者，曾违反有关金融保险法律，行政法规、规章而受到处罚者，曾违反有关金融保险法律、行政法规、规章而受到处罚者”及“其他不宜从事保险代理业务者”不得申领《保险代理人资格证书》。第三，保险公司，同业公会，监管机关对于违规员的处分是相当严厉的。第四，保险公司大多建有完备的培训体系，按规定对业务人员进行上岗培训，培训的内容包括保险的知识。法规、职业道德，从业守则，

业务技能，和为习惯等诸方面，所以许多人把保险公司比作学校，比如说我在进入保险公司后的这段时间里，就明显感到自已在诸多方面的进步。寿险营销作为一个新兴的行业，以它特有的魅力吸引了各行各业的优秀人才加入到这一行列中来，并且得以提高。当然，不容否认其中也有一些“害群之马”，在 一定程度上引起投保人的不安。不过保险公司好比是一架淘金的机器，沙子不断的被筛选掉，而金子却留下来。

• 王先生，听您的口气是否遇到了什么事，能否跟我讲一讲?在寿险推销这一行业中，业务员的流动性的确很频繁，但这并不会影响您的权益和保障。每一个客户都是和保险公司签约，并不是和业务员签约。业务员只不过是连接保险公司和客户的桥梁。万一有不幸发生，保险公司会根据实际情况进行理赔。如果业务员因某种原因离开保险公司，公司会安排专门的客户服务人员对您服务， 这方面您不用担心。

20、 保险要很长时间才见效，公司出现亏损怎么办?

• 有许多客户当初也这么想，但解释后才了解，保险公司和银行一样，都是金融机构，都受到政府的管辖，不知道您把钱存在银行怕不怕银行倒闭?

• 《中华人民共和国保险法》第84条规定： “经营人寿保险业务的保险公司，除分立、合并外，不得解散。” 第87条规定：“经营有人寿保险业务的保险公司被依法撤销的或者被依法宣告破产的，其持有的人寿保险合同及准备金，必须转移给其他经营有人寿保险业务的保险公司;不能同其他保险公司达成转让协议的，由金融监督管理部门指定经营有人寿保险业务的保险公司接受。”

• 难怪你有这样的担心。就好比一个保龄球专业选手，也总有一次失手的时候，但是毕竟他的一次失手机会也许比您打中的机会还少。再说，我们公司的这个新险种是由保监委批准和监督，保监委指定的会计师事务所进行审计的，相对于其它投资来说是比较安全可靠的。另外，我们追求的是中长期的稳定回报。您尽可以放心，我们可以根据您的要求，由我们的投资专家来帮您操作，您看这样赢面不是更大了吗?

21、我们是朋友，谈保险就绝交

• 每天都会有人来谈保险，这是件好事，因为毕竟保险行销人的专业知识比买保险的人多一些。你不一定要买，但要多了解多比较却可以获得很多知识，如果我坚决闭口不谈，是我没尽到做朋友的责任。

22、 我死了，把钱留给老婆，她又嫁人。

• 王先生，您可真会开玩笑，说实话每个人都有私心，总是希望自己心爱的人能过上好日子，但是这都是在您健康的基础上，您是否替您的妻儿考虑一下为最坏的状况作一个准备呢?天有不测风云，人的旦夕祸福也只在转瞬间，若是能防患未然，早日买保险，让未来的生活有所保障，在遭遇大变故的时候，让您的爱人和孩了安心度过未来的日子，您不觉得这是一个明智的决定吗?否则，衣食无着才是逼使您太太尽早改嫁的原因呢!

23、 你卖保险，自己赚多少钱

• 请问保险公司不赚钱，您敢投保吗?如果您知道一家公司几天会倒闭，您是否买它的产品?因为您一定会担心产品的质量和服务。保险公司不赚钱，那么经营一定有问题。这不但会影响服务品质，还会减少保户的预期红利，使保户利益受损。所以保险公司赚钱是应该的，值得鼓励。

• 不错,做保险收入确实不低,但是我们没有底薪,衣食住行等一切开销全靠做保险得来。

• 我们的收入是跟随业绩挂钩的，这完全是我们劳动所得，这跟你们买保险是两码事，你们买保险，付保险费，得到的却是保障，而我们靠保险拿工资，得到的是辛勤工作的报酬。

24、 有病医好就好，医不好就算了

• 医疗保险就如一把降落伞，当您最需要它的时候，却没有它，那您就永远都不需要它了!

• “怎么可以这么说呢?”用教训的口吻说:“你实在太不孝顺和不负责任了!如果你爸妈现在在身边,听了你这样讲,心里作何感受?他们养育你

一、二十年,为的是什么?总是希望你能出人头地,在社会上创一番事业,光宗耀祖,或者希望到了晚年,因为你的成功而有所依靠。” “我相信你也希望自己有那么一天能功成名就,但是这个社会变化太大了,很多变化有时不是我们可以掌握的。单以安全性而言,你也知道身边有太多危机时时在威胁我们。假如一个单身汉,在还没功成名就时,不小心发生事故,不论是意外还是重大疾病,如果可以马上走,那还算好,一了百了省得其他人麻烦,顶多筹措一笔费用料理后事罢了。麻烦的是,通常不会立刻就走,有时在病床上拖死拖活的好一段时间。如果这样的话,受罪的是谁?庞大的费用谁来支付?……”

• 王先生，事实上，人活在世上就有各种社会关系的，负有各种责任。假如您不幸生病住院，肯定会有人带鲜花或其他礼品到医院探望您的，最起码您的父母会这么做，我们的父母含辛茹苦的把我们养大，送我们读书，一直在尽做父母的责任，难道你愿意万一有个什么意外还要让我们的父母不仅要受精神上的痛苦，还要负担经济上的痛苦吗?

25、 别的公司业务员给回佣

• 既然如此，那您为什么现在不去向他买保险?因为您同我一样了解，业务员打折扣给您，也就是降低保障，减少服务。您愿意吗?

• 我做保险赚的是服务费，打个比方吧!您是我的老板，我是您的伙计，我为您服务而领您的薪水，您有没有听过老板说：您的薪水要打几折?我挑我的老板，您挑您的职员，我想您注重的就是服务，我可以告诉您，我们赚的是服务费，保费5000/365每天才多少钱?3元不到，更何况我们提供的还是终生服务，再除以20年呢?，这样过份吗?更何况我还要缴所得税，否则就要被吊销执照，我想您也不希望我被吊销执照吧!我相信您在意的是“满意的服务”而非区区小钱。

26、小孩已经大了，应该可以自立了

• 像您这样为孩子着想，锻炼自立能力的想法是非常有远见的，可是按照一般规律，养儿育女，培养小孩读书，上大学，找工作是每个家长应尽的职责，买一份人寿保险，奉献做父母的一片爱心，这也不算过份的溺爱。

27、 外资进来再买

• 我的一些客户当初也有这种想法，但经过我的解释后他们才了解，保险的经营全靠严格的管理和优秀的人才，完善的服务。美商保险何时进来不知道。保险是早保早受益。另外，我们公司最重视人才培养和教育训练，更有最佳的营业场所和完善的服务。

• 所有在中国境内经营的保险公司都要尊重中国的国情，遵守中国的法律，都要服从中国保监委的管控，依据保监委规定，所有保险公司的险种不应存在价格上的竞争，而只能在服务、专业、产品等方面多下功夫。 其实，中国境内现在就已有二十多家外国保险公司在运作，比如说上海市就已有18家之多，但今年的数据表明，国内公司的市场份额高达80%，上海人的精明您是知道了，我想他们的选择是有道理的。

• 若干年前，我们买家电都要想方设法找关系买进口的。但随着经济的发展，今天还有谁迷信进口家电呢?

• 进入WTO后，外国公司选择在淮南市场设立机构可能是三年以后的事情。但您知道，保险就是保风险，风险是不等人的，万一在这期间发生意外，我们的“痴情等待”能换回外国保险公司的赔款吗?

28、 别的公司产品便宜

• “便宜没好货”对于这句话，我的感受最深，因为以前我最喜欢贪小便宜，只要便宜就乱买一通，还洋洋得意认为自己赚到了，后来发现往往只能用一两次就坏了。所以“一分钱，一分货”是很有它的道理的。您认为保费高也就意味着您可能获得的补偿也较高，不会吃亏的，如果今天为了接客户而不择手段，向您收取较低的保费而减少保险的项目，到头来，吃亏的也是您啊!

29、 “留下资料，我看过再与你联系”

推迟立刻做决定是人们的自然反应。先生，我想在您日常工作中一定十分了解拖延的负面结果。是不是我在哪一方面未尽详细，令您难于决定。这样好了!让我们共填要保书，让核保程序先进行，这样您还有时间可以考虑，并且不受任何约束，期间还享有免费保险，这是最好的方法吧!

30、钱贬值怎么办?

• 物价波动往往因为人为因素或品质的改变，不是任何东西都在涨价，我们光怕钱贬值而不投保，万一有事发生，吃亏的就是自已的妻儿老小。

• 是的，钱会贬值真的让我们很担心，但是人的贬值更可怕，年纪大了健康会贬值、体力会贬值、身体残障会贬值、收入会贬值，如果钱还没贬值之前，人已经贬值了怎么办?

您认为每天替将来存3元好还是5元好?

31、买保险?回报率太低，不合算!

当您今天投入一千元，明天获得一万元住院医疗费的理赔时，这样您觉得是不是很合算呢?保险合不合算，不能按通常的标准来衡量!您认为保险的客户买的是什么?是保险吗?

其实他们购买的是“钱”!是急用的钱!在紧急情况下，一万元可以救命;在通常情况下，一万元只是某些人一个月的薪水。您怎么判断合算不合算?买保险不会亏本这是最起码的，等到急用现金时，那就是花小钱，买大钱了!您说对吧?

32、最近要买房，不想买保险!

看来，您是一位追求生活质量的人。买房确实很重要，是一种投资，试想一下，当一个人把所有的积蓄都耗尽了，万一碰到人生风险，如何抵御呢?

房子是谁创造的?是人，那很好!人和房子同样重要。您有没有想过，如果一个人按揭的过程中出现人生风险，他的家人面临的是什么?是还贷的压力，可能最后支付不起，银行要收回房子。此时，这家人怎样渡过难关?去找亲戚朋友借钱?还是找银行通融通融?这个时候没有人帮得上忙的，除非您买过保险，只有保险公司会认赔。

象您这样准备买房子的人，往往忽视负债期间的人身风险。保险就是让您防患于未然，更何况您也没有为此多付出一分钱。风险时期过后，按揭一还清，保险投入的钱还是属于您的。就像这样一份计划……

33、万一碰到战争或政策改变，我辛苦钱岂不是要一笔勾销了?

保险的功能在于抵御日常生活中的“不测风云”。我们国家的政治局势非常稳定，对此我们应该充满信心。退一万步讲，就算发生战争或政策改变，我们也不能把该做的事情搁在一边。比如，子女受教育、工作、养老等。所以我们不必杞人忧天，该做的事，还是必须立即去做。再说，万一碰上战争，钱放在哪起作用呢?银行里吗?证券公司吗?所以么，不用去想那些我们管不着的国家大事，买份保险管好自己的家就行了。

34、客户没问题，不出声。

请问客户是不是我哪里讲错了，请您指出，这样对我将是最大的帮助，在以后的工作中我可以避免犯同样的错误。

35、我最近资金很紧张，等以后再说吧。

客户先生，象您这样的人士，我相信您的资金一直都会很紧张。因为您一定有很好的投资渠道让您的钱保值增值。如果我有像您这样的投资渠道，也不会舍得让钱闲着的。您说是吗?但是我们都看过足球赛，一个球队有十个人踢球，一个人守门，如果11人都去踢球，没有人守门，虽然场上人员比对方多一个，但是您认为会更容易赢球吗?(观察客户的反应)就算进攻再厉害，如果没有守门员，输球的概率还是很大。我给您推荐的这份计划实际就是您人生的守门员。您的所有资金都在进攻，只用抽调1/11的资金来防守，这样赢得概率才会大一点，输的概率才会小一点。您难道不这样认为吗?

第二篇：关于处理南海问题的社会实践调研报告

课题名称：关于处理南海问题的办法

研究意义：正确了解南海问题，理智维护国家主权。

研究报告及感受：

1：南海的战略意义：

(一)、丰富的资源是中国崛起的重要保障

南海蕴藏着非常丰富的资源。数据显示，南海海域有含油气构造200多个，油气田大约有180个，大概在230亿至300亿吨之间，相当于全球储量的12%，约占中国石油总资源量的三分之一，我们称之为“第二个大庆”。仅仅在南海的曾母盆地、沙巴盆地和万安盆地的石油总储量，就将近200亿吨。这个区域里边一半的石油天然气储量，分布在中国所主张管辖的海域之内。海底资源还包括有各种金属矿产资源，随着科技的进步和海洋开发的深入，西南中沙群岛海底资源有着非常广阔的开发前景和巨大的利用价值。现代科学还发现海洋蕴藏巨大的潮汐能、波能、温差能、密度差能、压力差能等海洋动力资源，若能科学地加以利用，其社会和经济效益将不可估量。

(二)、地处“两洋”接合部，对中国走向世界具有十分重要的战略价值

南海是联系中国与世界各地非常重要的海上通道，也是太平洋和印度洋之间的海上走廊。从军事战略上而言，控制了南海岛礁，就意味着直接或间接的控制了从马六甲海峡到日本、从新加坡到香港、从我国广东到菲律宾马尼拉，甚至从东亚到西亚、非洲和欧洲的多数海上通道。从航道上来讲，每年大约有4万多艘船只经过南海海域。日本、韩国和我国台湾省，90%以上的石油输入要依赖南海这个航道;经过南海航道运输的液化天然气，占世界总贸易额的三分之二。就中国来讲，通往国外的近40条航线中，超过一半以上的航线经过南海海域。彻底的收复南海，对于我国保证运输航道的安全，冲破第一岛链的包围具有十分重要的战略意义。

(三)、南海方向是中国华南地区重要的战略缓冲区

南海具有十分广阔的地域空间，同时，中国在南面需要宽大的战略缓冲区。如果能有效地控制南海，那么，整个中国华南地区的战略纵深就可以延伸大约1000海里;而如果只控制海南岛周边，中国华南地区的战略纵深就只有几十海里。因此，保证对南海的有效控制，对于我国华南地区的安全稳定具有十分重要的意义。

2：南海主权归属证据：

中国对南沙群岛拥有“发现”权

南海诸岛在被中国发现以前，尚属于“无主地”，中国对南海诸岛的领土主权，是在漫长的历史中逐渐形成和完善的。早在汉代之时，中国人就已开始在南海航行。经过长期的航海实践，中国人先后发现了西沙、南沙群岛。宋时，中国人把包括南沙群岛在内的南海诸岛命名为“长沙”、“石塘”。明清时，南海诸岛被标示在中国官方的地图中，并且标出了南海航线和航程。

中国人在“发现”南海诸岛后就不断地来到这个群岛，不仅了解诸岛的分布、构成，而且还探索出航经诸岛的航线，创作了记载诸岛地理位置和航行路线并用中国式罗盘方位给部分岛礁命名的《更路簿》等航行手册。《更路簿》据调查最早起源于清康熙年间(1662—1723)，是中国渔民祖辈遗传下来的，至今在中国渔民中仍保存有各种抄本。其特点是简便易行，适合于中国渔民航行于南沙群岛及其附近水域的需要。

尽管“发现”并不构成通过先占取得领土，但它的重要性不容抹煞。“发现”给予发现国以“初步”的权利或“不完整”的权利。发现国在合理期间行使“有效占领”前，这种权利有暂时阻止他国加以占领的作用。德国法学家奥本海对于领土取得方式在

15、16世纪以前，与

18、19世纪以后的差别作了明确的区分。他指出，在

15、16世纪以前，单纯的“发现”而无需任何其他行为，就可以取得对无主土地的完整主权。英国学者布列尼也直言不讳地指出，在

15、16世纪，单单是“发现”，而不需要采取任何进一步的实际行动，就可以取得对所发现土地的完整主权。国际法学界关于“发现”的论述，不容否认地成为中国解决南海问题，尤其是南沙争端的重要法律依据。

从“先占”原则看中国对南沙群岛的主权

根据国际法，一国基于对无主土地的“发现”可以进行“先占”。“先占”是一国对“无主地”进行有效占领从而取得领土的方式之一。此外，“先占”还必须具备如下几个条件：占有必须在一国主权权利中行使，必须存在对一国权利的显示和缺少对另一国主权的承认;占有必须是和平且无间断的;占有必须是公开的。

许多国际权威公法学家认为，并不是在所有的情况下，这些条件都是基本具备的。奥本海指出：“现在，占有和行政管理是使占领有效的两个条件，但在以前，这两个条件并不被认为是用占领方法取得领土所必要的。虽然在大发现时代，各国也并不主张发现一块无人知悉的土地就等于发现者从事探险时所服务的国家已经用占领方法取得该土地，但是占有常常只具有象征性行为的性质。(调研报告　)后来，真正的实行占有被认为是必要的。但是，一直到了18世纪，国际法作者才要求有效占领，而且直到19世纪，各国实践才与这种规定相符合。”可见，当“先占”行为实施，且推定为合法状态时，应理解为被赋予了权利。

依据国际法，国民对“无主地”的发现使其代表的国家取得优先“先占”这一土地的权利，发现国有权在一定时间内发生占有行为，以确立其主权。考古工作者在南沙群岛上及其附近海域海底，都发现一些古代文物和建筑遗迹，足以证明中国人最早开发和经营南沙群岛。20世纪70年代，厦门大学南洋研究所调查组在南沙群岛的太平、中业、南威等岛屿上看到了明清时代闽粤渔民建立的水井、茅屋、土地庙和石碑等物，罗孔、红草峙、奈罗、铁峙、黄山马、鸟仔峙等岛也都有中国渔民挖的水井。中国作为南沙群岛的“发现国”享有占有该群岛的优先权利，其他国家则无权“先占”，除非中国无意取得或者有意放弃这一权利。

中国自古管辖行为确立主权权利

按照近现代国际法，在确定领土主权过程中，一国的管辖行为是十分关键的。即使按照这个标准，中国古代对南沙群岛的主权权利也是成立的。《元史》地理志和《元代疆域图叙》记载的元代疆域包括了南沙群岛。明朝海南卫巡辖了西沙、中沙和南沙群岛，《海南卫指挥佥事柴公墓志铭》记载：“广东濒大海，海外诸国皆内属”，“公统兵万余，巨舰五十艘”，巡逻“海道几万里”。抗战胜利后，中国海军远赴南沙，在一些主要岛礁上竖立了主权碑，并设立南沙群岛管理处，驻兵太平岛。1947年，中国政府正式将南沙群岛划归广东省管辖，从而完全确立了中国对这一群岛的固有主权。

中国对南沙群岛的管辖方式主要是巡海和设治管理，这一行为具有极其重要的国际法意义。在帕尔马斯岛仲裁案、克利柏顿岛仲裁案、东格陵兰案中，国际仲裁或法院均指出一国对领土主权的行使，是根据当时的具体历史条件和领土的自然条件而确定管辖方式的，对不适合人居的岛屿要求宽些。克利柏顿岛案仲裁裁决：“如果一块土地由于不适宜居住这个事实，从占领国最初在那里出现的时候起，就一直处于该国的绝对的没有争议的支配之下，从这时起，占有应该认为是已经完成了，因而这个占领就是完全的占领。”由于南沙群岛不适宜人们常年居住，中国政府主要通过巡海和设治管理的方式，宣告将南沙群岛置于中国主权之下。

“禁止反言”与中国对南沙群岛的主权

为确保国际关系的稳定性，国际法上有一系列关于“禁止反言”的规定。该规则对于领土取得的重要意义在于，一个国家基于善意和公正的要求，对于任何一个具体的事实情况或法律情况，应当采取前后一致的法律立场，以免其他国家由于它前后不一致的立场而遭到损害。当出现领土争议时，国际法院自然而然地会考虑是否有一方当事国实际上已经承认过另一方当事国的权利或权利主张。

世界各主要国家曾以明示或默示的方式承认了中国拥有南沙群岛主权，而从未以任何方式承认他国对南沙群岛的主权。20世纪30年代，法国入侵南沙群岛时，不仅中国提出强烈抗议，日本也认为南沙群岛“应为中国所有”，且认为中国渔民“早已以该岛屿为远洋捕鱼之基地”。二战时中美英《开罗宣言》明确宣布，剥夺日本自一战以来在太平洋占领的所有岛屿，日本从**的领土应全部归还中国，其中就包括南沙群岛。在1951年旧金山会议上，苏联曾提出一项条约修正案，要求日本承认中国对南海诸岛的完全主权。美国很多政要在南沙归属问题上也持公正立场。1974年，参议员曼斯菲尔德建议给中国“最惠国待遇”的声明中，认为中国对西沙、南沙群岛的主权要求“都是很有理的”。

东南亚某些国家与中国交往中，曾多次承认南海诸岛(尤其是南沙群岛)为中国政府所有。甚至一些南沙争端的主要当事国也曾经对中国拥有主权这一事

实不表示反对。20世纪50年代，菲律宾曾明确承认南沙群岛不属菲方所有，菲方对南沙没有主权要求。越南统一前北越政府也承认“根据越南方面的资料，西沙和南沙群岛应当属于中国领土”，并在其出版的教科书和地图中将南沙标注为中国领土。然而，这些国家现在却出尔反尔，置国际法有关规则于不顾，悍然声称南沙全部或部分岛礁为其所有。根据“禁止反言”原则，越南既然已承认中国对南沙群岛的主权、菲律宾承认群岛非其所有，它们事后就不得对该群岛提出任何争议。而某些区外大国既然已对南海诸岛归属有一明确立场，那么现在亦应从建设南海良好秩序的角度出发尊重历史。

3：当前南海形势：

争端各国加紧军备，军费增加。

美国高调重返亚太，美越美菲军演。

日印也宣布插手南海。

黄岩岛事件逐步升级，中越执法船海上博弈，越歼击机侦查南海。

外交上，各国唇枪舌战。

4：中国经济发展形式：

2011年，世界经济呈现新兴经济体复苏较快、通货膨胀压力增大，但发达经济体复苏乏力、失业率居高不下的分化走势，国内经济出现经济增速同比下降但物价涨幅同比上升的复杂局面。我国抓住经济运行中的主要矛盾，将稳定物价总水平作为宏观调控的首要任务，推动经济增长由政策刺激向自主增长有序转变，宏观调控取得积极成效，物价上涨势头初步得到控制，经济增长减速平稳。2012年，受发达国家债务危机拖累，世界经济延续缓慢复苏、低速增长走势，国内外因素要求我国加快经济结构调整的压力进一步增大，我国应继续实行积极的财政政策和稳健的货币政策，更加着力调整经济结构，将进一步激发自主增长活力。2012年，预计GDp增长8.5%左右，CpI上涨3.5%左右。

经济增长的有利因素

——2012年，“十二五”规划第二年进入投资项目集中建设阶段，将在一定程度上带动投资及经济增长。从“六五”到“十一五”的经验看，一个五年规划中各年的平均投资增速分别为17.3%、24.1%、28.5%、18.8%、19.8%，受投资建设周期影响，五年规划第二年往往是建设项目进入投资高峰期。在重大规划项目建设的带动下，固定资产投资仍将保持较快增长。

——战略性新兴产业的相关规划陆续出台给经济增长增添新的动力。在2010年国务院发布《关于加快培育和发展战略性新兴产业的决定》的基础上，2011年7月23日，国家发改委发布了《鼓励和引导民营企业发展战略性新兴产业的实施意见》，此外，《节能环保产业发展规划》《环境服务业“十二五”规划》也将陆续出台。未来在建设创新型国家战略的推动下，我国将充分发挥国内储蓄资源丰富、学习追赶型科技后发优势和国内企业建设国际竞争新优势积极性高涨等一系列有利条件，以优惠政策动员国内更多战略资源投向产业结构升级，传统产业将加速固定设备更新换代，战略型新兴产业发展将进一步加快，我国经济将在产业结构向上调整中获得新的增长动力。

——在区域协调发展和主体功能区战略的作用下，中西部不断承接东部产业转移，逐步成为带动经济增长的新亮点。随着区域发展政策体系不断完善，全国主体功能区规划发布实施，支持民族地区发展力度进一步加大，对口支援西藏、新疆、青海省藏区的指导意见，兴边富民行动规划，进一步促进内蒙古经济社会又好又快发展的若干意见逐步贯彻，中西部承接东部产业转移的能力不断提高，对经济增长将发挥重要的积极作用。

——扩大居民消费政策的不断完善将进一步扩大消费对经济增长的贡献。“十二五”规划中提出，要建立扩大消费需求的长效机制，把扩大消费需求作为扩大内需的战略重点。2011年出台了一系列扩大消费需求的政策。“十二五”内贸规划即将出台，也将有力促进国内贸易和完善流通体系;央行关于第三方支付平台的新规定以及银联推出的无卡支付平台等政策都将为网络消费和银行卡消费等新兴消费模式提供良好环境。此外，随着个税改革的不断推进、中央针对中低收入者的补贴力度不断加大、最低工资标准不断提高，社会保障体系不断完善，城乡居民收入也将稳步提高，消费购买力较强的城镇人口比重上升，政策因素和人口结构因素等将有利于我国消费需求保持稳步加快的增长态势。

4：军事解决的危害：

资源浪费

通货膨胀、经济停滞甚至倒退

基础设施的破坏

社会治安混乱

人员伤亡

交战双方人民成为敌人

大型战争会给一代或几代人民造成阴影

环境污染

总结：综上来看，我们要坚决维护主权完整。一方面，做好军事解决的准备;另一方面，保持克制与争端各方开展对话，争取在南海各方行为准则框架内解决南海问题。

军事手段不是解决争端的好方法，而且中国正在经济发展的战略机遇期，不容许有战争的破坏。争端各国人民也不会同意发生战争，战争不符合各国人民的根本利益。所以我认为，在南海问题上，中国人民应当在主权不失的条件下，努力与世界人民一道维护南海地区的和平与稳定。

第三篇：关于正确处理社会新阶层人士加入民主党派组织问题的思考

中共周村区委统战部 徐盛源

改革开放以来，随着市场经济体制的不断发展和完善，特别是随着基本经济制度的变化和产业结构的调整，我国逐步产生了新的社会阶层。党的十六大报告中明确指出社会新阶层都是中国特色社会主义事业的建设者，随着这部分建设者人数不断增多，力量不断壮大，他们的政治诉求越来越强烈，反映到统战工作上，如何正确处理好社会新阶层人士加入党派组织就成为摆在我们面前的新情况、新问题，笔者认为要正确处理好这个问题，必须把握好以下四点：

一、充分认识社会新阶层的发展趋势及其统战对象属性

首先，从新阶层的组成看，我们初步把社会新阶层分为民营科技企业的创业人员和技术人员、受聘于外资企业的管理技术人员、个体户、私营企业主、中介组织的从业人员、自由职业人员等六个方面，个体户是拥有生产资料的劳动者，民营科技企业的技术人员和受聘于外资企业的技术人员是技术的所有者，中介组织的从业人员、自由职业人员是知识的所有者，民营科技企业的创业人员、受聘于外资企业的管理人员和私营企业主是管理要素的所有者，私营企业主又是资本的所有者,他们凭借劳动、知识、技术、管理和资本等生产要素按贡献参与社会分配。这一阶层是财富的创造者和祖国富强的贡献者，是一个关乎民富国强的群体。其次，从其发展趋势上看，新阶层长期发展的趋势始终不会变。新阶层是在我国以社会主义市场经济为取向的经济改革过程中应运而生的。 随着我们党治国方略和各项大政方针的日臻成熟和定型，新的社会阶层赖以产生、生存和发展的市场经济体制环境将长期存在并日益得到优化，从现在一直到社会主义社会的更高级阶段，多种阶层共同发展的趋势不可逆转。只有到了共产主义社会，随着阶级和国家、社会分工和差别的消亡，社会阶层才有可能消失。第三，新阶层的统战工作对象属性始终不会变。新阶层之所以成为党的统战工作对象，是因为他们中的绝大多数都具有非公有制人士、非党人士、非工农群众等质的规定性。根据我国社会的整体发展趋势，这些质的规定性不会发生改变：在社会主义市场经济体制下，非公有制经济将长期发展;在我们党始终保持自身先进性特质的条件下，共产党员始终是全体人民中的少数;适应全面建设小康社会和现代社会的要求，传统的产业工人和农业劳动者队伍将逐步缩小。因此，从上述分析可以得出这样一个结论：新阶层统战工作将与建设中国特色社会主义的全部历史过程相始终。因此，正确作好社会新阶层工作，不断开拓出统战工作的新领域和新空间，不断地把新出现的新阶层人士和新出现的社会阶层纳入党的统一战线之中，从而以变而不衰、历久弥新的同盟者队伍，为推进我国社会主义建设稳步地向着更高的阶段发展提供强大的力量支持。

二、正确看待社会新阶层人士日益强烈的政治诉求

社会新阶层是一个正在形成阶层意识的社会阶层 ，其人员构成不同于传统的统战对象，其统战的性质和色彩更为鲜明，具有明显的时代特征。根据我区中介组织的调查结果，全区有中介组织16家，从业人员173人，其中大专以上文化程度的115人;高级职称的5人，中级职称的33人;35岁以下的110人;党外人士130人。不难看出社会新阶层从人员构成上存在知识分子多、年轻人多、党外人士占绝大多数的特点。从总体上看，新的社会阶层绝大多数都是生在新中国、长在红旗下，受的教育都是实现共产主义的远大理想教育，都深深知道，他们是靠着党和政府改革开放政策发展起来的。他们拥护党的领导和社会主义制度，拥护党的路线方针政策，遵纪守法，热爱祖国。他们勇于开拓，为我国的经济发展和社会进步做出了自己的贡献。基于此，加入中国共产党会成为他们的政治诉求，同时，由于他们比较明显的“社会人”和“自由人”的特点，决定了他们政治诉求方面的多样性，对他们来说最信奉的是“在商言商”，最重要的是成就事业，参与政治主要是为了更好表达和维护自己的利益，因此，他们的政治诉求不会仅仅局限在执政党上，参政党民主监督、参政议政的职能某种意义上讲更符合他们参与政治、维护个体利益的需求。因此，加入民主党派组织必将成为一部分社会新阶层人士的政治需求。

三、严把党派“入口关”，保持党派特色和优势发挥

民主党派是爱国统一战线的一支重要力量，进入社会主义现代化建设时期，各民主党派都已经成为各自所联系的一部分社会主义劳动者和一部分拥护社会主义的爱国者的政治联盟，具有政治上的进步性和成员的广泛性，形成了各自的特色和优势，发挥了很大的作用。因此，保持民主党派的特色和发挥其优势，是民主党派履行职能发挥作用的重要基础，也是民主党派组织发展的关键问题。虽然各民主党派在组织发展中已经注意了这个问题，但还存在一些认识上和实际工作中的差异。一是对“三个为主”的认识上有差异，要求打破按分工范围和对象发展成员的界限，提高跨界别发展成员的比例，认为这样做有利于民主党派提高整体素质，提高参政议政水平，更好地实现与共产党“长期共存”。二是对非公有制经济人士的发展都有较高的积极性，在“度”的把握上有差异，认为在新的社会阶层中特别是非公有制经济人士中发展民主党派成员，可以增强民主党派的活力。三是对人员整体素质的把关上有差异，特别是政治素质和能力素质上要求还不够高，没有处理好数量和质量的关系，造成政治上比较成熟、业务能力较强、社会有影响力的成员相对匮乏。这些认识上和实际工作中的差异，对民主党派特色的保持和优势的发挥都将受到一定的影响，必须引起高度重视，要保持民主党派的特色和发挥其优势，必须把好民主党派成员的入口关，坚持标准，保证质量，着力从提高民主党派成员的整体素质上去思考。

1、坚持进步性和广泛性的统一。坚持民主党派进步性与广泛性的统一，是实现多党合作的基础，也是保持特色和发挥优势的前提。民主党派的进步性与广泛性，是一个相互联系的统一体。民主党派工作主要依靠代表性人士发挥作用，多党合作主要是通过与代表性人士的合作体现出来，代表性人士联系着众多的知识分子，他们通过这部分群众的愿望和要求，充当了这部分

群众的代言人;另一方面，民主党派代表人士如果离开了他们所联系的那部分群众，他们就缺乏了代表性，尤其是随着社会的发展和参政议政的深入，民主党派参政议政要求更高，重视发挥民主党派整体优势越来越成为众多民主党派采用的一种形式和措施，但是不管任何时候，代表性人物始终将走在前面。因此，我们必须辩证地看待进步性与广泛性的问题，既不能把他们对立起来，也不能把他们割裂开来。实际上，否认了进步性，多党合作就缺乏了坚定的基础;否认了广泛性，民主党派就失去了存在的理由。坚持民主党派进步性和广泛性的统一，是民主党派政治联盟特点的具体体现，是民主党派特色保持和优势发挥的基石。只有坚持进步性，才能保持正确的政治方向，与我党进行良好的合作，为建设中国特色社会主义作出贡献;只有坚持广泛性，才能协助党和政府在团结、联系、教育一部分人士方面，在调动各方面积极性、化解矛盾、反映意见建议、维护稳定等方面发挥应有的作用。

2、正确把握“三个为主”的组织发展原则。以大中城市为主，以一定代表性的人士为主，以协调分工的范围和对象为主，是民主党派的组织发展原则。随着市场化、国际化、信息化和法制化的大步推进，统战对象的结构、地位、价值取向和政治观念发生了很大变化，内部结构日趋年轻化、知识化，社会地位明显上升，价值取向呈现多元态势，政治观念趋于理性。因此，民主党派要继续保持自己的特色和发挥其优势，就必须在组织发展中，正确把握“三个为主”的原则，做到：一要坚持标准，保证质量。民主党派作为参政党，都有自己的组织发展方针和成员标准，要依据这些方针和标准来考虑组织发展问题，而不能随意降低标准发展成员。必须根据形势的发展，注重政治素质，坚持发展与巩固相结合，有计划地稳步发展，要防止把加入民主党派作为一种荣誉，作为一种政治安排的台阶。民主党派是与中国共产党通力合作的参政党，在建设中国特色社会主义事业中，确认了与中国共产党一致的指导思想，有共同的奋斗目标，在根本利益上是一致的。民主党派每一个成员都必须按照自身建设的目标，继承和发扬优良传统，在新世纪与中国共产党长期亲密合作;坚持社会主义方向，致力于建设中国特色社会主义;适应时代要求，提高参政议政、民主监督水平;具备较高政治素质，能够经受各种困难和风险;广泛团结，求同存异，在多党合作道路上成为走向进步的桥梁和纽带。二要以高中级知识分子为主体，按照各自分工的范围和对象，保持自己的特色和优势。要正确处理好70%与30%的关系，不能改变自己的主体，过分地扩大分工的范围和对象，失去自己的特色和优势，特别要把好30%人员的入口关。在发展社会新阶层人士尤其是在发展非公有制经济人士问题上，要按照中央统战部1996年制定的《关于民主党派组织发展若干问题座谈会纪要》、1999年制定的《关于加强自身建设问题的纪要》和2004年《进一步做好民主党派组织发展工作座谈会纪要》精神，从严掌握，严格把关，不能搞大发展，特别是不能将发展非公有制经济人士作为解决经费的途径，更不要相互搞攀比。要充分考虑到民主党派各自的特点，从实际出发，服从多党合作这个大局。要坚持标准，决不能将不符合条件的人发展进来。

3、加速培养代表性人物。在各个历史时期，民主党派都有自己的代表性人物，是各民主党派的一面旗帜，对民主党派成员具有凝聚力和号召力，对社会有很大的影响力。民主党派的代表性人物，不仅要有较高的学术造诣，

还要有一定的社会活动能力。从目前情况来看，这方面的人物相对较少，对民主党派开展活动带来或多或少的困难，对更好地发挥参政议政、民主监督的作用造成一定的影响。因此，要积极采取措施，物色和推荐年轻的优秀的有代表性的高中级知识分子吸收到民主党派组织中来，以增强民主党派的活力。

要开展学习培训，加强教育引导，不断提高民主党派成员的整体素质。进入新世纪以后，随着国际国内形势的发展变化，统一战线内部出现许多新情况新问题，特别是这些年来民主党派新成员不断增加，组织不断扩大，新一代民主党派成员已经成为党派工作的主导力量。因此，必须通过举办各种学习培训班，提高他们的政治理论水平和实际工作能力;必须加强政治引导，特别是在政治基础、政治原则、政治方向、政治立场等方面的引导，不断提高民主党派成员的整体素质，这是培养民主党派代表性人物的关键环节。

要提供各种舞台，创造知情条件，努力提高民主党派成员参政议政、民主监督的能力。可以通过各种座谈会、情况通报会、知情活动等形式，为民主党派成员知情参政提供各种舞台，构建各种平台，让他们有更多的施展才华、发挥作用的机会。这是培养民主党派代表性人物的有效途径。只有这样，才能更好地保持民主党派的特色，发挥民主党派的优势，更好地为改革开放和社会主义现代化建设事业服务。

四、运用统一战线力量团结联合社会新阶层

新的社会阶层是统一战线的重要组成部分。随着依法治国的推进、市场经济体制的完善和经济全球化进程的加快，新的社会阶层将继续壮大发展。如何把这支新的社会阶层纳入统战工作的视野，更好地把他们引导和团结到现代化建设的大局上来，是新世纪统一战线一个具有全新的、开拓性的重大课题。近期，主要做好以下几个方面的工作。

1、加强学习培训，帮助他们提高素质。充分利用社会主义学校举办十六大精神学习班、法律知识学习班、党的方针政策(某些方面)学习班、市场经济知识学习班等各种类型的学习班。通过学习培训，使广大新的社会阶层成员进一步增强接受共产党领导的自觉性和坚定性，增强对邓小平理论和“三个代表”重要思想的共识，增强走中国特色社会主义道路的信心，从而更加紧密地团结在中国共产党周围，同心同德，为经济的发展、为全面建设小康社会作出更大贡献。

2、真诚关心爱护，促进他们健康成长。新的社会阶层成员十分希望得到政治上的关心爱护。除了党委、政府直接关心外，统战部门特别要发挥好职能作用，注重在政治上关心爱护他们。一是要从思想感情上更加贴近他们，敢于和他们交朋友;二是要转变作风，经常深入下去，和他们交谈，了解他们的真实思想和疾苦，为他们排忧解难，维护他们的合法权益，为他们牵线搭桥，帮助解决一些实际问题;三是在政治上关心培养，特别是要做好物色、培养骨干的工作，按照政策规定做好人大代表、政协委员、工商联领导班子 4

成员的推荐提名工作，作好政治安排;四是对有缺点、错误的同志，要按照“团结——批评——团结”的方式，从团结的愿望出发，进行批评教育，通过深入细致的工作，使之认识和改正错误，化消极因素为积极因素，把他们团结在党的周围。

3、多给鼓励表彰，引导他们多做贡献。对新的社会阶层，多从政治上肯定，多鼓励他们的企业精神，团结他们，调动他们的积极性。积极引导他们树立“富而思源，富而思进”，不满足现状，继续奋力开拓创新，做大做强自己的企业，同时不忘回报社会的思想和精神。对他们中的优秀分子，要通过有关会议和报刊、广播、电视等新闻媒体给予宣传、鼓励，树立典型，给予表彰。要引导他们按照“建设者”的政治定位、经济定位和社会定位要求自己，把自身企业的发展与国家的发展结合起来，把个人富裕与全体人民的共同富裕结合起来，把遵循市场法则与发扬社会主义道德诚信结合起来，带动这个群体爱国、敬业、守法，做合格的“中国特色社会主义事业建设者”。

4、积极引导，树立科学的发展观。发展是硬道理，是党执政兴国的第一要务。科学的发展观，对新的社会阶层提出了新的更高的要求，因此，在运用统一战线团结和联合新的社会阶层中，要积极引导他们牢固树立和落实全面、协调、可持续的发展观，认真解决好推进发展的认识问题，自觉地坚持以经济建设为中心，自觉地促进社会主义物质文明、政治文明和精神文明的协调发展，坚持以人为本，实现经济社会全面、协调和可持续发展，促进自身事业的不断发展壮大。

第四篇：日常公文处理程序、常见问题及处理

意见

各类通用公文、文书的定义、特点、格式、要素、结构、使用范围、制发程序等在有关公文写作与处理的工具书中均有规范的解释与说明，这里结合实际，就工程处日常公文文书处理程序、常见问题及处理意见作以相互学习，以促进广大从业者共同提高。

一、工程处常用文书种类

(一)公务公文种类：通知、报告、请示、决定、通报、函、意见、公告(公示)、会议纪要等。

通知：传达上级的指示，要求下级办理或者知道的事项，批转下级的公文或转发上级、同级和不相隶属单位的公

文用“通知”。例：建设工程处关于开展安全生产月活动的通知。

报告：向上级机关汇报工作、反映情况，用“报告”。例：中共建设工程处委员会关于XX年工作情况的报告。

请示：请上级指示和批准，用“请示”。例：建设工程处关于建设员工文化活动中心的请示。

决定：对某些问题或者重大行动做出安排，用“决定”。 例：中共建设工程处委员会 建设工程处关于表彰XX先进集体、先进生产(工作)者的决定。

公告、公示：向公众宣布重要的事件用“公告”、或“公示”。平常大多见到的是公示，公示和公告二者的关联性是公示和公告都是向公众公布一件具体事项或决定，类似通知、通报，但公示、公告没有象通报对事物的表扬或批评成分，也没有像通知由约束性的要求内容。二者的区别是公示是拟决定干什么，大家在限定期限内有意见可以提，内容还可以改。公告就是告诉大家已经决定了

的事情，大家知道就行了。例：干部职务调整公告，干部任前公示。

通报：表扬好人好事，批评错误，传达重要情况以及需要所属各单位知道的事项用“通报”。例：建设工程处关于一季度基础工作检查情况的通报。

函：平行的或不相隶属的单位之间互相商洽工作，向有关主管部门请示批准等用“函”。例：处长办公室关于购置一台彩色复印机的请批函。

意见：对重要问题或事项提出见解或处理办法用“意见”。例：中共建设工程处委员会关于强化领导干部作风建设的指导意见。

会议纪要：传达会议议定事项和主要精神，要求有关单位共同遵守执行的用“会议纪要”。例：工程处5月份月度工作例会会议纪要。

(二)事务文书种类：总结、汇报、计划、规划、方案、工作报告、领导讲话、述职报告、会议记录、贺信、慰问信、感谢信、祝酒词、欢迎词、主持词、

申请书等。例如：工作总结、专项工作总结，阶段性或专项工作汇报，领导在会议上的讲话、在各类仪式上的致辞，考核领导干部时各位领导的述职述廉报告，各种会议的会议记录，业主单位向我们实现重要工程节点目标的祝贺信，节假日向广大职工家属或特殊时期向特定群体发出的慰问信，表示工程处、工程处党委的感谢关心之情，社会团体向工程处集体或个人所做出的先进事迹、特殊帮助的感谢信，宴会上的祝酒词、欢迎外部团体来工程处考察访问的欢迎词，以及我们平时见到的入党申请书等等。

(三)商务文书种类：投标书、可行性研究报告等。

第五篇：餐饮常见问题的处理

一、客人要向服务员敬酒时，怎么办?

1、应向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意;

2、若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝;

3、同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢。

二、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办?

1、须用手掩住口鼻;

2、转身背对客人;

3、之后向客人道歉。

三、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办?

1、服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象;

2、遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意;

3、客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

四、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办?

1、在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼;

2、有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快。但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象;

3、只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。

五、在服务工作中出现小差错时，怎么办?

1、在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故;

2、但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法;

3、事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生;

4、凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

六、客人请你外出(去玩或者看电影)时，怎么办?

1、服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出游玩或看戏;

2、当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如“实在对不起，今晚还要参加学习”、“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝客人。

七、客人要求和你合影留念时，怎么办?

1、由于我们的服务工作做到了热情、有礼、主动、周到，令客人十分满意，客人在离店前，有时会要求和服务员合影留念;

2、若客人要求合影留念时，首先表示谢意，然后尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不使客人扫兴而又不失礼节;

3、若客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同事一起合影，不要单独和客人拍照，以免造成日后的误会。

八、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办?

1、由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意;

2、服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢;

3、如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。

九、客人出现不礼貌的行为时，怎么办?

1、客人出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的;

2、如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去;

3、如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付;

4、如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查。

十、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办?

1、根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排;

2、按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳地向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，征得客人同意，确定下来;

3、客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。 十

一、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办?

1、及时带客人到离门口较近、方便服务的位子;

2、提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等;

3、不要议论或投以奇异的眼光;

4、不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。

十二、遇到形象异常，如肤色、外貌特别的客人来餐厅时，怎么办?

1、像接待其他客人一样，礼貌地向客人问好并带其入座;

2、不能轻视或笑话客人，更不能评头论足，或盯着客人特别的部位。 十

三、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办?

1、把客人带到远离通道的地方;

2、马上为小孩取一张儿童凳;

3、摆易破损的餐具、杯具、花瓶时，注意不要将其靠近桌沿;送服务饮料时，须配备吸管(如是热饮，告之家长，以防烫伤);

4、为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩直接接触;

5、餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。 十

四、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办?

1、礼貌地告诉客人餐厅已客满，并征询客人是否先到酒廊或候餐处等候;

2、带位员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单，并提供茶水服务;

3、在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还要等候的时间，并时常给客人以问候;

4、一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座;

5、如果客人不愿等候，建议客人在本饭店内的其他餐厅用餐。 十

五、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办?

1、服务员若不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下;

2、然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答;

3、不可回答客人说：“不知道。”

十六、用餐的客人急于赶时间，怎么办?

1、将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开;

2、应急客人之所急，介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做;

3、在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘;

4、预先备好帐单，缩短客人结帐时间。 十

七、遇到为老年人或小孩点菜时，怎么办?

1、因老年人和小孩对食物的消化能力较弱，因此应介绍一些清淡、易于消化、容易食用的菜式，不要介绍那些刺激性强、味道重、带刺多的食物给老人或小孩;

2、不要向客人推销烈性酒佐餐。 十

八、接待信奉宗教的客人时，怎么办?

1、了解客人信奉的是哪种宗教，有什么忌讳(佛教徒食素、伊斯兰教徒不食猪肉、印度教徒不食牛肉);

2、在点菜单上要特别注明，交待厨师用料时不可冒犯客人的忌讳并注意烹饪用具与厨具的清洁;

3、上菜前还要认真检查一下，以免出错。 十

九、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办?

1、在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁(姿势要端正)，保持宴会厅的安静;

2、与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。 二

十、两台客人同时需要你服务时，怎么办?

1、要做到既要热情、周到，又要忙而不乱;

2、服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时应跟他们打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。

二十一、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办?

1、先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口头通知厨房，然后补单;

2、如果不是点菜单的问题，到厨房了解是否正在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间;若未烹调，通知厨房停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜;

3、向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。 二十

二、客人提出食物变质要求取消时，怎么办?

1、此时，应该耐心聆听客人的意见，并向客人致歉;

2、把食物立即撤回厨房，由厨师长或餐厅经理检验食物是否真的变质;

3、若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴;

4、若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

二十三、服务员未听清客人的菜，上错了菜，客人不要，怎么办?

1、应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这道菜;

2、若客人坚持不要，不可勉强客人;通知厨师优先做出客人想要的那道菜;

3、客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况的发生。 二十

四、客人在用餐过程中，要求改菜，怎么办?

1、对客人的要求，我们要尽量满足;

2、通知传菜部了解原菜式是否烹调，若已烹调，应婉言地回绝客人;

3、若未烹调，应马上按客人的要求重新填写点菜单交厨房，并通知餐厅经理取消原菜式。 二十

五、客人投诉烹饪的食物未熟、过熟或味道不好时，怎么办?

1、若食物未煮熟，应马上收回重新煮熟;

2、若因食物烹饪过熟或煮得味道不好，应请厨师再煮另一份同样的食物，不再收费;

3、如果再煮的食物客人仍不满意，就要建议客人另选其他食物，并向客人表示歉意。 二十

六、客人投诉食物里有虫子时，怎么办?

1、马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征得客人谅解;

2、取消该菜，赠送一份同样的食物。

二十七、客人把食物吃完后才投诉，怎么办?

1、耐心地听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理;

2、经了解客人投诉的情况属实，应先向客人道歉，然后免费给客人上一份果盘或一杯饮品来补偿过失;

3、若客人是以此手段有意赖帐，则汇报大堂副理，由大堂副理出面处理。 二十

八、客人喝醉酒时，怎么办?

1、客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水;

2、给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、热茶、矿泉水等;

3、如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照;

4、如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。

二十

九、服务中不小心把食物或饮品溅在客人身上，怎么办?

1、在上菜和上饮品的时候，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上;

2、若不小心溅在客人身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。

三

十、在用餐过程中，客人不小心碰翻水杯或酒杯时，怎么办?

1、马上给予清理，安慰客人;

2、用餐巾吸干台面的水渍或酒渍，然后将清洁的餐巾平铺在吸干的位置上;

3、重新为客人换个杯子并斟满饮品。 三十

一、客人损坏了餐具，怎么办?

1、客人损坏餐厅的用具一般都是无意的，服务员应礼貌、客气地安慰客人，而不能责备客人;

2、先帮客人清理被损的用具，并适时向客人说明餐具赔偿价格，酌情让客人索赔;

3、若客人不肯赔偿，或对于个别有意损坏餐具的，应报大堂副理处理。 三十

二、客人擅自拿取餐厅的用具，经指出又不承认，怎么办?

1、餐厅的某些用具很新颖别致，出于好奇，有些客人会擅自拿取。当发现这种情况时，服务员应马上向领班或经理汇报，由领班有礼貌地向客人耐心说明保管好餐厅物品是服务员的责任，设法让客人自觉交还;

2、若客人非常喜欢餐具，不愿交还，可按规定的价格出售给客人;

3、若经说明后，客人坚持不承认，应报告大堂副理处理。 三十

三、客人把洗手茶当作茶水喝了时，怎么办?

1、服务员在上洗手茶时应向客人说明，以免误会;

2、若客人在不知的情况下喝了，服务员不要马上上前告诉客人，以免使客人难堪;

3、撤下洗手盅，并为客人先上一杯茶，而后再给客人上一份洗手茶。 三十

四、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办?

1、这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声;

2、到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜;

3、不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应留下专人为客人服务。 三十

五、遇到自己的亲友来用餐时，怎么办?

1、遇到亲友来用餐，服务员也应该像对待其他顾客一样，要分清先来后到，不能特殊关照或优惠;

2、不要跟自己的亲友表现得过分亲热，以免影响其他客人。 三十

六、客人自带食品要求加工时，怎么办?

1、若客人自带食品到餐厅要求加工。一般应婉言谢绝;

2、若客人一再坚持，应汇报餐厅经理酌情处理;

3、如同意加工，适当收取加工费。

三十

七、客人自带酒水来餐厅用餐，怎么办?

1、向客人说明餐厅须按规定收取开瓶服务费;

2、征得客人同意后，给客人摆好相应的酒杯;

3、为客人提供配套服务，如威士忌一类的酒应送上冰块，加饭酒应给予加热。 三十

八、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办?

1、立即上前劝阻，隔离客人;

2、把桌上的餐具、酒具移开，以防被吵架双方利用;

3、报告上司、保安部和大堂副理。

三十

九、客人用餐时，忽然停电，怎么办?

1、一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供电，因此服务员应沉着，不应惊慌或惊叫;

2、应设法稳定客人情绪，在应急电源还没供上前，打开应急照明灯;

3、恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。 四

十、遇客人在餐厅跌倒时，怎么办?

1、若客人在餐厅跌倒，服务员应马上上前扶起客人;

2、视情况询问客人是否需要叫医生。