前台接待常见问题处理（精选8篇）
篇1：前台接待常见问题处理
酒店前台常见疑难问题处理
前厅部常见疑难问题的处理
1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您 联系的，欢迎您下次光临”。
2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？
要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。
3、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？
首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。
4、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？
应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位式电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。”若属特殊情况，可做特殊处理。
5、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。”
6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？
先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站式客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。
7、在登记验证中，发现可疑客人时，怎么办？
要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。
8、旺季和满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？
安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们在尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房，仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见!”
9、客人发脾气骂你时，怎么办？
应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解脱决。
10、客人对你讲不礼貌的话时怎么办？
应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。
11、客人要求我们代办事项时怎么办？
为客人代办事项要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；账目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。
12、在服务中，心情欠佳时怎么办？
服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表酒店的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、面带笑容的为客人提供优质服务才是自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。
13、样才能做到怎淡季不淡，使客房拥有最高开房率与理想收费率？应树立灵活经营的指导思想和主人翁责任感，确立房价折扣浮动的最低限度，扩大折扣范围，建立一个长期牢固的客源联系网，建立客人消费档案，发展公关，对外联系，扩大宣传，提高知名度与美誉度，实行特惠与优惠价的营销策略，保持部分营业收入相对稳定，掌握灵活操作技巧与语言艺术，提供优质服务。
14、推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么？
这样做不妥当，因为这样做会挫伤客人的自尊心，使某些人感到尴尬而难以答复，或使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，怀疑我们的房间难以推销而采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的机会，不利于提高收费与维护酒店声誉，所以我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。
15、当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？
应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其他当值人员前来与客人搭腔，自己借故离开。或礼貌地告诉客人“对不起，我现在很忙”。然后主动找一些工作做。
16、一位以全价入住的客人在退房时说房间太贵，房间设备出现毛病，房内有异物，以致影响他的身体健康入睡眠，要求折扣收费时怎么办？
当退房时提出折扣要求，原则上不给予办理，应做好解释工作，若客人所说情况属实，应向客人表示歉意，并给予折扣收费，维护酒店的声誉，立即通知服务员对该房进行彻底清理维修，避免再次出现类似的事情。
17、一住客在退房时将一包物品交给你，要求转交其朋友，并声称明天来取，应如何处理？
首先要了解物品的种类，如属贵重物品、易燃、易爆、易腐及淫秽物品，应礼貌地拒绝接受，除上述物品外，可请客人到行李保管处办理存放领取手续，并书写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名，请客人将物品打开查验，核对行李牌及委托书与物品是否一致，其朋友来取物品时，应出示有效证件，写下收条并在行李领取簿上签名，有必要则复印证件，以备后查。
18、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理？
1.了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。
2.请客人写下委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。
3.在客人的订单上留言。
4.客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。
19、一位曾走单的客人又来入住，我们应如何处理？
首先，用提醒的口吻，礼貌的请客人付清欠款后再入住，如说：“对不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了结算费用，现在补交好吗？”并收取客人的消费保证金，然后，通知有关部门，密切注意此客动向，防止再次走单。
20、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办？
1.了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记一房号和姓名。
2.按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
3.尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。
篇2：前台接待常见问题处理
1、遇到无礼型客人怎么办？
2、遇到急性型客人怎么办？
3、遇到客人投诉怎么办？
4、客人反映在客人接到骚扰电话时怎么办？
5、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办?
6、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办?
7、客人用了客房的小吧内的食品，却矢口否认，怎么办?
8、客人带宠物进酒店，怎么办?
9、住客喝醉酒无理取闹，怎么办?
10、晚上探访时间己过，催促访客离店，住客拒绝合作，怎么办?
11、酒店客满，仍有客人来住店，怎么办?
12、客人到店后，客房未准备好，客人表示先入住再清洁，怎么办?
13、有人到酒店逼债，要求告诉客人房号，怎么办?
14、发现双重售房时，怎么办?
15、一台胞携带中华民国护照登记，怎么办?
16、客人住店期间有逃账迹象，怎么办?
17、发现酒店员工在工作场所争吵时，怎么办?
18、客人到总台，接待员正在接听电话，怎么办?
篇3：前台接待常见问题处理
(一)从事前台报账的工作人员缺乏热情
众所周知,因为面临高校全体师生,所以从事前台报账工作的人员需要处理各种繁琐的事务。通常报账大厅人流量大,其环境也会很恶劣。为了应对全校办理事务的师生,工作人员只能在这样嘈杂的环境下处理事务,可以说没有放松的机会。如此高强度与压力的工作却没有优渥的待遇,再加上因为制度问题,报账人员的晋升机会也比其他岗位较少。上述的问题就导致高校财务报账人员在工作中缺乏应有的积极性,工作过程中经常推诿、拖延是常事。甚至有一些工作人员违背职业道德,致使财务管理工作混乱,严重影响了高校的整体形象。
(二)欠缺与高校师生的信息沟通
通常来说,财务报账工作进展的效率与质量取决于工作人员与全校师生的信息交流。但是通过调查我们不难发现,大多数的财务保障人员往往因为众多的原因导致服务质量与效率严重低下。具体主要体现在报账人员欠缺与全校师生、其他相关部门的信息沟通与交流上。 因为没有沟通的渠道,导致了不论是教师与学生,还是其他部门,不能给与报账人员以相互理解和尊重的态度。除此以外,从事报账的工作人员也没有及时更新需要大家了解的信息,即使有所更新也有可能信息不全。这也造成了高校师生在面临问题时比较茫然,自然而然的就责备报账人员。即使有一些师生抱着沟通了解的态度咨询相关工作人员,工作人员解答的效率也会导致师生不满,严重影响了学校财务管理的形象。
(三)高校财务前台报账人员整体素质有待提高
随着时代的发展,高校财务前台报账工作人员需要处理的业务也越来越多。但是众多财务前台报账人员却没有这样的意识,仅仅认为他们的工作是进行简单的会计核算。这样的态度导致了报账工作人员整体素质底下,不能很好的为前来办理业务的人员服务。
二、提高高校前台报账管理服务的策略与方法
(一)通过财务管理内部激励机制提高工作人员工作的积极性
激励机制可以充分调动工作人员的积极性,使其能够以更高效率进行工作。从高校财务前台报账人员来说,可通过物质激励与精神激励相结合的方式,提高工作人员的工作效率。
第一,目标激励。根据马斯洛需求层次分析理论,目标激励对于报账工作人员的激励具有重要的作用。作为高校职工的一份子,他们已经满足了生存需求的标准,向更高层次的需求迈进。所以,通过目标激励,可以让员工把个人目标与学校目标充分结合,使其充分认识到努力工作不仅可以保障自身的生存需求,还可以促进学校事业的发展。这样一来,报账工作人员就能认识到前台报账工作不仅仅是自己谋生的工具,还代表了高校整体的服务形象。这样一来,工作人员的积极性就被激发。
第二,竞争激励。把竞争机制加入到前台报账管理工作中,也可以激发员工工作的积极性。一般来说,竞争机制引入后,人们就很容易认识到如果再安于现状、不思进取,只能被优胜劣汰。高校相关管理人员可以统计每月报账人员工作效率、质量以及被投诉频率,并将之公布, 那么这样一来,相信很多原先得过且过的职工就会从新燃气工作的热情。甚至一些员工还会感受到自己所面临的危机,从而加强自己业务能力的提高,不断进行培训与充电,提高服务质量。
第三,进行适度的负激励。管理者要充分认识到,负激励与奖励同样可以发挥重要的作用。通过奖励,可以进一步巩固和增强工作态度积极的工作人员,使其认识到只要努力工作,必然得到奖励;而惩罚则可以一定程度遏制工作中的不正之风。需要注意的是,不论是奖励还是惩罚,都必须适度。这样一来,管理者就需要建立一个科学、合理的考核机制,通过考核机制对每一报账人员的工作效率、质量与服务态度进行考核。
(二)完善与健全高校的财务信息沟通网络,提高沟通效率
目前来说,高校的网络平台建设都比较健全、先进。所以,高校财务前台报账人员就可以利用高校的信息网络优势,健全与完善财务信息沟通网络。这样一来,通过完善的信息渠道,为高校师生宣传前台报账的工作流程,并借此及时为师生答疑解惑。并且,通过网络平台,全体高校师生都可以及时查询相关财务信息。此外,信息沟通平台的构建也可以加强师生与报账工作人员的交流,不论师生有什么疑问,都可以在线向工作人员进行咨询,相关工作人员也可以及时解答师生的疑惑。不仅如此,师生还可以根据报账人员的服务态度,在网络平台上对其进行打分、评价,这也是考核工作人员的依据之一。
三、结束语
综上所述,随着社会的不断进步,在市场经济的背景下,高校也必须充分认识到,只有竞争才能得到发展。而这又需要以提高高校财务部门的管理作为前提。在这样的情况下,从事高校财务前台报账的工作人员只有提高整体素质,保障其服务质量,才能推动高校财务管理的发展。因此,高校管理者必须充分认识到,通过内部激励机制、加强财务信息网络平台的建设才能保障前台报账人员的服务水平,使得高校能为社会做出应有的贡献。
参考文献
[1]黄捷,柏胜.市场营销中接触点管理在高校财务工作中的运用[J].教育财会研究,2006
[2]王春举.高校财务管理信息不对称的影响与对策[J].教育财会研究,2006
篇4：前台接待常见问题处理
房地产税基是房地产税收课征的经济基础和客观依据，指的是征税对象的数额，它在一定程度上体现了征税的广度，因此有质和量的双重涵义。其质的规定是指课税的具体对象；其量的规定是指课税对象中有多少可以作为计算应纳税额的基数。房地产税基与税率共同决定纳税人税赋的轻重，是纳税人进行房地产交易或持有房地产的税基。以前我国许多城市进行二手房交易时，买卖双方为了避税，采用“阴阳合同”来减少税赋。在2010年之后，根据财税〔2010〕105号文件的要求，房地产税要按照评估价格作为税基，使房地产的税基与市场价格比较接近，使存量房交易中大量出现的“阴阳合同”现象得到一定程度的遏制。
以评估价为税基，这就对房地产估价提出更高的要求。房地产税收估价，应区分房地产持有环节税收估价、房地产交易环节税收估价和房地产开发环节税收估价，并应按相应税种为核定其计税依据进行估价。房地产税收估价，应兼顾公平、精准、效率和成本。但真正在实践中，各个城市具体做法有所不同。有的委托给资质较好的房地产估价公司承担，有的委托给政府事业单位承担，而有的则委托给政府法定单位承担。不管以何种方式进行，房地产税基是根据评估机构评估结果来确定的，因为估价方和纳税方所在的立场不同，由此难免产生争议。从已经开展房地产税基争议处理工作的城市如深圳、杭州、珠海等城市看来，每天的咨询、解释和争议处理的数量比较庞大。
房地产交易金额较大，事关百姓的基本生计，房地产税基争议处理关系到社会安定，它不仅仅是一个技术问题，而且是个政治问题，解决得不好，可能积累民怨民愤，从而影响社会稳定。习近平同志特别指出，要把维护社会大局稳定作为基本任务，把促进社会公平正义作为核心价值追求。当前中国正于转型时期，所以，争议处理不仅仅是维护社会稳定的重要工作，而且也是推进社会公平正义的关键环节。
以深圳市的实践为例，房地产税基争议处理虽然层次丰富，但是非常重要的环节是接待环节。接待工作貌似简单，事实上并非如此。从目前的经验出发，接待可以分为窗口接待、电话接待、IM （Instant Messaging即时通讯）接待和邮件接待，这些接待各有特点，但都具有“首因效果”，是纳税人与争议处理人员的第一印象，至关重要。因为纳税人是带着“争议”的负面情绪来进行咨询或提起争议申请，所以，接待作为消除矛盾的第一个环节，作用举足轻重。
一、现状与问题
房地产税基争议处理一般对外沟通的渠道主要包括电话、窗口、IM （QQ/MSN）、邮件等几种方式。在实践中，虽然工作人员非常敬业和耐心，但因为纳税人带着负面情绪来进行咨询，结果经常表现各种冲突和不愉快，如此一来，不仅会挫伤工作人员的工作积极性，而且不利于争议处理工作的顺利开展。
1.来电咨询粗暴无礼
电话沟通应该是最直接获得帮助的途径，但有的纳税人因为所提问题超出工作人员的业务范围，只要工作人员没有及时回答，便很容易恼羞成怒，口出脏言。例如，有些城市允许满五年的经济适用房上市交易，但要先将原先的“绿本”转成“红本”，在这个转变过程中，需要缴纳房产总值的差价部分给政府。于是，很多市民进行咨询，打听自已房产的评估价。因为这项工作在很多城市是属于住房建设局的，咨询热线无法解答这些问题，有些纳税人主观以为接待人员不作为，然后就出言不逊，严重伤害了工作人员。
2.窗口咨询盛气凌人
在很多城市，一般会在房地产权登记中心设有专门的窗口，负责对市民解答关于房地产计税参考价的问题。有些纳税人因为名下拥有多套房产，又具有土豪心态，于是表现得盛气凌人，在咨询窗口颐指气使。例如，某市将例行调整房地产计税价格，很多市民到存量房计税参考价格窗口进行咨询。其中有一位刘姓纳税人手持29个房产证，前往窗口咨询计税参考价格的上涨幅度，态度傲慢、气焰嚣张。
3.IM咨询漫不经心
IM咨询常用的是QQ在线咨询、MSN在线咨询或网页留言在线咨询，这是在网络时代为市民提供的便民措施。但有的纳税人将此视为聊天工具，没有意识到工作人员同时面对的可能是几十甚至上百位咨询者。纳税人提问缺少必要的逻辑性和全面性，想到哪提到哪，漫不经心，导致效率低下。有的纳税人甚至聊一些与IM咨询业务不相干的话题，甚至对工作人员没有及时回复而加以指责。
4.邮件咨询求全责备
争议处理小组一般会设有Email渠道接受咨询。有的纳税人以为这是万能的，提出各种问题，有些问题远远超出了该邮箱设定的责职范围，如果没有得到满意的答复，就写信责怪，甚至以举报相威胁。
另外，受我国文化传统的影响，纳税人对于电子邮件缺少必要的重视，往往觉得只有落到纸上的东西才显得更加正式和稳妥。正如麦休尼斯所说，文化（culture）是共同塑造人们生活方式的价值、信仰、行为和物质产品。文化包括我们的思想、行为和我们所拥有的一切。文化既看不见也摸不着，但却深深地影响着我们的日常生活和思维习惯。所以，很多纳税人在提交邮件咨询时，很多问题显得随意和凌乱，有时要反复确认才能得到完整的提问，这给争议处理接待人员带来很多额外工作，降低了工作效率。
二、基于接待问题的心理学分析
1.匿名心理
在争议处理的接待渠道中，来电咨询是比较容易受到纳税人语言攻击的。这里主要有两种原因，首先，纳税人处于匿名状态下，因为有匿名心理，纳税人很容易失去耐性和自我约束力。在社会心理学中，匿名心理指的是在一种没有社会约束力的匿名状态下，人可能失去社会责任感和自我控制能力。
其次，纳税人是带着期望来进行咨询的，但工作人员发现该问题已经超出热线的工作职责，无法给予满意的答复。这样一来，纳税人内心存在很大的失落感，于是负面情绪叠加，进而产生冲突。
2.羊群效应
在众多争议处理的接待渠道中，接待窗口历来是最受欢迎的，也是人流量最大的渠道。纳税人有46%以上的咨询通过接待窗口解决，这与接待窗口解决问题的即时性有密切关系。但是，因为一些纳税人或房地产中介人员素质不高，一遇到无法解答的问题就大吵大闹，严重影响了工作稳定进行。更严重的是，后面的纳税人也很容易模仿，造成窗口接待工作无法顺利进行，这种现象属于“羊群效应”。“羊群效应”一般是指个人的观念或行为由于真实的或想象的群体的影响或压力，而向与多数人相一致的方向变化的现象。无论意识到与否，群体观点的影响足以动摇任何抱怀疑态度的人。著名心理学家戴维·迈尔斯认为，从众（conformity）是指根据他人而做出的行为或信念的改变。在窗口接待中，羊群效应是一种常见的现象。
3.观众效应
房地产税基争议处理窗口接待还涉及到观众效应，观众效应是指在一些场合，有别人在场与否，工作效率发生明显变化的现象。社会心理学的研究证明，他人在场产生的“观众效应”，既有促进个体行为效绩的一种，同时，在某种情况下，也有干扰个体活动效绩的一种。
因为面对众多的受众，房地产税基争议处理接待人员其实是处于“被观”状态，其心理状态的变化可能是积极的，也可能是消极的。接待人员如何在比较短的时间内，将结果清晰、准确、简洁地传达给纳税人，这里涉及到心理应用技巧。正如戴维·迈尔斯所言，可信的传达者给人的感觉就是值得信赖的专家，那些讲话语气果断、语速较快并直视听众眼睛的人通常较为可信。所以，接待人员如果运用好观众效应，可以事半功倍。
当然，观众效应也有可能起负面作用。例如，如果正在咨询的纳税人情绪激动，出言不逊，则身后大量的排队人员就自然成为观众。如果争议处理接待人员没有在最短的时间内让纳税人安静下来，则可能会带来更大的冲突。
4.站立效应
争议处理窗口接待还有站立效应，通常人站着的时候，比坐着的时候更容易激动，所以叫站立效应。坐下来心情更容易情绪平复下来。所以，心怀不满的纳税人来到窗口后，站立说话与坐下沟通有天壤之别。
5.互惠效应
在窗口答疑、邮件往来、IM答疑时，体现的往往是互惠效应。互惠原理认为，我们应该尽量以相同的方式回报他人为我们所做的一切。概括起来就是一种行为应该用一种类似的行为来回报。所以，当纳税人情绪激动时，接待人员应理性克制、减缓语速；当纳税人邮件凌乱时，接待人员以清晰条理的答复纠正对方；当IM答疑中纳税人提问零碎时，接待人员以分层分批、规范有序的答复来要求对方。
三、应用方案
1.以实名制应对匿名心理
纳税人打电话进行咨询的时候，他们普遍处于匿名状态，这种状态使他们缺少基本的约束力，很容易影响其态度。态度（attitude）可以界定为个体对事情的反应方式，这种积极或消极的反应是可以进行评价的，它通常体现在个体的信念、感觉或者行为倾向中。因为没有约束，缺少规范，纳税人态度容易变化，情绪容易失控。为了避免这种情况，如果在电话呼入之前，先行对其进行身份确认，并使对方处于监控状态，这种现象就会得到很大的改观。
例如，在电话呼入之前，要求对方输入身份证号，就完成了身份确认（实名状态）；然后提醒以下通话会被录音（控制状态）。这样，就改变了匿名状态，打电话咨询的人就明确自己的身份被确认，对方被监视，对自己的社会性要求就会加强，行为就会更规范，降低了放任自由的可能性。
2.以独处式应对观众效应和羊群效应
情境与个人之间双向的联系使我们与环境之间存在互动。我们既是环境的产物也是环境的建筑师，两种说法都是正确的。在争议处理的窗口，要避免出现多人同时办理业务的情境，否则很容易因为少量的纳税人提出争议，情绪激动而影响整个环境。如果出现纳税人情绪激动的情况，应该将其引导至单独的房间内，采用独处的方式解决。这样就可以避免观众效应和羊群效应，有利于排在后面的纳税人情绪平稳。
3.以坐席制应对站立效应
站立效应表明，当人站立的时候，情绪容易激动，而坐下来之后，情绪比较平稳。因为窗口面对的纳税人情况复杂，其知识背景、个人修养都有很大的差异。当某个具体的纳税人来到窗口时，“与生俱来的能力很快就会对你的环境有着深刻的行为暗示”。这就是我们所说的“气场”，这种气场如果与接待人员不合，很容易产生矛盾冲突。
另外，一个舒适的坐席，可以使人感觉受到尊重，被平等对待，会产生愉悦的心情。当一条信息与好心情联系起来的时候会更有说服力。人们在情绪好的时候一般会做出更为爽快、不假思索的判断。在坐下状态下，纳税人更容易被说服，争议可以减少到最小范围。
4.以严谨提示应对互惠心理
有时候，房地产税基争议是比较复杂棘手的。针对这种情况，最好的沟通方式不是IM咨询，也不是窗口咨询，电话咨询效果也很差。面对面的沟通交流通常都是最有效的。然而对于复杂难懂的信息来说，书面文字媒介是卓有成效的。对于纳税人来说，获得简洁、清晰、直接的答复是最愉快的。但纳税人的提问往往是零碎的、片断式的，想到哪儿算哪儿。于是，争议处理人员经常接到纳税人围绕一套房子，提出很多问题。对于这种情况，争议处理人员应该运用系统、严谨、条理地提示，来使对方接受信息。而纳税人因为互惠心理，面对这种情况，也会慢慢修正自己的行为，使提问更加系统和条理，从而提高了工作效率。当然，也进一步加强了争议处理人员的权威。
争议处理接待人员的权威性的塑造，不可能一蹴而就。一般来说，权威，即人们接受为合法的而不是强迫的权力。韦伯提出获得权威的三种类型：传统型权威、法理型权威和克里斯玛型权威。传统型权威的权力合法性来源于人们对于长期建立的文化传统模式的尊敬；法理型权威来源于合法实施有效的法规制度的合法性权力；克里斯玛型权威是指通过超常的个人能力引起服从甚至奉献的合法性权力。所以，房地产税基争议处理的权威，最佳途径是经克里斯玛型权威到法理型权威。法理型权威可以使争议处理工作规范、有序，保证效率。
随着我国房地产税制改革的深入，不动产统一登记工作的推进，针对持有环节的房地产税立法工作提上日程，房地产税在未来三年五载将要落实。对于地方政府而言，房地产税有利于提高地方收入。正如程瑶研究发现，房地产税对地方政府的激励效应显著。未来在持有环节的房地产税将受到地方政府的欢迎，在执行力度和效率方面足可期待。由此，持有环节的房地产税将带来大量的房地产税基争议，进而就争议接待问题会日益突显。
根据接待方式的不同，房地产税基争议接待心理各有差异，但有些心理效应又同时叠加在不同的接待方式之中。常见的窗口接待、电话接待、邮件接待和IM接待，都是与纳税人接触的第一线，既要注意匿名心理、观众效应、羊群效应、站立效应，又要巧妙应用互惠心理，充分应用心理学的相关原理，更好地服务于房地产税基争议处理工作。有时候，看似寻常的技术和制度的改进，比如一个流程的改动、一个座椅的安排、一句提示语的表现、一个场所的更换，甚至一封自动回复邮件的设置，蕴藏着各种心理学原理的应用，必须是争议处理研究人员缜密思考的结果。
参考文献：
1.Richard J.Gerrig，Philip G.Zimbardo. Psychology and life （Eighteenth edition） [M].Beijing： Post&Telecom Press.2011
2.习近平.习近平谈治国理政.外文出版社.2014
3.程瑶.中国房地产税经济效应研究.南京大学出版社.2013
4.戴维·迈尔斯.社会心理学（第8版）.人民邮电出版社.2006
5.约翰·J·麦休尼斯.社会学（第11版）.中国人民大学出版社.2009
6.中华人民共和国国家标准.房地产估价规范.中国建筑工业出版社.2015
篇5：酒店接待工作各类问题的处理方法
旅管2班
陈倩
0302110203
（一）无房间出租
①建议客人暂时使用给予最大折扣价的套间或房间加床，然后再换房等。②积极联系总台价位相同的房间。
（二）重复售房
发现卖重客房要立即向客人致歉，在客人同意的情况下，找出一间相同类型的客房给客人。
（三）预付款与承诺代付
①客人对交纳预付款不满时，前厅接待员在耐心解释信用政策的同时，也要机动灵活地处理，对回头客及信用良好的客人可适当放宽政策。
②对随身钱款不足、但住店天数较多的客人，可以建议客人根据付款能力暂定住店天数，不要轻易回绝客人。
③对于承诺为其他房间客人代付款项的客人，应请其填写“承诺付款书”，并办理与其要求相符合的信用程序。
（四）预订失约的处理
①如果是由于航班延误、交通、身体患病等客观因素或无法抗拒的原因而延迟入住时，前厅预订员应根据排房、预留房及待租房的具体情况进行处理。
②由于酒店自身原因未能满足已办理预订客人的要求时，前厅接待员应首先向客人致歉
（五）特殊要求处理
前厅接待员对于客人在入住时提出的“不接听电话”、“不接待来访客人”、“房号保密”等特殊要求，应做特殊标记，并通知总机、客房部、保安部等部门和岗位。
（六）遇到不良记录客人
①对于信用程度低的客人，通过确立信用关系、仔细核验、收取预付款等方式，确保酒店利益不受损害，并及时汇报。
②对于曾有劣迹、可能对酒店造成危害的客人，则应以“房间已全部预订”等委婉说法，巧妙地拒绝其入住。
（七）客人等候办理入住手续的时间过久引起的抱怨
①客人抵店前，前厅接待员应熟悉订房资料，检查各项准备工作。②合理安排人手，客流高峰到来时，保证有足够的接待人员。③繁忙时保持镇静，不要打算在同一时间内完成好几件事。
④保持正确、整洁的记录，因为接待工作的有效性要依靠这些记录。
（八）客人暂不能进房
由于客房打扫等原因不能将客房安排给已抵店客人，前厅接待员应为客人提供寄存行李服务或请客人在大堂稍候，同时与客房部联系，请他们加派人手打扫。
（九）酒店提供的客房类型、价格与客人的要求不符
如果无法向预订客人提供所确认的房间，则应向客人提供一间价格高于原客房的房间，按原先商定的价格出售，并向客人说明情况，请客人谅解。
﹙十﹚无计划的突然死机：（在此情况下，所有房间KEY的制作，需
由前台领班使
用备用KEY进行制作）
1、在此情况下，首先需要与客房部服务中心加强联系，请服务中心与楼层服务员联系，将所有房间的房态以表格形式报到前台领班处；
2、对于有预订的客人作出相应的安排，同时准备好该房间备用KEY，做好标记。放在一起做好接待准备，此项工作的延续操作由前台以及行政楼层员工直接操作；
3、对于其他的房间，（主要针对WALK IN的客人）提前准备好一定数量的房间备用KEY；（按照一定房间种类的比例制作，由领班完成。）
4、无预订客人（WALK IN客人）房间的安排以及房间备用KEY的领取全部由前台领班1人进行控制，其他员工及行政楼层员工如需要房间，须与前台领班进行联系；
5、在WALK IN客人来到前台时，接待员按照客人的要求在空房表中找出客人所需房间，同时在空房表上做出相应的标识；
6、在安排客人房间的同时，应及时与客房部服务中心确认该房的房态；
7、同时找出该房间的备用KEY交与客人
﹙十一﹚旅行团的客人提前一天抵店，怎么办?
1、查看当天客情，确定是否可以安排；
2、联系该旅行团的负责人，确认好房型、房数是否有变化；
3、确认付款方式，为客人办理入住；
4、更改预订信息，注明该团已提前抵店，书面通知相关部门； ﹙十二﹚什么是房间差价或房间升级? 饭店实行房间升级有何好处?
1、房间差价是指不同类型、不同档次的客房之间的差异价，而形成价格上的不同；
2、房间升级是指支付相同的房费却入住高价位的客房；
3、实行房间升级可以合理调节客房使用，缓解客房预订；
4、实行房间升级可以使客人感到被重视，享受到价格上的优惠并酒店产生好印象。
﹙十三﹚客人正在谈话，如有急事要找他，怎么办?
1、不能冒失打断客人间的谈话；
2、双目注视所要找的客人，引起其注意；
3、当客人意识到停止谈话时，应首先向客人表示歉意，说明来意；
4、说话内容要简明扼要，待客人答复后应表示感谢，同时向其他客人表示歉意
﹙十四﹚什么是保证类订房，饭店与客人应承担的相应责任是什么?
1、客人在预订时提供信用卡或预交一定的现金以确保酒店为其保留客房；
2、保证类订房一般收取超过一天房费的定金；
3、饭店有义务为该类订房的客人将客房保留到次日中午的十二点；
4、如果订房人未及时在规定的时间内通知酒店订房变化，则要承担一定的费用。
﹙十五﹚总台服务员可采用哪些报价方式销售客房?
1、鱼尾式，由高到低向客人报三类客房的价格供客人选择；
2、夹心式，先报较高和较低的房价，再报较中等的价位；供客人进行比较
篇6：信访接待及处理办法
市委办公室 市政府办公室关于印发 《******市信访接待与处理办法》的
通
知
各乡镇办事处开发区党委，各党工委，各乡镇人民政府，各办事处，开发区，市委各部办委，市级国家机关各办局，各人民团体：
《******市信访接待与处理办法》已经市委、市政府同意，现印发给你们，请遵照执行。
中共******市委办公室
******市人民政府办公室
2011年7月 日
个体上访时，市机关事务管理局保卫科、市公安局驻大院警务室应立即向市委办公室、市政府办公室和市信访局通报情况并维持秩序。
（二）市信访局应及时派人到现场，引导上访人到市信访局反映问题，并通知信访事项所涉乡镇或市直部门相关负责人迅速赶赴现场，配合做好解释、劝返工作。
（三）在市政府机关大院及市信访局发生20人以下集体上访，或有拦截车辆、打横幅标语、静坐下跪等过激行为，经劝阻无效的个体上访，信访事项所涉乡镇或市直部门接到通知后，主要领导或分管领导应及时到现场接待处理。发生20人以上集体上访的，所涉单位接到通知后，主要领导必须及时到现场接待处理。**********应在20分钟内赶到现场，其他乡镇办事处应在60分钟内赶到现场。
（四）市委办公室、市政府办公室要协调相关乡镇和市直部门，做好信访接待处理工作；必要时要向市委、市政府有关领导报告，通知公安部门派
亲自带队，在上级规定时间内将上访人劝返接回，坚决杜绝发生进京重复非正常上访。
第五条 上访人被劝返回当地后，各地各部门要做好上访人的思想工作和矛盾化解工作。
（一）对已经承诺解决或应该解决的问题必须尽快解决；对上访人因不了解政策法规而存在误解的，要做好法制宣传工作和思想教育工作；对不够完善的政策和规定，要及时修改完善；对工作需要但尚未出台的办法、规定，要抓紧研究制定，本级本部门无权制定或者修订的，应向上级提出有关建议，同时向上访人解释说明。
（二）对市委、市政府领导有批示的上访事项，承办单位应将处理结果在2个月内呈报市委、市政府和市信访局，并及时向上访人反馈处理结果，情况复杂的可在报请相关市领导同意之后适当延期。
（三）市委督查室、市政府督察室、市信访局和市效能办要加强对信访问题化解工作的督查。
第六条 做好对违规违法上访人员的思想教
上访特别是进京非正常上访情况，分管、包案市级领导及责任单位接访处理情况，以及信访问题化解稳控情况，并及时向市委办公室、市政府办公室报告。市委办公室、市政府办公室要根据报告，每月向全市集中通报一次；对造成较大影响的信访事项，随时予以通报。
（三）信访事项所涉乡镇或市直部门接到信访劝返通知后，未按要求到现场接访劝返的，其主要领导要向市委、市政府作出书面说明。赶到现场后，因处置不力，导致事态扩大，造成不良影响的；或将上访人接回后，因处理不力，导致上访人重复上访的，要按有关规定对相关责任人进行诫勉谈话，情节严重的，要追究相关责任人的党纪政纪责任。
篇7：商业银行前台处理系统范文
随着我国经济的飞速发展和世界经济的相互融合，企业及个人间的资金往来需要一个安全高效的资金划拨、支付结算手段及环境，银行也需要一个完善的信息管理系统。限于当时的计算机技术和网络应用水平，国内银行在２０世纪９０年代初期建立的银行业务处理系统，大多采用业务独立、分布处理的应用模式。虽然这种系统解决了手工操作和处理效率的问题，但各系统之间很难实现信息的共享，并且计算机系统只是简单的模拟手工劳动，没有充分利用计算机自身的特点和先进的功能发挥其应有的潜能。
银行主要业务一般可以分为对公和对私两大部分，前者的服务对象是面向广大企事业单位，后者则主要面向个人客户。我国各大商业银行在长期的运作过程中，形成了对公和对私业务处理系统完全分离的局面。两个业务系统间信息不能实现共享，不能利用数据仓库和数据挖掘技术对数据进行统计分析，这给银行高层领导经营决策带来了很大的困难。从２０世纪９０年代中后期开始，商业银行开始利用成熟的计算机和网络技术，在对原有业务流程进行改造的基础上，建立与国际商业银行运行模式基本接轨，能适应现代化商业银行运作的综合业务系统。该系统强调业务处理的综合性，它打破了对公、对私业务彼此分离的操作流程和运行模式，以综合柜员制为出发点，统一设计，数据集中，使原来条块分割的业务系统联动起来，最终形成一个有机融合的银行业务系统。目前，大多商业银行都建立了综合业务系统，比如２００１年交通银行综合业务系统全面推广，同年中国民生银行新综合业务系统成功上线，２００２年中信实业银行宣布建成“以客户为中心”的ＩＣＢＳ核心业务系统，２００３年中国工商银行第三代核心业务系统ＮＯＶＡ正式上线运行，这些都呈现出业务综合处理和数据集中的特点，为今后业务的发展奠定了坚实的基础。
综合业务系统从体系结构上可以分为前台、前置和后台三个层次，中间通过广域网完成相互连接，实现前台与后台之间的数据传递，如图１所示。
前台系统主要负责银行交易的数据录入和检查，同时将交易数据通过ＴＣＰ/ＩＰ协议向后台账务主机发送。按功能的不同，前置机主要分为柜台前置和综合前置两种。柜台前置负责柜台所有银行业务的录入和发送属于业务展示层。综合前置负责前端渠道的接入（ＡＴＭ前置机、ＣＤＭ前置机、ＣＲＳ前置机、多媒体终端、网上银行、电话银行、手机银行），交易的路由和格式转换，并提供灵活的中间业务平台，负责各种中间业务（如代缴费、银证通、银保通等）的非账务处理，完成接收柜台、自助设备上传的业务数据，提交后台账务处理，提交中间业务第三方的业务数据处理，以及日常的数据查询、打印、对账等功能。
后台系统主要负责银行交易的数据处理，进行交易逻辑的检查，将前台发送的交易数据进行账务或非账务处理，完成银行的整个业务。后台系统是综合系统的核心所在。基于集中式的业务处理系统，对处理能力、稳定性、安全可靠性提出了更高的要求。
尽管各家商业银行综合业务系统的开发时间和所采用的软硬件平台不完全一样，但对综合业务系统的理解和定位基本是相同的，那就是以客户为中心、业务综合化、会计一本账以及综合柜员制，转变会计管理为管理会计。把银行提供的产品服务和企业内部管理进行合理的分工，既体现了银行服务的特殊性，又体现了银行作为一个企业的共性，有力地推进了银行的公司化和法人治理结构的改革。综合业务系统在业务方面有以下几个特点：
１． 以客户为中心
综合业务系统将从过去的“以账户为中心”转变为“以客户为中心”，银行以客户为单位提供各项服务，对同一客户的不同账户上发生的所有业务进行统一管理，通过客户信息文件统揽客户在银行的所有账户；在综合业务系统的基础上，通过客户信息管理代替传统账户管理，克服了传统系统中账务数据分散存储、无法
共享造成的浪费，改变了银行对客户信息缺乏全面、详细和动态了解的状况。这种账户模式的转变还标志着银行服务理念的转变，标志着银行将其服务转变为“以客户为中心”。
２． 业务综合化
综合业务系统将打破了传统的柜台业务系统由对公、储蓄、银行卡、外汇等多个系统分别进行业务处理的模式，而由一个系统处理所有的柜面业务，提供各种自动化服务。综合业务系统的处理功能既包括本外币储蓄业务、对公业务、信用卡业务、外汇结算业务，也包括各种自助转账业务。业务综合化一方面可以使银行为客户提供电话银行、手机银行、网上银行等多种接入方式的自动化服务，另一方面还能提高柜台服务的效率，使银行员工在处理不同业务时无需在不同的业务处理系统间切换，也无需使顾客到多个柜台办理不同业务。
３． 本外币一体化的统一会计核算
传统模式下，银行有各自相对独立的对公会计、储蓄会计、外汇会计三种核算体系。但是，现代银行的服务是综合性的，会计核算支持系统不可能再分成储蓄、对公和外汇三个独立的系统，而要求整合成一个统一的账务体系。
大会计思想的业务处理融合对公、储蓄等业务的要求，打破不同部门、不同业务种类、不同币种、不同地域间的界限，形成全行统一的账户结构、统一的数据标准。一般而言，银行的每项业务都可分成两部分，一部分为事务部分，另一部分为会计记账部分。事务部分根据业务品种的不同，其处理方式、流程控制也是不同的，系统一定要设置相关的交易去处理它。但会计记账是有规律的，可以从具体的交易中分离出来，形成一个公共的核心模块，即建立参数化的会计分录核心。实践证明，大会计模式提高了银行的服务水平与经营能力，也使得系统的适应性更强。
４． 综合柜员制
所谓综合柜员制，是指面向客户的每个柜员均能办理所有的柜面业务，并且自始至终地完成所经办的业务。综合柜员制可以极大地方便客户，提高服务能力和工作效率，打破业务分窗口办理和分部门管理的限制，避免了传票在不同业务部门间的传递，便于人力资源的统一管理和优化配置。
篇8：前台接待常见问题处理
一、城镇医疗保险结算新办法取得了明显成效
1.得到了广大参保患者的赞誉, 营造了良好的社会舆论氛围。新政实施后, 参保患者只需支付按政策规定应由本人支付的费用后, 其余费用由定点机构记账, 到医保中心统一报销。一方面方便了参保患者应诊、购药, 避免了长期垫付费用的经济压力;另一方面由定点医院和定点药店统一的医保中心报销, 减少了参保患者往返医保中心的奔波之苦, 参保患者比较满意。
2.前往中心报销人数明显减少, 减轻了医保中心工作人员的工作压力。医保中心只需每月审核一次由各定点机构报来的材料, 减轻了工作人员的工作量。
3.实现了网络监管, 基金支出得到了有效控制。以前由于没有实施网上结报, 参保患者在哪购药、一个月买了几次药、一个月买了多少药都无法得到有效控制, 不利于事前监管, 容易造成资金浪费。新办法实施后, 参保患者在自愿的前提下选定药店和医院, 定点就诊购药, 并报医保中心登记;购药所用处方是医保中心定制的带有序号的专用处方, 便于查阅;每次购药的剂量都如实记录在信息库存中, 并做了严格的设定, 便于监管。
二、医院端结算系统还存在着问题
根据医疗保险的业务需求, 在对医疗保险系统建设实践中, 医院端结算系统还存在一些需要解决的难点, 主要有以下问题:
1.由于政策不稳定导致系统结算涉及的参数需经常调整, 甚至要导致数据库的结构及应用程序的修改, 因此维护量大。
2.个人账户不但需进行实时支付, 还需进行每月圈存 (划转) , 因此要保证各定点医药机构的数据一致性。
3.由于参保职工 (居民) 在医药机构就诊的统筹基金, 是由医药机构进行实时结算, 因此要保证基金数据的安全性。
4.按《个人社会保障卡IC卡规范》, 社会保障卡IC卡是带金的, 因此IC卡的读写安全尤其是IC卡的写入直接关系到参保职工的切身利益。
5.从大中型医院到药店, 某些机构还未实现计算机管理, 而某些机构有自己的局域网和医院信息系统 (HIS) ;但是各医药机构的HIS系统采用的数据库和开发平台各不相同。
6.各医药机构HIS系统开发商的实力不同, 而他们对医保的政策懂得不多, 因此让所有HIS系统开发商来实现的医保结算几乎不可能。
当前的医保中心应用系统、定点医药机构端医保结算系统、医院HIS系统三个系统的技术架构大多都是采用两层架构 (C/S) ;而医保中心应用系统和定点医药结构端结算系统的建设相对独立, 相互之间采用非实时连接;而医院HIS系统和定点医药结构端结算系统的建设完全独立。如此的医保结算系统必然存在以下问题:一是由于医药机构医保结算系统的业务逻辑在医药机构本地, 因此维护量大;二是由于医药机构医保结算系统的数据库在医药机构, 基金可能存在被修改, 无法保障基金的安全;三是由于医药机构医保结算系统与医保中心应用系统采用非实时连接, 必然导致各定点医药机构的数据不一致性;四是医院HIS系统和定点医药结构端医保结算系统的建设完全独立, 为医药机构的管理带来不便, 存在数据重复录入, 操作员工作量加大的问题。
解决以上问题我们首先需要构建适于医院端结算的医保信息系统模型, 建立合理可行的建设目标:一是从社会保险机构出发, 采用先进的技术架构, 来保障医疗保险基金的安全, 使系统具备易维护性, 保障数据一致性。二是从医药机构出发:提供统一、规范、通用的接口, 一切HIS系统都可通过统一的接口来处理医保业务及结算。
C/S/S三层架构相对于C/S两层架构, 具有许多内在的优点, 首先是逻辑界限清晰。中间层允许用户把全部逻辑函数从另外的两个层中移到中间层的一个组件中去定义实现, 这样各层之间相对独立使得其中某一层的改变不影响其他层。因而, 当用户需求发生变化的时候, 开发人员可以很容易地控制变更的范围, 从而达到及时修改的目的。
另外, C/S/S三层体系架构的应用系统的功能被分为三个部分, 因此可以根据各层负载情况, 将它们分布到相应的硬件平台上。并可根据业务扩大的需求及时增加, 可升级相应的硬件平台来满足不断增加的负载需求, 使得系统具有良好的可扩展性。可使应用系统较为方便地使用异种数据源, 有利于资源的优化。
三、医疗保险医院端结算系统采用C/S/S三层体系结构架构可解决相关问题
医疗保险医院端结算系统采用C/S/S三层体系结构架构, 解决了医疗保险医院端结算的几大关键问题:
1.医保业务处理逻辑放在社会保险中心 (医保中心) 应用服务器, 因此政策的调整, 只需调整中心应用服务器的业务组件, 维护量小。
2.医保结算的相关数据, 都实时上传并保存在社会保险中心 (医保中心) 数据库服务器中, 因此保证各定点医药机构的医保数据一致性。
3.采用三层架构, 应用服务器对前台和后台数据库起到隔离作用, 前台无法直接操作数据库, 这样保障了数据的安全也保障了基金的安全。
医疗保险的医院端结算系统接口应是统一、规范、通用的接口, 接口应是通过一组调用简单与业务无关的函数, 经过组合来实现所有医保结算业务的处理。接口的功能主要分三部分:数据传输、XML解析、IC读写。
采用医疗保险的医院端结算系统接口的优点:一是开发商只要掌握接口函数的调用说明, 无须了解医保政策, 就可以把接口嵌入到his系统中, 另外接口的嵌入与his系统的开发平台和数据平台无关。二是由于IC卡的读写是由后台发起的, 尤其是写入时其写入值是后台确定的, 因此保障了IC卡的读写安全。
总体设计的建设目标应从两个角度出发, 满足他们各自的需求。
医疗保险的医院端结算系统建设目标总体设计应从两个角度出发:一是从社会保险机构出发, 采用先进的技术架构, 来保障医疗保险基金的安全, 使系统具备易维护性, 保障数据一致性;二是从医药机构出发, 提供统一、规范、通用的接口, 一切HIS系统都可通过统一的接口来处理医保业务及结算。在此基础上再考虑应用的完善, 这样就能提供医院端结算系统完美的解决方案, 从而满足各自的需求。
摘要：文章对城镇医疗保险前后台结算存在的问题进行了分析, 指出城镇医疗保险结算新办法取得了明显成效, 但医院端结算系统还存在着问题。同时指出, 采出C/S/S三层体系结构架构可以解决相关问题。
关键词：城镇医疗保险,医院端结算系统,前台结算
参考文献
[1].李志林.城镇居民医疗保险管理信息系统的设计与实现.山东大学硕士论文, 2008.10
[2].李西安, 唐成凯等.基于Internet技术的企业信息网设计.西北大学学报 (自然科学版) , 2007 (2)