12366纳税服务热线

第一篇：12366纳税服务热线

12366纳税服务热线在税收工作中的作用

转变•创新•和谐

——12366纳税服务热线在税收工作中的作用

在强调依法治税、依法行政、依法治国和提供公共服务的大环境下，税务机关作为政府行政机关转变行政观念，树立“服务型税务”，为纳税人服务，已成为各级税务机关改进服务的重要话题。为加强“服务型税务”的建设，向纳税人提供全方位、周到、快捷的税收咨询服务，江西省国税局在?年?月?日运行了12366纳税服务热线中心。从此，全省纳税人在任何时间、任何地点通过网络、电话等不同渠道，足不出户，就可享受税收政策法规查询、税政业务咨询、行风举报投诉等优质、高效、快捷、简便的全方位纳税服务服务。12366纳税服务热线的运行，被越来越多的社会公众了解和关注，现已成为税务机关联系纳税人的服务重要桥梁，赢得了纳税人的理解和尊重，成为新型纳税服务的重要载体，为经济建设发挥了重要的作用。

转变服务观念切实提高服务水平

2002年新《税收征管法》第一次将保护纳税人合法权益和规范税务机关行政行为，以法律法规的形式具体化，由此引发了中国税收管理理念的根本性转变——“从监督打击型”提升为“管理服务型”，所有税收征管工作都要从为纳税人服务角度来考虑，由过去依法治税就是一种打击、处罚的思想转变为管理和服务并重的“服务型税务”理念。为此，12366纳服中心把抓好干部职工思想观念的转变和服务意识的增强作为开展工作的关键之一，积极做好转变思想观念工作，结合党员先进性教育，组织中心工

作人员认真学习贯彻纳税服务相关文件精神，认真开展了纳税服务工作大讨论等活动，使纳服中心工作人员的纳税服务观念实现了“由监督打击型向管理服务型转变、由被动服务型向主动服务转变、由部门自身要求向法定义务转变、由有偿服务向无偿服务转变”的“四个转变”，促进了纳税服务工作的蓬勃发展。同时，始终把纳税服务工作的制度、队伍建设作为工作重点，积极稳步地推动纳税服务体系规范化建设，积极探索和完善纳税服务制度。先后制定了《12366受理纳税人咨询、举报、投诉和建议事项工作规程》、《12366纳税服务中心服务承诺》等6种规章制度，规范了纳服中心在办理各项日常工作的业务流程和纳税服务的理念、态度、质量和时限，有力促进了纳税服务工作的规范化。在总结分析热线运行情况的基础上，定期编印了《12366纳税热线运行情况通报》，对日常工作进行统计分析，为领导决策提供参考，以利于及时解决纳税人反映的问题。各项纳税服务制度的建立和落实，有效保障了纳税服务工作的开展。坚持把政治过硬、业务熟练、作风优良、服务规范作为纳税服务队伍建设的目标，注重从税收基础知识、税收体制、税收热点问题、行政礼仪和语言艺术等多方面加强对工作人员的在岗培训和教育，积极倡导建立“学习型纳税服务队伍”，提倡“终身学习”、“全员学习”和“团队学习”，有效促进了纳税服务质量的提升。

创新服务手段提高管理精细化

受(办)理纳税人咨询、举报、投诉和建议等四项日常工作

是12366纳服中心的基本工作职责。纳税人无论是通过人工、留言或上门咨询的各类税收问题，纳税服务中心工作人员都为其提供热情、礼貌、耐心、准确的解答，即便遇到不冷静的纳税人，也能忍着委屈，以克制、体谅、理解的方式进行处理。认真做好举报、投诉工作。详细记录纳税人举报或投诉的内容，并按照保密原则及时进行移交或处理。在相关职能科室调查处理后，按时限向举报人作出详细解释和答复，得到了纳税人的充分肯定。注重做好建议、意见的反馈工作，认真记录并整理纳税人所提建议和意见，及时向领导和各有关部门反映，供领导决策参考，较好地发挥了纳税人服务中心的参谋助手作用。12366纳服中心成立以来高度重视现代信息技术应用，特别是互联网技术在纳税服务工作的强大作用。目前，市局、7县(区)国税局均开设了税务网站，以市局门户网站和各县(区)局网站为依托的公共网络平台已初具规模，实现了各网站资源的优化整合，在税收宣传和受办理纳税人咨询、举报等工作中发挥了重要作用，使各级网站成为我市国税系统开展税收宣传的新阵地，播发国税新闻的新媒体，提供税收服务的新窗口，进行税收培训的新平台，传播先进文化的新载体，得到了广大纳税人的认可和高度评价。利用手机短信服务，进一步加强税法宣传力度。针对**市地处西北经济欠发达地区，受经济发展水平和社会传统限制等因素影响，税收知识遵从度不高的客观实际，12366纳服中心及时创新服务手段，积极开展手机短信宣传服务。据不完全统计，通过手机短信服务

方式共向纳税人发送税收宣传信息累计68万多条，切实强化了税收知识宣传。

一年多来，12366纳税服务中心通过电话、网站、上门、信函等方式受理纳税人的咨询、举报、投诉、建议事项累计4139件，平均每月受理345件，办结率高达100%，真正实现了“有问必答，来电必复，件件有落实，事事有回音”的工作目标。

改进服务方式构建和谐税收环境

**市12366纳服中心按照“贴近税收中心工作、贴近社会热点问题、贴近纳税人”的要求，积极探索改进服务方式，融洽了征纳关系，努力构建和谐税收环境。

结合工作动态，及时公布税务信息和税收政策。在积极开展“网送税法”活动的同时，认真做好税收法规的发布宣传工作，及时发布总局、省局税收政策，编办《12366纳税服务信息指南》20余万份，免费送发到纳税人手中。结合热线运行中的热点、难点问题，及时印制发送各类税法宣传品派发到各县(区)局，张贴或放置在主要办税服务场所等显眼地方，方便纳税人索取咨询。据不完全统计，今年共印刷派发了各类宣传品约计30余万份，受到了广大纳税人的一致好评。同时，充分利用12366纳税服务热线和互联网等媒体资源，不断拓展12366纳税服务热线的各项功能。依托市政府网站筹备开设了税收知识专栏，该专栏分税种、分层次对《税收征管法》、《征管法实施细则》、《税务登记管理办法》等一系列税收法律政策、规章制度从不同角度进行了

浅行易化的阐述，并针对纳税热线咨询率较高的税收热点问题，整理汇编了《纳税指南》内容，《指南》共分国税、地税两篇，22个章节，基本涵盖了纳税人在办理涉税事宜的常见问题。税收知识专栏的开办不仅为广大纳税人提供更多的涉税问题咨询和相关税收政策查询业务，也将对各级税务机关公开执法范围、内容、程序和标准，规范税收法规解释权限和税收行政行为产生积极的作用。

“雄关漫漫真如铁，而今迈步从头越”。**市“12366”纳税服务热线作为为纳税人提供税收增值服务的咨询机构，积极探索建立以职能性服务为根本，权益性服务为重点，程序性服务为基础的税收服务体系，不断拓展纳税服务的空间，改进纳税服务的手段，优化纳税服务方式，提高纳税服务的深度和广度，努力实现纳税服务的规范化和长效化。

第二篇：重庆地税12366服务热线认真落实三项服务承诺

重庆地税12366服务热线信守服务承诺，不断提高服务质量和效率，服务热线便捷、高效的社会形象已初步形成，越来越多的社会公众选择通过拨打“12366”来获取相关涉税信息和处理相关涉税事宜，人工受话量也连创新高，单日接话量最高达到238个，同时也培养了一批忠实的“客户”。据统计，目前该热线已拥有了包括637户大中型企业和1,023户小型企业及个体工商户在内的固定“客户”。

一是承诺纳税咨询准确答复。12366服务热线通过加强对“12366”工作人员的业务培训不断提高服务技能和素质，确保即时答复的准确率。目前，该热线人工即时答复准确率达到了98%,吸引了众多的“回头客”。

二是承诺涉税举报严肃处理。为提高处理举报案件效率，建立了“发票举报案件现场处理机制”，目前已与南岸、渝北、九龙坡等多个区县局密切配合，现场查处了97起涉票举报案件，协助137位纳税人取得真实有效的发票，并对使用假发票和未按规定开具发票的纳税户进行了严肃处罚，受到了社会公众的一致好评。同时随着维权渠道的畅通和维权效果的提升，消费者的维权意识也进一步加强。据调查，已知12366服务热线的消费者在遇到假发票和被拒开发票后都会选择向12366服务热线投诉，维护其自身合法权益。

三是承诺涉税事项及时办理。及时为纳税人办理涉税事项提供指引,第一时间帮助纳税人高效办理税务登记1,116次，顺利进行网上申报382次，解决在二手房转让过程中遇到的难题137次。回访结果显示咨询人都认为通过12366服务热线节约了纳税时间成本，同时表示如再遇到难题的时候愿意通过拨打12366服务热线帮助解决。

第三篇：为推广应用税务总局12366纳税服务热线系统夯实技术基础

督 查 简 报

第62期

广东省国家税务局办公室

二○一○年十二月二十四日

工作亮点候选事项实施情况之十九：

为推广应用税务总局12366

纳税服务热线系统夯实技术基础

信息中心

12366纳税服务热线系统是税务总局为改进和优化纳税服务工作，持续提高纳税人满意度和税法遵从度，在全国国税系统推行的纳税服务热线系统(以下简称税务总局12366系统)。该项目采用国税局、地税局联合建设的形式，由税务总局统一公开招标采购，分期分批在全国国税系统推行，提倡地税系统使用的运作模式。根据省局工作安排，为落实税务总局12366系统推广应用

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工作，我中心严格按照《国家税务总局关于推广12366纳税服务热线系统的通知》(国税函„2010‟487号)，组织开展了推广应用税务总局12366系统的技术准备相关工作。

一、加强领导，统一思想

建立税务总局12366系统，是我省国税系统贯彻落实科学发

展观，全面建设服务型税务机关的重要举措，我中心高度重视税务总局12366系统的推广应用工作，切实加强组织领导工作，成立由相关科室组成的技术专项工作小组，明确专项工作负责人和责任人，统一思想、通力合作，确保推行技术准备工作按计划顺利有序进行。

二、加强沟通，强化管理

在税务总局12366系统的前期技术准备工作过程中，我中心

切实重视抓好沟通协调和项目管理。一是做好主动积极的沟通协调工作。技术专项小组认真研读税务总局下发的《12366纳税服务热线系统实施方案》、《配备12366纳税服务热线系统的税务机关名单及软硬件配备清单》等实施具体要求和方案，主动积极地与税务总局相关部门进行充分沟通，针对项目开展进度、具体环节和所遇问题进行及时反馈、反复核实，确保每一个工作细节都符合税务总局的要求，保障项目工作按正常进度开展。二是施行科学高效的项目管理方法。我中心依照国际流行的项目管理理念，吸收国内外项目管理的丰富经验，采用国际通用的项目管理方法来跟进税务总局12366系统项目建设。根据总局的相关工作 - 2 -

部署，结合我省实际情况，技术专项小组迅速制定了推广应用税务总局12366系统的技术准备工作计划，对项目进度、工作任务、工作目标等进行周密的规划，并为每一个阶段关键点设立里程碑，使得项目进度一目了然，能够做到及时查缺补漏，确保项目整体按工作计划有序推进。

三、周密部署，构建扎实的运行环境

按照税务总局《12366纳税服务热线系统运行管理环境准备

方案》的要求，结合我省国税系统的实际情况，我中心本着“积极、慎重、稳妥、有序”的原则，精心组织、周密部署，扎实做好税务总局12366系统推广应用的各项专用设备配置、线路连通等系统环境的准备工作。组织网络、硬件、软件等方面技术人才召开专项会议进行探讨，经过多次认真讨论研究，综合考虑网络线路连通、硬件设备配置、软件功能设计等多方意见，最终拟定了我省推广应用税务总局12366系统的环境准备方案，为税务总局12366系统构建扎实可靠的运行环境打下了坚实的基础。

四、下阶段工作重点

税务总局12366系统推广应用工作的前期技术准备已经完成

了一大部分，将要进入技术实施和推广应用阶段，这个阶段可能要与其他部门共同配合完成，我中心将全力以赴，在下阶段工作中重点关注以下几个方面：一是进一步提高思想认识，明确工作目标，强化责任意识，打破部门的界限，合力完成项目;二是继续加强与税务总局的紧密沟通，及时了解税务总局12366系统推

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广工作的进度规划和相关要求，确保技术部分能够根据实际情况的需要及时进行调整;三是紧咬项目关键时间点，确保税务总局12366系统技术准备工作能按照计划完成。

(责任编辑：蒋伟芬)

发送：省局领导，局内各单位，各市、县(区)国家税务局。- 4 -

第四篇：便民热线标准服务用语

客服人员规范用语

开头语：

您好，很高兴为您服务(请问有什么可以帮您)。 结束语：

请您对我的服务做出评价，祝您心情愉快，再见。 当来话无声时：

您好，很高兴为您服务。(约三秒)您好，您的电话已接通，请讲话。(约三秒)很抱歉，您的电话无法接听，请您重新拨打，祝您心情愉快，再见! 查询确认用语：

您好，您要查询的是xx公司(xx酒店)吗? 紧急情况服务用语：

1、很抱歉，本座席出现技术故障，我现在为您转接到其他座席，请稍候。

2、很抱歉，本座席出现技术故障，请您重新拨打，谢谢合作，再见。 当用户询问公司人员联系电话或核实公司人员时： 请稍候，我马上为您转接到相关部门。 当用户询问公司业务时：

请稍候，我马上为您转接到相关部门。 当对方说是新闻或消协人员要采访时： 请稍候，我马上为您转接到相关部门。 当用户提出投诉您或其他人员时：

先生/女士，非常感谢您对我们服务的监督，我们会在以后的工作中不断改进，并避免此类问题再次发生，再次感谢您的监督(建议)。

当用户对服务表示不满或把我们与其它同行业作比较时： 非常感谢您一直以来对我们的关注和支持，欢迎您为我们多提供宝贵意见，我会把这个问题向相关部门反映，并尽快改善，使您更好的享受我们的服务，再次感谢。 当用户咨询非我公司的业务时：

很抱歉，您咨询的问题不在我们业务范围内，请核实后再拨，谢谢合作，祝您心情愉快，再见。

餐饮企业查询：

您好，很高兴为您服务。

您对就餐位置有要求吗?想吃什么口味的呢? 如果不熟悉对方要求就餐的地理环境时：

很抱歉，对方登记的不是很详细，您看这样好吗，我把订餐电话告诉您，您可以向他们具体咨询一下?(如可以)请记录，订餐电话是：8765 4321，请问您还有其它的问题要咨询吗?(如没有)祝您用餐愉快，再见! 企业查询服务用语：

话务员：您好，很高兴为您服务。

客户：请帮我查询xxx企业的电话号码。 话务员：您要查询的是xxx公司对吗? 客户：是的。

话务员：请稍候，正在为您查询。 话务员：(如等待时间较长时)您好，先生/女士，感谢您的耐心等待，您要查询的xxx的电话是xxxxxxxx(或语音播报)，请问您还有其它问题要咨询吗?(如没有)祝您心情 愉快，再见!

如果客户查询的企业在数据库及互联网中查不到的情况下：

话务员：您好，您查询的企业未登记，我可以给您提供一下相关的单位(或企业)的电话，可以吗?

如果只是查询企业的号码时：

话务员：先生/女士，很抱歉，该企业尚未登记，我们会尽快与该企业取得联系的，以便下次为您提供满意的服务。

如果客户用求转接到未与我公司合作的企业时：

话务员：很抱歉，先生/女士，该企业(单位)尚未登记转接服务。 短信留言用语：

话务员：您好，很高兴为您服务。

客户：我要给xx留言.(根据客户的年龄称谓，年龄较大的尊称为：大爷，大娘，阿姨，年轻者称呼为：先生或女士。) 例如是年长的女士：

话务员：阿姨您好，请先告诉我您的名字好吗?

话务员：请告诉我您的电话号码?(或您的电话是本机号码吗?) 话务员：请留言。

话务员：xx先生/女士，您给xx留言的主要内容是……对吗?还有补充吗?(如没有)xx阿姨，您的留言内容xx已经能看到了，请您继续收听节目(请您继续关注节目)，祝您心情愉快，再见!

模糊查询(归类查询)方法及用语：

模糊查询(归类查询)也就是在客户提了问题时，无法在第一时间判断出是企业名称、产品名称或服务名称，而通过不断与客户沟通，通过不同的查询方法，最终将客户的问题归于一点并解决。 例如：

1、 客户：雾都电话是多少?

话务员：请稍候，正在为您查询。

(首先应该在拼音检索中按读音输入查询关键字，在查询结果中进行查找，如同读音企业中有不同性质的企业，可进一步询问。)

话务员：先生/女士，您要查询的雾都是那个行业的? 客户：是餐饮企业。

话务员：先生/女士，您要查询的电话号码已经找到，请您记录，电话号码是87654321。 例如：

2、 客户：********电话是多少?

(首先应该判断，如该名称不是企业名称或经营项目时，可到互联网上利用百度查询，从而获悉该名称为电视栏目名称，即可将该栏目所属电视台的联系电话告知用户。)

话务员：先生/女士，您要查询的*********是xxx电视台的栏目，请您记录一下xxx电视台的电话，号码是87654321。 例如：

3、 客户：哪儿有卖聚胺脂的?

话务员：先生/女士，请问您要买的聚胺脂是哪方面的产品? 客户：是化工原料呗。

话务员：那我为您提供几家化工原料商店好吗? 客户：可以。 话务员：先生/女士，请问您想在哪个区购买呢? 客户：xx区。

话务员：好的，我为您推荐xx化工商店，位于…，联系电话是…，您记好了吗?(如记好)请问您还有其它问题要咨询吗?(如没有)祝您心情愉快，再见! 互联网查询用语

当使用互联网查询时，一般都是客户提的问题在数据库中确认找不到答案的，由于受到网速的限制，在查找时间上会相对长一些，一般会超过2分钟，所以在使用互联网查询的时候，一定要与客户进行有效的主动的沟通，不要出现让客户静默等待过长的现象。 例如：

1、 客户：帮我找一下哈尔滨哪里能买到数控刀闸。

话务员：先生/女士，请稍候，正在为您查询。 (碰到这样的问题，话务员首先应该先将该产品归纳到行业中，从生产或从事该行业的企业中查询，同时在查询过程中一定要与客户进行主动沟通，避免客户等待时间过长而产生挂机现象。)

话务员：先生/女士，您好，您要查询的数控刀闸目前在数据库中未找到，需要为您进一步查询，请您耐心等待一下好吗?我现在正在为您查询这方面的信息。 ……

话务员：先生/女士，感谢您的耐心等待，我已为您查到了您所需要的信息，请您记录一下，……，请问您还有其它问题要咨询吗?(如没有)祝您心情愉快，再见! 公司人员身份确认或客户查找公司人员

1、客户：你们公司是不是有个业务员叫xxx?

话务员：先生/女士，请问您是要核实业务员身份是吗?请稍候，马上给您转到相关部门。 (如客户不是核实身份，而是找人)

话务员：先生/女士，请稍候，马上给您转接到相关部门。

1、接电话时的注意

接听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离;要做倒微笑服务，让用户听得见您的微笑，感受到您的热情。

2、开头语

您好!很高兴为您服务!

3、无声音

1)很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通，你应该保持微笑着说：“您好!这里是××××客服中心，您的电话已接通，请问有什么可以帮您?”

2)间隔3秒左右，继续提示客户：“您好!您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗?”

3)如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机出现问题，耐心地告诉客户：“对不起!您的电话无声，请您换一部话机再拨，谢谢您的来电，再见!” 停顿2秒，然后挂机。

3、声音小

1)你应立即将电话机的音量调整到合适程度。如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时，微笑着提醒客户：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗?”

2)仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉。

3)如果确实无法听清，你可以请求客户谅解：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗?谢谢您的来电，再见!” 停顿2秒，然后挂机。

4)客户提出你声音太小的时候，你可以将耳麦往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么可以帮您吗?”如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，你可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作。应答“很抱歉，我这里的声音已经调至最大，如果您还是听不清楚，请您换一部话机再拨好吗?”

5)客户使用免提时，部分客户习惯使用免提通话，你如果听不清，可以轻柔委婉地告诉客户：“对不起，我听不清您的声音，请您将话筒拿起来好吗?”

4、没听清或不明白用户的话时

1)没听清客户讲话时，如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“请问您的意思是……吗?”或者“您是说……，对吗?”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，请您重复一遍，好吗?谢谢!”

2)客户不理解你的话语时，你要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应改用通俗易懂的语言作解释：“对不起，可能我解释的不太清楚，请允许我再说一遍好吗?”如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解，如果有必要，可换种表达方式耐心地向客户解释。切不可让客户感觉你不屑于解答或者嘲笑其无知。如果客户对业务理解错误，你应委婉地纠正客户：“对不起，我没解释清楚，我的意思是这样……”切不可强硬地使用“不对”“错了”等字眼。如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，你可以用方言受理。

5、解答过程中注意事项

1)倾听用户述说过程中要适时回应，可以用“是”、轻声附和，表示您正在倾听，不要让用户感觉一个人自言自语。

2)当用户停顿等待时，CSR可适当说“先生/小姐，您请说，我正在听。”

3)客户担心您不明白时，可说“您的意思我明白，您请继续。”

4)当CSR解答中用户没有声音时，可说“先生/小姐，请问您是否可以听清我的说话呢?”

5)当用户咨询完一个问题后，不能马上挂机，应问“请问还有其它可以帮到您的吗?”

6)当用户对您的服务表示感谢，应说“不客气，这是我应做的。”

7)当用户的问题表达不清楚时，要适当的用问题进行引导。如“您是指……，是吗?”

8)如果你意识到刚才的解释是错误的，那么，你应该立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……”

9)如果刚才的解释不够完整，你应该诚恳地告诉客户：“非常抱歉，刚才的问题请容许我再补充几点……”

6、查询中需要用户等待时

1)当用户咨询的问题不能马上确认时，应说“请您稍等，帮您查询。”

2)用户在等待中认为您的效率太慢时，应说“很抱歉给您带来便，我会马上为您处理，请您再稍等一下好吗?谢谢”

3)查询后继续通话前，应说“感谢您的耐心待候!”

4)查询后不能马上确认的问题，应记录下用户的全名、联系电话确认后再予以回复，就说 “先生/小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请您留下您的电话，我查询后立即回复您，好吗?谢谢!”

5)确认用户的联系电话后，应再确认一下“请问我是否随时可以联系您呢?”

7、需要用户提供资料时

1)出票时经常要问用户的姓名、电话号码等，不充许直接说“告诉我你的姓名，电话”，应该说：“请问您怎么称呼，可以留全名吗?”“请问您的电话号码?”

2)问完后应该再与用户确认一下，应该说“与您确认一下您的联系方式电话号码是XXXX，。。。。吗?”

3)当问到用户姓名的输写方式时，请尽量使用褒义词，避免贬义词的运用。另外，列举名人的名字时，请尽量以正面人物举例，避免反面人物。如“李”字，可以问“请问您是李世民的李吗?”，而不要说“请问是李连英的李吗?”千万别出现这种情况：“请问你是狗熊的熊吗?或者请问你是潘金莲的潘吗?

8、客户的要求超出你的工作权限时

1)你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。

2)你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，*先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗?” 忌：“我办不了，没办法。”

3)如果客户提出无理要求，你应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，*先生/小姐，我很难帮到您，您的要求已经超出了***的服务范围，请您谅解!”

4)对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请主管协助处理。

5)如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系!请问还有其它可以帮到您的吗?”

9、客户咨询完业务却又不想挂机时

1)在确认客户已没有问题需要咨询了，你可以婉言提醒客户：“对不起，*先生/小姐，如果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电95160，谢谢合作!再见!”

2)如果客户打骚扰电话，你可以冷静地提醒客户：“对不起，您还需要咨询什么业务方面的问题吗?”如果客户仍旧没有业务问题提出，可以将客户骚扰电话当作无声电话来处理，可以说：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部电话再拨，谢谢您的来电，再见!” 停顿2秒，然后挂机。”

10、如何拒绝用户的邀请

1)对于客户善意的约会，你可以先向客户表示感谢，然后含蓄地请求客户谅解：“非常感谢您的诚心邀请及您对我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀请，希望以后能继续得到您的支持，谢谢!”

2)如果客户询问你的姓名，你可以委婉地向客户解释：“*先生/小姐，很抱歉，我们在工作时只使用工号，我是**号。”

11、通话结束时

1)属于预定或查询的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“谢谢您的来电!再见!”

2)属于订单成功的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“祝您旅途愉快，谢谢您的来电，再见!”客户会很乐意听到你的祝福。

3)订单不成功，应该这样结束通话：“如您下次有需要，请再来电。我们将继续为您服务，谢谢您的来电，再见!”

第五篇：便民服务热线工作总结

为提高便民服务热线的办理效率与办理质量，我单位时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视便民服务热线工作，认真受理群众来电，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下，我单位的热线工作也得到扎实有序推进，根据政府办通知的要求，现将2017年便民服务热线工作总结如下。

一、高度重视，狠抓落实

根据市关于认真做好便民热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，我单位领导高度重视。具体做法为召开会议成立便民服务热线工作小组，单位主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人和各村书记分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送领导办公室。在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令投诉人满意的答复。

二、认真办理，注重实效 我镇严格按照市政府下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神，认真受群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。工作人员及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。自2017年，我镇共受理各类便民服务热线8件次，达到了办理率100%，按规定向投诉人回复回访率100%，满意率95%以上。其中村级市民热线为7件次，多数的投诉原因为土地、道路、低保问题，我单位工作人员发现问题及时处理，如有发现道路损坏的问题也及时联系所在村协调修理;有老百姓不太了解低保政策，耐心细致的帮助讲解政策;另外还有投诉热线是与单位的管辖不相关的内容，一方面主动帮助协调相关部门，另一方面热线工作人员也在请示领导后报送镇办公室说明情况。

三、存在的问题和下一步工作打算

一年来，我单位便民服务热线办理工作虽然有了较大的改善和提升，但办理工作还存在着一些不足，如对热线工作重视程度还有待进一步提高，个别疑难问题和投诉市民不好沟通的问题不能在第一时间回复给投诉人等。

在今后的工作中，我单位领导与工作人员将会更加提高对便民热线的认识，端正工作态度，增强服务意识，调节工作进度，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线市民的满意度，使此项工作真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保便民服务热线工作的顺利开展，真正达到服务热线为民服务的目的。