政府服务热线解决方案

政府服务热线解决方案（共10篇）

篇1：政府服务热线解决方案

12345政府服务热线宣传方案

2010年12月15日，市政府决定开通全国统一的政府热线电话号码“12345”。为确保政府服务热线的正常开通及顺利运行，各媒体单位要进行必要的宣传，积极引导市民有序、文明、准确的反映问题。

一、宣传内容

各媒体单位要从以下三个方面进行宣传报道： 一是政府服务热线的服务平台定位：12345政府服务热线是市政府处理行政机关职能范围内的非应急事务的公开电话服务平台。不包括110、119、122、120等各类应急求助热线，以及国家面向全国统一设置的服务热线号码（如12315、12358等）和刑事侦查等涉及保密的电话。政府服务热线系统与应急电话系统彼此独立运作、相互补充和联动。

二是政府服务热线的主要职责是：受理市民通过各种电话、电子邮件、短信等手段提出的咨询、意见、建议、投诉、举报和一般性求助，了解社情民意，听取市民诉求和建言献策，密切党和政府与人民群众的联系，为市民排忧解难。

三是政府服务热线的受理的范围：市民日常生活一般性求助；市民日常社会生活中的热点、难点问题及建议和诉求；对本市各级政府和政府部门领导及工作人员的办事效率、工作作风等方面的投诉和举报；对本市国民经济和社会发展各方面提出的合理化建议或意见；有关政府工作、行政审批及政策法规咨询等。

二、宣传方式

通过报纸、电视、广播三家媒体进行宣传。

2010年12月15日开通，通过报纸、电视、广播以通讯报道的形式进行播发，电视报道辅助热线前台场景画面。

三、工作要求

市政府新闻办公室负责媒体宣传的统筹协调工作。市信访局市长专线办公室根据媒体宣传需要，配合各媒体做好具体宣传内容的准备及报道内容的把关。

篇2：政府服务热线解决方案

一、背景

为了进一步提高政府公共服务水平，更好地发挥政府公共服务热线“畅通民意、强化监督、服务民生、保障发展”的作用，打造行政服务中心、公共权力阳光运行平台和政府公共服务热线对接联动的“三位一体”政务服务新格局，根据上级要求结合我市实际开展12345政府公共服务热线项目建设。

二、需求

市各级政府和职能部门都开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但同时也存在着服务热线过多，且分散、杂多，不方便记忆，跨部门问题难以协调，缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题。凡涉及消费咨询、经济违法举报、行政效能投诉，以及民生诉求内容较广的市旅游外侨局、市农业局、市教育体育局、市运管局、市文广新局、市政务服务中心等单位热线电话要求全部纳入该平台。

需要将群众评议作为社会监督的重要手段，搭建部门审批效率监管与群众评议网络平台，与市政府门户网站、12345统一投诉举报平台、网上信访大厅等互通，让群众可通过网络测评、问卷调查、即时评价、媒体监督等方式，多渠道对部门的审批效率、监管效果进行评议，助推商事制度改革后续监管。实现目标：市民举报违法线索等，再无需事先了解和分辨事项的管辖部门，只需拨打12345热线，话务员记录事项后，直接通过平台发送到对应的职能部门，职能部门在1个工作日内受理，咨询在5个工作日内办结，投诉15个工作日内办结，举报30个工作日内办结，并统一由12345平台回复。整个办理过程还将纳入电子监察系统，确保热线打得通、接得好、答得准、回复及时，做到有诉必应。

三、组网方案

部署采用集中部署，建立统一的呼叫中心，负责所有电话的受理，对于呼叫中心无法处理的问题，形成电子工单，分派到各下级单位处理。网络受理中心系统和微博受理中心系统共用应用服务器和数据库服务器，考虑安全问题，网络（微博）受理中心与业务管理平台服务器之间将通过安全隔离设备进行隔离。

四、解决方案

1、信息管理模块：（1）信访事项录入

来信、来访、网上信访（电话）的录入事项参照统一标准格式；群众基于网站、手机反映的诉求，各子系统要提供良好的信息完整性校验、有效性校验等，能初步自动受理事项是否重复，提供重复提示。

（2）信访事项查询

外部查询：信访群众可通过查询码、身份证号、姓名、电话号码等信息在线（网站、手机）查阅诉求办理结果，查询信访处理状态，跟踪办理流程。

内部查询：为各单位提供多种方式的组合查询，可按照受理号、时间段、转办结构、分流方向、回复状态、主办机构、主办人、协办机构、协办人等多种条件进行组合查询，提供灵活的分页、排序等功能，提供查询结果导出功能。

（3）办理转送单下载

系统可下标准格式信访事项办理转送单，便于存档和送呈领导审阅。

2、信访事项办理模块

信访事项办理严格遵守《信访条例》要求，程序到位、要素齐全，信访案件从受理告知、领导批示、转送（交办）到答复、送达、督办、满意度测评等形成一个完整、规范的闭环。

办理前，需对案件进行手工分类，判重，对咨询、意见、感谢、简单等信访事项采取最短办理流程，提高办理时效。信访案件按照办理方式分为自办、转送、交办、协办（三跨三分离）、督办、不予受理、退回。

对待处理的信访案件不同状态予以不同标示，办理期限内的为绿色，即将到期为黄色，逾期为红色，系统支持点对点短信通知具体经办人或分管领导。

（1）办理方式

自办：属本单位或本科室职责范围的事项。转送：送有权处理单位办理。

交办：对重点事项，领导批示件等附电子交办函交承办单位办理 协办：同一案件涉及多个事项或者涉及多个承办单位的

督办：有各业务科室根据需要自行发起，可根据内容填写督办意见，督办意见形成后将生成新的提醒，体现在当前主办人的待办事务中。对多次督办的，可查看督办历史、对该督办结果进行评价等。不予受理：三级终结、涉法涉诉等《信访条例》明文规定的不予受理事项 退回：分办错误事项，承办部门可申请退回 延期：在规定时间内无法办结，可提出申请。

（2）、复核复查

信访人员对案件办理结果不服的，通过申请复查复核，启动复查复核程序。

（3）、矛盾纠纷排查

支持人工录入和系统自动排查2种方式，其中人工录入为填写矛盾纠纷排查表，系统排查为选取关键字。

（4）、社会风险评估研判

提供历年信访量走势、案件分布等为各地党委、政府决策工作者提供信访第一手社会风险评估研判数据资料。

3、统计分析模块

参照国家信访局分类，结合我局工作实际，分为固定式报表和自定义报表，可依据报表格式，自动生成各类统计分析报表、图表，提供平衡校验功能。

4、综合管理管理模块（1）权限管理

对业务人员进行角色定义和权限进行定义。

（2）数据字典

对系统中用到的各类数据选型定义数据字典，方便系统功能以后根据业务调整进行调整。

（3）参数配置

提供系统功能中多个参数的配置功能，参数配置即时影响系统运行。

（4）流程管理

提供系统案件流程管理以及配置，系统将根据设定的流程，将案件初步派发管理。

5、集成应用系统模块

接入市长热线“12345”（含呼叫中心）、短信平台、市长信箱、市信访局网站（前台），预留新华社民生通道接口。呼叫中心监控：

多渠道接入，包括APP、微信、QQ等：

五、建设意义

篇3：走近重庆电力95598服务热线

1 不能争执, 不能先挂电话

据95598客服热线值班长黄静介绍, 电话接通后, 也许是劈头盖脸一顿怒骂, 也许是一场一个小时的“碎碎念”。但是, 无论出现任何情况, 座席代表必须坚持两个原则:不能与客户争执, 不能先挂电话。

“您好, 有什么能够帮您?”“你现在闭嘴, 先听我说完!”当座席代表万良平接起电话, 客户的情绪已进入“火箭发射”状态。

“我住白市驿, 现在家里又停电了, 老婆在坐月子, 娃儿才一个多月, 漆黑一片, 奶也热不到, 你们一天在搞啥名堂!”一个小伙子, 对自己无法照顾家庭里的两个成员, 发怒了。万良平在心中盘点出客户的窘态, 她放柔声音, 道歉、解释, 并答应迅速了解情况、尽快回复。

“我等你电话, 最好快点解决, 不然有你们好看的!”啪的一声, 对方挂断电话。万良平赶紧向市调、沙坪坝局地调了解情况, 得到答复是:该居民用电线路搭在了工业线路上, 凌晨3点前将恢复供电。

“啥子, 3点才恢复供电?你们还要不要我们活?”小伙子对着话筒, 谩骂、诅咒, 骂声持续近20分钟。小万握着话筒的手一阵阵发抖, 泪水在眼眶了打转, 她咬紧嘴唇, 坚持到客户先挂断了电话。

次日清晨7点, 95598接到一个电话, 话筒中响起一个疲惫的男声:“我是白市驿的住户, 电力公司守信用, 2点半来了电, 替我向昨晚接电话的小妹道个歉。我太急了, 对不起!”

2 员工好, 服务才能更好

然而, 并不是每一个女孩子都可以承受住压力, 自2002年95598热线成立后相当长一段时间, 客户服务中心每年员工流失率高达15%, 这不仅令部门人心难聚, 而且也成为服务提升的一大瓶颈。

“不能只简单地要求员工安抚客户, 员工的困难、烦恼也要同样重视, 员工好, 服务才能更好!”客户服务中心主任刘仲才说。认识到发展困境后, 客户服务中心采取了薪酬改革、人性化管理、对员工心理辅导等一系列举措, 提升士气, 挽留人才。

座席代表不再拿死工资, 其报酬将与话务量、质量系数、电话单价、岗位星级系数4个方面挂钩。

面对一个又一个电话, 姑娘们不再是孤军奋战。经验丰富的班组长发现她们情绪不适时, 会关切地询问是否遇上了接话中的烦恼, 同时还会帮她们应付一些难缠的客户。中心还特地为女孩们设立了活动室, 她们可在其中看书、聊天、上网甚至拳击假人, 尽情地放松心情, 宣泄压力。

新规定逐步实施, 效果显而易见, 大量富有经验的老员工留了下来, 她们熟练地处理一个个来电, 细心地帮助新同事, 成为部门凝聚人心、稳步前进的骨干力量。现在, 95598员工平均年龄在25岁左右, 不少女孩都在这里工作了5年以上, 彼此间结下深厚的姐妹情谊。2010年, 这里没有一个成员离开。

篇4：IP服务热线系统解决方案

该服务热线中心，采用华为3Com基于IP呼叫中心的服务热线解决方案。运用计算机网络和通信网，把呼叫中心的技术平台与现有的业务平台及业务数据库有机地结合起来，从而可以更好地发挥各方面的资源优势及改善中心总体服务水平。

需求特征

中心分为总局中心(含数据、分析中心和执法部署)、支局中心(含数据分析和执法部署)、地区中心(受理、信息直报点)、分局受理中心(含受理点)四级信息网络应用系统。各地的消费者只要拨打热线电话，通过呼叫中心平台的存储、转发、查询、交换等处理，迅速受理申诉举报。同时将信息直接共享至各级行政部门，有利于提高办案办事执法效率，实现“统一受理，分级处理，集中管理、统计上报”的现代化业务要求。

总局和支局建立的数据中心、分析中心和执法部署中心，能够按照事件的性质不同，统一部署行动工作。

各级受理过程中各种统计数据，通过计算机智能化分析，准确地显示市场活动及工作力度，便于总局迅速地作出决策、采取有效部署和措施，有力地推动业务持续快速健康发展。

方案概述

整个系统部署采用坐席分布部署的方式，各级机构间需要实时保持语音及数据的交流，同时坐席分别部署到各级机构，业务接口可进行二次开发，因此利用IP网络实现语音及数据的实时交互将成为最佳的选择。

华为3Com IP融合通信平台可作为呼叫中心平台，和业务受理系统集成，提供分布式坐席和内部通信应用解决方案。综合需求所述，基于IP的NBX网络电话系统作为呼叫中心硬件平台，具有技术和市场先进性，可满足系统对分布坐席，业务定制开发，性能稳定性，以及通过IP数据专网通信的需求。

在支局中心部署呼叫中心、数据库业务服务器，在重点部署坐席，根据需要，在重点地区可选部署坐席。统一通过支局中心部署的呼叫中心平台进行排队，和选择接听坐席。数据库和呼叫中心服务器部署在支局中心。各地区提供本地外线呼入能力，即不加拨区号，呼叫将都从本地接入，节省用户电话费用。

支局中心负责统计和集中受理业务，以及应用系统和坐席的管理工作。各地区的分布坐席，受理各地市投诉、执法业务。系统基于IP的网络架构，很容易和总局中心数据中心互通，做到统计上报的功能，达到“统一受理，分级处理，集中管理，统计上报”的建设目标。

系统特性

华为3Com“数字化12315”提供的业务功能包括两方面：一是直接面向消费者的服务功能，这类功能包括消费者投诉举报服务、消费者电话咨询服务、投诉举报结果查询服务等；二是面向系统本身的功能，这类功能包括投诉举报调度、系统数据维护、业务受理统计分析及报表等。

业务受理

支持人工接听、记录和处理消费者的投诉举报电话，也可以受处理电话录音留言、电子邮件等多种手段。

来电识别和录音

根据呼叫者电话信息，自动确定呼叫者地点，并在受处理台文字信息处理屏显示呼叫者地点，自动识别特殊单位或地址的电话，根据信息提供相关需求表。同时对所有来电均可录音，备案待查。

执行调度

系统记录了相关部门的联系人及联系电话号码，可以利用电话外拨功能对相关责任部门或协助部门进行通知处理。系统能够采用语音、短消息二种方式向车队或下级部门下达出动指令。

局长管理

局长可以通过Web访问方式对整个中心包括受理、处理、案件管理、统计等进行全面查询及管理，并在计算机上播放相关录音。

电话咨询服务

系统的语音导航(IVR)功能，集成业务系统。消费者可以咨询相关的常识或注意事项等内容。

坐席业务统计分析及报表

系统统计记录坐席的相关信息，能自动对所有坐席的受理过程及操作状态进行量化记录和处理，并可查询统计和生成报表，作为管理依据，以辅助各级工商机关领导实现决策分析。

篇5：政府服务热线解决方案

一、机构名称及性质

1、机构名称：**市青年志愿者组织“**”青少年维权和心理咨询热线服务中心（以下简称中心）。

2、机构性质：**市青年志愿者组织直属实体机构；在**市青年志愿者组

织领导下，组织开展青少年维权和心理咨询志愿服务，招募、培训和管理所属志愿者队伍。

二、管理体制及组织架构

（一）管理体制

中心实行管理委员会集体领导制。管理委员会的成员由协会会长会议委任。

（二）管理委员会

1、管理委员会的职责：

（1）代表协会领导、[本文来源于好范文 wenmi114.com-http:///-，帮您找文章]统筹、协调和管理新中心的运作；

（2）委任执行主任和各部门负责人，聘任专家顾问；

（3）指导和批准中心各项工作计划、重大项目和活动；

（4）受理投诉及进行内部调查，并提出相关处理意见，报送协会会长会议批准实施。

2、管理委员会的成员：

主任委员：杨乾坤。

委员：李奇达、何敏雄、任海滨、纪锐、苏莉莉。

（三）执行主任

执行主任的职责：

（1）在管理委员会的领导下，具体负责统筹和协调中心的日常运作和行政事务；

（2）负责中心发展的整体策划，并就此向管理委员会提出相关建议；

（3）指导和监督中心各部门工作；

（4）管理委员会委托或指派的其他工作。

（四）工作部门

管理委员会根据工作需要，可设立若干工作部门。

1、策划、发展及培训事务部：

（1）负责统筹和协调中心整体服务策划及发展；

（2）负责志愿者培训事务。

2、宣传、出版及对外事务部：

（1）负责策划和实施中心整体宣传；

（2）负责编辑出版中心宣传资料；

（3）负责中心对外联络及公共事务。

3、秘书处：

秘书处由行政秘书以及义务秘书组成，行政秘书的职责是协助管理委员会及执行主任统筹、协调和处理中心日常运作和行政事务；义务秘书协助行政秘书工作。

秘书处的职责是：

（1）处理中心日常行政事务；

（2）统筹中心整体服务轮值安排；

（3）负责志愿者注册、服务纪录及奖励事务；

（4）负责中心文书工作及管理档案资料；

（5）管理中心财务、物品及资产；

（6）为中心和志愿者提供其他行政支援。

（五）专家顾问团

专家顾问团由以下四个专业方向的专家组成：

心理咨询、法律、青年教育、社会工作。

三、服务领域及日常运作

1、服务领域：

中心主要为我市青少年提供法律咨询、心理咨询、成长辅导等服务；服务的形式包括热线电话、邮政信箱、电子邮件，在必要时，结合个案需要，开展外展服务。

2、服务时间：

周一至周五晚6点至9点，周六、周日白天9点至晚上9点。

3、工作人员：

周一至周五每天安排一组志愿者轮值；周六、周日安排三组志愿者轮值，每一组志愿者都包括不同专业志愿者，由一名组长带领。

4、服务设施：

“**”热线电话，计划安排六条线；新中心办公场所设在市青少年妇女儿童活动中心；其他所需设施包括电脑、邮政信箱、办公桌、座椅、文件柜、文件夹等必需办公用品。

四、志愿者管理

1、志愿者招募：

招募新志愿者重点考虑具有心理、法律、社会工作、教育等专业背景的社会人士和大学生。

2、志愿者注册：

严格按志愿者注册制度的有关要求，对中心的全体志愿者进行注册，建立完备的志愿者档案，规范志愿服务纪录。

3、志愿者培训：

建立完善的志愿者培训制度及体系。新志愿者必须参加相关的专业培训后，才能参与志愿服务；培训时间不少于两天。老志愿者每年至少参加一次培训，培训时间不少于一天。

志愿者培训导师以资深志愿者担任为主，同时邀请相关专业人士和专家、学者、领导担任志愿者培训导师。

4、志愿者奖励：

建立有效的志愿者激励机制。推行志愿者奖励制度和志愿服务小时证书制度。每年召开一次中心年会，对志愿者进行奖励和表彰。

五、宣传方案

1、定制一批“**”热线宣传牌（50CM×30CM腐蚀印刷胶牌），固定悬挂在市内各学校、各社区宣传栏。

2、制作志愿服务电视公益广告，长期播出。

3、制作热线开通专题节目或专版，对热线予以宣传。

4、印制宣传单张，向公众派发。

篇6：政府服务热线办理回复函

合肥市局：

市局交办的合工商食函字【2013】第8号抄告函单收悉。经我局调查核实，现将办理情况答复如下：

2013年7月26日，我局执法人员组成检查小组，依法对合肥安佳食品有限公司进行了执法检查。检查发现杭州市工商行政管理局201300534号检测报告所反映的不合格产品是合肥安佳食品有限公司生产的，批号是20120708。该批产品已经全部销售到杭州家乐福超市有限公司，销售日期是2012年7月19日。目前，我局正对该公司生产销售不合格产品一事进行调查处理。

另，执法人员还对该公司近期生产的同类产品进行了抽样检查，经检验为合格。

篇7：便民热线标准服务用语

开头语：

您好，很高兴为您服务（请问有什么可以帮您）。结束语：

请您对我的服务做出评价，祝您心情愉快，再见。当来话无声时：

您好，很高兴为您服务。（约三秒）您好，您的电话已接通，请讲话。（约三秒）很抱歉，您的电话无法接听，请您重新拨打，祝您心情愉快，再见！查询确认用语：

您好，您要查询的是xx公司（xx酒店）吗？ 紧急情况服务用语：

1、很抱歉，本座席出现技术故障，我现在为您转接到其他座席，请稍候。

2、很抱歉，本座席出现技术故障，请您重新拨打，谢谢合作，再见。当用户询问公司人员联系电话或核实公司人员时： 请稍候，我马上为您转接到相关部门。当用户询问公司业务时：

请稍候，我马上为您转接到相关部门。当对方说是新闻或消协人员要采访时： 请稍候，我马上为您转接到相关部门。当用户提出投诉您或其他人员时：

先生/女士，非常感谢您对我们服务的监督，我们会在以后的工作中不断改进，并避免此类问题再次发生，再次感谢您的监督（建议）。

当用户对服务表示不满或把我们与其它同行业作比较时： 非常感谢您一直以来对我们的关注和支持，欢迎您为我们多提供宝贵意见，我会把这个问题向相关部门反映，并尽快改善，使您更好的享受我们的服务，再次感谢。当用户咨询非我公司的业务时：

很抱歉，您咨询的问题不在我们业务范围内，请核实后再拨，谢谢合作，祝您心情愉快，再见。

餐饮企业查询：

您好，很高兴为您服务。

您对就餐位置有要求吗？想吃什么口味的呢？ 如果不熟悉对方要求就餐的地理环境时：

很抱歉，对方登记的不是很详细，您看这样好吗，我把订餐电话告诉您，您可以向他们具体咨询一下？（如可以）请记录，订餐电话是：8765 4321，请问您还有其它的问题要咨询吗？（如没有）祝您用餐愉快，再见！企业查询服务用语：

话务员：您好，很高兴为您服务。

客户：请帮我查询xxx企业的电话号码。话务员：您要查询的是xxx公司对吗？ 客户：是的。

话务员：请稍候，正在为您查询。话务员：（如等待时间较长时）您好，先生/女士，感谢您的耐心等待，您要查询的xxx的电话是xxxxxxxx（或语音播报），请问您还有其它问题要咨询吗？（如没有）祝您心情 愉快，再见！

如果客户查询的企业在数据库及互联网中查不到的情况下：

话务员：您好，您查询的企业未登记，我可以给您提供一下相关的单位（或企业）的电话，可以吗？

如果只是查询企业的号码时：

话务员：先生/女士，很抱歉，该企业尚未登记，我们会尽快与该企业取得联系的，以便下次为您提供满意的服务。

如果客户用求转接到未与我公司合作的企业时：

话务员：很抱歉，先生/女士，该企业（单位）尚未登记转接服务。短信留言用语：

话务员：您好，很高兴为您服务。

客户：我要给xx留言.（根据客户的年龄称谓，年龄较大的尊称为：大爷，大娘，阿姨，年轻者称呼为：先生或女士。）例如是年长的女士：

话务员：阿姨您好，请先告诉我您的名字好吗？

话务员：请告诉我您的电话号码？（或您的电话是本机号码吗？）话务员：请留言。

话务员：xx先生/女士，您给xx留言的主要内容是……对吗？还有补充吗？（如没有）xx阿姨，您的留言内容xx已经能看到了，请您继续收听节目（请您继续关注节目），祝您心情愉快，再见！

模糊查询（归类查询）方法及用语：

模糊查询（归类查询）也就是在客户提了问题时，无法在第一时间判断出是企业名称、产品名称或服务名称，而通过不断与客户沟通，通过不同的查询方法，最终将客户的问题归于一点并解决。例如：

1、客户：雾都电话是多少？

话务员：请稍候，正在为您查询。

（首先应该在拼音检索中按读音输入查询关键字，在查询结果中进行查找，如同读音企业中有不同性质的企业，可进一步询问。）

话务员：先生/女士，您要查询的雾都是那个行业的？ 客户：是餐饮企业。

话务员：先生/女士，您要查询的电话号码已经找到，请您记录，电话号码是87654321。例如：

2、客户：********电话是多少？

（首先应该判断，如该名称不是企业名称或经营项目时，可到互联网上利用百度查询，从而获悉该名称为电视栏目名称，即可将该栏目所属电视台的联系电话告知用户。）

话务员：先生/女士，您要查询的*********是xxx电视台的栏目，请您记录一下xxx电视台的电话，号码是87654321。例如：

3、客户：哪儿有卖聚胺脂的？

话务员：先生/女士，请问您要买的聚胺脂是哪方面的产品？ 客户：是化工原料呗。

话务员：那我为您提供几家化工原料商店好吗？ 客户：可以。话务员：先生/女士，请问您想在哪个区购买呢？ 客户：xx区。

话务员：好的，我为您推荐xx化工商店，位于…，联系电话是…，您记好了吗？（如记好）请问您还有其它问题要咨询吗？（如没有）祝您心情愉快，再见！互联网查询用语

当使用互联网查询时，一般都是客户提的问题在数据库中确认找不到答案的，由于受到网速的限制，在查找时间上会相对长一些，一般会超过2分钟，所以在使用互联网查询的时候，一定要与客户进行有效的主动的沟通，不要出现让客户静默等待过长的现象。例如：

1、客户：帮我找一下哈尔滨哪里能买到数控刀闸。

话务员：先生/女士，请稍候，正在为您查询。（碰到这样的问题，话务员首先应该先将该产品归纳到行业中，从生产或从事该行业的企业中查询，同时在查询过程中一定要与客户进行主动沟通，避免客户等待时间过长而产生挂机现象。）

话务员：先生/女士，您好，您要查询的数控刀闸目前在数据库中未找到，需要为您进一步查询，请您耐心等待一下好吗？我现在正在为您查询这方面的信息。……

话务员：先生/女士，感谢您的耐心等待，我已为您查到了您所需要的信息，请您记录一下，……，请问您还有其它问题要咨询吗？（如没有）祝您心情愉快，再见！公司人员身份确认或客户查找公司人员

1、客户：你们公司是不是有个业务员叫xxx？

话务员：先生/女士，请问您是要核实业务员身份是吗？请稍候，马上给您转到相关部门。（如客户不是核实身份，而是找人）

话务员：先生/女士，请稍候，马上给您转接到相关部门。

1、接电话时的注意

接听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离；要做倒微笑服务，让用户听得见您的微笑，感受到您的热情。

2、开头语

您好！很高兴为您服务！

3、无声音

1）很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通，你应该保持微笑着说：“您好！这里是××××客服中心，您的电话已接通，请问有什么可以帮您？”

2）间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？”

3）如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机出现问题，耐心地告诉客户：“对不起！您的电话无声，请您换一部话机再拨，谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。

3、声音小

1）你应立即将电话机的音量调整到合适程度。如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时，微笑着提醒客户：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？”

2）仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉。

3）如果确实无法听清，你可以请求客户谅解：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。

4）客户提出你声音太小的时候，你可以将耳麦往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么可以帮您吗？”如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，你可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作。应答“很抱歉，我这里的声音已经调至最大，如果您还是听不清楚，请您换一部话机再拨好吗？”

5）客户使用免提时，部分客户习惯使用免提通话，你如果听不清，可以轻柔委婉地告诉客户：“对不起，我听不清您的声音，请您将话筒拿起来好吗？”

4、没听清或不明白用户的话时

1）没听清客户讲话时，如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，请您重复一遍，好吗？谢谢！”

2）客户不理解你的话语时，你要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应改用通俗易懂的语言作解释：“对不起，可能我解释的不太清楚，请允许我再说一遍好吗？”如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解，如果有必要，可换种表达方式耐心地向客户解释。切不可让客户感觉你不屑于解答或者嘲笑其无知。如果客户对业务理解错误，你应委婉地纠正客户：“对不起，我没解释清楚，我的意思是这样……”切不可强硬地使用“不对”“错了”等字眼。如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，你可以用方言受理。

5、解答过程中注意事项

1）倾听用户述说过程中要适时回应，可以用“是”、轻声附和，表示您正在倾听，不要让用户感觉一个人自言自语。

2）当用户停顿等待时，CSR可适当说“先生/小姐，您请说，我正在听。”

3）客户担心您不明白时，可说“您的意思我明白，您请继续。”

4）当CSR解答中用户没有声音时，可说“先生/小姐，请问您是否可以听清我的说话呢？”

5）当用户咨询完一个问题后，不能马上挂机，应问“请问还有其它可以帮到您的吗？”

6）当用户对您的服务表示感谢，应说“不客气，这是我应做的。”

7）当用户的问题表达不清楚时，要适当的用问题进行引导。如“您是指……，是吗？”

8）如果你意识到刚才的解释是错误的，那么，你应该立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……”

9）如果刚才的解释不够完整，你应该诚恳地告诉客户：“非常抱歉，刚才的问题请容许我再补充几点……”

6、查询中需要用户等待时

1）当用户咨询的问题不能马上确认时，应说“请您稍等，帮您查询。”

2）用户在等待中认为您的效率太慢时，应说“很抱歉给您带来便，我会马上为您处理，请您再稍等一下好吗？谢谢”

3）查询后继续通话前，应说“感谢您的耐心待候！”

4）查询后不能马上确认的问题，应记录下用户的全名、联系电话确认后再予以回复，就说 “先生/小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请您留下您的电话，我查询后立即回复您，好吗？谢谢！”

5）确认用户的联系电话后，应再确认一下“请问我是否随时可以联系您呢？”

7、需要用户提供资料时

1）出票时经常要问用户的姓名、电话号码等，不充许直接说“告诉我你的姓名，电话”，应该说：“请问您怎么称呼，可以留全名吗？”“请问您的电话号码？”

2）问完后应该再与用户确认一下，应该说“与您确认一下您的联系方式电话号码是XXXX。。吗？”

3）当问到用户姓名的输写方式时，请尽量使用褒义词，避免贬义词的运用。另外，列举名人的名字时，请尽量以正面人物举例，避免反面人物。如“李”字，可以问“请问您是李世民的李吗？”，而不要说“请问是李连英的李吗？”千万别出现这种情况：“请问你是狗熊的熊吗？或者请问你是潘金莲的潘吗？

8、客户的要求超出你的工作权限时

1）你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。

2）你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，*先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？” 忌：“我办不了，没办法。”

3）如果客户提出无理要求，你应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，*先生/小姐，我很难帮到您，您的要求已经超出了***的服务范围，请您谅解！”

4）对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请主管协助处理。

5）如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！请问还有其它可以帮到您的吗？”

9、客户咨询完业务却又不想挂机时

1）在确认客户已没有问题需要咨询了，你可以婉言提醒客户：“对不起，*先生/小姐，如果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电95160，谢谢合作！再见！”

2）如果客户打骚扰电话，你可以冷静地提醒客户：“对不起，您还需要咨询什么业务方面的问题吗？”如果客户仍旧没有业务问题提出，可以将客户骚扰电话当作无声电话来处理，可以说：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部电话再拨，谢谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。”

10、如何拒绝用户的邀请

1）对于客户善意的约会，你可以先向客户表示感谢，然后含蓄地请求客户谅解：“非常感谢您的诚心邀请及您对我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀请，希望以后能继续得到您的支持，谢谢！”

2）如果客户询问你的姓名，你可以委婉地向客户解释：“*先生/小姐，很抱歉，我们在工作时只使用工号，我是**号。”

11、通话结束时

1）属于预定或查询的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“谢谢您的来电！再见！”

2）属于订单成功的情况在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“祝您旅途愉快，谢谢您的来电，再见！”客户会很乐意听到你的祝福。

篇8：政府服务热线解决方案

政府公共服务热线, 是政府相关部门为满足广大人民群众的特定服务需求, 如市政、交通、维权等日常生活问题, 通过建立呼叫中心平台, 设立特定的服务号码, 为民众提供咨询、受理、投诉等服务的热线。目的是最大限度的为民众解决问题, 同时也使政府与民众的关系更加紧密, 有利于塑造政府的良好形象。政府公共服务热线的出现与快速发展既是民众需求的结果, 也体现了政府执政理念的转变, 对我国加快服务型政府的建设具有重要意义。

二、现阶段热线公共服务效率存在的问题及原因分析

政府公共服务热线是市民群众与政府机关进行沟通的一个渠道, 是为民服务的重要窗口, 因此热线服务效率的高低可以直接影响政府公共服务的形象。通过查阅资料和发放调查问卷500份, 现阶段热线公共服务效率低下可以概括为三个层面。即热线受理、热线处理以及热线反馈。

1、热线受理层面的效率问题

热线受理方面反映的问题主要有:1是热线电话数量多, 群众记不住, 遇事不知打那个电话2是有些热线打不通, 不是长时间占线, 就是电话接通没人回应, 只是语音提示留言。3是热线电话受理人员服务意识欠缺。许多政府部门从方便市民的角度, 都各自设立了本部门的热线电话。各公共部门纷纷设立服务热线本是好事, 但很难让群众一一记住过多的热线电话号码。市民在表达诉求或获取相关服务资源的时候, 往往不能确定是否拨打了正确的热线号码, 导致一些热线利用率不高甚至无人知晓。

2、热线处理层面的效率问题

群众拨打服务热线的目的一般可以分为咨询类、建议类、举报类和投诉类四种情况。对咨询类热线, 普遍的情况是接线员的自身业务素质不足, 对所咨询的问题不能做到满意回复;对于建议类热线, 在这一方面做到很好, 满意度最高。热线受理人员态度热情, 记录详细准确;而对于举报类和投诉类热线则情况最差, 常常是推诿扯皮, 或是置之不理, 又或是以只能协调为借口, 不予处置。

3、热线反馈层面的效率问题

拨打过热线的群众反映, 他们打电话反映的问题大部分都石沉海底, 长时间不予答复。在这种心理的作用下, 群众拨打热线热情越来越少, 热线在群众心目中的可信度越来越小, 导致了一些“热”线不“热”现象。究其根本是缺乏有效的责任追究制度。现有热线执行体制中缺乏有效的、有强制力的责任追究制度。在日常工作中, 由于制度的缺失, 难以对执行不到位的责任人进行有效的惩处, 很难及时纠正热线处理中的主观主义和本位主义等不良倾向。现在虽然也制定了相应的热线责任追究办法, 但绩效考核内容不全面, 没有建立科学的考核指标体系。而且在具体的考核过程中, 存在不到位不落实, 流于形式等现象。

三、提高政府热线服务效率的有效途径

1、加快整合政府热线速度

针对热线号码繁多, 应该加大热线整合力度。有效借鉴济南市长热线整合方法。济南12345市长热线对全市原有40余条政府类热线进行整合, 实现与各承办单位快速联动、资源共享, 建立24小时服务市民的政府工作系统。各单位现有热线原则上不再对社会公开, 将“12345”作为各级各部门统一的对外服务热线号码, 形成以市长热线为总平台、其他热线为二级平台的“一号对外、多线联动”服务方式。既方便了市民群众, 又有效地提高了热线的受理效率。

2、加强热线工作人员服务意识

“工欲善其事, 必先利其器”。提高热线工作人员服务意识是保证热线服务质量的前提。热线工作人员身处热线服务的第一线, 对热线高效率运行起着举足轻重的作用。首先要选用政治思想坚定、综合素质优良、业务技能过硬的工作人员。其次, 注重业务培训。培训内容应包括思想认识、制度规定、运作机制、处理技巧等, 切实增强热线工作人员的责任感和服务意识, 努力地学习自身业务知识, 提高解决实际问题的能力, 不断为市民群众提供优质服务。

3、完善政府热线管理机制

热线服务效率低的原因在于市民群众对热线处理和热线反馈不满意, 究其根本是热线管理的机制不够完善。健全的制度自然能够发挥百分百的效率。因此, 应该借鉴香港热线, 专门设立政府服务热线受理中心, 直接向地区最高行政领导负责。明确政府服务热线受理中心的权限职责, 由受理中心统一负责热线工作的各个环节, 实现从受理、转办到办理、反馈、回访各个方面的规范运行。同时完善受理中心转办督办制度, 加强受理中心的督办落实力度。

4、强化热线监督考核制度

为确保热线和各承办单位工作效率和服务质量, 应当加强政府和社会各方面的监督。纪检监察部门制定相应的考核办法, 对各承办单位办结率、群众满意率等情况进行检查, 将检查结果作为各县 (市) 区和市政府部门年终考评的重要依据;新闻媒体针对市民拨打的热线问题进行跟踪报道, 督促承办单位提高工作效率, 实现社会舆论监督。同时建立通报制度, 定期将各单位热线工作情况进行通报。

摘要：近年来, 随着政府职能由管理型向服务型的转变, 我国政府公共服务热线得到快速发展。众多的热线号码给我们带来快捷服务的同时, 也出现了一些问题。本文从热线受理、热线处理以及热线反馈三个层面反映和分析服务效率的问题所在, 并提出解决途径。

关键词：政府公共服务热线,效率,途径

参考文献

[1]窦悦, 王建华.试论政府热线的发展及其在创新社会管理中的作用[C].中共太原市委党校学报, 2012 (01) .

[2]高充彦, 贾建民.顾客满意度不确定性对服务质量评价的影响[J].管理科学学报, 2007, 10 (02) :39-47.

[3]济南市人民政府.关于加强12345市民服务热线工作的意见[S].济政字[2008]52号, 2008, 10.

[4]王娟.香港1823政府热线:让百姓畅所欲言[N].中国计算机报, 2010 (12) .

篇9：政府服务热线解决方案

市民科普服務热线与12345市民服务热线实现联动，为深入实施《全民科学素质行动计划纲要》、扩大科普服务群众创造了新的形式。这一举措旨在畅通民意渠道，宣传科普工作，解答群众科普疑问，使科普工作更加贴近群众、贴近实际、贴近生活，提升科普在人民群众中的作用和地位，促进公众科学素质的提高。

济南市市民科普服务热线开通后，将受理广大群众对科普工作提出的意见、批评和建议；及时答复和妥善处理群众反映的科普疑难和问题；督促县（市）区科协认真办理热线交办的事项；及时向市委、市政府报告群众反映的重要科普需求，为领导决策提供服务；通过建立协调联动机制，协调处理群众和基层单位反映的科普问题。

济南市科协还成立与12345联动工作领导小组，规范工作流程。一是直接办理。市科协根据群众科普需求，建设了科普知识库，今后不断增加和更新内容，提高即时处置能力。对群众反映的简单科普问题，由12345热线受理员根据科普知识库的内容直接答复。二是分类转办。由市热线办集中受理转办，市科协负责分类转办。对无法立即解答的问题，由市科协办公室牵头，以交办工作单的方式处理。三是归口协办。对情况复杂、责任不清、需要协调多部室共同研究解决或反复出现的问题，经整理汇总，通过组织协调会等方式研究，提出处理意见。四是建章立制。建立完善联动工作的制度和档案，健全市民联动运行工作机制，进行工作交流和协调督办，集体研究重大问题。

下一步，济南市科协根据联动工作开展情况，不断拓展科普内容和领域。一是从食品添加剂、核辐射等10～20个关系市民生活的热点问题中遴选题目，整合相关专家，每月1～2次集中到热线现场，回答百姓关心的科普热点难点问题。二是在12345热线受理大厅成立12345社区科普大学，向热线受理工作人员宣讲科普知识，传播科学思想，近期举行挂牌仪式，开展授课活动。三是成立热线科普专家库。专家库成员要既有丰富的科普知识，同时要善于宣讲，能够面对镜头，直接解答百姓疑难。四是加强热线问题的研究，梳理总结百姓关心的科普问题，把握社会热点，提高科普服务群众的针对性。

12345市民服务热线是代表济南市委、市政府受理人民群众向政府提出意见和建议等事项的服务热线，是群众表达诉求的重要渠道，是政府与广大人民群众沟通的重要平台，目前日均接听电话4000个，办结率超过97%，回复率达100%， “12345”已成为济南政府服务的新品牌、泉城形象的一张亮丽的名片。市科协与12345热线主动联系，多方工作，终于实现联动，市民科普服务热线的开通，开辟了科普服务民生的新渠道，打造了为广大市民提供科普服务的新平台，是贯彻落实全民科学素质纲要“大联合、大协作”工作方式的具体体现。有利于畅通民意渠道，宣传科普工作，解答群众科普疑问的重要载体，将使科普工作更加贴近群众、贴近实际、贴近生活，将不断提升科普在人民群众中的作用和地位，促进公众科学素质的提高。（编辑：孔海生）

篇10：政府服务热线解决方案

第一条

根据省、市政务服务热线工作要求，县长公开电话办公室受县长委托,负责办理县长公开电话、县政务服务热线工作日常事务,是代表县政府领导处理群众来话，转办省、市政务服务热线的重要工作平台,是政府与群众联系的重要渠道。

为做好县政务服务热线工作,充分发挥县政府与人民群众联系的纽带、桥梁作用，逐步实现县政务服务热线工作的制度化、规范化、程序化，特制定本规则。

第二条

县政务服务热线工作的宗旨是全心全意为人民服务，要及时了解民意，倾听人民呼声，体会民众疾苦，切实把人民群众的利益落实好、维护好，改进工作作风，提高办事效率，努力使县政府服务热线成为政府联系人民群众的重要桥梁和枢纽。

第三条

政务服务热线工作网络体系由多级网络机构组成，省、市12345政务服务热线；县政务服务热线（县长公开电话办公室）；各乡镇（办事处）、各有关部门及部分企事业单位的承办单位。

县长公开电话办公室负责通过网络、电话、短信、传真等途径接收省、市政务服务热线交办的事项；负责处理县领导签批的政务服务热线工作；负责对县政务服务热线接收各项工作记录、转办、回访、督办、回复、考核、归档；负责职能范围内的业务咨询、业务处理。

各乡镇（办事处）、各有关部门及企事业单位的承办单位负责对本单位政务服务热线工作的调查、协调、落实、回访、反馈等工作；负责办理领导交办有关政务服务热线的事项。

第四条

政务服务热线工作原则：

（一）服务第一、实事求是。始终把为人民服务作为出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作的标准。在处理问题过程中，做到严肃认真、尊重事实、客观公正、讲求实效、取信于民。

（二）分级负责、归口办理。各网络单位对政务服务热线交办的事项不得推诿拖拉，涉及多个部门的问题，应主动沟通，或由上一级网络单位按程序经呈批后，确定牵头单位办理。各有关部门要积极配合，协调解决。

（三）高效务实。对群众反映的问题及各级政务服务热线交办的事项应争取以最短的时间、最快的速度、最佳的结果，及时给予答复。

（四）依法办理。对政务服务热线工作的各类问题，凡符合法律法规和政策规定的，要及时处理，尽快解决；条件暂不具备或一时解决有困难的，要积极创造条件，争取早日解决；超越法律法规和政策规定或不合理的要求，要说服疏导，讲明道理，理顺情绪，取得人民群众的理解。

（五）安全保密。在处理政务服务热线反映问题的过程中，凡涉及党和国家秘密和其他不宜向社会公开的，坚决不泄露；反映人要求工作单位或姓名保密的，一定要尊重反映人的意愿，特别对揭发、控告贪污腐败、失职、渎职、徇私枉法等涉嫌违法犯罪问题，原则上告知反映人向纪检监察机关或司法机关举报，同时更要为反映人保密，防止出现打击报复事件。

第五条

政务服务热线工作程序：

（一）受理。工作人员接到群众来电，须使用文明用语接听，问清详细情况，并做好记录，或建议直接拨打12345政务服务热线；接到省、市政务服务热线网络工单，要及时处理。

（二）登记。工作人员要按照政务服务热线软件系统的录入要求填写每一项内容，记录力求简明扼要、表意准确、文字通顺。

（三）交办。

1.来电反映的问题如情况清楚、政策明确，可当时答复处理，并简明记录答复处理情况。

2.凡当时无法处理的，按照分级负责、归口办理的原则，及时交办相关单位，并督促检查其办理情况。

3.对重大突发事件和人民群众反映十分强烈、长时间未解决的事件，实行现场督办制，由县长公开电话办公室工作人员及相关单位同时派人现场督促、协调处理。

4.领导批示交办事项。对反映涉及面较广、影响较大、人民群众比较关心的重大问题，或已经交办但承办单位未及时认真办理造成重复反映的问题，县长公开电话办公室应及时呈报县政府有关领导批示，按照批示内容，转交有关单位办理。

（四）回访。县政务服务热线事项办结后需进行回访。回访内容主要包括：问题是否解决，对服务是否满意，有何意见和建议等，并做好详细记录。对回访中发现办理结果不实的事项，须交办相关单位重新办理，或报送县领导审批，按照批示进行重办、督办。

（五）反馈。政务服务热线下级网络承办单位办理、审核后，向上级网络单位反馈、回复。

第六条

政务服务热线工作制度：

（一）责任制度。政务服务热线各网络单位要建立内部工作责任制，明确主管领导、承办人员和有关人员的责任，并严格落实责任追究制。

（二）反馈制度。对人民群众反映的问题，要件件有落实，事事有回音。

（三）现场办公制度。对于县领导协调、其他部门配合解决的疑难事项，政务服务热线有关网络单位应当以书面形式报送县领导审批，按照批示，现场办公，及时予以解决。

（四）通报制度。县长公开电话办公室将定期通报县政务服务热线工作运行情况。

（五）报告制度。政务服务热线各网络单位每月要对工作情况进行综合分析，将情况汇总登记。对反映的重要信息和带有普遍性、倾向性的问题，以专训形式印发。

（六）培训制度。采取多种形式对工作人员进行教育培训，不断提高其政治业务素质和分析、解决问题的能力。

第七条

考核与奖惩。对县政务服务热线工作中积极办理人民群众反映的问题且成绩突出的单位和工作人员，给予表彰和奖励；对领导不重视、行动不积极、工作落后的单位，给予通报批评；对造成严重后果并带来社会不良影响的单位，依法依规追究有关责任人的责任。

第八条

各网络单位要积极创造良好的工作环境和条件，在办公用房、工作用车、电脑、电话配备、资料订阅等方面给予积极支持，保证政务服务热线工作顺利开展。

第九条

充分发挥舆论监督作用，通过新闻媒介定期或不定期地向社会介绍县政务服务热线工作情况，宣传解释有关政策，答复有关问题的处理结果，对县政务服务热线各网络单位工作情况进行报道。

第十条

县政务服务热线各网络单位可根据本规则制定和完善相应的工作制度，采取行之有效的工作措施，确保政令畅通。

第十一条

本规则自印发之日起施行。

附件2

X政务服务热线工作考核办法

为促进县政务服务热线工作有效运行，更好地发挥政务服务热线的作用，提高工单办理质量，提升群众满意度，参照菏泽市政务服务热线工单办理考核办法等文件规定，特制定本办法。

一、考核对象

各乡镇（办事处）、各有关部门、各企事业单位。

二、考核原则

（一）坚持实事求是、客观公正的原则；

（二）坚持定性与定量相结合的原则；

（三）坚持平时考核与年终考核相结合的原则。

三、考核内容

考核基础分为100分，考核内容包括领导重视、制度建设、办理成效及群众满意度等方面。

（一）领导重视（10分）。

1.各乡镇（办事处）、各单位是否重视政务服务热线办理工作。是否将此项工作列入重要工作议程，重大事项是否亲自批办并督促落实。（4分）

2.各乡镇（办事处）、各单位是否有一位领导分管政务服务热线工作。（3分）

3.各乡镇（办事处）、各单位是否配备2名或以上专职工作人员，对政务服务热线交办的工作是否按要求认真落实，对待群众的来话处理是否尽职尽责。（3分）

（二）制度建设（10分）。

1.各乡镇（办事处）、各单位是否建立了内部工作制度，是否明确主管领导、承办人员和有关责任人的责任。（5分）

2.各乡镇（办事处）、各单位是否有固定办公场所、是否配备电脑等基础设施。（5分）

（三）办理成效及满意度（80分）。

主要考核县政务服务热线工作的办理情况和群众工作处理结果的满意程度，由省、市、县政务服务热线对所有来话进行电话回访确定。以反映人反映问题是否属实，诉求是否合理，办理是否到位作为评判办理成效和满意度的标准。

1.扣分标准。

（1）没有按时办结的超期工单，每件扣减1分；

（2）因政策落实不到位造成反映人不满意，办理后同一问题同一反映人再次反映的1次扣减1分（重复投诉不包括政策已落实到位，反映人继续投诉事项）；

（3）经回访政策落实不到位，被退回重办工单，每件扣减1分；

（4）报送结果欺上瞒下、弄虚作假的，每发现1次扣减1分；

（5）接收工单后，不及时查收或需回退而未在24小时回退导致工单延误的，每发现1次扣减1分；

（6）因工单处理不当等原因，被县政务服务热线（或县长公开电话专讯）通报的，一次扣减5分；

（7）因工单处理不当等原因，被省、市政务服务热线（或市长公开电话受理中心）通报或被市、县领导签批重新督办的，一次扣减10分。

2.奖励标准。

（1）办理结果经回访非常满意的每件加1分；

（2）受县领导批示表彰或县政务服务热线专讯（或县长公开电话专讯）表扬1次加5分；

（3）受市领导批示表彰或市政务服务热线专讯（或市长公开电话通报）表扬1次加10分。