12345政府服务热线

第一篇：12345政府服务热线

政府服务热线12345工作法

“12345”工作法打造12345热线服务品牌

***区热线办创新思路、增添措施，积极探索“12345”工作法，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”，努力打造全市12345政府热线服务品牌。截止10月底，***区共受理市热线办转办件7648件，已办结7648件，限时办结率100%。受理总量位列全市第二，回访群众满意率91.9%，位居各区县、园区前列。

一、“一个”宗旨，以人民满意为目的

始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，牢固树立执政为民的理念，以群众满意作为衡量自己工作的唯一标准，听民意、解民忧、帮民困，努力打造服务型、效率型政府。

二、“两大”保障，以责任落实为基础

一是组织保障。成立了以区长为组长，常务副区长为副组长的政府服务热线工作领导小组，全区72个成员单位成立相应组织机构，做到“五有”：有组织机构、有制度保障、有办公场地、有专用设备和有专人负责办理，明确主要领导为第一责任人。强化督查、督办，由区效能办、效能监察专员对全区热线工作进行全程监督检查和不定期抽查，保障群众诉求得到及时、有效处理。二是基础保障。在全区公开选调6名责任心强、工作经验丰富、踏实肯干的年轻干部组成政府服务热线工作团队，配备正科职主任1名，副科职副主任2名，为热线工作提供了队伍保障。从区

— 1 — 政府一楼落实100余平方米作为区热线办固定办公场所，先后投入资金近100万元，添制必要的办公设备，为热线工作提供基础保障。

三、“三项”创新，以制度管理创特色

一是创新试点二级网络建设。今年7月，***区在全市范围内率先开通二级网络建设试点工作，首批36个单位纳入二级网络系统，并逐步实现全覆盖。二级网络开通以来，全区热线工作实现了无纸化办公，大大节约了行政成本，提高了工作效率，使群众诉求在第一时间得到办理。通过系统转办群众诉求6008件，办结时效提升了61.7%，杜绝了交办件逾期办结情况，并整理合理化建议18条。二是建立县级领导会诊制。群众反映强烈、带有倾向性的且相关部门不能独立解决的诉求，由政府分管副区长组织相关部门召开现场会或专题会议，集体会诊，久拖未决的合理诉求得到有效解决。如福乐兽药用药纠纷、城南商住项目拆迁安臵等问题，经政府分管领导组织研究、协商，最终得到圆满解决。截止目前，县级领导已组织召开专题会议研究热线重难点事项8件次，其中6件次已得到彻底解决。三是出台疑难问题化解机制。针对群众诉求中的疑难杂症，出台媒体参与制、代表委员提案制和专家讲解制三项工作机制。借助媒体的社会舆论监督作用，人大代表、政协委员对疑难问题的提案讨论以及解决建议，组织行业专家对问题进行讲解，提出建议和处理意见。通过上述三项机制目前已成功化解群众疑难诉求97件次，受到群众的高— 2 — 度赞扬。

四、“四方”联动，以协调配合促发展

一是与市级部门联动。根据市、区同城的特殊情况，积极向市热线办、市效能办汇报工作，与市级职能部门加强联系沟通，协调配合，多次一同到现场调查和督导工作，促进问题顺利解决。如垃圾堆放影响居民生活环境、圣母巷电杆老化存在重大安全隐患等问题，通过市、区联动，得到了圆满解决。二是与区级部门联动。加强与区效能办、监察局的配合，建立联动机制，创新效能监察方式，对拖延推诿、敷衍塞责的单位和个人，启动效能监察问责程序，督促群众诉求及时有效处理。目前区热线办、效能办、监察局已联合开展现场督办42次，下发重要事项书面督办单36件次，全区共6批次通报12个单位。三是与新闻媒体联动。加强正面宣传报道，增加社会知晓率，扩大覆盖面，推动12345深入人心。目前，市电视台《新闻*****》已专题报道***区热线工作25次，《*****日报》专刊11期，《*****新闻网》报道8次，区电台、电视台共报道18次，《船山周刊》登载相关新闻17篇。四是与广大群众联动。采用电话沟通、现场了解、座谈会等方式加强回访、听取心声、了解民意，尽力解决群众实际困难。如***镇高岩村和高字库村“6〃30”暴雨后，桥梁、道路损毁严重，区热线办先后四次亲临现场，与当地群众一道查看灾情、听取心声，并及时向区政府提出建议。目前，被损毁的道路和桥梁都已在修复建设中。

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五、“五心”服务，以五星服务解民忧

一是热心为民。面对诉求群众，坚持做到“一张笑脸相迎、一杯茶水解渴、一声问候暖心”，用真诚、热情，让群众有宾至如归的感觉。二是虚心知民。虚心听取群众意见、建议和批评，及时掌握群众所需、所急、所盼，并不断总结，提高服务水平。三是细心助民。办理群众诉求，做到一丝不苟，周密细心，确保各项工作零失误。四是耐心抚民。由于政策的宣传解释不及时，个别群众不了解、不理解，导致情绪激动，言语粗鲁的，耐心做好安抚和疏通工作，确保服务到位，解释到位。五是真心惠民。真心实意的为群众服务，把群众看作自己的家人，将他们的事当成家事，切实解决他们的实际困难，确保各项惠民政策落实到位，真正做到“情为民所系、利为民所谋”。

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第二篇：12345政府服务热线办理回复函

关于“转杭州市工商局监测不合格信息抄告函”办理结果的回复

合肥市局：

市局交办的合工商食函字【2013】第8号抄告函单收悉。经我局调查核实，现将办理情况答复如下：

2013年7月26日，我局执法人员组成检查小组，依法对合肥安佳食品有限公司进行了执法检查。检查发现杭州市工商行政管理局201300534号检测报告所反映的不合格产品是合肥安佳食品有限公司生产的，批号是20120708。该批产品已经全部销售到杭州家乐福超市有限公司，销售日期是2012年7月19日。目前，我局正对该公司生产销售不合格产品一事进行调查处理。

另，执法人员还对该公司近期生产的同类产品进行了抽样检查，经检验为合格。

特此回复

第三篇：12345服务热线教师教育类回复

12345政府服务热线：

转来的群众投诉事项„.收悉，该事项是市民反映“„„..”的问题，我校已进行调查处理，现将有关情况回复如下：

一、 事情经过：

该学生连续4周不能按时完成作业，破坏课堂正常教学秩序导致其他学生无法正常上课，该教师多次与其家长电话沟通、面谈，均无改变。为了让该学生能够尽快改善自己，为了班级其他学生能够正常学习，根据班级管理制度，需要该家长协助学校对其孩子在家进行一周的教育工作。该学生主动回家后，经教师及时与其家长电话联系沟通，该家长对班级管理制度不能很好的理解，认为是教师要求其孩子辍学，认为是针对其孩子的个人行为。

二、 学校处理意见：学校接到投诉后高度重视，责成相关部门调查 并处理：

(一)接到投诉后，学校工作人员积极对该事件进行调查核实。该教师在我校工作十多年来，一直兢兢业业，遵纪守法，从未出现过体罚学生的现象。由于工作认真努力，曾多次获区级、校级教学奖，国家二级心理咨询师，注重对学生的行为习惯的培养及身心健康教育。

(二)学校工作人员及该教师接到投诉后，及时与该家长电话联系沟通。对家校联合教育的理念进行解释说明，使其认识到教育孩子不止需要学校教师参加，更需要家长的配合，家庭教育对孩子的健康成长尤为重要。对于班级全体学生及绝大多数家长共同制定的班级管理制度向该家长进一步解释说明。为了该学生能够及时完成学习任务，懂得遵守课堂纪律，为了班级其他学生能够进行正常学习活动，该家长表示能够理解接受校纪班规，可以协助学校教育其孩子，并尽快让其孩子认识到错误并回归正常校园学习。

感谢家长对我校教育工作的监督与支持。我校将进一步加强管理，提高教育教学质量，为学生提供优质的教育教学服务。

此复

XXX单位 年 月 日

第四篇：2019年**市12345政府服务热线工作总结

一、基本情况

2019年，**市12345政府服务热线在**市的指导下，继续贯彻落实《**市12345政府服务热线管理和考核办法》，通过统一平台、统一考核督促平台单位为群众办实事好事。2019年至今，共受理事项15721宗，办结15041宗，办结率95.67%，同比2018同期业务量13553宗，递增16%;**市热线办接听来电总量15442宗，接通电话量5901，接通率为38.21%，同比2018同期的来电总量11755宗，接通电话量4413，接通率37.54%，接通电话量增加1488宗。

二、工作措施

(一)整合优化各类咨询、投诉、举报服务热线

为进一步提高价格诉求办理效率，今年4月份，我市“12358”价格举报热线并入**市“12345”政府服务热线统一管理。“12358”并入“12345”后，实现价格投诉的统一管理，统一协调，统一指挥。

(二)继续抓好政府服务热线平台管理

根据《**市12345政府服务热线管理和考核办法》文件精神，**市行政服务中心制定《12345政府服务热线工作人员考核奖励方案》，量化考核指标，严抓热线工作人员日常考核和业务量考核，调动工作积极性，促进处办事项工作效率、准确率与群众满意率的提升，推动热线服务质量再上新台阶。

(三)强化热点、难点投诉的协调力度

加强对重点关注、难点以及重复投诉事项的协调督办力度。针对建筑施工噪声污染、餐饮油烟污染投诉事项无法交办的情况，市12345政府服务热线召集市创文办、市委编办、市城市管理和综合执法局、生态环境局**分局有关负责人召开工作协调会议，共同研究寻求妥善解决群众诉求的办法。

三、存在的问题

(一)12345电话接通率不高

现时**市12345政府服务热线的接听人员少，工资偏低，导致接听人员流动比较大，新招入来的接听人员需经过一段时业务培训才熟悉业务，业务水平有待提高，从而造成12345政府服务热线的电话接通率不高。

(二)对热线综合信息系统和大数据分析应用程度不高

热线综合信息系统的大数据分析应用着重于**市区热线事项的数据分析，对于各个市的热线大数据分析比较少，不够详细，并且工作人员对信息系统的大数据的作用、如何进行数据分析等业务不清晰。

(三)热线办的架构有待加强

目前，**各市(区)热线办的管理模式不一，我市热线办由行政服务中心管理，但没有设置专门股室，而是由其他股室兼管，工作上有时难以兼顾。

四、工作建议

(一)提高工作人员待遇

建议**市行政服务中心出台提高政府服务热线工作人员待遇的文件，各市(区)依据文件协调提高一线工作人员的待遇，稳定服务队伍，确保大数据运行有经验人员充分运用。

(二)完善大数据分析，加强业务培训

进一步完善系统，增加各市热线事项的大数据分析和应用;加强对大数据分析应用的业务培训，让工作人员明白数据的用途。

(三)统一热线办的架构

建议**市行政服务中心与机构编制部门沟通，争取统一各市(区)热线办的架构，在架构和人员编制上给予保障。

**市人民政府行政服务中心

2019年10月24日

第五篇：12345政府热线呼叫中心解决方案

一、背景

为了进一步提高政府公共服务水平，更好地发挥政府公共服务热线“畅通民意、强化监督、服务民生、保障发展”的作用，打造行政服务中心、公共权力阳光运行平 台和政府公共服务热线对接联动的“三位一体”政务服务新格局，根据上级要求结合我市实际开展12345政府公共服务热线项目建设。

二、需求

市各级政府和职能部门都开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但同时也存在着服务热线过多，且分散、杂多，不方便记忆，跨部门问题难以协调，缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题。凡涉及消费咨询、经济违法举报、行政效能投诉，以及民生诉求内容较广的市旅游外侨局、市农业局、市教育体育局、市运管局、市文广新局、市政务服务中心等单位热线电话要求全部纳入该平台。

需要将群众评议作为社会监督的重要手段，搭建部门审批效率监管与群众评议网络平台，与市政府门户网站、12345统一投诉举报平台、网上信访大厅等互通，让群众可通过网络测评、问卷调查、即时评价、媒体监督等方式，多渠道对部门的审批效率、监管效果进行评议，助推商事制度改革后续监管。实现目标：市民举报违法线索等，再无需事先了解和分辨事项的管辖部门，只需拨打12345热线，话务员记录事项后，直接通过平台发送到对应的职能部门，职能部门在1个工作日内受理，咨询在5个工作日内办结，投诉15个工作日内办结，举报30个工作日内办结，并统一由12345平台回复。整个办理过程还将纳入电子监察系统，确保热线打得通、接得好、答得准、回复及时，做到有诉必应。

三、组网方案

部署采用集中部署，建立统一的呼叫中心，负责所有电话的受理，对于呼叫中心无法处理的问题，形成电子工单，分派到各下级单位处理。网络受理中心系统和微博受理中心系统共用应用服务器和数据库服务器，考虑安全问题，网络(微博)受理中心与业务管理平台服务器之间将通过安全隔离设备进行隔离。

四、解决方案

1、信息管理模块： (1)信访事项录入

来信、来访、网上信访(电话)的录入事项参照统一标准格式;群众基于网站、手机反映的诉求，各子系统要提供良好的信息完整性校验、有效性校验等，能初步自动受理事项是否重复，提供重复提示。

(2)信访事项查询

外部查询：信访群众可通过查询码、身份证号、姓名、电话号码等信息在线(网站、手机)查阅诉求办理结果，查询信访处理状态，跟踪办理流程。

内部查询：为各单位提供多种方式的组合查询，可按照受理号、时间段、转办结构、分流方向、回复状态、主办机构、主办人、协办机构、协办人等多种条件进行组合查询，提供灵活的分页、排序等功能，提供查询结果导出功能。

(3)办理转送单下载

系统可下标准格式信访事项办理转送单，便于存档和送呈领导审阅。

2、信访事项办理模块

信访事项办理严格遵守《信访条例》要求，程序到位、要素齐全，信访案件从受理告知、领导批示、转送(交办)到答复、送达、督办、满意度测评等形成一个完整、规范的闭环。

办理前，需对案件进行手工分类，判重，对咨询、意见、感谢、简单等信访事项采取最短办理流程，提高办理时效。信访案件按照办理方式分为自办、转送、交办、协办(三跨三分离)、督办、不予受理、退回。

对待处理的信访案件不同状态予以不同标示，办理期限内的为绿色，即将到期为黄色，逾期为红色，系统支持点对点短信通知具体经办人或分管领导。

(1)办理方式

自办：属本单位或本科室职责范围的事项。 转送：送有权处理单位办理。

交办：对重点事项，领导批示件等附电子交办函交承办单位办理 协办：同一案件涉及多个事项或者涉及多个承办单位的

督办：有各业务科室根据需要自行发起，可根据内容填写督办意见，督办意见形成后将生成新的提醒，体现在当前主办人的待办事务中。对多次督办的，可查看督办历史、对该督办结果进行评价等。 不予受理：三级终结、涉法涉诉等《信访条例》明文规定的不予受理事项 退回：分办错误事项，承办部门可申请退回 延期：在规定时间内无法办结，可提出申请。

(2)、复核复查

信访人员对案件办理结果不服的，通过申请复查复核，启动复查复核程序。

(3)、矛盾纠纷排查

支持人工录入和系统自动排查2种方式，其中人工录入为填写矛盾纠纷排查表，系统排查为选取关键字。

(4)、社会风险评估研判

提供历年信访量走势、案件分布等为各地党委、政府决策工作者提供信访第一手社会风险评估研判数据资料。

3、统计分析模块

参照国家信访局分类，结合我局工作实际，分为固定式报表和自定义报表，可依据报表格式，自动生成各类统计分析报表、图表，提供平衡校验功能。

4、综合管理管理模块 (1)权限管理

对业务人员进行角色定义和权限进行定义。

(2)数据字典

对系统中用到的各类数据选型定义数据字典，方便系统功能以后根据业务调整进行调整。

(3)参数配置

提供系统功能中多个参数的配置功能，参数配置即时影响系统运行。

(4)流程管理

提供系统案件流程管理以及配置，系统将根据设定的流程，将案件初步派发管理。

5、集成应用系统模块

接入市长热线“12345”(含呼叫中心)、短信平台、市长信箱、市信访局网站(前台)，预留新华社民生通道接口。 呼叫中心监控：

多渠道接入，包括APP、微信、QQ等：

五、建设意义

12345政府公共服务热线(简称12345服务热线)建设的目标是：整合机关部门、镇乡园区、行政村居咨询、投诉、服务等热线电话，建设统一的对 外服务热线，打造集“语音接听、网络互动、短信沟通、透明服务、监察监控”五位一体的政府公共服务平台， 24小时受理群众通过固定电话、手机、网络、传真、短信等多种方式提出的咨询、投诉、求助等所有非紧急类诉求。服务热线按照统一受理、统一办理、统一协 调、统一监管、统一考核的“五统一”工作构想，受理的范围主要涵盖各类法律法规等政策咨询;社会保障、医疗服务、教育等民生方面的咨询、求助;对不作为、 慢作为、乱作为及工作作风等方面的投诉、意见和建议等。服务热线畅通群众诉求渠道，规范群众咨询、诉求受理行为，提供便捷、高效的便民服务，形成覆盖全市、资源共享、功能完备、系统互通具有启东特色的政府公共服务体系，努力提高社会公众对政府服务的满意度。(来源：深海捷科技)