12345政务服务热线

2023-06-02

第一篇：12345政务服务热线

政府服务热线12345工作法

“12345”工作法打造12345热线服务品牌

***区热线办创新思路、增添措施，积极探索“12345”工作法，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”，努力打造全市12345政府热线服务品牌。截止10月底，***区共受理市热线办转办件7648件，已办结7648件，限时办结率100%。受理总量位列全市第二，回访群众满意率91.9%，位居各区县、园区前列。

一、“一个”宗旨，以人民满意为目的

始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，牢固树立执政为民的理念，以群众满意作为衡量自己工作的唯一标准，听民意、解民忧、帮民困，努力打造服务型、效率型政府。

二、“两大”保障，以责任落实为基础

一是组织保障。成立了以区长为组长，常务副区长为副组长的政府服务热线工作领导小组，全区72个成员单位成立相应组织机构，做到“五有”：有组织机构、有制度保障、有办公场地、有专用设备和有专人负责办理，明确主要领导为第一责任人。强化督查、督办，由区效能办、效能监察专员对全区热线工作进行全程监督检查和不定期抽查，保障群众诉求得到及时、有效处理。二是基础保障。在全区公开选调6名责任心强、工作经验丰富、踏实肯干的年轻干部组成政府服务热线工作团队，配备正科职主任1名，副科职副主任2名，为热线工作提供了队伍保障。从区

— 1 — 政府一楼落实100余平方米作为区热线办固定办公场所，先后投入资金近100万元，添制必要的办公设备，为热线工作提供基础保障。

三、“三项”创新，以制度管理创特色

一是创新试点二级网络建设。今年7月，***区在全市范围内率先开通二级网络建设试点工作，首批36个单位纳入二级网络系统，并逐步实现全覆盖。二级网络开通以来，全区热线工作实现了无纸化办公，大大节约了行政成本，提高了工作效率，使群众诉求在第一时间得到办理。通过系统转办群众诉求6008件，办结时效提升了61.7%，杜绝了交办件逾期办结情况，并整理合理化建议18条。二是建立县级领导会诊制。群众反映强烈、带有倾向性的且相关部门不能独立解决的诉求，由政府分管副区长组织相关部门召开现场会或专题会议，集体会诊，久拖未决的合理诉求得到有效解决。如福乐兽药用药纠纷、城南商住项目拆迁安臵等问题，经政府分管领导组织研究、协商，最终得到圆满解决。截止目前，县级领导已组织召开专题会议研究热线重难点事项8件次，其中6件次已得到彻底解决。三是出台疑难问题化解机制。针对群众诉求中的疑难杂症，出台媒体参与制、代表委员提案制和专家讲解制三项工作机制。借助媒体的社会舆论监督作用，人大代表、政协委员对疑难问题的提案讨论以及解决建议，组织行业专家对问题进行讲解，提出建议和处理意见。通过上述三项机制目前已成功化解群众疑难诉求97件次，受到群众的高— 2 — 度赞扬。

四、“四方”联动，以协调配合促发展

一是与市级部门联动。根据市、区同城的特殊情况，积极向市热线办、市效能办汇报工作，与市级职能部门加强联系沟通，协调配合，多次一同到现场调查和督导工作，促进问题顺利解决。如垃圾堆放影响居民生活环境、圣母巷电杆老化存在重大安全隐患等问题，通过市、区联动，得到了圆满解决。二是与区级部门联动。加强与区效能办、监察局的配合，建立联动机制，创新效能监察方式，对拖延推诿、敷衍塞责的单位和个人，启动效能监察问责程序，督促群众诉求及时有效处理。目前区热线办、效能办、监察局已联合开展现场督办42次，下发重要事项书面督办单36件次，全区共6批次通报12个单位。三是与新闻媒体联动。加强正面宣传报道，增加社会知晓率，扩大覆盖面，推动12345深入人心。目前，市电视台《新闻*****》已专题报道***区热线工作25次，《*****日报》专刊11期，《*****新闻网》报道8次，区电台、电视台共报道18次，《船山周刊》登载相关新闻17篇。四是与广大群众联动。采用电话沟通、现场了解、座谈会等方式加强回访、听取心声、了解民意，尽力解决群众实际困难。如***镇高岩村和高字库村“6〃30”暴雨后，桥梁、道路损毁严重，区热线办先后四次亲临现场，与当地群众一道查看灾情、听取心声，并及时向区政府提出建议。目前，被损毁的道路和桥梁都已在修复建设中。

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五、“五心”服务，以五星服务解民忧

一是热心为民。面对诉求群众，坚持做到“一张笑脸相迎、一杯茶水解渴、一声问候暖心”，用真诚、热情，让群众有宾至如归的感觉。二是虚心知民。虚心听取群众意见、建议和批评，及时掌握群众所需、所急、所盼，并不断总结，提高服务水平。三是细心助民。办理群众诉求，做到一丝不苟，周密细心，确保各项工作零失误。四是耐心抚民。由于政策的宣传解释不及时，个别群众不了解、不理解，导致情绪激动，言语粗鲁的，耐心做好安抚和疏通工作，确保服务到位，解释到位。五是真心惠民。真心实意的为群众服务，把群众看作自己的家人，将他们的事当成家事，切实解决他们的实际困难，确保各项惠民政策落实到位，真正做到“情为民所系、利为民所谋”。

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第二篇：12345服务热线教师教育类回复

12345政府服务热线：

转来的群众投诉事项„.收悉，该事项是市民反映“„„..”的问题，我校已进行调查处理，现将有关情况回复如下：

一、事情经过：

该学生连续4周不能按时完成作业，破坏课堂正常教学秩序导致其他学生无法正常上课，该教师多次与其家长电话沟通、面谈，均无改变。为了让该学生能够尽快改善自己，为了班级其他学生能够正常学习，根据班级管理制度，需要该家长协助学校对其孩子在家进行一周的教育工作。该学生主动回家后，经教师及时与其家长电话联系沟通，该家长对班级管理制度不能很好的理解，认为是教师要求其孩子辍学，认为是针对其孩子的个人行为。

二、学校处理意见：学校接到投诉后高度重视，责成相关部门调查并处理：

(一)接到投诉后，学校工作人员积极对该事件进行调查核实。该教师在我校工作十多年来，一直兢兢业业，遵纪守法，从未出现过体罚学生的现象。由于工作认真努力，曾多次获区级、校级教学奖，国家二级心理咨询师，注重对学生的行为习惯的培养及身心健康教育。

(二)学校工作人员及该教师接到投诉后，及时与该家长电话联系沟通。对家校联合教育的理念进行解释说明，使其认识到教育孩子不止需要学校教师参加，更需要家长的配合，家庭教育对孩子的健康成长尤为重要。对于班级全体学生及绝大多数家长共同制定的班级管理制度向该家长进一步解释说明。为了该学生能够及时完成学习任务，懂得遵守课堂纪律，为了班级其他学生能够进行正常学习活动，该家长表示能够理解接受校纪班规，可以协助学校教育其孩子，并尽快让其孩子认识到错误并回归正常校园学习。

感谢家长对我校教育工作的监督与支持。我校将进一步加强管理，提高教育教学质量，为学生提供优质的教育教学服务。

此复

XXX单位年月日

第三篇：市12345公共服务热线分析汇报

市12345公共服务热线截至目前，共受理群众诉求126137件，已办结124875件，办结率99.0%。日均通话量252条，日均接通量249条，接通率98.8%。群众满意度98.2%。

其中，咨询类95590件，占比75.8%;

投诉类15100件，占比11.9%。

树立大数据思维，开发完成数据采集、数据查询、数据分析、数据整合、数据展现为一体的12345热线平台，实现12345数据统计的实时化、可视化。升级热线知识库，汇聚各类知识有5千余条，并动态进行更新，实时、全面感知公众所需的各类信息和服务。发现诉求热点，开展精准分析，提取关键词，构建专属词库，提升“智慧”热线软实力。

依托12345大数据分析系统，从民生诉求排名、疑难诉求警示分析、热点诉求区域分布、民生诉求趋势等方面出发，采用网络爬虫等技术，抓取民生信息开展分析，对热点问题和突发事件实时预警，通过历史数据纵向对比分析、风险预警和舆情分析，多维度发现民生诉求深度规律，找出倾向性、苗头性问题，为决策提供重要的民意参考。

12345热线切实解决群众诉求，努力发挥政府与群众的桥梁纽带作用。找准城市治理中的赌点痛点问题，对数据进行分析挖掘，将热点问题形成报告，为政府科学化决策提供依据。

第四篇：12345是一种生产力(市民服务热线)

12345是一种生产力

10月10日，年仅4岁的12345热线通过国家级服务标准化试点评估验收，成为全国服务标准化的示范点，其经验做法作为全国标准向全国推广。

10月14日，“综合标准化提升标准化整体质量效益”全国经验交流会在京举行，应国家标准委邀请，济南市政府副秘书长、督查室(热线办)主任张鲁军代表济南市出席，并作典型发言。

济南市政府12345市民服务热线，已然开创全国城市社会管理创新先河，12345“济南模式”正式走向全国。

在民众与政府的“双向互通”中，胡锦涛总书记所要求的“充分反映民意，广泛集中民智，切实珍惜民力”的决策机制得以体现，“体现党的主张和反映人民心声”得以统一，“坚持正确导向和通达社情民意”得以统一„„“家和万事兴”，12345热线营造出的协调与和谐，必然是一种生产力。

根植大众的12345服务理念

12345热线广泛受理市民的诉求。目前12345热线有近200名工作人员，每天60个人工坐席同时在线，市民可通过电话、短信和网络三种途径反映问题，工作人员受理后，第一时间把问题以工单形式转到政府相关部门予以处理。

热线作为总平台集中受理群众诉求，对受理事项实行分类处置、归口办理：简单问题前台或三方连线部门直接解答;需要办理的问题形成工单，转交职能单位处理;情况复杂涉及多个部门的，呈报市领导批示后，召开现场会、协调会研究解决。办理结果及时回复当事人，并根据情况逐一回访，做到事事有回音、件件有答复。

除了解决市民难题，12345热线还是社会动态的监测仪。2011年3月，日本大地震引发碘盐抢购恐慌，当天2万多群众拨打电话反映，12345热线及时将情况报告市领导，并根据市长的批示要求，迅速协调市商务局、物价局、工商局、盐务局等相关部门研究应对措施，劝告市民不要听信谣言，正面引导消除恐慌情绪，使事件得以平息。

热线开通至今，共受理市民来电、市长信箱和短信475万件，其中接听电话465万个、市长信箱5.3万件、短信4.7万条。此外拨打回访电话195万个，热线系统知识库录入各类内容1.5余万条、近700万字，办结率97%、回复率100%、群众满意率98%，充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”五大作用。

12345热线是全面提高政府行政效能的有力抓手。热线定期邀请各级人大代表、政协委员现场接听热线电话、召开座谈会，通报群众关注度高的热点问题，征求办理工作意见。坚持聘请市民义务监督员制度，定期邀请市民代表到热线接听电话，组织市民评议办理工作，听取群众意见和建议。

监察部门通过热线反馈，落实热线办理工作责任追究办法，将“12345”热线作为行政效能监督的重要渠道，及时依法依纪处理群众举报、投诉的问题。继续坚持专人进驻市政府热线办现场办公制度，定期开展行政效能专项监察，严肃查处热线办理工作中的不作为及违规违纪行为。

贯穿始终的标准化工作理念

2012年10月10日，济南市政府12345全民参与社会管理国家级服务标准化试点通过评估验收，标志着济南市政府以 12345市民服务热线为平台的城市社会管理新模式将在全国推广。

12345热线自开通以来，始终高度重视标准化建设工作，建立了规范的工作流程和规章制度。2010年，12345热线被山东省质监局列入全民参与社会管理服务业标准化试点单位，2011年10月，又被国家标准委批准为“全民参与社会管理服务标准化试点”。试点以来，济南市政府成立了标准化领导小组，构建了热线标准化五级办理体系并加强队伍建设，为标准化的贯彻实施奠定了坚实的基础。

第一，济南市各级领导高度重视试点建设工作。成立了由市政府秘书长任组长，市政府办公厅、市质量技术监督局、市发展环境投诉中心和市政府各部门、各县(市)区政府分管领导组成的服务标准化试点建设领导小组，设立了济南市12345热线服务标准化委员会，组建了标准化管理办公室，制定了标准化试点工作实施方案，并配备了专(兼)职标准化管理人员，构建起了上下贯通、互联互动的市领导、市、县(市)区、街道办(乡、镇)、村(居)五级办理体系，形成了无缝隙、全覆盖的热线标准化工作网络，将标准化作为建设责任政府、阳光政府和服务政府的有效手段，实现了用标准服务改善民生、加强社会管理创新的总体目标。

第二，立足自身工作实际，系统归纳标准化程序。热线将全市分散在各部门的38条热线进行统一整合，明确了“一号受理、各级联动、分类处置、归口办理、限时办结”的工作流程，精心制定服务标准1090项，搭建起了包含服务基础标准、服务保障标准和服务提供标准三大子体系的服务标准体系，覆盖了热线受理、转办办理、督办、回访以及服务质量控制等全过程。标准体系覆盖全面，标准内容简洁适用并得到了有效实施，提高了整个济南市公共服务行业标准化水平。

第三，动态完善，持续实现12345热线服务创新。12345市民服务热线标准化试点建设，并不是“为标准而标准、为试点而标准”。正是基于这样一种理念，热线建立的标准综合体具有动态适应性，根据内外部环境的变化适时作出调整，试点验收通过后，持续发挥标准化对热线业务的重要作用。

12345热线依托标准化工作，用先进的技术平台在社会管理主体间架起一个沟通、协调的桥梁，改变了过去各部门单兵作战，单纯以红头文件、行政命令方式的模式，建立起以热线标准化工单形式明确各部门具体办理标准并进行有效监督的新模式，将许多关系到民生的问题协调多个部门联合解决，从而拉近了党委政府与人民群众的距离，增加了群众对政府工作的认识和理解，探索出一个社会管理创新的“12345济南模式”。多种开创性做法架构“济南模式”

济南12345市民服务热线开通两年后，渐受社会各界关注，被国务院办公室称为全国城市服务热线的“济南模式”。其工作业绩、成效、运行机制以及发展经验等已引起海内外广泛关注，基本实现了市政府提出的将12345热线打造成“济南特色，全国知名的政府公共服务品牌”。国务院研究室、新华社、省委政研室、省政府研究室都曾专题调研济南12345。央视《新闻联播》、央广《中国之声》、新华社等也多次对济南12345进行过报道，“12345济南模式”已得到社会各界的认同。

那么，究竟何为“济南模式”?“济南模式”何以引得全国关注?

12345热线具有“顶层权威”

与有些城市把12345设在信访局或某一部门不同，“济南12345市民服务热线”是一个直属市政府的办公厅内设机构，其行政级别虽然只是一个局级单位，但政府却明确赋予“热线”以顶层权威。从某种意义上说，济南12345既是政府的另一种存在形态，也是市委书记或市长权威的具体延伸。12345是“24小时不下班的政府”，60位热线受理员就是60位书记、市长。

国务院研究室社会事业司在2010年的一份调研报告中指出：“个别城市热线在开通之初热闹红火了一阵子，后来逐渐流于形式，形同虚设，甚至销声匿迹。分析其中的原因，主要是一些城市的热线功能定位不明确，运行机制不健全，工作缺乏权威性，有的挂靠在有关业务部门，技术上满足不了24小时不间断服务的要求，加上涉及部门、行业利益，常常造成推诿扯皮，群众诉求得不到及时有效解决和满意答复。济南12345热线之所以有生命力，关键在于热线机构设置和运行机制体现了综合性和权威性，在一定意义上代表党委政府受理处理群众诉求。”

便捷高效的“一号受理”

济南市12345整合开通之前，市长公开电话与各政务部门的38条便民服务热线并存，热线多而乱，市民有事不知打哪个部门的电话，知道部门又记不住号码，查到号码又可能打不通，这样一个复杂过程已足以耗尽通话者的耐心。这种状况在目前某些城市的服务热线中仍然存在。

济南12345则以“一号受理”的高度便捷性破解了上述难题。市民的任何问题都可以拨这一个号码，热线受理员会把市民的诉求以工单形式即时转到相关部门。在对市民的随机采访中，所有拨打过12345的市民都认为这是济南市最好打的电话。这种高度的便捷性是以目前最先进的硬件设备和高度智能化的热线运行系统为技术支撑的。负责济南12345技术开发的中国联通公司济南分公司有关负责人称：“先进的技术条件，是济南12345充分服务市民的最大保障。”

而且，这种政企合作是一种深度的良性互动：政府12345的服务质量越好，拨打12345的电话就会越多，企业的形象就会更好，获得的话费收益就越大;企业收益越大，用于支撑12345的技术建设等投入就越大，政府12345的服务质量就越高。这种良性互动，是“济南模式”最坚实基础，也为破解目前政府行政服务成本畸高、改革成本过大提供了极为有益的借鉴。

十环相扣的“限时办结”

济南市政府成立了由市长任组长的热线工作领导小组，建立了承办单位限时办结和及时反馈、跟踪督办等制度，通过10个必须的环节，确保了热线工作的执行力。

这10个环节是：直办、转办、协办、督办、反馈、回访、发布、分析、呈报、归档。上述10个环节，环环相扣。“直办、转办、协办”，是热线运行的基本流程;“督办、反馈、回访”，是热线“事事有回音、件件有答复”的制度保障;“发布、分析、呈报”，是为政府决策服务的流程，是热线运行机制的升华;而“归档”则是热线资料库的建设。这四者之间相辅相成，形成科学的热线执行机制。

市政府把热线执行、办结的状况纳入政绩考核和行风计分，市监察局制定了《市民服务热线责任追究办法》，对群众反映的问题不能及时认真办理、相互扯皮不负责任等六方面情况，追究责任，通报批评;对压制批评、打击报复的恶劣行为，给予直接责任人、分管负责人纪律处分。

需要强调的是，政绩考核、行风计分、责任追究，都是以热线办“十个环节”的标准化要求判定分数的，是“硬碰硬”的刚性标准和刚性判分，规避了由于弹性标准所造成的“执行力衰减”。 12345是和谐社会生产力

近30年来，随着计划经济向市场经济的转型，民情、民意的强烈诉求成为一个巨大的客观存在，如何为这一巨大的客观存在创建一个坚实的、符合时代特征的、行之有效的交流平台，成为当前社会管理创新的一个重大课题。在此方面，12345热线营造的社会管理新模式，显示出“以人为本”的重大社会价值和引领意义。

■市民与政府直接对话

“12345济南模式”创造了一个党委、政府与群众紧密联系的对话平台。党的十七大报告提出：“建立健全党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的社会管理格局。”这种格局的基础，就是“公众”与“党委、政府”的紧密联系。济南12345的运行，在某种程度上的确实现了市委书记、市长与市民的直接对话，实现了县(市)区委书记、区(县)长与市民的直接对话，实现了职能部门官员与市民的直接对话。

在热线这一平台上，往往是“市民讲，领导听”，“群众提问，领导汇报”，这种交流方式正是现代社会管理中市民“社会主体地位”的体现，是“以民为本”的具象化。更重要的是，12345作为汇集民情民意的固定渠道，可以使各级党委、政府了解到市民“最真实”、“最迫切”的诉求。市民欣向泉在12345开通4周年之际，向12345写信称，12345热线是“市民的朋友、百姓的知音、群众的知己、大众的伙伴”。 ■“破题”意义影响深远

“12345济南模式”创造了一个“党和政府主导的维护群众权益的有效机制”。胡锦涛总书记曾强调指出，社会管理创新的核心是如何“加强和完善党和政府主导的维护群众权益机制，形成科学有效的利益协调机制、诉求表达机制、矛盾调处机制、权益保障机制，统筹协调各方面利益关系，加强社会矛盾源头治理，妥善处理人民内部矛盾，坚决纠正损害群众利益的不正之风，切实维护群众合法权益”。这一科学论述对我们社会管理创新具有根本性的指导意义。

在中国近30年社会转型中，原来完全依赖单位解决的问题，大都推向了社会，许多关系到民生的问题不再是由一个单位或部门统管，而是需要许多部门协调解决，“济南12345”正是在这一点上，体现了“破解难题”的导向意义。

“顶层权威”的设置，体现了党和政府的“主导力量”;“五级联动”制度，使“济南12345”成为协调各部门联动的有力枢纽。“一号受理——— 热线转办———件件回访”的运行机制，保障了信息的畅通;督促得力，使没有明确归口的问题，有了协助办理的平台，使不知由哪一个部门处理的问题在统筹协调中得到解决，使群众的诉求表达机制、矛盾调处机制、权益保障机制都得到了具体的承接。虽然，济南12345还有许多不成熟之处，但它所展示的这种党和政府主导的维护群众权益的有效机制，在当前社会管理创新中具有“破题”意义。

■促进社会和谐稳定

“12345济南模式”拓宽了党委、政府与市民“双向互通”的渠道。省委常委、市委书记王敏在12345调研时指出，“热线的开通，更直接地把政府和人民群众联系在一起，搭建了一座双向互通的桥梁。人民群众通过热线可以更直接观察感受政府如何工作，更直接地观察政府怎样履行职责”。2012年元旦，济南市委副书记杨鲁豫来到12345市民服务热线慰问坚守在一线的工作人员。

这种“双向互通”正是济南12345三年来努力打造的模式，不但拓宽了民众利益诉求的渠道，也拓宽了群众参政、议政、督政的渠道，更在民众与政府的“双向互通”中，形成了胡锦涛总书记所要求的“充分反映民意，广泛集中民智，切实珍惜民力的决策机制”，进而把“党的主张和反映人民心声统一起来，把坚持正确导向和通达社情民意统一起来”。

就直接意义而言，12345对市民诉求的积极回应和真心解决，正是对民心、民意的最大顺从，最直接的结果就是促成了社会的稳定与和谐。

2012年9月14日，市民闫恩慈向12345热线反映家门口马路坑洼不平，第二天便有工作人员前去修整马路。10月15日，闫女士亲手做了几十瓶辣椒酱送到12345热线表示感谢。

一个健康社会的生产力不单单是通过GDP的发展体现出来，而是必须考察这个社会整体结构和功能的协调发展。十分明显，一个社会各方面的诉求得到认真对待和妥善协调的社会，一个内部纠纷和种种矛盾可以迅速得到化解的社会，一个民众参政意识得到“具体尊重”(而不是泛泛的尊重)的社会，必然包蕴着巨大的发展动力和活力。从这一意义上说，如同“家和万事兴”一样，济南12345所营造出的协调与和谐必然是一种生产力。

第五篇：2019年**市12345政府服务热线工作总结

一、基本情况

2019年，**市12345政府服务热线在**市的指导下，继续贯彻落实《**市12345政府服务热线管理和考核办法》，通过统一平台、统一考核督促平台单位为群众办实事好事。2019年至今，共受理事项15721宗，办结15041宗，办结率95.67%，同比2018同期业务量13553宗，递增16%;**市热线办接听来电总量15442宗，接通电话量5901，接通率为38.21%，同比2018同期的来电总量11755宗，接通电话量4413，接通率37.54%，接通电话量增加1488宗。

二、工作措施

(一)整合优化各类咨询、投诉、举报服务热线

为进一步提高价格诉求办理效率，今年4月份，我市“12358”价格举报热线并入**市“12345”政府服务热线统一管理。“12358”并入“12345”后，实现价格投诉的统一管理，统一协调，统一指挥。

(二)继续抓好政府服务热线平台管理

根据《**市12345政府服务热线管理和考核办法》文件精神，**市行政服务中心制定《12345政府服务热线工作人员考核奖励方案》，量化考核指标，严抓热线工作人员日常考核和业务量考核，调动工作积极性，促进处办事项工作效率、准确率与群众满意率的提升，推动热线服务质量再上新台阶。

(三)强化热点、难点投诉的协调力度

加强对重点关注、难点以及重复投诉事项的协调督办力度。针对建筑施工噪声污染、餐饮油烟污染投诉事项无法交办的情况，市12345政府服务热线召集市创文办、市委编办、市城市管理和综合执法局、生态环境局**分局有关负责人召开工作协调会议，共同研究寻求妥善解决群众诉求的办法。

三、存在的问题

(一)12345电话接通率不高

现时**市12345政府服务热线的接听人员少，工资偏低，导致接听人员流动比较大，新招入来的接听人员需经过一段时业务培训才熟悉业务，业务水平有待提高，从而造成12345政府服务热线的电话接通率不高。

(二)对热线综合信息系统和大数据分析应用程度不高

热线综合信息系统的大数据分析应用着重于**市区热线事项的数据分析，对于各个市的热线大数据分析比较少，不够详细，并且工作人员对信息系统的大数据的作用、如何进行数据分析等业务不清晰。