客服标准礼仪规范

第一篇：客服标准礼仪规范

客服礼仪规范的重要性

中国素有“礼仪之邦”的美誉，礼仪也是中国的传统文明，礼仪在人与人交往中起着举足轻重的作用。实践礼仪已经成为个人提升文明素质，企业塑造良好形象的现实需要，客服人员的礼仪规范已经成为行业发展的一个重要方面。下面跟小编一起来了解一下客服礼仪规范的重要性吧，欢迎阅读!

一、客户服务礼仪是塑造烟草行业形象的“金钥匙”

一个行业、一个单位、一个组织是否持续发展与其社会形象是有直接关联的，客户服务人员社会形象的好坏对于烟草行业的发展是举足轻重的作用。如果烟草行业想要对外适应，对内协调发展，那么客服人员就要做到以礼待贤才，以礼待零售客户、消费者、烟农等服务对象，反之则会出现“言而无信，不知其可”的严重后果。有位学着曾说过：“礼仪是组织和个人达到成功的重要媒介，它为社会、组织以及个人开启了一扇塑造个体形象的大门。”烟草行业良好的社会形象它是通过员工的服务质量和服务水平表现出来的，其中包括客服人员的业务水平、仪容仪表、日常社交礼仪等，如果烟草行业的所有员工都能严格地按照客户服务礼仪规范行事，礼待零售客户、消费者和烟农，就可以树立烟草行业良好社会形象。

二、客户服务礼仪是协调客我关系的“润滑油”

礼貌和必要的礼节是人际关系的润滑剂和人际矛盾的缓冲器。客我关系是开展卷烟营销工作的前提，是更好与零售客户沟通的保障，是实现企业与客户共赢的基础。由于少数客服人员责任心不强、工作方法简单、缺少热情导致一些零售客户疏远了与客服人员的鱼水关系，往往一些矛盾和问题都是因为客服人员不遵守客户服务礼仪而造成的。其实，一句温暖的话语就能冰释前嫌;几句耐心的解释就能化干戈为玉帛。客户服务礼仪可以帮助广大零售客户与客服人员巧妙的处理各种问题，减少矛盾，缓和气氛，化解冲突。如果客服人员讲究客服关系，想客户之所想，急客户之所急，正确理解客户的需求，就可以在广大零售客户和客服人员心中架起心灵沟通的桥梁。

三、客户服务礼仪是客服人员增光添彩的“装饰物”

礼仪是在美德之上加上的一层藻饰，使他们对它具有效用，去为他获得一切和他接近的人的尊敬和好感。没有良好的礼仪，其余一切成就就会被人看成骄夸、自负和愚蠢。要想体现出一名客服人员的高尚情操和美德，客户服务礼仪与精湛的业务能力相辅相成，缺一不可。很多时候，通过客户服务礼仪可以将客服人员的美德表现出来，换一句话说，我们也可以将客户服务礼仪看作是对客服人员形象进行装饰的华彩饰物。一个拥有姣好的容貌、飘逸的秀发、得体的服饰、美妙的饰品、智慧的语言、文雅的举止、倜傥的风度的客服人员会让零售客户眼前一亮，这样的形象与魅力能给广大零售客户一个良好的感觉，自然而然的增强了客服人员的亲和力，拉近了客服人员与零售客户之间的距离。不管一个客服人员拥有多么精湛的业务水平和能力，如果他不重视客户服务礼仪，那么也是难以赢得广大零售客户的信赖。

四、客户服务礼仪是提高客服人员素质的“助推器”

客户服务礼仪要求客服人员始终把“服务放在心上”，既拥有让客户惊叹的业务水平，又拥有大方得体的言行举止。讲究礼仪规范实际上就是一个人良好素养的一种表现，可见，礼仪既是外在规范又是内在修养。在我们的日常工作中，客服人员应有意识的注重客户服务礼仪的运用，如适时的运用礼貌用语，不断修正自己的言行举止，从而形成客服人员高尚的品德和良好的修养。由于客户个体的差异，这就要求我们的客服人员在客户服务礼仪的基础上，不断挖掘自身的潜能，创造性地开展客户服务工作，从而形成一种个性化的、稳定的行为与习惯。重视客户服务礼仪可以让客服人员达到气质高雅的高度，这源于客户服务礼仪使客服人员严格规范自己的一言一行，从而达到礼仪由外而内的递进影响，再由内而外的自然散发。

五、客户服务礼仪是烟草行业发展的“软实力”

烟草行业是为国家、社会、零售客户、消费者提供服务的一个行业，其性质是特殊的，既担负着生产经营的组织任务，又要履行行政管理职能。清代教育家颜元曾经说过：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰。”这一论断精辟地概括了礼仪在社会各个层面中的重要性。恰当得体的礼仪，不仅有助于展现自已的形象，同时也体现和影响自已所在单位的良好形象和尊严。长期以来，烟草行业始终强调要真正做到把客户利益放在心上，这就要求我们客服人员牢牢把握服务这个核心，不断增强服务意识、创新服务理念、优化服务模式，用贴心服务提升零售客户的忠诚度和满意度。客户服务礼仪同“基本功”一样成为了烟草行业建设和发展的“软实力”，要想拥有更好的发展优势，争取更大的发展空间，就必须要靠客户服务礼仪来协调客我之间的关系。

六、结语

总之，讲究客户服务礼仪，注重企业形象，既是对客服人员提出的客观要求，也是烟草行业改革和发展的一个重要条件。

第二篇：客服人员规范用语标准

客服人员规范用语标准;综述;客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌;基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、;开场白用语;1.常规开场白;例:“您好!请问是X先生/女士吗?我是新颖装饰的;2.重要节日开场白;如国家法定假日：元旦、春节、五

一、中秋、国庆，则;例:“春节好!请问是X先生/女士吗?我是新颖装饰;3.客户问候客服人员：“小姐(先生 客服人员规范用语标准

综述

客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌用语。

基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见。 即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。

开场白用语

1. 常规开场白

例:“您好!请问是X先生/女士吗?我是新颖装饰的客服专员。想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。

2. 重要节日开场白

如国家法定假日：元旦、春节、五

一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等)

例: “春节好!请问是X先生/女士吗?我是新颖装饰的客服专员。??”

3. 客户问候客服人员：“小姐(先生)您好”时

客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您?”

沟通用语

1. 提供的信息较长，需要客户记录相关内容时 客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢”

2. 客户询问客服人员个人信息超出标准时

客服人员：“对不起，我的工号是****号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

3. 客户提出建议时

客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

4. 请求客户谅解时

客服人员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”

5. 客户向客服人员致歉时

客服人员：“没关系，请您别介意。”

7. 客户提出的要求无法做到时

客服人员：“很抱歉，我无法帮助您!”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”

8. 客户向客服人员表示感谢时

客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随 时欢迎您再来电。”

9. 无法当场答复的客户咨询

客服人员：“对不起，您方便留下您的联系方式吗?我们核实后在三个工作日内尽快与您联系”

10. 忙碌时

1. 在要求用户等候时，规范用语：“您的问题我需要核实一下，请您稍等。” 禁忌用语：“你等下,我帮你问下。”

“你等下,我帮你问下老师/师兄。”

“请您稍等下,我帮你问下专家。”

2. 查询时间较长，超出45秒时，应提示用户：“很抱歉，我正在与您核实/查询/确认相关问题，请您耐心等待，谢谢!”

3. 查询结束后，应提示用户：“非常感谢您的等待，关于您咨询的问题?? ” 不建议说：“不好意思，让您久等。”因为这样可能会带给用户确实“久等”的体验。

遇到抱怨与投诉时的用语

1. 客户投诉在线服务应答慢

客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待!请问有什么可以帮您?”

2. 客户情绪激烈，破口大骂

客服人员：“对不起，某先生/小姐,请问有什么可以帮您?我一定会尽力帮您解决问题。”

“对不起，某先生/小姐，请您慢慢说好吗?请问您要反映哪方面的问题，我一定会帮您解决的。”

3.客户责怪客服人员动作慢，不熟练

客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待，我将尽快帮您处理。”

4. 客户投诉客服人员态度不好时

客服人员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您能重述一下您的问题吗”

5. 客户投诉客服人员工作差错

客服人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅!”

并记录下客户姓氏、联系方式及复述投诉内容。

6. 客户批评客服人员

客户：你们的服务怎么回事，搞得我这么长时间不能使用，我花了钱了的? 客服人员：“某先生/小姐 您好 给您带来的不便向您深表歉意，您的问题我会尽快向相关部门反馈，有结果会马上通知您，给您带来的不便再次向你表示歉意!”

7. 客户要求我司领导亲自为其解决问题时

客服人员：“您的问题是属于我的职责范围内的，请您放心，我会按公司的规定处理，尽我的能力为您解决，请您放心交给我为您处理好吗?”

8. 需升级投诉处理时

客服人员：“您的问题我已记录好，会提交给相关人员处理，并在三个工作日内回复您。”

结束语

谢谢您的配合，也非常感谢您对新颖的支持。我们会继续努力,不断改善,为您提供更优质的服务,希望您继续关注聚新颖,祝您生活愉快! (遇到节假日时：祝您节日愉快!)

服务禁止用语

服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

当用户在使用在线服务时表示有意见时，服务人员要认真听取，属于自己的过失，要马上改正;属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。

服务过程中严禁使用以下语言：

1. 服务禁语

1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。

2、您找领导去。

3、要投诉你去投诉吧，我还怕你?

4、我就这态度，你又能怎样?

5、你问我，我问谁?

6、我又不是***我怎么知道。

7、不会用就别用。

8、这么简单都不知道。

9、公司是绝对不会出错的。

10、不知道，不清楚、不关**的事。

2. 不规范服务用语

1、一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢?喂，再不说话我就不理你了。

2、你快点讲。

3、你不要打字，看我发的信息。

4、不是我受理的，我不清楚。

5、你找别人吧!我帮不了你。

6、这不是我的错，我帮不了。

7、我也没有办法啊!

8、不行就是不行。

9、不知道、不行、不可以、不能。

10、刚才不是跟你说了，怎么还不清楚?

11、我讲了那么半天，你怎么还不明白?

12、你到底明不明白我在说什么?

13、要我说多少遍你才明白啊?

14、你有没搞懂我的意思?

15、难道你还不清楚?

16、我刚才已经讲过了，你没有听明白吗?

17、也许是吧;应该是吧;有可能是。之类不明确的用语。

18、口头禅：不会啦、 哇塞、你知道...、你明白我的意思...、我是说...、老实说...、还有啦、就是说...等。

第三篇：《标准商务礼仪规范》

孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。

仁者爱人，有礼者敬人。 爱人者， 人恒爱之， 敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜,礼多人不怪 一. 礼 仪 的 定 义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。 职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。 礼仪的原则 敬人的原则; 自律的原则; 适度的原则; 真诚的原则; 《福布斯》杂志记者塔蒂娜??萨勒芬用三个词形容这个“有着不可思议魅力的女性” ：Proud(自信)Elegant(优雅)Intelligent(智慧) 1996年美国利维斯公司调研结果： “人们穿衣的目的更多是为了自信。51%为在压力下保持镇静，只有6%是为了看起来漂亮”。 成功人士的风格反映在外表，而优雅来自内在，它是你的自信以及对自己的满意，它通过你的外表、举止、微笑展示。 ――美国形象设计师鲍尔 男士职场着装 职场女性着装六忌 仪态举止 站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。 坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。 走姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。 „„ 握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。 鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。 „„

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 谈吐文雅 态度诚恳、亲切。 用语谦逊、文雅。

吐字清晰、好听。 声音大小适当 语调平和沉稳 咬字清晰自然 音量适度得体 很少用语气词 绝少说祈使句

爱默生： “眼睛如同我们的舌头一样能表达，只是，它的优势不需要任何词典，就能被全世界理解。” “尽管我们身体的所有部分都在传递信息，但眼睛是最重要的，它在传递最微妙的信息”。 ――美国身体语言专家福斯特《身体语言》 别人一旦注视就将视线移开的人，大多自卑。 无法将视线集中在对方身上的人，多半性格内向，不善交际。 不断点头，视线却不集中的人，显然对来者和话题不感兴趣。 说话时，将视线集中在对方的眼部和面部，是真诚的倾听。 只注意手中活计，不看对方说话，是怠慢和心不在焉的流露。 仰视对方，表示尊敬和信任;俯视他人，是有意暴露一份傲慢。 微笑注视，是融洽的会意;皱眉注视，表露出担忧和同情。 面无悦色斜视，是种鄙意;看完对方突然一笑，是一种讥讽。 圆眼瞪人，是种警示;从头到脚地巡察别人，是一种审视。 戴深色眼镜与人交往的人，传递一份神秘，也造成一些隔膜。 商务交际电话的礼貌用语及应对要点 握手是人与人的身体接触，能够给人留下深刻的印象。当与某人握手感觉不舒服时，我们常常会联想到那个人消极的性格特征。强有力的握手、眼睛直视对方将会搭起积极交流的平台。 Lady ~~请注意：为了避免在介绍时发生误会，在与人打招呼时最好先伸出手。记住，在工作场所男女是平等的。 社交场合行握手礼时务必注意――

1、上下级之间:上级伸手后，下级才能伸手相握;

2、长辈与晚辈之间:长辈伸出手，晚辈才能伸手相握;

3、男女之间:女士伸出手后，男士才能伸手相握;

4、如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来;

5、握手时间通常3-5秒钟。匆匆或长久未免让人尴尬;

6、别人伸手同你握手，你不伸手，是不友好的行为;

7、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手;

8、握手时，不能手插口袋,也不能戴着手套或者墨镜。

握手的禁忌：

1、 忌不讲先后次序，抢先出手。

2、 忌目光游移，漫不经心。

3、 忌一手插兜，轻慢随意。

4、 忌让对方等待，失礼失态。

5、 忌左手握手，有悖习俗。

6、 忌坐着握手，自视清高。

7、 忌掌心向下，目中无人。

8、 忌“死鱼式”握手，敷衍冷漠。

9、 忌用力不当，时间过长。

10、忌叼着香烟，咀嚼食物。

11、忌用双手与女士握手。 与成功者握手，表示祝贺;与失败者握手，表示理解;与同盟者握手，表示期待;与对立者握手，表示和解;与悲伤者握手，表示慰问;与欢送者握手，表示告别。 商务接待的座次 “面门为上、以右为上、离远为上” 判断正误

1)上下级握手，下级要先伸手，以示尊重 2)迎接客人时不应主动去拿客人的公文包或手提包 3)进出门时主人要为客人引路 4)在电梯里应该先到先行，客人先上，主人可以先下，一边扶着门，一边为客人指路 5)初次见面更要注意称呼 6)应先将未婚女子介绍给已婚女子 7)在社交场合女士可以戴晚礼服手套握手 8)我国民间传统的见面礼是拱手礼 9)初次见面可以谈健康问题 10)与人交谈时要目不转睛地盯着对方看 11)递名片时，名片的文字要正向自己 12)接受他人名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢 13)当你介绍别人的时候，突然想不起来对方的名字的话，最好实事求是地告诉对方 14)当别人介绍你的时候说错了你的名字，不要去纠正，免得对方难堪 15)公司的接待员在接电话时，由于工作很忙，所以可以以“请稍候”为口头禅 16)新年贺卡会使人感到特别温馨 17)行走时可以抽烟、喝饮料 18)当你不想要对方的礼物时，一定要解释其中的原因 19)面试开始时，应试人可以自己找座位坐下，不用等别人让座 20)面试时可以谈宗教话题 会议礼仪篇 固定的会议流程规范 会议本身要遵守的规则

(一) 1.参会者要将工作安排交给会议主席 2.超过1小时的会议要有书面的通知 3.所有参会者都要有准备发言的心态 4.会议要能准时开始、准时结束 5.负责人对决议能否达成负主要责任 会议本身要遵守的规则

(二) 6.在会上要维护别人的尊严 7.要有人提出不同的意见 8.会后要能拿到书面的记录 9.参会者要履行反馈职责 10.要请第三方监控会议质量 会议准备流程与细节 一.会议确认(发起,议题,日程,人员,原则) 二.制作规范的会议通知并分发与会人员 三.准备会议流程表和资料 四.落实场地及相关设备,并在开会前一天确认 五.准备一套应急方案 六.大型会议提前安排食宿交通与接待 七.确认与会人数,相应调整 八.准备会议所需物品(资料,日程表,签到本,纸笔,投影音响设备,白板等) 九.提前到会场布置,调试设备,准备茶点,安排座次等 会议筹备方案内容 1.确定会议名称 2.确定议题 3.确定与会人员 4.确定时间地点 5.确定会议通知内容 6.会议通知跟进落实程序与要求 7.会场布置要求 8.会议文件资料的种类,内容与要求 9.会议设备和用品种类,要求 10.会议后勤安排 11.会议记录安排 12.会场服务安排 13.会议预算安排 14.议事事项催办及反馈的程序,要求与责任人 15.其他注意事项 会议通知 1.被通知者 2.会议名称 3.会议时间 4.会议地点 5.出席对象 6.议事日程 7.通知者或授权者 8.注意事项 9.企业名称 10.通知日期 会议文件 1.指导文件(上级指示，会议起因) 2.主题文件(开幕词，主题报告，专题报告.会议决议，闭幕词等) 3.进程文件(会议程序表，日程安排表，会议记录，会议简报，选举或表决程序表) 4.参考文件(调查报告，典型材料 5.提案文件 6.成果文件(选举结果，会议纪要，新闻公报，执行计划) 7.管理文件(会议通知，议事规则，证件，保密制度，管理规定) 会议事务 1.协助和监督会议签到处的工作程序 2.指派有关人员陪同与会者出席 3.陪同上司或代表上司接待与会者 4.整理打印出席者通讯录/名单并分发 5.指派专人作会议记录或录音 6.指派专人拍照或录象 7.指派专人负责会场内外保安 8.指派专人安排座位和放置席位卡 9.执行上司的临时要求 10.满足重要与会者的需要 11.指派专人收集整理会议信息并打印简报分发与会者 12.协调会议过程中的各项活动 会议过程 1.应上司要求主持会议 2.应上司要求在会议上宣读文件 3.应上司要求协助整理和提供有关文件资料 4.为上司做会议记录 5.满足与会者的要求和答复询问 6.妥善处理突发事件 7.控制会议节奏，调节会场气氛，协调各方关系 会议程序 1.宣布会议开始 2.核定法定人数 3.宣读会议程序 4.宣读有关报告 5.讨论有关报告 6.讨论各项议题 7.作出有关决定 8.表决有关事项 会议记录 一.原始记录--速记，快记和录音，录象 完整 简洁 条理清楚 准确 自己看明白就行 整理记录

1.会议主题 2.会议描述 3.与会人数 4.缺席者和缺席原因 5.用准确措辞记录会议内容 6.会议结果 7.其他事项 8.会议记录整理者签名 9.会议主席签名 10.会议记录整理日期 会议善后 1.将会议上使用的所有文件资料放回原处 2.整理会场，清还有关器材设备及用品 3.结算有关费用 4.整理会议记录并经上司签字后打印成文，分送有关部门有关人员或归档保存 大会座次 汇报会座次 座谈交流会议座次 照相座次 案例讨论 某公司的王先生年轻肯干，点子又多，很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。为了慎重起见，决定再进行一次考查，恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名助手，总经理一是选择了公关部杜经理，一是选择了王先生。王先生自然同样看重这次机会，也想寻机表现一下。 出发前，由于司机小王乘火车先行到省安排一些事务，尚未回来，所以，他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时，王先生很麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边的位置上，董事长看了他一眼，但王先生并没有在意。 车上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致，似在闭目养神。为活跃气氛，王先生寻一个话题：“董事长驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会更高。”董事长专注地开车，不置可否，其他人均无应和，王先生感到没趣，便也不再说话。一路上，除董事长向总经理询问了几件事，总经理简单地作回答后，车内再也无人说话。到达省城后，王先生悄悄问杜经理：董事长和总经理好像都有点不太高兴?杜经理告诉他原委，他才恍后大悟，“噢，原来如此。” 会后从省城返回，车子改由司机小王驾驶，杜经理由于还有些事要处理，需在省城多住一天，同车返回的还是四人。这次不能再犯类似的错误了，王先生想。于是，他打开前车门，请总经理上车，总理坚持要与董事长一起坐在后排，王先生诚恳地说：“总经理您如果不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。”并坚持让总经理坐在前排才肯上车。 回到公司，同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差，猜测着肯定提拔他，都纷纷向他祝贺，然而，提拔之事却一直没有人提及。 请指出王先生的失礼之处。 乘 车 用筷八忌 一忌迷筷 二忌移筷 三忌插筷 四忌掏筷 五忌扭筷 六忌舔筷 七忌跨筷 八忌剔筷 西餐餐位 西餐上菜顺序举例

1、酒水

2、开胃菜

3、汤

4、鱼

5、果汁/蛋奶冻/冰淇凌

6、肉

7、色拉

8、甜食

9、水果

10、咖啡

11、主食面包 西餐中的菜与酒的搭配 汤配雪梨酒 鱼配白葡萄酒 肉配红葡萄酒 点心配香摈酒 西餐礼仪的十个要点 入座后做自我介绍 从椅子左边入座 刀叉等餐具从外往里使用 刀叉、咖啡茶勺开始使用后，不再放回餐桌 开始用餐后，胳膊肘一般不再接触餐桌 用餐速度和其他人保持一致 配合女主人的指令语 餐巾开始使用后，直至用餐完毕才放到餐桌上 在品尝食品前不撒盐或添加调料 一次只切一块食物 西方人不吃： 动物内脏 动物的头和爪 宠物 珍惜动物 淡水鱼(例如鲫鱼、鲤鱼) 蛇、无鳞无鳍的鱼(鳝、泥鳅、鲶鱼) 商务谈判的座次技巧 竖桌式 主方 客方 谈判准备

商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、职务

第四篇：礼仪礼节规范操作及标准

服务员礼仪、礼节规范训练内容

一、 标准站姿：抬头、挺胸、收腹、身体保持直立姿势、目光平视、

面带微笑、双手自然下垂、中指贴近中缝，脚掌呈45度打开。

二、 体前握手站姿：标准站姿的体态，右手四指搭在左手四指背上，

拇指交叉握紧手面。

三、 体后背手站姿：标准站姿的体态，左手握掌，右手扣在左手腕

自然放在身后。

四、 鞠躬礼：男士使用标准站姿体态，女士使用体前站姿、弯腰、

头、颈、背一体行礼，呈现出15度微倾，目光跟随向下。

五、 欠身礼：男士使用标准站姿体态，女士可以使用体前站姿体态，

目光向来者，呈15度鞠躬。

六、 点头致意礼：男士使用标准站姿体态，女士可以使用体前站姿

体态。目光看向来者点头示意。

七、 指示方向：男士使用标准站姿体态，手势动，仪态文雅，右手

手朝上，四指并拢，拇指张开，指示右边时，手横向，伸身，并向另一点头微笑，身体呈15度的鞠躬。

八、 请的手势：五指并拢，伴随15度的鞠躬。

九、 递物、接物礼：双手递物;有文字的物品正面朝上的递给对方，

伴随15度鞠躬;如矿泉水、酒水，有商标的正面转向客人;尖锐的物品，把有柄把的朝客人，尖锐的方朝向自己。

以上每项内容要求面带微笑，使用文明用语。

第五篇：小学生日常行为规范礼仪标准

一、校园礼仪：

(一) 基本礼仪：

1.参加升旗仪式要求穿校服，衣着整洁，戴好红领巾，校徽胸卡。脱帽，面向旗杆方向立正站好行注目礼，少先队员行队礼，不得交谈、走动或做其他动作。唱国歌时神态庄严，歌词正确，声音响亮。

2.学会并用好礼貌用语：请、您、您好、谢谢、对不起、没关系、再见等。

3.学会使用体态语言：微笑、鞠躬、握手、招手、鼓掌、右行礼让等。

微笑：是对他人表示友好的表情，不露牙齿，嘴角微上。

鞠躬：是下级对上级、晚辈对长辈、个人对群体的礼节。行鞠躬礼时，脱帽、立正、双眼注视对方、面带微笑，然后身体上部向前倾斜自然弯下30度左右，低头眼向下看。初次见面或为深表谢意，上体前倾90度行礼。

握手：起身站立，用右手握，双目注视对方，面带微笑，不必用力，握一下即可。多人同时握手不要交错，待别人握后，再伸手依次相握。

招手：公共场合远距离遇到相识的人或送别离去的客人，举手打招呼并点头致意，招手时手臂微屈，手掌伸开摆动。

鼓掌：表示喜悦、欢迎、感激的礼节。双手掌有节奏地相击，鼓掌要适时适度。

右行礼让：在校园、楼道行走或上下楼梯时，靠右侧行走。遇到师长、客人时，主动停步侧立，让他们先行。

(二)尊师礼仪

1. 每天第一次走进教室要向孔夫子行鞠躬礼;每天第一节课前要行“上课礼仪”。

2.在校园见到老师要止步、立定、鞠躬、问好;进出校门、教室、上下楼梯时遇到老师，应让老师先行。

3.上、下课起立，站在座椅一侧，双手自然下垂，向老师行鞠躬礼。

4.课堂上准备提问、回答问题、有事报告时先举手，老师同意后方可发言。上课期间，不准随便下位;未经允许，不得出入教室。

5.进入教师办公室要先喊“报告”或敲门，经允许再进入，声音以室内人听见为适度。 6.与教师谈话应站好，认真听，不可东张西望，两眼应注视老师。

7.师生常用语：

(1)师生相遇：“老师好!”“老师再见!”

(2)请求老师帮助：“老师，我有一个问题没有听明白，您能不能给我再讲一讲?”

(3)汇报工作：“老师，这是我们班的作业本，全部收齐了。”“老师，我有事找您，您方便吗?”“老师，近来班里发生了一些事情，您什么时候有空，向您汇报一下。”

(4)受到批评：“老师，您批评得对，我一定改正。”得到表扬：“谢谢老师!”受到冤枉：“老师，我也有责任，但我不是故意的，以后我会注意的。”

(三)同学间礼仪

1.同学之间要互相问候、打招呼，平时见面行礼要说 “学长好”。

2.尊重女生,不与女生争抢座位，表现出“女生优先”。

3.不嘲笑或者恶意评价同学，不以伤害别人感情的方式取笑别人。

4.同学间不起绰号，不讲粗话、脏话和庸俗的传闻。

5.不攀爬树木，不掐折花草，不乱扔纸屑、垃圾，爱护校园生活和学习环境。

6.做游戏、运动时要自觉遵守规则，不要恶意起哄、打打闹闹;更不能以大欺小、恃强凌弱;要多帮助、谦让比自己小的同学。

7.同学间相处应友好谦让，男女生相处应合乎礼节、得体大方，不可嬉戏追逐、说笑打闹。

(四)会议活动礼仪

1.按规定时间提前入场。进场后不随便出入，不随意讲话，保持会场的安静;报告和节目完后要礼貌鼓掌，切不可鼓倒掌或发出嘘声。

2.在指定位置就坐，双腿不要晃动，更不要踢前排椅子发出噪声。

3.集会中如安排有自由发言程序，想发言时也应先举手，得到同意后才能上台发言。

4.对别人的发言要认真听讲，如有不同意见可在会后有礼貌地指出。

5.参加各种活动都要遵守活动时间和活动纪律，做到提前入场，结束时有秩序地退场。 6.观赏性活动要认真观赏、尊重表演者的劳动;参与性活动要积极参与，并注意同学间的互相礼让。

7.当有宾客进教室听课、参加活动时要鼓掌欢迎，当宾客离开时鼓掌欢送。

二、家庭礼仪

(一)家庭交往：

1.对父母、长辈不能直呼其名，孝敬、体贴、关爱长辈。

2.对兄弟姐妹不要连名带姓地称呼，一般称哥哥、姐姐或弟弟、妹妹等。

3.回家时要与父母、长辈打招呼;离家时，要与他们道别;高年级的同学还应说一些表示关心、体贴的话。

4.到同学、朋友家串门要注意别人的休息时间，不要逗留太久，不要妨碍他人学习、休息。

5.到同学、朋友家去玩，要征得家长的同意，临走时要告知家中要去的地点、时间。若延长时间，应设法告知家中，以免家人担心。

6.没有征得家长的同意，不能在外住宿。

7.问候常用语：

(1)早起：“爸爸、妈妈早上好!”

(2)睡前：“爸爸、妈妈晚安!”

(3)父母下班回家：“爸爸、妈妈回来啦!”

(4)长辈过生日：“生日快乐、身体健康!”

(5)过新年：“祝爸爸、妈妈新年愉快!”

(6)爸妈外出：“祝爸爸、妈妈一路平安、办事顺利!”爸妈外出归来：“爸爸、妈妈回来啦!辛苦了。” 主动招呼，递接物品。

(7)告别家人：“您放心吧，我自己会照顾好自己。” “爸爸(妈妈)，我走了”“再见”;离家时间较长，写信或打电话问候家人。归家说：“我回来了，爸(妈)好!”

(8)需要父母帮助：“妈妈，请您帮我找一下我的校服，好吗?”“谢谢妈妈。”“妈妈，请您快一点好吗?不然迟到了。”

(9)家中来了客人：“叔叔(阿姨)，您来了，快请进。爸爸、妈妈，叔叔(阿姨)来了!”“叔叔(阿姨)，您请坐，我去沏茶。”“叔叔(阿姨)，您慢走，再见!”

(10)随家长外出做客：“伯伯好!阿姨好!谢谢!”“伯伯，阿姨再见，请您留步。”

(11)去看爷爷奶奶(或其他长辈)：“爷爷、奶奶好!您俩最近身体可好吗?我可想您们了!”“爷爷、奶奶，我回去了，您们要多保重身体，下次我再来看您们。”

(二)用餐

1.请长辈先就座(上位、主位)，自己方可入座(下位、陪位);等长辈先拿碗筷后，自己再拿碗筷。

2.吃东西或喝汤时要小口吞咽，闭嘴咀嚼，尽量不发出响声;不要大声说话，以免唾液、饭菜溅到他人的杯盘之中。

3.别人给自己添饭菜要说“谢谢”。要学会给长辈添饭夹菜。夹菜时要用没人用过的筷子、勺。

4.先吃完饭要说“请大家慢用”，并对父母、长辈说些感谢的话“今天的菜真好吃!”“谢谢妈妈做了这么好吃的菜”。待大家都吃完后，主动协助大人收拾餐具、擦桌子、扫地等。