客服服务规范用语

2022-07-07

第一篇:客服服务规范用语

客服服务规范用语

我整理的客服规范试用。

一、 电话呼入基本服务规范用语

(一)、服务用语基本词汇

您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待,谢谢,再见。

(二)、服务忌语

喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等。

(三)、基本规范服务用语

1. 电话铃三声内应拿起电话,接通客户电话时应先说问候语:

您好,欢迎至电#####客服热线,****号为您服务,请问有什么可以帮助您?

2. 电话结束时应说:

请问您还需要其它帮助吗?

3. 如果用客没有问题可说:

感谢您的来电,请挂机,再见!

4. 请求对方提供号码:

请提供您的联系电话,以方便我们同您联系:(可重复)

5. 对方报完所要查询帐号(客户名)时:

我帮您重复一下:您的帐号(客户名)是********(客服代表应重复一次客户的帐号,避免出现查询错误现象)

6. 客户进行业务咨询,客服代表查询资料时:

请您稍等,我帮您查询。听不到我的声音,请不要挂机!操作: (等待键)

7. 客户提出自己不能准确回答的问题;或暂时无相关资料;或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题,引起客户反感):

很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实。(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)

8. 请客户稍等后再次向客户进行解答时:

感谢您的耐心等待。您咨询的问题是“。。。。。。”先重复一下客户所提问题,然后做出回答。

9. 客户非常着急时:

请您不要着急,我会尽力帮您解决。

10. 不能正确领会客户的意图,或因客户自身表达不清(有口音)时:

很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?

11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:

很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您。

12. 要求提供客户个人信息时:

很抱歉,为了维护客户的利益,我无法为您提供客户个人信息,请您谅解。

13. 查找客户资料时因系统运行较慢,需要客户等待片刻时:

电脑正在运行查找,请您稍等。或:我们的系统正在执行指令,请您稍等。

14. 客户找其他班次的XXX号客服代表时:

(1) 您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理。

(2) 客户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打 (注:实际上客服代表只要语言各方面运用得当,客户是不会坚持找原客服代表的。而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电。)

15. 客户找本班次的XX号客服代表时:

(1) 您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理。

(2) 客户坚持找原客服代表:

A. 原客服代表空闲:“现在我为您转接电话,请稍等”。

B. 原客服代表正在通话时:“很抱歉,XX号正在通话中,您可以将问题告诉我,我会尽全力来帮您解决的”。

C. 原客服代表请假没有上班,您可以在其上班时间内拨打,告知原客服代表当班时间(在客户再三坚持找原客服代表的情况下可以,尽可能不要让这种情况发生)。

16. 客户提出一些建议时:

(1) 您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您的支持!

(2) 如果客户建议未被采纳,十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供,请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议。希望您以后能够继续关注我们,支持我们。

17. 客户来电骚扰客服人员时:

1、客户打进电话,没有业务上的资询,而是开始就张口大骂。

答法一:请您先不要激动,是否有问题需要我们为您处理,(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续) 对不起,您现在的情绪太过激动了,没有办法帮您解决问题,我们可以等您情绪平复后再沟通,谢谢您的来电再见。

答法二:请先不要激动,是否有问题需要我们为您处理,(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续)对不起,如果您没有业务上的咨询,我要接听下一位客户的电话了。谢谢您的来电,再见。(然后别忘了向主管反映,说明挂断电话原因。)

2、如果客户不断纠缠,不挂断电话时。

答:先生(小姐),实在很抱歉,如果您确实需要帮助,我很乐意为您服务,但由于这是我公司的客服工作电话,而我公司的电话量也较多,目前我已看到系统显示已有很多客户的来电在排队,为了更好的为客户服务,我们今天的通话就先到这里好吗?非常感谢您的来电,再见。

3、客户坚持不肯挂电话,还说出你对判断客户来电的疑问。

答:很抱歉,因为我只是一名普通的客服工作人员,如果您现在对我公司的业务哪方面仍有疑问,我很乐意为您服务,但对于您之前提出的******要求,非常抱歉,我无权给您回答,请谅解,但我会将您的问题反应至相关部门,现为了可以为更多的客户服务,同时我们也为了能够以更快的速度为您解决您的问题,我们此次谈话先告一段落好吗?如果有结果,我会尽快与您取得联系的!谢谢您的来电,再见!

4、客户咨询非我公司业务时。

答:很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线,谢谢您的来电,再见。

5、客户要求聊天,占用较长通话时间时。

答:很抱歉,我们不提供此项服务,请问您还有其它业务上的咨询么,如果没有我要接听下一位客户的电话了,谢谢您的来电,再见。

(四)、特殊情况的规范用语

1、节假日电话呼入时:“节日好(元旦快乐等),欢迎至电龙头•安天下客服热线,***号为您服务,请问有什么可以帮助您?”电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电,再见!”

2、 客户声音太小时,“很抱歉,我听不到您讲话,请您声音大一点好吗?”

3、 客户语速太快或使用方言,“很抱歉,我没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?”

4、 客户声音时断时续,听不清时,“很抱歉,您讲话的声音时断时续,请您再重复一下,好吗?”

5、 如客户电话仍时断时续,可告知:“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容,请您稍后再打或换一部电话再打来咨询,好吗?”征得客户同意后,主动挂机。

6、 客户不讲话时,“您好,您的电话已接通,请讲话。”(重复两次后):“很抱歉,您的电话没有声音,请稍后再拨,谢谢您的来电,再见!”

7、 客户中途与他人讲话时或停顿时间较长时,“很抱歉,我听不到您的声音,请讲话(停顿3秒)。您好,请讲话(停顿3秒)!很抱歉,由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨,谢谢您的来电,再见”!

8、 当客户对客服代表进行表扬时,“不客气,这是我应该做的,请问您还需要其它帮助吗?”

9、 客户拨错电话时:“请您查正后再拨”,如客户说很抱歉,打错了,应讲:“没关系,再见!”

10、因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量客户咨询时,“很抱歉,因系统临时做调整,相关技术人员正在处理,请您稍后再试一下好吗?”分情况处理。

11、在遇到需要客户持机等候时:

(1)让对方持机等候先要得到允许,并确认客户有时间等候。

(2)让对方持机等候前要弄清他(她)的姓名、电话号码。这样,万一电话意外中断,你知道该如何回电。

(3)向对方提出除持机等候之外的其它办法。比如,可否在搞清问题,并获取客户所需信息后,在约定的时间给客户回电。

(4)不要让对方等候时间过长。

12、在接线人员少﹑电话多的情况下,如果电话铃响已没有人员再能接听时,离响铃电话较近的人员应请正被接听的用户稍等,然后先拿起正响铃的电话,向其说明原因并取得用户的谅解,如果能够很快接听其电话,那么请该用户稍等。如果估计用户等待时间会很长,应记下该用户电话号码,等接听完电话后及时给用户会电话。

(五)、客户投诉时的规范用语

1、能直接答复客户的,平息客户怒气,了解投诉内容:

先生 /女士,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意,请您详细讲一下您要反映的情况,我们会帮您解决的。

2、需要外呼,不能直接答复的:

您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录,会很快转发到相关部门解决,处理完毕后我们会将结果立即通知到您。

3、当客户投诉我公司的服务质量时:

可以让客户把情况和投诉的问题做一个详细的说明或者发到我们的投诉信箱,并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务,

4、客户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完客户的陈述后):

对不起,非常欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您的建议!(注

3意:处理此类问题时应尽量平息客户的怒气,避免升级投诉)

5、如客户要求再次将结果回复时:

您好!请留下您的联系方式,我们会将处理结果尽快通知到您!

二、 电话呼出基本服务规范用语

1. 关于解答咨询:“您好! 请问您是**客户吗?我是****的客服代表,您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问题…(交流完毕后) 如有需要,请及时与我们联系,再见!”

2. 关于处理投诉:“您好,请问您是**客户吗?我是####的客服代表,关于您上次投诉的**问题…(交流完毕后)感谢您的理解与支持,再见!”

3.调查回访:

(1)、首问语:**先生(女士)您好,请问打扰到您了吗?我是####客服人员。我公司为您开通了网络商铺是吗?感谢您对我们网站的信任,相信我们网站可以对您公司及产品的宣传起到推波助澜的作用。

(2)、说明来电意图:我打电话给您是想了解一下为您提供的服务您是否满意,同时想就几个简单的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便? 按事先准备好的问题,一一进行访问,并做记录。

(3)、回访结束:**先生(女士),我已经基本了解了您的想法,我觉得您想得非常周到,为了给您提供更好的服务,我会和相关部门沟通,为您作进一步的说明。请问您对我们网站还有什么建议?非常感谢您的理解与支持,谢谢您接受我们的回访,再见!

三、 电话留言

(1) 使用合适的留言本或记录卡,不要使用零散纸片,这样容易丢失。

(2) 向来电客户问清并记录以下内容:对方的姓名及其公司名称、对方的电话号码、来电目的、来电事项

(3) 记录下来电的时间、日期。

(4) 记录下受话人的姓名和你的姓名。注意:要将受话人的姓名放在留言便条的最上端,你的姓名则写在最下端。

(5) 及时转告电话留言。遇到这种情况,最好是由你亲自来处理留言,把它放在醒目的地方,以便受话人容易发现。

客服部门是公司的窗口,直接面对客户。所以一个合格的客服代表,应具备以下几个条件:

1、耐心。用户进行投诉多是带有情绪的,所以耐心聆听比解释更重要。用户倾诉完后也

能缓解了心中的不满。

2、丰富的业务知识。平时工作中遇到的用户文化水平等方面是参差不齐的,需要给客户

解释清楚每一个细节,所以业务知识方面要有良好的基础。

3、良好的沟通技巧。技巧是需要在工作中慢慢积累的,每成功处理一个投诉,就会积累

一点经验,处理的多了,自然而然就会总结出自己独特的处理方法与技巧。

当然,每个人不可能做到十分完美。需要在工作中不断找出自己的不足,并加以改进。我相信,只要做到让每一位用户都感觉到你是在积极地帮助他处理问题,那就可以说是一位合格的客服。

第二篇:客服规范用语

开头语以及问候语 客服规范用语

1、问候语:“您好,欢迎致电XX客户服务热线,客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!”不可以说:“喂,说话呀!”

2、客户问候客户代表:“小姐(先生),您好。”时,客户代表应礼貌回应:“您好,请问有什么可以帮助您?”不可以说:“喂,说吧!”

2、当已经了解了客户的姓名的时候,客户代表应在以下的通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“某先生/小姐,请问有什么可以帮助您?”不可以无动于衷,无视客户的姓名

3、遇到无声电话时:客户代表:“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮助您?”稍停5秒,对方无反映,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗?再见!”再稍停5秒,挂机。不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!”

礼貌用语

4、(因用户使用免提而)无法听清楚时:客户代表:“对不起,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗?”不可以说:“喂,大声一点儿!”遇到客户音小听不清楚时:客户代表保持自己的音量不变的情况下:“对不起!请您大声一点,好吗?”若仍听不清楚,客户代表:“对不起!您的电话声音太小,请您换一部电话打来,好吗?”,然后过5秒挂机。不可以现行挂机

遇到电话杂音太大听不清楚时:客户代表:“对不起,您的电话杂音太大,听不清,请您换一部电话再次打来好吗?再见!”稍停5秒,挂机。不可以直接挂机遇到客户讲方言客户代表却听不懂时:客户代表:“对不起,请您讲普通话,好吗?谢谢!”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客户代表:“对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗?谢谢!”。

不可以转换成客户的方言

遇到客户讲方言,客户能听懂客户代表的普通话时:客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。

不可以直接挂机

遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客户代表:“对不起,(稍微提高音量),请问有什么可以帮助您?”

第三篇:客服服务用语介绍

服务用语规范

一、基本常识............................................................................................................................... 2

二、基本礼貌用语规范................................................................................................................. 2

三、语音运用............................................................................................................................... 3

四、服务行为规范........................................................................................................................ 3

五、常用服务用语规范................................................................................................................. 4

六、服务禁忌............................................................................................................................... 7

一、基本常识

1、客服代表谈吐不仅要亲切、文雅、礼貌、专业,而且要音量、语速适中,不卑不亢。

2、要使用规范用语,吐字发音清晰准确,使用普通话,无方言等现象。

3、服务过程中使用礼貌用语,向客户传递礼貌,文明、尊敬、统一的服务形象。

4、在接待客户投诉的过程中,要用心倾听客户的陈述,严禁态度恶劣,顶撞辱骂客户、强行挂断电话或在QQ上对客户不理不睬。

5、在服务过程中,如遇特殊情况,要求客服代表在规范操作的同时,有较好的应变能力,为客户提供周到细致的服务。

6、在受理客户问题的过程中,客服代表应针对不同类型的客户,采用不同的语言方式与客户进行沟通。

7、在服务过程中,正确、恰当、熟练使用《规范服务用语》。

二、基本礼貌用语规范

服务“金十字”:请、您好、谢谢、对不起、再见。在客户服务过程中,必须使用规范服务用语,同时要做到礼貌、清晰、简练、亲切。

礼貌。服务用语要“请”字开头,“好”字结尾。称呼不忘加“先生”、“女士”,得人帮助应道谢。在任何情况下,特别是在客户发脾气、耍态度时,更要坚持做到耐心、周到、文明待人。 清晰。要口齿清楚,咬字准确,音量适中,使人一听就懂。 简练。用语简练,重点突出,字义恰当,简明扼要。 亲切。态度谦虚,话语亲切,且有耐心。

理解。能够站在客户的立场,体会客户的心情,主动为客户提供完整服务;在答复客户问题的同时,主动对相关信息予以提供。

回应。在与客户沟通过程中要及时进行回应,以表示客服人员正在认真的听。如:哦、嗯、好的、我明白、我了解、是的、对等

三、语音运用

1、声调:抑扬顿挫,有朝气,便于控制语气和音量。

2、音量:声音清晰,吐字清楚,不能大声。

3、语气:轻柔、和缓、不能嗲声嗲气。

4、语速:适中,不能过快或过慢。

四、服务行为规范

1、服务过程中要心平气和,并保持良好的服务礼仪和服务态度,在整个服务过程中,服务态度始终如一保持亲切、和蔼。

2、主动向客户问候。

3、使用普通话。

4、语音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中。

5、耐心、细致和诚恳的对待客户。

6、不推诿客户。

7、禁讲服务忌语,不粗暴对待客户。

8、不泄露客户资料,不擅自修改客户数据。

9、服务结束后,若发现错误回答客户时,应及时主动回复纠错。

10、善于在服务过程中向客户适时推荐产品及服务。

11、有较好的专业知识,全面耐心的解答客户问题。

12、清楚理解客户问题后再准确回答,并适当地复述客户问题,以保证与客户所述理解一致。

13、有较强的解决问题能力,能够详细、准确及迅速的处理客户的问题与投诉。

五、常用服务用语规范

1、开始语:

400客服:您好,XXX,请问有什么可以帮您? QQ客服:您好,请问有什么可以帮您?

在的,请问有什么可以帮您? 亲,请问有什么可以帮您

回拨时:您好,我是XXX客服,您反映的.....

2、结束语:

400客服:感谢您对XXX的支持,祝您生活愉快,再见! QQ客服:如有问题可随时与我联系沟通 回拨时:感谢您接听我的电话,再见!

很抱歉打扰您了,再见! 祝您生活愉快,再见!

3、提机后无声:

客服说话结束语后无人讲话,客服需要再次确认“您好,您的电话已接通,请问有什么可以帮您”,并等待几秒钟仍无人讲话的,客服结束通话,用语为“很抱歉,我听不到您的声音,建议您换个话机再打来,感谢您的来电,再见”

4、当客户使用免提、咨询声音较小或电话杂音太大听不清楚时: (1)很抱歉,您的声音太小,听不清您讲话,请您大点声好吗? (2)您电话杂音有些大,麻烦您的找个安静的地方好吗?

(3)您好,您的声音很小,我听不太清楚,您是否使用的是免提方式,请您拿起话筒好吗?

(4)“您好,您的电话杂音太大,听不清您讲话,请您换一部电话打过来好吗?(若客户同意)再见!”稍停后挂机。(此条服务用语重复两次,如两次还是听不清,服务用语为:“您好,仍然无法听清楚您的讲话,请您稍候再拨或换一部电话打过来好吗,再见。”)

5、听不懂外地(不是普通话)客户讲话而引起沟通困难时:

(1)您好, 您的讲话我听的不是很清楚,请您稍微再说慢一些好吗? (2)您好,您能尽量使用普通话来讲吗或是您可以让别人代替您讲一下吗?

6、当客户语速太快,一时没听清楚客户所述内容需要其配合重复时: 客户单纯语速快,无不满情绪时:您好,请您 稍微说慢一点好吗?

客户有情绪时:您好,为了更好的了解您所说的情况,请您详细跟我说一下,我看怎么样能帮到您?

7、当不能马上答复客户需要查询或者询问时: 请您稍等,我帮您查询一下 请稍等,我帮您核实一下

8、当客户问题已查询完或核实后: 感谢您的耐心等待,您的问题是...... 很抱歉让您久等了,您查询的是......

9、当查询时间长较长或无法马上解决时:

您的问题已记录下来,稍后我们反馈技术部门/终端/电商客服,核实后给您回复,请您留下联系方式好吗?

10、当客户问题不理解或不明白时:

很抱歉,您刚说的我不是很明白,请您重复一下好吗? 很抱歉,我没有听清,麻烦您再重复一下好吗? 您的问题我还不是很清楚,请您说详细一些好吗? 很抱歉,我不太理解您的意思,您方便重新说一下吗?

11、当客户情绪激动安抚时: 您的心情我可以理解,我们都不想发生这样的事情***** 您的心情我可以理解,我们会尽快为您查询的***** 请您先消消气,我确实很能理解您的心情,如果事情发生在我身上我可能比您还着急呢,您反映的问题我已经听明白了,我马上帮您反馈,请您放心。

我非常理解您现在的心情,如果是我也一定会很生气,您能打电话来也说明您对我们的信任。请问您能把详细的情况跟我说一下好吗?我会马上帮您记录下来并及时反馈处理,您看可以吗? 请您先不要着急,先慢慢讲,希望我能帮助您 您放心,我会尽力帮助您解决这个问题的

12、当客服提出谢意或表扬时:

感谢您对我工作的认可,这是我们应该做的。 感谢您对我公司的支持,我们会继续努力的。 不客气,这是我们应该做的。

13、当客户提出建议时:

感谢您提出的宝贵建议,我们会不断完善服务的。 感谢您的建议,我们会不断完善,请您继续关注我们客服。

14、当客户投诉业务或其它客服人员时:

感谢您及时指出我们工作中的不足,对于您反映的问题,我们会尽快核实清楚,在第一时间给您回复。 请您消消气,给您带来不便我代表公司向您道歉,我马上把您的问题反馈,尽快处理。

很抱歉给您带来不便,我代表她向您道歉,您现在是需要咨询什么问题,您跟我说一下,看我能不能帮您查询处理。

15、当客户需要找上级领导时:

先生/女士,请问您遇到什么问题了,能先跟我说一下吗,也许我能帮您解决呢?”询问两遍后,客户仍执意找上级领导“好的,请您详细说一下发生的事情,我记录下来,交给领导尽快给您回复。

16、当客户的问题无法立即解决的过渡用语

您的这个问题问的非常好,我需要向***确定后,给您答复。 您的建议非常好,我们会收集起来 我觉得您说的非常有道理,同时***

六、服务禁忌

1、服务过程中不能出现与客户争辩、顶撞、抬杠的情况。

2、沟通过程中禁止使用过于专业的用语,使客户听不懂或看不懂。

3、服务中做到“五个不说”,即:不说有损客户自尊心和人格的言语;不说埋怨客户的言语;不说顶撞、反驳、教训客户的言语;不说庸俗骂人的言语及口头禅;不说刺激客户、激化矛盾的言语。

4、服务过程中禁止出现的口语:喂、你、就是说吧、然后吧、是吧、您这个吧等等。

5、禁止出现命令的口气:“您先听我说”、“您就说是或者不是,就行了”、“你说话小声一点行不行 ”、“大声点、我听不清!”、“喂,说吧!”、”你就不能小点声,我能听见“、”你能不能听我先说完“、”那你说吧,我不说了“等等

6、责问、训斥、反问或说教客户:“什么怎么样?”、“你说什么呢?”、“你到底在说什么?”、“你不是要查什么吗?”、“你到底想查什么?”、“你到底想怎么样?”、“你到你要不要查?”、“你到底要不要听我说?”、“你听不听我说?”、“你问我,我问谁?”、“我态度怎么样?”等等

7、用不负责的态度或语气推诿客户:“这个问题,你找XX地方问去!”、“你说的XX,我也没用过,我也不太清楚。”、“这不关我的事,这不是我的错,没这回事”等等

8、禁止态度傲慢、厌烦。“我不是跟你说得很清楚了吗?”、“我已经解释清楚了,你怎么还不明白!”“这不是您自己办的业务吗?您自己不清楚呀”、“我明白您的意思,是您不明白我的意思。”、“我已经向您解释的很清楚了”、“XX问题没法查、我也没办法!”、“事情就是这样,你要投诉啊!那是你的权利。”、“您要再不使用文明用语,我就挂机了。”、”这个问题您也给我们点时间,您说对吧”、“不行就是不行,这是规定”、“有意见找领导去,要告就告去!”、“你有什么了不起!你有没有搞错?”、“你这人怎么这样说话!你怎么这么罗嗦!”、“用不起就别用!”、”我都说这么明白了,你要是还不明白,我也没有办法“等等

第四篇:网络客服服务用语规范:

1、服务常用语

客服人员在工作岗位上,应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“请问”、“麻烦您”、“别客气”、“再见”

1)当顾客与你交谈时,首先要对其表示欢迎:“您好!欢迎您光临五芳斋官方旗舰店!我是XXX号客服,很高兴为您服务!”、“您好,请问有什么可以帮到您?”

2)在与客户应答时可以亲切的使用:“您”、“亲”、“亲爱的”、“某某先生”、“某某小姐”,拉近与客户之间的距离;切莫使用“你”;

3)如果有别的客户同时聊天的,需要一方等待一定时间的,要和对方说明:“对不起,麻烦稍等下!”,返回聊天时,不要忘了说声“抱歉,让您久等了!”

4)对于顾客的意思不理解的,询问时要注意语气:“很抱歉,我不是很明白,您的意思是?”、“您的意思是XX吗?”

5)应答语:“有什么可以帮您的吗?”、“有什么可以帮到您?”、“您现在方便吗?”、 “这是我们应该做的!”、“您还有什么需要我帮助的吗?”、“明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢!”、“不好意思,让您久等了!”

6)聊天过程中,对于顾客的提问、表情等都要进行回复,不能爱理不理,如果面对的客户数多,一定要让顾客“稍等”;聊天进入尾声,不要主动结束聊天,让客户主动提出;

7)聊天途中,客服人员切忌态度冷淡,机械式的回答顾客,对于顾客的问题自己所不能及的,忌用:“不知道”、“这个问题和我们没关系”、“这种问题还要问吗?”、“我不是和你说过了,你怎么还不知道”、“我很忙,没时间回答你这些问题”

8)聊天进入尾声,别忘感谢顾客:“谢谢您光临五芳斋官方旗舰店!有空常来啊!”

2、提升网络客服服务满意度技巧

因为网络客服不能与顾客当面沟通,仅仅是通过文字表达,客户也不知道客服的语气,只能通过文字来判断,可能产生误会。所以我们平时在与客户网上沟通的时候要注意:

1)客户找客服聊天,客服尽可能在30秒内向客户问好,“您好!”,因为第一印象是非常重要的

2)在不忙的时候不要用自动回复以及设置好的回复用语,不要让客户觉得客服的服务很机械;

3)认真对待与每一位客户的聊天过程,对于顾客的特殊要求切莫忘记,做好记录,及时备注;

4)在回复客户的时候可以多用一些语气词:“„„哦”、“„„啊”、“„„啦”、“好哒”„„„„,这样会让顾客觉得客服很亲切,而不会觉得语气很生硬了,减少误会的产生

5)在聊天的时候可以适当使用旺旺所自带的表情,不仅可以替代文字,而且可以让客户觉得聊天很愉快、轻松,服务很热情;

6)针对客户的问题与回答,一定要有反应,哪怕是一个字或者是一个表情。不要凭自己的心情,觉得这个问题不值得回答就对顾客不理睬。

7)了解客户的喜好,购物目的,适当的,有针对性的推荐产品,这样让顾客感觉不到你在推销,但是又觉得你很热情

8)有一些问题,知道顾客接下去会问的,那就在上一个问题里面回答掉,缩短每个客户的服务时间,又可以给人一种服务的主动性。

比如:客户经常会问产品几天能收到,那我们在回答他上一个问题“什么时候发货”的同时可以附带一句“一般3-5天到”,这样给人一个很好的感知。

9)有客户抱怨发错货,或者少件,那一定要先安抚下顾客的心情,及时去查核原因,别忘了对客户说“请稍等,我核实下!”如果确实少件了,要补发的,那在最快的时间内告知顾客补发的单号,这样可以让顾客产生对我们的信任感,认同我们的办事效率

10)记住一些熟客的信息,比如能够直接称呼客户的姓氏,如:张先生、高小姐„„,或者记住他们的购物习惯,如:“这回您不买酱鸭了吗?还是和以前一样走圆通对吧!”这样会让顾客觉得备受重视,提升顾客的忠诚度。

11)看到顾客的订单中如果可以参加店铺的优惠活动的,要及时提醒,以免造成客户的误解,减少顾客投诉。比如我们中秋的时候买月饼加1元送一袋酱鸭,但是客户没有把这个1元拍进去,可能他以为已经成功下单,这个时候我们就要提醒买家,以免他收到货的时候说少鸭子,或者是其他投诉。

12)聊天结尾不要忘了感谢客户,发一个表情,或者一句感谢都会让人觉得交易很愉快!在客户没有提出结束交谈时,先不要主动流露谈话结束的信号。

3、客服人员禁忌行为:

1)让询问的顾客等待较长时间; 2)与顾客发生争吵与争辩 3)随便向客户作出承诺 4)直接拒绝客户的要求 5)与顾客聊天过程中漫不经心,爱理不理,机械式回答 6)对于顾客合理要求视而不见,不及时备注,导致顾客投诉

网络销售与技巧 作为一名网络销售与电话销售人员最主要也是最重要的一项工作内容就是网络销售服务,需要掌握并应用一些技巧和方法才能取得良好的销售业绩。

1、网上售前服务要求销售人员做好以下几点准备:

1)熟悉产品信息及产品流转步骤(包括产品的品种、产品的成分、产品的价格、产品的优缺点、产品的包装、产品的口味及规格、产品的库存、运输方式、运输费用及运输步骤等)。

2)及时了解公司现阶段优惠促销活动信息。 3)熟悉老客户的客户信息。

第五篇:客服中心服务规范用语

(一)、服务用语词汇

您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您

的耐心等待. (二)、服务忌语

喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你

明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、

你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等. (三)、基本规范服务用语

1. : 您好,**客服中心,***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2. : 请问您还需要其它帮助吗? 3. : 感谢您的来电,请挂机,再见! 4. : 请您提供手机号码:(可重复) 5. : 我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误

现象) 6. ,: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键) 7. ( ,): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长, 知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8. : “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9. : 请您不要着急,我会尽力帮您解决. 10. ,(): 很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗? 11. ,: 很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结

果及时回复给您. 12. : 很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解. 13. ,: 电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等. 14. XXX: (1) 您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理. (2) 用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打 (注:实际上客服代表只要语言

各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每

一个来电.) 15. XX: (1) 您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理. (2) 用户坚持找原客服代表, A. 原客服代表空闲:“现在我为您转接电话,请稍等”;

B. 原客服代表正在通话时:“很抱歉,XX号正在通话中,您可以将问题告诉我,我会尽全

力来帮您解决的”

C. 原客服代表不请假不上班,可让客户在其上班时间内拨打 16. : 很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线. 17. ,(): 很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见 18. : (1) 您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这

个建议,谢谢您的支持! (2) 如果用户建议未被采纳,十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供, 请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关

注我们,支持我们. 19 请您文明用语陈述您问题,如果您还辱骂客服人员,我将挂断您的电话,接听 下一位玩家的电话。说三次之后玩家还辱骂,可以挂掉电话 (四)、特殊情况的规范用语

1. 节假日电话呼入时,“节日好!(周末好!新年好!)×××号为您服务,请问您需要什么帮助?”

电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电,再见!”

2. 用户声音太小时,“很抱歉,我听不到您讲话,请您声音大一点好吗?” 3. 用户语速太快或使用方言,“很抱歉,我没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?” 4. 用户声音时断时续,听不清时,“很抱歉,您讲话的声音时断时续,请您再重复一下,好吗?”如用

户电话仍时断时续,可告知:“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容,请您稍后再拨或换一

部电话再打,好吗?”征得用户同意后,主动挂机. 5. 用户不讲话时,“您好,您的电话已接通,请讲话.”(重复两次后):“很抱歉,您的电话没有声音,请

稍后再拨,再见!”

6. 用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时,“很抱歉,我听不到您的声音,请讲话(停顿3秒). 您好,请讲话(停顿3秒)!很抱歉,由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨,再见”! 7. 当用户对客服代表进行表扬时,“不客气,这是我应该做的, 请问您还需要其它帮助吗?”

8. 用户拨错电话时,“您好,这里是**游戏客户服务中心,请问您有什么问题需要咨询?”“请您查

正后再拨”,如用户说很抱歉,打错了,应讲:“没关系,再见!”

9. 因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量用户咨询时,“很抱歉,因系统临时做调整,相关技

术人员正在处理,请您(关注我们官方网站和游戏论坛)稍后再试一下好吗?”分情况处理

(五)、用户投诉时的规范用语

1. 能直接答复用户的,平息用户怒气,了解投诉内容: 先生 /女士,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意,请您详细讲一下您要反映的情况,我

们会帮您解决的. 2. 需要外呼,不能直接答复的: 您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录,会很快转发到相关部门解决,处理完毕后我们

会将结果立即通知到您. 3. 当用户投诉我公司的服务质量时: 可以让玩家把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱,并要对玩家说欢迎您继续监督

我们的服务,

4. 用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完用户的陈述后): 对不起,非常欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您的建议!(注意: 处理此类问题时应尽量平息用户的怒气,避免升级投诉) 5. 如用户要求再次将结果回复时: 您好!请留下您的联系方式,我们会将处理结果尽快通知到您! 1. 咨询:“您好! 请问您是**游戏的玩家吗?我是****的客服代表,您现在方便接听电话吗?关于您上次

咨询的问题„(交流完毕后) 如有需要,请及时与我们联系,再见!” 2. 投诉:“您好,,请问您是**游戏的玩家吗?我是****的客服代表,关于您上次投诉的——问题„(交流

完毕后)感谢您的理解与支持,再见!”

3. 调查回访:“您好,请问您是**游戏的玩家吗?我是****的客服代表,想就几个简单的问题与您进行一

下沟通,不知您现在是否方便?(回访结束后)非常感谢您的理解与支持,再见!” 2007-3-2