客服用语规范范文

第一篇：客服用语规范范文

客服规范用语

开头语以及问候语 客服规范用语

1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!”不可以说：“喂，说话呀!”

2、客户问候客户代表：“小姐(先生)，您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您?”不可以说：“喂，说吧!”

2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您?”不可以无动于衷，无视客户的姓名

3、遇到无声电话时：客户代表：“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您?”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗?再见!”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀!再不说话我就挂了啊!”

礼貌用语

4、(因用户使用免提而)无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗?”不可以说：“喂，大声一点儿!”遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起!请您大声一点，好吗?”若仍听不清楚，客户代表：“对不起!您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗?”，然后过5秒挂机。不可以现行挂机

遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗?再见!”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗?谢谢!”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗?谢谢!”。

不可以转换成客户的方言

遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以直接挂机

遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，(稍微提高音量)，请问有什么可以帮助您?”

第二篇：在线客服用语规范

在线客服人员要求

1.心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力

2.熟悉网站运作，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题 3.勤快，细心，养成做笔记的习惯 在线客服开头结尾话术：

(问候语)客服：您好!这里是家如何网，很高兴为你服务，有什么可以帮到您?

(结束语)客服：感谢您关注家如何网!有您的支持我们会做的更好!祝您生活愉快!再见

特殊情景模拟，参考话术可以根据实际情况增减：

针对会员顾客咨询话术

1.忙的时候或者不在线时：可设置自动回复：

A. 您好，很高兴为您服务，请问有什么能为您效劳的?

B.客服不在位置时，可自动回复 ：您好，现在有点忙，麻烦稍等一下，我们会尽快回复您，谢谢!

问题咨询时参考话术：

2.遇到在线无法回答的问题时：

A.回答：很抱歉，我需要咨询一下稍后给您回复，您看可以吗?

B.回答：很抱歉，您这个问题我需要咨询下，然后再给您答复，请您稍等一会儿，您看可以吗?

3.遇到客户说话说得很模糊表达不清时：

要尽量猜出他们的真实想要说的问题，给出正确的理解的习惯 回答：您是不是说…….

4. 客户咨询到不属于业务范围时：

回答：您好!我们主要是负责网站相关问题咨询，您咨询的问题不属于我们范围内，很抱歉帮不了您?

4.遇到投诉的顾客：

回答：您好，您提出的问题，我们已经详细做下记录并尽快交给相关工作人员受理，我们会尽快回复您，请您保持联系方式的畅通。再次感谢您对我们的关注!

5.遇到提意见的顾客：

回答：您好，很感谢您给我们提出的问题，我们会尽快提交有关部门处理改善，请您以后多提出宝贵的建议，再次感谢您对家如何网的关注与支持!

网站操作方面：

6.在线沟通过程中涉及对网站操作界面安全性顾虑的时候：

回答：您好，我们网站是标准数字证书体系，运用数字认证和强加密通讯管道，确保客户身份认证和数据传输以及密码输入的安全。

7.客户不懂网站的功能操作时：

回答：我们很高兴为您提供帮助，具体可以说下您是那个界面不懂操作?我们简单给您介绍一下操作流程。

8.在网站操作过程中遇到问题：

回答：您好，非常感谢您对家如何网的支持，对于您在操作中出现的问题，我们深感歉意。您能方便说明一下您的问题吗?我们会有专门的技术人员帮您解答。

针对供应商咨询的话术参考：

1.客户咨询怎么投放广告或者产品时：

回答：您好!您咨询的问题我们会有专人和你解答，您方便留下您的姓名和电话后面我们会有专员跟你联系! 或者欢迎您随时拨打我们业务专线0571-XXXXX进行咨询好吗?(留销售电话给对方)

第三篇：客服服务规范用语

我整理的客服规范试用。

一、 电话呼入基本服务规范用语

(一)、服务用语基本词汇

您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。

(二)、服务忌语

喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。

(三)、基本规范服务用语

1. 电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语：

您好，欢迎至电#####客服热线，****号为您服务，请问有什么可以帮助您?

2. 电话结束时应说：

请问您还需要其它帮助吗?

3. 如果用客没有问题可说：

感谢您的来电，请挂机，再见!

4. 请求对方提供号码：

请提供您的联系电话，以方便我们同您联系：(可重复)

5. 对方报完所要查询帐号(客户名)时：

我帮您重复一下：您的帐号(客户名)是********(客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象)

6. 客户进行业务咨询，客服代表查询资料时：

请您稍等，我帮您查询。听不到我的声音，请不要挂机!操作： (等待键)

7. 客户提出自己不能准确回答的问题;或暂时无相关资料;或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户反感)：

很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键)

8. 请客户稍等后再次向客户进行解答时：

感谢您的耐心等待。您咨询的问题是“。。。。。。”先重复一下客户所提问题，然后做出回答。

9. 客户非常着急时：

请您不要着急，我会尽力帮您解决。

10. 不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清(有口音)时：

很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗?

11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时：

很抱歉，您所提到的问题，由于*****原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。

12. 要求提供客户个人信息时：

很抱歉，为了维护客户的利益，我无法为您提供客户个人信息，请您谅解。

13. 查找客户资料时因系统运行较慢，需要客户等待片刻时：

电脑正在运行查找，请您稍等。或：我们的系统正在执行指令，请您稍等。

14. 客户找其他班次的XXX号客服代表时：

(1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。

(2) 客户坚持要找原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打 (注：实际上客服代表只要语言各方面运用得当，客户是不会坚持找原客服代表的。而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电。)

15. 客户找本班次的XX号客服代表时：

(1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。

(2) 客户坚持找原客服代表：

A. 原客服代表空闲：“现在我为您转接电话，请稍等”。

B. 原客服代表正在通话时：“很抱歉，XX号正在通话中，您可以将问题告诉我，我会尽全力来帮您解决的”。

C. 原客服代表请假没有上班，您可以在其上班时间内拨打，告知原客服代表当班时间(在客户再三坚持找原客服代表的情况下可以，尽可能不要让这种情况发生)。

16. 客户提出一些建议时：

(1) 您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持!或：非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持!

(2) 如果客户建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解!同时，也感谢您对我们公司的信任，我们会考虑您的建议。希望您以后能够继续关注我们，支持我们。

17. 客户来电骚扰客服人员时：

1、客户打进电话，没有业务上的资询，而是开始就张口大骂。

答法一：请您先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续) 对不起，您现在的情绪太过激动了，没有办法帮您解决问题，我们可以等您情绪平复后再沟通，谢谢您的来电再见。

答法二：请先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续)对不起，如果您没有业务上的咨询，我要接听下一位客户的电话了。谢谢您的来电，再见。(然后别忘了向主管反映，说明挂断电话原因。)

2、如果客户不断纠缠，不挂断电话时。

答：先生(小姐)，实在很抱歉，如果您确实需要帮助，我很乐意为您服务，但由于这是我公司的客服工作电话，而我公司的电话量也较多，目前我已看到系统显示已有很多客户的来电在排队，为了更好的为客户服务，我们今天的通话就先到这里好吗?非常感谢您的来电，再见。

3、客户坚持不肯挂电话，还说出你对判断客户来电的疑问。

答：很抱歉，因为我只是一名普通的客服工作人员，如果您现在对我公司的业务哪方面仍有疑问，我很乐意为您服务，但对于您之前提出的******要求，非常抱歉，我无权给您回答，请谅解，但我会将您的问题反应至相关部门，现为了可以为更多的客户服务，同时我们也为了能够以更快的速度为您解决您的问题，我们此次谈话先告一段落好吗?如果有结果，我会尽快与您取得联系的!谢谢您的来电，再见!

4、客户咨询非我公司业务时。

答：很抱歉，您咨询的问题不是我公司业务，请您拨打其它服务热线，谢谢您的来电，再见。

5、客户要求聊天，占用较长通话时间时。

答：很抱歉，我们不提供此项服务，请问您还有其它业务上的咨询么，如果没有我要接听下一位客户的电话了，谢谢您的来电，再见。

(四)、特殊情况的规范用语

1、节假日电话呼入时：“节日好(元旦快乐等)，欢迎至电龙头•安天下客服热线，***号为您服务，请问有什么可以帮助您?”电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电，再见!”

2、 客户声音太小时，“很抱歉，我听不到您讲话，请您声音大一点好吗?”

3、 客户语速太快或使用方言，“很抱歉，我没有听清您的问题，请您重复一遍好吗?”

4、 客户声音时断时续，听不清时，“很抱歉，您讲话的声音时断时续，请您再重复一下，好吗?”

5、 如客户电话仍时断时续，可告知：“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容，请您稍后再打或换一部电话再打来咨询，好吗?”征得客户同意后，主动挂机。

6、 客户不讲话时，“您好，您的电话已接通，请讲话。”(重复两次后)：“很抱歉，您的电话没有声音，请稍后再拨，谢谢您的来电，再见!”

7、 客户中途与他人讲话时或停顿时间较长时，“很抱歉，我听不到您的声音，请讲话(停顿3秒)。您好，请讲话(停顿3秒)!很抱歉，由于线路原因我听不到您讲话，请稍后再拨，谢谢您的来电，再见”!

8、 当客户对客服代表进行表扬时，“不客气，这是我应该做的，请问您还需要其它帮助吗?”

9、 客户拨错电话时：“请您查正后再拨”，如客户说很抱歉，打错了，应讲：“没关系，再见!”

10、因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量客户咨询时，“很抱歉，因系统临时做调整，相关技术人员正在处理，请您稍后再试一下好吗?”分情况处理。

11、在遇到需要客户持机等候时：

(1)让对方持机等候先要得到允许，并确认客户有时间等候。

(2)让对方持机等候前要弄清他(她)的姓名、电话号码。这样，万一电话意外中断，你知道该如何回电。

(3)向对方提出除持机等候之外的其它办法。比如，可否在搞清问题，并获取客户所需信息后，在约定的时间给客户回电。

(4)不要让对方等候时间过长。

12、在接线人员少﹑电话多的情况下，如果电话铃响已没有人员再能接听时，离响铃电话较近的人员应请正被接听的用户稍等，然后先拿起正响铃的电话，向其说明原因并取得用户的谅解，如果能够很快接听其电话，那么请该用户稍等。如果估计用户等待时间会很长，应记下该用户电话号码，等接听完电话后及时给用户会电话。

(五)、客户投诉时的规范用语

1、能直接答复客户的，平息客户怒气，了解投诉内容：

先生 /女士，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮您解决的。

2、需要外呼，不能直接答复的：

您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后我们会将结果立即通知到您。

3、当客户投诉我公司的服务质量时：

可以让客户把情况和投诉的问题做一个详细的说明或者发到我们的投诉信箱，并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务，

4、客户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完客户的陈述后)：

对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议!(注

3意：处理此类问题时应尽量平息客户的怒气，避免升级投诉)

5、如客户要求再次将结果回复时：

您好!请留下您的联系方式，我们会将处理结果尽快通知到您!

二、 电话呼出基本服务规范用语

1. 关于解答咨询：“您好! 请问您是**客户吗?我是****的客服代表，您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问题…(交流完毕后) 如有需要，请及时与我们联系，再见!”

2. 关于处理投诉：“您好，请问您是**客户吗?我是####的客服代表，关于您上次投诉的**问题…(交流完毕后)感谢您的理解与支持，再见!”

3.调查回访：

(1)、首问语：**先生(女士)您好，请问打扰到您了吗?我是####客服人员。我公司为您开通了网络商铺是吗?感谢您对我们网站的信任，相信我们网站可以对您公司及产品的宣传起到推波助澜的作用。

(2)、说明来电意图：我打电话给您是想了解一下为您提供的服务您是否满意，同时想就几个简单的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便? 按事先准备好的问题，一一进行访问，并做记录。

(3)、回访结束：**先生(女士)，我已经基本了解了您的想法，我觉得您想得非常周到，为了给您提供更好的服务，我会和相关部门沟通，为您作进一步的说明。请问您对我们网站还有什么建议?非常感谢您的理解与支持,谢谢您接受我们的回访，再见!

三、 电话留言

(1) 使用合适的留言本或记录卡，不要使用零散纸片，这样容易丢失。

(2) 向来电客户问清并记录以下内容：对方的姓名及其公司名称、对方的电话号码、来电目的、来电事项

(3) 记录下来电的时间、日期。

(4) 记录下受话人的姓名和你的姓名。注意：要将受话人的姓名放在留言便条的最上端，你的姓名则写在最下端。

(5) 及时转告电话留言。遇到这种情况，最好是由你亲自来处理留言，把它放在醒目的地方，以便受话人容易发现。

客服部门是公司的窗口，直接面对客户。所以一个合格的客服代表，应具备以下几个条件：

1、耐心。用户进行投诉多是带有情绪的，所以耐心聆听比解释更重要。用户倾诉完后也

能缓解了心中的不满。

2、丰富的业务知识。平时工作中遇到的用户文化水平等方面是参差不齐的，需要给客户

解释清楚每一个细节，所以业务知识方面要有良好的基础。

3、良好的沟通技巧。技巧是需要在工作中慢慢积累的，每成功处理一个投诉，就会积累

一点经验，处理的多了，自然而然就会总结出自己独特的处理方法与技巧。

当然，每个人不可能做到十分完美。需要在工作中不断找出自己的不足，并加以改进。我相信，只要做到让每一位用户都感觉到你是在积极地帮助他处理问题，那就可以说是一位合格的客服。

第四篇：网络客服规范用语

1、服务常用语 客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“请问”、“麻烦您”、“别客气”、“再见”

1)当顾客与你交谈时，首先要对其表示欢迎：“您好!欢迎您光临网批网科技有限公司!我是XXX号客服，很高兴为您服务!”、“您好，请问有什么可以帮到您?”

2)在与客户应答时可以亲切的使用：“您”、“亲”、“亲爱的”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近与客户之间的距离;切莫使用“你”;

3)如果有别的客户同时聊天的，需要一方等待一定时间的，要和对方说明：“对不起，麻烦稍等下!”，返回聊天时，不要忘了说声“抱歉，让您久等了!”

4)对于顾客的意思不理解的，询问时要注意语气：“很抱歉，我不是很明白，您的意思是?”、“您的意思是XX吗?”

5)应答语：“有什么可以帮您的吗?”、“有什么可以帮到您?”、“您现在方便吗?”、 “这是我们应该做的!”、“您还有什么需要我帮助的吗?”、“明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢!”、“不好意思，让您久等了!”

6)聊天过程中，对于顾客的提问、表情等都要进行回复，不能爱理不理，如果面对的客户数多，一定要让顾客“稍等”;聊天进入尾声，不要主动结束聊天，让客户主动提出;

7)聊天途中，客服人员切忌态度冷淡，机械式的回答顾客，对于顾客的问题自己所不能及的，忌用：“不知道”、“这个问题和我们没关系”、“这种问题还要问吗?”、“我不是和你说过了，你怎么还不知道”、“我很忙，没时间回答你这些问题”

8)聊天进入尾声，别忘感谢顾客：“谢谢您光临网批网!有空常来啊!”

2、提升网络客服服务满意度技巧 因为网络客服不能与顾客当面沟通，仅仅是通过文字表达，客户也不知道客服的语气，只能通过文字来判断，可能产生误会。所以我们平时在与客户网上沟通的时候要注意：

1)客户找客服聊天，客服尽可能在30秒内向客户问好，“您好!”,因为第一印象是非常重要的 2)在不忙的时候不要用自动回复以及设置好的回复用语，不要让客户觉得客服的服务很机械;

3)认真对待与每一位客户的聊天过程，对于顾客的特殊要求切莫忘记，做好记录，及 时备注;

4)在回复客户的时候可以多用一些语气词：“„„哦”、“„„啊”、“„„啦”“好哒”、„„„„，这样会让顾客觉得客服很亲切，而不会觉得语气很生硬了，减少误会的产生

5)在聊天的时候可以适当使用聊天工具所自带的表情，不仅可以替代文字，而且可以让客户觉得聊天很愉快、轻松，服务很热情;

6)针对客户的问题与回答，一定要有反应，哪怕是一个字或者是一个表情。不要凭自己的心情，觉得这个问题不值得回答就对顾客不理睬。

7)有一些问题，知道顾客接下去会问的，那就在上一个问题里面回答掉，缩短每个客户的服务时间，又可以给人一种服务的主动性。 比如：客户经常会问产品几天能收到，那我们在回答他上一个问题“什么时候发货”的同时可以附带一句“一般3-5天到”，这样给人一个很好的感知。

9)有客户抱怨发系统软件出现问题，或者服务不够等等，那一定要先安抚下顾客的心情，及时去查核原因，别忘了对客户说“请稍等，我核实下!”及时给出解决方案，这样可以让顾客产生对我们的信任感，认同我们的办事效率

10)记住一些熟客的信息，比如能够直接称呼客户的姓氏，如：张先生、高小姐„„，或者记住他们的习惯，如：“这回您不买酱鸭了吗?还是和以前一样走圆通对吧!”这样会让顾客觉得备受重视，提升顾客的忠诚度。 11)看到顾客的订单中如果可以参加店铺的优惠活动的，要及时提醒，以免造成客户的误解，减少顾客投诉。比如我们中秋的时候买月饼加1元送一袋小点心，但是客户没有把这个1元拍进去，可能他以为已经成功下单，这个时候我们就要提醒买家，以免他收到货的时候说少了，或者是其他投诉。

12)聊天结尾不要忘了感谢客户，发一个表情，或者一句感谢都会让人觉得交易很愉快!在客户没有提出结束交谈时，先不要主动流露谈话结束的信号。

3、客服人员禁忌行为：

1)让询问的顾客等待较长时间;

2)与顾客发生争吵与争辩

3)随便向客户作出承诺

4)直接拒绝客户的要求

5)与顾客聊天过程中漫不经心，爱理不理，机械式回答

6)对于顾客合理要求视而不见，不及时备注，导致顾客投诉 网络销售与技巧网络销售与技巧网络销售与技巧网络销售与技巧

作为一名网络销售与电话销售人员最主要也是最重要的一项工作内容就是网络销售服务，需要掌握并应用一些技巧和方法才能取得良好的销售业绩。

1、网上售前服务要求销售人员做好以下几点准备：

1)熟悉公司信息及流转步骤(网批宝软件、客户条件，会员申请流程 )2)及时了解公司现阶段优惠活动信息。

3)熟悉老客户的客户信息

第五篇：客服部客服用语规范

客服语言规范准则

一、客服必须具有的素质1. 2. 3. 4. 5. 6.熟练掌握公司产品相关专业知识。

做事认真负责，有责任心。较强的执行力。 了解顾客需求，能站在顾客角度思考，引导成交

打字速度要快，每分钟60字以上，熟悉常用办公软件

具备处理各种突发事件的能力，能够独挡一面，周到应对各种顾客类型 具备良好的心理素质，工作态度积极乐观，吃苦耐劳，能承受工作的压力

二、客服基本要求

1.反应及时(关键字：反应快、训练有素)

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字;每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答; 2.热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)

用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 3.了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4.专业销售(自信，随需应变、舒服)

以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5.主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6.建立信任(建立好感、交朋友、)

通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任 7.转移话题，促成交易

碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8.体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)

服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

1三、切记要避免

1、 态度冷漠，话语生硬，动作消极

2、 言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客

3、 知识不够，技能浅，服务不到位，给公司造成损失

4、 促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低

四、常见问题与规范回答

1. 是否有货?

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢 您可以放心拍哦 O(∩_∩)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。。

2.什么时候发货?

亲，当天下午5点前拍下付款的订单都可以当天发货哦!

3.发什么快递?

亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发其他快递的，但是因为我们并没有和其他快递合作，发其他快递是需要补邮资的哦，发顺丰、EMS需要您补邮资12元，发圆通申通等其他快递需要补邮资5元的哦。

4.什么时候到货?

亲，江浙沪地区一般1-2天到货，其他地方一般需要3-5天的。具体到达时间要看物流他们运送的实际情况哦!您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是我们承担的哦。

(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间 )(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)

5.质量问题

亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦!

亲，我们是一家传承五千年中医热敷理疗原理，结合现代高科技(负离子远红外)研发出产后康复，健康理疗的高科技医疗企业。12年的临床验证，深受广大用户青睐与好评哦!质量是绝对有保证的哦!选择圣和，我们将伴随你走上健康之路!!

6.什么材质的?

根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点。

7.退换货问题

亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦!

28.有发票吗?(非常重要)

如交易后，消费者反馈商家存在下述情况，并发起投诉，将做成立处理，每笔交易扣六分，商家因一般违规行为，每扣十二分即被给予限制参加天猫营销活动七天、向tmall.com(天猫)支付违约金一万元的处理。

1、买家索取发票时，明确告知不提供

2、买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票

3、销售商品的为A商家，但买家收到的发票开具人或公章显示B公司

4、未在规定时间内，向tmall.com(天猫)开具当季积分发票

5、商家自行设定提供发票的额外条件，包括但不限于拒绝提供商品退换货服务等 所以当顾客问有没有发票的问题的时候，我们一定要明确说明我们是可以提供发票的

9.包邮吗

亲，这款宝贝是可以包邮发韵达的哦!(公司绝大多数产品都是包邮的，如有不包邮产品可先请示店长) 如顾客要包邮发其他快递，请参考上面第三条快递说明。

10.可以便宜一点吗?

(关于顾客议价，我们要明白自己的立场，而且必须提高转化率)

1.以让顾客100%满意为目标。 2.站在顾客的角度考虑问题。

3.当好双面角色：和公司沟通时，你代表顾客;与客户沟通时，你代表公司。

4.搞清楚顾客议价的原因和真实目的：

1、价格超出预算;

2、试探价格有多深水分;

3、贪小便宜，想要优惠或赠送;

5.在你能承受的范围内，让顾客的实际获得“略”超过其期望值，顾客通常会很满意。所以，问题的关键是：顾客的期望是什么?能满足他的期望么?要知道，期望值是可以降低的，所以通常可以满足。

11.有什么赠品?

赠品具体根据公司当时的优惠活动和顾客购买的单价而定，一般小赠品(如热芯两片)是可以客服自行与顾客协商的，如顾客要求赠品数量或金额较多，可先请示店长。

以下是有关我们圣和居家日用旗舰店产品相关的常见问题与回答

12.热芯和护具怎样使用?(热芯和护具配套使用的产品)

亲，您好!这款宝贝是要热芯和护具配合使用的哦，打开热芯外包装，将热芯放进护具袋中，顺势将热芯对准不适部位将护具固定敷好。

13.热芯能用多久?

小片(护膝、护颈)：一般发热时间共为8-10个小时 大片(护腰等)：一般的发热时间共为24-30个小时

我们的热芯是一次性使用产品哦。使用过程中，如果遇到过热时，可间歇使用的哦，只需取出热芯，并用密封塑料袋将之密封短暂存放，等需要再次使用的时候再取出来。

314.热芯的发热温度是多少?

小片热芯(护颈、护膝)的温度可以达到并恒定在45°左右的，大片热芯(暖腰贴等)的温度可以达到并恒定在55°左右的。

15.这个护具会让皮肤过敏吗?

我们的护具面料是采用进口针织保健棉面料，柔软舒适，亲肤无刺激，透气性超强，让亲放心无忧哦!

16.热芯护具晚上睡觉的时候可以带吗?

亲，不建议睡觉时使用哦，晚上睡觉被子里温度较高，佩戴热芯护具怕造成低温烫伤哦!

17.我应该选什么尺寸呢?

亲，您好!这款产品是均码的哦，亲可以根据自身实际情况将松紧调节到最合适的!

18.为什么你们的产品那么贵?其他商家的自发热的护具便宜很多。

我们的护具含有负离子和远红外，本身具有保暖保健功能，远红外可以上体内温度升高2-3度，促进血液循环，舒经活血，如果有明显疼痛不适，加上热芯热敷理疗，效果更佳!另外暖贴的温度也是恒温的，发热时间也高于同类产品!

亲,真正自发热都是一次性,因为这是能量守恒定律,热量不可能凭空产生,只是能量之间的相互转化,转化完了,也就没有,只是时间的长短而已,我们是医疗器械生产企业,经过国家权威部门严格审批的,原料是无毒无害的,产品是具有相关功效的,绝不会添加任何辣椒素,损害您的健康然后欺骗您是永久自发热的,所以,亲,为了您的健康,请正确选择产品!

19.有其他颜色吗?

我们的产品是肤色的哦，肤色更贴合我们皮肤的颜色，看起来会更和谐舒服哦!

20.护具套装带有热芯吗?

根据每款宝贝情况如实回答。护颈、护膝、等用小片热芯的套装里带有10片热芯(5包，一包2片，要跟顾客解释清楚);月子宝、前列疏通宝等用大片热芯的套装里带有5片热芯(5包，每包一片)。亲也可以另外购买相关热芯以备用哦!(发相关热芯链接)，购买数量越多，相应的价格也越便宜哦!

*跟顾客沟通时态度要热情，友好，可根据自己的特点习惯适度运用表情，语气词

客服礼仪：

真诚的面对每一位旺旺咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。

对客户提出的疑问要快速，准确地进行解答。不要让客户等得太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户!不可自主的夸大产品功能等信息!如因此造成的后果，就其责任人承担。

4五、公司产品相关专业知识

1.负离子

负离子被医学界称为“空气维生素”，是带一个或多个负电荷的离子，亦称“阴离子”，它具有杀菌、促进新陈代谢、修复组织损伤、调节内分泌等功能，对人体30多种疾病起到明显的治疗和改善效果。

2远红外

远红外线是一种光波波长，临床试验证明远红外线与人体波长8～12微米相近，容易与人体产生和谐共振，并深达肌肤骨髓2～4cm，能促进血液循环、活化细胞、提高免疫功能。

3.热芯

热芯持续发热时间为8-10个小时，温度均匀稳定在45±3度，持续的热敷，让皮肤层充满血管和毛细血管扩张充血，使身体代谢加快，促进炎症的消散、吸收，同时缓解僵硬和痉挛，使肌肉松弛而舒适，活血舒缓疼痛。 (本产品为一次性产品，非永久性使用品)

4.发热原理(例：护膝康)

本产品由膝关节护具和护膝热芯组成，护具采用高科技负离子远红外材料整编制作而成，其负离子浓度≥1600个/cm³，远红外法向发射率≥86%，可通过远红外产生内热，让体内温度升高2-3°，其作用可增加运动时膝关节的灵活度，改善膝部血液循环，缓解膝部肌肉疼痛，呵护您的健康;护膝热芯由铁粉、活性炭、盐等多种发热、均热材料精制而成。

5.中医学原理

风寒湿三气杂至合而为痹，痹即闭阻不通(通则不痛、痛则不通)，当气血运行在膝关节部位的道路被阻隔，就会发生肿胀、疼痛，只要将这种邪气排出体外，扶正祛邪，恢复关节中气血的通畅，从根本上解除膝关节部位正邪相争的局面，就能够防止膝关节的疼痛、变形。

6.中医热敷疗法

热敷作用

促进炎症消退、解除疼痛、减轻深部组织充血、保暖

其应用十分广泛，对于痹证，如风湿性关节炎引起的疼痛;跌打损伤，尤其是软组织损伤;消化系统疾病，如胃痛、胃胀、粘连性肠梗阻、肠胀气等以及妇女痛经、乳腺炎等病症有较好的疗效

7.产品优势

起效快，效果显著。

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