客服中心服务规范用语

客服中心服务规范用语（通用6篇）

篇1：客服中心服务规范用语

客服中心服务规范用语

(一)、服务用语词汇

您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您 的耐心等待.(二)、服务忌语

喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你

明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等.(三)、基本规范服务用语

1.: 您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2.: 请问您还需要其它帮助吗? 3.: 感谢您的来电,请挂机,再见!4.: 请您提供手机号码:(可重复)5.: 我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误

现象)6.,: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机!操作:(等待键)7.(,): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长, 知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)8.: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9.: 请您不要着急,我会尽力帮您解决.10.,(): 很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗? 11.,: 很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结

果及时回复给您.12.: 很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解.13.,: 电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等.14.XXX:(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2)用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打(注:实际上客服代表只要语言

各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每

一个来电.)15.XX:(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2)用户坚持找原客服代表, A.原客服代表空闲:“现在我为您转接电话,请稍等”;

B.原客服代表正在通话时:“很抱歉,XX号正在通话中,您可以将问题告诉我,我会尽全

力来帮您解决的”

C.原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打 16.: 很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线.17.,(): 很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见 18.:(1)您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这

个建议,谢谢您的支持!(2)如果用户建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供, 请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关

注我们,支持我们.19 请您文明用语陈述您问题，如果您还辱骂客服人员，我将挂断您的电话，接听 下一位玩家的电话。说三次之后玩家还辱骂，可以挂掉电话(四)、特殊情况的规范用语

1.节假日电话呼入时,“节日好!(周末好!新年好!)×××号为您服务，请问您需要什么帮助?”

电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电,再见!”

2.用户声音太小时,“很抱歉,我听不到您讲话,请您声音大一点好吗?” 3.用户语速太快或使用方言,“很抱歉,我没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?” 4.用户声音时断时续,听不清时,“很抱歉,您讲话的声音时断时续,请您再重复一下,好吗?”如用

户电话仍时断时续,可告知:“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容,请您稍后再拨或换一

部电话再打,好吗?”征得用户同意后,主动挂机.5.用户不讲话时,“您好,您的电话已接通,请讲话.”(重复两次后):“很抱歉,您的电话没有声音,请

稍后再拨,再见!”

6.用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时,“很抱歉,我听不到您的声音,请讲话(停顿3秒).您好,请讲话(停顿3秒)!很抱歉,由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨,再见”!7.当用户对客服代表进行表扬时,“不客气,这是我应该做的, 请问您还需要其它帮助吗?”

8.用户拨错电话时,“您好,这里是**游戏客户服务中心,请问您有什么问题需要咨询?”“请您查

正后再拨”,如用户说很抱歉,打错了,应讲:“没关系,再见!”

9.因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量用户咨询时,“很抱歉,因系统临时做调整,相关技

术人员正在处理,请您（关注我们官方网站和游戏论坛）稍后再试一下好吗?”分情况处理

(五)、用户投诉时的规范用语

1.能直接答复用户的,平息用户怒气,了解投诉内容: 先生 /女士,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意,请您详细讲一下您要反映的情况,我

们会帮您解决的.2.需要外呼,不能直接答复的: 您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录,会很快转发到相关部门解决,处理完毕后我们

会将结果立即通知到您.3.当用户投诉我公司的服务质量时: 可以让玩家把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并要对玩家说欢迎您继续监督

我们的服务，4.用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完用户的陈述后): 对不起,非常欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您的建议!(注意: 处理此类问题时应尽量平息用户的怒气,避免升级投诉)5.如用户要求再次将结果回复时: 您好!请留下您的联系方式,我们会将处理结果尽快通知到您!1.咨询:“您好!请问您是**游戏的玩家吗?我是****的客服代表,您现在方便接听电话吗?关于您上次

咨询的问题„(交流完毕后)如有需要,请及时与我们联系,再见!” 2.投诉:“您好，请问您是**游戏的玩家吗?我是****的客服代表,关于您上次投诉的——问题„(交流

完毕后)感谢您的理解与支持,再见!”

3.调查回访:“您好,请问您是**游戏的玩家吗?我是****的客服代表,想就几个简单的问题与您进行一

下沟通,不知您现在是否方便?(回访结束后)非常感谢您的理解与支持,再见!” 2007-3-2

篇2：客服中心服务规范用语

一.开头语以及问候语

1、问候语：“您好，欢迎致电。。，很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！”

2、客户问候客户经理：“小姐（先生），您好。”时，客户经理应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！”

3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户经理应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名

4、遇到无声电话时：客户经理：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停2秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停2秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停2秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

二.无法听清

4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户经理：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”

不可以说：“喂，大声一点儿！”

5、遇到客户音小听不清楚时：客户经理保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户经理：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后挂机。不可以直接挂机

6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户经理：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”挂机。不可以直接挂机

7、遇到客户讲方言客户经理却听不懂时：客户经理：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户经理：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机

9、遇到客户抱怨客户经理声音小或听不清楚时：客户经理：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机

三.沟通内容

11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户经理：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

12、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户经理：“麻烦您记录一下，好吗？” 不可以语速过快而没有提示

13、遇到客户挂错电话：客户经理：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”

14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户经理：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？ 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

四.抱怨与投诉

15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户经理：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”

16、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户经理：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户经理应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。

不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”

17、遇到客户责怪客户经理动作慢，不熟练：客户经理：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”

不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”

18、遇到客户投诉客户经理态度不好时：客户经理：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。

不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”

19、客户投诉客户经理工作出差错：客户经理：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户经理：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。

不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”

20、遇到无法当场答复的客户投诉：客户经理：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”

不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”

21、对于客户投诉，在受理结束时：客户经理：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。” 不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”

五.软硬件故障

22、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户经理：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户经理：“对不起，让您久等了。” 不可以没有抱歉和感谢！

23、遇到设备故障不能操作时：客户经理：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。不可以没有抱歉以及后续工作！

24、遇到客户询问客户经理个人信息超出话术标准时：客户经理：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

25、遇到客户提出建议时：客户经理：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 不可以没有感谢或赞扬！

26、需请求客户谅解时：客户经理：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。” 不可以没有抱歉口气！

27、遇到客户向客户经理致歉时：客户经理：“没关系，请不必介意。” 不可以没有回应！

28、遇到骚扰电话时：客户经理：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户经理应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

30、遇到客户提出的要求无法做到时：客户经理：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。” 不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”

31、遇到客户向客户经理表示感谢时：客户经理必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户经理：“请不必客气，这是我们应该做的”或“这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。” 不可以以生活化的词语口气回答

32、遇到无法当场答复的客户咨询：客户经理：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“„„”。客户经理：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“„„”。客户经理：“谢谢您的合作，再见！” 不可以随意回答或自以为是的回答

六.结束语

33、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户经理：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

不可以说：“喂，听懂了吧？”

34、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户经理：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”

不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”

篇3：客服中心服务规范用语

1.1 一人称

中国語の場合は、一人称といて「私」という言葉は男女共通である。しかし、日本語に男性語と女性語は大に区別されている。男性は「ぼく」「本人」「おれ」「わし」「自分」を使うことに対し、女性は「あたし」が一般的に使用され、「うち」「あて」「わて」は関西方言で使われている。

例えば:

あたしも去年の秋、もみじを見に行ったんです。

うちはね、その辺じゃ無理やけどな。

以上の例の中で、一般的に「あたし」は代表的な女性語である。「うち」「あて」「わて」などは関西方言として使われている。しかし、現代における日本の若者は女性にしても「ぼく」「おれ」などの男性用語を混用している。これは若者言葉であり、確実に言えば「あたし」は女性語の一人称代名詞として使うことが一般的である。

1.2 二人称

日本語の二人称代名詞には「あなた」「おまえ」「きさま」「きみ」「あんた」「てめ」などがある。男性は「君」「あんた」「おまえ」などを愛用されているが、相手の立場を考えて男性と女性ははっきりした使い分けが見つからない。

例えば、女性は

(3) あなた、どこ行くの。

この例はだんなさんに対する呼びかけで、女性は「～さん」「～君」を使うが、これは二人称代名詞ではなく、特に女性だけ使う言葉は二人称にないと思われる。

1.3 三人称

三人称は「彼」「彼女」「この方」「さま」「さん」「くん」などがあり、例えば、

(4) お客様、何かお買い物でございますか。

(5) この方は山本先生です。

以上の例は場合により男性も女性も使える言葉であり、上下関係で使うことばは男女通用なので、この面で見たら三人称に使う「女性語」はないと思われる。

2、終助詞使用

終助詞は日本語の女性語にもっとも独特のものである。男性の終助詞に「ぞ、なあ、ぞう、さ、な、、か、だい、や、ら」などがあるに対し、女性は「わ、わね、わよ、かしら、の、のよ、のね、こと、もの」などが使われる。それから、女性語の終助詞について、4つの分類から検討していく。

2.1「わ」「わね」「わよ」

(6) 素敵なお箸、いいわ。

(7) 本当にいいわね。

(8) じゃ、行くわよ。

男性は「ぞ」「ぜ」に対し、女性は「わ」「わね」を使って主張、意志、感嘆を表すことが多い。以上の例を男性言葉にしたら「いいな」「本当にいいね」「行くぞ」となる。比較してみると、女性語の方が、さらに柔らかい感じがする。

女性は「よ」「ね」を、「よね」にして使用するときは確認を求め、注意を促す意味などが含まれて言葉を柔らかくする。そのゆえ、「わ」「よね」は若い女性だけでなく、柔らかさを十分に表わしたいとき、おじいさんにも愛用されていると思われる。

2.2「の」「のね」「のよ」

(9) ごめん、よくないのは私なの。

(10) 分からないのね。

(11) 違うのよ。

以上の例は終助詞を使って、判断や主張、疑問など硬い表現を柔らかく表すことができる。男性言葉にしたら「私だよ」「分からないでしょう」「違うよ」となるが、ここで分かるのは、「の」という言葉である。「の」を使って、かたい表現を柔らかくすることができる。ここから女性語の特徴が見られる。

2.3「かしら」

(12) これはどうかしら。

(13) いつか一緒に遊ぼうかしら。

以上の例は男性には使われない。つまり、「かしら」は女性にだけ使われ、使う場合によって柔らかい請求や質問、自問、あるいは不確定の意味を表し、女性語の特徴をはっきりと表しているものであり、女性らしいイメージが出てくるだろう。

2.4「こと」「もの」

(14) 行かなければならないこと。

(15) しょうがないですものね。

例から見ると、「こと」は断定や質問などの意味を婉曲に表すことで、「もの」は理由や不満などの硬い表現を柔らかく表すことである。

このように、女性語の終助詞の特徴は柔らかさと女性らしさであり、男性のように断定的な硬い表現を使うのではなく、柔らかい言葉を使うことになっているのである。

3、使用

日本語には漢語と和語が分けて使われ、歴史的に振り返ってみたら、男性は漢語を中心として使うのに対し、女性は和語を中心に使うということがある。漢語は難しく、感情に乏しい。そのため、女性は語感の柔らかい和語を使う傾向になっている。データーから見ると、男性は正式場面と非正式場面で使う漢語数はそれぞれ22.5%と12%で、平均20.8%であり、女性は正式場面と非正式場面で使う漢語数はそれぞれ15.5%と12%で、平均14.9%である。比べてみると、女性語の漢語語彙数は非常に少ないのである。「枕草子」時代に女性は漢語を禁止されたと言われ、この現象は古代からなってくるものだと見られる。

4、まとめ

筆者は女性語の特徴を研究するために、たくさんの資料を読んで、調べたところ、それが語彙面での特徴があるだけではなく、発音、敬語、文法などの面でも特徴があることが分かった。しかも、女性語は、いつの時代も同じ形であっても、女性の立場が強くなった現代では、すこしづつ無くなっていくと感じる。今後、用例をさらに収集してこの課題を検討し続けたいと思う。

摘要：日语中有女性经常使用, 但是男性没法使用的语言形式, 叫做“女性用语”。而这种现象在日语中最为常见。因此, 本论文将对日本女性用语在词汇方面的特征进行举例说明并论述。キーワード:女性語;語彙;人称代名詞;終助詞;語種

关键词：女性用语,词汇,人称代名词,终助词,语种

参考文献

[1]、刘德有, 『谈谈女性用语的特点』, 『日语学习与研究』1982年5月

[2]、沈宇澄, 『现代日语词汇学』, 上海外语教育出版社, 1997年

[3]、孙满绪, 『日语的女性语』, 『日语学习与研究』2002年8月

篇4：中学化学教学的规范用语

关键词：规范；教学；化学用语

中图分类号：G632 文献标识码：B 文章编号：1002-7661（2015）22-230-02

无论是高一学生还是高三学生，无论是考试还是平时练习，由于化学用语的表达不规范而引起的失分现象十分惊人，如将氯化镁的化学式写成“MgCl”；有些化学方程式不配平、条件状态未注明等等，这些学生明明知道答案，但却答不全面，而导致不必要的失分。新课改下越来越强调化学用语的规范表达，所以在教学过程中，一定要高度重视化学用语的规范表达。

教师的语言修养在很大程度上决定着学生在课堂上的脑力劳动效率。因为教师一言一行会起到引响学生的作用，学生常模仿教师的言行，教师在平时的教学中如何书写元素符号、化学式和化学方程式，学生就按怎样的方式进行书写。学生规范能力的养成关键是在平时的潜移默化的积累。为了提高学生化学用语正确的书写，为培养学生用语的规范，教师要严格要求自己，做到教学语言示范化。具体来说有以下做法：

一、教师在教学中的化学用语表达要严谨、科学、准确

化学教学语言应具有教育、科学、启发的作用，课堂教学中，教师必须做到准确、简练、有条理表达各种概念、原理和理论。例如“1mol氧是32克”的说法就不科学，而应该说“ 1mol氧分子的质量是32克”。又如有的教师分子式时，将“硫”元素读成英文字母“S”，这种不科学的语言说明了化学教师对于化学规范语言表达的练习是十分必要的。

二、教师在板书时化学用语要规范、美观、得体

在中学化学中，化学用语主要包括化学符号、化学式、化学方程式等。它是按现行中学化学课本知识体系有计划有目的地引入的。

1、化学符号主要包括：元素符号、离子符号、同位素符号、电子式、根式。

2、化学式主要包括：最简式、分子式、结构式、示性式、同分异构式、用电子式表示分子的结构的化学式、用配位键结合的络合物、用氢键表示的化合物。

3、化學方程式主要包括：化学方程式、氧化还原反应方程式、电离方程式、离子方程式、热化学方程式、可逆反应方程式、可逆反应通式、电极反应方程式、盐类水解反应方程式、用电子式表示分子形成过程的式子。

化学用语是国际统一规定的化学文字，它使用简便，又能表达确切的科学涵义；它具有形象直观、词简意赅的特点，既抽象、又严密。教师使用化学用语、符号，书写元素符号、化学式、化学方程式时要字迹清晰，笔画端正，注意大小写；并严格要求学生，让学生受到规范的、正确的化学用语影响，使学生养成良好的书写习惯，掌握每个用语在实际当中的具体应用。例如在有机的教学过程中，教师应让学生认识到为什么在书写有机化学方程式应该要用结构简式，而不能用分子式。如C2H6O可以表示乙醇也可以表示二甲醚，是因为有机物有比较普遍的同分异构现象。

三、教师在解题过程中要规范格式

有些教师对概念和定义，对知识的梳理，对解题的思路比较重视，而对板演解题的过程；要么嫌麻烦，有意或无意的存在“偷工减料”的情况。

如（苏教版）必修1中有一道例题：13.0g锌与足量的稀盐酸完全反应，最多可收集到多少体积（标准状况）的氢气？

笔者在一个班级详细板演解题分四步走的过程：

在板演过班级的学生基本能运用物质的量来解决化学方程式的计量问题，所以，教师“多讲”不如“多写”，把整个解题过程在黑板上板书，使学生加深印象，培养学生规范的同时，更促进学生对知识的理解。

四、构建逻辑表达语言的规范模式

很多情况下，学生已经具备了比较完善的知识，但却不能将知识用语言正确的组织起来，无法比较流畅地表达自己的思想、观点。这是因为学生缺乏必要的句法结构，这需要教师帮助他们去构建逻辑的语言去表达有关模式，给学生提供样版、学习的范本，以达自己解决问题的能力。

例如必修1中有道习题：区分硫酸铵与氯化铵。

答案：分别取少量样品于试管中加蒸馏水溶解，向试管中分别滴入氯化钡溶液，有白色沉淀生成的原溶液是硫酸铵，无明显现象的是氯化铵。

有关物质鉴别与鉴定的问题的语言表达模式是：

如不这样强调，学生往往说成：向溶液中加入氯化钡，稀硫酸生成白色沉淀，稀盐酸没现象；或就回答加氯化钡。

又如必修2中有课后习题…液体分两层，上层是橙红色的溴的已烷溶液，下层是几乎褪成无色的稀溴水…由此你对已烷的性质有什么认识？

答案：已烷是难溶于水，密度比水小的液体。

五、抓往本质培养规范提高能力

学生在化学用语学习过程中记忆负担是比较重的。在教学过程中要侧重让学生理解化学用语的本质，把实验现象与化学反应结合起来，以丰富联想为线索，减少死记硬背，增加学生的理解记忆，从而提高学生的化学素养和能力。

如氢氧化铝是两性氢氧化物的教学过程：笔者尝试先从本质入手，再用实验现象说明，在规范培养过程中不断提高学生的能力。

教学过程简略片段：提出问题：氢氧化铝为什么即能跟酸反应也能跟碱反应？

原理解释：氢氧化铝即能酸式电离也能碱式电离：

AlO2-+H++H2O Al（OH）3 Al3++3OH-

当Al（OH）3与强酸反应时，将促使Al（OH）3电离生成OH-，即发生碱式电离，生成铝盐；当Al（OH）3与强酸反应时，将促使Al（OH）3电离生成H+，即发生酸式电离，生成偏铝酸盐。

实验：在氯化铝溶液中不断滴加氢氧化钠溶液，在偏铝酸钠当中不断滴加稀盐酸。

现象：白色沉淀出现后又慢慢消失。

用本质解释实现现象，在新课程理念下，学生所学知识的难度要求有一定的降低，但对解题的规范、能力的提高方面的要求却逐步提高。

篇5：客服中心服务用语.doc

1、客户拨***、话务员应答：“您好！*****，（此时语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户），请问有什么可以帮助您？或请问您需要什么帮助？”

2、若对方不出声或未听清楚时；重复上述语句，稍停后还是无声，再重复一遍，对方仍无应答，“对不起，我听不到您的声音，请重挂或换一部电话拨打好吗？”

严禁：“讲话呀！”

3、客户咨询声音较小，座席代表：“对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式？还是话筒离的较远，若使用免提方式，请您拿起话筒讲话好吗？”或因电路或电话机原因声音太小时，座席代表：“对不起，听不清您讲话，请您换一部电话挂过来好吗？再见！”稍停后挂机。

严禁：“大声点！”

4、遇到电话杂音太大听不清楚时，客服代表：“对不起，您的电话杂音太大听不清，请您换一部电话挂过来好吗？再见！”稍停后挂机。

严禁：“听不清你讲话”或“不讲话就挂机。”

5、客户责怪应答慢时：“对不起，电话较忙，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您！”

严禁：“没办法，又不是给您一个人用的。”或“我还没着急，你倒不耐烦了。”

6、客户反映热线难拨通时：“对不起，今天的客户较多，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您？”或“您需要什么帮助？”

回答：“让您久等了。”不符合3P法则。

7、一时没听清楚客户所述内容需要其配合重复时，客服代表：“对不起，麻烦您把刚才反映的问题再说一遍好吗？”

8、客户责怪信息不准或查错时：“对不起，我再给您查一查！（如果马上查不出来就征得客户同意记录下来，留下用户电话号码和联系方式）我查好后向您回复！”

严禁：“没有”，“不知道”。

9、需向他人咨询相关问题或查询相关资料需客户等待时应先征求客户的意见，客服代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”客户同意后应按静音键，取消静音后，客服代表：“对不起，谢谢您的耐心等待。”

严禁：“你等着。”

10、客户反映电话出了故障或客户情绪激烈反映情况时，客服代表：“请您别着急，慢慢讲。”客服代表要调整好心境，尽量抚平客户的不满情绪，同时严格按照客户的描述录入微机生成工单。对于本职范围内的当即能答复或解决的客户投诉，要耐心、仔细的给予解答、处理；需当地电信分公司相关部门进行协调处理的客户投诉，形成工单经值班长审核，派往服务督查室。并应答客户：“对于您反映的问题，我们会及时与相关部门联系，帮助尽快解决。下次再发生这样的问题，您可以直接拨打112免费电话，根据语音提示，输入相关信息，将会自动生成工单，直接派到维修人员，维修人员会及时上门为您解决，即方便，又快捷。”切忌与客户争辨或讲服务忌语。

11、用户打电话开玩笑或骂人时：“对不起，电话故障，我听不清您的讲话，再见。”或“您好、您好，能听到我讲话吗？对不起，线路故障，请稍后再拨，再见！”或“您好，我们将留下您的宝贵意见，现在录音开始或现在进行录音。”稍后挂机。

12、客户无理要求或骂人时：“对不起，您所提出的要求超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”或“我们将留下您的宝贵意见，现在进行录音。”稍后挂机。

严禁：与客户吵架，骂客户。

13、用户来电话表示感谢时或要求反映情况时，对于客户的感谢，客服代表：“不客气或不用谢意，这是我们应该做的，欢迎您使用***。”视情况：请拨8227114向班长反映。对于客户要求反映的问题，客服代表：“谢谢您提出的宝贵建议，我们会及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心与支持。”

严禁：“用不着”。

14、用户责怪查询时间长时：“很抱歉，谢谢您的耐心等待。”

严禁：“我还没着急，您倒不耐烦了。”

16、用户所需信息查不到时：“对不起，您要查询的信息，库里暂时没有，如果可以的话把您所需要的信息记录下来，查到后向您回复。请问我可以知道您的联系人姓名和联系地址及电话吗？”

严禁：“不知道”、“没有”。

17、用户责怪信箱号码错误时：“对不起，这是我们的失误，我重新给您查，您要查的信箱号码是：168*****。”

严禁：“不是我告诉你的，谁说的找谁去！”

18、用户拨错号时：“对不起，这里是中国电信的客户服务热线1000号。**业务请您拨打**台办理（咨询）。”

严禁：“找错了！”“不对！”

19、用户发脾气时：“请您先不要着急，有什么事请您慢慢讲，希望我能帮助您。”

严禁：“急什么呀，又不是我告诉你的，跟我发什么火呀！”

20、用户有意见时： “很感谢您给我们提出的宝贵意见，我们会及时反馈给公司相关部门。再次感谢您对我们工作的支持和关心。”

严禁：同用户争辨。

21、听不懂外地用户讲话：

1、“很抱歉，请您讲普通话好吗？”

2、“对不起，我听不懂，请您让别人代替讲一下好吗？”

严禁：“你讲的什么话呀，中国话会不会说。”

22、用户查询分台的情况：告诉分台号码及相关情况后，“您需要我帮助转分台还是您自己直接拨？”

严禁：“不作声，就转了分台。”

23、询问外地电话号码的：“请您打外地查号台查询号码。”方法：“所查地方的长途区号（0***）+114。”

严禁：“不对，找错了（就挂机）。”

24、遇到客户询问客服代表姓名时，客服代表：“我的工号是**号。”

25、遇到客户投诉客服代表态度不好时，客服代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户反映的内容，并请客户留下联系方式，提交值班长或班长处理。

26、遇到客户提出建设时，客服代表：“谢谢您提出的宝贵建议，我们会及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心与支持。请您继续关注我们的工作！

27、遇到客户向客服代表致歉时，客服代表：“没关系，请不必介意。”

28、结束时用户表示感谢：“不客气，欢迎您再次使用***台，再见！”

严禁：“不讲话就挂机。”

客服代表电话沟通时礼貌用语的几点注意

在电话沟通时，客服代表面临最大的挑战就是尽快摆脱自己个人的世界，融入到客户的世界中，这样才能达到和谐的目的。有了和谐的氛围，客服代表与客户沟通起来就会显得轻松愉快。沟通时礼貌用语的使用非常重要，不仅体现了对客户的尊重也体现了企业的形象。

1、在刚接听客户电话时的礼貌用语。问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。接听时，如果仅仅只说：您好！或早上好/下午好/晚上好。这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。中国移动（某省）的问候语：“上午好/中午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”或“您好，请问有什么可以帮您！”；中国电信（某省）的问候语：“您好，请问有什么可以帮您！”；这样的问候语让人感觉亲切又很简洁。但是，中国联通（某省）的问候语：“您好！中国联通。”可以看出这样的问候语给人的感觉仅仅是：客户要找联通，号码拨的对，没打到别的地方去。并没有给客户亲切感，虽然客服代表会在下面的通话中问候客户。但是要设计成既简洁又让客户感觉亲切的问候语，不是更好吗？

2、说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。切忌当客户生气发脾气时（高音量），你也发脾气（高音量）。

3、在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。我们在拨测热线时还经常遇到2－4秒内没有声音，感觉非常不好。例如，某客户在代办点办理新入网的神州行号，客户打热线要求开通来电显示，客服代表回答必需接到返单后才能帮客户开通，整个通话过程中出现2次不回应客户的情况，客户对此非常不满意。

在了解客户的需求后，由于客服代表的沟通技巧存在缺陷，在经过很长时间的交流后，客户已经表现出不耐烦了。

客服代表：“资料没返现在开通不了。”

客户：“为啥？以前不是输入密码就能开通吗？”

客户代表：“对，那是以前，现在我们系统目前这项功能还没有恢复正常，对于没有返单的用户是开通不了来电显示的。”

客户：现在就需要来电显示，昨天买的号。客户代表：„„（7秒内没有任何声音，无回应）

当客户很生气地表示热线打不进时，客户代表6秒钟没有对客户作出反应，导致客户生气地挂断电话。从上面的例子可以看出，在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。

4、在倾听客户说话时要体现出礼貌。倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听；在没有必要时千万不要打断客户说话；客服代表不要带着偏见听客户说话；在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论；不要让自己陷入到与客户的争论中；对客户已经说过的信息不要重复提问；不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感；不要用沉默代替听。在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。

5、请求客户重复时，一定要使用礼貌用语。谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或客户没有表达明白时，忌说：“啊！什么？”、“你说什么？”。应该使用礼貌用语：“请您再说一遍，好吗？”、“对不起！麻烦您再说一次！”。作为一名合格的客服代表要时刻牢记：在服务时，我们代表的是呼叫中心、公司、企业的形象，而不是个人。你说的每一句话都代表呼叫中心、公司、企业对客户的服务态度。

6、让客户等待时和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向客户说明原因。首先告诉客户“为什么”要等待，其次要使用“询问”语句征得客户的同意，再次要给客户一个等待时限。如：“**先生/小姐，就您所提的这个问题我要查询相关具体资料，请您稍等1分钟，好吗？”。在客户的等待过程中，我们可以放一些轻音乐，但我们一定紧记客户在听、客户在等待。客服代表需要暂时离开座席处理客户的问题，一定要告知客户你正在帮助他处理。在再次回来给客户服务时，一定要使用礼貌用语：“对不起！让你久等了„„”、“感谢您的耐心等待„„”等。

7、向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢。在询问客户还有没有其它需求时，一定要发自内心，愿意帮助客户的角度。此时一定要把握好语气，我在听电话录音时发现，不少客户代表的语气给我的感觉是：不耐烦，急着结束通话。虽然是按照公司的规定在结束通话前询问了客户的其它需求，但是给客户的感觉很糟糕。

客服代表：“请问还需要帮助吗？”（语气非常重要）客户：“没有了。”

客服代表：“祝你愉快！再见!”

结束语：“祝您心情愉快！谢谢使用，再见！”、“祝您有份好心情！谢谢使用，再见！”，在结束投诉通话时，客服代表是这样向客户告别的：“那就不打扰您了，祝您心情愉快，再见！”等等，比直接说“再见！”效果要好的多。

当一次无法解决客户问题需要再次跟踪联系给予答复时，要向客户致歉，并告知客户回复时间：“**先生/小姐，不好意思，麻烦您耐心等待一下，三个工作日后我们会给您答复的„„”。

篇6：客服规范用语

◆要求

总体要求：清晰、自然、亲切、热情

使用指南：按要求使用规范用语，对提供多种选择的用语可自行选择使用，也可在不违背用语基本表达意义的情况下使用其他表达方式。

语音语调：

√ 语气：语气柔和，使客户听起有亲切感；

√ 语调：语调轻快，有活力，句尾不得下沉；

√ 语速：语速适中，以客户听得清楚为基本原则。

◆规范用语内容

（一）开始语：

1、日常：您好，欧飞，很高兴为您服务!

2、节日：

（1）元旦、春节：新年好，欧飞，很高兴为您服务!

（2）五

一、端午、中秋、国庆：节日好，欧飞，很高兴为您服务！

提示：如果客户在客户代表未说完开始语时即开始讲话，客服代表可中断开始语。

（二）征询语：请问还有什么可以帮您？

（三）结束语：

1、日常：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，谢谢，再见！

2、节日：

（1）元旦、春节：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您新年/春愉快，再见！

（2）五

一、端午、中秋、国庆：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您节日愉快，再见！

（四）过程用语：

1、需请客户等待（静音前）：请您稍等，不要挂机。/请您稍等，正在为您查询。

2、让客户长时间等待后：感谢您的耐心等待。

注：1）持线等待时长小于一定时间（5秒）内，可以不使用等待用语。（按键）

2）如果在线等待处理超过1分钟，需要在通话中再次提醒客户，避免因客户持续在线等待时间过久而自动挂机引发的不满意。

3、致谢应对：用户说“谢谢”，客服代表需要有相应应对，例如“不客气”、“这是我应该做的”等。

4、核对用语：当客户来电提供充值卡、订单号、会员编号等涉及数字、字母重点信息时，一定要与客户再次核对。

（五）特殊情景用语:

1、客户反映热线难打通：很抱歉(对不起)，电话很多，让您久等了！请问有什么可以帮您？

2、需留联系方式：请问您的联系方式（可以询问用户的要求是回电还是QQ联系。如果用户选择回电，固话先询问是否有分机号，如有，需要留下）。——非本人来询问，留下联系人姓名。

3、需客户重复时：很抱歉(对不起)，请您重复一遍，好吗？

4、当客户电话时续时断，无法听清时：很抱歉，您的声音时续时断，请您再重复一下。仍听不清：很抱歉，可能电话信号不是很好，我确实无法听清您讲话的内容，请您稍后再次致电，好吗？感谢您的支持，再见！

5、无声电话/无内容在线咨询：您好，请问有什么可以帮您？(等待3秒重复一次后)，我无法

听到您的声音/我无法看到您咨询的问题，请您稍后再次联系我们，谢谢配合！再见!

6、询问工号/姓名：我是**号，如服务不周请您谅解。

7、客户表扬客服代表时：不客气(谢谢您的夸奖)，这是我应该做的。

8、当客户出现不文明用语时：为了和您保持良好的沟通，希望您使用文明用语。……（提醒两次，仍使用不文明用语）如您再次使用不文明语言，将结束本次通话！（提醒无效，挂机）

9、不能立即答复：很抱歉，您咨询的内容需要核实后再回复您，请您留下联系方式，我们将在第一时间内给您答复，好吗？

10、用户提出建议用语：

提出一些意见和建议时：您的建议我们会尽快反映给相关部门认真研究，十分感谢您对我们的支持！

11、投诉用语：

（1）、对产品投诉：对不起**先生/小姐，非常抱歉，感谢您对我们的支持，关于您反映的******（记录客户投诉信息）。我帮你先受理下来，转交相关部门处理，稍后给您回复，您看可以吗？

（2）、对工作人员不满：**先生/小姐，首先我代表***（工作人员）向您道歉，希望您能谅解，同时，对于您反映的问题我也会记录下来，在今后的工作中加以改进******（同时尽可能帮助客户解决原有的业务需求）。

（3）、客户二次来电催促处理结果：先生/小姐，（请您先不要着急），我先帮您核实一下，请您再次提供一下订单号好吗？（或充值账号，会员编号等）……请稍等,我正在帮您核实。

12、要求寻找上级用语：

1)、用户要求找主管亲自为其解决问题时，须做两次挽留：

一次挽留：**先生/小姐，首先对给您造成的不便表示歉意，请问一下您具体遇到了什么问题呢，是否可以简单描述一下呢？

挽留无效，因服务问题，转投诉主管：**先生/小姐，我会把您的要求记录下来提交给我们领导的，您是否可以留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗？

挽留无效，因业务问题，转客服主管：**先生/小姐，我会把您的要求记录下来提交给我们领导的，您是否可以留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗？

2)、用户要求电话转接给某位客服或其他部门时，须做两次挽留：

一次挽留：**先生/小姐，请问您是什么问题呢，是否可以简单描述一下，我会尽力为您解决的。

二次挽留：很抱歉，您要找的座席人员正在接线，您需要反映的是什么问题，由我来为您处理好吗？

◆服务忌语

规范：客服工作禁忌出现命令、责备、埋怨、教训、推卸、烦躁、随意附和的语气，以下语言、语气绝对不能出现在我们的工作中！

讽刺语：

1、你有钱你找贵的充啊！

2、你富着呢你还在乎这点儿损失？

命令语：

1、声音大点。（大点声，我听不到。你在讲什么，我听不清楚。）

2、讲呀！我听着呢。

3、快一点，我还要接其他客户电话。

4、问你叫什么名字？

5、什么呀。

6、你先听我说。（你到底听不听我说。）

责备语：

1、怎么搞的，半天才讲话。

2、你不能讲普通话吗？

3、你不能慢点讲吗？

4、你懂不懂，你能不能理解。

5、你怎么还不明白。

6、你凭什么这么说。

埋怨语：

1、真讨厌。

2、真罗嗦。

3、真烦人！

4、真糟糕。

5、我不是已经说了（告诉你了）吗。

6、刚才不是讲过了吗？

7、刚才不是给你查过了吗？

8、你怎么不早说。教训语：

1、什么乱七八糟的，你以后想清楚再问！

2、你会不会讲话。

3、急什么？

4、你能搞清楚么？ 推卸语：

1、我不知道。

2、我忙着呢。

3、那不是我的工作。

4、机器（系统）有故障，我能有什么办法。

5、这是其它部门的问题，不关我的事。

6、你都不知道，我怎么知道。（你问我，我问谁？）（我也没用过，不知道怎么用。）这个问题不是我处理的，我能有什么办法。

7、刚才不是我接的电话，我不知道。

8、你自己去问问吧。

9、您跟我说这么多是没有用的。

10、那不是我的错！

11、我解决不了，愿意找谁找谁去！

12、有意见，找班长（领导）去。烦燥语：

1、知道了，知道了，不要再讲了。

2、好了，好了，不是正在给你查吗

3、你催什么，我都不急，你急什么？

4、你不放心，等会儿再打过来就是了。

5、你不放心，我也没办法。

6、我忙着呢！

7、我就这态度！

8、有能耐你告去，随便告哪都不怕。随意附和语：

1、你是对的，这种产品很差劲。

2、没错，我们公司确实很差。