心理咨询老师工作总结

2023-03-26

时间的流逝很快，我们在季节的变化中，也积累了众多工作佳绩。回首看不同阶段的工作，个人的业务水平也有着提升，为了更好的了解自身工作水平，可以为自己写一份工作总结。以下是小编整理的关于《心理咨询老师工作总结》相关资料，欢迎阅读！

第一篇：心理咨询老师工作总结

心理老师实习总结

工作总结

结束了在芜湖四院的实习工作，学校安排前往马鞍山十一中实习。联系到同学，才知道在学校实习和在医院实习截然不同，要给一群孩子上课，要给他们开讲座，要成为一名老师，要去亲眼见证初中生经历我们已经经历过的岁月，这对于我来讲，茫然，新奇，却又充满挑战。在那列从芜湖到马鞍山的火车上，短短半个小时的路程，车窗外哗哗而过的建筑物与树木，那个时候，坐在火车上的三个人，我想，我们正踌躇不前又踌躇满志的勾画我们未来半年的未知。

正式开始实习是9月，犹记得刚拿到课程表得知自己要带初一四个班级的心理健康课时的不安，一群刚从小学升到初中的小萝卜头，他们会不会很吵，会不会团结一致排斥我，会不会无视我，太多担心，尽管董老师告诉我心理实习老师是受到欢迎的，那种害怕自己也许是一种例外的不安还是渗透到了骨子里。

朋友比我提前一个星期上课，这种对我来说缓死刑的等待是焦躁与煎熬。期待那一天早点到来，伸头一刀缩头一刀，死也能死得痛快一点。去听了朋友的第一节课，她在讲台上紧张，我在讲台下不安。气氛是活跃的，无论是学生还是老师，这种第一次见面第一次上课，都是敞开了心怀接纳对方。我想我有点底气去面对了。

我的第一次课堂给了106。我走进班级，走上讲台，每一步都犹如踩在棉花上，就这样飘上了讲台。我尽量拉大微笑。我想我要让他们喜欢上我。这种想法越来越强烈，以至于抬头看到他们的第一眼，我就已经自然的微笑了。我给他们做自我介绍，我说大家好，我叫李潇。孩子们很开心的笑了，有声音说李逍遥，我想我已经迫不及待的喜欢上了他们，我笑说是潇洒的潇。第一堂课是互相认识的课，我让他们自我介绍，安排了一个游戏名字串。他们是新奇的，积极配合着我，我也是新奇的，我想我需要打入群众内部接纳融入他们。我喜欢这种感觉，被四十双眼睛盯着，被他们喜欢，这是给我最大的鼓励。

有了第一次，第二次第三第四次显得那么自然。我有两个表弟，和他们一样的年纪，我想我把这群孩子当成了他们。玩游戏时有学生没接上，有的孩子胆小内向，我尽量记住了他们，我希望在接下来的课堂里我通过我的鼓励与赞美可以使他们大胆的站起来，大胆的唱出来，至少在我的课上，在他的同学面前，他能够看着我的眼睛，感受到我的真诚，也能让我感受到真诚。我想太多的时候我都是有一种孤勇。更多的孩子太阳花一样的盛开绽放，他们给我们讲笑话，猜谜语，甚至可以当着这么多陌生的同学和一个也许还不太像老师的老师面前，勇敢的唱千里之外。我用心的记住他们，是他们给了我勇气与动力，我想以后的课堂可以让他们来活跃气氛。

由于每一次上课内容都是由我们自己安排，我们每一次备课都很痛苦。这种痛苦是可以升华的，一旦写好了一次教案，痛苦立马蜕变成华丽的骄傲与满足。这是属于我的课堂，这是属于我的学生，我在用我亲自写的教案来给他们上课。那种由中性笔字演变成的一场活生生的课堂，课堂上会有讨论，我的每一个问题他们都在用心思考，那种独一无二的甚至被提高成被重视的感觉，我想这是我一生都未经历过的。我爱他们，感谢他们。是他们给我的实习加上了一笔笔浓墨重彩，成就了我艳丽的2010。

我们的专业是心理。这自然少不了有孩子过来咨询。他们还在恣意青春的年纪。烦恼很绚丽，忧愁很无辜。被班主任训了会难过不服，会跟你说他们的世界，会因为记忆不好同样的时间别人可以背五篇课文而自己连一篇都背得磕磕绊绊而自卑，会被同学嘲笑而烦躁难过…他们的青春在流淌，他们正在向我倾诉着我曾经还来不及倾诉的烦恼，我看着他们摔跤，挣扎，看着他们思考这个年纪正在思考的我从哪里来要到哪里去我为什么活着活着有什么意义，我想，也许我穿越了。我正在看着自己成长在那个岁月，那些泪水与欢笑，我很荣幸的

再次经历了一遍，笑要肆意的笑，哭要用力的哭。是了，你一定会知道，当他们从表弟上升到我自己，我没有办法不爱他们。尽管他们很调皮，让他们闭嘴他们会笑着说我们就像打电话不是你挂就是我挂，尽管我也很生气，我也想后果变得很严重，可是他们总是很狡猾，他们总是在惹怒你以后用一种无辜的眼神看着你，用一种无辜的语气说：“老师，你生气了吗?老师，你不要生气了，是我不好，对不起。”他们怎么可以这样无辜!!!我感觉我在犯罪，尽管我知道下次他们仍然会如此，他们是这个世界上最优秀的健忘家。我已经溺在他们的无辜里。他们给我织了一个网。我挣不开，竟然生出一种乐在其中的味道。

时间过的很快。11月份的时候我做了一次初二高二的心理委员培训。高二的学生让我很惊讶。那次我去通知高二年级心理联络员，当找到他的时候，问他是不是心理委员，他很惊讶的问我什么是心理委员。我懵了。什么是心理委员?我筹备了心理委员培训PPT，我站在一个老师的高度预备给他们培训心理委员的技巧与态度，可是箭在弦上正待满弓的时候，他问我什么是心理委员。我想我需要静静，我需要坐下来想想，为什么一个已经是高二的学生却不知道心理委员是干什么的。于是我在心理委员培训里加入了心理委员的职责，由于董老师告诉我他们已经接受过这方面的培训，我也只能粗粗掠过提点熟悉熟悉。培训过程很简短，学到的东西却很多。这是我第一次运用PPT给学生上课。之前要打好腹稿，什么时候讲什么，什么时候互动，什么时候幽默，甚至还要接受他们的提问。我想有时候我的脑子正在当机转不过来，有点紧张，幸好有拜慧老师从旁指点，培训很顺利的结束。

12月份的时候，天气已经变得很冷了。当那个星期一的上午朋友突然告诉我星期五我有一个高二讲座的时候，我想的是你有没有被雷劈中过，没有，那有没有听过晴天霹雳，一定有的，那个时候，那个霹雳很执着很无畏的劈到了我。我拿起电话，我想雷啊你要劈就勇敢的劈过来吧，不要劈一半留一半啊。上帝一定听到了我的心声，电话里董老师告诉我计划已经定好星期五的讲座势在必行。我彻底被劈了。这个雷很猛很强大。

主题定的是职业规划。经过两天的水深火热，我积极的在网上遨游，我不得不说因特网是如来，百度是个好大叔，你不需要它的时候它很安静，你需要它的时候它就像盖世英雄一样为你撑起了一片天。准备好PPT以后我在我所带的班级里试讲了一次，由于我和他们已经站在了同一战壕里，他们积极配合，我也就讲的心花怒放。可是事实是残酷的，真相是不堪的。那道雷经过几天的养精蓄锐，再次劈中了我。董老师又打来电话告诉我星期五下午高二年级班主任有事来不了，没有五指山帮忙压住这群高二的孙悟空，我可以自求多福了。星爷讲过吐着吐着就习惯了，这句话经过无数人的证实，被印上了经典，于是在经典面前，我劈着劈着也成习惯了。我淡定了。还是那句话，光阴很荏苒，转眼到了星期五下午。16:50，铃声响起，我关了手机。有学生进来，进来的越来越多。我望着门口，想着董老师和拜老师该来了。我突然想起了爱因斯坦，我想他真的很有才，那个著名的相对论实在太有才了。这几天光阴如此荏苒，可是这等待老师过来的几分钟却被无限的拉长。我发现我有点想上厕所了。这次讲座很明显与上次的培训是两个级别的事情，他们很吵。我试图让他们安静下来，于是我让他们给我鼓掌。掌声真的是有力量的，这种力量从他们掌心的纹路到指尖直达我的心底。讲座无惊无险的进行，也许是一次，也许是两次，我站起来用抒情的用警告的语气强调了纪律问题。讲座结束的时候，老师们都走了，我等学生们走掉后关灯关门。我的心情是低落的，因为外面天很黑。我想我还是回去上厕所吧。

第二个星期一，拜老师给了我肯定的评价，我突然很想说说赞美的力量，因为我发现我真的学到了不少东西，外面的天可真亮啊!

实习很快就要结束了，血液里竟然有一种称作不舍的因子在叫嚣。我舍不得这群孩子。他们的眼睛那么亮的望着我。而我要离开。

第二篇：前台咨询老师工作职责

一、工作职责描述：

1、校区环境的日常监督。

2、来访接待以及指引。

3、新学员前测的接待。

4、信息报表的制作与上报。

5、协助校区主管进行日常的管理工作。

6、日常市场活动的配合及参与。

7、校区信息的整理与管理。

8、协助教学工作及日常生活。

9、配合学校老师完成学校各项工作。

二、工作职责细化：

1、开始一天工作之前要检查各类表格以次放置在固定地点，以防咨询学员过多时出现慌乱。

2、检查各个教室的门是否打开，纯水机的水是否喝完;做好这些准备工作后，开始一天的工作。在告示板上检查当日课程表及教室安排

3、平时应保持咨询室、教室等办公场所整洁，卫生。要定期进行打扫。 1) 门窗整齐，无乱贴物，无灰尘，无污迹，无损坏。 2) 咨询台，办公桌面触手无尘。桌椅，办公用具摆放有序。 3) 地面无纸屑，无烟头，无污迹，无杂物。 4) 无卫生死角，墙壁无灰尘，无乱贴物。

4、教室内黑板，讲桌，课桌，椅子等设备整洁，干净，无灰尘，无涂抹，无损伤。

5、咨询处严禁堆放杂物。传单，海报整齐堆放在咨询桌上，剩余部分要摆放有序，经常归类整理，保持整洁。

6、上班时间要做到“十不准”： 1) 不准打私人电话; 2) 不准擅离岗位办私事; 3) 不准在办公场所吸烟，吃零食或酒后上岗; 4) 不准在上班时间聊天和看书看报做私事; 5) 不准怠慢，顶撞或刁难家长; 6) 不准背后议论学员及学员家长; 7) 不准以职谋私; 8) 不准在上班时间，挖耳朵，剪指甲; 9) 不准穿戴夸张，或在指甲涂抹任何有色彩的物品。 10) 不准化浓妆，佩戴个性首饰。

7、自觉接受家长监督，如实反映学生教师相关意见。

8、各类资料文件一律存放在指定的保管箱内，严禁随意放置。

9、下班时，物品文具收拾妥当，桌椅摆放归位，卫生打扫清洁，人走关灯锁门，不留隐患。

10、室外地面干净，雨具放在指定位置。车辆停放整齐。

11、仔细检查自己所需的办公用具是否齐全正常。必备的办公用具按规定到位。

12、电脑及其他电器在上班前开机，保证正常运行。

3、下班后，整理好当天资料，做好资料的保存，报送。

14、填写班后检查记录，记录内容要齐全，详实。关闭窗户，切断电源，锁好所有教室及办公室门。

15、各部门之间要按照各自的职能，分工合作，互相支持，主动配合，协调一致地工作。

16、注重调查研究，注意收集信息，与信息的有效处理，熟悉自身工作，掌握市场情况，为校区经营当好参谋。

17、明确自身职责，认真执行各项规章制度，令行禁止，保证规范化管理办法的贯彻落实。

18、遵守办公时间。提前十分钟到岗，不得迟到，早退;因病，因事不能按时上下班或外出时，必须事先请假。

19、工作时要集中精力，紧凑有序，不脱岗、串岗，聚堆聊天。外出工作要向上级报告，说明工作内容和去向。

第三篇：初中心理辅导老师实习总结

实习总结

在大四的下学期。也即今年3月4日，在学校的安排下来到了本次毕业实习的目的地，城北学校。一所并不大，但是却显得格外干净的学校。在校期间主要负责助理班主任和心理辅导工作。在简单的交接之后，见到了这次实习的指导老师，XXX老师，彭老师是一位在班主任工作和教学工作上都十分优秀的老师，而我则分配到她所任班主任的7年级1班，也就是接下来相处一个多月的班级。对班上的第一印象是那是一群十分可爱、活泼的孩子，现在还依稀记得在第一次走进那间教室时，那一双双好奇的眼睛。

之后在长达五十天的实习期里，与那些孩子们度过了教学日程的每一天，其中有过欢笑，有过感动，有对他们愤怒过，也有对他们伤心过，但是这一切的一切都组织成了我人生中不可割舍的重要的一份经历。

在心理辅导工作上，期间为四名同学利用中午午休时间做了心理辅导，其中有一名男生的经历让我感慨颇多，他在咨询中没有说出几句话来便已经是泪流满面。他的家中长期处于家庭暴力环境下，父亲、母亲、婆婆三人互相都处于相对敌视的状态，他母亲处于弱势地位，时常被打骂，而他时常受到池鱼之殃，每次家里爆发冲突他不是无助的站在一旁哭，便是被赶出家门。最后他说的一句话很让人心痛：“老师，一家人为什么就不能好好的生活在一起呢?”

这是多么典型的一个受到家庭的影响正被拖离健康发展的轨道的孩子，为什么许许多多的家长在说着爱孩子的时候，不能想想自己给他的是一个怎样的成长环境?在了解了他的问题之对他进行了开导和行为指导，希望他成为家庭中的一个调和剂，多去将家里的三个长辈能拉近在一起。

同时在实习期间也代了几节体育课、自习课和班会课。在这些课上我努力的想让他们能够在我力所能及的情况下多培养一些自主思维的能力，多一些的扩散思维的能力。我并不负责教学工作，但是我认为，思维的方式、思维的习惯比那些书本上的东西都要重要，这才是能让他们受用一生的东西。

在实习期间也确实对他们有过许多的不满，七年级的孩子，还是太过活跃，学习的压力还没有让他们感受的紧迫，而且渐渐进入叛逆期，这个时候的孩子的课堂纪律十分难以控制，有几次课堂上的机率也确实让我无奈。可能是没有树立起老师的威信，好的老师应该恩威并施，才能让学生信服，我可能就是因为看见了可爱的他们始终不忍心说重话，期间对捣乱的孩子也只是叫到讲台上去进行表演，让惩罚也变成有意义的教育。

如今五十天的实习期已经画上了一个句号，在临别时对那些孩子心中还是有着许多的不舍，他们给我留下了我将会珍藏一生的回忆。

09心理本一班XXX

第四篇：高中心理老师期末工作总结（最终版）

高中心理老师期末工作总结

时光如白驹过隙，荏苒数月，又到一个学期结束之时。回顾这个充实而收获良多的学期，我内心充满富足。特对本学期的工作从以下五个方面进行总结：

(一) 以热情和用心融入学校、年级和科组工作

作为一名执信人，我一直在用热情和用心，积极融入学校、年级和科组工作中。作为学校的宣传员，我一直尽职地用笔和镜头用心记录每一个值得纪念的瞬间。9月份的宣传员会议上，我被评为2011的优秀宣传员，并与全校所有宣传员作了分享。本学期一共完成通讯稿8篇。此外，在广州市钟声杯趣味运动会、工会每周组织的教工活动、我校承办的市科技创新大赛现场、冬季长跑启动仪式、新年晚会、退休教职工的欢送会、家长学校的讲座现场、教师节庆祝活动、校运会……在各种场合，都能够看到我作为工作人员的身影，更能够看到我灿烂的笑容。

(二) 以爱、尊重、专业做好心理专职工作

作为一名心理老师，除了上好高一年级的常规心理课，我更心系着全校每一个有心理困惑的学生，也尽我所能为老师们提供心理上的专业帮助。本学期我通过广播为全校学生作了考前心理放松上的引导，为全校班主任作了《了解学生的心理需求，做学生成长路上的重要支持者》的分享，对全校心理委员进行了《如何做好一名心理委员?》的主题培训，对令老师们头痛的初二1班的学生主讲了《人际交往的黄金定律》课程;与其他心理老师一起建立了高一和初一的新生心理档案，制作了心理咨询室的宣传册和特殊个案跟进记录本;协助钟怡宁老师作好初一年级的团体心理素质扩展活动及初三年级的心理主题讲座《追梦初三》等。此外，我以一名心理咨询室的专业，接手了24个咨询个案，陪伴学生和家长走过了心理能量最薄弱的阶段。坚守在专业的舞台上，我希望自己能够做得更好。

(三) 用心研发选修课程《中学生领导力开发》，用心辅导学生参加领导力大赛和科技创新大赛

作为《中学生领导力开发》校本特色课程的指导老师之一，我用心将团体心理辅导的理论、技术及社科研究方法融进课程，不断完善课程，希望让选修了该课程的优秀学生能够对科学研究及团队工作有真正的体验和收获。7月份带领9名课程班学生到北京参加第三届全国中学生领导力大赛，两个项目分别获得一等奖和二等奖，学校综合评比获得特等奖，本人有幸获得“优秀指导老师”称号。本学期，我指导项目组学生为广州市水务局领导作了项目汇报。此外，指导课程班学生完成论文《“拯救威尼斯”--广州市城市内涝问题及其解决方案的实践探究》，参加广州市科技创新大赛，荣获一等奖并获得参加省赛的资格，希望他们能够在省赛取得较好的成绩。在今年的12月7日，课程班黄婷和江璐两名学生在第三届“责任中国2012公益盛典”颁奖礼上，作为“广州少年”的其中两名代表，被授予了“公益人物奖”。看着学生站在耀眼的颁奖台上，我充满了感激、感动和激动，是这群课程班的优秀孩子在一直支持和推动着我不敢懈怠，不断向前。

(四) 发挥专业优势，做好课题研究

数据统计、专业量表的开发与测评是我的专业优势。我积极发挥自己的优势，在学校各种层次的课题里面承担着重要的工作。在金庆莉主任主持的广东省中小学教学研究“十二五”规划课题《基于学生数学学习风格差异性的教学策略研究》(J11-155)，我承担着各种统计工作，业已结题;在何勇校长主持的广州市“十二五”教育科学规划《促进高中生主动发展的德育校本课程研究》中，我作为骨干教师之一承担着主动性发展工具的开发、调查和数据统计等工作，目前一直在进行中;在洪少帆老师主持的广东省教育科学研究项目《“有效设问”对提高学生思想政治思辨能力的实证探究》中，我承担着批判性思维的测评与统计工作等，目前已经完成高一和高二年级的前期和中期测评工作;在钟立副校长和林间开主任共同主持的广州市中小学德育研究“十二五”规划重点课题《培养中学生领导力的实践与研究》中，我完成了前期申报书、开题报告书等的撰写工作，并且承担着研制《中学生领导力测评量表》，组织中学生领导力培养课程的校本教材编制等工作。多项课题的参与，发挥了我的专业优势，并且让我在课题参与过程中不断提高自己的研究能力。

(五) 勤于思考，多篇专业论文发表和获奖

工作之余，我勤于思考，笔耕不辍，希望能够通过专业的写作来提高自己的思想深度。本学期初完成论文《信息技术时代学业优秀高中生批判性思维的调查报告》参加由广东省教育技术中心，广东教育学会教育技术专业委员举办的2012年广东省教育技术论文评选活动，有幸获得二等奖;论文《男性吸毒劳教人员攻击性人格与焦虑情绪的关系：述情障碍的中介作用》发表于全国哲社类核心期刊，全国中文类核心期刊《中国特殊教育》2012年10月份第10期;论文《用爱塑造家庭》发表于全国《中小学心理健康教育》2012年12月份第24期。论文的获奖与发表，对我是一种极大的鼓励，鞭策着我继续努力，让思维产生美丽的火花，并将瞬间的美丽转化为永恒的灵动文字。

最后，依然以“天行健，君子以自强不息;地势坤，君子以厚德载物”与我的学生和朋友共勉，希望自己能够在教育路上成为一名不断汲取营养并供给营养的老师。

第五篇：京翰教育咨询老师工作指导手册（模版）

京翰教育中心咨询部工作指导手册

一、京翰教育咨询师概说

1.任职条件：

1.1.1.本科以上学历(含本科，综合条件优秀者可以放宽学历要求)，文科专业; 1.1.2有下列条件者可优先考虑：

a.教育学或心理学专业毕业者;

b.有初、高中教辅图书编辑经验;

c.有教育行业招生及纠纷处理经验;

d.有初、高中一线老师从业经验;

e.有教育产品营销或教育相关咨询经验者优先经验等;

f.毕业于师范院校，外、语、数、理、化等某单科专业毕业者;

1.1.3形象好，气质佳，思维清淅，乐于沟通，能够吃苦耐劳，积极进取; 1.1.4有较强的沟通及商务谈判能力;

1.1.5具有良好的团队合作精神，能够承受高强度的工作压力;

1.1.6能够根据中心需要，服从单位的工作调休安排, 服从中心的调配。

2.岗位职责：

1.2.1遵守京翰所有的管理制度; 1.2.2负责客户电话咨询的解答;

1.2.3负责来访客户的咨询接待与问题解答; 1.2.4负责咨询客户的回访跟踪;

1.2.5负责对咨询客户学习状况分析诊断，制定辅导计划与方案; 1.2.6负责客户签单及课程设置，“学习须知”内容的讲解; 1.2.7负责签约客户与教务部班主任老师的配合与交接;

1.2.8一个月内的客户维护，一个月后配合班主任的工作及问题沟通与协同解决。 1.2.9转正后的咨询师承担一部分新入职咨询师的基础培训工作。

3.职位权限：

1.3.1有电话咨询解答，来访咨询解答，咨询回访跟踪执行权; 1.3.2有中心市场活动参与权;

1.3.3有中心市场推广投入与发布平台知情权; 1.3.4有市场工作建议权;

1.3.5有向直接主管或本部门主管之上级的人事部门投诉检举权; 1.3.6有获得中心特殊贡献的奖励权。

4.性质：

1.4.1.咨询部的工作是客房及外部了解京翰的窗口性平台，是京翰与外部建立良好沟通的过渡，是形象与对外服务内容的目录;

1.4.2.工作中，需要保持耐心细致，将心比心，设身处地地为客户提供解答;

1.4.3.工作中，为客户提供京翰教学服务的示范与规划，也是对后续教务、教研工作作出良好的铺垫。

京翰教育中心咨询部工作指导手册

2.日常事务注意事项

2.1基本工作事项：

2.1.1.到班后，及时检查办公文具用品(签字笔，电话咨询信息记录表单，便签纸，工作日志本)等;

2.1.2.及时填写当天工作日志;

2.1.3.非值勤人员，注意整理好个人办公区域内的各种物品，保持整洁的办公环境，严禁将食品等摆放在工作台面及视线可以直接触及的地方; 2.1.4.服从中心统一的值日安排;

2.1.5.与同事间保持团结、互助、友好的和谐关系;

2.1.6.请假或每周休息等，需提前将请假或休息时间内的事务作安排，交待给别的同事。

2.2工作纪律事项：

2.2.1.保持咨询室内安静状态，在咨询室内，关闭手机铃声，严禁播放音乐，禁止大声喧哗、打闹;

2.2.2.工作时间进出咨询室注意随手关门;

2.2.3.工作时间接打私人电话时，当出咨询室外; 2.2.4.工作时间不得嚼口香糖，吃零食;

2.2.5.有同事正在接听电话时，注意轻声讨论问题，以防干扰电话的接听。

2.3.文档信息保存事项：

2.3.1.有序地收拾好咨询客户的信息档案(包括电话咨询与来访咨询)等; 2.3.2.注重客户个人信息的隐私保密;

2.3.3.有时间多翻阅未签约的咨询客户信息，并做电话回访，尤其是在月末临近; 2.3.4.为新来进行了系统培训的咨询老师提供一周之外的电话咨询客户信息。

2.4.其他注意事项：

2.4.1.不可非议电话或来访客户; 2.4.2.不可非议同事及中心;

2.4.3.时刻注意维护中心的形象、利益和财物; 2.4.4.及时了解周末沙龙主题信息;

2.4.5.有好的创意与想法可以直接向主管及总部建议;

2.4.6.及时向总部与揭发同事中存在的不规范服务和不当行为。

3.电话咨询解答

3.1接听电话注意细节：

3.1.1.听到电话铃响，及时调整好精神状态：

a.端正姿势，酝酿微笑; b.清清嗓子。

3.1.2.及时拿起电话：

a.在铃响3声内拿起电话; b.左手拿话筒，右手拿笔。

京翰教育中心咨询部工作指导手册

3.1.3.接听电话时：

a.保持微笑，让对方感受到愉快、亲切;

b.语音亲切，自然，语气诚恳，语调上扬，音量略高于普通聊天; c.讲话时要注意将心态置身话题中，仿佛是直面对方进行交谈; d.多使用称赞、鼓励、肯定的语气、语调;

e.学会换位思考客户的问题。设身处地地给客户解答。

3.1.4.主动问候对方(如“您好，我是京翰教育咨询部X老师，请问您贵姓”等方式)，及时报出自己的姓氏; 3.1.5.自然地留下对方的电话;(可以参考“话术”及下方的一些方法，灵活应变)

a.借告诉他/她过来的路线指引发短信;(将离客户最近的教学点地址及联系方式通过短信发给他/她)

b.借口以后有活动可以及时通知;

c.让之与孩子商量完后再打电话回访他/她;

d.有时间范围，可以暂定一时间后联系方式再改约;

3.1.6.解答中，只言及京翰的优势，不评价同行。回答中可以明确告知客户：“由于同行竞争的原因，我们不能对同行做评价，但我们明确自己的优势，„”;

3.1.7.接听客户的首次咨询电话的时间尽可能地控制在15分钟以上，促使其能再次来电或直接来访;

3.1.8.电话中注意不要轻易打断对方的发问;不要去直接否认对方的问题。多用引导的方式来进行回答。在与客户交流中，多用“是”、“对”、“好的”，一般转换引向自己的回答话题时，可以用诸如“这个问题是这样的„”等等;

3.1.9.对于咨询中确实有不肯定或较难以回答的新问题，那么可以这样回答：如“你刚才问的„问题，我回头和我们的教研部老师或学管部老师(或心理辅导老师等)确认一下，再给你回答。”这样既避免了不能给对方以期望的回答，又能自然地过渡到留下他的联系方式;

如：a.在面谈促单环节没把握好时，要给自己留下余地。比如：我今天了解孩子，我会给孩子先做个计划，你周X过来拿。

[咨询老师尽可能多地去学习和提升自己对各年级各学科的特点，学生心理等方面知识的了解]

[在咨询中能否快速准确地对客户的问题进行判断并有针对地解答，是直接决定能否顺利留下家长联系方式的因素]

3.1.10.对于部分初次来电咨询、不愿来访的客户，可以运用个别问题做铺垫，主动与之约回访时间等。

3.2了解客户的基本信息：

3.2.1.主动问候对方，了解对方孩子的情况，性别、年级、在读学校、咨询学科等;

例如：你好，家长。你想给孩子咨询学习辅导的事，是吧?请问你孩子叫什么名字?几年级了?男孩，女孩?在哪所学校上学?(现在的)学习情况怎么样?[引导家长介绍自己孩子的具体情况，在这一环节中要注意表明咱们对他孩子信息了解的出发点，即是为了能有效地解决孩子现存问题。]

3.2.2. 针对上面所了解到的信息，有针对地引导家长对孩子学习的问题深入地谈开，寻找有合适的切入点;如对孩子所在学校或教材的适当评述等;

如：a.这学校还是很不错的，…，尤其是…几科方面是强项，等等;[以适当的褒奖引起家长的自豪感，同时为谈到他孩子现存的问题做良好的铺垫，引起家长对现实的落差对比]

b.这学校不是太好, …，孩子虽然现在成绩排在前面，但对升学/择校还是有一--

京翰教育中心咨询部工作指导手册

定难度的…[适当激发家长危机感，对现实问题的重视]

如：a.你孩子最近X科的月考成绩怎么样?你们有与孩子交流，帮助总结是什么原因吗?你有没有看过他/她的试卷?丢分主要在哪些方面?[可以通过引导家长对实际问题的思考分析，深入了解到孩子具体的偏科、学习心态、家庭氛围等方面信息，对于以后面谈及签约等极有帮助]

b.您孩子是在实验班还是普通班?哦(要流露些许惊喜，赞许的语气)，他/她在实验班呀，这很不错呀，那您还希望帮助他在哪方面提高一下呢?[如果得到孩子是在普通班的回答，切忌去重复“是在普通班呀”之类的情况，而应该直接往下了解孩子的学习情况，所在班级的学习气氛和老师的辅导情况]

如：a.他/她们班一共多少人?他/她们年级共多少人?他/她在班级/年级的大致排名是什么情况?以前最好的时候是什么样排名情况?[这种问题视具体情况来提问，可以了解到孩子的学习心态，另外也可以增加我们对孩子所在学校(至少是本年级)信息的了解]

b.他们老师教得怎么样?孩子经常向老师请教或讨论学习吗?[可以从中了解学生本人对学习的热情，以及学生的性格是外向型还是偏内向]

c.您孩子是住校还是走读?(住校的话)他们学校晚自习情况是怎么一样安排?(走读的话)他课后时间的安排情况是怎么样的?是他/她自己自主安排还是你们指导安排?[可以从中了解到家长平时对孩子学习情况的关心程度与实际的态度，孩子的问题与家长态度的实际关系]

3.2.3.对孩子所在学校教学进度方面的了解，对比其他学校及我们辅导情况的进度，对比咨询者孩子与其他孩子的差别;[从对比性交流中，激发起家长危机感与对孩子学习情况的重视])

3.2.4.家长会时，你们一般是与他/她爸爸(/妈妈)一起去的还是您单独去的?你(们)和孩子的班主任有没有就孩子的学习问题进行沟通?他/她们班主任有没给你(们)提出过什么建议或意见?[从中可以了解到家长与学校间的沟通联系，分析与孩子学习间的关系]

3.2.5.你(们)以前给孩子采用过哪种辅导方式?请过家教吗?对比别的辅导方式(如网校、辅导班、教学软件、辅导书等)，分析优长，[这种问题视具体情况来提问，不要刻意去对比]

3.2.6.(以前为孩子请过家教的)，家教老师是一线老师还是大学生?一周一般辅导多长时间?一般是怎么样进行辅导的?你(们)觉得辅导效果怎么样?孩子自己的感觉如何?他/她的学习习惯有变化吗?(当效果不理想时)为什么效果不明显?可以即时适当地进行针对地分析一线老师、大学生给孩子辅导的利弊，即常规家教的问题。[可以从中了解家长对家教的看法，对引导其来访与签约有铺垫作用][一线老师时间与精力的保障问题，大学生辅导老师的责任心问题等]

3.2.7.你觉得孩子目前存在的最大困难/问题是什么?你想为孩子辅导哪(些)方面?[可以挖掘出客户的需求] 3.2.8. 面对保护意识很强的家长，不愿意留电话，也不愿在电话里提供孩子的太多信息时：要学会以强势打回去：“a.家长，您顾虑什么呢?我们又不是小机构，我们有规范的管理制度，不会随便打电话给您，只是便于以后与您沟通。b.不了解孩子，我没法针对性为你分析孩子的问题，合理解决的建议和我们京翰针对性服务的介绍…” 3.2.9.对于离本教学点较远，而在客户附近有京翰其他教学点时，及时告知客户在他们附近有我们教学点，可以上门前往了解咨询;

挂了电话后，及时与该教学点咨询部老师取得联系，告知客户的基本信息与了解方向。

**沟通技巧：

京翰教育中心咨询部工作指导手册

1.在了解对方的基本信息时，了解客户的需求，使用有针对地进行有效询问的方式，在提问中可以有序地安排解答，引导客户顺着能较全面了解京翰的思路来谈论问题;[增进客户对我们的全面了解，可以提升家长对我们的求助心切和信任，能提高签约机率]

2.要注意提问语气需要平缓，不能着急，我们了解到的问题越多，对客户的情况普越加了解，可以增加对客户的把握度。由于问题较多，忌连珠炮式提问;

3.平时注意与同事间交流附近一些学校或本地一些知名学校的教学特点，教材的特殊性等信息;

注意从与来询电话或来访者交流中了解不同学校不同年级的各种情况，注意整理汇总积累;

4.注意在谈话中，遇到家长避讳深入谈论孩子具体的学习问题(如不太好的学习习惯等)时，我们可以简单了解大致的成绩情况，这时要注意转变与家长交谈的话语，使用简洁明了的语句等。

5.如果问到的孩子是在实验班，那一定要适当体现赞许的语气，可以获得家长的好感与信任;但如果是在普通班，千万不要有轻视的语气流露，避免引起家长的反感。

6.在较全面了解孩子的基本信息后，可以向他们介绍我们的辅导方式，对京翰进行简洁、明了、较全面的介绍。

3.3常见电话问题及解答概要：

3.3.1.与别的中心区别、优势?

[参上“3.1.6.”进行回答] 3.3.2.中心是不是具备教学资质?

回答：我们经过教委等主管机构审批的正规培训学校。 3.3.3.中心成立多久了?有多少教学点?

回答：京翰成立于2000年，截止07年10月已经在8个城市(北京、上海、…)设立十二个教学点，具体分布情况可以直接登陆我们网站，上面有详细的地址与联系方式。

3.3.4.老师情况，一线?专职?命题老师?

[老师的介绍：都是经过严格考核选拔的专业老师，认识负责。可以举个别科目教研带头人;] 3.3.5.教学特色

回答：一对一全程辅导，补一科带动全科辅导[基本参见于 “5.1.1.”进行交流] 3.3.6.上课时间安排;自由安排还是统一安排?晚上还是周末等?

回答：学员一般集中在平时的晚上和周

六、日，节假日上课。具体上课时间会结合学生本人及带课老师的排课时间而确定; 3.3.7.辅导方式：上门还是集中在中心辅导?

回答：我们提倡集中在一起辅导[点明直接好处有两个方面：a.集中辅导，有学习气氛;b.有自习辅助签疑等服务][可以参考“3.3.15”进行自由组合回答] 3.3.8.教学模式?

回答：模板式教学;(通常家长都会迅及提问“什么是模块化教学?老师怎么讲?”) 就是将各个年级、各个学科内容，知识点进行综合性归类，根据教学大纲要求结合升学考试中出现的概率、以及知识点固有的难易度等来按板块划分，根据孩子的基础进行板块化讲解，从而实现全面掌握的教学目的。有效地节省学习时间但却保障了良好的学习效果。 3.3.9.教学管理;

回答：我们每个签约学生都安排有专职的班主任，对孩子的上课出勤，自习，教学情况进行监督，时时刻与家长保持及时的联系与沟通，对孩子的学习情况进行反馈--

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与汇报。 3.3.10.教学服务;

回答：前期有咨询老师分析学科，心理沟通，上课后有一线老师重点辅导，专人带课，自习时间有陪读答疑老师可以为孩子们解答学习疑问，课后有专属班主任督促跟踪教学，及时与家长的沟通联系、反馈教学信息的系统化教学服务… [可参见于 “5.2.1.”进行交流] 3.3.11.教学资料是中心的还是别的方式的?

回答：我们京翰自己有教研组，有各年级各学科的练习题库，不断根据各地区升学考试实际情况的变化补充新题。 3.3.12.教材不统一：

回答：我们的教学是以您孩子在读学校的教材和课堂功课为基础，所以才需要您提供给我们一套您孩子各科教材的目录和课程表，我们带课老师会根据所列教材的内容编排来规划教学。从另一方面，说回来各区教材不一样，只是知识顺序的问题，教学大纲和考试说明是一样的，升水考试要求是一样的。[顺举实例轻点一下即可](如：崇文区的相似三角形考到应用的难度，西城的相似三解形也一定不会只是试记水平)…

3.3.13.有没阶段性测试和监督管理?

回答：我们有阶段性测试和讲评的，一般是每个月一测;在教学中，带课老师有教学计划与教学总结，我们都安排有专门的班主任进行教学监督，以及与你们及时进行联系的。

3.3.14.孩子不自觉，你们怎么加以处理?

回答：这个你完全可以放心，我们安排有专门的学管班主任，他对自己负责监管的学生有及时督促他们出勤上课、自习的责任，不允许迟到、旷课、早退的情况出现，一旦出现及时与家长取得联系并告知处理方式。孩子们在这里不会出现去上网聊天、逃课玩游戏等情况。 3.3.15.收费标准?

回答：参具体收费标准;

如：报价130左右/小时，[补充解释这不仅仅是课时费，还包括后期答疑、跟踪、阶段性的教学规划等等，去谈化家长认为费用贵的意识。]

如：“各孩子的成绩不一样，安排课时量也不一样，价格也是不一样的。你现在孩子成绩是处于那个层次呢?”

[费用问题一般都压在服务介绍之后来回答效果会比较好] 3.3.16.能上门吗?我们要求老师上门，我们没有时间送孩子：

回答：家长，我们可以从这几个方面来看待这个问题：

a.上门授课呢，由于条件不允许，只有授课老师一人，很难做到每次辅导前都有备课等准备，更别说是做阶段性的总结了;我们的集中辅导就象在学校上课一样，有良好的学习环境，有咨询老师、授课老师、班主任、答疑老师、专家团队等多人关注孩子;

b.您也清楚，孩子呐，一般来说在家与在学校学习的表现通常是不会一样。别的不说，就拿知识点讲解间歇，在家话，一会拿叮饮料，过会再拿点零食都是再正常不过的事。集中授课，每次辅导多长时间是确定的，一气呵成，不会有那些干扰存在;

c.另外，从我们的教学管理角度来讲，老师上门，讲课的情况我们无法跟踪监督到。

d.再加上到家辅导，您(们)也不可能时时陪读旁边;而来中心学习，你可以省心放心地做自己的事，我们的工作人员们都会督促着孩子学习。

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[可以参考“3.3.7”进行自由组合回答]

**回答技巧：

1.对其中的一般性问题，尤其是关乎京翰实际情况的问题，一定要做简洁明了的回答，以给对方体现京翰的专业与自信，增强客户对京翰的信任度。注意自然地介绍京翰的优势，切忌向客户刻意宣传;

2.对于费用的问题，说到费用数字的时候一定要学会简化说法：如上面“3.3.14.”130元/小时，说“每小时一百三”，但对随后的补充内容要说的平缓“这不仅仅是课时费，还包括后期答疑、跟踪、阶段性的教学规划等等”。

3.4专业性或科目性问题及解答概要：

3.4.1.初

三、高三的孩子，教务部一线老师可以带着孩子学习。

a.初三，学校不一样，中考要求也不一样。可以迅速了解孩子年级、成绩、学校展开谈。家长不清楚现在至中考前的形势变化，咨询老师必须要从现实的形势分析给家长以危机感，告诉他们孩子在哪个阶段会遇到的问题有哪些，之后阶段又会遇到什么样的问题等等，如果前期问题不能很好地加以解决，那离中考越近时，综合性的问题将会更难解决，届时不仅仅是孩子知识点的问题，还会出现心态、自信心等上的问题。

b.高三特点：[相关可以参考咨询培训内容]

3.4.2.了解年级特征及年级与年级过渡的特征：

a.小学向初中过渡阶段，即初一，目前一般家长需求弱，还没有紧迫感; b.比较小学与初中学科的区别;

c.初一与中考的关系: 如：目前孩子才考65分，给家长危机感“中考掌握了80%的基础就可以考上普高，而你孩子现在初一，本身知识点比较简单，占中考20%。考个95分，才算是掌握初一基础知识，而他现在才65分，问题很严重”

[相关可以参考咨询培训内容、也可以参考“4.8.2.”进行语言组织]

3.4.3.语文、英语等文科科目，不爱识记与背诵：

回答思路：不爱识记与背诵这类情况不是从小学一年级开始就有的问题。他之所以不爱背诵识记，往往是他在开始的时候总想表现得很好，可是由于缺乏及时复习，所以没两天就忘了，渐渐地，他在潜意识里会觉得平时的背诵与记忆效果不好，还不如到考前再临时抱佛脚。所以，归根结底地讲，这首先是学习方法的问题;其次是没有良好的学习习惯，对已经识记与背诵的东西不能进行及时地复习与巩固… 3.4.4.数、理、化理科科目，不爱动笔：

回答思路：这可不是个好习惯[直接加以否定]，俗话说“拳不离手，曲不离口”，理科的知识点就是重在多练习，熟能生巧，通过量上的强化，做到举一反三效果。我相信，对于作业，孩子一定都能完成，但在这范围之外的，他可能并不太清楚该做些什么，该如何去做。所以，咱们往往会看到他总拿着书在看，很少看到他在动笔。[视沟通情况，可以引导家长带孩子来访直接当面寻找原因] 3.4.5.政、史、地，不擅总结归纳，缺乏清淅的学习思路：

回答思路：这类情况，反映出孩子的综合概括能力还有欠缺，他现在学习的知识就象是珠子一样，一颗一颗，老师给也一颗他就接一颗，当手上的珠子越来越多时，不能及时地串成串儿，混然抱作一团，用的时候不知道从哪找。这和平时的学习习惯很有关系，知识的梳理就象是日常的生活物品的整理，我们可以从引导他养成整理学习用品开始，教材教学资料分科归类开始，培养他们的良好把握能力。…

**回答技巧：

1.做符合客观实际的利弊分析，讲事实摆道理来引导家长顺着我们的服务方向进行--

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解答;

2.专业性的问题解答，一定要建立在充分了解客户的需求基础上，做出适当的分析(间接影响学生成绩的各种因素)，结合京翰的辅导特色来进行;

3.5心理因素方面的问题及解答概要：

3.5.1.孩子贪玩，自制力差：

回答思路：谁都有自制力差的时候，象上课注意力不集中，好动，上课小动作多，忘记写作业等…这都不是你孩子一个人遇到的问题，具体有这么几个办法，你可以试试：

a.平和地告诉孩子学习的重要性，就业竞争、待遇报酬、生活现实的压力、[中学生的话还可以明确告知找对象的竞争]等无不与学习有较强的联系;

b.给孩子具体规定好自由放松的时间，对其要求就是保障学习任务的有效完成; c.尽可能避免让孩子与别的同学去横向比较，引导他自己做纵向比较，鼓励他每天多学一点，让学习渐成习惯;

„[视具体情况来个人发挥];

3.5.2.学习不得法：

回答思路：你(们)觉得孩子学习习惯中，哪些方法不对?(可以给予一定提示：如预习、听讲、写作业、复习、背单词、做课外练习)，[提示其对一些环节具体陈述，告诉他们每一个环节都很重要，他们的孩子有哪些方面做的不太好的，我们可以与他孩子当面沟通了解，帮助分析原因，寻找解决的方法，可以自然地邀请客户来访]

通常学习方法有以下几种误区：

a.总觉得找不到适合自己的学习方法。其实学习方法不在于一种适合第一名，另一种适合第X名。你可能也很懂得什么方法能促进学习学好，也不断地告诉孩子应该如何学习，可是他/她总觉得不适合于他/她，但怎样才适合于他/她，他/她自己也不知道。其实不是因为适合不适合的问题，而是在于孩子没能良好地坚持使某种学习方法形成习惯;

b.不懂得取长补短，时刻改进自己的方法。班里前三名、前五名的优势不在于他们有更好的学习方法，而在于他们每一环节都做得很有质量很有效果。你(们)孩子可能只看到第一名的同学也不背单词，第五名的同学也不记笔记等等假像。而第一名、第五名的同学在别的环节培养起的学习习惯，咱们的孩子可能也具备，却不一定有那么全面，从而没能形成象他们那样的学习优势…

c.不肯创新，沿袭旧习惯。你(们)可能觉得孩子整天叭在桌前，作业每天写到十一二点，可成绩却总也上不去，这是因为孩子很多创新思维都被束缚住。比如词汇记忆，他可能会很用心地去写上五遍十遍，然后去死记，很辛苦，但最终却还是遗忘，对孩子的学习信心打击特大。于是他就机械地在不停的记，不停的背，不停地忘中重复着，完全没有精力去考虑怎么样来改变现有的方法… [视具体情况来个人发挥] 3.5.3.学习很不错：

回答思路：你孩子学习很不错呀!我相信孩子在学习方面一定让你省心不少了。[在这种情形下，应该先对他/她孩子的学习情况加以肯定再接着谈问题]你打电话过来是想对孩子哪些方面加以咨询了解?/希望他能更上一层楼，是吗?…对于您孩子这层次的情况，我们就要充分挖掘他的潜力。…基础知识方面您孩子一定没问题，可是为什么他没能每门课都考到95以上呢?我们需要分析这个问题，毕竟学习不单单是考验孩子掌握知识的能力，更在于孩子的学习竞争力，从预习、听讲、作业，到制定学习计划、考试技巧甚至于用演草纸的习惯，每一个细节都有可能影响到孩子--

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两三分成绩的可能，而班里成绩排在前几名的，可不就是这两三分的差距嘛?况且，现在知识还比较简单，处于起步学习阶段，真正到了中考、高考总复习阶段，对孩子的自己规划能力的要求就更高了。考一所理想的学校是我们大家所希望的。…[引入现实中高考升学竞争压力] [视具体情况来个人发挥] 3.5.4.学习偏科：

回答思路：这在反映出孩子在思想上还不够成熟，学习凭兴趣或喜好;当然这另一方面也体现人们逃避弱点的本性。当某一科分数考低了后就越没自信，越不想下功夫，于是进入恶性循环中。相反分数越高的科目，就越有自信，在学习中对其投入的时间与精力会更多一些，这就形成良性循环。学习和做事一样，不是良性循环往往就是恶性循环。我们大家都希望是在良性是循环提高，可是改变恶性循环的突破口在哪呢?恰恰就在孩子自己身上。所以，我们要先做他的思想工作，让他认识到只有鼓起勇气面对自己的弱点和困难，才能有效地改变现状。之后，再在他的基础薄弱科目上下功夫，帮助他提高。… [视具体情况来个人发挥] 3.5.5.学习没兴趣：

回答思路：孩子是对各科学业都没兴趣还是只是偏科?孩子不可能是做什么事情都没兴趣吧?平时孩子对什么比较感兴趣呢?如果沉迷于游戏和网络，是应该杜绝，但是如果对某些学科不感兴趣，就一定有更深层次的原因：

a.日常生活中要多给予鼓励，表扬为主;

b.避免与别的同学做比较，防止逆反情绪产生;

c.合理安排和控制他/她的学习时间，注意避免强制性督促; d.激发他/她的好奇心，鼓励他/她做尝试;

e.习惯形成需要过程，水到自然渠成，所以不能心急;

f.让孩子在引导式的学习中品尝到进步的喜悦，吸取教训，学会独立思考;

„

[视具体情况来个人发挥] 3.5.6.有逆反心理：

回答思路：有逆反情绪的不只是你(们)孩子一个人的问题。在他们这个年龄段，孩子多多少少都会有一些自己的想法。并不一定说你们讲的话他都不听，有可能是他因为听的次数多了，效果就不好了;也有可能是他觉得他自己的想法比你们说的更好等等，但他们有自己的想法就不愿意与爸爸妈妈直接交流。所以，你可以在合适的时间把他/她带来，让我们来与他/她沟通，了解他们的所思所想，我们才可能对症下药，对他们学习方面进行有效的疏导。… [视具体情况来个人发挥] 3.5.7.对老师或同学的喜好：

回答思路：第一，我们得让孩子认识到，学习不是为了某位老师或同学而进行的活动，而是为我们自己学的;

第二，人无完人，当孩子觉得某科带课老师不好的时候，即使他们全班同学都这么认为，可班里的第

一、年级第一不是你的孩子，原因就在于真正班里第一年级第一也不会因为老师不好而不认真学习。所以，这方面的问题，我们一定要及时对孩子心理因素和现实因素在这上加以引导。… [视具体情况来个人发挥] 3.5.8.有畏难心理：

回答思路：这是孩子自信心不足、缺乏成就感的一种过早自我否定表现，可能不爱问老师问题，碰到难题不想做，或者是钻不进去。咱们可以用这么几个办法可以试--

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试：

a.在日常生活中，尽可能地引导孩子避免一刀切的评价，尤其是对于他/她做的不够好的方面，帮助其树立勇敢和责任心;

b.耐心、具体地为孩子提供多种解决方案，让他/她自己学会去分析与选择，引导他/她对选择的结果负责;

c.多给孩子创造参与竞争的机会，并且让孩子感受到您(们)对他/她的期望与实际给予的鼓励和支持。… [视具体情况来个人发挥] 3.5.9.粗心马虎，非智力失分多：

回答思路：粗心马虎不是您孩子一个人的问题，您炒菜放盐的时候直接拿盐袋子倒和用小勺掂的结果一定不一样，孩子粗心的问题，有这么几点是关键：

a.看孩子是否对每一次考试有足够重视;孩子一般对大考重视，您就不用太叮嘱咐;而通常孩子对小考不重视，如果是这样的情况，您就应多从其思想方面入手;

b.孩子粗心的毛病一般也反映出对基础知识扎实程度;[文科是否注重字词语法的积累;理科是否注重定义、定理、公式的理解记忆;]

c.[解决办法建议]建议孩子准备错题本，总结每一道错题出错点及原因，复习出错点正确解法及规则;… [视具体情况来个人发挥] 3.5.10.学习不主动：

回答思路：您之所以觉得孩子不主动，主要看到他哪些表现了?是不是学习仅限于听讲和完成家庭作业了?其实啊，这只能反映出孩子学习态度还不够端正，学习目标不够明确。因为他不知道为什么而学，所以学起来才觉得没有动力。其实这也不是您孩子一个人的问题。北京的孩子普遍也都存在这样的问题。现在的孩子，您指望他跟班里前三名一样主动趴在桌前坐三四个小时是不大可能的。所以，一方面我们得先做孩子的思想工作，让他认识到学习的重要性和考学的意义所在;另一方面得鼓励孩子下功夫，自己跟自己比。一旦孩子下了功夫，成绩有些许提高，看到自己的进步了，才会更有自信，也才更有动力再下功夫。进而由被动学习变为主动学习。…

**回答技巧：

1.心理方面问题的回答，要一定要保持耐心、细致，语调要注意自己语气抑、挫变化，引导客户共鸣;

2.注意言谈的条理性，在家长的问题前，给予诚恳的意见和建议，让他们认可我们的解答，认可京翰的服务，同时也使他们在放松的状态下，激发起对孩子教育的危机感;

3.在回答中，可以掺插孩子的表现情况，别的学生的个案举例分析，这种理论与实际相结合地解答交流，更容易引起家长的共鸣;

3.6关于家长沙龙的问题及解答概要：

3.6.1.周末沙龙会安排教育专家如XXX，XXX等现场与家长们见面，共同分析与探讨孩子的教育引导等问题;

3.6.2.用个别实例来介绍家长沙龙对家庭教育的好处。 **注意事项：

1.及时了解最近一期的家长沙龙具体时间和主题、及主要内容;

2.了解前面几期家长沙龙有大致内容，可以用来举例，丰富解答时的内容。

3.7敏感性问题及解答概要：

3.7.1.如：你们学校这么出名，宣传力度这么大，但是你们教学点不如人家XX多?

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回答：我们京翰提倡又好又快的发展思路，教育问题百年大计，一定要重在品质与服务，在我们设点考虑是建立在保证好的教学质量前提之上，有好的老师配备等条件后，进行方便客户的设点扩建。

3.7.2.如：你们为什么不能直接举例一两个一线的命题老师?

回答：一方面是因为我们注重团体品牌形象，倡导资深老师拉帮带青年老师，注重教学实务中的交流与培养;另一方面也是因为现在教育管理制度上，严格禁止一线老师带学生或在外兼职，出于对他们的保护。

3.7.3.能不能告诉我你们老师是哪个学校的?以后我们能不能直接与老师建立联系?我能不能具体了解到老师的资历背景等介绍? 回答：…

3.7.4.作委婉拒绝处理的问题：

a.请一线老师：回答思路：[优点在于]“对教学大纲把握准确;对考试说明及考题把握准确;有教学经验，方法好;”[缺憾在于]“由于精力等因素局限，责任心发挥有限;不一定是一对一的;一个老师只能教一科;往往不能涉及孩子的学习方法培养及心理方面问题的引导;教学的时间不一定能保证;…”

b.大学生：回答思路：[优点在于]“时间相对充裕，辅导时间的安排灵活机动;”[缺憾在于]“对教材、教学大约及考试大纲的把握不准;教学经验不足;凭个人经验与感觉辅导…”

**回答技巧：

1.要注意巧妙回答，避免遇到恶意的咨询;

2.对于老师问题的对比，如“3.7.3”中问题回答“缺憾”方面分析注意点到即止，切忌做深入评价。

3.8约访要求：

3.8.1.约访前，先解决家长的问题[包括提出问题，分析问题和解决问题的过程];

3.8.2.我们对咨询测试(指的是客户签约前的来访中，对孩子做的咨询测试)都是免费提供的，可以先制定出辅导方案后再谈签约问题;

3.8.3.言明来访的好处：当面咨询可以先指导孩子的学习，同时也指导家长的教育; 3.8.4.告知我们不是每个孩子都收的，看孩子的接受能力与可培养潜质才确定的; 3.8.5.尽可能约在当于，作业及答疑均可在机构内完成; 3.8.6.时间上一般是：二选一(今晚或明晚); 3.8.7.可以暂定一时间，有变动及时电话沟通; 3.8.8.对比与别的家教公司的差异。

3.9被拒解答:

3.9.1. 孩子没时间，周末再说：

应对思路：孩子的时间的确很宝贵，但很快就到期中考试，跟着就到期末。孩子昨天的问题今天没有加以解决，明天问题很可能依然存在。另外我们的辅导不是说今天签了约明天就能开始上课的，安排合适的班主任老师、带课老师等等工作需要时间加以安排，您周末来的话，可能要等到下周周末才能安排上课。这一等就是半个月过去了。孩子的时间等不起啊。… 3.9.2. 先试一段时间计时再说：

应对思路：您以前没有请过家教老师吧?请家教辅导老师不能抱着侥幸心理。要知道，有幸碰到一个责任心孩子又喜欢的家教老师很不容易，万一请到个不行的就得--

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换，而事实上，这种家教辅导一次、两次是不容易看出效果的，真等一两个月过去的时候，您孩子学习问题依然如初，没什么改变，时间就给耽搁了。我们京翰有足够的老师资源，在我们了解您孩子的具体情况之后，清楚您孩子需要什么样的老师来辅导，我们就替您把关从人才库里面挑选了，这是在为孩子争取时间啊!… 3.9.3. 孩子住校：

应对思路：我们这有很多的住校学生，同我们相互配合得很好。来京翰学习，您可以给孩子买好电话卡，白天任何时候碰到问题，都可以及时得到解答。中午在学校没事可做时，我们可以帮他安排学习任务，利用上这类时间。每周回来一次，双休日有几个小时留给我们老师就够了。这样一来，您也不用再帮他报什么辅导班了，功课上所有的问题我们都可以帮助解决;

3.9.4.孩子成绩已经非常不错，每科都较好，需要拔高：

应对思路：我们教学量身定做就是由此产生的，根据学生不同的水平状况，安排老师做不同程度的辅导方式，… 3.9.5. 费用太贵：

应对思路：对孩子教育的投资不在于多少的问题，而在于早晚的问题以及值与不值的问题。多少的孩子等中考完了之后才自己择校，那个时候差一分可就是一万，花两三万给孩子买个座位，孩子到那个学校还是不一定就具有足够的竞争实力，学习方法没得到改进，功课也往往有难度。点金术与金子的关系是不一样的，孩子的学习能力和竞争实力的培养是受益终身的事情。请老师辅导的花费较之一些家长给孩子买名额费用相比，要实惠得多，也有价值得多，… 3.9.6. 课时太少了，怎么可能照顾全科：

应对思路：重点科目的一对一辅导是我们经过不断摸索总结得出来的。我们根据学生的具体学习情况来安排课时量，课时太少了，孩子的各科目照顾不过来;但我们也不希望太多，安排得多了，容易让孩子产生依赖心理。我们的教学会是先重点抓他基础薄弱而又相对较容易提高的一两科，重点突破学习被动与不自信的局面，建立起学习的信心，具体在课时分配上我们会有所侧重的。学习与做事是一样的，贵在高效吸收，而不完全是时间的问题… 3.9.7. 已经有很多辅导方式：

应对思路：您采取过那么多辅导方式，完全理解您的望子成龙心切。我冒昧问一下：那些辅导方式都持续了多久?为孩子带来的辅导效果是什么样的情况?我们单听孩子说有用，但客观上看到孩子学习成绩或名次的提高了吗?通常的辅导方式在“教”这方面您完全有能力去考查，师资力量、办学条件、讲课水平等等…可是您没有发现孩子上完回家后，是不是依然是原来如何学习的，现在仍然是怎么学呢?学习方法和学习习惯的改进情况呢?学习效率呢?…教育投入也是贵于精专有效… 3.9.8. 市场有很多家，多方比较：

应对思路：当然，我们也真诚地建议您多方比较，我们接待的很多家长，就有相当一些是通过甄别对比筛选之后，最后落定我们京翰的。我们建议您多做比较的同时也提醒您，千万别轻信高目标的轻易承诺，我们要重看实际的服务品质，工作的尽心程度等，要看谁能找准您孩子的问题所在，有切合实际问题的辅导方案，谁能把握得准教学大纲和中高考动向。…[言语要委婉，语气要诚恳，建议客户到实地做考察，在这个问题上要学会以退为进的表达方式] 3.9.9成功率问题：

应对思路：客观地说我们不能给您百分之百达到辅导目标的承诺。但是我们给孩子进行问题归因分析后制定的辅导计划，具有很强的针对性。在很大程度上是适合他/她本身学习现状的，因此，通常只要按照我们的安排，注重改进自己的学习方法和学习习惯，稳步提高是必然的结果。根据我们截止目前的经验来讲，按照这种辅导--

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模式达标率基本在90%以上。没有达到预定目标的孩子也不会说还在原地踏步乃至出现倒退现象。[可以根据家长的情况来介绍：没达到预期目标，象有的孩子刚来京翰时，下得决心比较大，导致我们的估计稍微乐观了一些，但在现实辅导计划辅导过程中孩子的配合做得不是那么太好…等等]，另外，我们京翰的辅导有给家长一个月的观察期的过程，家长在观察期内如果觉得效果不行，随时可以终止辅导，我们直接就给规范地办理诸如退款等手续，… 3.9.10. 与孩子商量商量：

应对思路：孩子是学习的主体，我们当然得征求他的意见。但是人嘛毕竟多多少少都会有一些惰性，要占用他的周末时间，可能就不会那么心甘情愿。再说，对于孩子学习上的事，也不完按照他们的想法来，再就是，我们京翰对来参加辅导的孩子也有一定要求，并不是所有的孩子都收。所以，我真诚地希望能先和的孩子见见面，做一个初步的沟通之后，您再征求孩子的意见也不迟。…

**注意要点：

1.在邀请上门的请求被拒后，一定要及时转换思路，站到对方立场来考虑问题，引导式地给予分析问题，语气一定要真诚，言词要中肯;

2.对于家长期待咱们的作出承诺时，一定不要把话说得太满，为事后再接触或是签约前让步做良好的空间预留;

3.10挂断电话：

3.10.1.接听客户的首次咨询电话的时间要求在15分钟，促使其能再次来电或直接来访; 3.10.2.对一些问题可以直接与客户表达歉意，想更为全面细致地了解相关的信息或找到解决的方法，最好是来方当面直接咨询了解，引导其上门; 3.10.3.不等对方回答，适当强调来访咨询的益处; 3.10.4.在自然地挂断电话前，礼貌、亲切地告诉对方：“还有别的问题，暂时没有想到的，欢迎以后随时来电或直接来访。”

**注意事项：

1.提示对方时，话语要连贯，稍含些许歉意，但不能过份; 如：“X先生/女士，不好意思，这个问题不是几句话就能说明的，在电话里实在不方便为你详细解答，方便的话，你找个时间我当面为你做详细的分析说明。”

2.必要时说明这是本着对咨询者负责的原因; 如：“教育对我们每个人来说都是件大事，孩子的学习时间不等人，我们想有效地对现存问题加以解决，首先需要对其原因进行深入全面的分析，这不是三言两语能说清的，所以，你看什么时候你方便，欢迎你来我们中心，我们当面讨论分析这些问题。”

3.挂断电话：一定要等对方挂断后再挂断。

3.11客户信息整理：

3.11.1.对于来访可能性较大的客户，一定要及时整理电话是咨询的主要问题和从中了解到的客户基本情况，以方便在客户来访面询时，迅速快捷地记起客户的情况，给客户以专业、负责的工作品质;

3.11.2.客户信息记录注意点：可以考虑将客户的语速特快或特慢的情况做个“快”“慢”记录;

3.11.3.对于可能性不是太大的客户，也可以视电话中沟通感觉来判定其诚意，对于其中部客户，将其信息加以整理记录，以便日后回访时，提高促进家长来访的机率。 3.11.4.通常尽力留下对方的电话，最好是手机号，方便以短信息形式对京翰的一些教育性活动信息给予及时通知。

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4.来访咨询解答

4.1来访咨询解答准备：

4.1.1.获知客户来访，快速找出电话咨询的相关信息记录等;在未进咨询室前，快速阅读了解上面记录的信息，尤其是咨询中的一些个性问题记录，一定要明确了解; 4.1.2. 进入咨询室时，必须先规划好自己的思路：

a.信息汇总(孩子问题、家长问题)(30分钟)

b.主攻(课时、计划制定)

4.2程序性事项及细节：

4.2.1.举止：见到客户，语音亲切，礼貌地握手;

a.保持微笑，态度诚恳，动作职业; b.握手时力度适中，停留3到5秒; c.握手时要正视对方。

4.2.2.握完手后顺手请客户先喝杯水; 4.2.3.给出自己名片

a.双手给出;

b.正面朝上，片头朝向自己。

4.2.4. 礼貌：在面谈中，对于客户谈到的问题，表示肯定的点头，频率不可过快，幅度要适中;

4.2.5.结合客户之前的来电咨询记录，进一步了解基本信息;

4.2.6.根据咨询登记信息，拟定一些沟通的问题，把握面谈的主动;

a.主要围绕客户的学习科目，现有存在的问题来展开; b.对学生存在问题的细节加以了解;

c.开始正式会谈后，引导客户感受现实升学压力，根据所在城市的特点简要分析实际的升学现状，适当做压力评价表述，可以从孩子的成长经历的过程、生活学习的环境、学校与家庭对之的影响、亲子关系、家长常有的困惑等谈开去，结合就翰辅导的特色，用心打动家长;

d.在沟通过程中，渗透式向家长灌输对孩子的教育辅导，越早开始，代价越小，效果会越好，在言行上向之流露出对他/她孩子百分之二百的信心，以强化其安排孩子来京翰的信念;

4.2.7.适时引导客户参观办公区域(主要是学管与教研办公区域，体现专业水准)、教学场所(让其感受良好的教学气氛)、宣传场景(让其感受京翰的文化)，通过这些让客户切实感受到京翰的实力与专业度。

a.在引领客户参观过程中，在不同的场景适当予以介绍解说; b.遇到老师或同事一定要打招呼，体现职业素养;

4.2.8.参观后回咨询室，根据参观过程中谈论的话题或客户提的问题，给予解答; 4.2.9.时刻注意客户的举止变化，肢体语言，及时读取客户的签约信息;

a.对方有签约意向时，往往肢体会向略向前倾; b.身体有轻微的左右摇摆，挪动坐姿; c.嘴唇会轻抿，或牙咬嘴唇; d.身体前倾后，眼睛四周张望;

e.或突然沉默不语，但无离去的意思。(这种沉默不能超过1分钟) [结合“6.6签单”注意点之3概括]

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4.2.10.捕捉到客户有签约的信息后，不要喜形于色，要沉着为他介绍报名签约的流程; 4.2.11.客户起身告辞时，顺手递一份宣传资料(可以夹上沙龙介绍或专有科目介绍等资料)给他;

4.2.12送客户出门时，送临电梯口，并为之摁下电梯按钮。

a.握手与之告别：对客户说：有问题随时给我电话; b.等他们电梯门合上才能转身离开。

4.3常见性问题及解答概要：

4.3.1.基本参见于[“3.2”与“3.3”的回答思路]进行交流。

4.4专业性或科目性问题及解答概要：

4.5.1.基本参见于[“3.4”的回答思路]进行交流。

4.5心理方面的问题及解答概要：

4.5.1.基本参见于[“3.5”的回答思路]进行交流。

4.6关于家长沙龙的问题及解答概要：

4.6.1.基本参见于[“3.6”的回答思路]进行交流;

4.6.2.区别在于可以引领客户参观沙龙场地，结合“4.1.7.”的情形进行交流。

4.7与学生本人沟通：

4.7.1.与孩子交流，先要了解他的生活各方面构成：

如：与孩子建立同立感(尽量问正面问题，不给孩子负面评价)： a.名字，[分析取名来由];你叫什么名字啊?嗯，挺特别的名字!是你爸爸给你起的，还是妈妈?你知道他们为什么给你起这个名字吗?…[可以通过名字的意思去鼓励孩子]

b.学校，[了解择校原因];在哪个学校读书啊?哦，你们学校很不错，是自己考上的，还是爸爸妈妈要求的啊?…[一定避免以这种言语刺激孩子：“哦，你们学校好像挺一般的，家长为什么当初没给孩子努力努力选个好点的学校啊?”这类言语容易激起孩子对我们的抵触。]

c.情绪不佳，似乎不情愿[从兴趣爱好入手]你今天好像不太高兴啊?是不是学习很辛苦?…那咱今天先不谈学习，好吧?能说说你平时学习之外都喜欢做什么吗?你平时喜欢哪些运动?…[放松孩子的心情，赢取孩子的好感与信任，了解他的性格爱好，分析他学习问题的成因]

d.比较从容自信[从学习成绩入手]：听你爸爸/妈妈说你这次期中考试考得很不错…?[如此能铺垫家长与孩子都在场时交流，孩子与家长对我们的好感]„能告诉我，各科成绩是多少?在班里排多少名?年级里呢?…[]

e.一般[从学校生活情况转入学习]：喜欢这个学校(指他在读的学校)吧?有你喜欢的老师吗?跟班里同学关系还不错吧?…这次大考考得怎么样啊?„ 4.7.2. 孩子各年级特例：

应对思路：a.新初

一、新高一适应性调查：刚到新学校，这半学期以来还适应新环境吧?觉得新学校跟以前有什么不同吗?学习上对自己的要求有没有新的想法啊?目前有什么困难没有?…[通过对他/她的切身关心，可以拉近距离，有利于了解他的真实信息及信息的全面性]

b.初

二、高二随感及高二分科理由;咱们这一年的学习可是很关键啊!觉得在过去的一年里自己学得怎么样?有哪些不足的地方?对中考/高考方面的内容你们--

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老师有给说吗?…以后想考什么样的学校啊?[可以给适当介绍和分析中、高考政策]„为什么会选择文科(理科 )啊?你觉得自己在这方面有哪些优势呢?…

c.初

三、高三毕业生目标及中、高考常规;最后一年了，大家可都在冲刺了，心里特有压力吧?对自己有信心吗?有没有理想的学校目标了啊?分析中、高考政策。…我们在战略上要藐视考试，一定要自信，另外在平时要注意改进学习方法、提高成绩。

[具体的年级及学科的特点、教学纲要事组织回答，可以参考咨询培训内容] 4.7.3. 作息时间调查：

应对思路：你通常早上是几点起床的?几点出门呢?早上有早读习惯吗?到学校路上花多久，怎么去学校的(如果是坐公车或骑自行车的话，顺便关心一下：“累不累”)?中午休息时间一般是多长?…中午回家还是在学校吃午饭?你午休吗?中午有学习时间吗，你通常都怎么利用的?(遇中午不午休的，关心一下：“那下午上课时你困不困?”)下午一般几点放学?晚上一到家就开始写作业吗?晚上几点睡?您觉得自己晚上学习效率高吗?… 4.7.4. 学习方法调查：

应对思路：[一般不要轻易草率地去评价，尤其是负责的评价]：你平时有预习、复习的习惯吗?上课听讲效果好不好?家庭作业有没有问题?完成作业之外你还会做课外题吗?碰到疑难问题时你通常怎么办?„ 4.7.5.自我认同调查[各科优劣]：

应对思路：能告诉我你具体在哪些科目上觉得比较困难。最希望哪一科具体能有快速的提高?平时测试中，哪种题型通常丢分比较多?…

a.语文：基础语法、现代文阅读、古代文阅读、作文; b.英语：单词、语法、完形、阅读、作文; c.数：概念、公式、计算、思维;

d.理化生：识记、理解、应用、综合; e.政史地：

4.7.6. 自我归因调查：

应对思路：a.[三点优势]假如我是你班上最后一名，我要赶上你现在的名次，请您帮我总结一下，我需要付出哪些努力或者在哪方面做得好才成，提出你对我形成的三个优势来;

b.[三点劣势]同样，你觉得自己在哪些方面做得还不够好呢?自己总结一下缺点;

c.[三点改进想法]你已经付诸努力但做得不够好，假如还是没有人来帮助你，你打算怎么去努力、改善现在的学习?设想三个情形和方法出来; 4.7.7.自我目标调查：

应对思路：a.[考学期望]你想以后考什么样的学校，有明确的目标吗?

b.[自我规划及客观性评析]你打算用多久时间来改变现状?你认为怎么样才能达到你的目标、考上理想的学校呢?

c.[事业及理想期望]你设想自己将来做什么?自己有没有比较远大的理想呢?

4.7.8. 对家教老师的预期帮助及远景激励：

应对思路：那么今天你和爸爸/妈妈一起来京翰，你希望我们给你提供什么样的帮助呢?

4.7.9. 让孩子填写信息表及测试题、《测评问卷》：

回答思路：来，填写一下这张表格，不清楚的地方可以问问爸爸/妈妈;

**注意点

1.与学生本人沟通一定要注意分析孩子性格，切忌连珠炮式发问，语速要平缓，与--

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之交流，要充分体现亲切感;

2.在与学生本人沟通中，一定要注意多加赏识、激励及给予简单的指导，让学生对咨询老师有好感，建立起信任，对来京翰学习充满向往和期待;

3.与孩子本人交流时尽可能避免出现“老师”的称谓，而要用“我”来定位，以示我们对他的尊重，将他与我们自己放在水平的位置，尤其是我们向他做提问时(如上面“4.7.1”中d的情况，)，以免让孩子感觉我们和他是对立的，对我们保持戒备与保留想法;

4. 采取学习方法调查，一般不要对其现实情况做草率直观的正面评价(尤其要避免负面的评价)，可发挥点方面：预习、复习的习惯，上课听讲的效果/注意力等，日常休息的情况，有没自己自由支配的娱乐放松时间，家庭作业多不多、有没有问题，完成作业之外还能做课外题吗，碰到疑难问题怎么办，„等等，[让自己设身处地地站在孩子的角度来考虑他/她所关心的问题，期待的关心与帮助，等等]

5.赢取孩子的好感与信任也是咨询签单的关键一部，现在很多时候孩子的意见是直接决定家长选择的;

4.8特殊情况：

4.8.1.因口碑而来客户：

a.特点：这些人，往往对京翰有相当的了解，签约的概率极大。但他们也往往对自身存在情况的一些特殊性问题有着顾虑;

b.他们提的问题一般都不会是过于普遍的问题，而是针对性较强的，在回答时一定要果断地用语气的肯定体现自信回答，对他的顾虑做积极方向的回答，消除其犹豫心态;

c.适当他们举一些现实的例子，来说客观的说明; d.带他们参观教学场地，并视情况可以安排他们与在教学中的老师或学员直接交流沟通。

4.8.2. 敏感性问题：

参见于[“3.7”的回答思路]进行回答交流。

4.9签单前凑咨询：

4.9.1.孩子填完表单后，做过渡，对他作简单正面的评价，在评价交流中寻找突破口，给客户概括介绍咱们咨询的整个流程，详细询问了解孩子日常表现：

a.[过去，即孩子成长历程中各阶段特点]：小学时期是否与老一辈生活;初中及目前是否住校;曾经有过的成就及培训经历;各阶段成绩及排名趋势;

b.[现在]在家表现，家长眼中的不足，注意记录;家长会上老师的反馈信息，父母与老师的沟通情况;在学校及在家里的性格特征;夫妻双方的教育理念及宽严程度;对家教的期望;

c.[未来]将来的打算，父母对孩子的未来计划，孩子对未来的憧憬;

4.9.2.简要介绍京翰教育情况——务实的教育理念及求实的实务作风;

a.发展历程;2000年开始探索中小学生教育辅导方法，历经七年的发展，已经形成一整套成熟、历经检验行之有效的教学方法和辅导模式;

b.组织结构;咨询部，教务部，教研部，…管理规范，机制严密，办事高效，监管有力的现代化教育管理特色;

c.服务内容;从咨询到辅导授课，教学管理与反馈沟通形成一张网状的全面性服务系统，寻求涵盖整个教学流程的贴心到位服务;

d.各人员职责;分工严密，职责明确，各京翰成员都以为客户提供优质服务为工作基准要求，尽心尽职为客户提供服务;

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e.分析市场状况;目前几大品牌教学辅导机构，对比中，我们的优势在于…[参见于“3.1.6.”进行回答]

4.9.3. 往下给客户介绍京翰教育一对一教学特色[参见于“5京翰优势及服务”内容进行交流]

4.9.4.简叙初步辅导方案：

回答思路：a.各科目辅导侧重[参见于“4.8.5.”进行特点介绍]

b.阶段性目标规划; c.各阶段侧重点分析;

4.9.5.通过沟通交流，取得了客户的认可与信任后，在家长不断的点头与赞扬声中，向其出示协议，表示：“如果下周想上课，今天就得把辅导的事宜给细定…”，尝试签约;[一定要在客户认可我们的分析与建议的情况下才可谈到签约事宜]

4.9.6.针对客户的具体情况，对孩子的辅导方案作进一步的补充，对家长的教育方式提出一些有效的建议;

4.9.7.成熟的咨询时，给客户做签约的流程介绍，填写“个性化辅导方案表单”等; 4.9.8.课时安排等协商、确定，详细讲解协议的条款及注意事项; 4.9.9.费用的计算，缴纳流程介绍; **注意事项：

1.对于能确定可以签约的客户，一定不要让其再回去考虑，特别是一家人都到齐的，尽力一举签约;

2.关于委托协议，在全额交费前，能不给客户尽量先不给(包括预付少量定金的)。

4.10客户信息整理：

4.10.1.每次当面咨询会谈结束后，都要及时整理来访咨询客户的主要问题和其他信息，与之前的电话信息记录、来访会谈记录收集在一起，等到签约后，将这些记录一并附到签约的合同后，方便对教学过程中产生的问题提供较全面的分析参考; 4.10.2.对于未签约的，做问题概要记录，以便日后跟踪回访。

5.京翰优势及服务介绍

5.1京翰的特色与优势：

5.1.1特色与优势在于：一对一教学，全方位辅导。系统化的服务，咨询老师、一线授课老师，答疑老师，班主任，专家方案组有机组合，全程跟踪。

5.2教学服务：

5.2.1.京翰教学服务的介绍：[内容与目的]

介绍思路：目前我们的辅导为定向培养及模块化教学。[视家长反映，进行对比]常规家教就是那种计时形式，给您介绍一个家教老师，您把课时费付给他，他具体教什么，怎么教，达到什么效果都很难有明确的保障，属于典型的个人行为。而我们的模块化教学是通过我们跟您签订协议的方式来进行，给像您们这样有条件的家庭提供一整套完全私人化的家庭教育服务体系，作为学校教育的有益补充。老师辅导是我们服务体系的一个基本环节，但不是唯一的手段和措施，具体我们分为这么几个部分：

a.每周根据学生的自身学习及能力特点，安排教师一对一的辅导课程。目的之一是帮助孩子消化周一至周五的功课，帮助他/她总结归纳。对孩子薄弱的科目在授课--

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计划的课时分配上有所侧重，但不是把每门功课都轮一遍，主要是通过重点科目的学习方法引导来培养和完善孩子自主学习能力。目的之二，帮助安排布臵下周的预习任务，教会孩子有效率地学习。我相信您也咨询过别的公司了。具体这种家教形式上都差不多。但是您应该考虑到，带课老师都持教案上课，这个审核教案的环节就很关键。我们的特色在于不是仅仅让带课老师去备课，而是要把每年的教学大纲和考试大纲通过教学研究院汇总并根据历年题库的特点形成教学模块，结合当前的教学改革趋势及考点有个准确的把握。目前我们正在创建属于自己孩子的课程模块，以方便孩子不同情况来使用，提高辅导效果…

b.班主任老师全程跟踪：目的之一是全程跟踪学生在京翰的学习过程和效果、问题回馈，及时对教学的计划等环节进行督促、改进等以期达到良好学习效果的辅导目的。更重要的是由于对孩子多方面情况的全面了解，大大方便你(们)随时向我们了解与沟通孩子的学习情况，习惯培养等信息。平时孩子在学校您可能只有等到开家长会才能有机会见到老师，与他们反映孩子在家的表现、了解孩子在学校的学习情况。而在京翰，您孩子无论在哪些方面有所改善抑或是还有哪些毛病没有根除等等关乎学习的方方面面，您随时都可以来与我们及时交换看法。周末，我们的家长沙龙还会举办特色讲座，和及时传达教委教改政策，把握中高考命题趋势及报考志愿的咨询，目前都是对大家免费开放的。…

c.我们设臵专门的自习室，安排与督导过来自习的同学，每天晚上九点之前都安排有陪读老师答疑辅导;培养孩子在学习上不会就问的良好习惯。学习的问题一等到第两天或是周末，再提问就会缺乏发现问题当时的那种激情，解答效果也自然是大打折扣。…恰好本周是我们的免费答疑周，从今天晚上开始，您就可以让孩子把家庭作业当中不会做的没弄懂的题目都一一过来参加陪读来问，先感受一下我们老师对孩子的指导，另一方面也让我们有机会更了解您孩子的思维特点和基础知识的掌握程度。您的电话是?…[很自然地引导客户可以先行体验等]

d.签约学生的所有辅导书和参考资料我们都给配发：我们要坚持以本为本，不要盲目买参考书，每学期各科目从头到尾吃透一本参考书就够了。孩子的教育中，非常忌讳的就是这里摸一点、那里动一下，最后会产生简单的懒得做，难的又不会做的结果。…[要客观地告知家长，现在很多参考书都是殊途同归，重复建设，白耗时间却很难达到效果，我们要坚持培养孩子“精、专”的学习习惯]

e.每月安排一次月考：我们的月考是按中、高考标准出题，及时进行批改、讲解和对家长进行反馈。根据我们了解，有很多的同行往往是形式主义，并没能真正发挥月考的实际作用。这个环节的高质量保障正是我们的又一服务特色。我们的月考试题是专门的中、高考命题研究小组按照中、高考的考纲来研拟的。孩子做完后我们都要进行批改，做书面的试卷分析报告、详细解析讲评，并根据考试结果对今后的辅导方向的加以改进和调整，这一系列的服务信息都做详细的记录，这些记录都会送到您手中。这样您每个月都会明了地看到孩子成绩的提高，实际的进步。

6.回访、签单与促单

6.1回访的类型：

6.1.1.未有约的咨询客户：根据电话记录或是来访咨询记录信息，在无咨询电话或来访咨询的情况下，积极寻找潜在客户，因有过咨询，所以通常都可以回访。

a.具有较大的随意性;(对手头上掌握的信息稍加筛选) b.随时可以做回访准备;(只对回访电话的合适时间点加以考虑)

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c.可以让新来并已经得到培训的咨询老师做回访(带领指导的咨询老师旁边仔细聆听，注意回访后及时给予指导与总结)

6.1.2.在电话咨询中有约回访时间的，要及时做好回访，对于原来电话中明确约定回答的问题做充分准备;

**注意事项：千万要避免已经签约的客户。

1.爽约客户：一般在爽约第二天由本人进行回访，程序是先行问候，了解其爽约的因由，安排下一约会时间;

2.多次爽约客户：可以让新来并已经得到培训的咨询老师做回访(带领指导的咨询老师旁边仔细聆听，注意回访后及时给予指导与总结)

3.有约定回访的客户，回访工作一定要及时。

6.2电话咨询的回访：

6.2.1.一周内回访：本人回访;

6.2.2.一周外回访：本人回访或新来并已经得到培训的咨询老师做回访。

6.3来访咨询的回访：

6.3.1.一周内回访：本人回访; 6.3.2.一周外回访：本人回访。

6.4回访注意事项：

6.4.1.回访对象：着重承诺上门或有过签约意向的客户;

6.4.2.回访时间：根据客户情况来确定，一般是午休时间或接近午休时间，注意避开饭点;[切忌：上、下午工作开始时间点回访]

6.4.3.回访前，分析一下未如约上门，或未如约签单的原因，预设多种情况及方案;

6.4.4.回访时，面带微笑，电话中开门见山自我介绍“X先生/女士，我是京翰教育咨询部老师，我姓X„”。

6.4.5.回访需要京家长已经提供的信息，深入展开沟通

如：最近孩子做题粗心大意、上课易走神的情况好些了没?学习效率有提高了吗?…

6.5回访结果分类处理：

6.5.1.成功的回访：

a.约定新的来访时间：约的时间不要太远，视客户的具体情况约就近一两天内或是本周周末;

b.得到签约承诺：及时整理客户信息，着手安排签约准备。

6.5.2.不成功的回访：

a.将电话咨询记录、面谈记录等收集，注明最后回访时间，对方的态度，结果，留咨询部统一封存;

b.这类封存档案在必要时，可以拿出来当咨询案例的反面教材，或分析失败原因的素材;

c.对这类电话的挂断还是得注意礼貌，等对方挂断后再挂断。

6.6签单：

6.6.1.建立在面谈，详细了解确定孩子情况(基本信息，学科特征，学习习惯，存在问题等)基础之上;

6.6.2.测评(教研协同参与)，分析直接存在的问题，心理等方面因素;在测评情况表单上签字;

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6.6.3.捕捉到客户的签约信息后，应对技巧：

如：a.咱们今天就将孩子辅导的事确定下来吧，因为教务部安排班主任老师，教研部筛选老师需要三到四时间，为保证孩子下周能开始上课…

b.家长，没问题，通过老师性的教学，孩子有效的学习，考上本科或提高X分不会是什么难事，去年我们京翰辅导的高考生，升学达到89.5%[信心感染家长]; 6.6.4.从孩子的实际情况出发，确定辅导科目、教材版本、上课进度，从家长的角度来考虑，向之建议如何来制定课时等; 6.6.5.签单程序：

a.准备协议(一式两份)、“学习须知”[注：暂无](一式两份)等材料; b.详细为家长及孩子解释协议中的规定及学习过程中需要注意的管理事项;[一定要向家长强调，签字前，即使时间再仓促，也要细看条款，耐心聆听一些注意事项的解释说明。]请客户如实填写其本人及孩子信息;

c.会同家长在协议及“学习须知”[注：暂无]签字; d.填写“交费金额单”[注：暂无]的表单(一式两份)，会同财务办理交费相关手续;

e.将一份协议及附件等，附上自己的名片及京翰服务监督电话给客户;

f.告知客户从签约开始到确定学管班主任安排老师上课前有问题可以直接联系自己(签约咨询老师);

6.6.6.签约后，将协议等(双手)递给客户，与之握手预祝合作成功;送其离开[参见于“4.2.12”进行活动](注意在送客户离开时，孩子在场的话，也要适当激励孩子) 6.6.7.建立学生个人信息档案; **注意事项

1.测评时，需要教务部、教研部的老师协助的，及时通过咨询主管老师作出协助请求;

2.能给家长的优惠，主动向之表示，可以帮其申请，别等动家长们讨要才做让步;[要显示京翰之大器量]

3.签单电动机的把握：[结合“4.2.9”概括]

a.家长开始感兴趣(如点头、微笑、眼神发亮等特征); b.家长开始谈课时和费用、付费方式等; c.家长开始抱怨其他辅导机构的不足时;

d.家长开始了解咱们一些具体的教学管理制度等等。 4.向客户解释协议的内容主要侧重三个方面：

a.费用(关于交费、支付方式、退费等)问题[注意技巧，可以先说京翰的服务内容，再谈费用];

b.注意事项(客户的权益、客户所需承担的责任、孩子学习中需要遵守的管理制度等);

c.京翰的服务内容条款介绍。

6.7促单：

6.7.1.在测评等程序时，可以通过旁举个别特殊的例子，自然性地与家长聊到升学现实形势等，有意识、适度地引起家长的教育紧张度，促进客户多签学科与多签课时。 6.7.2.有些家长不愿意签一年：

分析原因：很可能是因为以前请的是计时家教或者是曾上当受骗过，对我们中心不放心。

[对策]a.可以考虑课时打包制定课时，不要给他一年的信号

b.告诉家长：课时的规划是按教学要求来的，论教学计划、孩子情况来论课时的。--

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比如现在的问题、将来的问题需要多少课时来解决。 6.7.3. 碰到优秀学校的优秀学生，能不能签一年?

[对策]从家长需求分析，学校的要求入手。比如人大附中实验班(初中)家长肯定希望孩子能上人大附中高中实验班，每科弱2-3分，那全科累计就不只是2-3分了。10分就可以拉开距离，而你孩子此时就需要更精准的指导。这就是优秀学生的需求点。注重分析具体问题。

**注意事项：

1.在面谈促单环节没把握好时，要给自己留下余地。比如：我今天了解孩子，我会给孩子先做个计划，你周X来拿。[可参考“3.1.9.”组织回答]

6.8交费手续：

6.8.1.计算具体课时费用等，填写“交费金额单”[注：暂无]的表单(一式两份，交费后一份留出纳处，一份出纳签字回咨询老师处); 6.8.2.引领客户到财务室办理交费手续;

6.8.3.现金、刷卡与支票支付;支票支付时，在“交费金额单”[注：暂无]上注明是支票，出票公司及支票号;

6.8.4.分期支付：签定协议时交付定金，欠款于开课之日三天前交清，当在交接工作时，还未交付时，在交接单上明确注明并当场告知学管班主任后续款的具体交费时间，委托其届时及时地提醒客户;

6.8.5.将已签协议与家长签字的“学习须知”[注：暂无]，附上电话咨询，面谈咨询记录等文档集中整理好，做好向学管班主任移交的工作; 6.8.6.保存好已交费客户“交费金额单”[注：暂无]表单。

6.9余款催缴：

6.9.1.交完定金后，过约定付款时间后，可以以下列几种方式进行余款催缴：

a.让同事以财务身份给客户打电话：XX同学家长，X老师(签约的咨询老师)已经将委托辅导培训协议交到财务部，我想确认一下，你的余款是XX元，约定支付日期是X月X日，对吗?为保证孩子在周末准时上课，请尽快将余款交清;

b.请班主任给客户打电话：XX同学家长，我是XX同学学习辅导的班主任，X老师(签约的咨询老师)已经将孩子的档案移交到教务部，请确定是周X开始上课，请尽快办理入学手续，保证孩子准时上课。

7.与学管班主任交接客户

7.1建立学生个人信息档案：

7.1.1收集电话咨询信息记录，面签咨询记录;学生信息登记表;学科测评问卷;能力测评问卷;委托辅导协议及合同副本;学生档案表(主管审核后在协议上注明编号);咨询方案;分析报告;新生交接表;资料清单及其他辅导资料等;做到细致全面;[部分材料为复印件]

7.1.2.在京翰管理系统内部提交相关办理程序;如协议交主管审核签字等： 7.1.3.参照现有档案要求执行。

7.2规划教学：

7.2.1.学费款到位后，由咨询主管老师会同学管部、教研部主管老师协商，指定学管班主--

京翰教育中心咨询部工作指导手册

任与带课老师;

7.2.2.确定学管班主任与带课老师后，咨询老师与学管班主任、带课老师协商安排教学计划;

7.3交接档案：

7.3.1.咨询老师当面介绍或是致电客户，明确告知从此时开始学生的具体事务开始移交学管部负责，并介绍或告知具体学管班主任老师的基本信息;

7.3.2.明确告知学管班主任在咨询与签单过程中客户的一些特殊情况及要求，和对客户承诺的一些特殊照顾说明;方便教学过程中，学管班主任更好地开展对学生的管理和与家长间的沟通交流;

7.3.3.咨询老师或学管班主任老师向客户介绍执教老师[注意不留老师的联系方式，教学过程中有问题存在皆由学管班主任转达沟通，或学管班主任与教研部协调];

7.3.4.对教学过程中，学生身上新发现的问题及时与家长汇报沟通，必要时原负责该客户咨询的老师予以协调;

7.3.5.交接时，填写“工作交接单”(一式两份)，列明移交合同、表单等内容;列项注明告知学管班主任的主要问题，分期付款后续款的支付时间等;请学管班主任签字后，将签约学生的合同、相关咨询信息记录、移交表单(一份)等一并移交给主管班主任老师。

7.4交接工作注意事项：

7.4.1.如果电话告知客户办理移交事项的，事先一定要与学管班主任做好交待，包括在咨询与签单过程中客户的一些特殊情况及要求，和对客户做的一些特殊照顾说明;同时告知学管班主任将会在什么时候电话告知家长，学生具体事项已经办理移交，建议学管班主任大致何时联系家长;

7.4.2.一定要先于学管班主任给客户打电话;在电话中明确告知客户，对于在咨询与签单过程中客户的一些特殊情况及要求，和对客户做的一些特殊照顾等已经告知学管班主任，具体事项，学管班主任随后就会电话联系客户的;

7.4.3.签约当场没有确定好学管班主任和带课老师的，那么必须在7个工作日(含周末)内办妥交接工作，安排学管(如果是当面交接的话那么带课老师也一并见面)与家长见面或取得联系;

7.4.4.在交接过程中，一定要明确提醒家长：“在第一次上课前有任何问题，务请及时与我联系”;

7.4.5.保存好“工作交接单”。

7.5交接后续工作：

7.5.1.学生开始上课后，及时向学管班主任老师了解第一次上课情况;

7.5.2.学生上课后，根据需要或学管班主任请求，协助参与学生的学习讨论及教学计划改进等工作;

7.5.3.学生上课后，家长依然打电话过来反馈诸如：上课、请假、排课、调课一系列事项的，不得草率做直接回答，能学应该对其回答为：“现在您孩子的工作主要由XXX学管班主任老师负责，你说的这一问题，我向他/她了解一下，让他/她马上与你联系。”

8.退单程序

京翰教育中心咨询部工作指导手册

8.1合同履行前提出退单：

8.1.1.在合同履行前提出退单的，咨询老师负责先填写“学生退费要求记录”; 8.1.2.挽单程序;了解原因，分析问题，寻求解决，避免退单; 8.1.3.挽单不成功，详细记录退单原因; 8.1.4.报咨询部主管签字批准; 8.1.5.报校长签字批准;

8.1.6.报财务核准费用，并准备现金款项或支票; 8.1.7.通知客户退款时间;

8.1.8.陪同客户在“退费支出单(一式两份)”(财务填写)上签字及退款; 8.1.9.退款后在财务处取一份“退费支出单”附在学生全部档案上; 8.1.10将退费学生的档案交咨询主管封存。

8.2合同履行中提出退单：

8.2.1.在合同履行中提出退单的，学管班主任协同签单的咨询老师(两人当同时到场)负责做填写“学生退费要求记录”;

8.2.2.挽单;了解原因，分析问题，与学管班主任根据情况，寻求解决，避免退单; 8.2.3.记录退单原因;

8.2.4.报咨询部主管、学管部主管签字批准; 8.2.5.报校长签字批准;

8.2.6.报财务核准费用，并准备现金款项或支票; 8.2.7.通知客户退款时间;

8.2.8.陪同客户在“退费支出单(一式两份)”(财务填写)上签字及退款; 8.2.9.退款后在财务处取一份“退费支出单”附在学生全部档案上; 8.2.10.将退费学生的档案移交咨询主管封存。

8.3注意事项：

8.3.1.一定要进行退单原因了解，经历挽单程序;

8.3.2.确实无法挽回的，咨询老师或咨询老师与学管班主任老师共同及时督促办理各核准程序的完成;

8.3.3.办理时间要求：a.未履行的合同，当在确定5天内办妥整个退费程序;

b.履行中的合同，当在7天内办妥整个退费程序。

8.4后续工作：

8.4.1.分析退单的真实原因，总结经验教训;

8.4.2.如果是因为咨询中产生的原因导致，那么注意改进工作。

9. 培训、会议与汇报请示制度

9.1培训制度：

9.1.1.服从中心统一安排的培训学习; 9.1.2.按时参加培训学习;

9.1.3.在培训服从培训部管理制度;

9.1.4.培训时间内注意保持培训场所的安静状态：

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a.关闭手机;

b.非讨论时间不得交头接耳;

9.1.5.培训学习中认真做好学习纲要记录;

9.1.6.新来的咨询老师，首先要认真学习咨询手册内容;

9.1.7.平时多注意熟悉各年龄段孩子的个性特征，多涉猎一些中、小学教育相关的信息;增加对本职工作的把握度;

9.1.8.工作中，多注意及时进行总结归纳。

9.2会议纪律：

9.2.1.遵守中心的会议制度; 9.2.2.准时出席指定参加的会议;

9.2.3.准时参加咨询部的每周/月工作总结例会;

9.2.4.会议时间内注意保持会议场所的安静良好气氛：

a.关闭手机;

b.非讨论时间不得交头接耳;

9.2.5.会议中除禁止记录会议外，认真做好会议纪要; 9.2.6.注意保守会议讨论内容涉及的秘密;

9.2.7.工作会议时，会前注意对日常工作中疑难问题及阶段性工作问题的收集整理，在会上及时提交讨论等。

9.3例会制度：

9.3.1.准时参加每周/月例会;

9.3.2.每周/月例会时，邀请本教学点教务部、教研部主管出席会议; 9.3.3.例会前整理好一周/月的问题总结，在会上发言;

9.3.4.对于例会上提出的问题/案例，积极发表意见，对共有问题积极参与讨论; 9.3.5.对于例会中的话术、培训内容，认真做好学习记录。

9.4汇报请示制度：

9.4.1.工作汇报：

a.周报在周日下班前提交，(遇假期等咨询繁忙季节时)不得晚于周二17:00; b.月报在次月3日前发送，(遇假期等咨询繁忙季节时)不得晚于5日17:00;

9.4.2.对京翰制度的合理性有意见或建议时，可以直接写邮件发给总部王宇立，电子邮箱为“王宇立_总部@zgjhjy.com”; 9.4.3.对本部门有工作意见或建议时，可以直接向咨询主管老师提出，咨询主管老师当在1周内做出采纳意见(当对所提意见或建议采纳使用时，同步当向教学点校长汇报)或给予否定(的原因)解答;

9.4.4.对于被否定的意见或建议，可以越级向教学点校长求证，教学点校长当在2周内做出采纳意见(当对所提意见或建议采纳使用时，当知会咨询主管老师)或给予否定(的原因)解答;

[关于汇报制度的一些现有具体执行与此处有出入，暂按现有执行制度执行]

10.其它制度须知

10.1保密制度：

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10.1.1对京翰培训内容保密;

10.1.2.对部门会议规定保密的内容保密;对教学点集中会议内容保密;对京翰总部会议的所有内容保密;

10.1.3.对客户涉及个人隐私内容保密;对客户联系方式等基本信息对外保密; 10.1.4.对客户的档案信息保密;

10.1.5.对京翰内部管理制度对外保密;对自己所了解的京翰工作方式对外保密;对京翰人事关系对外保密;

10.1.6.京翰所使用的表单式样等严禁外传。

10.2请假及调班制度：

10.2.1.书面申请递交咨询主管老师，经咨询主管老师同意并签字后交教学点校长处，同时备份交财务; 10.2.2.请假或调班时，休息时间内可能需要自己处理的事务，当提前处理或做好委托工作。