酒店员工流失调查问卷

第一篇：酒店员工流失调查问卷

关于酒店员工流失现象的调查

一、调查原因

知识经济时代，人力资本成为企业生存和发展的关键因素，人力资本的重要性也得到越来越为重要的体现。可是随着经济的发展，企业员工的流失现象已变得相当普遍，特别是在餐饮行业，流失者人数多、频率高、影响很深，已成为困扰酒店发展的难题之一。在餐饮行业中，员工的服务甚至占据比菜肴更重要的地位，提供良好的服务是增加餐饮产品附加价值的重要方面，因为顾客在来享受美食的同时，也在感受着服务人员带来的服务，而这会给顾客留下更深刻的印象。服务员的服务水平和服务质量，是餐饮企业展现自己形象的名片之一。餐饮企业是劳动密集型企业，服务人员的数量要占到整个餐饮企业的总人数的一半以上，服务人员的流失是影响餐饮业经济效益的一大原因。但另一方面，在市场经济的条件下，合理适度的员工流失是必然、必需的，它有助于通过市场调节，实现人力资源的合理配置，节约社会成本;有利于不断开发引进新人才，使企业永远充满生机和活力;可以使组织灵活地管理，替代不合适或低素质的员工;有利于员工更好地规划自己的职业生涯等。

关于员工流动的必然性，国外学者做了不少研究工作，其中德国著名的心理学家温勒文认为，个人能力和个人条件与其所处的环境会直接影响个人的工作绩效，个人绩效与个人能力、条件、环境之间存在着一种函数关系。由此他提出了如下个人与环境关系的公式：B=ƒ(P，E)。其中，B表示个人的绩效; P表示个人的能力和条件; E表示个人所处的环境。该函数式表示，一个人所能创造的绩效不仅与他能力和素质有关，而且与其所处的环境有密切联系。如果一个人处于一个不利的环境之中(如专业不对口、人际关系恶劣、心情不舒畅、工资待遇不公平、领导作风专断、不尊重知识和人才等)，则很难发挥其聪明才智，也很难取得其应有的绩效。一般而言，个人对环境往往无能为力，改变的方法就是离开这个环境，转到一个更适宜的环境去工作，这就产生了员工流动的必然性。

根据企业界的经验，流失率保持在16%左右(淘汰辞退6%，辞职10%)比较合适，超过16%，会给企业带来许多不利影响。员工的流失不但会带来显性成本(如招聘、培训的花费，以及员工流失前后生产率的损失)，而且会带来隐性成本(如低落的士气、酒店声望的降低、职业链的损害、丧失的机会等)。员工流失的现象，会使酒店员工心态不稳、士气低落、工作效率下降。这个时候，如果酒店的人力资源管理存在缺陷，员工平时情绪积累较严重，就有可能发生员工集体流失，祸及酒店全面。酒店经济上的损失也是不可避免的。流失人员的招聘成本、培训费用、薪酬维持费用等，以及员工重置成本，是酒店必须承受的。国外的研究表明，在员工流失后，重新招聘和培训人员，其费用是维持原来员工所需薪酬额的2.8倍以上。在酒店服务行业，员工流失的无形成本远远高于员工流失的有形成本。目前，餐饮管理人员疲于应付的有两大问题：一是员工流失，特别是服务人员大量的频繁的流失;二是由于流失率过高引起的服务和菜品不稳定所带来的顾客投诉。解决餐饮业服务人员的流失问题已经到了刻不容缓的地步了。所以对酒店员工流失的原因进行调查，有助于酒店更好的管理和组织员工，掌握员工对酒店不满的地方，尽可能地改善，避免造成得不偿失地现象。

二、问卷调查表

为了调查造成员工流失的原因，我拟定了一份调查问卷：

1、您的性别( ) A、女 B、男

2.您的年龄( ) A、25—30岁 B、31—35岁 C、36—40岁

3.您的工作级别( ) A、服务员 B、领班 C、主管

D、经理或更高

4.除薪酬外，您最看重( ) A、提高自己能力的机会 B、好的工作环境

C、和谐的人际关系工作的成就感 5.您对目前的待遇是否满意 ?( ) A、很满意 B、较满意 C、一般 D、不满意

6.您的工作是否得到了领导及同事的认可?( ) A、非常认可 B、较认可 C、一般 D、较不认可 E、非常不认可

7.您认为自己的能力是否得到了充分发挥?( ) A、已尽我所能 B、未能完全发挥 C、没感觉

D、对我的能力有些埋没、没有能让我施展的机会 8.您对工作紧迫性的感受如何?( ) A、很紧迫 B、较紧迫 C、一般 D、较轻松 E、很轻松

9.您认为酒店目前的工作环境( ) A、很好 B、较好 C、一般 D、较差 E、很差

10.酒店有详尽而且合理的培训计划( ) A、符合 B、比较符合 C、完全不符合

11.酒店给每一位员工都提供了参加培训的机会( ) A、符合 B、比较符合 C、完全不符合

12.您认为目前的工作( )

A、很合适，并且有信心、有能力做好

B、是我喜欢的工作，但自己的能力有所欠缺 C、不是我理想的工作，但我能够做好 D、不太适合，希望换一个岗位 13.部门间是否经常沟通?( ) A、经常是 B、偶尔

C、从来没有

14.您与其他部门工作的配合怎样?( ) A、很好 B、较好 C、一般 D、较差 E、很差

15.您与同事的工作关系是否融洽? ( ) A、很融洽 B、较融洽 C、一般 D、较不融洽 E、很不融洽

16.您的岗位工作职责是否明确 ?( ) A、非常明确 B、较明确 C、不太明确 D、明确

17.您认为在酒店工作有没有发展前途?( ) A、有

B、说不准 C、没有

18.如果您打算换工作,下面哪项是您着重考虑的因素( ) A、工作内容、群体方面 B、利于自身发展 C、酒店良好的工资、福利待遇 D、有更大的发展前景

三、根据问卷调查结果分析，影响餐饮服务员流失的原因，大体包括以下几个方面：

(一)劳动强度过大

长期超负荷工作容易引起员工的不满。服务行业性质的特殊性，顾客的数量及消费时间的不确定性较强，员工的工作时间及劳动强度弹性大。有不少调查者者表示，从开始上班到下班都是站着的，不能坐下来休息一下，哪怕是几分钟，即使是没有客人的时候也是如此。有时候即使到了下班时间，如果客人没走，服务员就得奉陪到底。服务员一般工作时间10小时，有时能达13个小时。酒店为了节省开支，往往是一个服务员做本应该由两个或更多服务员完成的任务。服务员不但要为客人服务、打扫卫生，还得负责洗部分餐具等。劳动强度大、工作时间长，使服务员感到不堪重负。服务员工作时间不固定，不管客人什么时候走，作为服务员必须奉陪到底。有的部门潜规则规定上班时间服务员不得坐一下，这使服务员感到比较累。

(二)谋求更大的个人发展空间

酒店的员工，他们不仅仅是“经济人”，更是复杂的“社会人”。他们往往更看重自由支配的时间，会为了获得更大个人的发展空间，宁愿放弃眼前的职位打包走人。一个很重要的原因是因为现在出来的农民工比以往的服务员有了很大的变化，基本上都是初中、高中毕业，具备了学习其他技能的能力。而以前出来当服务员的不少连小学、初中都没毕业，就只能选择需要知识不多主要是体力劳动的餐饮工作，更不用说大中专院校毕业的学生了。同样是打工，理发店等有手艺的地方，老板开三四百元甚至不给钱，也有人愿意去，图的就是学一门手艺。受问卷调查的员工中有50%的人提出自己产生理智意向的原因是为了谋求更大的发展空间，这里的谋求更大的发展空间包括了如下看法：感觉在酒店没有发展前途、个人可支配时间少、上升空间小、工作没有良好的前景、干服务员工作没出息等相关的意思表示。而在这一项目的调查过程中，发现男性和女性的反馈结果差别较大，男性的理智态度和决心更加坚定，可能是因为男性普遍比女性事业心强，更乐于选择有发展前景的工作和行业。

(三)追求更高的薪酬

根据马斯洛的需求层次理论，不同层次的人需求不同，因此薪酬对离职的影响也会有所不同。对企业的基层工作者来说，离职成本小，生存是最主要的，因此对薪酬的刺激更为敏感;对中层人员来说，除了离职成本较大外，还要考虑“面子”、“圈子”(社交需要)和自尊(受尊重的需要)，除非薪酬差距很大，而且对他们来说，信任和成就感(自我实现)是主要的，所以他们一般不会主要因为薪酬而离职。对薪酬问题，大多数被调查者都反映服务员工资偏低。工资是满足服务员生活需求、调动工作积极性的最基本的条件，许多服务员把酒店支付给自己报酬的多少作为衡量自身价值的标尺，尤其是目前我国人均收入水平还普遍不高的情况下，一些服务员在寻找到了能够提供更高报酬的行业后，就有可能跳槽。薪酬也不仅仅是低层次的生存需要，有的员工表示高薪酬是对个人能力的肯定，拿高薪的人会有一种成就感，尤其是在朋友之间进行薪酬的相互比较时。在当今市场经济条件下，服务员会拿自己的付出和所得相比较，如果自己的付出大于所得就会产生跳槽意向，进而选择离开。

当然，在我国酒店业中，不同规模、档次与经济类型的酒店之间及酒店与其他行业间的报酬差距是客观存在的。一些外资高档酒店员工的收入水平普遍要大大超过国内酒店、高新技术行业的工资水平又大大高于酒店业。由此，导致一些员工在没能得到晋升和寻找到能够提供更高报酬的企业后就有可能选择跳槽。

(四)餐饮服务工作的特殊性

餐饮服务员每天都要面对不同的客人，有时还可能会遇到无理取闹、故意刁难的客人，甚至少数客人的人格侮辱，作为服务员必须得忍，因为“顾客是上帝”。而且酒店服务员被认为是不需要特别的技能、进入门槛低、技术含量较低、吃青春饭的行业，所以有些人干一段时间就流动到其他行业，餐饮企业服务员大多数是比较年轻的人，还有一些人受陈旧观念的影响，认为干服务员工作是低人一等的工作、社会地位低下，在朋友亲戚面前抬不起头来，具体表现为当被亲戚朋友问及做什么工作时不好意思回答。

(五)管理者素质

在餐饮行业，一线管理者直接接触服务员，对服务员的工作满意度、士气以及激励都产生非常重要的影响。其素质的高低是影响服务员离职意向的重要因素。有的服务员表示管理者对下属员工缺乏应有的关心和尊重，自身素质不高或管理方法欠妥，致使服务员缺乏满意感和归属感，经过长时间的积累，这种消极情感会让服务员觉得很压抑、很不开心，产生跳槽意向，进而选择离开。

(六)其他原因

一些员工出于工作以外的个人方面的原因也可能做出离开的决定。譬如：有些年龄偏小的员工为继续学习，选择了放弃现在的工作;有些女性员工在结婚之后为了更好地照顾家庭，会放弃现在的工作、去配偶所在地等;有些岗位因工作量大，较辛苦，而员工因为身体健康方面的原因而选择离开;有时还因缺员人数太多，容易引起的急需补充员工，致使在招聘时降低标准，使一些不太适合岗位要求的人员也先补充到岗位上，进而导致了其不能较好地掌握岗位技能而离开。还有一部分人是从外地或农村过来的打工者，思想不够成熟，对自己的职业生涯没有很好的规划，看到别人跳槽就跟风或者致使把服务员工作作为一个跳板，离开意向比较强烈。

根据调查报告显示，员工流失的原因主要表现在以上这六个方面。所以根据这六个方面，酒店应该采取相应的解决办法和措施，避免酒店员工的流失，减少酒店效益的受损。调查员工流失的因素，其目的并不仅仅在于理论研究本身，更在于找出问题的根源，以便企业人力资源管理者可以对症下药。本次调查，员工离开意向是多方面因素综合作用的结果。因此，如何减少员工产生离开意向也是一项涉及面较广的系统工程。根据调查结果，可以拟定以下几条措施进行改善：

(一)优化工作流程，减轻劳动强度 餐饮企业属于劳动密集型企业，餐饮企业的特点决定了它需要高强度的劳动，但这并不意味着管理者对此无能为力。管理者可以设法优化工作流程，以减轻劳动强度。餐饮企业可以采取以下措施减轻服务员的劳动强度：

1、安排灵活的休息时间

有服务员提出工作时间不固定，不管客人什么时候走，作为服务员必须奉陪到底，这使服务员感到比较累。针对这个问题，可以在上班时间安排灵活的休息时间，例如允许服务员在他们认为适当的时间坐下来休息一下。哪怕只是几分钟的休息，都会使服务员的高强度劳动得以缓解。不要怕服务员偷懒，要信任、关怀他们。信任是企业价值观的重要组成部分，是影响员工留任的重要因素。如果服务员觉得自己被信任了、组织是在关怀他们，就会自觉地为组织付出努力。

2、设计科学合理的工作流程

目前，造成服务员工作强度大的一个重要原因就是企业没有涉及良好的工作流程，从而造成不必要的工作负担。服务员不但要做好摆台、折口布、传菜、上菜、席间服务、撤台这些所谓的必须做的本职工作外，大多数餐饮企业要求服务员同时要负责打扫卫生、洗餐具、摆台、搬运部分餐具。针对这个情况，可以通过优化工作流程来减轻劳动强度。例如，安装传送带和无线点菜系统，可以使服务员不必于桌台、落台、厨房之间穿梭，免去了体力消耗较大的环节，减少了服务人员的整体工作量，大大减轻了服务人员的劳动强度。

3、创造支持性的工作环境

工作成功与否受支持性资源的影响。不管一个员工多有干劲，如果没有一个支持性的工作环境，他/她的工作成绩必然会受到影响。管理层应该努力营造一种支持性的人力资源环境，包括：倡导成员多为集体考虑问题，留下足够多的时间供大家交流，以及对成员取得成绩的能力表示信心。这些支持性的做法帮助组织向团队合作迈出了必要地一步，因为这些步骤促进了更深一步的协调、信任和彼此之间的欣赏。

(二)建立良好的薪酬结构体系

1、制定适当的薪酬标准并体现公平性、具有激励性

虽然高报酬不是防止员工流失的充分条件，但也是必要条件。餐饮企业的薪酬制度应该能体现付出和收益的关系，增加员工的满意感。薪酬的制定要有一个适当的标准，体现公平性、具有激励性。餐饮企业人力资源部门必须时刻关注市场上同行业的薪酬水平，做到心中有数，并且依据市场薪酬水平对自己企业作相应的调整，保持企业薪酬的竞争力;其次，根据员工的工作表现调整。为了鼓励表现好的员工，企业应该把调整薪酬与员工的表现挂钩，奖优罚劣;最后，根据员工的工作能力调整。根据企业认可的与工作相关的能力调薪，一方面标明该技能是企业业务需要的，另一方面可以使提升的理由充足，从而得到广泛认可。要定期开展与同行其他公司之间薪资福利的横向比较，一来可以将调查所得市场平均水平提供给服务员，为服务员设定一个进行比较的真实的参照值;二来如果公司提供的薪资福利比其他公司略低，也便于公司及时作出薪资调整;第三，如果公司目前遇到资金周转的困难，一时薪资福利等比不上其他公司，也可以主动对服务员讲清楚，使服务员明白暂时的低回报并不是公司的不公平对待，只要和公司一起渡过难关，就会重获好的回报。 餐饮企业可以让服务员代表一起参加绩效评估体系和相应薪酬制度的制定和修改，以增加其公平感。还可以建立服务员申诉制度，即当服务员感到对自己的绩效考评不公平时，可以要求对考评的监督，并有机会、有渠道重获公平的回报。

2、经济型报酬与非经济型报酬相结合

经济型报酬包括以货币形式支付的或可间接转化为货币的如工资、奖金、福利、津贴以及股权等;而非经济型报酬包括终身雇佣承诺、安全舒适的办公条件、参与决策的机会、反映个人兴趣和爱好的工作内容、学习成长的机会、展示个人才华的工作平台等。从企业的角度来讲，经济型报酬会在中短期内激励员工和调动员工的积极性，非经济型报酬对员工的激励才是长期和根本的。因此企业应该把经济型报酬和非经济型报酬结合起来激励员工，让员工感受自己的价值并看到自己的发展前景。

赞扬和鼓励是任何企业管理者都掌握的一个重要的奖励资源。通过赞扬，表明了管理者对其下属员工良好工作表现认可的态度，这必然有益于促进员工的工作成就感。企业管理者的一项重要职责就是为员工创造一个支持环境，如在新员工社会化初期，帮助他们降低他们对工作环境的陌生感、帮助新员工熟悉企业的交流系统，依靠不断的努力使员工的行为慢慢符合其职位和角色要求等等。

因此，餐饮企业要重视非经济型报酬，比如说有时候有的服务员会得到顾客的口头或书面表扬，那么企业就要对受到表扬的服务员进行一定形式的非经济型鼓励或奖励，如可以在企业会议上对该服务员进行公开表扬，以强化服务员继续努力的动力，给该服务员以精神上的鼓励。

(三)营造良好的工作氛围，建立良好的企业文化

营造良好的工作氛围对增强企业的凝聚力和激发员工的工作积极性有很好的作用。企业文化是企业最核心且最不容易被模仿的长期竞争力。只有有了良好的企业文化，服务员才会把维护酒店礼仪和提供优质服务内化为一种自觉的行动，而不是工作处处都是处于被动状态，应该积极主动、热情自觉地为酒店的发展做出贡献。为此，管理者应积极创造一种轻松愉快的工作氛围。

1、提高管理者的素质，营造良好的人际关系

现代企业应当努力营造一个良好的人机环境，形成上下级之间、同事之间相互理解、相互尊重、相互帮助的氛围。当然，营造良好的人机环境并不是要毫无原则的一团和气，应该倡导对事不对人的争论。同事或管理者素质低，特别是基层管理者的素质低，会极大地增强服务员的离职意向。有时候，有的服务员离职只是因为受不了某一个领班或主管的粗鲁、无礼、苛刻、不尊重人、不讲道理。基层管理者直接接触服务员，对营造宽松、友好的工作氛围，友爱、团结、互相帮助的人机环境起着重要的作用。多组织管理人员，特别是基层，如对领班、主管进行业务培训、技能发展、交际技巧等各方面的学习，以提高管理人员的管理方法和个人魅力。

在处理上下级关系中，上司的表现无疑起到最大的作用。作为一个团队的管理者，应当对服务员持肯定和引导的态度。发现服务员有好的表现，就不应当吝惜口头的表扬，并且表扬一定要内容具体、及时、真心诚意并带有感情。相信并尊重服务员，不事必躬亲指导过度。交流要简洁、明了，使服务员明白你期望他工作达到的程度，指导和书面说明都应简短、直接、易于理解，具体的操作过程让服务员去做，相信服务员有能力也会尽最大努力把事情做好。不过于严肃，对服务员偶尔的小违规能持微笑和缄默的态度，工作时态度和蔼、平等亲切、以富有人情的语言待人接物，避免正面批驳下属的观点。主动关心服务员家庭，了解服务员的现实家庭状况，必要时提供帮助，赏罚公正，不以个人喜好，并要落到实处，惩罚应让服务员了解为什么受罚，并且不带有感情色彩。

一个积极地环境不仅能提高员工工作效率，而且还能降低员工的流失率。作为直接上司，是新员工最重要的获得职位和角色信息、职位的角色期望、反馈和社会支持的来源。他们依靠不断地努力让新员工降低其对工作环境的陌生感，向新员工传授企业的行为规范，帮助其熟悉企业的交流系统，让其了解工作业绩与奖励的关系，从而使新员工的行为符合职位和角色的要求。

2、建立以人为本的企业文化

餐饮企业人力资源管理部门在对服务员管理时，要更多地实行“人性化”管理，注重服务员的工作满意感和工作生活质量的提高，尽可能减少对员工的控制与约束，更多地为服务员提供帮助与咨询，帮助个人在组织中成长与发展，如为服务员提供培训机会，为服务员提供沟通、发展的机会，帮助服务员进行职业生涯设计，为服务员提供工作与生活咨询等等。

优秀的企业文化会产生一种尊重人、关心人、培养人的良好氛围，产生一种朝气蓬勃、开拓进取的优良风气，激发组织成员的创造热情，从而形成一种激励环境和激励机制，其作用胜过任何行政指挥和命令，将被动行为转化为自觉行为，化外部压力为内部压力。企业领导者应能够认识到企业文化对人力资源管理的积极作用，充分利用企业文化来推动企业发展。有特色、有吸引力的企业文化建设应与企业的创建同步进行，甚至应该超前。

再优秀的公司在制度上也不可能做到天衣无缝，管理者再职业化也会带有主观性，不公平的现象无论哪一家公司都绝对存在，员工的抱怨更难以避免，但优秀的企业一般有强大的文化内蕴，借助文化的力量增强公司吸引力和凝聚力，使员工为大“家”做出适度个人让步乃至“牺牲”。为此，企业要营造这样一种企业文化：使在其中工作和生活的员工与企业形成一个利益共同体。我国企业文化建设的一个突出问题是重形式轻内容，往往是一窝蜂地上，结果是很多企业“架空”了所谓的文化建设，尚未突破“我是老板我养活了你”的思维方式。例如：有的企业在招聘新员工和培训老员工之间更多的采用“换血疗法”，这固然有一定的道理，因为换血避免了员工做工年限的增加而带来的工资增长，短期内可以降低成本，但从长远利益来说是不利的，人们心中自然明白，自己不久会被更加新鲜的“血液”替换掉，在这种状态下工作怎么可能有积极性呢?这对企业内部环境的冲击是巨大的，它导致员工短期行为，并加剧企业环境的恶化。不断的培训不仅已经成为优秀企业的留人策略之一，同时也有助于良好企业文化的形成。

(四)教育服务员树立正确的职业观

要在招聘之后对录用的服务员进行教育。路要一步步走，饭要一口口吃，职业也是一样，是一点一滴做起来的。仔细查阅一下那些经常在媒体露面的优秀企业家，他们或者拥有工人的工作经历，或者拥有白手起家的艰苦历程。正是一步一个脚印的努力才使他们拥有了今天的风光和魅力。我们每个人也是一样，都有开始，一份不被人看好却要付出巨大的辛苦的初始职业，做着辛苦的工作，拿着微薄的薪水，这种景况别人可以看不起我们，我们却不可以看不起自己。我们正是要凭借着这个不显眼的开始，一步步走向成熟，走向深入。所以，这里我们提出经营职业的观念，即把职业当作一种事业来仔细经营。 要让服务员意识到干餐饮业不是“青春饭”。在我国，以前的服务业并不要求青春靓丽的小姐，好多都是小伙子，从小伙子干到老头子，服务很好，而且也非常到位。在西方，服务业中中老年人也占了很大的比重。可见，餐饮业是青春岗位既不符合中国原来的文化传统，也不符合西方的文化传统，要转变这种观念是完全可行的，重要的是企业乃至餐饮行业都应该重视这个问题，减少年龄限制，延长员工服务寿命，积极雇佣年纪较大的员工。

要帮助服务员进行职业生涯规划。通过员工职业生涯规划，员工可以认识到自身的兴趣、价值、优势和不足;获取公司内部有关工作机会的信息;确定职业发展目标;制定行动计划，以实现职业发展目标。通过员工职业生涯规划，要让员工知道他们的未来不是梦，帮助员工驱动他们内心的魄力，帮他们在企业看到前途和发展，并且能帮助他们实现。总之，通过使员工在工作中看到希望，感觉到快乐。

由于人的价值观、工作动机和处世态度会不断地发生变化，因此如果公司可以帮助员工进行职业生涯规划，让员工各个阶段得到组织的激励和帮助，取得成功，员工会保持旺盛的工作热情，对组织的忠诚度也会越来越高。要说明的一点，仅仅强调留住人才，减少员工的流失，是不能彻底解决问题的，关键是真正全方位地去激励员工，使员工与企业共同成长。

(五)加强制度建设，强化制度管理

好的制度能把人良好的方面发挥出来，坏的制度能把好人变成坏人。在有些酒店，罚款是重要的管理手段之一，例如不小心打破餐具、迟到、做错事等都要罚款，而如果惩罚或奖励没有制度上的依据，就难以让服务员心中有公平感，进而可能导致对管理者或酒店的不满或怨恨，这种消极情感会减弱服务员对酒店的依附感，酒店也难以形成对服务员长久的吸引力。要利用完善的规章制度和对规章制度的严格执行来保证酒店的有序运转。比如任何惩罚和奖励都不能由管理者随便说了算，要有制度上的依据，这样惩罚的结果才更有警戒作用，才能令服务员心服口服，才能树立酒店的公平公正形象。

制定科学、合理、细致、可操作性强的公司规章制度，餐饮企业要建立健全制度，规定每位员工都要按规章行事，特别是管理者更是要以身作则，严格遵守制度，有些没有制度的，要在充分调查研究的基础上建立。真正做到有章可循，严格按照规章制度办事。还要整改或健全原有的不够完善的制度，使得酒店的各种惩罚都有相应的依据，而不是依赖管理者个人的判断，以增加服务员的公平感。

第二篇：酒店员工离职原因调查问卷

声明：本问卷采用不记名方式，您所填写的内容仅作为本人论文研究，且绝对保密。请根据您的情况如实填写，谢谢您的合作! 性别:______年龄：______具体部门职务：______

一基本情况

1.你在酒店的工作时间?( )

A、1年以下 B、1年～3年 C、3年～5年

2.你的月收入?()

A、1000元以下 B、1000元～3000 元 C、3000元以上

3.您的学历()

A高中及以下 B大专 C本科 D 研究生及以上

4.您的婚姻状况()

A未婚 B已婚 C 离异

5.您所在的岗位()

A一线员工 B基层管理者 C中层管理者 D高层管理者

三、离职倾向调查 (请您根据自己的实际情况进行选择，并在合适的□上划√)

1、您目前的工作使您充满成就感。

完全不赞成 不赞成 一般 比较赞成 完全赞成

2、曾经发生过过错导致公司损失的事情会令您一直感到不安。 完全不赞成 不赞成 一般 比较赞成 完全赞成

3、在同样的岗位上，您认为能和他人一样获得成功。

完全不赞成 不赞成 一般 比较赞成 完全赞成

4、在工作中，上司对待您的方式让您感到鼓舞。

完全不赞成 不赞成 一般 比较赞成 完全赞成

5、一想到工作中可能出现问题您就对工作感到紧张。

完全不赞成 不赞成 一般 比较赞成 完全赞成

6、您经常为工作中的一些小事发脾气。

完全不赞成 不赞成 一般 比较赞成 完全赞成

7、您担心目前的工作可能会使您受到某些伤害(心理上或身体上的)。 完全不赞成 不赞成 一般 比较赞成 完全赞成

8、如果您付出必要的努力，您一定能够解决大多数难题。

完全不赞成 不赞成 一般 比较赞成 完全赞成

9、您在工作中有信心能有效应付任何突如其来的事件。

完全不赞成 不赞成 一般 比较赞成 完全赞成

10、如果在工作中遭遇挫折，您能够勇敢镇定的面对。

完全不赞成 不赞成 一般 比较赞成 完全赞成

6.你选择这份工作的原因?( )

A、喜欢 B、实习 C、养家 D、打发时间 E 其他_________

7.如果你要离开酒店行业，什么是你离开的最主要原因?( )

A、工资待遇低 B、不适应工作时间C、同事间的关系不合 D、追求更好的发展空间E、行业地位不高其他________________

8.你向领导反映问题时是否得到重视?( )

A、能 B、有时可以 C、不能

12、你对酒店企业的福利状况是否满意?( )

A、满意 B、一般 C、不满意

第三篇：酒店员工满意度调查问卷

员工工作满意度调查问卷

提示：您好，这份调查问卷是为了收集您在本酒店工作满意度情况而设计的，请根据您的个人情况，在所调查问题的答案中选择并划“√”，每个问题请只选择一个答案，本次调查成功与否，有待您的合作，所有返回的问卷将绝对保密，请如实填完后交回，多谢合作!

关于您：

1、年龄

□20岁以下□21岁-30岁□31岁-40岁□40岁以上

2、我在本酒店的工作年限

□半年以下□半年-1年(含1年)□1年-2年(含2年)□2年以上

3、我在本酒店的级别

□主管级以下□主管级以上(含主管)

4、我所在的部门

□前厅部□客房部□餐饮部□财务部□工程部□保安部□人力资源部□市场营销部□粤海湘情

调查问题如下：

对工作本身的满意度：

5、对目前所从事的工作岗位

□ 满意□ 不满意

6、我是否很明确了解自己的岗位职责与工作程序

□ 明确□ 不明确

7、我的工作受到他人重视的情形

□ 满意□ 不满意

8、我对自己在酒店晋升的机会

□ 满意□ 不满意

9、本酒店晋升的公平与合理性

□ 满意□ 不满意

10、我对酒店及所在部门的培训现状

□ 满意□ 不满意

对工作回报的满意度：

11、当我工作做出成绩时，上级给予的表扬

□ 满意

12、在工作中，我的意见得到上司的重视

□ 满意

13、在工作中体验到的成就感

□ 满意

14、与自己的付出相比，我对自己的收入

□ 满意

15、对个人收入不满意或较不满意的原因(接14题)□ 与同事比较不公平□ 能力或责任增加但收入没有相应的增加

对工作环境的满意度：

16、酒店提供的工作条件和环境的舒适度

□ 满意

17、我在本酒店内的人际关系

□ 满意

□ 不满意

□ 不满意

□ 不满意

□ 不满意

与市场同等职位比较不公平□ 不适应酒店的薪酬政策

□ 不满意

□ 不满意

□

18、上级和同事对我工作的关心程度

□ 满意□ 不满意

19、对直接上极的工作方式及态度的认可度

□ 满意□ 不满意

对工作群体的满意度

20、我对同事能够尊重我的想法和感受

□ 满意

21、同事间的合作精神

□ 满意

22、在我工作需要相关部门协助时，相关部门配合状况□ 满意

对企业的满意度：

23、总体上说，我对酒店的整体满意度

□ 满意

24、我对酒店员工餐厅提供的膳食

□ 满意

25、与直接上级相互了解及沟通的情形

□ 满意

26、我的直接领导对待下属的方式

□ 满意

27、上司处理事情时的公平与合理性

□ 满意

□ 不满意

□ 不满意

□ 不满意

□ 不满意

□ 不满意

□ 不满意

□ 不满意

□ 不满意

28、上司的领导能力

□ 满意□ 不满意

29、我对酒店管理层的信任

□ 逐步增强□ 逐步减少

30、我认为酒店的未来前景如何

□ 会更好□ 会变差

开放问题：

1、我认为下列哪3种方式最能够更好地提高我的积极性和创造性(请选择3项)

□及时对工作成绩给予奖励和评价□保障性收入(薪酬)提高□福利改善□挑战性的工作□培训机会□领导认可□职位晋升

2、如果您还希望针对这份调查问卷中的相关话题发表其他见解，请将您的意见写在下列空白处(如公司、工作、环境、人员)：

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注：本调查问卷无需签署您的姓名，谢谢您的积极参与!

第四篇：流失客户调查问卷

切入点：店内活动、节日关怀、生日关怀、车辆保养等

话术模版：XX先生/女士，您好!我是海马汽车XXXX销售服务店回访专员XXX，今天来电是希望能占用您几分钟时间，了解一下您车牌号是琼A88888车辆的保养和使用状况，不知您现在是否方便呢?

1、我们了解到您已经XX时间没到我们店为车辆做保养了，不知道您的车子现在使用情况怎么样，现在行驶多少公里了?

还行吧。现在差不多有(6万)公里了。

2、您一直给车辆定期(半年或更短的时间间隔为周期)做保养吗?

1、是的 □

2、有做，但不定期 □

3、根本不做保养 □

(如客户选择3，可与客户沟通维修保养的好处，建议灌输定期保养车辆的观念，引导客户来店。感谢客户后结束调查。)

3、那么您通常将车子送到哪里维修/保养呢?

1、其他海马4s店□

2、 其他品牌4s店□

3、修理厂□

4、其他

4、您能否告诉我不来我们店进行维修/保养的原因呢?

1、服务不周到，态度不好□

2、维修质量不好□

3、维修价格高□

4、距离远□

5、等待时间长□

6、其他

5、其实我们店在这些方面也一直在努力做得比以前更好，(根据客户看重的因素，选择对应的话术思路进行沟通。为提高工作效率，建议预先做好适当的招揽优惠政策，以便在调查的同时实现招揽;对于特定客户群，如计划做专项营销活动，也可先执行调查，然后对获取的信息进行分析，根据分析结论再制定有针对性的营销方案。)有时间您不妨过来体验一下，我相信您一定会认可我们的服务!(引导客户来店，尽可能实现预约)

6、您对我们还有其它方面的意见或建议吗?

。

XX先生/女士，今天非常感谢您的配合，让我们能了解到您的想法。您提出来的意见，我们会尽力改善，也欢迎您在车子需要帮助的时候联系我们，让我们能有机会为您提供更周到的服务好吗?祝您用车愉快，再见!

第五篇：酒店员工流失现状

3 预防酒店人员流失的基础性对策

员工流失率高是酒店员工对现状不满的客观反映，是酒店管理水平不高的重要表现。只有稳定员工队伍，才能有更稳固的发展，更高质量的服务。防止和减少人才流失，关键环节在于建立完善的防范机制，具体来讲就是要完善旅游酒店人才的甄选、开发、培养和管理，积极建设良好的企业文化，为员工创造良好的工作空间和发展机会，从根本上减少人员流失的诱因，使员工更好的为企业服务。

3.1 加强“流入”管理 所谓的“流入”管理，就是找与酒店匹配的员工。这就要在招聘员工时申明清楚酒店对员工的要求，以及对员工的能力、综合素质以及对各方面的接受程度等进行详细了解，以便能够保证做到酒店和职位与人员互相适合。

3.2 健全企业薪酬制度，完善人才选拔机制 薪酬福利直接影响着个人的生活水平，是员工工作的直接动力，是其生存的发展的直接源泉，也与个人的社会地位和自我价值有着密切的联系。所以旅游饭店管理者一方面应该制定公正、合理、有吸引力的薪酬制度，有重点的向核心员工倾斜，根据员工对饭店做出贡献的大小给予相应薪酬，让优秀员工的价值得到体现。另一方面企业要制定一套个性化的福利措施，这些福利措施具有可选择性，员工可以根据个人的需求，选择自己喜欢的、适用的福利项目。建立科学灵活的选拔任用机制也是激励机制的一项重要内容。酒店中那些具有丰富工作和管理经验的核心人才往往并不满足于丰厚的薪酬，他们更关注的是自己的发展前景，这就需要酒店帮助员工制定符合个人特点的职业发展规划，让员工对未来充满信心和希望，同酒店共同发展。

3.3 建立良好的企业文化 有人说过，如果一个企业能三个月不发工资而员工还不离开，那么一定是企业文化在起作用。可见企业文化的重要性。企业文化是一个企业待人接物的指示灯，良好的企业文化可以使企业具有凝聚力，不需要太多僵硬的人员教化而每个人都能各尽其责。酒店业人员的高流失率已经日益引起人们的重视，刚起步的沈阳市酒店业对此问题也渐渐有所关注。适度的人员流动可以保证企业的活力，可过高的人员流失就会影响行业的发展。如今，酒店业正在迅猛发展，随着人们对酒店业的认识及接触和与行业相关的各方面素质的提高，相信这种现象一定会有所改善。