市场监督管理调研文章

第一篇：市场监督管理调研文章

法院审判管理调研文章 (2)

基层法院审判管理办公室规范化运作三题

2012-03-12 09:41 来源：上海法院网 新民网编辑：田诗雍

基层法院审判管理办公室(以下简称审管办)是一个从无到有的新生事物，机构运行尚处于探索阶段，虽然上级法院提供了一个可资借鉴的机构样本，各个基层法院在实践中也积累了一定的管理经验，但在制度实施过程中仍存在诸多问题。

一、实务困惑的多元推演：以本市基层法院为样本的考察

为直观演绎基层法院审管办运行中的困惑、疑难之处，我们对本市22家基层法院审管办的运行情况进行了初步调查(其中浦东新区法院因建制、规模均有异于其他法院，且该院审管办已有独立编制，故未纳入调查范围)，发现的问题可分述如下:

(一)概念界分的唯理化

有人认为审判管理是指“人民法院对审判活动进行计划、组织、指挥、协调、控制的方式。”[1]也有人提出“审判管理是指人民法院在审判案件的整个诉讼活动过程中，为了使审判工作合法、有序、高效地开展，由法院内部有关部门和人员通过建立规章制度对审判工作进行科学、合理的分工，协调、规范、监督和指导。”[2]这样的简单论断既无法定位审判管理的责任主体，又不能推演审判管理的真实意涵，可能使得基层法院审管办无法准确获知自身在审判管理体系中的定位及权责。

我们认为，为确保审判管理内涵的自洽、周延，尤其需要体现审判管理主体的层次性、审判管理客体的特定性及审判管理目的的明确性：审判管理的主体为院、审管办、庭室及法官个体四个层级，其中审管办作为审判管理的专门机构位处“院下庭上”;审判管理的客体为审判活动及审判行为，作用对象的特定性是审判管理区别于政务管理、人事管理最为重要的特征。“澄清审判管理关系的客体，即是法官依法行使审判权的行为，而非法官这一审判主体本身。确立这一新的理念，必将促成一个全面系统的符合审判权运行规律的科学审判管理机制的健全和完善”[3];与审管办的层级相对应，审管办的工作范围则主要集中于中观性管理事项;审判管理的目的在于保障审判权的理性运行，开展审判管理工作，可以采取多样之方式，而其本质则是唯一的，即服务审判。

(二)机构运行的多样化

本市基层法院审管办的实践模式按照机构的组成要素分解后，大致可归为5类，具体情况如下表所示：

由表观之，虽然本市各基层法院普遍采用审管办与审监庭合署办公的机构模式，但在具体设计上却不尽相同：

1. 领导同一与领导分立的问题

有些法院审管办主任由审监庭庭长或副庭长兼任，而有些法院则对两者进行分立，由专职审委会委员任审管办主任、审监庭庭长任副主任。

2. 人员同一与人员分立的问题

部分法院对审管办与审监庭的人员范围作了相对清晰的内部划分，大部分法院未作划分，审管办与审监庭人员混同。

(三)制度实施的碎片化

1. 临时动议的管理多于论证规划的管理

在实践中，大家往往将审管办视为“应急性”机构，审管办的工作多为即时性事项，上述做法看似弥补了管理环节的空白，实则存有助长部门敷衍塞责之风的隐患，亦反映了基层法院审管办对未来发展缺乏整体规划的现状。

2. 事后管理多于事前管理

目前,审管办的管理方式仍较为被动，工作范围大都集中于事后的书面评查及数据通报，未能深入探悉桎梏审判质效的内在缘由，无法准确挖掘出隐匿于案件背后的真正原因。审管办事前发现机制、防控机制的构筑尚显薄弱。

3. 人管理人多于制度管理人

基于个体威信、资历建立的人身依附型管理模式通常不具有可持续性，其效用随着人员变化而上下波动，而既有的管理模式恰恰如是，沿袭至今，改观甚微。为实现审管办的可持续发展，现行管理理念、管理方法亟待更新、变革。

4. 刚性管理多于柔性管理

刚性管理以规章制度为中心，采用强制性方式，凭借制度约束、纪律监督、奖惩规则等手段进行管理;柔性管理则采用非强制性方式，依据共同价值观、群体文化、精神氛围进行人格化管理。审管办的现行管理模式更趋近于前者，对于内生化的人格因素关注甚少。

5. 争点管理多于全面管理

审管办通常只在问题暴露或争议发生后，才介入其中，争点管理固然是审判管理不可或缺的内容，但是如果仅仅将思维、措施局限于“点”，就可能导致审判管理工作的断裂、片面。立足于“面”的统筹管理应成为审管办发展的长久之道。

(四)权责范围的模糊化

实践中对于基层法院审管办权责范围的认识大致存有三种误区：

1. 混同院级宏观管理与审管办中观管理的彼此范围

管理权有着与生俱来的扩张性，审判管理权亦概莫能外。审管办在工作中易越俎代庖，将本应由院级宏观管理的事项纳入工作范畴，隐瞒或自决宏观管理事项均是审管办履职不当的表现。

2. 混同庭室微观管理与审管办中观管理的彼此范围

主要表现为将庭室、个人的管理之责转嫁于审管办。如立案、送达、开庭、结案的安排，即应归口于相关业务庭及承办法官，而非审管办。审管办只是通过对审判流程的监控，发现影响审判流程的不利因素，进而提出建议，并非发现问题后替代职能部门解决问题，如果一味强调审管办的审判事务实施权，只会将审管办拖入即时性工作无度增递的泥淖。

3. 混同审判管理工作与审监工作的彼此范围

相当一部分的人认为审管办的设立仅是迎合上位政策的应时之计，而非排除法院发展障碍的求变之道，开展审判管理工作时缺乏能动性，仍拘囿于审监工作的单向开展。在基层法院审监庭审判职能势弱的背景下，愈发加剧了部门的边缘化趋向。

(五)研究方法的单一化

当前，学科研究自我封闭、彼此疏离的倾向普遍存在。“人们对法律管理学的认识还比较模糊,法律管理学还没有成为法律部门和法学界的共识。”[4]可见，开展审判管理研究迫切需要引入管理学理论进行调和。需要说明的是，由于审判管理改革自发、内源的特征，该问题的研究具有极强的实务色彩及本土基调，“外国司法的经验一般都是尽可能避免在审级(另一种科层)之外或法院内部设立层级。”[5]因而，也鲜有人于比较法视阈对此展开研究。

二、理论预设：基层法院审管办的价值定位

在机构初设、人员甫定、编制稀缺的制度初创期，审管办首当其冲的任务在于厘清自身的价值定位问题，这是纠正各种不当理念的重要方法，亦是破解实务难题的理论之基。

(一)基层法院审管办的机构性质

目前，本市基层法院普遍采用的审判管理机构模式为：成立审判管理领导小组负责全院的审判管理工作，下设审管办作为审判管理领导小组日常的办事机构。为阐释基层法院审管办的机构属性，可对审判管理权运行路径作一简单分解：

由此可见，审判管理作为一个系统的管理体系，不仅包含专门机构的管理，还应包含审判业务部门的自身管理及院领导的决策管理。审管办作为审判管理的专门部门，天然具有“中观”的机构属性。这不仅体现在审管办位处院、庭两级之间的位置编排，更体现在其“传上”、“达下”的工作职能。

(二)基层法院审管办的工作原则

依上图所示，基层法院审管办的工作原则可概述为六方面：

1. 于偏差时纠正：从粗放型管理向精细型管理转变

倘若各业务庭、审判组织在落实审判管理领导小组决策时存在偏差，审管办需要及时督促其整改。在纠错过程中，审管办需改变过往不分管理对象、管理时限及管理方法的粗放型管理模式，应当准确界分各项工作的相异性质，注重工作方式的因时制宜。

2. 于缺位时补漏：从被动型管理向能动型管理转变

当发现法院审判管理制度存在盲区、审判管理职能存有空白时，审管办需及时跟进，主动补位。决策的相对滞后性决定了其不可能廓清、规制实践问题的全部。因此，审管办在开展工作时应当具备能动意识，在推进审判管理制度的同时，注意发现制度的不足之处，以合理方法加以改进。

3. 于阻滞时疏导：从主导型管理向自治型管理转变

管理学层面的管理，主要通过管理约束人的行为，辩证法意蕴的管理，则强调通过管理激发人的能动性。审管办在开展审判管理工作时可侧重于发挥法官个体的创造性，当发现问题时，应当采取相对柔和的方式进行疏导，避免挫伤法官的积极性。

4. 于存患时发现：从滞后型管理向前瞻型管理转变

审判管理的基本功能之一在于预测问题、发现问题、提出对策，进而引导审判活动的规范化，并不直接解决诉讼主体的权益纠纷，为切实发挥审管办的预警职能，需设立调研平台，及时发现、跟踪、分析制约审判质量提高的因素，并根据院情谋划、草拟相应措施，通过制度的完善防患于未然。

5. 于断裂时搭建：从碎片型管理向全面型管理转变

通过审管办的协调运作，可以搭建信息共享平台，克服因指挥链条过长、协调程序过多、信息传递不畅导致的审判管理环节的断裂问题。基于审判工作在法院的核心地位及审管办的综合性地位，审管办需着眼于整体，全面审视审判环节中的脱节之处，摒弃过往碎片化的管理方式。

6. 于争议时协调：从多头型管理向协同型管理转变

在审判实践中，立、审、执各部门因权责模糊、思路差异等因素难免会产生困惑、分歧，此时审管办就应当及时牵头协调。诚如管理学家所言，“管理就是设计和保持一种良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。”[6]审管办的成立有助于创设互助、磋商的协同式工作氛围，充分调动集体智慧。

三、实践基础：基层法院审管办的机构设置

(一)因何“合署办公”

目前，本市各基层法院普遍采用审管办与审监庭合署的机构设置模式。此种做法的合理性可从法理、法律、院情及民意四个维度加以论证。

法理上并无障碍。审监案件有别于普通的一审案件，具有天然的纠偏性、监督性及指导性，这与审判管理的内在价值恰恰是相合或相似的。审监庭与审管办合署，不仅符合两部门纠错矫枉的共同机理，也可实现一定程度的职能互补，此举虽有消蚀、模糊审管办管理属性之虞，但在法理层面，并未形成实质性障碍。

修律后求变之举。《中华人民共和国民事诉讼法》修改后，基层法院不再受理民事申诉案件，这是理顺法院内部监督关系的应然举措，但与之相伴的则是各方对审监庭因职能弱化，可能沦为边缘部门的现实忧思，取消审监庭的论调甚嚣尘上。与其将此次修律当作弱化审监职能的危机，毋宁将之视为基层法院审监改革的契机。审管办的设立不仅为基层法院审监工作革新提供了现实基础，也进一步喻示了基层法院审监改革的未来趋向。

院情的现实观照。基层法院在任务递增、编制紧张的现实语境下，人员编排、物质配备必然会向审判业务部门倾斜，很难有条件再成立独立的综合管理部门;但是，反观现行的审判管理体系却较为松散，法院迫切需要设立审判管理工作的协调运作机构，以有效提升审判质效。现有条件与管理需要之间的矛盾短时间内无法消弭，将审管办合署于审监庭可在一定程度上调和上述矛盾：既增设了管理环节，又未占用额外编制。这样虽与审判管理机构专业化的改革理念有所扦格，但在审判管理探索阶段具有积极意义。

民意的应然之需。是否必然需要在机构上单列以显示审判管理工作的层次性?全面、客观的解读马克斯·韦伯所倡导的科层理论可对该问题作出解答。科层制“所包含的内容不仅涉及机构设置的原理，更重要的是机构内部人与人关系的行为规范。”[7]设置审管办的目的在于理顺、规范法院的内部关系，以促使审判契合于民意，相对精简、集约的机构模式不仅符合基层法院的现有规模，也更易为公众所认可。因此，基层法院采用审监庭与审管办合署办公的机构设置方法同样合乎民意。

(二)如何“合署办公”

就合署办公后的具体工作方法而言，应当注意避免发生两方面的问题：

其一，就领导设置而言，需避免职位虚设或多头管理。建议由审监庭庭长兼任审管办主任，这样既可以合理防止因职级虚设形成“有将无兵”的尴尬局面，又可以有效杜绝因多头管理导致的无序状态。需要指出的是，由专职审委会委员主持审管办工作，是一项提高审管办职级的有效措施，将之合理衔接于审监庭既有的领导设置模式，对于审管办的发展有所裨益。

其二，就人员配备而言，需避免职能混同或人浮于事。审管办与审监庭的关系不同于通常理解上的“一套班子，两块牌子”，需在审监庭内部进行人员划分，确定相关人员作为开展审管办工作的先期力量。如果不对审监庭成员、审管办成员作相对清晰的划分，可能会使得部门成员陷入职能混同的思维窠臼。此外，审判管理工作的内涵日趋丰富，为保障此项工作的质效，势必需要辅之以足额的人力及物力，倘若相关人员的权责未予确定，不仅工作局面难以打开，审判管理的中坚力量亦无法得到及时培养、锻炼。

四、实践核心：基层法院审管办的工作职能

基层法院审管办在行使具体权责时不可越权决策，亦不能囿于微观，应当对照上位政策，逐步推进审判管理的体系化建设。

(一)审判质量管理求其“深”

首先，审管办可借助审监庭既有的质量检查机制及反馈机制为基础，进一步强化审判管理的监督特征及指导作用，以建立“检查——调研——反馈——调研——检查”的立体式质量评查体系。具体路径可作如下演绎：一是初步检查及初步调研阶段，审监庭通过案件评查活动应及时将发现的各类质量问题反馈至审管办。为深化检查成果的利用，审管办可对质量问题的成因作出评析，并及时将调研成果予以发布;二是成果反馈阶段，审管办调研工作既非“闭门造车”，更非“自娱自乐”，需要及时将调研成果反馈至各业务庭，并定时收集审判实践中的疑难问题。可采取双向型的讲评机制落实上述目标，这样不仅可以让一线法官明确常见问题的症结所在，也可以较好的利用集体智慧，在讨论中寻得解决问题的最佳方案。伸言之，立、审、执兼顾机制及异议反馈制度亦可在此阶段得到恰当运行，前者为本院内部的联动方法，后者则为上下级法院间的互动措施，审管办理应在上述过程中担当“桥梁”角色;三是深入调研及再次检查阶段，经过反馈、协商，势必需要对既有的初步调研成果加以总结、提炼。通过规范性文件的制定将前期调研成果予以固定则是实现审判管理工作常态化的重要方法。审判质量管理制度应着力于规范机构本身、庭审程序、裁判标准、文书制作及法官裁量五个方面，以确保审判权“在制度下运行、在监督下执行、在阳光下操作”。

此外，审管办可进一步拓展审判质量管理的内涵，构建查谬纠错与推好荐优并行的审判质量管理体系。一方面应当组织人员严格筛查各业务庭上报的优秀裁判文书、庭审录像;另一方面可借助调研机制对优秀案例进行深入评析，以法学理论提炼实践经验,最大程度地发挥优秀案例的示范效用。

(二)审判效率管理求其“实”

本市法院系统高度信息化的地缘优势为审判效率管理提供了技术条件，量化的绩效考评体系则为审判效率管理提供了制度支撑，审管办已经可以对审判流程各环节进行动态监管，但是实践中存在着将效率监管等同于数据通报的误区，审判效率管理缺乏主动性、前瞻性及实效性。我们认为应以全局视野统筹流程管理、司法统计及业绩考核工作。在推进审判效率管理工作时，审管办应与政治部、办公室及研究室等职能部门进行互动,进而创设审判管理、人事管理及政务管理功能互补的工作局面，共同推进法院审判效率的提高。案件流程管理制度及案件预警、催办、督办制度是审管办实施审判效率管理工作的重要方式。

案件流程管理制度可作为审判效率管理的“基础面”。流程管理工作主要包括四项常规工作：数据维护。及时更正各业务庭上报的错误案件信息，做好审判系统数据维护工作;即时提醒。汇总审判系统中的普遍性、多发性问题，并及时在内网公告栏中提示;常规通报。按月、按季通报本院案件流程管理动态;定期汇报。根据案件运行态势，定期向审委会汇报本院案件流程管理工作情况。通过建构“实时监管——即时修正——定时沟通——适时指导”的多层次管理体系可将各环节予以有机串联。

案件预警、催办、督办制度可作为审判效率管理的“关键点”。如针对平均审理天数居高不下、老案积存现象趋于严重的现实问题，闸北区法院审管办根据上级法院规定，草拟了《关于加强案件审限管理工作的若干规定》，制度实施已一载有余，该院审判效率得到明显提升。在推进案件预警、催办、督办制度过程中，闸北区法院审管办初步构筑了“中旬通报——月度跟踪——季度汇总”的工作方法：中旬通报，每月中旬对临近各时间节点的案件进行预警、催办、督办通报;月度跟踪。跟踪预警、催办、督办案件的审理情况，统计预警、催办、督办案件的结案率，对预警、催办、督办案件的数量进行月度环比，进而将相关情况按月进行公布;季度汇总。统计、分析预警、催办、督办案件的季度情况并进行汇总通报。

概而言之，审管办推进审判效率管理的基本原则是：为宏观决策提供准确信息、为微观管理提供正确方向。

(三)审判效果管理求其“全”

目前的审判管理制度建设大致呈现为两元格局，即主要集中于审判质量管理与审判效率管理，而审判效果管理则局限于个案层面的监督，无法与审判质量管理、审判效率管理等量齐观。建立全程的审判效果管理体系应是审管办下阶段的重要任务。在审判效果管理具体措施的实施过程中，审管办可以审监庭为“试验区”，校验措施的可行性、有效性，进而将之转化为常规工作或推广至业务庭。按照案件流程，可对相关审判效果管理措施举隅如下：

其一，事前监管、审查机制的适时引入。审监案件具有周期长、类型多、矛盾深、对抗强的现实特征，为最大程度地祛除不稳定因素。审管办可根据审监案件中暴露出的种种风险，制订相应的措施予以防控。如在审理再审案件时，闸北区法院审监庭发现怠于沟通、疏于审查是导致关联案件审理工作出现偏差的重要原因，审管办根据上述情况即起草了加强关联案件监管的规范性文件，通过确立发现机制、研判机制及通报机制，有效防止了关联案件中的同案异判问题。总之，审管办可根据审监案件中潜在的风险因素，确定具体的审查方法以有效降低风险，并通过审监庭的实践将“点”上之经验推广至“面”上。

其二，事中法、检沟通平台的即时搭建。随着检察院抗诉力度的加大，抗诉案件的覆盖范围、绝对数量都有所扩张，此类案件再审后，判决的社会效果不甚理想。基于此，审管办可搭建法、检沟通平台，借助外力共同进行调解工作，并适时总结联合调解的经验，并以制度的形式予以固化。

其三，事后司法建议制度落实情况的实时监管。司法建议制度是延展审判功能的重要手段之一，理应纳入审判效果管理工作的范畴。审管办可以此项制度为切入点进一步强化审判效果管理意识，一方面可督促审监庭积极尝试制度;另一方面可借助各类评选活动，挖掘具有影响力、示范性的案例，在业务庭未发出司法建议的情况下，主动补位，指导审监庭发出司法建议;此外，审管办应当密切关注司法建议制度的实施现状，通过实时跟踪，确保司法建议的及时性、针对性及实效性。

需要指出的是，随着我国法官职业素养的逐步提升、法制体系的日趋完善、法治理念的渐进普及，审判权必能依靠自身实现正当、有序的运作，“审判管理权”作为法院发展的阶段性产物将逐步失去其作为控制、规范审判权行使必须权力的地位。[8]审管办经历了产生、发展、完善诸过程后，也将步入限权、萎缩、退出的阶段。当然，从前者到后者是一循序渐进的过程，我们期许后者的到来，更应重视当下的努力。

注释：

[1]毕寒光：《审判管理方式改革之我见》，载《辽宁公安司法管理干部学院学报》2000年第2期，第13页。

[2]参见广西法院网http://gxfy.chinacourt.org/public/detail.php?id=11412。2011年5月7日访问，类似的定义还有很多，于此不再赘述。

[3]许建兵：《中国特色审判管理机制构建之构想》，载《法律适用》2009年第9期，第55页。

[4]李振宇：《漫谈法律管理学研究》，载《边缘法学论坛》2008年第2期，第1页。

[5]苏力：《审判管理与社会管理：法院如何有效回应“案多人少”?》，载《中国法学》2010年第6期，第177页。

[6][美]哈德罗·孔茨、海因茨·韦里克：《管理学》，马春光译，经济科学出版社1995年版，第2页。

[7]王春娟：《科层制的涵义及结构特征分析——兼评韦伯的科层制理论》，载《学术交流》2006年第5期，第60页。

第二篇：对某市停车管理调研文章（整理）

08交通行业展览会市场研究报告中国交通软件交流基地大型城市活动综合交通专题 2009rtie轨道交通产业榜评选 随着汽车数量的逐年递增，汽车停放目前已成为优化首都发展环境中十分突出的问题。农工党**市委对此问题十分关注，该专题调研组进行了为期四个多月的调查。在调查过程中，调研组对各大商厦、写字楼和居民小区等地进行了实地考察，

采集了76个样本，归纳、分析了调查材料，多次召开研讨会。现将我们的调研结果和建议汇报如下：

一、问题与现状

(一)**汽车停放现状

2003年，**市汽车保有总量已经突破了200万辆。其中私家车128万辆，平均每百户居民拥有19辆私人轿车，大大超过了国际通行的每百户居民拥有10辆私人轿车的标准。从数字上看，**已经进入了汽车社会。

与快速增长的汽车拥有量相比，**道路交通的发展还稍显缓慢，动态交通与静态交通的矛盾也日益突出。据美国交通工程有关研究部门测定，每辆汽车年均行使16100公里，按时速35公里计算，每辆车的动态行使时间不足500小时，还有8000多个小时处于停放状态，车辆"行"的时间不到"停"的时间的7%。由此看出，停车问题在城市交通的发展中不容忽视。

为了解决停车问题，**设立了许多路边停车点。这不仅加重了动态交通和静态交通的矛盾，而且与"促进路外设施发展，逐步减少路内停车"的长远目标不相适应。同时还在社会上造成了"路边停车合?quot;的错误概念，"合法"的和违章的路边停车日益泛滥，严重干扰了动态交通，市区内繁华地段的交通问题几乎都和停车问题紧密相关。经调查统计，**市内白天有1/3的停车占用道路面积，夜晚有100万辆左右的机动车辆没有合法的车位。随着机动车保有量迅速增长与城市停车场建设滞后的矛盾的日益突出，停车环境亟待改善。

(二)**汽车停放存在的问题

1、停车发展战略与政策的滞后

随着社会经济的快速发展，停车行业发展与政策未能及时做出调整。一方面对未来停车行业发展还没有切合实际的、可操作性的长远目标;另一方面由于政策滞后，无法吸引和筹集停车市场的建设资金。从调查情况看，目前停车场所的管理缺乏专业性的规划指导，现有停车场利用效率极不平衡。直接影响了停车场的经济效益。停车管理法规不明确，也没有监督的主体。

2、收费标准不合理，不能促进停车问题的解决，具体表现在三个方面：

(1)定价不合理，没有体现出地区差异。现行的收费标准没有留出利用经济手段加速车辆流转以提高停车场利用率的余地。**市的地下停车场，总体收费标准高于地面停车场。在2002年停车收费标准调整以前，停车场收费标准为地面1元/4小时，地下2-5元/小时。导致地面停车拥挤，地下无车停放的局面。市物价局2002年4月召开停车场收费标准调整价格听证会，通过停车价格的调整方案，新的标准大幅度提高了地面停车的收费，四环路以内普通地区的地面停车场收费为2元/小时，繁华商业区的地面停车场收费为5元/小时，地下停车收费标准不变。新的标准出台以后，相对缓解了地面停车场的供需矛盾、促进了地下停车场的利用。但地面停车价格仍比地下停车便宜许多，在有地面停车位的情况下，地下停车就会无人问津。

(2)计时方式不合理，停车位周转率低。经调查，**地上停车场每个停车泊位平均日周转率为3辆次。另外由于长时间的占用车位问题，也造成了停车场地的紧张。经调查，**闹市区在停车高峰时平均每6辆车才拥有一个停车位，(包括地上、地下停车位)不可避免出现占道停车、无序停车现象。

(3)收费不合理造成停车场地严重流失。目前**市的非闹市区收费停车场经营者积极性不高，仅能维持简单的再生产，大量可利用的资源白白浪费，如立交桥下，大型公建的地下室等都没有被充分利用。

(4)收费标准过高和停车泊位的缺乏，反过来会抑制汽车消费的增长。

3、缺乏科学的管理

(1)管理水平、手段和人员素质都有待改善

有的管理法规得不到彻底实施，存在执法不严等问题。停车管理公司没有权利处罚道路两旁乱停乱放的车辆;小区内的乱停乱放问题严重;管理者随意设置路边停车位;已有的配建停车设施被挪作它用;已建成的专用停车场缺少标志引导，使用效率低下;建有公共停车场的商业中心缺少停车诱导系统，不能引导司机们进入尚有空余车位的停车场所，使公共停车场不能得到充分的利用;停车管理以人工管理为主，管理人员素质较低。

(2)观念陈旧

长期以来，人们始终把停车场所视为公共设施，习惯免费或接近于免费停车，认为停车问题应政府财政出资解决。人们形成可以花大价钱买车，却不愿意

花钱停车的观念。地下停车、立体停车与地面停车相比，许多立体车库在停车入位的时候需要驾驶员有较高的技术，地下车场在设计的时候没有充分考虑行车路线，易造成剐蹭，地下车库往往没有和附近的商业大厦有连接的通道，因此大部分人更愿意选择地面停车。

(3)投资缺乏，造成资源不足

停车场所的建设项目长期以来都是政府

补贴项目，建设停车场的资金较高，资金回收周期长。因未将停车场所作为商品，所以导致了投资回收难，土地价格得不到体现等经济问题。另外，由于停车收费的收使用不当，造成资金流失。立体停车是解决停车位缺少的一个有效办法，但立体停车楼、库的建设投入资金巨大。建几百个车位的停车楼、库就需要上亿元资金。存在着投资巨大和回报甚微的问题。按现行收费标准，要几十年方能收回投资。开发商投资建设停车场所无利可图。因缺乏社会投资而造成停车位资源不足，致使开发经营专门停车场所的市场无法形成，专门停车场所增长速度缓慢。

(4)行业混乱，缺乏规范

停车作为一个新兴行业，还没有一个明确的行业规范。存在许多行业的行政干预、暗箱操作和垄断行为。又有形形色色的停车场公司、物业公司纷纷涉足停车行业，有些公司只以盈利为目的，采取不科学、不负责任甚至是非法的手段来经营或建设停车场，造成停车行业的混乱。

(5)停车风险没有保障

目前停车场的经营者很少有为其经营的停车场投保的。保险公司也很少有针对停车问题的保险条款。停车保管和物品丢失造成的民事纠纷不断，使消费者的停车利益和经营者的利益都没有保障。

二、对**停车问题的建议

1、加强宣传，改变观念

市场的形成与作用的发挥需要一个过程，建议政府采取对停车市场干预的方法，加快停车行业发展的进程，通过合理的收费标准，制定、执行停车设施建设的优惠政策来加强对市场的引导。

更新公民的观念，可利用媒体和价格杠杆逐渐使人们头脑中固有的"停车是公益性"的概念，替换为停车位也是一种商品，这种商品的定价是要符合市场经济规律的。

2、促使停车产业化

尽管目前**停车业的投资者尚未赢得应有的利润，但业内人士和经济专家对停车行业都十分看好。中国的停车行业刚刚起步，私人轿车拥有量每年正以20-30%的速度增长，以此看来停车市场前景十分广阔。停车场管理不应停留在简单的只聘用下岗职工或退休人员的现状，应以专业的在岗培训，现代化的管理来改变公众对这个行业的认识。在一些发达国家和地区，停车产业已经成为年产值数十亿美圆的大产业。香港一个停车位的售价比一辆高级轿车还要贵。美国的停车产业每年收益大约260亿美元，能提供约100万个就业机会。**目前有车200万辆，而合法车位只有60-80万个，加之车辆增长，缺口很大，专家测定**的停车产业每年至少损失几十个亿。

停车产业，包括建设、运营、管理等多个子项。其中停车场所的建设是一个独立的产业，包括项目选址、筹备资金、设计造型、选择设备等。产业发展得好，就能活跃市场，加快建设。因此，把停车作为产业，使其发展适应市场经济的需要，加快停车行业的发展。

3、价格放开，按市场规律经营停车业

有经济专家称，停车业应该走向市场，完全按价值规律来操作。投资商要挣钱，投资者在制定价格的时候应该充分考虑成本问题。停车收费的价格按市场经济规律制定，反映停车行业的全部成本，既反映经营成本又反映建设成本。使市场的作用得到充分发挥，促进路外停车设施的兴建。

要从"根"上改变停车状况，必须改变地下和地面停车收费不平衡的局面，最终达到在地面停车比地下要高，以让地面的停车尽可能分流到地下。路边停车的作用应控制在一个有限的范围，不得已设立的路边停车设施收费要有利于限制长时间停车，培养人们科学合理的停车行为习惯，限制车辆停放时间，或采用累进收费方法对长时间路边停车进行控制，以确保路边和专门停车场的功能明确及利用率的发挥。

4、利用政策扶持、鼓励民间投资

多元化投资体制是指停车场这类基础设施由政府的一元化投资变成由政府、企事业单位以及个人出资、集资乃至向国外融资的投资体制。政府可制定一系列的优惠政策：如：土地批租、规划设计等， 以此推进停车设施民营化(民营化指将停车场所的建设与经营管理交由民间团体或个人负责的建、管模式)，形成促进城市设施发展良性循环。香港、台湾等地的成功经验均证明了这一体制的优越性。

5、政府宏观调控

(1)政府职能更加明确，法律法规更加健全

由政府部门出台适应当前形势发展的停车场建设和管理的相关法律、法规，使停车场规划、建设和管理能够做到有法可依。如对新建大型公建民间停车场的配建标准;停车场建成后的管理使用;对暂时无法恢复停车功能的征收停车场建设补偿费;明确停车管理主管机关职责和权限，统一负责停车设施的规划、建设、管理等事务和加大对违法停车的处罚力度等。保险业应涉足这个行业，了解更多停车场相关与客户之间的保险事宜，使停车场行业更加专业化和规范化。

(2) 制定适合的配建停车标准

制定适合的配建停车标准，各大建筑物应自行解决其自身带来的停车问题(包括其自身车辆的停放及其所吸引车辆的停放)。标准的制定要有一定的前瞻性，配建标准应根据停车需求的发展和停车策略的变化及时调整。社区应按高标准分步实施停车场配建。

(3) 重视公共停车设施的规划建设

是否可以考虑在城市主干线与四环交叉位置规划建立大型具有公益性质的停车场，鼓励外来车辆停放在闹市区外，充分利用城市公交系统，减少市内交通压力。公共停车设施是配建停车设施的补充，是为未配建停车设施或配建停车不足的建筑服务的，配建标准的制定和执行情况直接影响着公共停车设施的建设与经营。所以应是政策规划，包括用地取得、投资优惠、收费减免、管理配套等，使投资者、经营者的付出产生收益。

(4) 加强管理和监督

对建筑物配建停车设施存在配建不足、建而不用、挪作它用等现象，政府应积极进行引导，要理顺关系，加强协调，明确分工，要依法进行管理，及时解决问题并对违法经营者予以新闻曝光和经济处罚，还要加大监督力度。

(5)加强静态交通设施的科学管理

道路是动态交通的主要场所，利用道路停车是不经济的，也是造成我市交通拥堵一个重要原因。路边停车带的设置，应以该地区路外停车位不足为前提，并应视道路宽度及交通状况来规划设置。加强静态交通设施的管理严禁干道上设置路边停车位，路边停车场应随附近专门停车场的增设而逐步取消，以保持道路原有的动态交通功能。

停车场是城市交通的有机组成部分。停车问题关系首都**的环境优化问题关系到城市交通的发展战略问题。2003年10月28日全国人大常委会通过了《中华人民共和国道路交通安全法》，规定机动车安全技术检验时，可以不提供停车泊位证明。我市2004年1月1日起开始实施这一新的规定。我们认为这是促进我市停车产业发展的大好时机。对于步入汽车时代的**来说，如何停放机动车，发展停车产业，规范停车市场，尽快解决**停车混乱问题，需要我们共同关注，提出意见和建议。

第三篇：市场调研管理规范(003)

Q/OCTT-YSC 003-2005

市场调研管理规范

1 范围

本标准规定了主题公园市场调研管理的职责与工作程序。

本标准适用于华侨城主题公园的市场调研管理工作。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

Q/OCTT-YSC 004-2005市场资料管理办法

3 职责

3.1 总经理室：负责确定调研主题。

3.2 市场营销部门：负责组织实施市场调研工作。

3.3 行政管理部门：负责以文件形式将相关调查结果分发各部门，必要时安排相关部门协助市场部门开展调研工作。

3.4 相关部门：协助市场部门开展调研工作，也可根据本部门工作特性和对象，开展相关调研活动。 4 工作程序

4.1 调研的启动

4.1.1 分管市场营销的总经理室成员根据营销管理需要确定调研主题。

4.1.2 营销部门市场调研人员对调研主题进行分析，确定本次调研的目的与主要内容，并制定《调研计划》。《调研计划》应包含以下内容：

—— 调研目的

—— 调研对象

—— 调研内容

—— 调研方法

—— 调研时间

—— 调研规模

—— 调研的组织方式

—— 调研费用

4.1.3 市场营销部门负责人组织相关人员对拟订的《调研计划》进行评审，以确保调查问卷设计的有效性、调查方法的正确性以及调研费用的合理性。

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Q/OCTT-YSC 003-2005

4.1.3.1 公园重大活动市场情况的抽样调研问卷题目，根据每次调研的目的具体确定，原则上应包含以下主要内容：

a) 游客的年龄构成;

b) 游客的地域构成;

c) 游客的文化程度构成;

d) 游客的媒体导向;

e) 游客对景区服务和景区硬件设施的意见和建议;

f) 交通工具的选择;

g) 重游游客所占的比例。

4.2 调研准备

4.2.1 调研人员熟悉本次调查的相关背景资料、调研方法、调研问卷、调查工作流程;

4.2.2 印制调查问卷;

4.2.3 准备调查纪念品。

4.3 调查实施

4.3.1 调研人员按《调研计划》开展调查活动。

4.3.2 调研组织人员对调研过程进行督查，确保调查样本的有效性、调查活动按计划进行。

4.4 调查结果分析

4.4.1 调研人员负责对回收调查问卷进行统计汇总，信息以电子文件形式保存。

4.4.2 调研人员在对调研信息整理分析的基础上编写《调研报告》。《调研报告》的内容包括：

—— 本次调研的调研目的

—— 调研对象

—— 调研内容

—— 调研方法

—— 调研时间

—— 调研规模

—— 调研的组织方式

—— 问卷的发放与回收情况

—— 各问题的统计结果

—— 调查结论

4.5 调研资料的保管

4.5.1 游客填写的调查问卷由市场营销部门负责保管，保管期限为一年。

4.5.2 市场调研资料按照Q/OCTT-YSC 004-2005进行管理。

4.6 调研报告的使用

4.6.1 调研人员将《调研报告》提交部门负责人及总经理室审阅。

4.6.2 公司行政事务部门根据总经理室的批示意见，将调查结果与总经理室意见以文件形式向公园有关部门反馈。

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第四篇：物流管理专业市场调研报告

物流业作为国民经济中的一个新兴的服务部门，近几年在我国发展非常迅速，人才需求也比较旺盛，物流人才已被列为我国12类紧缺人才之一。巨大的人才供需差距使得物流几乎是一夜之间成为社会上的热门专业，自2000年北京物资学院和西南交通大学开设物流管理以来，国内已经有218所大学开设了物流类专业。

一、我国现阶段物流行业发展情况

根据权威部门统计的数据，我国的物流业发展势头强劲，预计在今后几年将以每年30%的速度增长，但是相对于发达国家的物流产业而言我国的物流产业尚处于起步发展阶段，而且，地域不同，物流行业的发展情况不同，总的来说南方及东部沿海城市物流业发展较快，内地发展较慢，其发展的主要特征是：(1)企业物流仍然是全社会物流活动的重点，专业化物流服务需求已初露端倪。据中国仓储协会的调查：生产企业原材料物流的执行主体主要是供货方，占71%，第三方占21%;成品销售物流中，43%的执行主体是公司自身，21%是第三方，36%是两种形式兼用。商业企业物流执行主体74%为供货方，13%由第三方执行，公司自主的比例为13%。(2)专业化物流企业开始涌现，多样化物流服务有一定程度的发展。一是传统的国有交通运输与仓储大型企业实行资产重组与流程再造，向第三方物流企业转型。二是民营的物流公司不断扩展，呈稳步发展态势。三是不少大型制造企业也把业务延伸到流通领域，建立专业的物流公司，向第三方物流发展。四是国际知名的物流公司加快在中国建立网络。(3)物流基础设施和装备发展初具规模。目前我国已经在交通运输、仓储设施、信息通讯、货物包装与搬运等物流基础设施和装备方面取得了长足的发展，为物流产业的发展奠定了必要的物质基础。(4)物流产业发展正在引起全社会和各级政府的高度重视，但缺乏统一协调机制。必要的政府部门间协调机制仍未建立，地区封锁、市场分割的体制阻碍了现代物流应有的跨地区、跨行业、网络化特征和优势的体现，制约了物流产业的快速发展。

二、未来物流人才需求分析

1、物流人才需求量将进一步扩大，且地区间存在差异。

根据权威部门统计的数据，我国的物流业发展势头强劲，预计在今后几年将以每年30%的速度增长，与此同时专业人才缺乏的问题越来越突出。在未来15年内，人才缺口达600余万人。我国加入WTO后，国内物流业迫切需要与国际接轨，现代物流人才的匮乏已经成为制约我国物流业发展的瓶颈。随着进出口贸易的增长,给我国处于起步发展阶段的物流业提供了持续扩张的市场空间。物流业的发展已经成为衡量我国现代化程度和经济发展效率的重要标志。

物流人才需求量和种类地区间存在较大差异。

珠江三角洲是我国发展物流产业最早的地区，也是我国南部沿海地带重要的交通枢纽。是我国空中航线最为密集和繁忙的地区。航空人才的需求主要集中在珠三角的城市。这些岗位要求物流人才能熟悉空运业务的相关知识，拥有一定的空运经验，具备较高的英语水平等。

长三角地区近年来物流迅速发展，逐渐成为继珠三角之后又一重要的物流基地。长三角地区在港口、航海贸易方面占据优势地位，长三角地区对海运、报关、港口贸易方面的人才需求要比其他两个经济地区多。这些岗位要求从业人员有一定的从业证书，熟悉现代国际贸易、海运知识，有良好的英语沟通能力和熟练的计算机操作能力。

环渤海地区主要包括北京、天津两个直辖市，以及辽宁、河北、山东省，成为我国三大经济圈之一。由于受多方面因素的影响，该地区的物流业竞争力与其他两个地区相比，仍然很弱。物流业的发展侧重于铁路公路运输、仓储、采购。注重员工的实际操作能力强调工作经验。对于中高层部门经理则还要求有扎实的理论基础、熟练的计算机操作能力和一定的财务管理知识。

2、初级人才和一般操作工是当前物流人才需求的主流。

物流人才按等级来分，大致可分为高级物流人才、中级物流人才、初级物流人才和一般物流操作人员四类。高级物流人才位于企业的高层，主要负责企业整体目标的制订，起着总指挥、主持大局的关键作用。从调查的数据来看，占招聘企业招聘岗位的9%，招聘单位对这类人才的要求相当高。中级物流人才主要负责企业具体事宜的计划与指挥，一般的经理和主管属于中级物流人才。例如物流部经理、营运主管等。从调查的数据来看，占招聘企业招聘岗位的47%，招聘单位对此类人才的工作经验要求一般为5年左右。初级人才和一般操作人员属于执

行层。他们负责具体事宜的操作。偏重于体力劳动。从调查的数据来看，占招聘单位招聘岗位的44%，招聘单位对于此类人才的工作经验要求一般1-3年。此外，一般只要求他们具有良好的沟通能力和团队合作精神，熟练运用办公软件，英语四级等。

三、调查结论

1、扩大招生规模，满足社会需求。

物流人才是当前我国紧缺的人才之一，且随着经济和物流行业的发展，社会需求量还将扩大。社会巨大的需求量为高职院校提供了机遇，我们要借国家近两年大力发展高职教育的契机，加快专业建设，扩大招生规模，同时搞好软件及硬件配套措施，为社会提供更多的人才。笔者获悉，目前江苏省大部分高职类院校都设立了物流管理专业，但都处于起步阶段，招生规模小，但都在努力探索，细分培养方向，扩大招生规模，如江苏南方科技学院开设物流管理专业至今，招生人数增加到120人，毕业后虽然就业率还可以，但从事物流工作的只有一半左右，且大部分在小的货代公司或快递公司工作，就业质量不高。因此，我们一方面要扩大招生规模，满足不断人才需求的需要，还要确立专业方向，培养“又专又精”的人才。

2、确立培养初级人才和操作工人的目标。

从调查的结果来看，培养合格熟练的操作人员正是高职院校培养人才的主要方向。因此，我们要确立培养初级人才和操作工人的目标，在三年的学校教育中要着重培养学生的基础知识和操作能力，注重学生技能的培训，鼓励学生参加劳动部门举行的职业鉴定大赛，使每个学生都有拿到物流专业的资格证书和上岗证书，使学生工作后马上就能实际操作，避免工作后的再培训。

3、加快物流实训基地建设，提高学生的操作能力。

物流管理专业是一个综合性、技术性、操作性极强的专业。为了实现培养目标，使学生掌握从事物流工作所必须的知识，具备从事物流工作所应有的能力学生实训、实习基地的构建是一个关键环节。为此，在物流管理专业实验实训建设上，使物流管理专业实验实训环境保持国内先进性;按照物流企业的需要，改革实践教学内涵，丰富职业培训项目;使实验实训环境既具有教学和培训能力，还具有一定的生产能力，技术开发能力和社会服务能力，在功能上实现产，学，研

一体化。加强物流管理专业实训基地建设的管理，由粗放型增长转变为集约型发展。强化与现有校外实验实训基地的合作，同时加大校外实训基地开发和建设工作力度，进一步拓展校外实习基地的数量，完善机制，强化管理，使其持续稳定并良性运行。

调查人：聂海利

2010年8月16日作稿

第五篇：关于物业管理服务收费难的调研文章

随着住房改革的不断深化以及房地产市场的不断繁荣，物业管理服务行业在经济和社会发展中的地位日益突出，对于美化城市形象、改善居民居住环境、构建和谐社区都发挥着非常重要的作用。然而，物业管理作为一个新兴的服务行业，在其发展过程中，无论从认知度和被接纳度，都不断暴露出一些问题和矛盾，物业服务收费难就是其中之一。一部分物管企业面临着生存和发

展的威胁，制约着物管行业的规范运作。基于此，我们在市区物业企业中开展了专题调研，认真剖析物业服务收费难的成因，研究应对策略，现将调研情况报告如下：

一、物业管理服务收费的现状

我市物业管理经过十多年的发展，总体形势良好。但是，由于受经济、社会和法制等大环境的影响，物业管理收费难的问题一直难以解决，物业服务收费率难以提高，已成为制约行业发展的瓶颈。据调查，目前，市区57家物管企业，收费率大都在60%—70%之间，能够达到90%以上的占比很低，有一部分收取率仅占30%—40%。目前，我市物业服务收费情况令人担忧，物业服务收费难导致物管服务跟不上，物管服务跟不上更加导致居民不愿意缴费，形成恶性循环。更为甚者，有些小区不断出现更换业主委员会，业主委员会不断更换物业公司和业主委员会自管自治等形形色色现象。

二、物业服务收费难的原因

1、业主缺乏自觉缴费意识，存在观望攀比心态。

据调查，我市一些业主没有确立对物业管理有偿服务的意识，思想认识仍然停留在计划经济时代“国家管修房，自己管住房”的福利住房阶段;有些业主认为小区其他业主交了费，我不交费照样能享受物业服务。一些原先积极缴费的业主在得知其他业主不肯交费后，觉得自己先交费“吃了亏”，再交费就会左顾右盼，甚至不自觉的加入拒缴行列。

2、服务质量不高，制约服务费的收缴。

从总体上看，我市物业企业在履行安全保卫、环境秩序、卫生保洁、绿化管养、共用设施维护等方面能够做到不断完善和提高，但还有一些不尽人意的地方需要改进。如：有的小区车辆乱停乱放严重，影响了业主的正常通行;有的小区门卫把关不严，给拾荒、推销产品、维修家电等人员随意进出，扰乱了小区秩序;有的小区保安配备不足，安全管理责任心不强，导致小区丢失车辆、盗劫等事件时有发生;有的小区卫生清扫、清运不及时、不到位，路面破损不维护，路灯亮化率低，楼梯灯坏了不及时更换，排洪排污管道堵塞、化粪池外溢不能及时清理，绿化管养不够好等等，致使业主意见大，影响了物业服务费的收缴。

3、业主自主治理小区的意识和能力弱，影响物业服务费的收取。

《江苏省物业管理条例》赋予了业主、业主委员会的权力、义务。但是，从我市的实际情况看，业主、业主委员会的自治能力还很弱。一些业主权利意识、法律观念淡薄，许多人不参加业主大会，使没有过半数人参加的业主大会在法律上不生效。一些业主没有把物业服务当做一种商品，像供水、供电、供热一样对待，业主不愿花钱买服务。如，项里花园、通成山庄等小区环境卫生、服务质量，业主都比较满意，但这些公司收取的物业管理费，连成本价都没达到，在亏损运行，当他们向业主委员会汇报企业亏损运行状况、商谈提高一些收费标准时，业主委员会人员表示理解，但又都不同意。物业公司在小区开展各项有益活动时，无偿投资，业主都很高兴，如象征性收取一点费用时，业主们又不积极了，从而影响了物业服务费的收取。

4、物业管理行业亏损严重，低价位收费阻碍了物业管理市场的发展。

据对我市44家2007年物业服务企业经营情况调查。企业年物业管理费和其他经营收入总额为0.43亿元，年支出总额为0.55亿元，年亏损总额为1200万元。如此巨大的亏损使物业公司陷入了举步维艰的窘境。但支撑物业公司勉强生存的主要因素是，开发商年对物业管理补贴为1068.75万元，算上上述补贴，物业公司年实际亏损总额为131.25万元。但是这项补贴不会维持太久，因为：开发商为了促销房屋，依靠给物业公司补贴为业主提供超值服务，一旦房子卖完了，开发商主动与物业公司脱钩，物业企业就会失去依靠，断了资金来源了。目前我市亚方花园小区就面临这种状况，业主不愿增加物业管理费。我们觉得导致物业管理行业亏损主要有三个原因：

一是物业管理收费低。一些服务质量好的小区，如中通名仕嘉园小区物业管理成本每月每平方米0.7元，现实际收取每平方米0.4元;江山国际花园小区物业管理成本每月每平方米0.55元，现实际收取每平方米0.35元，小区运行的3年中，收费率达到90%以上，但去年6月全体业主提出再降低收费标准，收费标准降至每月每平方米0.30元，双方交涉多次，全体业主不交物业费达半年多，但物业公司仍继续提供标准化服务，在半年的真情服务还没有打动业主的情况下，双方达成协议，还是按原来收费和服务标准进行服务。这种低

价位的收费阻碍了物业管理市场的发展，使物业这种商品达不到成本价格。

二是物业企业不合理的负担过重。主要集中反映在二次供水、小区供电上。供水、供电部门对物业小区二次供水、供电一直延用抄大表方式计费，而大小表之间差额所产生的损耗费用全部由物业公司承担。据调查，10家物业公司2007年二次供水一项年亏损额高达10.25万元;小

区里民用公共用电，供电部门都按商业用电收费，而这一项物业公司年亏损额达9.75万元。如此巨大的亏损使物业公司负债累累，直至无力给业主提供服务。一方面业主的钱收不上来，另一方面还要替供水部门背大小表之间跑、冒、滴、漏的差额。

三是高层住宅电梯亏损严重。目前我市10层以上高层住宅电梯181部，部分高层住宅电梯使用期限已面临更换状况。据调查，每台电梯年检费、用电费、维护保养费这三项费用(不含电梯零件损坏、更新)每年运行亏损8495元，181台住宅电梯年运行亏损153.76万元，我市高层住宅电梯运营亏损和年久失修是困扰百姓、物业和政府的棘手问题。

5、建管不分的旧体制给后期管理留下了诸多隐患，使业主对物业管理投诉率居高不下。

目前，我市有95%的物业服务企业是受开发商委派或内部招投标对小区行使物业管理。实际上，这些物业服务企业仍然需要依靠原开发商“输血式”的补贴来维持，在这种管理体制下，开发商与物业服务企业是父与子的关系，这种“建”、“管”不分的体制，致使原本应由开发商解决的矛盾和问题，统统推给下属的物业管理公司。如质量缺陷、配备设施不完善、基础资料不齐、产权纠纷、不切实际的超值服务承诺等，使物业管理企业无力解决也无法解决。出现问题，业主们不分青红皂白地将所有的气都撒到物业公司身上，造成了物业管理投诉量居高不下。据统计：开发商遗留问题占上访投诉量的45%;物业管理服务不到位，占上访投诉量的31%;二次供水、供暖及供电、燃气等相关问题占上访投诉量的19%;其他情况占上访投诉量的5%。

6、物业管理队伍素质偏低、人才短缺。

我市有经验、有创新能力的高级物业管理专业人才匮乏，从业人员大多来自“转制、转岗、转业”人员及农村剩余劳动力，整体素质较低，普遍缺乏物业管理理论知识和实践经验，有相当一部分从业人员没有经过物业管理培训，职业道德、专业技能、应急能力及相关法律知识等都难以适应物业管理专业岗位的要求。虽然物业行业主管部门近年来下大力气加强了物业管理专业人员的培训与指导工作，但是仍然跟不上物业管理行业迅速发展的需要。

7、旧住宅区推行物业管理难度大，物业收费率低。

我市现有2万平方米以上的住宅区50个;建筑面积521.52万平方米;05年以前施工的住宅区10个;05年以后施工的住宅区40个。

05年以前施工的小区，基本存在的主要问题：一是建筑年代早的小区住宅使用功能及公用部位、公用设备，陈旧老化;二是住宅公共设施、周边道路、给排水、绿化等配套不完善;三是很多住宅是计划经济体制时建设的房改房，居住者多数属于工薪阶层或低收入群体，既没有房屋维修基金，又承担不起投资改造费用;四是老工业住宅区占的比重较大，房改后房屋产权归职工所有，房屋十分破旧。这些旧住宅区推行物业管理难度大，物业收费标准低。

8、物业管理的法治体系还不完善，物业收费缺乏有效的制约手段。

对于物业管理活动中业主欠缴拒缴物管费的行为，目前的法律法规，如《物权法》、国务院《物业管理条例》、《江苏省物业管理条例》和《**市物业管理实施细则》等都有相应的规范，但是对于业主实际的欠缴和拒缴行为以及企业的追偿手段缺乏具体明细的刚性规定和保护措施。同时，由于物业主管部门目前没有执法队伍和执法权，面对业主欠缴拒缴物业费时只能采取说服教育、沟通协调的方式，对于蛮横无理的业主难以体现行政执法的力度和权威，再加上我国司法程序复杂冗长的现状，往往造成企业陷入有法难依的窘境。

9、政府相关部门在小区管理中的职能界定不清，行使不力，给物业管理服务收费带来影响。

表现在小区管理中的一些棘手问题，比如违章搭建问题，破墙开店、占道经营问题，破绿种菜、养狗扰民问题，噪声、烟气污染问题以及邻里之间矛盾纠纷等问题，这些本应该是属于城管、工商、公安、园林、环保和社区居委会等部门负责的职能，现在由于有了小区“围墙”这么个“框框”，有了小区物业管理的存在，统统转嫁到物业企业的身上。但是，物业企业作为市场化运作的经济实体，是依据国家《物业管理条例》和地方政府的《实施细则》，以及物业服务托管聘用合同为小区业主提供管理服务的企业，并没有处理解决上述问题的行政执法权力和相应的能力，结果是企业不该管的要管，不管业主埋怨;管不好业主更加埋怨，最终导致物业管理收费的困难。

10、部分新建小区入住率低，导致物管收费率难以提高。

近几年来，随着房地产市场的活跃，老百姓购房已不单是为了居住，有的是投资目的，一些小区因此空关率比较高，个别新小区入住率甚至不足20%(如运河城市广场)。空关房虽然按规定连续六个月无人居住可按70%收取物管费，但由于与业主联系不上，收取物业服务费的难度较大。物管公司虽然也试图通过发文书通知、打电话通知、请人转告等形式催缴，但绝大部分业主根本不予理睬，普遍抱有“我不住就可以不交管理服务费”的错误思想，致使这些新建小区的物管收费率非常低，企业经营难以为继。

三、解决物业管理收费难的对策

物业管理在我国是一个新生事物，引入我市也不过十多年时间，必然要经历一个逐步适应、完善、习惯、发展的过程。如何应对和解决我市物业管理收费难问题，推动物业管理向规范化、顺畅化、健康化方向发展，建议：

1、继续加强舆论宣传工作。建议物业行业与新闻媒体建立物业管理专栏，用百姓身边的事宣传物业服务是商品的理念，引导物管企业遵循市场规律，依法履行权利和义务。

2、开展市区物业管理的专项整治。一是整治小区历史遗留问题。对有些开发不配套，遗留问题多的新建小区，会同有关部门依法督促房地产开发公司配套完善，对拒不配套的，要依法严格查处。二是整治形象差的物业服务企业。对有些物业企业服务质量不高，管理水平低下，只收费不服务，多收费少服务，收费不规范等现象进行专项整治。对于服务管理水平极差，群众意见较大的物业企业要限期整改，对屡教不改的，要坚决取消其物业管理资质。

3、借助社区力量，培育和监管业主大会和业主委员会。业主及业主委员会的自律和监管问题是物业管理行业面临的实质矛盾之一，监管好业主大会、业主委员会是物业管理行业健康发展的重中之重。要积极探讨将“业主委员会”纳入社区组织的监管范畴，这将有利于社区服务功能的建设，确保业主委员会成员素质的有效提高。

4、积极开展前期物业管理招投标，为后期物业管理提供必要条件。建议对住宅小区一律进入物业管理招投标程序，以此来剥离开发带物业的“父子”之间关系，抑制开发商前期销售房屋时出现的虚假广告和对物业收费等不切实际的承诺，给物业管理创造质价相等的商品平台，使业主买房、买物业管理时心里有透明度，进一步规范物业管理市场。其中前期物业管理招投标与物业企业业绩挂钩，对表现不好、投诉较多的，受到不良记录或被通报批评的企业，限制其招投标，并逐步清出市场。

5、加强对物业管理行业的指导，强化行业自律

一是认真开展调查研究。针对行业存在的比较突出问题，如高层电梯、二次供水、住宅区内产权明析等问题进行专题调研。提出可行性解决问题的方法，尽快为行业解决一些实际困难。

二是依法制定物业管理道德规范、自律准则和管理标准，使企业依照行业管理标准规范企业的行为。

三是推行规模化管理。建议逐步推行规模经营，对于管理规模不够的公司，引导自愿合并，使其达到标准的管理规模。通过规模管理淘汰一些管理水平低的公司，支持有实力的企业，维护企业、业主双重利益。

四是大力开展培训工作。组织全行业不同级别、不同类型的从业人员的基础培训，使从业人员把过去的管理思想更新为服务理念，以热情的服务思想和熟练的专业技术为业主提供良好的服务，提高全行业服务水平。

6、加强对物业专业委员会工作的指导，使其发挥独特的作用。一是记者工作站。与各大新闻媒体加强协调，准确地宣传《条例》，正确引导人们在物业管理上的模糊认识。二是法律工作站。在物业专业委员会设立工作站，组织一批具有一定实践经验和法律方面的人才，来接受物业公司和业主的投诉，使业主和物业服务企业的矛盾依法得到解决。三是专家咨询工作站。就是把从事社会学、建筑学、规划学、园林绿化以及民政方面的专家邀请过来，参与城市的物业管理工作的研究，编制行业发展规划，进行专项论证，使我市物业管理工作向着规范化、科学化、法制化、系统化的方向健康发展。

7、创新物业管理收费机制，强化收费手段和效果

一是要通过制订科学合理的制度奖优罚劣，鼓励员工开动脑筋、爱岗敬业，不断提高收费率;二是要善于总结改进收费的方式和手段，改坐等业主前来缴费为主动上门收费，变单纯直接的收费为先听取意见改善服务再收费。三是在收费过程中多注意运用说话语气、个人情感、换位思考等技巧，使工作由被动变主动，化困难为简单。

8、完善物管收费法制环境，促进物业管理向前发展

一是行业主管部门利用政府机关的权力，制订切实可行、操作性较强的规定条文，健全和完善物业管理收费制度，处罚业主欠缴拒缴行为，为提高收费率提供法规依据。二是开拓思路、充分研究，创新物业管理收费的行政制约手段，建立收费的保障机制。三是简化司法程序，引导和鼓励物业企业运用司法手段解决物管收费矛盾，惩戒欠费业主。

9、完善小区造血功能，为物业长效管理提供动力之源

一是建立机制，畅通小区管理的输血通道。《**市物业管理实施细则》中明确了小区在物管用房规划和建设时应配备3‰—4‰的物业管理服务用房，产权归全体业主所有。今后在老小区整治和旧城改造过程中，建议政府除要完善物业用房外，还应拆建或置换少量的经营用房。通过物业经营用房的收益弥补小区物业服务经费的不足问题，实现小区的长效管理。二是根据**物业管理成本大，收费低的实际，建议物价部门提高收费标准。三是要拓宽渠道，增加物业企业的收入来源。房管部门要引导企业在做好物业服务这一主业的前提下，拓宽思路、广开财源，为业主提供有偿的家政服务、订送牛奶报纸、家电维修以及各类中介服务等。既可方便业主，提高业主满意度，也能增加企业收入，确保小区管理质量的提高，从而相辅相成，促进物业管理服务质量的提升和业主自觉积极缴费的良性循环。