中国联通客服人员岗位

第一篇：中国联通客服人员岗位

客服人员的岗位职责

篇一：电话客服专员岗位职责

1.接听来电(车险报价，车价查询，强制险出险查询，理赔咨询，卡单激活);

2.负责电话报案指引、咨询，解答或转交相关部门解答，接受投诉，根据内容分别转报相关部门进行及时处理;

3.协助接受电话投保，保单的录入;

4.完成领导交办的其他工作。

篇二：电话客服专员岗位职责

1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;

2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。

3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;

4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;

5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;

6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。

篇三：电话客服专员岗位职责

一、

1、有责任心，认真

2、做事细心、有耐心

3、具有多面性(性格)

4、会做详细的记录

5、稳重，遇事不惊，不躁

6、关注事实，尤其是行业信息

7、对所销产品专业客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程序，任何问题在我们的手里必须解决，所以要求客服人员必须有责任心，认真对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满意，公司损失降到最低。

二、客服经历的几个心态过程

1、害怕接到售后的电话，心虚，不知道自己怎么处理。

2、无所谓的心态，接电话就是了，大不了就退货。

3、拖，一切事情都采用拖的方式，时间长了客户就拖的没有脾气了，也就放弃了，事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想办法解决!

4、帮客户解决问题，利用自己的课余时间去学习专业知识，用自己的方法帮客户解决问题，使客户打消投诉的概念。

5、继续销售。不但给客户解决问题，还要让客户继续接受公司，相信公司的产品，继续订购我们的产品。

三、客服电话处理客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程。在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。

1、针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。

2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。针对这种客户，首先是关心，然后再了解最近使用的情况，要让客户尽情的倾诉，然后再进行处理。

3、针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电，就是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。先详细查询客户的电话记录，看看是老问题还是新问题，想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候一定要注意，要掌控电话的过程，把他引导到对自己有利的方面，切记，一定要有耐心，让客户感到你对她永远是真诚的，用心的，让客户自己不好意思再打电话来。

篇四：电话客服专员岗位职责

1、通过电话与客户沟通，完成客户信息咨询;

2、负责电话接听客户咨询、解答售后问题;

3、利用公司提供的客户资源，通过电话、邮件、即时通讯工具等向客户推广产品;

4、负责联系将客户的反馈反映给技术等相关部门处理;

5、定期完成电话外呼、客户回访任务等;

6、汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系;

7、管理客户信息，实时更新客户数据库。

第二篇：客服人员沟通技巧岗位培训

电商客服人员沟通技巧培训

1、初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“您好，在吗 ?”你如何回复? 可以说：1.您好!欢迎光临! 2.您好,欢迎光临本店. 3. 您好，在的。有什么事情可以帮到您?

2、 若是合作过多次的买家，再一次咨询产品时，你将如何回复? 可以说： 1.您好,欢迎再次光临,我们最近更新了很多款式哦，也推出了会员积分,您上次的消费我们已经换成积分，这次购物就可以使用哦。 2.亲爱的，欢迎再次关注，请问有什么需要帮助您的?

3、 顾客：“(某手机卡的连接)这个还有吗?” 可以说： 1.您好，还有的。 2.您好，这件宝贝有现货，谢谢关注!

4、 顾客：“(某手机卡的连接)这个质量如何?” 可以说： 1. “您好，请放心，我们的产品质量是有保证的，我们是天猫店，而且由运营商(电信、联通、移动)正规授权。” 2. 你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品质量.

6、 顾客：你们的信誉度很低，有点担心你们的产品质量。 可以说： 1.您放心，宝贝质量保证没问题，因为我信誉很低，所以我们更看重信誉!使用过程中遇到问题可以随时联系我们，我们的售后人员将为您及时解决。 2. 信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服务,提供好质量的产品给亲,非常感谢您的支持.

7、 顾客：可以货到付款吗?假设作为卖家的你不能支持货到付款，你如何回答? 可以说： 1. 您好,我们暂时没开通货到付款的服务. 2. 实在对不起呀，我们只支持款到发货，建议用支付宝交易，安全。

8、假设顾客向你咨询：“你好，请帮我推荐款手机卡?”(此题需要掌握客户平时使用情况和要求给出较中肯的建议) 可以说： 您好,根据您的要求,建议您选择***.谢谢您的关注.

9、 顾客：“你好。可以送礼物吗?如果送礼物我就马上拍 了。”假如你的店没有礼物送，你将如何留住顾客? 可以说： 1. 您好,可以赠送礼物,在您购物达到一定的金额或累计到一定的会员积分,我们会送出我们精心设计的礼物. 2. 您好!很抱歉我们不配送礼物的，但是如果您在店购买达到规定的金额可以包邮。 3.您好!当您收到宝贝满意后给个满分，可以送你5元店优惠卷哦!

10、 顾客：“您能告诉我产品的细节和一些注意事项吗?” 实际上该顾客已经盘问你很长时间了。他是有意向购买你的产品的，但是总是喜欢纠缠细节问题，你将如何处理? 可以说： 1. 您好,可以的.您还有哪里不明白? 2. 您好，可以的，谁叫您是我们的上帝呢?呵呵

11、 对待那些因为各种原因(实名制原因、个人喜好原因等 )而未成交的潜在顾客，你如何回复? 可以说： 1.对不起，这次没有您合适的宝贝，下次有适合您的宝贝， 我会留言通知您的，欢迎您的下次光临!

12、对待那些因为各种原因如价格原因而未成交的潜在顾客 ，你如何回复能够吸引他下次再来? 可以说： 1. 抱歉，作为客服无法给您降价，买卖不成仁义在，愿交您这个朋友，欢迎您的下次光临!

13、顾客想提出见面交易，但是公司规定不接受见面交易， 你要如何回复才不得罪顾客? 可以说： 1.作为客服每天都要在线上为顾客服务，没有时间见面交易 ，请您理解。

14、顾客：“有赠品吗?买手机卡送流量吗?”你如何对付这些喜欢开玩笑的顾客?如果有活动可以向客户推荐，如果没有可以说： 1. 您好,我们现在还没赠品的活动但是您可以一起购买。

15、顾客：同样的谁，你怎么卖那么贵，别人比你便宜多了 。你如何回复? 可以说： 1.不同的厂家生产的质量都不一样的，我保证我们的商品值这个价 2. 您好,产品质量和服务不一样.我们在注重品质同时也注重服务的过程.请您理解。

16、顾客：同样的宝贝，你怎么比别人便宜那么多!质量是不是也差很多?你如何回复? 可以说： 1.您好,我们是运营商直接授权代理,在价格上有绝对的优势.质量完全没问题。请您理解。

17、当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中 。你打算如何回复? 可以说： 1. 这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩最后一点了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦” 2. 今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。” 3. 如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。

18、顾客：“我看到你的信誉度挺高的，这件产品也卖得很火，上千件了。但是为什么评价里指出很多毛病哟，比如 物流很慢呀，质量一般呀，不值这个价格呀，服务态度一 般呀，我很想买，可是我下不了手，汗。”这个时候 你打算如何回复。 可以说： 1. 您好,上千件已经证明了我们的产品非常受欢迎的,请相信您的判断,我们将提供最优质的服务.

19、顾客：你们开店3个月就是五钻了?好评99.99%!真有 这么好吗?„„假如顾客在怀疑你的信誉?你如何消除 顾客的这种疑虑? 可以说： 1. 您好，现在淘宝系统已经增加了防止炒作信用的功能.. 我们的信誉度是非常真实的.

20、关于砍价的问题：作为客服的你经常会遇到这样的情形：原60或者70元的产品，但是顾客却可以找到很多理由砍你，以下几种情况，你将如何回复? 1)、店主，50卖不卖?可以的话我马上拍下。 可以说： 1.您好,做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成交价还要低。请您理解。 2)、店主，50元算了嘛，做生意也是交个朋友嘛。 可以说：1. 我很乐意交朋友，但做为客服我无权更改价格, 而且这个价格比成价还要低。请您了解。 3)、店主，我还是个学生,你能再特别优惠些吗? 可以说：1.亲，我也是学生哟!将心比心，所以我特能体谅学生的处境，店的价格也是特别针对学生定的一口价 ，最优惠啦。

4)、你如果给我便宜点，我买了以后帮你给朋友或同事做宣传。 可以说： 谢谢您的支持!做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成交价还要低。请您了解。 5)、你给我包邮吧!可以说：1. 亲，这个是特惠价，不能包邮的哦，请您谅解!2. 不好意思店铺暂时没有包邮的服务，请您谅解。 6)、我的卡里只有这么多了,少你几块行吗?可以说：实在对不起哦，我们都是薄利多销，没啥利润的，还请您多多支持! 7)、这款人家店里才卖40元呢。可以说：1. 是吗?我不知道人家店里的值不值40元钱，但是我保证我店里的值得这个钱!

21、产品基确定后，多数买家都会将价格再做商议：多买几件价格有优惠吗?假如这些产品已经是特价不可以优惠 ，你如何回复? 可以说： 1. 您好，店产品标注特价的不能再低了，正价产品一次购 买两件我尽量帮您申请最低价!2.您好,我们价格已经调到 最低,不再议价,请您了解.

22、当最后的优惠价确定后，有些客户还是要继续还价，你打算如何回复? 可以说： 1. 价格方面，我已经很诚心的帮您申请了最低价;不再议价, 请您谅解,谢谢您的关注 2. 您好,我们价格已经定到最低,不再议价,请您了解,谢谢你的 关注

23、当顾客对某两件产品举棋不定时：“(某网卡链接)和 (另一个连接)，两件产品哪个更好呢?”你如何引导 顾客购买? 可以说： 1.“您好，网店所有的产品都是精选实体店销量好的上架， 一定要我选择哪件更好，真的也蛮为难呢，您看您更倾向于哪个套餐，肯定就不会错哦!” 2.您好,根据您喜欢的套餐,选择适合您的宝贝

24、 顾客：“平邮，快递多少钱?”(此题需要掌握一般物流运输的费用) 可以说：您好,平邮8元起步， 快递10元起步。

25、顾客：“我在上海希望后天一定能收到包裹” 可以说： 1. “我只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递的速度我们无法掌握，按照正常派送时间，后天您就应该能收到包裹 。 2.您好,如果距离靠近上海是可以收到的,但快递的速度是我们无法控制的,但我们可以保证今天一定给您发货. 3. 亲，咱会尽量用最快的速度给您送到的!

26、经常碰到有顾客说“这个宝贝太贵了”，你如何回复? 可以说：很抱歉，这个价格已经是最实惠了。一分钱一分货嘛。

27、顾客：“总共198元是吗，便宜些吧，零头去掉100元好 了!”假如你碰到一些脸皮很厚能说会道又不失幽默的砍 价高手，希望你也能以牙还牙回他一默，你觉得如何回复 才不失礼貌? 可以说： 1. 您真是太幽默了.但是这个更适合四舍五入哟，200元好啦 ! 2. 汗，卖家被“砍”受伤，装死中„„

28、顾客：“那就免个邮费吧!”(续上题)假如顾客没有 达到还价目的继续跟你纠缠，如何回复让顾客觉得你既幽 默又聪明? 可以说：好吧，不过您要亲自来拿~~

29、顾客：快递一般多长时间可以到?你如何回复? 可以说：您好, 根据距离远近快递一般在2—4天到达.

30、顾客：你们的包装如何?路上坏了怎么办? 可以说： 1. 我们的包装是非常结实的，一般运输不会破损;但是假如 破损了，您就拒绝签收，等我们拿到原物品之后再给您配 送一个新的。这是我们的承诺。 2. 您好,我们使用防震泡膜包装,非常安全.如果路上坏了 我们将全部承担责任.

31、顾客：我第一次在您这里购物，你就给我免运费吧!以后我会经常光顾的。假如你必须对所有的顾客一视同仁， 无法满足他的要求，你如何回复? 可以说： 1.您好,购物满XX元我们免运费,请您了解. 2. 很抱歉，不能再为您免邮了。 要不这样吧， 您第一次光临 我们小店，您多买二件，我们给您送一份小礼物吧，好吗 ?

32、顾客：我在您这里已经是老顾客了，你看我又买了这么 多产品，给我免邮费吧! 可以说：您好,做为客服,我没有权利给您免邮，但我们店满 300(据具体情况定)可以包运费,请您了解.谢谢您的支持 与关注.做为店主,看利润而定。

33、顾客：“既然你不能给我免运费，那就少点吧，16元运 费，我出10元，你出6元。好吧?”假如你这件产品实际 上也就赚他6元钱，如果答应他的要求你就没有利润了，你 如何回复? 可以说：对不起!其实我们赚您的钱还不到5元!帮您出了6 元我连网费电费都要赔进去啦!还请多多体谅!

34、顾客：“产品加运费一起108元，你就给我去零吧，100 元成交。要不我就不要了。”假如你好不容易谈妥该客户 ，虽然去零之后你的利润也被削了一半，但是你想培养一 个新客户;你如何回复吸引他下次再来? 可以说：您好,做为客服无法议价,做为店主.由于第一次的购 物我们都会适当选择让利.您决定拍的话我就给您申请吧。

35、顾客：我第一次网购，不知道怎么拍宝贝呢?你如何指 导顾客成功拍下宝贝? 可以说：点击宝贝图片旁边的“立刻购买”按钮，根据提示 正确填写您的收货信息，联系电话及购买数量再点击确认 购买然后根据提示付款就好了。

36、顾客：我已经拍下了，可是要怎么付款给你啊? 可以说：为了保证您的购物安全，您可以通过支付宝付款， 款打到支付宝后，系统会通知我们发货的。

37、顾客：要用支付宝才能付款啊，可是我不懂怎么用! 你 如何知道客户使用支付宝? 可以说：亲，我想了解一下您的支付宝帐号激活了还是未激 活?如果没开通就先要激活;激活之后就可以使用了。在 确认购买的时候选择用支付宝支付,然后根据提示操作就好 。

38、顾客：如果我付给你钱，你不给我发货怎么办? 可以说：您好,支付宝是货到之后再确认付款,请您放心.

39、顾客：我上次已经在你这里拍下宝贝，但是还没有付款 ，我现在确定购买了，去哪里给你付款呀? 可以说：请登录您的淘宝帐号，在“已买到的宝贝”那里找 到您已经拍下的宝贝，点击“付款”，然后根据提示一步 一步完成即可。

40、顾客：“我第一次网购，在你这里看上了几款宝贝，想 一起付款，你能告诉我怎么操作吗?”实际上该顾客还不 知道购物车的使用，你如何指导他使用购物车? 可以说：“立刻购买”的旁边有一个“加入购物车”的按钮 ，您先把要购买的宝贝加入购物车，等您选完之后再一起 付款即可。

41、顾客：“我不小心重复点击购买宝贝了，但是我只需要 购买一个，另一个怎么取消?不影响我的买家信用吧?” 面对没有经验担心自己信誉的顾客，你如何指导? 可以说：呵呵，您放心，不会影响您的信用的;您不需要购 买的宝贝，告诉我这边关闭交易就好了。

41、顾客：“我收到货之后如果发现实物与你的产品图片和 描述不符，我可以退货吗?来回运费是你负责吗?” 可以说：您好,我们接受无条件退货,由于是网络购物,不是质 量问题的退换我们是不承担运费,请您了解.谢谢

42、买家：我已经收到货了，在哪里确认付款啊? 可以说：您可以登录“我的淘宝”--“已买到的宝贝”点击“ 确认收货”输入支付宝的支付密码即可。

43、买家：我已经确认收货了，可是我不知道怎么给你评价 ? 可以说：您可以登陆“我的淘宝” — “已买到的商品”—选 择需要评价的宝贝。点击 “评价”按钮就可以进行评价。

44、买家：我朋友跟我一起买的东西，怎么他的到了我的还 没到? 可以说： 1. 您朋友购买的那家近点吧，邮寄时间不需要那么长。 2.您好,非常抱歉,我马上为您查询,请稍等.

45、买家：怎么你选择的快递这么慢呀!强烈要求换个物流 公司! 可以说：作为我们卖家，当然都是希望尽快将货送到买家那 里，但是快递公司的工作时间安排毕竟我们是难以控制的 。

46、买家：都快一个星期了，怎么还不到货呢?是不是弄丢 了? 可以说： 1.很抱歉，让您久等了。一般情况下是不用担心的。当然也 有例外，我现在马上帮您查看物流信息，如果真丢了我们会再给您寄一份的。 2.您好,我现在就为您查询，请稍等.

47、买家：如果我不在家别人代签了后来发现货有问题可以退货吗? 可以说：您好,签收之后,我们将无法再承担产品质量问题退换 ,请您了解,非常感谢你的支持与关注,我们将继续努力做到 更好.(签字就表示认可产品质量)

48、“我收到货了，但是发现实物与图片相差太远!宝贝质量跟描述也不一样!我要退货。”假如顾客对收到的货不满 意，要求退货，你如何劝说顾客接受? 可以说：您好,在保证包装完好无损的情况下我们将为你退货, 非常感谢您的支持与关注.

49、买家：“我收到货了。但是发现产品有几处质量问题， 我想换货。”假如产品只是存在一点小问题，你如何劝说 顾客接受? 可以说： 1. 您好,关于几处质量的问题是否影响到你的使用呢,如果没有 ,建议您选择不要更换,因为更换时间比较长. 2. 亲，请问是什么问题?您拍几个图片给我看看?„„哦 ，确实是有点质量问题;但是换货得让您等上好几天，也 挺麻烦的;这几处小问题我可以教您如何解决，且不影响 宝贝的美观和使用，因此产生的费用我们承担，您看可以 吗?(比较长，建议不用)

50、买家：“我收到货了。但是发现产品有明显质量问题， 我想换货。”你如何处理? 可以说：您好,非常抱歉,让您收到了有质量问题的产品,我们 将在第一时间为您安排更换。

51、买家：“我收到货了。但是发现宝贝不喜欢 ，我想退换货，可以吗?”假如退换货所需要的运费你不能承担，你如何回复? 可以说： 1.非实名制的宝贝退换货是可以的;不过如果不是商品的质量问题， 邮费是您承担。 2.换货需要您承担运费哟，会增加您的购买成本，不太划算 呀;您再考虑考虑?

53、买家：“你们的送货时间太长了，我对你们非常不满意 !我要投诉你们。”你如何打消顾客因为物流运输慢的抱 怨? 可以说：很抱歉!您的心情我非常理解!作为我们卖家，当 然都是希望尽快将货送到您手上，但是快递公司的工作时 间安排毕竟不是我们能够控制的。还请您多多体谅!

54、买家：“你们的质量太差了，我要投诉你。”你如何消 除顾客收货后不满意而带来的失望? 可以说：我们的宝贝都是物美价廉的产品，并不算精品，让 您失望真的很抱歉，以后给您提供高档次的精品好吗?

55、买家：“我在你这里买的设备还没用一个星期就坏了，我要投诉你们”你如何处理因质量问题被即将 顾客投诉的情况? 可以说：您先不着急，把详细的情况告诉我们;投诉我们可 以，但是不一定能解决您的问题;我们是客服，其实就是专门为您解决问题的;

57、假如你的店新品上市，老板要求你向老顾客宣传新品， 你打算如何在旺旺里给老顾客作介绍?(1~3句话) 可以说：谢谢您一直以来的支持!您的支持和鼓励是我们前 进的动力。最近我店又推出系列新品，不容错过哟。

58、假如你的店新品上市，老板要求你向新顾客(陌生顾客 )宣传新品，你打算如何在旺旺里给顾客作介绍?(1~3 句话) 可以说：店新品全线上市，淘宝促销火热进行中，拍购不 断，好评如潮，您还在等什么?

59、假如你的店有积压已久的产品要尽快出售，老板决定打 折优惠促销，要求你向新老顾客进行宣传，你如何在旺旺 宣传?(1~3句话) 可以说：适逢换季清仓，店所有产品特价促销!所有宝贝 疯狂抢购中，准有一件适合您，快去看看吧!

60、买家：“我在收货的时候发现货物被损坏，我没有签收 ;现在我不想要了，请问如何申请退款。”假设你核查运 单之后确认顾客说的是事实，你如何指导顾客申请退款事 宜? 可以说：如果您真的要退款，可以登陆您的淘宝帐号—“已 买到的宝贝”—找到“退款”的选项按钮，点击退款，根 据提示操作完毕就可以了。

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1、假设买家给你评价的内容是：物流太慢，质量一般，实 物与描述相差很远，并且给了你中/差评。老板因此不满， 要求你给顾客作出解释并劝说顾客改成好评/中评。你打算 如何在旺旺里作出解释并说服客户修改评价? 可以说：其实您的满意就是我们最大的追求。为获得一个好 评，每一个细节我们都认真对待。您有什么要求都可以跟 我们沟通，我们会尽最大的努力满足您的要求。但是您直 接给了我们中差平，我们真的很伤心。如果是您，您心里如何?(有点长)

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2、买家：“我收到货了，很满意!谢谢!”面对顾客的称赞，你如何回敬? 可以说：非常感谢!您的满意是我们的追求!我们将一如既 往为您提供优质产品和服务!

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3、买家：“收到的宝贝实在很一般，质量不敢恭维;看在店主不辞辛苦，耐心服务的份上才给了好评，希望下次可 以买到货真价实的宝贝，不能再让我失望了。”你如何回 复? 可以说：谢谢谅解!其实小店的宝贝都是价廉物美的产品， 质量是没有问题的;可能您比较喜欢精品的质量，下次我 们给您推荐一些精品吧!

64.买家：国家三包规定是指哪三包? 可以说：国家三包一般是指：三天包退,七天包换,一年包修

65.问： 请问什么时候能到?我2月10日下订单的，晚上6点就发货了，遇到过年了所以迟到，但是今天都21日了，怎么还没有到呢?请查询一 下吧? 回答： 您好，请您先不要着急，我们正在为您查询货物的配 送情况，确认完成后会及时回复给您，打扰之处请多谅解 ，感谢您的支持!

66.问： 请问什么时候能有这款的呀?(假设该产品缺货，您如何回复?) 回答： 您好，由于此款产品暂时缺货，因此无法选择， 建议您考虑其它类似产品，感谢您的关注与支持!

第三篇：店面客服岗位人员工作行为规范

规范制定目的：

全面规范店面客服岗位工作人员工作行为标准，完善公司对店面营运整体统一化管理目标;

提升纤手品牌经营管理水平层次，加深客户对纤手品牌的整体印象，从而赢取更广泛的客户支持率和社会满意度;

增强纤手店面客服岗位工作人员对自我本职工作行为规范标准的认知能力，给予客户更为舒适享受的品质服务;

规范适用范围：

本制度规范作为纤手公司营运部对各连锁店面客服岗位人员工作行为管理的标准，适用于纤手各连锁店面客服岗位工作人员行为规范管理;

规范制度规定：

各连锁店面管理人员必须认真学习并掌握本制度规范内容，严格贯彻执行本制度规范的相关规定和标准;

本制度规范经公司总经办与营运部审核通过执行，各店面管理人员如对本制度规范有疑问可建议提交至营运部，未经公司批示各店面管理人员不可擅自篡改制度规范;

规范要求标准：

形象要求条例：

1.衣着：以公司统一工作制服为标准，着装整齐整洁;

2.妆容：上班时间必须化妆，并且时刻注意自己的妆容。

3.发型：每日上班前必须洗头，做好发型造型，造型时尚有型;

4.指甲：经常洗手，保持手指洁净无污垢;

5.饰品：饰品需佩戴得当，不影响工作开展;

6.体味：注重个人身体卫生，无不良身体气味，如：口臭、腋臭、脚臭、汗臭等;

7.状态：精神饱满、表情热情、积极主动、时刻保持自然微笑;

8.姿态：在走姿、站姿、坐姿上必须要有文雅端庄、大方得体的肢体语言。

9.礼貌：见到任何人必须点头、微笑、问好!

10.谈吐：与顾客沟通和回答顾客的问题必须对答合理，并在语言语气中和谐可亲。

服务流程条例：

接待流程规范：

1.熟悉：站门客服接待应熟悉店内整个环境和状况，以便引导客人至适当位置就座安排;

2.守岗：站门客服岗位不可以随意离开，正常情况下应保持有客服人员在岗;

3.站岗：站门客服应站立端庄，不可有不雅行为动作，不可与店面其他员工谈笑风生;

4.轮岗：正常情况下门口设立一位客服接待进行站门，站门客服岗位可进行相互轮流接换;

5.站姿：站门客服应面带微笑，以45度面向门口;

6.招呼：站门人员可以向店外潜在的顾客打招呼“先生您好”，“小姐您好”;

7.接待：当客人进门时就能听到接待用语：“您好先生/小姐!请问需要做什么项目呢?”

8.带位：“先生/小姐!里面请进!请这边坐!”;

9.就坐：帮客人拉出椅子说“先生/小姐!请坐”并配合手势。

10.引领：客服人员在进行带位的过程中，应走在顾客的右前方，身体侧向顾客边，并配合礼仪手势指引方向;

11.路过：在顾客经过其他员工身边时，每位员工都应该主动热情地向移动的顾客打招呼问好;

12.寄存：若客人有穿大衣外套或有背包、雨具时应将其寄存于挂衣处和存包处;寄存时告知客人将贵重物品(手机、钱包、项链首饰、重要的文件)自行保管;

13.倒水：倒水以温水为宜;递水时一般站在客人左边，右手在下，左手在上递于客人手中。通常讲“小姐，这是您的水!”

14.介绍：店面所有员工同顾客自我介绍均使用英文名称呼;

15.询问：如果顾客有指定的发型师，这时询问顾客有没有预约“请问先生/小姐有预约吗?OK!请稍等!”

16.送客：在前台的技师助理、发型师、收银、客服接待需热情面带微笑同顾客说“谢谢!请慢走!”

收银流程规范：

后场流程规范：

营业现场条例：

1.公司任何事情先服从管理人员工作分配，若有异议可再上诉，但当场必须执行，凡不执行或带情绪执行将严肃处理;

2.前台收银员早班10：30上班，晚班17：30上班，但晚上必须服务完店内顾客方可下班，下班必须同前台管理人员打过招呼，否则，进行违规处理;

3.前台客服收银服务顾客时必须要有良好的精神面貌，并且面带微笑，姿势优雅，严禁接听私人电话超过2分钟(不可在工作区接听私人电话);

4.营业现场前台客服收银不可看报纸、杂志、抽烟、喝水、吃东西、逗留大厅等等;

5.严禁丢胶袋、卫生巾入卫生间盆内;大、小便后一定要冲水，保持卫生间空气清新;

6.所有客服收银在营业或接班前必须整理好个人仪容仪表，面部妆容、发型造型、工衣穿戴整洁等;

7.所有客服收银在上班20分钟内必须做好前台清洁卫生，保持台面整洁有序、无灰尘杂物、物品及地面干净;

8.所有客服收银需管理好前台内务工作，不得让闲杂人员入内，不可私自请他人进行代替其工作;

9.面对同事及顾客必须起身站立服务问好，微笑面对，语言中必须使用礼貌用语，接纳与送出物品必须双手并附带礼节性动作与表情;

10.损坏公司任何物品，两种方案解决：一是三日内补回。二是按照公司标准赔偿现金;

11.工作时间内严禁做私人事物(例如修指甲、看报、吃食物、照镜子等等)，必须坚守好自己工作岗位;

12.工作现场严禁相互议论公司策略，严禁对他人品头论足，严禁话语内容低级粗俗，严禁有消极思想性语言;

13.在工作时间内严禁与任何人争吵，服从上级管理人员一切工作任务分配，坚守岗位;

14.如临时性需要离开工作岗位必须与上级管理人员进行申请，经允许后方可离开;

15.严禁顶撞与不服从管理人员工作安排分配，严禁带情绪回店上班，违者将进行严肃处理;

16.严格配合财务部门进行财务查核工作，并且对公司财务各方面进行保密，不可泄露他人;

17.客服收银工作要求：热情微笑，礼貌待客;(附《店铺收银员财务工作职责》);

18.本公司员工不得将本公司营运策略、决策方针、营运方式等向外泄露，经发现将给予800-8000元处罚;如若给本公司造成不良后果，将根据其直接与间接的经济损失评估追究其民事经济赔偿;

员工解雇条例

1、公司任用期间经发现偷窃行为，除报警处理外，并予以解雇。

2、连续旷工职3天，季度旷工日达6天者应予解雇。

3、行为品性顽劣，屡劝不听者，应予解雇。

4、一个月内顾客投诉或顾客极不满意2次以上者;

5、私自在外营利，未经公司同意盗用印章、破坏窃取公司之一切生财措施，使公司蒙受损失者。

6、威胁、侮辱主管上司并怠工、罢工等行为发生者。

7、违背国家法令与公司规章及泻露公司业务机密情节重大者。

8、在外行为表现恶劣，致使公司声誉蒙受影响者。

9、在同事之间用煸动性行为或语言破坏其他员工与公司合作关系者。

10、其他重大过失或不当行为导致严重不良结果者。

规范奖惩标准：根据公司《客服人员工作岗位观察核对表》进行奖惩;

附录(附件)：结合公司客服岗位相关服务流程标准执行，参照流程标准;

第四篇：中国工商银行个人信贷营销人员岗位资格考试试卷

商业银行个人信贷业务资格模拟考试(试卷三)

单选题

26: 个人循环贷款额度使用期限为循环借款合同约定的期间，且最长不得超过( A )年。

A:2

27: 对已设定最高额担保，申请最高额担保项下第二笔(含)以上贷款的，不属于借款人必须提供的材料是( B )。

B:借款人及配偶的户口簿

28: 国家助学贷款的借款人须在毕业后( D )年内还清贷款，其中可有1至2年的贷款宽限期，但贷款期限最长不得超过( D )年。

D:6，10

29: 下列关于执行设定抵押的房屋的说法中，正确的是( D )。

D:申请执行人提供的临时住房，应当计收租金

30: 二手房贷款计算首付款比例时，如果房屋交易价格大于房屋评估价，应选取什么价格作为首付款的计算依据：(C) C:房屋评估价

31: 处分抵押物所得价款清偿相关款项后有剩余的，贷款行应当将剩余部分退还( B )。 B:抵押人

32: 抵押担保的贷款本息全部清偿的，贷款行应当与( B )向原登记机关办理注销登记。

B:抵押人

33: 审查人对调查人提供贷款资料的完整性和( D )负审查责任。

D:合规性

34: 抵押人将已出租的财产抵押的，抵押权实现后，( C )。 C:租赁合同在有效期内对抵押物的受让人继续有效

35: 抵押担保的债权部分清偿后，借款人未能清偿剩余债权的，贷款行只能就抵押物的( D )行使抵押权。 D:全部

36: 以下哪些客户提出的个人商用房贷款申请，我行不会直接拒绝( D )。 D:在人民银行没有信用记录的申请人

37: 下列关于我行个人商用房贷款业务的描述，正确的是：( A )

A:个人商用房贷款只能支持个人购买住宅按揭楼盘的配套商铺和繁华城市繁华街区的临街独立商铺

38: 抵押物依法被赠与的，贷款行应当向( B )行使抵押权。

B:受赠人

39: 已在我行合作名单中的合作单位，如果个人贷款不良率连续( B )个月超过8%，一级分行有权对其施行业务退出。

B:3

40: 对在建工程估价时，较为合适的方法是( D )。 D:假设开发法

41: 被责令整改的个人信贷业务机构，办理个人汽车消费贷款最高成数不超过( A )成。 A:5

42: 已在我行准入名单中的合作机构，如果个人贷款不良率连续( B )个月超过4%，一级分行有权对其实行业务预警。

B:3

43: 贷款经办行应按照借款合同约定的还款方式和金额，为借款人打印还款计划表，从发放贷款的( D )起,自动从借款人提供的还款账户扣收应收的贷款本息，并结出新的贷款余额 D:下个月

44: 个人贷款的贷后服务工作由( D )负责。

D:贷款经办行

45: 经办行( D )应在贷款发放后7个工作日内，将贷款资料整理立卷后移交贷后管理中心贷后监督人员。

D:综合管理人员

46: 在个人信贷业务操作中，不属于经办行的职责的是( C ) C:合作机构审批

47: 抵押权人实现最高额抵押权时，如实际发生的债权余额高于最高限额，则( A )。 A:以最高额为限，超过部分不具有优先受偿效力

48: 客户在网上银行办理质押贷款时，每次最多能选择( D )个子账户作为质押账户。 D:五

49: 在“个人信贷业务营销标准化工程”项目五步环状营销服务流程中，下列人员岗位不参与调查与成交环节处理的是：( A ) A:信息分析岗

50: 某客户获得银行贷款100万，贷款期限三年，年利率为6%，单利计算，采用一次性偿还方式，到期应归还银行本息( C )万元。

C:118

51: 中国工商银行特别关注客户信息系统是我行利用计算机技术建立的全行统一的特别关注客户信息查询系统，汇集了( C )的不良客户信息，实现客户信息整合存储、客户信息多级分类、联动查询等功能。

C:全行各相关部门

52: 我行提出要全力打造中国“第一零售银行”的战略，并保持“第一按揭银行”的地位，其中“第一按揭银行”是指：( B ) B:个人住房按揭贷款余额同业占比第一

53: 以下属于我行个人贷款的营销宣传品牌(或子品牌)的是：( D ) D:幸福快车

55: 下列选项中，属于“个人信贷业务营销标准化工程”项目营销组织体系中的个人贷款中心下设岗位的是：( A ) A:调查岗

------------- 单选题

27: 不属于有经营实体借款人申请个人经营贷款必须提供 资料的是( C )。

C:自有经营实体的企业技术代码证

28: 按照我行制度规定，个人信用贷款期限最长不超过( B )

B:3年

29: 个人汽车消费贷款不可采用的担保方式有( C )。

C:信用担保方式

30: 下列关于贷款期限的表述正确的是( B )。 B:个人质押贷款期限不得超过质押存单的到期日，若为多张存单质押，以距离到期日最近的时间确定贷款期限，且最长不得超过的3年

31: 贷款( B )是指借款人或者第三人不转移贷款行可以接受抵押的财产的占有，以该财产作为抵押物向贷款行提供担保，当借款人不履行债务时，贷款行有权按照抵押合同的约定以抵押物折价或者以拍卖、变卖抵押物所得的价款优先受偿。

B:抵押担保

32: 我行不可以接受的质物有( D )。

D:借款人本人或第三人在本地与我行签有保险单质押合作协议，由保险机构签发的具有一定现金价值、可质押的人寿保险单

33: 以下关于个人二手房贷款贷前调查的说法，正确的是： ( C ) C:要调查贷款申请是否自愿属实

34: 个人住房贷款逾期(借款人未按合同约定日期归还借款)的罚息利率为( C )。 C:在借款合同载明的贷款利率水平上加收30%-50%

35: 对“商住两用房”为抵押向银行申请个人贷款的，银行按照( B )管理规定执行。

B:个人商用房贷款

36: 贷款行不可以接受下列那项质物的质押： ( C )

C:1998年(含)以后本行代理发行的凭证式国债以及本行通过记账式国债柜台交易进行买卖的记账式国债

37: 贷款行与抵押人协议以抵押物折价受偿的，原则上应当由( B )机构认可的中介机构评估后折价。

B:二级分行(含)以上

39: 与我行合作的房地产开发企业，注册资本需在( D )万元以上。

D:800

40: 在下列有关继承的说法中，不正确的是：( B )。

B:遗嘱无效部分所涉及的遗产不适用法定继承

41: 《中国工商银行个人信用信息基础数据库应用管理暂行办法》(工银办发[2005]559号)规定：异议业务发生支行或机构直接受理辖内的客户异议申请或收到上级行转发的《内部协查函》后，应在( A )个工作日内核实异议内容。

A:2

42: 在申请、审批任一环节查询特别关注客户信息系统时，若客户查询报告反映该客户已被列为特别关注客户，应立即中止( C )，不得与该客户发生新的消费信贷业务。

C:审批流程

43: 对于不属于消费信贷部门入库的特别关注客户信息，如在业务办理过程中客户对结果有异议，或者信贷人员对客户信息需要进一步确认，可以按照管理办法，通过通过信息协查流程，向( D )提出信息协查申请，进行特别关注客户信息的核实与确认。

D:相关入库部门

44: 下列哪个业务步骤属于贷款调查环节? ( B )

B:调查分析

45: 个人贷款要件类档案不包括( B )

B:各类报表

46: 在《中国工商银行消费信贷业务操作管理规定》中规定，调查人在收妥贷款资料后，要在( B )个工作日内约见借款申请人，进行双人见客谈话。

B:2

47: 如贷款违约70天，清收人员应采取的措施为( B )

B:向客户发出《律师函》

48: 申请复牌的经办机构不良贷款率要连续( B )个月降到相应监控指标以内，不良贷款

余额显著下降。

B:3

49: “个人信贷业务营销标准化工程”项目所定义的个人信贷业务五步环状营销服务流程，下列选项中不属于五步环状营销服务流程的是：( B ) B:接触营销

51: 目前使用的特别关注客户信息系统二期工程于( B )在全行顺利投产。

B:2005年4月

52: 个人信贷管理系统中不良贷款的手工出库是( C )根据贷款的实际情况进行出库操作。

C:一级行综合员

53: 申请人为我行特别关注客户，贷款受理人要通过适当方式对客户解释拒贷原因，但不能提及( B )等警示系统。

B:特别关注客户信息系统

54: ( C )是特别关注客户信息系统中最重要的功能。

C:信息查询模块

55: 商业银行是通过( A )方式查询个人信用信息数据库。

A:登录数据库系统网站

-------------------- 单选题

26: 不属于有经营实体自然人申请个人经营贷款基本条件的是( D )。

D:为我行理财金账户客户，或为我行无违约记录个人住房贷款或个人消费贷款1年以上客户(含已结清贷款客户)

27: 以下( D )不是我行国家助学贷款的借款人。

D:普通高等学校中在校的、经济困难的全日制香港、澳门特别行政区和台湾地区、外国留学生

28: 个人信用贷款是我行面向( C )开发的个人信贷产品

C:高端客户

29: 拥有( D )的客户是我行作为个人信用贷款的特定准入客户。

D:牡丹卡的白金卡

30: 在个人信用贷款中，以下关于展期叙述正确的是( C )

C:确因不可抗力或意外事故而不能按期还贷的，经贷款人同意贷款期限在1年(含)以内的可予以展期一次。

31: 以下关于个人二手房贷款的说法中，不正确的是：( A ) A:借款人购买被政府列入拆迁公告或城市改造规划范围的二手房，也可以接受其二手房贷款申请

32: 二手房贷款其所购住房的房龄原则上不超过( C )。

C:20年

33: 甲继承了乙的房产，经评估为价值38万，该房产系乙通过按揭贷款所购，乙申请的贷款为30.5万，目前贷款余额为26.5万，甲最高可向我行申请转按金额为( C )。

C:26.5万

34: 抵押权存续期间，如抵押物发生保险事故，对保险赔偿金应该怎样处理： ( D ) A:贷款行应当要求将保险赔偿金全额作为抵押财产提前清偿所担保的主债权

C:经贷款行同意后用于恢复抵押物的价值

D:A和C

35: 法人、其他组织为保证人的，其那项材料不是必须提交的： (D)

D:公司董事会申请贷款决议

36: 以保证保险为中长期贷款担保的，下列提交材料中不符合要求的是： (B) B:投保人已全额投保保证保险并缴清当年保费的证明文件

37: 已在我行合作名单中的合作单位，如果个人贷款不良率连续三个月超过( D )，一级分行有权对其施行业务退出。

D:8%

38: 对出现超权限审批授信、通过提供虚假抵质押文件等手段，串通借款人提高授信额度的以及( D )情况的，上级行要及时责令纠正，造成信贷风险的，要追究相关责任人的责任 D:不按规定程序审批授信

39: 在个人信贷业务操作中，不属于经办行的职责的是( C ) C:合作机构审批

40: 对于特别关注客户信息的出库，各支行可根据客户信用情况的变化( D )填报。

D:随时

41: 在借款合同和借据签署生效后，由贷款经办行( B )向借据载明的贷款账户发放贷款。

B:会计人员

42: 他项权证等重要资料应在贷款发放后(D)个工作日内进行移交综合管理员。

D:7

43: 他项权证、保险单正本等重要凭证应放置在档案库内保险柜中保管，有价单据应( D )保管。

D:放入出纳库

44: 个人客户关系管理系统(PCRM)主要包括银行卡、理财金账户、个人贷款以及客户信息号下挂总资产达( B )以上(含)的所有客户。

B:5万元

45: 全行各分支机构在办理个人新增授信业务时必须查询( C )，并打印查询报告。

C:个人信用信息基础数据库

46: 个人信贷管理系统中的合作单位不良记录库的入库方式为( D )。

D:手工入库

47: 在个人信贷管理系统中，只有( C )可以联机下载并更新主机客户三要素。

C:原始开户支行综合员

48: 个人信贷管理系统中个人不良记录库管理规定( B )二级行综合员经授权可以根据不良贷款的情况进行不良库入库的认定。

B:二级行综合员

49: 一个客户在一个地区内只能存在( B )有效的授信母合同。

B:一笔

50: 个人信用信息基础数据库的信息查询是( C )获取个人信用信息的过程，是个人信用信息基础数据库系统的核心业务。

C:商业银行

54: 下列哪一个不属于货币市场范畴( D )。

D:股票市场

55: 下列选项中，属于“个人信贷业务营销标准化工程”项目营销组织体系中的个人贷款中心下设岗位的是：( D ) D:复核岗

------------------- 单选题

26: 对已设定最高额担保，申请最高额担保项下第二笔(含)以上贷款的，不属于借款人必须提供的材料是( B )。

B:借款人及配偶的户口簿

27: 客户甲用本人名下评估价格分别为100万元和200万元的住房和商用房各一套为抵押担保，与我某支行签订最高额抵押担保合同,且该客户在我行授信额度为180万元，请问该客户在最高额抵押担保项下贷款余额最高可达到( B )万元。

B:180

28: 人民银行规定，商业银行只能对购买( C )住房的个人发放个人住房贷款

C:主体结构已封顶

29: 无经营实体自然人申请个人经营贷款，其年龄不得超过( B )岁。

B:55

30: 个人质押贷款的质物，贷款期限最长不准超过一年的有( B )。

B:本行外币存款单(折)

31: 因住房出售申请个人住房转按揭的，贷款额度最高不得超过该房屋交易价格或评估价值的( C )。

C:70%

32: 以下对于个人二手房贷款贷前调查的说法，正确的是： ( A )

A:二手房贷款的调查实行双人调查制度，主调查人对贷款资料的真实性负主要调查责任

33: 下面关于个人住房贷款贷款调查的说法中，不正确的是： ( D ) D:调查人在收妥贷款资料后，要在5个工作日内约见借款申请人

34: 贷款行申请人民法院依法扣押抵押物的，自扣押之日起收取由抵押物分离的孳息包括： ( C ) A:天然孳息

B:法定孳息

C:A和B

35: 已经取得执行依据但尚未申请执行的贷款行，在借款人已无财产可供执行，保证人也因全部或主要财产被人民法院查封、扣押或冻结而无其他财产可供执行或其他财产不足清偿全部债务时，贷款行应如何应对： ( C )

C:向查封、扣押或冻结保证人财产的人民法院书面申请参与分配

36: 在执行程序中，因借款人、保证人均暂无执行能力或人民法院采取各种强制执行措施所得的数额仍不足清偿债务，贷款行又不能提供被执行人下落和新的财产线索时，贷款行可以向_____申请____。 ( A ) A:人民法院，终止执行

37: 贷款担保是指贷款行在发放贷款时，要求( B )提供担保，以保障贷款债权实现的法律行为。

B:借款人

38: 承担连带责任保证担保的汽车经销商，注册资本金不低于( D )万元。

D:200

39: 在申请、审批任一环节查询特别关注客户信息系统时，若客户查询报告反映该客户已被列为特别关注客户，应立即中止( C )，不得与该客户发生新的消费信贷业务。

C:审批流程

40: 对于不属于消费信贷部门入库的特别关注客户信息，如在业务办理过程中客户对结果有异议，或者信贷人员对客户信息需要进一步确认，可以按照管理办法，通过通过信息协查流程，向( D )提出信息协查申请，进行特别关注客户信息的核实与确认。

D:相关入库部门

41: 个人信贷业务的受理、调查与( D )工作由贷款经办行负责。

D:复核

42: ( B )对贷款资料和调查人的调查意见进行复核。

B:调查复核人

43: 个人信用信息基础数据库仅供我行在内部( B )时使用。

B:控制信用风险

44: 在特别关注客户信息系统无客户( B )记录的，则必须查询个人信用信息基础数据库。

B:不良信用

45: 贷款日常检查工作主要由( D )负责。

D:贷款行个人信贷客户经理

46: 以下哪项内容不属于贷后管理工作?( B )

B:贷前调查

47: 网上银行申请个人质押贷款，其发放标志系统默认为( C )。

C:多次发放

50: 个人信贷管理系统中的不良贷款进入不良库可以通过( B )方式实现。

B:系统在每天批量导入和贷后管理员的手工操作

51: 特别关注客户系统查询报告作为( C )的要件，随贷款申请资料进入审批流程，进行归档保存。

C:信贷审批

53: 下面不属于贷款抵押房屋风险的是：( B )。

B:保证风险

54: 在借贷记账法下，如果试算平衡，则说明( C )。

C:记账一般说来是正确的

-------------------- 单选题

26: 下列财产中，借款人或第三人名下的( A )可以作为个人经营贷款的抵押物。

A:住房

27: 可视为个人经营贷款借款申请人经济实体的不包括( D )。

D:借款人为法人代表的国有企业

28: 个人经营贷款经办行签约人同意贷款发放，须在( B )上签字。

B:借据

29: 申请个人信用贷款的借款人需提供有效证明为( B )

B:本人有效身份证明和工作证明

30: 以下哪个贷款品种不属于现有的个人消费贷款业务品种( C )

C:个人小额短期信用贷款

31: 个人商用房贷款的两个调查人在完成贷前调查后，要在申请审批表上分别签署调查意见。下列说法中正确的是： ( D )

D:对主调查人同意的，应整理贷款资料清单，将贷款资料提交调查复核人复核;对主调查人不同意的，应通知借款申请人取回相关资料

32: 办理个人住房贷款的按揭项目必须具备的"五证"是：( A )。

A:国有土地使用权证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证、商品房(预)销售许可证

33: 我行已发放的个人住房贷款，在合同期限内遇人民银行利率调整，于( D )，按相应利

率档次执行新的利率。

D:利率调整次年一月开始

34: 处分抵押物所得价款不足以清偿相关款项的，贷款行应当就不足部分继续向( A )追偿A:借款人

35: 抵押权存续期间，抵押权受到或可能受到来自任何第三方的侵害时，贷款行应当要求( A )积极协助以避免侵害。

A:抵押人

36: 保证保险担保情况下，如投保人未按借款合同约定履行偿付借款本息的义务，( A )应按照保证保险条款的约定向贷款行承担赔偿责任。

A:保险人

37: 贷款行可以接受下列那些人员的保证担保： ( C ) C:有过失行为犯罪记录的

38: 合作机构的预警与退出由( D )分行负责。

D:一级(直属)

39: 已在我行合作名单中的合作单位，如果个人贷款不良率连续( B )个月超过8%，一级分行有权对其施行业务退出。

B:3

40: 贷款担保的合法性主要是指贷款担保符合( A )的规定。

A:国家法律法规

41: 根据国家有关规定，对部属院校的学生申请助学贷款，其贷款利息的( D )由中央财政贴息。

D:50%

42: 下列选项中，不属于“个人信贷业务营销标准化工程”项目营销组织体系中的个人贷款中心下设岗位的是： ( B ) B:审批岗

43: 查询个人信用信息基础数据库必须先征得( C )的授权。

C:客户本人

44: 客户进入我行后，我们需要进行客户跟踪分析、维护，以提供更多的服务，挖掘更多交叉销售和再销售的机会，留住有价值的客户，此时( A )将发挥重要作用。

A:个人客户关系管理系统

45: 经审批中心审批同意发放贷款的，贷款经办行( D )将有关资料交支行签约人，支行签约人要根据支行经营情况、担保落实情况等，最终决定是否发放。

D:综合管理人员

46: 他项权证、保险单正本等重要凭证应放置在档案库内保险柜中保管，有价单据应( D )保管。

D:放入出纳库

47: 个人消费信贷档案资料可以分为哪四种类型。( D ) D:权证类、要件类、管理类和综合类

48: 贷款违约5个工作日内，催收人员应采取的催收方式为( A )

A:电话催收

49: 若贷款出现违约，且已发出催收函( C )个工作日后，客户仍未归还违约贷款，催收人员应上门催收。

C:15

50: ( B )账户的发生额，反映固定资产因磨损而减少的价值。

B:"累计折旧"

51: 对每一个账户来说，期末余额( B )。

B:只能在账户的一方

52: 以下选项中，属于“个人信贷业务营销标准化工程”项目营销组织体系中的营销支持体系下设岗位的是： ( C ) C:信息分析岗

53: 以下选项中，不属于“个人信贷业务营销标准化工程”项目所定义市场营销体系的主要营销模式的是： ( C ) C:网络营销模式

多选题

58: 从2006年1月1日起，我行已将个人信用信息基础数据库的查询、使用纳入我行授信审批控制流程，在我行( BC )和信用卡领用合约中增加客户书面授权内容。

B:消费信贷

C:小企业贷款申请书

59: 下列支出中，属于收益性支出的是( BCD )。 B:机器设备的日常维修支出

C:工人的工资支出

D:办公用品支出

60: “个人信贷业务营销标准化工程”项目从以下哪几个方面对现有的个人信贷营销管理模式进行了优化与完善：( ABDE ) A:营销服务流程

B:营销渠道建设

D:营销组织架构

E:人员培训与队伍建设

62: 在计算个人最高综合授信额度时，以下哪些抵押物可不进行评估( AD ) A:期房

D:竣工两年以内的房产

63: 中国教育体系由( ABCE )组成。

A:基础教育

B:中等职业技术教育

C:普通高等教育

E:成人教育

64: 个人住房购置(按揭)贷款抵押担保中的抵押人是指( AC )。 A:借款人

C:第三人

65: 自然人为保证人的，其提交的财产及收入状况证明可以是：( ABCD ) A:合法、有效的财产所有权证明

B:单位财务或人事部门出具的收入证明

C:个人所得税纳税证明

D:贷款行认可的其他证明材料

66: 以下关于二手房贷款业务的说法，不正确的是： ( ABD )

A:不符合上市条件的公有住房只要产权清晰，在交易时也可以办理二手房贷款

B:只要是在二级市场上能够合法交易的公有住房，就可以申请二手房贷款

D:二手房贷款所购房屋，其价格须经交易双方确定评估价值并经贷款经办行确认

67: 以下哪几项可作为个人质押贷款的质押品( BD )。

B:我行代理发行的柜台交易记帐式国债

D:与我行签有质押止付协议的保险公司签发的具有一定现金价值，可质押的人寿保险单

68: 我行可接受理财产品作质物有( AD )。

A:借款人本人在本地工行办理的个人人民币理财产品

D:借款人本人在本地工行办理的个人外汇理财产品

69: 个人质押贷款的风险防范( ABCD )。 A:正确判断质物的真实有效性

B:切实做好冻结等手续，落实质押担保

C:外币存单，汇率变化较大，应该从严掌握

D:质物为第三人名下的，第三人应提供本人及配偶有效身份证件，并由本人及配偶当面亲笔签署同意以其存款担保贷款，同时承诺不挂失的质押授权书

70: 个人综合消费贷款应遵循的原则有：( ABC )

A:贷款真实

B:担保有效

C:用途明确

---------------------- 多选题

56: 不良信用信息基本数据库提供的个人信用报告中的特别记录用于描述数据上报机构上报的应引起特别关注的信息，如( ABCD )等信息。

A:欺诈

B:被起诉

C:破产、失踪、死亡

D:核销后还款

57: 网上银行指银行利用因特网技术，通过建立自己的因特网站点和制作主页，在因特网上向客户提供( ABCD )等银行金融服务项目。

A:开户、销户、查询

B:个人信贷

C:对账、转账

D:网络证券、投资理财

58: 下列哪些选项属于核心银行系统中的应用组成项目：( ACD ) A:个人住房公积金委托业务

C:外汇汇款暨清算

D:个人贷款综合账户

59: 出现以下情况之一的机构，将不允许和我行建立合作关系( ABCD )

A:已查知有金融欺诈、逃废或恶意拖欠债务等不良记录的机构

B:有组织或协助他人制造假按揭贷款行为的机构

C:内部管理混乱或资金严重短缺的机构

D:已经或即将丧失履行债务能力的机构

60: 下列经济业务中，会引起会计等式借贷左右两边同时发生增减变动的有( BCD )。

B:购进材料尚未付款

C:用银行存款偿还长期借款

D:接受投资人追加投资

61: 以下选项中不属于我行个人贷款产品营销宣传品牌(或子品牌)的有：(ABEF)

A:幸福助学

B:幸福投资

E:幸福留学

F:幸福消费

63: 执行程序中，因借款人、保证人均暂无执行能力或人民法院采取各种强制执行措施所得的数额仍不足清偿债务，贷款行又不能提供被执行人下落和新的财产线索时，贷款行可以向_____申请_____执行。(BC) B:人民法院

C:中止

64: 抵押权存续期间，未经贷款行书面同意，抵押人不得对抵押物有以下那些行为。(ABCD)

A:转让

B:出租

C:其他处分

D:拍卖

65: 申请个人汽车消费贷款时，客户以自有商用房抵押方式担保的，贷款最高额不得超过( AD )。

A:购车款的70% D:抵押物价值的60%

66: 个人质押贷款低风险类质物包括( AD )。

A:借款人本人本地的本行存款单(折)

D:借款人本人在本地工行办理的理财产品

67: 个人信用贷款是我行面向高端客户开发的个人信贷产品，各行要筛选(ACD)的优质目标客户，有针对性地开展市场营销工作。

A:高素质

C:高收入

D:高资产.

68: 国家助学贷款的借款人可为( ABD )。

A.研究生

B.第二学士学位学生

D.全日制本专科生

69: 个人综合消费贷款的担保方式包括： ( ABC )

A:抵押

B:质押

C:保证

70: 个人综合消费贷款以房产抵押担保的贷款，贷款金额最高不超过抵押物价值( AC ) A:以个人住房抵押的，贷款金额最高不超过抵押物价值的70% C:以个人商用房抵押的，贷款金额最高不超过抵押物价值的60% 多选题

57: 对货币市场表述正确的有( ABCD )

A:货币市场流动性高

B:政府参与货币市场的主要目的是筹集资金，弥补赤字

C:一般企业参与货币市场的目的主要是调整流动性资产比重

D:货币市场交易频繁

60: 在我行个人信贷业务的全流程中，( AB )能够记录市场营销、业务受理、贷前调查、贷中审批、贷后管理中的各种信息。

A:个人客户营销管理系统

B:个人信贷管理系统

61: 个人信贷管理系统“个人客户信息管理”模块对新增客户实现了( BC )功能。

B:生成客户统一编码

C:联机开立和下载个人客户主机CIS号

62: 审查人对贷款资料的完整性和合规性负审查责任。审查要点包括： ( ABCDEF ) A:贷款资料是否齐全，要素填写是否规范。贷款资料不全的，审查人应书面通知贷款经办行尽快补齐

B:贷款资料信息是否合理、一致，有无假按揭、假车贷等虚假贷款嫌疑

C:借款申请人资格、资信状况是否符合有关规定

D:借款申请人第一还款来源是否充足，贷款担保是否合法、可靠;第二还款来源是否有保障，对贷款安全保障不足的贷款申请，应提出贷款风险点及避险措施

E:授信额度是否合理，贷款金额、用途、利率、期限、还款方式是否符合相关规定

F:调查人、调查复核人意见是否客观

63: 借款申请人向我行申请个人贷款时，应填妥个人贷款申请审批表，并按规定提供( ABCD )等证明文件及相关资料。

A:借款担保

B:借款用途

C:还款能力

D:借款申请人身份

64: 被总行责令整改的个人信贷业务经办机构办理相关个人信贷业务执行以下规定( ABCDE )

A:个人住房贷款(不含个人商业用房贷款)最高成数不超过7成

B:个人商业用房贷款：最高成数不超过5成

C:个人汽车消费贷款：最高成数不超过5成

D:个人经营贷款：以住房做抵押的，最高成数不超过抵押物价值的5成;以商业用房做抵押的，最高成数不超过抵押物价值的4成

E:个人综合消费贷款：最高成数不超过5成

65: 以下不能申请个人商用房贷款的借款人是( BC )。

B:具有独立资格的法人

C:美籍华人

66: 个人二手房贷款的基本还款方式包括以下几种( CF )。

C:等本金还款

F:等额本息还款法

67: 个人汽车消费贷款操作中，应将下列要件与客户申请核对一致的是( ABD )。

A:购车合同

B:购车发票

D:车辆行驶证

68: 以下属于我行个人质押贷款质物范围的是( ABE )。

A:本行存款单(折) B:国债

E:他行定期存款单

69: 我行可接受的质物包括( ABC )。

A:借款人本人本行代理发行的凭证式国债(电子记账)

B:借款人本人持有的1999年(含)以后由本行代理发行的纸质凭证式国债

C:借款人本人本行通过记账式国债柜台交易进行买卖的记账式国债

70: 个人经营贷款不得( ABCDE )。

A:流入证券市场

B:流入期货市场

C:用于股本权益性投资

D:用于房地产项目开发

E:国家法律、法规明确规定不得经营的项目

------------------------ 多选题

56: 下列房地产中属于商业房地产的是( ABDE )。

A:超市

B:批发市场

D:商场

E:旅馆

57: 个人信贷管理系统(PCM2003)是我行推出的新一代个人信贷业务管理系统，是一个全行数据集中的、采取B/S模式的、整合了下列( AB )业务的个人信贷综合业务系统。

A:消费信贷业务

B:住房信贷业务

58: 个人信用信息基本数据库的个人信用报告内容包括( ACD )三个部分。

A:信用报告头

C:信用报告主体

D:信用报告说明

59: 在以下个人贷款产品中，属于我行“幸福贷款”系列品牌的有：( ACE ) A:个人住房按揭贷款 C:个人汽车消费贷款

E:个人经营贷款

61: 审查人根据审查情况，在申请审批表中就( ABCDE )和利率等事项，签署审查意见。

A:期限

B:授信额度

C:贷与不贷

D:贷款金额

E:贷款成数

62: 出现以下情况之一的机构，将不允许和我行建立合作关系( ABCD )

A:已查知有金融欺诈、逃废或恶意拖欠债务等不良记录的机构

B:有组织或协助他人制造假按揭贷款行为的机构

C:内部管理混乱或资金严重短缺的机构

D:已经或即将丧失履行债务能力的机构

63: 上市公司作担保人的，应当在担保合同(或担保函)中增加担保人对担保行为的合法性声明条款，其主要内容包括： (ABCD)

A:声明被担保人不是担保人的股东、股东的控股子公司或附属企业

B:声明担保人的担保行为符合本公司章程及章程规定的程序和权限

C:声明不违反法律法规及中国证监会的规定

D:声明如果上述声明有虚假或隐瞒，担保人愿承担由此产生的全部责任

64: 以下关于交易资金监管模式个人二手房贷款的说法中，属于监管资金的解冻和转出程序的有： (ABCD)

A:交易各方共同与银行签署《付款委托书》。

B:个人信贷业务经办人员审核交易各方提供的身份证件、已过户房产证原件、已缴清有关办证税费的税单、付款委托书，交复核员复核

C:将监管资金账户、原协议银行留底联、身份证件复印件及付款委托书交有权审批人审批

D:审批通过后，办理存折(单)的解冻手续，输出打印《解冻通知书》(参考格式见附件3)，将监管账户内的资金一并划转至售房人账户

65: 有经营实体自然人申请个人经营贷款应符合如下基本条件( ABCD )

A:年龄在60周岁(含)以下，在贷款人所在地有固定住所，有常住户口或有效居住证明，具有完全民事行为能力的中国公民

B:在我行取得A级(含)以上的个人资信等级

C:借款人及其经营实体具有良好的信用记录和还款意愿，在我行及其他金融机构无任何违约记录;具有稳定的收入来源和按时足额偿还贷款本息的能力

D:能提供贷款人认可的合法、有效、可靠的质押、抵押和保证担保

66: 本行存款单(折)可作质物有( ACD )。

A:借款人本人(或第三人本地)的通知存款

C:借款人本人(或第三人本地)的定期一本通

D:借款人本人(或第三人本地)的存本取息的本行个人存款单(折)

67: 我行可接受的质物包括( ABC )。

A:借款人本人本行代理发行的凭证式国债(电子记账)

B:借款人本人持有的1999年(含)以后由本行代理发行的纸质凭证式国债

C:借款人本人本行通过记账式国债柜台交易进行买卖的记账式国债

68: 在校学生申请国家助学贷款时，要提供一名我行认可的见证人。见证人原则上应为借款人的(BCD)。

B:班主任

C:专职辅导员

D:系主任

69: 与个人消费信贷其他贷款品种相比，个人综合消费贷款具有的特点包括( ABC )

A:贷款额度较高

B:担保方式灵活多样

C:适应性较强

---------------------------- 多选题

58: 下列各项资产属于流动资产的是( ABD )。

A:应收账款

B:银行存款

D:预付账款

E:在建工程

59: 计算个人最高综合授信额度时，以下哪些抵押物可不进行评估( AD )

A:期房

D:竣工两年以内的房产

61: “个人信贷业务营销标准化工程”项目营销组织体系中的个人贷款中心，其主要的职责包括： (ABE)

A:对客户的调查、核实

B:贷款申请的复核

E:贷款审批之后的贷款发放

62: 客户信息号是由系统根据客户的( BCD )自动产生唯一的客户信息编号。

B:姓名

C:证件类型

D:证件号码

63: 自然人为保证人的，其资信及代偿能力情况主要包括： ( ABCD ) A:保证人财产与收入状况

B:本次担保金额、已对外提供担保金额及可担保能力

C:是否有贷款逾期、欠息、逃废银行债务等不良信用记录

D:是否涉及重大的债权债务纠纷及治安或刑事处罚

64: 抵押物未经贷款行同意被转让的，贷款行应当如何处理： (ABC) A:要求抵押人以转让抵押物所得的价款优先用以提前清偿所担保的债权

B:贷款行未能以转让抵押物所得的价款优先受偿的，可以要求受让人代替债务人清偿全部债务

C:受让人不代为清偿的，贷款行应当就该抵押物行使抵押权

D:转让价款超过担保债权数额的部分归抵押权人所有

65: 根据《城市房地产抵押管理办法》，抵押人对设定抵押的房地产在抵押期内负有责任，以下哪些说法是正确的? (ABD) A:抵押人要妥善保管设定抵押的房地产

B:抵押人要维修、保养、保证设定抵押的财产完好无损

D:接受抵押权人的监督检查

66: 个人质押贷款调查人根据调查情况，并就( ABCD )成数等事项提出调查意见。

A:贷与不贷

B:贷款金额

C:期限

D:利率

67: 申请个人汽车消费贷款时，车价是确定贷款金额的依据，但车价不包含( ACD )。

A:汽车装饰费用

C:各类附加税、费

D:车船使用税和养路费

68: 个人经营贷款以第三人房产为抵押的，须提供( ABCDE )

A:房屋所有权证

B:房产价值评估报告

C:房产所有人同意抵押的书面申明

D:房产所有人及配偶身份证件

E:房产共有人同意抵押的书面申明

69: 可以作为个人经营贷款用途证明资料的包括( ABCD )。

A:购货合同

B:工程承包合同

C:投标中标标书

D:能够说明贷款真实合法用途的其他证明材料

70: 下列各项中，属于现金资产是( ACD )。

A:库存现金

C:同业存款

D:托收中现金

判断题

2: 目前，我行可以为所有客户提供最长期限为15年的个人综合消费贷款。

错

3: 个人质押贷款期限超过1年的，还款方式可采用按月(季)还息一次还本、按月等额本息、按月等额本金或者一次性还本付息的还款方式。

错

4: 《中国工商银行个人信贷业务营销管理手册》是“个人信贷业务营销标准化工程”项目核心思想的具体表现，是项目实施的纲领性文件，是全行个人信贷业务风险管理的重要参考，是业务流程的规范性制度文件。

错

5: 国家助学贷款的额度按照每人每学年最高不超过6000元的标准执行。

对

6: 个人信贷业务经营与管理的目标是控制风险水平，实现个贷“零风险”。

错

7: 影响商务办公房地产的主要个别因素中，外观对其价值的影响不可低估。 对

8: 期房，是指从开发商取得《商品房预售许可证》可以公开发售开始，直至竣工验收之前的商品房。 对

9: 我行的个人客户统一授信的对象包括在我行有贷款余额或有贷款意向的单一自然人，若多个客户共同申请贷款的，授信对象为客户自行确定的主申请人。

对

10: 如贷款担保能力发生明显变化，贷款经办行无需重新核定该客户的最高综合授信额度。

错

11: 某个人信贷经办支行个人信用贷款被总行给予整改处罚，则该行的个人信用贷款将需报总行审批，直至处罚期满。

错

12: 如果抵押人或出质人要求划分其担保的债权份额的，双方可以在抵押合同或质押合同中约定。

对

13: 贷款行不得接受有过失行为记录的自然人为我行贷款提供保证担保。

错

14: 借款人不归还贷款本息，保证人亦不履行保证责任的，贷款行应当按照《中国工商银行经济纠纷案件管理办法》的规定，在保证期间或诉讼时效内及时提起诉讼或者申请仲裁。

对

15: 抵押权存续期间，抵押权受到或可能受到来自任何第三方的侵害时，贷款行应当要求借款人积极协助以避免侵害。

错

16: 抵押权存续期间，抵押物被他人申请采取异地查封、扣押等财产保全或者执行措施的，贷款行应当依法及时向抵押物所在地的执法机关主张抵押权。

错

17: 贷款行依法处分抵押物所得的价款，其清偿次序是：实现抵押权的贷款本金、利息和费用。

错

18: 贷款行可以接受2000年(含)以后本行代理发行的凭证式国债以及本行通过记账式国债柜台交易进行买卖的记账式国债的质押。

对

19: 在我行贷个人商用房贷款金额50万元以上，且连续2年正常还款、无不良信用记录的客户，再次向我行提出个人汽车贷款、个人综合消费贷款、个人经营贷款申请时，我行将简化贷款调查和抵押物评估手续，为客户提供更方便快捷的优质服务。

对

20: 申请个人汽车消费贷款时，客户以自有商用房抵押方式担保的，贷款最高额不得超过购车款的70% 抵押物价值的80%。

错

21: 办理个人保单质押贷款，用于质押的保单必须是签订质押止付协议的保险公司签发的任何保单。

错

22: 个人质押贷款以个人凭证式国债质押的，贷款期限内如遇利率调整，贷款利率不变。

对

23: 为二手房贷款提供阶段性担保的自然人，在满足其他条件的基础上，如属于我行AA级以上优质企业(机构)正式员工，并在我行代发工资，其中任职相当于部门经理级(含)以上职务的，或硕士研究生以上学历的，不受工作年限限制。

对

24: 个人信用贷款贷款行调查要点为借款人所在单位必须是银行认可的单位，且月工资性收入必须达到2000元。

错

25: 个人最高额担保贷款可以用于购买汽车。

对

单选题

26: 下列财产中，借款人或第三人名下的( A )可以作为个人经营贷款的抵押物。

A:住房

B:工业用房

C:土地使用权

D:宅基地

27: 可视为个人经营贷款借款申请人经济实体的不包括( D )。

A:借款人名下的独资企业

B:借款人名下的个体工商户

C:借款人参与经营的合伙企业

D:借款人为法人代表的国有企业

28: 个人经营贷款经办行签约人同意贷款发放，须在( B )上签字。

A:贷款申请审批表

B:借据

C:贷前贷款调查报告

D:以上都不对

29: 申请个人信用贷款的借款人需提供有效证明为( B )

A:暂住证明

B:本人有效身份证明和工作证明

C:其他证明

D:回乡证明

30: 以下哪个贷款品种不属于现有的个人消费贷款业务品种( C )

A:个人质押贷款

B:个人汽车消费贷款

C:个人小额短期信用贷款

D:助学贷款

31: 个人商用房贷款的两个调查人在完成贷前调查后，要在申请审批表上分别签署调查意见。下列说法中正确的是： ( D )

A:对第二调查人同意的，应整理贷款资料清单，将贷款资料提交调查复核人复核;对第二调查人不同意的，应通知借款申请人取回相关资料

B:对主调查人同意的，应整理贷款资料清单，将贷款资料提交调查复核人复核;对第二调查人不同意的，应通知借款申请人取回相关资料

C:对第二调查人同意的，应整理贷款资料清单，将贷款资料提交调查复核人复核;对主调查人不同意的，应通知借款申请人取回相关资料

D:对主调查人同意的，应整理贷款资料清单，将贷款资料提交调查复核人复核;对主调查人不同意的，应通知借款申请人取回相关资料

32: 办理个人住房贷款的按揭项目必须具备的"五证"是：( A )。

A:国有土地使用权证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证、商品房(预)销售许可证

B:国有土地规划许可证、国有土地使用权证、建设工程规划许可证、建筑工程施工许可证、商品房产权证

C:国有土地规划许可证、国有土地使用权证、建设工程规划许可证、建筑工程施工许可证、商品房(预)销售许可证

D:国有土地使用权证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证、商品房产权证

33: 我行已发放的个人住房贷款，在合同期限内遇人民银行利率调整，于( D )，按相应利率档次执行新的利率。

A:总行作出相应调整的当天

B:在总行作出相应调整的第二天

C:法定利率调整次月第一个工作日

D:利率调整次年一月开始

34: 处分抵押物所得价款不足以清偿相关款项的，贷款行应当就不足部分继续向( A )追

偿。

A:借款人

B:抵押人

C:借款人和抵押人

D:第三人

35: 抵押权存续期间，抵押权受到或可能受到来自任何第三方的侵害时，贷款行应当要求( A )积极协助以避免侵害。

A:抵押人

B:抵押权人

C:借款人

D:第三方

36: 保证保险担保情况下，如投保人未按借款合同约定履行偿付借款本息的义务，( A )应按照保证保险条款的约定向贷款行承担赔偿责任。

A:保险人

B:投保人

C:被保险人

D:借款人

37: 贷款行可以接受下列那些人员的保证担保： ( C )

A:担任法定代表人、董事或高级管理人员所在公司有过破产、逃废银行债务等行为的

B:有过拖欠银行贷款本息等不良信用记录的

C:有过失行为犯罪记录的

D:二级分行(含)以上机构认为不适宜提供保证担保的人员

38: 合作机构的预警与退出由( D )分行负责。

A:总行

B:二级分行审批中心

C:支行

D:一级(直属)

39: 已在我行合作名单中的合作单位，如果个人贷款不良率连续( B )个月超过8%，一级分行有权对其施行业务退出。

A:2 B:3 C:4 D:5

40: 贷款担保的合法性主要是指贷款担保符合( A )的规定。

A:国家法律法规

B:地方规章

C:总行规定

D:省行规定

41: 根据国家有关规定，对部属院校的学生申请助学贷款，其贷款利息的( D )由中央财政贴息。

A:100%

B:70%

C:60%

D:50%

42: 下列选项中，不属于“个人信贷业务营销标准化工程”项目营销组织体系中的个人贷款中心下设岗位的是： ( B ) A:签约人岗

B:审批岗

C:复核岗

D:综合岗

43: 查询个人信用信息基础数据库必须先征得( C )的授权。

A:征信服务中心

B:支行行长

C:客户本人

D:一级分行综合员

44: 客户进入我行后，我们需要进行客户跟踪分析、维护，以提供更多的服务，挖掘更多交叉销售和再销售的机会，留住有价值的客户，此时( A )将发挥重要作用。

A:个人客户关系管理系统

B:个人信贷管理系统

C:个人贷款综合账户系统

D:综合报表系统

45: 经审批中心审批同意发放贷款的，贷款经办行( D )将有关资料交支行签约人，支行签约人要根据支行经营情况、担保落实情况等，最终决定是否发放。

A:客户经理

B:会计人员

C:大堂经理

D:综合管理人员

46: 他项权证、保险单正本等重要凭证应放置在档案库内保险柜中保管，有价单据应( D )保管。

A:由信贷人员自行保管

B:退回客户保管

C:放入信贷档案库

D:放入出纳库

47: 个人消费信贷档案资料可以分为哪四种类型。( D ) A:权证类、契约类、管理类和综合类

B:权证类、要件类、统计类和综合类

C:权证类、契约类、统计类和综合类

D:权证类、要件类、管理类和综合类

48: 贷款违约5个工作日内，催收人员应采取的催收方式为( A )

A:电话催收

B:催收函

C:上门催收

D:发律师函

49: 若贷款出现违约，且已发出催收函( C )个工作日后，客户仍未归还违约贷款，催收人员应上门催收。

A:8 B:12 C:15

D:20

50: ( B )账户的发生额，反映固定资产因磨损而减少的价值。

A:"固定资产"

B:"累计折旧" C:"财务费用" D:"管理费用"

51: 对每一个账户来说，期末余额( B )。

A:只能在借方

B:只能在账户的一方

C:只能在贷方

D:同时在借方或贷方

52: 以下选项中，属于“个人信贷业务营销标准化工程”项目营销组织体系中的营销支持体系下设岗位的是： ( C ) A:审批岗

B:贷后管理岗

C:信息分析岗

D:签约人岗

53: 以下选项中，不属于“个人信贷业务营销标准化工程”项目所定义市场营销体系的主要营销模式的是： ( C ) A:批发营销模式

B:零售营销模式

C:网络营销模式

D:定向营销模式

多选题

58: 下列各项资产属于流动资产的是( ABD )。

A:应收账款

B:银行存款

C:固定资产

D:预付账款

E:在建工程

59: 计算个人最高综合授信额度时，以下哪些抵押物可不进行评估( AD )

A:期房

B:车辆

C:房龄5年(含)以上的房产

D:竣工两年以内的房产

61: “个人信贷业务营销标准化工程”项目营销组织体系中的个人贷款中心，其主要的职责包括： (ABE)

A:对客户的调查、核实

B:贷款申请的复核

C:贷款申请的审查

D:贷款申请的审批

E:贷款审批之后的贷款发放

62: 客户信息号是由系统根据客户的( BCD )自动产生唯一的客户信息编号。

A:地址

B:姓名

C:证件类型

D:证件号码

E:性别 F:工作单位

63: 自然人为保证人的，其资信及代偿能力情况主要包括： ( ABCD ) A:保证人财产与收入状况

B:本次担保金额、已对外提供担保金额及可担保能力

C:是否有贷款逾期、欠息、逃废银行债务等不良信用记录

D:是否涉及重大的债权债务纠纷及治安或刑事处罚

64: 抵押物未经贷款行同意被转让的，贷款行应当如何处理： (ABC) A:要求抵押人以转让抵押物所得的价款优先用以提前清偿所担保的债权

B:贷款行未能以转让抵押物所得的价款优先受偿的，可以要求受让人代替债务人清偿全部债务

C:受让人不代为清偿的，贷款行应当就该抵押物行使抵押权

D:转让价款超过担保债权数额的部分归抵押权人所有

65: 根据《城市房地产抵押管理办法》，抵押人对设定抵押的房地产在抵押期内负有责任，以下哪些说法是正确的? (ABD) A:抵押人要妥善保管设定抵押的房地产

B:抵押人要维修、保养、保证设定抵押的财产完好无损

C:可不经抵押权人同意，出租设定抵押的房地产

D:接受抵押权人的监督检查

66: 个人质押贷款调查人根据调查情况，并就( ABCD )成数等事项提出调查意见。

A:贷与不贷

B:贷款金额

C:期限

D:利率

67: 申请个人汽车消费贷款时，车价是确定贷款金额的依据，但车价不包含( ACD )。

A:汽车装饰费用

B:净车价

C:各类附加税、费

D:车船使用税和养路费

68: 个人经营贷款以第三人房产为抵押的，须提供( ABCDE )

A:房屋所有权证

B:房产价值评估报告

C:房产所有人同意抵押的书面申明

D:房产所有人及配偶身份证件

E:房产共有人同意抵押的书面申明

69: 可以作为个人经营贷款用途证明资料的包括( ABCD )。

A:购货合同

B:工程承包合同

C:投标中标标书

D:能够说明贷款真实合法用途的其他证明材料

70: 下列各项中，属于现金资产是( ACD )。

A:库存现金

B:发行金融债券

C:同业存款

D:托收中现金

E:向中央银行借款

阅读理解题

阅读理解1 71: 客户乙，个体工商户，经营旅游饭店。2006年10月10日，用本人名下一套评估价值为200万元的住房为抵押担保，与我某支行申签订期限为3年的最高额抵押担保合同。目前，该客户在我行授信额为150万元。

(1): 如客户乙申请个人综合消费贷款，其最长贷款期限可以为15年。

对

(2): 客户乙在最高额抵押担保项下发放贷款的最长期间为5年。

错

(3): 如客户乙在最高额担保项下有多笔贷款，多笔贷款的每月还款日可约定为同一日。

对

(4): 请问客户乙在最高额抵押担保项下贷款余额最高可以达到( A )万元。

A:160 B:150 C:200 D:120 A

(5): 2006年11月，客户乙在该支行办理了一笔3年期30万元的个人综合消费贷款，请问该笔贷款可以采取的还款方式( C )。

A:按月付息一次还本

B:按月还息按季还本

C:按月还本付息

D:到期一次还本付息

阅读理解2 72: 客户吴某在支行申请个人消费贷款时被告知其在个人信用信息基础数据库中有不良信用记录，于是，吴某委托其丈夫前来办理异议申请。

(1): 客户吴某对其信用报告中与我行有关的信息提出异议，可由本人直接或委托他人向当地人民银行征信管理部门、人民银行征信服务中心或我行各分支机构异议处理人员提出核查申请。

对

(2): 吴某丈夫不提供有效身份证件、相关申请材料不全或《异议申请表》中的异议信息描

述不清的，可不予受理。

对

(3): 吴某丈夫向我行提出异议核查申请时，应提供吴某及本人的有效身份证件、授权委托书、授权委托公证证明或委托人的信用报告，以及( B )备查。

A:授权委托书复印件

B:身份证件的复印件

C:委托人的信用报告复印件

D:以上答案均不正确

(4): 支行对吴某的异议申请进行了认真核查，并按规定将核查结果上报至上级行，同时将异议核查结果反馈给( B )。

A:人行征信服务中心

B:吴某或其丈夫

C:支行行长

D:二级行管理信息部门

(5): 客户吴某对我行反馈的异议核查结果仍存异议，为此，支行建议吴某向征信服务中心或当地人民银行征信管理部门申请( B )。

A:信用报告说明

B:个人声明

C:仲裁解决

D:法律起诉

第五篇：实习心得(客服人员)

实习心得

在公司实习一有两月有余，通过此次实习，让我学到了很多课堂上根本学不到的东西，从中懂得了做人做事的道理，明白了工作需要有热情和不竭的努力。只有经历过挫折，才能够在风雨中屹立不倒，然后勇敢的面对人生中的每个驿站!这让我清楚地感受到肩上所承担的必不只是自己，同时认清了自己的人生的奋斗目标，也让我认识到了客服工作所必须要有的严谨细致的工作态度和工作作风，俗语有说，不耻下问，就是在遇到工作上的瓶颈时，多向同事和领导学习借鉴。不管遇到什么事都要有积极的去思考，戒骄戒躁，对自己所做事去负责，但也不轻易承诺，因为承诺了就要努力去兑现。但尽自己的力去做好每一件事才是最重要的。

客户服务对于我来说，既陌生又充满好奇。它是我一腔热血泼洒的场地，因此要获得成功，必须要持之以恒并且能够吃苦耐劳。我觉得重要的是在这段实习期间里，我在大家用来休息和玩乐的暑假这两个月的时间里学习到的是我人生第一次踏入社会的心得和体验，同时也提高了我的适应能力。我注意观察了领导和同事在处理人际关系的能力以及将公司和客户利益摆在第一位的先决思想。利用这次难得的机会，打开了视野，增长了见识，为我们以后更好的步入社会打下坚实的基础。我勤奋好学. 谦虚谨慎，认真学习同事和领导的经验教训，对于别人提出的工作建议虚心听取，并能够仔细观察、切身体验、独立思考、综合分析，尽力做到理论和实际相结合的最佳状态，培养了我执着的敬业精神和勤奋踏实的工作作风。也培养了我的耐心和素质。能够做到服从指挥，与同事友好相处，尊重领导，工作认真负责,责任心强，能保质保量完成工作任务。

回想自己在这期间的工作情况，不尽如人意。对此我思考过，学习经验自然是一个因素，然而 更重要的是不够细致，在接下来的日子里，我会朝这个方向努力。感谢同事们在这段时间里对我的指导和教诲，我从中受益匪浅。

在飞速发展的当今社会，人才成为不可或缺的因素，故我们要用发展的眼光看问题，不断提高思想认识，完善自我。在完善自我中提升自己，努力创造自己的一片天。

2011-9-10