第一篇：系统客服岗位职责
在线客服系统
在线客服系统是一种网页版即时通讯软件的统称。相比较其他即时通讯软件(如QQ、MSN等)，它实现和网站的无缝结合，为网站提供和访客对话的平台;网站访客无需安装任何软件，即可通过网页进行对话。在线客服系统共有的一个特点是：网站的所有者想要使用在线客服系统，必须先向在线客服系统申请一个帐户，然后生成网页标签，就是一段代码，然后把这段代码嵌入到网站网页当中。用申请的帐户登录在线客服系统，就可以开始用了。
功能介绍
在线客服系统有什么功能?
在线客服系统经过这几年的发展，已经成为网站客户服务、辅助网站销售不可
在线客服系统流程图缺少的工具。在线客服系统除了具备实时的网页聊天功能，还发展出弹出网页的方式主动邀请访客聊天的功能，以及文件对传功能，方便网站客服人员主动联系网站的在线访客，“变流量为销量，抓住每一个潜在的客户”。此外作为一款实时的网站客服工具，不同的厂家都针对性的开发出各自特点的功能，来更好的为网站提供服务，未来在线客服系统的发展方向应该是更好的结合网站，结合客户管理系统(CRM)，结合在线销售系统，为网站开辟一条发展之路，营销之路。
有哪些知名的在线客服系统?
目前已知的在线客服系统很多，但是从产品的速度、功能，以及稳定性上考虑，只有几家老牌的在线客服系统口碑不错，像365webcall在线客服系统，联信UM800在线客服系统、旺客在线系统、Live800、KF9
9、53KF、70KF、在线通6
8、webeye网眼、TQ洽谈通、918KF、iLiveHelp一点通、在线通客服、讯纪客户通、来客呼等，提供的在线客服系统和网站结合较好，占用网站资源小，不影响网站访问速度。
主要分类
在线客服系统主要分两类
目前在线客服有三类模式，一类是以365webcall，实景通，live800，TQ洽谈通 为主的，一般以坐席收费，需要安装的客服系统，服务与品质都是很好，客服端运用 C/S 模式;一类是以B/S模式，KF99在线客服，53客服，赢客服 为主的B/S模式的，按照功能收费，不同的功能不同的收费，而坐席一般是无限的;还有一类就是以Comm100在线客服为主的，目前完全免费的，无需下载，无需安装，无限坐席，后续收费功能正在添加当中。第三类模式是以 KF99为代表的即具备C/S模式也具备B/S模式
在线客服的发展方向
随着互联网的发展，已经网络营销模式重要性的凸显，在线客服系统会成为网络营销的重要工具，也是提示企业网站形象，加强企业与访客互动的必备工具。
网页即时通信的技术和方式也越来越先进，过去都是弹出文字对话页面，客户不能同时浏览产品，切换窗口麻烦且可能错过发过来的对话消息;未来主流将发展成为类似网眼的边浏览页面边沟通方式，即对话窗口就在被浏览的页面内，可最小化、最大化，快速、易用!
沟通方式也越来越多样化，免费回呼电话、离线实时短信与访客对话等功能确保不流失任何潜在的销售机会。
专业的在线客服需要优化的技术和完善的网络环境来实现，这也是以后在线客服供应商需要面对的技术问题。
什么是网站在线客服系统? 通常我们所说的网站在线客服系统一般是基于网页的即时通讯工具,它不需要安装任何软件,只需要在浏览器窗口就可以进行实时交谈.
其次,网站在线客服系统作为企业网站的客服服务和主动营销工具,他必须具有主动营销、客服支持及客户关系管理方面的功能.结合各类统计数据及历史资料，可以使企业针对每一位网站页面的访客建立档案以便提供个性化服务，达到变访客为客户的营销目的，使公司形象更为专业化。
第三,为了避免客户因员工离开而流失,必需完整的保留员工与客户的交谈内容,以便能保持与客户的联系.
第四,功能完善的网站在线客服系统还必需能够实时监控网站访问者的一切,包括:访问者通过哪种途径来到网站,正在访问网站的哪个页面,停留了多久?这些对于网络营销都是必不可少的.
最后,在线客服系统还必须具有员工绩效管理的功能,只有这样才能更好的对员工进行系统的管理.
灵通在线的客服服务不仅完全具备了上面所提到的所有功能.它强大的访客跟踪功能,专业的管理界面,以及它合理的员工绩效管理.这些特点足以使它成为最强大的客服工具.还等什么,快来使用灵通在线吧,现在正开启免费试用!
网站在线客服系统的优势
企业网站拥有一套实用的在线客服系统，正如找到了一位得心应手的商务秘书。然而，纵观当前市场，同质化的在线客服系统比比皆是，而能够让企业真正根据自身需要来按需定制、个性化开发的即时通讯系统却少之又少。
目前，大多数的软件提供商还在用传统的开发理念来开发企业即时通讯软件。他们往往是从自身利益角度去开发产品，这就造成了一对难以解决的技术与需求的矛盾：一方面，他们企图用一个软件来满足所有企业的需要，但同时，这种传统理念下开发出来的产品，又必然成为一个根本不可能完全适合于所有企业的低效产品。
近日，由深圳偶偶软件研发出一款偶偶及时通--真人面对面实时视频客服接待系统，有效地满足了中个企业网上互动营销难题。一个实时的、面对面、零距离的在线交流平台。可以和客户更加方便、快捷、直接地沟通，知道他们在看哪个网页吗，主动和客户打声招呼，立刻向他们介绍产品和服务，发掘更多的潜在客户，捕捉转瞬即逝的商机，降低运行成本，提高工作效率，获得用户的咨询与反馈信息，提升客户满意度，进行在线咨询、在线营销、在线客服的有力工具。
网站在线客服系统的功能
增加营销渠道
改变传统电话、邮件、QQ等客户营销方式，为企业打造主动式营销方式。
增加销售机会
通过在线为顾客分析和解决复杂的问题来增强顾客的忠诚度进一步提高销售机会和销售量。
降低运营成本
每个在线客服人员可通过无限的增加即时的在线服务人数，降低了传统客户服务中通过电话交流所产生的成本。 巩固客户关系
通过与网民在线人性化的交互作用并且以顾客的地址来判断，您可以发现您的回头客逐渐增多。 无缝沟通
不用安装任何软件或插件，客户只需轻轻一点，就能够与客服人员进行即时交流，大大降低客户的沟通门槛，提高成交概率。
提供了访客来访时间和地理位置的统计信息，企业可以根据这些数据调整销售人力安排，销售区域策略等，为进行市场决策提供了有力的依据。
知识储备
客服可以轻松的通过知识库进行学习;当面对访客的提问时，也可以通过知识库调阅相关资料，快速解答访客问题。 精准营销
客服人员可以从系统中清楚的知道客户正在访问什么，感兴趣的是什么，并做好充足的准备。 快捷回复
将常用的对话内容和网站地址进行分类整理，轻松的对不同的访客快速应答，体现专业，节省效率。
实时监管
管理人员能够实时的对客服人员的工作进行监控，并查看访客对客服的满意度评价。
这是比较常见的一些功能比如还有免费电话功能等等，大家可以申请看看。
QQ客服，MSN和在线客服系统的区别
也许您会说，我有QQ客服就足够了，干么要掏钱再买在线客服软件呢?那么原因就在这里，真是由于QQ客服具有大量的局限性，造成您们网站虽然有带来了大量的访问量，成交量却很低，因为QQ客服，很多时候是不能发起临时会话的，(这个是公认的)必须加QQ才可以和您沟通，而且有的版本连QQ号码都不能查看，如果是你，你会不会觉得很麻烦呢?但在线客服软件就不同，他不要求客户安装什么，可以随时在浏览网站的时候就可以随时与您对话。下面几个功能是QQ客服所没有的：
1.无限坐席功能，可以登陆多个客服
2.主动发起功能，主动邀请客户，由原来的被动变主动
3.咨询量分析功能 能时时查看当前网站访问的客户，是通过搜索什么关键词过 来的，看了哪个页面已经停留的多次时间等。
4.自定义LOGO，旗帜广告，都是宣传公司的方式等。
5. 预置常用语促销语功能 预置常用语，可自定义随时修改，方便交流
在线客服系统的现实意义
1. 提升购物网站形象，彰显门户网的实力;
2. 有利于企业网站的宣传，拓展客户群体和挖掘潜在客户群体;
3. 加强与客户的联系，提升客户忠诚度;
4. 提高企业内部管理效率及员工满意度;
5. 24小时在线服务，保证客户服务的连续性;
6. 增强与客户的互动联系，是购物网站争夺客户的有效武器;
7. 多方面降低购物网站的管理和运营成本;
8. 良好的售后服务与沟通机制让顾客免去后顾之忧，提高网上成交率。
第二篇：电话客服管理系统
在激烈的商业竞争中，在保证产品质量的前提下，提高客户服务质量已经成为企业生存和发展的重要因素。很多企业都越来越重视客户服务，在很多企业家的眼中，“客户服务质量”甚至比“产品质量”更重要。随着产品“同质化”，产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“客户”已成为企业争夺的焦点。如何提升客户满意度、保证客户的忠诚度与对企业的黏着度，已经成为现今企业的目标。在实现这个目标的过程中，网讯兆通电话客服管理系统为很多企业立下了汗马功劳。
电话客服管理系统仅仅是一个企业与客户接触的界面，为了做好对客户的服务和为了企业能很好地利用客服中心保存的客户信息，就必须有一个完整的客户流程管理系统。一个完善的客户服务流程管理系统，可以包括客户回访管理、客户投诉管理、客户维修(安装)管理、配件管理、客户服务配件管理、客户关怀管理等等。系统还应该能够根据系统里保存的客户数据，自动生成派工单、回访单、费用单等单据，以"任务"的形式流转给相关的客户服务人员。同时，系统还应该能够对所有的服务数据进行统计和分析，更为高级的系统，还能提供数据挖掘、相关性分析，为企业决策提供第一手的资料。 网讯兆通电话客服管理系统的功能：
1、自动报工号
电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：xx号客服代表为您服务。
2、客户资料自动弹出(SCF)
呼叫中心来电同步自动弹出客户详细资料及历史服务记录并提供客户资料保护设定功能，还可与现CRM客户管理系统或订单管理等软件相结合，直接弹出其他信息系统的操作界面。
3、自动话务分配(ACD)
呼叫中心系统智能识别来电，并根据预先设定的呼入规则，自动将来电分配给相应的座席、队列或语音信箱来处理。
4、电话排队管理(TWM)
呼叫中心软件可提供智能、高效的队列管理功能。可设定灵活的队列振铃策略以及队列间的优先顺序，并具备队列位置告知、队列通告等功能。
5、通话录音(REC)
无需添加任何专用录音设备，呼叫中心即可实现对所有来电、去电实时录音并可设定录音策略。对电话录音可以方便的备份、下载、回放等。
6、智能话务管理(PBX)
呼叫中心可灵活实现来电转接、通话保持/恢复、点击拨号、三方通话、通话监听、强插、强拆、示忙/示闲、呼出DID号码设定等通讯控制功能。
7、通话详细报告(CDR)
实时提供通话详单，并针对各分机、队列提供详细的话务分析报告和图表，使您对整个呼叫中心系统的使用情况及坐席绩效一目了然。
8、坐席权限管理(Rights management)
可根据坐席的不同级别方便的设定呼叫中心各级别坐席的操作权限及查看权限。
9、工作流程(Work Flow)
呼叫中心系统内置工作流模块，可根据客户需要，轻松定制企业内部的服务流程，坐席人员可以高效受理客户的服 务请求并将服务请求第一直接转化为工作事件。
10、满意度调查
通话结束后，坐席可选择推送满意度调查，客户根据客服服务情况选择按键。呼叫中心系统自动统计调查结果。
11、多方电话会议
无需额外投资专用的电话会议设备，呼叫中心就可实现30-50方的免费电话会议。
12、分机远程部署(VOIP)
用户不但可以在同一个办公区域内部署坐席，还可以在有网络接入条件的其他办公地点，通过互联网登陆系统，从而实现呼叫中心坐席的远程部署。
13、留言通知功能
来电时电话无人接听会请对方留言，有留言会自动拨号通知相应手机，并支持远程听取留言。
14、报表统计
通过系统提供的日/周/月/年等对客户服务评价统计和话务统计分析报表数据，为企业领导的业务调整等决策提供强有力的依据。
15、CRM客户管理功能
支持Excel表格的客户信息列表导入，可以分别导入客户名称和客户地址。
适用行业：
1、电话咨询物流、快递业用于与客户的快速交流、如准确的地址和服务等
2、送煤(气)，送水，小区超市、花店、牛奶店用于顾客电话订货送货服务
3、快餐店用来自动记录送餐电话,并快速显示地址,也可实现记帐服务
4、美容店、宠物医院用于电话预约登记、咨询服务 小区物业管理处用以建立业主信息库,并高效实现电话投诉、询问服务
5、运输公司的调度室可以跟踪每辆车的运作进程,电话自动录音记录工作量和业务进展，保存车辆的运输信息
6、培训机构、学校用来建立学生家长联系簿,电话跟进式记录与学生有关的联系事宜，还可以用电话招生，主动宣传介绍。
7、公共事业单位用于接受顾客电话投诉、处理维修记录、售后跟踪服务等
8、连锁店与总部、报刊发行部与销售点、各类配送站和销售点之间的业务联系和服务
9、装饰公司用于电话营销、客户资料的管理。
俱乐部、协会用电话来建立会员联系 并可以实时记录相关事宜。
10、汽车4S店、客户服务中心热线
第三篇：用户体验之网页客服系统
国内的互联网渗透率还比较低，网民也多数停留在基础的网络服务上，网页客服在一定程度上能够起到实体店铺中导购的作用。由于淘宝的特殊地位和影响，使得淘宝的用户在对电子商务工具的使用水平上，属于高端用户，而在商务环节则属于低端用户，IM的成为其在线砍价的一个主要工具。
而对于相对初级的互联网用户来说，B2C购物的过程中，产品的咨询和流程的指导也是十分重要的环节，真正通过搜索来自己解决问题的用户实在太少。客服系统使用的目标是为了增加销售量、提高订单的转化率，工具两端的使用者分别是客户和购物网站，我们分别来看。
1，对客户来说，客服系统是帮助解答疑问的。那么理想的情况应该是当客户产生疑问的时候，有客服来主动帮忙解答问题;最讨厌的是莫名其妙的弹出客服系统，强奸自己的体验。
2，对商城来说，客服系统是要防止客户流失，指导客户完成购物流程;最讨厌的是客户通过系统提问无关问题和不断的进行砍价。
这其中，最需要我们来解决的问题实际是如何提高用户体验的问题，其他的问题更多的需要根据自身的情况，寻求经营的解决方法。了解用户体验的方法其实比较简单，我们可以通过做Google的Website Optimizer做多种版本的用户体验测试。比如在A页面，设置客服的弹出时间为15秒，问候语为XX，弹出客服式样为1在B页面，设置客服弹出时间为20秒，问候语XXX，弹出客服样式为2……
以此类推，以上举例仅列出了弹出时间、问候语、弹出客服样式等几个因素，通过网站多个因素可以列出很多种组合，并且在不同的试验页面做测试之后。然后通过测试的数据结果，就可以初步得出不同页面的数据反馈。来帮助大家知道更优化的体验方式。
总体上来说：用户主动点击的转化率会高一些，是用户的一个主动行为;弹出主要是为了降低用户的流失率.因此不能单纯的说哪个更好?
如果网站刚开始发展，用户比较少，建议采取弹出方式，以获得更多的用户;
若网站已经运营较长时间，用户咨询较多，建议采取点击的方式;
若网站发展已经很大，那么在线客服可能不是一个好的沟通解决方式，推荐使用社区来解决用户的问题.
根据个人对各个网页客服的了解得出：
1、大部分新用户对主动出击的客服是反感的，而回头客并不会反感，甚至会喜欢——还是把客服当成导购去想想吧
2、客户为什么喜欢淘宝?很少有人一上来，打开，看中，购买。估计1%都不到。大部分人还是喜欢来聊聊，问问，砍砍价，要点优惠什么的。所以有旺旺的，比没旺旺的生意好;旺旺在线时间越长的，生意越好
3、不喜欢网页跟随式的，挡住内容式的客服窗口
4、另外一个客服的解决方案是，当客户离开网站时，一定要主动弹出窗口，问一下，为什么没有看中的，为什么离开?这反而是旺旺一直没做到的。旺旺只有客户主动打招呼，才能让店主知道，店里有客人了，客人在看什么产品……
我认为在线客服的几个作用：
1、给新旧客户做导购;
2、给老客户做关怀(新客户不要，太热情了受不了);
3、收集客户意见.
第四篇：JAVA在线客服系统源码
源码：联系QQ97115034
功能强大性能稳定JAVA开发，拿去就可经营，或二次开发,提供全部源码主要功能:
1、 网页对话：
对话两端完全基于WEB形式实现，极大地方便了客户的使用，无论是访客，或是网站客服，都无需安装任何软件，让浏览站点的访客能轻松咨询到网站销售客服人员。
2、 实时文件传输 ：
提供便捷的双向本地文件传输，访客、客服不需要安装浏览器插件，即可方便地进行本地文件的互传。客服端还可以暂存常 用的文件到服务器上
3、 自定义广告设置：
拥有自定义广告发布设置功能。相信您一定深知广告意味着什么，如果您想通过广大的用户群发布您的广告，让他们成为您 的客户，这个功能就是为您设置的
4、 输入状态：
客服端可预先看到访客已经输入而未发送的消息，以便在第一时间了解访客的心理，促进客服和访客的沟通。
5、 流量统计 ：
拥有网站流量统计功能，可以看到每天来访人数、从哪里来、来访者地区、搜索关键词、受访页面、新来访者等重要信息。
6、 即时留言板 ：
当网站客服人员不在线时，用户的留言将保存下来，当客服人员下次上线，马上就可以发现客户的留言。
7、 无限座席管理：
免费帐号拥有无限个座席，同时接待访客数目为1个，基本满足个人站点的需求，对于企业站点，我们推出了无限座席功能，开通该项功能后，其工号数，及同时接待访客数目都不加限制，另外还为这部分客户提供了部门设置等个性化功能。
8、 自定义客服图标 ：
多种的客服图标供选择，另外客户也可以通过自定义客服图标功能根据自己的需求来设计使用自定义的客服图标。
9、 自定义LOGO ：
为客户提供优质的客服系统同时，也考虑到客户站点的整体形象问题，为此我们推出自定义LOGO功能，通过该功能，您可以选择在对话窗口中使用您自己的LOGO。
10、 坐席名片设置 ：
支持管理员自由简便设置客服坐席人员个人名片，姓名、联系方式、图像、部门等信息自由定制。
第五篇：企业客服中心深度互联网化离不开在线客服系统
根据工商总局统计的数据显示，截止2015年底，国内注册有大型企业25万家、中型企业350万家、小型企业150万家以及微型企业1500万家，大部分企业对客服的需求旺盛而迫切。传统客服是由呼叫中心和人工在线客服两部分组成，主要有3大业务：咨询、维修和投诉。在互联网兴起以前，作为企业的面对顾客的关键环节，客服的业务无外乎都是人工处理，直接面对客户获取信息，对收取来的信息进行加工和整理，再反馈给对应的业务部门，特别是在通信、电商、金融、医疗整形等行业，仅客服部门就有数千人，运营成本高，工作效率低。
如今，几乎所有企业都面临升级转型问题，而另一方面大半企业的客服中心仍处于呼叫中心+人工客服两大板块，客服团队的状态仍处于最原始阶段。员工在繁杂的重复性工作中难以获得工作成就感，而另一方面客服疲于应对问题，客服与产品设计之间缺乏有效沟通渠道，客服的工作也缺乏准确的数据分析。而事实上，客服处于和用户沟通第一线，大量客服数据是可以影响其上游产品设计的，客服的宝贵数据在此被完全忽视。
大数据时代，客服与销售捆绑的必然性
传统的人工客服工作重复率高，电商的人工客服每天要回答无数次“xx有货吗”、“物流怎么还没到”的重复问题。随着电商、O2O、移动互联网等行业高速发展，企业客服需求持续强烈。作为企业与用户沟通的纽带，客服环节正在重新被定义，客服也不再是孤立的部门，而开始更多承担起运营和销售的智能。因此，提供优良的客服体验无疑是企业经营致胜的重要一环。
针对于此，Live800给出的解决方案是“人工客服+智能机器人客服”，“智能机器人”客服是一种用户在提出简单、重复、常用问题后，能给予自动回复的后台智能系统，能帮助处理大部分如“在吗”、“有货吗”这类简单高频重复问题，将人工客服从繁冗的重复的咨询中解救出来，大大提高客服的效率。
除此之外，多维度的访客数据、多环节的订单数据、还有完善的客服KPI数据，都是需要企业拽在手中的，这些数据能为企业提供数字化营销分析和决策参考，为提升服务质量效率提供了数据化依据，对不少企业而言，传统客服却已无法很好地解决企业和用户的痛点。
Live800的客服系统的数据分析能力在行内遥遥领先。访客数据方面，Live800在线客服深度整合Google Analytics进行多维度数据挖掘，全面展现网站概况、关键词、访客忠诚度、受访页、 跳出率、访问地域等多角度数据，能够为企业提供数字化营销分析和决策参考。订单数据方面，Live800可以为企业提供多级转化率分析统计报表，整合在线客服与商品、订单、评估回头率、收藏、购物车、订单支付等多个环节。客服KPI数据方面，Live800网站客服系统还提供了客服对话分析、服务质量分析、对话效率分析、 对话主题分析等 30 多项客服业务指标 , 为提升服务质量效率提供了数据化依据。
新渠道的不断出现，需要全渠道的整合客服系统。
进入互联网时代，客服中心的定义还是信息传递交互中心，对信息进行收集、整理、转移和提炼，但企业和客户的沟通渠道越来越多，呼叫中心的交互模式在发生着改变，用户不再仅仅依赖电话和人工交互，而是开始借助各种各样的沟通渠道获取自助式服务。沟通媒介的百花齐放使得新渠道的不断出现，现在企业与客户沟通的渠道已经从电话、邮箱渠道扩展到网页、即时通讯软件、微博、微信、APP等多元化渠道，如何将各种渠道整合，统一服务、统一管理，对企业而言也是一项挑战。
Live800在线客服统一接入了网页、微信、QQ、短信、电话渠道，大型企业版本还支持更多渠道，包括微博、微信、APP、易信、邮件等，实现统一接入、统一视图、统一服务、统一监控和统一信息流的一体化管理，加上多维度的数据统计和分析对比，快速提升企业运营能力，降低企业服务成本和培训成本。