第一篇：客服职责岗位范文
客服岗位职责
1.负责客户服务的日常管理工作，协调与公司各部门的沟通。
2.建立和维护客户档案。
3.提高客户满意度。
4.主要通过电话与客户进行沟通，同时要求能够代表公司形象与客户进行面对面的洽谈，包括现场收款等相关工作。
第二篇：客服岗位职责
一、客户资料管理
1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。
3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访内容:
1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;
2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)
3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。
三、高效的投诉处理
完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面:
1.为顾客投诉提供便利的渠道;
2.对投诉进行迅速有效的处理;
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨:挽回不满意顾客
投诉解决策略
1、渠道短
2、代价平
3、速度快
4、认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。
第三篇：客服岗位职责
客服代表
客服部工作职责
1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。
2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。
3、 落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。
4、 负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中 心突发事件与重要投诉。
5、 负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档 以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满 足客户的需求。
6、 负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。
客服部班长责任制
1、负责对业务代表的业务管理与指导;检查、监督员工岗位职责执行情况;处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。
2、 认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。
3、 严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。
4、 每天日班值班长负责统计当天工作情况(系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报)交由客服部主任。
5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。
6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。
7、 每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。
8、 及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。 客服部质检员的职责
1、 负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。
2、 认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。
3、 每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。
4、 把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。
5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。
6、 在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表(由客服部主任指定)做详细讲评。
客服部业务代表职责
1、 对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
2、 熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。
3、 熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
4、 向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
5、 熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。
6、 树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
7、 努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
8、 遵守有关的规章制度，关心集体。
9、 对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
10、总结系统运行问题，及时提交班长。
11、完成领导交办的事宜。
12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。
14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。
17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
19、遵守有关的规章制度，关心集体。
20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
21、总结系统运行问题，及时提交班长。
22、完成领导交办的事宜。
第四篇：客服岗位职责
1. 客户服务
2. 全面负责客户服务工作，建立公司的客户服务体系，完善客户服务管理制度。 2.根据公司的年度销售计划，主持制定年度工作计划和客户服务政策。
3.建立和维护全国服务网络，并负责组织各网点开展技术培训和对其服务质量进行考核评审。
4.制定客服架构，对各岗位员工进行培训、管理、考核，协调各岗位之间的工作，监督各岗位完成工作任务。
5.负责客户档案的建立并指导下属进行跟踪。 6.审核各项服务费用结算和监控本部门各项费用开支。
7.负责客户对产品的咨询、投诉的处理，对重大质量事故及时协调有关部门作出处理意见，制止事态发展。
8.积极配合营销各项工作开展，不断提高服务档次和服务质量，维护和提升品牌形象。 9.分管技术培训、审核客户质量退货、质量信息反馈、客户咨询投诉等方面的工作。
三、技术支持
1.编写本公司客户服务技术资料。
2.组织对售后服务网点和负责公司内部人员的技术培训。
3.根据各维修点反馈的质量信息，会同公司相关部门，编发新产品技术参数和维修技术通知单，解答客户疑难问题，指导维修网点处理质量故障。
4.建立维修档案，定期汇总产品维修质量信息并整理分析。 5.审核和统计客户的产品质量退货和送修售前机。
6.综合客服的各种质量反馈信息，编制月度质量分析报告，提出整改建议和合理化意见。
7.广泛收集同行客户服务资料信息和产品信息，提供给相关部门参考。 8.定期编写《客户服务工作简报》，通报部门工作情况。
四、配件专员
1.负责维修配件的计划、发放、回收、退仓、核销。
2.审核维修网点配件的申请、退货、跟进维修配件款的确认、到帐和退货冲帐。 3.协助仓库做好维修配件台帐。 4.每月定期编制配件报表，定期与维修网点核对配件帐目。 5.每月定期统计分析配件的损耗，编出统计分析报告。 6.负责安排发运配件的打包。
7.协助维修配件仓做好仓库物料的管理。 8.编制和修改《维修零配件价目手册》。
五.费用结算
1.审核各维修网点的维修费结算，电话回访维修用户，跟踪服务质量。 2.对已审核的各项结算费用办理结算或转货款手续，并书面通知相关单位。 3.负责客户费用结算资料的整理、归档和保管。 4.定期统计费用结算金额并编制明细报表。
5.协助技术主管统计产品维修和配件损耗情况，提供维修质量信息。 6.根据维修资料，协助信息管理员建立用户档案。
六.区域客服代表
1.接受客服的领导，配合各区域销售经理，根据公司的客户服务政策开展工作。 2.负责所属销售区域客户服务网络的建立和维护，对服务网点实施有效管理监督和考核。
3.开展对本区域客户服务网络的技术培训和工作流程培训，提供技术指导和业务指导，提高客户服务网点的服务能力。
4.初审各客户服务网点的维修费用，电话抽查访,跟踪服务质量。 5.审核客户因产品质量原因的退货，降低公司的产品退货损失。 6.协助各客户服务网点做好维修配件的申购和管理。 7.积极处理用户投诉，妥善处理重大质量事故并及时上报。 8.全面收集所属区域产品质量、服务等信息，定期向公司客服部反馈
9.遵守公司的各项规章制度和工作要求，定期编写各类工作报表和工作报告，汇报工作。
10.不断提高自身的业务水平和社交能力，处理好与客户、服务网点和当地质量监督机构、传媒的关系，维护公司的品牌形象。
七.信息管理员
1.处理客户的各种咨询和投诉，做好记录并反馈相关部门。 2.跟踪客户投诉和质量反馈的处理结果并按要求做好记录和回复。 3.收集汇总区域客服专员和客户服务网点的产品质量信息反馈，并负责产品质量信息的处理。
4.建立产品用户档案，跟踪用户产品使用情况，向用户提供最新产品信息。 5.负责本部门文件资料的归档和管理，文件的接收和传递。 6.每月定期编制客户咨询及质量投诉统计报表。 7.完成部长安排的临时任务。
八.维修组
1.负责公司维修部的日常管理工作和维修工的工作安排。 2.负责客户售前送修机的维修及安排送修机的发货。
3.督促维修人员及时为用户维修故障产品，填写《售后服务维修单》，保障维修质量和服务质量。
4.负责维修部配件的管理，做到帐物相符。
5.定期编制维修统计报表，分析故障原因，对有代表性的故障问题提出改进建议。 6.按5S要求对维修场所(包括维修部配件仓)进行管理，保持环境的整齐清洁。 7.对维修人员和新入职维修员工进行维修技术培训。 8.负责安排客户退货产品和配件的检验和记录。
9.优化维修方案，提高维修进度和维修质量，降低维修成本。
第五篇：客服文员岗位职责
1、负责部门的文件撰写、整理工作;
2、负责员工考勤、收发传达文件等日常工作,妥善保管管理处的各类来文;
3、负责办理各类外来人员的出入证件;
4、协助主任组织由管理处发起的会议,并做好会议记录;
5、接待来访的业主,对其提出的问题及意见,予以解释解答,并将详细内容记录在案;
6、负责做好文件、记录、卡的管理工作,并保证档案完整、齐全、保密;
7、向各业主发出书面缴交各项费用的通知书;
8、通过各种媒介做好宣传工作;
9、负责组织业主意见征询活动和社区文化活动;