关于提高办公室接待人员执行力的三点体会

一、接待人员个人执行力具体表现为会听、会说、会做

所谓执行力, 指的是贯彻战略意图, 完成预定目标的操作能力。它是一个团队竞争力的核心, 是把企业整体战略、规划转化成为效益、成果的关键。对个人而言执行力就是办事能力;对团队而言执行力就是战斗力;对企业而言执行力就是经营能力。衡量执行力的标准, 对个人而言是按时按质按量完成自己的工作任务。个人执行力的强弱主要取决于两个要素——个人能力和工作态度, 能力是基础, 态度是关键。要提升个人执行力, 就要通过加强学习和实践锻炼, 在工作中不断总结, 不断摸索来增强自身素质。端正工作态度, 即对待工作, 不找任何借口, 要时时刻刻、事事处处体现出服从、诚实的态度和负责、敬业的精神。

很多负责接待工作的员工对个人执行力的理解停留在“对于领导交代的任务, 要速度第一、完美第二;认真第一、理由第二;决心第一、成败第二”这个层面。快速反应固然重要, 战略方向和工作方法更不能马虎。有一句话说的好:在错误的路上, 停止前行, 就是进步。真正的高效个人执行力就是:会听、会说、会做, 并且是以高效沟通为重要基础和前提的。

会听是指能听懂任务的核心。聆听上级交代任务的时候, 要充分领悟工作任务的核心内容、重要程度以及领导的期望值。如果上级交代任务时由于当时背景特殊性, 存在着不清楚、不明白、有歧义、有符合常理的情况, 一定要及时提问, 明晰交办任务的核心要求。听懂了才能把握方向不会错。

会说是指将任务内容进行计划分配后, 又要通过沟通让每一个下属充分了解自己的任务内容和时间要求, 执行过程中, 要向领导及时反馈, 对下属进行有效检查和监督。整个任务执行过程经历多次沟通。会说, 才能起到高效沟通的效果。

会做是指必须亲历亲为的工作, 要带着全力以赴精益求精的态度尽快完成。高效执行力的员工, 一定是有能力踏踏实实做事的员工, 会做并且愿意去做, 才不至于养成只擅长夸夸其谈、纸上谈兵的习惯。

二、接待人员执行力建设要结合单位背景和岗位设置具体的标准和要求

执行力要跟组织背景和岗位要求结合起来理解。组织背景对执行力的影响无疑是巨大的, 例如在军队, 执行力就是“无条件服从命令”, 在民营企业, 执行力就是“追求效益最大化”, 在国企, 执行力又必须坚持“效益与公平兼顾”。如果不考虑组织背景特点去谈执行力必定会流于肤浅。在同一个组织内部, 不同的职位对执行力的标准和要求又是不一样的。例如:从职位高低来讲, 高层的个人执行力要求主要表现在战略决策能力;对中层管理人员的个人执行力要求主要表现在组织管控监督能力;一线工作人员的个人执行力要求主要表现在工作指标的具体实现能力。从职责分工来看, 执行力的要求也是不一样的:以高等学校为例, 对老师的执行力要求标准就是教学科研的成绩和学生的满意度;对后勤保障人员的执行力要求标准就是服务保障能力和师生员工的满意度。所以, 对执行力的理解, 必须要有一个多层次多角度的立体认识, 最终扎根到具体的每个岗位。只有从宏观到微观去深刻理解了本岗位执行力的本质内涵, 在面对复杂的日常工作时, 才能保持清醒的头脑, 高效工作。

众多管理经典书籍都指出, 管理者要从领悟能力、计划能力、指挥能力、督导能力、创新能力五个方面提升自己的执行力, 而影响一线员工执行力的主要因素包括心态、工具、角色、流程、成效五个方面。影响执行力的因素众多, 作为基层接待人员, 同时扮演着管理者和一线员工的双重身份, 对这些影响因素也有着自己的体会, 其中在计划能力、督导能力等方面有着较深刻的理解。例如:

从标准的VIP接待流程来谈谈计对划能力和督导能力重要性的理解。接待能力是是衡量后勤保障能力的重要指标。VIP接待工作任务是接待重点, 必须思虑周全, 计划周密, 监督到位。标准的VIP接待流程应该包括以下九步:

预——预约、确认

备——准备、检查

迎——迎接、进驻

务——期间服务

送——欢送、离店

访——答谢、回访

省——反省、总结

记——记录存档

传——及时宣传

在日常接待工作中, 至少要考虑到接车、住宿、用餐、会议、公共活动等常规安排, 大部分接待人员都能够做好预、备、迎、务、送的常规环节。在以往的客户接待流程中, 执行和检查的重点也习惯于集中在前面五条, 很容易忽略后面四条。因为经过紧张的准备和辛苦的服务, 顺利完成到第五步欢送来宾满意离开的时候, 心里就会松口气, 认为终于毫无差错的完成了本次接待任务。通过对工作经验的多次分析总结、反省, 深深体会到, 作为一次标准的VIP接待, 后面四条能够有效提高客户满意度, 对于提高以后的接待水平有明显的促进作用, 是必不可少的部分。后四条工作, 正是充分体现了管理者的计划和督导能力。要想真正提高接待团队的执行力, 后四个步骤必须纳入计划和督导的范围。

三、运用OEC管理模式可以有效提高个人执行力

接待人员在日常的工作中, 经常出现执行不及时问题。有时候心里明明清楚接待任务是什么, 可是很容易由于各种原因导致接待效果不佳:有时是因为追求完美, 精神过度紧张;有时因为突发事件的影响, 危机处理不够妥当;有时因为惰性, 不到最后期限不努力而导致拖延等待, 而拖延和等待往往使自己深陷于临时抱佛脚的尴尬境地, 最后只能仓促赶工, 使完成结果差强人意, 直接影响了执行力的效率。

海尔的OEC管理模式核心内容, 即“日事日毕, 日清日高”。为了实实在在体会“日事日毕”的效果, 笔者翻阅了很多工具书, 在《要事第一》中找到了一种任务分类管理法, 把日常事务分为四类:

第一类重要且紧急的事, 要尽量少做。例如突发事件、应付难缠的客户等;

第二类重要但不紧急的事, 要重点去做。例如参加技能培训等;

第三类不重要但紧急的事, 做或者授权他人做。例如电话、邮件、突访来客等;

第四类不重要且不紧急, 放弃不做或转化为休闲活动放松时去做, 如看泡沫剧等。

日常生活主要关注第一类事情的被称为压力人;主要关注第二类事情的人被称为从容人;关注第三类事情的为无用人;关注第四类事情的为懒人。很多员工是个压力人和无用人的叠加, 总被那些紧急的事情占用时间精力, 却忽视重要的事情, 由于没有防火意识, 就像个糟糕的救火队员, 时时处于到处救火的恶性循环中。

遵循以上方法, 每天早上应按照轻重缓急对当天的工作任务进行排序分类, 找出必须完成的重要任务, 然后用一天中效率最高的时间完成这些事情。将之前完成的接待工作做好经验总结和新闻宣传, 对未来的接待任务做好合理的安排和部署。只要是战略性的、前瞻性的、总结性的工作, 都可以放在精力最好的时候来完成。结合自己的工作尝试实施, 发现这个管理模式对于提高个人执行力有立竿见影的好效果。实施要是第一管理法后, 笔者真的感觉到了“日事日毕, 日清日高”的魔力, 让人大有未雨绸缪, 从容不迫之感。

无论环境怎么变化, 事务多么繁杂, 坚持学习, 提高执行力是不变的真理。办公室业务涉及到各种人员的协调管理、规章制度的制定执行, 除了接待工作之外, 各个环节都需要加强执行力建设, 如果领导能够重视打造团队高效执行力, 办公室员工在工作过程中重视积累和培养自己的个人执行力, 这个企业将拥有难以超越的竞争优势。

摘要：办公室在一个单位中起着承上启下、参谋助手、综合协调、督促检查和服务保障的作用。办公室接待工作作为办公室业务的重要组成部分, 是展示公司形象, 反映企业精神、企业文化的一项重要内容, 办公室的接待工作是否稳妥有效, 一定程度上决定了单位形象的好坏。本人结合自己做接待工作多年的实践经历, 对提高接待人员个人执行力有点体会, 以供参考。

关键词：办公室,接待人员,执行力