宾馆客房管理信息系统

第一篇：宾馆客房管理信息系统

宾馆客房管理系统数据字典

订房信息管理 入住登记管理 住房信息管理 结算信息管理

数据结构名：客户

含义说明：来宾馆入住的客人

组成：{身份证号，姓名，性别，年龄，户籍，联系方式}

数据项名：身份证号

数据项含义说明：用来证明居民身份的证件的编码 别名：

数据类型：字符型 长度：18{字符}18 取值含义：代表客人的户籍信息

与其他数据项的逻辑关系：均可代表客人身份 数据项之间的联系：并列

数据项名：姓名

数据项含义说明：客户的名称 别名：

数据类型：字符 长度：2{字符}3 与其他数据项的逻辑关系：均可代表客人信息 数据项之间的联系：并列

数据项名：性别

数据项含义说明：人的种类划分 别名：

数据类型：字符 长度：1{字符}1 取值范围：男或女

取值含义：人的具体性别

与其他数据项的逻辑关系：均可代表客人信息 数据项之间的联系：并列

数据项名：年龄

数据项含义说明：一个人从出生时起到计算时止生存的时间长度 别名：岁数 数据类型：数字 长度：1{数字}100 取值范围：1到100 取值含义：客户的具体年龄大小

与其他数据项的逻辑关系：均可代表客人信息 数据项之间的联系：并列

数据项名：户籍

数据项含义说明：对自然人按户进行登记并予以出证的公共证明簿 别名：

数据类型：字符

与其他数据项的逻辑关系：均可代表客人信息 数据项之间的联系：并列

数据项名：联系方式

数据项含义说明：能够达到对个人直接沟通的相关信息 别名：手机号或电话号 数据类型：数字 长度：7{数字}13 与其他数据项的逻辑关系：均可代表客人信息 数据项之间的联系：并列

数据结构名：前台接待

含义说明：主要是负责客户的来访及登记

数据流名：订房信息

说明：客户的基本信息以及客户入住房间的信息 数据流来源：客户

数据流去向：核对信息客房 组成：客户

数据流名：当前客户状态 说明：客户有没有入住房间 数据流来源：核对客房信息 数据流去向：客房描述 组成：客户

数据流名：已核对状态的客房 说明：确定客人是否入住 数据流来源：核对客房信息 数据流去向：核对账目情况 组成：前台接待

数据流名：客户账目情况 说明：客户应交款型

数据流来源：核对账目情况 数据流去向：应收账款 组成：客户 数据流名：客房账目状况已核对 说明：客人已交清房款

数据流来源：核对账目情况 数据流去向：可入住客户 组成：客户

数据流名：入住客户 说明：已经住入的客户 数据流来源：可入住客户 数据流去向： 组成：客户

数据流名：前台接待可入住 说明：前台表示有空房 数据流来源：可入住客户 数据流去向：前台接待 组成：前台接待

数据存储名：客户描述 说明：对客人信息的全面记录 编号：1.1 输入的数据流：订房信息

输出的数据流：已核对客房的信息 组成：客户 数据量：1 存取频度：每一个客人存取一次 存取方式：联机处理进行更新

数据存储名：应收账款

说明：客户应该缴纳的费用 编号：1.2 输入的数据流：客户账目情况 输出的数据流：

组成：前台接待和客户 存取频度：一个客户一次

存取方式：联机处理进行更新

处理过程名：核对客房信息

说明：对客户的信息以及入住的房间进行核对 输入：订房信息

输出：已核对状态的客房

处理：对客人的姓名、年龄等进行检查

处理过程名：核对账目情况 说明：对客人应交款项进行检查 输入：已核对状态的客房

输出：账目状况已核对的客房 处理：对客户所交款项进行核对

处理过程名：可入住客户

说明：对核对完信息的客户可以进行入住 输入：账目状况已核对客房 输出：核对订房信息 处理：客户进行入住过程

入住登记管理

数据流名：已登记客户信息 说明：客户已经办理好入住手续 数据流来源：登记客房信息 数据流去向：分配客房

数据流名：分配客房号 说明：给客人分配入住客房 数据流来源：分配客房 数据流去向：发放房卡

数据流名：住户信息

说明：对客人及入住房间的详细记录 数据流来源：客户入住

数据流名：客户信息修改

说明：在原有信息上进行改动 数据流来源：客户入住 数据流去向：前台接待

数据存储名：客户消费记录本

说明：记录客户应交的各款项及总费用 组成：包括房间费用及各项服务的费用

处理过程名：登记客户信息 说明：对客户信息进行记录 输入：可入住客户

输出：已登记客户信息

处理：将客户信息输入系统

处理过程名：分配客房号 说明：为客人分配房间 输入：已登记客房信息

输出：发放房卡

处理：给客人分配已经预定的房间

处理过程名：发放房卡 说明：给客人房间的钥匙 输入：分配好客房号

输出：客户

处理：把客人带到房间，给予钥匙

处理过程名：客户入住 说明：客户此时已经入住房间 输入：客户

输出：客户信息修改 处理：客户正式入住

住房信息管理

数据结构名：主管部门

含义说明：负责批准各项活动的部门

组成：{管理员编号，姓名，职称，联系方式，密码}

数据项名：管理员编号

数据项含义说明：对管理员进行排序编号，便于管理 别名：

数据类型：数字

数据项名：姓名

数据项含义说明：管理员的名称 别名：

数据类型：字符 长度：2{字符}3

数据项名：职称

数据项含义说明：对管理员的职位进行有效说明 别名：

数据类型：字符

长度：2{字符}4

数据项名：联系方式

数据项含义说明：能够找到管理员的通知方式，包括手机号等 别名：

数据类型：数字 数据项名：密码

数据项含义说明：管理员登陆系统的密码 别名：

数据类型：字符

数据流名：消费记录

说明：对客人的消费项加以说明 数据流来源：客户换房

数据流去向：客户消费记录本

数据流名：客户提交换房信息 说明：客户需要换什么类型的房间 数据流来源：客户换房 数据流去向：前台接待

数据流名：客房信息添加 说明：有客户换房或者退房 数据流来源：客户换房 数据流去向：客户退房

数据流名：客房状态 说明：此时是否有客户入住 数据流来源：客户退房

数据流去向：核对客房状态

数据流名：消费细节

说明：客户总共做了哪些消费项目 数据流来源：核对客房状态 数据流去向：客户消费记录本

数据流名：实结房款

说明：客户最后需要交纳的费用 数据流来源：核对客房信息

数据流名：需维护客房

说明：需要进行清扫或修理的客房 数据流来源：核对客房状态 数据流去向：客房维护

数据流名：维护费用

说明：清扫或整理房间花费的钱数 数据流来源：客房维护

数据流去向：核对客房信息 数据流名：维护信息 说明：对维修房间的记录 数据流来源：客房维护 数据流去向：主管部门

数据流名：(不)批准

说明：是否对客房进行维修 数据流来源：主管部门 数据流去向：客房维护

处理过程名：客户换房 说明：客户换用其他房间 输入：入住客户

输出：客房信息添加

处理：对客户的住房记录进行修改

处理过程名：客户退房

说明：客户结束住宿，进行结账 输入：客房信息添加

输出：客房状态

处理：对客户消费记录本进行结算

处理过程名：客房维护

说明：客房需要进行清理或整修 输入：需维护客房

输出：主管部门

处理：对维修客房进行统计

结算信息管理

数据流名：支付款项

说明：客户在前台付款的过程 数据流来源：客户

数据流去向：结算账目

数据流名：结算信息

说明：客户需要支付的各项费用 数据流来源：结算账目 数据流去向：客户

数据流名：客房信息 说明：客房状态

数据流来源：客房管理 数据流去向：前台接待 数据存储名：结账信息表

说明：对客户的消费信息进行记录 组成：前台接待

数据存储名：客房状态

说明：客房此时是否有客人入住 组成：空和满

处理过程名：结算账目

说明：前台接待需要清算的账目 输入：实结房款

输出：结算信息

处理：对各款项进行清算

处理过程名：结算清单 说明：对各消费记录的打印 输入：结算信息

输出：客户信息修改

处理：打印客户的消费记录及总消费额

处理过程名：客房管理 说明：对客房状态的记录 输入：客户信息修改

输出：结算信息和客房信息 处理：对客房状态的改动

第二篇：宾馆客房管理制度

一、自觉遵守宾馆管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，填写客房清洁日报表，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经宾馆经理同意不准私开房间，为他人(含职工)提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品，要逐一登记交公。

七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。

八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 宾馆卫生制度

一、宾馆要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。

二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。

三、被套、枕套(巾)、床单等卧具要一客一换。

四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒，并粘贴已消毒封签。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。

六、宾馆的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。

七、宾馆要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。

八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。

九、店内自备水源和二次供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》，二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求，做到定期清洗消毒。

客房部考勤制度

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。

四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。

五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。

六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

客房部仪容仪表规定 仪表：

1、工作时间应穿着规定的工作服。

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。

4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。

7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。

仪容：

1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳;女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

3、男士不留小胡子、大鬓角;女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。

4、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

仪态：

1、坐姿 A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。

B、坐时不要把椅子坐满(服务员应坐椅子的三分之二)，但不可坐在边沿。

C、不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。 D、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、立姿

A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。

B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。

C、女子站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。

D、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。 E、站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。

F、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。

3、走姿

A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。 B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。 C、行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。 D、客过站定，主动让路并点头示意问好。 E、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。

F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。

客房部奖惩条例 (惩处条例) 口头警告

1、例会或上班迟到、早退。

2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。

3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。

4、不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门、暖廊，着便装进入工作岗位。

5、违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。

6、在规定的禁烟区内吸烟。

7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。

8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带中心外人员进入中心。

9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。

10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。

11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。

12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。

13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。

14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。

15、在卫生检查中发现多处不合格者。

轻度过失

1、一个月之内受到两次口头警告者。

2、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。

3、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论;工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。

4、当班时间打瞌睡、干私活。

5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。

6、对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。

7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。

8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。

小过失

1、两个月之内受到两次轻度过失处理。

2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。

3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交。

4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。

5、由于个人工作失误而影响对客服务工作。

6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。

7、用不适当的手段干扰他人的工作。

8、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用中心设备。

9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。

10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。

11、泄露中心机密，遗失中心钥匙、单据等重要物品。

大过失

1、三个月之内受到两次记小过失处理。

2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。

3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。

4、管理不善，造成中心严重损失。

5、上班时饮酒或带有醉态。

6、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。

7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。

8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。

辞退、除名或开除

1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。

2、被公安机关依法追究刑事责任。

3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。

4、盗窃或私拿中心物品，私开客房。

5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。

6、酗酒、赌博造成恶劣影响。

7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。

8、故意损坏公物。

9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。

10、对外界发表有关中心的污蔑性言论，发表有损宾馆声誉的言论，严重损坏宾馆形象。

11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。

12、其他严重违章违纪行为。

(奖励条例)

1、在服务工作中，成绩突出、表现优异。

2、提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。

3、优质服务，受到中心领导或客人好评。

4、责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。

5、拾金不昧，为宾馆赢得声誉。

6、扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定。

7、见义勇为，保护国家、集体和宾客财产生命安全。

8、在其他方面有突出贡献。

客房部服务准则及纪律规定

1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作

2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，保持宾馆整洁和幽静，保持正常私生活。

3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。

4、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。

5、对客服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。

6、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释。坚持客人永远是对的。

7、面对客人不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语;不表示私人意见，不谈论国家大事。

8、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向领导请示，不得擅做主张。

9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦;当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。

10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。

11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。

12、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间内应大开房门不得关门。

13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。

14、客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。

15、上下班走员工通道，不得穿越大堂。

第三篇：宾馆客房管理制度

一、自学遵守宾馆管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，填写客房清洁日报表，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留和留宿，未经宾馆经理同意不准私开房间，为他人(含职工提供住宿、休息及娱乐等)。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品，要逐一登记交公。

七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。

八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

第四篇：宾馆客房卫生管理制度

一、客房应做到通风换气，保证室内空气质量符合卫生标准。

二、应有健全的卫生管理制度及相应的卫生管理人员。

三、场所内外环境整治干净，公共区域，客房等地面，墙面无烟蒂、污迹，无卫生死角;使

用的设施，设备，空调滤网，电扇叶片等定期清洗。表面清洁无积尘，大厅，走道等公共场所禁止吸烟，有禁止吸烟标识。

四、按照《住宿场所卫生规范》要求，必须设置与经营规模适应的专用消毒间、布草间，配

备相关的清洗消毒设施(消毒柜、桶、盆)和保洁设施(布草柜、保洁柜)，并有明显标识。

五、各类床上卧具，回巾要一客一换，常住客床上用品至少一周一换，保持无污渍、无破损、

无毛发、枕芯定期消毒并有记录

六、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍，无水渍，无异味。

七、客房内卫生间的洗漱池，浴盆，恭桶应每日清洗消毒。清洗消毒的工具应分开，并有明

显的标志，操作时注意交叉污染。

八、公共卫生间要做到每日清，消毒，并保持无积水，无蚊蝇，无异味，无水垢、污垢。

九、客房内使用的化妆品，消毒剂，杀虫剂，应为卫生行政部门批准合格的产品。

十、店内自备水源和二次供水，其水质应符合《生活饮用水卫生标准》二次供水蓄水池要有

卫生防护措施，容器内壁涂料应符合输水管材的卫生要求，做到每年清洗消毒并有清洗消毒记录。

第五篇：宾馆客房卫生清理管理制度

一、清洁卫生的标准和要求

做到“七无”、“六洁”、“两消毒”、“一干净”。

1、七无：无六害、无积尘、无杂物、无异味、无污渍、无不卫生死角。

2、六洁：室内外环境清洁，床上用品清洁，家具设备清洁，卫生间清洁，工作间、储物室清洁，服务员工作服清洁。

3、两消毒：茶具饮具消毒、卫生洁具消毒。

4、一干净：服务员个人卫生干净。

5、客房卫生每天上午全面清洁一次，客人外出一次。

6、环境卫生：包括客厅、走廊前后楼梯、电梯、公共卫生间、工作间、储物室等，要坚持早午晚清洁三次，实行勤扫、勤扶、勤洗、勤拖、勤吸尘，随脏随清洁。

7、床上用品做到一客一换，旅客退房要更换被套、枕套、床单等，常住房的布草至少三天一换，随脏随换。

8、茶具、饮具在客房的每天撤换，在公共区域的每客一换，撤换出来的茶具饮具要实行“一冲、二擦、三洗、四消毒、五保管”。

9、个人卫生做到“三勤”，勤洗澡、理发、勤洗手，剪指甲，勤换衣服。

10、定期喷药物灭害，发现“六害”及时处理。

二、客房整理

1、整理房间的主要工作：

检查房间、清理卧具、打扫卫生、陈设布置。

2、整理的次序：

先整理客人要求清洁的房间，然后整理刚退的房间，再整理有客房(但要在客人不在房间的情况下整理)，最后整理空房。

3、整理操作的原则：

先上后下、先里后外、先干后湿、先卧室再卫生间、环形整理，注意墙边角。

三、清扫客房的步骤：

准备工作：

1、领取客房钥匙、了解客房状态。

2、将自己负责的房间分成退房、住房、预退房、空房、维修房等几类，决定清扫顺序。

3、准备整理、清扫房间的主要工具，检查用品是否齐全，否则将影响清洁效率。

清洁工作：

1、房间清洁顺序有以下10项(开、撤、扫、铺、抹、摆、洗、吸、看、关)：

开：开门、开窗及窗帘

撤：撤出用过的用品、用具、倒去茶水

扫：扫蜘蛛网、尘圬、清去所有垃圾杂物

铺：铺设床上用品

抹：抹家具、设备

摆：按陈设布置的要求补充好摆设用品、用具

洗：洗卫生间

吸：吸尘

看：清洁完后看卫生和陈设布置的效果

关：关窗、窗帘、关灯、关门

2、客房卫生间的整理规程有以下9项(撤、冲、擦、洗、抹、封、补、看、关)：

撤：撤出布草及用过的用品、用具、清去垃圾杂物 冲：用水冲洁具瓷片等

擦：用清洁剂擦、洗洁具、瓷片、地面等

洗：洗去泡沫、污水

抹：抹干净所有的设备物件

封：消毒封马桶盖

补：补充卫生间用品并摆放好

看：看效果

关：关浴帘、关灯、半关门

四、住房的整理过程

住房的清扫一般在客人外出时进行，如果客人整天不出门，则要请示客人，抽空打扫。住客的清洁程序与退房一样，

但要注意以下几点：

A、房间前应先敲门(轻敲三下)或按门铃并自报身份，房中无人方可直接拿钥匙开门，房间有人时，要得到同意，等候客人开门。

B、将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不要弄错位置，更不得翻看。

C、除扔在垃圾桶里的东西外，即使是放在地上的东西也只能替客人作简单的整理，千万不能自行处理。

D、客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，要挂到衣柜里，睡衣内衣也要挂好或叠好放在床上。客人洗过的衣物如挂在空调出风口、窗帘杆、落地灯架或床头灯架上，应取下来挂到卫生间溶帘杆上。

E、女性用的化妆品，稍加收拾，但不要挪动其位置，即使化妆品用完，也不得将空瓶、纸盒扔掉。

F、要特别注意，尽量不触动客人的物品，更不要随意触摸客人的贵重物品。

G、房间整理完离开时，若客人不在要切断电源锁好门，若客人在房，要礼貌地向客人道歉：“对不起，打扰了。”然后退出房间，轻轻关上房门。

宾馆客房部

服务工作量未达标的扣款制度

1、按宾馆规定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣5元。

2、在客人活动区域或工作场所没有保持“三轻”(走路轻、说话轻、干活轻)，每次扣5元。

3、班后无故停留在楼层、工作场所等，每次扣5元。

4、工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5元。

5、工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。

6、没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。

7、客人遗留物未按程序处理者，每次扣5元。

8、维修项目未及时报修或不经验收签字者，每次扣5元。

9、未经批准乘电梯者，每次扣5元。

10、超过客流量计划费用支出超支者，每次扣5元。

11、未按程序工作或操作不规范者，每次扣5元。

12、不服从工作安排者，每次扣10元。

13、工作时间串岗或擅自离岗者，每次扣10元。

14、工作迟到或早退者(每迟到1分钟扣款1元)。

15、无礼貌，未用服务敬语者，每次扣5元。

16、未经同意擅自换班者，每次扣50元。

17、上班做与工作无关，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。

18、私自或送给他人宾馆物品以及在班期间他人拿取宾馆物品时未予制止者，扣10元。

19、灯与窗帘未按规定时间开关者，每次扣5元。

20、工作期间会客聊天者，每次扣5元。

21、钥匙保管不善者，每次扣20元，如有遗失或造成严重后果的将另行按实赔偿。

22、未经批准无故不上班者，每次扣50元并作旷工处理。

23、发表影响服务员之间团结言论或影响正常工作者，每次扣30元。

24、因工作疏忽，服务质量低劣或其他原因引起他人投诉者，按情节严重的轻重，每次扣50—100元不等。

25、未经批准擅自开门用房的，每次扣100元。