酒店客房控制管理系统

第一篇：酒店客房控制管理系统

解析酒店客房控制系统

摘要 随着近年来社会对低碳、环保、节能的重视，并在我国刺激内需，大力发展旅游业的背景下，酒店客房控制系统已逐渐成为绿色酒店必备的系统，本系列文章将对该系统的发展历程、价值、设备、技术等做全面阐述。

1 前言

绿色、节能、高效是酒店业未来的发展方向，满足酒店智能化整体解决方案要求的、最可靠、最经济和最人性化的酒店客房控制系统，也是现代化酒店的必然选择。

由于酒店客房控制系统行业是近年来新兴的行业，系统还只在少数中心大城市部分中高档酒店应用，而且最近几年随着国家相关政策支持及酒店管理理念的提升，已进入快速发展阶段。

但目前国家还没有明确的行业标准，加上宣传不够等诸多原因，行业及系统还没有被广大设计和工程人员所熟知。为了便于广大工程设计人员更好地了解行业动态及系统知识，本系列文章就是面向以上人员的，重点介绍以下几方面内容：

(1)酒店客房控制系统简介;

(2)系统发展历程及前景;

(3)系统为酒店创造的价值;

(4)系统硬件介绍;

(5)系统软件介绍;

(6)系统运行模式;

(7)工程案例及实施步骤;

(8)关爱工程设计人员。

2 系统简介

GH-600S酒店客房控制系统，是利用计算机控制、通讯、网络等技术，基于客房内的RCU(客房智能控制器)构成专用的网络，对酒店客房的安防系统、门禁系统、中央空调系统、智能灯光系统、服务系统等进行智能化管理与控制，实时监测客房状态、宾客需求、服务状况以及设备情况等，协助酒店对客房设备及内部资源进行实时控制分析的综合服务管理控制系统。

系统采用模块化设计，具有节能、增效、为客人提供人性化服务、提升酒店管理水平和酒店形象等诸多优势。由于其功能丰富，兼容性强，并支持与其它系统接口，已成为酒店全面智能化的必不可少的一部分。

一个完整的GH-600S系统由以下三部分构成：

(1)单客房系统(以RCU为核心，可独立运行);

(2)通讯系统(可由RS-485&TCP/IP和TCP/IP以太网二种网络供选择);

(3)系统软件(运行于C/S结构的网络系统软件)。

基于TCP/IP以太网技术的GH-600S系统网络拓扑图：

基于RS-485&TCP/IP联网方式的GH-600S系统网络拓扑图：

GH-600S系统的特点：技术先进、快速，全面兼容以太网技术，可共享酒店内局域网资源，施工及维护方便。

3 发展历程及展望

酒店客房控制系统，是由最早单客房的集中智能控制器，经过不断升级演变而成的，最近几年随着国家相关政策支持及酒店管理理念的提升，进入快速发展阶段。

3.1 系统是酒店业的发展要求

作为世界上最大的发展中国家和农业大国，中国的经济结构调整和城镇化快速发展为酒店行业提供了广阔的发展空间，而且中国酒店业发展速度近年来远高于国家GDP的增速，酒店业的发展趋势，也越来越向高档化发展。至2007年底，中国本土星级酒店已经达到了14326家，其中包括：白金五星4家，五星361家，四星1631家，三星5534家，二星6158家，而且还不断有更多星级酒店的落成。全国中高档饭店正迎来建设高峰。据不完全统计，2008年以来全国待评、在建、待建(2007年底前开工)高档饭店(相当于

四、五星级)总计1107家，其中相当于五星级档次的饭店就有554家，大大超过目前全国五星级饭店的总量。

在市场经济环境下，酒店的竞争在于特色与服务的竞争，国家大力倡导的“绿色酒店”概念也让酒店客房智能管理控制系统成为中高端酒店不可或缺的系统。06年初商务部、国家发展和改革委员会、国务院国有资产监督管理委员会、国家环境保护总局、国家旅游局、国家标准化管理委员会联合发布的《关于开展创建绿色酒店活动的通知》中，明确表示力争到 2010年全国创建 10000家绿色酒店。相关部门制定的《绿色饭店等级评定标准》，也明确了“绿色饭店”的三大理念 ―—“安全、健康、环保”。为入住宾客提供安全、健康和人性化的服务，是酒店的核心使命。

同时，在酒店经营中，“开源节流”是不变的宗旨：“收入”取决于客源量的多少，而“成本”则由酒店运营及管理中的所有支出构成。其中，能源支出是酒店正常运营中的一项较大费用。利用科学进步全面提升服务管理水平、节约运行费用、增强酒店的竞争力是现代智能化绿色酒店追求的永恒主题，也是酒店为共建节约型社会所做的重大贡献。

此外，如何让酒店客房智能管理控制系统与酒店管理系统、电子门锁系统、空调系统、网络系统、安防系统等发挥综合效能，形成一个更加完整的酒店智能整体解决方案，也是酒店、设计者和相关设备商共同努力的目标。

3.2 系统发展历程及展望

为了适应日益提高的酒店业发展需求，酒店客房控制系统也在系统结构、控制方式、通讯结构、系统功能、系统性能等方面不断发展完善。

(1)系统结构由原来的单客房智能控制器升级成由各客房智能控制器组成的计算机网络，对于中高档酒店，现在的系统几乎都要求联网控制。

(2)控制方式在最早为触摸集中控制和感应触摸控制方式，目前主要流行分控控制方式，将来可能会是集中、分控、自动检测与遥控的组合控制方式。但总之，要向方便性、人性化方向发展。

(3)网络通讯方式由最早的RS-485通讯，逐渐升级为半T通讯(即RS-485&TCP/IP通讯，详见GH-600S网络结构介绍)、和全T通讯(即TCP/IP通讯，详见GH-600S网络结构介绍)，全T通讯已成为主流通讯方式。

(4)系统功能由单纯的控制功能升级扩展为节能、控制、服务和管理等功能，而且所涉及的范围也日益广泛。将来，系统功能还可向信息查询、网络服务等方向创新发展。

(5)系统性能不断提高完善，由于新技术的快速发展与应用，系统控制精度更高、稳定性更强、安全性更好、通讯速度更快、经济性更佳。

第二篇：客房智能控制系统方案

客房智能控制系统方案 客房网络集成系统方案

一 客房网络集成系统概述 1.1 系统的推出背景

由于日趋激烈的市场竞争，电子门锁、灯光控制、空调温控器、客房宽带等电子设备已成为酒店客房不可缺少的装备。这些电子设备不但是客人频繁接触的设备，同时也是客房档次的重要标志。这些设备的性能好坏，在酒店核心业务----客房管理中起着举足轻重的作用。 过去，在上述客房电子设备应用中，酒店只能采用两种常见的系统组成模式之一，分散独立模式及集中控制集中管理模式(客控系统)。在分散独立模式中，各设备自成系统各自管理。这种系统模式易于实施，但缺乏实时信息、效率低、无法为高水平的客房服务管理提供充足的信息。目前的联网客控系统虽弥补了上述系统的部分功能缺陷，但从通讯控制技术及可靠性上讲，其客房设备集中控制模式、串联通讯方式并不是最佳技术方案，且缺乏特色，也没能充分利用现有设备的潜力。

鉴于上述情况，我们建议在酒店的建设中采用全新的第三种系统组成模式----“客房网络集成系统”。既然客房电子设备的投入不可或缺，酒店就应充分利用这笔投入，做出先进可靠、新颖独特的客房电子设备系统，为酒店在今后的日常经营管理中改善服务、突出特色、提高效率、降低成本打下坚实的基础。

客房网络集成系统是开放合作的产物。客房网络集成系统的开发人员来自不同的企业单位，有熟练掌握计算机通讯技术的IT专家、工控专家;有多年从事客房设备研发的工程师;有长期负责客房设备经营的管理人员。这些人员企业共同组成了客房网络集成系统的开发团队，并成为长期推动客房网络集成系统应用发展的合作伙伴。客房网络集成系统是一种全新的系统，充满了开放、合作、共赢的思想，任何相关企业都可以加入进来，成为新的合作伙伴。

客房网络集成系统是市场需求的产物。在这些合作伙伴中，有从客房电子门锁一出现就进入这个行业的“元老”企业。经过十几年的客房设备开发、经营、生产及数百个酒店项目的应用实践，它们不但充分掌握目前酒店经营、客房设备的现状，也对其发展有明确的认识。根据它们的认识，客房网络集成系统的功能性能要求不但立足于现实酒店的经营需要，也充分考虑未来的升级发展。

客房网络集成系统是技术发展的产物。在上述合作伙伴中，也有多年致力于IT技术的优秀企业。它们不仅掌握当今计算机信息通讯技术，也实时关注最新技术的发展。根据合作伙伴对客房网络集成系统提出的要求，它们将目前最为成熟、实用的IT技术应用于系统设计中，并随着技术的发展、需求的变化不断对客房网络集成系统进行技术更新。 经过多年的艰苦实践，全新的客房网络集成系统终于走向成熟，走向应用。 1.2 系统的简单介绍

随着计算机电子技术的发展，目前酒店客房已普遍配置了电子门锁、取电开关、电器集控、中央空调温控器、宽带上网等弱电设备，但这些设备各自独立,互无联系。客房集成就是将这些相互独立的设备,通过有线或无线的方式连接到客房集成控制器(以下称客房网关)上，并通过客房宽带网与酒店各部门的电脑相连，从而将原来独立的设备升级成实时在线的网络设备并组成统一的客房网络集成系统。 客房网络集成系统示意图如下：

由上图可以看出，该系统由两部分组成：

系统现场设备：客房网关、电子门锁、取电开关、空调温控器、清理勿扰开关、门铃指示牌、报警按钮、信息终端、强电控制器等。

系统中心设备：系统服务器、操作电脑、系统管理软件等。 系统现场设备安装于每间客房。

系统中心设备安装于酒店机房、总台及各部门办公室。 两部分之间通过客房宽带网相连。

客房现场设备中的智能设备如电子门锁、空调温控器、信息终端、强电控制器等通过标准串行接口与客房网关连在一起;开关设备如取电开关、清理勿扰开关、门铃指示牌、报警按钮等通过标准开关接口与客房网关连在一起，它们共同组成客房现场网。客房网关作为该现场网的管理机通过客房宽带网与系统设备连接，从而构成整个客房网络集成系统。

总之，该系统保留了原设备的全部功能。在此基础上，客房网络集成系统通过接收、分析、综合系统内各设备的原始信息而衍生出新颖独特的客房实时信息及控制功能。另外，由于该系统主要由已经存在的客房必配设备构成，所以客房网络集成系统的成本并无太大增加。 对于那些酒店已熟悉的原客房独立设备的基本功能本方案不再赘述，本方案只介绍通过实施客房网络集成系统而产生的新功能及这些功能在酒店经营管理中的作用。 1.3系统的设计宗旨

利用成熟、稳定的计算机IT技术、工控技术，为酒店的经营服务提供独特的新型工具手段。这些新型的工具手段能在以下几方面为酒店的经营管理提供帮助： 经营服务：突出服务特色、扩大酒店知名度、增加宾客忠诚度。 日常管理：提高酒店工作效率，降低运营成本，弥补管理漏洞。 客房安全：加强酒店客房的安全管理。

二 客房网络集成系统在酒店经营管理中的作用 2.1体现服务特色，提高市场竞争力 2.1.1独特的宾客房卡经营方式

借助客房网络集成系统的门锁联网功能可使感应ID卡用于酒店客房门锁。相对于目前电子门锁采用的感应式读写卡，感应式只读ID卡的技术结构大大简化，制造成本大幅降低，甚至已接近于磁条卡。所以，感应式只读ID卡即具有感应卡操作方便、可靠耐用的特点，又具有磁条卡成本低廉的优势。

利用ID卡的性能成本优势，酒店可以会员卡、积分卡、优惠卡的方式将成本低廉印刷精美的ID房卡赠送客人长期保留并允许客人重复使用。

会员卡、积分卡是目前服务型企业促销的常用方式。事实证明这是一套快速积累客户群，并保持客户忠诚度的有效手段，尤其在企业开始阶段这种效果更为明显。在地理、服务、价格相差不大的情况下，会员积分卡则能在影响宾客选择那家酒店上起重要作用。

另外，保留有酒店房门卡的宾客也可以非常方便地通过卡片上的地址电话联系寻找到酒店。如果是集团连锁酒店，借助互联网宾客持卡能在集团内的各地酒店享受同等待遇，则会对宾客产生更大的吸引力。同时，酒店房卡的广泛散发使用无疑会提高酒店知名度。

客人保留卡片既卫生又避免新住客人使用脏旧卡片的尴尬。同时客人持自己的卡片可以在总台快速刷卡登记，避免反复录入客人资料，即提高工作效率又体现酒店管理的人性化。 由于目前市场上普遍流行的可读写感应卡及接触式IC卡成本太高，而磁条卡虽然成本低但操作麻烦故障率高，所以均难以实行上述管理模式。当然，酒店根据自己的管理模式不将卡片赠送客人而反复使用，虽然可以大幅降低卡片成本减少运营费用，却难免宾客持旧卡的尴尬。 综上所述，这种新型的门卡管理模式可以充分体现酒店服务特色;有效扩大酒店知名度;提高宾客忠诚度。

2.1.2周到规范的客房服务

远程遥控：客人开房时，利用系统远程控制功能，自动遥控开启客房灯光及空调系统。当客人进入客房时，灯已点亮且空调运行于适宜的温度。对于新建酒店，可以定时遥控开启空调通风功能，减少新装修客房的异味对客人的影响，保持客房的舒适。

服务请求：清理勿扰等服务请求在客房本地显示的同时，实时传送至酒店相关部门。不但方便客人，同时也使酒店的客房服务更加规范、快捷。 2.1.3人性化的客房短消息

通过在客房网络集成系统中引入信息终端，可以为酒店客房提供前所未有的信息服务。位于客房床头柜位置的信息终端液晶显示屏将有效地吸引客人的注意力，成为客房设备新的亮点。 客人进入客房后就会在终端的显示屏上看到酒店发给自己的欢迎致辞及友好提示，使客人一进入客房就体会到酒店对每一位宾客的关心与重视。经客人同意可以将一些服务信息，如天气预报、新闻要点及酒店的一些特色服务发送给客人，从而避免过多地用电话打扰客人。 对于参加会议的客人，会务组则可以通过这套系统发送各种通知及提示到指定客房，而不必逐个房间通知，不但方便快捷，而且更加人性化。

同时信息终端还可以提供更加丰富的客房服务选项。酒店根据自己的服务内容，任意配置信息终端上的服务请求选项如：呼叫、维修、送餐、退房、洗衣、按摩等等。客人在信息终端上选定某项服务后，该服务请求实时传送至酒店相关部门。 2.2提高工作效率，降低运营成本

2.2.1 空调远程设置使客房更加舒适省电

空调是最大的客房用电设备。对于客房空调管理而言，舒适与节能是一对需要平衡的矛盾。对空调实施控制，如客人外出关闭空调、设置温度上下限，虽可以节电但牺牲了客房舒适性。不加管理，则必然造成浪费。在本系统中，通过空调温控器联网及集中远程控制可有效解决上述问题。

客人在房间可通过温控器自主设置需要的温度。客人外出及夜间睡眠时，酒店通过远程遥控将空调设置成节能温度(如夏天26度、冬天22度)。这样客人回房睡眠时不会感到不舒适，同时又达到节能目的。根据空调厂家的估算，采用这种方式每间客房每年可节电千元左右。

简单估算如下：

每年空调开启天数：210天(夏冬季); 估算平均客人空调设置温度：22度(夏);26度(冬) 远程控制空调设置温度：26度(夏);22度(冬); 估算平均客人每天外出及睡眠时间：12小时; 平均每间客房空调功耗：600W(设置22度); 空调设置每提高1度节电：15%以上; 空调设置相差4度(26—22)节电：50% 每房每天节电：600W*50%*12(小时)=3.6度电 每间每年节电：3.6*210=756度电

2.2.2集中监测为客房服务提供准确依据

借助客房门锁、取电开关的联网功能，客人刷卡开门、插卡取电及拔卡断电、外出无人的房间状态，可以实时显示在系统中心的电脑屏幕上，每一楼层的有人房间、无人房间一目了然。据此，酒店管理人员可以更加科学合理地安排服务人员去完成房间清理、设备维修等客房服务工作，并避免打扰逗留在房间里但没有请求服务的宾客。根据需要，酒店管理人员可随时在电脑上查询服务员、客人进出客房的所有记录，统计服务员清扫房间的时间，及时发现无关人员进入待租房的异常情况。

2.2.3网络性能充分简化维护节省人力

为了保证独立电子门锁正常工作，酒店管理人员必须逐间定期更换门锁电池并校正时钟，费时费力。通过门锁连线供电及时钟自动校准，可省掉这项工作。另外，客人卡未到期而需要终止时，不再需要服务员到门锁上刷终止卡，可由总台或客房部电脑直接下发命令删除该卡。 由于本系统的通讯方式采用TCP/IP以太网方式，完全可以和客房宽带网共用一网，所以其网络部分不必单独维护。维护宾客上网所需的客房宽带网，也就维护了客房网络集成系统的网络。相对于其它的客房设备联网形式，TCP/IP以太网方式大大简化了其网络维护，降低了维护成本。

2.2.4与酒店计算机管理系统连接实现信息统一

目前，酒店基本上以计算机酒店管理系统作为其日常经营管理工具手段。各主要部门均配有连接酒店局域网的电脑运行计算机酒店管理系统程序。虽然，我们有客房网络集成系统专用管理软件，但我们认为在酒店的某些部门，以计算机酒店管理系统取代客房网络集成系统专用管理软件中的用户操作界面部分，实现两套系统信息共享，对于酒店用户的实际工作需要更加有利。

首先，两套系统合二为一，解决了酒店操作人员(如总台、客房部等)需在两套系统之间反复切换、重复操作的问题，从而做到增加功能但不增加麻烦。 另外，借助计算机酒店管理系统中的房态等信息可以更有效地发挥客房网络集成系统的功能，如实现已租客房空调的定时自动远程设置及空房的自动通风等。当然，客房网络集成系统的实时客房状态也丰富了计算机酒店管理系统的房态信息。

目前客房网络集成系统已与数家著名计算机酒店管理系统厂家进行了这种合作。 2.2.5 及时发现设备故障减少经营损失

客房独立设备的故障是在客人或服务员对其操作使用时才发现，而故障一般是在被发现前早已发生。需要使用设备时，尤其是客人使用时才发现设备故障，这必然对酒店的经营、形象产生不良影响。如果能做到随时发现设备故障而不必等到使用时才知道，则酒店管理人员完全可以在需要使用该设备前采取相应措施，如申报维修房，排除故障，甚至更换设备，从而减少设备故障对酒店经营的不良影响。

客房网络集成系统的设备实时监测功能恰能完成上述任务。无论客房处于出租状态还是待租状态，系统均会对其连接管理的设备(电子门锁、温控器、强电控制器、信息终端等)进行不间断测试，一旦发现问题即刻上传故障信息，通知酒店相关人员采取相应措施。 2.3 加强酒店客房的安全管理 2.3.1弥补客房门锁的安全漏洞 防盗报警：

虽然目前大部分星级酒店配置了电子门锁解决了一些防盗问题，但由于电子门锁的功能所限(如：备用机械钥匙、把手结构等)，仍有漏洞被犯罪分子所利用。为此，我们通过客房网络集成系统，将电子门锁、节电开关变成防盗报警的探测器，从而组成一套有效的客房电子防盗报警系统。客人外出，拔出取电开关中的门卡，在断电的同时，该客房处于无人布防的防盗

报警状态。在布防状态下，任何非刷卡开门动作将触发报警，报警信号实时送至相关部门(总台、客房部、保卫部)。如果是先刷卡，后开门的正常操作，则由于系统先撤防而不会触发报警。

其它门锁报警：

机械钥匙开门报警。任何情况下，用机械钥匙开门均会产生报警并上传至酒店相关部门。 门未关好报警。在门锁锁舌没有正常伸进锁舌孔，且房门看似关上但并未锁住的情况下，会产生报警并上传至酒店相关部门。在酒店房门变形时，这种情况经常发生。由于缺少这方面的经验，虽然门锁有蜂鸣器提示音，宾客还是经常在房门未关好的情况下离开房间，所以这个远程报警设置很有必要。 2.3.2 实时接收客人的报警呼叫

在客房床头及卫生间安装报警按钮。遇到紧急情况时，客人可按下按钮发出报警，该报警会实时传至酒店接警中心。

三 客房网络集成系统的实现方案

客房网络集成系统的方案设计基于以下思路理念： 一条原则：系统设计力求高可靠性、高适用性。 一套标准：制定一套客房设备互联的协议标准。 一个核心：增加系统核心设备客房网关及软件。 3.1 客房网络集成系统的可靠性适用性 3.1.1 系统结构的可靠性

客房网络集成系统采用集散控制结构。集散控制的概念来自工业现场应用，它的基本工作模式是分散控制集中管理。分散控制是指各个现场设备按照设置好的程序及管理机的命令独立工作，并实时将操作信息报至管理机，各现场设备之间互不影响。集中管理是指管理机实时监测现场设备的工作情况，综合分析上报信息，并根据需要下发控制命令。 分散控制保证系统的可靠性;集中管理提高系统的工作效率。

在客房网络集成系统中，电子门锁、取电开关、信息终端、电器集控、中央空调温控器等设备为系统中的现场设备;客房网关为现场管理机;客房网络集成系统专用管理软件为中央管理机。客房宽带网提供客房网关与中央管理机之间的通讯网络。

在这种系统结构中，任何一个设备出现故障不会影响其它设备，即使上位管理机(客房网关、管理软件)出现故障，各现场设备仍能正常独立工作，客房仍能使用。

每个现场设备需完成的任务有限，其技术结构不会太复杂，易于保证各自的可靠性要求。 可靠性高并不意味着设备永远不坏。在设备出现故障时能够及早发现、快速解决这也是可靠性高的体现。客房网络集成系统可以及时发现判断故障并易于设备维修更换。 3.1.2 专业厂家的设备组成系统

对于任何一种客房设备，如电子门锁、温控器、强电控制器、取电开关等，均有许多专业厂家生产。针对一种客房设备，它们有许多档次的产品供用户选择。同时经过多年的批量生产应用实践，这些产品不论是在功能完善还是在可靠性、稳定性方面均已满足市场需要，并具有很好的性能价格比。只要配置标准互联协议，这些产品即可接入客房网络集成系统。 利用这些经过市场考验的产品组成客房网络集成系统不但具有广泛的产品选择空间而且提高整个系统的可靠性、适用性，远胜于一家独揽客房设备的系统技术方案。 3.1.3系统网络采用TCP/IP通讯技术

以太网、TCP/IP技术是目前计算机通讯领域最为广泛使用的国际标准。全世界数亿人利用这种网络通讯技术登录互联网。

过去，客房设备一般使用RS485等通讯技术实现联网。由于RS485等通讯技术采用串行总线巡检通讯方式，所以当网内设备数量多时(超过30个)，这种通讯方式的可靠性、实时性会迅速下降。而 TCP/IP以太网采用星形网络结构及数据传输侦听技术，可以完全避免这种问题。

鉴于上述比较，客房网关采用TCP/IP以太网技术，实现与系统中心设备的通讯，从而有效保障系统通讯的可靠性、实时性。由于目前酒店客房已普遍配置基于TCP/IP以太网技术的客房宽带网，客房网关完全可以借助该网，在保证客人上网的同时，高速可靠地传输系统数据，即实现两网合一。由于实施两网合一，不必再为客房设备铺设联网专用线路，从而充分利用网络 资源，方便施工，节省投资，并极大减少了系统维护工作，节省了维护费用。另外，借助TCP/IP以太网技术的设备工具，可以更加方便地调试客房网关的网络通讯功能。 3.1.4 客房网络集成系统的适用性

酒店根据自身的经营需要，不但可以选用不同厂家、不同档次的客房现场设备，还能任意选取在系统中使用那些设备以构成适合自身需要的客房网络集成系统。

在此我们推荐两种系统配置模式，标准版及豪华版客房网络集成系统供用户参考。 标准版客房设备配置：

客房网关、客房宽带、温控器、电子门锁、取电开关、清理无扰开关、门铃、三合一指示牌、手动报警按钮。

标准版系统经济实用，适合大部分酒店采用。 豪华版客房设备配置：

信息终端、强电控制器、弱电轻触开关按钮及标准版设备。

豪华版系统更加充分地体现酒店档次及服务特色，适合高星级酒店。

当然，无论如何配置系统，客房网关、客房宽带、管理软件是系统必须配置的设备。

综上所述，为充分保证系统的可靠性，客房网络集成系统的技术方案在每个环节都采取了相应措施，同时方案也充分考虑了系统的适用性。 3.2客房设备互联协议标准

客房网络集成系统采用开放式的系统结构，其中客房设备由不同厂家提供。

只有采用统一的通讯方式、协议，客房设备才能实现互联，组成客房现场网。通过调研比较，我们认为RS485单工总线通讯方式简单易行，为客房设备厂家所熟悉掌握。对于每间客房，现场网内所接智能客房设备(客房网关、温控器、信息终端、强电控制器)一般不超过4个，这种通讯方式的可靠性、实时性完全能够满足系统要求。 在此基础上，客房智能设备之间的数据通讯格式采用MODBUS协议。MODBUS协议最初由Modicon公司开发，现在已是工业领最流行的协议。此协议支持传统的RS-2

32、RS-

422、RS-485设备。许多工业现场设备，包括PLC，DCS，智能仪表等都在使用此协议作为他们之间的通讯标准。有了它，不同厂商生产的控制设备可以连成工业现场网络，进行集中监控。 鉴于MODBUS协议的性能特点，我们认为它充分满足客房网络集成系统的需要。

综上所述，在客房网络集成系统中，我们采用RS485单工线路连接方式，将客房内的空调温控器、强电控制器(客控器)、信息终端等智能设备连接至客房网关，形成客房内现场网。由于客房网关同时连接了客房宽带网，所以温控器等设备也接进了客房宽带网中并成为网络设备。由于电子门锁的特殊性，客房网关备有专用接口与其连接。其它设备，如取电开关等作为开关量设备直接接入客房网关的输入接口。 目前，已制定了以下协议标准：

客房智能设备协议：温控器通用接口协议(JKW-MODBUS) 强电控制器通用接口协议(JKK-MODBUS) 信息终端通用接口协议(JKZ-MODBUS)

客房电子门锁协议：客房门锁通用联网协议(JKL-ELOCK)

这些接口协议均为开放协议，欢迎相关厂家采用并成为客房网络集成系统的参与者。有关协议的具体内容请见相关协议说明。

3.3系统的核心设备----客房网关及管理软件

为了将独立分散的客房设备变成统一联网的客房网络集成系统并实现实时集 中管理，必须新增系统的核心设备----客房网关及管理软件。 3.3.1 IST500-H客房网关

客房网关是利用计算机通信及嵌入式单片机技术专为酒店客房网络集成系统设计开发的系统核心设备。它是客房网络集成系统客房线场网的通讯控制核心既现场管理机，同时也是整个客房网络集成系统的客房必备设备。作为一种网关，它实现了客房现场网与客房宽带网的连接互通;同时作为客房现场管理机，为了满足客房管理的特殊需要，它还具有开关量输入、输出及信息分析、处理、存储等功能并对所接设备进行实时监控。该设备每间客房配置一个，嵌装在墙上或床头柜内。 客房网关构成说明

主控电路板：CPU微处理器、EEPROM存储器、RJ45网络通讯接口、外设连接端子、电源输入插座。

存储器存储客房网关的设置参数及客房门锁的操作记录。 网络通讯接口负责与客房宽带网的通讯连接。 外设连接端子用以连接其它客房设备。

微处理器管理所有上述元件并对信息进行处理。 电源输入插座接入DC12V电源。

交流继电器：采集客房取电开关是否取电并转换成继电器开关状态。

网络交换机：连接宽带网进入客房的网线及主控电路板、客房信息面板。通过网络交换机，客房网关与客人上网共用一条网线互不影响。同时还可以用引入的这一条网线连接客房尤其是套房的多处信息面板，客人可以在客房内多处同时上网。 网关电源：将220V市电转为DC12V并为设备供电。 网关箱体：上述设备安装在本箱体内。 箱体内设备的线路连接如下图：

客房网关接口及功能说明 ● 门锁接口：

采用4线双工串行通讯方式与客房门锁进行物理线路连接。分别是：6V门锁

供电、接收门锁数据、发送门锁数据、地线。客房网关与门锁以开放的标准协议进行数据通讯。

门锁发送信息：刷卡开门及该卡的卡号、卡类型。 房卡过期及该卡的卡号、卡类型。 房号错误及该卡的卡号、卡类型。 门未关好、钥匙开门、非法开门。 锁舌动作、未知错误、请求校时。

网关发送命令：加载房卡及该卡的卡号、卡类型、有效期。 删除房卡及该卡的卡号、卡类型。 定期(每分钟)校正门锁日期时钟。 开门命令。

收到门锁发送的信息，客房网关实时将其转发至系统服务器。客房网关下发的命令均来自系统服务器(校正门锁时钟除外)。超过定期(一分钟)没有收到来自门锁的请求校时信息，则网关上报门锁故障。

● 开关接入：

客房网关配有4路开关输入端口，可以直接接入输出为TTL电平、OC门、无电开关(干结点)的开关设备。4路中，一路固定用于取电开关的取电状态，其它3路没有固定其用途，可根据需要接入客房任意开关设备。例如，客房配置平板开关的情况下可以接入清理勿扰开关及手动报警按钮等。

当设备的开关输出是强电通断状态时(如取电开关的输出是有电与无电)该设备不能直接接入客房网关，必须通过相应的继电器或其它器件转成干结点或TTL电平后才能接入。

客房开关设备接入并产生状态变化时，客房网关实时将最新状态及相应的开关输入端口编码发送至中心服务器，如清理勿扰的服务请求及取消、手动报警及报警取消。对于取电开关，由于是固定输入端口，客房网关只需实时将客人插卡取电或拔卡断电的最新状态发送至中心服务器。

● 电平输出：

客房网关配有2路OC门程控输出，用以远程控制客房电器的开关。网关接收中心命令，并根据命令将相应输出置成开或关的状态。如果接入一路房灯，则可实现总台预开灯光的功能。

● 外设接口：

客房网关采用RS485单工线路连接方式，通过串行3芯总线与同一间客房内的空调温控器、强电控制器(客控器)、信息终端等智能设备串接，形成客房内现场网。客房网关为网内的管理主机。总线上智能设备与客房网关之间以基于MODBUS的标准开放协议进行通讯。 空调温控器上传信息：室内温度(不论空调是否开启，该信息均上传)。 空调开关状态。 设置温度。

上述状态发生变化即传至中心电脑显示。

空调温控器接收命令：设置空调温度及工作模式。 控制空调开启、关闭。

设置工作模式(自动、制冷、制热、通风、风速)。 信息终端上传信息：

客人选定的服务请求。 信息终端接收信息：

中心下发的文字短消息。 强电控制器上传信息： 清理勿扰开关状态。 各路灯光电器开启情况。

强电控制器接收命令： 接收命令，并控制相应电器的启停。 ● 网络接口：

该网络接口是标准RJ45以太网接口。通过机箱内网络交换机连接客房宽带网楼层交换机及系统服务器，并以TCP/IP协议与系统服务器进行数据传输通讯。所有上述外设接口获取的客房设备信息钧由该网络接口转送至中心;中心下发给客房设备的命令首先由网络接口接收，然后通过外设接口转发至相应客房设备。 ● 防盗报警：

客房网关通过分析门锁及取电开关的操作信息实现此功能。首先，客房网

关获知取电开关断电，并延时3分钟后状态无变化，则使客房处于无人布防状态。在此状态下，没有正常刷卡开门操作而门锁锁舌动作，则引起非法开门报警。 ● 操作记录：

当客房网关与中心的网络通讯出现故障时，客房网关可以存储客房门锁的操作信息。网络恢复正常，如果酒店需要上述信息，可将存储的信息重新传送至中心进行查阅。 客房网关参数说明

本机IP地址：由于是网络设备，每台客房网关有自己的唯一私网IP地址。一般使用 192.168.XXX.XXX。如果网内有其他网络设备，请注意IP地址不要冲突。

服务器IP地址：本系统服务器IP地址为 192.168. XXX.XXX。注意IP地址不要冲突。客房网关将根据该地址与服务器链接通讯。

本机ID号：16位数字。厂家设置，用户不能改动。 网络物理地址：厂家设置，用户不能改动。 控制器主要技术参数

● 网络接口：以太网及TCP/IP协议

● 外设接口：RS485(2400BAUD;MODBUS协议)

● 开关接入：4路开关输入(TTL电平、OC门或干节点) ● 电平输出：2路12v电平输出或继电器输出

● 门锁接口：4线双工串行通讯及门锁供电(6V、RX、TX、GND) ● 箱体尺寸：300 x 250 x 70 ● 平均功耗：≤2W ● 使用条件：可单独使用 ● 电源供电：DC12V---13V 3.3.2客房网络集成系统管理软件

酒店客房网络集成系统管理软件是为配合系统硬件设备而开发的专用中心管理软件。是酒店服务管理人员监测系统设备信息并对其下发远程控制命令的操作平台和工具。 软件结构部署

该软件为网络版C/S结构软件。软件的数据库及网络通讯服务程序安装于系统专用服务器，同时该服务器的串口用于连接酒店计算机管理系统。用户日常使用操作的客户端程序则根据酒店管理需要，可同时安装在酒店各个部门的联网电脑中。每个部门可以只获取自己关心的客房信息。例如,保安部只接收客房的报警信息，而客房部只显示客房服务请求及察看客房的实时使用状态等。客房网络集成系统管理软件及为此配置的计算机共同构成系统管理中心。 其部署如下图所示：

线路连接，从而接 入客房网络集成系统。虽然我们主要介绍了ID卡电子门锁在系统中的使用情况，但使用其它卡片形式的电子门锁如磁卡锁、IC卡锁、MF卡锁也可以接入客房网络集成系统，并有多种接入形式。

方式一：在独立门锁基础上只增加门锁操作数据输出功能，使其成为可联网门锁(半联网门锁)。这种方式对于现有门锁电路程序的改动很小，易于实施。这种方式完全保持原锁的所有性能和工作模式，适合各种卡片形式的电子门锁。

其缺点是没有命令接收功能，无法采用价格低廉的感应式ID卡。 方式二：采用专用联网门锁(全联网门锁)。相对于方式一的半联网门锁，全联网门锁不但具有实时数据输出功能，同时还具有实时命令接收功能。

为了控制人员合法地进入客房，客房门锁必须知道房卡的有效房号及日期时间。目前普遍使用的独立门锁无法从总台直接得到这些开门信息，只能从房卡中获取，这就需要房卡必须具有数据写入能力，即可读写卡。而门锁联网后，某一张卡片的固定编码即ID号及所需要的其它开门信息可由总台直接下发到指定的门锁，不再需要卡片具有数据写入能力即只读卡。开门时，门锁只需读出该卡片ID号便可根据该号码及相应的下载开门信息正确操作。

采用这种门锁的最大优势就是可以使用价格低廉的感应式ID卡，有效利用联网能力，提升门锁性能。其缺点是目前生产这种门锁的厂家还不是很多，不如独立门锁应用广泛。

不论采用哪种联网模式，均不会增加门锁的生产成本。在客房网络集成系统中，门锁与客房网关一对一连接，复杂的系统联网功能主要靠客房网关完成，门锁只需修改锁内程序，提供简单数据接口。 4.2 空调温控器

对于装配中央空调的酒店，空调温控器是客房必配的设备。随着电子技术的

发展，空调温控器已普遍升级成配有液晶显示器的智能设备。专业空调温控器生产厂家一般会有数款带有RS485数据接口的可联网产品，而且其成本并无太多增加。目前，已有数家知名空调温控器生产厂家的多款产品配有客房网络集成系统的标准通讯协议，可以直接采用。 当然，根据用户需要，我们会支持其它温控器生产厂家采用开放的空调温控器标准通讯协议，成为客房网络集成系统的合作伙伴。 4.3 取电开关

由于客房网关只采集取电开关输出部分是否有电，所以对取电开关没有特殊要求。如果用户采用与门锁卡片同类型的取电开关如感应卡取电开关，则客人乱插异物不能取电，只能插入房卡取电。这样不但可以减少开关损坏，并充分发挥取电开关的节电作用。 4.4 清理勿扰门铃开关

在酒店客房装修中，如果采用强电平板开关或床头集中开关面板直接控制灯光等电器而不使用智能强电控制器(客控器)，则为了保持风格一致，清理勿扰开关也会使用同样的开关形式。与此配套的标准清理勿扰显示牌及门铃也会是强电设备。由于这种方式简单、可靠，所以这也是酒店目前采用最多的客房电器控制方式。

在这种控制模式下，将清理勿扰开关的强电输出并接至客房网关机箱内的交流继电器的线圈输入端上，即可将强电输出变为继电器干节点输出。该输出作为标准开关量可以直接接入客房网关主控板，从而将客房清理勿扰的服务请求引入客房网络集成系统。 4.5 客房信息终端

信息终端主要由4"液晶显示器、控制按钮及控制电路组成。终端放置在床头柜桌面上并通过RS485客房总线与客房网关连接。酒店可以从系统中心下发欢迎致辞、友好提示、天气预报、新闻要点、特色服务等短消息。酒店还可根据自己的服务内容，任意配置信息终端上的服务请求选项如：呼叫、维修、送餐、退房、洗衣、按摩等等。

客人通过显示屏及按钮可方便地进行信息查询、阅读及选择、发送各种服务请求。该设备不能单独使用，必须配合客房网关使用。

主要技术参数

● 通信接口：RS485及MODBUS专用协议 ● 外接输入：4路按键输入

● 外观尺寸：可根据用户需求定制 ● 显示界面：240 x 128点阵汉字显示 ● 电源供电：DC12V ● 平均功耗: ≤5w ● 使用条件：配合客房网关使用 4.6 分控型强电控制器

强电控制器可以使客房灯光电器的开关变的更加新颖、独特、方便，从而提升客房档次。 4.6.1控制系统组成 集中控制箱

8个220伏7A继电器分别控制客房的照明灯具电器; 10路光电隔离的弱电轻触开关信号输入; 1路输出驱动双音叮咚门铃。 灯光电器控制开关

开关均选用自复位、轻触式，标准86盒安装弱电开关。开关配有背光指示，以方便客人夜间使用。一般情况下，客房可以配置如下开关： 总掣(睡眠)开关 夜灯开关

左、右床灯开关 廊灯开关 清理勿扰开关 其它电器开关 三合一显示/门铃按钮 (标准86盒安装) 门外显示“请勿打扰”、“即请清理”图符。 门铃按钮控制一路叮咚门铃。 4.6.2控制方案

客房灯光电器客房本地开关控制： 按动开关，相应灯光开启或关闭。

每日晚18:00时至次日早8:00时，插入房卡后，自动开启左、右床头灯。 请勿打扰与即刻清理、门铃互锁。

按动总掣(睡眠)开关关闭所有已经打开的受控灯具，进入睡眠状态。在睡眠状态下，按动任何控制开关或总掣开关，解除睡眠状态，点亮相应灯光。 总台远程灯光电器控制：

上述灯光电器也可由总台电脑发送命令开启与关闭。受控灯光电器的开关状态也可实时上传至中心电脑。

4.6.3 强电控制器的系统连接

作为客房网络集成系统的一部分，强电控制器以标准RS485(MODBUS协议)与客房关连接，两者以约定的通讯协议进行数据发送接收。客房网关利用客房宽带网络接口以TCP/IP协议与客房网络集成系统的各部门计算机通讯，将强电控制器的数据转发至各部门计算机，同时将各部门计算机的控制命令转发至强电控制器。 强电控制器主要技术指标

● 联网接口：RS485(2400BAUD;MODBUS协议) ● 开关接入：10路开关输入(轻触式开关按钮) ● 电平输出：8路强电继电器输出 ● 箱体尺寸：300 x 250 x 70 ● 平均功耗：≤5W ● 使用条件：可单独使用 ● 电源供电：DC12V---13V

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第三篇：酒店客房管理

一、名词解释(本大题有3小题，每小题2分，共6分)

二、不定项选择(本大题有15小题，每小题2分，共30分。本题为不定项选择，每小题有5个选项，其中有1个或1个以上的正确答案，请将答案标号填写在答题表格中，多选、少选或未选均不得分。)

三、简答题(本大题有4小题，具体分值见各题，共20分。)

四、论述题(本大题有2小题，具体分值见各题，共25分)

五、案例分析题(本题为选做题，只须选做。若两题..1题，19分。请在答题纸上注明题号....均做，默认所做前一题的得分为该题得分，第二题不计分。)

第一章 客房部概述

一、客房部地位作用主要任务P212 地位作用：1.是酒店存在的基础和组成的主体

2.是酒店取得营业收入的主要部门

3.客房服务质量是饭店服务质量的重要标志

4.客房部管理直接影响到饭店的运转和管理 主要任务：1.保持房间干净、整洁、舒适

2.提供热情、周到而有礼的服务

3.确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态

4.包装酒店及客人生命和财产安全

5.负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作

二、客房种类和设备P217 1. 客房的功能分区：睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间、储存空间。 2. 客房设计装修的原则：安全、健康、舒适、实用、美观

三、客房部组织机构设置和人员要求P373 1. 客房部员工应具备的基本素质

身体健康，没有腰部疾病 不怕脏，不拍累，能吃苦耐劳 有较强的卫生意识和服务意识 有良好的职业道德和思想品质 掌握基本的设施设备维修保养知识 有一定的外语水平

2. 楼层领班与客房部经理的职责P244 客房部经理：1.有信心

2.工作要有主动性

3.力争有效地里哟个人力资源

4.为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制

5.善于激励员工

6.让员工参与管理

7.给员工提供培训与发展的机会

8.与其他部门的经理多进行沟通，努力与其他部门搞好协调与合作 此外，作为一名优秀的客房部经理，还应具备五大管理意识：创新意识、市场竞争意识、公关销售意识、全面质量管理意识和员工激励意识。 楼层领班：1.做好客房的检查工作

2.抓好班内的小培训

3.建立客房用品核算管理制度

4.讲究工作方法和管理艺术

第二章 客房设备用品管理

一、 客房物品与设备管理P334 1.编制客房物品与设备采购计划 2.制定客房物品与设备管理制度 3.做好物品与设备日常管理和使用 4.对现有设备进行更新和改造 2. 客房设备用品的更新周期P337 5年部分更新：地毯、墙纸、沙发布、靠垫等装饰用品、窗帘、床罩

10年全部更新：衣柜写字台、床垫和床架、椅子床头板、灯具镜子画框等装饰品

地毯、墙纸和油漆

二、客用品管理P338 1.客用品选择的原则：质优、实用、美观、适度、价廉

2.客用品的控制措施：确定消耗定额、确定储备定额、做好客用品的日常管理工作、控制流失现象、实施奖惩政策

3.“六小件”等一次性用品的去留问题

三、客房部预算P347 1.客房部预算的概念：以货币形式反映出来的计划，是客房部对将来某经营周期内的经营活动和经济效益所做出的详细的、综合的计划。

2. 编制预算的依据：酒店在计划期内的经营预测;经营的历史资料;设备和人员状况;计划期内的物价和劳动力成本水平

第三章 客房服务质量管理

一、 客房服务的组织模式P262

②增加“人情味”③ 减少客人投诉④保障楼层安全。 缺点：①占用空间，减少客房营业面积

②增加开支 ③影响楼层安静 ④客人有受监视的感觉。

2. 客房服务中心模式：优点：①营造自由宽松的入住环境

②上门提供服务，突出个性化 ③统一指挥，提高劳动效率 ④减少人员编制，降低劳动力成本。 缺点：①亲切感不足

②服务的及时性欠缺③安全性降低。 1. 楼层服务台模式：优点：①提供更加热情、周到的服务 1. 客房物品与设备管理的任务 3. 两种服务模式的选择依据：①酒店的档次(1分)②客源结构(1分)③酒店所在地的劳动力成本。

二、客房服务项目及规程

1.服务项目及规程：洗衣服务P27

4一、收取客衣

(1)在规定时间以前应将洗衣从房间取出。

(2)如客人未填写洗衣单，将洗衣单放在洗衣袋上，不要收洗，留下“服务通知单”提醒客人，如果需要洗衣服务，请与客房中心联系;客人口头交待或客房中心通知收洗时，可以收出。

(3)挂在门口的洗衣要填写房号。

二、检查登记

(1)交洗的客衣应检查是否有破损或物品遗留在袋内。

(2)要与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对，并作好登记。

(3)集中放在指定地点，在规定时间点交给洗衣房。

(4)快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗衣房交待清楚。

三、送还洗衣

(1)洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数。

(2)送衣进房时，按进房程序进房。

(3)交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理。

3. 开夜床的概念：客房服务员每天17:00开始左右对客房进行的常规性服务工作。

三、提高客房服务质量的途径P283 客房服务质量的内涵：劳务质量、客房环境质量、客房设备设施用品质量 1.培养服务意识

2.强化训练，掌握服务技能

3.为客人提供微笑服务 4.为日常服务确立时间标准 5.加强与其他部门的合作与协调

6、征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通

7、加强仪容仪表与礼貌礼节方面的培训

8、为客人提供个性化服务

四、客房部个性化服务P289 1.称呼宾客姓名(尊称)

2.了解、识别和预测客人的需求(观察力)

3.将自己的姓名留给客人 4.建立个性化服务激励机制. 5.凯撒里兹的名言

第四章 客房卫生管理

一、 客房清扫作业管理P310 设备 1. 客房日常清洁的内容：物品整理、打扫除尘、擦洗卫生间、更换、补充用品、检查3. 大、中、小扫除的适用情况

一般来所，对于暂时没人居住，但随时可出租的空房，服务员只需要进行简单清扫或小扫除;对于有客人住宿的住客房间以及客人刚刚结账离店、尚未清扫的走客房间，需要进行一般性清扫或中扫除;而对于那些长住客人离店后的客房以及将有重要客人光临的客房则要进行彻底清扫或大扫除。 4. 客房清扫的顺序P312 淡季时：1.总台指示要尽快打扫的房间

2.门上挂有“请速打扫”牌的房间

3.走客房

4.VIP房

5.其他住客房

6空房 旺季时：1.空房

2.总台指示要尽快打扫的房间

3.走客房

4.门上挂有“请速打扫”牌的房间

5.VIP房

6.其他住客房间

5. 客房清扫的一般原则：从上到下、从里到外、先铺后抹、环形清理、干湿分开、 先房后卫

6. 卫生标准：眼看到的地方无污迹、手摸到的地方无灰尘、设备用品无病毒、空气清新无异味、房间卫生达“十无” 7. 中西式铺床：床上用品数量

二、客房计划卫生P318 1.客房计划卫生的概念：客房计划卫生是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。

三、

四、 客房清洁质量控制P321 公共区域的清洁保养P327 1. 客房卫生管理的特点：管理面积大、人员分散流动性强、时间性强、质量不易控制 1. 公共区域的概念：酒店内公众共同享有的活动区域。 2. 公共区域的范畴: 前台部分：如大堂吧、总服务台、电梯、楼梯、康乐中心、游泳池、会议室、餐厅、公共洗手间

后台部分：员工休息室、员工更衣室、员工餐厅、员工娱乐室、员工公寓等

第五章 客房安全管理

一、 客房安全管理概述P354 能导致侵害的因素。

2. 客房安全事故的主要类型：火灾、失窃、意外伤害及死亡、食物中毒、传染病及突发事件 1. 客房安全的概念：指客人在客房范围内人身、财产正当权益不受侵害，也不存在可3. 客房安全事故的原因：人为、设施、管理

二、客房安全设施配置

1.电视监控系统 2.自动报警系统 3.消防监控系统 4.通信系统 5.房内安全设施

三、客房安全事故的防范与处理

第六章 客房部人力资源管理

一、 客房部员工素质要求 1.身体健康，没有腰部疾病 2.不怕脏，不拍累，能吃苦耐劳 3.有较强的卫生意识和服务意识 4.有良好的职业道德和思想品质 5.掌握基本的设施设备维修保养知识 6.有一定的外语水平

二、客房员工培训 1.培训的意义P379

1.能够提高员工的个人素质

2.提高服务质量，减少出错率

3.提高工作效率

4.降低营业成本

5.提供安全保障

6.减少管理人员的工作量

7.改善人际关系 2.培训的类型P381 岗前培训：对新员工的入职指导，也叫入职培训

日常培训：针对工作中发现的问题随时进行培训，也叫在岗培训

下岗培训：上岗后，在业务、技术、职业道德方面不称职的员工，要撤下岗位进行培训 专题培训：对员工某个专项课题进行的培训

3.管理培训的概念P382：管理培训又称为“晋升培训”或“发展培训”，是一种针对有潜力的服务员和管理人员在晋升高一级的管理职位之前所涉及的培训项目。 4.培训方法的选择(图“培训方法”)

三、客房部员工考核与评估 1.考核的作用P388 1.激励作用：肯定成绩，发现不足 2.依据作用：晋升或调动 3.改善关系：评估是一种沟通活动

2.考核与评估的内容：专业知识、理解能力、语言能力、进取精神、责任感、工作的自觉性、工作数量、工作质量、服务态度、礼节礼貌、仪容仪表、与上司之关系、与同事之关系 个人品德、考勤及守时、合作性、服从性、工作能力等

四、客房部员工激励

1. 激励的内涵及作用：理解P393 作用：1.提高员工积极性

2.发挥员工潜能

3.增强沟通

2.激励的方法：正激励与负激励

正激励：工资制度、免检制度、评选先进、举荐制度、竞争激励、情感激励、晋升调职、示范激励

负激励：纪律处分，警告

3.激励的技巧：欣赏与认可、参与、沟通、发展、有挑战性的工作、有趣的工作、发展的机会、竞争

第四篇：酒店客房智能管理系统

编辑

酒店客房智能管理系统是一款集灯光控制、空调控制、服务控制和管理功能于一体的高科技产品，具有智能化、网络化、规范化和节能化的特点。

酒店客房智能管理系统是最新科技与现代酒店管理思想的完美结合，即可帮助酒店各级管理人员和服务人员对酒店运行过程中产生的大量动态的、复杂的信息和数据进行及时准确的分析处理，让酒店的客房管理和服务工作变得简洁、高效、轻松、有序;也为客人提供了更人性化的入住享受。

功能介绍

客房服务管理

系统对酒店管理人员和前台、客房中心、工程部等工作人员开放，远程控制客房设备，接收来自客房状态、服务请求等方面的一切信息，快速响应客人要求;同时也能够实时记录客人请求服务及服务响应的时间，并进行客房服务的数据统计和分析，提高酒店的管理水平和服务质量。

客房智能控制

对客房内灯光、空调、电动窗帘和联网门锁等设备，系统可通过客房内的房控终端进行触摸屏控制，也可通过传统的单项开关进行控制，既满足了入住客人在舒适性和方便性上的需要，也帮助酒店在细微策划节约了能源。

在线信息查询

系统通过房控终端提供自助式的信息查询服务，既可查询酒店位置、客房情况、餐饮、休闲娱乐、会议等酒店信息，也可查询酒店周边银行、购物中心、交通、医疗等酒店周边信息，还可查询所在城市的各方面信息。相比酒店介绍册，查询起来更方便、更快捷，信息容量也更大，并且还可节约印刷成本。

系统特色

模块化：系统采用标准模块化结构，通用性强，扩展灵活 。

无阻塞：房控终端采用TCP/IP通讯协议，带宽大、通讯速率高，不会出现信息堵塞现象 。

易维护：线路简单，安装方便，易于维护，节省线材消耗量，降低投资成本和维修管理费用，缩短安装工期，提高投资回报率。

功能全：能控制房间内全部灯光系统、服务系统、音响系统、空调系统，窗磁系统。

网络化：房控终端、门锁、保险箱、取电开关、温控器等形成一个局域网，并与各部门电脑联网，客服人员可清楚知道客房状态及客人的需要。

适用领域

适用于所有酒店、宾馆的客房服务管理及内部电话、IP电视服务管理。

第五篇：酒店客房管理制度

一、积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经总部主管同意不准私开房间，为他人(含本店职工)提供住宿、休息及娱乐等。

五、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。

六、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不得使用电脑上网聊天，游戏。不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。

七、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

八、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

宾馆、旅店业卫生制度

一、宾馆、旅店要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。

二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。

三、被套、枕套(巾)、床单等卧具要一客一换。

四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

五、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。

六、各类宾馆、旅店业要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。

客房部考勤制度

1、 员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

- 1

仪态：

1、 坐姿

A、 身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。

B、 不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。

C、 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、 立姿

A、 挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。

B、 双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。 C、 女子站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。

D、 站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。

E、 站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。 F、 站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。

3、 走姿

A、 昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。

B、 行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。 C、 行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。 D、 客过站定，主动让路并点头示意问好。 E、 在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。

F、 三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。

客房部奖惩条例 (惩处条例) 口头警告

1、例会或上班迟到、早退。

2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。

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8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。

小过失

1、两个月之内受到两次轻度过失处理。

2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。

3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交

4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。

5、由于个人工作失误而影响对客服务工作。

6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。

7、用不适当的手段干扰他人的工作。

8、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用中心设备。

9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。

10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。

11、泄露中心机密，遗失中心钥匙、单据等重要物品。 大过失

1、三个月之内受到两次记小过失处理。

2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。。

3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。

4、管理不善，造成中心严重损失。

5、上班时饮酒或带有醉态。。

6、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。

7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。

8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。 辞退、除名或开除

1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。

2、被公安机关依法追究刑事责任。

3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。

4、盗窃或私拿中心物品，私开客房。

5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。

- 5

9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦;当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。

10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。

11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。

12、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间内应大开房门不得关门。

13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。

14、客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。

15、上下班走员工通道，不得穿越大堂，非特殊情况不得使用客用电梯。 客房部工作安全守则

1、在楼内使用各种工作用车不得磕碰墙壁和家具;不要让车上物品挡住视线;遇到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。

2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁通畅;为客人开房门或车门要小心注意安全。

3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。

4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。

5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。

6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口。

7、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。 8、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不良时应立即报修。

10、为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项，确实遵守，避免意外。

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方，衣着整洁，精神饱满;二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当;三要区别不同对象。

问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。

勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。

灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。

上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。

客房清洁工作的准备

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23.清除垃圾 服务五忌

一忌旁听 这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。

二忌盯瞅 在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。

三忌窃笑 客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。

四忌口语化 有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗?”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。

五忌厌烦 如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”

客房部员工工作质量未达标的扣款标准

1. 未按酒店规定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣5元。

2. 在客人活动区域或工作场所没有保持"三轻"(走路轻，说话轻，干活 轻)，每次扣5元。

3. 下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元。 4. 工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5元。 5. 工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。

6. 没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。 7. 客人遗留物未按程序处理者，每次扣5元。

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表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。(1)毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予1—5元的处罚。(2)积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予5—10元的处罚。(3)污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予10-20元的处罚。

2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予10元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。

3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。

以上办法实行领班对员工考核,经理对领班逐级考核制度。对每条扣款由部门负责开通知单通知到个人。

客房部消防应急工作标准 ●火情报警

(1)发生火情，立即拨打酒店内部消防电话; (2)根据火情就近拿取灭火器灭火 ●接疏散通知

(1)当接到紧急疏散通知时，由经理立即组织主管、义务消防员、服务员引导疏散，分派工作

(2)经理持客房万能钥匙，主管、服务员持区域万能钥匙，迅速逐个房间通知客人

(3)有秩序地从消防通道带领客人，特别要注意帮助行动不便的客人疏散到空旷的安全地带

(4)由主管、领班带领服务人员逐间房进行检查，随身带一只粉笔，检查完一间要做 “V”记号

(5)义务消防员、服务员在引导客人疏散时，注意要安抚稳定客人的情绪，劝导客人 不要贪图财物，阻止客人在疏散途中返回房间取东西，带领客人顺利疏散到安全区域。

客房服务员岗位岗位职责

1. 做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。

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