客房部服务方案范文

一项工作不能盲目的开展，在开展前必须要进行详细的准备，这就是方案存在的意义，那么要如何书写方案，才能达到预期的效果呢？以下是小编整理的关于《客房部服务方案范文》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。

第一篇：客房部服务方案范文

XXX酒店客房服务员做房奖励方案

一、实行目的：为了充分调动酒店客房部楼层服务员的工作积极性，实现多劳多得、按劳分配的原则，故制定本绩效考核规定。

二、适用范围：客房部楼层服务员，包括工作需要临时安排做房的其他岗位人员(非工作时间内)。

三、相关规定：

1、所有做房服务员所做的房间须经领班、主管检查符合酒店客房清扫标准，并超过标准工作

量以外方可得到本规定中相应的奖励。

2、每天早上08:00前，由客房主管或指定领班分配当日工作任务。分配原则：

(1) 部门经理或主管应至少提前3天关注酒店的预订状态，以便及时做出相应的人员排

班及排休调整。

(2) 排房不区分住客房、预离房、走客房，按当日6:00系统报表(楼层房态报表)显示

的实际房态进行分配，并将工作分配表与房态报表存档备查;

(3) 合理为做房服务员分房，力争跨最少楼层以减少员工上下楼时间，及提高为客服务

工作效率;

(4) 原则上按当天出勤人数平均分配，超出部分可平均分配及适当调整较熟练员工或主

动申请多做房的服务员共同完成。

(5) 同一间房，由于现在客人要求二次打扫或换房，在实际做房数量中只计一间;

(6) 同一间房，一天内出现多次退房，按实际做房次数计入做房数量。

3、每天早班服务员当班时间内做房标准以每人12间计(包括续住房、退房、大维修房等)，

超出部分计入奖励数量。

(1) 商务房、豪华房每间房以1间量计算;

(2) 怡景房每套以1.5间计算;

(3) 温馨家庭房每套以2间计算;

(4) 精致套房套房每套以2间计算;

(5) 名仕套房套房每套以2.5间计算;

(6) 总裁套房(楼中楼)每套以4间计算;

4、每个服务员完成12间的做房任务和当班的其它日常工作包含(例如：空房清洁、查报退

房、收送客衣、布草交收、公区维护保洁、计划卫生、交接班、对客服务、工程跟进、工作间及工作车整理等)，享受基本工资。在住房多或人手紧张的情况下，楼层主管或领班根据实际情况均衡合理地分配做房任务，超额部分予以每人每间10元奖励。

5、中、夜班服务员工作区域跨度大，主要负责公共区域的清洁与巡查、公寓楼层及VIP房的

开夜床以及对客服务，当班过程中也会有一部分房间需要清洁，综合考虑岗位工作特征与负荷，为保证客房的及时清洁与出租，拟定中、夜班服务员每人每班平均清洁3间客房为标准，每超1间奖励10元。

6、楼层服务员要在当班时间内保质量完成指定任务，做出房间要符合酒店的各项检查标准，

超时完成的不计加班工资。同时每个服务员应服从主管、领班的工作分配，实事求是做好本职工作。

7、如入职新员工系以前在其他同行酒店有工作经验，且入职试用期已享受转正后工资，入职

后前3天为适用磨合期，工作量每天7间;第四天起即按每天10间工作量计算，第三周起即按酒店规定转正后的标准工作量12间计算，超额房数计入奖励部分。

8、楼层领班根据服务员做房记录，领班查房记录，实际工作情况如实填写<服务员工作量统

计表>，交由服务员签名确认，主管检查确认，最后交部门经理核准，每月上交行政人事部、财务部核实备存作为奖励发放的依据。

10、楼层主管、领班对员工当天工作的分派应公平、公正，充分考虑酒店与员工利益的平衡

性，对员工工作绩效的检查与汇报要真实、严格，严禁徇私舞弊、弄虚作假，对违规操作的主管、领班一经查实每次罚款200元，并取消虚假绩效。

11、以上客房做房奖励提成方案自xx年12月1日起执行。

发出/日期：

审批/日期：

第二篇：客房部服务技巧

10、客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办?

(1)物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化(开房率)形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。

(2)加强日常管理;

A：班组设专人负责物资用品的管理(一般由领班担任)

B：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。

C：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。

D：建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。

11、当看见客人行动不便时，怎么办?

(1)主动上前，随时准备提供帮助;

(2)请行李员搀扶或提供轮椅给客人。

12、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办?

(1)你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。

(2)客人如果有事，你应该迅速离开，并说"对不起，打扰了"。等到客人外出时再去清扫。

13、.当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办?

(1)因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。 (2)服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。 (3)不可以使用客房电话与他人通话或聊天。

14、多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办?

按房情房态排出清扫的顺序：

总台和客人吩咐要清扫的房间。

门挂"请即清扫"牌或VIP房。

走客房。

住客房。

长包房(征求客人意见，如是否早、中、晚清扫)。

空房。

请勿打扰房。

15、客房门上挂着"请勿打扰"牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办? (1)门上挂有"请勿打扰"牌，服务员应注意不要影响客人。

(2)"请勿打扰"牌在12：30后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。

(3)客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。

16、客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办?

清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电30分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次消毒。

17、服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办? 使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。

18、金属器脏了，你怎么办?

(1)公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。

(2)卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。

19、正确开启空调时，你该怎么办?

(1)在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷(热)气外泄。

(2)使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。 (3)清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。

20、当客人离店退房时，你该怎么办?

当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全(一次性物品除外);有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。

21、家具的保养和凝结打腊时，应怎么办?

木器家具在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀，经常保持清洁，光亮美观，延长使用寿命还需要定期打腊，即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹，待干后，用软性干抹布沾上腊水，反复擦拭，直至光亮如新。

22、当使用不同类型清洁剂，怎么办? 最好使用中性清洁剂，不使用不溶于水的粉状清洁剂以免堵塞下水道。顽固污渍使用清洁精之类的强碱强酸一定要按比例兑水稀释，以免损坏墙壁瓷砖、器皿的表面光泽，延长寿命。

23、地毯上有污渍，油渍，你该怎么办?

地毯上有小面积的污渍，油渍应及时使用清洁剂去除，避免污渍渗透扩散，大面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁，太脏的地方不要试图一次洗净，应等地毯干后再反复清洗，直至干净，地毯上有口香糖应及时清除，并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处理。

24、擦拭高层客房玻璃时，应怎么办?

擦窗要根据天气的变化适时擦拭，最适宜雨后天晴和阴天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑;刮大风，下雪的天气也不宜擦窗。擦窗时一定要系好安全带，精神要集中，不要东张西望，俯视地面，拿取物件要十分过细，防其落下毁物伤人。

25、楼层接到VIP接待通知后，应怎么办?

首先应了解VIP客人情况，检查房间设备是否完好，物品是否配备齐全，卫生是否彻底干净，根据气候调节室温，备好冷热饮用水，按照接待给个配备水果、礼品及总经理名片等。注意客人忌违和特殊要求，较长时间未用过的房间还应更换床单、毛巾并将卫生间的水放至清水为止，适时开窗换气，如客人晚上到达，应做好夜床。

26、使用IC卡电脑门锁时，怎么办?

电脑门锁系统使用方便，安全性高。新型的锁系统的核心是安装在房门中的微处理器，微处理器和客人使用的IC卡中的密码都是在客人入住时配置。而且可以随时根据需要更改。并且有监控功能。如果客房失窃，管理人员只要检查门锁系统就可以得到一段时间内所有进入该客房的记录。

27、在公共场地遇到客人迎面走来怎么办?

(1)遇到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其**先生，客人会感到亲切。 (2)要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有良好的示意表示。

28、当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办?

(1)先礼貌地对客人说："对不起，先生(小姐)请问能让一下吗?"然后超越。 (2)有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。 (3)超越后，应回头向客人点头表示谢意。

29、当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办?

(1)当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。 (2)尽快结束通话，避免让客人久候。

(3)结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。 30、当客人对服务工作满意，赠送小费或小礼品时怎么办?

(1)感谢客人好意，说明这只是我们应该做的，请客人不必介意。声明我们不收小费。 (2)客人执意要送，在婉拒无效的情况下，先收下礼品，再次感谢客人。 (3)及时将礼物，小费上交客房部由部门处理。

31、突然发生火灾时，服务员应怎么办?

(1)应立即拨打119，采取紧急有效地扑灭初期火灾。 (2)引导客人疏散，迅速报警，通知保安部。 (3)保护现场，如实向有关部门反映情况。

32、做好防盗工作，楼面服务员应怎么办?

必须坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持会客登记制度，注明来访者出入时间，观察进出客人携带物品情况，了解房情房态，检查督促客房房门，窗户是否关好。发现可疑人员及时报告。

33、.自动喷淋损坏引起喷水怎么办?

(1)听到喷淋系统报警后应立即报告监控室、保安部和客房部。(2)迅速关闭喷淋主管阀。 (3)然后立即返回值班室内，打开放水阀。

(4)逐间检查房间确定损坏喷头的房间再采取措施。

34、客人反映房间空调效果不好时怎么办?

(1)首先检查开关是否开启，风口有无送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，请电工维修。 (2)送风效果不佳，制冷制热温度不当，可能是送风开关调整档次不当，或管道堵塞，调整开关或报修。

(3)风力小，可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整。清洗过后，不能及时解决应与客人换房.

35、"绿色饭店"是当前酒店所提倡的新鲜事物，你该怎么办? 人们把讲究环境保护的饭店称为"绿色饭店"。就是减少消耗和资源的重复利用，以及避免使用污染环境的物质。楼面服务员应注意清洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节省用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。

36、在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办?

应婉转的说明，自己要为客人服务，不占用您的时间，请客人回房间休息。然后去做楼面服务的工作(送开水、洗茶杯、拖大厅等)并请客人原谅。不能生硬的叫客人走开或流露出不高兴的神色。

37、在工作中需要与客人使用同一部电梯时怎么办? (1)非特殊批准，服务员不得乘坐客梯。

(2)工作需要时，应手按电梯门，示意客人先进，如果客梯内拥挤应退后等候下部电梯，不可与客人搭同一部客梯。

(3)出客梯时应按客梯开关，示意客人先走出客梯。

38、当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办?

(1)应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。

(2)等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。

39、遇到来访客人找住店客人不在时，你应怎么办? (1)未经客人同意，楼面服务员不能将访客带入房间。 (2)客人事先有交代，根据客人要求办。

(3)住店客人不在请访客到咖啡厅或大堂等候，或留言留条，由服务员转交客人，改时再拜访。 (4)服务员态度要和蔼，语言应亲切，切不可冷淡怠慢来访客人，应懂得尊重访客就是尊敬住店客人。

40、发现卫生间水箱漏水时，怎么办? 节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。

41、万一发生财产损坏，你怎么办? 赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。(房内服务夹内配有财产价格表);第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。

42、每日进房清扫次数安排有规定，你应怎么办?

我国目前饭店一般以二进房制为主，即实行对客房白天的例行的大清查，和晚间的夜床服务。当然不论规定几进房制，一旦客人需要整理客房，我们应尽量满足其要求，对VIP客人和住套间的客人，应每日三进房，甚至四进房。

第三篇：客房部服务标准

客房部员工礼仪标准

一、 遇客问好

遇见客人时应主动避让和打招呼，遇见同事和各级管理人员均需以礼相待，互相打招呼问好。

二、 不得先伸手和客人握手

除非客人先伸手，员工不得先伸手与客人握手，态度应端庄大方，手勿叉腰、插入口袋或指手画脚。

三、 抬头挺胸

站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、微笑的面容与客人接触。

四、 沿墙边地带行走

在楼面应沿墙边地带行走。输送服务或等候工作时，如遇客人迎面而来时，应放慢行走速度，在距离客人二三米时，自动停止行走，站立一边向客人微笑问好。

五、 注意物品

注意所行路线上的设备、器材有无损坏，地上有无纸屑和有无积水杂物，积水应及时抹去。

六、 与客方便

客房是客人外出时的家，要使客人感到处处方便、舒适、清洁、安静，不要在楼层大声喧哗、追逐、打闹，搬运物品要轻拿轻放，保持肃静。

七、 自我介绍 进房后要为客人脱大衣、挂好。带鲜花的要为客人插好。将客人行李放进房间，放在行李架上，安排好客人行李。然后礼貌地向客人介绍一下：“我是××服务员，乐意为您服务。”最后先退两步，再转身走出房间。

八、 打扫卫生

为客人打扫卫生或者其他服务时应打开房门，但不能同时打开几间房的房门。

在客房部员工下班前，客房必须要打扫干净并为抵店的客人备妥一切干净齐全的用品。如果床单角没有烫出直线，说明床单就是没有换过来。

搞卫生时要注意末布干的、湿的、脏的、干净的要分开，一要拿脏的抹布去抹桌子。

清扫房间应尽量避免干扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做，但心须掌握时间，要在客人未回来之前整理好。长住客人的房间按客人需要去打扫。

九、 不得随便扔客人的东西

整理客人住的房间时，切不可随意扔掉客人的书报杂志，即使是花束、纸条等，未经客人的吩咐，也不得随便扔掉，因为它可能对客人有用。

十、 请客签字要有礼貌

如遇到需要客人签字时，要把签字单放到小托盘上，双手递过去，并说“请过目签字”，把笔打开后递给客人，客人签毕要表示感谢。 十

一、不要随便打开客房门

在没有问明和证实来客是该房间的下榻客人以前，不要将客房钥匙随便交给他人。在客人出示证件，并与客人查询簿或查询架上的登记内容核对以后，方能决定是否该给客人客房钥匙。 十

二、服务员不得聚在一起议论客人 十

三、检查房间

客人迁出时，如有遗留物品应立即交还或报告主管。注意检查房间的零星物品，如发现烟灰缸、小巧的装饰品缺少时，不要直接询问客人，要立即报告主管。 十

四、认真填写值班记录

服务员要认真填写值班记录，凡未办完之事要交待清楚，不得因交班使服务中断或脱节，引起客人的不满。

迎领客人进房服务标准

一、 接到总服务台或客房服务中心的电话或通知后，将客人的房号、进房时间、人数、姓名、性别等记录在工作日报表上。

二、 蓄好冷水，将冷水壶按房号送入房间。

三、 将房间按饭店要求布置，例如开音响、调节空调温度等。检查有无不妥之处并立即修复。

四、 关上房门，到电梯口迎候。

五、 客人下电梯后，主动问候客人，并说出自己的身份，检查房号，征求客人意见可否提行李。

六、 在客人左前方或右前方约一米处引领客人，途中可介绍饭店服务情况，回答客人的提问。

七、 到房门口后，告诉客人这就是他的房间，用客人钥匙按程序将门打开。

八、 打开房门后，退到门边，请客人先进。

九、 征求客人意见将行李放下。

十、 向客人简单介绍房内设施、设备及使用方法(如客人面带倦容，或已是第二次入住则省去介绍)。

十一、 告诉客人楼面的电话或客房服务中心的电话，有事联系。 十

二、 祝客人住得愉快，面向客人关上房门。 十

三、 回到工作间作好记录。

客房送餐服务标准

一、 客人用电话预约时，要记清客人的姓名、用餐人数、房号，点餐的品种、规格、楼量，送餐时间，记完后要向客人复述一遍，避免差错。

二、 送餐前要根据客人点的食品、饮料，准备好用餐的器具，如碟、玻璃杯、咖啡或茶具、银具、刀叉、餐巾及调味品(如盐盅、胡椒盅、糖盅、奶盅)等先装进餐车里。食品运送过程中要注意食品安全。

三、 厨房制作的热菜或冷菜，一定要按客人预约时间准时趁热或趁冷送到客人住房。

四、 进房时要先按门铃，经客人允许后方可入房。见到客人时要讲“早上好!”或“您好!”“不好意思，打扰您了”。“我是来给您送餐的，餐桌摆在这里好吗?”客人表示同意后，即给客人开台摆位，按餐厅服务方式为客人服务。

五、 一切工作就绪后即将账单拿给客人签字。客人签字或付现金后要向客人表示“多谢!”离开房间时要礼貌地向客人道别并将房门轻轻关上。

六、 客人用完餐后，要与客房服务员配合，及时将餐具点数收回，交管事清洁。

七、 有时客人会将房号讲错或订餐讲得不全面，因此，要有来电显示器，及时确认客人的房间，避免错误;订餐讲得不全面的要妥善帮客人解决。

客房清扫的卫生标准

一、 眼看到的地方无污迹;

二、 手摸到的地方无灰尘;

三、 设备用品无病毒;

四、 空气清新无异味;

五、 房间卫生要达到以下要求： ① 天花板墙角无蜘蛛网。 ② 地毯(地面)干净无杂物。 ③ 楼面整洁无害虫。 ④ 玻璃、灯具明亮无积尘。 ⑤ 布草洁白无破烂。 ⑥ 茶具、杯具消毒无痕迹。 ⑦ 铜器、银器光亮无锈污。 ⑧ 家具设备整洁无残缺。 ⑨ 墙纸干净无污迹。 ⑩ 卫生间清洁无异味。

电话及留言服务标准

一、 所有来话都要在电话铃3响之内给予回答、接通。

二、 客人住店期间的房间号码要保密，不准提供给发话人。

三、 总服务台必须提供24小时的电话服务

四、 电话叫醒服务：

① 一般电话叫醒服务要称呼客人的名字，问候客人，报知时间及室外的天气温度。

② 自动电话叫醒服务要向客人问候，报知时间及室外的天气温度。 ③ 客人要求留言时，内容填写清楚准确，留言转送、转答要具体明确，办理及时，无差错、丢失、忘记转达等现象发生。

客房小酒吧服务标准

一、 酒水供应与推销

客房配冰箱与酒水台，高档客房配迷你吧台，吧台与酒水台设计美观大方，冰箱性能良好。客房酒吧烈性酒、葡萄酒、软饮料与小吃供应充足，品种不少于15种。客人房酒单设计美观大方，字迹清楚，标价合理。服务员为入住客人介绍客房设备与服务项目时同时推销客房酒水，介绍简明扼要，便于客人享用。

二、 离店房酒水检查 接到客人离店通知，迅速进客房巡视，检查离店客人酒水、饮料消耗情况并填写账单，转交客房领班报前厅收款，以上工作于客人结账前完成。不发生因酒水检查不及时而造成客人跑账的现象。

三、 住房酒水检查与补充

客人住店期间，客房酒水每天至少认真检查3次，准备填写酒单报客房领班转交前厅挂账。每次查房后，服务员及时到楼层领取补充酒水、饮料。制作客房酒水销售报告内容明确，账目清楚。

四、 客房酒单传递

客人酒单和客房领班填写的每日酒水销售报告及时送客房部秘书。账目核对清楚，前厅客人每日酒水挂账、结账快速准确，来不及传递时电话通知前厅收款结账。无跑账、漏账、错账现象发生。

派发报纸服务标准

一、 客房服务中心根据住客所需的报纸数量进行合理分配。

二、 按规定把报刊分送给不同的客人和团体客人。

三、 凡VIP客人在房间和长住客房的所有报纸都要入套后才能放进房间。

四、 服务员在派报纸进房时，需在交班本上记录，以备检查(“请勿打扰”房可由门缝放进)。

会客服务标准

一、 会客服务主要是为客人做好会客前的准备工作。问清来访客人人数(以便加椅)、时间、准备饮料否，要不要鲜花，有无特别服务要求等。在来访前约半小时做好所有工作。

二、 协助住客将来访者引到客人房间(事先应通知客人)。

三、 送水或送饮料服务。询问需几杯茶，是红茶还是绿茶(饭店必备三种茶)，在最短的时间内做好准备工作，泡好茶。要求是：茶具干净，无破损;茶叶适量，开水冲泡，七成即可;盖上杯盖，将泡好茶的茶杯放在垫有小方巾的托盘内。

四、 托盘送往客人房间。

五、 敲门、征求客人意见。

六、 谢谢客人开门，并说：“让您(你们)久等了)”。

七、 将茶按先宾后主或先女宾后男宾的顺序放在客人方便拿取的地方，如茶几上、床头柜上、梳妆台上等，具体看宾客坐的位置而定。从托盘内拿出茶水时应先拿外面的，后拿靠里的，杯把放在右手，同时说：“请用茶”。

八、 茶水全部放下后，询问客人还有无其他需要。

九、 礼貌地向客人告退，离开房间，轻轻将门关上。

十、 及时续水或加饮料。

十一、 访客离开后及时撤出加椅、茶具等，收拾好房间。 十

二、 做好访客进出时间的记录，如已超过访问时间(一般晚11：30后)，访客还未离开，根据饭店规定，可先用电话联络，提醒客人，以免发生不安全事故。 十

三、 对没有住客送的访客要特别留意。

物品的验收标准

一、 保证进入酒店的物品必须符合规定的质量标准。

二、 保证进入酒店经验收的物品的数量、价格等符合批准过的订单上的要求。

三、 保证所收到的物品的发票或送货单是合法的，单上所列数字正确，与实际交货数量相符。

客人特别要求服务标准

一、 客人要求换房

客人找前厅接待员要求换房，先询问清楚客人姓名、房号、所需房间类型、换房时间，同前厅接待联系。前厅接待开好换房单后，帮助客人提送行李。调换房间应快速，服务周到。

二、 客人要求加床或增开房间

接到客人要求加床或增开房间要求后，同前厅联系，办好手续，按照客人要求加床。增开房间时要引导客人进房，介绍设备、服务项目、住店须知等，服务热情周到。

三、 残疾客人服务

有残疾客人住店时，应了解客人姓名、残疾不便表现、生活特点与特别要求，选派优秀服务员特殊照顾。客人住店期间迎接、问候、搀扶、端茶送水、整理房间等各项服务应主动热情，耐心周祥，不询问残疾的原因，处处表现出同情与耐心。

四、 客人生日服务

客房建立客人档案资料卡。遇到住店客人生日，提前准备好生日蛋糕、生日贺卡或花篮并及时送入客房，向客人表示祝贺，用语热情、礼貌、规范。

五、 客人旅行结婚服务

客人旅行中在酒店举行婚礼，应明确了解客人姓名、房号、婚礼时间、仪式、客房布置要求等。主动同客人联系，制定接待方案。婚礼用品、客房布置有专人负责，做到美观、典雅，有浓厚婚礼气氛。

送别客人离店服务标准

一、 客人离店前的准备工作

① 掌握客人离店的准确时间。在得知客人的离店日期后，要记住客人的房间号码，了解客人结账离开房间的准确时间。

② 检查代办事项，看是否还有未完成的工作，要注意检查账单，例如洗衣单、饮料单、长话费用单等，必须在客人离店前送到前台收银处，保证及时收款。同时，要询问客人离店前还需要办理哪些事情，如是否需要用餐、叫醒服务、帮助整理行李等。 ③ 征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李物品，不要遗留物品在房间。

二、 送别客人工作

① 协助行李员搬运客人的行李。

② 主动热情地将客人送到电梯口，代为按下电梯按钮，以敬语向客人告别。

③ 对老弱病残客人，要派专人护送。

三、 善后工作

① 迅速进房仔细检查。如有遗留物品，立即派人追送。来不及送还的，应交客房部办公室登记处理。同时，还应检查客房设备和用品有无损坏和丢失。如发现有损坏和丢失，应及时报告主管。 ② 代理客人遗留事项。有些客人因急事提前离房，会委托服务员替他处理一些遗留事项。例如，来人来访接待，给有关单位打电话等。服务人员一定要一丝不苟地替客人办理好这些遗留事情，体现对客服务善始善终的良好态度和行为。 ③ 迅速整理、清洁客房。 ④ 填写房务报告表。

客人结账离店服务标准

一、 主动热情问候客人。

二、 热情、快捷、准确为客人结账。

三、 向客人展递下榻的全部费用账单。

四、 征求客人对酒店服务质量以及他个人满意程度的意见。

五、 如果客人需要提供进一步的帮助，如下一个城市下榻预订，要给予协助。

六、 感谢客人在酒店下榻并祝客人旅途愉快。

第四篇：酒店客房部服务技巧

培训主题:酒店客房部服务技巧 客房服务员的准备工作

1、 客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作： ①领取钥匙 ②准备工作车和用品 ③准备吸尘器 ④确定清扫顺序

2、 客房服务中怎样做好钥匙控制?

①领取、交回作好登记 ②工作中保管好 ③注意客人钥匙 ④丢失报告登记

3、单问客房位者有几种设法? ①一张单人床 ②两张单人床 ③一张双人床

3、 西式铺床有几个主要步骤要点： ①将床拉出 ②撤出床单枕套 ③按程序做床，检查效果 ④将床铺推回原处。

客房服务员如何有效的服务

客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。

(一)客人基本需求心理分析

1、求整洁干净

客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。

2、求舒适

住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。

3、求安全

住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权;尊重来访朋友和客人;尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。

(二)在客房服务中的相应服务行为

根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：

1、切实搞好客房的清洁卫生。

2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。

3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。

(1)主动热情;(2)微笑服务;(3)文明礼貌;(4)耐心细致。

个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。

客房服务员的疑难问题及解决方案

1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办?

(1)在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。

(2)客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。

2、当你清扫完毕一间客房时怎么办?

(1)清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。 (2)房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。 (3)对门锁的安全性进行检

(4)客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。 (5)客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。

3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办?

楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导(如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整)。

4、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办? (1)报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。

(2)态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。

(3)当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为"不受欢迎的客人"处理。

5、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办?

(1)观察来人的情况，然后上前询问："对不起?先生(小姐)请问您是否找人?"注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。 (2)同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。

6、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办?

(1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。 (2)索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。

(3)赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。 (4)及时通知维修部门或自己动手修补地毯。

7、客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办?

送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。

8、物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办?

物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。

9、客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办?

首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录;使物品不流失，不浪费。

10、客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办?

(1)物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化(开房率)形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。 (2)加强日常管理;

A：班组设专人负责物资用品的管理(一般由领班担任)

B：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。

C：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。

D：建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。

11、当看见客人行动不便时，怎么办? (1)主动上前，随时准备提供帮助; (2)请行李员搀扶或提供轮椅给客人。

12、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办?

(1)你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。

(2)客人如果有事，你应该迅速离开，并说"对不起，打扰了"。等到客人外出时再去清扫。

13、.当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办? (1)因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。 (2)服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。 (3)不可以使用客房电话与他人通话或聊天。

14、多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办?

按房情房态排出清扫的顺序：

总台和客人吩咐要清扫的房间。

门挂"请即清扫"牌或VIP房。

走客房。

住客房。

长包房(征求客人意见，如是否早、中、晚清扫)。

空房。

请勿打扰房。

15、客房门上挂着"请勿打扰"牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办? (1)门上挂有"请勿打扰"牌，服务员应注意不要影响客人。

(2)"请勿打扰"牌在12：30后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。 (3)客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。

16、客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办?

清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电30分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次消毒。

17、服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办?

使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。

18、金属器脏了，你怎么办?

(1)公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。

(2)卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。

19、正确开启空调时，你该怎么办?

(1)在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷(热)气外泄。

(2)使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。

(3)清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。

20、当客人离店退房时，你该怎么办?

当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全(一次性物品除外);有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。

21、家具的保养和凝结打腊时，应怎么办?

木器家具在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀，经常保持清洁，光亮美观，延长使用寿命还需要定期打腊，即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹，待干后，用软性干抹布沾上腊水，反复擦拭，直至光亮如新。

22、当使用不同类型清洁剂，怎么办?

最好使用中性清洁剂，不使用不溶于水的粉状清洁剂以免堵塞下水道。顽固污渍使用清洁精之类的强碱强酸一定要按比例兑水稀释，以免损坏墙壁瓷砖、器皿的表面光泽，延长寿命。

23、地毯上有污渍，油渍，你该怎么办?

地毯上有小面积的污渍，油渍应及时使用清洁剂去除，避免污渍渗透扩散，大面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁，太脏的地方不要试图一次洗净，应等地毯干后再反复清洗，直至干净，地毯上有口香糖应及时清除，并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处理。

24、擦拭高层客房玻璃时，应怎么办?

擦窗要根据天气的变化适时擦拭，最适宜雨后天晴和阴天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑;刮大风，下雪的天气也不宜擦窗。擦窗时一定要系好安全带，精神要集中，不要东张西望，俯视地面，拿取物件要十分过细，防其落下毁物伤人。

25、楼层接到VIP接待通知后，应怎么办?

首先应了解VIP客人情况，检查房间设备是否完好，物品是否配备齐全，卫生是否彻底干净，根据气候调节室温，备好冷热饮用水，按照接待给个配备水果、礼品及总经理名片等。注意客人忌违和特殊要求，较长时间未用过的房间还应更换床单、毛巾并将卫生间的水放至清水为止，适时开窗换气，如客人晚上到达，应做好夜床。

26、使用IC卡电脑门锁时，怎么办?

电脑门锁系统使用方便，安全性高。新型的锁系统的核心是安装在房门中的微处理器，微处理器和客人使用的IC卡中的密码都是在客人入住时配置。而且可以随时根据需要更改。并且有监控功能。如果客房失窃，管理人员只要检查门锁系统就可以得到一段时间内所有进入该客房的记录。

27、在公共场地遇到客人迎面走来怎么办?

(1)遇到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其**先生，客人会感到亲切。 (2)要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有良好的示意表示。

28、当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办?

(1)先礼貌地对客人说："对不起，先生(小姐)请问能让一下吗?"然后超越。 (2)有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。 (3)超越后，应回头向客人点头表示谢意。

29、当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办?

(1)当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。 (2)尽快结束通话，避免让客人久候。

(3)结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。 30、当客人对服务工作满意，赠送小费或小礼品时怎么办?

(1)感谢客人好意，说明这只是我们应该做的，请客人不必介意。声明我们不收小费。 (2)客人执意要送，在婉拒无效的情况下，先收下礼品，再次感谢客人。 (3)及时将礼物，小费上交客房部由部门处理。

31、突然发生火灾时，服务员应怎么办?

(1)应立即拨打119，采取紧急有效地扑灭初期火灾。 (2)引导客人疏散，迅速报警，通知保安部。 (3)保护现场，如实向有关部门反映情况。

32、做好防盗工作，楼面服务员应怎么办?

必须坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持会客登记制度，注明来访者出入时间，观察进出客人携带物品情况，了解房情房态，检查督促客房房门，窗户是否关好。发现可疑人员及时报告。

33、.自动喷淋损坏引起喷水怎么办?

(1)听到喷淋系统报警后应立即报告监控室、保安部和客房部。(2)迅速关闭喷淋主管阀。

(3)然后立即返回值班室内，打开放水阀。 (4)逐间检查房间确定损坏喷头的房间再采取措施。

34、客人反映房间空调效果不好时怎么办?

(1)首先检查开关是否开启，风口有无送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，请电工维修。

(2)送风效果不佳，制冷制热温度不当，可能是送风开关调整档次不当，或管道堵塞，调整开关或报修。

(3)风力小，可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整。清洗过后，不能及时解决应与客人换房.

35、"绿色饭店"是当前酒店所提倡的新鲜事物，你该怎么办?

人们把讲究环境保护的饭店称为"绿色饭店"。就是减少消耗和资源的重复利用，以及避免使用污染环境的物质。楼面服务员应注意清洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节省用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。

36、在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办?

应婉转的说明，自己要为客人服务，不占用您的时间，请客人回房间休息。然后去做楼面服务的工作(送开水、洗茶杯、拖大厅等)并请客人原谅。不能生硬的叫客人走开或流露出不高兴的神色。

37、在工作中需要与客人使用同一部电梯时怎么办? (1)非特殊批准，服务员不得乘坐客梯。

(2)工作需要时，应手按电梯门，示意客人先进，如果客梯内拥挤应退后等候下部电梯，不可与客人搭同一部客梯。

(3)出客梯时应按客梯开关，示意客人先走出客梯。

38、当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办?

(1)应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。

(2)等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。

39、遇到来访客人找住店客人不在时，你应怎么办? (1)未经客人同意，楼面服务员不能将访客带入房间。 (2)客人事先有交代，根据客人要求办。

(3)住店客人不在请访客到咖啡厅或大堂等候，或留言留条，由服务员转交客人，改时再拜访。 (4)服务员态度要和蔼，语言应亲切，切不可冷淡怠慢来访客人，应懂得尊重访客就是尊敬住店客人。

40、发现卫生间水箱漏水时，怎么办?

节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。

41、万一发生财产损坏，你怎么办?

赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。(房内服务夹内配有财产价格表);第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。

42、每日进房清扫次数安排有规定，你应怎么办?

我国目前饭店一般以二进房制为主，即实行对客房白天的例行的大清查，和晚间的夜床服务。当然不论规定几进房制，一旦客人需要整理客房，我们应尽量满足其要求，对VIP客人和住套间的客人，应每日三进房，甚至四进房。

43、楼面规定晚间做夜床服务，你应怎么办?

夜床服务的内容有做夜床，房间整洁，卫生间整理三项任务，是一种高雅而亲切的对客服务形式，其意义有三点：

(1)开夜床以便客人休息。将床罩叠好防入行李柜里，将床单毛毯拉开45度角。 (2)整理干净环境，使客人感到舒适温馨。拉开窗帘，将茶末烟灰清理干净，倒掉垃圾，摆好拖鞋，将脚巾铺在浴缸后前方。开好夜床。 (3)表示对客人的欢迎和礼遇规格。

44、连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办? (1)开窗，通风换气;

(2)用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。 (3)将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。

45、客用钥匙丢失了怎么办?

客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。

46、客房服务中有多少记录本，你在填写时应怎么办?

客房部制定了全日值台记录本、会客登记本，遗留物品登记本、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本，物品领用申报本等。这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性，要保证原始记录可靠，一定要按要求认真填写。

47、遇到无礼型客人怎么办?

这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。

48、客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办?

客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。

49、楼面布草洗送工作繁杂时怎么办?

其任务是每层收取换下的脏布罩;运送干净棉织品到楼层，认真负责地清点数量和种类，破坏的布罩提醒楼面领班报废，如果发现楼层布罩周转不过来很容易查出责任者，这样做的结果是增强了员工的责任心，达到了控制布罩的目的。 50、洗送客衣时，应怎么办?

(1)按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。 (2)洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。 (3)按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。 (4)运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。

(5)发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。

51、客人反映洗涤质量不好，拒不付洗衣费，还要索赔时，怎么办?

应马上与洗衣部联系，说明客衣存在的问题重新进行处理，直至客人满意，确属洗衣房的问题无法恢复原貌时，可视情况请示有关领导给予免交洗衣费或赔偿事宜。

52、遇到醉酒客人，你应怎么办?

饭店中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异，有时处理非常困难。部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设施，有时会随地乱吐不省人事。服务员应保持理智，善辩机警的根据醉酒客人不同情况分别处理。对轻度醉酒的客人适时劝导，安排其回家休息，对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服，以免扰乱其他人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房间动静，以免客人发生意外。

53、为带小孩的客人服务时，你应怎么办?

对带有小孩的客人应更加细心周到的为其服务。婴儿应放置婴儿床，小孩推车对小孩加以赞赏是对客人的尊敬，客人乐于接受。但千万不要过分亲热挑逗小孩或喂食物给小孩吃，以免引起不必要的麻烦。客人提出托婴服务应报告部门派专人看护。

54、遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办?

(1)客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。

(2)根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。

(3)部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。

(4)切实做好防范工作，提供客人小心低滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。

55、在客房消灭虫害时，应怎么办?

消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。

56、在对客人服务中应保持良好的情绪与心态，你应怎么办?

为了实现优质服务，服务员在工作中的情绪应保持快乐，接待客人时的情绪应给人一种精神饱满、工作熟练，态度安详的印象。遇到问题时保持沉着的情绪状态，则可以避免冒犯客人和心中出错，这就是服务员在工作中的最佳状态，忧郁、焦虑，沮丧显然是不良的情绪状态，非常兴奋容易使人忘乎所以，也不能算最佳状态。

57、在对客人服务中应保持良好的情绪与心态，你应怎么办?

为了实现优质服务，服务员在工作中的情绪应保持快乐，接待客人时的情绪应给人一种精神饱满、工作熟练，态度安详的印象。遇到问题时保持沉着的情绪状态，则可以避免冒犯客人和心中出错，这就是服务员在工作中的最佳状态，忧郁、焦虑，沮丧显然是不良的情绪状态，非常兴奋容易使人忘乎所以，也不能算最佳状态。 客房服务员需要注意的事项

(1)在工作中不能失态，要表现得有耐心，有教养，善于控制自己的情绪，不能与客人发生争执。

(2)尊重客人的隐私权。客房部服务员经常进入客人房间，可能会了解到客人比较多的情况，在无意之中听到、看到一些客人的私人资料，就要格外注意尊重客人的隐私权，不得向外人透露，尤其是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等容易成为评论对象的客人，他们的隐私就更不能随便向外人说起。

(3)不能让客人签名，或是向客人要照片等。一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人，客房部服务员往往有机会接触到这些客人，那么，服务员就不能借机要客人签名，更不能随便向客人索要照片。

(4)应注意保持楼层的安静。不能在楼层或是其他工作场所大声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。答应客人的招呼时不能大声，如果因距离较远听不见，可以点头或是用手势来领会、示意;如果是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接听电话，应到客人身边轻声告知，或是请其出场，向其指示电话所在。

(5)上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能使用客用电梯。

(6)因工作需要进入客人房间时，要先敲门，得到客人许可后方可进入。一般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要间隔几秒钟。在敲门时，还要向客人通报自己的身份，说明自己是客房的服务员，如果敲三次之后客人仍无回应，可以用钥匙轻轻将门打开。 (7)在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再离开，并轻轻把门关上。

(8)接听服务台的电话时，应先通报“这里是客房服务，有什么需要帮忙的吗?”在与客人通话时，应注意措词和语气，如果客人有要紧事情，应适当地做记录，并进行复述。 (9)要注意保管好客房钥匙，将钥匙随身携带，不能到处摆放。在领取或交出钥匙时，要作好交接记录。

(10)在客人的房间里，不能随便坐下，即使客人邀请，一般也不要坐下或停留。 (11)不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。

(12)不要轻易接受客人的馈赠，假如客人执意要送礼物，则必须请客人留言说明是真心赠送，并请客人写上他的姓名和房间号码。如果没有这些证明，客房部服务员就不能随便把礼物带出酒店。

(13)要掌握拒绝的技巧与艺术。在服务过程中，会碰到客人提出的要求无法予以满足，必须要给以拒绝，向客人说“不”。那么，这时客房服务员就要掌握和运用拒绝的艺术，不能直接、生硬地回绝客人，而应该向客人说明实际情况，用委婉的语言向客人表示拒绝，如果必要的话，还可以向客人作更详细的解释，取得客人的理解和原谅。 (14)当发生以下情况时，客房服务员应向部门经理报告：

①发现客人的房间有凶器，或是麻醉剂一类的物品。

②原来一人登记住宿的房间却住了两个人。

③客人将自己的宠物带入了房间。

④外来人员出入客房的人数或是频率过多。

⑤在工作时无意中损坏了客人的行李物品。

⑥发现客房内的设备如家具、电器等有缺损或是出了故障。

⑦发现客人患了严重的疾病。

⑧发现客人遗忘了某些物品。

⑨在走廊或是其他地方发现了可疑的人及物品。

另外，对于客人对客房服务的评价，称赞或是批评，也都应向经理汇报。

第五篇：客房部服务工作规范

(一)客房部质量控制制度：

1、建立检查制度：

⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查;

⑵、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心;

⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息;

⑷、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查;

2、检查客房的标准：

⑴、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏;

⑵、日常检查标准：

A：房间：

a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹;

b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等;

c.护墙板、地脚线：清洁完好;

d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等;

e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转;

f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确;

g.软家具：无尘无迹无杂物;

h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损;

e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味;

f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正;

g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常;

h.垃圾桶：清洁、状态完好;

i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好; j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好; k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活;

l.窗帘：干净、完好，使用自如;

m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求;

n.酒吧：清洁无异味，物品齐全;

o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格;

B：卫生间：

a.门：前后两面干净，状态完好;

b.墙面：清洁，无污迹;

c.天花板：无尘无迹，完好无损;

d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好;

e.浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关

等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如;

f.脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好;

g.座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅;

h.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味;

i.客用品：品种、数量齐全，状态完好。

(二)客房部安全管理制度：

1、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部

门，切实消除消防隐患;

认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全;

2、发现有行迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部领导;

3、不与客人的小孩玩耍，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生;

4、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人;

5、遇意外发生应视情况分别通知当值经理和有关部门酌情处理，同时加设标志，保护现场，警告蓁人员勿进入危险区;

6、发生火警保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，及时通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火热情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员;

7、在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯;

8、服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务正常进

9、未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料，酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询;

10、坚守工作岗位，不得做与工作无关的事情。

(三)开夜床操作管理制度：

1、认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下，轻轻敲门，并报称客房服务员，缓缓把门打开;

2、应征询可否进来整理清洁房间，如客人拒绝服务员应服务员工作记录表上注明;

3、检查灯具、开关，确定使用正常，将空调开到指定刻度上，整理客房内器具物品;

4、轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人的意见后方可操作;

5、执行开夜床服务员程序，将棉被从床头拉下并按要求折好，在床头柜上面放上早餐牌和晚安卡;

6、清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水，放当天报纸于服务指南旁边;

7、理卫生间，主要是擦洗脸盆、冲座厕、浴缸、换洗杯子;

8、更换用过去的毛巾，确保毛巾整洁，如遇客人要求加床要补充客用品;

9、检视一遍卫生间房间，除床头灯外，将灯都熄灭并关上房门;

10、开夜床时，如一人住单间，则开有电话的床头柜一侧，一人住双人间，则一般开临近卫生间靠床头柜一侧，如二人住大床间，则两边都开，二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。

(四)客房部主管岗位职责：

1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入;

2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务;

3、负责制定客房部的财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等;

4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费;

5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好;

6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题;

7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系;

8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见;

9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品;

10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣;

11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案;

12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作;

(五)楼层领班岗位职责：

1、负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作;

2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量;

3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划;

4、检查各类物品的储存及消耗量;

5、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告;

6、掌握并报告所辖客房的状况;

7、对属下员工工作提出具体意见;

8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇;

9、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果;

11、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作

(六)早班领班岗位职责：

1、督导管辖区域该班次早班、楼层杂役的工作，对客房部经理负责;

2、检查管辖区域所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责;

3、查看房间的维修保养事宜，严格控制维修房、坏房的数量;

4、了解掌握客情，核准房间状态;

5、负责报告住客遗失和报失等事项;

6、严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，并向上汇报，负责评核本部门员工浮动工资;]

7、对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能;

8、负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛;

9、管辖区域卫生工作的安排负完全责任;

10、处理客人投诉并向部门经理、大堂经理和主管汇报;

11、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系;

12、作好本管辖区域范围内的防火、防盗和安全工作，以及协查通缉犯的工作;

13、解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，如遇重大问题必须部门主管及经理报告;

14、积极向部门经理提出可行性建议;

15、写工作报告并参加部门例会;

16、努力完成领导交办的其他工作任务。

(七)白班楼层服务员岗位职责：

1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单;

2、服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容;

3、按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒;

4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层服务间内，并通知送餐部收回;

5、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告;

6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充，如发现客人有遗留物，应立即报告领班;

7、住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报;

8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告;

9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备用用具;

10、对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量;

11、协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物

12、及时给住店客人补充客用品;

13、垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅;

14、及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报服务中心。

(八)中班楼层服务员岗位职责：

1、及时清理宾客的房间及卫生间，做好送开水、开夜床工作，清扫所辖楼层的公共区域、工作间和走廊地毯等;

2、规定领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单，完成白班交接的未完成的工作，认真填写服务员工作报告的各项内容;

3、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和服务中心报告，并陪同工程维修人员进房间维修;

4、留意住店客人的特殊行为和患病情况;

5、及时清理客房内的餐具，并通知送餐部，协助洗衣房分送客衣;

6、严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒;

7、客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，并将客人遗留物交服务中心登记;

8、及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准，报告服务中心;

9、及时补充客用品，并合理使用、保管设备和清洁用具;

10、检查房内冰箱的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。

(九)房务中心服务员岗位职责：

1、准确无误地接听电话，并详细记录;

2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度;

3、对外借物品进行登记，并及时收回;

4、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，接规定时间到前台收

银处取反馈单，送交酒水消耗统计表;

5、管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点;

6、握房态，并将住处准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告;

7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号;

8、每日做好24小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录;

9、负责楼导服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容;

10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况;

11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录;

12、将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作;

13、认真登记遗留物品，并妥善分类保管;

14、结帐房号应及时通知当班服务员，并将17：00后结帐房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫;

15、负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”;

16、及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录;

17、负责服务员中心的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表; 认真完成好上级指派的其他工作。

(十)早班清洁员岗位职责：

1、签到后接受工作安排;

2、领取房间通用钥匙，补充布草车的器具用品，做好准备工作;

3、对房间、卫生间进行全面清扫与管理;

4、清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”;

5、离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边;

6、房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告早班领班，并在“工作日报表“上详细注明;

7、临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕;

8、接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做;

9、定期对房间进行灭鼠与杀虫;

10、房间布草用具处理：

a)将房间换出的床单、器皿、枕套送洗;

b)将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净;

c)处理好房间清出的垃圾、废器;

11、清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗;

12、交回通用钥匙给领班;

13、总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。

(十一)总统套房客人接待程序

1、(1)入住前

接到VIP客人入住通知，必须先填写《VIP接待通知单》，经总经理审批后分送各个部门，使各个部门提前做好接待准备;

(2)入住时

在VIP客人入住时，应按有关规定安排人员迎接，并由大堂副理把事先填好的登记表送到房间，请客人签名;

(3)居住期间

在VIP居住期间，各部门应按照通知的要求，安排专人服务;

(4)离店时

VIP离店时，应按照有关规定，安排各部门负责人在大厅处送离;

(5)离店后

VIP离店后，应记录整个接待过程，并输入客史档案。

2、客房部接待控制要点

(1)客房部接到《VIP客人接待通知单》后，客房服务人员应充分了解客情，具体包括贵宾的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、离店日期和时间以及客人的特殊要求。客人到达时，服务人员能称其名、道其职，并按其生活习惯提供个性化服务;

(2)按通知单要求配备好各种物品，并在房间内摆放由总经理签名的欢迎信、鲜花等，配备完毕后，由客房部经理和大堂副理共同检查、认可;

(3)当贵宾在饭店有关人员陪同下抵达楼层时，由客房主管在楼梯口处迎接，问候客人，并陪同进房做简单介绍，按进房客人数把欢迎茶送上;

(4)在贵宾居住期间，安排经验丰富的服务人员进行服务，采取随出随开制，配合保安部做好安全工作，要对客人的一切信息保密，不能告诉无关人员;

(5)前厅部在确认贵宾的离店时间后，应至少提前一小时通知房务中心，服务员在得到离店信息后，应主动征徇客人意见，询问有无帮助事宜，并通知行李员为客人提行李。主管和服务员在楼梯口处送别，并迅速检查房间有无遗留物品、有偿消费、设施设备是否完好等。

3、VIP服务人员素质要求

(1)要求具有丰富的饭店基础知识，并且具有较深的人生阅历和生活、工作经验;

(2)要求具有较广泛的个人兴趣和爱好，并且具有高雅的欣赏水准;

(3)要有快速反应能力和清晰准备的判断力;

(4)要善于表现和表达自己的个性、乐意与他人交往