客房部日常服务管理

第一篇：客房部日常服务管理

客房服务日常用语

Edited and Illudtrared by the P&T Dept .of the Golden Gulf Hotel

Housekeeping Useful Conversations

Recognizing the Guests迎客入住

Making up Rooms整理房间

Laundry Service洗衣服务

Room Service送餐服务

Maintenance维修服务

Tuen—down Service夜床服务

Tending the Patient病客服务

Baby-sitting Service托婴服务

Replenishing the Mini-bar补充饮料

Morning Call Service叫醒服务

Bidding Farewell Guests送走客人

Useful Expressions日常用语

Provided by the Room Division Dept .of the Golden Gulf Hotel in November 1996.第二 Part Recognizing the Guests 欢迎入住

情景：客人走出电梯后，楼层服务员趋前迎候。

要求：面带微笑，站姿文雅，目光亲切，热切温暖地面对客人。

1、早上(下午，晚上)好，先生(女士)!欢迎Good moming (afternoon , evening ),sir (madam)

到我们酒店!Welcome to our hotel .

2、欢迎到......楼，我是楼层服务员，如有服务要Welcome to the ......floor , I’m the floor attendant,

求，请随时吩咐。just let me know if there is anything I can do for you.

3、请让我带您到房间去。Let me show you your room .

4、希望您在我们酒店过得愉快!I hope you will enjoy your stay with us . (如有可能，应向客人介绍房间设施和服务项目)

第三

Part ll, Making up the Room 整理房间

情景：服务员推着工作车到客房门前，按铃、敲门。

要求：面带微笑，首先询问，征求客人同意后在进行，要尊重客人的生活习惯。操作时动作规范、迅速。

1、早上好，先生!请问现在整理房间方便吗?Good morning , sir , May I clean your room now ?

2、您要我什么时候来给您打扫房间呢?When would you like me to clean your room sir ?

3、您什么时候方便呢?What time would it be convenient for you ?

4、很抱歉，先生!我整理完这间就去整理您I’m sorry , sir ,I will clean your room as soon

的房间。as I finish this one .第四

Part lll ,洗衣服务

情景：服务中心Call 楼层服员，或客人直接告知其收客衣。

要求：服务员在收客衣时，一定首先要详细问清客人要求的服务种类及送回时间，并解 清楚一般或快洗服务的收、送时间以及收费标准等事宜，同时留意洗衣单上所标明的各项是否按要求填写清楚，如对加急客衣或超过收洗时间的处理规等。若客人有特殊要求者，应先通知服务中心，由其与洗涤部取得联系后，方可答复客人。

1、早上好，先生!您有衣服要洗吗?Good morning , sir , Have you any laundry ?

2、您的衣服要求在什么时候送回呢?What time would you want your laundry back ,

sir ?

3、您要加急，还是一般洗衣服务呢?Would you like express service or regular

service ?

4、我们加收50%的快洗服务费，但4小时便可We change 50% more for express service ,

送回。but it only take four hours.

5、很抱歉，先生!现在已经超过了一般服务收It’s past the time of regular service, I’m afraid

洗的时间，如果您想在当天送回，请使用快you have to make it express service if you want

洗服务。them to be sent for you today .

6、请填好洗衣单。Please sing the laundry list .第五

Part 1V.送餐服务

情景：客人问及房间送餐服务或提出在房间用餐事宜。

要求：主动推销、及时经服务中心与送餐部取得联系;同时，落实其完成情况及收集来反馈信

息。

1、早上好，先生!我能帮您做点什么吗?Good morning ,sir ,Can I help you ?

2、您想在房间用餐吗?Would you want me to provides the roomservice for you ?

3、敝店提供尚好之送餐服务。Our hotel provides very good room service.

4、这是您的挂门餐牌，请在上面将您要点的this is your door knob ment , just tick off the

菜品打上勾并填好用餐时间，在就寝之前items you would like to have for your breake

挂在门外之把手上，或直接跟服务中心联系。fast ,then write down the suitable time of sending

and hang it outside your door before you go to

bed ,or contact with the service Center .第六

Part V Maintenance 维修服务

情景：客人告知服务员房间出现故障。

要求：首先，城挚向客人表示歉意，然后及时告知服务中心，与工程部联系，派员维修;并落

实其完成情况。

1、先生，您好!您的房间怎么啦?What’s wrong with your room , sir ?

2、很抱歉给您带来不便。We apologize for the inconvenience .

3、很抱歉，先生!我马上通知维修工(电工)I’m sorry about that , I will call the repairman

去处理。(electrician) to your room right away , sir .第七

Part VI, 夜床服务

情景：夜班服务员推着工作车到客房门口，按门铃，敲门。

要求：面带微笑，尊重客人;动作规范、迅速。

1、晚上好，先生!请问我现在可以给您提供开Good evening , sir ,May I do the turn-down

夜床服务吗?service for you now ?

2、先生，天将黑了，请问我可否为您将窗帘拉It’s getting dark , would you like me to draw

上，开启房灯?the curtain and turn on the light for you , sir?

3、祝您今晚过得愉快，晚安!Have a very pleasant evening , Good night !

第八

Part VII 病客服务

情景：客人告知患病，或觉察客人身体不适。

要求：表现出细心，体贴，主动询问客人病情，征求客人是否需要通知服务中心请医生看病的

意见。

1、哦!先生，我听说您感到不适甚为担心。I’m sorry to hear that you are not feeling well.

您怎么啦(语气惊诧，表示同情)?what’s the matter with you , sir ?

2、您认为我有必要请一位医生到房间来看您，Do you think it necessary for me to send the

好吗?doctor for you ?

3、如有何需求，请及时跟服务中心联系。希Please contact with our service center if there

望您好好休息，祝您早日康复。is any request and take a good rest . I hope you

will get well soon .第九

Part Vlll, Baby-sitting Serivice 托婴服务

情景：客人要求提供托婴服务，并就此询问服务员

要求：主动、热情推销酒店托婴服务，并及时与服务中心取得联系。

1、我店客房部可提供出色的托婴服务。The Housekeeping Dept .of our hotel can

provides very good baby-sitting service.

2、服务中心的兼职保姆均受过良好的培训，The sitters are well-educated and reliable .

忠实可靠，且在照顾婴儿方面颇有经验。They have wide experience in babsitting.

It’s run by our Service Center .

第十

Part I X.补充饮料

情景：补充日常消耗饮料，或客人要求补充饮料。

要求：面带微笑，主动询问、征求客人意见;若客人需补充饮料，应及时请服务中心与酒水员

取得联系。

1、先生，您好!请问可以给您的房间补充Good afternoon( evening ), sir ,May I restock

饮料吗?the mini-bar for your room ?

2、您需要何种饮料呢?What kinds of drinks do you like ?

3、好的，我马上送来。All right , I will send it to your room quickly.第十一

Part X,叫醒服务

情景：客人要求提供叫醒服务，或觉察客人在类似需求时。

要求：热情、主动询问客人，并及时告知服务中心主班，然后答复客人。

1、我店可提供叫醒服务，您要在几点钟被Our hotel provides the morning call service .

叫醒?what time do you want me to call you up ?

2、您要叫醒服务吗?Would you like a morning call ?

3、您要电话叫醒还是敲门叫醒?What kind of call would you like , by phone or

by knocing at the door ?

第十二

Part X 1送走客人

情景：客人提着行李走出房间，或获知客人将退房。

要求：主动、热情送客人至梯口，给客人留下最后的美好印象。

1、早上好，先生!您要退房吗?Good morning , sir , Are you going to check-out

today?

2、请带好您的行李物品。Please don’t leave anything behind .

3、您需要找位行李生帮助提行李吗?Would you want me to ask a bellboy to help you

with your luggage ?

4、感谢您下塌我们酒店。Thank you for staying in our hotel !

5、我们期望您再次光临!We all look forward to having you again !

6、祝您旅途愉快!Wish you a pleasant journey! 第十三

Part X11 Daily Useful Exoressions 日常用语

1、我能帮您什么忙吗?Can I help you ?

2、早上(下午，晚上)好，先生(夫人)。Good morning(afternoon , eveing ), sir (madam )

3、请这边走。This way , please .

4、您先请(在通道碰到客人时说)。After you , please .

5、非常感谢!Thank you very much !

6、不用谢(答复别人向你说“Thank you ”You are welcome (Not at all , It’s my pleasure )!

时的用语)

7、祝您过得愉快!Have good time !

8、我明白了。I understand ( I see )

9、请再说一遍，好吗(当未听懂或听清别人I beg your pardon?

的话时用语)?

10、很抱歉打扰您了!I’m sorry to disturb you !

11、很抱歉让您久等了。I’m sorry to keep you waiting for a long time .

12、很抱歉给您带来不便。I’m sorry for the incovenience caused .

13、您还要什么吗?Would you like something else ?

14、请稍等，我马上去拿(当客人告知需求物All right ,just a moment , I’ll go and get it right

品或服务时用语)。away .

15、这是您需要的东西。Here is the ......that you want .

16、我能借用您的电话吗?May I use your phone ?

17、再见，希望再见到您!Good bye and hope to see you again !

第二篇：客房部楼层服务管理制度

一、仪容仪表

标准:使每位员工都符合酒店仪容仪表的要求

1、服务员应该保持面容清洁、头发整齐，适时立法，发型美观、大方，头发不易擦重味的发蜡。

2、员工要常剪指甲，常洗澡，勤洗手，勤更衣。

3、男员工要经常修面，不留小胡子，大鬓角，发不盖耳。

4、女员工不梳披肩发，前发不遮眼，后发不过肩，不留长指甲和涂指甲油，不可浓妆艳抹，要化淡妆。

5、保持口腔卫生，不吃有异味的食品。

6、要面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。

7、穿酒店配发的工鞋工袜，袜子要保持干净无破损，鞋保证干净光亮。

8、员工不能戴过多的首饰，只能戴婚戒和简单手表，男员工不容许佩带耳环。(女员工耳环不能佩戴夸张的耳环)

9、站立时要站直，不可倚靠墙和家具。

10、在服务区域不准吃食物和喝水。

11、只允许在吸烟区吸烟。

二、机器设备的维修与保养规章制度

标准:对客房部所有机器设备进行良好的维修与保养工作 规章制度:

1、每一个班次结束后，所有吸尘机都要清洁干净，把垃圾倒掉。

2、楼层领班要在使用前和使用后对机器进行检查，确保机器工作正常。

3、每个客房服务员都要有责任维护机器设备。

4、每月要对机器设备进行一次检修。

5、使用机器设备要向客房部办公室提交一份服务记录，服务记录上要有使用人的签名。

6、每张机器设备维护服务记录上要有维护日期。

7、楼层领班要检查服务记录并签字。

8、所有机器设备随时都要保持良好的状态。

9、如果机器发生故障服务员要向主管汇报，并与技术维护人员协商解决。

10、客房经理每月要检查一次服务记录卡。

三、垃圾清理规章制度

标注：清理客房及公区的垃圾，按照标准清理垃圾，避免滋生蚁蝇。 规章制度

1、清空楼层垃圾和报纸。

2、清理废纸篓。

3、把有用的物品放到桌子或梳妆台上。

4、用抹布擦拭废纸篓。

5、不能把手伸进废纸篓，避免尖利得物品划伤手。

6、不能把客人的物品扔进垃圾桶。

7、当垃圾袋需要清空的时候，把工作车推到工作间，把垃圾袋从车上取下来倒掉。

8、破损的玻璃要单独处理。

9、确认烟头已经被熄灭。

10、没有饭店和顾客的物品混在垃圾袋中。

11、在进行清洁服务的时候要把装满的垃圾袋系好。

12、收取所有客房垃圾，统一到近垃圾房。

13、透明垃圾袋要进行二次检查。

14、确保所有垃圾袋都装满，要节约成本。

15、垃圾袋要必须系好后放入垃圾袋。

16、为防止垃圾溢出，绝对不能在地上拉，拖着垃圾袋。

17、所有液体应倒入水槽，绝对不能倒入垃圾袋。

18、每周都应用高压水枪对垃圾桶进行彻底清洁。

19、保证垃圾桶内是干净的，检查并确保在放入垃圾桶内已套好垃圾袋。 20、所有员工都有责任保持饭店的环境清洁，不要在地毯上和地面上乱扔垃圾。

四、服务员安全操作制度 操作制度

1、为确保服务员在日常工作中避免出现安全事故要在岗前接受安全知识和技能的培训。

2、操作电器清洁设备前要熟悉清洁设备的使用方法和安全防范规程。

3、在高空作业时，要严格执行高空升降设施的安全操作，不使用有任何安全隐患的设备设施或工具，做好充分的安全保护。尤其是电器工具和大型清洁设备，如擦地机，吸水机，抛光机和吸尘器时，首先要检查是否有漏电和机件松动的问题。清洁工作结束后，检查设备是否完好并做好清洁收尾工作。

4、服务员在使用各类酸碱清洁剂时，要严格按照适用性原则进行正确使用，对酸性药剂的使用要严格把握使用说明，不得随意使用规定以外的一切地方。

5、在使用酸剂时，为保护员工的身体健康和避免出现因操作不当所引起的侵蚀皮肤，烧损衣物和酸化石材物品的现象。用前务必带好防酸性胶皮手套，使用前后要注意关紧容器盖，以免药剂外溢。

6、在使用工作车时一定要轻推，轻放，注意对周围饭店设施的保护，如门框，墙纸，墙角等处的碰撞现象同时在使用工作车时要注意划手，碰磕腿脚的现象，避免出现人伤，物损的事故。

7、服务员在搬动大型重物时要注意身体的保护，不得蛮干，注意腰部用力适度。

8、用墩布擦地及清洗地面时，要放置安全提醒牌，防止因地面过湿所引起的滑 倒摔伤。

五、工作间管理制度 管理制度

1、随时保持工作间的清洁，工作间内不得存放客人留物，餐具，花瓶等。

2、所有员工要节约用水，用电，随手关灯，锁门，且不得在工作间内吸烟，大声说话，打闹。

3、布巾架需按规定摆放整齐，不得将布巾放在地面上。

4、消毒间内必须保持干净，做到水池光亮无水迹，制冰机干净无尘。

5、消毒柜内杯具摆放整齐，不得存放其它物品。

6、工作间货架和储物柜物品摆放整齐。

7、工作车须按规定配备和摆放，吸尘器必须每日清洁，垃圾及时处理，不得存放在工作间。

8、工作间内不得存放易燃易爆等危险品。

六、客房安全服务制度 管理制度

1、服务员在清洁房间时，必须实行做一间开一间，做完一间锁一间的规定。客人不在房间时，洗衣人员送还衣物及遇有工程维修时，服务员必须记录进出时间，员工姓名，房号，必须时还要在场陪同作业。

2、在客房责任区内发现可疑人要主动盘问。凡被开除，劝退，辞职和调出的员工，不得进入楼层。其它部门人员不得私自进入楼层区域。客房区域发生治安刑事案件时，应认真保护现场，积极提供线索，配合保安部做好调查取证工作。

3、遇到住店客人没带或丢失钥匙而无法进入房间时，应礼貌的告诉客人到前台办理进房手续。楼层服务员只要在接到指令后，方可为客人开门。

4、发现客人使用电炉，电烤箱及在房间内多种电器同时使用时，应立即通知保安部或客房办公室，以免因超负荷用电而发生意外。

5、对客人遗留物品及捡拾物品，要按有关规定及时上交客房服务中心，不得以任何理由截留。

6、发现各种反动，淫秽的书刊，画报，录像带及封建迷信用品等，一律上交部门，有部门经理转交保安部。

7、客房区域内发现易燃易爆危险物品时，服务员不得随意翻动，要派人控制，并及时报告保安部处。

8、服务员应随身携带所保管使用的万能钥匙，严禁转他人，每天交接万能钥匙要严格登记，签字，签时间等手续。

七、客房部防火制度 管理制度

1、经常检查防火通道，保证畅通。

2、经常检查用电线路，如发现电线磨损，触不良，应立即报告上级主管，留意及警觉电器或使用不正确而造成的火灾隐患。

3、发现客人房间有未熄灭的烟头，火种，应立即处理。

4、饭店员工必须了解火警系统，熟知消火栓，灭火器及其他灭火用具的位置。

5、当发生火灾及其他紧急事故时，应保持镇定，在确定出事地点的同时，应立即打电话通知消防中心及部门经理或主管。

6、报火警时，应清楚的说出火警发生的正确位置，火警及报上自己的姓名，同时将灭火器材取出，拿到着火部位进行灭火。要先切断电源，空调，采取一切可能采取的措施扑灭火灾于初期。

7、火势不受控制时，应关掉一切电器用具和开关，离开前把门窗关闭，撤离现场，切勿乘电梯。

八、员工安全操作制度 管理制度

1、不得在饭店内及楼层奔跑。

2、不得将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防利器和玻璃把把手刺伤。

3、必须用手拉车，工作场地如有油污或湿滑，应立即擦干，以免滑倒。

4、拿高处物品时应使用梯子，不应使用任何代用品。

5、搬运笨重物品时应两人或多人合作，须用脚腿力，勿用背力。

6、发现公共区域照明不良或设备有损坏，应马上报告主管，

7、尽快修理，并采取临时救急措施，以免发生危险。

8、公共区域清洁时，使用工作车，吸尘器，洗地机和地毯机，应留意是否有电线绊脚的可能性。

9、洗地毯及洗地时，要特别注意是否弄湿了电源插头和插座，小心触电。

10、当使用较浓的清洁剂时，应带手套，以免化学剂腐蚀皮肤。

11、发现房间的玻璃杯或茶杯有裂口，应立即更换，妥善处理，发现桌椅不牢固，应尽快修理。

12、大玻璃隔面要贴上标志，以免客人或员工不慎撞伤。

九、客房部卫生管理制度

1、客房服务员禁止在客房房间内清洁玻璃器皿。

2、客房服务员将玻璃器皿撤至楼层消毒间，应用3%-5%配比的消毒液进行浸泡，并严格按照消毒程序进行消毒。

3、客房服务员撤换房间棉织品时，禁止将棉织品堆放在房间地毯及地面上，以免棉织二次污染。

4、客房服务员应将清洁用品，按使用区域的不同进行分类码放。

5、客房服务员应严格遵守部门的抹布使用规定，不得将抹布混用。

6、客房服务员在每日清洁工作结束后，应将垃圾袋封口，再送至垃圾房，以免二次污染。

7、客房服务员在每日工作结束后，必须将吸尘器及工作间清理完毕后，方可下班。

十、客房部钥匙、手机管理制度

1、办公室主管应将钥匙分好区域并用环穿好，钥匙上应标明钥匙的使用区域，手机应固定使用范围。

2、客房部钥匙及手机要存放在办公室的固定钥匙柜中，钥匙柜要保持锁闭状态。

3、客房部主管负责钥匙及手机的领取和接收，并确认领取和归还签字。

4、服务员钥匙手机交接给下一个班次前，应先归还给办公室，由下个班次的服务员从办公室领取并签字。

5、客房服务员领取钥匙及手机必须由本人签字，任何人不得代签或漏签。当事人及代签人员安有关规定予以处理。

6、服务员钥匙及手机领取后必须随身携带，不得将钥匙当做 取电卡使用。不能把本区域的钥匙借给他人使用，更不能私自携带钥匙回家。

7、如果钥匙丢失必须立即通知主管及办公室，由办公室通知客房经理。当确定钥匙丢失后，再通知保安部，前厅部。并重新做新钥匙，以防丢失的钥匙被他人使用。

8、任何员工丢失或故意损坏钥匙将根据酒店的规章制度严肃处理。 十

一、客人遗留物品管理制度 管理制度

1、任何在离店房内和酒店公共区域发现的客人遗留物品要立即报告客房部并及时送交客房部办公室保管，同时要对发现的地点，物品的种类和特征详细记录在报告单上。

2、贵重物品必须马上通知大堂值班经理以便客人打电话询问时大堂值班经理可以准确地告诉客人物品的保存情况。

3、所有的客人遗留物品有客房部统一保管并有由客房部记录在招领记录本上，记录要及时准确。

4、失物记录本要妥善保管并容易查询。

5、失物招领记录本要及时更新，内容包括： (1)日期、时间、捡拾物品的地点。 (2)物品的特征和编号。

(3)客人的姓名和拾物的人姓名。 (4)物品的特征和编号。 (5)发放人 (6)备注

6、客人遗留物品经信息员记录无误后封存在遗留物品库房。

7、客人遗留物品库房要上锁，以防物品丢失。物品要整齐的，按日期排列在库房的架子上，记录单要干净，明显，容易查询。

8、贵重物品要单独存放。

9、食品三天无人认领处理掉，普通物品三个月无人认领处理掉，贵重一年无人认领处理掉。

10、客人来领取遗留物品是要核对客人的离店日期和签字。

11、酒店所有物品不得带出酒店。

12、当信息员接到客人寻找遗留物品电话时，请按一下程序执行

(1)如果是客人亲自来取回他的遗留物品，请认真核实客人的离店日期，姓名，遗留物品的详细特征，核实无误后发还给客人并签字。

(2)如果是其它人来取回他的遗留物品，请认真核实客人的离店日期、姓名、遗留物品的详细特征，核实无误后发还给带领人的有效身份证的复印件和签字。

(3)客房部办公室要将相关记录保存以备查询。

13、当客人要求邮寄遗留物品时，请按一下程序回答客人

(1)、如果是国内客人，请询问客人是要求普通的邮寄服务还是邮政特快专递等其它服务并请客人将详细地址、签字的原迹和客人的付款方式传真给我们。 (2)、如果是国外客人，请告诉客人我们只有普通邮寄服务和EMS特快专递两种途径邮寄物品给客人，如果客人选择EMS特快专递，请让客人将详细地址，姓名等信息传真给我们。

14、邮寄工作由前台负责

第三篇：亚泰温泉酒店客房部管理与服务技能培训

第一节

客房部岗位职责认知

一、客房部各部门工作内容

二、客房部主要岗位职责

第二节

客房服务质量提升培训

一、客房服务内容及操作要求

二、提升客房服务质量的途径

第三节

客房卫生知识培

训

一、客房清洁整理的重要性

二、客房整理的流程及要求

三、客房检查的流程及要求

四、客房清洁保养制度制定

五、地面清洁保养

六、墙面、窗户清洁保养

附：客房的整理工

作

第四节

客房洗涤技能培训

一、洗衣房各岗位职责

二、洗衣房工作规范

三、洗衣房洗衣工作流程

四、客衣收发控制及账目处理流程

五、客衣破损及寄存工作流程

第五节

客房设备管理技能培训

一、设备的选择

二、设备档案的建立

三、设备的保养及更新

第六节

客房安全管理技能培训

一、客房钥匙的控制

二、客房走道安

全

三、客房内的安全

四、火灾处理

五、特殊紧急情况的处理

附1客房部迎送客人服务标准

附2客房酒水服务标准

附3洗衣服务标准

附4客房清扫服务标准

附5客房部管理检查标准

客房部管理与服务技能培圳 第一节

客房部岗位职责认知 培训对象：酒店客房部全体员工

培训目的：明确各自的岗位职责和工作内容，提高酒店客房服务质量

培训要点：客房部各部门工作内容、客房部主要岗位职责：

一、客房部各部门工作内容

(一)经理办公室

除客房部经理、经理助理各一名外，另有秘书一名，早、晚两班工作人员若干名。主要负责处理客房部日常行政事务工作。

(二)棉织品组

设领班、副领班各一名，另有裁缝、棉织品及制服服务员若

干名。主要负责酒店的棉织品和员工制报的收发、送洗和保管。

(三)楼层服务组

设总领班一名，早班、晚班楼层领班若干名。下设早班、晚班和通宵三个楼层清洁组及早班、晚班两个楼层服务组。主要负责楼面客房的清洁和接待服务工作。

(四)公共区域服务组

设总领班一名，早班、晚班及通宵班领班各一名。下设早班、晚班和通宵班三个清洁组及早班、晚班两个衣帽间服务组，另有地毯、外窗清洁员若干名。主要负责酒店范围内公共区域的清洁事宜以及衣帽间和客厕的服务工作。

(五)客房服务中心

设主管一名，工作人员若干名，开设早班、晚班、通宵班三个班次。主要负责统一安排、调度对客人的服务工作，还负责失物招领事宜。

(六)洗衣房

酒店洗衣房主要负责洗涤客房部、餐饮部等部门所需的棉织品和酒店员工制服，同时提供酒店住客衣物洗烫服务。 洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的。一些酒店的洗衣房属工程部管辖，也有些酒店的洗衣房为一个单独的部门。某些不设洗衣房的酒店，洗涤工作交由店外的洗衣店代理。为了工作上的方便，在拥有洗衣房的酒店，应该使洗衣

房成为客房部的一个末端机构。这是因为洗衣房的主要任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和员工制服，每一项都和客房管理密不可分，而其中客房棉织品占整个酒店棉织品的95%以上，客衣送洗则又完全是通过客房服务员来进行的。因此，洗衣房如果和客房部分离，必然造成很多不便，既不利于统一调度和指挥，又影响工作效率和服务质量。 培训练习6 客房部服务员在服务过程中，要主动为客人提供方便，及时满足客人的要求。具体说来，在服务工作中要做到“十主动”：即主动问好打招呼;主动迎送提行李接大衣;主动引路;主动开门;主动送香巾、茶水;主动介绍情况;主动照顾老弱病残;主动擦皮鞋;主动征求意见;主动按电梯。

二、客房部主要岗位职责

(一)客房部经理

1、全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责。

客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。客房部经理根据酒店综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。在客房部建立起有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。客房部经理借助于管理系统，根据本部门的计划，对下级部门的管理人员及员工下

达任务，布臵工作，并进行指导和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落实，使客房管理活动形成一个循环过程。

2、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。

客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应承担的责任，赋予为履行职责所必需的权力。客房部经理根据酒店的等级及质量要求，制定本部门服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。

3、负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。 客房部经理根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。客房部经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工作状况。

4、对客房部物资、设备进行管理和控制。

客房部经理审核本部门物资、设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把好验收关及报废关，制定物资、设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理使用物资，对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证服务质量的前提下，努力降低成本，减少支出。

5、提出客房陈设布臵的方案及更新改造的计划。 客房的陈设布臵要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观、舒适的生活环境。客房部经理应是这方面的专家，应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则，提出客房陈设布臵的专业性方案。此外，客房部经理还应根据客房使用的年限及市场需求的变化，提出客房更新改造的计划，其中包括客房种类的调整，陈设布臵的变化，每年有计划地更新改造一部分客房。

6、制定房务预算，控制房务支出。

客房部经理根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制定房务预算。房务预算包括：购臵布品及制作员工制服的预算，购臵客房供应品、清洁工具及清洁用品等的预算，客房修理、改建、更新内装修及家具、设备的预算。预算制定后，一旦经总经理批准后，客房部经理应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。

7、巡视和检查本部门的工作状况。

客房部经理经常巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、设施完好的情况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录。另外，巡视中还要重点检查贵宾客房，探访病客及长住客人。

8、对客房服务质量进行管理和控制。

客房部经理要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的、定量的手段来分析研究目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出影响客房服务质量的因素，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。

9、保持与其他部门的联络和合作。

客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客房服务工作、管理工作的支持和合作。

10、不断改进和提高客房管理水平。

客房部经理应有强烈的进取心。在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划，在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展。

(二)楼层主管

1、主管客房楼层的清洁卫生及对客服务的一切工作。

2、督导楼层领班及服务员的工作。

3、控制客房楼层清洁卫生及对客服务的标准。

4、巡视客房楼层范围，检查贵宾客房，抽查已清理完毕的客房。

5、处理客人的投诉及突发事件。

6、与前厅部密切配合，核实客房状况差异，提供准确的客房状况。

7、完成“楼层工作日志” 。

(三)楼层领班

1、督导客房服务及楼层杂工的工作。

2、负责所管辖楼层员工的工作安排和调配。

3、巡视所管辖的楼层，检查客房清洁卫生及对客服务的质量。

4、检查客房的维修保养事宜，安排所管辖楼层客房的大清洁计划。

5、检查所管辖各楼层各类物品的储存及消耗量。

6、留意客人动态，处理客人投诉。

7、掌握及报告所管辖楼层的客房状况。

8、负责对所属员工的考勤与考绩。

9、填写“领班工作日志”。

(四)客房服务员

1、清扫与整理客房，并补充客房供应品。

2、为客人提供各项服务。

3、报告客房状况。

4、检查及报告客房设备、物品损坏及遗失情况。

5、报告客人遗留物品情况。

6、清点布品。

7、负责开启房门，让有关部门的员工进房工作。

8、填写客房清洁工作报表。

(五)楼层杂工

1、负责清洁及整理楼层的储物室。

2、负责清洁所属楼层的公共区域，如走廊、楼梯、电梯口等。

3、搬运布品及垃圾。

4、搬运家具、地毯等。

(六)公共区域主管

1、主管全酒店公共区域的清洁卫生工作。

2、督导下属员工的工作。

3、巡视公共区域，检查清洁卫生质量。

4、指导和检查地毯保养、虫害控制、庭园绿化、花卉布臵、外窗清洁等专业工作。

5、安排公共区域大清洁计划。

6、控制清洁剂、清洁用品的消耗量。

7、完成“公共区域工作日志”。

(七)公共区域领班

1、督导下属员工的工作。

2、安排下属员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫生工作及服务工作。

3、检查公共区域的清洁卫生及服务情况。

4、检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情况。

5、检查衣帽间及洗手间的清洁和服务状况。

6、控制清洁剂及清洁用品的消耗。

7、填写领班工作日志。

(八)公共区域清扫员

1、负责领班所安排的区域范围内的清洁工作。

2、正确使用清洁剂及清洁工具。

3、在工作区域内，按要求喷洒药水或放臵卫生药品，杀灭虫害。

4、报告在公共区域内的任何失物。

(九)衣帽间、洗手间服务员

1、负责客人的衣帽寄存。

2、负责为入厕的客人备水及手巾供客人擦洗。

3、负责衣帽间及洗手间的清洁卫生。

4、报告拾得的任何失物。

(十)地毯清洁工

1、负责清洁酒店内所有的地毯及家具布料。

2、修补损坏的地毯。

3、定时巡视酒店范围内的地毯状况。

(十一)外空清洁工

负责清洁酒店内外的玻璃窗及镜面。

(十二)园艺工

1、负责养护酒店所种植的花卉草木。

2、提供布臵客房及环境的花卉、盆景等。

(十三)布品房主管

1、主管全酒店布品及员工制服事宜。

2、督导下属的领班及员工的工作。

3、控制布品及制服的运转、储藏及损耗。

4、定期报告布品及制服的损耗量，制定预算，提出补充或更新计划。

5、与餐饮部、洗衣房及客房楼层保持密切的联系与协作。

6、填写“布品房工作日志”。

(十四)布品房领班

1、负责下属员工的工作安排和调配。

2、负责下属员工的考勤与考绩。

3、协助主管控制棉织品及员工制服。

4、监督所有棉织品、制服的收发、分类和储存。

5、填写领班工作日志。

(十五)棉织品、制服服务员

1、负责所有棉织品、制服的接收、送洗、发放、清点及记

录工作。

2、负责搬运及储藏棉织品和制服。

3、对洗烫完毕的棉织品和制服进行检查，发现问题及时报告。

(十六)缝补工

1、负责修补棉制品、制服、窗帘、软垫套等。

2、负责客衣的小修小补。

3、将报废的棉织品，制服改制成其他有用的物品。 (十七)客房服务中心值班员

1、接受客人电话提出的服务要求，迅速通知楼层服务人员为客人提供服务。

2、报告客人的投诉。

3、设法解决客人提出的疑难问题。

4、定时与各楼层通电话，核实客房状况。

5、作好各种记录。

第二节

客房服务质量提升培训 培训对象：酒店客房部全体员工

培训目的：掌握客房服务内容及操作要求，提高客房服务质量

培训要点：客人住店和离店期间的服务要求，提升客房服务质量的途径。

一、客房服务内容及操作要求

(一)客人住店期间的服务内容及操作要求

1、客房小酒吧

在提供客房小酒吧服务时，客房部服务员应遵循以下操作要求：

(1)先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写;如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。 (2)检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。

2、送水服务

(1)每天给客人送两次水，早晚各一次。

(2)客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶。

(3)注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务。

3、房餐服务

房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。在具体的操作中，要注意以下一些事项： (1)所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁。

(2)送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。

(3)提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并征得客人同意。

(4)在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。 (5)请客人在账单上签名。

提供房餐服务一般收取20%～30%的服务费。

4、洗衣服务

(1)在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好“洗衣登记表”。

(2)登记表一般放臵于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数、以及日期，并要注明是需要普通洗涤还是快洗。

(3)服务员进房收衣服时，应仔细核对客人所填表格是否与实际相符，同时检查衣服是否褪色或有污损，纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等，如果有问题，应向客人说明，并在登记表上注明。

(4)必要时，客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法，如洗涤时的缩水、褪色问题等，以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等。

(5)衣物洗涤干净之后，服务员要根据洗衣单进行仔细核

对，然后将客衣送至客人的房间，并请客人查收，等客人查点清楚之后再离开房间。

(6)注意在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。

(二)客人离店时的服务内容及操作要求

1、为送客人作好准备工作

(1)要了解客人离开酒店的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具。

(2)检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。

(3)问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。

2、客人离店时的送别工作

(1)当客人离开房间时，应向其微笑道别。

(2)为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助行李员将行李送入电梯、放好。

(3)当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑告别，并向客人表示欢迎他再次光临。

3、客人离开之后的检查工作

(1)客人离开楼层之后，应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水，如果有，应立即告知结账

处，并将酒水单送到前台。

(2)检查房间物品是否有丢失，如果有，应立即报告大堂经理，及时进行处理。

(3)检查客人是否有物品遗失，如果有，应立即追送。若未能追上，应按酒店有关规定进行处理。

(4)作好离店客人的情况记录，并送至客房部进行存档，以备查阅。

二、提升客房服务质量的途径

(一)客房服务质量要求

1、微笑服务

微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。

2、礼貌待客

礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求。客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。

3、讲求效率

在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间

限制。

4、真诚服务

真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。

(二)提升客房服务质量的途径

1、培养服务员的服务意识

服务意识是员工应该具备的基本素质之一，同时也是提高服务质量的根本保证，前文已有详细叙述。

2、提高服务员的服务技能

服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障，客房部服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段来提高客房服务员的服务技能。

3、为客人提供个性化的服务

提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求，但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务，因为每一位客人都是不同的，都有自己的个性与特色，必须为其提供相应的个性化服务，才能使客人对客房部的服务有更高的满意度。

4、搞好与酒店其他部门的合作与协调

要提高客房服务质量，还必须作好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门。

(1)客房部与这些部门的联系密切，客房部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持才能顺利完成。 (2)客房部也必须理解和支持上述部门的工作，加强与这些部门的信息沟通。

5、广泛征求客人对客户服务质量的意见

客人是客房服务的直接消费者，最能发现客房服务中的缺陷，因此对服务产品也最有发言权，要提高客房服务的质量，征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径，最常用的是： (1)设臵客人意见簿

为了及时征求客人对于客房部各项服务的意见，可在客房设臵意见簿，而且应落到实处，注意对其进行管理。 (2)直接向客人征求意见

客房部经理可以定期或不定期地拜访客人，了解客人的需求，从而及时发现客房服务中存在的问题，进一步制定和修改有关计划。

第三节

客房卫生知识培训 培训对象：酒店客房部全体员工

培训目的：明确客房清洁整理的程序及要求，作好客房的清洁卫生工作

培训要点：客房的检查、客房的清洁保养、做床的技巧

一、客房清洁整理的重要性

客人入住酒店后，客房属于客人的私人场所，因而他们对于客房的要求往往比较高。虽然客人在跨入酒店的同时已经形成对酒店的第一印象，但当其最后来到属于自己私人空间的客房时，这之前所有的印象马上被眼前的景观所取代。美国拉斯维加斯MGM大酒店的一位客房部经理曾经这样说过：“客房是酒店的心脏。除非客房的装修完好、空气新鲜、家具什物一尘不染，否则你将无法让客人再次光顾。”

二、客房整理的流程及要求

(一)确定有关规格标准应考虑的因素

与清洁整理客房有关的标准具体地说，应考虑如下因素：

1、进房次数

一般来说，进房次数适当的多表示服务规格较高，但必须注意，这样一来各方面的成本都将上升。所以，确定进房的次数要作全盘考虑，酒店的档次、客源对象和营业成本应作为主要考虑因素。当然，不论规定了进房几次，一旦客人需要整理客房，酒店则应该尽量满足其要求。

2、操作标准

操作标准一般在各项工作程序中予以说明。酒店将有关操作要领拍成照片张贴出来以供参照。

3、布臵规格

各种类型的客房应设哪些客用品、数量多少及如何摆放，这

些都应有图文说明，以确保规格一致、标准统一。通常，这些布臵讲求美观、实用、简洁。否则，员工难做、易出差错，客人也不一定都欣赏。

4、整洁状况

一般来说，整洁状况含有两方面的内容：生化标准和视觉标准。前者往往由卫生部门人员来作定期或临时抽样测试与检验而知。后者却要由酒店自己来把握。有道是“仁者见仁，智者见智”，客人与员工、员工与员工的视觉标准都不尽一致。要掌握好这一标准，唯有多了解客人的要求，从中总结出规律性的东西。

为了坚持标准而又不致造成人力的浪费或时间的紧张，客房部往往在日常整理客房的基础上拟定一个周期清洁计划。这一计划要求在一定的时期内(两周或一个月)，将所有客房中平时不易做到或做彻底的项目全部清扫一遍。其方法有两种：一种是每天做一定量的客房中所有的项目;另一种是每天完成所有客房中一定的项目。

总之，整洁与否要看能否把握客人的要求，因为最终的评判是客人而不是自己。如果要为整洁状况划一个标准，那么它应该处于这样一个范围：从每一个客人都能接受直到每一个客人都感到满意。

5、速度和定额

虽然员工的操作有快慢，但熟练者的平均速度(按一般标准

房计)应达到：走客房30～40分钟，住客房15～20分钟，空房与夜床约5分钟。但是，在实际工作中常常会例外，所以计算工作定额时要考虑到以下一些相关的因素： (1)工作职责的要求：是专职从事客房的清洁整理，还是要兼做别的工作?如果是这样，则别的工作约占多少时间? (2)客房整洁的标准：标准高必然耗时多。

(3)每层楼的客房数：楼层客房的多少会对员工多做或少做客房产生影响。最好不要让员工跨楼层做清洁客房，可以用别的方法来予以调节。

(4)工作区域的状况：客房面积大小、家具摆设繁简、外界环境影响等，都对工作量构成或大或小的影响。 (5)住店客人的特点：客人来自的地区、身份地位、生活习惯等都是影响清洁客房速度和定额的重要因素。有时，名义上相同的工作量实际上要相差很远。

(6)员工的熟练程度：经正规培训并形成良好工作习惯的员工都能完成正常的工作量。

(7)工作器具的配备：从清洁剂、手工用具到机器设备都将在一定程度上影响着工作的效率。

以上只是确定工作定额时需要考虑的一些基本因素，一旦定额标准制订出来，还要根据情况的变化而作适当的调整。

(二)制订清洁整理客房的工作程序

整理客房又称做房。它包括三个方面的工作内容：清洁整理

客房、更换补充物品、检查保养设备。为了使工作能够有条不紊地进行，避免员工过多的体力消耗和意外事故的发生，同时也便于控制工作的速度与质量，各酒店都应有自己的工作程序并定期予以修改和补充。

尽管程序编排格式各有特点，但其主要内容都大同小异。通常，一套较为完整的整理客房工作程序应有如下内容：

1、准备工作

得到工作安排并来到指定地点后，首先要察看工作车的准备情况，然后检查一下各项用具是否齐全和完好。这一阶段的工作做得好，将能提高随后整个过程的工作效率。

2、选房次序

哪些房间应先做，哪些可稍迟再做，这在开始客房清理之前一定要弄清楚。各酒店应根据自己的经营方针和客源情况等作出相应的规定。对于客流量较大的城市商务性酒店来说，其规定的次序可能是：优先打扫房(含预先指定和挂牌房)、空房、走客房、住客房，其用意在于既满足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周转为优先考虑因素;但一些度假性酒店，为了体现对客人的厚遇，也有把住客房作优先安排整理的情况。服务员应按照规定选做，如遇房门口标有“请勿打扰”的标志，则可跳过去做别的，只是不要忘了作好记录并过一段时间再去看看。

3、进房方式

客房一经出租即属于住客的私人居所，因而进房时的粗鲁或疏忽都可能造成很坏的影响及难堪的后果。任何员工都必须遵循酒店的进房程序去做，并要养成习惯。

进房程序一般是：在确定未有“请勿打扰”标志及无双锁的情况下，先用手指节轻轻叩门三下并自报身份，若无反应则停约5秒再重复一遍，仍无反响方可将门轻轻打开;确定未上安全链之后，一边推门一边再报身份。如客人仍沉睡未醒则缓步退出并带上门;如客人在内则应先致歉意，再说明开门意图，并征询客人的意见才行事。

4、做房顺序

先做房间还是先做卫生间，其中有着微妙的差别。严格地讲，走客房应先做卫生间而住客房则应先做房间。这是因为住客房的客人可能会随时回来，甚至可能带来亲友或客人。先将房间整理好，客人回来后看上去比较舒适且有了安身之处，当着访客也不致感到尴尬;对服务员来说，这时再留下来做卫生间也无妨。整理走客房即可无此担心，先做卫生间是为了让弹簧床垫透透气，这不失为保养床垫的好机会。

5、房间整理 其程序大致如下：

(1)先收去房内用膳的桌、盘、杯、碟等。 (2)将工作车紧倚门口停放，把工具带进房。 (3)再开启所有灯光，试看是否正常。

(4)拉开窗帘，如有可能应开窗透气或开大空调的通风量。 (5)如是走客房，应检查一下橱柜、抽屉和卫生间里、床上有无遗留物品。

(6)倒净垃圾桶，清理烟灰缸。注意不要有未熄灭的烟头，也不要将烟头等倒入座厕中。

(7)收去床上用过的布品并带入相应数量的干净布品，做床(或待清洁卫生间后)。 (8)清洁卫生间。

(9)用抹布及吸尘器清洁，不要遗漏角落。

6、做床的方法

这里的床指西式床。做床的方法有多种，但常用的是“一边铺起”法。它操作起来省力而快捷，特别是单独操作做大床及大工作量时更为明显。以下为其做法：

(1)逐条收起用过的布品，抖动一下以确定未夹带衣物等。 (2)将其带出房间放入布品袋，并带入相应数量的干净布品。任何布品都不能臵于地上也不能用作抹布。

(3)察看床垫位臵是否端正，是否需要翻转床垫。将床垫的褥衬拉平并绷紧，若有脏处应予更换。

(4)抖开第一条床单(垫单)，抛盖在床的正中位臵上。垫单的中线应将床一分为二，将近站立一侧的半张垫单头尾分别塞入床垫下并随手包好信封角。

(5)铺上第二条床单(盖单)，注意应将其反面向上(与垫单

相反)，中线对齐，上端长度齐床头平，近身侧盖单应平整。 (6)铺上毛毯，中线对齐，上端距床头约15厘米。 (7)将盖单上端回折，紧包住毛毯上端。 (8)将近身处的毛毯连床单一起塞入床垫下。

(9)将床尾近身的半边毛毯、床单塞入床垫下并在床尾靠身的边侧折成信封角。

(10)铺上床罩，中线对齐，将床罩上端四折使其距床头距离约为20厘米左右。

拍松枕芯，顺便察看一下是否有污迹或脱线。套上枕套，按规定位臵摆好后，再将床罩拉上盖住枕头。理顺身侧床边与床尾的床罩。到床的另一侧，重复以上工作到完成。 注：加第三条床单(护单)时，其床头可与毛毯齐或反包住毛毯头再将盖单回折;一张床用两对枕头时，使枕头开口相对;供客人上床或床头柜一侧应无枕头开口相向。

按以上动作要领反复练习熟练后，铺一张单人床只需2分30秒左右即可。为加强直观性，可将做床步骤拍成照片张贴出来。

7、清洁卫生间

卫生间是客房中最为客人所注意的项目之一。不少行家把它列为标志酒店规格档次的一项设施。它不仅要求看上去清洁美观，而且要符合卫生标准。

(1)所有清洁工作必须自上而下进行。

(2)放水冲净座厕并倒入一定量的清洁剂。

(3)清除垃圾杂物，用清水洗净垃圾桶并用抹布擦干。 (4)用除渍剂去除地胶垫、下水道口、洁缸圈上的污垢和渍迹。

(5)用清洁桶装上低浓度的碱性清洁剂彻底清洗地胶垫，不可在浴缸里或脸盆里洗。桶里用过的水可在做下一间卫生间前倒入其座厕内。

(6)在镜面上喷洒些许玻璃清洁剂，并用抹布清洁。 (7)用清水洗净冰桶，并用专备的擦杯布擦干。烟缸上如有污迹，可用海绵块蘸少许除渍剂去除。

(8)清洁脸盆和化妆台。如客人有物品放在台上，应小心移开，待将台面抹净后仍将其复位。

(9)用海绵块蘸少许中性清洁剂擦脸盆镀铬件上的皂垢、水斑，并随即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。 (10)若客人在浴缸里用了橡胶防滑垫，则视其脏污程度用相应浓度清洁剂刷洗并用清水洗净，然后可用一块大浴巾裹住垫子卷干。这里是唯一允许将客用毛巾作为清洁用的场合。

将用过的脚垫巾放入浴缸，以便可站在上面清洁浴缸内侧的墙面。一般情况下只需用中性清洁剂即可，过后随即抹干。用海绵蘸上中性清洁剂洗浴帘内侧。特别要注意浴帘下沿，这一段两面都要抹净。

抹净浴帘杆、晾衣绳盒等。拿出浴缸里的垫巾，站在浴缸外侧清洁近处的水暖器件和墙面、浴缸里面。清洁并擦干净墙面与浴缸接缝处，以免发霉。清洁浴缸外侧。用中性清洁剂清洁座厕水箱、座沿盖子及外侧底座等。用座厕刷清洗座厕内部并用清水冲净，确保座厕四周及上下清洁无污迹或污物。将防滑垫卷起竖放在浴缸内沿一侧。更换用过的毛巾，补充日用品，并在工作报表上注明品种与数量。清洁脸盆下面的泄水管。从里往外边退边抹净地面。若需要，可用一些清洁剂。将至门口时，反身清洁卫生间门背后，然后再退至门外将门口地面抹净。看工作无误后即关灯并将门虚掩，将待修项目记下来并上报。

8、晚间服务

晚间服务又称为“夜床服务”或“做夜床”。晚间服务是一种高雅而亲切的对客服务。 (1)按规定程序开门进房。

(2)开灯，看是否都亮;将空调开到指定刻度上;撤除房内膳器具什物。 (3)轻轻拉上窗帘。

(4)开床。将床罩从床头拉下并按要求折好;将床罩臵于规定的地方(壁橱、抽屉或指定的角落里);打开床头一角，将盖单连毛毯一起折成一个三角形;拍松枕头并将其摆正。如有睡衣应叠好臵枕头上。按规定在床头或枕上放上晚安

卡、早餐牌、小礼品之类。 (5)倒垃圾并清洁烟缸和桌面。

(6)按要求加注冰水、放入报纸或将酒店提供的浴衣摊开在床尾。

(7)整理卫生间(主要是冲座厕、擦洗脸盆浴缸、换洗杯子) (8)将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾。如加床，要补充客用品。

(9)检视一遍卫生间及房间。除床头灯外，将灯都关掉并关上房门。

开床时，如一人住单床，则开有电话的床头柜一侧;一人住双床，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧;如二人住大床，则两边都开;二人住双床，则各自开靠床头柜的一侧。

三、客房检查的流程及要求

(一)检查客房

检查客房又称查房。一般来说，查房制度应包括以下内容：

1、服务员自查

服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的整洁、物品的布臵等作自我检查。这些在服务员的日常工作程序之中要予以规定。它的好处有： (1)加强员工的责任心。 (2)提高客房的合格率。

(3)减轻领班查房的工作量。 (4)增进工作环境的和谐与协调。

2、领班查房

通常，一个早班领班要带6～10名服务员，负责60～80间客房的区域，要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，也有些酒店只要求其对走客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。总之，领班是继服务员自查之后第一道关，往往也是最后一道关。因为他们认为合格的就能报告前台出租给客人，所以这道关责任重大，需要由训练有素的员工来提任。 领班查房的作用有：

(1)拾遗补漏：由于繁忙、疲惫等许多原因，再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处，而领班的查房犹如加上了双保险。

(2)帮助指导：对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种岗位培训。

(3)督促考察：领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力，想侥幸过关是不明智的。领班的检查记录是对服务员考核评估的一项凭据，也是筛选合格服务员的一种方法和手段。需要强调的是：领班查到问题并通知员工后，一定要请员工汇报补课情况并予以复查。

(4)控制调节：领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到上面去，而酒店管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。领班检查工作的标准和要求是上级管理意图的表现。

3、主管抽查

为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节，许多酒店都设臵了主管职位。查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。此外，主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的领班队伍的手段之一;同时，它可以为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的信息。

4、经理查房

这是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。对于客房部经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，这对于改善管理和服务非常有益。

客房部经理还应在每年至少进行两次对客房家具设备状况的检查。在美国旧金山的凯悦摄政酒店，其总经理彼得•戈德曼每周要会同其客房部经理、房务总监和总工程师抽查20间客房，这一工作每次至少要花两个小时。这样，发现问题可及时得到解决，而且还有利于制订或改进有关清洁保养、

更新改造的工作计划。因为经理人员的查房要求比较高，所以被象征性地称为“白手套”式检查。这种检查一般都是定期进行的。

(二)查房流程及要求

这与整理客房的程序和标准基本一致。查房时应按顺时针或逆时针方向循序渐进，发现问题应当马上记录，及时解决。 日常查房的项目内容及标准为：

1、房间

(1)房门：无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。 (2)墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。

(3)护墙板、地脚线：清洁、完好。

(4)地毯：吸尘干净，无斑迹、烟痕。如需要，则作洗涤、修补或更换的标记。

(5)床：铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。

(6)硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位臵正确。 (7)软家具：无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。 (8)抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损。 (9)电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。

(10)镜子与画框：框架无尘，镜面明亮，位臵端正。 (11)灯具：灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。

(12)垃圾桶：状态完好而清洁。

(13)电视与音响：清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。

(14)壁橱：衣架的品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。

(15)窗帘：干净、完好，使用自如。

(16)窗户：清洁明亮、窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。

(17)空调：滤网清洁，工作正常，温控符合要求。 (18)小酒吧：清洁、无异味，物品齐全，温度开在低档。 (19)客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放合格。

2、卫生间

(1)门：前后两面干净，状态完好。 (2)墙面：清洁、完好。

(3)天花板：无尘、无迹，完好无损。 (4)地面：清洁无尘、无毛发、接缝处完好。

(5)浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。

(6)脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。

(7)座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。

(8)抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。 (9)客用品：品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。 随着酒店业的发展，设备要求正在不断更新，检查表的内容也应不断地丰富和发展。

四、客房清洁保养制度制定

(一)日常清洁保养

根据各区域的活动特点和保洁要求，列出所有责任区域的日常清洁基本标准以便进行工作安排和检查对照。其一般形式与主要内容如下：

1、大厅及走廊随时保持整洁。早中班每小时进行一遍地面推尘、倒烟灰、座位整理、扶手与平台抹尘、清除地毯及水中垃圾。夜班作全面清洁。

2、客用电梯早中班每4小时清扫一次，夜班作全面清洁。

3、客用洗手间早中班每1～2小时进行一次整理。下午及后半夜各作一次全面清洁。

4、餐厅和舞厅每日营业结束后进行全面清洁保养。

5、多功能厅每日清洁一次，需要时可随时清洁。

6、行政办公室每日下班后清洁一次。

7、员工更衣室每日早中班各清洁一次。

8、员工通道与电梯每班清洁一次。

9、外围每日早晚清扫二遍，其他时间由外围服务员随时保持其整洁。

(二)服务员分工负责

根据日常清洁标准，将各项工作落实到早中夜三个班次;再根据工作量的多少确定各班次所需要的人员并为服务员划分责任区。为了保证工作的实施及便于检查效果，应制订出早中班各责任区服务员的工作流程和时间分配方法，而夜班通常只需列出其工作内容即可。

(三)分期清洁保养计划

制定分期清洁保养计划类似于客房的计划卫生，但公共区域分块多、各处的使用情况有别、环境要求也不同，所以这一计划以各区分列为宜。

下面以某酒店的大厅清洁保养计划为例：

1、每天进行抹尘、吸尘、拖地、抛光，擦亮不锈钢扶手、面板与标牌等，擦洗大门、台面玻璃，清除地面、墙面、座椅污迹，更换踏脚垫，花卉浇水与更换等例行事务。

2、每周进行台面打蜡，电话机消毒及电话间墙面清洗，门窗的框、沟、闭门器和地脚线清洁，百叶门、窗清洁打蜡，天花板通风口清洁，硬地用喷洁蜡清洁保养。

3、每月进行软家具、软墙体与门、帷帘的清洁除尘，壁灯、

台灯座等装饰物件的清洁打蜡，走廊吊灯和吸顶灯清洁，金属、石料或木质家具及墙面的清洁打蜡，所有透明玻璃制品的彻底清洁(大吊灯除外)，地面起蜡和打蜡，用干泡法清洗休息处的地毯。

(4)每季进行(或视需要)座椅的坐垫、靠背与扶手的清洗，帷帘与软墙体的清洗，大洗地毯。

4、检查督导

与楼层工作一样，检查是保证工作水准的一项必要措施。虽然所有工作区域的规定项目都要检查，但也应注意重点与次序。一般来说，公共区域的检查以客人活动区域为重点，其顺序可以是从前往后、自下而上地进行。客房检查中所采用的顺时针或逆时针式的检查路线在此同样适用。

负责公共区域的主管和领班不仅仅是工作检查者，更应该是工作的协调和组织指导者。他们除了检查日常工作的完成情况外，要更多地了解员工的工作状态和操作细节，其中是否正确使用清洁剂和清洁工具就是一项重要内容。如果这一环没抓好，不仅可导致浪费清洁剂和降低工作效率，而且往往达不到应有的清洁保养效果，甚至带来额外的麻烦。如：洗地打蜡而不立警示牌或拉隔离线，擦玻璃时不带抹布，清洁洗手间脸盆时也用座厕清洁剂等。

为了考察和控制公共区域的工作质量，往往要求有书面检查记录和成绩评估。这些将作为奖金分配或培训需求的分析依

据

五、地面清洁保养

(一)地面清洁保养方法

1、木制地面清洁保养

(1)最初的保养：新的木质地板要进行沙擦、吸尘、填实后罩上三层保护层，而且每罩一层都须抛光。溶解蜡和擦光剂均可采用。

(2)每天进行：用大功率柔擦机擦亮，然后上第二层蜡后再次打光。使用带蜡的拖把除尘时，应注意经常更换拖把。必要时也可使用略带水分的湿拖把。

(3)定期进行：用零号钢丝绒或尼龙衬垫软擦地面;用湿拖把和稀释清洁剂擦净某些污垢处;如需要可在表面上再加点蜡。

(4)隔天进行：如地面有污物，可用上光剂或液体蜡、糊状蜡，将钢丝绒刷装在柔擦机上柔擦。 (5)注意事项：不可使用过多的水。

2、亚麻地毡清洁保养

(1)最初的保养：表面上的蜡在出厂时已打上，应尽量长时间的保留;地毡铺好后四五天内不宜擦洗;用湿拖把轻轻清洗并适当加入稀释清洁液;避免使用大量水和蜡，因为它们有可能浸入缝隙中;用无油拖把或防尘布清扫;用中性肥皂或人造清洁剂(根据说明书稀释)彻底洗刷;在地面上适当

涂上肥皂洗刷，但不冲洗。让肥皂液在地面上停留几分钟，不要使其变干。优质钢丝绒或合成垫可用在地板机上以加速清洗;用吸水器或拖把将溶液吸干;清洁地面，但切忌冲洗。将水吸干让其干燥并罩上抛光剂。水性或溶解性地板蜡和罩面剂都是与亚麻地毡相配的，应罩上薄薄的一层蜡或抛光剂并使之干燥。如需要，可用软刷抛光;如有必要可罩二三层抛光剂。

(2)每天进行：用经化学处理过的无油拖把清洗;用湿拖把拖洗，但切忌用水过量;轻轻擦亮。

(3)定期进行：按“最初保养”的程序轻轻洗刷，但所用溶剂应更稀，擦洗力度也要轻些，以不使抛光剂磨损;用水乳化蜡或溶解性蜡上蜡或罩上聚合剂。按生产厂商指示，用被推荐的专供亚麻地毡的溶液起蜡。

(4)交替进行：清洗、干拖或吸尘;用抛光剂和合成罩面剂清洗、抛光、罩面。

(5)注意事项：避免阿摩尼亚、碱性或酸性清洁剂，以免地面褪色;不要冲洗地面或清洗过度，因为这些亚麻地毡损坏得很快。

3、沥青砖地面清洁保养

(1)最初保养：地面铺好后15～10天内不要沾水，必须让混凝土凝固;用处理过的拖把或扫帚进行打扫;如果急需，也只能用略湿的拖把拖擦;彻底清扫，吸尘或用干拖把拖净;

按要求用人造清洁剂和温水的溶液打湿地面(切忌冲洗)，让溶液停留几分钟后用带有板刷、钢丝绒或尼龙垫的机器清除污泥，并用拖把或吸水器除去脏的溶液，用微量的水冲洗，直至水清为止。让其彻底干燥后，用水性可擦性或不可擦性抛光剂打亮，然后再进行第二次上抛光剂。

(2)每天进行：清扫或干拖地面;使用带有稀释的中性清洁剂的拖把拖地;清除掉因磨擦打光而在地上留下的痕迹。 (3)定期进行：用水性抛光剂，去污后冲洗，然后上光。 (4)注意事项：避免过量用水，特别是热水。只用水性蜡和抛光剂及非碱性清洁剂;切忌地面不平;避免高温和冷冻。

4、橡胶地砖地面清洁保养

(1)最初的保养：新的地面铺好后4～5天才可涂上胶粘剂，用扫帚、新拖把或湿的清扫工具打扫。

根据生产厂商的要求，用温水将适合橡胶地砖的人造清洁剂稀释后彻底洗刷地面。清洁剂的种类和用量应适当，因为橡胶地面对含有铜、锰等元素的肥皂很敏感，地面有可能受到损坏。清洁溶液应在地面上保留3～5分钟，不要让溶液挥发变干。然后用配有硬刷(刷子可以是优质钢丝绒或柔软的合成垫)的电动机器刷洗，吸掉溶液，用清水冲净，吸掉水分，让其干燥。只要刷上水乳胶状抛光剂即可，但应刷得薄而均匀。橡胶地砖比其他大多数地面材料都要光滑、少孔，因此不需要怎么打光，柔擦也可自由选择。

(2)每天进行：清扫或用处理过的无油拖把干拖;用冷水和稀释的人造清洁剂溶液湿拖;不要冲洗，对一些已脱落的地方要重新上光;若地面有污垢或斑点，可轻轻擦去;对难以去除的斑点可用钢丝绒轻擦;对行人频繁的地方可定点清洗。

(3)隔天进行：经常喷撒聚合抛光剂以利消除拖擦时留下的痕迹，但如果先前上的蜡很厚，则不必再喷撒。 (4)定期进行：当地面蜡或抛光剂明显堆积、脏物嵌入地面或地表面褪色，就应将地面的蜡除去;用保护橡胶地面的起蜡机按常规进行清理。

(5)注意事项：避免溶剂和油类，只可用除尘拖把和碱性清洁剂。粗糙的钢丝绒或合成垫、臭氧和太阳光都会引起橡胶地面的碎裂和老化，所以要避免开门、开窗。

5、乙烯基石棉地面清洁保养

(1)最初的保养：地面铺设后5天内不能刷擦，以利胶粘剂干透。用水乳状蜡或涂层轻轻清洗和抛光;经常扫地或用处理过的拖把、抹布拖洗;经过必要的一段时间后，可用同沥青砖地面最初保养的同样技术进行刷擦和冲洗。(乙烯基石棉比沥青干得快)。如果光洁度要求较高，就需抛光，但乙烯基地面通常对此要求不高。

(2)每天进行：扫地或用处理过的无油拖把干拖;用冷水和稀释的人造清洁剂溶液湿拖，但不能冲洗。要尽可能地经

常拖地;用抛光法除去斑痕，增加光亮;湿拖后只要在需要的地方抛光即可，例如，薄膜脱落的地方;将积聚较厚的污垢擦去，但应避免将抛光剂擦掉。对于不易去除的斑痕可用钢丝绒轻擦。

(3)隔天进行：喷撒乳状抛光剂并且抛光(有些机器能同时进行这项工作)，用优质钢丝绒垫除去难擦的污垢。 (4)定期进行：当地面蜡积聚较为明显时，可将蜡除去(每年1～6次)，用安全的起蜡机根据要求稀释溶液起蜡;让溶液在地面停留3～5分钟，但不能让溶液变干;用电动机下的硬刷，或用柔软的合成物或钢丝绒垫刷擦，然后用真空吸水器或拖把吸干溶液，彻底冲洗。如果需要可再刷擦一次;刷上2或3层抛光剂。

(5)隔天进行：旧地面也许需要封蜡填塞地面缝隙，使地面清洁较为容易。

(6)注意事项：要使地面保持足够的蜡或抛光剂，避免对未上蜡地面使用有磨蚀作用的清洁剂。

6、环氧树脂地面清洁保养

环氧树脂地面可以像水磨石地面那样清洁保养，但此类地面不需上蜡，很少需要抛光，只要清扫、湿拖和刷擦即可。

7、水磨石地面清洁保养

(1)最初的保养：彻底封蜡，多孔的水泥矿石用非黄色蜡料适当从内部封蜡。在最初的几个月里，须每天拖地，从平

整的地面上清除矿物质;彻底清洁时，也许有必要再上一次蜡。

(2)每天进行：用扫帚清扫，吸尘，或用处理过的无油拖把除尘;用合成纤维垫抛光(不要用钢丝绒)。

(3)定期进行：湿拖或用机器刷擦，先用干净的湿水打湿地面，使用柔性清洁剂，用拖把或真空吸水器随意洗刷并抛光;用水磨石供应商推荐的合成品封蜡。

(4)隔天进行：用为水磨石配臵的合成抛光剂抛光。采用这种技术，保养适当的话，地面可以数年不必上蜡，起蜡可延长至三年或更长的时间;如果水磨石地面损坏严重，应铺上新的地面，重新封蜡。

(5)注意事项：不能使用钢丝绒，因为钢丝绒屑可能损坏地面或使地面褪色;必要时用少量洗涤粉;不能使用碱性清洁剂，该清洁剂可能会腐蚀地面引起剥落;地面如果没有彻底地、恰如其分地封蜡，PH值低至6.5的清洁消毒剂也会损坏水磨石地面;工作车等设备应注意挑选适当的小脚轮以保护地面。

8、方形地砖和陶瓷材料地面清洁保养

(1)最初保养：用无碱合成清洁剂洗刷、冲净，并使其干燥;地面封蜡保护水泥浆。

(2)每天进行：用刷子或除尘拖把清扫地面;用人造清洁剂湿拖或用地面清洁机;用拖把或真空吸水器吸去溶液，清

洗地面并拖干，以免残留的水或清洁剂留下斑痕。 (3)注意事项：灰浆能有效地防酸抗碱，但对清洁剂却无抗性，清洁剂可使其松脱;具有磨蚀作用的清洁剂会使表面受损;肥皂往往会形成滑膜。

(二)地毯清洁保养

1、地毯清洁保养总则

(1)每天吸尘或用电动扫帚清扫，每周彻底吸尘一次，定期用干粉或泡沫清洁剂清洗。

(2)在公共区域，地毯清洁是一项昂贵和永无休止的工作。餐厅地毯上有很多的食物痕迹，因此，每次开餐后都要吸尘一次或用电动扫帚清扫，或用一个小型的多功能地毯清扫机清扫，并且每晚都应用干粉和泡沫清洁剂清洗。同时大厅入口处也需要每晚清洗。

(3)带有沙土的鞋一旦踩过地毯，沙子就会嵌入地毯内，使地毯纤维受到损坏，磨损地毯;而食物痕迹和油迹若不及时清除，时间一长就得用强效清洁剂和溶剂，用刷子把它们擦掉。这些都不利于地毯的清洁保养。因此，定期地、不懈地对地毯进行保养是至关重要的。这样，不仅能使地毯看上去干净诱人，也是保护地毯这一主要投资的一种良好方式。

2、常见的地毯污渍及其处理方法

这里主要讨论污渍问题。对于污渍不能用力擦抹，可以采用诸如纸巾、纱布、海绵、抹布等干净的、有较强吸收能力的

材料进行吸干，但不能使用合成纤维织物。 (1)婴儿和动物尿液

彻底吸干尿液，用蘸上清洁剂溶液的海绵吸干溶液，然后再用海绵蘸上清水揩拭，最后用酸性溶液(注)清洗、吸干。如有必要，可反复进行。 (2)血迹

彻底吸干，用蘸上冷水的海绵揩拭，并吸干水分;然后用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，再吸干溶液，最后用海绵蘸上清水揩拭并吸干水分。如有必要可反复进行。 (3)黄油

将落在地毯上的黄油全部彻底刮掉，用海绵蘸上干洗溶液揩拭，然后吸干。如有必要可反复进行。 (4)蜡烛

将落在地毯上的蜡烛斑点彻底刮去，用海锦蘸上干洗剂揩拭，然后吸干。如有必要可反复进行。 (5)糖果

将落在地毯上的糖果渣块彻底刮去，用海绵蘸上清洁剂溶液揩试，吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩试，并吸干水分。如果不易擦去，可用海绵蘸上干洗剂揩试，然后吸干。 (6)番茄酱

将落在地毯上的番茄酱彻底刮去，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。

如有必要可反复进行。如果仍然存有色斑，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸去溶液，然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。 (7)可乐

将可乐汁水彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反复进行。

(8)巧克力、牛奶或可可

彻底吸干汁水，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果色斑不易擦去，可用海绵蘸上干洗剂揩拭，并吸干。 (9)鱼肝油

彻底吸干油汁，用海棉蘸上干洗剂溶液揩拭，吸干;然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。 (10)咖啡

彻底吸干咖啡液，用海棉蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果污渍是以前沾上的，可用漂白剂溶液除去，吸干溶液后可再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。 (11)粉笔

彻底刮净，用海绵蘸醋酸戊酯揩拭，然后吸干。如有必要可反复进行。

(12)奶油

彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。 (13)呕吐物

彻底刮去并吸干脏物，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。 (14)鸡蛋

彻底刮去并吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干水分;然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反复进行。

(15)一般食物

彻底刮去并吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，并用纱布吸干;然后再用海绵蘸上清水揩拭，并用纱布吸干水分。如果难以除去，可用海绵蘸上干洗剂揩拭，并用纱布吸干。 (16)油腻食物

彻底刮去并吸干，用海绵蘸上干洗剂揩拭，吸干;然后再用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;最后用海绵蘸上清水揩拭。如有必要可反复进行。 (17)果汁

彻底吸干果汁，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。 (18)色拉调料

彻底吸干调料，用海绵蘸上干洗剂揩拭，然后吸干。如果色斑难以擦去，可用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。 (19)油性家具上光剂

彻底吸干上光剂，用海绵蘸上干洗剂揩拭，然后吸干。由于大多数家具上光剂含有染料，色斑不易擦去的话，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。 (20)水性家具上光剂

彻底吸干上光剂，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果老的色斑难以除去，可用海绵蘸上干洗剂揩拭，并吸干。由于大多数家具上光剂含有染料，色斑难以擦除的话，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。

(21)木器用胶水

从地毯上彻底刮去或吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;然后用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反复进行。如果在处理前胶水已经干结，应当用湿海绵在上面敷一段时间，使胶水结块软化，然后再处理。 (22)塑料制品用胶水

从地毯上彻底刮去或吸干，用海绵蘸上醋酸戊酯揩拭，然后

第四篇：客房部日常流程工作安排

客房部日常流程工作安排 A班：客房服务员

早上8：00---17：00各班人员提前10钟到办公室签到进行交接工作

(1)清扫前的准备

(2)准备器具用品

(3)签领工作钥匙和楼层客房、房态表

(4)核实房态状况

(5)确定清扫顺序

一、做VAC空干净房

1、先做样榜房、接着做VAC房，每天开门、窗检查有无异常。(可根据住房情况来定) 开窗透气：设备除尘，连空几天需吸尘、放脏水，毛巾硬化需更换

二、做0CC住人房

一般的清扫顺序是：VIP先打扫

先打扫(1)挂着“请即打扫”牌子的房间

(2)客人口头提出要求打扫的房间

(3)服务台指示房间

(4)走客房C/O(退房)

(5)普通的住房，最后做“DND”房(请勿打扰牌)

(7)如果有维修事项及时通知服务中心及工程部并做好记录。

(8)客衣的收洗工作

(9)对房间客人耗酒水，食品情况的汇报，负责有关向客人提供的服务回收，借入借出必须有完整的记录交回办公室

(10)退房：在最短时间内查房，将查房情况及时通知打电话通知总台结帐，结清所有费用。

(11)客房清洁员共4人，分为2组、每组2人加领班1人，每天需打扫23间客房，如领班不算，服务员平均每天做11—12间 ≈最后做收尾工作，做完房间回来每天必须收清好工具并留好。

客房部：玉川

2008年5月23日

客房部日常流程工作安排

客房部领班的工作流程：

——领班上班时间：15：00-------------第二天下午16：00 A班值班

——早上07：50：前，着装符合要求后，到办工室签到。进行交接工作，清点钥匙记录。查阅离店房号、住房情况。每日做好值班室保持办公室卫生清洁。

——每日与前厅部核实房态并做房态表用OA系统传给其他部门。 ——安排下属工作，分配任务，严格控制房间及其他部门的钥匙管理。

——检查服务员的仪表、仪容、着装、精神面貌行为规范及出勤情况，对前日工作总结对出现的问题提出新的要求。

——每天检查员工的名单，每天来工作的员工名单、员工的事假、病假或者换工作休息日。

——每天固定的检查房间，先检查样榜房和空房，检查预定房、VIP房，协助清洁员的各项工作。

负责清点脏布草送洗，检查服务员做好公共区域卫生并检查汇报 ——检查维修记录，如有维修事项及时通知工程部报写维修单，并做好记录、用OA系统分发给;唐总、陈主任、财物室陈经理、王经理，直到维修项目合格验收，下班前尚未解决注明下班跟班。

——客衣的收取工作，先填洗衣单，然后仔细核对登记，并送洗，次日上午10：00点收洗。——接受楼层服务员对房间客人耗用酒水品

情况的报帐，并统一登记，与结帐处保持密切联系。领取酒水、食品，交服务员补入房间。

——负责有关向客人提供的服务设施保管、回收、借入、借出必须有完整的记录。

——负责客房钥匙的点收、控制、保管、严格执行借出和归还制度，对因工作过失造成的钥匙遗失负完全责任。

——查看当日酒水、食品记录、了解掌握本区域当天物品消耗情况。向经理汇报当天的工作，签退后下班。

——客人遗失物品的登记、保管、发放

——A在遗失记录本上详细、清晰、记录备案，并由办公室经办人员及捡拾人共同清点强签字。

——B、遗失贵重物品直接交于保安部或大堂经理(副理)、价值在1000元以上：并记录。

——C、在确认是客人物品准确无误时，查验客人有效证件。

——D、客人遗失物品严格按酒店规定执行，及时通知部门与客人取得联系，无人认领的物品根据价值部门经理决定。

——填写工作单和交班日，做好与下一班的交接班工作。 B班值班

——做好交接班记录

——接着检查早班未做完的事项

——负责清点各项需用物品，负责清点送回布少草

——检查员工清洁单，并签名，做好每日工作安排及各项分配任——— 与总台核实房态，做好第二日工作安排

——做好与下一班交班工作

注意和要求：

1、认真布置和检查计划卫生落实情况。

2、不许本段服务员脱岗。

3、认真做好每日棉织清点工作。

4、将检查房间的情况和时间写在服务员的工作报表上。

5、坚持每日检查所管辖楼层的每间客房(包括空房和维修房)。

客房部：玉川

第五篇：饭店客房服务与管理

摘要

客房部被喻为酒店的“心脏”，是饭店的核心部门。它在酒店的经营和管理中占了很重要的地位和作用，是酒店为客人提供服务的主要部门，也是酒店取得经营收入的主要部门。由于客人在酒店停留时间最长的地方就是客房，因此客房服务质量的高低(设施是否完善;房间是否清洁;服务是否热情、周到、快捷)在很大程度上就反映了整个酒店的服务质量。而且脱离了客房，酒店的一切运行都市区了意义。搞好客房服务管理工作，将会直接影响酒店的运行与管理，同时也会影响酒店的形象、气氛及经济效益。因此我们借助于对珠海海泉湾的考察，进一步的探讨客房的服务与管理，以海泉湾为例，试法找出客房服务与管理存在的优势与不足，并寻求好的方法进行改进，以便促进酒店的更好发展。

关键词：客房服务、酒店、海泉湾、员工

前言 为了对饭店客房服务与管理有进一步的了解和认识，我们组织去珠海海泉湾进行考察。珠海海泉湾是个占地非常大的温泉旅游度假项目，而它的海泉湾维景大酒店是由两座五星级度假、会议(海王星酒店、天王星酒店)、12栋22套地中海温泉别墅和5套湖畔套房组成。

1客房部概述

1.1客房部的任务

客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留时间最长的场所，因此客房部必须提供干净、整洁的客房，为客人提供人情周到的服务。

(一) 保持房间干净、整洁、舒适：每个酒店包括我们考察的海泉湾酒店

为了给客人提供最好最舒适的酒店，最基本的就是要求客房服务员每天检查、清扫和整理客房，为客人创造良好的住宿环境。

(二) 提供人情、周到而礼貌的服务：海泉湾们酒店的培训部主管带我们

参观他们地中海温泉别墅的时候，可以看到海泉湾为客人提供的除了保持客房及酒店公共区域的清洁卫生以外，还为客人提供各种其他服务，如温泉按摩、洗衣、房餐、缝纫等等，而且客房的服务人员面对来访者总是微笑，并热情礼貌地为我们介绍房间的情况。

(三) 确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态：必须做好客房设施设

备的日常保养工作，一旦设施设备出现故障，赢立即通知酒店工程部维修，以确保客人的权益。

(四) 保障酒店及客人生命和财产安全：海泉湾酒店客房的钥匙是由特定

的人保管，并且钥匙的交接情况做得很好，就算是带我们参观的人事部主管也要通过正常的程序登记才能获得。而且客房的员工具有强烈的安全意识，随时随地都为保障客人的安全提高警惕。

(五) 负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作：所有的酒店都具

有自己独特的员工制服，包括海泉湾。统一的制服代表的是酒店的形象。客房部除了负责客房床单寄各类毛巾、餐厅台布、餐巾等的洗涤工作外，还要负责员工的制服的洗涤和保管。

1.2客房设计与装修

2客房服务质量管理

随着人们生活水平的提高，人们对外出入住的酒店客房要求也越来越高了，为了迎合人们的这种高要求，吸引和赢得更多顾客，在激烈的竞争中立于不败之地，因此酒店要加强对客房服务质量的管理。

2.1提供良好的环境

(一)保持客房的整洁

客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待服务工作。

(二)信守诚信道德

要增强顾客的信任感，饭店企业必须遵守商业道德，履行诺言，自觉地接受顾客的监督，并通过优质的服务，形成良好的市场声誉。同时饭店要为顾客提供定制化、个性化、多样化的服务，满足每一位顾客的特殊需要。在饭店广告宣传中。如果饭店向顾客做出的承诺过度，脱离了实际，将会诱导顾客建立过高的服务预期，加大顾客的服务预期质量和体验服务质量之间的差距，最终导致顾客感知服务质量的下降。承诺是影响服务预期的重要因素，饭店应该加强这些因素的控制，使其对顾客和服务质量形成良好的影响。

(三)重视补救管理

对于服务上出现的差错，不能认为是理所当然，要想尽一切办法补救。检查客房服务质量，也要看有没有对出现差错的补救措施。重视差错补救工作，将其列为服务质量范畴的重要组成部分，才能不断提高饭店的整体服务质量。

(四)加强企业文化

任何酒店都有一套适合本酒店的企业文化，酒店管理者应通过对本酒店企业理念宗旨，目标、行为规范等有关企业文化方面知识的广泛宣传与培训，帮助员工树立正确的观念。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿，使得员工更加发自内心的去为顾客服务，而消费者在接受这种服务，感受这种企业文化的同时会自发的提升对本饭店服务质量的认同。

(五)提高员工素质

员工的素质包含员工的道德水准、文化修养、业务技能等诸多方面，员工的行为举止是顾客的第一印象，这种印象往往导致顾客对客房服务的最基本评价。因此，员工素质的高低和服务质量的好与坏直接影响到顾客对客房饭店服务质量的整体评价。酒店管理者要针对不同的员工采取不同的方式方法激励员工不断进步。

(六)客房服务的督查

客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关;第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活

动的正常进行;第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理。随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。

2.2提供优质的服务

(一)保证客房的清洁质量

为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，满足客人对客房物质的需求，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满足客人精神上的需要，向他们提供全方位的优质服务，让客人真正体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足，最基本的是在客房中，能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境，这是人们生活的第一需要。也就是说，只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境。才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神，积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工进一步加强职业道德的教育，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程，注意生产安全，及时掌握客房服务中各种新设备、新方法的应用，从而进一步提高客房的清扫质量。否则，将会严重地影响饭店的声誉，以致影响饭店的形象及经济收入。

(二)满足客人求尊重的心理

1、主动

主动就是服务于客人开口之前，这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候，主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人，主动征求客人意见等。

2、热情

热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑，语言精确，态度和蔼，举止大方，不卑不亢，乐于助人，不辞辛苦，为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。

3、礼貌

客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌，就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语一操作时轻盈利落，避免干扰客人;与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。

4、融心

耐心就是指不厌不烦，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残的客人照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5、服务周到

及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务，并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要，采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点，确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想，提供的服务细致入微、准确及时，包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等，以及提供针线包、信笺、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单等。

2.3增加客房个性化服务

在现代饭店的经营过程中，客房收入是其经济收入的主要来源之一.饭店不仅要注重标准化的服务，为宾客创造一个清洁、美观、舒

适、方便、安全的住房环境，满足客人的基本需求，同时还要创造个性化的服务，从而不断提升企业的文化品位和服务质量，增加饭店收益。

2.3.1个性化服务的概念

个性化服务就是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。

2.3.2创造个性化服务

个性化服务的提供不仅仅要求我们有丰富的工作经验、灵活的处事方法、敏锐的观察能力以及良好的个人素质，而且还要求我们在服务中要有主动意识、销售意识、创新意识、规范的操作程序、细致而快捷的服务等等。

1.注重细节

细节服务的内涵包含了两方面。第一是指规范程序中的细节化:在规范化服务程序的制定过程中，必须充分考虑到操作程序中的每一细小环节，保持前后的一致性，从而保证服务质量与客人的满意。这就使得顾客对企业品牌产生信任，有了这种信任，顾客就会一次

一次地光顾。细节服务的第二个内涵指服务工作中的细节化在服务中通过员工敏锐的观察力去发现一些易被我们忽视的问题，然后借助于员工丰富的工作经验和服务技巧，提供出乎客人意料之外的服务。比如服务员清扫客房，发现客人将毛毯、棉织品等硬物垫于枕头下，可能嫌房间的枕头低，我们可以给客人增加一个荞麦皮枕头。细节服务的提供，贯穿于客房服务的每一个层面，它往往在不经意间完成，可它却带给客人更多的关心与满足，凡此种种，无小是在服务细节上下功夫，注重感情投资，突出服务的个性，力求在细微之处见精神。

2.勇于创新

海尔总裁张瑞敏曾经说过“:企业没有创新就意味着死亡”。客房服务的创新就是根据宾客的生活习惯和需求并结合酒店的特色，以为宾客营造更加便利、舒适、健康的居住休息环境为理念，进行设计、提供服务和进行日常管理的客房。首先，客房服务的创新表现在服务的创新上。我们要鼓励员工在提供服务的同时适当与顾客进行沟通，创造一种融洽和谐的气氛。 心理学家认为，只有非常满意才能使“头回客”变成“回头客”，使“回头客”变成“忠诚顾客”，并通过良好的日碑再为饭店带来新的客人。其次，客房服务的创新表现为客房设计的特色化。客房设计新概念，实际上就是在市场调研的基础上，将客房的设计与宾客的需求、酒店的主

题、时尚的风格相结合，设计出既能满足不同宾客个性化需求，又能突出酒店特色，同时能够体现时尚风格的客房。目前，已经推出的各类新概念客房在设计上体现了各式各样的 特色和风格，如“睡得香客房”“、健身客房”“、绿色客房”和“家居客房”等。最后，客房服务的创新表现在客房经营与管理的智能化。客房智能化管理是酒店智能化管理的一个重要组成部分。酒店客房管理者可以运用客房智能化管理系统自动生成各类客房管理报表，并对客房销售情况进行统计、分析和预测，达到有效利用客房资源、提高工作效率、改善服务质量的目的。

3.展示文化

提高出品质量、降低成本是增强酒店客房竞争力的有效手段，但随着顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店客房的竞争越来越表现为服务质量的竞争，也就是建立一种独具个性的服务文化。中国第一家由行业主管部门评出的主题酒店京川宾馆客房部在为客提供个性化服务的同时，特别注重突出酒店的主题文化———三国文化。针对住店客人对三国文化的喜爱，并结合京川宾馆的主题文化，京川宾馆客房部专门为住店客人提供《三国演义》电视剧专用频道，以便住店客人在休息之余，可以重温三国演义的历史场景，一饱眼福。