行业研究员管理办法

2022-09-02

第一篇：行业研究员管理办法

石化行业HSE管理体系应用研究概要

石化行业HSE管理体系应用研究刘建川

(四川省安全科学技术研究院,四川成都 610016

摘要:随着石化工业生产规模的不断扩大及安全生产工作经验的积累,HSE管理体系的应用越来越受到安全工作者的重视。本文总结近年来国外石油化工行业HSE管理系统较为突出的应用与研究,对国内外石化行业HSE管理系统的应用实践进行了对比,总结了国外的成功经验,提出了一些我国石化行业在HSE管理体系建设和应用上的不足,为进一步完善其HSE管理体系,实现可持续发展战略提供参考。

关键词:石油化工;HSE;管理体系;应用研究

中图分类号:T E2

31文献标识码:A

文章编号:1006—7981(201023—0027—02

HSE管理体系即健康(Health、安全(Safety和环境(Env ir onm ent管理体系的简称,HSE管理体系是将组织实施健康、安全与环境管理的组织机构、职责、做法、程序、过程和资源等要素有机构成的整体,持续地运用系统分析的方法对企业经营活动的全过程进行全方位的风险识别和危害评估,这些要素通过先进、科学、系统的运行模式有机地结合形成一个动态的现代化管理体系。与传统安全管理方式相比,HSE管理体系真正体现了“预防为主,持续改进”的思想,具有领导承诺、全员参与、程序化/标准化管理和持续改进等特点,是在现行安全管理制度基础上的进一步深化和提高,是实现石油企业现代化管理的强有力保障1-2。

该体系最初有国际知名的石油化工企业最先提出,早在1985年,壳牌公司首次在石油勘探开发领域提出了强化安全管理(Enhance Safety M anagement的构想和方法。但是直到1996年1月, ISO/TC67的SC6分委会发布ISO/CD14690《石油和天然气工业健康、安全与环境管理体系》后,才在国际石油业乃至在矿山、制造和建

筑等各个行业得到普遍推行,HSE管理体系由此在全球范围内进入了一个蓬勃发展时期。

1 国外石化行业HSE管理体系的应用研究 1.1 HSE管理体系在挪威国家石油公司的应用研究

挪威国家石油公司(Statoil始创于1972年,挪威国有企业,直属该国石油能源部。Statoi在世界上首次提出“HSE文化”概念。Statoil于2002年1月制定了挪威石油管理规定,提出下属企业必须建立HSE文化,目的是进一步改进和加强企业的安全、健康、环境管理水平。近年,有研究者对Statoil的国际勘探开发和生产部门(INT的10个员工和另外7个机构的50名员工进行采访,对采访结果进行归纳总结,提出了Statoil的H SE文化模型。

Statoil的项目研究者认为,整个HSE文化系统包括7个主要要素,分别是行为、能力、协作、程序、物质条件、管理者和员工,它们之间存在一定的联系和影响。其模型可以理解为一个五角星的图案,五角星的五个角代表五个定义的HSE文化要素,分别是行为、能力、协作、程序和物质条件;五角星又分成两个部分:管理者和员工。这表明管理者和员工是整个系统相互联系的两个主体部分,管理者位于中心属于核心部分,外沿是员工。所有因素形成一个完整且有机的体系,缺一不可[3-5]。

1.2 HSE管理体系在中东石油大国的应用研究

作为中东石油大国之一的伊朗,石油和天然气储量丰富,石油是伊朗的经济命脉,目前伊朗是世界第二大原油出口国。已探明的石油天然气储量都居于世界前列。伊朗的经济以石油开采业为主,其在HSE管理体系上的研究与应用也颇有成效。最近有伊朗谢里夫科技大学有学者研究出了一种评估石化企业HSE管理体系等级的模式。

该模式有效和科学的评估石化企业的健康,安全和环境管理体系。这一模式是在数据包络分析方法(Data Env elo pment Analysis,DEA的基础上设计出来的,是由Russell度量算法建立的数据包络分析模型。由于一些环境及安全业绩指标很难被

最高管理者控制,所以研究这类模式显得尤为必要。该模式应用于12个石油和天然气企业,结果很好的显示出了管理上低效率的源头,以及对承包商的HSE管理能力进行了分级。该模型可以明确一个线性规划问题的最优值,帮助决策者和当局准确评估HSE体

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内蒙古石油化工收稿日期:2010-10-15 作者简介:刘建川,男,硕士学历,长期从事安全科技研究工作。

系,并比较企业的在HSE管理上的表现,最终确定具备完善和先进的HSE管理体系的石化企业[6]。这类管理模式很值得我国石化行业借鉴,以完善我国的HSE管理体系。

1.3 HSE管理体系在美国杜邦、壳牌公司的应用研究

美国杜邦化学公司从上世纪80年代以来就把建立和完善HSE管理体系作为企业实现经营战略的重要措施,尤其强调健康和安全与环境的有机结合。杜邦公司的理念就是所有的工伤事故都应归于管理上的失误。对一切不安全因素最开始都要从管理上进行调查与反省,用管理的先进性与科学性来杜绝一切事故发生的可能性。其制定的10项安全原则,就是其在安全管理上的智慧结晶,在公司的经营战略中占有非常重要的位置。杜邦公司把引起危险和工伤的因素归结为三要素:设备的设计、材料的危害和人的行为。对于设备的缺陷与滞后,以及材料的潜在危害,可以通过科研手段加以解决。对于人的行为安全,则可以通过风险管理的办法进行分析和解决[7]。

壳牌公司在1984年以前就开始重视HSE管理,但效果不甚理想。后来该公司学习了美国杜邦公司成功的HSE管理经验,分析了以前HSE管理工作效果差的原因,总结后结合自身的实际情况,取得了明显的成效。其先进的管理方法主要表现在以

下几个方面: 坚决贯彻实施EP95—55000勘探与生产安全手册。强调预防为主,持续发展的HSE管理方针。注重系统管理与过程控制相结合。做好HSE 内部审查与规划工作。加强了对员工的HSE管理制度的培训力度,增强了员工的安全意识[8-9]。

1.4 HSE管理体系在其他公司与组织的应用研究

随着HSE管理体系在石化行业的成功实践,其在矿山、制造和建筑等各个行业也得到广泛的推广与应用。必和必拓(BHP Billiton在2005年启动了HSE建设性提案程序(HSEProductiv e Ideas Pro gram,以激励员工、承包商积极参与健康安全、环境与社区(HSEC建议,就设备、工作环境和作业方式等方面共接纳并推广实施了超过180条HSE建议,在降低事故发生率的同时也提高了生产效率。国际金融组织(IFC于2007年4月正式颁布了《环境、健康与安全指南》,为全球冶金、化工、矿产等工业企业的设计、建设、运行和退役过程制订了详细的HSE 指导准则,供世行贷款成员国及其他组织参考使用,其中也包括《大型钢铁厂的HSE指南》[10]。

2 国内外石化行业HSE管理体系的应用实践对比近年来,我国石化行业坚持不懈的努力,在HSE 管理体系的探索和运用上也取得一些较好的成果。比如,HSE管理体系在西气东输工程[1],珠三角成品油管道工程施工[12],忠武输气管道汉江穿越工程[13]以及南海石化项目设计[14]等工程中都得到了成功的实践与应用,取得了良好的经济和社会效益。我国石化行业的HSE管理体系与国外相比并无太大差距,只是我国的企业安全、健康和环保意识较差,规章制度的制定以及危害辨识、风险评价工作还不够细致,以致体系推行起来有难度。从体系建立、运行、审核及标准化等方面,国外的很多成功经验非常值得我国石化行业乃至其他行业借鉴与学习,其主要表现为: 2.1 国外更为完整的HSE管理体系

法律法规标准条例等比较健全,强制性较强,执法严格,HSE涉及到的各个方面皆有相应的规定,体系推选起来相对比较容易,可操作性很强。HSE 管理贯穿在规划(PLAN——实施(DO——验证(CH ECK——改进(ACT ION的全过程中。

2.2 国外石化行业具有很好的HSE理念,安全意识很强

国外企业把HSE管理作为企业管理不可缺少的组成部分,在其经营战略中占有很重要的地位,把制定和执行完善的HSE管理体系最为企业的一项强行指标。而国内不少企业仅把其作为一种资质认证来追求,趋于表面,整个HSE管理体系不够深入和完善,有悖于HSE管理的初衷。

2.3 国外石化行业很注重可持续发展的要求

国外石化企业在原料处理、设计、施工、运输、及最终废弃物的处理的全过程都进行健康、安全与环境三者的整体控制,满足了人员健康、安全生产和环境保护的需要,以实现企业及国民经济的可持续发展。

2.4 国外安全技术的研究开发力度大

国外在危害识别、风险评价和控制上手段先进,危害识别、风险评价和风险控制是HSE管理体系的一个重要环节。国外研究了许多危害识别、风险评价的方法和模式,非常行之有效对事故及危险源进行了很好的控制,技术上的进步,风险控制手段上的先进,可以防止更多更大事故的发生,减少企业经营成本,使其更发展壮大。

2.5 定期且细致的HSE管理培训

员工培训是体系管理的重要手段。国外石化行业在实施HSE管理过程中,定期对员工进行HSE管理体系的培训与指导。国外安全科研工作者还开发了大量仿真软件,使员工准确掌握HSE管理内容;同时,还对项目负责人及员工进行培训、实践、考核相结合的方式,把H SE管理落实到实处。

[参考文献] [1] 丁浩,张星臣.石油企业实施HSE管理体系研究[J].中国安全科学学报,2004,14(10:55~

581.(下转第89页

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很高的投资也难以达标,此时可采用膜分离技术与其他技术结合的工艺。但从加油站的实际情况来看,预冷凝-膜分离组合工艺相对较为经济、合理[8,9]。此外,部分有机蒸汽的渗透活化能为负值,温度降低,渗透速率增加;而对O

2、N2等小分子气体而言,渗透活化能为正值,温度下降,渗透速率减小,因此低温有利于有机蒸汽的膜分离。

5 结论与建议

随着人们安全和环保意识的增强,以及越来越严格的环保法规的制约,目前,经济发达、人口密集的大中城市的加油站都在安装油气回收设备,但加油站油气治理的情况并不理想。加油站内应用油气回收设备,仅停留在加油站作业现场的油气回收上,而回收来的油气没有地方进行处理和再利用,环境污染依然存在,资源浪费问题也没有得到根本解决,油气回收的意义没有从根本上得到体现。

因此,油气治理的关键一方面是油气回收,另一方面是回收后油气的处理和利用,两者缺一不可。要从根本上治理油气,一是要有符合国情的油气处理工艺技术,二是要有明确的投资主体,并给予适当的政策扶持。在加油站系统内应用和推广油气回收技术,不仅可以减少油气的损耗,减少对环境污染,而且可提高加油站自身的安全性,具有明显的环境生态效益、经济效益和社会效益。

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(4:15~17. (上接第28页

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内蒙古石油化工

第二篇：船舶行业质量管理信息化平台的研究与建设

摘要：在我国军民融合发展的大形势下，军工科研单位质量管理工作也走出自己的道路，本文从军工单位实施质量管理信息化的重要性出发，建立质量管理体系文件，搭建质量管理信息化平台，以此规范质量管理过程，建立相应的保障机制，保障质量管理信息化平台的有效运行。

Abstract： Under the background of civil-military integration in China， the military research unit quality management has formed its own way. In this paper， starting from the importance of military units implementing quality management informatization， the quality management system files are established， and the quality management information platform is set up， to regulate the quality management process， and establish the corresponding guarantee mechanism， so as to ensure the effective operation of quality management information platform. 关键词：质量管理体系；信息化平台；船舶行业

Key words： quality management system；information platform；shipping industry 中图分类号：F253.3 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）30-0039-04 0 引言

近年来，随着国际形势的不断变化，科研单位越来越偏向于精细化设计，这样就对质量管理工作提出更高要求。质量管理是指对质量信息进行收集、处理等方式来获取及时和全面的质量决策信息[1]。质量管理信息化是指结合质量管理思想与信息化技术，改进质量管理工作，目的是提高质量管理效果和效率，降低质量管理成本的过程[2]。质量管理信息化是保证质量管理先进性、准确性和科学性的基础和前提条件，也是降低成本和提高利润的重要环节[3]。若能有效结合信息化技术和质量管理思想，可使得单位在质量管理方面的深度和广度提升。

1 质量管理信息化的重要性

军工科研单位具有高技术、大投入、保密性强、人才集中的特点，船舶军品属于复杂产品范畴，其研发过程不同于普通民品，具有多型号、多学科交叉，边设计边制造的特点，质量管理覆盖产品全生命周期过程，传统人工质量管理模式已经无法在整个产品生命周期中进行有效控制[4]，因此单位应考虑如何依靠有效的技术手段，辅助单位质量管理水平的提升。信息化技术结合质量管理思想的碰撞成为新的管理火花：

①规范管理过程，实现质量数据的有据可查，有迹可循。以往单位的质量记录以纸质方式为主，根据业务分工或项目分块的不同，由各部门分散管理相关的质量记录，船舶设计制造过程基本都是多部门协同共同参与同一型号军舰的设计，若各部门分散管理质量信息，很难形成产品全生命周期的系统性管理。而且早期各部门均有自己的质量管理方式，在没有统一格式的情况下，各部门质量信息记录不规范，甚至出现重要项缺项的情况，给统计分析带来困难。以先进的质量管理思想，结合信息化建设，可实现自动的数据处理和挖掘，将数据分析结果以文字描述、图形图表等多种方式呈现给决策者，提供清晰的、科学的决策依据。 ②提高SPC（统计过程控制）的应用效果。以往单位质量管理审批流程通常采用人工流转的方式，导致信息传递缓慢，无法让领导及时知悉产品的质量问题，一线工作人员又无法据此作出判断，往往出现产品故障信息或质量缺陷没有及时追踪和及时解决。基于信息技术实现质量过程管理，解决目前传统管理模式下的时滞问题[5]，真正做到实时控制产品质量状态和异常情况，及时跟进质量问题，最终达到预防为主的质量目标。真正做到实时监控产品过程的质量状态和变异，及时调节，实现预防为主的质量管理目的。

③优化质量管理流程。实现质量管理资源整合，使全过程、全范围的质量管理受控，连续跟踪与监控质量事件处理过程。将产品的过程信息化，各项工作制度化和标准化，最终实现将复杂的工作简单化，简单的工作流程化，流程的工作定量化，定量的工作集成化，保证军品研制生产过程的质量安全。

④明确质量责任。以往使用纸质质量记录，容易造成质量信息的共享、查询和追溯不便，不规范记录造成质量信息的大量丢失，容易出现质量责任混乱的问题，借助于信息技术客观记录过程管理，区分责任，找出问题所在。

2 质量管理信息化平台建设原则

科学化管理项目全过程，以信息化手段提升项目管理的水平成为军工科研单位质量管理的重要措施。在单位质量管理体系的总体框架下，构建符合单位实际需求的质量管理协同管理平台，才能真正将科学有效管理军品设计制造全过程，质量管理信息化平台是军品发展的必然发展方向。

结合单位质量方针：精心设计、规范管理、持续改进、发挥顶层优势，分析可知要做好质量管理，应从以下几点原则进行质量管理信息化建设：

2.1 总体规划、分步实施

质量管理信息化建设要在充分考虑单位军品生产特点的基础上，结合军品科研技术环境，着重考虑信息化平台的实用性和易用性，同时考虑软件的兼容性和拓展性，借以配合单位质量管理的长远目标和适应管理实时需求。由于质量管理信息化平台涉及范围较广，建设周期较长，建设过程调整范围大，为降低项目实施风险，建议分步实施。质量管理信息化平台的建设思路必须围绕单位质量管理理念进行升级调整。因此建设初期需根据单位目前的质量管理现状，首先业务流程清晰、管理教规范的业务流作为突破口；另一方面，选择当前大多数人关注的，需求最迫切的，且能尽快见到效果的模块进行优先建设，完成该部分的信息化平台实现。该目的主要是让单位领导和普通员工尽快看到质量管理信息化平台给科研管理带来的效益，提高全员参与的积极性，这种方式有利于继续开展下一步工作，有更多的人去参与和建议。后期再逐步根据管理需求的调整进行拓展建设。

2.2 流程优化

质量管理信息化平台的目的不仅仅是实现纸质档案电子化，同时也在建设过程中借此契机，对目前成熟的管理流程进行梳理和细化。流程优化的主体思想是如何通过系统使得更快捷及更易监控流程。流程梳理过程中，将大家平时提到的关于流程节点和流程元素的建议进行归纳总结，研究其合理性和便捷性，在信息化平台中予以实现和固化。识别采取传统管理方式时控制难度较大的过程，研究如何基于信息化手段进行控制。为提高现有数据的资源利用率和效率，在建设过程中需考虑到局域网中各系统内已有的基础信息系统数据的共享和利用。尽量做到一次采集数据，多方利用。其它应用系统中的质量相关数据可通过数据接口方式直接调取到质量管理信息化平台中，在质量管理信息化平台中进一步处理所需数据，导出分析结果。借流程自动化的契机，也可进一步梳理管理流程，整合、合并和优化，以最少的流程数量解决最多的流程审批，以提高运行的效率和管理的效率。

2.3 系统集成、协同共享

缺少有效的质量管理思想和信息化手段，导致质量信息不能实现及时有效传递和响应，无法进行有效的监控和追踪故障信息，最终形成了质量信息孤岛。因此在质量管理信息化基础平台选型搭建方面，必须考虑要能够与局域网内已有的应用系统集成，如科研项目管理系统（PDM）、产品数据库管理系统等，初期以利用现有应用系统质量数据为主，消除系统间的信息孤岛，减少重复数据建设，以此减少平台搭建时的工作量和错误率。质量管理信息化系统应该选用成熟、主流的系统构件，方便与后续应用系统集成，实现数据共享。

2.4 持续发展、扩展升级

为满足单位质量管理持续发展需要，以便在后续建设过程中平台与管理思想的融合，要求系统有很好的可扩展性，例如通用的数据接口、身份认证集成机制等等。采取模块化设计，将业务需求模块化，分步在系统内搭建，一段时期就只完成这一模块的业务需求实现，不全面调整全系统所有模块，为后续建设预留数据接口，保证系统功能能够伴随着管理需求不断完善，并可实现通过版本升级或功能模块开放的方式持续完善系统。

2.5 信息安全

军工单位是事关国家安全的战略性产业，随着国家提出“两化融合”的新理念，我国军工单位逐渐走向了信息化高速发展阶段，打破单位间信息壁垒的需求越来越迫切。这种形势下，信息安全就显得尤为重要，质量管理信息化过程涉及产品数据，尤其是军工产品，信息安全就显得更为重要，安全保密问题也是平台设计过程中必须考虑的地方。

基于以上质量管理信息化平台建设原则，单位由“事后追责分析”向“事前预防监控，过程及时补救”的管理模式转变，多角度挖掘质量信息，为单位领导、项目负责人、一线工作人员提供全面的决策信息服务，推进军品迈向卓越质量模式。根据军工产品特点，本文以质量信息化的“知、控、管、谋”为建设目标，实现质量管控体系的持续改进，制定符合船舶军工行业特点的质量管理信息化解决方案，如图1所示。

3 质量管理信息化平台建立过程

基于单位现状和实际需求建立质量管理信息化平台，需从以下6个方面开展工作： 3.1 前期准备，制定、修订质量管理体系文件

根据GJB5000A提出符合单位实际的质量管理要求，统一思想，明确目标。对人力资源、核心业务设计过程、产品制造、规章制度等各方面进行全面调研，据此形成专项调研报告，为质量管理体系的修订提供依据，也为后续完成工作提供评价指标。提出质量管理体系建议。健全单位内质量管理队伍，除专职质量安全部员工以外还应根据业务需要在各部门培养兼职质量管理员，并实行质量考核机制，为全面推行质量管理体系落实工作做好准备。

3.2 体系设计，开展质量管理信息化平台设计

制定质量目标，联合人力资源部进行职能分配与职位职责的评定和完善工作；调整质量管理体系文件结构，提出质量手册、程序文件、审批流程表单等管理体系文件目录，初步形成质量管理信息化总体框架。基于完善后的质量管理体系，设计信息化平台系统架构，基于信息技术，逐步加强和改进质量管理工作，跳出质量管理旧模式，建立基于信息技术的质量管理新常态模式。

3.3 平台搭建阶段，编制质量管理信息化平台主要构架文件

按照体系标准的要求，对各部门兼职质量管理员开展文件宣贯培训，研讨拟订质量手册、程序文件、第三层次文件的质量管理体系文件，并同时在OA系统上开辟“质量管理”专栏，在信息系统中固化质量管理过程，在“质量管理”专栏里以较生动活泼的方式发布单位质量工作近况，让更多的员工了解单位的质量管理工作，将严谨、专业性强的质量管理条例尽量以通俗易懂的方式表现出来。同时，推行例会制度，及时汇总反馈普遍存在的问题，将质量管理要求融合于信息化平台搭建过程中，这个过程需要质量安全部、信息化部门和业务部门三方面的积极配合，如果三方面任两者沟通不到位，质量管理信息化平台将与单位已经建立的质量管理体系会发生割裂，或者出现信息化平台完成建设后员工不会用不想用，达不到预期的质量管理信息化的效果。

3.4 试运行阶段，开展质量管理信息化平台试运行，调研试用情况

挑选典型部门试用质量管理信息化平台，对兼职质量管理员进行系统培训，要求各部门兼职质量员熟悉掌握质量体系文件要求，再向部门其他员工宣贯与其业务活动直接相关的质量管理办法和平台使用方法，通过流程约束有关管理流程工作，切实保障平台运行工作真正落到实处。

3.5 改善阶段，完善平台工作

向试用部门发放试用调查问卷，统计分析试运行中出现的问题，若是管理问题，修改完善体系文件，并基于体系文件对信息化平台的模块进行修改，若是平台友好性或操作的便捷性问题，集中解决大多数人的建议。组织开展试用期间的质量项目内审，对不符合项逐项落实整改，将相关质量记录按信息化平台模板进行填写，为体系的完善和提高提供事实依据。在信息化平台上形成质量过程记录、质量绩效考核、质量目标评价、工作改进意见和建议等方面的情况汇总分析，不断提高质量管理信息化平台的实用性、适用性和有效性。适时调整质量管理体系，这是适应科研生产的质量管理必要条件，只有这样，质量管理信息化才有明确的目标和应用的动力。

3.6 评审阶段，通过体系外部评审认证邀请第三方软件测试人员对信息化平台的功能及性能进行评估，邀请质量管理专家对单位质量管理进程、方法等方面进行现场审核，结合质量管理信息化平台，开展不合格判定和流程优化。通过教育培训、理念注入、考核奖励等各项活动，全面提升员工质量意识，进一步规范单位科研管理的各项工作，最终实现提升质量管理水平和军工产品质量的目标。

4 质量管理信息化平台建设

船舶行业质量管理信息化平台是以GJB9001B-200

9、国家军用标准、船舶行业标准与先进的质量管理方法为基础，以求实现事前预防、事中监控、事后反查的管理效果。它注重的单位质量长效管理机制，为综合管理和科研创新提供基础，是创建质量管理体系长效机制不可或缺的前提，也是实现综合质量管理的基础。

在系统的集成方面，质量管理信息化平台可实现数据共享，并通过质量管理功能嵌入项目管理流程，实现质量管理流程和项目管理流程一体化。平台主要包括产品实现过程的质量管理、质量体系管理、综合质量业务管理、质量管理工具和过程管理支持机制5个主要的功能模块。按照有关国家标准和行业规定，对产品研制过程进行控制和监督，把要点落实到研制生产的流程环节中，有机结合质量要求和研制过程。质量体系管理主要是实现日常平台运行的动态管理和控制，为产品实现过程的质量管理以及综合质量业务管理提供体系与战略层面的计划与控制依据。综合质量业务管理主要是支持和管控单位的标准化等基础性、综合业务流程，为产品实现全过程控制的质量管理活动提供支持。质量管理工具主要是收集常用的质量管理工具和平台运行情况报告（例如访问量、数据量、用户使用建议等），由信息化部门开发软件小工具，为员工质量管理工作提供一定便捷，内嵌在信息化平台中，主要起到辅助设计的作用。过程管理支持机制主要是推送用户相关项目的质量报告，建立里程碑式的质量信息公开，使员工及时知道实时的或者阶段性的产品质量情况甚至是存在的不足，从而快速做出响应。

通过信息化质量管理，对科研设计生产情况进行实时监控，记录产品过程中每一个环节的相关问题，利用信息化平台内嵌工具进行数据统计分析，一旦发现项目漏洞或偏差，一则通过系统及时记录问题备查，二则通过质量改进纠其原因，找到解决方案，保证项目始终可控。质量管理信息化平台如图2所示。

质量管理信息化平台的设计是以神经系统思想为核心思想，针对单位管理和信息流的实际情况，进行系统规划和设计。整个信息化平台是由底层的基础数据库、中层的项目质量信息过程控制平台和位于上层的信息决策平台组成。对应到实际业务工作过程中，又建立系统全面的质量数据采集平台、规范的流程控制平台以及智能高效的管理决策平台。神经系统思想贯穿于整个系统架构和具体的功能模块实现，对单位所有项目的质量管理过程做到可知、可控、可管、可谋，以先进的质量管理思想为基础，融入符合单位产品科研任务的需求，对基础数据、过程数据、历史产品信息等方面开展多维度多角度的统计、分析，作为持续改进的依据。

5 保障措施军工科研设计单位的信息化平台在业务范围、管理流程、安全保密等方面有其特殊性，要想使所构建的质量管理信息化平台高效实施，必须重视以下几点：

①建立完整的体系文件制度是质量管理信息化平台有效运行的保证。

建立质量管理体系的目的：通过全员范围正式发布的工作规范，规定管理流程中各节点“该怎么做”、“做到什么程度”，明确岗位职责、人员工作范围、质量管理要求，消除工作中的“空白区”，避免出现质量管理的“灰色地带”。

完善的质量体系文件指导信息化平台的建立和后期运行维护，覆盖产品过程控制和质量管理服务，优化管理流程，做到各个流程节点上各司其职，而且明确自己的工作内容，避免出现推诿。信息化平台运行过程中不断对质量体系文件提出新的规范需求和改进方向，所以质量体系文件是信息化平台有效运行的保证。

②单位“一把手”的重视是保障质量管理体系建立和成功运行的关键。

ISO9001强调领导作用，单位“一把手”领导对质量管理和信息化平台建设的重视程度，直接关系到质量管理信息化平台的建设效果。因此，若领导充分重视相关过程的建立和实施，投入较多的基础保障资源，积极协调各部门汇总管理需求，将对质量管理信息化平台的运作起到很大的促进作用。制定适应本单位科研设计生产的质量方针和目标，指导质量管理活动，确保顺利实现，建立管理职责，提供必要的项目环境、人力资源，以及制度保障等。只有领导重视，充分发挥各相关部门协作配合工作，才能让质量管理信息化平台顺利地建立起来，并有效的实施，而不是单纯建立一套使用人数较少甚至无人愿用的系统。

③员工的宣贯培训是建立质量管理信息化平台的基础。

质量管理信息化平台的建立和落实工作需要单位全员参与，做好全员的宣贯培训是真正使得质量管理信息化平台落地的基础。质量安全部应拟定周密地培训计划，安排时间开展培训，培训原则是以“一人会，一人传各人”的方式，即质量安全部培训部门兼职质量管理员，兼职管理员根据自己部门的业务，培训其他员工。明确各部门的管理职责，确保各部门的质量管理工作都有相应的分管人员，严格按信息化平台的质量管理流程践行具体工作。在产品质量管理过程中实行信息化，会冲击已适应传统质量管理的员工产生抵触，抵触质量管理信息化的管理模式。因此，在开展质量管理信息化平台建设的同时，需要组织员工深入学习先进质量管理理念和成功案例，让员工用自己对质量管理的理解不断的提升单位质量管理工作的深度和广度，并融入到信息化平台的具体实现，从而使质量管理体系不仅仅只是一本规章制度，要指引单位沿着正确的质量管理方向前进。

④建立一支过硬的兼职质量管理员队伍是保障质量管理信息化平台有效运行的必要条件。

培训一批高素质、高水平的兼职质量管理员队伍是保障质量管理信息化平台建立和运行的重要环节。这支队伍对质量管理实施效果的正确评价起到至关重要的作用，因质量安全部并不完全清楚各部门业务范围和工作要求，最初搭建的平台只能满足基本需求，如何不断提升，对质量管理信息化平台的运行和改进起到监督作用，并据此对信息化平台不断提出新的要求，实现信息化和质量管理的有机契合，这部分工作只能由各部门的质量管理员配合开展。在质量管理信息化平台设计之前，应该挑选一定数量的业务具有典型特点的部门兼职质量管理员，按照质量管理总体要求，结合部门科研生产需要，负责联系和开展各部门的质量管理信息化需求统计和推行工作。兼职质量管理员应熟悉部门业务、部门质量管理二级管理规定和信息化平台的操作方式，思路开阔、成熟，能初步分析判断建成的质量管理信息化平台是否与其管理需求有冲突，具备整理归纳总结部门质量问题的能力，以备质量管理例会上提出建议。

⑤建立定期的例会制度是质量管理体系运行的重要环节。

任何系统都是在不断改进的过程中完善的，质量管理信息化平台运行例会的目的是在单位内部建立质量管理提升的渠道，提高体系运行效率，完善和改进质量管理体系。定期例会上对业务工作中的质量问题进行计划和总结，及时沟通和评议质量管理信息化平台存在的问题，能够很好的把握信息化平台的日常运行情况，避免信息化平台运行成为空架子，不符合业务工作需要，最终没有提高质量管理效率，反而在单位考核制度的强压下变成额外的工作压力，让员工反感。

国家对“两化融合”理念不断提出新要求，军工单位质量管理工作也在随着不断进步的质量管理思想不断推进，基于信息化不断融会贯通现代质量管理思想已是不可阻挡的新趋势。军工科研单位要理解接受信息化与质量管理有效结合的新观念，不断吸纳新的质量管理知识，瞄准前沿技术，结合管理经验，不断创新，在日常的管理和工作中，不断完善质量管理信息化平台，真正做到“计划-实施-检查-改进”（“P-D-C-A”）的循环，并不断扩大质量管理的信息范围，辅助科研生产需要，提高质量管理水平和效率，从而设计制造满足军工需求的高质量产品，提升我国船舶行业的国际竞争力，促进船舶军工单位的全面发展。

参考文献：

[1]何益海，常文兵.做好型号设计质量评价控制武器装备质量源头[J].国防技术基础，2007（3）：11-15. [2]张丽.产品数据管理（PDM）与质量管理集成研究[J].产业与科技论坛，2013，12（8）：220-221. [3]马树玲，周燕飞.基于QWF的质量管理信息系统结构的分析与设计[J]，2013，42（1）：35-38. [4]李成，吴斌.面向大型复杂装备制造的单位级集成质量系统[J].系统工程，2012，30（6）：117-121. [5]王灿.基于过程的质量体系信息化管理系统关键技术研究[M].重庆：质量可靠性.

第三篇：2010-2015年中国幼儿教育行业经营管理分析及投资环境研究报告

简介：

幼儿教育是我国学制的第一阶段，是基础教育的有机组成部分。它对幼儿实施德、智、体、美诸方面全面发展的教育，促进其身心和谐发展。在完善社会主义市场经济体制的背景下，随着国家政治、经济、现代化建设的突飞猛进，教育改革不断的深化，给幼儿教育改革和发展带来了前所未有的机遇。

中国的幼儿教育发展在1995年达到一个高峰，然后进入近十年的数量滑坡、质量下降阶段，2002年后出现逐渐回升的势头。2008年学前教育进一步发展，幼儿园数、在园幼儿数、幼儿园园长和教师数均有增加。2008年，全国共有幼儿园13.37万所，比上年增加0.46万所，在园幼儿（包括学前班）2474.96万人，比上年增加126.13万人。幼儿园园长和教师共103.2万人，比上年增加8.01万人。

在中国幼教市场日益开放的情况下，幼儿教育这个市场吸引着越来越多的国外幼教机构，诸多国外知名品牌幼教机构纷纷登陆中国，并逐渐成为国内幼教机构的强劲竞争对手。另一方面，诸多国外的先进幼教理念，诸如蒙台梭利教育、多元智能理论、感觉统合理论等幼教理论纷涌而至，先进幼教理论的导入提升了幼教品牌的核心竞争力。

改革开放30年以来，我国民办教育的发展取得了有目共睹的成就。尤其是在学前教育领域呈现出了极为迅猛的发展态势，积累了大量的成熟或未成熟的实践、理论经验，这些成就与经验不仅仅是对民办幼儿教育发展的激励和促进，更是对我国学前教育整体发展的有益贡献。2007年底全国共有民办幼儿园77616所，占全国幼儿园总数的60.1%，在园儿童868.75万人，占全国在园幼儿的36.99%。在全国民办教育体系中，学前教育发展速度最快，有着广阔的发展前景和现实需求。

中国从2005年左右开始迎来了新的一轮生育高峰，第四次“婴儿潮”峰值开始凸现。随着20世纪70年代末、80年代婴儿潮时期出生的人群逐步进入适婚年龄，中国每年约有2700万新生儿。从7岁之前都是幼儿教育阶段，其中市场空间不言而喻。

中国行业咨询网发布的《2010-2015年中国幼儿教育行业经营管理分析及投资环境研究报告》共九章。首先介绍了国际国内幼儿教育行业的发展概况及中国幼儿教育市场的基本情况，接着对特色幼儿教育领域进行了具体分析，然后对民办幼儿教育行业、重点幼教企业、幼教市场的竞争与营销、幼儿园的经营管理作了细致分析，最后报告分析了幼儿教育行业的投资及未来趋势。您若想对幼儿教育行业有个系统的了解或者想投资该行业，本报告是您不可或缺的重要工具。

报告目录：

第一章　国际幼儿教育行业分析

　1.1　国际幼儿教育业的基本概况

1.1.1　国际幼儿教育机构类型多样

1.1.2　国际幼儿教育课程模式繁杂

1.1.3　国际幼儿教育师资培训方式多样

　1.2　国际幼儿教育课程的改革与发展

1.2.1　21世纪国际幼儿教育面临巨大挑战

1.2.2　主要发达国家幼儿教育课程改革的进程

1.2.3　国际幼儿教育课程改革的主流趋向

1.2.4　发达国家幼儿教育课程改革的鲜明特色

　1.3　国际幼儿教育的全人趋向解析

1.3.1　全人教育思潮的产生与扩张

1.3.2　全人发展的幼儿教育目标与内容阐述

1.3.3　全人发展的幼儿教育实现途径探究

　1.4　部分地区幼儿教育发展状况

1.4.1　美国

1.4.2　德国

1.4.3　法国

1.4.4　苏格兰

1.4.5　韩国

　1.5　国际特色幼儿教育发展综述

1.5.1　日本的游戏教育分析

1.5.2　美国的科学教育解析

1.5.3　奥地利的想象幼儿园剖析

1.5.4　挪威的幼儿园教育独具一格

1.5.5　俄罗斯的家庭艺术教育模式透析

1.5.6　丹麦的家庭幼儿园分析

第二章　中国幼儿教育行业的发展

　2.1　中国幼儿教育的基本状况

2.1.1　幼儿教育的总体规模

2.1.2　幼儿教育的普及水平

2.1.3　幼儿园独立设置情况

2.1.4　民办幼儿教育的规模分析

　2.2　中国幼儿教育行业发展分析

2.2.1　推动幼儿教育发展的重要意义

2.2.2　我国幼教行业发展的主要特征

2.2.3　我国学前教育呈现民营化趋向

2.2.4　2008年幼儿教育领域热点事件

2.2.5　2009年幼儿教育收费政策提上日程

　2.3　中国幼儿教育事业的供需问题探究

2.3.1　对幼儿教育进行经济学分析的必要性

2.3.2　对幼儿教育进行经济学分析的结论

2.3.3　中国幼儿教育的供给状况及问题透析

2.3.4　探索适合我国幼儿教育发展的供给模式

　2.4　中国特色幼儿教育行业的发展

2.4.1　特色幼儿教育的基本内涵

2.4.2　国内特色幼儿教育存在的问题

2.4.3　促进特色幼儿教育发展的对策

2.4.4　从六个方面着手构建特色化幼儿园

2.4.5　幼儿教育需要创新思维

　2.5　中国幼儿教育发展存在的问题

2.5.1　我国幼儿教育发展的难题及原因

2.5.2　幼儿教育面临的十大困惑

2.5.3　中国幼儿教育发展的深层次隐患

2.5.4　我国幼儿教育的公益性问题值得审视

　2.6　中国幼儿教育发展的对策分析

2.6.1　幼儿教育亟需深化改革走向市场化

2.6.2　我国幼儿教育中长期发展的建议

2.6.3　创建具有民族特色的学前教育体系

2.6.4　普通家庭幼儿教育的保障措施

2.6.5　幼儿教育市场化中政府监管不可忽视

第三章　中国幼儿教育市场分析

　3.1　幼儿早教、培训消费市场状况

3.1.1　消费环境评价

3.1.2　品牌信誉度

3.1.3　消费行为偏好

　3.2　消费者特色幼儿园的选择

3.2.1　父母心态剖析

3.2.2　择园要点解析

3.2.3　优质幼儿园的评判标准

　3.3　北京地区幼儿教育市场综述

3.3.1　早教理念的认同程度透析

3.3.2　消费需求及特征

3.3.3　早教机构分析

　3.4　其他地区幼儿教育市场概况

3.4.1　江苏幼儿教育发展水平逐步提高

3.4.2　广东幼儿教育市场混乱亟待规范

3.4.3　2012年宁夏幼儿教育发展框架

3.4.4　上海幼儿早教市场发展前景光明

第四章　中国特色幼儿教育细分领域分析

　4.1　潜能开发教育

4.1.1　潜能开发教育的内涵

4.1.2　儿童潜能开发教育的意义

4.1.3　教师是幼儿潜能开发的主导力量

4.1.4　灵活运用“相似性原理”开发幼儿潜能

　4.2　亲子教育

4.2.1　亲子教育的概念介绍

4.2.2　亲子教育在我国的发展情况

4.2.3　亲子教育在中国受到广泛关注

4.2.4　我国幼儿亲子教育发展的阻碍因素

4.2.5　亲子教育产业发展前景及风险分析

　4.3　幼儿心理教育

4.3.1　幼儿心理健康的主要影响因素透析

4.3.2　幼儿心理健康教育模式的剖析与具体操作

4.3.3　应有针对性地消除幼儿不良心理

4.3.4　幼儿心理教育课程的设计与构建

4.3.5　幼儿心理健康教育的实施策略

　4.4　早期阅读教育

4.4.1　家庭早期阅读教育存在六大误区

4.4.2　早期阅读教育面临的通病

4.4.3　早期阅读教育的起点应从分享开始

4.4.4　早期阅读教育的有效实施建议

4.4.5　中国早期阅读教育的改革趋势透析

　4.5　双语教育

4.5.1　双语教育的理论探讨

4.5.2　我国初步具备推广幼儿双语教育的条件

4.5.3　学前双语教育面临的现实挑战

4.5.4　改进学前双语教育的对策

4.5.5　实施幼儿双语教育应关注的问题

　4.6　幼儿艺术教育

4.6.1　推广幼儿艺术教育的重要意义

4.6.2　幼儿园艺术教育面临的三大误区

4.6.3　幼儿艺术教育面临的问题及原因

4.6.4　幼儿艺术教育的实施途径探析

4.6.5　引导幼儿艺术教育健康发展的策略

第五章　民办幼儿教育行业分析

　5.1　民办幼儿教育的基本概述

5.1.1　民办幼儿教育的三种类别

5.1.2　民办幼儿教育的基本性质

5.1.3　民办幼儿教育的四大特点

　5.2　中国民办幼儿教育行业发展概述

5.2.1　我国民办幼儿教育的兴起与扩张

5.2.2　民办逐渐成为幼儿教育主导力量

5.2.3　中国民办幼儿教育发展成就与经验总结

5.2.4　民办幼儿教育产业面临的瓶颈

5.2.5　中国民办幼儿教育存在的主要不足

5.2.6　我国民办教育发展的出路选择

　5.3　农村民办幼儿教育发展概况

5.3.1　农村民办幼儿教育的生存现况

5.3.2　阻碍农村幼儿教育健康发展的因素

5.3.3　促进农村幼儿教育快速发展的对策

　5.4　西部欠发达地区民办幼儿教育发展探讨

5.4.1　西部欠发达地区民办幼儿教育发展简况及问题

5.4.2　西部欠发达地区发展民办幼儿教育的必要性

5.4.3　部欠发达地区民办幼儿教育发展的若干意见

第六章　重点幼教企业

　6.1　美国蒙台梭利集团

6.1.1　企业简介

6.1.2　蒙氏教育与传统教育的差异分析

6.1.3　蒙台梭利幼儿数学教育的特点透析

6.1.4　蒙台梭利感官教育体系剖析

6.1.5　蒙台梭利教育在中国的普及状况

　6.2　巨人教育集团

6.2.1　企业简介

6.2.2　巨人教育的教学特色浅析

6.2.3　巨人幼教演绎五大新理念

6.2.4　巨人教育的经营思路分析

　6.3　东方爱婴早期教育机构

6.3.1　企业简介

6.3.2　东方爱婴的教学成果阐述

6.3.3　东方爱婴的早教价值观透析

6.3.4　东方爱婴的课程体系评估

　6.4　红黄蓝教育机构

6.4.1　企业简介

6.4.2　红黄蓝成功的品牌推广策略

6.4.3　2008年红黄蓝获取大规模战略投资

　6.5　金色摇篮潜能教育机构

6.5.1　企业简介

6.5.2　金色摇篮的课程体系简述

6.5.3　金色摇篮的成长模式解析

　6.6　红缨教育集团

6.6.1　企业简介

6.6.2　红缨亲子教育的课程特色分析

6.6.3　2009年9月红缨连锁幼儿园扩张动态

　6.7　其他企业简介

6.7.1　美国金宝贝早期教育中心

6.7.2　亲亲袋鼠婴幼儿培育中心

6.7.3　南方贝贝早期教育机构

6.7.4　启稚摇篮早教中心

6.7.5　小哈津幼教连锁机构

第七章　幼教市场的竞争与营销分析

　7.1　幼儿园的核心竞争力解析

7.1.1　核心竞争力的界定

7.1.2　幼儿园核心竞争力的可变特性剖析

7.1.3　应正确看待幼儿园的核心竞争力

　7.2　幼儿园竞争的焦点分析

7.2.1　从家长择园依据分析幼儿园竞争的基点

7.2.2　以家长需求为导向透视幼儿园的不足

7.2.3　综合分析幼儿园的竞争策略

　7.3　强势幼教品牌的塑造攻略

7.3.1　引领先进的教育理念

7.3.2　倡导鲜明的园本特色

7.3.3　与时俱进更新幼教服务观

　7.4　幼儿园的全方位营销策略探讨

7.4.1　以市场为导向

7.4.2　重视教师载体

7.4.3　适度的个性化服务

7.4.4　幼儿园的自我展示

7.4.5　幼儿园的承诺

7.4.6　体验活动

第八章　幼儿园的经营管理分析

　8.1　幼儿园管理的深层次分析

8.1.1　教育管理理论的应用

8.1.2　市场环境下幼儿园的管理

8.1.3　幼儿园管理的结构与层次剖析

8.1.4　教育机构管理的女性风格透析

8.1.5　管理者的素质与管理者的权力来源

　8.2　幼儿园的四大经营要素

8.2.1　目标经营

8.2.2　人才经营

8.2.3　信息经营

8.2.4　资源经营

　8.3　幼儿园的科学化管理体系探析

8.3.1　建立良好的教师聘任制

8.3.2　建立科学的岗位考核制

8.3.3　建立适应市场经济体制的结构工资制

8.3.4　幼教管理模式亟待社区化发展

　8.4　幼儿园教育资源的挖掘与应用

8.4.1　园内资源的开发与利用分析

8.4.2　家庭资源的开发与利用分析

8.4.3　社会资源的开发与利用分析

8.4.4　各种教育资源的整合运用解析

　8.5　幼儿园的特色化经营思考

8.5.1　常见的“特色园”形式

8.5.2　当前“特色园”发展存在的不足

8.5.3　推动“特色园”健康发展的建议

第九章　幼教行业的投资及未来趋势

　9.1　幼教产业的投资状况及趋势

9.1.1　国内幼教产业的投资近况

9.1.2　我国幼教产业的投资模式

9.1.3　我国幼教产业的投资趋势透析

　9.2　中国幼教行业的发展前景分析

9.2.1　我国幼教市场发展潜力广阔

9.2.2　婴幼儿在线教育市场发展前景光明

　9.3　中国民办幼儿教育的发展规划解析

9.3.1　2012年中期规划

9.3.2　2020年长期规划

9.3.3　规划的实施建议

9.3.4　民办幼儿教育的未来展望

附录

附录一：中华人民共和国民办教育促进法

附录二：幼儿园教育指导纲要（试行）

附录三：中小学幼儿园安全管理办法

图表目录：

图表1　2007年东中西部地区在园幼儿数量分布情况

图表2　2007年东中西部地区小学招生中接受过学前教育的比例

图表3　2007年东中西部地区小学附设学前教育人数分布情况

图表4　2006-2007年全国民办幼儿教育规模占幼儿教育总规模比例

图表5　2007年东中西部地区民办在园幼儿所占比例

图表6　2006-2007年全国民办幼儿教育规模发展

图表7　2006-2007年东中西部地区民办幼儿园在园幼儿数变化情况

图表8　消费者对早教培训市场的评价

图表9　对早教培训市场的评价孩子年龄差异

图表10　对早教培训市场的评价家庭收入差异

图表11　对早教培训市场的评价城市规模差异

图表12　受消费者信赖的早教机构

图表13　信赖早教机构孩子年龄差异

图表14　信赖早教机构品牌家庭收入差异

图表15　信赖早教机构信赖的依据

图表16　受信赖的培训机构

图表17　信赖培训机构孩子年龄差异

图表18　信赖培训机构家庭收入差异

图表19　信赖培训机构城市规模差异

图表20　信赖培训机构信赖的依据

图表21　早期教育目的

图表22　早期教育目的孩子年龄差异

图表23　早期教育目的家庭收入差异

图表24　早期教育目的城市规模差异

图表25　选择早较培训机构考虑因素

图表26　选择早较培训机构考虑因素孩子年龄差异

图表27　选择早较培训机构考虑因素家庭收入差异

图表28　选择早较培训机构考虑因素城市规模差异

图表29　孩子目前或准备要上培训课程

图表30　孩子目前或准备要上培训课程孩子年龄差异

图表31　孩子目前或准备要上培训课程家庭收入差异

图表32　孩子目前或准备要上培训课程城市规模差异

图表33　了解育儿知识信息渠道

图表34　2007年北京地区儿童参加早教班比例

图表35　2007年北京地区儿童选择早教机构考虑的因素

图表36　7家北京连锁早教机构调查体验综合排名

图表37　“知名度”评价方法

图表38　7家北京连锁早教机构“专业度暗访”排名

图表39　7家北京连锁早教机构“店面量统计”排名

第四篇：行业研究报告

目录归属：A.信息技术及家电行业分类 A.信息技术及家电明细分类通信

标题电信市场竞争的核心是高质量服务日期 2001-09-10 作者国研网

作者单位外部作者正文：电信市场竞争的核心是高质量服务

鑫网 2001-9-10 14:36:21 国研网

市场的竞争，价格和服务是两大重要内容。而价格之争是有限的，任何企业都不可能无限地降低价格，所以竞争的最终取胜，服务是一个至关重要的因素。

通信市场的竞争，使消费者得到了实惠。网络的优势、干部队伍的年轻化、知识化、员工素质及服务水平的日益提高，使中国电信正向企业现代化的道路迈进。但是，近几年来客户投诉和客户满意度的调查情况，特别是我省开展的百万的情况来看，在喝彩声中还挟带着一些抱怨、无奈和气愤等不协调的声音。究其原因，主要是由话费急

端和服务工作所致。这些总是若不能迅速解决，我们必将会推动失去客户。国内竞争尚且立足不稳，入世后的局面就更不堪设想，迅速解决这些问题已是燃眉之急。

一、改革计费系统管理体制

超短计费、重复计费、不明计费和遗漏计费前两年时有发生，影响面大、后果严重、处理棘手。多收的话费被动调减，而漏收的话费自负。目前此类问题虽以得到缓解，但话费争议总是仍是投诉中的热点问题。

欠费停机、缴费复话，虽有明文规定，又有指令程序，然而至今尚不能百分之百自动复活，而人工复话也不尽人意。客户清缴欠费之后一天、两天，甚至几天都不能复机，难怪客户怨声载道。

以往的话费投诉，虽多次费起关注，但并未投入足够的人力紧抓不放，未拿出行之有效的措施预防和杜绝此类现象，有许多都采取了被动的应付，不了了之。试想，如若因软件程序所致，何不及早更新换代7如若因工作流程所致，何不及时整改健全?如若因工作人员疏忽所致，何不选派精兵强将取而代之7如若由设备所致，何不理直气

壮地加以追究?此类弊病久治不愈，究其因，实属体制范畴。所以，有必要对计费系统的管理体制进行改革。

(1)成立计费研究管理小组，建立计费系统督查机制。计费研究管理小组专门研究异常话费的对策，维持各项计费工作的正常运行。发现异常，分析原因，寻根问

底，落实处理，制订制度，采取措施。计费工作人员各司其职，各负其责，发现问题及时汇报。管理小组迅速对问题详查细究，分析判断，并将结果上报主管领导。计费研

究管理小组作出的决定，由计费系统督查部门监督检查执行，真正做到一级对一级负责。

(2)建好计费督查队伍。引进高层尖端人才，只有在各类异常现象面前采取有效对策，

才能彻底改变依赖石家的被动局面。不但尖端人才能熟练操作硬件，善于庆用

和开发软件，而且一般计费人员必须是责任心强、业务熟练、技术过硬的能手。只有这样，才有可能保证计费系统的正常运行。

(3)加强计费人员的高层次培训。计费系统还要靠人才来维持其正常运行。单靠设备先进不行，人才可以引进，但订要靠培养。提高人才处理计费系统问题的能力，从而具有真才实学的骨干队伍形成一支。加强计费人员的能力培训是计费系统维护工作和电信长足发展的需要。计费问题看似业务问题，实质上是服务问题，计费问题不解决，就很难让客户微笑起来，提高服务质量就难以落实。

二、改革服务机制

态度和蔼，笑容可掬，的确令客户心情舒畅。但随着科技的进步和社会的发展，客户对电信的需求业务面日益加宽，技术层日益增高，单靠微笑服务已远不能满足客户

的需要。要想留住客户，就必须使改善服务逐步向纵深发展。前台服务和后台支撑服务同是为了客户，后台支撑和前台引导，有机地结合，才能真正提高服务质量。前台服

务要求业务熟练，善于引导消费。说不清道不明、办不对、都会令客户失望。因此，加强对前台人员的综合业务和职业道德培训，提高前台人员的综合素质至关重要。

(1)主要营业厅门口设立礼仪台，增设礼仪小姐(先生)，向客户致以问候。礼仪人员兼任服务生，巡视大厅，扶老仪表携幼，引导客户办理业务手续。

作用：宣传电信业务，树立企业形象，加深与用户的感情。

(2)开设特办窗口，为老弱病残用户送方便。

作用：树立公众形象，方便特殊人群，增加社会效益。

(3)实行套餐服务。两人一组，事先培训，有关部门协调，订立制度，实行上门办理装机手续、上网指导、电话维护保养、收费、清欠、售卡等套餐服务，分片包户，服务进万家。

作用：提高办事效率，减轻用户负担，建立良好关系，吸引大批用户，促进企业发展，提高企业经济效益。

后台服务是提高服务质量的根本，是服务工作纵深发展的保证。娴熟的技巧、准确的排障、规范的操作、技术的创新可以换得客户的信任。加强后台支撑更为重要，不拘一格选人才、以高层人才充实后台服务队伍是加强后台支撑的有效途径。

三、牢固树立“以客户为中心”“服务是生产力”及“服务是效益”的观念

在市场经济环境下，电信“一枝独秀”的局面己被竞争的浪潮冲击得荡然无存。在富有挑战性的激烈竞争面前，我们再不转变观念，不主动出击，不改革服务机制，就

必败无疑。因此，我们必须彻底转变观念，树立“以客户为中心”的观念，这也是新形势下

贯彻“人民邮电为人民”宗旨的要求。我们应当清醒的认识到，客户是市场的主

导力量，市场竞争的实质上是赢得客户的竞争，谁能向客户提供最满意的服务，谁就能在竞争中取得主动权。

电信企业是社会的基础设施，它的产品通过服务来体现。通信生产是通信设备与通信服务的结合，通信生产的过程实质上就是通信服务的过程。通信生产和通信服务是

统一的，没有服务就没有通信生产。服务是通信生产力的重要组成部分，服务质量的优劣，体现电信通信生产力水平。服务质量好，电信通信生产的使用价值和价值就高，

反之就低，甚至给客户造成损失，也就意味着会失去客户。失去客户就是失去了市场，当然也就更谈不上企业的生存和发展。所以我们只有真正转变观念，摆正“卖方市场”与“买方市场”的关系，牢固树立“服务是生产力”、“服务是效益”的观念，努力为客户提供优质高效的服务，满足各层次消费者的需求，才能增加企业效益，扩大企业自身积累，为增强竞争实力打下坚实基础。

四、对服务工作，党政工团要齐抓共管

服务工作涉及到电信企业的各工种和各部门，贯穿于通信生产经营工作的全过程。因此，党政工团各部门要抓奸服务作为一项基本职责。要结合工作特点，发挥各自的

优势，推动服务工作的开展。党委要对员工进行经常性的思想政治工作，为改善服务提供政治保证;企业领导要善于发动群众，让广大员工积极参与服务管理，提高员工自

我约束、自我管理的自党性;共青团要针对青年人的特点，开展多种形式的思想教育和服务竞赛活动。各部门要树立“一盘棋”思想，齐抓共管，密切配合，协调一致，各

司其职，强调树立“下一环节就是客户”的全员服务意识，围绕服务展开细致的工作。

抓改善服务工作，特别要抓住“领导”这个对服务工作影响最重要的因素。领导认识到位不到位，关系到企业经营、管理工作和改善服务措施到位不到位，关系到企业

为社会提供的服务水平、质量和深度。要深刻地认识到，服务问题关系到用户的利益和企业的兴衰。领导干部是否重视抓服务，体现了领导干部的领导作风和政治态度。它从个侧面反映了领导干部抓工作的能力和水平。电信企业的领导要把服务作为一个永恒的主题，正确认识服务工作的动态性、综合性和不间断性，不断研究解决服务中出现

纳新情况和新问题，下大决心，花大力气，把服务工作持之以恒地抓下去。在工作中，进一步明确服务标准，细化服务考核，强化服务监督，逐步达到服务工作的制度化、规范化、标准化、使服务水平的提高与通信效益同步发展。

五、严格管理、建全机制，是提高服务质量的重要手段与途径

严格管理是搞好服务工作的重要保证，抓服务必须在加强管理上下功夫。要坚持不懈、持之以恒，结合新形势下社会对电信服务的新要求，建立健全规章、制度、标准，使改进服务工作向纵深发展。

首先，要建立服务工作的激励、约束机制。严格奖惩，既是保证各项服务措施落实到位的一种有效手段，也是推动服务工作不断向纵深发展的动力。对“服务明星”、

“服务先进集体”就应当进行大张旗鼓的表彰和奖励。对服务态度恶劣、严重损害企业形象的行为，发现一起，严励查处一起。要使规范服务成为每个职工的行为准则，推

动服务工作不断向更深层次发展。

其次，建立健全内外结合的监督、检查机制。建立健全监督检查机制，不仅可以保证各项服务工作的到位，同时也增进了电信与社会的沟通和理解。一是要建立健全内

部检查机构，配备熟悉业务、责任心强、公道正派的同志担任服务质量监督工作。二是保证必要的检查频次，采取多种检查手段。三是聘请服务质量社会监督员，组建各级社会监督系统。四是进一步开展电信企业服务质量客户评价活动，定期向用户发放意见征询函，了解社会各界意见。五是不断密切与当地消协、质协及新闻等单位联系，定期上门走访，交流情况，有的放失地改进服务。

几年来的实践已充分证明了这一点，尤其是开展百万客户大回访活动，边回访，边改进，再加上经常性的走访省、市消协及新闻单位，内外结合，共同监督，使服务质量不断提高，使客户申告逐年减少，对改进服务工作起到了推动作用。

六、提高技术水平、增强通信能力，是提高服务质量的有力支撑

目前，我国的综合通信能力不断增强，我们的整体通信水平也发生了质的飞跃，为改善服务提供了有利的物质条件。在我们向社会提供传统业务的同时，也积极向社会

提供多种具有世界先进水平的通信服务手段。服务领域不断扩宽，服务功能大为增强，计算机互联网、电子信箱、电子数据交换、可视图文、虚拟专用网、传真存储转发、

会议电视、电话信息服务等各类新业务迅速发展，为社会提供了多层次的通信服务，基本适应了现阶段社会多样化和住处化的通信需求。事实证明，只有不断提高通信技

术，不断提高综合通信能力，才能满足日益增长的社会需求，才能为提高服务质量打下坚实基础。

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A.信息技术及家电

行业分类

明细分类通信设备制造业发展状况分析及前景展望标题

西部证券

作者

作者单位

正文：通信设备制造业发展状况分析及前景展望

通信

日期

2001-09-10

外部作者

西部证券

上半年通信设备制造行业经营情况分析

目前,沪深两市的主要的通信设备制造企业均已公布中报,综观这些公司的中报,我们发现通信设备制造行业上半年呈现如下特点：

1、行业内上市公司主营业务收入呈现高速增长态势。扣除特发信息和投资收益占大头的长江通信,全部上市公司的主营业务收入增长率均超过39%。这主要得益于良好的行业背景。

首先,上半年,电信固定资产投资呈现良好发展态势。全国电信固定资产投资完成额为785.9亿元,增长93%;其次,受益于入网费的大幅度下降和预付费业务的迅猛发展,今年上半年移动通信继续高速增长;再次,由于运营商和广电系统都在加紧建设传输网络,上半年光纤、光缆的需求旺盛。

2、净利润增长幅度总体落后于主营业务收入增长幅度。与主营业务收入全面高速增长的态势相比,净利润的增长幅度明显小得多。东方通信甚至在主营业务收入增长52.8%的情况下,主营业务利润仅增长5.7%,净利润同比减少58.6%,这说明行业竞争非常激烈,产品毛利率下降,而营业费用、管理费用的大幅增长则进一步吞噬了利润。

光纤、光缆生产企业是一个例外。长江通信净利润同比增长325%,其原因是尽管光纤光缆目前价格已出现下滑趋势,但光纤光缆企业的长期供货协议价格变动的幅度相对要小得多,今年上半年产品销售基本上执行的是2000年的协议价格,而去年需求的上升导致光纤光缆价格高企。

下半年通信设备制造行业前景展望

从目前的发展趋势来看,我国电信业下半年有望继续保持快速发展的势头。信息产业部2001年的宏观调控目标是：通信业务收入4085亿元,增长16.8%;通信业固定资产投资2627亿元;发展本地电话用户2510万户,移动通信用户4640万户;全国电话普及率达到25%,城市电话普及率达到41%。

从实际情况来看,上半年通信业务收入完成全年计划的40.8%,固定资产投资完成全年计划的30%。这意味着我国通信设备制造商下半年的总体经营环境将有望好于上半年。

中国电信作为我国电信行业的主导企业,增长速度明显减缓,值得重视。今年4月,中国电信业务收入增长率自1978年以来首次低于10%,1-6月增幅进一步下降到6.4%,低于行业平均增长水平。目前中国电信再次分拆在即,分拆在短期内会对设备投资产生一些影响,但从长期来看,运营商的增多将会刺激行业的发展,增加对设备的需求。同时,联通、中国移动、铁通等运营商的高速发展将会为电信设备制造商提供机会。因此,对于生产程控交换机为主的上市公司而言,下半年的经营业绩有望好于上半年,且能够适应形势变化的设备制造商能够取得快速增长,而不适应上述变化的企业则增长放缓,中兴通讯等上市公司值得重点关注。

在我国,手机的使用越来越普遍,但业内竞争也日趋激烈,我国的手机制造企业要想真正取得突破,必须在掌握关键技术方面取得突破。而对烽火通信、长江通信等光纤、光缆及光传输设备制造企业而言,今年主要执行的是2000年的合同,下半年仍将会取得较好的业绩,但随着我国光纤光缆生产能力的提高,光纤光缆的价格极有可能形成下降通道,长江通信等光纤光缆企业2002年的业绩不容过于乐观。