医疗机构服务行为规范

第一篇：医疗机构服务行为规范

诊所基层医疗机构规范服务行动总结

基层医疗机构“规范服务行动”落实情况

根据局《2010年全市基层医疗机构规范服务行动工作方案》的部署，我诊所对照活动方案要求，按照“卫生强基”工程、“两好一满意”活动和卫生部“医院管理年”、“医疗质量万里行”活动有关要求，不断加强诊所医疗安全管理，保障医疗质量和医疗安全，努力实现为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。具体工作汇报如下：

一、提高认识，加强领导，落实目标责任

1、认真学习《2010年全市基层医疗机构规范服务行动工作方案》文件，统一思想，提高认识。

2、建立“规范服务行动工作”活动领导小组。

组长： 副组长： 成员：

3、明确分工，实行责任追究制。。

二、广泛发动，人人参与，营造浓厚氛围

1、召开会议宣传发动。认真学习市局《2010年全市基层医疗机构规范服务行动工作方案》文件精神，使全体工作人员了解、掌握活动内容，并认真贯彻实施。

2、围绕“规范服务行动工作”活动主题，组织开展形式多样的宣传活动。大力宣传医疗质量和医疗安全管理的新思路、新举措、新成绩，宣传开展本次活动的意义、要求和好做法、好经验，营造有利于促进医疗安全、提高医疗质量、改善医患关系的舆论氛围。

三、合理设置科室，严格按照诊疗科目开展相应业务工作;医护人员全部持证上岗，认真贯彻落实《医疗技术临床应用管理办法》，建立医疗技术准入和管理制度;

四、医疗机构的医疗核心制度建设完善，落实到位

建立健全医疗机构规章制度和人员岗位责任制度，严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，护理工作制度、医嘱制度、查对制度、病例讨论、危重患者抢救制度、病历书写基本规范与管理制度、技术准入制度、值班和交接班制度等

五、医疗护理文书书写规范，管理严格

认真贯彻落实卫生部《病历书写基本规范》、《医疗机构病历管理规定》和省卫生厅《山东省医疗文书书写规范(2010版)》、《山东省护理文书书写基本要求和格式(试行)》、加强病历书写培训和日常管理。

六、强化培训，提升医务人员的医疗质量和安全意识

组织卫生法律法规、规章制度、常规规范的学习。我们先后开展了《执业医师法》、《传染病防治法》等卫生法律法规，以及《中华人民共和国治安处罚条例》，特别是加强学习《护士条例》、《中国护理事业发展规划纲要(2005-2010)》、《山东省护理事业2006-2010年发展规划》，并贯彻落实。使医务人员了解掌握了卫生法律法规、规章制度、常规规范，强化其法律意识和自我保护意识，增强依法执业的自觉性。

七、认真贯彻落实《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》、《医院处方点评管理规范(试行)》、积极推进合理检查、合理用药;每月进行处方点评制度，对处方实施动态监测及超常预警，对不合理用药及时予以干预。对特殊管理药品进行专人管理。

八、诊所感染控制方面， 贯彻落实《医院感染管理办法》和相关技术规范，负责落实预防和控制医院感染的工作措施;及时发现医院感染隐患并采取有效的防控措施;全面检查和梳理有关诊所感染预防与控制的各方面工作，并按照要求对医疗废弃物处理及时。

九、抓好重点传染病防控工作

针对全年传染病流行，认真做好防控传染病的诊断救治、疫情上报、消毒隔离、病人随访、健康教育等工作，无推诿、私自截留传染病病人等现象。

十、医务人员的职业素养和业务水平不断提高 开展多种形式的培训活动。一是组织了业务培训、病例书写培训、“三基”“三严”培训、护理培训、药品培训、医院感染知识培训、医疗纠纷防范等活动，使医务人员的业务技术和医疗安全意识明显提高。二是积极参加上级组织的培训讲座。三是加强全科医生及全科护士的培养，参加统一全科医生及全科护士培训。通过以上举措，提高了我诊所卫生技术队伍的整体水平。

大夫内科诊所

第二篇：医疗服务规范用语

为全面提升医疗服务质量提高人性化服务品位，进一步满足人民群众的医疗需求，使医院管理更加制度化、规范化、标准化。现将我院规范化医疗服务用语下发各科室，要求认真学习广泛使用于各个医疗服务岗位。

一、公共用语

1、您好!

2、请!

3、请进。

4、请坐。

5、请稍候。

6、您需要帮助吗?

7、对不起。

8、不客气。

9、谢谢。

10、请配合一下。

11、谢谢合作。

12、您很快就会好起来的。

13、祝您早日康复。

14、您走好。

15、欢迎您检查指导工作。

16、请我提宝贵意见。

17、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

18、感谢您对我们工作的理解与支持。

二、岗位用语

(一)门诊窗口

1、迎宾

(1)您好。

(2)请到×层，您走好。 (3)请问您需要帮助吗?

2、导医

(4)您好，请问您需要帮助吗? (5)请您这边走。

(6)××科在层，请走好。 (7)请问您需要轮椅吗? (8)我送您去。

3、咨询

(9)您好，我能为您提供帮助吗?

(10)请到× 层，

1、

2、

3、层各是× 科。

(11)您好，× × 检查在××层××处，请这边走。 (12)对不起，请稍等，我马上给您问一下。

4、挂号

(13)您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗? (14)您好，请问您挂哪个科?哪位专家?

(15)请问您哪里不舒服?建议您挂××科 ××专家。 (16)对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一位专家好吗?

(17)您的挂号费是××元，收您××元，找您××元，请收好。

(18)您的挂号费是×元，常规检查是×元，共×元。收您×元,找您×元，请收好。

5、分诊

(19)请问您看什么科?

(20)请把病例及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，很快就会轮到您的。 (21)请您到×号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会。

(22)请您到×号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。 (23)对不起,×请您到挂号处挂了号再来就诊。

(24)对不起，××× 医生正在看门诊，请您改时再联系。

6、收费

(25)您好，请把病例和处方(检查、治疗申请单)给我。 (26)您的费用共×元，收您×元，找您×元，请收好。

7、取药

(27)请您把处方和交款单附联给我。

(28)这是您的药，××药×× 盒(瓶/支)，请收好。

(29)您的× 副中药配好了，请按××方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。

8、入院(住院处)

(30)您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗? (31)请告诉一下您的家庭住址和联系电话。 (32)请您到××窗口预交住院费用。

(33)您是否参加了医疗保险?请您到医保办办理有关手续。 (34)您好，请您预交住院费××元。

(35)收您××元，请将收据保管好，出院结算交回结算处。

(36)您的住院手续已办好，请到×楼×层 ××科住院，您走好。

9、出院

(37)您好，病人住哪个科，叫什么名字?请把预交款收据给我。

(38)病人的住院费共计××元，预交了××元，请再补交××元(应退××元)。 (39)这是×××病人的结算单，请收好。

10、医保

(40)请您把医保证和身份证给我看一下好吗? (41)请稍侯，我给您查一下。

(42)请稍侯，我马上给您打印费用清单。 (43)病人的费用共××元，请您核对一下。 〈二〉诊疗窗口

1、门诊

(44)请坐，请问您哪里不舒服?多长时间了?以前有过这种情况吗?

(45)您还在别的医院看过吗?用过什么药?感觉怎么样?有没有对药或其它过敏的? (46)现在给您查查体，请配合一下。

(47)您需要到×层××处做个××检查，查完后，我再给您看看。 (48)您患的是××病，不要紧的。

(49)我给您开些药，请按××方法服用，一般都会好的。必要时您再来看看。 (50)××药需要先到一层注射室做个过敏试验，如不过敏，您再去交费、取药。

(51)您患的是××病，需要做个小手术，现在给您开个手术通知单，请× 天× 时到×××手术室做手术。

(52)您患的是××病，需要住院手术(治疗)，大约需要花费×××元，您同意吗? (53)现在给您××开住院证，请到门诊楼一层住院处办理住院手续。您走好。

2、儿童门诊

(54)小朋友，几岁了?哪里不好?说给阿姨(叔叔)听听好吗?

(55)小朋友，你穿的衣服真漂亮。能解开扣子让阿姨(叔叔)给你查一下好吗?

(56)您好，您是孩子的母亲(父亲)吗?孩子哪里不舒服?多长时间了?吃过什么药吗? (57)现在给孩子查查体，请您协助一下好吗?

(58)请您带孩子到×层××处做个×××检查，查完后，我再给孩子看看。 (59)孩子患的是××病，不要紧的。

(60)我给开些药(针)，请按××方法服用、注射，必要时您再带孩子来看看。 (61)孩子患的是××病，需要住院治疗(手术)，大约需要花费××元，您同意吗? (62)我给开个住院证，请到门诊楼一层住院处办理住院手续。您走好。

3、肠道病门诊

(63)请坐，您怎么不舒服?肚子疼不疼?多长时间了? (64)这两天您都吃过什么东西?

(65)现在给您查查体，请配合一下。

(66)请您马上到旁边的化验室做个血常规个大便常规检查。

(67)不要紧的。我给您开点药，按××方法服用，一般都会好的。

(68)您需要输液治疗，我给您开个方，请您取药后到对面的病房输液，观察一下。 (69)您走好，祝您早日康复。

(70)您患的是××病，需要住院治疗一段时间，大约需要花费××元，您同意吗? (71)现在给您开个住院证，请在这里的住院处办理一下住院手续。您走好。

4、急诊

(72)您好，市中医院呼救中心。

(73)请告诉病人(伤员)所在的具体位置和联系电话，我们马上出诊。

(74)请问您哪里不舒服?多长时间了?用过什么药吗?以前有过这种情况吗? (75)现在给您查查体，请配合一下。

(76)请您马上去× 层×处做个××检查。

(77)您患的是××病，不要紧的。我给您开点药，请按时服用，一般都会好的。 (78)如果还有什么不舒服，赶快再来医院看看。您走好。 (79)您患的是××病，需要输液，在观察室观察一下。

(80)请放心，我们会尽力把您的病治好的。

(81)您是病人的亲属吗?请您把病人的病情(伤情)简要介绍一下好吗?

(82)病人的伤情(病情)较重，需要马上做手术(住院治疗)。请您不要担心，我们一定会尽力救治的。

5、注射

(83)您好，请把病历、注射单和药品给我好吗?

(84)请问您叫什么名字?以前用过这种药吗?过不过敏?家里人有没有过敏的。 (85)现在给您做××过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。

(86)现在给您打个××针，请配合一下。

(87)打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗?

(88)您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有什么反应和不适的，您再离开好吗?

(89)请走好。

6、输液

(90)您好，请您把病历、药品和输液单给我好吗? (91)您做了××过敏试验吗?

(92)您叫什么名字?现在给你您输液，请配合一下。 (93)对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗?

(94)您的心脏(××)不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。

(95)液体中含有××，输液速度要慢一点，否则会有点疼，请您配合一下。 (96)请走好，祝您早日康复。

7、换药

(97)现在给您换药，伤口消毒(或换纱布)时会有点疼，请坚持一下好吗? (98)伤口(创面)恢复的较好，请您×天后再来换药好吗? (99)您走好。

8、治疗

(100)您好，请把病历和治疗单给我好吗?

(101)现在给您做××治疗，会有点不舒服(会有点疼)，请坚持一下，很快就会做完的。 (102)您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。

9、介入

(103)您好，现在为您做××过敏试验，如有什么不适，请立即告诉我。 (104)您叫什么名字?现在给您做××检查(治疗)，请不要紧张。

10、手术

(105)您好，请把手术同意单给我。

(106)您叫什么名字?马上就要给您做手术了，请躺(坐)好，不要太紧张，有什么不舒服的，随时告诉我好吗?

(107)您的手术做完了，谢谢合作。

(108)给您取了个病理标本，×天后到门诊2层检验科取报告(结果)。 (109)×天后，请到1层外科门诊换药室换药。您走好。

三、检查窗口

1、影像

(110)您好，请把申请单给我。

(111)对不起，请您交了费再来检查。

(112)请您在候诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。 (113)请您穿好鞋套，到第×检查室做××检查。

(114)您好，您是×××吗?现在为您做××检查，请配合一下。 (115)您需要做增强检查，请先做个××药过敏试验。

(116)您的检查做完了，请到候诊区休息一下，一会儿在登记处(分诊处)取报告。 (117)这是您的检查报告单，请拿好。

(118)对不起，这位急诊病人需要马上做××检查，请您稍等一会儿好吗?

(119)对不起，您的检查虽已做完了，但需要会诊一下。请您在××时间再来拿报告好吗? (120)您的检查做完了，请您回病房，报告我们会送去的。

2、检查

(121)您好，请把化验单给我。

(122)您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗? (123)请配合一下，我为您采血。请您按压一会儿。 (124)请您把标本放在××处。

(125)您稍等一会儿就可以取报告了。

(126)请您×时到这里的报告单发放处取报告。

3、内窥镜

(127)您好，请把申请单给我。

(128)请您在候诊区坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。 (129)请您把这支麻药喝下，不要讲话，10分钟后再为您检查。

(130)您是××吗?请您侧身躺好，检查时会有点不舒服，请配合一下。 (131)谢谢您的合作。请到候诊区休息一下，一会儿就可以取报告了。 (132)给您取了个病理标本，×天后到门诊2层检验科取报告，您走好。

4、心、脑电图

(133)您好，请把申请单给我。

(134)请您躺(坐)好，现在为您做××图。

(135)请您回去后洗个澡，穿纯棉内衣，明早8点来戴心电监测仪。 (136)请坐好，我为您安上(取下)检测仪。

(137)您需要24小时戴检测仪，这期间请您将活动的时间、内容做好记录，明天这个时间再来取下检测仪。

(138)这是您的报告单，请拿好。

5、报告发放

(139)您好，请问您叫什么名子?什么时间做的什么检查? (140)请稍候，我帮您查找一下。 (141)这是您的报告单，请拿好。

四、住院医疗

1、首次查房

(142)您好，我叫×××，是您的主管医生，我们医疗组有×人，主治医师是×××，主任(副主任)医师是×××。我们每天都会来看您的。 (143)请您把病情介绍一下好吗?

(145)为了明确诊断，您需要做××检查。

(146)您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗?

2、三级查房

(147)您好，昨晚休息的好吗?感觉怎么样?有没有什么不舒服的? (148)现在为您查查体，请配合一下。 (149)谢谢合作。

(150)您的病还需进一步确诊，今天(明天)×时我们组织全科会诊或请××科医生给您会会诊，您看可以吗?

(151)您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是××病。下一步的治疗方案是××，请您和亲属商量一下，尽快把意见告诉我们好吗?

(152)请放心，我们一定会全力以赴治好您的病，您很快就会好起来的。

3、巡视病房

(153)您好，您的伤口怎么样?有什么感觉?我看一下好吗?

(154)您好，服药后感觉好些了吗?还有什么不舒服的?我再给您查一下好吗? (155)您的治疗方案还需要调整一下，准备采取××治疗，您看可以吗?

4、夜间查房 (156)您好，我是×××医生，今晚我值班，现在来看看您。晚上有什么事情，可马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。

(157)您感觉哪儿不舒服?我为您查查体好吗?

(158)不要紧的，我马上为您做××治疗，一会儿就会好的。

5、会诊

(159)您好，我是××科医生×××，今天来给您会诊。您感觉哪儿不舒服?多长时间了? (160)现在为您查查体，请配合一下。

(161)谢谢合作。

(162)经过讨论会诊，我们认为您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗?

6、诊疗操作

(163)您好，现在给您做××治疗，会有点疼。请坚持一下，一会儿就会做完的。 (164)谢谢您的合作。

(165)我送您回病房休息，如有什么不舒服的，请马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。

7、麻醉查房

(166)您好，我是麻醉科医生×××，负责您明天的手术麻醉。请不要太紧张，晚上一定要好好休息。

(167)请您把病情介绍一下好吗?

(168)现在为您查查体，请配合一下。

(169)准备为您施行××麻醉，这种方式对您的病情比较适合，您看可以吗?

8、手术

(170)您是×××吗?手术很快就要开始了。请不要紧张，我们会认真仔细地给您做手术的，请您放心。

(171)手术中感觉有什么不舒服的，请马上告诉我。(非全麻病人)

(172)您好，您叫什么名字?昨晚休息的好吗?现在为您施行××麻醉，请不要紧张，我会一守候在您身边的。

(173)您配合得很好，手术很成功。一会儿我和护士送您回病房。

9、出院

(174)您好，您的病已基本好了，×天可以出院了。我给您开点药回家服用，再巩固一下。××药要××服用。

(175)您回家后要注意休息，适当活动，调整好心情，避免情绪过于激动，饮食要注意××。

(176)您的伤口还需要换×次药，×天×时请到×层外科门诊换药室换一下药。如有什么事，打×××电话与我联系。

(177)您的口服药用完后，×天×时到×层门诊找我，我再给您看看。如有什么事，打×××电话与我联系。

五、 住院护理

1、入院

(178)您好，请坐，我是主管护士×××，请把病历给我，我马上为您安排床位。 (179)您好，我是责任护士×××，负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关情况。

(180)您的主管医生是×××，一会儿他就会过来看您的。 (181)现在给您测量一下体温、血压„„，请配合一下。 (182)您好，明天早晨6点以前请您留取第一次尿(便)，放在处置室门外的标本箱内。 (183)您好，我是护士长×××，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定会认真听取和改进的。

2、治疗

(184)您好，现在为您做××治疗，请配合一下好吗? (185)您好，请问您叫什么名字?现在要给您输液，大约需要×小时，是否去一下卫生间? (186)对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗? (187)这是您的药，请服下好吗?要注意多喝水。

(188)您好，现在要给您的孩子打个××预防针(洗个澡)请您放心。 (189)小朋友，你叫什么名字?阿姨给你打个针，勇敢点好吗?

(190)您好，您的孩子叫×××吗?现在给他输液(打××针)，请协助一下好吗?

(191)您好，明天上(下)午×时给您做手术(××检查)，请您明天早晨(中午)不要吃东西，不要喝水。

(192)现在为您清洁皮肤(做××药过敏试验、抽血)，请配合一下好吗? (193)您好，现在给您按摩一下皮肤(清洁一下口腔、翻一下身)好吗? (194)我帮您洗碗好吗?

3、查房

(195)您好，昨晚休息得好吗?感觉怎么样?

(196)请不要紧张，我马上给您处理(找医生来处理)。

4、巡视病房

(197)您的液体马上就要输完了(刀口敷料湿了)，请不要着急，我马上给您更换。 (198)您好，我是护士×××，今晚我值班，现在来看看您。感觉怎么样?晚上如有什么事，请到护士站找我或按呼叫器联系。

5、探视接待 (199)您好，请问您找哪位?现在医生正在查房(病人正在休息)，请您×时再来探视好吗?有急事我可转告您的亲属。谢谢合作。

(200)探视时间已过，病人需要休息了，请您离开病房好吗? (201)现在病人不需陪护了，请您放心，我们会照顾好的。

6、病房管理

(202)对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点(将电视音量调低一些)好吗? (203)为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要处出。 (204)对不起，为了保持病房整洁，请您将××物品放在××处。 (205)您好，请您将××放进卫生箱里，谢谢合作。 (206)对不起，请不要在病区内吸烟。谢谢合作。

7、产房

(207)您好，请换好拖鞋，我送您到待产室。 (208)您好，我是助产士×××，请把病历给我，现在为您做产前检查，配合一下好吗? (209)您好，做胎儿监护大约需要20—40分钟，请配合一下好吗? (210)您好，我是助产士，为了使孩子顺利出生，请您一定配合好。 (211)恭喜您生了一个聪明的男孩(女孩)。 (212)您还需要留在分娩室观察一会儿，如有什么不适请及时告诉我。 (213)现在送您回病房休息。

8、ICU (214)您好，我是护士×××，病人住ICU期间，不需要陪护。请留一位亲属在ICU休息室等候，有事我会通过呼叫器与您联系的。 (215)您已从手术室转到监护病房，我们会细心照顾您，请放心。

(216)您好，我是护士×××，现在感觉怎么样? (217)您好，您是病人×××的亲属吗?我是病人的主管医生，现在病人的病情(伤情)很重，我们正在全力抢救。请您不要离开休息室，我们会随时与您联系的。

9、手术

(218)您是，我是麻醉师×××，明天大夫要给您做手术。请不要紧张，晚上一定要好好休息。

(219)您好，请问您叫什么名字?现在我送您到手术室好吗? (220)您好，请问您是×××吗?您知道做什么手术吗? (221)请不要太紧张，手术期间我会一直守候在您身边的，您放心。

10、出院

(222)明天您可以出院了，请您或您的亲属明天×时到门诊楼1层结算处办理一下出院手续，办完后请把出院通知单附联送回护士站。

(223)您好，这是医生给您开的药，请您饭前(后)服用，注意多喝水。出院后活动要适量，饮食要注意×××。您可以再仔细看一下“出院指导卡”。 (224)您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。

(225)您提的意见很好，我们一定会认真改进的，感谢您对我们工作的理解与支持。 (226)您走好，祝您早日康复。

六、后勤服务

1、话务

(227)您好，长治市中医院，我是×号话务员，请问您要哪里? (228)对不起，对方正在通话，请您稍候再拨。 (229)请稍等，我帮您查一下。 (230)对不起，××科有急事，请您暂时中止通话好吗?

2、配餐

(231)您好，我是×号配餐员，按照大夫的意见，我们为您准备了这几种饭菜，请您选用。 (232)您好，我是×号配餐员，现在为您订餐。请问您想吃点什么? (233)如您还有其它需求，请告诉我，我们会尽力使您满意的。 (234)您好，这是您的饭菜，请慢用。

(235)您好，请问我们做的饭菜您满意吗? (236)您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

3、保洁

(237)您好，我来清洁卫生，请配合一下好吗? (238)这是您的物品，帮您挪动一下好吗? (239)对不起，您应将×××杂物放进卫生箱里。

4、保安

(240)您好，请把车停放整齐。

(241)对不起，这里是出入通道，请您把车停在××位置。 (242)您好，请把自行车(××车)停在停车场。谢谢合作。 (243)对不起，请您将××杂物放进卫生箱里。

第三篇：急救医疗工作服务规范

院前急救人员工作规范

(一) 上班前准备

急救医师、驾驶员、担架员应提前15分钟上班，穿工作服，佩戴工作牌，保持良好的仪表仪容。

1、护士按顺序检查下列药械，检查品种和数量是否按规定配置，能否正常使用和有否损坏。

(1)、急救箱及箱内必备的药品、器械。

(2)、心电图机或心电监护除颤器、吸引器、血糖测定仪、供氧装置、简易呼吸器或便携式呼吸器、麻醉喉镜等。做好与上一班人员的交接登记。其中急救箱、心电图机或心电监护除颤仪、吸引器等应放置在车厢内指定部位，并妥善固定。 (3)检查急救器材品种和数量是否按规定配置，能否正常使用和有否损坏。

2、医师按顺序检查随车记录卡、笔、本、有效复写纸、各种医疗表单，包括院前病理、收费发票、伤病员家属签字单等。

3、驾驶员按顺序检查 (1)担架床、铲式担架。

(2)车载电话、无线对讲机、话筒等。 (3)报警器和蓝色警灯。 (4)GPS车载显示器。

(5)救护车机油、汽油、冷却水、电瓶和电液、灯光、刹车、转向装置以及计价器、车辆空调等例行保养检查，并做好例行记录和填写《车辆交接本》，做好与上一班人员的车辆交接登记。

(6)应备齐的随车工具如下：千斤顶、轮胎套筒、摇杆、备用胎、工具和手筒。 (7)发动车辆(冬天有条件时预热2分钟)。 (8)污物筒和污物袋。

4、药械、通讯器械、车辆检查完毕后按规定位置放置,发现有缺损或不能正常使用时，应及时报告有关科室(科室下班后或节假日报告总值班)并使用备用物品和车辆。

(二)接受任务

1、医师和护士

接到出车通知单后，应立即上车，坐在副驾驶位置，协助驾驶员做好安全行车工作。

2、 驾驶员

接到通知后，立即上车，在GPS车载显示器上按“接受任务”键，3分钟之内出车。

3、 担架员

坐在后车厢，不得坐驾驶室。

(二) 行车途中

1、 驾驶员

(1) 途中发生车辆故障时，立即检查故障原因并排除故障，如无法立即修复，应立即报告指挥调度中心，请求另派救护车完成急救任务。

(2) 发生行车事故是应按道路交通法规程序处理。立即报告120指挥调度中心，请求另派救护车完成急救任务，同时通知122. (3) 急救途中不得擅自改变指派的救护对象，如遇特殊情况需要改变救护对象，必须征得指挥调度中心同意。

(4) 按规定使用警灯、警报器。

2、 医师和护士

发生车辆故障和行车事故时，驾驶员在处理事故或其他特殊情况下，立即向市指挥调度中心报告，请求另派救护车完成急救任务，协助驾驶员做好事故处理工作。遇有伤人事故，应认真做好事故现场伤员的救护工作。

3、 担架员

发生行车事故时，在可能的情况下，帮助驾驶员寻找目击证人，协助医护人员做好现场伤员的救护工作。

(三) 到达现场

1、 医师和护士

(1) 立即携带急救箱、心电图或心电监护除颤仪到伤病员身边。、 (2) 伤病员已等候在路旁时，应立即下车抬抱或搀扶伤病员上车，不得由家属独自抱抬或搀扶。

(3) 现场无呼救者或伤病员家属等候时，立即下车积极寻找，不能坐在车上等候。若伤病员已离开(即车到人走)，设法请伤病员亲属或目击者在签字单上签字;无人签字时，应在病历单上注明。

2、 驾驶员

(1) 驾驶员在GPS车载显示器上按“到达现场”键。 (2) 立即下车协助开关车门。

(3) 若伤病员因病(伤)有特殊需要，携带急救器械至病家。

(4) 现场无呼救者或伤病员亲属等候时，应立即向市120指挥调度中心进一步核实地址。怀疑有异常情况时，应立即报告市120指挥调度中心，迅速向110报警。若伤病员已离开(即车到人走)，确实无法找到伤病员时，应协助医师设法请伤病员亲属或证人在签字单签字;无人签字时，应提醒医师在病历单上注明并向市120调度中心汇报。

(5) 在 GPS车载显示器上按“完成任务”键。

3、 担架员

(1) 将担架床抬下车，并协助医护人员携带抢救器械，送至患者家或现场。 (2) 救护车到达现场伤病员已等候在路旁时，迅速下车与医师一起抱抬、搀扶伤病员。

(3) 现场无呼救者或伤病员家属等候时，立即下车积极寻找，不得坐在车上等候。

(四) 现场急救

急救人员必须动作迅速、语言文明、服务规范。

1、 医师和护士

(1) 医师立即对伤病员进行询问病史、查体、快速作出病情判断，指挥抢救。

(2) 护士检测血压、心电、心率、血氧饱和度，做心电图，执行医嘱。 (3) 对判断为呼吸、心跳骤停和病情危重的，除按《院前急救医疗规范》进行急救外，及时将伤病员病情告诉伤病员家属，并要求其在签字单上签字。若伤病员亲属不肯签字，应在院前急救病历上注明。

(4) 在现场对伤病员急救处理一般不超过半小时，超过半小时必须向120指挥调度中心汇报，必要时边急救边护送，尽快送院。

(5) 当伤病员亲属拒绝治疗或拒送医院是，应向其说明伤病员病情，并要求其在伤病员家属签字单上签字，若亲属不愿签字，必须在病历上注明。

(6) 将病情和检查、治疗情况告诉伤病员和亲属。

(7) 诊疗完毕后，清点物品，清理用过的注射器具、纱布、药剂瓶等并带离现场。

(8) 按就近、就急的原则，送往具有急救条件的医院。伤病员亲属有特殊要求的，可送往其指定医院，并请其在伤病员家属签字单上签字。

2、 担架员

做好搬运伤病员的准备工作。

3、 驾驶员

必要时协助义务人员对伤病员进行初级急救处理，参与搬运工作。

(五) 搬运伤病员

伤病员的抬抱工作应由担架员、驾驶员和医护人员共同负责完成，确保搬运途中安全。具体分工如下：

1、现场无人协助抬抱伤病员时，医师抬伤病员头部，同时观察病情，担架员抬抱伤病员腰部，驾驶员抬脚部。

2、伤病员被搬上担架后，担架员负责用安全带固定伤病员。

3、抬担架时，伤病员保持脚在前、头在后位置。医务人员和驾驶员分别在担架床旁协助。

4、担架床抬上救护车时，伤病员的头部向车厢前部，医务人员协助担架员将伤病员抬上救护车厢内，病固定担架。

5、将伤病员搬上急救车后，护士应尽快接好心电监护装置并固定好输液器材，清点急救器械。

6、担架员关闭车厢厢们，应提醒伤病员亲属与旁观者注意安全。

(六) 转送途中

1、 医师和护士

(1) 决定伤病员送往的医院，通知驾驶员并告诉伤病员家属。

(2) 继续对伤病员病情进行密切观察护理。伤病员病情若有变化，应及时根据医疗规范相应处理。

(3) 利用通讯设施向接受医院急诊科通报伤情。

(4) 提醒伤病员亲属注意乘车安全，下车时不要遗忘所携带的物品。 (5) 发生车辆故障或行车事故时，在事故现场应对伤病员采取有效的急救措施，同时等待其他救护车将伤病员送至医院。

(6) 救护车内有伤病员时严禁坐在驾驶室。

2、 担架员

(1) 伤病员上车后坐在副驾驶位。 (2) 协助驾驶员搞好安全行车工作。

3、 驾驶员

(1) 在 GPS车载显示器上按“伤病员上车”键。 (2) 负责控制伤病员亲属陪同人数，不得超过2人。

(3) 行车途中必须严格遵守《道路交通管理条例》，确保行车安全。 (4) 救护车形式速度和停靠应服从医疗需要。

(5) 发生车辆故障或行车事故时，应立即报告市120指挥调度中心，请求另派救护车完成急救任务。

(七) 到达医院

1、救护车到达医院停稳后，驾驶员在车载显示器上按“到达医院”键，并记录行驶公里数。

2、医护人员协助将伤病员抬下救护车。

3、在接诊护士的安排下，担架员、驾驶员与医师共同将伤病员抬抱到诊疗或病床上。

4、医师向接诊医院医师进行书面或口头交接伤病员病情，写清或讲清伤病员的基本病情和已进行的检查、治疗、处理等，并与接诊医师共同再次确认伤病员的生命体征情况，提交“院前急救病历”。

5、对于为重伤病员，未与医院急诊医务人员交接前，不可中断治疗。

6、伤病员安排妥当后，驾驶员按医护人员交给的核价单向家属收取急救医疗费。收费时应明码标价，开具收据，字迹端正，准确找零钱，严禁乱收费。

7、完成任务后 ，担架员将担架抬上救护车，负责整理、打扫、清洁车厢，并负责把污物和使用过的一次性床单倒在医院制定地点，护士更换一次性床单，立即检查药品、器械，并将急救设备放置在指定位置。

(八) 回到急救站

1、 医师和护士

护士补充急救药品和物品。救护车接送过传染病患者后，护士负责车厢内消毒。

2、 驾驶员

在GPS车载显示器上按“返回医院”键。检查车辆，使车辆保持良好状态。

(九) 下班工作

1、 医师和护士

(1) 护士按规定补充急救箱及车厢柜内的备用药械。

(2) 整理急救病历，填写日报表、院前急救病种统计报表，完成后放置在指定的柜内。

(3) 做好车厢内清洁消毒工作。 (4) 与接班人员做好交接工作。

2、 驾驶员

(1) 清洁驾驶室和车厢外卫生，按规定做好车辆交接班。 (2) 填写车辆工作日报表。

(3) 油箱存油少于20公升时，交接班前应及时加油。

3、 担架员

协助驾驶员做好车厢内清洁工作。

4、 交接班制度

如下一班人员未到，上一班人员不得下班。

报告制度

1、驾驶员日常出车报告制

出车时间报告、到达接车地点报告、到达现场报告、返回医院报告。

2、重大灾害事故报告

遇有交通事故、火灾、爆炸、空难、地震等重大灾害事故，及时向上级报告。急救人员到达现场后 ，应根据事发现场情况立即报告。报告内容为：事件性质、事发地点、人员伤亡情况、主要伤情及需增援急救力量等。

3、院前急救重要患者的报告

凡有知名人士、司局级以上干部、在执行公务时受伤的执法人员、外籍人员、人大代表、政协代表、全国或地方的劳模、群死群伤(3死6伤以上)和非正常死亡的人员进行了院前急救，要及时向上级报告。

4、出车途中发生交通事故时报告。

5、救护中发生医疗差错或与患者家属发生严重医疗纠纷时报告。

第四篇：医院医疗服务不规范行为专项整治方案

医院医疗服务不规范行为专项整治方案 为进一步规范我院医疗服务工作，确保人民群众就医安全及身体健康，根据州卫生局印发的《湘西州医疗服务不规范行为专项整治工作实施方案》，我院决定开展医疗服务不规范行为专项整治工作，结合我院自身特点及现有情况，现制定实施方案如下：

一、治理挂号难、候诊难的情况

1.加强开通电话预约、短信预约、诊间预约等预约方式，以方便患者挂号就诊。推行实名制挂号、实名制诊疗，解决“号贩子”倒号问题。

2.继续加强我院已有的双休日门诊、假日门诊，实现全日制门诊，并设定门诊质量监管，以满足人民群众假日就诊的需要，同时错开就诊高峰期，协调就诊工作。

3.优化诊疗流程，加强挂号服务及导诊服务的服务态度及工作效率，提高人民群众就诊时的满意度及体验，同时设定规范的候诊区管理及服务措施，解决就诊、候诊时的各项细节问题。

二、治理不合理检查

1.进一步落实同级医疗机构之间医学检验结果、医学影像资料互认制度。对全院临床医师进行相关培训，学习省卫生厅、州卫生局同级医院检验结果互认项目和制度，同时自觉贯彻和落实同级医疗机构检验结果互认制度。

2.设定合理检查制度，规范临床检查，减少不合理、不必要检查，并严厉惩治检查提成的行为，积极迎接州卫生局可能对我院进行的相关检查，同时形成自查机制，对本院存在的不合理检查、重复检查等情况进行查处，并给予典型事例的相关人员全院通报及一定的惩罚措施以加强我院自身工作的落实程度。

三、治理不合理用药

1.落实处方点评制度。按照《医院处方点评管理规范(试行)》进行处方点评制度，将处方点评结果纳入对相关科室及相关工作人员绩效考核和医师定期考核指标体系，对于开具超常处方的医师按照《处方管理方法》的规定予以处理。同时将处方点评结果和处理情况定期上报州卫生局。

2.加强抗菌药物及特殊用药，特别是麻醉药品、第一类精神药品的管理和监控。加强对限制使用级抗菌素的监控，并对特殊使用级抗菌素的品种和用量定期呈报。对于麻醉药品、第一类精神药品等特殊使用的药品进行相关的医、药双方面监督，对于该类药物的临床使用及处方开具加强规范，同时要求药师对药物进行审核、调配、发放时，做到规范管理，避免滥用、错用此类药物的发生。

3.加大对辅助用药适应性检查的力度，规范临床医疗中辅助药物的使用，同时予以监督，防止滥用或无指征使用辅助药物的行为，对于发生此类行为的医师进行严厉处理。

四、治理不合理治疗

1.对医务人员奖金、工资等收入分配与药品(耗材)、医学检查等直接挂钩的行为进行严厉查处，杜绝此类行为的发生，同时严厉打击“医托”行为。禁止医务人员通过任何形式引导患者进行医疗活动时收取提成行为。

2.进一步规范与落实接受大型检查、使用贵重药品、使用高新技术、使用高值医用耗材等患者知情告知制度，加大监督检查力度，同时继续加强临床自费药物使用前的知情告知情况，维护患者及家属的知情权。

4.加强各科室医疗文书书写及管理的规范，严格落实《病历书写基本规范》和医疗核心制度，规范医疗行为。

5.继续加强临床路径的开展和管理。扩大临床路径管理覆盖面，落实好我院的临床路径管理制度，严格做好临床路径的出、入径及变异管理。

五、治理违规收费

1.严格执行有关文件要求，组织各临床、医技科室医务人员认真学习和掌握《医疗服务价格规范》，所有收费标准一律按省级或市县级标准执行;坚持一切财务收支活动纳入财务部门统一管理，医疗服务价格采用计算机统一划价，取消各医技、临床科室的划价权，杜绝人为乱划价、乱收费现象。

2.成立物价计量科，并建立各科室物价小组。为更好地规范各项收费，医院专职物价员定期对临床科室、重点环节的物价计量进行监督、检察;同时，为使小组成员了解和掌握有关物价、计量的法律、法规和规定进行专职培训，掌握物价政策。

3.制作医疗收费项目及价格公示栏，严格执行住院费用清单制和查询制度，提高了收费透明度。通过自查目前我院严格按照湖南省医院收费标准执行，没有发现医疗项目分解收费、私设项目收费，以及比照收费和重复收费等违规行为。

第五篇：规范法律服务机构服务和收费行为专项治理工作实施方案

规范法律服务机构服务

和收费行为专项治理工作实施方案

为认真贯彻落实市政府办公厅《关于转发市纠风办2009年全市纠正不正之风工作要点的通知》(合政办„2009‟20号)文件精神，进一步规范我市法律服务机构服务和收费行为，治理法律服务机构存在的突出问题，确保法律服务机构纠风工作有效开展，制定如下实施方案。

一、指导思想、基本原则和总体目标

(一)指导思想

要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照“依法行政、加强监管、严格自律、规范发展”的方针，进一步规范全市法律服务机构服务和收费行为，集中整治法律服务机构存在的突出问题，加快健全规范发展的长效机制，促进法律服务机构健康发展，为我市经济社会又好又快发展创造良好环境。

(二)基本原则

坚持谁主管谁负责，充分发挥行政管理机关和行业协会的监管职能作用。

坚持突出重点、分类指导，针对法律服务机构不同类别和属性，以解决突出问题为切入点，务求集中整治见实效。

坚持标本兼治、纠建并举，一边抓突出问题的解决，一边抓规

范发展，完善监管体制，加强自律机制建设，健全政策法规体系，增强法律服务机构服务能力。

(三)总体目标

集中三个月的时间，进一步规范全市法律服务机构服务和收费行为，切实解决法律服务机构服务和收费行为不规范、损害群众利益等突出问题，使服务质量明显提高，满意度和社会公信力明显增强;并使政策法规比较健全、监管体制比较完善、自律机制得到加强，法律服务机构规范发展长效机制进一步完善。

二、工作范围

参与此次规范专项治理工作的法律服务机构有：全市范围内的律师事务所、公证处、司法鉴定所和基层法律服务所。

三、主要任务

1、法律服务机构是否存在收费项目、标准不公示或者没有按照国家规定的收费项目、标准进行收费的问题。

2、法律服务机构是否存在收费不服务或者服务不尽责、漠视当事人利益的问题。

3、法律服务机构是否存在片面追求经济利益，压价争揽案源、不按规定项目收费、收费不开票的问题。

4、法律服务机构是否存在超越业务范围办案(办证)或超越管辖范围办证的问题。

5、法律服务工作人员是否存在私自收案收费、给回扣、接受当事人吃请或向司法人员请客送礼甚至行贿的问题。

四、实施步骤

规范法律服务机构服务和收费行为专项治理工作分为以下三个阶段进行：

第一阶段，调查摸底、开展自查(自2009年6月23日至7月22日)。各法律服务机构对服务和收费行为进行一次全面系统的自查，找准问题症结和工作的切入点，并于7月22日前将自查情况以书面形式上报市局(县域法律服务机构自查情况报县区司法局)。

第二阶段，自查自纠、集中整治(2009年7月23日至8月22日)。各法律服务机构组织在自查自纠的基础上，开展集中整治工作，市局将组织检查组深入法律服务机构实地检查，对发现的问题区分情况，责成自纠整改或依法纠正处理。市局对县区司法局工作开展情况将进行督查。

第三阶段，建章立制、规范管理(自2009年8月23日至9月22日)。在推进集中整治的同时，将进一步加强法律服务机构行业规范和监管制度建设，推动法律服务所服务机构规范发展。各法律服务机构要将工作开展情况总结书面上报市局。县区司法局要及时对县域法律服务机构工作开展情况进行总结，并书面上报市局。

五、工作要求

(一)加强组织领导。成立规范专项治理工作领导小组，加强对规范专项治理工作的组织领导和政策指导，保障规范专项治理工作顺利进行。

(二)明确责任分工。规范专项治理工作采取自上而下、条块

结合、各负其责的方式进行。县区司法局负责组织实施县域内律师事务所、公证处和基层法律服务所服务和收费行为的规范专项治理工作，市局负责组织实施市属师事务所、公证处以及司法鉴定所服务和收费行为的规范专项治理工作。各法律服务机构要按照要求和部署，搞好自查自纠和整改。

为加强对规范专项治理工作的组织领导，确保专项治理工作顺利开展，取得实效，经局长办公会研究决定，成立合肥市司法局规范法律服务机构服务和收费行为专项治理工作领导小组，成员如下：

组长：沈自怀

副组长：傅明

成员：耿广成李虹张弘

领导小组下设办公室，具体负责整个专项治理工作的组织、协调和指导工作，办公室设在纪委监察室。人员如下：

主任：傅明(兼)

成员：魏恒义 苗永刚 李玉政 万立娟 袁学康