复制创新更是创新

创新这个主题非常重要, 尤其是对今天的互联网相关企业来说。

中国电子商务已经超过美国, 不管是从增长还是零售占比来看。尤其是智能手机出现以后, 中国电子商务迅速向二三四线城市下沉。去年年底中国手机用户超过5亿, 但仍在以接近25%的速度增长, 也就是说最迟到后年, 智能手机用户会全面超过PC用户, 将来的电子商务主战场会转移到手机端。

以前我们谈了很多概念, 在没有移动设备的时候这些都只是概念。有了移动设备后, 概念才有了落地的可能。比如说, 有了定位功能, 很多O2O概念就可以实现。有了设备之间的感应功能, 才可能做成物联网。移动设备具有即时社交功能, 这样你可以看到一个商品后, 直接咨询亲戚、朋友、意见领袖, 然后决定买不买。

所以我认为下一个创新浪潮更多地将由移动设备来引发。

创新在企业中起着什么样的作用?和一号店有什么样的关系呢?

创新应该是全员的

首先我们有一个创新中心, 但是我们认为创新不只是创新中心的任务, 应该是全员创新。我们有众多供应商, 每个供应商来送货的时候, 每次都得卸货, 仓库员工成本很高。能不能收货的时候直接送货入库?我们使用了公用托盘, 所有托盘都打上标识, 可以重复使用。货物送来后, 把托盘直接运进仓库。这样每一次节约20分钟, 这个社会效率是巨大的。就是这么一个简单的概念, 获得了中国实践大奖和VCR大奖。而提出这个概念的, 就是我们仓库的员工。

所以说, 我们的创新中心本身要足够创新。第一, 要打造一个创新平台, 去搜集各种各样的创新点。第二, 建立创新机制, 让提出创新点的人、把创新付诸实践的人得到精神和物质上的奖励。第三, 怎么样把这些创意落地, 把好的创意提交给公司进行孵化。当然也得营造好的创新氛围。所以说我们有一个创新的平台, 收集各种创意, 包括员工、顾客和合作伙伴的创意。我们平均一年要孵化大概30个项目, 其中一半项目最后都给公司带来了市场价值。

创新是全方位的

一讲到创新, 大家可能想到的是产品创新, 其实创新是多个方面的, 有文化创新、流程创新、商业模式创新、产品创新, 等等。

文化创新我们一直说顾客是上帝, 是衣食父母, 但怎么样把这个理念真正植入到每一个员工的心中呢?我们在2011年就开始做这样的事情, 把所有员工的薪资奖励和晋升都和顾客体验挂起钩来。我们找了一家第三方咨询公司, 专门帮我们做用户体验调查, 用顾客满意度指标来衡量顾客体验的好坏。

当初提出这个概念的时候, 很多部门都反对, 认为顾客体验可以用制度来体现, 客服可以解决顾客的投诉。但是我们认为顾客体验是追求完美的, 因为电商顾客体验是综合的衡量, 衡量商品是不是丰富, 系统是不是友好, 购买流程是不是顺畅, 商品质量是不是过关, 等等。这个概念足足推了三个月, 最后我们开会说, 如果你希望留在1号店, 就必须接受这个检验。最后推下去的效果很好。以前我们的顾客满意度是84.4%, 推下去一年后提升到了92%。

商业模式创新大家知道不管是线上零售还是线下零售, 资金周转是最重要的。早期我们的资金周转是50到60天, 后来不断缩短, 现在是18天, 将来希望能做到10到15天。我们是怎么做到快周转的呢?

我们采取了多种商务模式并存的方法。如果顾客行为可以控制, 配送也很容易控制, 就采取自营模式。对于长尾、周转慢或需要很深专业度的商品, 则采取商城模式, 或者转单模式。比如说空调、洗衣机等家电产品, 覆盖半径小, 如果黑龙江的一个顾客需要一台冰箱, 从上海运过去肯定不合理, 就可以采用转单模式, 让当地的合作商家去满足客户的需求。还有聚单模式, 高价值的产品, 库存成本很高, 等顾客下单后再去采买。再有直付模式, 比如对于宝洁、联合利华这样的公司, 就采取直接运输的方式, 我们在他们的仓库里划出一部分, 顾客下单后, 终端直接运货。上述多种方法直接加快了周转, 降低了库存。

供应链创新对于最后一公里问题, 我们最近做了一些很好的创新尝试。我们在上海的四个配送站点尝试了O2O概念, 开了社区体验店, 其中一个面向8万多居民, 2万多户。这个社区体验店有三个功能, 一是物流集散点, 二是顾客取货点, 三是社群点, 我们经常在那里搞社区团购, 甚至跟很多品牌商联合做活动, 比如苏泊尔在那里做现代化厨具展示。

除了最后一公里, 第一公里也是一个非常创新的概念。我们希望我们的商家和供应商能够多频次、小批量地送货, 这样可以减少我们的库存。但供应商往往希望一次性送很多货, 并且按照自己的时间表来送。这中间就会出现冲突。于是, 我们提出了第一公里这个概念, 我们去取货, 一次走很多供应商, 货量少, 但频次多, 每天都去取, 这样周转就非常快, 而且成本也会很低, 因为一次可以去很多供应商那儿取货。

物流仓库也做了大量创新。其中一个是无纸化, 基本上每个拣货员都有一个平板电脑, 可以告诉他现在处在什么位置, 哪一排哪一列, 哪一个货架, 甚至是哪一张纸, 一扫描, 商品就找到了。现在1号店每个订单平均有16件商品, 一个仓库拣货员在上海总面积十几万平方米毗邻的4个仓库里, 从数百万件商品中拣出这16件, 需要多长时间?现在是50秒, 将来希望做到30秒。我们怎么做到的?我们把很多顾客的订单分离出来, 找出它们的共性, 一个波次一个波次地找。比如说, 很多顾客都订了某个商品, 我们就一次拖出几箱货, 再通过半自动化系统进行分发, 由此迅速提高效率。

产品创新现在社交购物很火热, 实际上我们在2008年就开始做这个事情了。当时我们和天涯合作, 做了一个嵌入式的天涯1号店, 回忆起那段历史, 现在仍然感慨万千。当时的想法很简单, 天涯社区是一个很热的社交网站, 有上千万的会员, 如果用嵌入式的方法在上面开1号店, 不需要大量的IT开发, 把超市作为天涯会员的一种服务。我们经常在天涯社区举办团购活动, 每次活动能有上千单。现在我们又在新浪微博、微信等社交平台上组织团购活动。

试用中心也是一个创新的概念。有一次我和宝洁谈战略合作, 他们希望推出很多新品, 但通过传统渠道, 他们无法获得顾客的反馈, 不知道顾客买了多少, 喜欢什么颜色, 回头率有多高, 有没有购买同一品牌的其他商品。如果透过电商渠道, 就可以获得这些信息。于是, 我们做了一个试用中心, 把商家的大量新品放到上面, 给顾客免费试用, 邀请顾客提供意见反馈, 或者我们把顾客的数据收集起来, 这样商家就可以精确地知道顾客的口碑和喜好。

创新的感悟

创新是非常重要的。几十年前我还在读书的时候, 非常渴望去一个伟大的公司实习, 最后去了柯达。它曾经占据了全球胶卷市场70%的份额, 虽然数码相机就是柯达发明的, 但它受困于传统思维, 自己不敢投, 结果被别人投了。所以说, 创新与否决定着企业的生存。

创新绝对不是一个人做的事情, 要每一个人都要创新。我们定期组织创新日活动, 各个团队把自己的创新项目拿出来, 用一整天时间进行评论。每个团队讲自己的创新, 同时激发其他人的创新意识和创新思维。效果非常好。

创新不怕犯错误。我们每年投入30多个项目, 其中有五六个成为公司的经营模式、模型等。

存活十年的企业2%都不到。所以, 要敢于革自己的命, 不然就会被别人革了命。

创新不要一味地追求原始创新, 原始创新的成本太高, 时间太慢, 复制创新也是创新。不要认为这个事情别人已经做了, 没关系, 你做了之后对企业有价值就是创新。

不要追求大而复杂、看起来很美好的创新, 那些创新时间周期太长, 要小步快跑, 速度比质量更重要。我们商城的很多改进都是一步一步来的, 现在的互联网思维之一就是小步快跑。

创新没有止境, 过去的成功往往是未来的包袱。我的老东家戴尔就是这样, 他们以前的创新集中在供应链和商业模式方面, 这是他们赖以成功的基础, 可是早期的成功后来成为了他们的包袱。我离开戴尔的时候, 它的股价是30多块, 后来私有化的时候, 只有9块多。之前的成功使他裹足不前。

没有做不到, 只有想不到。想到就要做, 但是当创新点太多的时候, 就要做到有所取舍, 因为资源有限, 如果像撒胡椒面一样撒下去, 最后什么也做不到, 所以在创新点多的时候, 要挑选一些回报率高、有战略价值的进行重点投入。