信访是人民群众通过写信、直接来访或打电话等方式到办事机关专门的办公地点反映问题、求得解决的工作形式, 是国家机关工作的一项重要组成部分, 是群众与办事机关沟通的桥梁, 也是政府的一张“名片”与“礼仪大使”。受理信访工作的部门作为政府解决群众诉求的窗口, 应遵循礼仪规范, 有效化解矛盾, 树立政府形象, 以维护社会和谐稳定。
一、信访礼仪的原则
群众反映的问题和解决路径可能会纷繁复杂, 在处理问题时, 既要规范、严谨地按政策与制度办事, 也要“以礼服人”。
(一) 以“法”度人。信访工作人员是国家法律、法规的代言人, 应当认真学习党的方针政策, 正确把握政策界限, 深刻领会上级的精神。处理信访事件, 应认真按照制度和程序依法、依规进行, 做到实事求是、执法公正、不偏不倚。信访是与群众面对面的执法、讲法。不能碍于情面、仅仅为了解决个体的冲突而不顾大局、违反政策甚至损害国家利益。对于违反原则的个体需求, 应做出必要的解释, 告知真相。
信访举报事项受理的基本流程为5项。一是前期处理。包括来信的分拣、网络举报的下载、来电的分类、来访的接待准备等。二是受理登记。按照规定予以详细登记, 包括阅读来信和网络举报、来访接谈和记录、来电接听和记录、信访举报件的登记等。三是分类办理。按照地区、系统、职能部门进行职权划分。对职权范围内的不得推诿, 对越级上访进行分送和催查, 对于上级交办的不得拒绝。四是回复反馈。对处理结果应适当予以答复。五是报告汇总。定期汇总并向上级主管部门报告, 对突出或普遍性的问题呈报领导参阅。
(二) 以“情”蕴礼。信访办工作人员一定不能使矛盾激化, 需要充分了解民意、体察民情, 做到上情下达、下情上知。尽量换位思考, 以情暖人, 晓之以情, 动之以理。
从礼仪内在修养的角度应做到4个方面。一是及时处理。如果群众的上访无人问津或拒不接受, 就会激化矛盾, 给工作带来被动或更大的损失。二是耐心交流。来访者提出的意见和要求要耐心倾听和解释。不一定马上解决, 对于确实存在问题又不符合现行政策规定的事宜应给予必要的安抚并向上访人告知亟待解决的路径, 还应迅即向有关职能部门反映或上报。三是热情接待。上访者往往过于激动和敏感, 热情周到的接待, 可以化解矛盾、稳定情绪。必要的看望、慰问和帮扶可以转变上访者的态度和思路, 甚至可能达到平安劝返的效果。四是宽容体谅。上访者的情绪可能会变化无常, 言辞和行动会极端或偏激, 如果工作人员不体谅, 上访者可能就会针锋相对, 一时冲动便发展成冲突事件。
二、信访礼仪的规范
信访工作按照群众反映问题的形式主要分为来访、来信和来电3种。每一种形式都需要按照礼仪的原则和规范来接待和处理, 以文明接待树立形象。
(一) 来访。在来访者的眼中, 接待来访者的工作人员是国家行政机关的代表。接待好人民群众的登门来访, 应特别注重办公环境、交际态度、行为举止、倾听交谈等4个方面。
1.办公环境。各级国家行政机关均应设置专用的来访接待室。在信访接待室里, 一要务必使室内环境整洁干净, 布置不宜过于简陋, 以防来访者产生不被重视之感。二要注重接待室的通风、采光和布置, 应简洁、庄重、雅致, 以使来访者心情舒畅, 便于将情绪调整到较好的状态, 形成良好的沟通环境。三是若来访者人数较多, 则应当安排在不同的接待室内, 免得不相干的来访者相互干扰, 秩序混乱, 难以启齿, 或言不由衷。四要张贴来访者注意事项, 在客观上形成一种严肃、认真的议事氛围。
2.主观态度。信访工作者应牢记自己是国家机关的工作窗口, 应忠于职守、勤于政务, 一心一意地做好本职工作, 全心全意地钻研政策和业务知识, 对群众所反映的问题做到心中有数, 解答问题时有理有据。
在对待来访者的态度上, 均应礼貌周全, 亲切热诚、主动服务、平易近人。切不可忘记自己的身份, 对来访者怠慢轻视、敷衍冷漠、缺乏耐心、亲疏有别。也不能无原则地同情与允诺。交流时, 要掌握分寸、公私有别、防止表现失当、假公济私。
3.行为举止。来访者抵达后, 接待人员的着装服饰应当合乎身份, 庄重、朴素、大方。应面含微笑, 起身相迎, 热情问候并相互介绍。随后, 应为其让座, 并斟茶倒水。在称呼对方时, 应采用尊称, 不能直呼他人全名。在交谈时, 接待人员不论是问、答、听、记, 都要耐心而谦恭。对来访者反映的情况, 应做好笔录。必要时, 可予以重复、请对方签名或核对。但不宜当场作结论。应主动邀约, 与来访者保持联系。当对方告辞时, 应起身相送, 并主动道别, 切不可逐客。
4.倾听交谈。在倾听时, 应身体向前倾, 点头且微笑, 双眼注视对方, 必要时可发出倾听的声音, 如“嗯、对、明白”等。
语气和语调要温和, 不卑不亢。来访者态度可能会喋喋不止、无理取闹甚至蛮横要挟。如果接访者的一个语气或语调让对方稍有不舒服, 对方就会抓住不放, 矛盾可能就会一触即发。对来访者所提的问题不可以随便代表领导表态。对确实难以回答的问题, 要向来访者说明拟处理的方法和程序。
若来访人表示不解决问题就要采取其他极端方式, 则应及时进行规劝和教育, 避免用不当言行刺激来访人。若遇紧急情况, 应积极采取上报等适当措施, 防止意外发生。
(二) 来信。处理群众来信的基本流程为6个步骤。一是拆封, 应做到及时处理, 拆封时加盖日戳, 进行编号。二是审阅, 应认真阅读, 分类处理, 不得私自扣押或拖延。切实了解信中反映问题的关键点, 深入分析和研究。三是按照规定事项进行登记, 以备查考。四是报转给有关领导批阅或有关部门处理。能够解决的问题, 应按照政策进行落实和解决, 暂时不能解决的问题, 应上报或转给相关部门研究解决, 不能置之不理。五是及时回复或退回有关材料。无论能否及时解决, 都应及时回复, 告知来访者解决方案和政策依据, 亦或是进行处理所需的程序和时间等相关事宜。六是整理归档。来信应与回复一并归档。要注明处理的部门、接待的有关人员、解决的方案等, 涉及机密事项, 应归入机密档案范围。
理解发信人的心情, 来信人表示亟待解决的问题应尽快处理。应以信回信, 也可电话告知对方来信已收到。复信应简洁, 符合信件礼仪, 态度应热情、诚恳、谦和。不宜在字里行间流露出模棱两可、敷衍了事或消极泄气的语句。
(三) 来电。人民群众为反映问题而拨打的热线监督电话应通过大众传媒向社会公布, 并确保在规定的时间内有专人接听。信访工作人员应礼貌热情、认真对待、迅速处理。
接听投诉举报电话时, 一定要注意通话态度, 应耐心友好、有问必答。拿起话筒之后应主动通报所在单位、姓名, 要讲普通话、语调平稳、语速适中、表述清晰, 态度热情、礼貌谦虚。实行首问负责制, 谁接听谁负责记录、呈办。接待举报电话要认真记录好举报人的姓名、单位、电话, 事件发生的时间、地点、基本情况等。如遇对方情绪激动, 语言粗俗, 要稳定情绪、做好劝导工作, 不得与对方发生争执。对举报的问题应做出基本判断, 应当场解决的, 不必拖延时间;需交办、转办的, 按信访的工作程序办理;对不属职责范围内的举报电话, 要说明情况, 并告知解决的路径。
拨打电话回复时, 应首先通报自己的单位和姓名, 其次说明去电的事由, 告知解决方案和路径, 可请对方复述核对记录的内容。
此外, 信访人反复催促办理结果时, 应告知规定的办理期限, 劝其耐心等待处理结果;与此同时, 及时告知承办人或者承办部门;超过办理期限的, 应当告知超期的理由。
当信访人对处理结果不满, 要求重新处理时, 若处理确实不当的, 及时道歉并转报, 按规定进行纠正;若处理结果无误, 应当做好有关解释工作, 讲清处理程序和依据。