医患关系办公室范文

2022-06-19

第一篇：医患关系办公室范文

医患关系办公室主任职责

盐山县人民医院医患关系办公室主任职责

1、全面负责本科医疗风险控制工作，制定本科室预防、处理医疗纠纷的具体措施。

2、接受本科工作人员的汇报或医患关系办公室的通报，及时参与本科医疗纠纷的处理工作，必要时负责向病人及家属做出解释。

3、对医疗纠纷中涉及本学科专业的医疗行为有无过错及该过错与损害结果间有无因果关系做出判断。

4、负责指定并指导本科室参加医疗鉴定或司法诉讼的人员，在重大医疗纠纷中，相关科主任应亲自参加鉴定或诉讼工作。

5、负责案情的调查、取证、核实、协商或探望病人及解释、答复等工作。

6、对投诉案件7天内进行调查核实，10-14天答复病人。

7、与相关科主任及相关人员共同探讨分析案情，提出答复意见。

8、负责与患方的联系，组织、安排科室与患方的沟通会，对患方提出的问题给予答复。

9、加强与主管科室的联系，向双方反馈信息。

10、经常深入主管科室，访视病人，了解病人需求，发现医疗隐患。

11、将案件处理情况及分析及时录入“医疗纠纷信息库”，以保全信息资料。

盐山县人民医院

2011年5月

第二篇：_医患关系紧张的原因及如何改善医患关系

1 医患关系紧张的原因

医患关系贯穿于医疗的全过程，它是随着医疗事件的发生而形成的，这是一对既对立又统一的矛盾。我们不应该回避和掩盖这对矛盾的客观存在。究其原因，主要有以下6个方面。

1.1 解决医疗纠纷适用的法律不健全

医疗卫生事业有其自身的特殊性，而针对其特殊性建立起来的社会主义卫生法律体系，在很大程度上未能真正起效于解决现实中的医患纠纷。目前对卫生立法的更高要求是必须适应社会主义市场经济体制的建立。但建立或健全的真空期，造成了有些纠纷在处理上的无法可依、无的放矢。

1.2 医学的复杂性

医学领域充满着未知和变数，针对复杂的患者个体，医务人员对疾病的认知和医疗技术的运用会存在或多或少的差异，即使在医学高速发展的今天，国内外一致承认的疾病确诊率仅为70%，各种急症抢救的成功率也只在70%～80%。因此，任何医院和医生都不可能包治百病，疾病的治疗过程始终存在着成功与失败两种可能。病人对医疗效果期望过高，是造成医患关系紧张的重要原因之一。

1.3 少部分医务人员的职业素养欠佳

少数单位和少数医务人员中存在着不正之风及服务态度差、职业道德水平低等问题。虽然医疗事故在整个医疗卫生事业中是小概率事件，难以杜绝，而对当事人来讲却是百分百。患方对医方的不满，加之始料未及的悲伤，也就难免使医患关系的紧张程度升级。

1.4 部分群众对医疗制度改革不适应

随着医保制度的建立，医疗费用由过去的公费全包变为个人承担一部分。有些患者对自己花钱看病还不适应，心理承受能力降低，往往将不满发泄到医疗服务中。

1.5 体制问题

体制问题是改革过程中不能回避的问题。原有的医疗卫生体制在市场经济初建的今天，明显存在不合时宜的地方。在旧体制改革过程中，对医患关系进行分析时，我们不难发现:不适应时代的旧体制成分，在束缚改革进程的同时，也成为医患关系紧张的隐患。

1.6 新闻媒体的不当渲染某些新闻媒体在报道一些医疗事件时，未能考虑医疗问题的特殊性，对医疗事件的严重性存在不切实际的渲染，给群众就医留下了心理疑虑。

2 改善医患关系的必要性

2.1 社会主义本质的要求社会主义的本质即解放和发展生产力。发展医疗卫生事业是发展生产力的需要，而医患关系的紧张，必将影响医疗卫生事业的进步与发展。应该适当加快改善医患关系的步伐，为医疗卫生事业的发展提供环境、条件上的便利，以保证人民群众的健康。

2.2 社会主义优越性的体现社会主义的医疗卫生事业建设和发展体现我们党代表广大人民群众的根本利益，卫生事业是为最广大的人民群众服务的事业。只有积极、主动地改善医患关系，才能符合广大人民群众的利益，才能体现社会主义制度的优越性。

2.3 社会主义卫生事业发展的需要事物的变化发展是内、外因共同作用的结果。卫生事业发展的两个主体方面，卫生人员的责任是通过服务推进卫生事业发展，人民群众通过购买服务，支持卫生事业发展。只有两者协调，卫生事业才能发展。处理好医患双方的矛盾，对社会主义卫生事业的发展具有积极意义。

3 改善医患关系的几点建议

3.1 加强医德教育，完善制约机制，寻找医患关系的平衡点医德医风同医疗技术一样，其优劣将直接关系到患者的身体健康甚至生命安全。医德是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。实践表明，医患之间的矛盾冲突，大部分是由医德医风引起的。因此，必须加强医德教育和完善制约机制，从而找寻医患关系的平衡点。一是对医务人员要坚持不懈地进行全心全意为人民服务的宗旨教育，使医务人员牢固树立敬业奉献精神，充分认识医方与患者的对等关系，提高医务人员树立良好医德医风的自觉性。二是完善医德医风制约机制。根据单位实际，建立加强职业道德建设体系。建立廉洁行医制度、社会监督制度、检查考评制度和医德奖罚制度等，通过制约措施和激励机制促进医务人员树立良好的医德医风。

3.2 转变服务观念，增强服务意识，协调医患关系由于医学模式的转变，拓展了临床医师的工作范围，对医务人员提出了更高的要求，因此必须进行观念转变和知识更新。医务人员除掌握医学专业知识外，还要掌握与医学有关的边缘学科知识。作为一名医务人员，不能仅限于下医嘱，开处方，要根据医学的发展，尽快由单纯的医学范围扩大到社会范围，由只注意生理变化到既要注意生理变化又要注意心理变化，只知道病人患的什么病是不够的，还应该知道患病的是什么人，什么情况下容易患病，要运用系统的观念来分析研究医学的有关问题，以适应各种患者医疗、预防和保健的需要。同时拓宽服务职能范围，开展承诺服务、便民服务、导医服务、咨询服务等，适应患者需求，密切医患关系。

3.3 规范卫生法律法规

由于医患服务的垄断性，在医患关系中，医方处于主导地位，医方与患方通常处于命令和服从的不对等地位。其中对传染病人的分类管理，更具强制性，这是医疗服务所需要的。这种关系，与民事法律法规的主客体关系存在明显的差异，因而不宜以民事法律法规来规范医患关系。在提高医务人员素质，加强医疗管理的前提下，有针对性地引入国外先进管理模式，把我国现行的卫生法律法规在处理医患纠纷中的适用度不断完善和提高，有助于把日益复杂的医患关系处理得当，从而在很大程度上缓解医患矛盾。 3.4 尊重患者的知情权知道自己的病情是患者起码的要求，病人如果对自己的健康状况不明白，就会对医疗方案不理解，并因此产生矛盾。人和机器不同，在医疗过程中，必须调动患者的积极性，让患者知情，在大多数情况下，更能赢得患者的配合，使治疗取得较好的效果，使医患关系得以融洽。当然，对患者的知情权的尊重，要根据病情的不同和病人本身文化和心理素质等的不同而区别对待。医生用药问题也是知情权的重要内容。如果是还处于临床试验阶段的药品，在使用前必须告诉病人，在征得同意后方可使用。用药时，应遵从廉价有效的原则，而不能动辄就用贵重的药品。

3.5 注重患者的心理疏导与心理治疗近年来，医患之间的恶性冲突时有发生，行为人的法律、道德意识淡漠固然是导致冲突的主要原因，但病人复杂的心理变化对医患矛盾走向极端不无关系。在临床工作中，我们常常可以看到这样的情况:病人在寻求康复的过程中会遇到许多困难，其中一些难以攻克的医疗难题，如某些疾病尚无有效治疗办法等，病人对此常常产生难以自控的情绪和行为。尤其是癌症患者、伤残严重的患者以及期望值过高的病人，当他们发现自己无法实现预期的目标，又无法摆脱疾病带来的痛苦时，就背上巨大的心理负担。当患者把心理压力以消极的方式表现和发泄时，医患关系的紧张、激化就不可避免的了。所以，作为医方，必须在治疗疾患的同时，注重对患者的心理疏导与心理治疗，以求得到患者的理解(下转封三)(上接1836页)与配合，拉近医患之间的距离，减少双方误会。

3.6 积极稳妥地推进医疗保障体制改革到2002年6月，全国已有93%的地级以上统筹地区启动了城镇职工基本医疗保险制度改革，覆盖人数约6000万人。但到2002年底，全国直辖市和省会城市还有6个没有启动;全国单独统筹的1500多个县级统筹地区中，还有200多个没有启动;已经启动的多数地区还存在覆盖面小的问题。此外，许多中央直属企事业单位还没按照属地管理的原则参加当地的基本医疗保险。在考虑城镇医疗保险体制完善与发展的同时，还必须考虑到广大农村地区，完善农民的基本医疗保障体系，才能真正体现社会主义制度的优越性，才能为社会主义现代化建设提供良好的社会稳定因素，才能把社会主义医患关系向和谐的方向推进。

3.7 新闻传媒的理性与成熟新闻传媒对社会事件的“曝光”与监督，在很大程度上净化了社会氛围。然而，新闻传媒因出于新闻的轰动效应，对医患关系或多或少有不符实际的报道，给医疗卫生事业的发展带来的负面效应不容忽视。作为一名医务工作者，救死扶伤乃是天职。如果因为媒体的大肆渲染，不顾医学领域的特殊性，一味发掘所谓的医疗“内幕”，把简单的医疗事件作为新闻热点，无休止地披露，会使医务人员在急救病人时背负沉重的思想包袱而影响及时而准确的抢救。

医疗事件的处理结果直接影响到医疗工作，也与社会的稳定、发展息息相关。在我国，不管是医方还是患方，都应自觉维护国家利益，时刻牢记社会主义的法律及道德规范，只要医患双方共同努力，我们坚信，随着制度的不断完善、人民思想文化素质的不断提高、医疗卫生事业的不断前进，我国的医患关系必将朝着更为和谐的方向发展。

三、健全体系，完善机制，以创建"平安医院"为抓手，全面推进医疗机构治安综合治理工作

医疗机构是提供医疗卫生服务的重要公共场所。开展创建"平安医院"活动就是要为医院开展医疗服务提供安全、和谐的内、外部环境。

在创建"平安医院"活动中，卫生系统将重点做好以下几个方面的工作:

(一)严格规范医疗行为，维护正常医疗秩序。

认真严格遵守国家法律法规和临床诊疗规范，自觉规范职业行为，不超范围开展医疗项目，不聘用非卫生技术人员从事诊疗活动，不做违法违规医疗广告，努力提高医疗服务质量和医疗技术水平，保障医疗安全。不雇用"医托"，严厉打击"号贩子"和"医闹"，有效制止严重扰乱医疗秩序的行为。

(二)完善医院安全防范体系，保证医院内部管理有序。

认真落实《企业事业单位内部治安保卫条例》，加强内部治安，落实人防、物防、技防措施，提高医护人员的防火、防盗等安全意识和治安防范意识，严防盗抢、扒窃，有效保障患者和医院的财产安全。按照《医疗卫生机构灾害事故防范和应急处置指导意见》的要求，完善突发事件应急医疗救治预案，完善医院重大突发事故应急处置机制，健全急诊抢救制度，提高医务人员应急处置能力，杜绝各类责任事故的发生。建立健全内部安全管理制度，规范管理毒麻药品、放射源以及各类危险化学品。增强医护人员及职工的法制观念，自觉抵制商业贿赂。

(三)加强医德医风建设，构建和谐医患关系。

教育医护人员牢固树立全心全意为患者服务的思想，不断改善医疗服务态度，探索建立医患沟通平台和矛盾纠纷调处机制，妥善处理并积极化解医疗纠纷，提高群众对医院的医疗服务质量、秩序、环境等的综合满意率。加快发展社区卫生服务，方便群众防病治病，逐步扩大社区卫生服务体系平安建设的覆盖面。

五、医疗事故及纠纷的防范

1、实施科学管理(系统化、制度化、标准化、规范化、科学化)树立医疗安全第一的思想。

2、实施以“病人为中心”的管理(提高医务人员修养，注重病人的心理需求)。

3、建立健全规章制度狠抓三个落实即技术岗位责任制的落实，各项规章制度的落实和各项技术操作常规的落实。如门诊急诊的岗位责任制、首诊负责制、三级医师查房制、术前病例讨论制度、护理工作中的“三查七对”及注射室、处置室、手术室的消毒隔离制度等。减少甚至杜绝工作不认真和违章操作等现象。尤急诊抢救时只能一人指挥，如有分歧个别交流，不要当着家属的面说三道四。

4、《医疗事故处理条例》第十条：患者有权复印或复制其门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单、医学影像、检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录以及国务院卫生行政部门规定的其他病历资料。所以要加强医疗文件管理如：书写不及时过于简单，重点不突出，病情讲不清，症状说不明。错字连篇，字迹潦草，用词不当，缺少上级医生指示，辅助检查不看不分析等。要做到(1)简明、扼要、全面地询问病史，减少遗漏、重复，避免病人不信任及厌烦情绪，使自己在病人中树立威信(2)病历字迹要清楚，内容全，有鉴别意义的阴性症状或体征也要记录(3)接诊时间、抢救时间要写清，按严格规定时间完成各项工作，并做到首诊、首问负责制(4)患者有生命危险、需要住院或留院观察的，要告知疾病的风险、住院的好处，介绍可供选择的治疗方法，治疗方法的利弊，向家属或患者交代后，仍拒绝住院或观察的，要由患者或家属签字(5)诊断要经得起推敲，要有回旋的余地，以避免误导其他医务人员(6)诊断或处理存在疑问、有异议时，应及时申请会诊(7)要向患者交代清楚需要注意的事项，特殊项目除在门诊病历写清(如骨折复位、固定后的注意事项、复查时间等)、交代清外，还要由医院留档备查(8)危重病人做CT、拍片、化验，要有医务人员跟随，以防不测(9)根据患者的经济条件，选择适当的检查、治疗方案，避免诊疗过度。但对于必需的检查及治疗项目必须写清、并交代清其必要性(10)合理应用抗生素及其他药物。告诉患者用药中可能出现的不良反应，做到处方药在医生指导下应用(11)不在患者面前评判兄弟科室工作，不对兄弟科室工作品头论足(12)尊重患者隐私权，特殊部位的检查要注意无关人员的回避问题。强化服务观念(急诊、体检、手术、查房、门诊五个环节为重点)

5、谨慎服务如履薄冰，如临深渊(注意言行举止尤检查时，诊疗时，手术麻醉时，重症抢救时，及社会名流)仔细做好病情介绍，圆满答复提问，科学解释，交代预后要清楚，言语要动情(晓之以理，动之以情)，术前谈话要认真，签字手续要认真。

6、强化非医疗服务的观念，如扶老年人。轮椅送病人

7、强化廉洁服务的观念，如拒收红包等。

8、加强职业道德教育严禁说大话说空话。打保票

9、了解患者的需求和心理反应转变服务模式(知己知彼，百战不殆)

10、关心病人家属(换位思考)有时家属期望值太高。

11、尊重病人的知情同意权常听到“治不了，你怎么不早说”“你是医生还是我是医生，你会治来找我干什么”。

12、加强医患沟通：如群众威信较高的老医生，就是误诊误治，病人及家属会认为“连他都治不了就该死”说明高超的医技和沟通技巧赢得患者信任的重要性。

13、一视同仁，平等对待，不要因为是本院职工或家属，熟人不好意思做各种检查，该做的一定要做，不做记入病程录，请签字为证。

14、一旦发生医疗纠纷，保管有关原始材料，严禁涂改，伪造，销毁病历资料等，因输液输血注射服药等引起不良后果的要对现场实物暂时封存保留，以备检查，凡与其不相干的部门科室人员不要参与解释及处理，但要帮助其尽快离开公共场所，并尽快报告院长，当事人员不要与患者争执，不要影响正常诊疗秩序，引导患者至行政办公楼纠纷调解办公室(或者离营业用地远点的地方)，组织相关人员进行处理。

改善医患关系

何谓医患关系?如我们伦理学书上所说的，它是一种社会关系，是患者与医生在诊疗或缓解疾病过程中缩减里的相互关系，它是医疗活动中最基本，最重要的关系。然而近几年来，医患之关系并不融洽，医疗纠纷的发生频率也不断上升。本学期学了伦理学的课程之后，我想从医学伦理学的角度反思一下医患关系。

首先站在医生的角度来说，每次说到医疗纠纷，我们的白衣战士和白衣天使都会很不平。的确，医务人员的工作重，压力大。但治病救人却往往得不到患者的理解和尊重。我想医务人员应该从自身的角度考虑一下原因。据报道，在不断增多的医疗纠纷中，只20%真正是由于医疗技术失误而导致的，而接近80%的医疗纠纷是由于医护人员的医疗服务态度不到位或者言语生硬冰冷引起的。患者是一个特殊的群体，因为疾病的原因，他们承受着比普通人要重的压力。医生的一个白眼和一句牢骚，在普通人看来，可能根本就没有什么，但对一个患者来说，他就可能会误认为其中有暗含的意思。那么怎样才能够取得患者的信任，与患者进行沟通呢?这对于一个医务工作人员来说不是一天两天就能够做好的，能做到这一点的医生才算得上是好医生。我认为医生这一职业与其说是一种技术性的职业，倒不如说是一种服务性的职业，因为它面向的对象是有血有肉，有心灵有感觉的人，它需要有一种发自心底为病人服务的意识，只用拥有了这种意识，才配称得上是一个合格的医生，才能无愧于希波克拉底的誓言。

首先要树立一个良好的印象。良好的印象是和谐医患关系的开端，能够给病人带来安全和保障感。一个粗枝大叶，手忙脚乱的医生是得不到病人的好感的。人们一想到好医生，联想到的是细致，耐心，博学，负责这样的词语，这便是社会对医生这一角色的要求，因此作为一名医生，要努力使自己做到这些品质。其次要端正服务的态度，医务人员的服务态度是病人敏感的问题，也是医务人员心里道德水平的体现。不负责任，敷衍塞责，言语不良，拿病人出气将直接导致医患关系的恶化。其实这些情况常常是由于医生缺乏自制力而造成的。由于医务人员长期的工作压力大，强度高，得不到发泄，很容易产生不满的情绪。特别是当某一问题解释不清时，面对患者的责难，如果没有很好的自制能力，就很容易造成情绪的爆发。因此医务人员要有一套自己的减压措施。由于患者患病后常会出现焦虑，抑郁，孤独，被动依赖，主观感觉异常等反应。因此医务人员应该考虑到患者出现的这些心理特点。有针对性地予以关怀和治疗。努力给患者一种安全，舒适的环境，并尽量满足患者的需求。

最后，要有积极向上的心理状态，医生的情绪状态会对患者产生潜移默化的作用。积极的心态会给患者的心中撒上阳光，使患者也变得乐观，对健康充满信心，乐于同医生配合。而消极冷漠的精神状态则会给患者蒙上一层灰色的阴影，使患者悲观失望，产生极坏的作用。

而另一方面，从患者的角度来说，患者在医患关系之中也不是完全被动的。随着医学的发展，患者有越来越多的参与治疗的权利和义务。因此作为患者应该积极的配合治疗过程，尊重医护人员，并遵从医嘱。但目前由于受社会舆论的影响，患者对医院和医生的信任度大大降低。很多患者诊断时不相信医生，开药和做检查时又认为医院是在骗钱。有的患者从住院第一天起，就每天要求复印病历，以“保留证据”，更有甚者在医生做检查时用录像机在一旁拍摄。患者信任医生是治疗的第一步，这种对医生的不信任会给医生造成极大的压力，而对于医护人员来说，压力越大就越容易出错，这样一来就造成了恶性循环，不利于医患关系的改善，最终损害的是患者自身的利益。

患者不遵医嘱也是影响医患关系的一大障碍。有些患者通过杂志，电视等渠道了解了一些有关的医学知识，就将自己的病于其联系，他们对疾病有一套自己的想法，希望医生能够按照他们的意愿来开药，另外有些患者对用药存在偏见，有的人只想用中药。其实这些患者的想法很多都是片面的，甚至是不科学的。医生毕竟对患者的疾病有过专业系统的学习，了解的医学知识要比患者多，如果能耐心细致地向患者解释情况，患者一般都是能够接受的。作为患者则有义务将自己的详细病情告知医生，这样医生才能够做出正确的判断。

患者期望值过高是造成医患纠纷的又一原因。抢救病人的时候，医生们遵循的原则是“哪怕只有1%的希望，也要尽100%的努力”，但医学水平是有限的，治疗技术也有限，而病情的发展又难以预料，对任何疾病的诊疗都不能保证100%准确。患者如果期望过高，就容易产生纠纷。将“消费观”用于医疗中是不正确的，日常生活中，钱可以买到自己想要的衣服、食品等，却买不到预期的治疗效果，因为疾病本身就具有不可预知性。作为患者应该放平自己的心态，相信医务人员是尽全力使自己康复，积极的配合治疗。

以上便是我对医患关系的一些思考，其实我衷心的希望我们的医患关系能够永远像“非典”时代的那样，但是那个时代的良好的医患关系是医生们用血和生命换来的。而现在我们能做的就是努力转变目前的医学模式和观念，使患者更加信任医生，医生更加放心的治疗和对病人负责。我相信医患关系这一块坚冰有一天可以从根本上打破。

第三篇：医患沟通与医患关系医患沟通全员培训

1、以下对我国目前医患关系评价较为客观的是( )

A、极端恶劣

B、剑拔弩张

C、并不和谐，但是属于社会进步的体现

D、非常和谐

2、医务人员应当把“患者”当做( )

A、顾客

B、上帝

C、朋友

D、以上皆不是

3、医生在为病人看好病后会有一种成就感，满足的是马斯洛需要层次理论中的( )

A、自我实现的需要

B、生理需要

C、安全需要

D、爱的需要

4、整个医学最本质的东西是( )

A、医师与病员的关系 B、服务与被服务的关系

C、提供服务的过程

D、接受服务的过程

5、需要层次理论的提出者是( )

A、马斯洛

B、弗洛伊德

C、劳伦斯

D、苏格拉底

6、关于医患沟通，说法错误的是( )

A、是对医学理解的一种信息传递过程

B、是为患者的健康需要而进行的

C、医患沟通以患方为主导

D、医患沟通中互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件

7、医疗人际关系中的关键是( )

A、医医关系

B、医患关系

C、患患关系

D、医生与社会的关系

8、医生需要尽量达到的第三重境界是( )

A、精神支柱

B、治病救人

C、人文关怀

D、以患者为中心

9、作为医生有三重境界，第一重是( )

A、精神支柱

B、治病救人

C、人文关怀

D、以患者为中心

10、医生提供的服务与售货员服务于顾客的服务不同之处是( )

A、以治疗病患为目的

B、选择的权限不同

C、情感不同

D、以上皆是

第四篇：加强医患沟通构建和谐医患关系

近几年医疗纠纷显著增多，医患矛盾也不断激化并时有暴力事件发生，医患关系的进一步恶化将严重影响社会的稳定和公共安全，这已成为社会大众、政府部门、新闻媒体、和医务界人士普遍关注的社会焦点、热点问题。哈尔滨医科大学附属第一医院(以下简称“哈医大一院”)发生患者捅死一人、致伤三人事件后，腾讯网转载的此事件新闻报道后面，竟然有4018人次在网站设置的“读完这篇文章后，您心情如何”的投票中选择了“高兴”，其实网民们并非真正“高兴”，只是在紧张医患关系大环境下的一种宣泄。医患之间的信任从来没有受到像今天这样严峻的挑战。

患者对医方的信任不足，其原因是多方面的，跟医疗卫生体制和医疗资源配置有关，跟病患对医院的高期待有关，也跟少部分医护人员没有坚守职业道德有关、医德医风欠缺有关。医护人员直接面对病患，在构建和谐医患关系中处于至关重要的位置，没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。医患沟通是建立良好医患关系的前题，加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷。

作为一名医护工作者，必须积极作为，通过和病患的沟通，增强互信，达到相互理解。我们要增强服务意识，保证良好的服务水平，良好的医患关系是保证服务高质量的基础，而良好的医患关系就必须建立在医方与患者方真诚相待、互相信任的基础上，作为医方尤其要有换位思考和人性化服务的理念。医护工作者要学会换位思考，要设身处地为病人着想,多站在病人的角度上去思考和改进我们的工作。凡事要站在病人的角度来考虑，就会赢得病人的爱戴。病人在遭受身体的病痛的同时，往往也承受着心灵的重压。生病让患者及其家人心力憔悴，这个时候，一个温馨的关怀、一个耐心的解释，也许就可以可以赢得患者的好感。

医患双方共同的敌人是疾病，医患关系就是医生与患者合作战胜疾病，这是医患双方进行心灵和感情的沟通的基础，病人来到医院，总是希望能战胜疾病并承担较少的医疗费用，这就要求我们一切病人为中心，以良好、畅顺的医患沟通让病人感受到了的来自医院的关怀。

我们诚挚的期盼，在医患之间搭起一座沟通的桥梁;我们真心的渴望，医患之间心与心的交流能够成为现实，让我们一起用爱心去包容每一位患者，用我们的真情去对待每一位病人，和谐的医患关系需要医患双方共同去沟通维护，医院的进步发展需要我们全体职工的团结努力!

第五篇：医患关系、医患纠纷回头看大讨论

天水市麦积区中滩中心卫生院

关于提高医疗服务质量、预防医患纠纷、整治行业作风回头看及大讨论活动实施方案

麦积区中滩中心卫生院

近年来，我院医患纠纷时有发生，不仅扰乱了我院的正常医疗秩序，也对广大人民群众的正常就医环境造成了影响。为了从根源上保障我院医疗卫生工作的正常秩序，维护人民群众正常就医环境，保障医患双方的合法权益，探讨医患纠纷的成因，总结医患纠纷的防范措施与经验，根据《中华人民共和国治安处罚法》、《中华人民共和国民法通则》、《医疗事故处理条例》等法律法规及区委区政府、区卫生局有关文件精神，我院院务会研究决定，在我院深入开展“提高医疗服务质量、预防医患纠纷、整治行业作风回头看及大讨论”活动，并成立领导小组，强化组织领导、提高认识，积极预防和化解医患矛盾，维护我院医疗治安秩序的正常运行。

一、指导思想及工作目标

以科学发展观为指导，紧紧围绕建设“平安医院”的总体目标，积极创新医院管理，不断提高医疗质量，防范医患纠纷。坚持以人为本、加强学习、依法执业、健全机制、改善作风的工作原则，通过回头看及大讨论活动，规范医院管理，提高服务能力及质量，建立预防和妥善处置医患纠纷的长效工作机制，有效预防和化解医患矛盾，维护医患双方合法权益，最大程度缓解医患关系，着力维护我社会和谐稳定的发展。

二、工作措施

(一)加强医院管理，规范医疗行为，提高医疗质量。

1、督促全院职工加强学习，积极考取相应的资格证。完成对医务人员持证上岗的完善，努力杜绝无证执业现象的发生。

2、继续组织开展以“持续改进质量，保障医疗安全”为主题的医疗质量万里行活动。从卫生院管理、医疗核心制度管理，患者安全管理、病历书写、院内感染管理等八个方面副手，通过自查、邀请同类卫生院检

1 查、邀请上级单位督导检查等措施开展回头看活动，强化对医疗安全薄弱环节的管理，促进完整的医疗护理运行体系和规则机制的形成，持续提升卫生院管理和医疗质量，防患于未然。

3、建立医疗纠纷大会诊制度。组织专业人员对已发生的医疗纠纷从管理、质量、医患沟通、医疗技术操作规程等方面进行“大会诊”，查找原因举一反三，及时整改。

4、开展专业技术人员医疗质量管理，规范操作，院内感染等培训活动，大力提高医务人员执业能力及水平。

5、建立医疗事故责任追究制度，对确实由于医务人员责任心不强，导致工作失误，服务不到位等造成的医疗事故，要坚决追究当事人及管理者的责任，切实提高医务人员责任意识。

6、加强医院的安全管理，配合本地的治安管理机构。健全安全制

度和治保组织，建立各项突发事件的紧急预案，应对突发状况的发生。我院配备专职的保卫人员和消防人员，责任到人，维护患者和医护人员人身安全。

(二)加强医德医风建设，提高广大医务人员的防范意识

1、医德医风建设。把医德医风当成一项长期性任务常抓不懈，把医德医风规范，廉洁行医规则、执业道德、服务宗旨、责任意识，全局意识作为学习教育的重点，不断增强医德医风建设的针对性，注重教育与实践相结合，采取分层次，集中培训辅导，带教培养等多种形式，围绕主题开展大讨论，运用典型实例引导，知识竞赛等形式广泛开展建设活动，通过不断学习教育和建设，使每个医务人员在工作中自我约束、自觉规范、自觉恪守执业道德。

2、从规范制度，加强管理等措施入手，定期组织职工学习《执业医师法》、《医疗机构管理条例》及《医疗事故处理条例》等法律法规，教育医务人员遵守良好的医德医风，严格操作规范，增强工作责任心，提高医务人员的医疗服务质量和服务水平，严防医疗事故和重大医疗过时行为的发生。经院务会决定加强教育和宣传，树立正确的舆论导向，召开职工代表会议，深入开展怎样预防医疗事故的大讨论。通过讨论，解决思想认识不到位，制度落实不严格，操作规范执行不力，管理松懈等方面的问题，切实执行医务人员不良业绩记录制度，强化考核力度，严肃查处由于医务人员不负责任而造成病人身体健康严重损害的事件。

3、信访安全稳定工作常抓不懈，按照“谁主管，谁负责”的原则，完善院领导接待日制度和重大医疗纠纷信访评估制度，强化领导责任，建立不稳定因素排查制度，努力将各类矛盾、纠纷、安全隐患解决在萌芽状态，

(三) 建立纠纷预防机制，减少医患纠纷的发生和激化。充分依托调节职能化解医疗纠纷。

为从源头上医患纠纷的发生或激化，坚持“预防为主”的方针，将化解纠纷关口前移，把事后解决转变为事前、事中防范。一是按照相关法律、法规、规章制度以及有关诊疗规范的规定，建立健全各项工作制度、操作规程、考核评价制度、责任追究制度、并认真落实;二是设立医疗纠纷预防及处置专(兼)职组织机构，制定医患纠纷防范处置预案并组织实施;三是建立医患纠纷心理疏导体系，加强医患沟通，正确引导，积极开展适宜活动，缓解患者压力，努力构建和谐医患关系;四是完善医患纠纷投诉制度，设立接待患方的固定场所，公布投诉电话和医患纠纷处置程序，

3 接受患方投诉或咨询，认真调查核实患方投诉并及时回复，耐心解释，以尽早化解矛盾;五是内部要设立保卫机构，配备专职保安人员，加强内部治安管理和纠纷方案。六是要充分发挥调节职能在化解医疗纠纷中的积极作用，加强和当地司法治安部门的衔接，充分发挥第三方调节职能，严厉打击专业“医闹”，以及扰乱我院正常工作秩序经过调节无效仍无理取闹者。医疗纠纷发生后，应当迅速启动医疗纠纷处理预案，按照《医疗事故处理条例》等相关规定，明确解决途径告知制度，即医患双方通过自愿双方通过自愿协商，人民调节，卫生行政部门或第三方(医疗纠纷人民调节委员会)司法调解，向法院提起诉讼等正当的途径妥善解决;七是做好医患纠纷的报告和现场处置。按照《医疗事故处理条例》规定，导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故及导致3人以上人身损害后果的情况，医疗机构应当在12小时内向所在地卫生行政部门报告。在医疗机构内就诊，住院期间死亡的患者尸体应按规定及时处理。患方应当在2小时内将尸体送太平间或殡仪馆。医患双方不能确定死因或对死因有异议时，按规定进行尸检。医疗机构应告知患方有关尸检的必要性和拒绝尸检的后果，并做好相应记录。发生医疗事故争议时，有关病历文件、现场实物应当在医患双方在场的情况下封存或启封。八是协助有关部门严厉打击以医患纠纷为由扰乱社会治安秩序的各种违法行为。要严格按照卫生部、公安部有关精神，在医患纠纷中，出现严重影响医疗机构正常秩序及社会稳定的涉嫌违法犯罪行为时，个医疗卫生单位要积极配合，以公安部门为主，依法、及时、有效予以处理，坚决维护医疗机构正常医疗秩序和社会大局的和谐稳定。

(四)开展排查整治，集中解决影响医疗环境安全的突出问题。一是

4 深入开展对医患纠纷的排查整治工作。对重点的医患纠纷事件进行回头看，认真总结经验教训。对还没有结局的问题，全面摸清，进一步化解，整改到位。要提高引导群众通过医患纠纷第三方调解惑其他正当渠道和合法途径解决医患纠纷的意识。同时，对于违反治安条例的人和事要依法报告处置。特别是对专业“医闹”要配合公安部门坚决打击，做到调解与打击两手都要硬。

二是开展对医疗安全隐患的排查整改工作。

三是对医疗卫生单位内部及周边安全保卫、治安管理、防火、防毒、防爆等方面的排查。

四是继续深入开展“三好一满意”活动。五是全面落实预防和持之医患纠纷长效机制。

四、工作要求

集中开展“回头看及大讨论”活动，要着眼长远、标本兼治，实现医疗卫生机构质量安全和就医环境的改善。

1、进一步强化组织领导、提高认识，积极预防和化解医患矛盾，维护医疗机构治安秩序。当前，受多方面因素的影响，医患矛盾仍比较突出，维护医疗机构治安秩序大任务仍长期而艰巨。因此，我院要从维护社会稳定的大局出发，充分认识开展“吸取教训、提高服务质量，排查医患纠纷”的专项整治行业作风和大讨论活动的重要性，全员参与、人人思考、准确分析医疗纠纷产生的主要原因，教育引导广大群众理性对待可能发生的医疗风险，增强医患之间的信任感。切实按照上级部门有关文件精神，落实好各项举措。

2、全面排查医患矛盾，积极开展化解工作，要进一步掌握辖区内医

5 疗卫生的基本情况，全面摸排掌握医患矛盾纠纷可能发生的苗头，早预防、早化解。对可能导致医患矛盾激化，危机医疗机构、医务人员和患者安全的苗头和隐患，要及早介入，同时加强与辖区内公安、司法机构的衔接，及时对涉医违法犯罪活动进行报警，防止矛盾激化和事态升级。

3、强化监督指导，增强我院自身安全防范能力。按照《企事业单位内部治安保卫条例》的有关规定，配合公安部门建立健全各项安全防范制度，严格落实各项安全防范措施。要建立或加强我院保卫队伍的建设，在重点部位安装监控设施，加大内部巡查防范力度，及时排查和消除安全隐患，切实提高我院的自防能力。

麦积区中滩中心卫生院

2012-4-4

6 天水市麦积区中滩中心卫生院

关于提高医疗服务质量、预防医患纠纷、整治行业作风回头看及大讨论活动领导小组

近年来，我区医患纠纷不断发生，已严重扰乱了医疗机构的正常医疗秩序，也对广大人民群众的正常就医环境造成了影响。为了从根源上保障我镇医疗卫生工作的正常秩序，维护人民群众正常就医环境，保障医患双方的合法权益，探讨医患纠纷的成因，总结医患纠纷的防范措施与经验，根据《中华人民共和国治安处罚法》、《中华人民共和国民法通则》、《医疗事故处理条例》等法律法规及区委区政府、区卫生局有关文件精神，我院院务会研究决定，在我院深入开展“提高医疗服务质量、预防医患纠纷、整治行业作风回头看及大讨论”活动，并成立领导小组，强化组织领导、提高认识，积极预防和化解医患矛盾，维护我院医疗治安秩序的正常运行。

组

长：夏存林

院长

副组长：郭连志

支部书记

裴睿豪

副院长

王永春

副院长

成

员：王恩泰

工会主席