人力资源管理含答案

2022-08-23

第一篇：人力资源管理含答案

人力资源管理师复习试题三(含答案)

2007-10-30 10:31:00来源：考试大频道：人力资源管理

一、单项选择题

1、绩效管理的对象是组织中的( )。

A 管理者B 一般员工C 特定部门的员工D全体员工

2、在一项对操作工人的考评中，为了了解员工绩效提高的程度应以( )作为信息的主要来源。

A该员工的同事B该员工本人 C该员工的直接主管D该员工的最高主管

3、在绩效管理的( ),为提高人力资源和企业的整体管理效率,人力资源部门应当对企业绩效管

理体系进行一次全面的诊断分析。

A实施阶段 B考评阶段 C总结阶段 D应用开发阶段

4、绩效不佳的原因可分为( )。

A总体原因和个体原因 B总体原因和组织或系统原因C个体原因和组织或系统原因 D总体、

个体原因及组织或系统原因

5、从考评的效标上看，可分为( )。

A实用性效标、行为性效标和结果性效标

B特征性效标、适用性效标和结果性效标

C特征性效标、实用性效标和适用性效标

D行为性效标、特征性效标和结果性效标

6、绩效诊断应先考虑( )。

A总体原因 B个体原因 C考评者的原因 D组织或系统的原因

7、在绩效管理的准备阶段,除了需要明确考评者与被考评者之外一项重要的任务就是( )。

A培训专职工作人员 B培训一般考评人员C培训中层干部 D培训考评者和被考评者

8、在对绩效管理的运行程序、步骤提出具体明确的要求时，主要应考虑的问题是( )。 A考评期限和工作程序的确定 B考评对象和考评时间的确定C考评指标和标准及考评时间的确

定 D考评时间和工作程序的确定

9、为了保证考评的公正公平性,企业人力资源部门应当确立( )。

A公司员工间沟通系统和公司员工申诉系统B公司员工绩效评审系统和公司员工间沟通系统 C公司员工绩效评审系统和公司员工申诉系统D公司员工间沟通系统、公司员工绩效评审系统

和公司员工申诉系统

10、 ( )是绩效管理的终点,又是一个新的绩效管理工作循环的始点。

A选择阶段 B准备阶段 C总结阶段 D应用开发阶段

11、在绩效管理应用开发阶段,最终目的是( )。

A推进企业组织效率和经济效益的全面提高和发展

B使员工的绩效得到不断提高

C增强企业各级主观对本部门员工工作状况的了解

D使企业管理系统运行更加顺畅

12、( )可以避免考评者过分严厉或过分宽容的情况发生,但只能把员工分为有限的几种类别,难

以具体比较员工差别,不能在诊断工作问题时提供准确可靠信息。

A横向比较法 B强制分布法 C排序法 D成对比较法

13、绩效管理的最终目标是为了( )

A.确定被考评者未来的薪金水平

B.帮助员工找出提高绩效的方法

C.制定有针对性的培训计划和培训实施方案

D.促进企业与员工的共同提高与发展

14、绩效面谈的质量和效果取决于( )。

A.考评者与被考评者事先的准备程度和被考评者的临场状态

B.双方提供的数据资料的详实和准确程度及绩效管理制度的有效程度

C.考评者与被考评者事先的准备程度及双方提供的数字资料的详实准确程度

D.双方提供的数字资料的详实准确程度及被考评者的临场状态

15、下列关于有效的绩效反馈信息应达到的要求的叙述不正确的是 ( )。

A.具有广泛性B.具有主动性和能动性C.具有针对性和及时性D.具有真实性

16、与自己前一期业绩水平进行比较的业绩改进方法称之为( )

A 目标比较法 B 水平比较法 C 横向比较法

17、从某一优点或缺陷出发去评价应聘者的其他方面，属于( )。

A第一印象 B对比效应C晕轮效应 D录用压力

二、多项选择题

1、公司员工申诉系统的主要功能是( )。

A允许员工对绩效考评系统提出异议,就自己关心的事件发表看法B监督各个部门的领导者有效

的组织员工的绩效考评工作

C给考评者一定约束和压力,使他们慎重从事D减少矛盾和冲突,防患于未然E作为升降职、任

免的直接依据

2、影响和制约员工工作绩效的因素包括( )。

A发展前景空间 B个人体力条件 C智力 D能力经历阅历E 性别年龄

3、考评阶段关系到整体绩效管理系统运行的质量和效果,也涉及到员工当前和长远的利益,需从

以下方面做好考评的组织实施工作( )。

A提高考评结果的权威性 B提高绩效考评的准确性C保证绩效考评的公正性 D保证信息及时

传达E 保证绩效考评的平等性

4、绩效考评过程中，考评形式可以为( )

A 上级考评 B 自我考评 C 同级考评 D 下级考评 E 客户考评

5、绩效管理系统设计的基本原则有( )

A 公开与开放原则 B 反馈与修改原则 C 定期化与制度化原则D可靠性与正确性原则 E 可行

性与实用性原则

三、判断题

1、考评方法的准确性是选择考评方法时应该考虑的唯一指标 ( )

2、只能由员工的主管来对其进行考评 ( )

3、员工的工作业绩完全由其个人的能力水平决定 ( )

4、绩效管理中的"绩效"不包含潜在劳动。 ( )

5、绩效考评和绩效管理的含义完全相同 ( )

6、绩效管理的唯一作用是为员工报酬的发放做依据。 ( )

7、获得了高层领导全面支持的绩效管理制度就一定能够成功。 ( )

8、绩效面谈过程即主管评价下属业绩好坏的单向沟通过程。 ( )

9、非正式的考核方式显得过于随意应当杜绝。 ( )

10、目标管理法属于行为导向方法 ( )来源：考试大

11、"系数相乘法"为考评评分方法中的单一要素的计分方法 ( )

11、360度反馈评价要素的设计依据就是各职位的胜任特征评价模型。 ( )

13、本着"公平、公正、公开"的原则，360度反馈评价不应采用匿名的方式 ( )

14、行为主导的考评方式具有短期性的缺点。 ( )

15、业绩主导的考评方式适合用来考评事务性人员。 ( )

四、简答题

1、简述员工绩效管理的程序

2、简述人力资源管理部门对绩效管理的管理责任。(上册P221364)

五、案例分析

人力资源部钱经理正在与D部门主管刘某商量新的绩效考评方案的问题。刘某所在的部门有员工三十多人，其中既有技术人员，又有生产人员。该部门的组织结构是这样的：三十多人分成四组，所有的技术人员在一个组，称为技术组，共有八人;其他生产工人按照人数平均分成三组，每组有九到十个人。以前的绩效考评方式实行的是排序的方法，即根据员工的实际表现给其打分，并按照分值由高到低的顺序给员工排序。打分时，每个员工可得的最高分为100分，上级打分占70%，同事占30%。在考评时，不区分技术人员和生产人员，三十多个人相互打分，并根据打分结果将员工分成四个档次。公司先将部门的总绩效工资交给主管刘某，再由刘某给员工发放不同等级的绩效工资。四个级别虽然差别不大，但是各个级别员工的绩效工资毕竟是不相同的。然而，在实际发放绩效工资时，却变成另外一种情况。这个部门事实上的绩效工资只有两等：四个组长是最高档次，除非发生重大事故等意外事件，否则普通员工采取平均分配的方式。刘某早就向钱经理汇报过这种情况，这么做实在是迫不得已，因为刚开始实施规定时，发生了许多意想不到的事情：为了让别人给自己打高分，有人私下串联，拉帮接伙;组长工作没有积极性，宁肯做普通职员也不愿意因为工作得罪人;生产人员学历低，工作在第一线，觉得自己出力出汗，应该多拿绩效工资，而技术人员觉得自己学历高，工作的含金量高，也想多拿，无形间造成了生产

人员与技术人员的矛盾……。经过与大多数员工的磋商，刘某默许了现在的做法。

钱经理对刘某说："你们部门的办法虽然减少了埋怨，但是员工工作的积极性很差，工作效率不

高，造成了技术人员的流失，应该重新设计方案了。"

刘某说："的确是这样，现在几个组长绩效工资高，工作量远远超过了其他人，许多人觉得他们绩效工资高，应该多干，反正普通员工拿的绩效工资一样多，因此出工不出力。今天我来，就是

想和你商量怎么设计新的绩效考评方案。"

请您回答以下几个问题：

(1)评价现行的绩效考评方案。

(2)若是为该部门设计新的绩效考评方案，应遵循哪些原则?(下册P138 -150)

答案部分:

一、单项选择题

1 D 2 C 3 C 4 C 5 D 6 D 7 D 8 D 9 C 10 D11 A 12 B 13 D 14 C 15 A 16 C 17 C

二、多项选择题

1 ACD 2 AD 3 BC 4 ABCDE 5 ABCDE

三、判断题1 N 2 N 3 N 4 N 5 N 6 N 7 N 8 N 9 Y 10 N 11 N 12 Y 13 N 14 Y 15 N

四、简答题

1、简述员工绩效管理的程序

1) 工作说明书2) 确定工作要项

3) 确定考评标准4) 考评实施5) 考评面谈6) 制定改进计划7) 绩效改进指导

3、简述360度实施评价的6个环节。

1)组建评估队伍2)对被选拔人员培训：如何向他人提供反馈和评估方法。

3)实施360度反馈评价4)统计评分数据并报告结果5)对被评价人进行如何接受他人的反馈

的训练

6)管理部门针对反馈的问题指定行动计划，也可请咨询公司协助实施，由其独立

第二篇：企业人力资源管理师国家职业资格一级模拟卷六（含答案）

企业人力资源管理师国家职业资格一级

本套模拟题的目的是为让考生熟悉题型，了解企业人力资源管理师国家职业资格一级的考核方式。

理论知识部分的选择题包括24道单项选择题和16道多项选择题，学员可以通过它复习教材内容，检验鉴定点的掌握情况，同时还应注意自测答题速度。

专业能力部分模拟了典型的考题类型，学员可以通过它了解专业能力考试题型，对照答案了解评分标准，领悟答题技巧。

综合评审部分提供了文件筐考试的背景知识和考试样例，请学员认真理解考查要点、答题要求和答题技巧。

理论知识部分

一、单项选择题（每题1分，每小题只有一个最恰当的答案）

1、(

)是企业职能战略中的核心战略。

(A)市场营销战略

(B)供应管理战略

(C)技术开发战略

(D)人力资源管理战略

2、以下关于企业集团的描述正确的是(

)。

(A)子公司具有独立法人资格

(B)企业集团是法律主体

(C)子公司不具有独立法人资格

(D)持股比例超过50%的企业被称为集团控股成员企业

3、企业采用创新产品策略时，其企业文化往往是(

)。

(A)官僚式+市场式

(B)官僚式+发展式

(C)家族式+市场式

(D)发展式+市场式

4、当企业采取廉价竞争策略时，宜采取的人力资源管理策略是(

)。

(A)投资策略

(B)参与策略

(C)低价策略

(D)吸引策略

5、根据企业集团组织结构的功能特点，可以对其进行剖析的三个层次分别是核心企业、控股子公司和(

)。

(A)外部企业

(B)关联企业

(C)协作企业

(D)整合企业

6、按运用情境的不同，胜任特征可分为人际胜任特征、技术胜任特征和(

)。

(A)个人胜任特征

(B)基础性胜任特征

(C)概念胜任特征

(D)政治性胜任特征

7、下列不太适合作为晋升选拔标准的是(

)。

(A)工作绩效

(B)工作能力

(C)工作态度

(D)工作方法

8、公文筐测试的适用对象是(

)。

(A)技术人员

(B)操作工

(C)研发人员

(D)中高层管理人员

9、企业的职业生涯路径中，(

)可以增加员工的职业生活多样性。

(A)传统职业路径

(B)网状职业路径

(C)横向职业路径

(D)双重职业路径

10、为实现培训成果转化，管理者与受训者讨论培训成果应用情况，对成功应用加以弘扬并对失误加以引导解决，称之为(

)。

(A)参与

(B)强化

(C)接受

(D)鼓励

11、关于头脑风暴法，下列选项中正确的是(

)。

(A)想法应当坚持少而精的原则

(B)从符合常识、规律的角度思考

(C)会后对提出的想法进行综合改善

(D)参与人数越多时间越长则效果越好

12、组织职业生涯管理的主要任务不包括(

)。

(A)职业生涯发展

(B)职业生涯发展评估

(C)对离职原因调研

(D)工作与职业生涯的调试

13、企业绩效管理诊断的内容不包括(

)。

(A)绩效管理制度需要做哪些修改调整

(B)各绩效子系统间相互配合协调的情况

(C)绩效考评指标体系与考评评价标准是否科学合理

(D)绩效管理与成本利润变化、人事变动等工作是否衔接得当

14、为了明确谁应该承担某一绩效指标，在指标库中应标明(

)。

(A)责任人

(B)评价者

(C)指标名称

(D)设定目的

15、关于平衡计分卡，正确的说法是(

)。

(A)各指标要求能够准确量化

(B)最终要落实到内部流程的改善

(C)使财务指标与非财务指标达到平衡

(D)与外部评价相比，企业更应看重内部评价

16、绩效评价指标的权重应通过专家打分确立，相关专家不包括(

)。

(A)工会代表

(B)企业外专家

(C)企业的技术人员

(D)企业的中高层管理人员

17、(

)会从根本上保障薪酬效率目标和公平目标的实现。

(A)内部一致性

(B)薪酬体系管理

(C)外部竞争力

(D)员工的贡献率战略

18、企业薪酬制度设计的基本依据和前提是(

)。

(A)岗位分析与评价

(B)绩效考评的实施

(C)岗位调查与分类

(D)薪酬的市场调查

19、关于股票期权的行权价说法不正确的是(

)。

(A)行权价可以高于现值

(B)行权价是期权方案设计的关键

(C)行权价可以等于现值

(D)行权价可低于授予日的公平市场价格

20、(

)可以让员工对自己的福利组合计划进行选择。

(A)组合福利计划

(B)套餐福利计划

(C)选择福利计划

(D)弹性福利计划

21、已建立劳动关系，未同时订立书面劳动合同的，应当自用工之日起(

)内订立书面劳动合同。

(A)1个月

(B)2个月

(D)4个月

22、(

)是对集体谈判最终结果起决定性作用的因素。

(A)经济因素

(B)劳动关系双方的谈判实力

(C)社会因素

(D)劳动关系双方的人数多少

23、用人单位自用工之日起超过一个月不满一年未与劳动者订立书面劳动合同的，自第二个月起应当向劳动者每月支付(

)的工资。

(A)两倍

(B)三倍

(C)四倍

(D)五倍

24、用人单位可以与劳动者解除劳动合同的条件不包括(

)。

(A)与劳动者协商一致

(B)劳动者严重违法

(C)劳动者患病无法工作

(D)用人单位经济性裁员

二、多项选择题（每题1分。

每题有多个答案正确，错选、少选、多选，均不得分)

1、“企业系列”这种企业集团结构形式的优点有(

)。

(A)管理层次少，工作效率高

(B)各职能部门职责明确，层次清楚

(C)发挥母公司的战略优势，又能发挥子公司的积极性和灵活性

(D)母公司可以放弃没有前途的子公司，以避免财产损失和经营风险

(E)主体企业对成员企业的协调较为容易

2、“两块牌子，一套管理人员”管理体制的优点有(

)。

(A)各职能部门职责明确，层次清楚

(B)减少管理层次，精简机构和人员，提高工作效率

(C)能够在短期内形成一个指挥灵活、效率高、强有力的集团管理系统

(D)集团公司的经理和职能机构彼此熟悉，容易开展工作

(E)具有较高的权威，容易协调、指挥集团和各成员企业的生产经营活动

3、构建岗位胜任特征模型的定性方法有(

)。

(A)t检验分析

(B)专家评分法

(C)频次选拔法

(D)聚类分析

(E)编码字典法

4、沙盘推演测评法可以考察被试的(

)。

(A)人际沟通能力

(B)开拓创新能力

(C)独立思考能力

(D)综合分析能力

(E)团队合作能力

5、对应聘者填写的应聘申请表进行审查，有助于(

)。

(A)客观判断求职者

(B)了解求职者概括化思维水平

(C)判断求职者近年来工作稳定性

(D)预测求职者未来工作绩效

(E)明确了解求职者职业发展状况

6、培训成果转化的环境支持机制包括(

)。

(A)技术支持

(B)管理者支持

(C)同事支持

(D)受训者配合

7、创新技法中的设问检查法主要包括(

)。

(A)5W1H法

(B)和田十二法

(C)二元坐标法

(D)形态分析法

(E)奥斯本检核表法

8、企业培训开发职能部门的设置模式包括(

)。

(A)学院模式

(B)客户模式

(C)矩阵模式

(D)企业办学模式

(E)虚拟培训组织

9、关于关键绩效指标，说法正确的有(

)。

(A)指标必须明确、具体

(B)指标应可量化、可衡量

(C)指标要有挑战性，但要高而可攀

(D)关键绩效指标应有时限要求

(E)确定关键绩效指标时必须有成本要求

10、绩效考评的结果可作为(

)的依据。

(A)成本控制

(B)培训开发

(C)薪酬与奖惩

(D)工作分析

(E)员工流动和晋升

11、一般而言，企业层面的绩效考核指标主要包括(

)。

(A)KPI

(B)PRI

(C)PCI

(D)NNI

(E)WAI

12、属于长期激励工资制度的是(

)。

(A)超额绩效奖金

(B)股票期权

(C)员工持股计划

(D)期股制度

(E)经营者年薪制

13、《中华人民共和国劳动保险条例》规定的劳动保险有(

)。

(A)养老保险

(B)医疗保险

(C)工伤保险

(D)生育保险

(E)失业保险

14、企业经营者年薪方案的设计一般要涉及(

)。

(A)经营者的范围

(B)年薪构成与支付形式

(C)适用企业范围

(D)业绩考核指标的确定

(E)年薪收入的支付与列支渠道

15、下列属于劳动者权利的是()

(A)同工同酬的权利

(B)依法解除劳动合同的权利

(C)要求依法支付经济补偿的权利

(D)及时获得足额劳动足额报酬的权利

(E)拒绝强迫劳动、违章指挥、强令冒险作业的权利

16、下列属于集体谈判特征的有(

)。

(A)谈判环境的多变性

(B)谈判本身的不确定性

(C)谈判代表的特殊性

(D)谈判未来的不确定性

(E)谈判目标的模糊性

评分标准

一、单项选择题

13D

24C

二、多项选择题

BDE

BCE

ABCDE

ACDE

ABCDE

ABE

ABCDE

ABCD

BCE

BCDE

13ABCD

ABCDE

专业能力部分

一、简答题

1、工作岗位轮换有哪些益处?(10分)

2、基于战略的企业薪酬分配的根本目的有哪些?(10分)

二、综合分析题

1、M房地产企业应用平衡计分卡时将战略目标分解成可量化的指标进行衡量，其中，客户层面绩效指标设定如表1所示。

表1

M企业客户层面绩效指标

具体目标

可量化的指标

计算公式或可比较打分

提高市场份额

市场占有率

企业销售额/市场销售额*100%

顾客忠诚度

顾客回头率

回头顾客数/顾客总数

客户满意度

满意客户人数/调查客户总人数

(1)请分析按季度考评客户指标时可能出现的问题。(6分)

(2)并非所有的企业都能有效实施平衡计分卡，该企业如要成功实施平衡计分卡，应具备哪些条件?(10分)

2、张辉今年42岁，担任生产部副经理这一职位已经7年。前几天，他向公司的员工援助中心提出援助请求，反映最近和新任的生产部李经理关系很紧张，经常因为管理的职责范围与李经理产生分歧并引发冲突，自己觉得无所适从。同时，张辉觉得自己年纪偏大，在公司内部的晋升机会越来越少，已不太适应公司近年来推行的各种考核模式。鉴于目前承担的工作挑战较大、难度较高，有很多不可控的因素影响到业绩，可能无法完成任务，张辉多次产生辞职的想法，因此希望获得员工援助中心的帮助。

(1)张辉处于职业生涯的哪个阶段?他面临的主要问题是什么?(6分)

(2)对企业的管理层而言，应当采取哪些有效措施，来解决处于该职业生涯阶段员工所面临的问题?(14分)

评分标准

一、简答题

1、评分标准：

(1)可以避免员工士气低落，效率下降，唤起员工工作热情。

(2分)

(2)作为学习过程，可以使员工全面了解整个生产流程。

(2分)

(3)可以增加员工就业的稳定性和安全性。

(2分)

(4)利于员工寻找适合的岗位，使员工获得评价自身资质和偏好的良好机会。

(2分)

(5)可以改善团队小环境的组织氛围。

(2分)

2、评分标准：

(1)促进企业的可持续发展。

(2分)

(2)强化企业的核心价值观。

(2分)

(3)能够支持企业战略的实施。

(2分)

(4)有利于培育和增强企业的核心能力。

(2分)

(5)有利于营造响应变革和实施变革的文化。

(2分)

二、综合分析题

1、评分标准：

(1)考评客户指标时可能出现下列问题：

①因竞争对手保密、政府主管部门汇集整理数据耗时较长等原因，每季度的市场销售额数据不易获取。

(2分)

②回头顾客数不易判定，再次购买房产时，不少人以亲朋好友的身份登记，回头顾客数误差较大。

(2分)

③客户满意度指标不能在购房现场采集，因为顾客对所选购的房产难有详尽评价;延后回访时，如果由本单位职工问询，客观性难保证，如果由外部调查公司回访，受访顾客会因个人信息外泄而导致满意度下降。

(2分)

(2)该企业成功实施平衡计分卡应具备的条件为：

①以战略为导向，且战略目标能够层层分解。

(2分)

②具有协商式或民主式领导体制。

(2分)

③财务制度完善、财务管理水平较高。

(2分)

④信息处理能力较强。

(2分)

⑤与实施平衡计分卡相配套的其他制度比较健全，包括岗位职权划分、业务流程管理、人力资源管理制度等。

(2分)

2、评分标准：

(1)职业生涯及主要问题：

张辉目前处于属于中期职业阶段。

(2分)

他面临的主要问题为：

①处于职业生涯的高原期，晋升受到限制。

(2分)

②缺乏明确的组织认同，工作缺乏动力，工作效率下滑。

(2分)

(2)采取措施：

①通过职务提拔晋升、转变职业和承担重要的技术项目或任务，来确保员工畅通的职业通路。

(2分)

②安排富有挑战性的工作和新的工作任务，或安排有探索性的工作，以表明组织的信任并调动其工作积极性。

(2分)

③实施工作轮换，使员工得到发展新技能的机会，激发其工作活力和干劲。

(2分)

④进行继续和培训，启发、培养员工的学习意识，给予其受教育的机会。

(2分)

⑤赋予员工以良师益友角色，加强其工作参与感，并提供适宜的职业机会。

(2分)

⑥改善员工工作环境和条件，增加福利报酬，激发员工活力，调动其积极性。

(2分)

⑦实施灵活的处理方案，如允许员工从事非全日制工作、休假等。

(2分)

综合评审及答题技巧

一级企业人力资源管理师职业资格考试分为理论知识考试、专业能力考试和综合评审考试，其中综合评审采用的是文件筐测试。考生如果对文件筐的考试形式不熟悉，或者缺乏正确的答题方法，会难以发挥自己的真实水平。下面我们简单介绍文件筐测试的程序，结合综合评审试题的组成部分，从读题、答题和检查三个环节来讨论如何应对综合评审考试。

一、文件筐测试简介

文件筐测试又叫公文筐测试，或者公文处理测验。在这种测试中，受测者假定将担任某个管理者的角色，要在规定的时间内处理相当数量的文件，主要考察受测者的计划、决策能力。这是被多年实践完善并被证明为有效的管理者测评方法之一。

首先，向受测者发一套文件，包括下级呈来的报告、请示、计划、预算，同级部门的备忘录，上级的指示、批复、规定、政策，外界用户、供应商、银行、政府有关部门乃至所在社区的函电、传真及电话记录，甚至还有群众检举或投诉信等。这些文件经常会出现在管理人员的办公桌上。

其次，向受测者介绍有关的角色背景，然后，告诉他(她)现在自己就是这个职位上的任职者，负责处理所有的公文材料。要使被测试者认识到，他现在不是在演戏，也不是代人任职，而是真实的当权者，要根据自己的经验、知识和处理事务的能力在预定的时间内去解决问题。受测者不能仅仅描述自己将如何去做，而应是身临其境地处理每一件事。由此，每个应试者都留下一沓笔记、备忘录、信件等。这是检验受测者工作成效的最好记录。

最后，处理结果将交由测评组，按既定的考评维度与标准进行考评。最常见的考评维度有七个，即个人自信心、企业领导能力、计划安排能力、书面表达能力、分析决策能力、敢担风险倾向与信息敏感性，也可按具体情况增删，如加上创造思维能力、工作方法的合理性等。

二、综合评审答题技巧

一级人力资源管理师资格认证的综合评审考试，就是将上述文件筐测试的全过程纸面化，以文字叙述的方式交代整个文件筐测试的背景资料、考生身份、要完成的任务等信息，并要求考生以文字作答的方式处理这些公文，以此反映考生人力资源管理事务的实践能力。

综合评审试题的主体由五部分组成，即【情景】、【任务】、【公文处理表示例】、【公文一~十】以及对应的【公文处理表一~十】。

1、【情境】：主要包括题目所涉及企业的背景信息、目前现状、面临的主要问题、考生的角色、考生的工作关系。

2、【任务】：交代考生的答题时间、答题要求(具体见本文第三部分)。这部分信息非常重要，因为它直接告诉了考生答题的要求和原则，一是考生的答题内容是处理公文的思路、措施和意图;二是要注意十件公文之间的相互关联;三是提示考生答题的思路，要考虑到某一问题的信息来源、沟通的重要性、权责利对应原则、管理的权变原则等因素。

3、【公文处理表示例】：给考生展示答题的格式和行文风格。

4、【公文一~十】：即考生需要处理的十件公文，包括来自上级、下级、同事或外部机构的电话留言、电子邮件、通知、信件等等。

5、【公文处理表】：考生在此回答如何处理不同文件涉及的问题。

文件筐测试的考试时间为三个小时，考生有足够的时间仔细阅读题目。考生首先应当仔细阅读文件筐给出的情境资料，这样有助于形成回复文件的主要思路。下面我们分别从读题、答题和检查三个环节来讨论如何应对文件筐测试。

（一）读题

文件筐测试题目的背景资料一般只涉及一家企业，数个职能部门，要求考生处理不同的人力资源管理问题，这些问题涉及人力资源管理的六大模块，即人力资源规划、招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬管理以及劳动关系管理等。一般而言，在读题过程中要注意以下关键信息：

(1)企业所在的行业;

(2)企业的性质、规模;

(3)企业的主要产品和经营模式;

(4)企业目前的经营状况;

(5)企业所面临的问题或机遇;

(6)企业的战略目标与计划;

(7)考生承担的职位角色以及上下级间的工作关系。

阅读完情境信息和任务要求后，考生阅读文件筐提供的十件公文。需要注意的是，考生不要急于答题，应当将十个文件从头到尾都仔细阅读一遍，因为文件筐的各文件之间相互联系，在处理一个问题的时候往往会涉及其他文件的处理。比如在某文件中有企业内部的人员提出了一个重要岗位的内部职位申请，而在后面的文件中，企业的领导建议人力资源部与猎头公司接洽，在企业外部为该岗位寻觅更为合适的候选人。如果不考虑两个文件之间的联系，分别处理两个文件，就可能出现冲突。由于十个文件所包含的信息量很大，单靠大脑记忆很容易出现遗漏的情况，所以考生在阅读的时候做一些简单的记录，对提高答题的正确率和速度都有一定帮助。我们建议考生以图示的形式梳理文件筐所涉及的关系，比如企业人力资源管理经理的工作关系可以如图1-2所示。

考生

正职或副职

总经理

(一把手)

副总经理

(分管??)

副总经理

(分管??)

正职或副职

薪酬

下级

培训

下级

劳关

下级

绩效

下级

招聘

下级

外部机构

其他部门

规划

下级

图1-2文件筐人际关系图举例

绘制完以上草图后，在箭头上简单注明该对象所提供文件涉及的具体事宜，这样可以帮助考生从总体上把握处理问题的思路，避免顾此失彼或者细节影响全局的现象发生，也有助于考生处理相互关联的文件。关系图的一个重要作用是提示考生在处理问题时要考虑问题对象的职位，并做出相应的处理，比如对下属要适当授权等。

（二）答题

考生在答题过程中，要关注文件筐的测评重点。通常情况下，文件筐侧重考查如下要点：

1、是否依据文件所提供的事实进行判断和决策;

2、考虑问题是否全面;

3、对问题的判断是否得当，处理办法是否合理;

4、是关注大局还是拘泥于细节;

5、是否恰当授权;

6、是否注意到文件的相互关系;

7、能否分清轻重缓急，有条不紊地处理这些文件。

根据以上要点，考生要关注自己的答复内容是否提及了需要准备的资料，要确认哪些信息，需要和哪些人(或部门)沟通，在处理这些问题时的权限和责任是否会影响其他文件的处理等内容。值得注意的是，如果一个问题的处理可能要遇到不同的情况，考生也需要给出不同的处理意见。一级企业人力资源师的文件筐测试一般不涉及对所有文件处理顺序的排序，但在遇到特殊情况时，比如文件中涉及到重大的安全事故，考生在回答时，一定要体现处理问题的轻重缓急。

考生还应注意【任务】部分关于如何答题的说明，在回复的内容框中，准确、详细地写出要采取的措施和步骤。需要重点强调的是：答复的内容主要是处理问题的思路和步骤，而不是对来信或来电的直接答复。比如某件事项需要联系相关部门进行磋商，制定应对方案，考生可以直接在“公文处理表”内书写“联系相关部门进行磋商，制定应对方案”，而不要以第一人称的方式这样行文“我联系相关部门进行磋商，制定应对方案”。如果考生需要书信或email回复文件，也不需要采用书信或email的格式，只要将回复的思路和内容以第三人称的角度，客观地叙述出来即可。我们建议考生尽量通过标注序号的方式来呈现处理问题的步骤，字迹工整，保持卷面的整洁。

（三）检查

由于文件筐测试的时间相对比较宽裕，通常情况下考生都有时间进行检查。在检查时，我们建议考生先将所有的文本信息重新阅读一遍，重点关注如下问题：

1、对情境的理解是否透彻;

2、针对每一个文件，是否有遗漏的信息没有注意到，自己的答题思路是否正确;

3、是否有文件间的相互关系被忽略;

4、笔误等其他小的错误。

最后应留出几分钟时间检查是否正确填写了自己的姓名、考号等个人信息，避免不必要的失误。

三、综合评审实例

【情境】

富凯集团公司成立于2000年，以生产家具为主，产品主要面向欧美市场，从2003年开始，销售额逐年上升，2009年达到8000万美元，员工人数达到1200人。受各种因素影响，集团公司2010年的国外订单大量减少，全年的销售额下降近50%。由于家具行业和房地产行业关系紧密，2011年的业务还会持续下滑。当前，公司的现金流非常紧张，部分应收货款难以收回，亏损越来越大，如不采取措施，会面临破产的危险。3天前，集团决策层做出决定，精简少量一线员工，所有员工的薪酬下调20%，逐步开拓国内市场，争取两年内借助国内市场扭亏为盈。您(赵玉林)作为集团的人力资源总监，也参加了此次会议。您很清楚相关决策将影响集团的各个层面，人力资源管理方面的变革也不可避免。

现在是

2011

年

11月20日下午2点，您来到办公室，需要处理完累积下来的邮件和电话录音等文件。您必须在3个小时内处理好这些文件，并做出批示。5点钟还有一个重要的会议需要您主持。在接下来的3小时里，秘书会为您推掉所有的杂事，没有任何人打扰。好，可以开始工作了，祝您一切顺利!

【任务】

在接下来的3小时中，请您查阅文件筐中的各种信函、电话录音以及电子邮件等，用回复表给出您对每个文件的处理思路，并做出书面表述。

具体答题要求是：

(1)请给出您的处理思路，并准确、详细地写出您将要采取的措施及意图;

(2)在处理文件的过程中，请认真阅读情景和十个文件的内容，注意文件之间的相互联系;

(3)在处理每个具体文件时，请考虑需要准备哪些资料，需要确认哪些信息，需要和哪些人(或部门)进行沟通，需要您的下属做哪些工作，您在处理这些问题时的权限和责任。如果相关问题在处理的过程中可能出现不同的情况，也要考虑针对不同的情况给出不同的处理意见。

【公文一】

类

别：电子邮件

来件人：张晓华

招聘主管

收件人：赵玉林

人力资源总监

日

期：11月18日

赵总：

最近部分车间管理人员反应，不少骨干技术员工陆续提出辞职，经调查，长青家具集团公司近期正进行大规模招聘，我们的很多员工都参加了他们的面试。由于长青家具在国内市场起步较早，受出口贸易影响不大，因国内市场的增长需招聘大量人员。实际上，他们开出的薪酬和我们的差不多，但由于我们近两年业务下滑，奖金减少，员工对前景缺乏信心，所以已有15%左右的人提出了离职。希望您能关注此事，我也会进一步收集资料。

张晓华

即日

公文一处理表

回复内容：(请做出准确、详细的回答)

【公文二】

类

别：电子邮件

来件人：吴婉玲

劳动关系主管

收件人：赵玉林

人力资源总监

日

期：11月19日

赵总，您好!

现将今年工龄将满10年的员工名单呈报给您。按劳动合同法的规定，这些员工可以和企业签订无固定期限的合同。由于集团目前的效益不好，裁员的传闻较多，这些员工的压力都很大。已经有员工明确告诉我，如果被辞退他们将诉诸法律。也有员工表示，只要集团给出合理补偿，也可以接受辞退这一方式。情况比较复杂，希望能和您当面沟通。

吴婉玲

5-14

公文二处理表

回复内容：(请做出准确、详细的回答)

【公文三】

类

别：电话留言

来电人

周力

总裁

接受人：赵玉林

人力资源总监

日

期：5月17日

玉林：

有几件事情需要你准备，减薪的事你尽快和劳动关系主管小吴碰一下，下周给我一个方案。另外裁员的具体比例和人员也需要你和各个部门仔细协商，我建议原则上不超过10%。关于拓展国内业务，虽然竞争激烈，难度很大，但应快速打开市场。我希望你最近能多找一些合适的候选人，以担当起开拓国内市场的重任，这件事情请尽快处理。

公文三处理表

回复内容：(请做出准确、详细的回答)

公文一处理思路

对于坚持离职人员

在公司内部寻找替代人选

按规定实施离职流程

处理开始

表明收到来信，并做如下处理

希望招聘主管在面谈前能进一步收集确实可信的信息

能考虑到此事与裁员方案之间的关系，也能考虑到和减薪方案对此事的影响

请招聘主管统计出已经离职和可能离职的具体人员

请薪酬主管提供薪酬数据，结合市场数据进行分析

与各生产部门的管理者了解情况，并建议他们采取必要措施控制事态的进一步发展，确保本部门的工作稳定

与各部门主管确定哪些人员不能离职

为可能的新问题提出预防建议

实施安置方案，保持所在部门正常工作

对于放弃离职人员

快速确定降低核心人员离职的方案，必要时获得上级的批准和支持

公文二处理思路

开始

肯定下属对问题的敏感性

提前查看名单，考虑名单中人员和裁员计划中的人员是否有重叠

能考虑到此事如果控制不好，容易衍生出更多问题

同意与下属就此申请做讨论，并做如下处理

与劳动关系主管，劳动法专家，以及相关部门经理商议此事

将名单中的员工分成不同类型，分别列出不同的处理方式

为每种处理方式准备备用方案，为可预计和不可预计的情况提前做出准备，关注对其他员工的影响

估算不同方案给企业带来的成本，选择长期成本和短期成本结合起来的最优方法

要有此事最后必须通过法律途径解决的准备

要获得上级对不同情况处理的底线标准

要对参与此事的人员进行相关法律、沟通技巧、谈判技巧的基本训练

确保此事通过合法的途径解决，避免给其他工作带来其他负面影响

公文三处理思路

开始

立刻电话回复并作如下处理

亲自处理领导交付的工作，对关键信息有保密意识

向领导确保自己会处理好每件事情

准备好后提交与财务总监共同商议的减薪方案

与各部门经理商定不同的裁员比重和名单

制定裁员计划，预计裁员带来的短期成本，并与财务总监协商

整理上次会议记录和资料，整理会谈思路

为逐步实施准备多套计划

关键问题及时请教领导

涉及重大人员调整方面，只陈述事实和数据资料，不做主观判断

提出各种调整存在的利弊和潜在影响

关注国内市场推广负责人的招聘事宜

获得上级对招聘此岗位的统一意见

预测此行为对企业整体业务的深远影响，并向上级提交自己的想法

第三篇：人力资源管理完整教案(含多套试卷)_9

为了充分发挥考绩的培养与激励的功能，必须要求考绩尽量客观、公正、全面，而不带个人好恶因素，令被考评者心悦诚服，欣然接受，“360度绩效考评”新方法便应运而生。目前这种方法不但在国外大公司中迅速普及，并且在我国一些企业也常为(被)应用。

“360度绩效考评”法简指全方位的考绩，我们已知道绩效考评的执行者(也即考评主体)有员工的直接上级、同事、下属、员工自身、客户，及外界考绩专家或顾问等六类主体，而“360度绩效考评”法则进一步扩大考绩主体的类型与人数，易于使各类考绩者优势互补，结论更加公正而全面。

纵观来看，“360度绩效考评”法最初被一些企业作为改善考绩质量的尝试措施而试行的。如美国强生公司就开发了一套新型的“360度反馈系统”。其大概操作如下：由员工的直接主管负责确定考绩指标，并成立考绩小组;每人(包括被考评者本人)按已确定的考绩指标，各以五分制给被考评者打分;统计出均值及其分布范围;主管对被考评者作反馈面谈。由此看来，这一系统不仅是一种考评工具，而且已成为一种改善沟通、提高绩效和推动自我开发的综合性制度了。后来，尤其近几年来，“360度绩效考评”法被发展为以职工开发为主要功能的有效手段，对此，在具体操作上与前也有了较大的不同，主要差异点有：考评组吸纳多方位、多层次的有代表性的成员;不是按指定指标打分或给出较抽象的、难以量化的简短评语，而是举出被考评者在本考评周期中若干项具体的、积极性的行为或成绩，同时也列出若干项还不够妥当或有改进余地的具体行为或事实，但后者的基数要略少于前者。可见，这种方法是符合“考评要具体而忌一般”、“要以表扬与鼓励为主”的原则的，也必将具有进一步推广及发展的潜力。

(第五章的第二节)重点难点分析：

1.如何设定关键绩效指标?

关键绩效指标指用于评估和管理被评估者绩效的定量化或行为化的标准体系，它包括数量、质量、成本和时间等方面的内容。通过设定关键绩效指标，保证真正对组织有贡献的行为受到鼓励，促进员工与管理人员在工作期望、工作表现和未来发展等方面的(去掉)进行沟通。

在设定关键绩效指标时，应遵循以下原则：切中目标、适度细化、适时调整、具体数量化行为化的描述，以及适度原则(即在付出努力的情况下是可以实现的)。

在遵循以上原则的前提下，执行以下设定的一般程序：

第一步：确定工作产出

在这一步，应坚持增值产出、客户导向、结果优先，以及设定权重的原则;其中客户导向原则很重要，客户关系示意图(管理是)坚持这一原则，确定工作产出的有效方法。

第二步：设定关键绩效指标这一步实质上就是思考回答以下问题：一是通常在评估工作产出时，都关心数量、质量、成本和时限等方面的哪些具体内容;二是怎样衡量数量、质量、成本和时限等方面的这些(去掉)具体内容;三是分别列出可以追踪的数量或百分比;四是在没有数量化指标来评估工作产出时，确定能评估工作结果完成好坏的评估者。

第三步：设定评估标准

分数量化的绩效评估标准和非数量化的绩效评估标准。对于前者，评估标准通常是一个范围;对于后者，评估标准没有量的标准，因而在设定时往往从客户需要出发，需要回答“客户希望被评估者做到什么程度?”的问题。为了更好地奖励绩效突出者，充分发挥考绩的激励作用，有必要设定卓越标准。卓越标准是指对被评估对象未做要求和期望但是可以达到的绩效水平。利用卓越标准可以识别角色榜样，为晋升、奖励等人事决策提供依据。

第四步：审核关键绩效指标

这一步具体围绕这些问题来展开：

一是工作产出是否为最终产品?

二是关键绩效指标是否可被观察和证明?

三是多个评估者对同一绩效指标的评估结果是否能取得一致? 四是这些指标的综合结果能否反映被评估者80%以上的工作目标?(即关键绩效指标能解释、代表被评估者主要工作目标的程度)

五是关键绩效指标体现客户服务意识的程度;

六是绩效标准是否设定在大多数被评估者通过努力能达到的范围之内。

2.如何运用行为锚定法进行绩效评估?行为锚定法有哪些优点与缺点?

行为锚定法依照先建立的行为评定(锚定)量表，然后对每一等级运用关键事件进行行为描述，是结合了关键事件和等级评定法两者优点的绩效评定方法。该方法的核心是建立行为锚定量表，行为锚定量表建立的步骤如下：

1.选定绩效评估要素并对其内容进行界定; 2.通过工作比较熟悉的人获取关键事件;

3.将关键事件分配到评定要素中去;

4.由对工作同样了解的另外一组人对关键事件重新进行审定、分配和排序; 5.将两组确定的关键事件作比较，将大体(80%)一致的关键事件保留下来，作为最后使用的关键事件;

6.对关键事件进行评定。检查分配到各个要素各个等级上的关键事件是否可以代表各自的要素和等级。

行为锚定法的优、缺点如下：

优点：为评估活动提供明确的、典型的行为锚定点，使考评者在实际考评中有了评分尺度;锚定量表上具体的行为描述性文字有助于被考评者较深刻地了解自己工作的现状，从而找到自己改进的目标。

缺点：典型行为文字描述的数量总是有限的，不可能涵盖被考评者各种实际行为的表现，而且文字描述常常不能与现实行为表现完全吻合，从而导致考评者因对既定的行为锚定评价表持有异议而不严格按照既定的评分标准进行考评，从而影响考评结果的可信度。

第三节

绩效评估的影响因素及几种考绩误差分析

主要内容：

本节第一部分在介绍考绩的信度和效度这两个重要概念的基础上，较深入地介绍了影响考绩的五个主要因素，包括考评者的判断、考评者与被考评者的关系、组织对考绩的重视程度及提供的相关条件、考评者常见的心理弊病等，这些因素涉及到主观和客观两个方面，其中考评者常见的心理弊病是主观影响因素中最为重要的，是导致出现考绩误差的最主要方面;因而在本节的第二部分较系统地介绍了主要源于考评者常见的心理弊病而出现的考绩误差，主要有近因效应误差、晕轮效应误差、调和主义(即平均主义)误差和暗示效应误差;最后，在本节的第三部分从主、客观角度对减少考绩误差的措施作了简单的综合介绍。

重点概念早知道：

考绩的信度：就字面而言即指考绩结果的可相信程度，具体指考绩的一致性(指考绩结果不会因所用考绩方法及考评者的不同而不同)和稳定性(指不长时间段内重复考绩的结果应相同)，也即对同一个被考评者的考评结果应不随考评者、时间、方法的不同而不同。

考绩的效度：指考绩所获取的信息与待测评的真正工作绩效间的相关程度，这种相关程度越高，则考绩的效度也越高。

晕轮效应：也称霍尔效应，是指考评者根据被考评者某些特定方面的优异表现，就断定他别的方面一定也好，以偏概全，一好百好，而不作具体、客观的分析。

近因效应误差：指在考绩中，考评者过分考虑被考评者新近给他的印象，结果使得原本对整个评估期间工作表现的考核实际上变成了仅对评估期末一小段时间内的工作表现的考核，从而使考核结果不能反映整个考核期间的工作绩效而出现的考绩误差。

一、绩效评估的主要影响因素

(一)绩效评估(也称考绩)的信度和效度

考绩的信度和效度是反映考绩的准确性和全面性的两个指标。绩效评估的主要影响因素影响到考绩的准确性和全面性，从而影响到考绩的信度和效度。所以这里先介绍一下考绩的信度和效度。

1.考绩的信度

考绩的信度就字面而言即指考绩结果的可相信程度，具体指考绩的一致性(指考绩结果不会因所用考绩方法及考评者的不同而不同)和稳定性(指不长时间段内重复考绩的结果应相同)，也即对同一个被考评者的考评结果应不随考评者、时间、方法的不同而不同。考绩信度的影响因素有：情景性因素，包括考核时机、对比效应;个人性因素，包括考评者的情绪、疲劳程度、健康状况;考核方法因素，包括考绩维度的设置、权重。相应地，提高考绩信度的途径有：对同一考绩维度从不同角度，采用多种方法进行测评;请一个以上的考评者进行多次测评，以减少个人性因素所带来的误差;尽量使考绩程序格式化、标准化;对考评者进行统一培训，以提高对考绩方法的有效运用，减少因考绩方法使用不当带来的误差。

2.考绩的效度

考绩的效度指考绩所获取的信息与待测评的真正工作绩效间的相关程度。如某一项考绩中，无关信息被纳入，而有关信息却被忽略了，则本项考绩效度差。

提高考绩效度的途径有：结合被考评者的工作性质合理选择考绩维度;选用和设计适当的考绩方法，并着重考核具体的、可量化测定的指标，而不流于泛泛的一般性评价;对考评者进行培训。

(二)绩效评估的主要影响因素

1.考评者的判断

考评者的判断又受考评者个人特点(主要有个性、态度、智力、价值观和情绪与心境等)的影响。如态度方面，是否视考绩为不必要的累赘(若是，则考绩时就会很马虎);智力方面，是否对考绩的标准、内容与方法能正确地理解和掌握;情绪与心境方面，若高昂愉快，则考评偏宽，反之，若低沉抑郁，则偏严。

2.考评者与被考评者的关系

考评者与被考评者间的亲疏关系、过去的恩怨，以及考评者对被考评者的工作情况及职务特点、要求的了解程度，都将影响考绩结果。 3.所使用的考绩标准与方法

具体包括考绩维度选择的恰当性，各维度间的相关性和全面性，以及考绩维度能否明确、具体地传达给被考评者。

4.组织对考绩的重视程度及提供的相关条件具体体现为组织领导对考绩工作的重视与支持;考绩制度的正规性与严肃性;对各级主管干部是否进行过考绩教育与培训;考绩结果是否认真分析并用于人事决策;考绩中是否发扬了民主，让被考评者高度参与;所使用的考绩标准与方法是否与势俱进地相应调整。

5.考评者常见的心理弊病

包括考评者过分注重第一印象、以偏概全、求中庸等心理弊病，这些心理弊病致使出现如晕轮效应、近因效应、平均主义等带来的考绩误差。

以上影响因素涉及到主观和客观两个方面，很难完全消除，因而使得考绩出现了因主、客观因素而产生的考绩误差，其中因主观因素尤其是考评者心理弊病而产生的考绩误差应引起考评者的高度重视，尽力做到事先控制。下面就主要考绩误差作较系统的分析。

二、考绩中的几种误差分析

1.个人好恶误差

指考评考凭个人好恶来评价被考评者。这一误差具有一定的普遍性，且当事人难以察觉。因此考评者要有意识地克服考评中的个人好恶，同时采用基于客观事实(如记录、数据)的考评方法和多个评估人组成的评估小组的考评方法，这将有助于减少因个人好恶所导致的考绩误差。

2.近因效应和首因效应

近因效应指在考绩中考评者过分考虑被考评者新近给他的印象，结果使得原本对整个评估期间工作表现的考核实际上变成了仅对评估期末一小段时间内的工作表现的考核，从而使考核结果并未反映整个考核期间的工作绩效。

首因效应指考评者过分注重被考评者给他的第一印象而导致出现的考绩误差。要克服上述两种误差，考评者一定要了解和掌握被考核者在整个考核期内的相关资料，并进行全面和综合的评价，而不是某时期的、表面的评价。

3.晕轮效应误差

也称霍尔效应，是指考评者根据被考评者某些特定方面的优异表现，就断定他别的方面一定就好，即一好百好，以偏概全，而不作具体分析。与此相反的是魔角效应，指根据被考评者某些特定方面的不良表现，便全盘否定。这两种情况都带来考绩误差。

消除晕轮效应误差的方法是考评者同被考评者及其所在部门的成员一起交流意见，检查自己对被考评者是否有偏颇的看法;当然，被考评者普遍倾向于指出自己被低估而别人被高估，因而，考评者在听取交流意见的同时，还要多观察、重视事实，而不要被单一事实所蒙蔽。

4.调和主义(平均主义)误差

指考评者抱着“中庸”态度，给每个被考评者都评个“中等”。这一考评态度，从表面上看似乎每个被考评者受到了公平对待，但事实上，它否定了绩效出色者的工作成绩，对他们是不公平的，对奖勤罚懒会起负作用。

克服平均主义，一是要深入了解掌握被考评者的工作表现和成绩，二是要坚持公平、公正的考绩原则，打消顾虑和障碍如实地考核员工的工作绩效。

5.暗示效应误差

指考评者因受组织的领导者或其他人有意无意的暗示而有意地远离客观公正的考评原则，从而造成的考绩误差。

6.偏见误差

指考评者受过去经验、教育等因素的影响而以固定行为模式来考察被考评者，即通常所说的“偏见”和“老顽固”。产生偏见通常有年龄、性别、种族以及资历、人际关系、与高层管理人员的交情等。如一个思想保守的考评者因长期看不惯其所属部门中一位性格外向、服饰新潮的男性员工，结果这位员工的考评结果大大低于其实际工作表现。

三、减少考绩误差的措施影响考绩的因素有主、客观两个方面，因而减少考绩误差的措施相应从主、客观两方面入手。可采取的措施有：

1.对被考评者工作的每一方面进行评价，而不是只作片面的、笼统的评价; 2.考评观察重点应放在被评估者的工作上，而不要太过注重于其他方面;

3.考评表上不要使用概念界定不清的措词，以防不同的考评者对这些措词有不同的理解;

4.一个考评者一次不要考评太多员工，以免考评前松后紧或前紧后松，有失公正; 5.从组织的角度，领导者一定要对考绩工作予以重视和实质性的支持，如不断完善考绩制度、经常监督检查考绩实施过程的公正性、客观性、准确性和系统性;

6.对考评者进行必要的考评技术方面的培训，如如何正确选择考评方法、如何正确选择考绩维度、如何适时调整考评标准、如何正确科学地设定关键绩效指标等等。

重点难点分析：

如何正确理解考绩信度和效度?

分析：(去掉)考绩的信度和效度是反映考绩的准确性和全面性的两个指标，它取决于绩效评估主要影响因素的影响程度。

考绩的信度是指考绩结果的可相信程度，具体指考绩的一致性(指考绩结果不会因所用考绩方法及考评者的不同而不同)和稳定性(指不长时间段内重复考绩的结果应相同)，也即同一被考评者的考评结果应不受考评者、时间、方法的不同而不同。考绩信度的影响因素有：情景性因素——考核时机、对比效应;个人性因素——考评者的情绪、疲劳程度、健康;考核方法因素——考绩维度设置不当、对考绩维度的重要性及其权重认识有差异，考绩方法使用不当。提高考绩信度的途径相应有：请一个以上的考评者进行多次测评;尽量使考绩程序格式化、标准化;对考评者进行统一培训;对同一维度采用多种方法，从多种角度进行操作。

考绩的效度指考绩所获取的信息与待测评的真正工作绩效间的相关程度。提高考绩效度的主要途径有：选用和设计适当的考绩方法;着重考核具体的、可量化测定(去掉)的指标，而不流于泛泛的一般性评价;对考评者进行培训。

第四节

考绩面谈与绩效改善

主要内容：

本节首先从面谈诀窍和不同面谈对象的面谈技巧对考绩面谈作了较全面的介绍。然后重点介绍绩效考评结果应用的具体体现——绩效改善的有关内容;合理选择待改善工作方面对提高绩效改善效果是十分重要的，因而在介绍绩效改善的一般步骤前，先介绍了选择待改善工作方面的四条原则，至于绩效改善的一般程序应遵循：明确差距、归因分析、绩效的改善等三个环节，其中绩效改善的具体方法有正强化、员工帮助计划、员工忠告计划、负强化等。

一、考绩面谈

若只作考评，而不将考评结果反馈给被考评者，则考绩失去了它极其重要的激励、奖惩与培训的功能，因而考绩结果的反馈是十分重要的。面谈是考绩结果反馈的主要方式之一。

一般的考绩面谈多为考评者就被考评者某些绩效上的缺陷而主动约见的，因而谈话往往带有批评性，被考评者对此比较敏感。对此，如何提高考绩面谈的效果呢?这里，介绍几点面谈诀窍：

(一)面谈诀窍 1.对事不对人

谈话焦点应置于硬数据为基础的绩效结果上，即摆出量化的事实，使被考评者信服;而不是一味地责怪和追究被考评者的责任与过错。也即要强调客观结果，然后说明被考评者实际取得的绩效与组织要求的目标尚有差距，最后，双方共同来查找差距的原因。

2.谈具体，避一般

不作泛泛的、抽象的一般性评价，而是要拿出具体结果、援引数据、列举实例来支持结论，同时说明考评者希望看到的改进结果。如“这回你们组的计划工作可很不理想，你瞧瞧人家完成的生产量，再对比你们组的，与最好的可是相差2倍之多;再说，你们连下达的生产计划也未完成，仅完成了其中的90%。”要比“你们组也太糟糕了，与别组相比相差也太远了，你这组长也太差劲了。”效果好：(。)因为它一方面摆出了数据事实，另一方面，说明了组织对该组的基本要求和更高的期望。

3.诊断原因更重要

发现问题的最终目的在于找到解决问题的方法，而解决问题的方法需要针对问题产生的原因，以便于有的放矢、对症下药。所以，发现问题后不要绕过对病因的挖掘，而是要和被考评者一起分析问题产生的原因。

4.保持双向沟通在寻找问题产生的原因和探索解决问题的措施时，要坚持“共同”、“双向”，切忌单方面说了算，否则只会激起被考评者的抵制心理而不是对解决问题的热情。

5.制定改进计划并具体落实

找出解决问题的措施后，要上下共同商量拟出(定)针对性的改进计划，并多拟几套以作备用;同时计划尽量具体、量化，且带有激励性。

(二)几种典型面谈情况的处理

针对面谈对象的不同，处理技巧也应有所不同。 1.对优秀下级

实际工作中，这类面谈较少。若有，面谈气氛应是很乐融的，面谈也顺利，但要注意两点：一是要鼓励下级的上进心，为他定好个人进一步发展的目标与计划;二是不要急于许愿，如答应何时提拔他或给予他某种特殊的奖励。

2.对绩效差的下级

面谈中要注意下级情绪的变化，双方要从主、客观两方面去寻找产生问题的原因;切忌不问青红皂白，认定绩效差完全是这位下级主观上的过错。

3.进步不大的下级

考评者应开诚布公，让被考评者意识到工作中存在的不足;进而跟其讨论是否现职不太适合于他，是否需要更换工作岗位;同时还要让他意识到自己有哪些不足。

4.过分雄雄勃勃的下级

过分雄心勃勃的下级，往往会急于要求被提升和奖励，尽管他们从客观上看此时尚未进展到相应程度。所以，对此考评者要耐心开导，用事实说明他们尚有一定的差距，需要继续努力;当然，对被考评者的雄心不能泼冷水和说些伤自尊心的话;同时还要注意不能让被考评者产生错觉，以为达到某一目标就一定马上能获奖或提升。

5.对年长的、工龄长的下级对这类下级一定要特别慎重。首先要肯定他们过去对组织所作的贡献，然后对他们未来的出路或退休的焦虑表示关切;尽量不要在他们面前表扬年纪轻、资历浅但绩效突出者，这样会使他们的自尊心受到伤害。

6.易发火的下级

首先要耐心地倾听这类下级的发泄，从中觉察出他们发泄的原因所在，然后一起分析、找出解决问题的方法。

二、绩效改善通过绩效评估和考绩面谈，使被考评者知道自己的实际工作结果及其与组织目标要求间的差距，从而进一步改进绩效，因而绩效改善是绩效考评结果应用的具体体现，也是绩效评估的主要目的之一，主管和员工都应合力安排绩效改善计划并有效地实施。

(一)选择待改善方面的原则

绩效改善前，应先明确哪些工作方面需要改善?这是十分重要的，否则绩效改善将是漫无目的的，最终也必将是低效率的。选择待改善的工作方面时，需要遵循以下原则：

1.重审绩效不足的方面

检查：(去掉)考评结果是否都合乎事实?考评者认为的缺点事实上是否真是员工的缺点?

2.从员工愿意改进之处着手改进

因为这样会激发员工改善工作的动机和积极性，否则，则会使他们产生逆反和抵触情绪。 3.从易出成效的方面开始改进

因为立竿见影的效果总会使人较有成就感，从而增强改进工作的自信心，这将(进而)有助于其他方面的继续改进。

4.经济和效率的原则指选择待改善的工作时，应选择改善所需要的时间、精力和金钱综合而言最为适宜的工作方面。

(二)绩效改善的一般步骤

在合理选择待改善的工作方面后，还要遵循绩效改善的一般程序，这样才能提高绩效改善的效果。绩效改善一般程序如下：

1.明确差距

就是要使员工明确自己在哪些方面存在差距?差距究竟有多大?明确差距的方法有：员工实际工作绩效与应达到的工作目标作比较，员工实际工作绩效与社会上同行平均水平作比较，员工之间作相互比较。

2.归因分析即研究产生上述差距的原因。产生绩效差距的原因不外乎有两大类：内因与外因。内因主要是指员工的能力与努力程度，外因则是指工作的环境、组织政策等。

归因分析具体可就以下几个方面进行：①能力;②工作的兴趣;③明确的目标;④个人的期望;⑤工作的反馈;⑥奖励;⑦惩罚;⑧个人晋升与发展的机遇;⑨完成工作必要的权力。显然，其中前四项主要与员工个人状况有关;后五项与组织状况有关，属外因。

以上几个方面可以设成问题提纲以便调查分析。下面是一个(次归因分析中)问题提纲的实例。

员工绩效归因分析问题提纲

请仔细阅读下列问题，并在“是”与“否”间作出选择。

1.技能与知识

A.员工是否具备所期望的技能? B.员工是否达到期望的绩效标准?

2.个性、兴趣与爱好

A.员工的个性与兴趣是否符合期望的要求? B.员工是否明确工作所需的个性与兴趣? 3.工作目标

A.工作目标是否已建立? B.目标是否非常具体? D.目标是否明确?

D.员工实现这些目标是否有困难? 4.个人的期望

A.对应得的奖励，员工是否有明确的期望? B.员工是否有其他明确的期望? 5.工作反馈

A.员工是否得到关于工作的量与质的信息? B.员工是否得到关于如何改进工作的信息?

D.员工是否能及时地、不被延误地得到工作绩效信息? D.是否向员工解释绩效的有关信息?

6.奖惩

A.当员工未达到应有的绩效水平时，是否立即受到惩罚? B.当员工超过或达到应有的绩效水平时，是否立即得到奖励? 7.责任与权力

A.员工是否明确自己的责任与权限?

B.在职权范围内，员工是否可利用有效的资源来完成工作? C.员工是否能影响他人完成工作?

D.员工在组织中是否明显比他人具有更重要的地位? 8.发展与晋升

A.员工是否有机会发挥自己的能力与特长? B.组织是否为员工设计职业生涯发展计划?

以上问题的否定回答可能就是产生员工绩效差距的原因。 3.绩效的改善

一般地，组织对低能力、低绩效者采取辞退、再培训或惩罚的改善措施;而对因外部环境或条件引起的低绩效，则努力改善其工作环境与条件，或组织政策方法(如分配制度)来达到绩效的改善。除上述绩效改善的措施方法外，还有以下有效的绩效改善方法。 (1)正强化。这种方法是指当员工达到绩效目标时，立即给予肯定、认可并表扬等正面的激励。这种方法实施的一般思路是：首先根据工作分析建立一个工作行为标准体系;然后建立一个绩效目标体系，该目标体系要求具体明确并具挑战性;最后，当员工的绩效达到目标要求时，立即实行正强化。

(2)员工帮助计划。指帮助员工解决工作中一些习惯性的、对绩效又起主要影响作用的那些缺点，从而使他们改善绩效。在具体实施这种计划时，必须得到高层管理者、部门主管和员工本人三方面的密切配合。

(3)员工忠告计划。这种方法常用于员工经常出现低绩效，且正强化不起作用的情况下。这种方法实施的一般步骤为：首先记录并分析低绩效出现的原因;其次主管人员向低绩效者说明问题的严重性，并告之通过改善应达到的绩效标准;最后根据实际工作状态，提出改善的建议和忠告，或作其他相应处理：如低绩效者不能主动改进不足，则主管要与之面谈并给予必要的建议和忠告;若仍达不到预期效果，则再次提醒并限期整改;若限期仍无效，则可停职反省;若之后仍无提高绩效的迹象，则需解雇员工。

第四篇：物业管理知识试题(含答案)

物业管理知识试题

一、填空题(每空1分，共20分)

1、海南经济特区物业管理条例于2010年7月31日发布，(2011)年

(1)月(1)日开始施行。

2、市、县、自治县人民政府应当建立物业管理(联席)会议制度，协调处理物业管理的重大问题。

3、依法登记取得或者根据物权法的有关规定取得(建筑物专有部分)所有权的人，应当认定为业主。

4、业主在物业管理活动中的权利、义务按照法律法规的规定和(管理规约)、(物业服务合同)的约定执行，但不得以放弃权利为由不履行义务。

5、业主大会会议可以采用(集体讨论)的形式，也可以采用(书面征求意见)的形式;但应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积(过半数)的业主且占总人数(过半数)的业主参加。

6、物业管理区域房屋(已出售且交付业主)的专有部分面积达到建筑物总面积50%以上的，(建设单位)应当在30日内报告物业所在地人民政府物业管理主管部门。

7、住宅物业的前期物业管理，建设单位应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业;投标人少于(3)个或者住宅规模较小的，经物业所在地市、县、自治县人民政府物业管理主管部门批准，可以采用(协议方式)选聘具有相应资质的物业服务企业。

8、建设单位应当在物业管理区域内按照不少于物业管理区域建筑物总面积(2‰)的比例配置物业服务用房，但最低不少于(50)平方米，最高不超过(500)平方米。

9、物业服务用房应当为地面以上能够独立使用的房屋，具备水、电、通风、采光等使用功能，没有配置(电梯)的物业，所在楼层不得高于(四层)。

二、判断题(对打√错打×，每题1分，共15分)

1、基于房屋买卖等民事法律行为，已经合法占有建筑物专有部分，但尚未依法办理所有权登记的人，可以认定为业主。(√)

2、业主在业主大会会议上的投票权数按其拥有的专有部分面积计算，每平方米为1票，不足1平方米的不计算。(√)

3、物业管理区域内地上以及地下建筑物、设施设备和相关场地可以由不同的物业管理企业分割管理。(×)

4、建设单位申请房屋预售许可证和房屋所有权初始登记时，应当提交物业服务用房的房号及相关资料。对不按照规定提交的，不予核发房屋预售许可证和办理房屋所有权初始登记。(√ )

5、省物业协会可根据海南经济特区的实际和需要，适时调整实行政府指导价的物业范围。(× )

6、实行政府指导价的物业服务收费，由业主委员会根据业主大会的决定与物业服务企业在政府指导价规定的幅度内协商具体收费标准，报所在地人民政府价格行政主管部门备案。(√ )

7、物业服务合同期限届满后，业主大会尚未作出续聘或选聘物业服务企业决定，原物业服务企业按照原合同约定继续提供服务的，原物业服务合同自动延续至新聘物业服务企业正式接管时为止。业主应当按照原合同约定交纳延续期间的物业服务费用。(√ )

8、物业服务合同解除、终止或者延续服务情形终止后，物业服务企业可以以业主欠费等为由拒绝办理移交手续。(×)

9、物业服务企业应当书面告知业主房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项，并对房屋装饰装修施工进行现场监督。(√ )

10、物业管理企业对于业主违反房屋装饰装修规定、临时管理规约或者管理规约且经物业服务企业督促后仍不改正的，物业服务企业有权禁止装饰装修施工人员和施工材料进入物业管理区域，并报告有关主管部门，有关主管部门应当及时处理。(√ )

11、建设单位可以只出售而不出租车位、车库。(× )

12、工程车辆、大中型客货车辆不得进入住宅物业管理区域内停放。

但工程车辆因本物业管理区域建设、设施设备维修确需停放的除外。(√ )

13、物业保修期内发生的维修费用，从专项维修资金中列支。(×)

14、物业服务合同期限届满后，业主大会尚未作出续聘或选聘物业服务企业决定，原物业服务企业按照原合同约定继续提供服务的，原物业服务合同自动延续至新聘物业服务企业正式接管时为止。业主应当按照原合同约定交纳延续期间的物业服务费用。(√ )

15、物业服务合同解除、终止或者延续服务情形终止后，物业服务企业可以以业主欠费等为由拒绝办理移交手续。(×)

三、不定项选择题(每题3分，共30分)

1、下列事项由业主共同决定： (ABCDE)

A、制定物业服务内容、标准以及物业服务收费方案;

B、改建、重建物业共用部位、共用设施设备;

C、利用共有部分进行经营以及所得收益的分配与使用;

D、业主大会、业主委员会工作经费的筹集、管理和使用;E、申请合并或者分立物业管理区域;

2、物业管理区域符合下列情形的，应当召开首次业主大会会议，选举业主委员会：(AC)

A、房屋已出售且交付业主的专有部分面积达到建筑物总面积50%以上;

B、房屋已出售且交付业主的专有部分面积达到建筑物总面积30%以上

C、已交付使用的30%以上业主书面联名向所在地人民政府物业管理主管部门提交筹备召开首次业主大会会议和成立业主委员会、并已推选业主代表组成首次业主大会会议筹备组的报告。

D、已交付使用的50%以上业主书面联名向所在地人民政府物业管理主管部门提交筹备召开首次业主大会会议和成立业主委员会、并已推选业主代表组成首次业主大会会议筹备组的报告。

3、建设单位在向业主交付物业前，应当对(ABCD)安装独立的水、电等计量器具。

A、物业服务用房B、业主委员会用房

C、共用场地D、共用设施设备

4、物业服务企业应当建立健全物业管理区域安全防范制度和制订安全防范应急预案，并根据( c)配备相应数量的安全防范工作人员。

A、开发商要求B、业主要求

C、物业服务合同约定D、条例规定

5、物业共用部位、共用设施设备出现严重损坏、故障，严重影响业主生活或者人身财产安全，需要紧急动用专项维修资金进行维修、更新的，业主委员会可以在书面报告所在地人民政府物业管理主管部门并经(A)在住业主同意后动用专项维修资金。

A、过半数B、1/3C、2/3D、全部

6、未取得资质证书从事物业服务的;或者聘用未取得专业资格证书的人员从事物业服务活动的，由县级以上人民政府物业管理主管部门没收违法所得，并处( B )的罚款;给业主造成损失的，依法承担赔偿责任

A、2万元以上10万元以下B、5万元以上20万元以下

C、5万元以上10万元以下D、10万元以上20万元以下

7、业主委员会超越职权作出决定，或者作出与本物业管理区域物业管理无关决定的，( A )应当承担相应的法律责任。

A、同意作出该决定的业主委员会委员B、业主委员会全体委员

C、物业管理企业D、全体业主

8、业主违反条例规定和物业服务合同约定，逾期不交纳物业服务费用及相关费用的，业主委员会应当督促其限期交纳;物业服务企业可以依照物业服务合同约定收取( D )。

A、滞纳金B、赔偿金C、补偿金D、违约金

9、省住房和城乡建设行政主管部门应当根据条例制定(ABCD)等示范文本，提供业主、业主大会、业主委员会、物业服务企业参考。

A、管理规约B、业主大会议事规则

C、物业服务合同D、装饰装修承诺书

10、业主委员会执行业主大会的决定事项，履行下列职责：(ABCDEF)

A、召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况;

B、草拟管理规约和业主大会议事规则的修订草案;

C、代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同;

D、及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同;

E、监督业主和物业使用人遵守法律法规和管理规约;

F、法律、法规和业主大会赋予的其他职责。

四、简答题(每题8分，共24分)

1、业主大会或者业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以在什么期限内采用何种方式维权?

答：请求所在地人民政府物业管理主管部门依法处理或者向人民法院提起诉讼。(建区权纠纷司法解释第十二条规定“一年内行使”)

2、建设单位在物业竣工验收合格后90日内，应当将哪些材料报所在地人民政府物业管理主管部门备案：

答：

(一)物业建设项目的各项批准文件;(五证两书三表)

(二)各类建筑物、场地、设施设备的清单;

(三)竣工总平面图、单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等其他竣工验收资料;

(四)设施设备安装、使用和维护保养等技术资料;

(五)物业质量保修文件和物业使用说明文件;

(六)其他相关资料。

3、简述条例第四十条关于物业服务费交纳义务的相关规定。

答：已竣工但尚未出售或者已出售但因建设单位原因未按时交付给业主的物业，其物业服务费用由建设单位全额交纳。

物业依法交付业主后发生的物业服务费用，由业主全额交纳;但建设单位在出售物业时向业主承诺赠送的物业服务费用，由建设单位按照承诺赠送的费用交纳。

五、论述题(11分)

请根据你对《海南经济特区物业管理条例》的学习和理解,列举你认为条例中的亮点内容有哪些?

(自由发挥)

第五篇：《养老机构管理》试卷2含答案

一、名词解释(15分) 1.“五保”老人 2.功能性护理 3.全额预算管理 4.服务质量目标管理 5.标准化管理

二、单项选择题(在下列每小题四个备选答案中选出一个正确答案，并将其字母标号填入题干的括号内，每小题2分，共18分)

1.中华医学会老年学会根据我国情况研究那个年龄段划分为老年期(

) A.45～59岁

B.50～69岁

C.55～74岁

D.60～89岁

2.专为接待介助老人安度晚年而设置的社会养老服务机构，设有生活起居、文化娱乐、康复训练、医疗保健等多项服务设施的机构称为(

)

A.养老院或者老人院

B.老人公寓

C.护老院

D.护理院

3.老年人使用的步行道路应做成无障碍通道系统，道路的有效宽度不应小于(

) A.0.90m

B.1m

C.1.1m

D.1.2m 4.养老机构建设规划扶手的高度应为(

) A.0.70m

B.0.9m

C.1.1m

D.1.2m 5.养老机构建设规划阳台栏杆的高度不应低于(

) A.0.90m

B.1m

C.1.1m

D.1.2m 6.通过计算机技术、通信技术和管理科学在机构管理中的应用，是计算机技术对机构管理的影响、渗透以及相互结合的产物称为(

)

A.信息化管理

B.制度化管理

C.标准化管理

D.目标化管理 7.参与机构内各类物资的监管是哪个部门的职责(

)

A.办公室

B.人事教育科

C.财务部门

D.后勤部门

8.建立健全各类安全防范组织网络并组织各类培训工作是哪个部门的职责(

) A.办公室

B.人事教育科

C.财务部门

D.后勤部门 9.目前养老机构经营中的最大风险是(

) A.入住老人续费风险

B.意外伤害风险

C.入住老人收费风险

D.入住率不高，处于亏损状态

三、填空题(每空1.5分，共30分)

1.目前我国养老机构的投资主体包括国家、集体和民间，大致可划分为

、

三种类型。

2.养老机构建筑设计的原则主要有

、

和全面设计原则。

3.养老机构的管理原则有

、

。 4.护理管理依据临床护理任务的比重，划分为

、

四种护理类型。

5.养老机构质量管理的5S方法主要是指

、

、清扫、

、教育。

6.影响老年人安全的养老机构内在原因包括

、

和

。

7.养老机构管理应当包括两个层面，即

和

。

四、问答题(共25分)

1、养老机构管理包括哪些内容?

2、制定养老机构规章制度应当遵循什么样的原则?

3、养老机构建筑设计、装修应遵循什么样的原则?

4、假如你是一位办公室主任，你的岗位职责是什么?

5、养老机构各种服务管理表格有何作用?

五、论述题(12分)

1、假如有一所占地约1亩，有一栋五层楼，总建筑面积1600平方米的幼儿园欲改造成社区集中养老机构，你该如何改造?

参考答案：

1.“五保”老人：保吃、保穿、保住、保医、保葬老人

2.功能性护理：是将护理工作进行分类，形成不同的功能性、专业性较强的工作岗位，如临床护理岗位、生活护理岗位、心理护理岗位和清洁卫生岗位等，针对每一位老人，护理人员交叉进行照料和护理工作。

3.全额预算管理：是指单位的收入和支出全部纳入预算，机构支出全部由上级拨款，收入除预算收入外，全部上缴上级主管部分或财务部门，不实行以收抵支。

4.服务质量目标管理：是指各业务、职能科室，甚至是班组，都有明确的质量管理目标，并且在一定的时间内(一般为一年)必须达到和实现的质量目标。

5.标准化管理：是在企业管理中，针对企业生产、经营、服务过程中的每一个环节、每一个部门、每一个岗位，以人本为核心，制定细而又细的科学化、量化的标准，并按标准进行管理。

二、选择题

D C A B C A C D D

三、填空题

1、(福利性、非营利性、营利性)

2、(以人为本的原则、前瞻性设计的原则、科学管理的原则)

3、(依法管理的原则、以服务为中心的原则、科学管理的原则)

4、(临床护理管理、非临床护理管理、混合型护理管理)

5、(整理、整顿、清洁)

6、(硬件设施落后、人员素质低下、管理上漏洞)

7、(政府对养老机构的管理、养老机构内部的管理)

四、问答题

1.养老机构管理应当包括两个层面：即政府对养老机构的管理和养老机构内部的管理，政府对养老机构的管理主要通过政府职能部门的行政监督来强化对养老机构业务指导与管理，养老机构的工作涉及方方面面，其中，主要涉及的部门有：民政、卫生消防、环保、工商和税务等政府职能部门，养老机构管理主要包括人、财、物的管理。 2.养老机构制度建设制定应遵循以下原则：

(一)服务性原则

(二)目的性原则

(三)标准化原则

(四)可操作性原则

(五)稳定性原则

3.(一)以人为本的原则

(二)前瞻性设计的原则

(三)无障碍设计的原则

(四)全面设计原则

4.办公室职责

(1)在院长领导下，当好原则参谋、秘书，协助行政管理工作。 (2)协助院长检查，督促各项规章制度实施。 (3)组织安排各种行政会议。

(4)负责院内选出、院志，防风防汛，安全保卫工作等行政事务的政策进行，并督促检查工作情况。