公共关系课程复习资料

第一篇：公共关系课程复习资料

公共课程复习

1、 微型金融商业模式项下授信包括小额、信用、高定价、高效率、可叫停五方面特点

2、 必选产品组合：结算、代发薪、POS

3、 可选产品：白金卡、基金定投(保本)、贵金属、网银、车贷、房贷、手机银行、信用卡

4、 贷前：情景规划;贷中：客户评级、风险点控制;贷后：风险预警、快速核销

5、 情景规划的工作原则：动态管理原则、差异服务原则 * 情景规划的意义：

> 情景规划是指通过对宏观经济环境、行业经营环境的动态分析，找准微型企业贷款目标行业和目标客户，便于我行批量化拓展业务。 > 情景规划是授信风险控制的第一道关口，实现行业和客户的风险控制前移，动态管控业务结构风险，为业务发展提供决策依据 > 情景规划的具体内容： > 行业筛选机制：通过对网点周边行业进行市场评估和风险评价，在明确禁止叙做行业的前提下，筛选出微型企业聚集优势较突出的目标支持行业，同时建立其他行业例外处理机制。

> 客户筛选机制：明确四大客户来源渠道，按照“批量化、标准化”的原则，制定微型金融营销规划。

> 渠道筛选机制：结合周边市场环境、网点条件、人员配置等要素，建立大型、中型、基本网点分类准入标准。

6、 纯信用贷款：额度不超过三年，用款不超过一年

13、风险预警人员：收到客户经理《贷后检查报告》后，应及时对客户预警情况进行判断，并根据以下标准将客户划分为正常客户、一般预警客户、关注预警客户和重点预警客户，并在《贷后检查报告》“预警情况判断”子项中对应勾选客户预警分级。

1、微型企业贷款定义。

2、风险预警主要内容：行业风险预警(总行负责)、机构预警(一级分行负责)、借款人经营风险预警(审批中心负责)

3、微型企业贷款期限最长

(一)贷款期限原则上不超过5年。

(二)当贷款用途为流动资金使用时，贷款期限不超过1年;可循环使用的贷款额度有效期不超过3年，额度项下单笔用款期限不超过1年。

(三)当担保方式为IV类时，贷款期限不超过1年，且在贷款期限内贷款额度可循环使用。

4、微型企业贷款客户主要需求可分为：降低成本、便捷服务、资产保值增值。

5、微型企业贷款用途限于合法经营的资金周转或固定资产投资。

6、授信额度协议文本试用期限

8、贷前调查企业财务状况资料期限： 销售合同及匹配流水金额：近六个月

财务报表：近二年会计年报及最近一个月会计月报

资金沉淀及结算：至少六个月的我行或/和他行的资金沉淀及结算情况 企业用水、电、煤、气量情况：近三个月营业场所水、电等缴费清单 企业存货：提供近两年及最近一个月的存货报表数据 纳税情况：提供近两年纳税

工资发放明细/签收单/代发薪对账单：提供上个月度和距上月度至少三个月以上的工资发放证明

经营场所电话缴费单：提供距上月至少三个月的经营场所电话缴费单

9、

一、

二、三级流程必需掌握

微型企业金融服务SOP整体架构P

12、14页

10、谁进行风险预警分级?风险预警分几级?

风险预警人员收到客户经理《贷后检查报告》后，应及时对客户预警情况进行判断，并根据以下标准将客户划分为正常客户、一般预警客户、关注预警客户和重点预警客户，并在《贷后检查报告》“预警情况判断”子项中对应勾选客户预警分级

11、一般预警采取措施：客户有一项预警指标触及黄线，贷款无逾期，资金使用情况正常，且无重大事件报告 c

12、复核人员职责：微型企业金融服务SOP整体架构P19页

• 对客户经理所提交材料的真实性和准确性进行复核; • 按一定比例抽样对贷款申请进行现场调查核实; • 对各贷款要素的合理合规性进行复核; • 建议单笔贷款的预警指标;

• 在权限范围内，对“其他行业”的例外处理进行确认，明确行业准入;

• 对贷款合规性、真实性、完整性、有效性进行负责。

13、微型企业贷款五大特点：小额的、信用的、高定价、高效率、可叫停

14、我行微型企业贷款不同与以往业务，融入了情景规划、客户评级、风险预警、快速核销等关键理念

15、微型企业贷款还款几天后客户经理开始核实还款情况(2个工作日)

16、拒绝授信的情况：微型企业金融服务SOP整体架构P43页

实际经营超出其营业执照规定的经营范围; • 实际经营行业属于我行禁止介入行业，或属于其他行业但不满足例外处理资格;

• 经营状况严重违背贷款材料描述的(如;债权人向实业公司索要欠款的、出现了因拖欠职工工资被诉至法院的情形、故意提供虚假贷款资料影响银行正确判断的等);

• 抵(质)物重要信息(如：权属情况、使用情况、周边环境、实际变现能力等)与实际出现严重偏差的(如：抵(质)押物实际存在重复抵/质押的抵押物/质押物、经调查了解，抵(质)物即将/已经查封、扣押、冻结的等);

• 银行现场查看后发现其他对本笔贷款存在不可规避风险的因素。

17、不允许准入的行业：

(1).法律、法规和监管规定的禁止或限制准入的行业

(2)《国家产业结构调整目录》中明确为限制类和淘汰类的行业 (3)金融业、租赁业、资产管理业 (4)房地产业

(5).融资性担保机构、政府融资平台企业

(6)总行每年下发的《行业信贷投向指引》所规定的压缩类行业

18、非现场复核内容：对客户经理提交的资料的真实性、完整性、合规性进行审查。涉及岗位：复核人员

19、贷款主要信息授后变更内容：微型企业金融服务SOP整体架构P96页

基本信息变更主要指信息变更后对银行贷款风险状况不产生重大影响，不改变原有贷款的风险等级。基本信息主要包括通讯地址、联系方式、法人代表、经营年限、扣款账号、抵押物或抵押物产权共有人的

信息、所属行业等。基本信息变更采取经办、复核二级的审批处理流程

贷款关键要素变更主要指信息变更后对银行贷款风险状况或收益产生较大影响，但不改变原有贷款的风险等级。贷款关键要素主要包括企业名称、机构代码、贷款利率浮动比例、还款方式、担保方式等。 20贷后检查的主要内容是什么?

还款状态检查、贷款用途检查、预警信息收集、重大事件报告

21一般预警客户采取什么措施?一般预警客户，风险预警人员采取(应做好预警客户登记，同时提高预警频率，对借款人还款能力和还款意愿保持关注)风险预警措施

22我行微型企业金融业务转变原有的，侧重贷款审批设计贯穿了贷款的调查、复核、审查、放款及贷后管理全部风险控制，融入了(情景规划、客户评级、风险预警、快速核销 )等关键理念。、

判断题

1、 我行客户评级管理是对申报企业和所有股东信用和状况两个维度进行评价，在分别得到关于企业信用评价结果和个人信用评价结果后，综合得到的微型企业客户评价结果。(错)

2、 对于无贷客户以存款、结算等日常金融服务为切入点，逐步扩大产品销售机会，充分挖掘客户信息和潜在的融资需求，积极推进无贷客户向有贷客户发展(对 )。

3、 微型企业贷款与小型企业贷款相比，仅按照贷款金额进行区别(错)。

4、 客户不得在我行个金和公司两个条线，同时申请和享有授信额度( 错)

5、 合同签订必须勾选就本合同项下贷款，借款人向贷款人提供的担保条件、贷款利率定价、偿贷顺序等贷款条件，不低于现在和将来给予任何其他金融机构的条件(对 )

6、 如客户属于(固定)供应渠道则销售合同必须提供材料(对?)

7、 一般预警客户准客户，有两项指标已经触及条件重大报告(错)

8、 借款人申请贷款信息变更涉及关键要素变更需要满足以下条件—借款人具有还款意愿、无逃避银行债务记录、借款人生产活动正常未发生

影响借款人偿债能力的诉讼(对)

9、 贷款金额在100万及以上的贷款，应按照每三笔至少两笔的比例进行非现场审核( 错 )

10、填写催收记录表时，催收记录证明材料应作为催收记录一并归档(对)

1、 对于关注预警客户，再次进行现场检查的内容主要包括? 要求客户经理在5个工作日内再次完成现场检查并提交核查报告，核查内容包括但不限于：

预警信息产生的原因，重点检查销售收入(现金流)情况，是否在近期能消除;

借款人是否已经对预警信息采取措施，是否能消除不利因素;

预警信息对企业正常经营及还款的影响，对能否返回正常状态做出判断，对我行是否需要采取应对措施提出书面建议。 ? 根据核查报告，由风险预警人员对借款人属于一般预警客户或者重点预警客户做出明确判定，并按本节相应规定分别采取后续预警措施。

2、 微型企业贷款的预警指标?( 必选预警指标

企业员工数量及薪酬

企业及主要股东征信情况及重大事项(包括对外负债和担保金额变动、是否不良、是否出现负面信息)

企业主要股东及其配偶在我行的其他贷款近3个月内是否被列入总行下发的“中、高风险贷款客户清单” 可选预警指标 担保情况预警指标

3、 微型企业贷款业务定价时应考虑哪些因素?

微型企业贷款定价以收益覆盖成本为定价最低下限，以实现资本回报为定价基础目标，结合客户评级、风险缓释程度(即客户所提供担保方式的比例权重)及客户贡献度的差异，组合确定客户差异化的定价。

第二篇：公共关系课程简答题

1、写出你认为最重要的5个《公共关系学》名词并解释其含义。

①我们给公共关系的工作定义为：所谓公共关系，就是一个社会组织或公众人物，在一定职业伦理规范的指引下，为谋取有关公众的理解和合作而从事的一种交流、沟通、劝说活动。 ②公共关系部是社会组织为了实现组织目标，贯彻公共关系思想，由专业公关人员组成的以塑造形象，协调关系为任务的专门机构。它与组织内部的人事、财务、计划、业务、技术等部门一样，是组织的重要职能部门。

③公共关系公司由职业公共关系专家和各类公关专业人员组成，是专门为社会组织提供公共关系咨询或受理委托为客户开展公共关系活动的信息型、智力型、传播型的服务性机构。 ④公共关系人员的素质，是指从事公共关系工作职业人员的气质、性格、兴趣、风度、学识和技能方面的综合品质，是其本人个性特征的总和，是一种综合性能力的概括。具体来说，包括以下几方面的内容：气质、性格、品德、智慧、知识、能力、

⑤社会公众人物也称社会性个人。是指一定范围内具有重要影响，为人们所广泛知晓和关注，并与社会公众利益密切相关的人物。

2、媒介公众具有什么特殊性?为什么要与媒介公众搞好关系?

媒介公众指新闻传播机构及其工作人员，如报刊杂志社、广播电台、电视台及其编辑、记者。 媒介公众是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分。这种关系具有明显的两重性：一方面新闻媒介是组织与广大公众沟通的重要中介;另一方面新闻界人士又是需要特别争取的公众对象。媒介与公众对象的合一，决定了新闻媒介关系是一种传播性质最强、公共关系操作意义最大的关系;组织与新闻媒介建立良好关系的目的是争取新闻传播界对本组织的了解、理解和支持，以便形成对本组织有利的舆论气氛;并通过新闻媒介实现与大众的广泛沟通，增强组织对整个社会的影响。 媒介公共关系的意义在于：

(一)良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论。 (二)良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。

3、新闻发布会的具体环节和具体内容包括哪些?

新闻发布会的工作环节包括：确定主题、确定邀请对象、会前准备、主持会议、收集反馈信息。

1. 确定主题：召开新闻发布会前，公关人员应明确主题，心中有数。

2. 确定邀请对象：新闻发布会也就是记者招待会，新闻记者是当然的邀请对象，公关人员应根据新闻发布会的主题，有选择地邀请有关的新闻记者来参加，除新闻记者以外，凡事情涉及到的其他单位、部门或公众群体，也在邀请之列。

3. 会前准备：包括印发请柬、布置会议场地、准备现场参观或实物、图片展览、编印文字材料等项。

4. 主持会议：公关人员应为会议主持者作好形象设计，并及时提出建议。

5. 收集反馈信息：新闻发布会召开过程中或结束后，公关人员都应该注意会场气氛动态，及时了解与会者对新闻发布会的态度和意见，还应该注意同新闻记者及新闻媒介组织协调好关系。

4、 公共关系的类型有哪些?每一类型列举一例。

一、主体或部门公共关系 由于主体或部门间各有差异，他们各自的公共关系工作内容和方式也会有所差异。包含以下几种：

1、企业公共关系

2、商业服务业公共关系

3、金融业公共关系

4、政府公共关系

5、事业、团体公共关系

6、社会公众人物公共关系

二、对象型公共关系 对象公共关系主要是按照公众的横向关系划分的。有多少类公众就有多少类对象公共关系。包含以下内容：

1、员工关系 例：北京长城饭店经理有一句至理名言：欲使长城饭店跻身世界一流饭店之林，有三件事至关重要——第一是员工，第二是员工，第三是员工。

2、消费者关系—顾客关系

3、政府关系

4、媒体关系

5、社区关系

6、股东关系

7、竞争对手关系

8、国际公共关系 三 功能性公共关系

功能型公共关系是以公共关系在组织运行中所发生的功能性作用为标准而加以划分的，它渗透、贯穿于主体公共关系和客体公共关系活动之中。按其作用可分为如下几种：

1、日常事务型公共关系

2、宣传型公共关系

3、征询型公共关系

4、矫正型公共关系

5、公共关系专业人员的素质有哪些?

公共关系人员的素质，是指从事公共关系工作职业人员的气质、性格、兴趣、风度、学识和技能方面的综合品质，是其本人个性特征的总和，是一种综合性能力的概括。具体来说，包括以下几方面的内容：

1、气质是指人的相当稳定的个性特点，表现为人的情感、认识、语言和行动中比较稳定的动力方面的心理特征，它是构成公关关系人员素质的重要方面。

2、性格是一种表现人的态度和行为方面比较稳定的心理特征，是个性的重要组成部分，与人的气质密切相关。优秀的公关关系人员在性格上应具备以下的特征：

1、开朗、有耐心、能宽容

2、沉着冷静，勇敢顽强

3、富有幽默感

3、品德 品德是指人的品质与道德。公共关系人员的品德应该包括以下几方面的内容：

1、实事求是

2、公正无私

3、勤奋努力

4、乐于助人

5、光明磊落

4、智慧 公共关系工作的复杂多变性，决定了公关关系人员应有相当高的智慧。这就要求公共关系人员必须善于思考，勤于分析，及时捕捉、鉴别和利用各种信息对问题作出正确的判断与思考。

5、知识 丰富的知识无疑是做好公共关系工作的必要保证。公共关系人员的知识结构应该是“T”字形，即专业知识要深，一般知识要博。

6、能力 知识是能力的基础，但不等于能力。能力是知识与经验的集合。公共关系人员应具备的能力包括以下几个方面：

1、组织能力

2、表达能力(文字表达、口头表达、形体表达)

3、宣传推广能力

4、社交能力

5、创新能力

6、应变能力

7、自我调节的控制能力

6、阐述营销与公共关系营销的关系。

公共关系和市场营销的区别： 首先，市场营销的目标是在长期的基础上吸引和满足顾客(客户)，以便赢得一个组织的经济目标，其基本责任是建立和维护一个组织的产品或服务市场;而公共关系的目标是通过长期努力，赢得组织的良好形象而并非仅仅是经济利益，还包括社会方面的利益，其基本责任则是建立和维护组织与公众之间的互利互惠的关系。

其次，市场营销主要聚焦于顾客的交换关系，其基本过程是通过交换，既满足顾客需要又赢得经济利益;而公共关系涉及范围广泛的各类公众，包括顾客公众和非顾客公众，如雇员、投资者、邻居、特殊利益集团、政府等。

再次，公共关系和市场营销在范围上也不存在谁包含谁的问题，有效的公共关系通过维护和谐的社会关系和政治环境，促进市场营销工作;而成功的市场营销工作同样有助于建立和维护组织与公众之间的良好关系。

7、公关四部曲中的公关调查分别包括哪些环节?

(1)公共关系调查：通过环境分析、舆论分析或形象分析，确定公关的对象和问题; (2)公共关系策划：根据公关问题确定公关目标，制定公关计划和设计公关方案; (3)公共关系实施：根据公关的目标、计划和方案实施各种传播沟通活动;

(4)公共关系评估：根据调查、反馈的信息评估公关活动的效果，寻找新的问题，确立新的公关目标，调整原有的公关计划。

8、办好一次庆典活动，你认为应做好哪些方面的工作? 具体地说，要办好一次庆典活动，应认真做好以下工作：

(1)精心选择对象，发出邀请，确定来宾。庆典活动应邀请与组织有关的政府领导、行政上级、知名人士、社区公众代表、同行组织代表、组织内部员工和新闻记者等前来参加。公关人员应选好对象，提前发出邀请，特别是重要来宾应亲自上门邀请。

(2)合理安排庆典活动的程序。庆典活动的程序，一般由这样几方面内容组成：安排专门主持人宣布活动开始，介绍重要来宾，由组织的领导和重要来宾致辞或讲话;有些活动，需要有剪彩和参观的安排;安排交流的机会(或座谈、宴请，或安排喜庆、余兴的节目，席间进行交流);重要来宾的留言、题字(该项活动，也可安排在活动开始前)。

(3)安排接待工作。庆典活动开始前，我们应做好一切接待准备工作。接待和服务人员要安排好，活动开始前所有有关人员应各就各位。重要来宾的接待，应由组织的首脑亲自完成。要安排专门的接待室或会议室，以便在正式活动开始前，让来宾休息或与组织的领导交谈。入场、签到、剪彩、留言等活动，都要有专人指示和领位。

(4)物质准备和后勤、保安等工作。庆典活动的现场，需要有音响设备、音像设备、文具、电源等。需要剪彩的，要有彩绸带。鞭炮、锣鼓等在特殊场合，也要有所准备。宣传品、条幅和赠与来宾的礼品，也应事前准备好。

第三篇：公共关系课程论文

上海工程技术大学

公共关系课程论文

2014-2015学年第二学期

学院 管理学院 市场营销 0316131 岳柱成 胡田 专

业 班

级

姓名学号

指导教师

题

目

企业公关危机管理

2015 年 4 月 27日

企业公关危机管理

——危机和处理危机

031613130 岳柱成

[摘 要] 在如今的21世纪，危机与机遇并存，有的优秀企业都是拼尽自己的能力，力挽狂澜，才能度过危机，但是有的企业并，因为没有走出公关危机，最终企业只能走向倒闭。公关危机，严重的影响了一个企业的顺利发展，那么，当我们也面对企业的公关危机时，我们应该用什么样的办法来解决危机，才能使危机对企业的危害降到最低。

[关键字]：公关危机;危机危害;解决危机

The enterprise public relations crisis management

—— the crisis and crisis management

[Abstract] in the twenty-first Century crisis and opportunities, some of the best companies are doing their own ability, to turn the tide, in order to survive the crisis, but some companies, because there is no out of public relations crisis, enterprises only to collapse. Public relations crisis, seriously affected the smooth development of an enterprise. So, when we are facing the crisis of

public relationship of the enterprise, we should use what kind of method to solve the crisis, in order to make the crisis to minimize the harm to the enterprise. [Keyword]: public crisis; crisis; resolve the crisis

一、公关危机

公关危机即公共关系危机，是公共关系学的一个较新的术语。它是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。

(一)公关危机的基本原则

危机公关属于非常态的信息传递行为，需要遵循一些基本原则。这些原则制定的标准是根据在危机中受众所表现出的不同寻常的心理特征。依据这些原则进行危机公关可以在很大限度上减轻受众所表现出的紧张和恐惧心理，从而使危机公关在处理危机的过程中发挥积极的作用。危机公关的基本原则主要有以下八个方面：

原则一：保证信息及时性 危机很容易使人产生害怕或恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况，对危机公关至关重要。(时间就是效率，时间就是形象，时间就是生命。)

东北某报发表了一篇牙膏对比实验报道，其中宝洁公司旗下的“佳洁士”表现欠佳，一时间，佳洁士背上了“高价格未必高品质”的恶名。为了证明自己的产品“经得住考验”，宝洁公司的人在第一时间从广州飞到北京，同时邀请众多媒体参观其北京宝洁技术中心，并当众把其在电视广告中的“佳洁士鸡蛋演示实验”当众又做了一遍，以显示宝洁的产品“真金不怕火炼”。<宝洁公司危机公关 >

原则二：保证受众的知情权 随着社会的不断发展，公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时，所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动。危机公关的目的不应

该是转移受众的视线，而是应该告诉受众真相，使他们能够参与到危机管理的工作中来，表现出积极合作的态度。

原则三：重视受众的想法 危机发生时，受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿，他们更关心的是当事方是否在意他们的想法，并给予足够的重视。如果他们发现当事方不能做到这些，就很难给予当事方以信任，化解危机也就变得更加困难。

原则四：保持坦诚 始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。

1998年4月17日下午，开张仅十天的重庆“ 家乐福江北金观音店”一大批顾客突然向饮料货柜拥去，抢购1.25升装的百事可乐。但是，当顾客按每两瓶2元的价格付款时，收银员却不知所措„„ 就在顾客与收银员为价格僵持不下时，“家乐福”江北店店长，法国人布拉松只说了一句话：“尊重顾客的意愿。”<百事可乐危机公关>

原则五：保证信源的一致性 危机公关中最忌讳的就是所传递的信息存在不同，这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任。如果当事方不能保证信息的一致性，那么危机管理将无从谈起。

原则六：保证与媒体的有效沟通 媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色，它既是信息的传递着，也是危机事件发展的监督者，所以保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。

原则七：信息要言简意赅 在危机公关过程中，受众和媒体没有兴趣去听长篇大论，他们需要的是言简意赅的核心内容，实时掌握事件的最新发展，内容还要通俗易懂，有利于传播。

原则八：整体策划 危机公关虽然是因某个事件而发起的，具有不确定性，但制定危机公关方案时，需要站在整体的角度进行全面缜密的策划，才能保证危机公关的有效性。

(二)危机的特点

1、必然性和普遍性 危机的必然性是指危机是不可避免的，只要有公共关系就会有公共关系危机。这是因为：

首先，由于人们主观认识的局限性和客观规律的隐蔽性，使人们认识规律，驾驭规律的能力必然会存在偏差，所以任何的错误都可能变为现实。

其次，公共关系是一个层次众多的大系统，包括了许多彼此联系的复杂的子系统，是一个多输入，多输出，多干扰的主控系统，不确定因素的复杂性增加了危机产生的必然性。

再次，信息传播是公共关系不可或缺的因素，公共关系过程，是一种信息传播过程，更是一种控制过程，从信息论的角度看，就是信源通过信道向信宿传递并引发反馈的过程。信息传递的过程中由于噪音的干扰势必产生失真现象，失真即有误差，误差导致错误，错误导致危机。

最后，任何策划和决策都以信息为基础，而且方案的执行过程也是一个信息传播的过程，信息经过多层系，多渠道，多阶段的传输之后，其失真现象必趋严重，导致系统的稳定性减弱，一旦震荡度加大，危机便接踵而至。

所以任何一个社会组织在它的发展过程中都遇到性质不同，表现形式各异的危机。1985年，美国莱克西肯传播公司对美主要企业领导人的一项调查表明，89%的领导人认为“企业发生危机如同死亡和税收一样，都是不可避免的”。

2、突发性和渐进性 公共关系危机事件是一种突发性事件，但往往是渐进式的形成。它的发生常常是在意想不到，没有准备的情况下突然爆发的，它是不可预见的或不可完全预见的。由于公共关系大系统是开放的，每时每刻都处在与外界的物质，能量，信息的交换和流动之中。其任何一个薄弱环节都可能因某种偶然因素而致失衡，崩溃，形成危机。它具有突发性特征，也具有不可预测性的特征。从本质上讲，公共关系危机的爆发是一个从量变到质变的过程。危机从其自身发展来说，一般由四个阶段：前兆期——加剧期——处理期——消除期。

3、严重性与建设性 危机事件作为一种公共事件，任何组织在危机中采取的行动和措施失当，将使企业的品牌形象和企业信誉受到致命打击，甚至危及生存。由此，为了应对各

种突发的危机事件，西方现代企业一般都将其纳入管理的内容，形成了独特的危机管理机制。例如，伦敦证卷交易所为避免企业危机对股市的冲击，就提出了新规定，要求上市公司必须制订危机管理计划，建立危机管理机制，并要定期提交危机预测分析报告。

危机在本质上或事实上对社会组织产生的破坏性是巨大的，必须尽力防范和阻止。但是既然危机爆发了，暴露了组织存在的问题，更是给组织提供了一个检视自我应对风险能力的机会，危机的恰当处理也会带给组织新的收获。从辩证法的角度来看：危机=危险+机遇。

公共关系危机爆发之后，组织的公共关系系统处在不稳定的状态中，有效的公共关系工作必定会在原本无序的公关状态中建构更牢固的公共关系大厦，使无序走向有序。认识危机的建设性，才会采取主动姿态，沉着冷静，满怀信心地面对危机，从中寻找和抓住任何可能的机会;认识危机的建设性，才有可能认识到公共关系危机在破坏公共关系良好状态的同时，也为组织建立富有竞争力的声誉，树立组织的形象和为组织的重大问题的解决创造了机会。

4、紧迫性和关注性 公共关系危机总是在短时间内突然爆发，使组织立刻处于备战状态，要求公关人员第一时间全面掌握事实真相。危机爆发所造成的巨大影响，又令人瞩目。它常常会成为社会和舆论关注的焦点和讨论的话题，成为新闻界争相报道的内容，成为竞争对手发现破绽的线索，成为主管部门检查批评的对象。

二、危机危害

1、富士康的被动“救火”,使其留下长久坏印象

企业员工自杀事件,在近年来屡屡发生,社会对此的关注度不是很高,只是在网上议论一段时间就过去了,但今年上半年,富士康员工的“十连跳”却引起了整个企业界甚至全社会的震惊,更令人不解和气愤的是,企业对此的不作为。富士康任凭事态继续发展,偶尔为自己做些辩解,这使母公司鸿海集团总裁郭台铭迅速成为舆论攻击的重点。因为企业一年前在美国的偷税问题还未了断,而今年员工的连续跳楼自杀更让社会公众对企业的诚信与内部管理问题产生疑虑,事态发展到深圳市政府介入调查,社会舆论达到沸点,这时,富士康才慢吞吞地出来应对:举办媒体接待日,由郭台铭接待记者,并致最后给每个工人加薪。事情虽然已经过去了,但富士康“血汗工厂”的印象,已深深烙印在社会公众的脑海之中。

2、霸王的强硬回应,让人感到些许霸气 2010年7月,当中央电视台及其他媒体正热播或刊登由成龙代言的霸王防脱洗发水广告时,由香港媒体爆出了霸王洗发水含有致癌物质二恶烷消息,引起国内媒体哗然,一时成为社会关注的焦点,尽管霸王在第一时间对此进行了回应,但陈述中语气强硬,直击报道该消息的媒体,表现出明显的对立态度,不久又传出霸王员工围堵报社的消息,为此事增添了不应有的一幕,在国家食品药品监督管理局公布了有关的评估结果报告时,霸王又宣布正式起诉《壹周刊》。霸王一副不依不饶、深受委屈的姿态,让公众嗅出一丝霸王的味道。因为此事的高调处理,致霸王股价大跌,市值一度大幅蒸发40亿,多年建设起来的品牌形象面临前所未有的挫伤。

3、圣元的坦诚沟通,挽回了消费者的信任

2010年8月初,圣元奶粉突然爆出与婴幼儿“性早熟”问题相关联,这让全社会再一次将焦点关注到了牛奶的身上,圣元对此表现出了积极的解决问题的态度。一方面他们认为圣元奶粉没有添加雌激素,对自己的产品表示了坚定的信心,向社会发布了《圣元关于乳品原料的说明》;另一面也积极与媒体沟通,发布《圣元营养食品有限公司致媒体的公开信》,同时积极等待国家的正式检测认定。当卫生部在专题新闻发布会上,通报了“圣元乳粉疑致儿童性早熟”的调查结果、还圣元产品以清白后,圣元的表现仍十分低调:先对政府的结论表示了自身的积极态度,发布了《圣元公司回应政府调查结论公告》,随后企业又以董事长的名义连续致信全国消费者,表达企业的致歉与感谢之情,最后,为向社会表达企业诚信经营的决心,圣元公司决定捐助1000万元,设立婴幼儿“性早熟”专项基金,用于研究该课题。值此,圣元的行为最终让消费者认可,关于圣元的不利新闻从媒体上消失。

三、解决危机

1、及时——首要原则

2、诚恳——关键

3、准确——前提

4、冷静

5、全面

6、公正

7、灵活

8、适应变化

为了是信息更易于被受众所接受，当事方在发布传递信息时，可以根据具体情况运用以下一些技巧：

① 信息必须简明扼要、中心突出 人们在危机面前往往会十分焦虑和恐慌，没有心情听长篇大论。因此，当事方应当亮出“底牌”，给公众吃“定心丸”。随着他们的心情逐渐平静下来，再向他们提供更多的信息。

② 开门见山

直接进入关系最密切的信息，不要以背景介绍开场。在提供有关具体行动的信息时，尽量使用肯定句，避免使用否定句。换言之，你应该尽可能直接告诉公众应该做什么。

③ 要不停地重复信息 不断地重复意味着可信度和持久的影响。实际上，每次重复信息都是在对他做进一步的修正。广告学中最重要的概念是“覆盖面”和“频率”。信息是否得到有效接受，与信息达到的范围和发布的频率有密切的关系。

④ 具体化 将抽象的信息转化成容易记忆的形式——例如数字化、押韵的口诀和缩略语等。

⑤ 涉及相关政府部门或组织时，尽量用“我们”进行表述这样更具有亲和力。 ⑥ 不要推断或预测 不要讨论所谓“最坏(或最糟)的情况”，不要回答任何假设性的问题。坚持以已知事实为依据的原则。任何主观臆断都会让发言人陷于被动，损害其公信力。

⑦ 讨论钱的问题 在危机爆发之初，最重要的问题是目标受众的切身利益是否收到损害，是否有扩大影响的可能性，自身的财产损失是第二位的。此外，也不要在此时谈当投入了多少资金用于处理危机，这不能说明当事方重视此危机的程度，谈论具体的措施比谈钱更有说服力。

⑧ 避免幽默 虽然幽默有助于缓解人们的精神压力，但我们应当注意，这通常是在“关起门说话”的私人场合。危机期间面对媒体和公众时，使用幽默往往会产生适得其反的效果。往往是眼前的危机还未平息，不适当的幽默又引发另一场危机。

最后，我再提出几点。

1.居安思危，未雨绸缪，树立危机意识。2.明确权责，建立危机指挥体系。3.调查事实，有效整合各类资源。4.快速反应，认真化解矛盾。5.公开坦诚，

维护公众利益。6.重塑品牌 ，危机难以预料,公关危机随时可能到来。

四、结论

任何事物都存在两面性，危机就是“危险”和“机会”的统一体，每一次危机既包含导致失败的根源，又孕育着成功的希望，既是危险又是机会，是风险与机遇的混合体。对于企业而言，在危机来临时，除了要妥善处理好危机事件，同时也要有危机中寻找潜在的成功因素，这便是危机管理的精髓所在。

正确的企业危机公关是当前我国企业的应对危机的有效手段，它可以扭转企业在危机来临后所处的被动局面，甚至还能够把企业遭遇到的危机转化为发展的契机。我国企业这些年来根据自身的实际情况，在危机管理中普遍的采用有效的危机公关方法，在企业的良性发展中取得了很大的成效，从中也吸取了丰富的经验，总体来说危机意识普遍提高了，危机公关的手段也越来越成熟了。但就在这种发展趋势中也不可避免的存在着一定局限性。因此，在发现局限性，找出问题的同时，也要相应的找出解决问题的方法，使企业危机公关能够在企业发展之中被广泛的正确应用。可以预见，随着我国经济体制改革和对外开放的进一步深入发展，越来越成熟的社会主义市场经济一定能够培养出一批批具有危机意识，能够冷静沉着的采用正确的危机公关方法的企业，更好地为我国的经济发展服务。

【参考网站】

[1]http://baike.baidu.com/view/1006610.htm#6 [2]http://wenku.baidu.com/view/60fa2cbef121dd36a32d82e5.html?re=view

第四篇：大学公共关系课程考试重点

公共关系实务活动的目的：是在组织和公众之间建立一种和谐、协调和双赢的局面。公共关系实务操作过程：调查、策划、实施和评估(四步工作法)。调查：是了解情况、找准目标、制订和实施计划并评估效果的基础，也是公共关系活动的实务操作，又是一种社会研究方法。 调查的内容：

(一)组织形象调查。 1组织自我期望形象调查:了解组织决策层的目标和期望、调查组织员工的期待和评价、分析组织的现状和基本条件。2组织实际形象调查:公众分布分析、形象地位测量、形象因素分析。3寻找组织形象差距。

(二)社会环境调查。

1、调查分析与本组织有关的政治、经济、法律、教育、文化、科学技术和社会思潮等方面的变化。

2、调查与组织有关的政府机构、法律部门的方针、政策的制定和实施情况及变化趋势。

3、通过调查了解传播媒体的舆论导向、传播偏好、传播效果等情况。

4、调查与组织有关的各类公众信息。(三) 公关关系活动效果调查。

公共关系调查的指导原则：全面性、代表性、客观性、定量化。 公共关系调查的过程：调查课题的确定(两种类型：描述性课题、解释性课题);调查方案的制定(调查对象、选择范围、测量方式、问卷设计);调查资料的收集和分析(两种方法：受试者自行答卷、调查人员访谈);调查结果的评估和应用。

公共关系策划：策划理论在公共关系活动中运用。就是策划人员为了达到组织目标，在充分进行调查研究的基础上，对总体公共关系战略、专门公共关系活动和具体公共关系操作进行谋略计划和设计的工作。 公共关系策划的原则：整体性与目的性;独创性与连续性;计划性与

灵活性;客观性与可行性。

公共关系策划的思维方法：灵感的激发;想象的突破;因素的巧妙组合;思维的超常;思维的碰撞。

公共关系策划的过程分析：信息的分析;目标的确定;公众的辨认;主题的设计;媒体的选择;计划的编制;经费的预算;方案的审定;策划书的形成(八部份构成：标题，主题，目标，组合分析，活动步骤，传播渠道，经费预算，效果预测)。

日常接待：

1、被动型(诉询型)日常接待：要在符合礼貌原则的前提下，迅速问清和摸透上门访客的来意;要争取给公众以诚恳满意的答复;要关心对方的去从。

2、主动型(邀请型)日常接待：通过交谈了解对方的实际需要;接待人员把自身组织的情况和个人背景向客人作口头介绍，使之了解熟悉情况。

新闻发布：特指组织由新闻发言人或相关人员用口语形式向新闻媒体报告或发布组织自身希望社会各界公众了解知晓的信息，最常见的形式就是新闻发布会。(是组织传播各类信息的最好形式之一)

要注意会议接待人、主持人、发言人的角色搭配;处理好应该回避的技术性问题;始终保持镇静、温和、礼貌的姿态;灵活运用信息的两种形式(陈述、说明或解释一定的事实;显示和表露一定的态度和立场)。

样品展览和示范表演：一个组织将其新研制、新开发的产品或新设计的服务项目向公众宣布。目的：组织向公众显示自身的进取能力和满足社会需求的应变能力。通过这类实像传播形式向社会广泛地收集反

馈信息，以为新产品的正式投产或新的服务项目正式推出最后确定市场反应的程度，以利于对产品和服务项目作最后修正及改进。一个公司举行样品展览和示范表演还要具有强烈的开拓新市场的意识趋向。 主题分类：综合型类：全面地展示某个主题的全部内容。专题型类：围绕一项专题或一个内容而举办的展示。确定样品展览和示范表演的主题。具体制作。展览效果测定。

橱窗陈列橱窗：是一种能立体地、透明化地向公众显示产品实物的实像传播设置。橱窗陈列比较典型地显示了实像传播的特征：形象、直观、吸引力强。橱窗陈列的传播效果：能否突出“瞬时印象”。能否有新鲜感。

社会公益事业赞助 赞助活动的主要对象：体育、文化、教育、慈善与福利事业及学术活动。

赞助活动的组织：调查研究、确定对象;制定赞助计划;赞助的实施;赞助的活动评估。

社会公益事业赞助避免两个倾向：要把社会公益事业赞助活动与单纯的广告活动区别开来，避免混同。要避免把社会公益事业赞助活动看成单纯的“自我牺牲”。要使社会公益赞助活动最大限度地产生公关关系效益：应对赞助项目进行详细的调查论证;建立严格的财务审计制度;考虑成立基金会或相似组织。

第五篇：政府公共关系教学课程大纲

课程名称：政府公共关系 课程号：0906030006 英文名称：The Public Relations of Government 学时：48 学分：3.0 适用专业：行政管理

课程类别：必修 课程性质：学科基础课 先修课程：无 教材：唐钧，政府公共关系/新编公共行政与公共管理学系列教材，北京大学出版社

一、课程性质和与任务

政府公共关系强调的公共关系主体是政府各部门人员，这些政府部门职能复杂，机构庞大，公众遍及整个国家甚至一些国际社会的组织机构。因此，开展政府公共关系十分必要。 政府公共关系的宗旨是通过各种有效的公共关系手段，加强与公众的沟通，加深相互了解、理解和信任，提高政府的威信，改善政府的形象，提高国家在国际社会中的地位和影响。同时随着政治改革的不断深入，政府机构精简，国家公务员制度的逐步实行，党政职能分工，新闻发布制度与举报制度的建立，都使政府部门的工作有了改进和提高，政府工作人员正在逐步树立“公仆”形象，在这种转变机制与工作作风形成过程中，自然不可缺少公共关系工作的开展。为了培养行政管理专业学生在政府公共关系方面的理论素养和实践技能，开设《政府公共关系》课程是十分必要的。本课程作为行政管理专业的专业选修课，主要介绍了政府公共关系的特征、职能、主体、客体、传播沟通媒介、工作程序、政府公关礼仪、政府公关实务等内容。

二、课程教学的基本要求

政府公共关系，是政府机构运用传播手段协调其与公众及社会环境关系的一种行政活动。通过对公共关系的学习，使学生了解中国政府公共关系的基本性质，理论原则，历史发展，职能规范，主体构成，公众环境，应用领域，实务操作等，提高学生利用公共关系知识处理问题的能力。

三、课程内容

序言：政府公共关系时代的到来

政府公共关系概论篇 第一章 政府公共关系概述(6学时)

第一节 政府公共关系的概念与特征

第二节 政府常态公共关系概况

第三节 政府危机公共关系

[案例研究]英国政府(政党)公共关系

政府常态公共关系篇

第二章 政府常态公关的形象塑造(4学时)

第一节 政府形象的要素与机理

第二节 政府形象塑造中的问题与原则

[案例研究]北京申奥的形象建设与公关活动

第三章 政府常态公关的公众引导(6学时)

第一节 政府内部公众的全员公关

第二节 国内社会公众的牵引指导

第三节 国际公众的求同与合作

[案例研究]中国政府节约能源的公关活动 [案例研究]中俄互办“国家年”

第四章 政府常态公关的平台搭建(4学时)

第一节 发布和展示型专题活动 第二节 参与和体验型专题活动

[案例研究]重庆直辖市十周年庆典

第五章 政府常态公关的媒介应用(4学时)

第一节 政府常态公关中的媒介分析 第二节 政府常态公关中的媒介应用

[案例研究]俄罗斯前总统普京的公关媒介选择

第六章 政府常态公关的科学管理(4学时)

第一节 政府常态公关的策划

第二节 政府常态公关的评估

[案例研究]“创意英国”在中国的公关活动

政府危机公共关系篇

第七章 政府危机公关概述(8学时)

第一节 政府危机公关的原则

第二节 政府危机公关的步骤

第三节 政府危机公关的责任模型

第四节 政府的转危为机

[案例研究]哈尔滨市“饮用水问题”应急管理与危机公关 第八章 政府的公众危机公关(6学时)

第一节 公众危机公关的基础

第二节 政府与公众的危机沟通

第三节 公众的冲突调解

[案例研究]政府信访工作的改革与创新

第九章 政府的媒体危机公关(6学时)

第一节 媒体危机公关的机理

第二节 媒体危机公关的应用

第三节 网络媒体的应用

四、教学要求与方法

教学采用课堂讨论与自学、课题研究、课堂讲授相结合的方法，以自学为主，课题研究为主。每个专题都确定一名主要发言人，要求事先作好充分准备，每次上课先由主发言人介绍自己研究的结果，然后由其他同学进行补充或开展课堂讨论，最后由授课教师稍加归纳与总结。

对每个学生的要求：除听课外，还必须认真参加课堂讨论，每人除担任一次发言人外，还必须积极参加其余的各次课堂讨论。

五、考核方式

1. 考勤： 10%

2. 课堂参与与平时作业： 20%

3. 期末考试(闭卷)： 70%

六、课程主要参考书

1.黎祖交主编.政府公共关系，求实出版社，1989. 2.蒋春堂主编.政府形象探索，中国国际广播出版社，2001. 3.孔德元，张岩松，吕少平著.政府与公共关系，青岛出版社，1996. 4.张观发，佳玉编著.政府公共关系概论，北京邮电学院出版社，1990. 5.胡宁生主编.政府公共关系教程，中共中央党校出版社，1994.

6、赵伟鹏主编.政府公共关系理论与实践，天津人民出版社，2001. 7.詹文都主编.政府公共关系，华南理工大学出版社，2004. 8.冯丙奇.政府公关操作，清华大学出版社，2011. 9.郭惠民主编.国际公共关系教程，复旦大学出版社，1996. 10.翟年祥，丁乐飞主编.公共关系，安徽大学出版社，2003，第3版.

制定人：韩玲梅

审定：

批准：

2015年10月