招商中心现场管理制度

在当今社会，在很多情况下，我们都会接触到制度。制度对社会经济、科技、文化教育的发展对维护社会公共秩序起着非常重要的作用。如何制定一般制度？以下是小编收藏的《招商中心现场管理制度》，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

第一篇：招商中心现场管理制度

呼叫中心现场情绪管理

呼叫中心现场管理是一个动态的管理过程，需要管理人员根据现场发现或发生的实际情况，及时对问题进行预测，并采取必要的措施，解决现有问题同时避免潜在问题的发生，提供业务支持，保证服务和质量的连续性。在亿伦呼叫中心从事主管工作一年以来，个人认为现场管理中最为关键的是现场的情绪管理。

情绪管理的好坏将直接影响业务产能，从而直接影响到业务绩效。所以现场情绪管理将尤为关键和重要。在江苏亿伦从事现场主管一年多来对于现场情绪管理也积累了一定的方式和方法 一，从人为关怀方面 观察情绪

最简单的观察情绪的方法和时间就是每日晨会，细致的看每个员工的表情，也让每位员工互看表情，从每日的第一印象入手。 在工作当中，通过集体的交流感知每位员工的心理状态，通过现场巡视获悉员工的精神面貌，必要的情况下可适时打断员工工作，进行心理疏导。

团队较成熟时候，管理人员应该从每位员工的角度出发，通过考察业绩时段、日期原因、个人问题等方面因素，努力发现员工的“情绪周期”，并及时做好预防工作。例如，周一的早晨势必较匆忙，那么就可以适当的延长晨会时间，看似耽误了工作，其实有效的缓解了员工情绪，同时也变相的缓解了电话客户的情绪。 鼓励情绪

只有正面的情绪才可以被鼓励，优秀的管理者不要吝惜自己的表扬。本着多数榜样的心态衡量员工，当一个代表显示出优秀的销售或服务表现时，管理者可以当面表扬，甚至可以召集大家暂时性的鼓掌等鼓励性措施，充分调动所有人的积极性。制定内部微笑鼓励方法，有效的实现微笑效益。组内会议形式多样化，调动员工参与的积极性，充分体现员工的主人翁地位。经常性的组织团队建设活动，长远性调控情绪。 引导情绪

和鼓励情绪相反，引导主要是为了疏导负面情绪的影响： 首先要清晰负面情绪产生的原因：工作不受重视、难度大、任务多、员工间的不正确比较、客户问题、领导问题等等，这些也是压力产生的明显原因，应该区别对待。

其次要让你的员工知道，这样的情绪既影响自己也影响别人：控制自己的情绪到一定分寸，比如可以一声叹息但不应该开骂;不能控制时立即走到无人处去发作;主管需要“单独辅导”其他人时，实行“1对1”方式(表扬实行“1对多”)。其次当一个小组或团队连续多次达不到目标，或经常被组织变化所困扰时，负面情绪自然而生。但是尽管如此，管理者的精神面貌仍旧决定了整个队伍的士气。如果大家一起怨天尤人，整个团队的负面集体积压后果难以想象，所以，主管应该有更好的心理承受能力，要带领大家更正面的看问题。 通过员工内部互相疏导实现情绪缓解，也就是采用的“一帮一，对碰对”形式。举办或申请对应的能力培训，以期通过心理成熟来抵消负面情绪的压力。

江苏亿伦作为国内呼叫中心外包行业的一线公司不仅在在人为关怀上对员工情绪进行管理，并在行政管理上也表有体现。

从行政角度

将情绪表现明朗化：

并不是鼓励大家发脾气，而是通过展板、展台展览或展放实际案例等形式，让运营人员清晰情绪带来的极大的影响，实行优秀情绪管理诱导。设计部分团队可调研情绪组图，并向员工开放，同样实行优秀情绪管理诱导。 营造良好的工作氛围：

现在执行并使用的健身房、比赛等都是很好的展现形式，不过为了全面的发挥其作用应该鼓励全员参加人性化的职场布置，职场进行个性化美化、节假日时节代表性装饰、鼓励员工设计自己的工位并建立相应的奖项、员工留言板、员工心情记录板等。 鼓励优秀的工作习惯：

优秀的工作习惯会改变一个人的情绪，例如问好制度，建议大家早上互相打招呼，既然每个人在电话中都可以实现优秀的陌拜，为什么在团队成员中就吝惜了自己的热情呢?组织专门的会议，由主要领导参加，分享每个人的成功的心得和方式等。

在呼叫中心管理中，对人员的管理是最重要的也是最复杂的。但是通过对员工心理情绪的调控，可以实现产能的最大化，所以它也是摆在每个呼叫中心管理者面前的不可逾越的一道关。

第二篇：呼叫中心工作现场管理办法

为规范呼叫中心各话务机房工作现场管理，提高工作效率，创造一个“安静、有序、规范、整洁”的环境，鼓励员工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服务，追求卓越，现结合公司关于服务和安全等相关要求，制订本管理办法。

第一章 话务大厅工作现场

一、 工作现场的基本要求：

1. 为保障通信楼的安全，任何人不得在机房楼的其他区域抽烟，违者每次扣2分。

2. 为确保工作区现场秩序，任何非现场话务人员或非系统支撑人员不得进入话房，中心其它管理人员进入话房需登记，进入现场后，统一受总值班长调度和管理，值班长进入工作区时须佩带标识，若总值班长有事外出，须指定临时总值班长并移交佩带标识，违者每次扣2分。

3. 保持工作区安静，员工在工作区内不得进行打闹、嬉笑、喧哗、攀谈等各种影响工作的任何活动，违者经警告无效每次扣2分。

4. 值班长、班长、质检员可以在工作区内与员工进行一对一的工作交流，但不得影响他人工作，如交流对象为二人以上者，则交流地点必须改在话房中间的班前会议室或其他不会影响他人工作的场所进行，违者每次发起者扣2分。

5. 工作区内实行个人持证准入制，非上班时间，除因工作需要，不得留在工作区内，违者每次扣2分。

6. 为保持工作区的整洁有序，员工应按指定路线进出工作区域，行进过程中不得三两结对同行，违者每次扣2分。

7. 进入工作区时必须穿指定的工作服、工作鞋、佩带工号牌或出入证，团徽、头花、领结。杜绝佩带奇异首饰，杜绝使用奇异颜色的眼影、口红和指甲油。走下2号楼二楼以前，应换下工作鞋，违者经警告无效每次扣2分。

8. 员工在工作区内必须保证公共卫生，不得在工作区内乱扔垃圾和纸屑，杯中剩水应倒入指定水桶或水池内，不得在走廊和地面上泼水，也不得利用纯净水洗漱杯子，违者每次扣2分。

9.员工不得将书刊、食品等与工作无关的物品带入工作区内;通信工具应关机，在工作过程中不得使用座席拨打私人电话，如有急事需用电话联系，征得现场值班长同意后，可借用话务大厅应急电话来处理私事;为便于工作，现场值班长和现场主管可将个人通信工具带入机房，但必须设置成静音或振动档，接话时必须在休息室内接听，但不得接听私人电话，违者每次扣3分。

10. 员工在话务大厅内必须保证工作服装(鞋)穿着的规范，保持良好的坐姿，不得进行仰靠椅背、伏于桌面或将脚搁在柜子、桌面或电脑主机上等不文明行为，也不得在话务大厅内化妆，违者每次扣2分。

11. 员工必须自觉爱护工作区域内所有公共财物，除工作需要外未经同意，不得拆装终端或其它设备，不得敲打键盘、鼠标、话机等工作工具，工作区内不准私自用电(如使用充电器、灭蚊器等)，违者每次扣3分。

12. 员工不得随意更换座席、椅子、计算机、键盘、鼠标等物品，工作区内任何公用物品未经同意不得外带，违者每次扣10分，如情节恶劣，按分公司相关条例追加处罚。

(较严重违纪) 13. 小休室内椅子坐毕摆放整齐，报纸、杂志阅毕需放回原处，剩水不得倒入植物中，违者每次扣1分。

14. 每班次允许有6次小休，其中有1次小休时长为15分钟，其余小休时长为10分钟，如有特殊情况，经总值班长同意，可以适当增加小休次数或延长时长，未经同意，违者每次扣5分，如1个月内小休次数或时长超过标准5次以上，扣15分。

15. 无故不得示忙，如有特殊情况需示忙，应请示现场值班长经同意后执行。如发现异常示忙每次扣2分。 (较严重违纪)

二、 通话过程规范要求：

1. 员工在与客户通话过程中不得有突然提高声音、辱骂客户和随意挂断客户电话或其它影响坐席正常工作的行为，违者每次扣10分，造成客户投拆，按投拆处理相关考核要求追加处罚。 (较严重违纪) 2. 员工在与客户通话过程中，应全程使用普通话(客户提出特殊要求者例外)，应用规范服务用语，做到精神饱满、语气柔和，不得以任何理由与客户发生争执，违者每次扣5分。(较严重违纪) 3. 员工在与客户通话过程中如需客户等待，必须使用保留音(客户提出特殊要求者例外)，但需抓紧时间尽快取消保留音，且在播放保留音期间不得置疑客户或交谈与当前工作无关的事，违者每次扣5分。 (较严重违纪) 4. 通话过程中，遇到客户询问工号时，需清晰、准确地报出工号;若客户投诉话务员本人或其他话务员，必须建立投诉工单并如实录入，不得隐而不报，违者每次扣5分。

(较严重违纪) 5. 员工在与客户通话过程中，应明确首问责任制，不得推脱、搪塞用户，违者每次扣5分。 (较严重违纪) 6. 在未经许可下，不得将客户资料、不对外的公司产品信息告诉客户，违者每次扣10分。 (严重违纪)。

7. 员工应树立电信服务的危机预警意识，如在通话过程中遇系统故障、批量投诉、10000号话务拥塞等重大服务方面的突发性情况，需及时向班组长或值班长反映，值班长应及时向相关领导汇报，否则每次扣5分，如给公司造成不良影响的，按公司的规章制度另行处分。(较严重违纪) 8. 员工应树立电信服务品牌维护意识，在没有得到公司综合管理部的授权时，不得以个人或公司代表身份，在电话中接受任何关于电信服务的新闻采访，违者视情节轻重每例扣10分，情节特别严重的，按公司的规章制度另行处分。 (较严重违纪) 9. 员工在通话过程中，如遇客户投诉升级倾向，或遇各级要人来话(特指表明身份的集团公司和省公司领导及工作人员，市公司领导及各部门经理、政府官员、行风评议员)，应及时转接值班长妥善处理，违者视情节轻重每次扣10分，若给公司造成重大影响的，按公司的规章制度另行处分。

三、 座席卫生规范要求：

1. 桌面除水杯、笔、笔记本及业务资料外，其余所有物品均不得放置在桌面上;水杯必须统一摆入至固定位置;笔记本及相关资料统一摆放在键盘上方的桌面上;文件夹内不得放置与工作无关的资料。违者每次扣2分。

2. 员工暂时离开坐席时，耳机应挂在坐椅侧屏风板上，坐椅靠拢键盘架摆放，违者每次扣2分。

3. 座席桌面必须保持清洁，无杂物遗落，废纸及时置于废纸篓并及时倾倒，违者每次扣2分。

4. 下班离席后在无人接班情况下必须关闭电脑电源(包括显示器)，将键盘架推进坐席下方，坐椅靠拢键盘架摆放;桌面和抽屉不留任何东西，保证桌面和抽屉的整洁和卫生，违者每次扣2分。

5. 座椅一律不能放任何物品，不得将脱下的衣服或包放置在座椅上。违者每次扣3分。

四、 交接班及调班规范要求：

1. 值班长在班前会上明确当日团队坐席号，并将员工按列分组。班前会必须精神饱满，着装统一，按指定路线进入工作区域。违者每次扣1分。

2. 员工进入现场须前后列队从中间过道进入生产现场，在行进过程中，组员之间保持一定的距离(约50cm左右)，员工找到相应坐席之后，实行一对一交接，若无人交接可直接就坐签入平台。违者每次扣1分。

3. 等待交班时，可先将物品摆放至桌面推柜侧(以提醒话务员交班)然后以立正姿势统一站到坐席靠推柜侧等待(面朝大屏方向)，与交班人员保持一定距离。接班人员严禁聊天、东张西望，将手放到坐席围栏或随意走动，违者每次扣2分。

4. 交班人员在通话结束并处理完毕相关业务之后，立即退出平台，及时整理好随身物品，整理坐席抽屉，向值班长报告当班期间异常情况后，从中间过道离开话务大厅，不得在话务大厅逗留， 违者每次扣1分。

5. 在交班人员起身后，交接班人员不得相互攀谈私事。接班人员应尽快坐下并登录平台准备工作，并检查各类生产设施有无损坏、遗失的情况，并将检查异常结果及时报告现场值班长，由值班长通知相关人员进行处理，严禁私自更换和隐情不报，违者每次扣2分。

6. 原则上不得调班，如有特殊情况需要调班，需提前一天写好调班报告，由主管批准后方可调班，一个月调班一般不得超过一次。私自调班的，调班双方当事人均负有责任，如造成空班，当班者应负主要责任，有效调班造成空班，替班者应负主要责任，主要责任人每次扣10分，另一当事人扣5分。

第二章 办公室工作现场

一、 办公室规范要求：

1. 保持办公室环境的整洁、美观，物品、电脑、地面、墙面要干净整洁，无杂物遗落。桌面物品摆放井然有序，不常用的文件资料应放置在文件柜内，常用文件资料分类整理、有序放置在办公桌上。如发现办公室卫生及整洁度不合要求，主要责任人每次扣2分。 2. 工作时间内着全套工作服(包括衬衣和领带)，佩戴工号牌，保持仪容仪表的整洁。进话房必须穿工作布鞋，不得将工作鞋穿出工作区以外。如发现每次扣2分。 3. 工作时间内不得在办公室进行打闹、嬉笑、喧哗、攀谈等各种影响工作的任何活动。不得在上班时间无事到其它办公室攀谈，如发现每次扣2分。

4. 工作时间内不得在办公室进餐或吃零食，不得将任何食物摆放到桌面。如发现每次扣2分。

5. 工作时间内不得在办公室做与工作无关的事宜，工作未完成前不得翻看报刊。工作时间内不得登陆与工作无关的网页，如发现每次扣2分。

6. 树立节能减排意识，办公室在光线充足的情况下，减半照明，空调按5S要求温度规范使用，下班后关闭一切电源，离开工作场所一小时以上，应关闭电脑显示屏。未按要求执行发现每扣2分。

第三章 现场管理考核流程和方法

1. 所有话务主管、总值班长、当日值班人员均需参与现场管理，对日常工作时发现的违反现场管理规范的一切行为应予以指正，并开具相应的违规单于下班后统一上交至总值班长。若未及时发现或及时制止违规现象，一经发现按以上条例对现场管理人员进行考核。

2. 员工扣1分对应扣减绩效工资的标准为15元。

第四章 实施及修改

1. 本办法经中心职工代表和中心工会协商并通过。

2. 本办法自发文之日起执行，原关于现场管理办法的有关规定与本规定不相符的，以本规定为准。有关问题由中心综合办公室负责解释和修订。

中国电信宁波呼叫中心基地

2010年3月1日

第三篇：呼叫中心现场管理中的情绪管理

我进公司三年多了，做呼叫中心现场管理工作有近一年半的时间，从眼见的，到亲身经历的，我深刻认识到作为一名前台的客户代表，情绪的好坏对自己工作和生活的重要性。我一直在一线工作，基于这样的工作经历以及平日所阅相关资料，借此机会想谈谈我对呼叫中心现场管理中情绪管理的一些看法。

情绪是情感的表现方式，无论你开心或是悲伤，都会通过情绪体现出来，在呼叫中心这样以电话沟通为主要沟通方式的工作机构，我们与客户之间不见面，只通过说话来进行交流，情绪在此中起到了很重要的作用。为此，我曾作过小小的调查，在现管处理的客户投诉中，有不低于 70%的投诉是因为客户代表的态度问题(情绪问题)引起的，有 25%的投诉是无理投诉，只有5%是客户代表 业务答错导致的投诉。那么，在呼叫中心现场管理中，客户代表的情绪是什么原因引起的呢?不良情绪又会给我们的工作带来的怎样的影响呢?我们该如何调配和管理自己的情绪呢?

情绪的产生

首先，呼叫中心的工作方式单一，升职空间有限。想想成百上千的人坐在一幢楼，戴上耳唛，面对显示器，每天的工作内容相似，工作方式相同，如此机械性地重复换成任何一个人都很容易丧失工作激情。一个新业务推出后会有大量用户致电咨询，客户代表就要把同一个业务不断地重复推介给用户。起初还能热情洋溢地介绍、推荐，几个小时下来，客户代表连显示器都不用看了，闭上眼睛就能畅言。而对于我们的“上帝”，他的每一通电话都是“新”来电，可对于客户代表而言，受理的每一通电话都是“旧”业务，如果再遇上用户不能理解，重复咨询，那客户代表的情绪就会明显表现在语气中，诸如拖腔、语调上扬、分贝突然增大、称谓后缀、反问、避答、缺乏主动性等等。表现在行为上则会出现注意力不集中、摔鼠标、情绪失控等等，还可能出现口误。我们的“上帝”能够从你的声音中感受到你的情绪变化。加之情绪的可传染性，如果没有及时调控好，这种消极、厌烦的情绪会在短时间内传染给周遭的同事，导致工作现场的气氛紧张、压抑。

其次，部分客户非正常的业务咨询导致我们的话务员出现负面情绪。有些问

题与移动业务毫不相关，甚至有用户在通话中谩骂、挑衅客户代表，或者长时间不挂电话，询问私人问题等等。而这里基本都是年轻人，心理年龄不成熟、阅历浅、经验少，很容易被客户纠缠得不耐烦，导致情绪失控。而这种情绪一旦传递给用户，用户感觉不被重视、不被尊重、不被理解后便会引发投诉。更可怕的是用户没有任何反感的意思表示，而是在通话结束后将这种体验转化成对 10086的“抗体”，以后再次拨打 10086，便似重温这种感觉，大部分客户为了使自己处于强势地位，往往更为主动地表现出对10086的反感，在与客户代表通话时通过夸大曾经受到的“不公平”礼遇来满足自己的心理平衡。在与周遭人描述时也会放大事实，一传十，十传百，移动的企业形象将受到极大的威胁。

再次，我们有客户代表会把因私人问题引起的情绪带到工作中来，这将会使客户代表的工作效率大打折扣。在纽约的饭店有句名言：“When you come to hotel,please lock your emotion at home。”意思是说当你来饭店时，请把你情绪锁在家里。旨在说明带着情绪上班将会影响自己的工作效率。

最后，公司的软件硬件环境也可能引起客户代表的负面情绪。硬件环境主要包括工作现场的环境布置，如：绿色植物过少、设施故障、座席出现问题(电脑死机、耳唛不能正常通话)等等。梅雨季节，我们所在楼层的天花渗水，虽然已经报修，但是由于天气持续阴雨，无法施工，所以只能将天花下方台席上的显示器搬走，即便这样，渗水滴在阳台上溅起的水花还是会让坐在周围的客户代表抱怨不已。我在巡视的时候就听到了一个客户代表在与用户通话过程中捂着耳管皱着眉头说：“真烦!怎么滴水啊?”试想，这种情况首先会令客户代表分心，注意力不集中，影响接线效果和生产能力，这样的情绪还会传递给周围的其他客户代表，形成连锁反应。软件环境主要是企业文化的建设，这也是影响员工情绪、造就员工人格的重要归因。良好的企业文化可以造就员工良好的人格品质，是衡量道德的准绳，评价是非的标准，是降低企业管理内耗的润滑剂。控制和管理情绪

在对情绪的产生进行归因后我们要做的是控制和管理自己的情绪。不光是员工，作为管理者也要有情绪情感管理的能力，无论是生活还是工作，都应该保持积极、平和的心态，做自己情绪的主人。

1、良好的内在修养可以使人心性平和，淡定从容。

我们要多增长自己的文化内涵，多读书，多体验，多参与文化交流。自古以来文人墨客都是非常镇定自若，处变不惊的，因为他们善于把情绪化整为零，转移情绪。不要总是做自己喜欢做的事，要尝试改变旧习惯，造就新习惯。比如你本喜欢摇滚音乐，不妨尝试听听古典音乐，我总是认为听摇滚乐会令人长脾气，而古典音乐不一样，可以养性修身，镇气蓄神。另外，可以多阅读国学书籍，多与文化领域的人交流，也可以在条件允许的情况下参与到文化活动中去!既可以挖掘自己的潜能，还可以修炼自己的心性，一举两得，何乐而不为?

2、不将私人情绪带进工作，适时的幽默可以使人心情愉悦，缓解压力，对生活充满希望。 我们可以通过幽默“笑”谈工作、“笑”谈生活、笑对人生!其实想想看那些与我们根本连面都见不上的用户，我们没有必要为之大动肝火，我们不仅要让自己还要让别人更快乐，更愿意与我们交流!不要整天自怨自艾，要多走进人群中，多和积极向上、乐观开朗的不同领域的人接触。

每次上班前，请调整好自己的状态，无论曾经发生过什么，无论你此时是怎样的心情，都要努力把情绪锁在家里，可以通过深呼吸、与同事交谈等等来舒缓心情!我开班前会时经常会准备一个笑话讲给客户代表听，让她们把之前所有的情绪忘得一干二净，以最好的状态投入工作。常苦者使草木含悲，笑口常开者幸福如春。

3、保持健康的身体、饱满的热情。

呼叫中心的工作较为单一，24小时导班，生物钟被打乱，应该多注意平时的饮食调配，适时适量的运动以及充足的睡眠可以使自己体力充沛，精神面貌自然不同。 我们可以利用工作之余去健身房做做健身，将一天下来工作的疲惫释放在跑步机上、单车上„„再洗把热水澡，让所有压抑和不快排出体外!休假时不要总是待在家里跟周公打交道，可以去热闹的地方，感受时代的脉动，这样才能有健康的体魄和饱满的热情去迎接工作的挑战。

4、不被用户情绪左右，多角度柔性思考，改变观点对我们的情绪管理是尤为重要的。如果我们能改变自己的观念，改变我们看待事物的角度，就能够控制我们的情绪情感。

假如你对周遭的某一客观事物感到不舒服，那是你自身的感受所造成的，并非客观事物本身引起的，或喜或厌，或美或丑，这些完全是你的主观意识左右了

你的情绪情感，所以问题出在我们自己身上。突然想到中心的企业文化的五项修炼：至善若水、魔方理论、及时转变„„我们要能够像水一样灵活多变，不固守原来的形态，要能够及时掌握自己，正确看待自己和别人，尝试换一个角度看待事物。打个不太恰当的比方，同样的一片树叶，在文学家眼里，它是一行跳跃的诗句;在艺术家眼里，它是一幅惟美的艺术写照;在舞蹈家眼里，它是一只舞动的精灵;在清洁工眼里，它只是一片多余的垃圾!而用户就是那片树叶，我们千万不要成为“清洁工”，把我们的用户清理掉!

而要成为文学家、艺术家、舞蹈家„„让每一个用户都成为移动美丽的风景。所以改变观点，多角度思考在我们的情绪管理中尤为重要。

5、和同事、领导顺畅地沟通，不让不愉快的事情过夜。

工作中若有自己的想法要及时向领导提出来，如果与同事间发生不快也要及时澄清化解，加强沟通。现在中心的各项流程都较为完善，管理透明，开诚布公。而且对员工意见反馈这一块也非常关注，比如内刊、员工顾问委员会、工会等等。员工可以通过这些平台来反馈自己的意见和建议，

与领导和同事之间顺畅地沟通，不要让不愉快的事情过夜，时间长了会“癌变”的!这样会影响到自己的工作情绪。

呼叫中心的情绪管理不仅关系着我们客户的满意度和移动的品牌形象，还关系着工作团队的稳定和员工的身心健康。以上只是我个人的一些看法，与大家分享。希望我们共同努力控制和管理好自己的情绪情感，做一个真正成熟而成功的能为公司创造更大价值的“耳唛天使”!共同为构建移动美好的明天贡献我们的绵薄之力!

第四篇：南昌市烟草商业企业配送中心现场管理

烟草商业企业配送中心现场管理 总体情况调查问卷一(69份) 所属部门：___________ 岗位：___________ 填表时间： ___________

1、您在公司的工龄?

A.1-3月 B.4-12月 C.1-3年 4.35% D.3年以上95.65%

2、您是否知道10S管理?

A.知道 89.86% B.不知道 2.9% C.知道一点 4.35% D.听过但不了解2.9%

3、您最初是通过什么方式知道10S的?

A.宣传栏 24.64% B.培训 68.12% C.报纸 5.8% D.网络 1.45%

4、您对10S管理内容是否了解?

A.了解 64.71% B.不了解4.41% C.了解一点 16.18% D.正在学习 14.71%

5、您认为公司有必要实施10S管理吗?

A.有 76.71% B.无 1.37% C.可有可无 5.48%D.根据情况 16.44%

6、您希望在怎样的时段实施10S检查? A.每天 5.88% B.隔日 0 C.一周 44.12% D.半月 50%

7、对10S管理内容是否有必要进行培训指导?

A.是 72.06% B.否 2.94% C.意义不大 17.65% D.不清楚 7.35%

8、您的直属领导是否对10S管理非常重视?

A.是 82.61% B.不是 1.45% C.一般 7.25% D.不清楚8.7%

9、您所在部门是否探讨过怎样实施10S管理? A.是 81.16% B.否 0 C.偶尔 7.25% D.不清楚 11.59% 10您愿意为10S管理提供良好意见吗?

A.愿意 66.22% B.不愿意 1.35% C.或许 27.03% D.不清楚5.41%

11、您是否愿意用新方法做事?

A.愿意 65.22% B.不愿意 11。59% C.或许 21.74% D.不清楚 1.45%

12、您有不需要的文件或物品在工位上摆放吗?

A.经常有 4.35% B.偶尔 37.68% C.从没有57.97% D.不记得 0

13、您认为在良好的工作环境下办公是否会改善工作心态? A.会 88.41% B.不会1.45% C.无所谓 7.25% D.不清楚2.90%

14、10S管理对您工作效率提高是否有帮助? A.很有帮助 66.18% B.帮助不大23.53%C.无帮助2.94% D.不清楚7.35%

15、通过执行10S是否能帮助您养成良好的行为习惯?

A.能 81.16% B.否1.45% C.帮助不大 8.70% D.不清楚 8.70%

16、您觉得通过10S是否有助于提升公司形象?

A.作用显著 24.64% B.有作用52.17% C.作用不大15.94% D.不清楚7.25%

17、目前10S 实施是否影响您平时的正常工作?

A.是 14.49% B.否 63.77% C.无所谓 18.84% D.不清楚 2.90%

18、您认为10S管理是否要持之以恒地执行下去?

A.是 73.91%B.否 7.25% C.无所谓 13.04% D.不清楚 5.8%

19、您认为公司目前在工作环境中主要有哪些问题?

20、您认为10S管理会对您的工作方式造成怎样的影响?

服务情况调查问卷二(a)(70份)

(本问卷为配送中心使用)

所属部门：___________ 岗位：___________填表时间：___________

1、您认为现有烟草客户服务体系是否存在问题? A.是 36.23%

B.否

39.13%

C.不清楚24.64%

2、您认为当前配送人员、客户经理、电访员的工作积极性如何? A.高

56.52%

B.一般

37.68%

C.不高 5.8%

3、您认为配送中心客户服务方面存在最突出的问题是? A.与客户沟通不多

53.62%

B.对客户态度一般5.8%

C.满足客户的速度有待提高 40.58%

4、您觉得客户对于配送中心员工的拜访是否欢迎? A.欢迎 65.22%

B.不欢迎

10.14% C.不清楚24.64%

5、您认为配送中心是否应该花更多的时间去进行服务与管理? A.是

66.67%

B.否

11.59% C.不清楚21.74%

6、您觉得是否能胜任当前工作?

A.是

98.55%

B.否

1.45%

C.不清楚0

7、您对您负责的工作满意吗?

A.满意

75.36% B.基本满意 24.64% C.不满意0

8、您认为配送中心的作业速度还需要加快吗? A.需要 20.29% B.不需要 73.91% C.不清楚5.8%

9、您认为现有的客户满意度高吗?

A.高 37.68%

B.一般

50.72%

C.不高11.59%

10、您认为本公司与客户的关系好吗?

A.好

34.78%

B.一般 57.97%

C.不好7.25%

11、您有哪些合适的办法或建议指导客户经营，提高其盈利水平?

12、您对当前烟草客户服务体系建设有何建议?

烟草商业企业配送中心现场管理 素养情况调查问卷三(69份) 所属部门：___________ 岗位：___________ 填表时间： ___________

1、您是不是每天都能按规定要求穿戴工帽、工作服、工鞋并着装整齐、整洁吗? A.能 51.52% B.有时能 39.39% C.不能 9.09%

2、您每天都能保证工作时间不得睡觉、打瞌睡吗? A.能 83.61% B.有时能 14.75% C.不能1.64%

3、您每天都能保证工作时间无聚集闲谈、吃零食和大声喧哗吗? A.能 80.30% B.有时能 18.18% C.不能 1.52%

4、您每天都能保证不看与工作无关的书籍、报纸、杂志吗? A.能 60.61% B.有时能 16.67% C.不能22.73%

5、您每天都能保证不在工作区抽烟并不在厂区乱丢烟头吗? A.能 90.91% B.有时能 3.03% C.不能6.06%

6、您每天都能保证不擅自串岗、离岗吗? A.能 93.94% B.有时能 6.06% C.不能 0

7、您尊重并配合公司10S检查指导人员的活动吗? A.尊重 90.91% B.不清楚 9.09% C.不尊重0

8、您所在部门有“10S宣传栏”吗?

A.有 89.39% B.没有 6.06% C.不清楚 4.55%

9、宣传栏有专人负责、定期更换，并保存记录吗? A.有 51.52% B.没有 31.82% C.不清楚16.67%

烟草商业企业配送中心

效率情况调查问卷四(68份) 所属部门：___________岗位：___________填表时间：___________

1、您认为目前烟草配送中心的物流速度怎样? A.非常快 65.67% B.一般 34.33% C.较慢0

2、烟草配送中心的物流速度提升空间大不大? A.大 39.85% B.不大 65.67% C.没有4.48%

3、您认为烟草的出入库流程是否合理?

A.合理 68.66% B.不合理 2.99% C.不清楚 28.36%

4、目前分拣作业速度有无改进的可能?

A.有 36.76% B.无 1.47% C.不清楚 61.76%

5、您认为烟草配送中心在处理突发问题时速度如何? A.非常快 37.31% B.一般 58.21% C.较慢4.48%

6、您对现场各工作的执行速度是否满意?

A.满意 31.34% B.基本满意 56.72% C.不满意 11.94%

7、您认为当前配送中心区域划分合理吗?

A.合理 37.31% B.基本合理 50.75% C.不合理 11.94%

8、下面哪个区域的作业对整体工作效率影响最大? A.存储区 22.97% B.分拣区 48.65% C.周转区28.38%

9、您觉得当前配送中心作业有无瓶颈?

A.有 35.82% B.无 20.90% C.不清楚43.28%

10、您认为要提升烟草配送工作效率还需要具备哪些条件( )?

配送中心现场管理学习情况调查问卷五(67份)

1、是否有“10S宣传栏”且有专人负责、定期更换并保存记录? A.有 76.92% B.没有 7.69% C.不清楚15.38%

2、是否经常举办培训并对职工(含新员工)进行10S知识的宣传教育并有记录? A.经常 60.94% B.偶尔 39.05% C.从不 0

3、是否经常开展学习交流座谈会或劳动技能竞赛? A.经常 56.92% B.偶尔 43.08% C.从不 0

4、您认为企业的整体学习氛围好吗?

A.很好 47.69% B.一般 47.69% C.不好 4.62%

5、您希望企业不断改进并引入新的技术及方法吗? A.希望 72.31% B.一般 26.15% C.不希望1.54%

6、您会经常去企业的阅览室看书学习吗?

A.经常 18.46% B.偶尔 75.38% C.从不6.15%

7、您一年有几次机会参加学习培训?

A.3次以上 53.85% B.1-2次 44.62% C.无1.54%

8、您愿意积极报名参加知识竞赛吗?

A.愿意 63.08% B.被安排就去 30.77% C.不愿意6.15%

9、您觉得配送中心的员工团队合作精神强吗?

A.强 49.23% B.一般 47.69% C.不强 3.08%

10、您熟悉10S现场管理的主要内容吗?

A.熟悉 47.69% B.一般 49.23% C.不熟悉 3.08%

11、您愿意抽时间学习新的知识或者技术吗?

A.愿意 64.06% B.一般 34.38% C.不愿意 1.56%

12、您认为培训的效果如何?

A.好 41.54% B.一般 56.92% C.不好 1.54%

13、您会经常向周围的人请教问题吗?

A.经常 43.08% B.偶尔 56.92% C.从不 0

14、您会给自己制定学习计划吗?

A.会 64.62% B.不会 23.08% C.不清楚 12.31%

15、您当前最想学习哪方面的知识( )?

烟草商业企业配送中心

节约情况调查问卷六(65份)

所属部门：___________岗位：___________填表时间：___________

1、您认为烟草配送中心目前的物流成本还有降低空间吗? A.有 36.51% B.没有 19.05% C.不清楚44.44%

2、您认为烟草配送中心目前存在水电等资源浪费现象吗? A.存在 33.33% B.不存在 22.22% C.不清楚 44.44%

3、您觉得备用设备及工具有必要吗?

A.有 80.95% B.没有 6.35% C.不清楚 12.70%

4、当前配送中心的作业能做到零缺陷吗?

A.能 15.87% B.不能 50.79% C.以后可能 33.33%

5、出库与分拣作业间的时间等待长吗?

A.长 22.22% B.不长 31.75% C.不清楚 46.03%

6、搬运时间还能否再压缩?

A.能 11.11% B.不能 50.79% C.不清楚 38.10%

7、目前配送中心的员工符合节约人力原则吗? A.符合 50.79% B.基本符合 41.27% C.不符合 7.94%

8、分拣线处理能力与搬运能力匹配吗?

A.匹配 23.33% B.不匹配 16.67% C.基本匹配60.00%

9、当前配送中心整体物流成本如何?

A.高 13.56% B.一般 62.71% C.较低 23.73%

10、您认为配送中心有哪些作业成本是可以改进的?

烟草商业企业配送中心服务情况调查问卷二(b)

(本问卷为客户使用)

1、您认为当前配送人员、客户经理、电访员的工作积极性如何? A.高

92.41%

B.一般 6.89% C.不高 10.69%

2、您对配送中心的整体服务是否满意?

A.满意

93.10%B.基本满意 6.20% C.不满意0.69%

3、您对配送中心最满意的是什么?

A.服务态度 89.66%

B.速度5.59%

C.质量 4.83%

4、您对配送中心最不满意的是什么?

A.服务态度16.32%

B.速度42.85%

C.质量 40.81%

5、配送中心对您的回访频率如何?

A.经常

88.57% B.偶尔 20.98%

C.从没2.10%

6、配送中心正在努力实施改善客户服务的标准化管理，您愿意配合他们改善后的工作流程吗?

A.愿意88.57% B.不愿意 11.43% C.试情况而定0

7、您认为烟草配送中心推行服务竞赛有无必要? A.有 67.85% B.没有 7.85% C.不清楚24.29%

8、您与烟草配送的合作愉快吗?

A.愉快 91.55%

B.一般 8.45%

C.不愉快

9、您有遇到过很难沟通的企业员工及很难解决的事情吗? A. 没有85.52% B.不记得 9.66%

C.有4.83%

10、您与烟草配送中心的合作持续几年了? A.5年以上 71.52% B.2-5年24.30%

C.1年以内4.16%

11、您认为烟草配送中心的工作效率如何? A.较高 91.66% B.一般 8.33%

C.较低0

12、您认为烟草配送的员工态度如何? A.很好92.30% B.一般7.69%

C.不好0

13、您认为烟草配送的服务意识强不强? A.强 88.88% B.一般 11.11%

C.不强0

14、您对目前烟草服务体系建设有何建议?

第五篇：我市召开中心城区建设管理现场推进会

我市召开中心城区建设管理现场推进会。南通市副市长、我市市委书记陈惠娟，市委副书记、市长姜永华带领与会人员，就部分重点项目进展情况进行现场观摩。

加快推进中心城区建设管理，是提升城市综合竞争力的有效途径，也是促进城市转型升级、建设更高水平小康社会、打造现代化中等城市的现实需要。自8月初城市拆迁推进大会以来，城市拆迁、市政建设、房产开发逐步加快，老小区改造等民生工程成效明显，城市管理机制进一步落实，城市创建实现阶段性突破，社区管理和服务整体水平进一步提升。在孔庙社区，统分结合、整体联动的组织机制得到了充分发挥，集贤里古民居修复、原民政宿舍楼拆迁新建等8大工程高效推进。同样，通过这一组织推进机制，光华西侧和北侧、大润发东侧等重点地快拆迁也取得了突破性进展;而在城市包装出新、老小区改造、社区管理等工作中形成的市场取向和激发动力的推进思路，充分激发了各方活力。

现场观摩结束后，陈惠娟指出，面对沿海开发的大机遇和经济转型的大趋势，哪里能主动抢抓机遇，积极应对挑战，扎实推进城市建设与管理，加快城市转型升级，哪里的投资环境就好，资源要素集聚力就强，发展就充满生机、活力和后劲。因此，一定要顺时应势，高效推进城市建设管理，不断增强中心城市的综合竞争力、辐射力和带动力，打造区域经济发展的“发动机”和增长极。

陈惠娟表示，持续推动城市建设管理高效突破，既是对各级领导干部学习实践科学发展观成效的综合检阅，也是实现总体建成全面小康目标的必然要求，更是完成和超额完成“十一五”各项目标任务、确保建设更高水平小康社会良好开局的重要基础。必须充分发挥现有组织机制的优势，进一步凝心聚力，强势推进，不断掀起城市建设管理的新高潮。要以破解瓶颈制约为突破，加大城市拆迁改造力度;以加强过程控制为关键，加快重大工程建设步伐;以建立健全长效机制为目标，加快提升城市管理水平;以学习实践科学发展观为抓手，加快拓展社区服务职能。她强调，作为深入学习实践科学发展观活动的重要抓手和“跳出经济抓经济”的重要路径，一定要强化城市建设管理工作责任意识，确保全年目标任务圆满完成，明年工作早启动、“开门红”。

11月27日，玉溪市长高劲松主持召开中心城区城市建设管理专题调研会。他强调，要进一步统一思想，坚持高起点规划、高质量建设、高水平管理、高标准服务，理顺关系，明确责任，加大城市建设力度，提高城市管理水平，全力推进生态城市建设。

市委常委、红塔区区委书记黄宪庭，市人大常委会副主任吴建森，副市长李富昌，市直有关部门负责人和红塔区政府领导参加调研会。

在听取市建设局、红塔区政府关于中心城区城市建设管理的情况汇报和与会人员的发言后，高劲松指出，城市是区域经济社会发展的核心和龙头，随着城市结构和功能的多元化，高水平建设城市、科学高效管理城市已经成为政府工作的重要内容，成为提高城市运营效率、推进可持续发展的重要手段。玉溪历届地市委、政府高度重视城市建设管理工作，近年来城市建设管理取得了明显成效，确定了一条符合玉溪实际的城市建设发展思路，实施了一批重大工程建设项目，切实加强了城市管理。但城市管理过程中还不同程度存在职能交叉、职责不明、重建轻管等现象。我们要从落实科学发展观、构建和谐社会、促进可持续发展的高度，深刻认识加强城市建设管理工作的重要意义，增强责任感和紧迫感，总结成功经验，正视存在问题，把加强城市建设管理工作摆在更加突出的位置来抓，坚持城市建设管理工作的好做法，保持城市管理工作的连续性，确保市委三届四次全会提出的力争到2012年中心城区防洪防震体系和10平方公里生态核心区基本形成，把中心城区建成最适宜居住的生态城市的目标顺利实现。

高劲松强调，要按照统一效能、属地管理、依法管治和市场运作的原则，明确各级职责，

进一步健全完善城市建设管理体制。一是坚持属地管理，下移管理重心。科学界定市、区事权范围，坚持责权利相统

一、事权与财权相统一，实行“权随责走、费随事转”。更加突出红塔区属地管理的主体作用，把中心城区建设管理的有关事权下放到红塔区。二是实行分级负责制度，明确市、区管理职责。市级主要负责监督指导、政策法规研究制定等方面的工作，红塔区主抓日常管理。合理划分市、区旧城改造管理职责，实行政府规划、市场运作，市级负责指导监督管理，区级负责全面组织实施。按照政事分开、政企分开、事企分开的原则，凡是可以采用市场化手段解决的问题，都要在原有基础上积极探索，大胆尝试，稳妥推进，用市场经济的办法来有效解决市场竞争中存在的问题。三是加强分级分层管理，构筑全方位、多层次的管理网络。坚持网络化、数字化、信息化、人性化管理，落实市、区、街道和社区的管理目标责任，形成分工科学、责权明确、务实高效、运行有序的管理体制。市一级主管宏观决策和监督协调，重点抓好事关全局的规划编制、资源配置、监督检查和政策法规规范及标准制定;区一级负责全面实施，重点是履行管理职责;街道一级负责操作执行，重点抓管理服务。同时，充分发挥社区在城市建设管理中的基础性单元作用，把社区管理与市场化物业管理有机结合，将管理拓展延伸到社区，把管理目标任务分解落实到基层，形成横管到边、纵管到底的城市管理网络，实现“无缝对接”。四是理顺条块关系，形成工作合力。坚持“条块结合、以块为主”，建立联系会议制度，进一步加强工作对接和沟通联系，相互配合，有效衔接，发挥整体合力，确保城市管理责任全覆盖，不留死角，不留空白。

高劲松要求，加大城市建设力度，提高城市管理水平，要依法管治，建立健全行政执法体系。加强执法体系建设，加大整治力度，建立和完善加强城市管理的法规体系;要大胆创新，拓宽城市管理多元化投资渠道。按照责权利对等和“权随责走、费随事转”的思路，建立完善市、区两级公共财政投入机制。坚持政府引导、市场运作，加快建立政企分开、投资多元化的公用事业市场化运作机制，用经营城市的理念和市场经济的办法筹措管理资金，努力探索一条以城养城、以城管城的路子，实现城市的滚动发展;要强化监管，建立高效运行的城市管理运作机制。建立目标管理责任制，建立社会参与的监督机制，人民城市人民建、人民城市人民管，建立综合考核评价机制，确保及时高效有序管理城市，让市民满意。

君山中心城区城市建设管理提质

2011年工作方案

一、工作目标

巩固成果，再加力度。进一步巩固2010年中心城区市容市貌和环境卫生整治成果，继续将君山大道、旅游路、洞庭大道君山段定为严管街道，继续实施中心城区清洁工程，确保标准不降低，管理效果不滑坡，并进一步加大工作力度，促进城市建设管理再提质。

二、工作任务

重点解决市政道路破损，城市功能不完善，市容卫生污染源问题，推进城市净化、绿化、亮化、美化升级。

1、优化城区路网。完成洞庭大道君山段提质改造、S202拓改工程，启动建设一个5000m2的市民休闲广场，提质改造10条小街小巷。牵头领导：罗遥、彭明。责任单位：区城建投、区住建局、区交通运输局。

2、加大市政道路改造维护力度。突出改造破损严重的城市道路路面、人行道板和小街小巷。对城区范围内的边缘石、下水道井盖缺损现象，实现24小时之内维修补缺。新建一批环卫设施，抓好小街小巷、居民集中居住区、城乡结合部的公厕、垃圾站、果皮筒配套等。完成小街小巷路面、绿化、照明、排水等城市公共设施整体提质。牵头领导：罗遥。责任单位：区住建局、城区镇(办、场)。

3、取缔马路市场。按照“疏堵结合、综合治理”的原则，对城区主干道两侧的占道经营摊点和流动商贩进行全面整治，主干道一律不准摆摊设点，对大街上的流动商贩坚决予以取缔，使主街道达到“无店外经营、无摆摊设点、无店外加工、无店外修理、无乱堆乱放、无店外洗车”的“六无”标准。要为经营摊点统一划定摆放位置。主街道两侧严禁从事废品收购、木材加工、建材批发、铝合金制作、活禽宰杀、洗车修车、车辆加水等经营活动，已有的经营户一律变更经营范围或经营场地，实行划行归市。牵头领导：罗遥。责任单位：区住建局、区工商分局、区公安分局、柳林洲镇、西城街道办事处、养殖场。

4、整顿交通秩序。主街道一律不准随意停放机动车，对主街道两侧门店前的摩托车、电动车、非机动车停放实行划线管理，做到线内存放，朝向一致，规范有序。加强三轮客运摩托车管理，实行总量控制，取缔无牌无证、非法营运客运车辆。取缔主街道两侧占用便道店外洗车、修车、加水等行为。主要交通口路口交警部门实行日常执勤制度，狠刹交通违章行为。牵头领导：罗遥、彭明。责任单位：区交警大队、区交通运输局、区住建局。

5、规范户外广告。城管部门要严把审批关口，规范户外广告的设置，对广告制作商进行业务培训，做到临街单位和门店的户外广告牌匾、霓红灯、灯箱等设施整齐规范，美观大方，内容健康。同时加大非法广告的查处力度，按照“机动巡查，及时发现，及时查处，及时清理”的原则，严厉打击粘贴、喷涂和散发小广告的行为，重拳打击城市“牛皮癣”，对城区“牛皮癣”进行一次全面彻底的清理。城区主街道严禁悬挂横幅。牵头领导：罗遥。责任单位：区住建局、区公安分局、区工商分局。

6、整治违章建筑。对街道两侧乱搭乱建建筑物、构筑物进行全面清理，加大“拆违”力度。要把思想教育、法律宣传和执法行为紧密结合起来，做到晓之以法，明之以理，动之以情。要强化“拆违”后的管理，对经过整治的部位，要落实责任，实行长效管理，做到无“反弹”、不“回潮”。牵头领导：罗遥、朱燕翼。责任单位：区住建局、区规划分局、区国土分局、区公安分局、柳林洲镇、西城街道办事处、养殖场、芦苇总场。

7、加大禁炮力度。城管部门要合理规定燃放鞭炮的时间和地点，严禁临街宾馆、餐馆燃放鞭炮。广泛深入做好宣传发动，严禁在主街道摆设祭台，严禁拖丧过市者沿主街道燃放鞭炮。牵头领导：罗遥。责任单位：区住建局。

8、加强市政设施管理。严禁擅自占用或挖掘城市道路。严禁渣土运输车沿途撒落渣土、沙石等物，不按指定地点倾倒渣土。严禁在路灯设施上悬挂物件，私接路灯电源，偷盗和非法占用路灯设施。严禁擅自占用绿化用地，损坏绿化设施、排水设施和环卫设施。牵头领导：罗遥。责任单位：区住建局。

9、严格环卫工作标准。

(1)道路卫生达到“五净、五无”标准。五净：路面净，道牙根净，树坑净，窨井口净，桥头、桥面净。五无：无残土，无污泥、积水、杂草，无人、畜粪便，无瓜果皮核、纸屑等抛洒、废弃物，无卫生死角。牵头领导：罗遥。责任单位：区住建局。

(2)背街背巷、城效结合部位、居民庭院、道路沿线、河渠、绿地、单位庭院无明显裸露垃圾、无残土堆。牵头领导：罗遥。责任单位：区住建局、城区各单位部门。

(3)建设工地围档设施完好，外观整洁，场外无乱堆物料，无垃圾杂物。牵头领导：罗遥。责任单位：区住建局

(4)建筑垃圾运输车辆厢体、车轮干净，运输作业箱盖封闭严密，无沿街撒落和随意乱卸

现象。牵头领导：罗遥。责任单位：区住建局

(5)广告、牌匾、橱窗设置规范、牌面整洁，无破损、无字体残缺现象，树木、电杆、线网悬挂物清理彻底，设施整洁。牵头领导：罗遥。责任单位：区住建局。

三、工作措施

(一)加强组织领导。各单位、各部门要按照区委、区政府的总体部署，把城市建设、管理提质升级工作列入重要议事日程，制定详细的实施方案，形成区“五大家”齐抓共管，强化属地管理，部门整体联动的工作格局。

(二)创新管理机制。推行城市网格化管理，把管辖区域划分为若干个责任网格，每个网格明确信息采集员和相关工作责任人，建立责任到网格，处罚到网格，监管到网格，奖罚到网格的运行机制。推进路段综合管理，整合路段管理资源，实行环境卫生、园林绿化、城管执法、市政维护、路灯亮化、道路破占、户外广告等“七位一体”管理模式，积极探索城市管理项目化试点。推行环卫清扫保洁的市场化运作，将景明路、光明路、旅游路的清扫保洁工作公开发包，择优承包，改以费养人为收费养事，降低行政成本，提高管理效率。

(三)抓好宣传引导。城市建设、管理提质是区委、区政府推进跨湖发展，建设秀美和谐新城区，实现“五创”目标的重大决策，既是一项完善城市功能，提升城市品位，打造城市名片，增强城市吸引力的精品工程，又是一项优化投资环境，促进经济发展，改善民众生活的民生工程。各单位要加大动员和宣传力度，切实转变观念，统一思想，提高认识。新闻媒体要注重对城市建设、管理提质效果的报道，切实形成社会广泛参与的良好局面。加强市容环卫监督员的管理，抓好岗前培训，明确岗位职责，加大纠章处罚力度，做到文明劝导、文明纠章。

(四)积极推行城管志愿者行动。借鉴奥运志愿者成功的思路，通过制定激励措施，建立长效机制，扩大并形成在节假日以及提供应急性服务的城市管理工作队伍，在退休人员、教师、学生等人群中招募城市管理志愿者，鼓励各个群体广泛参与到城市管理工作中来。

(五)加大资金投入。采取财政投入、市场运作、社会融资等办法，出台相关优惠政策，加大提质升级工作资金投入，确保提质升级项目的顺利实施，不断改善城市人居环境。