第一篇：金苹果导购培训资料
导购培训资料
现今商品的日益丰富与重叠性使市场的竞争愈演愈烈，在多样化与个性化的消费导向下，单纯的商品买卖已不能满足消费者的购物要求，因此如何塑造商品和商品的附加价值以吸引更多顾客光临，以及如何提供给顾客更多有关于购物上的服务，就成为我们现代优秀导购人员所必须承担的工作使命。
导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着一个企业的服务风格和精神面貌。导购代表们必须清醒的认识到自己是企业的代表者，要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“依赖”的基础上乐于再次光顾。
第一节导购员每天之基本工作程序
1. 每天营业前，必须注意内外及四周的工作环境是否整齐清洁。(营业时也需多加留意)
2. 从货仓领取陈列之货品，并确保展柜、落地架及花车上的货品配备齐色齐码，衣架及裤夹之向应排列整齐, 方向一致;
3. 检查所陈列之货品高度是否一致，挂版之货品是否摆放整齐, 挂版更应经常整理、更换;
4、及时向店长或经理汇报销售情况，当发现存货有限时，应马上通知店长补货;
5、检查其它物料(如价格贴纸、胶袋、宣传品等)的消耗情况, 并向店长报告;
6、检查货品的质量，若发现次货，立即交店长检阅，处理;
7、协助店长更换店内及橱窗摆设;
8、货品销售时应主动向顾客介绍及推销公司货品，为客人提供热情周到的服务;眼观八方，随时留意店内情况，大力配合其它同事;
9、协助仓管点货及盘仓。
第二节导购员的形象
仪表、仪容是内在价值的综合象征，是给人留下良好第一印象的资本,故从事营销工作的人员必须注重自我形象的修饰，切实做到;
A 你的服装要与同行业、时间、地点等因素配合，自然大方，稳重脱俗;
B 不穿太潮流化(标新立异)的服装、以免引起顾客的轻视;
C 保持身材、肤色与服装质料及色泽的均衡状态;
D 服装要合身，切忌穿太宽或太紧的服装，以免自暴其拙;
E 切记以“身体”为主，“服装”为铺，切忌
让“服装”反客为主，完全覆盖了你的自我气质;
F 服饰应合乎时代、场所、收入程度和生活环境的要求，不配戴太多的饰品
G 经常保持服装、鞋、袜、头发的清洁、整齐。
第三节导购水平自我提升的方法
要使自己成为一个成功的导购员，必须从以下几方面着手：
A 熟悉现代营销的理念;
B 培养高度责任感
主要表现在：必须忠于所在企业和产品，忠于自己的顾客，忠于自己的销售目标，即为所在企业的利益负责，也为顾客的利益负责。
C 培养良好的心理素质。
良好的心理素质主要表现为自信、自强和情绪稳定。只有在具备这种良好的心理素质，才能抱着坚定的信念, 不怕困难挫折，一往无前地去从事营销工作。
D 树立正确的职业道德观念、必须做到敬业乐业、有仁爱之心。
E 培养良好的业务素质。
a 高度的市场洞察力
主要表现为对当前市场需求有敏锐的观察力和未来市场需求的发展趋势有科学的预测;对市场行情有高度职业敏感。
b 丰富的产品知识
导购人员应熟知自己所销售产品的品种、型号、颜色及尺码、质料性能、洗涤方法、裁剪特点、价格及存放保养知识等。
c 充分了解企业的情况
包括企业的成长发展史、规模、经营方针、特点、服务项目、交货方式、付款条件以及本企业在同行业中的地位等。d 熟知消费者的知识
掌握同类客户的市场标准、顾客有个性特征、购买心理、购买秩序、购买方式与习惯、购买时间与购买条件并且掌握顾客的年龄和身型条件等等，尤其应掌握客户购买时的主要心理障碍。
e 娴熟的导购技巧。
现代导购是一个与顾客接近准备、接近面谈、处理异议、成交、直至售后服务的完整过程，因此要求导购人员娴熟地掌握接待顾客的各种方式和销售技巧。故此，除了平时要多阅读、多朗诵、多听、多看，还须重视提高自己的知识素养--------文化基础知识，俗话说：“识时务者为俊杰”, 只有通晓社会知识的人、才能及时地把握有关信息，掌握社会“行情”，并将之付诸行动、转化为分析能力和解决问题的能力。
f 具备良好的个性。
即要求导购人员性格外向、活泼、为人热忱、坦诚。
g 具备财务知识和建立顾客档案意识。
第四节顾客服务的管理
在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一点微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手。所以，每一位导购代表必须牢牢记住：我是一个为顾客服务的导购代表。
一、何为顾客
1、我们周围的人都是我们的顾客(服务对象)，没有年龄、性别或种族之分;可能是我们的朋友、亲人、同事、上司或未接触过的陌生人;
2、顾客很重要，有顾客才有机会，有生意，公司和我们才可共存和共同发展;
3、和我们一样，顾客是富有感情的人，他有权选择，顾客满意时，会再来光顾，成为我们的熟客;顾客不满意时会一走了之，并影响他人;
4、帮助顾客选购心目中的货品是我们的首要任务，必须建立以客为先的服务态度。
二、何谓服务
SERVICE------“SOMETHING DONE HELP OTHERS”服务是一种无形的商品，由商业机构为了提高产品的销量而向客人提供的。那么，顾客选购时希望得到的东西;
A、无形的
1.亲切的笑容 2.礼貌的招呼 3.有效率及适度的服务, 4.解答顾客的询问 5.介绍特价产品(新货) 6.建议配衬方式、服饰搭配方式、穿着保养方式
B、有形的
1.理想舒适的购物环境 2.陈列整齐的货品，较多的选择 3.穿着的舒适感 4.主动为她量身 5.换货 6.清楚的价钱;折扣、贵宾卡等 7.多种付款方式; -------现金 --------信用卡 --------外币 注意：当服务达不到客人要求时，一定要以礼相待。
C、顾客的需要是多元化的、善变;所以导购员必须注意日常工作态度及接待顾客时的每一分一秒。
三、顾客服务的重要性
服务的好与坏，在于顾客是否感到满意，而顾客对服务好坏的感受，是从个人期望而定，他们对所遇到的服务未达到理想时，就会说成是劣等服务。所以，迎合顾客的要求就是好的服务，它的重要性则充分体现在：
A、对公司的影响;
1.公司声誉; 2.竞争能力，市场地位; 3.发展机会;
B、对你个人的影响 1.顾客的赞赏会令你愉快，有满足感，对自己的工作充满信心; 2.你会得到上司及公司的赞赏及认同; 3.深深感受工人和的趣味性; 4.你的工作表现是从顾客的反应得来的。
四、对顾客服务的宗旨;
1、真诚、热情;
2、乐于帮助顾客;
3、面常带笑容;
4、说话语气温和，有礼貌;
5、有耐性招呼顾客;
6、讲究速度及效率; 总括来说，就是顾客为先，服务至上。
五、顾客服务的全面管理 顾客服务建立在五项原则上：
1、满足顾客的需求是公司营运的基本原则;
2、了解及满足顾客的需求也是每一位员工的责任;
3、要求每一位员工都要在工作上不断改进，务求所提供的产品和服务充分满足顾客的需求;
4、我们必须使用那些经过证实可提高服务水平的方式及程序，把握机会，并付之行动;
5、店铺经理充分参与，提示重点，领导及支持服务素质的提升。
六、顾客购买行动与店铺对顾客服务及销售的关系。
阶段 顾客的行动店铺服务及销售的阶段
1、注意注目注意其之后反应;容易进入;
2、兴趣止步 具有吸引的DISPLAY(陈列品)
3、进铺 踏入店铺 导购员与顾客打招呼，留下好印象; (微笑、眼神接触、语气柔和)
4、观察浏览 与顾客保持适当距离，观察购买反应
5、联想 注视特定商品 接近顾客，了解其动机
6、欲望 凝视商品 将商品呈现于顾客眼前;
7、比较 注意价格及其他商品 商量 ，建议
8、试身 对商品表示兴趣 请顾客试身量围，引领客人到试衣室;
9、信念 详细了解商品 强调销售重点
10、决定 购买 另推一些相关连系列化的商品;
11、售后 付钱清楚及快捷的收银;
12、离去 离开店铺邀请顾客再次光临
七、 营业中之顾客服务;
1、 前线位置的同事当看到顾客时，应说：“先生、小姐，早上好，请随便看看。”(正午十二时前)或“欢迎光临，XX(品牌名称)，请随便看看”。(其它时间)
2、 站立中、后线的同事，可以用以下话语向顾客打招呼和提供服务
a.“你好，请随便看看”。
b.“请问有什么可以帮您的吗?„„，如果您有需要，可以找我帮忙，我叫XX”。
c.“这件款式挺好，不如穿上试试，看看效果”
d.离去：“有时间请再来看看，谢谢光临。”
3、 注：店长分配人手时，按需定位，若有店员离开岗位时，一定要知会附近同事，然后大家互相补位。
4、 观察顾客购买反应：
5、 离客三尺，一边整理货物，一边观察顾客需要。若顾客感兴趣时，她的行为会表现为：
a.用手势招呼导购员， b.向四周环顾，寻求协助; c.顾客将货翻开，查看质料、价钱及尺码; d.环顾四围的货品，即已看过在自己面前的产品，但希望可以环顾四周找到自己适合的货品。
6、 协助顾客查询货：
7、 遇到5.b.的情形时，就马上上前应答并说：“先生、小姐、太太，请问有什么可以帮你的吗?”
8、 遇到5.c.的情形时，应上前耐心了解, 协助客人选购所需之衣物，如：“请问要什么尺码?这件是全蕾丝的，它可以„„”
9、 邀请顾客量身试围-----提议：“不如穿上身，看看效果怎么样?”“如果有时间，不如穿上看看效果?”
10、 附加推销其他配衬货品。
11、 收银。
12、 详细复述银码。
13、 货品总价钱„„
14、 收银顾客的款项。
15、 找回给客人的款项。
16、 把包装好的货品交给客人时，应面带笑容及道谢。
17、 离去，有礼貌的向客人道谢：“多谢惠顾，欢迎再次光临”
18、 送客到门口。
19、 记录顾客档案和入账。
20、 附1：动作
a.用手势示意试衣室方向;
b.询问顾客现时穿着的尺码，拿适当尺码产品，走在客人前面，引领方向。
c.到试衣室门外，便停下来轻轻推门查看试衣室里是否有人，如果有人，便马上向客人解释：“不好意思，里面正好有人在试衣，请您稍等一会，很快就可以轮到你啦。”或请顾客看看其它产品，如果没有人，便可邀请顾客进入试衣间试衣。
d.进入试衣间帮顾客量围试身。
21、 附2：试身方法
a.导购人员双手将文胸举起，将肩带调到较适中的长度，导购与试穿者保持10――15CM距离，轻柔地将肩带挂上试穿者的双肩，
b.让试穿者将上半身倾斜45度左右，将钢托的底部由试穿者的胃部向上轻柔的将乳房放入罩杯内，扣上最外一排背扣。
c.导购身体移至试穿者背后，用征询的口吻来调节背扣的合适度。
d.导购左手拉住钢圈位，右手五指轻柔的托起乳房放置碗位，左手拉平下比位，右手捏住上比位，使乳房扶正到正常的位置上，以保证罩杯的正常运动的托起。或右手从背部沿试穿者的腋下，将文胸侧比位向身体后背方向，同时左手从身体侧部沿乳房的下部以向内中心的方向均匀用力托起乳房，将乳房扶正到正常位置上，以保证罩杯的正常运动的托起。e.导购将乳罩的肩带进行调整，由于消费者的两肩的倾斜程度不一致，肩带的最佳松紧度以容一手指为宜，注意将前肩带较用力提升拉向背部，这样可保持双肩受力均匀，不会产生肩部酸痛感。 f.导购此时征询试穿者对这款文胸的造型及设计的感觉，以引导性的职业方式来评价此款文胸的长处，可让试穿者进行抬手、弯腰等动作来体验文胸的舒适度。
22、 给顾客留下好印象的秘诀
a.仪容――自然，整洁的打扮;也可艳丽但不失端庄
b.头发――整齐清洁，不可乱发、不可遮盖面孔;
c.涂唇――涂上与唇色相近或自然色彩的唇膏，不可太夸张
d.制服――统
一、整齐、干净、无褶折 e.站立姿势――挺直站立，双手放在背后，表现精神奕奕，不可倚靠货架层板或收银台;
f.专业导购形象――有健康的体魄，有专业知识，对企业对自己充满信心，有胆大心细的敬业精神;
g.与顾客打招呼时――注意你的笑容、语气及态度，切实注意礼貌用语的使用;早晨，你好，请，谢谢，对不起，麻烦你等等(说话时语气温和和自然，切忌自言自语)。
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第五节销售技巧
销售是商品经济的伴生物，它是随着商品生产的形成而出现，是一种社会经济现象，是商品经济的重要组成部分。销售活动基本组成要素――销售人员、销售对象产品。销售的实质就是销售主体双方在销售过程中所形成的销售关
系，也就是销售产品由销售员向销售对象运动的过程。从事销售工作的人员主要是依靠积极发挥一个人的主观能动性，通过辨别顾客的需要，观察顾客的心理，回答顾客的问题，运用各种销售技巧，使顾客接受销售的产品，以促成交易。现代的导购是销售人员咨询口才的巧妙发挥，是导购中销售对象传递信息，沟通思想的过程，是具有一定技巧性的。所以，导购员在推荐介绍时，注意以下几面方;
一、洞察顾客来访的目的：
1、有目的而来的顾客
因这类顾客要买的产品已心中有数，故导购无需再作详细商品介绍，应直截了当地向顾客了解他需要的货品种类，从而提供恰当的服务
2、处于选择段心理的顾客
由于他想买某货品，但具体要买什么样货品还没有拿定主意，故他们对商品比较关心，对货品观察得比较细，并反复揣摩，因此，导购员应根据他的需求，主动为他推荐有关产品，并作详细的介绍, 以增加顾客的购买决心，你也不要不耐烦，仍须以礼相待。这样，顾客才有可能再次光临。
3、抱着“浏览”心理的顾客
这类的顾客，给他们推荐一些款式新颖、独特、质量可靠的货品，从而刺激他们的购买欲望或让顾客随便的浏览每一件货品，而我们提供服务。但不要目不转睛地盯着顾客，这样会使他们感到心理压力而不自在。
二、说话技巧的七项原则
尽量避免命令式语气，多采用请求语句。命令语句是说话者单方面的意见，没有征求别人意见就勉强别人去做。请求式的语气是尊重对方，以协商的态度，请别人去做。
少用否定语句，多采用请求式语句。例如：顾客问“这样的货品没有红色的吗?”导购员答：“没有”。这就是否定句，顾客听后反应自然是既然没了，那我就不买了。但若导购员回答：“目前只有蓝色和黄色的了，这两样颜色都很好看，您先试试看。”这是一种肯定的回答，但给人一种温和的感觉。
要用请求式的肯定语句说拒绝的话。例如：顾客提出“降价”要求时，导购员说：“办不到”，那么便会立即挫伤顾客的心境而打消购买欲望; 若导购员向顾客说：“对不起，我们的质量保证，价钱是很实实在在的，您试穿看看，很漂亮的”。这实际上是用肯定的语气请求顾客体谅，这就是技巧。
1、 要一边说话，一边看顾客的反应。
导购员切忌演说式的独白，而应一边说一边看顾客的反应，提一些问题，了解顾客需求以确定自己的说话方式。要用负正法讲话。先把商品的缺点说出，然后再加以肯定它的优点。
例如：“我们的货品价格虽然高了点，但款式、面料及质量都是一流的。”
言词生动、声音悦耳。
A、 言词符合时代，时代在进步，导购员必须跟上时代，以现代的言词与顾客讲话，才能打动顾客;
B、 注意说话中的停顿和重点;
C、 声音应温和悦耳，讲究抑扬顿挫，这样才不至于使人感到枯燥乏味;
2、 重视讲解艺术，把握针对性;
对一般普通的顾客，讲解语言要通俗易懂、符合顾客的胃口，切忌专业和学术化;面对专业人员和技术人员，由于他们学有所长，懂行、善于分析，所以，讲解语言自然不能通俗化，应突出专业知识。
三、总结―――销售时应做的事情。
1、销售时应做的事情;
(1) 应采取主动及热诚的态度去招呼顾客;
(2) 应一心一意，全力协助顾客;
(3) 应清楚了解店铺存原资料;
(4) 应注意推销附加物品――新到货品，减价货品，存货较多的货品，与顾客购买之货品有关的物品;
(5) 易地而处，满足顾客的需求;
(6) 无论顾客有否购物，者应一视同仁，热情有礼的进行接待和道别;
(7) 应切实注意说话的技巧，以免伤及顾客自尊心。
(8) 应注意个人的仪容，仪表及站立姿势;
2、 不应做的事情;
(1) 不应催促顾客或向他表示不耐烦;
(2) 不应与顾客发生冲突;
(3) 不应用货品做发泄工具，以向顾客表示不满;
(4) 不应借故“扮盲”、“扮忙”而忽略顾客;
(5) 不应以貌取人，不以服饰来鉴定顾客的购买力;
(6) 不应粗言秽语，恶言相向。
四、促成交易五方法
1、 推荐物法――得知顾客喜欢的商品，委婉的劝买。
2、 消除法――排除不符合顾客爱好的商品，认真推敲顾客所喜欢的商品
3、 二选一法――拿出两件以供选择
4、 动作诉求法――请试穿一下看看效果吧
5、 感性诉求法――借助另外的人使其下决心
五、赞扬顾客七法：
赞扬是实事求是的、真诚的、具体的、相互理解的
六、其它
1、 什么是正确等待时机的方法
A、 顾客没来时，整理陈列的货品和票据
B、 把两手交叉地放在身前以精力充沛的姿态，看着正前方，留意顾客的来临。
C、 留心从眼前走过的顾客，若眼睛相投时，应给对方一个微笑;
2、 顾客愿意进入的商店和不愿意进入的商店
A、 顾客未进入店铺时，全体店员应边整理，边等待顾客的光临。
B、 店员整理商品完毕时，应面对着门口，而等待顾客的到来。
C、 播放气氛欢快的音乐，以使店内充满生机力。或播放轻柔、悠扬的乐曲留住顾客倘佯。
3、 接待客人的时机，过早：强迫;过晚;失去购买情。]
A、 顾客触摸商品或拿在手里的时候
B、 边看商品边逛的客人突然停止脚步的时候(针对其注视的商品的特点优点进行说明，刺激其购买欲望。)
C、 与顾客的目光相对的时候。
D、 顾客注视特定的商品时(打招呼)
E、 当顾客表现出寻找商品的状态时(此时事不宜迟)
4、 引导顾客购买的时机
A、 当顾客的问题全部提出时，
B、 当顾客开始考虑价格时，
C、 顾客开始询问购买商品后的服务和付款条件等时。
D、 顾客征求同伴意见时
E、 顾客不断点头时
F. 当顾客在试衣时
第二篇：导购培训资料
优秀的导购员不仅仅是卖产品，他卖的是产品对顾客的好处、卖的是一份信赖、卖的是一种感觉。
一个企业的成功没有秘密，经营家具专卖店也是一样的。只要记住两句话：做营销就是做细节;要么不做，要么就做到位。
在市场竞争白热化的今天，要想让销售终端保持持久的竞争力，就必须把每一个细节都做到位，把每一个优势都发挥得淋漓尽致，把每一分潜能都快尽情释放，才是既现实又高明的选择。
一、销售关键中的关键
1，知己知彼
知已的标准：(1)你的产品是什么风格?(2)你的产品主要针对什么消费群体?(3)你用什么语言把产品风格和消费群体联系起来?(4)你的产品是什么材质?(5)你的产品是什么结构?(5)你的产品有什么功能?(6)如何使用?(7)你的产品有哪些特色?(8)你的产品提供怎样的售后服务?(9)顾客选择你的产品的三个主要原因是什么?(10)顾客拒绝你的产品的三个主要原因是什么?(11)生产这种产品的企业具有什么的关键优势?
知彼：了解那位付账买单的顾客在想什么。
根据品牌的差异性和购买风险的大小来看，顾客购买家具是一种复杂的购买行为，甚至可以说是一种让人非常痛苦的行为。因为，顾客从产生需求到购买，一般要经历一到六个月时间，在这段时间里他们四处观看产品、收集信息，比较、判断、分析、体验、讨价还价，
1
再做决定，最重要的是，最后还得掏大把的钱，能不痛苦吗?
在形成决策的不同阶段，顾客的心理是不同的;作为导购员，对顾客在什么阶段处于什么样的心理做出准确的判断和正确的应对非常重要。
2.认识顾客购买决策流程
产生需求阶段
因为使用过程中不满意或是经济情况改善，顾客开始渴望拥有能够让他们感觉更好的产品。这时，购买新家具还只是顾客大脑中的一个愿望，因此还不回采取任何行动;当这个愿望变得更急切时，他们回进入下一个阶段。
留意信息阶段
这时顾客开始关注以前不太关注的家具广告、谈论和报道，也会顺路或是抽空逛逛家具商场;处于这一行为阶段的顾客一般会有如下表现：
(1)在家具商场里随意观看，没有明确目标，走路不紧不慢;(2)对店门口的POP信息不是非常关注，随手拿起一份宣传资料，不会仔细阅读，一般会把它带走;(3)在店里走马观花，不关心产品细节;(4)偶尔问问价格，一般不会砍价，但会发表看法。需要知道的是，顾客这时已经开始对他要不久的将来所希望拥有的产品寻找一些感觉或印象了，对这样的顾客，如果导购员不能给他留下某种比较深刻的印象，这将是一种很大的损失;你不这样做，你的竞争对手会这样做。
本阶段的销售关键点：
2
让顾客留下联系方式，定期打电话跟踪，初步建立信赖感(这个阶段的顾客一般不会留下联系方式，但如果导购员注意方法，大多数顾客还是愿意留下联系方式的。)
刺激购买决定阶段
由于原来的家具不能使用、遇到家具商场优惠价促销、家里最近重新装修或者搬家等某种因素，进一步的刺激了顾客的购买决定，他们开始由当初那种遥远的购买家具的愿望转化为明显的行动了。处于这一行为阶段的顾客一般会有如下表现：
(1)专门找时间看家具，开始有选择性地走进某个品牌专卖店，走路速度不会很慢;
(2)主动索取并收集意向产品的宣传资料，向导购员咨询资料上的相关信息;
(3)有目的地进入专卖店，对店内某一种而不是全部产品表示关注，比较注重产品细节;
(4)开始比较价格，并进行讨价还价。
可见，如果你面前的顾客表现出这种行为，恭喜你，证明你的产品已经被列入他的品牌侯选清单了。顾客下面要做的，就是找到一个他认为最物有所值 、最合适、最有感觉的品牌或产品。你还在等待顾客主动来找你，要求你为他开订单订货吗?快主动出击吧!
本阶段的销售关键点|
(1)让顾客留下联系方式，及时电话跟踪，建立信赖感; (2)问自己，顾客最想要的是什么?顾客对你的产品及竞争对
3
手产品的真实看法是什么?
(3)想想顾客下次来时怎么说服顾客?做好充分准备。 把你分析的的结果记下来。
进一步比较，做出决策阶段
客户经过前一阶段对多家产品的了解，心中已经有了一个可选产品清单，只不过暂时还没有最终做出选择。现在，他们希望自己不要做出任何错误的决定，一定要挑选到最后、最有价值的产品再采取购买行动。这时候他们会参考亲友或是邻居的建议，更加关注产品广告及其他产品的宣传。
因为这是最为关键的时期，顾客可能会再多花一些时间做更细致的判断和比较，他们害怕做出让自己后悔的决定。处于这一行为阶段的顾客一般会有如下表现：
1. 通常是全家人频频出现在少数几个品牌专卖店里，选择目标明确;
2. 测量产品尺寸，对家具摆放的方向和位置进行[评估，或带装修设计师一起了解家具风格;
3. 关注售后服务及交货期问题，特别注重产品细节; 4. 尽最大努力讨价还价;
5. 与导购员的关系显得比较亲密。
这个时候，你有极大希望获取这份定单，但是也不能高兴得太早，你一定要抓住顾客的关键心理因素，让他愿意跟着你走。
本阶段的销售关键点：
4
(1)反复提及顾客对产品最敢兴趣的地方;
(2)与顾客成为朋友，顾客容易接受朋友的建议(这里说的朋友不是通常所说的朋友，而是导购员在向顾客推荐产品的时候，保持一种与顾客交朋友的心态);
(3)使用已成交顾客名单。告诉顾客近期有哪些人(最好是有一定影响力的人士)买过你的产品，这样将更容易让顾客产生信赖;
(4)拿出一张纸，中间画一条线，左边写出顾客选择你产品的所有好处，右边写出不选择你产品的所有坏处，然后给他看，并告诉他，“我全是在为您着想”;
如果他还不能做出决定，你一定要问清楚他到现在还不做出决定的原因，并全力打消他所有顾虑。
买家具的人，他其实要买的是一种生活方式，一种家庭氛围，一种自由与轻松，一种舒畅，一种便利性。。。。。。
“你想象一下，您的新房子的装修风格配上这种颜色的家具，将会是多气派!亲朋好友看到了，一定会羡慕的!”
“其实，在家里就是享受一种家的感觉，对吗?您想，这样的家具在你的家中，一进门这会给你一种很有品位很有档次的感觉，你一定会感觉很好，是吧!”
“正如你知道的，真正环保的家具才会让你感觉到安全和放心，我们是大品牌，对每一件家具的健康标准都有严格的要求，使用这种产品，你可以后顾之忧!”
“把这样好的家具搬回家中，你家人一定会很开心”
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二.建立信赖感
建立信赖感，是达成销售的前提条件，没有信赖感这没有最终的成交。建立信赖感，就是建立一种让顾客对你信任并依赖的感觉。它是一个让顾客接受你、喜欢你，到想念你的过程。顾客如果不接受你、不喜欢你，也不相信你，他很难对你说也他的真实想法，这样，你也就难以了解顾客真正需求，最终导致，所有的产品推销都不具备说服力。
1.建立信赖感的第一关键-----调整心态，帮助顾客选择最适合的产品，而不是赚顾客的钱。
事实上，在顾客选购家具的过程中，他很需要导购员为他提供各种全面的信息，也希望导购员能够给他最合理的建议或方案。如果导购员能改变自己的角色，换一种心态，就可以与顾客展开良好的沟通。
2.建立信赖感的第二关键——把握最关键的第一分钟
通过建立良好的第一印象，培养顾客对你的信赖感。
3.建立信赖感的第三关键——做一名家具顾问
购买家具是一种复杂的购买行为，消费者需要一种可信赖的顾问式销售服务。以建立关系为导向，采取帮助的心态;让自己成为家居环境专家;站在对方的立场;通过提问了解顾客的深层需求;帮助顾客做决策。
4.建立信赖感的第四关键——表现你的专业水平
对家具导购员来说，非常熟悉的产品风格、结构、材质、价格、功能、特性、内涵、特殊的生产工艺、售后服务，生产企业的优势和
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品牌的影响力等;对主要竞争对手的上述方面非常了解;对家具行业要有整体的认识;懂得如何布置家具环境、如何摆放家具、家具保养等;顾客心理学。
5.建立信赖感的第五关键——发自内心的赞美顾客
赞美不是与生惧来的，他是通过不断学习、不断加强自生的修养而养成的审美观的自然流露。赞美不是奉承、不是献媚、不是虚夸。实事求是的赞美，是一种语言的智慧、人生的智慧。
6.建立信赖感的第六关键——倾听顾客的心声
作为导购员，有多少次你没有认真倾听顾客的心声?有多少次你打断了顾客的讲话?有多少次你不管顾客是否爱听，只顾自己说得没完没了?人的天性喜欢 表达自己的观点，喜欢 让别人接受自己的想法，而很少有人愿意做一个平静的倾听者、做一个观点或想法的接受者。从心理角度分析，积极倾听对方的谈谈话，可以满足他被关注、被重视以及爱到尊重的需求。因此，要建立信赖感，导购人员需要做一名好的倾听者。
7.建立信赖感的第七关键——适应顾客的行为习惯
让自己适应顾客的行为或习惯，或配合顾客的行为或习惯，最终达到拉近与顾客之间的距离、建立信赖感的目的。
向顾客销售家具的过程中，在你与顾客之间建立这种熟悉感或亲近感，将能够影响到顾客的行为和决策。当你们之间的距离变小了，你会更容易说服顾客，顾客也会更容易接受你。适应对方是一种简单而有效的技巧，它能够让你在短时间内接近与顾客之间的距离。
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8.建立信赖感的第八关键——表达同理心
就像对顾客表示赞美一样，表达同理心(站在对方立场思考的一种方式)也是沟通中的一种润滑剂。它是让顾客与你更快速地建立信赖感的重点技巧。赞美是对顾客某一方面的认可和欣赏，而表达同理心是对顾客某一观点或是情感的理解和领会。这是一种与顾客站在一边的态度，是一种体贴并支持顾客的表现。
在表达同理心时，要注意两个方面：一是当顾客提起以前不愉快的经历时，你应当以沉重的心情表示理解对方的感受 。二是当顾客喜欢这些产品，可是在预算上有些紧张时，你一定不能表现出看不起顾客、或是对顾客的这种难题漠不关心，而要从朋友的角度给对方最真诚、最合理的建议。
9.建立信赖感的第九关键——不要攻击你的竞争对手
永远不要低估顾客的判断能力，永远不要攻击竞争对手。想要赢得竞争对手有很多方法，为什么非要说对方的坏话呢?这不是对自己的优势不自信的表现吗?当竞争对手的导购员这样做十，她正是在为你创造销售机会吗?
10.建立信赖感的第十关键——与顾客保持长期的关系
顾客购买家具的，从初步了解信息到决定购买是一个漫长的过程。在这个过程中，除了你之外，还有很多“竞争者”也正在努力说服这位顾客，希望获得这次成交机会。如果这位顾客已经是第二次或第三次来到你的店里，而你还记不住他的名字，不知道他对什么产品有兴趣，不了解顾客真正的需求和购买动机的话，那么你注定是一名
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失败的导购员。一定要与顾客保持一种长期的关系，这是让你的销售业绩提升3倍以上的秘诀。
维持与顾客长期关系的好处
建立并增强信赖感;更容易了解顾客的真正需求;与顾客交朋友，就算现在不买，以后要买时他会考虑你;有机会重复购买;有机会得到顾客的转介绍。
与顾客维持长期的关系是家具导购人员应该具备的一种态度和观念。要做到这一点，需要导购员学会管理目标顾客。
维持与顾客长期关系的方式：务必给顾客一个良好的第一印象;对顾客的需求有一定的把握;站在顾客朋友的立场介绍产品;了解并记下顾客的相关信息，包括电话、需求、性格特点等;如果在某种媒体上看到有关家具方面的信息，打电话告诉顾客。注意这种信息要能对产品和顾客都有好处，能让顾客产生兴趣;公司新产品上市或有促销活动时通知顾客;节日时的促销礼品别忘了给顾客留一份;节日时打电话表示祝福;记住顾客结婚或搬家的日期或生日，一定打电话祝贺。
三，普通导购员与优秀导购员的区别
1.跟着顾客转，直到送出门;
带着顾客走，吸引并留下他
专卖店就是宣传产品的窗口，导购员应当用最有效的方法告诉每一位顾客产品或品牌的独特优势哪里;对于闲逛型和好奇型大的顾客，需要在他们脑中植下一个对产品或品牌非常深刻的印象，这样做
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可以对品牌或产品进行有效的宣传，有助于口碑的建立以及增强顾客对产品的印象;不要只是跟着顾客走，要想办法与顾客互动起来;如果店里顾客较多，可以少花些时间在闲逛型或好奇型顾客身上。
2.问一句答一句，被动介绍;
主动挖掘顾客需求
3.只说自己想说的;
告诉顾客需要的和想要的
导购员如何做才能有力的说服顾客呢?要不只告诉顾客自己知道的和想要表达的，而要告诉顾客想要听的以及顾客真正需要知道的，最重要的是，要用顾客能够听进去的方式表达。方法矣技巧如下：
把自己想要说什么先忘掉，把心放在顾客身上;留意顾客的每一个动作，眼神和语气;顾客检查产品是否有油漆味时，你就应该告诉顾客产品的环境优势及保障，并设法解除他的疑虑;顾客关注产品工艺时，你就告诉他产品的材质及做工优势;顾客琢磨价格时，你就告诉他企业的优、 品牌的影响力及产品无可替代的价值;顾客不说话时，你就问他“怎么样，”“为什么”;如果顾客没有意识到产品的某一特性对他的好处，你要他用他爱听的方式把好处告诉他， 让他认识到这一点可以为他解决某种问题。
4.出售产品;
出售产品对顾客的好处
写出各种产品的主要特点，尤其是竞争对手不具备的特点，以及这些特点能为顾客带来的好处;把写出来的产品特点和好处用流畅的
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语言讲给顾客听;把竞争对手的导购员不会说的“好处”说给顾客听;把竞争对手会说的“好处”说得更好，顾客会真的认为你的产品更胜一筹;学会发现顾客购买产品的价值观;让顾客认为不买你的产品是他最大的损失。
5.受顾客情绪的影响;
用好心情感染顾客
保持微笑与活力，这样可以融化任何冰冷的冻土;在接待顾客的时候，有意识的培养自己良好的情绪控制能力，不要受到顾客表情和态度的影响，并且用自己的热情和诚恳去感染顾客的心情;可以向对方说：“冒昧问一下，你今天看起来心情不太好?”“也可以告诉顾客：“如果你拿我当朋友的话，我就告诉你一件事!”顾客会问什么事?你就充满活力的说：“心情好，一切都美好!”注意语气和语言，不要让顾客生气。
6.不准备销售说词;
不断完善销售说词
总结出产品和品牌的5点优势，并把他整理为简单直接的销售语句，把他们熟记;永远记住：顾客提问就是你的机会，事先把顾客可能会问到的问题列出来，并写出最佳答案;每接待一位顾客，都要对销售说辞进行修改和完善，保障在面队下一名顾客时，你的语言更有针对性。
7.守株待兔，自然销售;
设定一个目标，并尽力达成
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设定并分解目标;全体人员为达成当天的目标而全力以赴;要完成目标，导购人员需随时做好准备工作;把每一位顾客当成是今天的最后一位顾客。
8.仅仅销售功能利益
塑造产品的感性价值
导购员在销售过程中，应当巧秒地引导顾客，让顾客展开他的想象力，去体会那种美学和艺术，去感受那种他想拥有的生活方式。 首先，了解对方想要拥有什么的“家庭空间氛围“;把顾客希望的 “家庭空间氛围“和产品结合起来。
9.只说不问
攻心说服的提问法
提问也是用来判断对方是否为目标顾客的最好的方法，擅长使用这种方法的导购员。最懂得如何轻松而又有效地工作。 问简单的问题;问对方说“YES“的问题;问二选 一的问题式的问题;解释完顾客的疑问后，再问对方一个问题。
10.不懂利用顾客见证
ukd
开放利用顾客见证的力量
顾客见证，就是利用已成交顾客购买产品的事实，来说服有意向购买产品的新顾客。 在FABE销售模式中，最后一个字母E(Evidence)就是指“证明、证实、证据“。完整的 FABE模式，就是导购员说服顾客的四大步骤-----首先告诉顾客产品的特性(Feature),再说出产品有哪 些独特的优势(Advantage),然后让顾客看到这种产品对他的利益或
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好处(Benefit)，并使用顾客见证(E vidence)说服对方。
把一些大客户和大人物名单记下来，最好做成一个专门的《顾客见证记录册》，在里面写下有助于说服顾客的详细资料;准备一些相关证明资料(销售单、媒体评论等);与几位老顾客建立良好 的关系，必要时让意向顾客自己打电话向见证顾客了解情况;对顾客 说， “你不相信我，但一定会相信我的客户对吧!我可以给你电话，你自己问问好吗?“;不仅告诉顾客谁在这里买过产品，还要说明他为什么 要买;把见证顾客的需求和意向顾客的需求结合起来;运用”你认为。。。。。吗?“”你知道。。。。。吗?“等问句，让顾客参与对见证顾客的讨论。
四.家具销售销售十大步骤
一个完整的销售的销售过程是由多个环节和步骤组成的，顾客在每一个环节所表现的行为和心理特征是不一样的。
1.销售家具的第一步骤-----做好销售前的准备
身体的准备---穿着打扮，身体健康，活力充沛;精神的准备---愉快的情绪，充分的自信，卖出产品的决心;专业知识的准备;店面形象的准备---整洁，规范，氛围，工具的摆放。
2.销售家具的第二步骤-----建立信赖感，并了解顾客的问题、需求和渴望(判断顾客动机的思路)
顾客是想了解家具并购买家具，还是好奇闲逛?假如是后者，你向他做详细的介绍就没有太大的必要;顾客是第一次还是第几来看产品?如时是来过几次的顾客，你需要多花些时间和精力，他们往往都
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是准顾客;顾客想要什么 样的产品?知道 了这一点，可以进一步向他有针对性地介绍 产品;是什么原因促使顾客想要这种产品?了解顾客选择这种产品的深层原因，便可以有力的进行导购;顾客最看重产品的哪 几方面?把自己产品的优势与顾客的关注点结合起来。
3.销售家具的第三步骤------向顾客推荐合适的产品，并塑造出产品的价值
USP(独特销售卖点)，它是指相对于竞争对手来说，你的产品有哪 些独特的优势;把顾客的需求与产品的
USP
结合起来;如果没有顾客想要的产品，引导他接受替代产品;先让顾客明白产品的USP对他很重要，再说出USP。;一定要塑造出产品的价值。
4.销售家具的第四步骤------解除顾客的反对意见
当顾客对产品提出某种反对意见的时候，你应该可以偷笑了，因为这正代表顾客确实想要你的产品。 没有任何反对意见的顾客，一般是不会购买的。你还需要知道 的是，一个顾客提出的反对意见一般不会超过6个。
5.销售家具的第五步骤------顾客资料记录
获得顾客联系方式;正确地记录顾客资料;每天翻看顾客资料记录本;
6.销售家具的第六步骤------及时跟踪意向顾客
了解顾客的想法打削皮顾客疑虑;与顾客约定再次面谈;完成通话记录;切轻易许诺;避免与顾客在电话中讨价还价;
7.销售家具的第七步骤------打消顾客的最后疑虑
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保持耐心;刺激顾客购买的关键按键;留 一手;点燃顾客的欲望;情绪和肢体的配合
8.销售家具的第八步骤-----成交
成交的关键是敢于成交;成交通常在5 次拒绝之后; 只有成交才能真正帮到顾客;不成交是顾客的极大损失;“价格分解”成交法;“一分钱一分货”成交法;“别问可能便宜”成交法;假设成交法;机会成交法;选择成交法;大胆成交法;三问成交法;霸王成交法;
9.销售家具的第九步骤——成交后的顾客服务
售后服务人员为顾客送货安装的时候，就是表现你对顾客的关心，让顾客感动的最好机会，因为你完全可以在这个环节让顾客感受到你的细心周全和热情洋溢。你就可以在顾客还没有离开顾客家之前，再次与顾客沟通，以便了解顾客是否满意。你可以对顾客说“您好，家具已经安装好了，不知是否有什么地方我们做的不够?如果有的话，现在我们的售后服务人员还在，我会马上请他们帮您处理好!”如果顾客说很满意，你就对顾客说：“很感谢您对我们的认可!在以后您使用产品的过程中，如果遇到任何的问题，请您给我打电话，我们都会为您解决。同时，我也会不定期的给您打电话，了解您的产品使用情况。”
10.销售家具的第十步骤——对顾客工作之外的关心，并请顾客转介绍
分内的工作只会让顾客感觉这是你应该做的;工作之外的关心，才会融化顾客的心灵，让他为你而感动。送货安装一星期之后，你一
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定要给顾客打电话回访：首先了解顾客在使用产品的过程是否遇到了什么问题，让顾客享受一下“上帝”的感觉;你可以同顾客以聊家常的形式谈一谈“摆场”的效果，并给出你的专业意见;谈一些家具如何保养以及使用过程中的注意事项，也会让顾客体会到你的热心;最后，别忘了对顾客说一句：“如果遇到什么问题就告诉我，我会帮您处理的。”
导购员岗位职责
岗位名称：导购员 直接上司：店长
岗位描述：维护展厅形象，用心接待顾客，完成销售目标。 直接责任：
一、 用心接待每一位顾客，与店长和同事一起完成销售目标。
二、 为每一位顾客提供高品质的服务。
三、 定期电话跟踪目标顾客，并说服顾客购买产品。
四、 做好顾客的售前、售中与售后工作;
五、 准时(送货一周内)电话回访、已成交的顾客 ;
六、 耐心处理客户的抱怨与投诉，并做好投诉记录;
七、 获取并反馈竞争对手的信息、 顾客信息及其他信息;
八、 随时维护展厅形象，确保展厅形象良好 ;
九、 认真填写各项资料记录表格;
十、 积极向店长提出建设性建议;
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十一、 有保护现场商品责任; 十
二、 严格遵守专卖店行为规范;
十三、 按期完成商品的盘点工作，提供准确无误的数据资料; 十
四、 不断学习、 掌握产品知识和销售技巧，提高销售能力; 十
五、 必要时协助同事接待顾客; 十
六、 服从上级领导的工作安排。
第三篇：家具导购员培训导购八步曲
家具导购员培训导购八步曲——步步为营、招招赢客
千锤百炼，全国巡讲几十场的经典导购圣经。业界称作家具导购的“天龙八部”、“降客八卦掌”!将消费心理学、导购行为学、交际语言学转化为浅显易懂的模式;
张屹老师把卖场、顾客、产品带到课堂。通过情景模拟、实战演练、现场导购等形式，快速通过导购员的实战能力!
一、迎客——全力吸引顾客进店
1、迎客阶段的划分
2、迎客的工作要点
3、迎客的注意事项
4、迎客标准流程
5、迎客规范用语
6、迎客规范表情与动作
7、迎客实战演练
8、迎客实战演练张屹老师点评
二、识客——精准分析辨别顾客
1、顾客识别要领
2、顾客识别的服饰常识
3、顾客识别的标准流程
4、顾客识别的方法
5、顾客识别规范用语
6、顾客识别实战演练
7、顾客识别实战演练张屹老师点评
三、沟通——亲近顾客赢得好感
1、沟通近身的激情酝酿
2、沟通的常见误区
3、沟通近身的十大要领
4、沟通近身的标准流程
5、沟通近身实战演练
6、沟通近身实战演练张屹老师点评
四、探询——掌握顾客购买需求
1、需求探询的项目
2、需求探询的重点是什么
3、需求探询标准流程
4、需求探询规范用语
5、需求探询实战演练
6、需求探询实战演练张屹老师点评
五、推介——展示产品精准推销
1、推介展示五要五不要
2、推介展示常犯错误
3、推介展示的三慢一看
4、推介展示标准流程
5、推介展示规范用语
6、推介展示应注意的行为
7、推介展示实战演练
8、推介展示实战演练张屹老师点评
六、博弈——排除顾客所有疑义
1、客商博弈的要点
2、客商博弈的技巧
3、客商博弈的注意事项
4、客商博弈标准流程
5、客商博弈实战演练
6、客商博弈实战演练张屹老师点评
七、达成——抓住时机速战速决
1、突破达成的主要任务
2、促成的十二种方法
3、促成成功的关键
4、促成失败的几种情况
5、突破达成实战演练
6、突破达成实战演练张屹老师点评
八、送客——深入服务扩大战果
1、服务送客的工作内容
2、送客基本要求
3、服务送客标准流程
4、服务送客常见错误
5、售后其它工作
6、服务送客实战演练
7、服务送客实战演练张屹老师点评
八、送客——深入服务扩大战果
1、服务送客的工作内容
2、送客基本要求
3、服务送客标准流程
4、服务送客常见错误
5、售后其它工作
6、服务送客实战演练
7、服务送客实战演练张屹老师点评
第四篇：员工导购消防培训资料
义务消防员培训资料
一、消防工作的基本方针是：“预防为主，防消结合”
二、员工四懂四会;
四懂：
1、懂得本岗位的火灾危害性
2、懂得预防措施
3、懂得扑救方法
4、懂得疏导
四会：
1、会报警
2、会使用消防器材
3、会扑救初起火灾
4、会逃生
三、员工消防安全承诺(五不、五保证)五不：
1、不堵塞、占用消防疏散通道
2、不锁闭安全出口
3、不擅自挪用灭火器材
4、不拆除消防设施
5、不停用消防设施五保证：
1、保证疏散通道畅通
2、保证安全出口畅通
3、保证灭火器材在位
4、保证消防设施完整无缺
5、保证消防设施正常运转
四、燃烧的三要素
1、可燃物
2、助燃物
3、着火源
五、防火的基本措施
1、控制可燃物
2、隔绝助燃物
3、消除着火源
4、防止火势蔓延
六、灭火的基本方法
1、冷却法灭火。冷却灭火是根据可燃物质燃烧时必须达到一定温度这个条件，将灭火剂(或水)直接喷洒在燃烧的物体上，使可燃物质的温度降低燃点以下，从而使燃烧停止。 ⑴用水冷却灭火。 ⑵用灭火器灭火。
2、隔离法灭火 隔离法灭火是根据发生燃烧必须具备的可燃物，将燃烧物与附近的可燃物隔离或分散开，使燃烧停止燃烧。比如火灾中，关闭管道阀门，切断流向火区的可燃气体和液体管道，或使已经燃烧的容器或受到火焰烧烤、辐射的容器中液体可燃物通过管道引流到安全区;拆除与火源毗邻的易燃建筑物，搬走火源附近的可燃物等。
3、窒息法灭火 窒息法灭火是根据可燃物质发生燃烧通常需要足够的空气这个条件，采用适当的措施来防止空气流入燃烧区，或者用惰性气体稀空气中的氧气的含量，使燃烧物质因缺少或断绝氧气而熄灭。运用方法灭火时，可以采用石棉被、湿棉被、湿帆布等。
4、抑制灭火法。 就是使灭火剂参与燃烧链式反应，使燃烧过程中产生的自由基快速消失，进而使燃烧熄灭。
七、酒店常见的火灾原因：
1、顾客吸烟以及乱丢烟头引起火灾
2、厨房用火不慎及易燃物(油、煤气等)过多
3、电器使用不当
4、酒精炉使用不当
八、发生火灾时怎样报警?
1、一般情况下，发生火灾后应一边组织灭火一边及时报警;
2、当现场只有一个人时，应一边呼救，一边进行处理，必须尽快报警，边跑边呼叫，以便取得群众的帮助;
3、报警电话：“119”
九、报警时应注意什么问题?
发现火灾迅速拨打火警电话119。报警时沉着冷静，要讲清详细地址、起火部位、着火物质、火势大小、报警人姓名及电话号码，并派人到路口迎候消防车。
十、灭火时应注意什么问题?
1、首先要搞清起火的物质，再决定采用什么灭火器材。
2、运用一切能灭火的工具，就地取材
3、灭火器应对着火焰的根部喷射。
4、人员应站立在上风口。
5、应注意周围的环境，防止塌陷和爆炸。
十一、宿舍常见的火灾原因：
1.乱接电源; 2.乱扔烟头;
3.躺在床上吸烟;
4.在蚊帐内点蜡烛看书
5.焚烧杂物;
6.存放易燃易爆物品;
十二、 灭火器的使用方法7.使用电炉等电热设备; 8.擅自使用酒精炉等器具; 9.人走灯不关。 10.台灯靠近枕头和被褥。
1、左手托住灭火器底部，右手拿住压把，拿出灭火器;
2、奔赴火灾现场;
3、拔掉安全销;
4、左手握灭火器喷头并对准火焰底部，右手按下压把喷射。十
三、 灭火时应注意以下几点
1、正确判断风向、站在顺风位置喷射
2、如果火势较大，应组织多人扑救
3、火被扑灭后，仍要提高警惕，防止死灰复燃，直到确信不会再燃烧才能离开
十四、 扑救火灾的一般原则：
1、报警早、损失少
2、边报警、边扑救
3、先控制、后救火
十五、遇上严重火灾怎么办?
1、保持镇静。
2、呼唤附近的同事援助。
3、报警;通知消防中心119，报警时要讲清详细地址、起火部
4、先救人、后救物
5、防中毒、防窒息
6、听指挥、莫惊慌
位、着火物质、火势大小、报警人姓名及电话号码，并派人到路口迎候消防车。
4、关闭火场附近的电器总闸。
5、正确使用灭火器灭火。
6、要指示出方向，迅速组织人员疏散和自己逃生，千万不可乘坐电梯。
十六、逃生注意事项：
1、 要镇静，采取措施自救
2、 或初起时要报警，设法疏散物资
3、 离开房间时带上一条湿毛巾，开门时先开一条小缝观察，离
开后要关门
4、 过浓烟区要弯腰或爬行前进
5、 用牙膏涂在暴露在外的皮肤上，防火熏烫
6、 不要乘坐电梯
7、 在窗边呼救
8、 自制救生绳索，不到万不得已不要跳楼
总的来说：
大火扑来，脱离火境是上策。但是，首先需要的是镇静。要明确自己所在的楼层，观察分析周围的火情。明确楼梯和楼门的位置和走向。千万不要盲目开窗开门，不要盲目乱跑、跳楼。
在冲过着火地带过程中，如果火势尚不太猛，可以穿上浸湿的不易燃烧的衣服或裹上浸湿的毯子，地面上如有火焰，可以穿上雨鞋。
要迅速果断，不要吸气，以免被浓烟薰呛窒息，有条件的可以用毛巾捂住口鼻。如果楼梯已被隔断，可以用绳索系在窗棂或其它固定物上，顺绳慢慢下滑，要浸湿绳子，选择没有火的方向，防止在下滑的过程中绳子被烧断。如建筑物上有铸铁水管的，也可以沿着水管下楼，但要注意下面的铸铁管道是否已被火焰烘烤，以免因管道烫手而坠楼身亡。
第五篇：家电导购员培训资料
商场家电导购员培训：
如何做好家电导购员的培训
改革开放以来，社会主义市场经济体系的逐步完善推动了我国市场繁荣和经济的快速发展。同时，也引发了厂商间日趋激烈的市场竞争，尤其是面对广大消费群体的家电行业，首当其冲地达到白热化程度，近年来的“彩电大战”、“冰箱大战”、“空调大战”加深了商家“市场既是战场”的营销理念。家电行业走过了从品牌竞争、价格竞争、渠道竞争到终端竞争的各个阶段，竞争逐步推向终端，商场(泛指商品出售场所，亦称卖场)便成为商战的主战场，商场的竞争变得最为直观和激烈，企业在商场的经营形象体现了企业营销管理的运筹能力和执行力。有人将商场营销活动简单地诠释为两个方面内容一是如何把产品放在货架上二是如何让消费者从货架上取下你的产品。把产品放到货架上并不难，关键在于怎样让消费者乐于购买你的产品。今天的家电商场恰似没有硝烟的战场，各商家产品品牌众多，产品同质化，加上家电产品科技含量相差无几，如何让消费者最终选择你的品牌而不是别人的品牌， 靠的是导购队伍。导购员就象战场上冲锋陷阵的士兵，他们进行着一场与家电同行争夺顾客购买行为的战斗，导购员的素质高低不但决定着店面的经营效果，而且，关系到企业制订的产品营销策略及长远营销战略的实现，关系到企业的生存与发展。为此，笔者认为当前企业加强导购员队伍的建设十分必要，根据本人四年多从事导购员管理工作的实践， 对商场家电导购员
素质培训谈以下几点粗浅的看法。
一、企业应重视导购员培训工作
导购员职业是随着我国市场经济发展和“买方市场”的形成而产生的。导购员顾名思义，即为“引导采购”，也就是引导消费，这是导购员最基本的职责，也是众厂商聘用导购后所发挥出的最常见功能，导购是构成终端营销的最基本要素之一，可实际上导购远远不止是一 个销售员，一方面其开口即为广告，不但宣传产品，而且推荐企业，在销售产品的同时，提 高企业在市场上的知名度，使公司的商誉不断地增值;另一方面，因导购是处在市场的第一 线，直接与市场与消费者接触，能及时了解家电同行和顾客产品使用情况信息，并迅速反馈 回企业，为公司制订下一步营销策略提供可靠的依据。因此说，优秀的导购员更应是企业的 品牌代言人和市场调研员，他们在企业中的作用尤为重要，为此，企业应重视导购员的培训 工作。
国内厂家导购队伍形成较晚，
大部分仍处于松散型经验管理阶段， 导购人员管理相对滞 后。
作为高度市场化的家电行业， 导购员的综合素质一直良莠不齐， 企业亦缺乏对导购管理 的总体思路与方向， 与国外相比，
无论在导购队伍的素质及管理水平上都有较大差距。 我国 加入 WTO 后，随着国外跨国公司、连锁店和分销商的进入，将使国内家电市场本已竞争激 烈的局面，
更是雪上加霜。为此，我认为当前家电导购员的素质急待提高， 加强企业导购队 伍的培训势在必行。 另据有关资料显示，
由于我国导购员素质提升空间较大， 对于导购员的
投资，如必要的培训等，可提高1.5倍的销售量，能为企业带来可观的经济效益.
二、如何做好导购员的培训 目前，
国内家电企业对商场导购人员的管理力度普遍较弱， 只是把导购员看作是临时雇佣的 人员，
企业按销售额提成方式与导购员建立简单的雇佣与被雇佣的关系。 在这种情况下， 导
购员无归属感， 人员流动性大，
普遍是打一天工挣一天钱的心理， 对企业很难有认同感和忠 诚度，
导购队伍更谈不上是一支能征善战的生力军。 为此笔者对如何做好家电导购员培训有 以下几点见解：
1、全过程培训管理
一般企业的导购员都是由人力资源部门管理， 导购员的培训也应由该部门组织全过程培
训，所谓全过程培训应包括聘用、在岗、提升等环节的培训。例如：导购员招聘时除对其文 化素养、思想品德、 表达能力、
心理素质等基本素质进行考核外， 还要结合企业特点进行企
业文化、产品知识、销售技巧和行为规范等内容的培训。
2、导购员培训应坚持规范化、程序化、制度化
导购员培训是一个系统工程，它涵盖企业用人的全过程， 因此，必须坚持规范化、 程序 化、
制度化的原则。
所谓规范化是指根据导购员的职位分层次进行培讥根据销售的产品种类 分别培训等。
程序化是指在招聘、
工作调动和提升时所进行的相关培训。 制度化是指把导购
员培训列为企业人才培训计划中的重点，并制定相关保证措施和办法。
3、导购员培训可采取多种形式 导购员培训有多种形式， 目前，
企业主要采取办学习班的形式较多， 其它还可以采取经
验介绍、外请教师讲课和自身培训等。
三、导购员培训的内容
导购员培训是为了迅速提高其综合素质和能力，最终目的是促进企业产品销量的增加， 不断扩大产品的市场占有率和份额。 培训的基点应遵循“以人为本”的原则， 学习国外的行
为科学管理模式，注重培养导购员的事业心、 责任感、忠诚度和能征善战的团队精神。 培训
内容应有以下几个方面： 1 、企业文化培训
企业文化是导购员培训的一项重要内容， 但不能把它视为丰富导购员的广告词或产品的 附属卖点，
只起到简单的促销作用，
而是让导购员融入企业文化的氛围中， 对企业和企业文
化产生强烈认同感和自豪感。 由于工作岗位的原因， 导购员往往处于终端卖场， 无论在地理
上还是在心理上都与企业总部或分公司存在很大距离，自觉不自觉地把自己排除在公司之 外。
而对导购员进行企业文化的培训， 拉近了导购员与公司的心理距离， 使他们感到虽然远 在全国各地，
后面却有强大的公司后盾关心和支持着他们， 不再是一些散兵游勇在卖场孤军 奋战，
增强了他们在导购工作中的自信心和对企业产品的热爱程度。 从而保证导购员队伍的
稳定性和增强导购队伍的凝聚力。
在我们的培训工作中，还应详尽、系统地介绍公司的创业历史、发展概况、荣誉奖项、 认证证书和战略规划等， 不管是大企业还是小企业， 只要认真分析和研究， 都能找到属于本
企业，
并能明显区别其他企业的特点和亮点。 恰恰许多公司忽视了这些方面的培训， 特别是
公司的战略规划等一般不会对导购员宣讲。 但他们没有认识到，
企业的荣誉和奖项不仅可以
使导购员在向顾客介绍产品时具有更强的说服力，而且可以 使他们拥有与企业相同的自豪感。
企业文化及其他情况的培训作为导购员培训的首要内容， 尤其应作为新招聘导购员岗前 培训的主要内容，
鉴于企业是不断变化和发展的因素， 培训也应动态进行， 随着企业文化的 变化，
利用导购员例会的机会，
随时传达最新的企业文化和荣誉变化的信息， 每季度开展一
次完整的企业文化系统培训。
2、导购员职责和行为规范培训
导购员是企业在终端卖场一线员工， 所面对的是广大家电消费者， 他们的一言一行代表 企业的形象，
直接影响着顾客对企业及产品的信誉和认可度。 因此，
对导购这两方面的培训 就显得尤为重要。
完整的导购员职责规范培训，不能局限于按公司内部对导购员职责规范的要求开展培 训，
导购员更应该接受其所在商场的职责规范管理。 作为导购员熟悉和了解终端商场的收银、 入仓、 送货、
店纪店规等方面的职责规范要求，
甚至比了解和遵守本公司的导购员职责规范 还重要。
基于导购员的多重身份，
优秀的导购员还必须进行严格的行为规范培训。 导购员行为规
范培训的内容很多，通常情况下包括：形容仪表、面部表情、心理情绪、站姿站位、微笑服 务、照应接触、顾客送别、店内公关等诸多方面的培训。要制定相应的管理标准，对导购员
的行为规范实施制度化监督检查。
3、导购员销售技巧培训 对于导购员产品销售技巧，
许多人从不同角度做出不同的阐述， 如：
掌握产品基本知识、 观察顾客消费动机， 介绍企业产品卖点、
诱导消费者购买行为等等，但目的只有一个， 把产
品卖出去。由于文章篇幅有限，在这里笔者仅提出“换位推介法” 。所谓换位推介法，实质
上就是站在消费者角度上推荐和介绍该买明哪种产品， 采用这种方法可使顾客感到导购员在
为自己着想。如果再结合企业产品“亮点”介绍，产品促销效果一定很好。
四、导购员培训今后的发展趋势
随着社会科技不断进步，导购员培训出现两种发展趋势，即信息化和个体化培训。
1、导购员的信息化培训
由于企业的产品销售活动进入网络， 包括企业与导购员间的销售局域网、 网上购物的国
际互联网等，产品销售微机联网，减少了销售环节，缩短了销售周期，节约了销售费用，提 高了企业经济效益。为此，要求导购人员尽快学习网络知识，熟练掌握网上销售的技巧。
2、导购员的个体化培训 目前，
导购员培训基本采用企业办班的形式， 今后，
将逐步转向个体化培训。 这个问题 不难理解，
由于家电卖场是同行比较集中的地方， 每个导购员的销售效果不一样。 因此，导
购员要想尽快掌握销售技巧，
他首先要向卓有成就的竞争对手学习， 只要用心， 每天都能学 到宝贵经验。
上述是笔者对家电商场导购员培训的粗浅体会， 总而言之，
商场家电导购员素质的高低 决定着企业营销成果，
面对国内外激烈竞争家电市场， 我们导购员的能力急待提高，
一个成
功的企业是与拥有优秀的导购员队伍分不开的。