第一篇：培训资料导购员范文
家电导购员培训资料
商场家电导购员培训：
如何做好家电导购员的培训
改革开放以来，社会主义市场经济体系的逐步完善推动了我国市场繁荣和经济的快速发展。同时，也引发了厂商间日趋激烈的市场竞争，尤其是面对广大消费群体的家电行业，首当其冲地达到白热化程度，近年来的“彩电大战”、“冰箱大战”、“空调大战”加深了商家“市场既是战场”的营销理念。家电行业走过了从品牌竞争、价格竞争、渠道竞争到终端竞争的各个阶段，竞争逐步推向终端，商场(泛指商品出售场所，亦称卖场)便成为商战的主战场，商场的竞争变得最为直观和激烈，企业在商场的经营形象体现了企业营销管理的运筹能力和执行力。有人将商场营销活动简单地诠释为两个方面内容一是如何把产品放在货架上二是如何让消费者从货架上取下你的产品。把产品放到货架上并不难，关键在于怎样让消费者乐于购买你的产品。今天的家电商场恰似没有硝烟的战场，各商家产品品牌众多，产品同质化，加上家电产品科技含量相差无几，如何让消费者最终选择你的品牌而不是别人的品牌， 靠的是导购队伍。导购员就象战场上冲锋陷阵的士兵，他们进行着一场与家电同行争夺顾客购买行为的战斗，导购员的素质高低不但决定着店面的经营效果，而且，关系到企业制订的产品营销策略及长远营销战略的实现，关系到企业的生存与发展。为此，笔者认为当前企业加强导购员队伍的建设十分必要，根据本人四年多从事导购员管理工作的实践， 对商场家电导购员
素质培训谈以下几点粗浅的看法。
一、企业应重视导购员培训工作
导购员职业是随着我国市场经济发展和“买方市场”的形成而产生的。导购员顾名思义，即为“引导采购”，也就是引导消费，这是导购员最基本的职责，也是众厂商聘用导购后所发挥出的最常见功能，导购是构成终端营销的最基本要素之一，可实际上导购远远不止是一 个销售员，一方面其开口即为广告，不但宣传产品，而且推荐企业，在销售产品的同时，提 高企业在市场上的知名度，使公司的商誉不断地增值;另一方面，因导购是处在市场的第一 线，直接与市场与消费者接触，能及时了解家电同行和顾客产品使用情况信息，并迅速反馈 回企业，为公司制订下一步营销策略提供可靠的依据。因此说，优秀的导购员更应是企业的 品牌代言人和市场调研员，他们在企业中的作用尤为重要，为此，企业应重视导购员的培训 工作。
国内厂家导购队伍形成较晚，
大部分仍处于松散型经验管理阶段， 导购人员管理相对滞 后。
作为高度市场化的家电行业， 导购员的综合素质一直良莠不齐， 企业亦缺乏对导购管理 的总体思路与方向， 与国外相比，
无论在导购队伍的素质及管理水平上都有较大差距。 我国 加入 WTO 后，随着国外跨国公司、连锁店和分销商的进入，将使国内家电市场本已竞争激 烈的局面，
更是雪上加霜。为此，我认为当前家电导购员的素质急待提高， 加强企业导购队 伍的培训势在必行。 另据有关资料显示，
由于我国导购员素质提升空间较大， 对于导购员的
投资，如必要的培训等，可提高1.5倍的销售量，能为企业带来可观的经济效益.
二、如何做好导购员的培训 目前，
国内家电企业对商场导购人员的管理力度普遍较弱， 只是把导购员看作是临时雇佣的 人员，
企业按销售额提成方式与导购员建立简单的雇佣与被雇佣的关系。 在这种情况下， 导
购员无归属感， 人员流动性大，
普遍是打一天工挣一天钱的心理， 对企业很难有认同感和忠 诚度，
导购队伍更谈不上是一支能征善战的生力军。 为此笔者对如何做好家电导购员培训有 以下几点见解：
1、全过程培训管理
一般企业的导购员都是由人力资源部门管理， 导购员的培训也应由该部门组织全过程培
训，所谓全过程培训应包括聘用、在岗、提升等环节的培训。例如：导购员招聘时除对其文 化素养、思想品德、 表达能力、
心理素质等基本素质进行考核外， 还要结合企业特点进行企
业文化、产品知识、销售技巧和行为规范等内容的培训。
2、导购员培训应坚持规范化、程序化、制度化
导购员培训是一个系统工程，它涵盖企业用人的全过程， 因此，必须坚持规范化、 程序 化、
制度化的原则。
所谓规范化是指根据导购员的职位分层次进行培讥根据销售的产品种类 分别培训等。
程序化是指在招聘、
工作调动和提升时所进行的相关培训。 制度化是指把导购
员培训列为企业人才培训计划中的重点，并制定相关保证措施和办法。
3、导购员培训可采取多种形式 导购员培训有多种形式， 目前，
企业主要采取办学习班的形式较多， 其它还可以采取经
验介绍、外请教师讲课和自身培训等。
三、导购员培训的内容
导购员培训是为了迅速提高其综合素质和能力，最终目的是促进企业产品销量的增加， 不断扩大产品的市场占有率和份额。 培训的基点应遵循“以人为本”的原则， 学习国外的行
为科学管理模式，注重培养导购员的事业心、 责任感、忠诚度和能征善战的团队精神。 培训
内容应有以下几个方面： 1 、企业文化培训
企业文化是导购员培训的一项重要内容， 但不能把它视为丰富导购员的广告词或产品的 附属卖点，
只起到简单的促销作用，
而是让导购员融入企业文化的氛围中， 对企业和企业文
化产生强烈认同感和自豪感。 由于工作岗位的原因， 导购员往往处于终端卖场， 无论在地理
上还是在心理上都与企业总部或分公司存在很大距离，自觉不自觉地把自己排除在公司之 外。
而对导购员进行企业文化的培训， 拉近了导购员与公司的心理距离， 使他们感到虽然远 在全国各地，
后面却有强大的公司后盾关心和支持着他们， 不再是一些散兵游勇在卖场孤军 奋战，
增强了他们在导购工作中的自信心和对企业产品的热爱程度。 从而保证导购员队伍的
稳定性和增强导购队伍的凝聚力。
在我们的培训工作中，还应详尽、系统地介绍公司的创业历史、发展概况、荣誉奖项、 认证证书和战略规划等， 不管是大企业还是小企业， 只要认真分析和研究， 都能找到属于本
企业，
并能明显区别其他企业的特点和亮点。 恰恰许多公司忽视了这些方面的培训， 特别是
公司的战略规划等一般不会对导购员宣讲。 但他们没有认识到，
企业的荣誉和奖项不仅可以
使导购员在向顾客介绍产品时具有更强的说服力，而且可以 使他们拥有与企业相同的自豪感。
企业文化及其他情况的培训作为导购员培训的首要内容， 尤其应作为新招聘导购员岗前 培训的主要内容，
鉴于企业是不断变化和发展的因素， 培训也应动态进行， 随着企业文化的 变化，
利用导购员例会的机会，
随时传达最新的企业文化和荣誉变化的信息， 每季度开展一
次完整的企业文化系统培训。
2、导购员职责和行为规范培训
导购员是企业在终端卖场一线员工， 所面对的是广大家电消费者， 他们的一言一行代表 企业的形象，
直接影响着顾客对企业及产品的信誉和认可度。 因此，
对导购这两方面的培训 就显得尤为重要。
完整的导购员职责规范培训，不能局限于按公司内部对导购员职责规范的要求开展培 训，
导购员更应该接受其所在商场的职责规范管理。 作为导购员熟悉和了解终端商场的收银、 入仓、 送货、
店纪店规等方面的职责规范要求，
甚至比了解和遵守本公司的导购员职责规范 还重要。
基于导购员的多重身份，
优秀的导购员还必须进行严格的行为规范培训。 导购员行为规
范培训的内容很多，通常情况下包括：形容仪表、面部表情、心理情绪、站姿站位、微笑服 务、照应接触、顾客送别、店内公关等诸多方面的培训。要制定相应的管理标准，对导购员
的行为规范实施制度化监督检查。
3、导购员销售技巧培训 对于导购员产品销售技巧，
许多人从不同角度做出不同的阐述， 如：
掌握产品基本知识、 观察顾客消费动机， 介绍企业产品卖点、
诱导消费者购买行为等等，但目的只有一个， 把产
品卖出去。由于文章篇幅有限，在这里笔者仅提出“换位推介法” 。所谓换位推介法，实质
上就是站在消费者角度上推荐和介绍该买明哪种产品， 采用这种方法可使顾客感到导购员在
为自己着想。如果再结合企业产品“亮点”介绍，产品促销效果一定很好。
四、导购员培训今后的发展趋势
随着社会科技不断进步，导购员培训出现两种发展趋势，即信息化和个体化培训。
1、导购员的信息化培训
由于企业的产品销售活动进入网络， 包括企业与导购员间的销售局域网、 网上购物的国
际互联网等，产品销售微机联网，减少了销售环节，缩短了销售周期，节约了销售费用，提 高了企业经济效益。为此，要求导购人员尽快学习网络知识，熟练掌握网上销售的技巧。
2、导购员的个体化培训 目前，
导购员培训基本采用企业办班的形式， 今后，
将逐步转向个体化培训。 这个问题 不难理解，
由于家电卖场是同行比较集中的地方， 每个导购员的销售效果不一样。 因此，导
购员要想尽快掌握销售技巧，
他首先要向卓有成就的竞争对手学习， 只要用心， 每天都能学 到宝贵经验。
上述是笔者对家电商场导购员培训的粗浅体会， 总而言之，
商场家电导购员素质的高低 决定着企业营销成果，
面对国内外激烈竞争家电市场， 我们导购员的能力急待提高，
一个成
功的企业是与拥有优秀的导购员队伍分不开的。
第二篇：家具导购员销售技巧培训资料
★家具概念：
广义的家具是指人类维持正常生活、从事生产实践和开展社会活动必不可少的一类器具。狭义家具是指在生活、工作或社会实践中供人们坐、卧或支撑与贮存物品的一类器具与设备家具不公是一种简单的功能物质产品，而且是一种广为普及的大众艺术，它即要满足某些特定的用途，又要满足供人们观赏，使人在接触和使用过程中产生某种审美快感和引发丰富联想的精神需求。
★导购员定义：
导购员：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内(比如一年或两年)的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动;同时，导购员又通常负责所在卖场终端建设与维护，并适当协调客情关系。
★导购员礼仪与素养指引
一、导购员的基本标准指引
1、形象标准：
A、头发：要定期修剪，梳理整齐，不散发。 B、指甲：禁止留长指甲、禁止涂指甲油。 C、化妆：女性应该化淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不准用浓烈香水。 D、装饰品：不带过量饰物，不过于怪异、夸张。
E、服装：按照公司(或各地专卖店)规定着装。服装应保持清洁、无污染、无灰尘、扣子要扣好，不要挽袖子、卷裤脚。
F、鞋子：应保持干净整洁，工作场所不得穿 长统靴或另类鞋、运动鞋、凉鞋、拖鞋等。女性的高跟鞋不得低于5cm的细跟。
2、行为标准： (1)基本的站立姿势：
a、头部抬起，面部向前方，双眼平视，正颚微微内吸。 b、胸部挺直，不可驼背，双肩要平，呼吸自然，腰部直立。 c、双肩自然下垂，处于身体两侧。 d、两腿立下并拢，双膝双脚的跟部紧靠。
e、两腿呈“v”状分开，两者之间相距一个拳头的宽度。 f、双手紧握或叠放于腹前。
(2)坐姿：
a、头要端正，两肩放平，挺胸收腹，上身向前倾斜，两腿并拢，两脚向左或右倾斜45度左右。 (3)走姿：
a、行走时，脚步应轻盈快捷，头要端正，两肩平放，挺胸收腹，两臂自然摆动，幅度在30度左右，两眼平视前方。
b、遇到顾客和领导时主动微笑，点头示意，侧身让行，不得抢道。 c、行走时，如手中拿文件或客户定单应放于左胸前。
(4)微笑：
a、微笑时，应自然、大方、得体。 b、两腮上挑，两眉舒展，发出会心的笑。
(5)语言：
a、前期使用普通话服务，根据顾客的语言适当调整口音。 b、语言表达适当得体，语气委婉，语速适中，语调轻柔。 c、态度自然可亲，对待任何顾客不冷言冷语。
d、说话段落分明，口齿伶俐，不可喋喋不休或凌气逼人。 e、不得与顾客争辩，顶撞或刁难顾客。
f、语言内容通俗易懂，突出重点和要点，切忌使用过于专业的术语。 g、不可夸大其词，说话留有余地。
h、要有问必答，而且要配合当时的销售气氛。
i、接听电话时语言亲切，并说：“您好，某某专卖店……” j、不准大声喧哗或高声阔论。
(6)工作期间严禁以下的行为： a、不准在顾客面前补妆、化妆。 b、不准在顾客面前吃口香糖、零食。
c、不准在顾客面前扭鼻子、哼小曲、吹口哨、喃喃自语或敲东西玩饰物。 d、不准大声说话，粗言秽语、聊天、咳嗽、吐痰等。
二、导购员应具备素质
1、诚实正直的个人形象：
诚实是推销的最佳策略：你可以愚弄一个人很长时间，你也可以愚弄很多人一段时间，但是你决不能愚弄消费者很长时间。我们不可能通过欺骗顾客来得到长久的利益。 *诚实正直使我们的心胸坦荡;
*诚实正直是获得别人尊重和信任的必要方法。 *诚实正直让你获得最大的长期利益。
诚实正直的人，言谈举止自然，显得心胸坦荡。让人喜欢与你接近和交往。
在具体的销售过程中做到：“三个注意”、“四要”、“四不要”。 A、三个注意：
a、把握先有事实，后有宣传的销售程序，向顾客提供真实的产品和服务信息，切忌散布假消息。
b、保证材料的详实，在客户面前介绍有关整合，必须交代清楚其中六个要素，通常称为“5w1h”，即何人、何事、何时、何地、何故和怎么。 c、公开事实真相，销售人员应当在洽谈过程中报告来自各方的信息。真实的销售是宣传的生命所在。
B、三要： a、自己真诚; b、三思而后言; c、用仁慈来调和事实。
C、四不要： a、不夸大; b、不为别人掩饰; c、不要求别人为你掩饰; d、不说“无害的小谎”。
2、满怀信心，不断更新你的“自我形象” A、建立更真实的“自我形象”
心理学家说：每个人的心目中都有一个“自我形象”，就像每个人在别人的心目中都有一个“形象”一样。这种“形象”的树立是建立在对这个人的价值、能力、性格、品质等多方面的综合评价的基础上的。
形成这种“自我形象”的原因和过程是复杂的，包括社会的、生活的、生活环境的、性格的等多方面的因素。然而这种“自我形象”会控制你的一生，因为你一般就会成为你心目中的“那个人”。 B、告诉自己：“我做得到”
坚强的信心是成功的源泉，不论才干大小，不论天资高低，成功都取决于坚定的信心，让“我做得到!”成为我们的座右铭。告诉自己：“我做得到!” C、不断更新你的自我形象
在你每成功完成一项工作后，与自己的“自我形象”一下，看看有什么可以修正的。之后，尽你的最大可能记住这个“自我形象”，告诉自己：我就是这样的人，我做得到!
3、积极乐观的人生态度、专业的态度 A、积极乐观的人生态度：
a、“当太阳下山时，每个灵魂都会再度诞生。”而再度诞生就是你把失败抛诸脑后的机会。
b、积极心态会给你带来成功。
c、当你在和失败战斗时，就是你最需要积极心态的时候。
d、当你处于逆境时，你必须花数倍的心力，去建立和维持自己的积极心态。 e、当你身处困境时，应该运用你对自己的信心，以及你明确的目标，将积极心态化为具体行动。
积极心态会影响你说话的语气、姿势和脸部表情，他会修饰你说的每一句话，并且决定的情绪感受，他还会对你的思想产生影响，进而把这种思想和情绪传染给你的客户。
热情是推销之母，热情意味着关心、友爱、微笑，这是我们吸引用户并赢得好感的前提。只有划着火柴才能点亮蜡烛，热情会使我们的说服获得意外的成功;如果缺乏热情，我们就缺乏吸引顾客的魅力。
B、专业的态度：
不论你从事此行的时间有多少，必须以专业的语言、行为、态度和标准来要求自己的言和行。表现出专业的形象给客户、给自己及同事。喜欢自己所从事的工作及所售卖的产品。了解每个产品的特点、卖点，找到他们的可爱和吸引人的地方，并认可这些后再推荐给客户。
4、保持清洁、有活力的仪容
专卖让导购员是公司的形象、品牌的形象，导购员得体的仪容、仪表会给客户留下深刻的印象，在服务周到的同时，也给顾客带来了美的享受。因此，导购员仪容、仪表关系到整个的服务质量。
5、团队精神：
要想成为一个优秀的导购员，团队精神是必不可少的。团队精神具有目标导向功能、凝聚功能、激励功能、控制功能。如果一个团队缺乏团队精神，会产生严重的内耗。相反，一个具有团队精神的团队，会唤起团队中每个人的荣誉感和自觉性。会为团队目标共同努力。
6、销售技巧：
导购员的目的就是以高质量、高水平的服务，让顾客满意，实现销售。要完成这一任务，需要一定的销售技巧。接待不同的顾客应使用不同的技巧，导购员在日常接待工作中要细心学习，并灵活运用到实际的工作去，总结一套完整的提高销售水平的办法。
创意是推销的灵魂，推销不公需要嘴勤、手勤、服务勤、还需要心勤、脑勤、机敏、智慧、创造性，使推销工作山穷水尽时，峰回路转，起死回生。
7、影响他人(影响力、语言表达艺术)： A、所谓影响力：
就是一个人在与他人的交往中，影响和改变他人的心理和行为的能力。这种影响力人人都有，强度各有不同，而且随着交往对象的变换、环境的变化，影响力所起到的作用也发生变化。
影响力分为权利影响力和非权力影响力。
非权利影响力完全取决于个人的自身的品格、知识、才能、气质和等因素，是通过自身良好的素质和言行对人产生的一种精神支配力量，具有自然性、内在性和扩张性等特点。
在实际工作中，非权利影响力可以比权利影响力起更为重要的作用。因为在被影响都接受非权利影响力时，既不是处于强制的被动状态，也没有任何思想压力，其影响效果不公表现在观念形态支配下的行为服从上，更重要地表现在心理上的信任，进而自觉自愿的主动服从。
对于销售人员而言，对客户的影响力主要来自非权利影响力。 销售人员在对客户施加影响力的过程中，队了具备相应的专业知识、让人愉悦的品行及充分运用各种销售技巧外，语言的运用能力和理解他人的能力是销售人员应具备的重要基本素质。 B、语言表现力：
说服是推销之父，推销的关键是说服，有一名经商格言“买卖不成，话不到”，我们要努力去说，使顾客心服、信服，推销才能成功。 a、清晰简洁：销售人员运用的语言应清晰、简洁，用简单朴实的话准确适度地表现你的思想。客户的时间往往是有限的，谁也不可能听你的长篇大论，简明扼要地将问题描述清楚，是导购人员语言表达的基本要求。 b、说服力：说服顾客，不公需要较好的语言技巧，更重要的是掌握正确的原则;抓住顾客的切身利益展开说服工作，即“站在别人的角度，说自己的话”。
c、得体的身体语言：(沟通的总体感觉=7%语言表达+38%的口头表达+55%面部表情)。“面部表情”从广义上讲，包含了所有的身体语言：目光、表情、手势等。 d、有效的方式：
*切勿在顾客面前，过多地使用一些专业术语或技术性词语。 *利用举例子说明，将会是你的说话内容更加生动，并可使你所传达的信息更容易被接受。
C、别过多地对产品本身进行技术性描述，应把重点放在这些技术性能如何，现在产品的功效上。顾客关心的是产品能给他们带来什么，而不是怎样带来的。(别卖弄自己的专业知识。)
8、完整的产品知识：主要包括3方面： A、产品本身的特性;
B、在使用该产品前、中、后等相关问题; C、使用该产品得到的好处。
注意其他业务知识的适当掌握及其他品牌产品的相关信息等。
★家具导购员销售技巧
顾客来买家具其实并不是一件快乐的事，他是很痛苦的。为什么呢?因为那么多牌子的家具，那么眼花缭乱。如果不是家里装修或搬家缺家具的话，我想没有人愿意来逛家具城。所以导购人员一定先要有这样的心态，我是帮助顾客解决痛苦的。销售的最高境界就是“为人民服务”。
一、迅速的建立信任：
(1)看起来像这个行业的专家。 (2)注意基本的商业礼仪。
(3)顾客见证(顾客来信、名单、留言) (4)名人见证(报刊杂志、专业媒体) (5)权威见证(荣誉证书) (6)问话(请教) (7)有效聆听十大技巧： ①态度诚恳，用心聆听;
②站/坐在顾客的左边记笔记。(在左边顾客很容易看到你和你写的，右边的话不易看到)
③眼神注视对方鼻尖和前额。
④不打断，不打岔(在顾客说话时尽量不要中途打断) ⑤不要发出声音(只点头、微笑便可)
⑥重新确认(在记录时要让顾客确认他所说的，可以增强他的成就感，同时促成他心理认同，加速签单)
⑦不明白追问(聆听总有不明白、不清楚的地方，及时追问) ⑧不要组织语言(不要在心理去想着如何反问和抢答)
⑨停顿3-5秒(在开始说话时，略停顿3-5秒，一来可以使顾客喘口气，二来为自己整理一下思路。)
⑩点头微笑(在谈话过程中，不停地点头微笑)
(8)赞美(是一切沟通的开始，是俘获人心，建立信任最有效的方法) ①真诚发自内心。
②闪光点(赞美顾客闪光点) ③具体(不能大范围，要具体到一点) ④间接(间接赞美效果会更大) ⑤第三者(通过赞美小孩、衣服等) ⑥及时 经典语句：
您真有眼光/不简单/慷慨/大方/有魅力/豪爽
您真的很与众不同;我很佩服您;我很欣赏您(上级对下级) 赞美中有效的模仿会加强信任，因为人都比较容易对与自己相差不多的人产生信任。
二、问问题的方法
①现在使用的是什么品牌家具?什么风格? ②对那套家具满意吗?买了多长时间? ③在购买那套家具之前是否对家具做过了解? ④在使用的家具有哪些不足，需要加强更改的地方? ⑤当时购买原那套，在现场吗?
⑥如果今天您要重新购买家具，是您自己可以做主，还是要请教一下您的客人或朋友?
⑦如果我现在介绍感一套既能满足您碑的需求，又能填补原先家具的不足，又在您的预算范围之内，您想不想拥有它?
问问题的顶尖话术举例： ①您怎么称呼?您房子买哪里?
②您是搬新家还是添补家具，或是家里有人结婚? ③有到其它的店看过吗?路上辛苦了，喝杯茶。 ④有带图纸过来吗?我帮您看一看。
⑤大概的图形能不能看一下，我帮您看看大小，如何摆放。 ⑥您是看沙发还是看床?
⑦您是自己用还是给家里其他人用? 问问题的步骤：
①问一些简单容易回答的问题。 ②问YES的问题。 ③问二选一的问题。 ④事先想好答案。 ⑤能用问的尽量少说。
三、顾客异议通常表现的六个方面：
①价格(顾客永远想以最低的价钱买到最好的产品) ②家具的功能
③服务(售前、中、后、上门测量、摆场) ④商品会不会更便宜，功能会不会更好。 ⑤支持(是否有促销、是否有活动) ⑥保证及保障。
请记住：永远不能解决所有的问题，只有不断提升成交的比例。 (2)根据顾客焦点(激励按钮)不同，顾客可分为：
家庭型：思想保守，热衷于稳定生活，大多以主妇为主，老人、少部分中年男人。说服这种顾客不要告诉他产品有很大不同，因为他害怕改变。 模仿型：这类人对他人的肯定和认同特别在意，喜欢模仿名人、大人物、大多数20——30为主。
成功型：喜欢与众不同，凡是都追求最好和卓越，以高级白领和拥有自己事业成功的人。
社会认同型：关键按钮是人生一定要对社会服务，有使命感。以政府官员、医生、教师及成功人士为主。
生存型：追求实惠和实际，以便宜和省钱为导向。说服这类人从我们绿色通道家居质量硬，可以用几十年，为您省不少。同时也很好来说服。
四、如何回答异议：(肯定认同法) 先认同，再反问，认同不是赞同。 动作上时刻保持点头，微笑。 处理异议时要用热词，忌用“冷词” 热词：我很了解(理解)…..同时…… 我很感谢(尊重)…..事实上….. 我很同意(认同)……其实……. 冷词：但是、就是、可是。
第三篇：家具导购员销售技巧培训资料
家具导购员销售技巧培训资料
家具概念(家具导购员销售技巧培训资料)
广义的家具是指人类维持正常生活、从事生产实践和开展社会活动必不可少的一类器具。 狭义家具是指在生活、工作或社会实践中供人们坐、卧或支撑与贮存物品的一类器具与设备家具不仅是一种简单的功能物质产品，而且是一种广为普及的大众艺术，它即要满足某些特定的用途，又要满足供人们观赏，使人在接触和使用过程中产生某种审美快感和引发丰富联想的精神需求。
导购员定义 (家具导购员销售技巧培训资料)
导购员：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内(比如一年或两年)的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动;同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。
导购员礼仪及素养指引 (家具导购员销售技巧培训资料)
一、导购员的基本标准指引
1、形象标准：
A、头发：要定期修剪，梳理整齐，不散发。 B、指甲：禁止留长指甲、禁止涂指甲油。
C、化妆：女性应该化淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不准用浓烈香水。 D、装饰品：不带过量饰物，不过于怪异、夸张。
E、服装：按照公司(或各地专卖店)规定着装。服装应保持清洁、无污染、无灰尘、扣子要扣好，不要挽袖子、卷裤脚。
F、鞋子：应保持干净整洁，工作场所不得穿长统靴或另类鞋、运动鞋、凉鞋、拖鞋等。女性的高跟鞋不得低于5㎝的细跟。
2、行为标准： A、基本的站立姿势：
a、头部抬起，面部向前方，双眼平视，下颚微微内吸。 b、胸部挺直，不可驼背，双肩要平，呼吸自然，腰部直立。 c、双肩自然下垂，处于身体两侧。 d、两腿立正并拢，双膝双脚的跟部紧靠。
e、两腿呈“V”状分开，两者之间相距一个拳头的宽度。 f、双手紧握或叠放于腹前。
B、坐姿：
a、头要端正，两肩放平，挺胸收腹，上身向前倾斜，两腿并拢，两脚向左或右倾斜45度左右。 C、走姿：
a、行走时，脚步应轻盈快捷，头要端正，两肩平放，挺胸收腹，两臂自然摆动，幅度在30度左右，两眼平视前方。
b、遇到顾客和领导时主动微笑，点头示意，侧身让行，不得抢道。 c、行走时，如手中拿文件或客户定单应放于左胸前。
D、微笑：
a、微笑时，应自然、大方、得体。 b、两腮上挑，两眉舒展，发出会心的笑。
E、语言：
a、前期使用普通话服务，根据顾客的语言适当调整口音。 b、语言表达适当得体，语气委婉，语速适中，语调轻柔。 c、态度自然可亲，对待任何顾客不冷言冷语。
d、说话段落分明，口齿伶俐，不可喋喋不休或凌气逼人。 e、不得与顾客争辩，顶撞或刁难顾客。
f、语言内容通俗易懂，突出重点和要点，切忌使用过于专业的术语。 g、不可夸大其词，说话留有余地。
h、要有问必答，而且要配合当时的销售气氛。
i、接听电话时语言亲切，并说：“您好，欧文莱陶瓷××专卖店„„” j、不准大声喧哗或高声阔论。
F、工作期间严禁以下的行为： a、不准在顾客面前补妆、化妆。 b、不准在顾客面前吃口香糖、零食。
c、不准在顾客面前扭鼻子、哼小曲、吹口哨、喃喃自语或敲东西玩饰物。 d、不准大声说话，粗言秽语、聊天、咳嗽、吐痰等。
二、导购员应具备的素质
1、诚实正直的个人形象：
诚实是推销的最佳策略：你可以愚弄一个人很长时间，你也可以愚弄很多人一段时间，但是你决不能愚弄消费者很长时间。我们不可能通过欺骗顾客来得到长久的利益。 ·诚实正直使我们的心胸坦荡;
·诚实正直是获得别人尊重和信任的必要方法。 ·诚实正直让你获得最大的长期利益。
诚实正直的人，言谈举止自然，显得心胸坦荡。让人喜欢与你接近和交往。 在具体的销售过程中做到：“三个注意”、“四要”、“四不要”。
A、“三个注意”： a、把握先有事实，后有宣传的销售程序，向顾客提供真实的产品和服务信息，切忌散布假消息。
b、保证材料的详实，在客户面前介绍有关事例，必须交代清楚其中六个要素，通常称为“5W1H”，即何人、何事、何时、何地、何故和怎么。
c、公开事实真相，销售人员应当在洽谈过程中报告来自各方的信息。真实是销售宣传的生命所在。
B、“三要”： a、自己真诚; b、三思而后言; c、用仁慈来调和事实。 C、“四不要”： a、不夸大; b、不为别人掩饰; c、不要求别人为你掩饰; d、不说“无害的小谎”。
2、满怀信心，不断更新你的“自我形象” A、建立更真实的“自我形象”
心理学家说：“每个人的心目中都有一个”自我形象”，就像每个人在别人的心目中都有一个“形象”一样。这种“形象”的树立是建立在对这个人的价值、能力、性格、品质等多方面的综合评价的基础上的。
形成这种“自我形象”的原因和过程是复杂的，包括社会的、生活经历的、生活环境的、性格的等多方面的因素。然而这种“自我形象”会控制你的一生，因为你一般就会成为你心目中的“那个人”。
B、告诉自己：“我做得到”
坚强的信心是成功的源泉，不论才干大小，不论天资高低，成功都取决于坚定的信心，让“我做得到!”成为我们的座右铭。告诉自己：“我做得到!” C、不断更新你的自我形象
在你每成功完成一项工作后，与自己的“自我形象”比较一下，看看有什么可以修正的。之后，尽你的最大可能记住这个“自我形象”，告诉自己：我就是这样的人，我做得到!
3、积极乐观的人生态度、专业的态度 A、积极乐观的人生态度：
a、“当太阳下山时，每个灵魂都会再度诞生。”而再度诞生就是你把失败抛诸脑后的机会。 b、积极心态会给你带来成功。
c、当你在和失败战斗时，就是你最需要积极心态的时候。
d、当你处于逆境时，你必须花数倍的心力，去建立和维持自己的积极心态。 e、当你身处困境时，应该运用你对自己的信心，以及你明确的目标，将积极心态化为具体行动。
积极心态会影响你说话的语气、姿势和脸部表情，他会修饰你说的每一句话，并且决定的情绪感受，他还会对你的思想产生影响，进而把这种思想和情绪传染给你的客户。
热情是推销之母，热情意味着关心、友爱、微笑，这是我们吸引用户并赢得好感的前提。只有划着的火柴才能点亮蜡烛，热情会使我们的说服获得意外的成功;如果缺乏热情，我们就缺乏吸引顾客的魅力。
B、专业的态度：
不论你从事此行的时间有多少，必须以专业的语言、行为、态度和标准来要求自己的言和行。表现出专业的形象给客户、给自己及同事。喜欢自己所从事的工作及所售卖的产品。了解每个产品的特点、卖点，找到他们的可爱和吸引人的地方，并认可这些后再推荐给客户。
4、保持清洁、有活力的仪容
专卖店导购员是公司的形象、品牌的形象，导购员得体的仪容、仪表会给客户留下深刻的印象，在服务周到的同时，也给顾客带来了美的享受。因此，导购员仪容、仪表关系到整个的服务质量。
5、团队精神：
要想成为一个优秀的导购员，团队精神是必不可少的。团队精神具有目标导向功能、凝聚功能、激励功能、控制功能。如果一个团队缺乏团队精神。会产生严的内耗。相反，一个具有团队精神的团队，会唤起团队中每个人心中的荣誉感和自觉性。会为团队目标共同努力。
6、销售技巧：
导购员的目的就是以高质量、高水平的服务，让顾客满意，实现销售。要完成这一任务，需要一定的销售技巧。接待不同的顾客应使用不同的技巧，导购员在日常接待工作中要细心学习，并灵活运用到实际的工作中去，总结一套完整的提高销售水平的办法。
创意是推销的灵魂，推销不仅需要嘴勤、手勤、服务勤、还需要心勤、脑勤、机敏、智慧、创造性，使推销工作山穷水尽时，峰回路转，起死回生。
7、影响他人(影响力、语言表达艺术)： A、所谓影响力：
就是一个人在与他人的交往中，影响和改变他人的心理和行为的能力。这种影响力人人都有，强度各有不同，而且随着交往对象的变换、环境的变化，影响力所起到的作用也发生变化。 影响力分为权利影响力和非权利影响力。
非权利影响力完全取决于个人的自身的品格、知识、才能、气质和业绩等因素，是通过自身良好的素质和言行对人产生的一种精神支配力量，具有自然性、内在性和扩张性等特点。 在实际工作中，非权利影响力可以比权利影响力起更为重要的作用。因为在被影响者接受非权利影响力时，既不是处于强制的被动状态，也没有任何思想压力，其影响效果不仅表现在观念形态支配下的行为服从上，更重要地表现在心理上的信任，进而自觉自愿的主动服从。 对于销售人员而言，对客户的影响力主要来自非权利影响力。
销售人员在对客户施加影响力的过程中，除了具备相应的专业知识、让人愉悦的品行及充分运用各种销售技巧外，语言的运用能力和理解他人的能力是销售人员应具备的重要基本素质。
B、语言表现力：
说服是推销之父，推销的关键是说服，有一句经商格言“买卖不成，话不到”。我们要努力去说，使顾客心服、信服，推销才能成功。
a、清晰简洁：销售人员运用的语言应清晰、简洁，用简单朴实的话准确适度地表现你的思想。客户的时间往往是有限的，谁也不可能听你的长篇大论，简明扼要地将问题描述清楚，是导购人员语言表达的基本要求。
b、说服力：说服顾客，不仅需要较好的语言技巧，更重要的是掌握正确的原则;抓住顾客的切身利益展开说服工作，即“站在别人的角度，说自己的话”。
c、得体的身体语言：(沟通的总体感觉=7%语言表达+38%的口头表达+55%面部表情)。“面部表情”从广义上讲，包含了所有的身体语言：目光、表情、手势等。 d、有效的方式：
·切勿在顾客面前，过多地使用一些专业术语或技术性词语。
·利用举例了说明，将会是你的说话内容更架生动，并可使你所传达的信息更容易被接受。
C、别过多地对产品本身进行技术性描述，应把重点放在这些技术性能如何体现在产品的功效上。顾客关心的是产品能给他们带来什么，而不是怎样带来的。(别卖弄自己的专业知识。)
8、完整的产品知识：主要包括3方面： A、产品本身的特性;
B、在使用该产品前、中、后等相关问题; C、使用该产品得到的好处。
注意其他业务知识的适当掌握及其他品牌产品的相关信息等。 家具导购员销售技巧
顾客来买家具其实并不是一件快乐的事，他是很痛苦的。为什么呢?因为那么多牌子的家具，那么眼花缭乱。如果不是家里装修或搬家缺家具的话，我想没有人愿意来逛家具城。所以导购人员一定先要有这样的心态，我是帮助顾客解决痛苦的。销售的最高境界就是“为人民服务”
一、迅速的建立信任：
⑪看起来像这个行业的专家。 ⑫注意基本的商业礼仪。
⑬顾客见证(顾客来信、名单、留言) ⑭名人见证(报刊杂志、专业媒体) ⑮权威见证(荣誉证书) ⑯问话(请教) ⑰有效聆听十大技巧：
①态度诚恳，用心聆听。
②站∕坐在顾客的左边记笔记。(在左边顾客很容易看到你和你写的，右边的话不易看到) ③眼神注视对方鼻尖和前额。
④不打断，不打岔(在顾客说话时尽量不要中途打断) ⑤不要发出声音(只点头、微笑便可)
⑥重新确认(在记录时要让顾客确认他所说的，可以增强他的成就感，同时促成他心理认同，加速签单)
⑦不明白追问(聆听总有不明白、不清楚的地方，及时追问) ⑧不要组织语言(不要在心里去想着如何反问和抢答)
⑨停顿3～5秒(在开始说话时，略停顿3～5秒，一来可以使顾客喘口气，二来为自己整理一下思路。)
⑩点头微笑(在谈话过程中，不停地点头微笑)
⑱赞美(是一切沟通的开始，是俘获人心，建立信任最有效的方法) ①真诚发自内心。
②闪光点(赞美顾客闪光点) ③具体(不能大范围，要具体到一点) ④间接(间接赞美效果会更大) ⑤第三者(通过赞美小孩、衣服等) ⑥及时 经典语句：
您真有眼光/不简单/慷慨/大方/有魅力/豪爽
您真的很与众不同;我很佩服您;我很欣赏您(上级对下级)
赞美中有效的模仿会加强信任，因为人都比较容易对与自己相差不多的人产生信任。
二、问问题的方法
①现在使用的是什么品牌的家具?什么风格? ②对那套家具满意吗?买了多长时间? ③在购买那套家具之前是否对家具做过了解? ④现在使用的家具有哪些不足，需要加强更改的地方? ⑤当时购买的那套家具，在现场吗?
⑥如果今天您要重新购买家具，是您自己可以做主，还是要请教一下您的客人或朋友? ⑦如果我现在介绍一套既能满足您原先的需求，又能填补原先家具的不足，又在您的预算范围之内，您想不想拥有它? 问问题的顶尖话术举例：
①您怎么称呼?您房子买哪里?(如果问贵姓会不好) ②您是搬新家还是添补家具，或是家里有人结婚? ③有到其它的店看过吗?路上辛苦了，喝杯茶。 ④有带图纸过来吗?我帮您看一看。
⑤大概的图形能不能看一下，我帮您看看大小，如何摆放。 ⑥您是看沙发还是看床。? ⑦您是自己用还是给家里其他人用?
问问题的步骤：
①问一些简单容易回答的问题. ②问YES的问题. ③问二选一的问题. ④事先想好答案. ⑤能用问的尽量少说.
三、顾客异议通常表现的六个方面：
①价格(顾客永远想以最低的价钱买到最好的产品) ②家具的功能
③服务(售前、中、后、上门测量、摆场) ④竟品会不会更便宜，功能会不会更好。 ⑤支持(是否有促销、是否有活动) ⑥保证及保障。
请记住：永远不能解决所有的问题，只有不断提升成交的比例。 ⑫根据顾客焦点(激励按钮)不同，顾客可分为：
家庭型：思想保守，热衷于稳定生活，大多以主妇为主，老人、少部分中年男人。说服这种顾客不要告诉他产品有很大不同，因为他害怕改变。
模仿型：这类人对他人的肯定和认同特别在意，喜欢模仿名人、大人物、大多数以20——30岁为主。
成功型：喜欢与众不同，凡事都追求最好和卓越，以高级白领和拥有自己事业成功的人。 社会认同型：关键按钮是人生一定要对社会服务，有使命感。以政府官员、医生、教师及成功人士为主。
生存型：追求实惠和实际，以便宜和省钱为导向。说服这类人从我们绿色通道家具质量硬，可以用几十年，为您省不少。同时也很好来说服
四、如何回答异议：(肯定认同法)
先认同，再反问，认同不是赞同。 动作上时刻保持点头，微笑。 处理异议时要用热词，忌用“冷词”
热词：我很了解(理解)┈┈同时┈┈
我很感谢(尊重)┈┈事实上┈┈
我很同意(认同)┈┈其实┈┈
冷词：但是、就是、可是。
第四篇：导购员培训
买家电 选嘉佳 家更佳怀远县三桥北第一个转盘东侧电话87748888774999
导购员入门五点通
本文旨在为初入终端导购领域的人们提供一个由陌生到了解、由认知到熟知的过程讲解，能够真正意义上为他们排忧解难，指点迷津。
万事开头难：不要害怕其实
进入任何一个陌生的领域和行业，都会面临上面的问题。如果过来人能够将问题讲清楚，有效规避情况的再次出现，许多过来人往往会发出这样的感叹：唉，早知这样，我就不害怕了。笔者接触过不同行业不同企业的导购人员，他们总是展现在笔者面前的是一副成熟、不害怕的精神状态。一次，在去某百货商场购物的过程中，就被一个商场营业员给叫住了，她推销某品牌用新材料制成的免烫衬衫。我对这种新型材料很感兴趣，于是就停了下来，拿起一件衬衫观看。此时，这名营业员就咨询我所需要的尺寸。
我一惊，心里盘算，我可没有打算买。于是，马上反问到，这种新材料制成的衬衫有什么优点，她马上对答如流。之后，我又追问到，为什么会有这种效果，这种新材料真的有这么好吗?会不会是骗人的?一连串的反问，这位营业员就显得有些紧张，说话开始结舌。此时，一个年龄较大的营业员走过来，向我解释清楚。当然，我最终还是找个借口离开了。我想，前面的那位年青营业员肯定也接受过同样的专业知识培训和教育，她肯定也很清楚这种新材料的优点。但是，她缺乏根本的自信心，害怕说错、害怕说不到位。
这就是刚入门者与老导购员之间的最大区别，没有经验，害怕失败。但是，如果不经历过多的失败，你如何才能积累经验，如果能够收获成功。
因此，刚入门的导购员们，请你们千万不要害怕，要知道你所面对的顾客也是一个生手，他根本都不清楚你产品的优势。就算你说错了一句话，做错了一件事，也是不会被轻易发现和认知。因此，你还有什么好害怕的呢?
笔者建议，很多时间，导购员需要换个思维，如果你作为顾客去购买别人的产品时，你对这一产品的知识和了解也只是空白。所以，别人说的对与错，你又怎么清楚呢?
在弄清楚定位之后，你就完全可以通过简单的产品知识学习和导购技巧的学习之后，顺利的进入新的行业了，而害怕只不过是一层窗户纸。
切忌经验主义：不要自以为是
当一些导购员完成了从门外汉到门内人的角色转型之后，就会遭遇到其职业规划生涯中的第一发展瓶颈：自以为是。总是自大地认为这种做法和行为是正确的，或者还盲目的认为原先的一些做法是还可以进行技巧的创新和提炼。殊不知就是在这一系列的创新中，许多导购员人员陷入了投机取巧的伪陷阱。
对一这种行为，是导购员在发展初期，由内心的首获成功从而产生的个人主观主义和经验主义。
下面，我们就要通过几种手段的运用来避免和阻止这种错误的再度发生。
第一步：扎实基本功。大家都清楚，高楼大厦墙脚起，墙脚一定要踏实。如果不踏实，一年不会有问题，二年就会显示出问题了。因此，对于导购员而言，在开始接触这一事物之前，一定要将产品知识、导购技巧等最为基本的知识弄清楚，弄明白，这样才能够获得厚积薄发的作用。
第二步：不要相信速成法;凡事都要经历一个由失败到成功的过程中，万物也都会经历一个由幼稚向成熟的过程;因此，不要相信有什么速成法。一个月速成法学会英语的人，跟二年逐步学成英语的人，根本不在一个档次上。因此，不要以为你生性外向，就会比别人快速掌握导购技巧，凡事都要讲究一个量化到质变的积累，而这需要一个过程。
第三步：多点失败。在这里，不是鼓励所有导购人员随便就放走手中的客人，也不是不努力不去争取。而是指能够以一颗平常心来对待失败。由于口词不清、或者解说不到位，让一个消费者流失，不要因此而一味地内疚，而要善于从失败的根结中寻找不足，下次再说也嘉佳家电经营品牌有海信电视海信冰箱海信空调海信洗衣机，美菱冰箱长虹电视长虹空调，扬子空调 三洋洗衣机，美的小家电，格兰仕微波炉，戴尔电脑索尼相机，皇明太阳能，德乐油烟机橱具 1
不迟。导购员每天都会面临着不同人群不同类型的消费者，失败一次怕什么?从重再来。专家变杂家：不能单恋一枝花
我们不提倡培养导购专家，我们希望能够拥有一大批的社会杂家，什么都有应有所了解，什么能够说上一段。对于这一问题，我们举一个北京的哥的例子，便可清楚明白。
北京的哥应该是社会最底层的人物，接触的人却是错综复杂、层次各不相同，但是与每一位乘客，北京的哥都能聊得来。上知天文地理，下知阴阳五伦，大至社会经济政治文化等大事，小至柴米油盐、隐私等等，无论不能。因此，在北京打的，不觉得路长，也不觉着时间过得慢，只闲北京的哥车开太快，为什么啊，听着过隐!在这时，北京的哥的身份就是社会杂家。
当然，这里不是要求导购人员也像北京的哥，说的没完没了，到时候生意都没法做了，光顾着聊天。而是说，导购员要能够在日常的导购工作中灵活掌握，遇到不同类型的消费者，就能够抛出不同类型的介绍语言，这样就能够针对性地进行介绍，减少介绍过程中冗余信息。那如如何成为一名社会杂家，需要通过以下两方面的努力，有意识地进行培养。
一方面，积累多方面的知识。这种知识包括产品功能、导购技巧、谈吐方式、自我打扮方法等等，不一定要成为某一方面的专家，而是尽可能多的吸收多方面的知识，建立自身的资料库。比如，冰箱导购员不能只知道冰箱的相关知识，适当关注一下彩电也未尝不可，再接触一些社会生活方面的消息更好了。届时，你的潜在消费者就会延伸至彩电柜台，甚至一些没事闲逛商场者。
另一方面，注意各类知识地及时性、针对性输出。当你拥有了许多知识后还没有用，最后关键一步是你要能够将存放在肚子里、大脑里的资料有针对性输入。比如，看一大爷来买微波炉，脸色蜡黄，一问才是肠胃有毛病，这时你偏巧你知道几个中药小偏方，包治这病。告诉大爷后，生意不成人情在，多好的事!当然，相关的例子还有很多，关键的是各位能够触类旁通。
平凡到卓越：销量不是唯一
现在，很多企业受到业绩所累，衡量导购员是否优秀时，大多采用一些硬性指标：销售台数、销售利润、销售产品类型。众多的导购员也为了销售业绩所累，很多时候为了能够完成一项硬性销售指标，不得不使出一些非常规手段，甚至会出现一些恶意中伤其它品牌的事件发生。
如果按照这种标准来衡量导购员，不仅不利于企业培养一支卓越的导购员队伍，最终还将丧失企业在终端卖场的竞争力。这绝不是危言耸听。
日前，我们在与一家企业的培训主管沟通过程中，他就讲述了一件发生在公司最优秀导购员身上的事情。那名女导购员是在公司成立之初就做产品促销，工作二年多了，每月销售任务都能够及时完成，经常还会超额。而且对公司终端销售提出许多建设性意见。就是这么一名出色的导购员，竟然在前段时间的促销活动中，为了完成公司规定的销量，竟然虚报销售数据，而且还伙同商场主管一起对库存数据造假，为公司造成了一定程度的损失。
后来经过了解，一方面是公司对她的销售任务制定过高，造成了她在销售过程中的压力过大;另一方面，由于旁边新开了一家卖场，原先的商场人气较差，而这位导购员为了急于完成任务，竟然在导购过程中对竞争对手产品进行贬低和中伤，造成了其它导购人员的严重不满，情急之下只能伙同商场主管上演了一出造假。
在这一过程中，我们就非常清楚地看到，单纯地追求销售业绩对导购员自身的发展和成长所造成了极大伤害。而很多时候，刚进入导购领域的人员，为了满足公司的要求，尽量表现自我存在的价值，在原来销售无望的情况下就会采取一些过激甚至非法手段，置公司利益、市场竞争环境、自身健康成长等因素不顾，这样不仅不能够完成任务，反正伤害了自己。
所有的导购员，当你任务没有办法完成，当你的个人价值在短时间内无法展现时，一定要通过正常方法来解决。你需要明白，销量不是体现你个人价值的唯一途径。在销量的背后，由于你的真诚付出，由于你的不断积累，你的背后将会拥有一大批潜在消费者。还要清楚，导购员的工作能力，是需要五年甚至更长的时候才能逐步显现出来。
关注细节：成功捷径
成功是一个很诱惑人的字眼，许多导购员都梦想在这一平凡的岗位上也能够收获成功，不仅是物质上的，还有精神享受。
曾经听说这么一件事情，一彩电品牌的导购员在卖场里做促销时，一位老太太过来要买台电视机，他就推荐了一款性价比高、贴近老人家的产品。随后，老太太交完钱开完票，准备离开时，这位导购员就顺便问了一句：阿姨，你住在几楼啊。老太太说，我们家就两间小瓦房。导购员又顺口问到，你们家还有谁吗?老太太说，就我一个孤老婆子，前两天儿子怕我一个闷就寄钱回来让我买台彩电。导购员又问到：那你们家有没有装有线电视?老太太一头雾水，不知道什么是有线无线，反问到：电视机还要什么线?不是买回去就好看的嘛。之后，老太太就回家了。
随后，这位导购员就有心地从商场售后部了解到这位老太太的送货地址，下班之后，这位导购员先回家将自家不用的那个天线给老太太送了过去，解决了老太太一时之急。
后天，这位老太太的儿子就写了封感谢信到商场，并赠送了一面锦旗。之后，商场又了解到，这位导购员在长达五年的导购生涯中，利用自己的休息日免费上门为顾客提供电视维修，同时还注意平时与消费者之间的沟通，利用自己的知识解决消费者心中的疑惑。最后，这位导购员成了商场的导购明星，还受到了商场和厂家的共同表彰。
这位导购员，我们认为他是成功的。这不在于他收获了多少金钱和锦旗，而是在内心深处有一颗细致的心，能够用于时刻关心别人。
笔者最后提醒广大导购员：成功不是一促而僦的，更不是刻意而为之的，需要每一位导购人员在具体的工作中，注意每一处细小问题的及时解决和沟通，用一颗真势地心对待每一位顾客，最终收获地将不只是成功，更是一种人生享受。
优秀家电导购员的十大成功要素
一、对待工作勤奋、敬业
要成为一个好的导购员，收入高的导购员，对待工作的态度一定要认真负责，把握住销售节奏，在销售旺季和高峰时段主动加班，不离开柜台半步，不错过一个客流和要购买的顾客。 我们对待顾客一定要谦和，同事在对待竞品时一定要表现出我们产品的霸气，特别是我们美的促销员，要坚信我们是行业第一
二、熟悉产品知识，对行业有一定认识
• 我们导购员要发挥着销售顾问的功能作用，扮演着顾问的角色，熟悉产品知识，对
行业认识深刻，对竞争品牌企业的实力和产品力也有过了解，并能关注顾客购物的每一个细节，全面归纳出本品牌产品的比较优势，从而有条不紊的推介产品，始终保持严谨的思维逻辑，牢记自己仅仅是在为顾客做参谋，提建议，总是认真的将产品介绍到位，但永远让顾客自己作决定。
三、不断的学习和效仿，心理素质好
• 我们导购员除了要有出色的语言表达能力，或有着扎实的产品知识，或有着超强的
人格魅力外。我们还应该不满足于自我的一点点经验和技能，我们要主动走访其他商场，同更多优秀的导购员沟通、切磋“技艺”，从而快速发觉顾客的感受和隐含的购物意向，以顾客的实际感受来调整介绍的方式和推介内容。我们还要都历练出了超强的心理承受能力，在面对顾客的刁难和“不屑一顾”能自我解嘲、平静圆场，为
自己找到退步的台阶，让挑衅滋事的顾客只能一笑而过。
四、悟性好，执行力强
• 我们导购员要能准确领悟我们地区主管的意思，提出合理建议，并遵照领导的指示
调整推销重点，就是说，领导叫我们卖什么产品我们就卖什么产品，特别是在提高提成的情况下。
五、处世老练而不露声色，介绍时能旁敲侧击
• 我们导购员在获得顾客决定购买后，要能沉住气;当顾客不产生购买兴趣时，也不
要急躁。我们对待顾客的反应要能屈能伸，能灵活转换推介方式和对象，借用不同的产品或产品组合来投石问路，最终把顾客引向我们要推销的产品。
• 有时有的导购员过于热情、详细的介绍会引起顾客的反感，让顾客产生疑心，所以，
我们导购员在和顾客沟通时能不卑不亢、有礼有节，介绍产品时话语恰到好处，让顾客有导游般的感觉，成交后给顾客留下服务般的感觉。
六、善于演示功能，同顾客共同挑选和欣赏产品
• 我们小家电，顾客购买的盲目性很大，随机购买的机会很多，所以我们导购员在介
绍产品时，一定要勤于演示产品功能，尽量展示内在品质，还要根据顾客要求及时改变产品陈列方位，全面向顾客展示产品。现场的积极演示和调配产品能调动顾客的参与积极性，营造优越的购物场面，利于顾客体验式购物，提高成交可能性。
七、有惯用的说辞和推介程序
• 就是我们导购员在长期的实践中总结出来的，那些一开场就能用打动顾客的，最简
洁、最有效的话语。。
八、针对疑问有效解说
• 我们导购员一定要熟悉产品知识，有针对性和目的性的回答顾客的疑问，对顾客关
心的诸如产品结构、材料、使用和安装等常识一步介绍到位(即使说明书上已经有详细的说明，他们也要向顾客讲解使用和操作要点)，消除顾客使用上的顾虑。
九、能紧跟顾客，积极促成成交
在销售现场，一单生意往往花了很长时间介绍后，顾客还是不能立即成交，特别是我们水机。在这种此种情况下，我们导购员在发觉到顾客的购买意向后，一定要能想方设法促成顾客成交。否则，等顾客离开柜台后，其购买本品的意向会逐渐消弱，便有了被竞品导购员拉去的危险。我们要尽可能的跟紧有购买意愿的顾客，甚至亲自陪同顾客在商场购买完其他产品后再回到柜台开票成交。这样紧盯目标客户，既防止了被竞争品牌截去，也能借机让顾客感动，大大提高了成交的几率。
十、良好的调整销售结构的意识和控制价格的能力是我们拿高提成的法宝
• 我们导购员要不仅仅依赖特价机型来完成任务，我们要提高顾客的购买期望和档次。
当竞争品牌推出的低价产品占有一定销量时，我们要及时向公司反应情况，如果公司能降低价格，我们就以低价跟进竞品，若公司不允许降低价格，我们就要顶住价格压力，用美的品牌和品质上的优势来弥补竞品低价销售带来的负面影响。在日常销售中，我们要主推公司的利润机型，往往是我们提成高的机型，维护公司的价格体系，达到我们和公司的双赢。
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第五篇：导购员资料
我们在制定导购员管理制度的时候，应该尽最大可能地规避在实际操作中存在或潜在的弊端，充分考虑对导购员工作积极性的调动，从而建设一套科学、完整的导购员“招聘-培训-管理-考评-激励-回馈”体系。
一、构建目的：
有鉴于笔者前面所述的“导购员管理工作的十大空白”，我们在制定导购员管理制度的时候，应该尽最大可能地规避在实际操作中存在或潜在的弊端，充分考虑对导购员工作积极性的调动，从而建设一套科学、完整的导购员“招聘?培训-管理-考评-激励-回馈”体系。继而达到以下7条目的和效果：
1、制定严格的导购员招募标准，合理筛选优秀导购人才，并保持一定的人才储备;
2、建立专业的培训考核系统，提高导购人员整体销售力;
3、规范终端导购员管理，提高导购员的业务技能和工作效率;
4、构建科学、合理的薪酬发放方案，最大限度地刺激与挖掘终端销售潜力;
5、制定精细化的福利制度，强化导购队伍的凝聚力与企业归属感;
6、梳理导购信息收集系统，真正做到对市场的快速反应;
7、制定科学的测评指标，对各地分公司的导购管理工作进行指导与监控。
二、构建框架：
三、招聘??未雨绸缪严把关：尽管狭义的“管理”是在招聘工作之后才开始进行的，但把好了招聘关就给导购员管理工作开了个好头。有很多企业在导购员管理方面工作失控，在一定程度上与导购员整体素质的良莠不齐有很大关系。所以，在导购员招聘问题上，我们应坚守如下原则：
1、公平、公开、公正原则，这一般是管理工作的总原则，也就是我们常说的“三公性”，任何管理工作只要脱离了“三公性”，都将无法继续开展;
2、宁缺勿滥原则(高标准、严要求，确保质量，彻底摒弃“拾到篮里都是菜”的粗放思想);
3、亲属回避原则(着重指营销业务人员的亲属回避本区域，各卖场主要负责人的亲属回避本卖场);
4、年轻化、知识化、专业化原则(千万不要认为导购员处于工作“底层”而忽略了这些方面的要求)。遵照上面的招聘原则，我们可以制定出相应的任职资格要求标准，如：年龄(20?45周岁)、学历(高中以上)、性格(以外向型为佳)、仪表(相貌端正、稳重大方)、谈吐(表达能力、沟通能力、亲和力)、经历(有相关从业经历)、品德(忠于职守，敬业爱岗，吃苦耐劳，有进取心)等;此外还可以吸纳一些较高素质的下岗工人，并圈定一批大中专院校贫困生作后备力量。最后再通过笔试、面试等一系列“关卡”，遴选出一批合格的人才。
四、培训??磨刀不误砍柴工：在招聘到了合格人才之后，培训工作变得尤为重要。因为较高的基本素质固然重要，但经过专业、严格的培训才能发挥更大的效力。正所谓“磨刀不误砍柴工”。并且，只有公司上下都充分重视起来，才能收到较好的培训效果。有许多企业的老总级别的人物都或多或少有这样一种错误的认识：总认为员工(不止是导购员)招回来之后，培训工作只是个别部门的事，而自己却很少过问，这很容易导致培训师和参训者双方的马虎对待和草草收场，恐怕应该不是我们想要看到的效果。一般来说，导购员的正规培训应该经过以下几道“工序”：先是新入职导购员的岗前培训(对本企业的历史文化、导购员的基本要求、基本礼仪与导购技巧、基本的产品知识、日常工作规范与注意事项等进行初步培训，注意：没有参加岗前培训的导购人员不准上岗)，然后派驻到某个卖场实习并进行师徒培训(由较有经验的老导购员来传帮带)，到实习合格后，再派驻到另一卖场进行就地培训(结合卖场情况进行现场演练、讲解和补充)，即已成为正式的导购员，最后在正常程序下参加周例会及月例会培训和相关新产品知识培训。这样，经过一系列规范系统的、持续不断的培训，一个具有正式上岗资格的导购员就产生了。
五、规范??方圆游弋规矩中：有位哲人曾经这样说过：“人是最容易犯错误的动物。”个中道理很值得玩味。所以，对导购员管理而言，严格、专业、规范的培训只是拥有优秀导购员的一个必要条件，却并不意味着培训过后只需凭着大家的自觉性去执行就够了，一切都可以高枕无忧了。因此，在做好培训的同时，我们必须狠抓几个方面的规范性，只有这样，我们才能“于规矩中见方圆”。通常来讲，较为关键的规范点在于以下三个方面：
1、服饰规范：
2、言行规范?工作时间内，应严格按所在商场要求穿着，时刻牢记：“我代表着公司的形象”。着装一定要干净得体、整洁大方。?在工作期间应保持站立姿势，双手合于身前、抬头挺胸。仪态端庄、大方，精神饱满，保持微笑，以自信、热情、友好的态度接待顾客。?接待顾客时，表述要清晰、语气要诚恳自然，同时树立“顾客永远是对的”的概念，杜绝使用污言秽语冒犯他人，在任何情况下不得与顾客发生争执。?准时上下班，不迟到、不早退;事假、病假须向市场推广专员和商场负责人请示，须请人代班，并做好交接工作。?必须遵守商场工作纪律，搞好客情关系，但任何情况下不得泄露公司情报资料。?上班不准吃零食、聊天，不准看与工作无关的书报。
3、心态规范?必须要具备正确的服务心态和从业观念，并透过亲身的经验与揣摩，适应整个工作环境，从而与顾客建立良好的客情关系，圆满完成销售工作。?要时刻防止两种“两极分化”的消极心态：瞧不起导购工作或者认为导购很容易。?要做到在推销商品之前一定要先推销自己，让顾客接受你，赞同你说的话，这样才能更好地销售产品。?要建立积极的心态，就要做到热诚、微笑、心胸开阔、对待顾客一视同仁并且站在顾客的立场上考虑问题。?要热情饱满、精力充沛、朝气蓬勃，给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，并且善于化不利情绪为有利情绪。
六、考评??纪律严明绩效高：我们知道，一个好的规范体系要靠一个严格的考评制度来保证。所以，我们便要想尽一切办法做出一套有利于提升终端零售业绩、有利于提高导购员积极性的业绩考评体系。?月度考评是根据工作表现和工作业绩打分，考评结果直接与导购员工资挂钩。?公司定期、不定期地对各售点的导购人员进行跟踪抽查与考核，对实际工作能力低下、业绩差的将予以解聘(一般采取三个月10%末位淘汰制)。?实行严格考勤制度，对无故矿工两天以上者视为自动离职，并扣罚一个月工资。?导购员应建立好自己的日用台帐(一般是零售台帐和促销礼品台帐)。如有保存不完整、不及时填写或弄虚作假者将予以严惩。?导购员还必须如实认真填写每月销售报表并及时上交公司主管部门，如填报不及时将遭严厉扣罚，对虚报销量者扣除当月全部工资(包括奖金和提成)，如有再犯立即开除。?在任何情况下不得与顾客发生争执，如果由于工作态度不好、有欺骗客户的言行或对客户服务不好而遭客户投诉者，视情节轻重予以处罚。?导购员管理引进“末位淘汰”竞争机制，对连续三个月未能完成公司下达的目标销量者，予以解聘。
七、激励??策马扬鞭蹄自疾：一提到激励，或许有人会说：“加薪是最简单、最直接、最有效的激励方式。”诚然，对薪酬系统的探讨，笔者在另文《如何建立导购员薪酬制度》中有详细论述。在这里，我们恰恰要探讨的就是加薪以外的激励方式。其实，在日常管理工作中，我们完全可以提供一系列的奖项供每个导购员去公平、公开、公正地争取：
1、综合排名奖：公司导购主管可以根据导购员的工作表现和工作业绩，每月评比出月度综合排名的导购冠、亚、季军，分别给予一定的奖励，并存档备案，优先安排在位置好、销量大的售点，以发挥其能力并保证其收入;
2、销售进步奖：对于零售量迅速提高，超越竞争对手，单店排名提升明显者可给予销售进步奖;
3、超额完成任务奖：对于公司分配的计划销量月底考核超额完成任务者，给予超额完成任务奖;
4、特别贡献奖：对于有特别贡献、业绩突出或技巧创新的导购人员，可在全省甚至全国通报表扬，树立榜样，并
给予一定的物质奖励;
5、好建议奖：对勤于观察、思考，敏于收集信息并对终端布置、促销设计和销售业绩提升有好建议者，会给予好建议奖，并给予一定的物质奖励;
6、检举揭发奖：鼓励导购员检举揭发虚报销量和其他作弊行为，情况一经核实，将视情节轻重给予不同程度的奖励，并对举报人给予保密。此外，我们还可以对导购员实行一定的福利政策(假设导购员可以分为如下四个级别)：
八、晋升??海阔天高任翱翔：伟大的心理学家弗洛伊德曾经说过：“人生来就有做伟人的欲望。”依样画葫芦，我们可以这样说：“成功是每个人的毕生追求。”因此，作为一直战斗在市场一线的导购员，他们也一样渴望得到肯定和晋升。于是，为导购员做好职业生涯规划就成了从思想上更加靠近这一群体的关键所在。正像笔者在上述福利政策中对导购员进行分级那样，我们不妨仍按上述级别进行定位和划分：
1、常规导购：品德高尚，高中以上学历、销售业绩较差(无法完成任务)，但有较强的沟通能力和协作精神，并能得到全体导购的认可。
2、铜牌导购：品德高尚，高中以上学历、销售业绩一般(基本能够或接近完任务销量)，有较强的沟通能力和协作精神，能得到全体导购的认可。
3、银牌导购：品德高尚，高中以上学历、销售业绩较好(远超过或绝对完成任务销量)，有较强的销售技巧和培训技巧，能担任营销中心内部导购技巧培训员，沟通和协调能力强，能得到全体导购的认可。
4、金牌导购：品德高尚，大专以上学历、有较强的培训能力和销售技巧，能担任营销中心内部导购技巧和产品知识的培训讲师，沟通和协调能力强，在导购中享有较高的威信，能得到全体导购的认可。那么，我们不妨为他们设计这样一个晋升通道，必将为他们插上一对“理想的翅膀”，让他们在海阔天空中自由翱翔!