第一篇：联络中心介绍范文
callcenter联络中心质检标准
呼叫中心质检标准
评分细则
一
信息内容标准
1. 信息内容准确无误(8分)——为客户提供的信息内容及回复的问题准确 2. 信息内容全面(5分)——为客户提供的业务活动及其他内容信息全面 3. 是否与客户核实(4分)——与客户沟通过程中是否与客户核实必要信息 4. 是否夸张(3分)——为客户提供信息不符或与事实偏差过大
说明：此类项满分20分。达到
1、
2、3项规定，得其小项得分。
若出现解释错误 后又及时更正，不影响客户感受的，客户满意的
第1项为4分 业务解释不严谨第1项为4分
二
语音语调语速
1. 吐字清晰(2分)——语句清晰明了
2. 语调适当起伏(2分)——语调恰当起伏
不能过高过低 3. 声音修饰(1分)——语音语调要听起来自然专业
4. 是否拖音(2分)——不能出现声音拉长或拖音的现象 5. 语速适中(2分)——语速适当，不能出现语速过慢过快 6. 停顿适当(1分)——不能一气讲完，对话中有适当停顿 说明：此类项满分10分，达到其小项规定得其分数。
三 服务用语
1. 普通话(3分)——无方言及口音。
2. 礼貌用语恰当(2分)——合理使用“您、请”等用语 3. 致谢语(1分)——及时合理回应
4. 致歉语(1分)——客户出现问题及不满及时合理回应
5. 开头语结束语(3分)适时、完整、全面
6. 服务禁语(-2分)——出现直呼客户 喂、不知道、不清楚、不明白等服务禁语 7. 用语随意(-2分)——语言组织不好
过于白话
不专业 8. 口语(-2分)——出现 啊 呀等口语
说明：此类项满分10分，第5项 其中有任意一项不符合规定，扣2分
6、
7、8项中任意一项出现，扣2分
四 服务态度
1. 服务热情(9分)——精神饱满
状态积极
服务热情亲切
2. 服务耐心(6分)——服务状态平稳 不急不躁 心态平稳 不打断客户 3. 微笑服务(4分)——语调把握恰当，能给到客户听觉享受 4. 是否推诿(4分)——正确理解客户询问内容
不推脱 说明：此类项满分20分
服务状态较好
精神较好
情绪一般者服务热情项得5分 服务热情度一般，精神不饱满者服务热情项得0分
急于结束通话，但不影响通话质量者，服务耐心项得3分
五
理解能力
1. 引导性提问(5分)——当客户意图不明确 不清晰时 能提供合理的引导性提问 2. 正确理解客户意图(2分)——能够确准适时的理解客户意图方向 说明：此类项满分7分
六
应答技巧
1. 用语灵活(2分)——语句组织易于理解 2. 语句婉转(3分)——语言真诚表达婉转
3. 调理清晰(3分)——服务中思路清晰明了，有针对性 4. 易于接受(2分)——表达直白易懂
5. 快速理解客户意图(4分)——无反复询问客户及浪费时间 6. 操作迅速(3分)——业务操作迅速及时 7. 及时回答客户问题(3分)—— 说明：此类项满分20分
七
主动服务意识
1. 推荐合适的业务(4分)——主动有针对性推荐业务或活动 2. 突出业务买点(4分)——
3. 消除客户顾虑(2分)——推荐时是否能察觉客户疑虑并能及时为客户消除
第二篇：2011下半学年联络中心工作总结
时间飞逝，这一学期又要结束了，而这一学期在外联的工作也接近尾声了。这一学期，因为有了新成员的加入，我们的部门更加活跃与强大。作为一名老干事，在这个部门也有三个学期了，和新干事一起工作也很愉快，当然有机会也想晋升主任或者副主任。
本学期我主要负责内联的事务。
我负责与2010级和2011级各班的组织委员联系。我加了他们的飞信，如果我们部门有什么活动需要各个班级配合参与的，我会及时地通知到他们。
某个星期三的下午，我和部门里的一些人去珠江路的“好吉利”借了服装。这是一次很难得的经历，对我今后的工作也很有帮助。最基本的，我学会了租借服装的流程，以后再有借服装的事宜可以由我去做。其次，还有和部门里的人合作的经验以及和人交流与人讨价还价的经验。
还有拉到了一笔赞助。是缤丽美容医院的。虽然只是帮他们贴海报，也只有200块钱。但也算是拉到了一笔赞助。这次赞助的经验让我学到了要跟公司里的人商量好赞助的内容并协调好，告知其我们部门能做的一些事和不能做的一些事。
另外，还有一些大家都做了的事。
有每周都开的部门例会，我也每次都参加了，并在会议上认真做好会议笔记。
有去法学院交换学生会各中心主任的联系方式，并且让他们送了迎新晚会的贺报。 还有写了学生会成员档案记录表，和与外院联谊的策划。
还有参加了一次学生会的素质拓展，增加了和学生会成员之间的认识和友谊。
还有让几个班核对了一下他们班同学的个人信息和填写过四六情况和计算机等级。
总之，这一个学期，做了一些干事应该做的事，对部门的活动也认真对待，积极参与中心的活动。我觉得我们中心已经成了一个大家庭，虽然有新成员的加入，但是大家也都很容易凝聚在一起，而我对我们中心也有了感情，毕竟在这里认识了很多人，熟悉了很多关于学生会的事。虽然我工作能力也有限，但仍希望被评为优秀干事。
我希望下学期如果有机会的话，我可以晋升为副主任，将我的能力更好地突出。也希望尽自己最大的努力，将我们中心建设地更好更强大。
第三篇：客户服务中心突发事件联络应急预案
随着广大电力客户对生活水平和用电质量要求的不断提高，客户服务中心正在对社会和居民客户用电发挥着重要作用，为了保证在电网系统出现紧急情况时，做到信息畅通、指挥统
一、协调畅通、反映迅速、处理及时，针对当前的供电形势和分公司实际情况，特制定《客户服务中心应急预案》。
一、应急小组人员构成
二、应急小组主要职能：当电网出现紧急情况时，能够各就各位，各有分工，各负其责。
客户服务中心副主任：客服应急的副总指挥，协助总指挥负责与有关单位的联系、协调，保证应急工作有序进行。
供电局副局长：抢修现场的副总指挥，协助总指挥负责与有关单位的联系、协调，保证应急工作有序进行。
营销处专工：负责与用电各部门的联系、协调，向应急小组汇报事故及抢险有关信息。
供电分局生产专责：负责与生产调度部门、各供电所的联系、协调，向应急小组汇报事故及抢险有关信息。
各线路班班长、各供电所所长：负责启动本供电区域内的应急预案，是现场抢修的总指挥。
客户服务中心专责：是客服值班现场的指挥负责人、 负责中心内部人员的调配、指挥和系统运行保障，负责应急后的总结工作。负责向新闻媒体发布事故及处理情况及与纪检宣传部门的联系。
三、基本要求：
1、由值班人员向客服主任汇报客服非正常运行情况(包括电网的异常情况)。
2、95598 值班室必须具有小组成员的手机、办公室、住宅电话号码表、小组成员在应急情况下必须24小时开机，重大情况下要亲临现场。
3、全体客服人员必须服从应急小组的调遣，服从命令，听从指挥。
四、应急方案
1、一般应急方案：当10KV线路停电超过两条(计划停电除外)，启动一般应急方案、由客服副主任安排增加1名坐席代表上坐席，并延长当班代表的下班时间，提前安排下一班坐席代表接班时间。并将情况及时向中心主任汇报。
2、重大应急方案当10KV线路停电超过3条，应启动重大应急方案，由客服副主任调动2名坐席代表及专责上坐席，并延长当班代表的下班时间，做好坐席代表交接班时间的总体安排。现场情况随时向小组领导汇报。
第四篇：华为推出通过SAP CRM集成认证联络中心解决方案
来源：比特网
为促进客户持续创新，简化客户迁移到多媒体联络中心架构，全球领先的ICT解决方案提供商华为，携手全球领先的企业应用软件解决方案提供SAP公司，宣布推出全新针对企业级用户的ESPACE CONTACT CENTER多媒体联络中心解决方案。全新的第二版ESPACE联络中心解决方案已经通过SAP集成与认证中心(SAP ICC)的SAP客户关系管理(SAP® CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)集成认证。
华为ESPACE联络中心是面向客户集成SAP CRM的一体化解决方案，为客户提供多渠道的接入方案，如语音、WEB、SMS等。华为ESPACE联络中心为客户提供基于WEB的多种业务以及一系列的协作应用，如社交媒体，远程协作等。
SAP大中华区生态系统、渠道及中小企业业务高级副总裁韩碧雯(BRONWYN
HASTINGS)表示：“SAP与华为自2012年达成全球技术合作伙伴关系以来，双方优势互补，技术协同，共同为全球客户构建了多种创新解决方案。我们很高兴集成SAP CRM的华为ESPACE联络中心解决方案的发布，这是双方合作的又一里程碑。相信我们的合作伙伴关系将继续为客户提供更多价值及创新。”
华为ESPACE联络中心产品管理总监王俊海表示：“我们非常高兴携手SAP发布通过SAP CRM集成认证的ESPACE联络中心的解决方案。华为ESPACE联络中心可为客户提供广泛的功能应用，包括云联络中心，移动应用，社交媒体等。在未来，我们会与SAP开发更多的行业价值应用。”
为持续提升客户满意度，华为ESPACE联络中心集成了SAP CRM系统。使用华为ESPACE联络中心和SAP CRM为其基础平台的公司，可提供优异的客户体验。华为携手SAP，共同为企业和行业客户挖掘具有突破型的创新机会点，持续推动客户向ICT领域演进。
华为公司在1993年进入联络中心领域，经过20年不懈努力，华为已经成为中国联络中心市场的领军者，并在全球范围快速成长。为了能够帮助客户实现卓越联络中心，提升客户综合竞争力，华为将持续把电信领域的成功经验移植到企业联络中心领域，并不断把新技术新理念融入到华为多媒体联络中心解决方案中，为客户提供更完善、功能更强大、灵活性更高的联络中心整体解决方案。
第五篇：物流中心介绍
礼吉送物流中心成立于2011年7月，占地面积5000平米，5层式自建仓库。货物吞吐运作平台强大，共可容纳10万种以上礼品。其中一楼为重型货架区域，存放大件重体积商品，二楼为贵重及恒温礼品区域，三楼四楼五楼为小型货架区域。仓库内的礼品统一全自动机械装卸。采购的礼品在仓库内从收货、上架、盘点、分拣、包装、出库、运输都实现了信息化管理，各地的网点都能及时了解到每一订单的处理进程和状态。
我们的竞争优势：
一、ERP软件功能强大。
中国最具影响力的ERP企业管理软件服务供应商鼎捷软件为我们企业战略方针量身订制的ERP软件，其可以在500个配送网点任意调配礼品。并可以很详细分析中不同城市人的喜好特点。
二、礼品入库百分百质检。
为提高顾客的满意度降低退货率，我们打破以往电商行业商品抽检的方式而采用百分百质检，完全做到用心服务、品质保障。
三、出库做到“五检查”。
出库的礼品还将进行最后环节的检查—品名检查、规格检查、包装检查、件数检查、重量检查，以保证我们的配货准确率。
四、部分礼品零库存，做到JIT采购模式。
我们与上千家供应商达成战略联盟合作，我们接单后再与供应商联系发货事宜，这样不仅减少库存积压更大大增加现金流，从而更好的丰富我们的采购品种 。
在开业初期我们首先攻占上海本地市场，在上海各个区域建立了30个配送网点，保证我们3小时配送服务理念。目前我们在库礼品品种达到2万余种，涵盖了食品类、玻璃制品类、酒类、饰品类、皮具箱包类、家电数码类等。日订单处理达到2000单，
我们物流中心的管理模式
第一步：追。根据采购单来查看某一时间段到库量并及时调动库存周转率。
第二步：收。仓库在收货时用AF根据礼品条形码来确认采购情况，若没有条形码及时根据采购情况自动生成本公司条形码。收货时不仅要查收数量还要进行外包装尺寸、体积及分装数量的登记。
第三步：验。严格检查内装物与包装的质量。
第四步：储。根据不同类型的礼品分到不同的库位中。例：食品类、酒类需存放至恒温库。 第五步：拣。根据不同货架类型进行不同的分拣模式。例：重型货架采用I字型分拣模式，小型货架采用S型分拣模式。
第六步：包。反复多次进行礼品自由落体测试，已保障我们的包装能经历长途运输而不影响内观。
第七步：发。仓库根据ERP指示进行不同网点分类区域。
第八步：盘。遵循散板散箱散数原则，每月底进行盘点一次。
第九步：退。以顾客满意为宗旨，在国家规定三包之外给予更好的服务。
马云先生2011年畅想道：“望10年以后，在中国任何一个地方，人们只要在网上下订单，最多八个小时货物就能送到家，形成真正的农村都市化。但我们在上海已做到3小时配送，在战略上已领先国际水平。
我们拥有自己的大型仓库、先进的硬件设备、健全的软件系统、超前的服务理念让我们的物流中心在同行中走的更稳健、更超前。
礼吉送物流中心的口号是重视服务质量，高效、快速、热情为顾客服务。