护患关系

护患关系（精选9篇）

篇1：护患关系

护患关系和护患沟通

1.意义：护患关系是护理人际关系的核心内容，建立和发展良好的护患关系对帮助患者达

到促进维持和回复其适宜身心状态的目标十分关键。护患沟通是护士和患者实现彼此间传递信息，交换意见，思想及情感的基本需要。

护患关系概述

1.概念：指与患者在特殊环境中交感互动所形成的特殊人际关系，是护士与患者未达到医

疗护理的共同目标而发生的互动过程。

2.特征：职业关系（护士按照职业行为要求与患者进行有效沟通所建立的人际关系。呼唤

关系具有强制性）；信任关系（护患之间建立相互尊重，设身处地和彼此信赖的关系。）群群关系（护士群体与患者群体的关系）治疗关系（护士作为患者的帮助者，有责任使其护理工作达到积极建设性的效果，发挥其治疗效果。）

避免情感过度卷入：A.过渡情感卷入：高度情感互动，一旦一方发生情感波动，致使对方产生相应的情绪波动，影响护士的理性活动正常工作。B.极易导致有情爱情和功利性关系等非职业关系出现，不符合护理职业规范要求。C.耗费护士相当多的时间精力，还可能涉及患者换抗议外的其他需求，易于护士超负荷工作任务相冲突，影响其总体效益。

护患关系的建立与发展过程：为满足患者的身心需要。忽视的行为对呼唤关系的建立与发展具有决定性的作用。

1.熟悉——取得良好“第一印象”阶段A.护患间彼此认识B.介绍护理单元C.搜集患者的初步健康资料护士在此阶段与家属交往过程所展现的仪表能够态度个决定患者对护士的“第一印象”好坏。

2.工作——获的相互信任阶段

指执行护理计划至患者出院。

此阶段所表现的态度责任心基本技能，获得患者信任的关键。

信任是呈动态发展的。

3.终止——留下满意评价阶段

患者出院或者护士休假或调离

回顾患者取得的进步，搜集患者对医院和护理质量的反馈情况，并交代出院事项，向患者说明护士离职原因

护患关系的行为模式：

1.主动被动模式：护士具有地位和不容置疑的权威性，保护者。一般是昏迷休克，严重创

伤，婴幼儿，精神病发作期等

2.指导合作模式：护士人具有一定的主动地位和一定强度的权威性，指导者。一般是急危

重症患者，重病初愈恢复期的患者，手术及创伤恢复期患者等

3.共同参与模式：护士与患者在平等关系基础上，同发挥各自的主动性。各类慢性躯体患

者，心身疾病患者，精神疾病缓解期患者

护患沟通

沟通是人际交往最主要的形式

1.沟通的概念：人与人之间的信息交流过程，人类社会交往的基本形式。人际交往包括信

息交流和物质交换

2.流程：信息发出者，编码，通道，解码，信息接收者，反馈

3.沟通的特点：沟通的发生不以人的意志为转移，沟通信息必须内容与关系相统一（任何

一种沟通信息，无论是语词或者非语词，传递特定内容的同时，还指示沟通者之间的关系。）沟通是循环往复的动态过程，沟通是整体信息的交流

4.沟通的方式：

语言沟通：口头沟通和书面沟通。口头是最常见的，交谈讨论开会等。直接迅速；书面，借助于文字书面材料，可传递复杂完整的信息，不受时空限制。

非语言沟通：姿势表情动作空间距离等。

相互理解=表情（55%）+语调（38%）+语言（7%）

无声的动姿：面部表情，点头，姿势转换，手势以及拍打，拥抱。眼神的运用

无声的静姿：坐立时的姿势和彼此的空间距离。（7.62~30.48，亲密距离；30.48~91.44，个人距离；121.92~243.84，社交距离。）

有声的辅助语言和类语言：声音的音调，音量，节奏，停顿，沉默。类语言指有声而无固定意义的语言，如呻吟，叹息，叫喊。

呼唤沟通的目的：

搜集材料，准确捕捉信息；

建立和完善护患关系，治疗或辅助治疗：良好的护患关系本身具有治疗作用。沟通也是影响他人的重要手段，可以调整或改变他人的观念情绪等

护患关系的影响因素：

信息编码：直接影响效果。护士应用专业词汇或患者不熟悉的术语，护士表达内容模糊，选择了患者不熟悉的语言

态度：

知识：是影响护患关系最一般背景因素，具有护理学，医学，心理学，社会学等 沟通技巧，起加速和催化作用

社会文化背景：

护患关系的调控

促进方法：创造良好的护患关系的气氛和环境；与病人建立充分的信任关系；良好的人际沟通技巧；帮助病人进行角色的转换；保持健康的工作情绪

1.培养良好的个人品质：

1.尊重：不仅是一种态度，也是一种价值观，维护人的尊严，重视每个人的人格

2.体贴：是爱的体现

3.真诚：是一种态度，真心帮助他人，能坦率地说明是否可以给与患者的需求

4.责任心：是个体对工作的态度，是护士获得患者信任的最基本条件。

2.掌握沟通技巧

1.学会倾听

2.善用非语言行为

1.面部表情：沟通双方判断对方态度情绪的主要线索。

2.目光接触：

3.身体姿势

4.沟通距离

5.触摸

3.善于交谈

1.充分准备：交谈时有目的有主题的谈话，护患关系中应避免随便漫无边际的聊天式

交谈

2.提问方式：

3.认真倾听

4.恰当反应

复述：重复患者部分或全部内容，不同语言概括

澄清：

沉默

同感：移情

善于用非语言行为

小节

记录

把握关键环节：

自我介绍

记住患者名字，选择适当称呼

介绍护理单元

注意外在形象

最后印象：小节和嘱咐，搜集反馈意见，致谢与祝愿，容留与相送

常规护理中融入“心理关怀”

正确处理护患冲突：

避免护患冲突是护士的责任，期望与现实的冲突

休闲与忙碌的冲突 伤残与健康的冲突 外行与内行的冲突 依赖于独立的冲突 偏见与价值冲突 制度与己欲的冲突

方法：深呼吸；换位思考；转移法；冷处理法

篇2：护患关系

护患关系是人际关系的一种，一方面是护理工作者，另一方面是患者。护患关系从患者就诊即建立，直至出院后才告完结，贯穿于护理工作的全过程。在临床工作中，与患者接触最多的是护士，同时，护患关系的主动方也是护理工作者。

2目前引起护患矛盾的主要原因

2.1护士方面的原因

2.1.1有些护士工作不积极，怠慢，责任心不强是引起矛盾的主要原因。目前由于护理人员大量缺编，护理工作责任重大，工作辛苦，而护士的待遇和地位相对较低，缺乏社会理解等因素。使得部分护士的生理和心理长期处于疲劳和淡漠状态。缺乏工作热情，而致工作被动、敷衍了事。在工作中，一些护士为了尽快完成护理工作。时常简化操作规程，降低了患者的护理质量。

2.1.2护士的文化技术水平相对偏低。目前护士的知识结构、业务素质、技术水平和能力相对于医疗技术的发展和人民群众多元化的服务需求存在差距。由于护士的专业技术水平所导致的医疗纠纷时有发生。如不会使用新仪器和设备、操作不熟练，可影响观察患者病情，延误患者的治疗。

2.1.3病房环境差，设备陈旧。患者需要安静干净的就医环境，而有时基于医院条件限制，病房环境不是很好，患者对环境的抱怨往往发泄到护士身上，而医疗设备的落后也能影响患者的康复。如监护设备的陈旧，有时出现故障。影响观察病情，这时就会引起家属对医院的不满，若处理不好，也易引起护患纠纷。某些医务人员的责任心不强延误了患者的治疗，引起患者的不满，而患者的这种不满情绪常常是一些医患纠纷的导火索。

2.2缺乏交流

2.2.1与医生交流在护理工作中，护士有责任及时、准确地向医生报告患者的病情及医嘱的执行情况。如因某种原因未及时向医生报告，给患者带来不利或延误病情，就极易引起纠纷。假如工作中护士对某个医嘱有疑问，应向行医嘱的医生及时核对、查明。绝不可随意更改或不执行。

2.2.2与患者的交流患者往往认为自己的病是最重要的，自己最需要照顾与关怀，自己应先得到治疗。而病区往往患者很多，仅有的几名护士不可能人人都照顾周全，而护士与患者或家属又缺乏交流，所以急脾气的患者或家属易产生过激情绪，成为纠纷的诱因。

2.3患者的原因

2.3.1人们过度的自我保护意识随着国家法制的不断完善，人们的文化素质不段提高，自我保护意识不断增强。而近年来医院的医患纠纷不断暴光以及社会舆论的导向作用，使得患者对医院既依赖又有些敌意。患者要求在整个医疗过程中要明明白白消费，护士对患者提出的任何疑问都要耐心仔细地回答，如有不当，就会引起矛盾。

2.3.2患者对医院和护理服务质量的过高要求患者入院后希望有良好的医疗环境，自己得到最好的服务，无视其他患者。对护士也要求很高，若护士一针扎不上就会引起他们很大的不满。此时护士若处理不当，就会成为一些矛盾的导火索，引起矛盾。

3应对措施

3.1合理调配，自我调节

根据实际情况合理调配护理人员，保证护士有足够的休息时间，这样才能保证护士有充沛的精力投入工作。护士也应根据自己的实际情况和班次进行调节，这样才能既有自己休息娱乐的时间又不影响工作。

3.2教育护士树立正确的价值观

热爱护理工作，明确护理岗位的积极作用和意义，增强自信心。加强业务培训，提高应对压力的能力。关心护士，培养护士的积极情感，加强意志锻炼，提高护士心理调节能力和心理耐受力。教会护士关心他人，急患者之所急，想患者之所想，看待患者如自己的亲人，这样才能赢得患者的信任，减少护患纠纷的发生。

3.3尊重并平等对待患者

护士应该尊重患者的人格和权利。对待患者应一视同仁，不能以患者的财产和权利将患者分级，给予不同的对待。护士只有平等对待患者，才能得到患者的理解和信任，才会积极主动地参与护理活动。

3.4护士要保持健康的体魄和健康的情绪

护士的工作量大，工作时间长，只有保持健康的身体，才能保质保量地完成自己的护理工作。为患者提供高质量的护理服务。同样，护士的情绪也能感染患者。护士的职业角色决定了护士不能像其他人那样毫无顾及地表达自己的情感，而是要理性地控制自己的情感，避免不良情绪影响患者，要始终以积极热情的情绪对待患者，以自己的微笑感化患者。

3.5具有真诚的态度和适当移情

移情是人际交往中人们彼此间情绪、情感互相交流的一种代替性体验。在护患活动中护士要以真诚的心对待患者，善于设身于患者的角度，体验患者的感受，理解患者的情绪和行为，并让患者在护理活动中慢慢知晓，使患者感受到被理解，感受到温暖，从而更加信任护士，积极地配合护理活动。

3.6熟练掌握与患者沟通的技巧

良好的沟通技巧是建立和发展护患关系的基础。护士可以通过语言和非语言的沟通技巧与患者进行有效的沟通，更好地理解和满足患者生理、心理、社会等多方面的需要。对患者实行整体护理。获得满意的护理效果。

3.7掌握丰富的护理知识，提高护理技能

护士应具备丰富的护理专业知识和与护理有关的人文、社会科学知识，并在自己的护理生涯中不断学习新知识、新技能，不断提高自己的文化素质和技能水平，才能满足不同患者的需求，提高患者的满意度。

3.8提高护士的地位和待遇

只有提高护士的地位，才能从思想上改变患者对护士的看法，才能更加尊重护士，尊重护理工作，这样也能减少护患纠纷的发生。同时，通过不断深化医疗改革和医院管理改革，将护理服务工作与经济效益挂钩，以管理促效益。以管理提高护理质量；并不断创新以高质量的护理增值服务。为医院取得经济效益，同时使护士的辛勤劳动得到合理的回报。

3.9护理人员要不断增强法律意识

改变“懂医不懂法，懂法不执法”的被动现状。在临床工作中严格执行法律法规和各种规章制度、操作规范等。避免护患纠纷。

3.10呼吁社会支持

构建和谐护患关系决不能只依靠护理工作者单方面的努力，它需要护患双方相互谅解、相互信任。更需要社会舆论的支持和理解。护理工作者与正规媒体、社团的正确接触，向其宣传自我，争取他们的支持，在优化护患关系的工作中也具有重要意义。

4讨论

篇3：浅谈护患关系及护患冲突与处理

1护患关系的性质

1.1工作关系护士与患者之间的交往是一种职业行为, 是有目标且需要谨慎执行的特殊关系, 这种关系带有一定的强制性, 基于工作的需要, 护士应同患者建立并保持良好的护患关系, 对所有患者一视同仁, 真诚地为其服务, 促进患者身体的康复。

1.2互动关系护患互动是一种护理人员与患者之间互动的关系, 是建立良好护患关系的基础。护理人员良好的素质、扎实的专业知识、精湛的技术水平能对护患关系的建立起到帮助作用。

2护患关系的发展过程

护患关系的建立始于护士与患者的初次见面。护患之间的信任是建立良好护患关系的基础之一, 有利于护士以后顺利实行各项护理活动。在护患交往的过程中, 护士应真诚地向患者介绍自己及病区的环境、设施、医院规章制度等。在护患双方互相信任的基础上, 护士将完成所有的护理工作, 满足患者的需要, 此期是患者治疗、护理的重要时期。护患关系在工作期的基础是护士运用自己的知识和能力及对患者良好的态度, 赢得患者的信任, 与患者合作, 最终满足患者的需要。患者经过治疗和护理后病情好转, 达到预期目标, 护患关系进入结束期。护士与患者共同完成制订的护理目标, 根据出现的问题或可能出现的问题制定对策。

3护士在建立良好护患关系中的作用

护士应根据每位患者不同的文化程度、职业特性、生活习惯、民族信仰等特点, 帮助患者分析影响角色适应的因素, 正视患者角色, 使其尽快适应新角色。护患关系建立的重点在于双方的沟通, 护士应认真履行角色责任和工作职责, 准确定位自身的角色功能, 根据患者的特点选择适宜的沟通方式和语言。使自己的言行符合患者对护士角色的期待, 维护患者的合法权益, 减轻或消除护患之间的意见分歧, 促进良好护患关系的建立[1]。

4护患冲突与处理

随着护理实践范围和功能的扩大, 护患冲突中的活动主体包含了更丰富的内容。护理人员一方可以是护理员、护士、护士长或护理部主任, 而患者一方可以是患者及其家属、陪护人、监护人、患者所在的单位甚至媒体舆论。

4.1护患冲突的分类

4.1.1积极性护患冲突积极性护患冲突又称为建设性冲突。此类护患冲突的结果能够激发护士的积极性、主动性和创造性, 提高护士的工作责任感和患者的参与意识, 能够帮助护患双方发现存在的问题, 并通过护患双方的争论寻求解决问题的最佳方法。比如, 争议形式的冲突有助于护士和患者不同观点或情绪的发泄, 调适并密切护患关系。

4.1.2消极性护患冲突消极性护患冲突又称破坏性冲突。这种护患冲突造成双方的不满与不信任, 使相互支持、相互信任的护患关系变得紧张, 不但阻碍护患沟通交流, 也会造成患者心理上的焦虑等不良情绪。处理和防止护患间的消极性护患冲突也是护理管理的重要内容。

4.2护患冲突的处理

4.2.1护患冲突的预防加强护士自身素质建设, 在治疗过程中提倡“微笑服务”, 树立“以人为本, 以患者为中心”的服务理念;多与患者进行交流与沟通, 使其能够理解护理工作的特殊性;严格执行规章制度和技术操作规程, 规范各项技术操作及各项文书书写;合理收费、提高透明度, 向有疑问的患者耐心解释, 让患者明白消费;增强法制观念, 在工作中履行告知义务, 尊重患者的知情同意权。

4.2.2护患冲突的处理

4.2.2.1一般护患冲突的处理回避是指从冲突中撤离出来或者忽视冲突的存在, 主要用于由一些微不足道的事情所造成的冲突, 或者冲突正处于高涨阶段需要时间冷却时, 或者分歧只是潜在存在, 或者是因为性格和价值观导致的冲突等。例如, 在患者得知自己的病情恶化后情绪激动地指责护士时, 护士应该采取回避的处理方式, 不与患者争执, 通过回避使双方都能冷静并能控制自己的情绪, 以便更好地处理矛盾。为了尽最大可能保持双方的良好关系而放弃自己的目标称为顺应。也就是说解决冲突时, 当人际关系比目标更重要的情况下就可以选择顺应的方式[2]。如患者总是对护士抱有较多的角色期待, 希望护士给自己更多的关心和帮助, 在护士由于工作忙而不能满足患者的需求时, 就引发了患者的不满情绪而与护士发生小冲突。这时护士为了维护护患关系, 向患者说“对不起, 抱歉”, 借此降低冲突双方的对抗程度, 但这并不表示你做错了, 而是对双方所处状态的抱歉。在冲突中采取放弃部分个人目标, 满足部分人际关系以求双方达成一致的方法称为折中。如目标和关系都相对重要, 而双方不能满足自己的全部需要时, 就可采取折中的方法解决冲突。例如, 在护理老年患者时, 患者常常会固执地向护士提出一些不合情理的要求, 护士此时要权衡一下, 一方面要完成治疗护理目标, 另一方面还想在维持良好护患关系的情况下和患者通过沟通, 各自退让一步达成共识来解决冲突。

4.2.2.2特殊护患冲突的处理遇到精神病患者和护士发生冲突时, 可采取对应的方法解决护患冲突。发现并指出患者问题的错误之处, 并让它在交流中起主导作用。毫不犹豫地告诉患者做什么, 提出要求或命令患者。此强制方法在护士不得不解决因性格、认知和价值观差异导致的冲突时最为有效。劝说是调解的基本方式, 一般采取委婉隐喻、抑扬交互、循循善诱的方法, 巧妙地引导对方思考, 使其心悦诚服地接受调解。努力寻找解决冲突的处理方式。在新特药、新技术推广应用中, 护士面对患者拒绝配合时, 用直接而且有建设性的语言表达意见, 把重点放在和患者的交流上, 努力找出对护患双方都有利的方法, 达成护患双方都赞同的意见。与患者相互合作, 共同沟通解决问题, 而不能把患者当作对手。这是双赢法解决护患冲突的技巧。

摘要：护患互动是一种护理人员与患者之间互动的关系, 是建立良好护患关系的基础。护理人员良好的素质、扎实的专业知识、精湛的技术水平能对护患关系的建立起到帮助作用。如果发生护患冲突, 不但会给双方带来负面影响, 同时也会影响医院的声誉, 后果严重时甚至干扰医院的正常工作秩序, 所以, 护士应学会协调和处理护患冲突。

关键词：护患关系,护患冲突,处理

参考文献

[1]刘玲玲.浅谈应用护患沟通构建和谐护患关系的方法.中国中医药咨讯, 2009 (4) :161-162.

篇4：加强护患沟通，构建和谐护患关系

【关键词】护患关系；影响因素；策略

【中图分类号】R473.5 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）05-0872-01

护患关系是在护理过程中，护理人员与病人为了治疗的共同目的而建立起来的一种人际关系。基本模式包括主动一被动，指导一合作型，共同参与型。在护患关系中，护士与患者共同抗击疾病，应当是最好的朋友，但随着人们对健康观念的转变，对自我保护和法律意识的不断增強，各种因素导致医疗护理纠纷不断上升，护患矛盾已成为阻碍构建和谐社会和医院发展的不和谐音符。在各种因素中，沟通不良是引起护患纠纷的主要因素，因此，加强护患之间的交流，把“以患者为中心”作为指导思想，更新服务理念，是构建和谐护患关系的重要工作。

1 影响因素

1.1护理人员方面因 护士的技术水平和服务意识，法律意识，工作责任心护理行为是否规范，以及护士沟通技巧的掌握等，言谈举止、道德修养，护士高强度高负荷工作压力，人际关系复杂等。

1.2患者及家属方面 患者及家属的受教育程度和对医学知识的掌握程度，患者的要求合理与否，患者的自主权增强等。

1.3医院及社会方面 医院对护患关系的重视程度和规章制度的建立等方面，以及社会影响力。

2 构建和谐护患关系的策略

2.1创建良好护患关系的气氛及环境，护理人员通过对病人接待的重视，运用好文明语言，理解和同情病人，端庄的仪表、稳重的举止，提高服务意识，密切护患关系。和谐的护患关系能增加病人对护士的信赖，给病人以温暖，使病人增加战胜疾病的信心。

2.2护士自身素质的培养 护士不仅需要娴熟的操作技巧，而且需要掌握与患者的沟通技巧。应热爱护理专业，提高自身专业素质。加强业务学习，拥有过硬的技术水平。具有救死扶伤的人道主义精神，高度的责任感和神圣的使命感，工作热忱，积极主动，热心为患者服务，关心患者疾苦，牢固树立人道主义观念。加强礼仪培训，提升沟通技能。

2.3 与服务对象建立充分的信任关系，信任感的建立是良好护患关系的前提。

2.4良好的人际沟通技巧 合理把握护患沟通时间，知晓沟通技巧的重要性，注意沟通技巧的应用。

2.5.1建立良好的管理沟通意识 逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果。使用称呼就高不就低、人乡随俗、摆正位置、以对方为中心。合适而亲昵的称谓是沟通护患之间情感的桥梁。

2.5.2注意维护患者的尊严，护患之间需要得到应有的尊重，一旦尊严受损护患间就产生矛盾冲突。

2.5.3不容忽视的心理沟通 良好的心理作用和稳定情绪是治疗疾病的关键，必须注意语言的通俗性、针对性、礼貌性、安慰性和艺术性、科学性，更有效地促进心理沟通。做好病人的心理护理，处理好护患关系。

2.6避免偏见和鄙视，端正服务态度，避免对患者生、冷、硬、撞的现象，维护单位的社会形象和声誉。

2.7夯实基础护理，为患者提供必要的生活护理，促进患者身心舒适，耐心、细心、贴心地为患者提供周全的护理服务。

3 结论：

在新的医疗形势下，护患关系已从主动一被动型发展成为指导合作型与共同参与型的新型护患关系，对护理工作提出了新的更高层次的要求，沟通只有从心开始，护患纠纷才会在心与心的交流中得到化解，共同构建出和谐的护患关系，提高护理质量，促进医院和谐发展。让患者满意、政府满意，社会满意。

参考文献：

篇5：护患关系与沟通

一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”

患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”

小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”

患者好奇：“降低了，又怎样呢？”

小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”

患者被说服了：“好吧！”

说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。

因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”„„这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。

让对方理解你在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。

患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”

护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”

患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”

护士长：“不好意思，我不能违反原则！”

患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”

护士长：“没关系！应该的！”

护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。

说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。

因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”„„这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。

通过以上两个故事，我们可以看出沟通技巧在护患关系中的重要性！所以营造良好的环境及气氛很重要，护士应建立一个有利于患者早日康复的安全、和谐的护理环境，使患者在接受治疗与护理的过程中保持良好的心态，最大限度地配合治疗与护理。同时应充分尊重患者的权利，维护患者的利益，用温和、诚恳的语言和百问不厌的回答，使他们找到家的感觉。急患者所急，想患者所想：住院期间的患者都要面对疾病的折磨，心理压力较大，尤其病情严重时，言语、行动通常过于激动。护理人员应理解、体谅并给予相应的帮助，使其正确的面对疾病，配合主管医师的治疗，并以和谐、善解的言语去鼓励他们，增强他们战胜疾病的信心。及时了解患者的需求：护士一定要对患者的信息及非语言性信息及时做出反应。这样不仅及时处理患者的问题，满足患者的需求，而且使其感受到被尊重及关心，从而加深了护患关系。

篇6：提高管理水平,和谐护患关系

——黄石市中心医院优质护理服务交流材料

黄石市中心医院在新一届领导班子的带领下，锐意进取，大胆改革，尤其重视护理工作，注意提高中层干部的管理水平，将管理目标层层分解，层层抓落实，调动广大员工和工作积极性，开展多种形式的便民服务，构建了和谐的护患关系，取得了良好的效果。

一、统一思想，转变观念，提高管理水平

护理质量和安全、技术水平、服务水平的提高，都离不开培训，离不开管理者的思想观念的转变。黄石市中心医院制定了“质量立院、人才兴院、科技强院、特色办院、文化昌院”的发展战略，高度重视人才培养，开展多种形式的培训学习，提高管理水平。

1、中层干部管理内训和分层内训

每年组织全院中层干部内训，邀请国内著名管理专家讲课，从提高执行力到学科建设、护理安全，主讲的专家还包括了吴袁剑云博士的学生，美国注册护士、美国健康服务风险管理协会会员、中国医院风险管理专业拓荒人李庆功。

2011年起，开展全年分层内训，每月邀请国内著名的培训师来我院举行一次类似的培训，以不断提高干部及职工的整体水平，培养职工的集体感和奉献精神，加强医院文化及内涵建设，改变理念，提高责任感和执行力。

2、新上任护士长培训

成立了管理人才后备库，经过近一年的培训、考核，层层选拔，1

15名年轻的护士长走上了管理岗位。为了提高水平，进行了上岗前培训。组织了一次6-西格玛管理培训，请GE培训公司专业培训师进行了专题讲座，并要求参加的学员回医院后把所学的知识运用到自己的分管工作中，写出计划书，如感染门诊和儿科门诊就门诊流程的改进联合进行调查、设计，提出了一个方案，经实践，取得了良好的效果。

3、参观学习新加坡医院先进的护理管理

由院长、书记亲自带队，优秀的护士长和护理骨干一行10多人，到新加坡参加护理管理专项培训，参观了两家医院，他们优美的医院环境，细致的服务、优秀的护理管理模式，给学员们留下了深刻的印象。回国后，医院组织了几次座谈会和讲课，分别向职能部门管理人员、临床一线的护士汇报了学习的心得体会，围绕新加坡医院的管理模式、管理特色、服务流程、服务细节、优化环境、沟通和执行力等方面进行了介绍。并结合医院的临床实际工作，大胆创新，将学习到的先进理念应用到工作中，真正实现学习收获用起来、学习见解活起来、学习应用建起来的目标。与会者反响强烈，管理人员和临床护士看到了我院目前的现状与国际先进的管理、护理方面的差距，激励大家开动脑筋，为加速医院的发展、护理事业的发展出谋划策。

二、便民服务，构建和谐护患关系

1、开通“三卡通”门诊网络诊疗系统。为优化门诊就医流程，提高病人满意度，我院正式开通了湖北省首个“三卡通”门诊网络诊疗系统，市民只需要持其中任意一卡便可在全院100台POS机和16台ATM自助服务机实现自助刷卡看病，可让患者在医院候诊时间平均

缩短６０分钟、付费时间缩短３０分钟。安装在门诊的16台ATM自助机和100台POS机，可用于充值、挂号、药费、取药或打印检验报告单。患者持就诊卡、医保卡或交行借记卡均畅行无阻。因为挂号、药费不用排队等候，原来拥挤的门诊大厅显得疏朗起来；原来嘈杂的候诊、候查接待前台现在秩序井然，患者坐在候诊区边看电视边等广播呼叫姓名；以前缴费、看病、取药楼上楼下来回跑，现在可直奔目的地，还有随时随地出现的导医主动上前提供咨询；取化验结果更方便了，只要将卡插入“柜员机”，打印出的报告单立马从机器里“吐”出来。

成立了“医疗客户服务中心”，加强门诊导医力量，温馨的导诊服务，改善了门诊患者服务体验。

2、定期的专业讲座和护理咨询门诊，成为患者的良师益友。医院每周周六举办“健康大讲坛”活动，由临床各科医护人员就各专科疾病的诊疗、护理知识进行讲课、全市市民可免费参加；产科面向社会举办孕妇知识大讲堂、围产期知识讲座；内分泌科定期组织糖尿病健康教育讲座，帮助糖尿病患者建立良好的健康行为。护理咨询门诊由资深护理专家坐诊，以较强的实用性、专业性、指导性，受到住院患者、出院患者及社区人群的广泛好评。

3、护理部进行了全员护理礼仪培训，强化了临床护士的服务意识，提高了服务水平。护理部事先组织了几位护士长和护理骨干将日常护理工作中最常用的礼貌用语和服务流程进行了梳理，并设计了几个场景，如接待入院者、接待探视者、接待手术病人、交接班问候等简捷、实用的规范用语，并进行了反复排练。护士认真观摩了几位护

士“演员”的礼仪表演。随后 “观众”分组上台练习。鞠躬、点头、微笑，一招一式，学员们学得十分认真。连续几周，每位护士都参加了这次培训。护理部要求在每日的晨会上练习礼貌用语，将文明礼貌服务落实到日常工作中，真正做到 “五个一”即“一声亲切的问候，一张和蔼可亲的笑脸，一杯热水，一张整洁舒适的床，一次热情详细的入院介绍”和“五个到位”即“入院介绍到位，清洁卫生到位，服务态度到位，护理质量到位，健康教育到位”。把这些内容写入了《黄石市中心医院优质护理服务考核标准》，作为专项检查内容，有效地改进了护理服务态度，提高了病人满意度。

4、护理部定期召开优质护理服务推进会、经验交流会等，促进各科取长补短，在各优质护理服务病区进行了“特色服务”竞赛。各科室和病区，开展了各种形式的便民服务。如：肾内科举办“肾友之家”联谊会，出院患者QQ群等，为出院患者传授相关疾病自我管理知识和技能，同时也为同病相怜的病友们提供了交流与分享的机会。温暖的病友联谊会，成为患者的康复之家。高级病区根据本科室住院病人老年人多，以院为家的特点，安排护士下午在病房走廊带领病人做保健操，受到了住院病人的热烈欢迎。普外科推行的“清洁舒适每一天”的造口护理到了病人的肯定，吸引了周边地区病人来普外科进行造口护理，并开展了造口门诊，进一步扩展了业务。

黄石市中心医院

篇7：以护患关系现状为题的论文

111护理队伍年轻化，综合素质不高，没有扎实的理论知识和过硬的业务技术。

112护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。具体表现如下：(1)语言不规范：过于简单、生硬而引起护患关系紧张。(2)沟通方式和技巧欠妥：以自我为中心，不顾病人想法;使用说教式的语言主观判断;谈话中随意改变话题，阻断病人表达感情和信息，这些使病人及家属心情不愉快，有碍良好的护患关系的建立。(3)在繁忙的工作情况下，沟通信息发出量大、速度快，急于求成;不讲成效同时忽略了病人的感受。

113工作中执行查对制度不严格，实施错误治疗，使患者对护理人员不信任，甚至给医院带来了不良影响。

114以患者为中心的服务意识不强，服务不主动,护理人员对病人的生命表现出冷漠或不以为然，对待病人提出的要求置之不理或不耐烦，甚至指责病人或家属，导致护患关系紧张。

115向病人宣教疾病的有关知识和住院相关规定不到位,引起护患纠纷,导致护患关系紧张。

116临床一线护理人员编制缺额导致护理工作不落实,护士责任与义务履行不够。

12患者方面

121缺乏应有的就医道德规范，无端提出不合理要求。

122患者预后不佳，将自身疾病的潜在风险转嫁给医护人员，引起护患纠纷。

123患者对护士履行护理工作职责不予理解，不予配合，导致护患关系紧张。

124患者及其家属的过度维权。患者不了解医疗服务的特殊性，不懂医学道理，将自己作为商品消费者对待，导致过度维权。

125患者和家属不尊重客观事实，不遵守医院规章制度和管理条例，过度强调自身利益。

13社会方面当前国内的医患关系跌到了国外罕见、国内历史上从未有过的低谷，医患之间的.诚信度大大降低。一方面，普通大众、社会舆论极力要求扩大患者就医的自主权、选择权，另一方面又用过高的期望值要求医务人员“只能成功不能失败”;还有一些人对发生在医患之间的类似事件作壁上观，甚至弹冠相庆;其次一些媒体对医患纠纷带有浓厚情感色彩而非客观公正的报道，直接影响了公众对事件的正确判断。

2对策

提供与社会进步、病人需求相适应的多元化护理服务，是建立新型、良好的护患关系前提，也是未来系统化整体护理顺利开展的关键。

21护理工作者要树立高尚的职业道德情操，培养良好的医德医风。树立“以患者为中心”的服务意识，坚持工作原则和科学的工作态度。

22护理工作者要锻炼过硬的护理操作技术，及时、准确、熟练地执行各项治疗、护理措施，为患者解除痛苦，避免因操作失误或不熟练导致患者痛苦加重或延误治疗时机，从而引发护患纠纷。

23护理工作者要提高自身综合素质，增进患者信任感。注重综合能力的培养，美化自身的言行举止，满足多元化知识结构的需要。

24护理工作者要加强护患沟通，建立良好的护患关系。

241正确运用语言，掌握好语音语调。语言应清晰、文雅、通俗易懂,不要过多使用专业术语或方言，语调应平稳、柔和,语速应流畅而不太快,真正体现出对患者的关心,以避免产生生硬难以接受或消极、怠慢、不重视感，语言可治病，也可致病。

242正确使用身体语言。语言沟通过程中，配合相应的动作、表情、手势等形体语言，如抚摸、搀扶等来表达对患者的关爱,强化沟通效果，建立融洽的护患关系。

243对不同的患者实施相应的护理。根据社会地位、文化层次、信仰、年龄及对疾病治疗的需求不同实施相应的护理。

244善于倾听，诱导患者交谈。在倾听过程中,护士应充分体现出对患者的关心,不要东张西望、漫不经心,也不要随意打断患者的谈话,从而使患者敞开心扉,展现内心世界。

25护理人员仪表端庄、举止稳重。庄重的仪表及大方的举止往往能起到良好的效果,成为良好沟通的开始。

26对工作认真负责，严格执行各项医疗制度。认真负责的工作态度是获得患者认同、赞赏、信任的良好基础。

27护理人员要保持积极稳定的情绪。健康、稳定的情绪有助于营造和谐的心理气氛,形成融洽的护患关系。护士应更多地从自身出发,多学习心理学知识,学会自我控制和自我调整情绪,用乐观、向上、稳定的态度去感染患者,为患者树立榜样,促进护患间的人际吸引。

28尊重患者隐私。护士应有良好的职业道德，对患者的隐私保密，如无特殊情况，必须征得患者同意，方可告知他人。

29详细、耐心向病人宣教疾病的有关知识和住院院相关规定。使病人对所患疾病有所了解和认识，主动配合治疗和护理，增进护患间的交流，为患者疾病的康复提供良好的保障。

210护理人员要学会换位思考。时刻站在病人的角度为患者着想，急病人之所急,想病人之所想,解决患者的实际问题，将人文关怀渗透于护理服务的各个环节。真正把“以病人为中心”做到实处，满足病人的全方位需求。

211护理人员要不断增强法律意识，改变“懂医不懂法、懂法不执法”的被动现状，临床工作中严格执行法律法规和各种规章制度、操作程序、医疗护理常规等，避免护患纠纷。

212加大对患者和家属进行法制宣传教育的力度，培养正确规范的就医行为和道德，积极主动配合医护人员进行诊疗活动，遵守就医程序和医院有关管理制度。

213护理管理部门要及时调整和补充护理人员，确保临床一线护理工作质量到位，避免人员缺额导致护理工作不落实，甚至侵犯患者权益的事件发生。

篇8：护患关系

1 原因

1.1 护理因素

1.1.1 专业技术不熟练, 对护理专业还没有正确的认识, 主要表现在年轻的护理人员职业素质差, 缺乏事业心。

1.1.2 参加农村合作医疗后,

各大、小医院住院病人急剧增加, 在临床工作中, 由于护理人员缺乏, 任务繁重, 工作性质充满了紧张性, 长期的轮班制, 没有正常的节假日休息, 工作负荷较重, 使护士身心疲惫, 忙乱之际情绪易失控加之在病人多时, 往往只注重完成对患者的基本治疗、护理工作, 缺乏交流与沟通, 而患者在患病时处于焦虑与恐惧中, 情绪不稳定, 易发生冲突。

1.1.3 对患者用语不当, 主要表现在学历较低的护理人员;工

作经验和社会经验相对缺乏, 缺乏沟通技巧, 如未能与病人及家属很好地沟通交流。一旦言语不当, 易造成过激行为, 引起护患冲突。

1.1.4 对患者缺乏爱心, 态度冷漠, 语言生硬。表现在护理治

疗过程中, 缺乏解释, 不细致, 对患者不热情周到, 工作方法简单、粗糙。

1.1.5 专业知识贫乏, 不虚心向医生请教、询问, 对患者的疾

病没有系统的认识, 患者问病情, 问答不恰当或与医生的答案有分歧, 得不到患者信任, 令患者缺乏安全感, 易让患者产生反感而引发冲突。

1.1.6 现在护理队伍中独生子女增多, 部分人缺乏谦让和包容的心态。

1.2 患者方面的因素

1.2.1 病人的文化层次、修养、素质参差不齐, 对问题的反应、

处理和认知不一样。病人对诊疗和护理技术要求高, 对护理治疗结果不满意。病人病情急或病情突然变化, 短时间引起病情加重或死亡, 病人对救治寄予期望很高, 如没有达到其要求, 心理接受不了, 便大发脾气。另外某些护士操作技术不熟练, 造成病人的痛苦, 特别对一些新设备、仪器使用不熟练, 焦急的病人满腹牢骚, 就易引发护患冲突。

1.2.2 病情对患者的影响, 对某些慢性疾病, 需要较长一段时间的医治,

可因为各方面的因素包括经济能力缺乏都可能造成护患冲突。有些老年患者病情重, 年龄大, 治疗好转率低, 家属既不想积极治疗, 又不想放弃, 在这些矛盾心理中容易激惹, 对医务人员过分挑剔以致发生冲突。

1.2.3 缺乏法律知识, 在病情恶化或猝死时, 家属不管死因, 不分对错, 易出现过激行为, 甚至伤害护理人员。

1.3 外在因素

1.3.1 护理职业在人们的意识观念中属于无足轻重的职业, 仅仅就是打针而已,

而忽略了护士在患者健康监护工作中的重要作用, 医生看护士就有一说:三分治疗, 七分护理, 而病人感激的总是医生, 对护士缺乏起码的理解和尊重。

1.3.2 护理质量就医环境与患者的需求存在着差距。

1.3.3 医疗收费, 随着社会的发展, 高新技术及新产品的不断

涌现和应用, 物价也迅速的增长, 特别是抢救仪器、一次性用品的使用、医疗保险的施行, 激发了患者的利益冲突。部分医疗记帐, 催病人交费开单的非护理任务也落在护士身上, 受社会各方面的影响, 医院工资又属差额补贴单位, 有的病人总认为钱交给医院, 医院为了挣钱而乱收费, 对医疗收费质疑, 讨价还价, 对护士吵闹不休, 而引发护患冲突。

2 防范措施

2.1 更新护理理念, 加强医德医风教育, 强化人性化的服务意

识, 新入护理队伍的人员, 应进行严格的岗前培训, 保持良好的、健康的心态, 要有一种长期在护理队伍中的决心, 要对自己的专业充满自豪感, 要有一种刻苦钻研专业技术的热情。

2.2 高质量、专业的护理质量是防止护患冲突的根本, 护理质

量是医疗活动中的核心, 标准化、规范化的护理是最令患者满意的。

2.3 患者增加

护理人员要调整, 护理的范围要重新定义, 如一部分护理任务也落在护士身上, 如记帐、催病人交费开单等一些较为敏感易引发矛盾的任务。

2.4 加强护理理论知识的学习和操作技能的训练。护理部通

过组织安排, 以进修、集中培训等方式, 提供护理人员继续学习的机会, 并通过定期的考核, 考查督促护理人员加强护理理论的学习和操作技能训练, 以扎实的理论知识 (下转第42页) (上接第31页) 和娴熟的操作技能取得护理质量的保证, 赢得病人及家属的信任以取得其理解、支持和合作, 减少和避免护患冲突。

2.5 强化病人与家属的法制意识, 医院利用宣传栏, 在醒目的位置以表格或条款的形式列出护患各方的权利和义务,

防止病人及家属提过分要求, 无理取闹, 加强全社会的精神文明建设, 逐步提高广大群众的文化素质及法制观念。

2.6 保证护理人员的编制,

采取灵活机动的排班制做到闲时有人歇, 忙时有人顶的合理排班原则, 保证护理人员有充沛的精力, 精神饱满地投入工作。

2.7 提高护理人员的社会地位,

篇9：护患关系

【关键词】护患关系; 护患纠纷；

【中图分类号】R-0【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2014）08-0387-02

发展医疗卫生事业，构建和谐的医患关系是构建社会主义和谐社会的要求。社会文明的进步，对护理工作的要求越来越高，要求护士不仅要具备一定的专业理论知识和操作技能，而且要富有同情心、责任心和爱心，尊重病人，理解病人痛苦，视病人如亲人，为病人提供优质的护理服务。病人对护理满意度的高低体现了医院护理质量的高低，而良好的护患关系是病人满意的前提[1]。

1、 护患关系紧张的原因

1.1护士方面原因

其一，工资收入偏低，护理工作是一个劳动强度高、风险性高的职业，但护士的收入与其工作的强度和风险并不相称。长期工资的低收入，无法体现其工作价值，很难调动护士工作的积极性。其二，工作量大，由于医院开展优质护理服务，要求临床护士给予患者各项基础护理及生活护理，在繁重的工作下，护士往往疲于应付，无暇回答患者提出的疑问和给予必要的说明。有的护士职业素质差，缺乏事业心，对工作缺乏责任感，掌握的理论知识单一、不够全面，无法回答病人的提问或回答不够详细，病人不理解，造成纠纷[2]。其三，工作心态。临床护理人员为了防止医疗纠纷发生，采取防御性医疗行为，即医务人员为了规避医疗风险,以求自保而实施的偏离规范化医疗服务准则的医疗行为[3] 。例如护士花大量时间用于护理文书的书写而减少正常的护理服务；为了防止解释不清而拒绝给予解释，直接让患者找医生。相关医疗事故恐惧的“告诫”，使护士的职业道德情感更加淡漠。另外护士要给予患者各项技术操作治疗、各项基础护理，包括洗头、洗脚、床上擦浴，有时还要给端屎倒尿。现在的护士大多是独生女，在家也没做过这些事情，工作后给做这些，心理很矛盾，加之收入低，工作量大，风险高，社会、媒体等负面舆论使她们心情压抑，工作缺乏积极性，对待病人只是机械性地照章办事，缺乏关爱之心，较少发扬“白衣天使”精神。

1.2患者方面原因

对医治效果期望过高是造成医患冲突的重要原因。由于疾病诊疗存在未知性和风险性，有相当部分疾病诊断困难，无法治愈。当患者知道无法治愈或治疗效果不满意时就会产生激烈的斗争，情绪失控，而这时护士就是最好的发泄对象，也最容易挑护士的毛病，造成护患纠纷。 有些患者存在患者是“上帝”的意识，认为我花钱看病，护士就应该提供各项优质服务，包括打饭、送水等非护理工作范围内的要求，稍有不如意就会不满，责备护士，造成护患关系的紧张。 患者义务的弱化加剧了对护士的不信任，在审视诊疗过程中存在防备心理，不遵医嘱和拒绝合作治疗的情况增加，甚至出现过激行为。

2、加强护患沟通、改善医患关系、预防护患纠纷

2.1开展全社会健康教育

医院应提高对护理工作的认识，努力提高护士待遇。同时医疗机构和医护人员要经常主动走向社会，与社区、学校、新闻媒体、企事业单位等建立密切的关系，积极开展医学咨询、医务公开等活动，让患者了解疾病发生发展过程中可能出现的各种特殊情况，了解每个人可能存在的体质差异，理解现有医疗技术的局限性，加强与患者的沟通，促进对医护人员的信任。在日常的医疗工作中,护士应经常深入病房并适时地将患者病情、诊断、用药、治疗、可能出现的医疗风险等如实与患者及家属沟通,及时解答患者的咨询,向患者履行告知义务是医疗机构及其医务人员的法定义务[3]， 医务人员必须认真学习相关的法律法规,提高法律意识,对工作高度负责,确保诊疗工作安全,从而有效预防医疗纠纷的发生。

2.2重视护患之间的沟通， 加强细节管理。

护士要多花时间与患者沟通，了解患者的心理，重建医患信任关系。护士必须对患者的情绪反应有相应的敏感性，关注他们的情绪反应和情绪变化，尽量调整好患者的不良情绪，让患者感到医护人员对他们的理解，增强患者对医护人员的信任。无论是患有大病或小病、急性病或慢性病，当患者到医院看病时都是怀着迫切的愿望，希望得到医院最好的服务、在最短时间内把疾病治愈。护士应掌握说话的分寸和艺术，耐心地进行入院介绍、健康指导及护理工作内容的解释，能准确地回答患者的问题。当自己确实无法回答时，应向患者讲明，待了解清楚后再予以解释，以免因解释不当或与医师交待不一致引起不必要的纠纷。沟通要随时随地进行 ，测血压时，告诉患者一声“您的血压正常，不必担心”；换点滴时，介绍一下藥物的名称作用；插胃管患者恐惧时，多一声关怀“我尽量轻点，您别害怕”；这种随时随地的沟通，既补充了护士因工作忙而没时间专门坐下来与患者交流的空缺，还因沟通的平易近人，容易让护患双方接受，更能增进护患之间心灵的距离。一句亲切的问候、一个温暖的微笑、到细心的观察、轻轻的操作，体现着对患者的良苦用心。若忽视某个小环节，就可能造成工作上的被动，护理服务中的困难也通常是由一个个小的问题组成。很多细节问题积累起来就是一个大事件，一项工作、一件事情的成败就取决于某个不为人知的细节。加强细节管理对于提高护理质量、开展安全优质护理服务、建立和谐护患关系、减少护患纠纷具有深远的影响。

2.3培养护士人文关怀素养，实行人性化服务。鼓励和提倡在职护士积极参加继续医学教育学习，获取新的理论知识，并将学到的知识应用到临床护理实践中。要处处为病人着想，努力为患者提供舒适、安全、有利于健康的就医环境；时刻掌握患者的心理、生理需求；尊重患者的知情权和隐私权，增强患者及家属与护士之间的亲和力和信任感。融洽、友好的护患关系是化解护理风险的有效手段。

参考文献：

[1]宋利举，金姬淑，蔡红玉等。沟通技巧在新型护患关系中的应用[J]。中国医药导报，2007.24（4）：130.

[2] 夏引芳，和谐护患关系在护理工作中的作用[J],护理研究，2003,17（10）：1142.

[3]刘俊荣.防御性医疗的成因及其对医患关系的影响[J].中华医院管理杂志,2003,19(8):494.