论设计师电话如何回答客户问题

2024-04-28

论设计师电话如何回答客户问题（共5篇）

篇1：论设计师电话如何回答客户问题

针对一些咨询客户打电话来公司咨询的作为设计师在接电话时应注意的事项

(1)接听电话必须态度和蔼、语言亲切。一般先主动问候“您好，xx装饰”，而后开始交谈;

(2)通常，客户在电话中问及设计报价、材料、施工等方面问题，我们应扬长避短，在回答中将(公司)的优势朴实巧妙的溶入，把你作为设计师的个人魅力尽快的展现出来，给他一种遇到专家的感觉。

(3)在与客户交谈中设法取得想要的资讯：

第一要件：客户的姓名、地址、联系电话;

第二要件：新居所在小区、面积以及是否已拿到钥匙等情况;其中，与客户联系方式的确定最为重要。

(4)最好的办法是直接与客户约定上门测绘或请客户来公司总部。

(5)马上将所得资讯记录在客户来电统计表上。

2、注意事项：

(1)如来电特别多，时间更显珍贵，因此，接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。并且应事先了解装修内容，仔细研究和认真应对客户可能涉及的问题;

(2)电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问;

(3)约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉客户你将专程等候;

(4)应将来电信息及时整理归纳，与主管设计人充分沟通交流。

设计师在业务洽谈中应注意事项，大体归纳了以下几点：

1、初次见面时大概了解客户的个人、家庭状况及对装修的总体要求，不需过多谈论细节，约定客户测量房子;

2、测量时，详细询问并记录客户的各项要求，针对自己较有把握处提出几点建议，切勿过多表达自己的想法，因为你的想法此时尚未成熟。切勿强烈而直接地反驳客户意见，反对意见可留至第二次细谈方案时，以引导方式谈出，因为此时你已对方案考虑较为成熟，提出的建议客户会认为有根有据，很有分量;

3、一定牢记客户最关心的设计项目，给客户留下你对他极为重视的印象;

4、不需盲目估计总造价，先要了解客户心里的底价，可以告诉客户：我们的报价根据材料、施工工艺、工人工费等差价较大，我们必须了解您的心底价位，以便最节约时间和精力地设计出更接近于您的想法和承受能力的方案;

5、我们的免费设计要做到免费测量、免费绘制平面及效果草图，可辅助以具体各种材料(如面板、玻璃样板等)以及书面资料来达到自己解释方案的需要;

6、设计方案时，要据客户的身份、爱好进行大概定位再设计，设计方案要依据客户的总造价进行控制，如总造价仅三万元的基础装修，就没有必要将过多精力投放在设计方面;

7、每次谈方案必须确定一些项目，如面板、地面、家具等，切勿一次一次不确定地浪费时间，有时甚至需要略带强制性的要求客户确定下一些方案，因为很多客户对方案会一直犹豫不决，可以告诉客户如以后再有变动，可放于变更中;

8、方案初谈过后，客户要求细致方案，这就进入委托设计阶段，此阶段应收取部分订金，尤其是要求做效果图的要收取500-1000元订金(视做图量及复杂程度而定)，报价也要在此时做出。

9、细做方案，要协调好与效果图绘制者的交流，以避免效果图未能表达出设计效果，反而适得其反。

10、细谈方案，一般要反复三到四次的修改，要坚持自己的意见尽量说服客户，但客户坚持不变的不要反驳客户，因为房子是客户自己来住。

11、签定合同时，详细做工艺质量说明，因为工艺质量说明不只是给客户看的，也是给自己一份详细的资料。施工工艺不明之处要请教工程部，切勿模糊带过。

一名家装实际是最不容易了。做设计的同时还要做的事情太多了，要考虑的问题和关系也太多了。辛苦不必说，很多时候有的只无奈。

做家装设计的那两年我学会了好多好多现在这个环境下学不到的东西。感谢我的那两年，我爱我们的职业。

以下是我们做设计好象是不应该做的但为了签单和公司不得不做的客户跟踪：

1、无论成交与否，每接待完一个客户，立刻填写客户资料表;

填写要点：(1)客户的联系方式和个人资讯;

(2)客户新居的基本情况和要求;

(3)成交或未成交的真正原因;

2、根据客户成交的可能性，将其分类为四个等级，以便日后追访。

A、很有希望B、有希望C、一般D、希望渺茫

3、将登记材料自存一份，交主管备案一份，便于开会时研讨、追踪。

4、追踪客户注意时间和间隔，一般以二、三天为宜，每次追踪记录在案;

5、注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加方案研讨会等;

6、二人或二人以上与同一客户有联系时，应该相互协调，统一立场，协调行动。

[论设计师电话如何回答客户问题]

篇2：论设计师电话如何回答客户问题

1.客户只讲出在大概要做的东西,就询问笼统的报价时,应该怎样回答?

答: 对不起,请允许我向您做一些解释:您的装修的费用,需要确定三个方面的内容才能估算:

(1)大概的设计方案

(2)您选择的价位：主要是根据的材料等级,工艺的标准及以施工队伍的等级来划分的,您可根据您的经济能力进行初步的选择,当然,我们每一级的价位都会给您一个很高的质量价格比.(3)您家的工程量

如果以上三个方面在有不确定的情况下,就为您系统报价,带有很大的欺骗性,是我们公司严厉禁止的.请您将您家的平面和各房间的尺寸交给我们.我们大约半个小时内就能为您做出基本的概算.2.当客户觉得我们公司的报价比其他公司高时,应该怎样回答?

答:您家装修的费用划不划算,不能简单地以价格的高低来衡量.比较准确的衡量标准应该是质量价格比.这里所说的质量包括三个方面内容:

(1)材料的等级

(2)工艺的标准

(3)工程的质量

在这三个方面的内容都不确定的情况下谈价格高低或在这三个内容都不确定的情况下比较两家公司的价格.都不是科学的,也容易使客户上当受骗,蒙受损失,比如,做一樘门的油漆.甲公司用一个40无的日工刷一天,那么这樘门的油漆公费是140元.而乙公司用一个70的日工体做磨退工艺.功用两天,那么这樘门的价格和油漆质量可想而知.因此,在家装行业中常常会出现这样的情况,装修项目叫同一个名称,价格却有高低.总的来说,我公司的质量价格比是目前家装市场内最划算的公司之一.3.当客户提到为什么某一装修项目中的主材的价格不高,而我公司的却较高时,应该怎样回答?

（1）设计；（2）土当子后期搭配（3）材料

答:对不起.您看到的价格,您可能忽略了文该项目中所包含的辅料,工费.二次搬运费.机具磨损费,管理费,税收,公司的合理利润等诸多因素.有些项目中的式费比材料价格高许多,这样反所有的费用加起来,报价自然显得比主材价格高许多.如果单纯比材料价格,由于我公司与许多名牌建材厂家有着长期固定的合作关系,进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些.4.当客户询问“你们公司广告做得那么多，是不是把费用都摊在我们客户身上”时，应该怎样回答？

答：我们不做广告，省去了广告费、省去了加盟费，我们要的是口碑，我们用公司的优势赢得客户，我们的决策是：不开分部；不给挂靠；不分包；不做广告的目的是降低运作成本，把一部分利润空间让利给消费者。

5.当客户询问我们是否能提供更多的价格优惠的.应该怎样回答?

答:由于多家公司激烈的竞争,价格越来越低,服务及质量越来越高,各家公司的利润也越来越低并且趋向一致.我们公司的价格也一样,各家公司的利润已相当低,但是随着家装市场的竞争加剧,一些不规范的公司为了承揽工程面纷纷降价,甚至进行大幅度的优惠,促销活动,业内人士都很清楚,其实质并非是让利, 其实是在施工工程中的偷工假料.以及与其伴随的质量低劣.我们坚持为客户提供优质的工程,优质的服务.并按《潍坊市家庭装饰质量》进行层层把关.坚决杜绝通过降低工艺标准.质量标准进行底价竟晓的事情发生.因此,我们在目前利润较底的情况下很难在进行优惠.6.当客户询问;你们现在做出的工程预算,今后是否会有大的变化“时应该怎样回答?

答:当你确定的装修项目计划有没有变动时.我们的报价一般是不会变的.但有时通过图纸做出工程预算,会与实际情况存在一定偏差,当然这种偏差不应超过实际花费的10%,此外,还有一些项目,如水电的改造等,只有在工程完毕后才能得出具体的施工和报价.当然.如果你在工程施工过程中对原设计进行修改或增减我们会以变更单的形式把价格变化报给你认可,签字.7.当客户以:首期付60%中期付35%.验收后付5%的付款方式”持有异议时 ,应该怎样回答?

答:对不起,是这样的.现在所有正规家装公司使用的合同均是潍坊市建筑装饰协会统一制定的范本..付款方式也是一样.之所以这样要求，正是为了通过规范化管理.确保家装消费者的利益.因此按照这个方式付款.对你将来依靠法律手段保护自己的合法公益最为有利.如果更改了,我们得不到市场质检部的认可.你也将失去第三工正的保 1

障.8.当客户询问为什么物业管理部门已经收取垃圾清运费,你们还要收取垃圾清运费时,你应该怎样回答?

答:对不起.是这样的.我公司收取的垃圾清运费,是指从你的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用.其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用,而物业部门收取的垃圾清运费,则是将已运至小区内堆放的垃圾再运至城外指定垃圾倾倒的费用.9.当客户询问为什么物业管理费和物业押金一定要由客户承担时.应该怎样回答?

答:对不起.是这样的.在我们为你做的预算里.并没有含物业管理费及物业管理押金.因此尽管有些物业公司借口保护客户利益强调物业管理费及物业管理押金应该由装饰公司来交,但是我们没有义务交纳这2种费用.况且绝大部分物业押金都是物业设下的圈套.完工后常以种种借口和理由不还,少还或晚还.我公司是非常正规的企业,我们不可能象其他公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交过物业做为业主.你在与物业打交道时占了上风的.因此还是由你交纳这部分费用为好.当然如果我们在施工中损坏了物业的物品.或违反物业管理规定而使你交纳的物业押金被罚款.我们将合理的承担相应部门.10.客户问为什么房前交付定金,定金退不退.怎样处理时应该怎样回答?

答:对不起.是这样的.定金的含义是你对我公司的信誉,质量以及我们的设计/我们的价格基本认可。目前指名要我们公司家装的客户较多,而我们为确保家装水平,对聘用设计师工作十分严格.因此我们公司都在满负荷工作,在目前情况下暂时还只能为那些已决定要我公司服务，给交付定金的客户提供房服务.当然为了确保你的利益.我们会在交付定金前尽量与你交换意见.让你了解大致报价,尽可能详细的把公司情况介绍给你.提醒你慎重考虑,第一次报价与测量后的报价在项目不变的情况下.相差不会超过10%,其次设计方面,我们通常设计分小组,而且最后由主管审核.一定能满足你.交纳定金后,我们就会为你开始量房和设计工作,因此在通常情况下定金是不退的.你支付的定金.我们将在你的尾款中扣除.11.当客户询问什么是报价中的另计部分时怎样回答?

答:另计就是指某一部分的费用未记入该项目的报价.（地板、地砖、灯具、洁具、五金、灯具安装、垃圾清运、材料运输、电路改造）

12、当客户询问为什么在总部交款开发票.还要交3.3%的税金时,我们应该怎样回答?

答: 对不起.是这样的.作为家装市场的企业,我们以向家装市场的管理部门统一交税.18.当客户询问公司如何保证在施工中使用真实材料,应该怎样回答?

答:关于材料的质量方面,可以请您[完全放心.我公司作为温州家装市场的龙头企业,已在温州的家装消费者当中树立起了相当高的品牌形象各经济将会受到严重损害,因此我们比客户更重视材料的质量问题.我们公司的品牌形象和经济会受到严重的损害.因此我们比客户更重视材料的质量问题,我们在施工材料地选择上十分慎重,材料都是由本公司的工程总监来负责采购的.材料进场后还要由客户认可,在工程的进行中,本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面检查,本公司客户服务部的人员,工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查,以确保材料的质量.13.当客户询问“我自己存有少量材料,想用在工程中,你们愿意不愿意为我装修”时,应该怎样回答?

答:可以但我公司有统一,规范的报价系统,为了确保每一客户的利益,必须严格按照统一,规范的程序来报价,因此在前期报价时,还应按照公司的有关程序统一报价,中期预决算时,可按相应价格抵扣

14.当客户询问公司如何保证在施工中使用真实材料？

前期：材料进场，客户来验收；中期：施工期间可随时去看；后期：不放心可以当面拆下来，但是如果没有质量问题，装上去的费用由客户承担。

15、客户自己有少量材料，想用在工程中，公司愿不愿意装修？

1）、根据工程量和设计方案；2）后期出现的问题不给保证

16.当客户询问实木与实芯有什么区别时,应该怎样回答?

答:实木是实实在在的木头,它的内外均是同一各材质(但不一定是一整块木头)，怕水，容易变形;而实芯则是以多层板为主,其优点在于可以减少因产木内的互应力面导至的变形且外观与实木大致相同.17.当客户询问是铺实木好还是铺复合地板好,应该怎样回答?

答:实木地板脚感好,纹理,色彩自然,硬度稍差.淋漆的实木地板用的是进口的UV漆,无须保养,但实木地板由于的自然的,纹理.色彩差别较大,铺装时需打龙骨,价格相对较高;

高强化复合地板硬度较高,耐磨性好,铺装简易方便,价格较低,但脚感稍差,实木地板复合地板吸取了实木地板的脚感好,纹理色彩自然的忧点,以及高强化复合木地板安装简易的优点.价格介于实木地板和高强地板之间,但硬度是三者之间最差的.18.当客户询问是铺地砖好还是石材较好,应该怎样回答?

答:地砖品种花色较多,价格相对较低,石材较显高档,但价格较高,比如每平方米100多元钱的地砖属于砖里的上品,而每平方100多元的厂材里的下品.此外石材较地砖的脚稍凉,如果经济情况很好,可选用高等石材,比较容易出效果,否则还是选择地砖为宜.但是石材的辐射性强。

19.当客户询问是做清油好还是混油好,应该怎样回答?

答:清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同.清油主要善于表现木材的纹理,而硬木的纹理大多比较美观,因此清油大多使用在硬木上.混油主要表现的是油漆本自身的色彩及木纹本身阴影变化,对于本质要求不高,夹板,软木密度板均可.20.当客户询问是安装塑还是安装铝合金窗.木格窗好时.应该怎样回答?

答:塑钢窗的气密性.水密性.隔音.保湿,隔热等性能佳,但价格较高;

铝合金窗现场制作方便,价格较低,但气密性.水密性.隔音.保湿.隔热等性能低于塑钢窗;

木格窗的优点主要在于它的装饰性,但不宜单独使用.21.当客户询问买家具与装饰中现场制作的家具各有何优缺点时,应该怎样回答?

答:购买的家具主要优点;(1)是机器加工(2)是在无尘车间内油漆,其外观精度一表面亮度较高(3)由于是工业化生产,价格较低一些.现场制作的家具主要优点:(1)是个性化比强,并与整个装修的风格协调统一,特别是设计师常常运用家具设计来营整个装修格调.(2)使用基础材料是大芯板,不易变形.(3)空间利用率高.尺度,尺寸易把握,虽然是手工制作仍然可以做出很好的外观效果.22.当客户询问暖气能不能改动时应该怎样回答?

答:对不起,原则上是不能改动的.因为改动后无法进行打压实验,无法得知改动后是否存在问题,物业管理部门一般也不允许无法改动,否则他们将不负责维修.(以下答案在一般情况下可不答.如果有客户执意要求改动.我们应先要他征得物业部门的签字同意后,在与我公司签定施工责任保证书,如改动后出现后出现漏水等问题,我公司只负责维修,不承担其他损失.)

23.当客户询问“你们公司装修水平到底行不行”时,应该怎样回答?

答:（1）我们的设计师从业3年以上，经验丰富，是寿光金牌设计师团队，我们每一个家装设计方案.都是由3-5名设计师共同完成的,力求做到每个家装工程都精益求精,（2）我们的施工队是同行业里的金牌施工队，都是南方的工人有5年以上工作经验，工作细腻。

(3)我们用的材料是国内外顶尖级的材料

（4）2年的售后服务

（5）合理的报价.24.当客户询问在施工中或施工后,工程出现质量问题时,应该怎样回答?

答:当您家工程出现问题时,您应及时和公司的投诉接待员电话联系,投诉接待员将把你家工程质量问题迅速反馈给公司的相关人员,我们会在第一时间内让临工人员赶到现场.协调各方面.解决质量问题，保证在合同期内完成。

25.当客户询问二年保修能不能延长时,应该怎样回答?

答;对不起,是这样的.家装行业提供二年保修期的售后服务,并不是我们公司自己制定的,而是整行业的约定俗成的一种规定.这是因为家庭装修不同于一般的产品消费.通过一年四季不同气候的考验.经保修后一般不会再出现问题.有些公司打出保修三年的招牌,完全是一种不规范的市场行为,我们已经注意到这类公司的寿命往往比较短,根本连一年的保修都难以兑现更不用说三年了.26.当客户询问我们施工队分哪儿的人为主,是否是公司自有时,应该怎样回答?

答;我们公司的队伍主要以安徽,江苏工人为主,目前公司有10多个施工队,200多人.这些施工队长期,固定在我们公司工作,久经考验,新补进的施工是经过公司严格挑选的,属于工人中的佼佼者,经过公司的严格培训考核后才上岗的,公司每月对施工对至少有两次现场培训,不断提高施工队的施工质量,此外,客户常有一个误区认为哪个地方的施工队或什么样的油工,什么样的木工能提供质量保证.其实,任何一个单独的施工队伍,任何几个什么

样的工人都不能给你提供保障,只有通过公司严格管理,凭公司实力和信誉的保证,你才能工巧匠得到满意的质量和服务.27.当客户询问你个人的工作经历时,你应该怎样回答?

答;我毕业于某某大学是室内设计专业,来公司已经几个月了.一共承担了家装工程多少了,工程量多少万元,我非常喜欢家装行业,我的理想就是成为一名好的室内设计师所以我选择了森垲公司,在我为你提供家装服务时,请你放心,我会非常认真的,非常努力的为你做出既有闪光能节省开支的设计方案.此外,为了更好的为你服务,我们公司是第一个成立设计小组为客户做方案的家装公司, 你的负责设计师是我,但我做的方案还需要其他小组人员讨论,设计分部经理审核后才能订稿,因此整个方案将充满集体的智慧,请你放心.28.如果施工时材料用的不好而我们又不懂,等发现了又晚了,应该怎么办?

答;这个你大可以放心,首先你开工第一天,材料进场时,你要验收,如果发现质量与规定不符合的可以不签字,并可要求立即更换(你不签字,我们是不可以开工的).；中期，你可以到施工现场检查；后期，你也可以把板材拆下来检查，但是装上去的费用由您承担。

29.如果工期延误的话.的违约金是不是太少了,能否加多些?当客户对付款方式提出疑问时,怎样回答?

答;不可以,因为我们使用的合同是温州统一的家装合同,所有的条款都是严格规定的,而且有它的科学性,如果我们私自更改的话.市场不予认证,你就等于失去了第三方的合理保障.再有.装修过程中佳乙双方都可能遇到预想不到的事,万一你负责购买的主材没有按期到货,或物业方面水,电,气等出了问题,都不属于我方的责任,此时再看这3%,又是另外的感觉了,所以这3%的违约金既然是国家的,就是其合理性,制约的是双方.30.为什么做一个门的价格要比买一个门要贵的多?不都是榉木(或混油)的吗?

答;首先从材料上来说,买的门用的衬板多是密度板或刨花板,而我们做门用的是大芯板或九厘板,五厘板等.所以从耐久性上说,做的门结一些,其次买的甚至更高.如果真正的门纯实木门,如纯榉木门,纯曲柳门,差不多要每平方米一千多元钱,那算下来就比做的门要贵的多了.31.当有客户询问你能否包清工时,改怎样回答?

答;一般情况我们不包,而且为你考虑我们也觉的不划算.首先你不见得能买到符合质量标准的材料,除非你有这方面的关系.如果将来出问题的话.很难确定是因为我们施工的原因或是因为你所购买材料的原因,这也是家装公司不包清工的原因之一.另外一点.你还得自己去买材料,包括各种材料,如钉子,水泥等,可能会耽误你很多正常工作的时间.这种既费精力又搭人情的事,不知你考虑过没有,值不值的.32.厨,卫用的PVC扣板还是铝扣板?

答;这两种材料各有各的优点,主要根据你的经济条件来定.PVC较经济,而且颜色各类多,铝扣板的材质好且耐用,但价格是PVC板的一倍,如果你的厨卫面积跟小的话,可选用铝扣板,价钱可能不会高很多.33.如果客户选用其他品牌的乳胶漆,改怎样计算单价?如果客户提出你们出工,铺料,乳胶漆我自己买怎么办?答;

34.公司有这么多的设计师,我怎样选择适合我的设计师?

答;我们公司的设计师是分组工作的,一般情况是三四人一个小组并进行了风格化分类.你可以先把你的想法跟我说一下,我们会研究后给你确定的方案,我相信一定会满足你的要求的.35.当客户出谈时,只询问价格不谈设计的,应怎样回答?

答;我不知道你的具体想法,没法给你作详细报价而且同一个项目,不同的装修手法价格也不一样.不管怎样我们的公司设计是以使用为基础，个性是第二位的,我们会根据你的需要合理地分配你的每一分钱的.只有大概价我也无法估计报价,报价后不少人会感觉有点高,但合同签后,基本上不会有增项或加价的可能,很多公司则不同.36.当客户问到类似"为什么一跟约3米长的石膏线4元钱一跟,而你们的却要18元钱一米.是不是太黑了,这样的问题时,应怎样回答?

答;我们的价格系统分为三个部分；（1）材料成本；（2）施工费用；（3）各项费用。而材料一项中除了主料外，还有许多辅料，不同的施工项目等施工用在总价格也不一样的。石膏线虽然材料成本不高，但施工难度大，工艺要求高，人工费所占比例较大。打个比方说，麦当劳的汉堡一个要10元多钱，如果按材料算的话，也就二两面、二两肉，怎么能值10多块钱呢？显然按您的计算方法是不恰当的。

37.谁都想要最好的施工队,而你们公司的施工队伍之间水平肯定是有差别的.你们怎么保证给我派的施工队伍施工质量最好呢?

篇3：论设计师电话如何回答客户问题

客服技能

通常而言，客服人员的工作主要涉及如下内容：分析客户的需求和满意度，处理客户的投诉，提高客户忠诚度，管理客户信息等。其中，处理客户投诉和提高客户忠诚度是客服人员工作的核心内容，对客服人员的客服技能提出了较高要求。应聘者在回答与客服技能相关的问题时，要尽量表现出自己具备良好的沟通能力、说服能力以及分析和解决问题的能力。下面来看一道与客服技能相关的面试题。

Q: How will you handle a customer complaint on the phone?

应答思路：应聘者在回答这一问题时应把握一个重要思路：无论客户多么愤怒或无礼，客服人员都要保持和善的态度，耐心、专业地处理客户的投诉。具体来说，应聘者在作答时可以强调如下四个方面：①在接听客户电话时保持微笑。②了解客户所反映的问题，向客户致歉，并向客户表明自己能够体会他(她)此刻的心情。③耐心倾听客户所抱怨问题的详情，做好记录，尽量不要让客户重述问题。④为客户提供具体的解决方案，并详细说明该问题会如何解决以及何时解决。⑤感谢客户致电，再次向客户道歉。

参考回答：First of all, I will smile as I answer the phone. Our customers can’t see my smile, but they can “hear” my smile. Then, once I’m told the problem, I will apologize and acknowledge their feelings, prepare to help, and convey my personal empathy. Next, I will listen carefully to the details of the complaint and take notes about them, and make sure that the customers won’t have to repeat themselves. After that, I will either provide a resolution, or promise that I or a senior staff member will get back to them at a specific time with a solution to the problem. Finally, I will thank them for calling; apologizing again for any inconvenience they’ve experienced.

其他与客服技能相关的常见面试问题如下：

☆ Describe a situation where you had to calm down a very angry customer.

☆ Describe a situation where you had to change your approach because your first attempts to persuade a customer failed.

☆ Tell me about a time when it was particularly difficult for the caller to explain the problem to you. How did you reach an understanding of the issue?

☆ What steps did you take when you found out that a problem was a result of inefficient service by your company or colleagues?

☆ If given a chance to make or recommend a change in the company’s operational practices (with respect to improving customer satisfaction), what would you suggest?

客服知识

客服人员由于需要应对客户提出的各类问题，因而除了具备如何与客户打交道的客服技能外，还需要掌握丰富的专业知识，包括公司的产品与服务、电脑软件应用、数据和信息处理、行政管理程序、客户管理程序等相关知识。应聘者在参加面试之前，应尽可能多地了解上述各类知识。下面来看一道与客服知识相关的面试题。

Q: How much do you know about Customer Relationship Management (CRM)?

应答思路：应聘者在回答这一问题之前，应首先对客户关系管理(CRM)的概念有所了解，然后可以结合自己对这一概念的理解来举例回答问题。CRM的核心内容是不断完善企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，以便缩短销售周期，降低销售成本，扩大销售量，增加收入与盈利，抢占更多市场份额，寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使企业在激烈的竞争中立于不败之地，同时使企业最大程度地提高客户满意度及忠诚度，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。

参考回答：CRM, or Customer Relationship Management, is a company-wide business strategy designed to reduce costs and increase profitability by solidifying customer satisfaction, loyalty, and advocacy (拥护). It also helps a company manage customer relationships in a more organized way. For example, a company might build a database about its customers that describes relationships in sufficient detail so that the management, salespeople and customer service staff of the company could directly access information, match customer needs with product plans and offerings, remind customers of service requirements, know what other products a customer purchased before, and so on.

其他与客服知识相关的常见面试问题如下：

☆ Which is more important—a good product or friendly, fast service?

☆ Which software applications are you proficient in?

☆ Give me an example of how you have used data to improve your team’s productivity.

☆ Do you have the necessary technical know-how to transfer information and data?

其他相关素质

除上述两方面外，外企主考官还经常会考察应聘者是否具备客服人员所必需的其他相关素质，主要包括以下六个方面。

1.抗压能力。客服人员几乎每天都要接待客户的投诉，而这些客户常常是牢骚满腹、怒气冲冲，因此客服人员应该具备良好的情绪控制能力、超强的抗压能力和处变不惊的应对能力。对于客户所提出的各种棘手问题，客服人员应该以积极、耐心的态度为客户解答疑问，解决难题。

2.适应能力。客服人员每天都要与不同性格的客户打交道，处理客户各种各样的问题，有时还需要加班加点完成任务，因此客服人员需要具备较强的适应能力，善于针对不同的客户调整自己的沟通方式，灵活地应对各种新情况和新问题。

3.团队精神。客服人员应该具备团队精神，在工作中互相学习，取长补短，共同提升整个部门的服务质量。应聘者在回答这类问题时，应该突出自己善于和不同性格的同事沟通与合作，共同为实现团队目标而努力，同时应强调自己会尊重和鼓励同事。

4.学习能力。客服人员只有对公司的产品与服务了然于胸，才能对客户提出的各类问题给予专业的回答，提供正确的解决方案。因此，客服人员需要具备较强的学习能力，不断学习公司的新产品、新服务、新政策，掌握公司的最新动态。应聘者在回答这类问题时，可以通过例证的方式阐述自己学习能力强，学习效率高。

5.工作动力。具备充足的工作动力是任何岗位都必需的素质之一。因为员工只有具备持续不断的工作动力和激情，才能在工作中不断改善和完善自我。应聘者在回答这类问题时，可以从兴趣的角度组织答案。例如应聘者可以强调自己喜欢并擅长与客户打交道，正是这一兴趣爱好为自己提供了持续的动力之源。

6.服务意识。在客服人员所有的素质要求中，服务意识无疑是第一位的。身为客服人员，高度的服务意识、乐于助人的意愿、宽容心、同理心以及积极热情的态度是必须具备的。只有这样，才能让每一个带着怨气而来的客户带着满意的微笑离开。在回答这类问题时，应聘者可以强调自己无论遇到何种状况，都会保持专业的态度，耐心倾听，努力为客户解决问题，直至对方满意为止。

下面一起来看一道与上述素质相关的面试题。

Q: What makes you angry?

应答思路：客服人员在接待客户投诉时，经常会遇到脾气暴躁甚至带有敌意的客户。遇到这种情况，客服人员有时难免会情绪失控。这不但不利于解决问题，还会影响公司形象。因此，客服人员在遇到这类客户时，一定要控制好自己的情绪，耐心、友好地处理客户的投诉。主考官之所以提出这样一道负面型的面试问题，主要是想考察应聘者是否具有较高的情商，能否在任何情况下都调整好自己的情绪。回答这一问题时，应聘者不要陷入主考官的陷阱(详细说明自己会在哪些情况下发火)，而应从积极方面来答复主考官，说明自己在处理任何类型的客户投诉时都会保持冷静、耐心。

参考回答：I’m an even-tempered (冷静的), optimistic and positive person by nature, and I believe this helps me a great deal in getting along with my colleagues and dealing with my clients in a friendly and patient manner. When dealing with a complaint from our client, I believe in understanding exactly what the problem is, finding out the cause, and seeking a solution to the problem. No matter how unreasonable or even hostile the client is, I will keep calm and solve the problem without getting emotional.

其他与应聘者素质相关的问题如下：

☆ How did you respond when you received negative feedback from a caller about you personally?

☆ How do you define going the extra mile (提供尽可能多的服务) for your customer, and give me an example of when you have done this.

☆ Working in this face-to-face customer service environment, how would you demonstrate that you are listening to a customer?

☆ Describe a time that you picked up an error or problem that had been overlooked by others at work.

☆ What kind of people are your current users? How do you adapt to their particular demands?

☆ Tell me about one of the toughest groups you have had to work with in order to achieve a task or objective.

☆ Describe a situation when you felt a team member was not contributing enough. What steps did you take?

篇4：客户提出问题之回答

1.黄金投资是做什么的？

答：黄金投资是一种全新的投资品种。比股票，外汇，基金更好的投资品种，是及好的避险工具，可以通过买卖黄金来赚取差价。2.黄金投资有无风险？

答：做任何投资都会有风险，但做黄金风险可控，如果我告诉您黄金投资没有任何风险，我相信您也不会相信，您说是吧。3.黄金投资不了解，不想介入？

答：黄金投资是我们新的理财品种，刚开始大家也很少在报纸、电视上看到关于黄金的消息，您不了解很正常，可现在越来越多的媒体，报纸都在报道黄金，做的人越来越多，他们刚开始对黄金也没了解过，您首先要花个时间来了解，就像您做生意，做一个决定之前，您没去了解市场情况您会去投资吗？您下午X点先过来了解一下。4.我没有钱，我不想做？

答：没有钱才要赚钱，介绍你一个能赚钱的渠道，等你了解完，你是否有钱投资再考虑。

5.目前股票操作的很好，暂时不想介入黄金？

答：黄金投资比股票投资简单的多，如果您股票都能操作自如的话，那黄金投资更不在话下。你先分散投资，同时也为行情不好的时候做准备。注：黄金与股票相同点与不同点，突出黄金的优势，建议分散投资。6.我现在没空？或没时间？

答1：什么时候有空方便给你打电话，无回答给他定一个时间。

答2：我理解，我也是老是时间不够用，不过只要1分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……

答3：你给我留个邮箱，我发材料给你。7.我没兴趣？

答：做投资关键是能不能赚钱，如果能帮你的资金增值，你不妨可以了解一下。

8.你们怎么知道我的电话？

答：这是我们随机抽取，刚好打电话认识你也是我们的缘分。9.你们这么热情，你们有什么好处？

答：我们是有提取佣金的，当然不是从你们身上提取，是黄金交易所付与我们的，我们要达到三盈目的。你盈利、交易所盈利、我们盈利。10.听说做黄金的人都亏了

答：先分析客户是从哪里听说做黄金的人都亏钱了的，然后再了解他所说的人做的品种，亏了多少钱与哪家机构合作的，有没有人指导他操作，然后再详细说明公司的服务优势与品种不同点。11.都在炒股炒房，没时间没精力做

答：现在房价、股票都涨了很多，国家政策的打压，风险相对较大，黄金作为新的投资品种，国家政策扶持相对会有更好的机会。

首先在我们公司做黄金的客户不一定都是有时间的，大家都有自己的工作也都很忙，为什么做黄金因为看好了黄金的市场，所以再忙也要抽空来做，做任何市场都是越早做的人赚的钱越多，你自己也有在炒房也应该知道最早的一批炒房的人赚的肯定比后面炒房的人赚的多。当然，包括股票也是一样的，现在呢，炒房没有原来好赚了，股票也不好做了。而黄金不一样，因为他是全新的一个投资品种09年1月国家才正式开放。而且国家政策也扶持这块，再说做黄金又不需要很多时间去盯盘，我们公司都会提供操盘建议，帮你盯盘等服务（重点突出服务这块）。相信黄金现在的市场这么看好，有利润您一定也想尝试着做。12.股票被套，解套再说

答：就是因为股票被套了，所以更应该考虑黄金，您看，黄金一直在涨你却错过，而股票又一直套里面，没赚到钱就等于亏钱了。这样吧，你股市里的钱先拿一半出来投资黄金，做一两个月对比下哪边利润更高，到时候就知道了。

13.从来没做过投资，不想投资

答：没做过投资的人确实都是这样想的，但是你看现在通货膨胀那么严重，您把钱放在银行是贬值，并且对于工薪阶层来说想靠工资买房买车很难达到，您不如把闲余的钱拿出来做金融理财这一块。这样您的钱就不会放在银

行越存越少了。

14.金价太高，风险很大，不敢做

答：金价相对开始是高了一点，但是现在是通胀时代，金价有保值的功能，还要很大的上涨空间，你现在不做，等行情越来越高的时候就更难操作，就像大盘在1000到2000点的时候，后来到了多少点你也看到，我觉得黄金不会买错，只会买贵，趋势是向上的，你放心去做。15.客户只做看得见的投资（实物投资）不做金融投资

答：首先你风险意识控制的很好，不过做黄金他不是看不见投资，比如你做黄金一段时间赚钱了你也可以随时提取黄金出来，你就不要担心不存在看不见等等。而炒黄金的性质和炒房是很相似的，如你先付5万定金定一套房子，等这套房子价格涨了我再出手卖给别人赚取其中的差价。黄金也是一样的操作方式买涨买跌赚取差价。16.身边没人做，不敢做

答：黄金投资是一个全新的投资品种，很多人都不知道有这个投资品种，您朋友肯定也不知道，当然没有在做，正因为这样市场机会才比较多，如果大家都来做肯定也不知道，市场机会当然就少了这说明什么？（例：针对股民：像06年您如果有做股票的话那肯定赚了不少，那从08年到现在收益肯定没有06年好，您说是吧？）——任何投资做的人多了，就不一定会赚钱。17.目前我投资什么，没必要跟你说吧？

答：做投资首先要找一个适合自己的投资，我们作为专业的理财顾问可以根据您的投资风格推荐适合您的投资，没有恶意，那请问您目前有做股票或基金嘛？（反问客户回到主题）

黄金卖点：

a）T + 0:假设您早上买进股票，如果下午出现利空消息，但您当天又卖不掉股票（A股是T + 1操作的），有可能就直接被洗到跌停板，要是惯性杀跌第二天还可能被套跌停板，逃生的机会很小，特别是现状股指面临高位震荡时（像5.30行情，连续好几个跌停板）而我们的黄金的T + 0交易完全可以避免这个弊端。

b）交易时间长：黄金是24小时交易的，交易时间长，市场机会多。

c）双向操作：既可以做涨，也可以做跌，只要方向判断对就能赚钱。股票只能做涨，行情不好的时候，要等待时机。而黄金只要对消息面与技术分析就可以判断涨和跌，所以赚钱概率大。

d）无庄家：假设您拿10万的资金，跟庄家拿100万甚至1～2亿的资金来

操作，您觉得哪个胜算更高呢？股市（A股）总市值是20万亿人民币，一天的成交量大概是1500亿，而黄金一天的成交量是20万亿美金，是股市的20倍，他的投资者是全球投资者，只有一个品种，您说还有谁有这么大的资金去控制黄金市场呢？

e）风险可控：做任何投资都是有风险的，收益越高的产品它所附带的风险肯定也高。但是黄金不一样黄金跌下来后你可以选择持有黄金实物，那样就可以避免风险了。

f）佣金低：股票：印花税+手续费（1‰+1.5‰*2）＝4‰；基金：1.5%－3%；黄金：单边万分之二，来回才万分之四

g）资金利用率高：假如我们在做30万交易量的生意是不是要拿出30万全部的钱才可以做？但是同样做30万交易量的黄金，你可以只用3万来做，相当于首付交一下定金，那就还剩下28万流动资金是不是？这样你就可以利用这28万来做其他的投资。也是说你可以利用到的钱多了28万了是不是！

h）产品新：黄金是我们国家09年刚刚开放的新的金融市场，目前政策支持这一块，你也知道在我们国家只要是有政策支持的市场一定都会走出几年的好行情，比如说90年的股市，还有2000年的房产都因为有国家的政策扶持走出了几年的行情，如果说有抓住这2次机会的话，起码也能赚个2，3倍。现在黄金刚开始，也面临了这样的机会。

i）操作简单：一个品种两个方向，通过网络交易，只要用鼠标点击：“买涨或卖跌”就可以了，什么都不懂的人都有50%的赚钱概率。

j）新产品单一：股票有二千多只股，要买要选择哪一只股票比较好，而黄金只有一个品种，只要关注什么时候涨什么时候跌就可以。

c 操作手法及我们公司的服务

a）操作手法：可以采取中线与短线相结合的操作策略，因为在牛市行情中，也许

每一次的抛售都是错误的，因而先以50%的资金先入场半仓操作，另外50%资金做高位短线回调或在低位补仓摊薄成本。即中线做多，短线做空的操作策略以20万资金操作情况为例：如图示，目前金价是260，在260这个价位买开仓3手A：如金价上扬到265，如果判断金价在265有上行的压力，可能短期回调，则在260买的3手涨单继续持仓，另在265卖开仓3手做短线回调，在金价回调到261时将空单获利平仓，如金价突破265压力继续上行，则将空单在267止损平仓。

B:如金价突破260前期支撑位，则可在新的255支撑位再买开仓3手摊低成本。

b）客户服务：

1、为客户提供一对一入门培训，让客户对黄金操作轻松上手；

2、为客户提供最新的黄金投资资讯，以及操作信息短信服务；

3、全程盯盘服务，在市场波动风险情况下第一时间通知客户，为VIP客户提供一对一操作指导服务；

4、接受客户电话委托，协助客户下单。