如何提高银行服务

如何提高银行服务（通用6篇）

篇1：如何提高银行服务

如何提高银行服务水平

随着银行业开放步伐的加快，好的服务已经是国内商业银行竞争的必要因素。因此，针对客户需求，不断提高服务质量已成为银行提升竞争力的必要手段。

作为银行来说，了解自己的产品，研究客户的真实需求，会更好的满足和实现客户的期望。国内商业银行保持竞争优势的策略，在于服务高品质的提升，而不仅仅是产品的创新。比如网店就近便捷、营业的舒适宽敞、监控设施的完备性、服务信息的全面性、客户咨询问题时得到到付的及时性与准确性、工作效率与计算机运行的稳定性、银行员工的形象等都是服务的重要元素。服务营销的精妙就在于能够充分把握消费者对服务细节的需求，提供有效具有特色的服务。

每位客户都会通过银行的基本要素来潜意识对银行服务做出定论，如阅读银行的宣传单，询问其他亲朋好友办理业务的经理感受等。而要让客户得到好的有形线索，银行就需要不断地传达自己的服务理念。服务理念是吸引消费者接受服务的关键、例如农业银行的“伴你成长”、工商银行的“您身边的银行”等，就体现出处处为消费者着想的理念。但是现在很多银行强调较多的是产品的功能，比如“贷款买车到某行”，只是说明某行具有某些产品种类，并没有切入到客户的感性心理需求之中，服务质量受到众多因素的影响，银行的服务是有一个行为链条组成的，每个客户从接触银行员工开始，就在潜意识里对银行的服务做出评价，一个银行每天可以让客户产生许多评价片段，这些片段将成为日后客户传播和是否继续采用该银行服务的基础，加上服务过程的开放性，员工与客户间存在大量的互动，服务质量的好坏成为营销客户感知和评价的重要因素。员工的服饰、仪表、统一用语、态度、与客户的沟通方式等都会影响到客户的感受，绕让员工有好的表现，建立培训和奖惩制度十分重要。

在社会经济活动中，生产与消费是相互补充的，客户是消费者，银行作为生产者，其在停工服务过程中的投入要素，其所提供的信息、行为表现等，对服务结果有明显的营销。因此，银行需要加强对客户的辅导，多于客户沟通，增加对服务内容的投入，比如自助服务，就可以更好的满足客户个性化的需求。现在一些中年老人不会使用ATM机，取很少一笔钱都要到柜台排队，一旦等待时间太长，他们就会不满意，如果银行能对他们进行一些辅导或培训，教会他们使用自助机具，那么就能够带给他们更好的感受。此外，银行让客户填写非常复杂的凭证，就是没有考虑到位客户提供便利服务。因此银行推出一项金融产品时，需要充分考虑客户的意见，客户的需求是产品设计思路的来源，在产品推出后，也要加强与客户的交流，以使产品推出后，也要加强与客户的交流，以使产品能够被客户广泛使用和传播。

由于服务需求的不可储存性和客户对服务满意度的非线性，由于服务的人群年龄、文化不一，要求服务能具有一定柔性，包括对设备、场地的调整、员工数量的增减、营销手段的改进以及员工情绪、态度的一致性等，这需要银行加强机制创新和管理上的灵活性，例如保持员工的活力，构建良好的企业文化等，对于银行来说，低品质的企业文化足以摧毁所有的服务规范，而管理的低效率会让银行失去商机。

客户对银行产品或服务都有一定的期望，这些期望是以他们的要求及满意度为基础的，所以，当客户所得到的实际感受相当于或高于他们的期望是，就产生了对服务较高的满意度。反之，当客户的实际感受低于他们的期望是，就对银行做出负面的评价。

银行服务质量关系到普通老百姓的日常生活，因此越来越受到广泛关注。近年来，随着银行的改制，各银行为加强内部管理和追求经济效益，撤并了许多营业网点，但银行的业务量却随着各种新项目的增设而不断增加，而大部分企事业单位及私营企业都将工资、奖金等达到职工的银行账户里，同时又有不少家庭悬着通过银行缴纳水电气费、电话费等业务，不少行政收费、罚款也委托银行代收，各银行的工作量逐步加大，群众排长队等候现象在各营业网点已十分普遍，群众对此事怨声载道，强烈要求银行增加营业网点，增设服务窗口，提升服务质量，调差显示：近20%的用户对办业务的银行服务的整体满意度为不满意及很不满意；超过50%的用户不满意的原因是排队等候时间长、开放的服务窗口少、服务态度差；20%的用户办理业务排队等候时间在20分钟以上。

为此建议：

一、加大客户分流，提高离柜业务

充分调动大堂经理分流客户，发挥好现有自助设备的作用，进一步加快电子银行宣传及建设以提高离柜业务占比，进而分流柜面压力。同时密切内部沟通，使业务办理更加畅通，尽量减少客户排队时间。

二、落实考核制度，提升服务质量

通过落实服务质量考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核，提升网点柜面人员服务水平，加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。

三、加强业务学习，提高队伍素质

优质服务需要环境整洁优雅，更要求柜员操作娴熟快捷，客户经理热情专业，这就要求银行员工不断加强业务学习和技能培训，提高服务水平，同时全行应从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。

四、完善投诉处理，落实责任追究

全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好报告提示，落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范事件的再次发生。

五、把握客户需求，促进产品创新

为服务业务发展的需要，把“以产品为中心”经营模式改为“以客户为中心”服务模式，进行产品创新，根据客户需求来研发、设计产品营销方案，加快营销机制创新，使管理行为趋于科学化、规范化和制度化，适应客户和市场的需要，满足经营发展战略的要求，从而建立起了“以客户为中心、以市场为导向、以方便客户为指导、以客户满意为目标”的服务管理体制。

六、积极开展调查，注意客户维护

通过调查及时了解客户在使用银行产品过程中存在的问题，给予客户知道。收集客户的意见和需求，不断更新服务理念，加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新，促进网点服务水平不断提升。

七、创建优秀团队文化，提升文明优质服务水准

坚持“以人为本”的管理理念，把尊重员工、爱护员工、关心员工作为基本出发点，激发员工的能动性和创造性，增加集体的亲和力，推动各项工作顺利开展。

八、持之以恒，常抓不懈

优质服务不能“三天打鱼，两天晒网”，银行员工必须提高认识，时刻放在心中，时时见诸行动。

服务质量是银行业在日趋激烈的竞争中最基础的，是打造优质品牌，培育和提高银行核心竞争力的关键。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的银行业竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，我们必须把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立行”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务产品，规范服务行为，提高服务效率。

篇2：如何提高银行服务

什么是服务呢？服务就是通过我们的在日常工作中的言行举此、待人处事所体现出来的一种员工精神风貌，一种企业文化，它是一个企业形象的坐标。服务是我行的立行之本，行业间的竞争其实是一种信誉的竞争，服务的质量的竞争。谁的信誉好、服务好，谁就能拥有更多的客户，占有更多的市场。只有不断的提升自我的服务质量，才能在这个竞争中立于不败之地，占有一席之位。如何提升我们的服务质量呢？应该增强员工的服务意识，转变服务观念，强化服务措施，改变服务态度，增强服务内容，提高服务手段，优化服务环境与流程，这样我们才能博得客户的好感，赢得客户对我们的信任和忠诚，从而也赢得了市场。作为一名理财经理，如何提高自身的服务质量呢？

首先，应该认真学习各种理财知识，学习基金、证券、外汇等等方面的知识，不断提高自己的理财水平和能力。以前，作为一名普通的柜员，我可以对理财知识一知半解，客户问起可以东拉西扯，蒙混过关，但现在我必须把每份理财产品学深，看透，抓住每份理财产品的亮点，卖点，这样客户问起来才能成竹在胸，三言两语就把产品精粹传递给客户，才能更好的推销给客户，让客户在第一时间接受我们的产品。若不然等你扯出一大堆的理论，客户早就听烦了，要说就说重点的，说客户想听的，要听的。

其次，端正服务态度，树立一种正确的职业道德和敬业精神，以信誉第一，客户至上为宗旨，不断得高和完善自己的服务意识和行为，顾客就是我们的上帝，顾客满意了就是对我们服务质量的一个肯定。克服消极心理，耐心地对客户进行指导，倾听客户的意见，换个角度为客户想一想，使客户感受到个性化，多元化和人性化的服务，以真诚的态度去赢得客户。

再次，提高自己的服务手段。积极与客户保持密切的联系，征求客户的意见，根据不同的客户对象采用不同的服务和手段，注重对客户的人性化服务，为客户提供资产增值的平台。通过理财服务，使客户真正感觉到在工行办理业务是双赢的。另一个就是主动亲近客户，通过与客户的交流，取得客户的信任，了解更多客户的信息，充分挖掘出客户的潜在价值。根据客户消费观念少投资喜好等实际情况，建议不同的客户购买基金、保险、稳得利，汇财通，东方之珠等理财产品，通过这些渠道让客户实实在在品尝到我行理财产品给他们带来的收益，有效地提高客户对我行的信任度，依赖度，忠诚度。

最后，提高自己的营销技巧。在市场竞争日益激烈的今天，各大银行推出的理财产品大同小异，对于客户来说切身感受的是我们的服务，注重的是产品的收益，没有一定的营销技巧是很难吸引客户，只有掌握各种营销技巧才能在竞争中脱颖而出，做到有的放矢，百发百中，不让竞争对手有机可乘。

篇3：如何提高银行服务

1银行金融服务人员面临的巨大压力

随着经济的日益高速发展, 科技的迅猛进步, 出现了许多新的金融产品与金融服务, 银行的垄断地位受到了挑战, 银行面临的竞争也日趋激烈。而作为商业银行向客户提供服务的重要载体, 主要包括银行柜员、客户经理、理财经理、大唐经理等。面对客户多样化需求以及其他金融机构的竞争, 银行金融服务人员在提供客户服务时面临的压力也逐渐加大, 特别在对客户需求的把握、服务效率提高、产品信息的丰富度、竞争优势宣传等方面受到各类金融服务机构的冲击。如果他们的服务意识不进一步增强, 服务手段和服务方式不进一步创新与优化, 金融服务人员的服务水平与服务质量就难以得到提高, 顾客满意度就将会大幅下降, 从而商业银行将会损失大部分的客户源, 在激烈的竞争中处于劣势。因此, 商业银行金融服务人员必须提高自身的服务水平与服务质量以面对这些压力与挑战。

2银行金融服务人员存在的问题

我国商业银行原先国有的垄断优势让其一线服务人员在提供服务时常处在强势一方, 滋生出“躺着赚钱”懈怠行为, 面对目前我国金融市场消减垄断鼓励竞争的发展趋势, 这些问题变得尤为突出, 许多银行已经意识其重要性, 正在积极改革。总结起来问题主要体现在以下几个方面:

2.1服务意识不强, 对服务工作认识不到位当前一些商业银行的部分金融服务人员并未意识到银行是服务行业, 没有把客户的感受放到首位, 对客户服务的自觉性不高, 服务质量偏低, 难以达到客户要求, 顾客满意度不高。

2.2人力资源结构不合理目前商业银行柜台业务人员多, 专业的理财和产品营销人员少且素质参差不齐, 没有遵循“客户需要什么, 银行就提供什么服务”的经营理念。

2.3服务效率较低一站式服务难以实现, 往往一个服务人员不能解决综合问题, 另外, 部分商业银行金融服务人员业务不熟悉, 不能准确、完整、快捷回答客户的业务咨询, 不能切实履行服务首问负责制, 对客户需要解决的问题推诿、扯皮。有的网点金融人员对新的金融产品不会办理或办理时出现差错, 造成客户不能使用, 客户意见较大。

2.4服务技巧不艺术部分商业银行的金融服务人员对客户的服务停留在低水平和低层次上, 在服务中流露出简单、生硬、呆板的现象。在人与人的业务模式下, 单纯地追求服务标准化将会扼杀服务的效果, 客户得不到更贴切、更超值的感受。

2.5激励措施不到位, 罚多奖少银行多以错误率考核一线服务人员, 惩罚较重, 但这遏制了服务人员的提供服务次数, 例如部分商业银行柜面服务人员只满足于不出差错, 被动服务, 应付式服务, 降低服务速度是当前银行柜员中普遍存在的现象。

3提高银行金融服务人员服务水平的措施与对策

3.1树立正确的服务观思想意识决定行为习惯, 一个没有服务意识的金融服务人员, 是不太可能具有较强的服务能力的, 所以金融服务人员服务意识的提高是首要前提。据零点集团一项调查显示, 近五成市民选择的银行是他们认为服务最好的银行, 近三成市民选择的银行是他们认为实力最强的银行。由此可见, 服务对于商业银行赢得客户来说是至关重要的, 因此商业银行应该在金融服务人员中广泛宣传服务的重要性, 把做好服务与金融服务人员切身利益结合起来, 让他们充分认识到服务的重要性, 从而自觉形成服务意识。服务是一种管理。金融服务人员服务水平的提高在一定程度上依赖于严格、规范、科学的管理, 因此商业银行必须制定一套包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等在内的金融服务人员服务标准, 并将其形成规章制度, 督促金融服务人员严格执行, 强化他们的服务意识。同时, 服务也是一种精神。商业银行优质文明服务的核心是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神。文明优质服务活动是一种长期的系统性工程, 而不是一两个金融服务人员提供优质服务就能达到的, 它要求商业银行的各个金融服务人员, 不管是部门领导还是普通工作人员, 都要做到幕前为客户搞好服务。尤其是领导人员更要率先垂范, 一方面走向大厅接受客户咨询, 识别优质客户, 亲自参与到客户服务中来;另一方面还可以监督员工, 使员工时刻保持最佳的服务状态, 从而形成全员服务的良好氛围。

3.2加强培训、提高业务技能要提高金融服务人员的服务水平与服务质量, 光具备较强的全心全意为客户服务的服务意识是远远不够的, 关键是要通过教育培训和强化管理, 提高员工的政治素质和业务素质, 从而以人员的高素质创造出优质服务的高水平。第一, 加强职业道德教育。各家商业银行应进一步对全体金融服务人员进行爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会的职业道德教育, 使每位服务人员懂得, 他们的行为将代表着整个商业银行的形象, 使金融服务人员自觉维护全行的形象和荣誉, 使优质服务上一个崭新台阶。第二, 加强心态调整培训。商业银行金融服务人员成天和金钱数字打交道, 这项工作要求他们做事情要力求精细, 因为有时候往往一个小数点的差错就会给银行或者客户带来巨大的损失, 所以商业银行金融服务人员在日常工作中注意力要一直保持高度集中, 这无形中也给他们带来了巨大的心理压力。另外, 有些金融服务人员还要面对来自客户的投诉抱怨以及来自银行的内部考核压力, 要承受住这些压力, 没有一个好的心态是绝对不行的。所以银行要提高金融服务人员的服务水平, 就要加强对他们心态调整的培训, 使金融服务人员能够以一颗平常的心态对待各种压力, 从而更好地做好客户的服务工作。第三, 加强服务礼仪培训。商业银行要提升金融服务人员的服务水平, 将会定期举办规范化服务礼仪培训班, 组织服务人员对礼仪知识、文明用语、服务态度、服务手势和举止仪表等进行规范化培训, 实行集中化、正规化、全方位的强化训练, 并在全行范围内予以推广, 这样当客户进入银行办理业务时, 就会享受到整齐划一的标准服务, 提高顾客的满意度。第四, 加强业务技能培训, 提高服务效率。提高金融服务人员的服务水平与服务质量, 关键是要提高其服务效率, 而金融服务人员服务效率的提高, 往往依赖于他们业务操作的熟练、熟悉程度。因此, 各家商业银行一直不断地通过各种手段与措施加强其金融服务人员的业务技能培训:一是广泛开展金融服务人员的初任及上岗培训, 使他们熟练掌握各种业务的业务流程, 提高服务效率;二是定期开展业务技能比赛, 通过专业技术比赛, 使金融服务人员业务上普遍做到“好、快、准”, 提高服务水平;三是定期对金融服务人员进行考核, 制定相应的标准, 达不到标准不能上岗, 提高服务质量及顾客满意度。通过严格的技能培训, 使金融服务人员学会业务操作的技能, 熟练、准确地操作各种业务, 并组织他们对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习, 以增强感性认识, 取之所长, 补己之短。

3.3加大考核监督力度, 使优质文明服务落到实处要使金融服务人员服务意识不断加强, 服务水平与服务质量不断提高, 顾客满意度不断提升, 就必须建立金融服务人员服务水平的考核监督体系, 确实将服务人员的优质文明服务落到实处。建议采用“四维”考核评估体系, 即建立“服务手势、服务语言、微笑服务和主动营销”四维的考核评估体系与日常的监督检查工作。通过考核与监督, 及时发现金融服务人员服务中的短板因素, 并进行有针对性的整改和修正, 以促进金融服务人员服务水平的不断提升。同时, 在商业银行内部开展创建“服务标兵单位”、“文明服务窗口”、“服务标兵”、“服务明星”争创活动, 调动全体金融服务人员积极参与文明规范服务活动的积极性, 动员全体服务人员自觉落实服务规范, 践行职业道德规范, 遵守文明礼仪规范, 出色履行岗位职责, 争做道德高尚、礼仪规范、业绩突出的优秀员工。

摘要：近年来, 多数商业银行营业网点在业务高峰期频繁出现排长队现象, 已经成为新闻媒体及社会大众关注的社会热点问题。因此, 如何缓解柜面服务压力, 提高金融服务人员服务水平与服务质量, 已成为各家商业银行当前亟需解决的首要问题。为此, 本文从分析银行金融服务人员服务入手, 对在新形势下如何提高银行金融服务人员服务水平进行了探讨。

关键词：商业银行,金融服务人员,服务水平,服务质量,顾客满意

参考文献

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[2]董梅.浅论新形势下加强银行员工服务素质教育的重要性[J].商场现代化, 2007年10月 (中旬刊) 总第518期.

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[4]洪勤乐.如何全面提高银行员工素质[J].现代金融, 2005 (6) .

篇4：小议商业银行如何提高服务质量

【关键词】商业银行；优质服务；提高质量

1.优质服务对商业银行的重要性

服务是商业银行最重要的无形资产，一流的服务质量成为商业银行之间竞争取胜的关键，如今银行家们共识，无论是人才的竞争、资金的竞争，还是科技的竞争、效率的竞争，都离不开竞争的实质—比谁的服务更好，服务将成为内、外资商业银行竞争的主战场。高品质的服务促进与客户的沟通并有助于客户保留。一方面，通过客户服务过程使商业银行与客户直接进行高效的双向沟通交流，并依据客户的价值观建立更具特色、更具个性化的商业服务品牌，来满足客户特定的需要，与客户保持持久地、甚至终身的关系。同时，把商业银行对客户的服务承诺物化为服务品牌，成为商业银行获得和保持与客户持久关系的手段。另一方面，随着市场竞争的日趋激烈，客户背弃或客户动摇的可能性会增大，这对商业银行来讲将付出高昂的代价，因为必须开发新客户来代替失去的老客户，这种代替不仅需要很高的成本付出，还包括付出的时间和精力，据国外研究，开发以各新客户的成本是保留一个现有客户成本的五倍左右，况且新客户通常在最初一段时间内带来的利润比较少。因此，提供高品质的服务是老客户满意，比开发老客户更值得，同时由于老客户的推荐效应，也能给商业银行带来新的客户。 新时期商业银行在市场中竞争较量，从表面上看是比哪家银行人多势众，哪家银行资金雄厚，而实际上是比哪家银行提供优质服务，谁就能拥有优质的客户。尽管银行不能控制市场的占有率、市场利率变化，但是银行能够把握住服务客户的每一个环节，能够从头到尾决定服务的水准。因此高品质服务使商业银行有更好的口碑传播，在同业服务竞争中处于优势地位。商业银行要把服务水准放在首要位置，努力体现出其优良的服务手段，规范的服务行为、多元的服务内容、高雅的服务品位和灵活的服务方式。通过优质服务来赢得市场，让更多的客户能在服务传递的瞬间真正享受到优质规范的银行。

2.提高服务的意识

首先，要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。其次，明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。再次，完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。最后，实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各支行、也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。

3.银行优质服务的主要途径

（1）服务方式主动热情，在服务实践中，对客户要以诚相待，用真诚换真心。不让客户为难，尽自己所能为客户提供真诚服务，把客户当成自己的亲朋好友，让客户感到亲切的同时，产生信任感和归属感。要想做好服务工作，就要倾注真心，每时每刻都要专心服务，想客户所想，想客户所未想，要善于观察客户、理解客户，对客户的一言一行要多留心、多揣磨。

（2）熟悉业务，银行开展服务与营销工作，要全面把握产品的性能、特点，提供营销服务时以便达到简明扼要，事半功倍的效果，切实提高服务质量和效率。要善于捕捉客户和市场信息，根据客户需求，为客户提供各类业务咨询服务，主动宣传推介各种新业务和特色服务，这些都是做好新业务产品营销的关键。根据对客户的了解和把握，结合客户特点和产品卖点，对客户进行针对性匹配，熟悉把握新产品开办流程，敏锐发现产品卖点，根据新产品特点，找准需要的客户群，锁定目标客户，主动向客户推荐。

（3）了解客户性格是银行开展服务与营销工作的润滑剂，工作中要注重研究揣摩客户心理，根据客户的年龄、性别、文化层次、工作性质去把握服务用语和形式，为客户提供知识服务、超前服务、超值服务和个性化服务，这样不仅充实和丰富了服务工作内涵，更加巩固和提高了客户的信任度和满足度。

（4）注重采集积累客户信息资料，面对不断壮大的客户群，对自己客户群体非常熟悉，按照“分类治理，差别服务”的原则，对待优质客户，要坚持定期回访，及时了解和把握客户的需求变化，有针对性的为客户调整金融服务方案，充分利用银行业务种类优势，把握各类金融市场信息，帮助客户设计最佳理财方案，实现客户资金价值最大化，满足客户的个性化需求。在高标准满足客户需求的大环境下，最大限度满足客户需求是优质服务的根本所在。

4.强化和提高优质文明服务质量

4.1优质服务来自企业的价值取向

零售银行管理体系首先是企业的价值取向，它告诉我们什么是可以获得企业认可、给予鼓励与嘉奖的。认同零售银行管理的价值标准，追求集体与个人的价值目标，是确立正确地为顾客服务观念的前提。企业的价值观通过企业组织内部员工政策得以加强，顾客是最终的发饷者。我们不能因为不定性的价值取向而让职员朝着各异的方向努力，从而使得顾客服务行为得不到统一。

4.2优质服务来自企业良好的激励与约束机制

可量化的考评标准，公平合理的奖励措施，激发着职员的工作热情。每个人都有希望自己的努力可以得到回报，希望在工作中的成绩能被及时发现，得到肯定。如此，员工在企业中才更具有主人翁精神，并在顾客服务上投入更多的心思。打破“大锅饭”格局，区别对待，才能激发活力，才能使得员工在自己的工作岗位上更加细心，更好地改善顾客服务。同时，我们还需要约束机制，所有的人必须在既定的行为规范里行事，才能使一切显得井然有序。职员关系反映出顾客服务水平。如果在自己家里都乱七八糟，对外如何能显示出整齐有序？做好顾客服务，必须具备良好的道德规范，统一的行为准则。零售银行管理，一个量化的评价标准，公平的体现。当然，更为准确的顾客服务评价或许还来自于顾客对经营单位与职员服务水平的意见。

4.3优质服务来自于企业内部的团队精神

零售银行强调集体的成就，并以此作为个人价值的导向；零售银行管理推崇员工的参与性，集体的力量，团队的合作。让员工在参与中增强责任心与成就感，让客户经理与我们的客户建立亲和力，让我们的客户信赖我们而忠于我们。如果整艘船都在下沉，我们不应当赞许借助于大船而得以安然无恙水涨船高的小艇。团队为了实现某一目标，以任务为导向，集团体之智慧，共同努力，相互协作。我们如今有共同的追求，那就是企业价值的最大化，并以此得以体现个人价值。高效的团队表现在高效的顾客服务与突出的经营成果上。

4.4优质服务还来自于企业与个人的进取心

零售银行管理鼓励创新，并应当创新，我们鼓励处处为顾客着想，在服务细节、产品的多样性及受欢迎性上多下功夫，富有进取心的企业总是想方设法方便顾客。或许有一天，我们的每一个窗口都能办所有的业务。职员的进取心，表现在追求业务的精通与熟练，以及对顾客无微不至的的帮助上。缩短顾客等待的时间，多一份服务的热情，当顾客等了较长时间后，不因为单据上某个栏目的漏写而让他重新等待，这都是改善顾客服务的措施。

5.结束语

篇5：如何提高银行服务

摘要

“新常态”一词首次被提及是国家主席习近平在2014年5月考察河南的行程中。当时，他说：“中国发展仍处于重要战略机遇期，我们要增强信心，从当前中国经济发展的阶段性特征出发，适应新常态，保持战略上的平常心态。”中国经济步入历史性的阶段，国民经济水平达到前所未有的高度，县域经济作为国民经济的基本单元，有着不可替代的作用。农业银行作为支持县域经济发展的主要金融机构，有着历史性的和时代性的优势，所以，面对新常态下的经济环境，提升县域机构服务水平是时代的要求，是农业银行的历史使命，更是中国农业银行长远发展的根基。

关键词：

“新常态”

县域经济

服务

目 录

引

言..................................................................................................................................1

一、中国农业银行县域机构发展概况...................................................................................1

（一）政策导向，优势明显...................................................................................................1

（二）紧紧把握政策方向，扶持县域经济...........................................................................1

（三）县域信贷市场优势明显...............................................................................................2

（四）经验模式多样，县域业务发展取得明显成效...........................................................2

二、中国农业银行县域机构服务存在的主要障碍................................................................2

（一）县域金融机构增加，市场竞争日趋激烈...................................................................2

（二）县域机构人才资源不足...............................................................................................3

（三）县域地区网点服务水平有待于进一步提高...............................................................3

（四）经济发展“新常态”，农业银行市场定位不够明确.................................................4

三、新常态下中国农业银行提升县域服务能力的措施.........................................................4

（一）主动调整经营战略，适应经济新常态.......................................................................4

（二）解决县域地区人才缺乏局面.......................................................................................5

（三）提升县域地区营业网点的服务能力...........................................................................5

（四）中国农业银行要进一步调整县域机构经济新形势下的经营战略...........................6 结 语..................................................................................................................................6

“新常态”下农业银行如何提升县域机构服务水平

引

言

农业银行是我国四大国有商业银行之一，其本质属性就是面向三农的市场定位和责任。随着社会主义新农村建设的逐步深入，以区域化布局、标准化管理、专业化生产和产业化经营为特征的现代农业发展加快，第二、第三产业日益繁荣，中小企业异军突起，农村居民收入稳步增长，农民投资和消费能力日益增强。现代农业和县域经济的发展，必然产生对金融服务的旺盛需求，农行在县域的有效发展空间将会日益拓宽。

一、中国农业银行县域机构发展概况

（一）政策导向，优势明显

农业银行作为国有控股金融机构，始终将服务“三农”作为永恒的发展主题。因此，在服务县域经济方面具有得天独厚的优势，农业银行在县域有1.27万个网点、22万名员工，分别占全行的54%和46%。农业银行做好服务“三农”，促进县域经济发展具有经营优势，丰厚客户基础，可以说是民心所向。现代农业和县域经济的发展，必然产生对金融服务的旺盛需求，农行在县域的有效发展空间将会日益拓宽。目前，县域金融市场的打开已引起诸多银行的关注，农行面临巨大的挑战。当前，必须围绕农村金融市场定位、金融产品创新、发展品质提升等主题，大力发展农村金融业，为县域经济发展提供必要的支持，为“三农”提供更好的金融服务。

（二）紧紧把握政策方向，扶持县域经济

随着国家统筹城乡发展的不断深入，惠农、强农政策支持力度不断加强，县

域经济发展同样迎来新发展的黄金时期。中国农业银行紧跟“四化同步”和统筹城乡发展趋势，加大对县域经济重点环节和关键领域的扶持力度。近年来，县域地区出现了一批新兴的优势产业，这些企业大多在政府的支持下成立发展起来，为县域经济发展注入新活力。中国农业银行特别制定小企业金融服务方案，发放低息可循环贷款，缓解了小企业在发展期间遇到的融资难的问题，扶持龙头产业发展。

（三）县域信贷市场优势明显

中国农业银行县域地区信贷市场优势明显主要体现在营业网点覆盖面广和信贷规模大，资金优势明显，县域信贷体系完备等诸多方面。另外，我国农村金融市场是在初级阶段商品经济中发育的，整个社会物质基础还不丰富，资金的严重短缺是农村经济发展的重要制约因素。我国的农村金融市场从一开始就是为了解决资金短缺而产生的。中国农业银行针对农村金融市场的这一特性，在县域地区除了执行商业银行基本的只能外还着力从作为农村金融市场主体的农民入手，为农户提供小额贷款，为农户的生产经营提供必要的资金支持。

（四）经验模式多样，县域业务发展取得明显成效

中国农业银行着眼与为县域客户提供现代化的基础性金融服务，相继开展了多项强农、富农、惠农工程，包括：农村产业金融“千百工程”、金穗惠农通工程、县域重点支行“121”工程、“万村千乡”工程、县域零售业务提升工程等一系列措施提升县域服务水平。县域存款和县域贷款都在全行占有较高比重。农业银行服务“三农”工作，得到了党中央和地区各级政府以及社会各界的高度评价。服务“三农”与未来经济发展趋势相一致，同时也是中国农业银行的不朽使命。

二、中国农业银行县域机构服务存在的主要障碍

（一）县域金融机构增加，市场竞争日趋激烈

县域经济不断发展，许多商业银行也都意识到了县域地区这一块市场，纷纷

在县域地区设立分行等营业机构，如传统的农村信用社，村镇银行等其他商业银行不断向县域地区延伸，增加了县域地区金融机构的竞争。从竞争层次来说，县域金融市场的竞争对手已从简单的网点优势，人海战术，转变为市场营销，服务水平，运营效率，网络连通性等综合服务能力的比拼，竞争层次越来越高。面对日趋激烈的同业竞争，如果不及时调整经营模式，改变经营策略，制定解决方案，拿不出有效的方法来留住客户，对于农业银行来说，将会失去很多客户资源。

（二）县域机构人才资源不足

县域地区营业机构工作人员普遍年龄较大，年轻员工较少，后备力量不足，不利于县域地区发展。每年新入行员工主要都进入城市地区工作，认为县域地区经济落后，大多数人都不愿意进入县域支行工作，有的即使刚开始时在县域地区工作，一两年后也都找机会离开进入城市地区或者跳槽到其他单位。人才断层，对于一个企业来讲是致命的。中国农业银行县域地区营业机构工作人员以中年员工为主，年轻员工数量增长缓慢。县域地区不同于城市地区，面对的客户群体与城市地区也有所区别，年轻员工的加入，可以为营业机构注入新鲜血液，带来新的活力，为中国农业银行县域地区发展带来新的力量。

（三）县域地区网点服务水平有待于进一步提高

作为一名县域支行的基层柜员，经常能看到客户因为等待办理业务时间过长而抱怨，有的甚至情绪激动与工作人员吵架。客观分析这种现象的产生，我们的服务确实存在需要改进的地方。办业务效率低，让客户等待时间过长，导致客户不满。服务态度差，不能够给客户带来良好的服务体验，导致部分客户资源流失。服务窗口作为农行的基本形象，如果不能给客户带来良好的服务体验，很难留住客户。大堂经理引导意识不强，对于一些可以在ATM机办理的业务，不能够及时引导客户去自助现金终端办理，增加了客户等待办理业务的时间，也给柜面人员增加了压力。客户分流不及时，造成排队人数过多，自然会增加客户的负面情绪。有的客户单据填写几次不合规，好不容易轮到自己办业务，却因为单据填写不规范被柜面人员要求重新填写，造成办业务效率低，客户不满。

（四）经济发展“新常态”，农业银行市场定位不够明确

县域地区经济发展水平不一，客户层次较多，金融需求差异性较大，同业竞争激烈任何一家商业银行都不可能独占鳌头，中国农业银行作为农村金融体系的主体和领导力量，要充分明确市场目标，确立与同业竞争机构差异化的市场定位。对于地区的差异性，要因地制宜，分类制定金融服务方案，满足不同客户，不同层次的金融需求。农业银行在这一点做的还不够，需要在不同的区域条件、经济条件下，确立明确的市场定位和目标，增强中国农业银行的县域竞争力。

三、新常态下中国农业银行提升县域服务能力的措施

（一）主动调整经营战略，适应经济新常态

经济增速换挡回落、从过去10%左右的高速增长转为7%~8%的中高速增长是新常态的最基本特征。产业结构方面，第三产业逐步成为产业主体；需求结构方面，消费需求逐步成为需求主体；城乡区域结构方面，城乡区域差距将逐步缩小；收入分配结构方面，居民收入占比上升。中国经济将从要素驱动、投资驱动转向创新驱动。一些不确定性风险显性化。楼市风险、地方债风险、金融风险等潜在风险渐渐浮出水面。买对日新月异多挑战的经济大环境，商业银行如果不及时调整经营战略，适应新环境，就会被市场所抛弃。

中国农业银行作为农村金融体系中的主导力量，要牢牢把握住经济发展中的新机遇，迎接新挑战。在县域地区，中国农业银行要紧紧围绕“富农”、“强农”、“惠农”三条服务宗旨，充分发挥农业银行自身优势，不断突出重点服务领域，紧跟“四化同步”和统筹城乡经济发展趋势，加大对“三农”和县域经济发展关键领域和重点环节的支持力度，重点支持县域优势产业集群和工业园区建设。在保持传统的资产负债业务市场占有率的同时，不断开发适应地区发展的具有特色的金融产品，提升同业竞争实力。

（二）解决县域地区人才缺乏局面

提升县域机构服务水平，需要培养大批高素质，专业强的银行从业人员。中国农业银行近年来一直坚持内部招聘和外部招聘并重，从校园招聘中聘请了大批的优秀大学毕业生来到农业银行工作。要加强对新入行员工的培训，注重对这些人才的业务水平，业务能力，营销能力的培养。紧紧能够招来新员工是不够用的，要建立完善的培训和激励机制，为优秀的人才提供能够施展自己抱负的平台。做到企业与员工共赢。双赢机制有利于提高员工的忠诚度和工作积极性，从而为企业带来更多的效益。

（三）提升县域地区营业网点的服务能力

大力推进农行网点转型，提高网点服务效率和网点核心竞争力，以进一步满足客户需求，提升客户满意度。中国农业银行网点转型包括“硬转”和“软转”两部分。

1．“硬转”是网点转型的基础，包括网点统一规范的形象建设、整洁美观优雅的服务环境、科学合理的功能分区、整合优化的渠道配置以及各类服务设施的配备。

2．“软转”是网点转型的核心和实质，包括服务转型、营销转型和管理转型。服务转型做到以客户为中心，优化服务流程，提升服务效率，建立标准化，高效率的作业流程，改善服务环境。

个人认为，统一的网点“硬转”基础上，要更加注重网点的“软转”，从微观层面来说，网点大堂的工作人员要与柜面办业务人员默契配合，减少客户等等待时间。大堂工作人员要做好客户分流工作，对于能在自助设备办理的业务，要引导客户到自主服务区，不能在自助设备办理的业务，要耐心指导客户规范填写单据，避免由于单据填写不规范，柜面人员要求客户返回重新填写的现象，提高服务效率。柜面工作人员要不断加强业务能力和营销能力。柜面工作人员要有良好的职业素养，服务态度要好，要耐心解答客户的疑问，让客户满意而归。

除了网点的转型，还要强化客户建设，对客户资源进行整合。农业银行需要建立以客户为中心的业务管理流程，针对不同客户的不同需求，提供差异化、个

性化的服务，并对客户信息有着精细地掌握。通过营业网点的转型和客户建设，实现银行服务与客户需求的无缝对接，获得客户的认可。

（四）中国农业银行要进一步调整县域机构经济新形势下的经营战略

面对复杂经济环境，激烈的同业竞争，中国农业银行要进一步明确县域地区的市场定位和战略定位，未来农行要实现服务农村金融的目标要坚持商业运作原则坚持面向“三农”；确立以县域为基础、充分发挥城市业务辐射和带动作用加强城乡联动、农工商综合经营的市场定位；依托网络优势,强化农村金融骨干网络功能,建立横跨城乡两个市场的特色服务体系,促进“三农”融入国际国内大市场;发挥专业优势,集中力量发展有独特优势、竞争能力和市场需求的业务,提升县域金融产品和服务水平,推动现代农业健康发展。

农行还应该大力支持农产品深加工、运输、储存等产业，可以大大地提高农产品的附加值，促进农民增产增收是农行金融服务“三农”的一项重要任务和现实选择。此外特色产业、产品的发展也要受到农行的重视，特色产业和特色产品因具有鲜明的地方特色而蕴含巨大的市场潜力拥有广阔的市场开发前景。

结 语

篇6：浅谈银行业提高服务质量

（一）提高部分银行服务意识。

（二）完善银行内部查询系统。

（三）提高银行工作人员素质，不能停留在表象。

（四）完善电话银行服务项目，提高电话银行服务质量。关键词 银行；服务质量；房贷月供

随着近年来我国货币流动性过剩的现象越来越严重，央行已于2007年多次采取从紧的货币政策，就银行存贷款利率的提高来说，去年央行就6次加息。利率的提高使得房贷一族的月供也水涨船高，于是很多房贷者不能再按以前的额度还款。如果仍然按照以前的额度还款就很可能出现月供不足的现象，这样就给房贷者带来了很多不便，如吃滞纳金，影响房贷者的信用记录等等。这种不便并不是由于房贷者恶意拖欠造成的，而是由于银行没有及时通知房贷者造成的。目前，针对房贷增加的现象，大多数银行都会采取多种措施通知客户，如短信提醒、电话告知、邮寄新的还款计划表等等，但效率各有不同，而且仍有少数银行对此采取置之不理的态度。对于少数银行的这种态度，房贷者也只能无奈接受，任由他们克扣滞纳金，因为房屋贷款不像存款一样容易更换银行。那么这种现象就无法根治了吗？如果我国银行的服务质量仅限于此，我们的银行如何与外资银行竞争呢？鉴于此，本文就如何提高我国银行服务质量提出一点建议。

一、从房贷月供看银行服务质量存在的问题

（一）部分银行认识不足，服务意识不强

某些客户之所以不知道自己已经几个月没有缴足房贷，主要原因是因为银行没有履行通知义务。而银行没有履行通知义务的一个重要原因是因为银行认识不足，服务意识不强。部分银行认为他们没有通知房贷者月供增加的义务，认为房贷者根据常识应该知道房贷增加。这种银行还没有充分意识到通知房贷增加是银行对客户的应有服务。

（二）银行内部查询系统不够完善

从上述实例中可以看出，银行的一般柜台无法查出房贷者的基本信息，电话银行也无法查询，客户只能到理财中心才能查出。可见，银行内部查询系统不是很完善。不论银行是出于信息安全性的考虑还是出于其他的原因，房贷者不能方便地查询到自己的月供是银行服务质量不够到位的一个表现。

（三）银行工作人员素质有待提高

尽管现在各家银行在提高自己的服务质量时都把员工的素质提高作为一项重要内容，但是目前银行对于员工素质的提高仅仅停留在表象，如穿戴整齐、态度温和、接待客户“起立迎起立送”等等，而银行员工的内在素质如专业知识、专业技能并没有明显的提高。如上述实例中客户要求工作人员解释存折上不知名的金额时，工作人员就无从回答，这样会给客户一种不好的印象，即银行工作人员工作能力不高、服务质量不好。

（四）电话银行服务项目不够全面

目前各家银行都有电话银行，不同的电话银行服务质量也不一样。有的银行能够迅速解决客户提出的问题，而有的银行却不能满足客户的要求。从上述实例可以看出，电话银行不能为房贷者提供查询服务，可见其服务项目不够全面。当客户第一时间对自己的帐户感到疑惑时，一般都是先电话咨询。因此，如果电话银行不能迅速解决客户提出的问题，这就说明这个银行的电话银行服务质量还有待提高。

三、提高我国银行服务质量的一点建议

为了增强我国银行的竞争力，满足客户的各种需求，银行必须采取措施提高自己的服务质量。

（一）提高部分银行服务意识

为了让房贷者在利率升高后能够迅速知道自己的月供金额，银行必须完善通知义务。要完善通知义务，首先必须提高部分银行的服务意识，改变银行相关人员的认识。通过教育以及培训让他们认识到通知房贷增加是银行的义务，银行只有履行了这个义务，才能留住更多的客户，才能提高自己的竞争力。反之，如果不履行这个义务，银行就只能失掉这部分客户，从而降低自己的竞争力。而对于银行这种不履行通知义务的这个行为，客户有权向银监会投诉，银监会应该尽快完善有关这方面的惩罚制度，增强银行服务意识。

（二）完善银行内部查询系统

对于有些已经履行通知义务而客户却因为种种原因没有收到通知的银行，则应该完善银行内部管理系统。首先，银行应观察房贷者的账户，对于在发通知后仍然按以前额度还款的房贷者，要查询他的电话号码、家庭住址等等，核实是否正确，若正确，则应已电话或邮件通知方式告诉客户还贷金额。若不正确，则应通知柜台工作人员，在此房贷者下次再来还贷款时告之还贷金额并提醒其足额还款。其次，银行应完善内部查询系统。对于因种种原因不知道自己每月房贷金额而向柜台或者以电话方式询问的客户，银行应尽快完善内部查询系统，让银行工作人员能够迅速回答客户的问题，让客户满意。具体措施

1、让房贷者的信息能够在一定权限内共享。这个一定的权限是需要登陆密码的，而且这个权限只下放给有限的工作人员。

2、每家银行营业部至少设一个能够兼答客户疑难的窗口，当然包括回答房贷者月供增加的详细情况，同时在这个窗口工作的工作人员就应该是拥有权限的人之一。

（三）提高银行工作人员素质，不能停留在表象

要真正提高银行工作人员的素质，就不能仅仅停留在表象上，银行必须加强工作人员的专业知识培训。首先银行间应自行组织培训，邀请同行业中的优秀者或者专业人士对银行工作人员进行培训，其次对于主动参与其他专业知识培训的工作人员采取一定的鼓励措施，如报销培训费、灵活调动员工工作时间等等。另外，银行应该对员工的工作绩效进行审核，并建立一套审核激励机制。对客户反映良好、工作绩效高的员工要给予一定的奖励，如奖金或者职位提升；对客户反映不好、工作绩效差的员工要给予一定的惩罚，如警告、降级、开除等等。只有这样，才能充分调动员工的积极性，发挥他们的最大潜能来为银行服务。因此，对银行工作人员素质的提高不能停留在表象，一定要有培训的深度。

（四）完善电话银行服务项目，提高电话银行服务质量

去年人总行出台了《关于改进个人支付结算服务的通知》旨在破解银行排队难问题。《通知》在推出“优化个人银行账户服务，便利储户办理非现金业务”等七项措施的同时，建议公众多通过电话银行等自助设备办理业务，由此可见，完善电话银行服务项目是提高银行服务质量的一个重要措施。目前，电话银行的服务项目还不够全面，如没有包含房贷业务详细查询等等。因此，各个银行应该根据客户的需要设计电话银行的服务项目，如增加房贷查询业务等等，让电话银行的服务项目更能满足客户的需求。

四、提升服务质量，必须确立以客户为中心的理念。要切实从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，大力开拓优质客户。比如通过建立优质客户档案资料库，细心收集优质客户的资料，如客户生日、爱好、家庭情况等，采用各种方式与优质客户取得联系、进行沟通，节日时为客户送上祝福和问候；平时经常举办各类座谈，听取客户意见，以利改进工作。对重点客户，有重要的信息例如理财讲座、国债发售、推出各种金融新产品等，都要及时告诉他们。

五、提升服务质量，必须提高柜面人员的形象。银行柜面人员的形象与举止对客户评价服务质量有着很大的影响力。在银行前台服务中，员工的形象举止都被客户看在眼里，会极大地影响客户对服务的评价。银行服务员工的形象（包括着装、服饰、气质等）与举止（包括服务意识、专业技能、社交技能、态度等）也会影响客户对所接受服务品质的感知，客户经常把服务员工的形象与举止作为评价服务品质的标准之一。试想，当一个客户排了很长时间的队，到你窗口办理业务时，看见的是一幅冷若冰霜的面孔心里会是怎样的感受。往往一句话不对，就会成为争吵的导火索。反之，如果我们的柜员，能够做到面带微笑，“三声”服务的话，多少会给客户一些心理的安慰。

六、提升服务质量，必须激发员工的服务热情。要建立与商业化经营相适应的收入分配机制，充分发挥薪酬的杠杆激励作用，最大限度地调动柜面人员的工作积极性、主动性和创造性。按照量质并举、绩效挂钩的原则，对柜面人员实行既有数量指标、又有质量指标的工资分配考核办法，在业务量考核中，可考核现金收付量、办理业务的笔数、存款的转存率等。在服务质量考核中，要考核工作差错率、顾客满意度等，尤其是对顾客投诉，经查实确系柜面人员因素引发的，要严肃处理。对柜面人员在完成本职工作的同时营销拓展的业务，也应按照计酬标准进行奖励，以鼓励柜面人员拓展业务的热情。

五、提升服务质量，必须善于化解各种矛盾。在前台服务中，经常会碰到一些比较棘手的问题，如电脑发生故障、没收假钞、ATM机吞卡等，也会碰到一些态度不够友好、脾气急躁的顾客，以致引起纠纷。在这样的情况下，首先要记住千万不要把自己当客户，与客户争吵，特别是在公开场合，更是绝对不允许的。而要以友好的态度，耐心倾听，冷静解释，得理让人，在本岗位职权内满足其合理要求。如顾客提出更多要求，应及时向上级报告，由上一级负责人出面协商解决。如果还不能“私了”，可以通过“第三者”如银行业协会、消费者协会出面仲裁。最后还可以通过法律途径来解决。

总之，农业银行只有秉承“信誉至上，竭诚服务，高效廉洁，文明办行”的宗旨，确立“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的经营理念，才能发展成为客户广泛、业务多元、功能齐全、服务优良、融城乡—体、本外币一体、传统业务与新业务一体的新型银行。

参考文献