服务程序培训资料（精选6篇）
篇1：服务程序培训资料
中海物业服务程序培训资料
1．服务提供过程管理（7.5）
⑴服务过程划分：对管理处而言，服务过程是指日常的服务过程，包括： A）新接楼宇入伙管理服务； b）房屋装修管理服务； c）楼宇、设备、设施管理服务； d）清洁管理服务； e）绿化管理服务； f）安保管理服务； g）突发事件处理服务； h）延伸服务；
i）监视、测量装置的控制和监视、测量的实施； ⑵服务工作准则：全体员工要求做到：热情、规范、及时、有效、满意； ⑶服务工作基本要求：
●人员要求：a)各种服务人员均须经上岗培训，做到持证上岗；
b)各种特殊工种或专业工种均须经资格培训，取得资格证书，做到持有效证书上岗；
c)各种服务人员均须按公司规定穿戴公司统一制作的服饰，佩戴公司统一的胸卡；
d)各级人员均应遵照本程序提出的服务准则履行《员工手册》中的规则、规范，认真尽责地执行有关规定，做到业主/住户满意；
e)做好各种记录；
f)当各级人员出现不合格服务时，应按《不合格品（服务）管理程序》执行；
●操作规范: 日常服务具体执行实施过程中，除执行本程序的准则和基本要求外，还应执行相应的服务过程管理程序和作业指导书。相应的服务过程程序有： a)《基础设施和工作环境管理程序》； b)《新接楼宇入伙管理程序》； c)《房屋装修管理程序》； d)《清洁管理程序》； e)《绿化管理程序》； f)《安保管理程序》； g)《突发事件管理程序》； h)《延伸服务管理程序》； i)《监视和测量装置管理程序》； j)《过程和服务监视管理程序》； k)《不合格品（服务）管理程序》；
●设备设施：a)所有服务设备、设施均应在完好状态下，确保安全运行；
b)所有设备、设施实行例行检查和保养维护工作，预防非预期情况发生；
●物资物料：a)日常服务过程中使用的新设备和物品，必须是经过检验验证合格的产品，使用部门或人员拒绝使用不合格产品；
b)物品的贮存应符合规定的要求，并做好防火、防潮、防盗工作；
●安全环境：a)通过对小区/大厦的服务和管理，为业主/住户创造一个舒适、清洁、文明和安全的居住和工作环境；
b)实行“管、查结合，防、消结合，清洁和绿化结合”的三结合工作方法； c)做好宣传工作和与业主/住户的联系、沟通工作，做到管好和用好相一致；
●监视测量：a)对监视和测量装置按规定进行配置和管理；
b)在日常的服务提供过程中，按规定对服务特性和过程特性进行监视和测量，使之符合规定要求；
●延伸服务：a)通过开展各种延伸服务，为业主/住户工作、生活创造更多的便捷和实惠；
b)根据当前条件，目前的服务有保修、有偿家政、商务、健身和社区文化服务等；
c)服务原则，以服务为目的，收费项目、标价做到明示，按标准收费； ⑷服务防护：物业管理的防护是服务过程的防护，贯穿于清洁、工程、安保及其他服务的全过程，通过防护确保物业及服务项目的完好；
⑸交付活动：a)物业管理的交付是服务过程的交付，存在于所有物业管理服务中，贯穿于整个合同期间，其对象是全体业主，并体现在有关的现场质量和记录上；
b)物业服务具有即时交付的特性，每一个面对业户的服务人员应努力提高自身素质，提供良好服务；
c)有些物业服务还具有连续交付的特性，对清洁、绿化、供水、供电、空调等阶段性或连续性的交付活动应加强检查和监督，确保符合要求和持续改进；
d)当小业主办妥入伙手续后，管理处应将完好的房屋交付于小业主，执行《新接楼宇入伙管理程序》；
e)对大业主等委托管理的空置房，报修员每月进行一次检查，并记录。如发现问题立即安排人员进行整改，整改结束后，报修员应再检查、确认，并记录。
2．基础设施和工作环境管理（6.3~6.4）
⑴目的：通过对所辖小区共用部位、共用设备设施和服务器具的维修、养护、管理以及工作环境的控制，以满足服务要求；
⑵ 基础设施的识别：是指小区共用部位、共用设备、共用设施及日常管理服务所用的器具、设备。⑶共用部位及公共设施的管理：
●安保巡楼检查：a)每日安全巡检时对公用设施设备进行检查，发现问题或异常情况进行记录，于次日将记录交于管理处；（《巡楼情况汇总正改表》）
b)维修班长根据检查情况安排维修工进行维修，并记录；（《工作任务单》）
●维修工巡视检查：维修工每月二次对分管部位和共用部位进行巡视检查，发现问题记录并处理，无法处理的及时向班长汇报；（见《共用部位、公共设施维修保养制度》）
●楼检：公司组织，管理处参加每月一次对公用部位、公用设施进行检查，对检查结果进行汇总，开出楼检整改单由管理处安排整改；（见《楼检制度》）●房屋完好检查：公司每年一次对辖区的服务完好情况进行检查，平定服务完好程度，并记录；（见《房屋完好评定标准》）
●维修及处理：对共用部位、设施的正常维修由管理处组织安排进行；由于设计、建造质量等原因引起的质量问题，由管理处报请公司，由公司联系发展商协商解决；（见《房屋维修制度》、《房屋维修规程》）
⑷ 公用设备、服务器具管理：
●申购管理：a)添置、更新设备、器具由管理处提出申请，报公司审批；（见《采购管理程序》）
b)设备购进，由管理处验证合格后按规定编号建账，报公司备案；（见《设备编号规定》）
●标识：a)设备设施处于正常状态时，根据需要进行标识；
b)设备设施出现故障，或处于检修时进行特殊标识：
——停用；
——正在检修；
——工作进行中；
c)设备设施修复后，撤掉不正常状态标识；
●封存、报废：a)封存的设备有管理处保存，在台账上记录并报公司备案；
b)封存的地点要干燥、通风、安全； c)贴封存标记，重新启用时增加保养一次；
d)对不能修复，或维修后鉴定不合格的设备，由管理处填写报废申请，经公司审批后执行，并在台账中记录；（见《机电设备管理制度》）
●使用与保养：a)维修工在设备、器具日常工作中严格按各自的“操作规程”、“维修制度”和管理制度执行，填写相关记录；
b)工程主管在每年底制定下一的系统保养计划，包括供水系统、弱电系统、变配电系统、电梯系统等，报公司审批后执行； c)维修工必须按管理处设备设施保养计划对其进行保养，填写相关记录；（见《设备设施保养计划表》）
●检查：a)维修工按各自职责和规定的频率对设备、器具进行检查，并记录；
b)工程主管每半月一次对辖区内的设备进行检查并记录；
c)公司条线分管负责人每月一次对管理处主要设备、设施进行检查并记录；（见《工程抽查汇总表》）
●故障、维修：a)在日常的各级各类检查中发现的异常和故障应及时排除和修复，并记录；
b)主要设备在运行中出现故障，维修班应及时维修并记录，同时报公司相关部门对事故进行分析，提出整改意见；（见《设备故障及处理记录》）
⑸工作环境：公司行政部负责对公司机关工作环境的控制及对管理处办公环境的指导和协调；
a)配置适宜的办公和管理用房，并根据需要适当装修；
b)配置适当的通风、消费器材，保持适宜的温度、湿度和职业卫生安全； c)确保员工服务、作业符合劳动法规的要求；
3．新接楼宇入伙管理（7.5“1”）
新建管理处负责入伙的前期准备工作和入伙工作的具体实施。⑴组建新管理处：
●人员分步到位：新建管理处于以确定的入伙日期前三个月成立。公司总经理、人力部负责主任、主管等管理层员工及清洁、安保、维修等人员的确定，根据实际情况采取分步到位的方法逐步到岗。入伙前一周按定编人员配齐各类人员；
●管理用房：管理处应尽早与委托方联系解决办公用房、管理用房的规划、改建问题及员工用餐等问题，需要时公司应归于协助；
●物料采购：管理处应编制器材、工具、服务必备的材料及办公用品等采购计划，报批后按规定进行采购；
●员工培训：公司人力部在管理处成立之日起注意加紧培训各类管理和操作员工，具体执行《人员和培训管理程序》；
⑵前期准备工作：
●入伙资料编制：公司相关部门应尽早根据批准的《物业管理计划》编制、确认入伙时发放给业主所必需的文件资料和表格，如《管理公约》、《业主手册》、《装修守则》、《业主资料资料表》、《承诺书》、《文明公约》等；
●管理费审批、备案：公司财务部根据《物业管理计划》编制开办费财务预算，测算管理费标准，并保物价局审批或备案；
●现场考察：管理处应参阅楼宇施工、设施及设备图纸资料，了解楼宇情况，入伙前2个月派出工程技术人员考察现场，需要时个别人员派驻现场参与设备调试，了解设备原理、性能，熟悉水、电、气管道线路的铺设位置和走向；
●制订、执行验收方案：a)管理处应根据物业管理计划编制“收楼验收方案”，报管代，并及时与公司相关部门沟通；
b)公司相关部门主动与开发商联系，组成由地盘、施工方、管
理处三方验收小组，制定验收方案，统一验收标准，根据方案实施验收；（见《过程和服务监视管理程序》）
●公用事业服务联系：管理处着手联系电话开通、安装和煤气开户、通邮事宜；
⑶入驻工作：
●“开荒”工作：管理处应与
1个月前进入小区，设置必要的设施、标识，规划整理小区环境卫生，逐楼、逐层、住户进行全面清理、清洁工作；
●公关工作：管理处应联系走访街道办事处、警署等政府办事机构和有关部门进行沟通，协调关系；
●入伙通知：管理处与发展商洽商决定入伙的日期、形式及《入伙通知》的寄发；
⑷入伙工作：
●入伙场景布置：a)管理处应根据《管理工作计划》编制“入伙工作方案”报管代；
b)入伙前一周管理处着手准备入伙程序、场景布置，设置向导，安排接待人员及其他准备工作；
●入伙资料发放：a)管理处向业主发放“入伙资料”，签署《承诺书》，填写《业主资料登记表》；
b)对业主提出的问题耐心解答，及时反映、处理； c)入伙资料记录由管理处保存；
●楼宇交接：a)由管理处维修人员陪同购房人的现场交接验收并记录；（见《楼宇接受记录表》）
b)检查房屋内设备设施配置情况，检查数量、功能情况； c)抄录水、电、气表读数，移交钥匙；
d)检查中发现的问题记录并安排进行整改，业主签字认可；（见《交接维
修记录》）；
●记录：管理处对楼宇交接完成后，由文员负责交楼登记；（见《交楼统计表》）
4．房屋装修管理（7.5“2”）
管理处负责对具体装修实施监督和管理；公司职能部门负责制定装修管理规定，并对实施部门进行监督管理； ⑴装修宣传、指导：
●制定相关制度：公司职能部门在装修前制定《装修守则》及《住宅楼装修管理规定》，规范装修行为，提醒注意事项；
●口头告知业主：管理处在业主办理装修手续时，发放《装修守则》，并要求签收；签署《装修承诺书》、《装修须知》及《装修管理协议》；
●张贴公告：管理处应将“装修注意事项”、“装修管理规定”及“装修禁止行为”张贴在告示栏中；
⑵装修前管理：
●装修申请：业主本人或业主委托人应提前
2天持业主书面委托书到管理处办理申请，填写《装修申请表》，工程主管应对装修施工方的资质证书、营业执照进行审核，签订装修承诺书，办理“装修许可证”，张贴在管理处制定位置；
●图纸审核：工程主管对施工图纸、施工方案进行审核，对违反装修禁止行为的提出整改意见；
●签订装修协议：管理处根据装修工作需要，与业主/装修商签订“装修管理协议”； ●办理出入证：装修人员凭身份证、暂住证、务工证等到管理处办理“临时出入证”，填写《装修人员登记表》凭“出入证”进出小区；
⑶装修施工管理：
●装修时间控制：晚上18：00～次日上午8：00及法定节假日期间，不得从事敲、凿、锯、钻等产生噪声的施工；
●垃圾清运控制：管理处应以不与业主的出入发生冲突和保持清洁为原则，规定建筑垃圾清运、堆放的时间、路线、方式及位置；
●防火安全控制：a)施工现场应配备消防灭火器材，采取有效防火措施；
b)不得在房间内长期存放易燃易爆物品；
c)动用明火作业应先到管理处申请，采取相应措施，得到批准后方可施工；
●共用部位防护： a)要求施工人员必须保证共用部位、共用设施、设备的完好；
b)屋内原有各类管线得到保护； c)各类检修孔不得封闭；
对施工不当造成公用设施及相邻业主损失的要承担修复赔偿责任；
●监督检查：工程主管、维修工、安保员应不定期和每天进行巡视检查、监督，发现违规行为立即采取相应措施，并记录；（《巡楼记录表》）
⑷违规处理：对违反装修管理规定者，应作如下处理：
a)——劝阻、制止；
——责令停工；
——责令恢复原状； b)——扣留或没收工具；
——停水、停电；
——赔偿经济损失；
c)——及时告知业委会，或报告相关行政管理部门；
——根据“装修协议”相关条款规定，向人民法院提起民事诉讼；
5．清洁管理（7.5“3”）
管理处是小区清洁工作的具体实施部门，公司相关职能部门是清洁工作的归口管理部门，负责对管理处清洁工作的指导、检查、管理；
⑴管理处计划：管理处清洁主管每月底根据本管理处下月清洁工作重点填写《清洁工作计划》上报公司职能部门；
⑵工作内容：
●共用部位清洁：a)工作范围包括所辖小区业主/住户自己使用单元以外的所有部位、共用设施及公用部位；
b)划分清洁岗位工作责任区，其范围要求覆盖整个小区，不遗漏、不重复；
●蓄水池管理：a)管理处应根据生活饮用水卫生管理办法规定，实行每半年一次蓄水池清洗工作，每半年一次水质检测；
b)在实施过程中，清洁主管严格按《蓄水池管理制度》规程执行，填写《蓄水池清洗记录》记录；
●垃圾房清洁：a)做到生活垃圾和建筑垃圾分别存放，作到池满即清，执行《生活垃圾池管理制度》；
b)垃圾房须及时喷撒药水，做好灭蚊、灭蝇、灭虫害工作；
●门前三包责任区清洁：根据市政府有关定，做好小区外部责任区的清洁工作；执行《外围地面清洁操作程序》；
●外墙清洗：外墙清洗工作根据清洁计划安排进行，执行《外墙清洗管理制度》，做好清洗质量验收工作，填写记录《外墙清洗记录》；
●清洁设备管理：a)清洁设备由设备操作人员负责保养、管理，并按《清洁设备管理制度》执行；
b)管理处每月对清洁设备进行检查并定期保养；（见《清洁设备检查表》）
c)管理处每半年填写一次《设备使用意见表》上报公司行政部，作为合格供方的评审依据。具体执行相关规定；
⑸清洁状态标识：a)服务设施处于正常状态时，不做标识；
b)设施在维护和清洁时按下列方法标识：
——外墙清洗„„„“工作进行中”；
——大理石抛光上腊„„„“工作进行中”；
——大理石地面清洗„„„“小心地滑”；
——广场、地库冲洗„„„“小心地滑”；
——通道冲洗„„„“小心地滑”；
——外围地面冲洗„„„“小心地滑”；
c)工作结束后，撤去不正常状态标识；
⑹清洁工作检查：a)管理处、公司在进行检查时按《清洁标准》进行；
b)班长每天对各岗位清洁情况进行检查，填写《清洁班长日检查表》； c)清洁主管每天对清洁工作进行检查，填写《清洁工作检查表》； d)公司职能部门每月对管理处清洁工作进行抽查，填写《清洁工作检查表》；
⑺清洁工作汇总：a)班长每月底对当月的情节工作检查情况进行汇总，填写《清洁工作质量汇总表》，清洁主管验证后报公司； b)清洁主管每月底根据当月清洁工作质量汇总情况进行分析，填写《清洁质量工作分析表》，由管理处主任验证后上报公司；
6．安保管理（7.5“5”）
公司职能部门是安保工作的归口管理部门，负责与公安、消防、交通等政府部门的联络；负责对管理处安保工作的监督、检查和管理； ⑴安保员基本要求：
●规范及规程：a)每个安保员必须了解各自的岗位职责，必须符合《安保员岗位职责及工作规范》（见《员工手册》）；
b)必须严格执行各自的操作规程；
●培训上岗：每个安保员必须经过上岗培训，通过考核，适用后方可独立操作；
⑵车辆管理
●指示标识：根据小区交通安全要求设置限速、限高、禁鸣、转弯和黄黑/红白警示线服务指示标识；
●进出停放：a)车辆进出小区和车库必须按规定办理相关停放手续；（见《车库场出/入口登记表》）；
b)当班安保员负责车场、车库停车有序、道路通畅，处理违章停车；
●出租车管理：允许业主预约的出租车进出小区，安保员按《出租车进出小区管理规定》要求对车辆进行管理；
⑶物业监控：
●监控中心：a)监控中心是技防、消防系统的重要部位和突发事件的调度中心，当班安保员不得脱岗，执行《监控中心管理制度》；
b)监控中心执行24小时值班，对班中发生的情况及时记录，采取相应措施，情况重要时向上级报告；（见《监控中心值班记录》）
c)除工程、安保员进入监控中心外，其余人员进入须进行登记；（见《非工作人员进入监控中心登记表》）
●值班安保员监控：对讲、报警系统实行
24小时监控，执行《对讲、报警系统管理制度》；
●巡逻、巡视：安保员应按相关的操作规程对小区治安、消防方面进行巡逻、巡视，并做到：a)检查公用设施设备完好情况，发现问题及时记录，填写《巡楼记录本》，次日 下班前将发现的问题填写《巡楼情况汇总整改表》交报修员或维修班长安排维修；
b)发现清洁问题及时通知清洁班长进行处理； ⑷消防安全：
●执行法规制度：严格按照消防条例的规定和要求检查并操作消防设施和设备；（见《消防管理制度》）
●消防设施检查：管理处每月一次对消防设施设备进行检查，填写《消防设施检查表》，发现问题及时整改，安保主管验证整改情况；
●消防工作检查：结合公司每月一次的楼检，对消防工作进行检查，发现隐患填写《整改单》交管理处安排整改；
●消防训练：管理处每月组织一次消防训练；每季进行一次消防出水演习；填写《消防操练记录表》和《消防泵系统出水演习记录表》；
●设施状态标识：a)设备设施正常状态是可不做标识；
b)出现故障或检修时标识为：
——停用； ——正在检修；
c)检修结束后撤掉不正常状态标识； ⑸封闭管理
●封闭时间：小区实行24小时封闭，执行《住宅楼封闭管理规定》；
●人员进出管理：a)封闭期间外来人员一律要求进行登记，经同意后方可进入，填写《来访人员登记本》；
b)外来施工人员一律要求出示临时出入证，核对无误后方可放行并记录；
●监控、跟踪：发现可疑情况及时通报监控中心进行跟踪，必要时呼叫巡楼安保员前往察看，并向班长报告；
●物品出楼管理：凡有业主/住户物品搬出，都必须到管理处办理《出门证》，并执行《业住搬迁家具管理规定》；
⑹交接班工作
●交接班要求：按交接班基本要求执行；（见《安保员岗位职责及工作规范》）●设备工作交接：a)交班人逐一对设备、工具、物品及未了事宜在《值班记录本>》上记录，并作口头交待；
b)接班人应对移交的设备、工具、物品等进行检查，通过《班长值班交接本》了解上班情况和未了工作，并记录；
●未到岗安排：接班人未到岗交班人不得离岗。超过
15分钟与班长联系，并接受安排；
⑸安保工作检查
●各级人员检查：a)安保班长每天对当值安保进行质量检查,填写《安保班长日检查表》；
b)安保主管每天一次对当值安保进行服务质量抽查，填写《安保主管日抽查表》；
c)公司部门按条线每月二次对管理处安保工作进行抽查，填写《安保条线抽查表》；
●安保工作汇总：安保主管每月一次对安保工作质量进行汇总，填写《安保工作月质量检查汇总表》；
7．突发事件处理（7.5“6”）
通过突发事件的处理，争取在最短的时间内掌握和控制事态发展，维护小区正常的生活和工作秩序以及人身、财产安全；
突发事件包括：治安事件、交通事故、紧急停电、火灾、电梯关人等。⑴ 治安事件：
●赶赴事发现场：a)接警后班长或巡楼安保员接报后携带对讲机赶赴事发现场，及时向监控中心通报事态情况，报告管理处或值班人员；
b)封锁保护现场，划定警戒线，禁止无关人员进入；
●查清情况：班长/巡逻员向报警人查清情况，掌握可疑人员体貌特征，通知监控中心加强控制；
●报警、报告：安保班长视情况向“110”报告，并向公司相关领导报告；
●电梯控制：必要时通知电梯工将一部电梯设为手动状态，其余电梯迫降关闭，组织安保员逐层捕捉可以对象；
●伤员救护：安保员对受伤人员进行紧急救护，拨打“120”电话；
●配合侦查：安保员/主管向公安人员汇报案件情况，并配合展开侦查工作；
⑵ 交通事件：
●赶赴事发现场：班长或巡楼安保员接报后携带对讲机赶赴事发现场，及时向监控中心通报事态情况，需要时报告管理处或值班人员；
●封锁保护现场：划定警戒线，禁止无关人员入内；
●报警、报告：现场负责人视情况向“110”报警，并向公司相关部门报告； ●救护伤员：安保员对受伤者进行紧急救护，拨打“120”电话； ●配合调查：公安人员到场后，安保员配合展开调查工作；
⑶ 火灾事件：
●报告、报警：a)监控中心接警后，查明情况，确定楼层、方位，记录报警时间；
b)通知安保班长、巡楼员前往察看，判断现场情况，采取相应措施； c)确认起火应立即拨打119报警，报清单位地址、门牌号、路口姓名、电话号码并报告管理处、值班员及相关人员到场，成立救灾指挥部；
●紧急通报：根据指挥部命令，向需要疏散人员发出通报，说明路线、稳定人员情绪； ●疏散和救护：确定人员疏散、集结的通道和地点，引导和护送被困人员向安全区疏散； ●自救灭火：a)切断电源、可燃气体源；
b)关闭着火去防火门； c)采取相应方法自救灭火； d)协助消防人员灭火抢救；
●防烟、排烟：a)维修工根据情况启动正压送风、排烟系统；
b)客梯全部降到首层锁好，禁止使用；
●安全警戒：a)清除路障，指导一切无关车辆离开现场；
b)无关人员禁止入内，组织人员疏散、撤离；
c)在火灾区设立警戒区，禁止无关人员进入，配合公安、消防人员调查火灾原应；
●设施保障：保证消防用水、用电、灭火器材供应及完好；
⑷ 电梯关人事件：
●接警：监控中心接报后，通过监控图像及对讲系统了解情况，确认有人被困后用对讲对被困人员进行安慰，同时通知电梯维修人员到达现场；
●通知：监控中心通知电梯班通报电梯故障楼层、被困人数，要求立即进行现场抢修，同时向班长、管理处报告；
●盘动放人：a)电梯班人员到场后，展开解救作业；
b)切断电源，进行盘动放人； c)盘动电梯至就近楼层，制动装置复位后，开门放人；
●道歉、安慰：安保与维修人员等候在电梯旁，对被关乘客表示诚恳道歉和安慰，了解被困人员身份，及时进行回访；
⑸其它
●停水：a)预定停水在告示兰提前
24小时向业主发出通知，b)突然停水应在10分钟内发出通知，通报停水的具体原应；
●停电：a)施工停电管理处应提前
24小时进行公告，张贴在告示兰内；
b)区域突然停电应紧急通知电力公司，切断电力容器，防止电流倒送； c）事故停电，维修人员应立即赶到事发地点，检查线路及变配电设备、设施，展开抢修、抢险过程，保证电力供应在最短时间内给与恢复；
d)停电后，检查电梯内是否有人员被困，采用人工措施解救被困人员；
●煤气泄漏：a)接报后，安保、维修人员应在第一时间赶到现场，寻找泄漏点，采取有效措施控制局面和事态发展；
b)报告煤气公司并向管理处报告； c)紧急疏散人群，抢救受伤人员；
●台风、暴雨：a)接到台风、暴雨预报后，及时张贴告示，通知业主做好防灾准备；
b)管理处做好物资储备； c)增加值班、抢修人员；
●上述事件处理结束后，相关人员做好记录，并对事件进行分析。（见《突发事件记录表》、《电梯故障关人事故报告》）
8．测量与监视装置（7.6）
通过对测量和监控装置的控制，确保测量和监视活动的能力与其要求相一致；
⑴ 测量装置：物业管理中用于测量的装置主要有温度计（空调系统）、压力表（给水、消防系统），由管理处登记造册。
●申请与配备：a)管理处根据工作需要，新购测量装置应按检测所要求的精度、量程选用适用的计量器具，填写《设备购置申请表》报公司；
b)公司职能部门按设备技术、检测精度要求进行初审，报分管副总审核、总经理审批后购买，并记录；
●验收与登记：公司相关人员对进货物品进行验证，由管理处领用后统一进行编号，填写《计量器具登记册》；（见《采购管理程序》）
● 检定计划：管理处在年初编制《计量器具检定计划》，报公司批准、备案后执行； ●检定：a)检定计划应符合市或区计量所规定的期限要求，建立《计量器具检定台帐》；
b)按《计量器具检定计划》规定的时间，派人送计量所检定，获合格证报公司部门备案后方可使用；
●管理：a)管理处对送检的计量器具经校正后仍不合格，应报废后从新购置；
b)在平时使用和检查时发现计量器具受损或参数变动应重新送检、重新备案；
●状态标识：a)使用中的计量器具应具有检定、校准的“合格证”，有效期一年，无证或失效的不准使用；
b)校准和使用状态的标识：
——合格证
——准用证（用于监视的装置）
——报废证
——封存证
●使用和保管：a)管理处的计量器具由专人保管、使用，不得随意借用；
b)计量器具在搬运或封存、防护期间必须保持状态良好；
⑵监视装置：对服务提供过程进行监视的设备，主要有安保监控系统和消防监控系统；
●操作运行：由安保员负责日常的操作运行，实行
24小时值班，对安保监控系统和消防报警系统进行监视；（见《监控中心管理制度》、《监控中心值班记录》）
●其他监视装置：指没有编入《计量器具检定计划》的，用于监视、显示的压力表； ●检查、准用：由公司部门进行检查，检查合格后发给“准用证”，批准使用。“准用证”有效期一般为二年；
●维修、保养：按公司有关制度按时对监视装置进行检查、巡视、清洁、维护及其他专业操作；（见《监控系统维修保养制度》、《消防报警系统维护保养制度》）
●故障处理：a)管理处对发现的故障应及时维修，执行《机电设备管理制定》；
b)对于故障而造成的“技防盲区”应采取相应的“人防”措施加以弥补，执行《监控中心管理制度》；
●更新改造：a)管理处对不能修复的设备应报废更换；
b)对由于原设计不合理致使不能满足服务要求英及时向委托方提出建议，新增监视点；
9.过程和服务监视管理（8.2.3～8.2.4）
通过对体系文件过程和服务进行监视和测量，确保过程实现的能力满足策划结果要求，确保服务质量满足顾客和规定要求； ⑴ 过程监视：
●策划：①监视对象：质量管理体系的各个过程，包括管理过程、资源管理、产品实现过程、测量、分析和改进过程及其他过程；
②监视内容：以相应的各个过程活动及其结果为监视内容；以服务实现过程为重点的监视过程；
③监视依据：以各个过程的规定要求为监视依据；
④监视方法：通过对工作质量和服务质量检查，必要时采用测量方法； a)内审：通过内审检查、评定质量管理体系运行的效果； b)各过程检查：
ⅰ各部门、管理处按程序文件、作业指导书的规定在质量活动的进行中对过程自身的检查、评审、验证；
ⅱ管理处主任每周二次对辖区内的工程、安保、清洁方面的服务工作进行抽查，发现问题及时整改；（《管理处工作抽查表》）ⅲ质管部经理每月对公司关键的服务活动进行不定期的抽查；（《质管部抽验记录表》）
c)监视检查：各部门通过实施本程序进行检查： ⅰ各归口管理部门的监视点检查；
ⅱ通过与8.2.4服务监视结合进行监视、检查；
ⅲ通过顾客监视、外部信息反馈，包括顾客投诉进行检查；
●策划输出：①部门策划输出：各部门根据各自职责和分管的各个过程，确定具体的被
监视过程；
②公司策划输出：公司根据各部门列出的被监视过程，编制公司的《过程
监视点清单》报管理者代表批准后实施；
●监视实施：①构成监视：各部门按要求实施过程监视，填写《过程监视记录》或其他相关记录；
②能力评价：各部门对监视过程的实现能力，根据《过程监视点清单》中
规定的要求进行能力评价，并记录；（《过程能力评价表》）
⑵服务监视：
●输入监视：①监视对象：a)由公司组织有关部门共同参加实施对新接物业进行检查、验收、接管；
b)由行政部仓库对采购物品的输入进行检验；
②监视依据：a)公司有关部门对新界物业的接管、验收执行《房屋接管验
收标准》和《物业验收制度》；
b)行政部仓库对采购物品的检验执行《仓库管理制度》；
③监视记录：相关部门对输入监视后，按上述相关文件的规定，做好相关记录；
●服务过程监视：各部门按本程序“过程监视”的规定要求进行；
●最终监视：①监视对象：公司质管部组织，物管部实施，管理处参加每月对所辖小区进行以楼宇、设备设施使用功能和完好情况为重点的包括清洁、绿化、安保服务质量的综合性检查；
②监视依据：具体执行《楼检制度》；
③监视记录：物管部条线负责人将检查情况填写《楼检检查表》，对不符合要求的开具《楼检整改单》交质管部汇总成《楼检汇总表》，质管部同时将《楼检整改单》交管理处整改。
⑶判定：
●存在问题：各部门对过程监视和服务监视中发现过程能力未满足要求或验证服务要求未得到满足时，各部门、管理处应采取纠正和预防措施，在整改合格前不能交付服务；
●纠正措施：——对轻微及一般不合格以口头或书面提出改进要求，改进验证后在相关的记录或《过程监视记录》中做好记录；
——对严重不合格还应按《不合格品（服务）管理程序》和《数据分析和改进管理程序》的规定，开出《不合格服务处置单》和《纠正/预防措施单》；
●合格：各部门经判定为合格的，在过程和服务监视的相关记录中记录合格结论；
⑷文件记录：
●上报：a)各部门经理每季将过程监视和能力评价情况上报公司质管部； b)管理处主任每月将服务监视中本部门主管以上干部发现的不合格服务进行统计报公司质管部；
●报告：a)质管部每半年汇总各部每年的过程监视和能力评价情况上报管理者代表；
b)每半年将各个部门的不合格服务进行汇总后上报管理者代表；
●归档：各部门按规定要求将记录归档保存；
10．不合格品（服务）管理（8.3）
通过对不合格品（服务）的识别和控制，以防止其预期的使用或交付； ⑴不合格品 / 服务识别
●不合格服务：a)由管理处、部门班长以上干部在各自职责范围内依据公司的公章制度、体系文件，对日常的管理服务活动做出是否合格的识别；
b)对业主/住户等的投诉，由接待人记录，并由部门负责人直接评审；
●进货不合格品：a)由仓库保管员对进货物品外观和资料等进行检查、验证；
b)劳务采购方在劳务完成后对照“验收标准”进行检查、验证； ⑵标识：a)由班长以上干部在服务作业现场发现不合格服务时在有关记录上做好不合格标识；
b)仓库保管员对发现的不合格品挂“不合格”标牌；
⑶隔离：a)班长以上干部发现由于服务态度引起不合格服务，应规劝当事人暂离现场； b)仓库保管员对进货和使用过程中发现的不合格品，隔离放置在退货标识区域；
⑷性质判别
●不合格服务性质
①轻微不合格服务：指偶然发生、产生问题及影响轻微且能立即纠正的不合报告服务； ②一般不合格服务：指偶然发生、问题性质一般或影响不严重且短期内能纠正的不合格服务；
③严重不合格服务： a)多次发生的一般不合格服务；
b)业主/住户/组织投诉、举报，经核实情况属实的，且严重影
响公司服务质量的不合格服务； c)后果严重，一时难以纠正的不合格服务；
d)严重影响公司方针目标和声誉的不合格服务； ⑸处理意见：a)轻微不合格服务由班长以上干部在职责范围内做出处置意见；
b)一般不合格服务由主管以上干部在职责范围内处置，并填写QR8.3-1《不合格服务处置单》；
c)严重不合格服务由部门、管理处及时向质管部作口头汇报，由质管部组织调查，做出相应处置意见，填写记录《不合格服务处置单》；
d)进货不合格品由仓库保管员提出处置意见并在QR7.4-1《送货单》上记录；
e)在使用时发现不合格，由使用人、仓库保管员和采购员共同评审，提出处置意见，填写记录QR8.3.2《不合格品处理单》；
f)对投诉由部门负责人或指定专人进行处置，并负责24小时内向投诉人恢复处理情况，填写记录QR8.3-5《业主投诉记录》；
⑹ 审批：a)轻微不合格服务的处置不需批准，由班长以上干部在各自权限范围内处置；
b)一般不合格服务的处置不需批准，由主管以上干部在职责范围内进行处置；
c)严重不合格服务由质管部经理审核，管理者代表审批后处置，重大决定或特殊情况报总经理批准后实施；
d)进货物品不合格的处置不需批准，在各自权限内实施；
⑺处置实施
● 不合格服务
①整改、返工：相关班长以上干部对不合格服务安排整改、返工，在各自的“检查表”、“检查汇总表”上记录；
②让步使用：由责任部门负责与顾客联系，协调、沟通，由顾客批准（在相关记录上由顾客签字或进行相关记录）；当在服务交付后发现不合格时应根据影响程度采取相应措施；
③批评教育：班长以上干部对不合格服务的责任人进行批评教育；
④经济、行政处罚：相关部门根据公司《奖罚条例》进行经济、行政处罚；
●进货不合格品 ①让步接受：由仓库保管员做好记录，并向供方提出意见，填写记录QR7.4-9《入库单》； ②拒收：仓库保管员、采购员负责退货并记录（供方“送货单”）；
⑻验证：班长以上干部对处置实施后的结果进行验证，在各自的“检查表”、“检查汇总表”上记录；
⑼报告：a)相关部门/管理处每月将本部门主管以上干部检查中发现的不合格服务进行统计并报质管部，填写记录QR8.3-3《不合格服务月报》；
b)将本部门《不合格服务处置单》备份后报质管部； c)将《业主投诉记录》备份后报质管部；
d)质管部定期将《不合格服务月报》统计分析后报管理者代表，填写QR8.3-4《不合格服务情况报告》；
篇2：服务程序培训资料
目的：让服务员熟悉掌握包厢服务程序
要求：笔记、考核
时间：待定
内容：
一、迎接客人（迎宾、咨客）：
1、迎宾员目视门厅，面带微笑，等待客人
2、客人来时主动上前致意：“先生（小姐），中午（晚上）好，欢迎光临！”“请问您是否有预定，”“这边请”“请应几位”
3、用手势引领客人，走在客人的右前方，3步一回头，与客人保持1.5--2米的距离
4、把客人带到已预订的包厢里，没预定则带大厅。（如客人执意要包厢迎宾员应请示相关负责人，并与客人讲明包厢的最低消费！）
5、与包厢服务员一起为客人拉椅让座，主动为客人挂衣帽，如果是大厅，直接帮客人挂在椅背上，并用西装套套好。
6、双手把菜牌递给宾客。（说上相应的礼貌用语如：“请稍等，马上就来！”）
7、告诉该包厢服务员宾客之人数，并通知点菜员到相应包厢点菜。
8、迅速回到岗位。
二、包厢服务（服务员）：
1、面带微笑，站立在包厢门口。
2、当看见迎宾员带客人走近时，主动向客人问好，并为客人开门，带领客人进入包厢，打开灯光。
3、主动为客人挂衣帽，为客人拉椅让座。
4、根据客人的实际人数，进行加撤餐具。（注意：先加座位和餐具，后撤座位和餐具。）
5、为客人上热毛巾，斟礼貌茶，（如餐厅时点茶的，询问客人需要什么茶。）脱筷套，如有儿童应添加添加（宝宝椅）BB椅子，上汁酱。
6、通知点菜员为客人点菜。
7、撤走多余的餐椅和餐具。
三、包厢 席间服务（服务员）：
1、根据客人所点的酒水和饮料到吧台开单、领取。
2、经客人同意后开启酒水和饮料。（注意：在拿酒水的过程中要核对清楚。）
3、按斟酒规范为客人斟酒水和饮料。（见附表。）
4、撤走空杯和茶杯。
5、在上第一道菜之前包厢服务员应做自我介绍。
6、十五分钟内上第一道菜
7、按“三轻”“四勤”服务规范为客服务
8、换第一轮毛巾，注意提醒客人“小心烫手”。
9、具体上菜与分菜程序见附表。
10、根据客人用餐速度，控制好出菜速度。
11、及时为客人整理餐台，保证餐台整洁，无空杯、碗、碟、杂物等。
12、上最后一道菜时，提醒客人“您的菜上齐了，是否还要添些什么？”
13、用餐接近尾声，客人完全停筷时，征得客人同意，撤走不要碗仔，筷子、汤碗、酒杯，重新上茶，摆上甜品，甜汤，水果用具、果盘，换毛巾。（注意：在撤餐具的同时需要询问客人是否有需要打包的。）
14、清点服务台上剩余的酒水，准备为客结账。
四、结账服务：
1、当客人通知买单时，即刻把该退得酒水退至吧台。（注意：需开退单并核对清楚所退的酒水是否已退。）
2、退完酒水后，将退单交给收银员并通知该包厢结账及打印账单。（在正常情况买单应由管理人员买，特殊情况则由服务员买单。）
3、查看结账单，记住餐费和酒水费及总金额。（注意：在查看账单时要仔细核对台号是否正确，酒水、米饭是否有记单，菜是否上齐。）
4、买单员将账单夹入收银夹，握紧。
5、走到买单客人身后右侧、欠身，打开收银夹，轻声告诉买单客人，菜金**钱，酒水**钱，总数**钱。
6、当着客人的面点清钱数，告诉客人收您“**钱”。（注意：在收钱的时候要看清钱的真伪。）
7、将所收款夹入收银夹，握紧，到收银台付款，找零。
8、用收银夹夹好零钱，走到为客买单位置，礼貌地告诉客人，“这是找您的零钱”，无论有没有拿到小费，都要说“谢谢”。
9、递上意见卡，说：“请对我们的服务提出宝贵意见”。
10、收回意见卡，再次向客人致谢。
五、送客服务：
1、当客人起身时，提醒客人带好随身物品。
2、为客拉椅让道。
3、为客开门，送至包厢门口，向宾客致“欢迎再次光临”。（国宾、VIP包厢应将客人送到楼梯口或电梯口。）
六、收尾工作：
1、送完客人后，即刻检查客人是否遗留物品并关好一部分的电灯。
2、熄灭未熄灭的烟头。
3、按收台程序先后收好物品，分类盛装，撤到洗碗间和布草间。
4、重新摆台，清理地面卫生。
5、填写主要客人的客史档案表。
篇3：服务程序培训资料
管理过Windows2000或Windows 2003操作系统的服务器的人员知道,Windows操作系统在连续24小时工作一段时间后,如果系统中有一些消耗内存的各种服务,如:Web服务、中间件服务、不良的Java应用程序等,系统资源会日趋减少,最终几天或几周后,系统效率大大降低,甚至出现死锁现象,解决这种问题的最简便方法就是重启一下服务器。
另一种情况就是,服务器上往往有一些程序没有Service服务功能,必须放在开机启动项里,需要在服务器开机后,至少登陆一次,让它们执行起来后才能正常工作,而往往我们打开服务器的电源开关时,系统到了登录状态就停止不前,需人工输入正确的帐号和密码后,才能进入系统,才能执行开机启动项里所设置的程序。而且,又往往需要在执行完程序后,系统需要锁屏,以防非法人员在系统中进行非法操作。再一种情况就是:这台服务器是托管的,帮忙开机的人员只是请来的一个普通管理人员,不便告诉系统的帐号和密码。
基于上述这种服务器管理的需求,需要这样一种工具软件:保证机器开机后,系统会自动登录到桌面,并自动执行一个或多个指定的程序,几秒钟后又自动锁屏。另外,在特定的时间点或时间段后,会自动重启机器(或关机),重复上述的开机过程。
这其实就是一个定时器程序,能在特定的时间执行特定的操作。自动登录操作系统的功能可以通过修改注册表的方式解决。实现上述管理目的有两种方法:
1.1 用RAD工具开发一个普通的定时器软件,实现基本的自动锁屏、定时执行程序、特定时间点或时间段重启服务器等功能。在Windows程序管理组的“启动”项中添加快捷方式,实现在系统进入后自动执行。
1.2 用RAD工具开发一个系统服务类的定时器程序,实现基本的自动锁屏、定时执行程序、特定时间点或时间段重启服务器等功能。通过专门的设置程序安装和删除这个服务,以及配置各种参数。
第一种方法优点是实现简单,用开发普通应用程序的方法就可以实现;缺点是普通应用程序容易被使用者关掉,且占用系统资源多。
第二种方法优点是非常隐藏,不易被未知的使用者觉察,不会被无意地关闭,系统不需登录就可以自动执行,占用资源少;缺点是开发难度较高,调试不方便。
出于使用和管理的方便性,在此选择使用第二种方法实现上述管理目标,同时也是对Windows服务程序如何开发的一种实践。
2 结构
基于以上需求,需要开发两个程序,一个是配置程序,用于设置各种服务参数和安装/卸载服务程序;二是服务程序,用于根据服务参数执行特定操作,主要是定时操作。
根据需要,设定这个服务器定时维护程序的四个基本功能:
(1)自动登陆系统。
(2)自动延时锁屏。
(3)定时执行特定的软件。
(4)定时操作系统(重启或关机等)。
2.1 配置程序
以设置参数为主,为服务模式的服务程序提供方便的参数设置界面,同时可安装或卸载服务程序。
由于配置程序是在配置参数时偶尔启动,而服务程序是长驻内存的,为了能在配置程序和服务程序之间进行参数的沟通,也有多种方法可以采用。一是在特定的系统目录中放置一个参数文件,如Windows系统目录、C:等,配置程序和服务程序对这个确定位置的已知文件进行读写,实现参数提取;二是在Windows的注册表中找个确定的位置,进行参数的设置。这两种方法各有优缺点,前一种以文件的形式存在,比较明显,易被误删除;后一种相对而言隐藏性好,但开发难度稍大一点。为了隐藏性,防止误删除,本文采用第二种方式进行参数传递。
配置程序的流程图如图1所示。
2.2 服务程序
以服务为主,服务启动时通过注册表读取出配置程序设定的参数,提供相应的服务功能。配置程序将其以服务模式安装到Windows系统中,这样即使Windows系统启动后没有登录,服务程序也能正常工作。
服务程序的流程图如图2所示。
3 实现
RAD工具选用了市面上非常成熟、非常流行、方便的开发工具:Delphi7.0。
配置程序是一个普通的窗口程序,在Delphi7.0中,新建一个普通的Application工程即可,主界面如图3所示。
服务程序由于在服务模式下运行,不可视,所以必须新建一个Service工程,仅在开发状态下有个可视界面,如图4所示。
3.1 自动登录系统
该功能的实现不需要写在服务程序中,采用注册表读写技术,利用Windows操作系统本身的机制,在注册表特定位置作一个设置即可,源码片断如下。
可以看到,是否操作系统自动登录,关键是AutoAdminL-ogon这个注册表项的设置,为1时允许,为0是禁止。
3.2 自动延时锁屏
该功能的实现必须在服务程序中,通过一个时钟控件,在登录系统并延时一定时间后,向系统发一个特殊的指令:
3.3 定时执行和定时操作系统
这两项功能的实现,与自动延时锁屏功能类似,必须在服务程序中实现。分别通过一个Timer时钟控件,当计时到指定的设置时,就执行相应的操作,在此不罗列源码了。
3.4 服务程序的关键
服务程序是否能正常启动和停止,关键必须自行添加ServiceStart和ServiceStop两个方法:
其中ReadReg就是自定义的重要的读取注册表参数信息的方法,这些信息由配置程序生成,用于控制服务程序需要做的工作。
3.5 服务程序的安装与卸载
服务程序编译完成后,会生成一个EXE文件,这个文件以服务模式安装和卸载,必须采用特殊的格式运行,带‘/install’表示安装服务,带‘/uninstall’表示卸载服务。用WinExec调用net命令是用于启动服务和停止服务。如果服务程序中没有ServiceStart和ServiceStop两个方法,net命令对它是无效的。
(1)安装服务
(2)卸载服务
4 结语
这个服务器定时维护工具的开发和实现,在很大程序上解决了服务器的一些管理功能,毕竟受限于一些第三方软件无Service运行模式,而我们又需要这些软件在服务器上运行并提供服务,有了这个小工具后服务器的管理简便许多。再加上设置到凌晨定时重启系统(如间隔7天、14天等),可以净化运行空间,使服务器提供稳定、可靠地工作。结合计算机主板的定时开机功能,还可以使一些家庭式的小服务器在一天内自动开机和关机,无人值守,既提供了服务,又省电,又控制了机器的损耗,一举多得。
本文所述的开发,实现的功能不多,但已满足特定的需求,举一反三,基于定时操作的一些功能,还可以在日后不断添加进来,为自己的服务器提供更全面、更方便、更人性化的管理工作。
参考文献
[1]张鹏.Windows注册表及其优化[J].重庆工学院学报(自然科学版),2008;(01):157~160.
[2]吴志华,张永梅,张晓,张永莲.Delphi中Windows系统注册表的应用[J].华北工学院学报,2002;(02):152~155.
[3]李朝中.Windows服务程序编写,电脑编程技巧与维护,2008;(07):77~84.
[4]刘云杰.巧用Windows服务程序实现进程监控[J].重庆文理学院学报(自然科学版),2007;(02):67~69.
篇4：论医疗服务的程序化管理
(辽宁省朝阳市医学会辽宁朝阳122000）【摘要】程序化视保障内在实质充分、减少漏洞的必要形势，是质量管理的有效手段，医疗服务管理在市场经济体制下充分引进程序化管理是必要和必须的。医院管理者研究医疗服务技术操作、法律法规、医德规范于一体的医疗服务程序，是保障医疗服务质量、确保医疗安全的捷径。【关键词】医疗服务;程序;管理【中图分类号】R197．324 【文献标识码】B【文章编号】1004-5511（2012）04-0406-01 医疗服务的管理，从社会的角度已纳入法制管理。我国经济体制有计划经济转变为市场经济，市场经济的实质是法制经济。市场是开放的，只是因为有法制的规范而有序。因此我国近20年来出台了的大量的法律、法规，而保障了市场经济的健康发展。医疗服务也进入了市场，国家关于医疗服务的主体、运作、各方的权利与义务也都纳入了法制，全方位对医疗服务进行规范。《中华人民共和国职业医师法》、《中华人民共和国护士职业管理办法》、《医疗机构管理条例》对医疗服务提供者的资格、行为进行规范；《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国母婴保健法》、《中华人民共和国传染病防治法》、《采供血管理办法》、《医院感染管理规范》和《医疗事故处理条例》及配套文件等等法律法规对医疗服务行为全面进行规范。医疗服务管理已经纳入法制管理，社会依法要求医疗服务，而主张各种权利，一时医疗纠纷大量出现，社会舆论对医疗服务行业的监督，医疗服务及医疗服务管理人员困惑。医疗纠纷的依法处理，使医疗服务提供者和管理者处境很难。痛定思痛，勿怨天尤人，从自我分析，是医疗服务管理方面存在问题。法律法规从不同方面规范医疗服务，多是一些宏观的规范，医疗服务者还不能接受，理解具体规定的内涵，所以在医疗服务中出现一些漏洞是不可避免的。这要求医疗服务管理者要将这些客观的规范进行具体化，变成一些医疗服务程序和具体可操作的详细规范，才能得到有效执行，才能从依法行为中保障医方、患方及社会各方面的权利，而全面履行自己的义务，确保医疗安全和医疗质量，使医疗行为得到法律和社会的认可。医疗服务是一个复杂的医疗过程，要保证其有效性必须使其按一定的规范程序进行。计算机能将纷繁复杂的事务进行快速无误的处理，是因为其尤可靠的程序做保障；司法机关的行为备受社会的关注，国家不仅设定了许多程序而且各种文书都有规范的内容模式，并规定程序违法无效。程序是形式，是内涵实质的保障。医疗服务管理者要对医疗服务进行有效的管理，保障医疗质量、确保医疗安全，必须全面地对法律、法规、医德规范、技术规范进行系统整合、细化，制定已俄国可操作的、系统的医疗服务程序并保障其有效实施，从而使复杂的医疗服务活动按程序有序规范进行。这样就能保障医疗质量、确保医疗安全，减少医疗纠纷。如在急重症病人诊疗上设定必须的诊疗程序为：一声对病人生命指标检查后，进行急救处理，进行必要医技科室检查，综合分析病情后决定病人或留急救室或收入住院治疗；收病人住院治疗的，医生要与病房联系，使病人要做好迎接病人的准备，急诊医生将病人的 病情处置记如门诊病历，重病人要由急诊科医生送入病房并进行交接。这样，使急诊工作有序进行，并保证了急诊与病房医生对病人的全面交接，对病人全程负责，保证了医疗质量，提高了医疗安全保障能力，保证以了环节的有效衔接。在住院病人的管理中，要求主管医生在病人住院三天内必须就病人的诊断、治疗等情况与病人或（及）家属沟通一次，全面了解病人及家属情况，并记录病人及家属意见，将众多医疗方案由病人及家属选择并签字认可。从而制定出病人、家属、医生认可并共同执行的医疗方案。这是一项具体程序的要求，实质使法律法规中病人的知情同意权、选择权、人身处置权和医生权利的共同体现，使实现权利要求的程序化规范。医疗服务管理者将医生、社会多方面的法定权利和传统道德意识在医疗服务中通过程序化规范得以体现，通过程序化管理而实现实体权利的保障目标，是现代医院医疗管理的中心工作。要制定要制定医疗服务完善有效的程序是一项复杂的系统工程，必须全员参与，并且是一项动态需要不断完善的工作。 医疗服务管理是专业化很强的一项科学，但不同的时期，特别是不同经济体制下，都有不同的管理内涵，也决定了有不同繁荣有效的管理方法。本文是作者在具体工作中的一点体会和想法，但认为是现实医疗服务管理目标的一个有效捷径，因此撰写此文，供同道参考。(接上页)实施"以病人为中心"的扁平化责任制护理模式，推行"亲情服务"、"限时服务"、"临在服务"等特色护理服务，为患者提供全程、全面、规范、温馨的护理服务。集团目前已有48个病区开展优质护理服务，其中三级医院平均84%病区开展优质护理，二级医院平均73%病区开展优质护理。2010年，集团市一院荣获"江苏省优质护理服务先进单位"称号，心胸外科、神经外科被评为"江苏省优质护理服务示范病房"，一名护士被评为"国家级优质护理服务先进个人"。4.大力推进临床路径管理。按照卫生部临床路径管理试点医院的要求，下发临床路径管理试点方案，召开临床路径工作推进会，并将临床路径的实施纳入到科主任年度目标责任状和科主任任期目标管理中，同时将电子病历的开发应用与临床路径管理紧密结合，建立了科学、有效的临床路径信息化管理系统。目前，集团各医院共选取330个病种组织实施，2011年已有25个专业330个病种共14281例病例进入路径，其中变异退出1917例，平均入径完成数为86.6%，部分疾病病种平均住院日、诊疗费用及药品比例呈不同程度的下降；集团市一院、新区医院全面实施电子病历，市四院选取病区试点电子病历。作为卫生部临床路径管理试点医院，集团市一院2011年实施病种数234个，列全省第一位，并在全国临床路径管理试点医院中期总结大会上介绍经验并得到充分肯定。5.切实开展抗菌药物专项治理行动。集团各医院召开治理行动动员大会，制定实施方案，并与科主任签订《抗菌药物临床应用专项整治的目标责任状》，严格控制抗生素的临床使用范围和药品用量。2011年集团各医院住院患者抗菌药物使用率均在60%以下，门诊抗菌药物使用率均在19%以下。6.扎实做好JCI认证工作。为进一步提高医疗服务的可及性，促进患者安全，今年在集团市一院正式启动了JCI认证工作，根据前期完成的基线调查结果，结合"三好一满意"竞赛活动，我们计划在未来的两年内通过全面梳理医院各个环节的服务流程，查找安全隐患，实现系统改进。三、改革成效体现1.医疗服务成本明显下降。医疗集团通过资源整合，实现了集团的技术力量、检查设备、后勤服务等资源在集团内部医院之间、集团所属社区卫生服务机构之间的共享，既促进了医院集约发展，有效降低医疗成本。去年集团各医院医疗成本费用率同比平均下降3.52个百分点，百元医疗收入消耗一次性卫生材料同比下降1.72个百分点，百元化验收入消耗化验材料同比下降2.32个百分点。2.群众就医负担有效降低。通过扎实推进临床路径管理、抗菌药物治理行动及各项惠民措施等，促使群众就医负担有效降低。2011年集团各医院平均每门诊均次费用138.57元，平均每出院均次费用8780.67元，均为江苏省最低，参保职工个人自付比例同比增长1%，远远低于我市城镇居民人均可支配收入13.2%的增幅及消费性支出5.9%的增幅。3.社区服务能力快速增强。集团对社区卫生服务机构的技术、人员、管理、硬件等帮扶，将集团的优质资源适度转移到社区，切实增强社区的基本医疗服务能力。目前有6家社区通过镇江市社区标准化建设验收，其中2家被评为数字化社区卫生服务中心。集团已有1家社区被确认为国家级示范社区，5家社区被确认为省级示范社区。二年来，集团各医院已安排70名医生到各社区进行全日制坐诊，免费接受社区医生、护士进修30人，组织继续教育、专题讲座、外出学习、技能竞赛等社区医护人员培训教育近50次，参加人员900余人次，促进社区医疗服务能力快速增强。2011年，社区卫生服务中心门诊量同比增长14.15%，集团各医院慢性病门诊量均明显下降。4.医务人员积极性充分调动。组建医疗集团，一方面实现医院之间专科建设、学术科研、人才成长的统筹协调发展，为医务人员创造了更好的事业环境、更广的事业平台，促使医务人员的学术技术水平、专业能力得到更好的发揮、更大的提升；另一方面通过绩效考核机制，强化绩效分配向临床一线倾斜、向高质量高技术倾斜、向多劳优得倾斜，调动各级各类人员积极性，2011年集团各医院职工人均收入同比增长15.5%。5.社会满意度明显提高。通过集团一体化的推进，推动服务水平的整体提升、医疗成本的有效降低以及社区服务能力的快速增强，群众就诊更安全、更方便、医疗费用更低，促使社会满意度不断提高。2011年，在全省60家医院出院病人满意度调查中集团市一院排名位于前列，在全省社区居民健康服务满意度调查中润州区名列前茅。
公立医院改革是一项探索性、系统性很强的工作，集团改革工作只是作了些探索，取得的成绩也是初步的。集团将在继续围绕"三提高一降低"的目标，把创新体制机制、推动一体化管理和完善服务体系三大领域作为集团改革与发展的出发点和落脚点，结合实施便民惠民措施和建立长效机制，进一步推动集团实体化运行和可持续发展，抓紧全面完成公立医院改革试点任务，为镇江卫生事业发展做出应有贡献。
篇5：服务程序培训资料
西餐早餐服务程序及规范 1.准备工作：
服务员须在早餐开始前半小时全部到岗，简短的碰头会，检查员工仪容仪表，布置当日工作，分配员工工作岗位，介绍厨房当日菜肴和推销菜肴；领班和服务员按区域检查台子、台布、口布、餐用具、玻璃器皿、不锈钢器皿、各种调味品、托盘、烟缸、火柴、花瓶等是否齐全清洁、明亮，摆放是否规范，整个餐厅是否统一；准备好菜单、饮料单，其中饮料单、菜单须清洁，配合厨房摆放自助餐用具和食品，所有用具要保证一定的周转量，以备更换。2.点菜：
客人就坐后，服务员应表示欢迎，并从客人右边递上菜单和饮料单，客人点菜时，服务员应在客人斜后右方，上身微躬，如果客人不能确定菜肴，应主动的向客人介绍菜肴，帮助客人选择菜肴，入厨单一式三联，饮料单一式两联，书写字迹要清楚，如有特殊要求，须加以说明，客人点完单后，应重复点单内容，以请客人确认，如客人所点菜肴出菜时间较长，应及时提醒客人，并征求客人意见，是否需要更换。3.上菜：
根据客人所点菜肴，调整桌面原有的餐用具，上饮品、菜肴或撤碟时一律使用托盘，除自助餐外无论客人吃美式套餐、欧陆式套餐还是零点都应在客人确定好饮料和菜肴后，尽快为客人提供饮料。，上菜时，应检查所上菜肴与客人所点菜肴是否一致，调味品与辅料是否跟全，西餐早餐上菜顺序为先冷后热。；欧陆式早餐上菜顺序为：自选果汁，各色早餐包点、咖啡或茶；美式早餐的上菜顺序为：自选果汁或水果、鲜蛋配火腿、咸肉或香肠、咖啡或茶，从客人右侧上菜，从客人左侧撤碟，上菜时要报菜名，放菜要轻，每上一道菜，都须将前一道用完餐的用具撤掉，咖啡或茶只有在客人结帐离去后才可撤走。4.用餐：
早餐就餐客人多，周转快，须不断的与厨房联系，以确保供应，保证出品质量，控制出菜时间，每个服务员应对自己所分管台面负责，要注意客人的表情，尽可能的解决和满足客人提出的要求，经常为客人添加咖啡或茶，在就餐过程中要避免发生送错菜或冷落客人，让客人久等的现象，及时撤去餐后盆、碟，勤换烟缸，做好台面清洁。5.征询意见：
在不打扰客人的情况下，主动征求客人对服务和出品的意见，如客人满意，应及时表示感谢，如客人提出意见和建议，则应认真加以记录，并表示将会充分考虑他的意见。6.结帐：
只有在客人要求结帐时，服务员方可结帐。多位客人一起就餐时，应问清统一开帐单还是分开帐单，凡住店客人要求签房帐时，服务员应请客人在帐单上签上姓名和房号，并由收银员通过电脑查询核实后方能认可，结帐要迅速准确，认真核实帐单无误后，将帐单夹在结帐夹内交给客人，结帐后，应向客人表示感谢。7.送客：
客人离开时应为其拉开坐椅，递上衣帽，对客人的光顾表示感谢，并欢迎再次光临，检查是否有客人遗落的物品，如有发现应及时送还，如客人已离开，则应交送餐饮部办公室。8.撤台：
客人离去后及时检查是否有尚未熄灭的烟蒂，按先口布、毛巾，后酒杯、碗碟、筷子、刀叉的顺序收拾餐具及有关物品，按铺台要求重新铺台，准备迎接新的客人。
餐饮部新人入职培训--西餐午餐晚餐服务规范及标准
西餐午餐晚餐服务规范及标准
1.准备工作：跟西餐早餐准备工作基本相同 2.领台：见《餐厅领台服务程序》 a.饮料：
客人就坐后，服务员应表示欢迎，然后站在客人右侧，递上酒水单，礼貌地征询客人需要什么酒水，如客人不需饮料，则为客人倒上冰水，客人点单后，应重复客人点单内容，然后开单，上饮料时要用托盘，服务时左手托托盘，右手拿饮料，从客人左侧为客人斟饮料，名贵酒要先给客人过目后，方可打开酒瓶 b.点菜：
与西餐早餐点菜服务基本相同。c.上菜：
根据客人所点菜肴，适当调整桌面原有的餐具，上菜或撤碟时一律使用托盘，左手托盘，右手上菜或撤盘，上菜时检查所上菜肴与客人所点是否相同，调味品和辅料是否跟全，西餐上菜顺序为：面包、黄油、、开胃头盆、汤、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶，上菜时，应先宾后主，先女后男，从客人右侧上菜，从客人左侧撤盘，上菜时报菜名，并做适当介绍，除面包黄油外，其它菜肴、汤、甜品等上桌时，须将前一道用餐完毕的用具撤去，菜肴全部上完后，应向客人示意，并询问客人还需要什么，然后退至值台位置，咖啡或茶待客人结帐离去后方可撤去。d.用餐：
及时与厨房联系，反馈客人意见，控制出菜时间，记住每位客人的菜单，按顺序上菜，不要将送菜顺序颠倒或送错菜，注意随时添加酒、饮料、面包、黄油等，及时撤去餐后的盆、碟等，做好台面清洁，服务员不能随便离开工作区域，要注意观察客人的表情，及时解决和满足客人的需求。
篇6：服务程序培训资料
写这篇文章的目的，是以我亲身体验告诉大家，如何选择程序员培训机构，一个靠谱的程序员培训学校都应该具有哪些特质。我是在15PB培训的。记得来北京的时候，抱着无比激动心情来的，心中想着从这出去那就是反病毒工程师了，多么高端大气上档次，虽然是满怀着希望，但是人刚来到一个陌生的地方，心里还是会有一些孤独感，老师很细心，会带着我们一起去吃饭，带着我们去买一些生活所需的物品，让我们尽快适应这边的生活，现在毕业了，想想当时的我与现在的我，也有了很大的变化，从当时的只会编写一些特简单的C程序（谭浩强书后面的习题都有好多写不出来），到现在的C、C++、STL、SDK、MFC、PE、逆向、壳、驱动，肯定不是精通（30天速成精通肯定不现实），但是起码对于现在的工作，肯定是很够了，至于以后要怎么发展，这个也只能靠自己的努力，天道酬勤的真理是永远不会变的，实践出真知，只有通过自己不停的练习，才能掌握的更好。所以在15pb的时候老师一直都会让我们做一些很有价值的项目，在那里我对编程有了重新的认识。
回想起刚来的那几个月，那写项目真的是很疯狂，每天基本上每个人都要写到后半夜，也就是在那时，我的编程能力得到了很大提高，虽然中途因为个人原因，缺了将近一个月的课程，老师因为担心我跟不上，当时薛老师和高老师也是主动给我补习缺少的课程。在15pb生活的日子里很充实，和几个老师的关系也是特别的好，是那种亦师亦友的关系，是我们的老师，也是我们的朋友，我想老师给我们推荐的关于PE、内核、逆向的学习方法，我会照着做的，因为我们的共同目标是Anti-RootKit，相信每一人从15pb出来的同学，以后都会有一个很好的未来，都是行业里的精英。