家庭服务中的人文关怀

家庭服务中的人文关怀（精选8篇）

篇1：家庭服务中的人文关怀

药房作为医院的重要职能部门，是直接面对患者的服务性窗口，是患者就医服务的最终环节。药物治疗一直是把双刃剑，一方面人类通过药物的应用缓解了疾病的痛苦，并且挽救和延长了生命，另一方面药物的不良反应以及不合理使用也导致了很多药源性疾病的产生，严重影响患者的健康、安全[1]。因此整个治疗环节中药物的合理应用直接关系到最终的治疗效果。随着社会的发展和人们保健意识的不断增强，医院药房亟待传统药品供应转向以患者为中心的药学专业服务任务。所谓药房的“人文关怀”，就是要求药学工作者在工作中充分尊重患者，做到“以患者为中心，以质量为核心，在服务中体现爱心”，最大化满足患者在医院用药过程的需求，保证患者用药有效性和安全性。下面就医院药房药学服务环节中人文关怀的具体可行性措施进行阐述。

1 用药咨询

药房应设立专门的用药咨询窗口，患者及其家属以及医护人员是其主要咨询对象。单独的咨询窗口可以切实解决药师发药过程中由于患者人数过多，而与患者交流较少的问题。药师可以为患者提供详尽的用药指导，例如药物的使用方法、使用时间，禁忌症等，从而使患者用药依从性和药物治疗效果提高，同时也使患者对药师的信任度和满意度提高[2]。

1.1 指导患者正确贮存药品

大部分药品常温下可保持稳定，但一些药物则需要特殊的保存条件，例如酶制剂、疫苗等生物制品需要低温冷藏；硝普钠、异丙嗪等药物需要避光贮存，不能直接放在阳光下，否则药物成分会产生变化，有效成分减少或产生有害杂质。这些有特殊贮存条件要求的药品，药师需要向患者交待清楚，以免患者因为保存不当而导致药品变质失效而无法使用。

1.2 指导患者正确使用药品

正确使用药品包括药品的使用方法，服药时间，服药剂量等。患者只有采用正确的使用方法才能达到预想的药物效果。

首先是使用方法，药品的剂型种类繁多，不同的剂型服用方法不同，如缓释控释制剂一般不能破坏剂型，所以应整片服用，若是掰开服用失去缓释或控释的效果；咀嚼片则应在口腔内充分咀嚼后吞下，栓剂和喷雾剂等剂型也应按照其剂型特征正确使用。药师应指导患者掌握其使用药物的正确使用方法。

其次是正确的服药时间。药物在体内的药动学特征受人体的生物节律调控，从而显著影响药物的药效，因此指导患者采用正确的用药时间可以更好的发挥药物的疗效。例如他汀类降脂药宜睡前服用，因为人体内的胆固醇在夜间合成最旺盛，睡前用药能达到更好的降脂效果；钙制剂则以清晨和睡前各服用1次为佳， 若选用含钙量高的制剂，则宜睡前服用，因为早晨的血钙浓度最低，睡前或清晨服用可使钙得到更好的利用。

此外，在联合用药治疗疾病时，要注意药物间的相互作用产生的影响。例如同时服用利福平和异烟肼同时，可使利福平半衰期缩短，利福平是药酶诱导剂，可诱导体内各种功能的氧化酶活性，从而增加异烟肼对肝脏的不良反应，所以两种药品最好是早晚分开服用，既减少两者体内相互作用，又不影响它们协同抗菌作用。活性菌药物与抗菌药物同时服用，两者药效均下降，此时应该给患者交待，两种药物需要间隔3～4 h服用[3-4]。

2 开放式窗口调剂

开放式窗口调剂模式改变了药房人员的服务形式和服务理念，在这种沟通模式下，不仅有利于为患者提供足够的用药服务，增进两者之间的沟通距离，也可以相应的提高药师在患者心目中的地位，其工作不仅仅局限在过往的调配工作中，而是可以为患者的诊疗行为的药物治疗提供更为详细的信息，增强药品使用效果。

3 特殊人群的服务

老年人、儿童、妊娠和哺乳期妇女以及肝、肾病患者等这类人群，因为在生理、病理上的特殊性，应该给予高度重视，用药指征要严格掌握，用药指导要合理。对用药剂量、逐一说明用药时间、注意事项、禁用和慎用的化学药物等都进行，从而使不良反应和药源性疾病得以避免。

4 提高药师自身素质

医院门诊药房的从业人员多为药学专业毕业，对医学知识、心理学知识不甚了解，因此，要做好药学服务就需药学人员不仅需要加强药学专业技术知识、医学基础知识、临床医学知识、心理学、临床药理学及计算机应用等综合知识学习，同时还应注意沟通技巧的学习，不断使自身的工作能力和综合素质得到提高，在工作中注意服务态度，避免解答不热心，态度冷漠，或者发药差错等事故的发生。

5 减少药事纠纷，创建和谐服务

医院门诊药房是容易发生医患纠纷的地方。分析原因主要有如下几个方面：①由于在取药时患者排队时间较长，容易对药师产生不满情绪；②取药环节处在不佳环境，看病流程的最终环节就是取药，取药时患者在挂号、看病、检查、交费等诊疗环节中累积的所有负面效应最终发泄；③收费室人员的工作失误导致患者需要去退费或者补交后再重新排队取药，此过程中患者产生的不耐烦和不满情绪容易发泄到药师身上；④患者要求退药的情况在 “药品一经发出，不得退换”的明文规定下也时常发生。由于繁琐的退药手续，不少患者把这种不满情绪都发泄到药师身上；⑤由于患者人数较多，药师工作中无法做到细致的解释，少数患者容易产生不满情绪。

针对以上容易出现事故的情况，药师应严格按照药品管理法、相关规章制度及门诊药房的操作规范处理，在工作中尽量保持耐心，用一流的服务去感化患者[5]；优化取药流程，减少排队时间；药房应建立好患者的用药档案，以便对病人对用药情况进行回查和一些特殊患者的用药跟踪、回访，以使患者用药的有效性和安全性得到保证，同时也可以增进患者对医院服务的信任度，使医患关系得到改善。

6 结语

随着社会的进步，人们对医疗质量要求的日益增高和医疗市场的竞争日趋激烈，医院提出了更高的要求来要求药学服务。为适应新形势的发展，药师要不断加强培养和提高自身素质，坚持以人为本、以患者为中心，保障用药的安全、合理、经济的原则来开展药学服务，从而使患者的医疗质量及生活质量得到提高。这样不仅能使药师的地位提高，还能使药品使用中的潜在危险的发生减少，同时可以使医院的整体服务水平和形象提高。

篇2：家庭服务中的人文关怀

摘要

通过护理理念、自身素质、人文环境、人文语言、人性化管理等各个方面综述人文关怀在优质护理服务中的表现，人文关怀可以更好地促进优质护理服务的发展。关键词

人文关怀

优质护理

我国卫生部在《中国护理事业发展规划纲要（2005—2010年）》，以及全国护理工作会议上明确提出“加强护士队伍建设，将人文关怀融入护理工作中，服务于细微之处。营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围”。优质护理服务示范工程活动的核心是将“ 以患者为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中, 在提供基础护理服务和专业技术服务的同时, 加强与患者的沟通交流, 为患者提供人性化护理服务。随着医学护理模式的转变，将人文关怀融入护理服务实践，凸显出了其在优质护理服务中的重要性和必要性。

护理服务的人文关怀理念

护理工作中的人文关怀是把对人的关怀作为一切护理工作的出发点和归宿，即以人为本，重视人的因素，承认人的价值和主体地位[1]。护理服务的载体是患者，即“以病人为中心”。因此，满足患者的需要，缩短就诊时间，及时、有效地治疗，尽量祛除患者身体的疾病是提升服务质量的出发点。卫生部副部长马晓伟在2010 年全国护理工作会议上指出： 护理工作者必须以爱心、耐心、细心、责任心满足患者的护理需求，真正做到贴近患者、贴近临床、贴近社会。这些充分表明，在开展以人为本的优质护理服务实践中，不仅包括技术，还有服务态度、人性关怀，即： 要尽可能多地给予患者精神上的呵护、心理上的宽慰、行为方式上的指导； 尊重和同情患者，寻求与患者情感上的共鸣； 满足患者的现实需求和潜在需求。在每一个护理环节中，对患者始终融入关爱、尊重的服务理念，通过访视和以家人般的周到关爱，与患者建立亲情关系。在亲情的护理行为中，给患者一种依赖感和安全感。在与患者以深厚爱心的沟通中，唤起患者向往健康、善待生命、接受护理和得到友爱的情感。这些均需要护士具有人文关怀的精神品质和专业价值观，真正体现护理的工作价值。人文关怀在优质护理服务中应用的重要性和必要性

人文关怀护理就是人文精神在护理工作中的体现, 尊重每一位服务对象, 善待每一个生命, 是人文关怀的首要因素[2]。在现实社会生活中, 人与人之间的疏远, 人与自然的隔阂都一步步的加深了人的孤独感和压抑感, 人的健康就需要有情感的疏导和宣泄。眼睛是心灵的窗户, 对于病人, 不仅仅是给病人治好疾病, 使病人重获健康, 更重要的是要从思想和情感上体现出护理工作的核心, 即人文关怀, 使病人不但“ 活得好” 而且“ 活得更丰富” , 使他们在健康、疾病及临终的人类情境中,保持生存的高品质。而且人文关怀注入护患关系中, 不仅是医院发展的需求, 更是社会发展的必然趋势。人文关怀护理, 作为时代发展和社会进步的必然产物, 是实施优质服务的重要体现[ 3]。3 人文关怀在优质护理服务中的具体应用 3.1 拓展护理内涵, 转变服务理念

开展人性化优质护理服务的关键在于更新护理服务理念, 变被动服务为主动服务。人性化优质护理服务的本质是“ 以患者为中心”, 其思想内涵是“我能为患者做什么” , 在患者的身心及社会需求方面提供力所能及的优质护理服务, 从而使患者得到最佳的护理。因此, 要求临床护士深入地学习和认识人性化优质护理服务的实质和内涵, 改变施护观念及行为, 走出那种被动等待和执行医嘱、一切以方便操作为前提的误区, 应该主动去和患者进行深入地交谈, 了解患者、询问病情, 想方设法解决患者的健康问题;充分尊重患者的尊严和治疗、护理操作的自主选择权, 做到知情同意, 学会换位思考, 适时表达出对患者的理解与同情和必要的告知, 为患者提供医疗费用日清单, 让患者明明白白消费, 倡导以人为本的思想, 转变了护理服务理念, 拓宽了护理内容,赢得了患者的赞誉、提高了护理效益。3.2 不断提高护理人员的自身素质

护理人员素质和能力的高低是开展和深化人性化护理工作的基础。临床上每位护理人员要想真正做好人性化护理工作, 单凭事业心是不够的, 还必须较全面地掌握医学、护理学、人文学和社会学知识, 才能更快更好地为患者健康服务。当为病人进行治疗时护士只有具备了丰厚的护理知识及扎实的专科护理技能，方能为病人提供准确精湛的治疗护理，因此, 临床护士要积极提高自身素质, 如参加护理专科、本科的自考和函大教育, 培养良好的兴趣和爱好, 应多阅读一些护理杂志,了解护理领域新动态、新信息, 掌握护理新知识、新技术, 培养和提高护理研究能力, 加强继续教育, 提高综合素质 [4]。3.3 营造人文氛围, 构建舒适环境

3.3.1美化医院环境：对医院环境进行重新规划，拆迁不规范的建筑物，扩大绿化面积，有序种植花草、树木，修建了喷水池，规划了车行道和人行道，让花香飘逸，绿树环绕，空气清新湿润，就医有序，给人以回归自然、走进公园里的温馨感觉，这样可调节就医患者及家属急躁焦虑的情绪，增加了和谐气氛。

3.3.2 改善就医环境：①医院内外标示牌清晰、指向明确，医疗信息查询台传递信息顺畅。②门诊大厅安装了滚动式电子显示屏，介绍医院的概况、医疗技术、重点专科、专家特长、健康教育知识。各种收费标准明码标价，指导患者明白就医，清楚算账。③成立了客户服务中心，为患者提供咨询服务，电话回访，负责处理来信来访及投诉等工作。④增设导医台，专职导医服务员热情周到，语气和蔼、解释各种疑问不厌其烦；导医小姐维持程序，上下电梯井然有序。⑤挂号处、收费处、取药处增加了岗位，候诊室采用移动式分诊法，减少了候诊及排队时间，从而缓解了患者和家属的烦躁情绪，增加了患者对医院的好感和信任感。

3.3.3 营造舒适的病区环境：医院是为患者服务的特殊场所，病区是患者赖以生活和治疗的地方，我们从人性化管理的角度出发，在每个病区设立健康教育专栏、配餐间、冷藏柜、陪护设施及用品借用站，免费为患者提供陪护床、轮椅，送检车等。每个病房安装了有线电视，建有洗浴设施齐全的卫生间，病房内还设有衣物柜，配备饮水机，让患者有“在院如在家”的感觉；室内用物摆放有序，整齐划一；使患者在轻松、整洁、舒适、安静、安全的环境中安心接受治疗，促进身体早日康复。3.4人文语言

当为病人实施基础护理时人文关怀的核心是以人为本，而护理实践的核心是人[5]，当接待入院病人时优秀护理服务品质强调三位一体: 即护士的内在美与外在美融为一体;护士的语言沟通和非语言沟通融为一体;护理服务项目与质量标准融为一体。规范医疗语言体现人文关怀是极为重要[6]。当病人步入医院之时，护士导医队伍耐心地解答病人询问，引导病人就医，保持快捷有序的就医秩序，同时帮助病人设计就诊程序，缩短病人的就诊时间。护士规范的服务语言和标准的服务动作，使患者在第一时间就感受到人文关怀服务的温馨，消除了患者与医院之间的距离感。患者在接受治疗躯体疾病的同时, 需要得到尊重和理解, 在接受技术护理的同时, 还要求接受人文关怀。人文关怀是文化护理的核心内容之一, 是护士将获得的知识内化后, 自觉给予患者情感的付出[ 7]。表现在给患者及时有效的护理, 去除其身体上的病痛, 给予精神上的呵护, 心理上的安慰和行动方式上的指导, 并给予其足够的尊重和同情, 让患者感受到护理中充满关爱, 以增强患者战胜疾病的信心, 达到顺利康复的目的。3.5 树立“人文关怀”的护理健康教育观念

健康教育工作是以健康为主导，依靠多学科及护患双方共同参与的一种教育，是一项集思维、判断、决策于一体的护理。目前应当建立符合我国护理现状的健康教育系统，开设独立的健康教育课程及健康促进方面的学习班，使护士真正成为健康的维护者和教育者。同时应注重人文关怀的护理教育理念，充分激发护士的主观能动性，用通俗的语言主动讲解疾病知识，清楚交代注意事项，有问必答，细心解答，根据病人的不同需求采用个性化教育，使每位护理人员认识到健康教育的内涵，通过护患双方共同努力，使病人得到合理的健康服务，形成稳定、持久的健康行为。

3.6 护理管理人性化，让护士轻松愉快工作

一，简化护理文书，护理记录采用表格式记录，把时间还给护士，把护士还给患者，让护士与患者多接触、多沟通、多交流；充分了解患者的需求和愿望，并及时帮助解决。二，基础护理灵活化，在提供专科护理的同时，基础护理充分尊重患者的习惯、权利、要求，不强迫、不命令、尊重患者的意愿。三，实施了弹性排班制和人性化管理原则，制定实施了《紧急状态下护理人员调配预案》，通过均衡工作量，改变了分工模式、工作时间，加强了薄弱时段人员的补充，调整了工作时间，不但保证了各项工作顺利进行，还使护士感到工作轻松愉快。四，成立了护理支持系统，制定了临床护理路径，对执行医嘱、送药、输液、输血、患者接诊、入院、出院、转科、健康教育、出院指导等工作进行了流程规范，制定了流程图，为护士提供了一个系统安全的护理工作模式，减少差错事故的发生。3.7将人文关怀理念融入对护士的绩效考评

3.7.1 发挥主观能动性，激发人才活力护士的绩效考评是其品德、知识、才能的综合反映，绩效考核内容分为德、能、勤、绩4 个方面的考核。通过绩效考评，针对各级护理人员岗位职责的具体要求，界定各级护理人员岗位职责，根据职责要求确定绩效考评要素，将绩效考评要素量化成为可衡量的考评分值。体现公平原则，最大限度激发人才活力，构建护理人员自我管理、自我发展的平台[8]。

3.7.2 运用激励机制，提高服务效能在优质护理服务实践中不断更新服务理念，树立以人为本的服务观念，既激发护士的主观能动性，又开发护士的勇于创新性。病区特增加优质护理服务工程宣传栏、病区简介、医护人员一览表、住院及出院流程简介、便民措施、温馨提示、防跌倒宣传图、疾病健康教育专栏等多方面的宣传内容，使病员能够一目了然。根据考核成绩，由病人评出最满意护士和最不满意护士，分别给予奖惩，体现奖罚分明，优绩优酬的公平分配原则。真正形成以语言行为规范化、服务流程清晰化、满足需求个体化、关爱患者细微化为标准的独具特色的护理服务模式[9]。4 小结

人文关怀表现的是一种主动关怀的意愿或责任，融入在优质护理工作中就集中体现在人性化服务上，比如要更多地给予患者精神上的支持和鼓励；心灵上的关爱；情感上的呵护；用爱心、贴心、耐心、责任心与患者建立亲情关系。在亲情的护理行为中，给患者一种依赖感和安全感[10]。在与患者深厚爱心的沟通中，唤起患者向往健康，善待生命[11]的愿望，达到保护生命，减轻痛苦，促进早日康复的护理目标。人文关怀在优质护理服务中的应用，最大限度的发挥每个护理人员的工作潜能，提高住院患者的满意度，促进优质护理服务更深更细的发展。参考文献

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[7] 刘玉馥.护理工作融入人文关怀的思路探讨[ J].解放军护理杂志, 2003, 20(7): 76-77.[8] 杨晓媛，吴勤，李世英，等． 军队医院护理人力资源的有效利用与管理［J］． 西南

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[9] 王建荣，皮红英，马燕兰，等． 新形势下医院优质护理服务体系的构建及其实践［J］．

篇3：家庭服务中的人文关怀

1 创立“以病人为中心”的人性化服务模式

1.1 增强责任意识

干部保健门诊的服务对象是退休干部或担任现职的领导干部, 所以关心他们的身体健康, 做好他们的保健工作非常重要。院领导为保证保健对象得到第一流的医疗保健服务做了大量工作:医务部配备了专职副主任, 各科室主任担任科室保健工作第一责任人, 干部保健门诊配备了专职文员, 将干部保健门诊与贵宾门诊合并, 有效利用贵宾门诊优质的导诊服务资源和各种软硬件设施, 把关心和爱护传递给每一位保健对象。

1.2 增强服务意识

在思想上牢固树立服务意识, 在感情上真正贴近保健对象。2009年我门诊干部就诊2 083人次, 干部体检1 235人次, 没有接到任何服务方面的投诉。我门诊不仅做好医院内的个项服务, 还将服务范围扩大到了院外, 根据不同的保健级别提供了不同内容的服务。如外出巡诊:每周一上门为原市级离退休老干部及家属提供医疗、慢性病随访及健康咨询等服务, 对病重及行动不便者, 还进家门探视。每周二下午, 参加市保健办组织的市政府巡诊任务, 医生、护士各1名前往市政府及周边政府机构为保健干部提供医疗及健康指导。每周三, 送药上门, 并为需要进一步检查的保健干部联系、安排所需的检查。为需跨科诊疗者联系专科医生给予诊治, 并派专人导诊, 给予贵宾式的服务。此外, 我门诊接受各种义诊活动及重要的外出医疗保障任务。在服务过程中, 注重工作艺术性和原则性, 充分满足保健对象的合理要求, 使其在身心两方面都得到关心和照顾。

2 注重提高干部保健门诊工作人员的人文修养

学习先进文化, 树立先进理念。医学人文精神是医院文化的主要组成部分, 把医学人文社会科学继续教育纳入职工素质培训计划之中, 把生命伦理学、医学法学、卫生经济学、医学心理方面的知识, 作为技能训练和考核的一个重要内容。通过这些学习, 普及人文知识, 培养医务人员的人文素养, 从而树立把职业当事业的崇高信念, 培养把病人当亲人的人文情怀, 使医务人员成为专心的倾听者、细心的观察者、耐心的交流者和精心的治疗者。力求做到服务环境温馨化、服务流程人性化、医患沟通亲情化。只有把人文精神与科学精神结合起来有效实施人文关怀, 才能真正架起和谐医患关系的桥梁[2]。

3 体察保健对象的心理, 营造人文关怀的氛围

体察保健对象的心理是人性化服务的重要实施途径, 其中包括理解、关爱、体谅等多重含义。多数干部患病后有恐惧心理, 主要与其身份有关。部分在职干部担心身体不好影响工作, 影响自己的前途。所以, 护理人员言语应谨慎, 注意保护其隐私, 使其在一个良好的心境和社会氛围中接受医疗服务。部分离退休干部从领导位置上退下来, 由于社会角色的改变, 短时间难以适应, 自我实现愿望得不到满足, 甚至有人认为社会不再需要自己, 自己成了社会的负担, 容易产生不安和焦虑情绪。这时需要护理人员的关心和体贴, 使他们重建信心, 以良好的心态享受美好的生活。还有部分担任领导职务的干部生病多时, 看望的人逐渐少了, 渐渐有些自卑心理, 对医护人员的言行亦较敏感。因此, 要热情接待, 注重交流, 聆听病人倾诉, 有针对性地进行心理辅导, 注意自己的一举一动, 处处关心、体贴病人, 运用激励性和积极暗示性语言进行心理疏导, 帮助他们身心康复[3,4]。有的病人过分担心自己病情, 各种检查治疗均要问得清清楚楚, 心情焦躁, 常有不满情绪或怨愤。另外, 少数领导干部的周围工作人员为自己的领导早日康复提出过度要求, 此时需要护理人员做好安抚工作。极少数干部的优越感较强, 口吻生硬, 每次检查、治疗都希望能为人先, 此时需要护理人员耐心地做好解释工作, 时刻牢记优质服务是职业要求。

参考文献

[1]时统君, 陆召军.医学人文精神探析[J].卫生软科学, 2008, 22 (2) :122-123.

[2]颜景荣.试论如何构建和谐医患关系[J].医学理论与实践, 2008, 2 (1) :119-120.

[3]颜文.干部病房老年病人的护理体会[J].全科护理, 2010, 8 (10B) :2666.

篇4：家庭服务中的人文关怀

【关键词】 人文关怀；管理；医患

早在十七大报告中提出“加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导。”体现了执政党对人的关怀、社会对人的关爱，在社会各个领域都倡导人文关怀。在医疗服务中，创建一个和谐的医疗市场，离不开医患双方之间的和谐关系，因此，人文关怀在这个环节中有非常重要的意义。

1 人文关怀的探索

人文关怀，一般认为发端于西方的人文主义传统，其核心在于肯定人性和人的价值，要求人的个性解放和自由平等，尊重人的理性思考，关怀人的精神生活等。人文关怀正是医学回归到人性的途径之一^[1]。医学人文关怀就是在医疗服务中除了为患者提供诊疗技术服务之外，还要为他们提供生命价值、人格尊严，生理及心理需求，以满足患者的健康需求。人文关怀强调以人文本，冀中能源峰峰集团邯郸医院自建院起就以“以人为本、患者至上、用真诚赢得患者满意”作为医院的服务观，倡导人性化服务，体现了“医者仁心”的宗旨。

2 人文关怀的重要性

人文关怀是现代医学管理模式“生物-心理-社会”的重要体现，说明人的健康包括身心、思想、身体等多方面。事实证明，医学不仅仅是科学，更是人学。医生所面对的不仅仅是疾病，而是为患者去除病痛，带来心灵安慰的层面。要让医学回到人本身，就要明确一个很真实的问题：患者不是疾病，而是一个人，是有着精神、文化、情感的人。

人文关怀在医学管理中自然而然显得尤为重要。医务工作者直接面对的是患者的健康和生命。所以，更应当把尊重人、理解人、关心人的人文关怀理念牢牢记在心中。一个称职的医生护士就应该从人本角度出发，体恤患者的病痛，同情患者的困难，尊重患者的想法，保护患者的隐私，耐心地打消患者的顾虑，让患者从肉体上和心灵上得到安慰。用主动服务感动患者，病人无医，将陷于无望，病人无护，将陷于无助。人文关怀提高了患者的满意度，从而拓展了医院的病源，提高了医院的经济效益，有效地实现了社会效益和经济效益的双丰收。医院作为一个特殊的服务行业，没有特色就很难在医疗市场站稳脚跟，一个处处充满人文关怀的医院，为医院塑造了良好的公共形象，这无疑对打造医院品牌，促进医院可持续发展有非常重要的意义。

3 人文关怀在医疗服务中的创新与实施

3.1 在思想上倡导人文关怀理念 在当代中国，人文关怀的实质是在理顺人与其他种种对象的关系中，确立人的主体性，从而确立一种赋予人生以意义和价值的人生价值关怀，实现人的自由而全面的发展。医务人员、患者是医院的主体，患者与医生的合作才能对抗疾病，在整个诊治、住院、出院的流程中，为患者提供最优质的服务是患者最大的需求，也是医学中人文关怀的根本。一个称职的医务工作者必须具有高修养、高技术、高素质，牢固树立“一切为患者服务”的意识，在实际工作中处处体现人文关怀的理念。例如：患者在做X光片检查时，给陪同者穿上防辐射服；在沟通中，患者及家属对医学是外行，当他们咨询有关情况时，要耐心、不厌其烦地解释给他们听；在患者出院时，责护和主治医师能交代出院后的注意事项，并亲切的说一声“祝您早日康复！”这是工作中的点滴小事，但是却能给患者心理巨大的安慰，让他们感觉住院期间如同有家的感觉。同时，医务工作者要不断提升自我修养，提高专业技术，为患者提供优质的医疗服务。

3.2 不断创新人性化管理理念 医院管理是按照医院工作的客观规律，运用现代的管理理论和方法，对人、财、物、信息、时间等资源，进行计划、组织、协调、控制。充分发挥整体运行功能，以取得最佳综合效益的管理活动过程。实施人文关怀，就不能沿用过去的管理理念和工作思路，必须有新的管理理念。要倡导医学人文精神，建立人性化管理理念。例如：根据门诊量合理设置收费窗口数，必要时安排专人进行合理疏导，缩短患者等候时间；在导医台配有推车、轮椅，方便行动不变的患者；在每个病区放置微波炉；在管理过程中，不断优化住院流程、护理流程、农合、城合报销流程等，给患者提供方便；在每季度的医护考试中，添加医学人文关怀的试题；在技能考核中，添加实践及沟通的技能培训。^[2]将人文关懷遍布在医院的每个角落，每个人的心中。不断开展精神层、文化层、情感层的人文关怀。人性化的医院管理更有利于人文关怀的实施，益于构建一个和谐的医患市场。

3.3 医患之间的人文关怀 马克思列宁主义者认为：一切事物中包含着相互依赖性又相互斗争，从而推动事物的发展。在医院这个环境中，患者住院为了得到更好的治疗，使身体康复；没有了病人，医院就没有了经济效益，就不能生存。医患关系是个人外部因素的特殊类型，实质上属于外部因素的范畴。医患关系通过营造职业氛围对医务人员积极性产生影响。^[3]两个相互依赖，相符相成的独立个体，构成了一个医患市场。实施人文关怀，不仅是医务工作者对患者无微不至的关怀，也存在患者对医务工作者的关怀和肯定。一个和谐的医疗市场，人文关怀是一条主线，贯穿始终，离不开医患的共同努力。

3.4 改善医院环境，促医院发展 优越的住院环境是实施人文关怀的重要保障之一。医院通过扩建、装修、添置新设备，使原有的病房焕然一新，挂机空调统一更新为中央空调；在医院的每个角落安装了监控系统，加强了安全防范；氧气瓶统一换成中央供氧；病房里的墙全部粉刷一遍、吊顶、换新窗帘、门窗等等都是新的。一位骨科的患者数月后来医院进行复查，走入医院大厅，眼前豁然开朗，医院整体面貌焕然一新。患者说：“医院技术好，但是软硬件设备也要跟上，这样，患者才能享受更贴心的服务。”

随着社会经济的发展和医学管理模式的转变，人文关怀将成为医学发展的主旋律之一。医务工作者要从“关注病”转变为“关怀人”，再由对病人的关怀转变为帮助病人获得健康。从人的生理、心理乃至社会角度全面关怀对方。医院实施人文关怀，发扬人道主义精神，全心全意为患者服务，患者肯定医务工作者的工作，才能构建一个和谐的医疗市场。

参考文献

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[2] 许树强.服务中实施医学人文关怀[N].健康报，2013-3-8（8）.

篇5：人文关怀与现代护理服务模式

【摘要】 人文关怀的核心是以人为本，护理实践的核心是人，现代医疗服务强调以人和健康为中心，关注人的价值和需求。建立以体现人文关怀为核心的、满足病人身心需要、以恢复健康为目标的整体护理工作模式，是社会进步引发护理模式改革的必然结果。这种护理模式的探索和实践，有助于医疗护理服务质量的全面提高和持续改进，使人的生活质量得到提高，健康知识不断丰富，健康意识不断增强，促进人与社会的和谐发展。

【关键词】 人文关怀；人性化；护理模式

以人为本、人与社会和谐发展是当今社会发展的主旋律，强调以人为中心，关注人的价值以及人与社会、环境尤其是医疗环境的和谐成为医疗实践的重要环节，护理实践的核心是人，人、健康、环境和护理影响和决定着护理实践，而人文化的护理服务模式的实质内涵就是护理工作要以人为本，它强调人文化、个体化，强调尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私，使病人在就医全过程中感到方便、舒适和满意，最终达到使病人在生理、心理和社会等方面都处于健康而满足的状态。人文关怀、健康与护理服务

（1）人文关怀就是对人的生存状况的关怀、对人的尊严与符合人性的生活条件的肯定。就是关注人的生存与发展,就是关心人、爱护人、尊重人，是社会文明进步的标志。（2）健康是没有身体缺陷和疾病，有完整的生理、心理状态和社会适应能力。（3）护理是在各种环境中自主性和协作性对个体的照顾，不分年龄人人共享，包括家庭、群体和社区，疾病或健康者；通过护理服务，促进健康，预防疾病，及照顾病患者，推动一个安全的环境，达到尽可能最佳的生活质量。体现人文关怀精神的人性化护理是护理模式转变的必然结果

随着经济和社会的发展进步，以人为本、充分倡导尊重人格，满足人的需求，人与社会和谐发展成为当今社会发展的主旋律，同时，人们的健康观念不断更新，人们认识到人体是和环境相互联系、相互制约的统一体，疾病的形成是复杂的、由多因素决定，疾病的治疗和预防也需要立体的综合措施，在医疗服务中，强调以人和健康为中心，关注人的价值和需求成为举足轻重的重要环节，患者不但需要获得满意的诊疗，而且还有精神、心理上的舒适、安慰，治疗上的参与、选择和多元的服务需求［1］。而人文关怀、人性化护理恰恰是实现这一目标的最好手段和方式，这是社会进步引发护理模式改革的必然结果，是社会对护理工作提出的必然要求。现代护理服务模式的探索

3．1 人性化护理服务的模式 随着“以病人为中心”的生物-社会-心理医学模式的确立，护理服务模式不再是以疾病为中心的功能制护理，而是更注重人的精神、心理、思想、情绪、环境、社会等多方面因素的护理，而要建立以满足病人身心需要、以恢复健康为目标的整体护理工作模式，其实质内涵就是护理工作要以人为本，以健康为中心，尊重病人的权利和情感、人格和隐私，满足病人的个性化需求，关心和爱护病人，实现对人的整体关怀。它是以尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私为核心，为病人营造一个舒适的就医环境，使病人在就医全过程中感到方便、舒适和满意的一种整体护理模式，最终达到使病人在生理、心理和社会等方面都处于健康而满足状态。它更加注重医院文化建设，将现代人文文化融入医院的建设和服务之中，努力创造一个“优质、文明、温馨、舒适、便捷”的现代化就医环境。

3．2 实现人性化护理服务的方法与措施

3．2．1 确立服务质量标准 根据人文精神和健康新概念来调整、确定护理质量评价标准，强化对护理人员服务主动性和体现人文关怀等内容的评价指标，建立住院病人需求分析制度，出院病人跟踪随访调查制度以及护理服务质量讲评分析制度，将病人对服务是否满意作为评价的重要标准，将病人的需要和期望转化为质量要求和质量标准。

3．2．2 培养人文精神、强化礼仪修养 培养人文精神，除了丰富专业知识外，要不断丰富社会学、人文学、伦理学、心理学、公共关系、行为科学、语言学等方面的知识，养成良好的性格，形成健康向上的精神面貌，以人文精神推动人文服务。强化礼仪修养，打造礼仪化的护理服务。护士礼仪是指护士在职业活动中所应遵守的行为准则［2］。优雅的外在形象、过硬的护理技术、负责的工作态度、良好的沟通技巧是做好礼仪化的护理服务内在要求。一是基本礼仪，包括言谈、举止、仪容、服饰、个人和公共卫生等，做到语言文明、举止得当、行为规范、仪容整洁、服饰得体、庄重大方、和蔼可亲。二是职业礼仪，主要指掌握医学知识、遵守规章制度、制定工作计划、了解患者病情、加强护患沟通、保护患者隐私、注重心理治疗等。

3．2．3 营造人文氛围，优化就医环境 努力营造医院的人文氛围，使患者能感受到无处不在的人性化服务。一是营造人文化的医院环境。医院建设生态化、园林化，让患者有亲临大自然的感觉。二是建设人性化的基础设施。基础设施以方便、舒适、美观、实用为准则，让患者在诊疗期间既有舒适感，又有亲切归属感。三是营造浓厚的文化氛围。温馨化、艺术化、人性化的布局和装饰，根据就诊人群的不同彰显不同的文化特色，体现出对患者的热情和关注。四是就医流程人性化。通过导医、分诊、全程、便民及特色服务，营造舒适、温馨、便捷的就医环境，良好的就医秩序，科学的就医流程，最大限度地缩短患者就医时间，提供优质的、人性化诊疗服务。

3．2．4 努力提高护理艺术水平护理艺术的核心是研究和掌握病人的心理，做到因人而思、因人而护，根据病人的不同情况和不同需求制定不同的护理计划，实施不同的护理措施［3］。我们不但要充分掌握护理学的基本知识，还要学习心理学、人文学科、社会学、操作技能，获得专科护理的专门技术和方法，成为一个有道德素养和艺术修养的护理人员，能够掌握病人的不同心理状态，消除病人的思想顾虑，用高超的护理艺术完成不同的特色护理。

3．2．5 加强职业道德建设，规范服务行为 一是要热爱本职工作，忠诚护理事业，倡导奉献精神。二是把病人的利益放在首位，对病人尽职尽责。三是增强服务意识，提高为病人服务的自觉性，对诊治工作密切配合，对患者的生活上精心照料。四是工作严谨、审慎、无误，认真观察病情，防范差错事故。五是严格规章制度，遵守操作规程，规范服务行为。牢固树立制度、规程就是质量和生命的理念，严格规范服务行为。六是加强技术培训，提高技术水平。

3．2．6 健康教育人性化、个性化 每个人不仅存在身体和心理的不同，更有年龄、职业、信仰、生活习惯、文化程度等不同［4］。要针对不同的人实施不同的护理方法，不仅要讲解与疾病相关的知识，还要针对其存在的心理和社会问题进行分析和开导，使患者得到及时、科学的健康指导，能够在疾病的各个阶段获得相关的健康知识并逐步培养、建立良好的卫生行为方式及健康的心理状态，在获得良好治疗的同时，运用相关健康和卫生知识去更好地维护健康。

3．2．7 服务方法多样化、服务内容层次化 一是开展全程服务，将服务过程涵盖院前、院中、院后的全过程；二是坚持服务内容层次化，能够对有着不同服务需求的病人提供不同的服务；三是推行非专业服务后勤化、市场化，使医务人员全身心地投入专业服务；四是努力使服务质量最优化，强化人员素质培养、技能提高，不断完善质量监控和质量评价体系；五是推进服务方式亲情化，对病员做到无微不至的关怀和呵护，使病人感到亲人般的温暖；六是坚持服务过程公开化，强化服务的监督作用，增强服务内容的透明度。4 评价

医院通过大力倡导人文关怀服务模式，一是大力推进了医院文化建设，全面提升了医院的社会形象，势必赢得良好的社会形象和社会效益；二是在社会树立起良好的职业形象和良好的品牌形象，从而提高医院的信誉度，提升医院综合竞争力；三是有利于在全社会逐步形成以人为本的氛围，有利于人性、爱心、亲情的张扬，有利于宏扬社会美德，有利于社会的发展和文明程度的提高，有利于促进和谐社会建设；四是使人与社会的适应性不断增强，人的生活质量得到提高，健康知识不断丰富，健康意识不断增强。五是强化了护士的人文观念，提高了护士的思想道德水准、知识水平和服务能力，使护士的综合素质得到了很大提高，有助于医疗护理服务质量的全面提高和持续改进。

【参考文献】周君.未来趋势-护理人性化服务.中国医院管理,2003,12:48.邓行爱，郑耀珍.给予人文关怀，深化整体护理.中华护理杂志，2003，38（9）：707.3 施卫星.人文精神，整体护理发展的内在动力.中华护理杂志，2000，35（7）：391-393.吴春容.医院的人性化服务.中华全科医师杂志，2004，2（3）：113.作者：闫新凤 作者单位：221009 江苏徐州，徐州市中心医院护理部

随着现代医学科学的发展，现代护理已由以病人为中心的责任制护理模式逐步转变为以人为中心的整体护理模式。

篇6：人文关怀志愿者服务团队事迹材料

我们的团队成立于2004年，在这近八年的时间里人文学院志愿者团队积极地为社会做出贡献，我们有一大批积极热情的青年志愿者，他们不怕吃苦，他们不畏艰难，他们用行动践行着自己的职责，他们用自己的付出这是二十一世纪的志愿者。

我们的团队始终坚持“以人为本”的理念，组织了许多的活动，都体现出了我们的人文关怀。每年三月份的“雷锋月”我们积极发扬雷锋精神，为校园及周围的街道社区做一些力所能及的事情。今年的“雷锋月”，我们策划了一系列青年志愿者活动比如疏路员。我们希望通过这样一个活动增加同学们的交通意识，在学校人流量大的地方开展我们的活动，一方面提高了同学们的警惕，一方面只有道路顺畅，才不会造成更多的困扰。

同时，我们不仅关注我们本校的发展情况，我们也会关注周边的团场的发展。在假期的时候我们的志愿者会去做一些支教活动。在许多教育资源未到达的地方，他们需要的不仅仅是知识，而更多的则是希望。我们仅用短短一段时间的关注,给那些孩子们带去一份希望，带去一份信念，我们相信只要他们拥有坚持下去的勇气，他们的未来一定会更加的灿烂。

生命中总有一些事情会使我们痴狂，而志愿者活动就是我们青春岁月里最难忘的记忆。也许我们的默默奉献噶你遍布了乡村教育落后的现状，也许我们默默地奉献挽救不了那些即将逝去的生命，甚至连那株枯萎的小树也救不了，但是不试一试怎么知道呢？只要人人都献出一点爱，世界将变成美好的人间。我们的团队会用我们的爱筑起一条长城抵御所有的冷漠。青春的岁月里，我们只求无悔，我们愿意用青年志愿者的身份书写我们无悔的青春。

我们的团队以真诚的心对待我们的每一次活动，我们会为那些需要帮助的人贡献我们的力量，因为我们有一个共同的团队—人文学院志愿者团队，我们愿意为我们的团队付出，我们愿意以青年向志愿者的名义去服务社会，奉献社会。

篇7：《高三》中的人文关怀

《高三》中的人文关怀

为什么选择这部片子？想想，说老实话，因为网上有很多关于《高三》的观后感，其次我想是该纪念一下我的高三了。

——题记 想知道人文关怀，就得知道人文是什么。“人文”是一个内涵极其丰富而又很难确切指陈的概念，“人文”与人的价值、人的尊严、人的独立人格、人的个性、人的生存和生活及其意义、人的理想和人的命运等等密切相关。而人文关怀则是对人的生存状况的关怀、对人的尊严与符合人性的生活条件的肯定，对人类的解放与自由的追求。一句话，人文关怀就是关注人的生存与发展。就是关心 人、爱护人、尊重人。是社会文明进步的标志，是人类自觉意识提高的反映。人文主义是以人为本位的世界观，集中体现为对人本身的关注、尊重和重视，它着眼于生命关怀，着眼于人性，注重人的存在、人的价值、人的意义尤其是人的心灵、精神和情感。人既是社会的主体、历史的主体，又是自身存在的价值主体，人不同于一般的“物”，它的根本是“内在”而非“外在”，因此，文明建设的根本是精神。人文精神倡导把情感看作人的基本存在方式，社会要关注人的精神状态和内在需求，避免人的异化。这些都是人文关怀的内涵。

然而把人文关怀融入纪录片中，就需要编者的用心和努力了。《高三》这部记录片则很好的做到这一点。

我是在一个雨夜看完《高三》这部片子，和很多同学一起，在一个大的阶梯教室里，可是当时真的好像只有我一个人，而我正是其中一个孩子。

纪录片的开头，班主任冲进寝室后的一阵批评，让我一开始彻底走进我以前的高三。作为班里的刺头之一，被老师批评是家常便饭。随后更让我吃惊的是“龙生九子，各有不同，如同我们有优等生、中等生、差等生……我送大家一句话，他日若得凌云志，敢笑黄巢不丈夫。”这段话出自《高三》的钟生明之口，在他们班会的高考动员讲话中。我从来没想过一个差等生可以有如此口才，但仔细想想，即使是当时我们的班级，所谓“差等生”也都有着各自的特长，只是上大学前的我对人的考量只凭分数。作为当年同是差生的我，又何成不是有如此抱负呢？还有那个叫林佳燕的女孩，闭着眼睛手脚并用背书的样子，对成绩和名次超敏感的心态，还有临上考场前不该紧张的紧张。我现在回想自己背书的样子还是觉得蛮搞笑的，摇头晃脑的，嘴里碎碎念着公式和笔记，应该很像巫师的，等我复习完回过神来的时候，同桌和后桌的几个同学早笑翻在地了。

资产是“增值”还是“增殖”？看到片子里的王老师给学生讲这组词语的时候，我笑了出来，学生们的反应跟我们当年一模一样，高三人是不是都为这两个词语困惑过。最讨厌的是语文改错题，每次改错我都觉得每一个选项都是错的，这还做什么题啊。还有一堆的拼音，比如匪夷所思的甲壳（qiào）虫乐队，便秘（bì）等待，让我们对自己的中国话水平产生了绝对的怀疑。但即使是在高考卷子上填出了正确答案，我也不敢在平时说话时用这些音，要不别人一定以为我脑子进水了。

当然每个班级都有几个唱歌好听的学生吧。《高三》里那个叫谢怡的女孩只出现在两个大全景里，但她动听悠远的歌声却让我非常感动。她清唱的《那些花儿》，配上学生们课件的谈笑、运动会的拼搏等画面，让我的眼眶都湿润了。“那片笑声让我想起我的那些花儿，在我生命每个角落静静为我开着，我曾以为我会永远守在她身旁，今天我们已经离去在人海茫茫，她们都老了吧她们在哪里呀，幸运的是我曾陪她们开放......你们就像被风吹走插在了天涯，她们都老了吧她们还在开吗？我们就这样各自奔天涯.....”|歌声的飘荡，我仿佛回到从前，我高三时喜欢唱歌。《蜗牛》《安静》《淘汰》等等，反复的一个人唱歌，一遍又一遍，一首歌属于一个年代，现在在KTV听到高三时听过的那些歌，还是会感触良多，浮现出诸多画面。“凄厉的北风吹过，漫漫的黄沙掠过。我只有咬着冷冷的牙，报以两声长啸……” 高三开学第一天，班主任老师就一遍遍地告诫自己的学生：“你们要像一头狼那样勇往直前，向前，你们别无选择。”家长一次次在孩子的耳边念着：“如果你不想像爸爸妈妈一样做农民，这是改变你们命运的唯一机会。” 但是我想高考，几乎每一个中国家庭都可能面对的问题。十七、八岁的花季，他们能像“花儿”一样开放吗？

除了学生，纪录片中的高三

（七）班的班主任王锦春和他的同事们，他们可以说是工作地非常辛苦、非常地敬业，这让我非常地感动，这也让我想起自己高三时班主任，可当年我并没有这样的感动。相反还组织同学和老师对着干，现在想起来当时的无知可笑历历在目。在片中，作为班主任的王老师，不断有自己的教学任务（他还要带高三班的语文课）、还要时刻关注自己班级的学生生活、学习的动态，还要适时地帮助学生解决学习上、心理上的问题，对落后的学生，王老师也做到苦口婆心的地步，并没有抛弃他们，哪怕是到最后的高考来临地时刻。片中王老师是一个有着非常丰富经验的高三班主任老师，从开学给学生和家长的动员，拉紧学生和家长大脑里的弦，就是一年之中最重要的大事就是准备高考，到高考前

夕，给学生减压，告诫大家高考只是人生的一个必经之路而已。

片中也涉及到校园中一些普遍存在的问题，比如说学生早恋、学生沉迷于网吧、学生养成吸烟等生活恶习，学校对此还是尽量作到教育、挽救为主，这些落后学生不论是学校、还是班主任都在努力地帮助他们，这令我十分感动。其实他们完全可以只注重抓升学率，放弃这些没有希望考上大学的学生的，至少我当年所在的学校就是这样。

就是这样贴近生活的拍摄，《高三》作为纪录片，讲究是人文关怀的体现。他更多的要关注这许许多多的层面：学生和老师，学生和拍摄者，老师和拍摄者等等。这部纪录片关注这个社会中面对高考的高三学生和老师的生活状态，纪录这个永远不会在中国应试教育消失的群体，纪录下与他们生活密切相关的场景。因为对这些普通学生和老师的纪录，不仅是对他们生存境遇的揭示和隐喻，更可以从纪录的语境中使我们这些现存的人去感受、触摸那些模糊的影像，给我们展现一种从未触摸过的、喷薄欲出的现实，让我们回到我们曾经经历过的时代，属于我们的高三。在这种生活的纪实中，尽管他们的生活很平凡、平淡无奇，但通过对这些人物命运关怀的纪录，在纪录他们琐碎的日常生活中，从中可以折射出一个生存时代的历史。另外，以这高三学生群体作为对象，这部纪录片让观众在他所营造的轻喜剧氛围中自然而然地反思时下我们国家、社会、学校、家庭所共同面临、应共同负责、需共同解决的应试教育中普通存在的弊病及问题：高考我们如何面对？我们的未来是不是永远要走这条高考必经之路？这部片子最后营造的悲情氛围令观众明确清醒地感悟和体会到我们曾经的高三不也是这样，现在的孩子们学习需要社会、政府、学校的关注、帮助。这部片子的内容所反映和探讨的都是极其严肃的社会主流问题和我们最为关注的问题。

篇8：图书馆服务工作中的人文关怀

1.1 人文关怀是图书馆发挥教育功能的需要

人文关怀的实质就是对人的现实存在的思考, 对人的价值、人的尊严、人的生存意义和生活质量的关注, 对真善美的自觉体验与永恒追求, 是用健全而又深邃的理性之光去烛照人的终极价值。当代图书馆人文关怀的实质就是坚持以用户为本的原则, 满足用户对文献信息、知识教育等方面的需求, 实现人的价值, 完善人的全面发展, 推动社会的文明与进步。可见, 加强图书馆的人文关怀是贯彻图书馆服务宗旨和自身发展的必然, 传承了图书馆的人文传统。因此, 图书馆进一步发挥其在教育和科学研究中的作用, 就要加强图书馆的人文精神建设, 把人文关怀渗透到对用户服务中。

1.2 人文关怀是图书馆网络信息服务发展的需要

现代图书馆以网络化、数字化为主要特征, 它已不仅仅是以馆藏为中心的知识储藏地, 而更是以用户为中心的信息传播广场。但是, 读者利用网络的能力情况千差万别, 这是因为读者的信息意识、知识结构、语言能力、计算机操作能力等各不相同, 对网络的利用能力、获取信息的能力也不一样。馆员应密切关注用户需求动向, 研究用户现实状态、存在问题及可能发展趋势, 找到对网络用户进行教育、管理、指导的可行方法, 正确指导网络用户更充分、更快捷地利用网络上的信息, 满足他们充分利用互联网来指导、充实自己的学习、工作、生活和娱乐等需要。

1.3 人文关怀是用户期待的服务文化

图书馆服务文化是创造用户满意的文化, 每一位用户进入图书馆, 都期待能享受优质的服务;而作为图书馆, 更希望能以自己优质的服务吸引更多的用户。特别是在网络环境下, 人们通过互联网, 在家也可以查到自己所需的资料, 所以广大用户对图书馆的期望值就更高更大。面对用户这种高标准的期望值, 图书馆的服务有了更高的要求、更大的挑战和更重的责任。所以, 图书馆必须通过对共有价值体系的倡导, 服务行为规范的确立和文化氛围的形成来影响和约束馆员群体, 达成一致的观念和统一的行为, 馆员之间组成最佳的组合。通过促进馆员素质的提高和全面发展, 充分释放和发挥馆员个人与技术设备中蕴含的巨大潜能, 从而极大地提高图书馆的服务质量。

2 实施图书馆人文关怀服务工作的途径

2.1 对用户的尊重是人文关怀的基本保障

以用户的需要为驱动, 提供优质服务。馆员是知识信息的传递者和教学的实施者, 因此, 馆员的言行都在不自觉中体现人文精神的存在。这就要求图书馆必须提高馆员人文精神的培养, 从而使之潜移默化地对用户进行自然的而不是勉强的, 生动的而不是单调、枯燥的人文精神的教育。图书馆工作理应重视人文精神的发挥, 重视人文环境的构建, 提倡人文关怀, 创造一个有亲和力和人文关怀、人文文化、人文精神的环境。

(1) 宽容对待用户。指容许用户有判断和行动的自由, 容忍存在不同于自己或传统的见解。在图书馆服务中, 宽容对待用户, 并不是图书馆给予用户的一种施舍, 而是图书馆对待用户必须如此。对那些无意过失、潜意识犯错误和初犯错误的用户, 馆员不应随意训斥或惩罚, 而应以宽和的态度对其进行教育和劝导。

(2) 关爱用户。图书馆工作者应该是爱的使者, 图书馆应该是充满爱的人间“天堂”, 正如阿根廷当代著名作家博尔赫斯所赞美的那样:“天堂应该是图书馆的模样。”只有关心和爱护用户才能取悦和取信于用户, 也只有关心和爱护用户, 才能体现图书馆服务的人文关怀精神。

2.2 服务设施人本化渗透人文关怀

图书馆设施的人本化首先表现在建筑的格局上。建筑的艺术风格和馆内的装饰设计总体是以人文思想为指导的。当前, 图书馆已从自然的审美空间转化为人造的审美空间, 人们想方设法将图书馆建造成绝佳的读书天堂, 用户在读书之余, 在馆内观景、赏花、听涛。其建筑也大多独具特色, 凝集着建筑师、雕塑师和其他艺术家及馆员的才思而形成的具有丰富人文内涵的休闲审美空间。

其次, 图书馆还应具备信息服务文化展示、文化教育、生活服务等多项功能, 充分体现以用户为中心, 以人为本的原则, 使用户置身于图书馆里, 就能够融人浓浓的文化氛围中。图书馆可以过道墙壁上精心选挂中外名人字画、名人名言等, 不仅可以美化图书馆的自然环境, 亦可净化用户的心灵, 陶冶用户的人文情操。此外, 图书馆还应有完善的导向服务设施, 使图书馆布局一览表随处可见, 每层楼梯口, 电梯出口处, 阅览室门口都有醒目规范的标识, 标明楼层各厅室的功能, 阅览室的规则等事项。分布于各角落的联机书目检索终端可供用户随时随地地进行书目信息查询, 大厅里陈列供用户取阅的各种小册子, 如“图书馆概况”, “联机数据库使用指南”等, 完善的导向, 使用户对图书馆的整体概况、功能有个感性的认识, 使用户在图书馆不但体会到现代化的魅力, 还体会到一种以文化为底蕴的浓浓的人文精神和人文关怀。

2.3 通过培训提高用户信息素质来体现人文关怀

网络的发展与普及, 为用户查找信息资源提供了便利, 但有些用户由于所受教育的局限性, 难以在网络环境下自如地获取信息, 这就要求图书馆采取措施, 加强用户培训, 以提高他们的信息素质和利用图书馆的能力, 从而体现图书馆的人文关怀。

培训的内容包括以下三个方面:一是, 加强以计算机技术为主体的现代化信息检索知识的培训, 把开启信息资源宝库的钥匙交给用户。内容包括检索知识与技能、重点中外文检索工具的检索与使用等。同时传授Interne检索、超文本信息检索、数据库检索、全文检索、光盘检索等网络检索知识;二是, 培养用户实际操作技能, 使用户能熟练有效利用网络信息资源;三是, 用户在接受以上培训的基础上, 继续接受知识重组技能培训和知识创新教育。培训用户能将获得的知识进行分解、重组、集合成新知识的能力。当然, 用户培训也不能忽视对用户网络道德的培养。加强网络文明建设, 引导健康的网络文化的社会教育, 是用户教育一个新的课题。

2.4 通过图书馆休闲服务活动来体现人文关怀

读书对提高生命质量意义重大。读书除了获取需要的信息外, 与读书相伴的是休息、消遣、自我开放、审美和愉悦, 读书成了人们的一种休闲方式。无论是在职学习还是退休后的学习, 这种休闲的学习能让人们紧张的工作竞争、家庭经济、健康压力得到舒展, 得到生理、心理的调节, 激发对生活、工作的美好欲望, 实现自我。图书馆的休闲功能是对人的尊重和理解。关注人性, 关注生命质量是图书馆走向人性化服务, 实现休闲功能的趋势。

摘要：图书馆开展人文关怀服务具有重要意义, 其实施途径主要是尊重用户、服务设施人本化、通过培训提高用户信息素质、开展图书馆休闲服务活动等。

关键词：图书馆,服务工作,人文关怀

参考文献

[1]梁柏静.论图书馆文化休闲中心的职能和人文关怀[J].中国图书情报科学, 2004, 5.