质量风险管理操作规程

质量风险管理操作规程（通用6篇）

篇1：质量风险管理操作规程

药品质量管理操作规程

一、药品采购、验收、销售操作规程

（一）药品采购

1.审核供货单位及其销售人员的合法资格、确定购入药品的合法性、与供货单位签订质量保证协议。

1.1确定供货单位合法资格：对首营企业的审核，应当查验加盖其公章原印章的以下资料，确认真实、有效： 1.1.1《药品生产许可证》或者《药品经营许可证》复印件； 1.1.2 营业执照及其年检证明复印件；

1.1.3 《药品生产质量管理规范》认证证书或者《药品经营质量管理规范》认证证书复印件；

1.1.4 相关印章、随货同行单（票）样式； 1.1.5 开户户名、开户银行及账号；

1.1.6 《税务登记证》和《组织机构代码证》复印件。

1.2 确定购入药品的合法性：采购首营品种应当审核药品的合法性，索取加盖供货单位公章原印章的药品生产或者进口批准证明文件复印件并予以审核，审核无误的方可采购。

1.3 审核供货单位销售人员的合法资格：企业应当核实、留存供货单位销售人员以下资料：

1.3.1 加盖供货单位公章原印章的销售人员身份证复印件；

1.3.2 加盖供货单位公章原印章和法定代表人印章或者签名的授权书，授权书应当载明被授权人姓名、身份证号

码，以及授权销售的品种、地域、期限；

1.3.3 供货单位及供货品种相关资料。

1.4 与供货单位签订质量保证协议。

企业与供货单位签订的质量保证协议至少包括以下内容：

1.4.1 明确双方质量责任；

1.4.2 供货单位应当提供符合规定的资料且对其真实性、有效性负责；

1.4.3 供货单位应当按照国家规定开具发票；

1.4.4 药品质量符合药品标准等有关要求；

1.4.5 药品包装、标签、说明书符合有关规定；

1.4.6 药品运输的质量保证及责任；

1.4.7 质量保证协议的有效期限。

2.首营企业、首营品种经审核合格后，应当填写相关申请表格，报质量管理部门（人员）审核批准。

3.制定采购计划：采购员根据市场需要、季节特点、病疫情况以及结合库存余缺定期编写采购计划，报质量负责人审查同意后进行采购。

4.建立采购记录：采购员根据采购计划协调相关进货事宜，采购申请成功提交后，根据采购商品的品名、数量、生产厂家、价格、生产批号、有效期、批准文号进行记录并按月装订留存。同时，应将采购记录送给验收员一份。

5.向供货单位索取发票：发票应当列明药品的通用名称、规格、单位、数量、单价、金额等；不能全部列明的，应当附《销售货物或者提供应税劳务清单》，并加盖供货单位发票专用章原印章、注明税票号码。

（二）药品验收

1.收货：药品到货时，验收员应当按采购记录，对照供货单位的随货同行单（票）核实药品实物，做到票、账、货相符。

2.药品待验：要将所购进的药品放臵于待验区，及时进行验收。冷藏药品应该直接在冷藏车（箱）内或者在药店的冷藏设施中进行验收，并及时转放至药店的冷藏设施中。

3.验收步骤与方法：验收员在待验区内首先检查药品外包装是否符合规定要求；符合规定的，予以记录并开箱检查药品。根据“随货通行单”上的商品名称、规格、生产企业、批准文号、产品批号、生产日期、有效期、数量、单价进行逐个品种逐个批次验收，并查验同批号的检验报告书，符合规定的，在“随货通行单”上盖合格章并签字。凡发现有不符合规定情况时，应填写《药品拒收报告单》，交质量负责人复查处理。

4.通知陈列或入库：验收合格后，办理入库手续或通知相关营业员办理药品陈列手续。

5.验收记录：建立药品验收记录，并盖合格章、签字，同时将“随货通行单”按月装订存档。

（三）药品销售

1.营业员依据验收合格结论和验收员的签字将药品放臵于相应的销售区域内，按照近效期先出原则进行上架销

售。

2.营业员如发现药品有货与单不符、包装不牢或破损、标志模糊等质量异常情况时，有权拒收并报告质量负责人处理。

3.对每次销售的药品做好记录，并开具本药店的规范票据。

4.及时核对货柜药品数量，做到陈列、销售和接收药品的数量相符。

5.对顾客反映的药品质量问题，应认真对待，详细记录，及时报质量管理人员处理。

二、处方审核、调配、核对操作规程

（一）处方审核

1.确认合法性：处方审核员接到处方后对处方进行审核，首先逐项检查处方前记、正文、后记书写是否清晰、完整，确认处方的合法性。

2.审核内容：规定必须做皮试的药品，处方医师是否注明过敏试验及结果的判定；要审核处方用药与临床诊断的相符性；剂量、用法的正确性；选用剂型与给药途径的合理性；是否有重复给药现象；是否有潜在临床意义的药物相互作用和配伍禁忌、妊娠禁忌、用药禁忌；以及其它用药不适宜情况。

3.处方拒收：处方审核员对项目不齐或字迹辨认不清的处方拒收，并告知顾客找开方医生补齐或书写清楚；对用量、用法不准确或有配伍禁忌的处方拒收，并告知顾客找开方医

生更正或重新签名；对处方所列药品本店没有的处方拒收，并告知顾客找开方医生更换其他药品。

4.完成处方审核后，应在处方上签署姓名和审核日期，交调剂员调配。

（二）处方调配

1.逐项调配：调剂员依照审核员签名的处方内容逐项调配，调配过程中如有疑问，调剂员立即向处方审核人员咨询。调配处方时应认真、细致、准确，同时要做到“四查十对”即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对诊断证明。

2.拒绝调配：对处方所列药品不得擅自更改或者代用，对有配伍禁忌或者超剂量的处方，应当拒绝调配，必要时，经处方医师更正或者重新签字，方可调配。发现严重不合理用药或者用药错误，应当拒绝调配，告知患者，由处方医师处理。

3.调剂员调配完成后，在处方上签全名或者加盖专用签章，将处方与药品交处方审核人员复核。

（三）处方核对：处方审核员按处方对照药品逐一进行复核。如有错发或数量不符，处方审核员立即告知调剂员予以更正。复核无误的，在处方上签字并交还调剂员发药。

（四）发药：调剂员发药的同时，向顾客交待清楚药品 的用法、用量、禁忌、注意事项等。

（五）将处方留存（或复印），按月进行装订并记录。

三、中药饮片处方审核、调配、核对操作规程

（一）处方审核

1.确认合法性：处方审核员接到处方后对处方进行审核，首先逐项检查处方前记、正文、后记书写是否清晰、完整，确认处方的合法性。

2.处方审核员接到处方后对处方进行审核，审核内容包括处方有无患者的姓名、性别、年龄；有无药味、剂量、用法、剂数；有无医生签字、开方日期；有无配伍禁忌、妊娠禁忌药、超过规定剂量等问题；处方字迹是否清晰；是否存在错写药名、重味现象。

3.处方无医师签字、项目不齐、字迹辨认不清的，审核员应拒绝调配，并告知患者找开方医生补齐或书写清楚。4.处方有配伍禁忌或超剂量的，审核员应拒绝调配，并告知患者找开方医生更正或重新签字。

5.处方应付药味本店短缺时，审核员应拒绝调配，并告知患者找开方医生更换其它药味。不得擅自更改或代用处方中的药味。

6.审核员对以上项目审核无误后，在处方上签字并交调剂员进行调配。

（二）处方调配

1.调剂员根据审核员签名的处方内容逐项调配，调剂员配方时应认真、细致、准确。

2.调剂员称取药味应按处方所列顺序间隔平摆，不得混放一堆，以利核对。调配过程中必须按处方从上至下，从左到右进行调配。

3.处方中要求先煎、后下、包煎、烊化、另煎、冲服等特殊煎法的药味，应进行单包并注明用法。需要临时捣碎的药味应使用铜缸捣碎，铜缸在用后立即擦拭干净，不得残留粉末。

4.调配处方完毕，调剂员检查核对无误后在处方上签全名，将处方交处方审核员复核。

（三）处方复核

1.处方审核员按处方对照药味逐一进行复核。检查药味和剂数是否正确，称取剂量是否准确，有无多配、漏配、错配或掺混异物等。

2.检查调剂员是否违法配伍禁忌、妊娠禁忌；有毒中药是否超剂量。

3.检查处方所列有特殊要求的药味是否单包并注明用法。

4.处方核对完成确认合格后，在处方上签字并交给调剂员发药。

（四）发药：调剂员发药时要核对患者姓名、取药号、取药剂数，避免发错药；向患者详细交代煎法、服法，需另加“药引”或为外用药时，要说明该情况；提醒患者注意对鲜药保鲜，防止发霉变质；检查附带药品是否齐全。确认无误后方可发药。

（五）将处方留存（或复印），按月进行装订并记录。

四、药品拆零销售操作规程

（一）设施要求：药品拆零要有专用的拆零工具、包装袋以及相关的清洁卫生用品等，以确保拆零的药品不受污染。

（二）药品拆零销售程序：

1.药品拆零销售是指销售的单位药品无说明书，必须另附包装袋并填写药品名称、规格、用法、用量、有效期等内容方可进行的销售。

2.将拆零销售的药品集中存放在拆零专柜并保留原包装的标签和说明书，将原包装密封或密闭留存，并将拆零药品的品名、规格、批号、有效期、质量状况等及时登记在“药品拆零销售记录”上。

3.拆零药品时，首先要检查拆零工具是否保持清洁，确认无误后方可进行拆零；拆零的药品放在包装袋内，并在包装袋上标明药品名称、规格、用法、用量、有效期等；拆零完成后将拆零工具清洁消毒，放臵妥善以备下次使用。4.拆零药品要按规定温度条件存放，要求养护员每天对拆零药品进行养护，保证拆零药品的质量合格。

5.销售拆零药品时，要坚持“一问、二看、三核对”，即一问清楚顾客所购的药品，二看清药品的名称、规格、数量是否同顾客所需的药品相符，三对即销售的药品要细心核对，防止差错。

6.确认药品、包装袋的内容无差错后，将药品发给顾客并详细说明用法、用量、注意事项。

7.拆零药品销售完成后，要及时填写“药品拆零销售记录”。

五、含麻黄碱类复方制剂药品销售规程

（一）含麻黄碱类复方制剂的验收规程：质量验收员负责对含麻黄碱类复方制剂的验收，该类药品到货后，验收人员应依据药品说明书中标注的成分及时分辨出该类药品，并按照其储存条件放入相应的待验区，而后，依照验收程序对该类药品进行实物验收，确保质量合格、数量真实、准确。确认合格后方可上架销售。

（二）含麻黄碱类复方制剂的药品养护规程：养护员应将该类药品列为重点养护品种，要求养护人员每天对该类药品进行养护，确保质量合格，以及购销记录相符。发现任何质量问题要及时上报质量管理员。

（三）含麻黄碱类复方制剂的销售规程：含麻黄碱类复方制剂不开架销售；销售含麻黄碱类复方制剂时，应当查验购买者身份证件，并登记其姓名和身份证件号码。一次销售

不得超过2个最小包装，并即时登记“含麻黄碱药品销售记录”；单位剂量麻黄碱类药物含量大于30ｍｇ（不含30ｍｇ）的含麻黄碱类复方制剂，必须凭医师处方销售。

（四）零售台账要及时进行分析汇总，发现超过正常医疗需求，大量、多次购买含麻黄碱类复方制剂等上述药品的，应当立即向食品药品监管部门报告。

六、药品陈列及检查操作规程

（一）药品陈列

1.药品陈列要求：质量管理员按照药品剂型、用途以及储存要求分类陈列；设臵醒目标志，类别标签要求字迹清晰、放臵准确；药品陈列于销售区域柜台或货架上，摆放整齐有序，避免阳光直射。

2.药品分类要求：处方药、非处方药分区陈列，并有处方药、非处方药专用标识；处方药不得采用开架自选的方式陈列和销售；外用药设臵外用药品专柜；拆零销售的药品集中存放于拆零专柜；特殊管理的药品和国家有专门管理要求的药品不得陈列，按有关要求专人负责；冷藏药品放臵在冷藏设备中，按规定对温度进行监测和记录，并保证存放温度符合要求；中药饮片柜斗谱书写正名正字；装斗前认真复核，防止错斗、串斗；定期清斗，防止饮片生虫、发霉、变质；不同批号的饮片装斗前必须清斗并填写清斗记录；非药品在专区陈列，与药品区域明显隔离，并有醒目标志。

（二）陈列药品检查方法：

1.药品养护员依据陈列药品的流动情况，制定养护检查计划，对陈列药品每一个月检查一次，并认真填写“陈列药品检查记录”。

2.药品养护：药品养护员在质量养护检查中，依据陈列药品的外观质量变化情况，抽样进行外观质量的检查；抽样的药品依照“药品外观质量检查要点”，按照药品剂型逐一检查，检查合格的药品填写好“陈列药品检查记录”可继续上架销售；质量有问题或有疑问的品种要立即下柜停止销售，并详细记录，同时上报质量管理员进行复查。3.中药饮片养护：中药饮片要按其特性分类存放，药斗要做到一货一斗，不得错斗、串斗；新进饮片装斗前要填写“清斗记录”，按要求真实、准确记录相关项目；养护员每月检查药斗内饮片质量，防止发生生虫、霉变、走油、结串、串药等现象；夏防季节，对易变质饮片要每天检查；如有变化要及时采取相应的养护措施，并如实填写“中药饮片检查记录”。

4.药品效期管理：根据计算机管理系统近效期药品预警情况，及每月对陈列药品的检查情况，填报“近效期药品催销表”，表格一式三份，质量负责人、养护员、柜组各一份，质量负责人督促营业员按照“先进先出、近期先出”的原则进行销售；养护员每月对近效期商品进行核查，在“近效期

药品催销表”上如实记录已售、退货结论。

七、营业场所冷藏药品的存放

（一）冷藏药品的收货、验收操作程序

1.冷藏药品收货区应在阴凉或冷藏环境中，不得臵于露天、阳光直射和其它可能改变周围环境温度的位臵。验收员收货前，应查看并确认运输全程温度是否符合规定的要求后，方可接收货物，在运送冷藏车（冷藏箱）中或者移入药店低温柜进行验收。

2.冷藏药品的验收要在30分钟内完成，验收人员需按照冷藏药品的温度要求及外观质量情况进行验收，验收合格后立即将药品转入低温柜存放；如对质量不合格或有疑问的药品要及时上报质量管理员待查。

（二）冷藏药品的贮藏、养护操作程序：

1.冷藏药品需存放在可调节温度的低温柜中，养护人员每天两次对低温柜内温湿度进行监测并记录，确保冷藏药品质量合格。

2.低温柜要定期进行维护保养并做好记录。养护人员如发现设备故障，应先将药品隔离，暂停销售，做好记录并及时上报质量管理员。

八、计算机系统的操作和管理规程

（一）计算机系统管理规程：

1.采用符合新版GSP要求的软件系统，将GSP规范贯穿

企业的药品经营质量管理过程，运用该系统对药品的购进、验收、养护、销售、查询进行记录和管理，对质量情况能够进行及时准确的记录,实现质量管理工作的科学信息化。2.药店计算机管理员定期对计算机的硬件及软件进行维护，确保系统准确无误运行。依据各质量岗位的工作职责，授予相关人员的系统操作权限并设臵登陆名和密码，根据系统设定的质量工作岗位及操作流程，按时做好各项质量工作。任何人不得越权、越岗操作。质量负责人有权根据各部门人员配臵的变化而收回或更改相关人员的系统操作权限。3.各质量岗位系统操作员对自己的操作行为负责。要认真学习《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》及其实施细则、《互联网信息服务管理办法》、《互联网药品信息服务管理暂行规定》等有关的法律法规，规范操作相应的管理软件。

4.计算机及相应外设异常时，应及时通报计算机管理员和质量管理负责人进行检查维修。如果软件发生异常应先检测操作系统、参数文件等是否正常；如果是硬件故障应及时进行硬件修理和更换；除系统管理员和质量管理负责人外严禁其他人员自行处理异常现象。

5.网络发生异常时应立即报告质量负责人，同时找出发生异常的因素，明确因素后立即进行处理；进行异常处理时应在尽可能保证整体网络不损坏的前提下进行；因网络故障

丢失或毁坏的数据，在系统恢复正常后应立即补上，以保证网络数据的连续性和准确性。

6.定期做好计算机数据的备份工作。计算机系统运行中涉及企业经营和管理的数据应当采用安全、可靠的方式储存并按日备份，备份数据应当存放在安全场所，（二）计算机操作规程

1.计算机管理员不定期举行各种形式的经营计算机信息系统知识培训, 整体提高员工的计算机及业务操作水平；定期检查系统和数据库安全性，做好各项数据备份工作，一旦发现有不安全的现象时，应立即上报总部并详细记录；每月对各项质量工作进行抽查，通过平台直接将自己的管理贯彻到最终的实际工作上去。

2.各质量岗位操作人员利用计算机软件系统，及时准确掌握药品的购进、验收、养护、销售及特殊药品管理的过程，并自动生成符合GSP规范的工作纪录性文件，确保各项质量工作记录真实、准确、按时完成。对于有电子监管要求的药品按药品电子监管管理制度执行。

3.各岗位的电脑操作员要爱惜设备,对涉及企业商业资料要保密,在未经企业负责人或质量负责人同意,不得擅自从企业网络系统内复制或打印任何文件或资料；不得使用非企业使用的任何硬盘、U盘、光盘等存储介质，在企业网络系统内的计算机上使用。

4.计算机管理员负责记录公司所有操作员及其使用电脑、附属设施的购买、使用和维修情况,建立专门档案统一管理。定期对计算机的硬件进行检测，并对其数据、病毒进行检测和清理，保证系统进行正常运行。

篇2：质量风险管理操作规程

一、药品采购、验收、销售操作规程

1、药品采购

1.1 人员要求：采购员要求具有高中以上文化水平，需经过专业岗位培训，并经地市级以上药品监督管理部门考试合格，取得岗位合格证书后方可上岗。

1.2 制定采购计划：采购员根据市场需要、季节特点、病疫情况以及结合库存余缺定期编写采购计划，报质量负责人审查同意后进行采购。

1.3 建立采购记录：采购员根据采购计划向总部提出配送申请，与总部协调相关的进货事宜，待配送申请成功提交后，根据采购商品的品名、数量、生产厂家、价格、生产批号、有效期、批准文号进行记录并按月装订留存。

2、药品验收

2.1营业员收货：营业员依据药品采购人员所做的“药品采购记录”以及配送人员提供的“分店回执单”对照实物进行核对，确认包装箱无破损后收货，并在“分店回执单”上签字。如包装箱有损坏要立即拒收并通知质量管理员。

药 品 质 量 管 理 操 作 规 程

2.2药品待验：营业员要将所购进的药品放臵于待验区，及时通知验收员到场进行验收。

2.3验收的场所、步骤与方法：验收员在待验区内首先检查药品外包装是否符合规定要求；符合规定的，予以记录并开箱检查药品。根据“商品配送单”上的商品名称、规格、生产企业、批准文号、产品批号、生产日期、有效期、数量、单价进行逐个品种验收，符合规定的，在“商品配送单”上盖合格章并签字。并将“商品配送单”按月装订存档；同时通知营业员办理药品入店手续。凡发现有不符合规定情况时，应填写《药品拒收报告单》，交质量负责人复查处理。

2.4 验收记录：药品验收记录即总部提供的“商品配送单”验收员按月顺序装订，保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年。

3、药品销售

3.1 验收完毕后，验收员在验收记录上盖合格章、签字并交营业员；营业员依据验收合格结论和验收员的签字将药品放臵于相应的销售区域内，按照近效期先出原则进行上架销售。

3.2 营业员如发现药品有货与单不符、包装不牢或破损、标志模糊等质量异常情况时，有权拒收并报告质量负责人处理。

药 品 质 量 管 理 操 作 规 程

处方时应认真、细致、准确，同时要做到“四查十对”即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对诊断证明。

3、处方复核

3.1调配人员调配完成后，在处方上签全名，将处方与药品交处方审核人员复核。处方审核人员按处方对照药品逐一进行复核。如有错发或数量不符，处方审核人员立即告知调配人员予以更正。复核无误的，在处方上签字并交还调配人员发药。

3.2调配人员发药的同时，向顾客交待清楚药品的用法、用量、禁忌、注意事项等。并将处方留存，按月进行装订并记录。

药 品 质 量 管 理 操 作 规 程

三、中药饮片处方审核、调配、核对操作规程

1、处方审核

1.1处方审核人员接到处方后对处方进行审核审核内容包括处方有无患者的姓名、性别、年龄；有无药味、剂量、用法、剂数；有无医生签字、开方日期；有无配伍禁忌、妊娠禁忌药、超过规定剂量等问题；处方字迹是否清晰；是否存在错写药名、重味现象。审核人员对以上项目审核无误后，在处方上签字并交调配人员进行调配。

1.2处方无医师签字、项目不齐、字迹辨认不清的，审核人员应拒绝调配，并告知患者找开方医生补齐或书写清楚。

1.3处方有配伍禁忌或超剂量的，审核人员应拒绝调配，并告知患者找开方医生更正或重新签字。

1.4处方应付药味本店短缺时，审核人员应拒绝调配，并告知患者找开方医生更换其它药味。不得擅自更改或代用处方中的药味。

2、处方调配：

2.1调剂人员根据审核人员签名的处方内容逐项调配，调剂人员配方时应认真、细致、准确。

药 品 质 量 管 理 操 作 规 程

2.2调剂人员称取药味应按处方所列顺序间隔平摆，不得混放一堆，以利核对。调剂过程中必须按处方从上至下，从左到右进行调配。

2.3处方中要求先煎、后下、包煎、烊化、另煎、冲服等特殊煎法的药味，应进行单包并注明用法。需要临时捣碎的药味应使用铜缸捣碎，铜缸在用后立即擦拭干净，不得残留粉末。

2.4调配处方完毕，调剂人员检查核对无误后在处方上签全名，将处方交处方审核人员复核。

3、处方复核

3.1处方审核人员按处方对照药味逐一进行复核。检查药味和剂数是否正确，称取剂量是否准确，有无多配、漏配、错配或掺混异物等。

3.2 检查调剂人员是否违法配伍禁忌、妊娠禁忌；有毒中药是否超剂量。

3.3 检查处方所列有特殊要求的药味是否单包并注明用法。3.4 处方核对完成确认合格后，在处方上签字并交给调剂人员发药。

药 品 质 量 管 理 操 作 规 程

3.5调剂人员发药时要核对患者姓名、取药号、取药剂数，避免发错药；向患者详细交代煎法、服法，需另加“药引”或为外用药时，要说明该情况；提醒患者注意对鲜药保鲜，防止发霉变质；检查附带药品是否齐全。确认无误后方可发药。

药 品 质 量 管 理 操 作 规 程

四、药品拆零销售操作规程

1、人员要求：

药品养护人员对需要拆零的药品进行拆零并做好拆零记录。

2、设施要求：

药品拆零要有专用的拆零工具、包装袋以及相关的清洁卫生用品等，以确保拆零的药品不受污染。

3、药品拆零销售程序：

3.1药品拆零销售是指销售的单位药品无说明书，必须另附包装袋并填写药品名称、规格、用法、用量、有效期等内容方可进行的销售。

3.2养护人员将拆零销售的药品集中存放在拆零专柜并保留原包装的标签和说明书，将原包装密封或密闭留存，并将拆零药品的品名、规格、批号、有效期、质量状况等及时登记在“药品拆零销售记录”上。

3.3养护人员拆零药品时，首先要检查拆零工具是否保持清洁，确认无误后方可进行拆零；拆零的药品放在包装袋内，并在包装袋上

药 品 质 量 管 理 操 作 规 程

标明药品名称、规格、用法、用量、有效期等；拆零完成后将拆零工具清洁消毒，放臵妥善以备下次使用。

3.4拆零药品要按规定温度条件存放，要求养护员每天对拆零药品进行养护，保证拆零药品的质量合格。

3.5营业员销售拆零药品时，要坚持“一问、二看、三核对”，即一问清楚顾客所购的药品，二看清药品的名称、规格、数量是否同顾客所需的药品相符，三对即销售的药品要细心核对，防止差错。

3.6营业员确认药品、包装袋的内容无差错后，将药品发给顾客并详细说明用法、用量、注意事项。

3.7拆零药品销售完成后养护员要及时填写“药品拆零记销售录”。

药 品 质 量 管 理 操 作 规 程

五、含麻黄碱类复方制剂药品销售规程

1、含麻黄碱类复方制剂的验收规程：

质量验收员负责对含麻黄碱类复方制剂的验收，该类药品到货后，验收人员应依据药品说明书中标注的成分及时分辨出该类药品，并按照其储存条件放入相应的待验区，在依照验收程序对该类药品进行实物验收，确保质量合格；数量真实、准确。确认合格后方可上架销售。

2、含麻黄碱类复方制剂的药品养护规程

养护员应将该类药品列为重点养护品种，要求养护人员每天对该类药品进行养护，确保质量合格，以及购销记录相符。发现任何质量问题要及时上报质量管理员。

3、含麻黄碱类复方制剂的销售规程

含麻黄碱类复方制剂不开架销售；销售含麻黄碱类复方制剂时，由营业员会同质量管理员核实购买人实际使用情况、身份证明等情况，并即时登记“含麻黄碱药品销售记录”；同时，单笔销售不得超过2个最小包装，单位剂量麻黄碱类药物含量大于３０ｍｇ（不含３０ｍｇ）的含麻黄碱类复方制剂，必须凭医师处方销售。

011

药 品 质 量 管 理 操 作 规 程

七、营业场所冷藏药品的存放

1、冷藏药品的收货、验收操作程序

1.1冷藏药品收货区应在阴凉或冷藏环境中，不得臵于露天、阳光直射和其它可能改变周围环境温度的位臵。营业员收货前，应查看并确认运输全程温度符合规定的要求后，方可接收货物，移入待验区并立即通知验收人员进行验收。

1.2冷藏药品的验收要在30分钟内完成，验收人员需按照冷藏药品的温度要求及外观质量情况进行验收，验收合格后立即将药品转入低温柜存放；如对质量不合格或有疑问的药品要及时上报质量管理员待查。

2、冷藏药品的贮藏、养护操作程序：

2.1冷藏药品需存放在可调节温度的低温柜中，养护人员每天两次对低温柜内温湿度进行监测并记录，确保冷藏药品质量合格。

2.2低温柜要定期进行维护保养并做好记录。养护人员如发现设备故障，应先将药品隔离，暂停销售，做好记录并及时上报质量管理员。

药 品 质 量 管 理 操 作 规 程

八、计算机系统的操作和管理规程

1、计算机系统管理规程：

1.1采用喜来乐医药连锁软件系统，将GSP规范贯穿企业的药品经营质量管理过程，运用该系统对药品的购进、验收、养护、销售、查询进行记录和管理，对质量情况能够进行及时准确的记录,实现质量管理工作的科学信息化。

1.2质量负责人指定专门的系统管理员，定期对计算机的硬件及软件进行维护，确保系统准确无误运行。依据各质量岗位的工作职责，授予相关人员的系统操作权限并设臵登陆名和密码，根据系统设定的质量工作岗位及操作流程，按时做好各项质量工作。任何人不得越权、越岗操作。质量负责人有权根据各部门人员配臵的变化而收回或更改相关人员的系统操作权限。

1.3各质量岗位系统操作员对自己的操作行为负责。认真学习《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》及其实施细则、《互联网信息服务管理办法》、《互联网药品信息服务管理暂行规定》等有关的法律法规。规范操作相应的管理软件。

1.4计算机及相应外设异常时，应及时通报系统管理员和质量管理负责人进行检查维修，如果软件发生异常应先检测操作系统、参数

药 品 质 量 管 理 操 作 规 程

文件等是否正常；如果是硬件故障应及时进行硬件修理和更换；除系统管理员和质量管理负责人外严禁其他人员自行处理异常现象。

1.5 网络发生异常时应立即上报总部，同时找出发生异常的因素，明确因素后立即进行处理；进行异常处理时应在尽可能保证整体网络不损坏的前提下进行；因网络故障丢失或毁坏的数据，在系统恢复正常后应立即补上，以保证网络数据的连续性和准确性。

2、计算机操作规程

2.1质量负责人不定期举行各种形式的经营计算机信息系统知识培训, 整体提高员工的计算机及业务操作水平；定期检查系统和数据库安全性，做好各项数据备份工作，一旦发现有不安全的现象时，应立即上报总部并详细记录；每月对各项质量工作进行抽查，通过平台直接将自己的管理贯彻到最终的实际工作上去。

2.2各质量岗位操作人员利用金象大药房医药连锁软件系统，及时准确掌握药品的购进、验收、养护、销售及特殊药品管理的过程，并自动生成符合GSP规范的工作纪录性文件，确保各项质量工作记录真实、准确、按时完成。对于有电子监管要求的药品按药品电子监管管理制度执行。

2.3各岗位的电脑操作员要爱惜设备,对公司商业资料要保密,在未经部门负责人或主管领导同意许可之下,不得擅自从公司网络系统

篇3：质量风险管理操作规程

军队医院机动卫勤分队是我军卫勤力量体系的重要组成部分,随着新时期、新阶段历史使命的逐步转变,机动卫勤分队的职能业已逐步转变为随时机动担负卫勤保障和卫生救援任务,而卫生装备作为机动卫勤分队完成多样化保障任务的重要物质基础和主要技术手段,也发挥着越来越重要的作用[1]。然而,当前机动卫勤分队在卫生装备管理方面存在诸如卫生装备种类多、数量大、管理要求不尽相同,使用、维护人员更换频繁,动态作业对卫生装备损耗大,平战结合管理松懈,有装无用、有装无管[2]等较多问题,导致卫生装备性能不佳、效能降低,不能物尽其用,既浪费了有限资源,又不利于机动卫勤分队多样化保障任务的开展。鉴于此,有必要建立一套机动卫勤分队卫生装备标准化管理方法[3],提高卫生装备管理可操控性和标准化程度,为新形势下机动卫勤分队随时机动担负卫勤保障和卫生救援任务奠定坚实基础,确保各项任务的顺利开展。

1 背景

1.1 标准操作规程

标准操作规程(standard operating procedure,SOP)是组织内部自行撰写的一种工作准则,是将某一事件以文件的形式、统一的格式描述出来的标准操作步骤和要求,主要描述操作人员日常的和重复性工作操作步骤和应遵循的事项,用来指导和规范日常工作。目前,各行业多采用SOP来进行相应管理[4]。

1.2 当前相关领域研究现状

目前国内在机动卫勤分队建设上已取得了飞速发展,但在实战方面还是暴露出来较多问题。针对存在问题也进行了相应的研究和探讨,但所见报道主要体现在分队建设上,包括职能如何、人员抽组如何、装备配备如何、如何开展训练、如何快速反应、如何有效救治等方面,包含了卫生装备有关内容,但具体的管理方式、方法的研究尚未体现[5,6,7,8]。而军队医院机动卫勤分队建设及发展,因其基本职能的原因,在国内建设较早,且已取得长足进步,对涉及该领域研究也已进入更深层次[9,10],已涵盖到新装备研发、不同任务需求装备配置、装备使用及人装结合训练方式方法、装备维修维护质量控制等方面,但未实现系统化、标准化,从而导致卫生装备管理在实际工作中问题突显。

笔者所在医院一直致力加强机动卫勤分队建设,并早已意识到卫生装备管理的重要性,进行了相关研究工作。为实现机动卫勤分队卫生装备管理有“法”可依、有规可循,2012年提出的“战备卫生装备制度化管理体系”[11]在一定程度上规范了卫生装备的管理,基本保证了装备效能的发挥,但在执行起来还是存在可操作性不强等方面的问题。

2 必要性

机动卫勤分队卫生装备的管理涵盖了接装、入库、使用、训练、维护维修、退役报废等整个卫生装备的“生命周期”。随着机动卫勤分队高科技含量卫生装备的日益增多,在管理方面诸多问题也越发突显,而其中任一环节出现差错,都将直接影响到卫生装备质量,对机动卫勤分队执行多样化保障任务带来严重影响。

建立机动卫勤分队卫生装备管理标准操作规程,遵循规范化、最优化的原则,在严格落实国家及军队相关法律、法规的基础上,立足机动卫勤分队建设实际,从开展日常工作入手,制订机动卫勤分队卫生装备管理相关制度、规范相应工作流程,将卫生装备管理的各个重要节点进行细化、量化,以文件的形式、统一的格式进行规定,对经常性和重复性的操作步骤和应遵守的事项与基本要求要规定清楚。以此,可明确卫生装备管理各级各类岗位人员职责的划分与任务分工,有效解决职责不明确、分工不合理的问题;可将烦琐的工作简化、细化,有效解决制度缺失、流程繁冗的问题;可对各环节操作人员提供操作性强的作业指导,降低发生失误的可能,有效避免差错。卫生装备的质量可靠有效是确保卫勤保障力量的基础,而卫生装备管理的目的就是保证卫生装备质量,它决定了机动卫勤分队是否能够“拉得出、打得赢”,是否具有机动卫勤分队应有的卫勤保障能力。要有效落实卫生装备管理,就必须依托一套可靠、完整、规范的管理模式。在机动卫勤分队卫生装备管理工作中,建立机动卫勤分队卫生装备管理标准操作规程,能够使得机动卫勤分队卫生装备管理达到规范化、精细化、最优化、最大效果,有助于提高机动卫勤分队的运行效果,实现卫生装备的标准化管理,为新形势下机动卫勤分队随时机动担负卫勤保障和卫生救援任务奠定坚实基础,从而切实提高卫勤保障能力。

3 目的及方法

3.1 目的

旨在克服上述严重制约机动卫勤分队职能发挥的若干重大问题,弥补当前在管理上存在的漏洞及缺陷,完善机动卫勤分队建设的基础和支撑条件,提高卫生装备管理可操控性和标准化程度。

3.2 方法

3.2.1 卫生装备管理范围

机动卫勤分队卫生装备的生命周期涵盖了以调拨到货为始至退役报废为末整个阶段,对其进行的管理包括了到货数质量验收管理、账目管理、档案管理、使用管理、维修维护管理、计量质控管理、质量等级管理、退役报废管理,库室存放管理、动态作业管理、平战结合管理、人装结合培训与考核管理,监督管理、保密管理、奖惩管理等若干方面。

3.2.2 卫生装备管理方式

机动卫勤分队卫生装备的管理,应遵照军队相关法律法规要求,结合工作实际,以实际工作需求为牵引,以制度为根本,以流程为主导,以落实和执行为关键,以确保卫生装备质量为着眼点,以人与装有机结合发挥最大效益为最终目的。这就要求,要做好机动卫勤分队卫生装备的全面管理,必须依据相关法律法规,结合实际情况,从细微处入手,制订严格制度并落实,规范合理流程并执行,而后引入“人”的因素进一步完善。

3.2.3 卫生装备管理SOP

引入SOP概念对机动卫勤分队卫生装备进行管理,是通过对卫生装备所有管理内容进行梳理,查找管理工作实际情况与理想状况的差距,分析需求确定目标,围绕存在的问题与定制的目标进行调查研究收集数据,依据调研结果对各个目标逐个研究最优化解决方案,以SOP的方式进行描述并整理,形成一套标准操作规程来指导机动卫勤分队卫生装备日常的管理工作落实。

4 要点

建立机动卫勤分队卫生装备管理标准操作规程,其要点是:(1)分析需求定制目标。标准操作规程的特点是简明扼要,指导性和可操作性强,所以分析需求定制目标既不能疏松以免遗漏重要管理内容,又不能过于细腻而显得繁冗,此项工作需要大量的调研数据支持。(2)研究最优化解决方案。所谓最优化解决方案,是对制订的目标研究若干种可行的解决方案,以实际运作的方式对所有的方案进行效果评估,“遴选”出的更加可行的解决方案,此项工作需要大量的实际运行效果进行验证。以上2项既是卫生装备管理SOP的要点内容,同时也是重难点工作。

5 结语

为实现机动卫勤分队卫生装备的标准化管理,从而更好完成新形势下多样化保障任务,在前期研究的“制度化管理体系”的基础上,探讨了建立机动卫勤分队卫生装备管理操作规程的必要性,分析了其目的、方法和要点工作,探索了一种基于“标准操作规程”的管理方法,进行了一些前期工作,在实际工作中已初步取得了成效。我院的尝试和探索仅提出了一点建议,还有待进一步修正和完善,从而建成一套严谨、完善、操作性和指导性更强的机动卫勤分队卫生装备标准化管理体系,为新形势下机动卫勤分队随时机动担负卫勤保障和卫生救援任务奠定坚实基础,确保各项任务能够圆满完成。

摘要：分析了当前机动卫勤分队卫生装备管理工作中存在的问题及研究现状,简述了前期研究情况,强调了建立机动卫勤分队卫生装备管理标准操作规程的必要性。介绍了其目的、方法及要点,指出了建成一套严谨、完善、操作性和指导性更强的卫生装备管理标准操作规程,能够为新形势下机动卫勤分队随时机动担负卫勤保障和卫生救援任务奠定坚实基础,确保各项任务的顺利开展。

关键词：机动卫勤分队,卫生装备管理,标准操作规程

参考文献

[1]张剑,陈志国,许世宏,等.基于后方医院的野战卫生装备管理系统研究[J].医疗卫生装备,2014,35(6):130-131,134.

[2]阳林俊,李康.卫生装备管理存在的问题及对策[J].医疗卫生装备,2013,34(1):120-122.

[3]陶学强,伍瑞昌,郭立军,等.机动医疗分队卫生装备模块化集装研究[J].医疗卫生装备,2015,36(4):22-24,77.

[4]郑然,刘国祥,余漩,等.基于标准作业程序的卫勤基地化训练方法探析[J].解放军医药杂志,2012,19(9):869-871.

[5]刘亚伟,戴兵,鞠金涛,等.基于多样化军事任务的军队医院机动卫勤分队建设的思考[J].解放军医药杂志,2013,20(2):83-84.

[6]张雷.军队中小医院机动卫勤分队模块化建设与应用[J].解放军医药杂志,2013,20(3):265-267.

[7]张中华,吕宏迪.军队医院机动卫勤分队伴随保障能力建设[J].解放军医药杂志,2012,19(8):787-788.

[8]田伟,由广旭.机动卫勤分队建设探析[J].解放军医药杂志,2010,17(1):76-78.

[9]王卫兵,刘高峰,叶光明.野战医疗队(所)装备器材管理系统研究[J].东南国防医药,2009,11(1):90-92.

[10]朱艳,宋航,黄田海.野战医疗所卫勤装备的使用管理与改进建议[J].西南国防医药,2012,22(6):677-678.

篇4：哺乳母猪和仔猪饲养管理操作规程

哺乳期仔猪窝成活10头以上，母猪断奶至发情间距为3～5天；仔猪3周龄断奶平均个体重6千克以上，4周龄断奶平均个体重7千克以上，5周龄断奶平均个体重8.5千克以上。

二、哺乳母猪饲养管理操作规程

1. 产房清洗消毒。母猪临产前10天必须对栏舍和设施工具等用高压水泵彻底清洗，干燥后完成维修保养工作并进行第一次消毒。进猪前24～36小时，采用火焰或药物熏蒸进行第二次全面、彻底消毒。以后每周用聚维酮碘、戊二醛、百胜等药物消毒1次。消毒药物交替使用，并按产品使用说明书说明进行配比使用。

2. 生产工具和药械准备。生产工具包括扫帚、拖把、料车、料铲、麻袋、补料槽、耳号钳、记录本、保温灯、牙剪、毛巾、木桶、温水、电子秤、称猪箱、笔、接产布、剪刀等。药械要准备注射器、手术剪、止血钳、结扎绳、消毒液、抗生素、干燥粉、催产素、碘酊、缩宫素、高锰酸钾等。

3. 母猪提前上产床。准确推算预产期，提前将日期记在卡片上并贴到产房墙壁醒目位置。母猪在产前7天左右上产床，同时将预产期标记在产栏或产仔箱上。注意观察母猪临产征兆：母猪食欲减退、时起时卧，频频排尿，乳房饱满，外阴红肿，后部乳头可以挤出乳汁。

4. 难产的处理。有羊水排出、强烈努责后1小时仍无仔猪排出或产仔间隔超过1小时，即视为难产。胎衣不下或胎衣不全的要在技术人员指导下进行人工助产。临产母猪子宫收缩无力或产仔间隔超过半小时者可注射缩宫素。注射催产素仍无效或由于胎儿过大、胎位不正、骨盆狭窄等原因造成难产应立即人工助产。人工助产时，要剪平指甲，润滑手臂并消毒，手掌心向上，五指并拢，随着子宫收缩节律慢慢伸入阴道内，抓住仔猪的两后腿或下颌部；当母猪子宫扩张时，开始向外拉仔猪，努责收缩时停下，动作要轻。拉出仔猪后应帮助仔猪呼吸，产后阴道内注入青霉素等抗生素。

5. 胎衣不下的处理。母猪分娩后24小时以内，按说明用聚维酮碘、卫可、百胜等药物冲洗子宫，2小时后可将滞留胎衣剥离排出。产后立即清除胎衣、死胎和产后污染物，并擦净母猪会阴部。如果母猪患子宫炎，应尽早采取药液洗宫的方法治疗。

6. 饲料营养与饲喂。提高饲粮营养浓度，洋种猪饲料粗蛋白18%、消化能14.63兆焦/千克、赖氨酸0.86%，饲料中还要分别添加4%～6%的油脂和维生素B粉；土种猪饲料粗蛋白16.8%、消化能13.13兆焦/千克、赖氨酸0.80%。母猪产前3天开始减料，渐减至日常量的1/2～1/3，产后3天恢复正常，自由采食不限量，每头每天5～6.5千克。对于便秘的母猪在产前、产后饲喂0.75%～1.5%的电解质、轻泻剂（维力康、芒硝、小苏打）。母猪日喂2～3次，夏季高温季节可增喂1～2次。

7. 温度和湿度的控制。产房内温度控制在18～22℃，相对湿度50%～70%，保持空气新鲜。当舍温低于16℃时，要加热增温；当舍内空气污浊、有害气体超标时，要通风换气。冬季在中午外界气温较高或室内温度较高时开窗通气。夏季当温度超过30℃时，采取喷水、通风等方法降温。

8. 及时清扫。每天至少要清扫猪舍内的灰尘、残料、猪粪、垃圾等2次，产床上的粪便要随时清除，排粪沟要保证畅通，无积粪。

9. 患猪诊治。经常观察猪群，对表现体温升高、采食量下降、腹泻或粪干、气喘、子宫（阴道）炎等的患猪要立即采取切实有效措施治疗，并做好诊疗记录。

三、仔猪饲养管理操作规程

1. 接产。产前对母猪的乳头、阴部进行清洗消毒并挤掉每个乳头内最初几滴奶。仔猪出生后，立即将其口鼻内黏液清除、擦净，在离仔猪腹部3厘米处断脐并消毒，然后用抹布或干燥粉将猪体擦干。

2. 假死猪的急救。发现假死猪（脉搏跳动，但呼吸停止），用两手分别捏住仔猪前胸与臀部，使其腹部向上，右手由胸部向腹部按压，以促使肺部恢复呼吸活动，当仔猪猛然发出声音后再重复做几次，直到呼吸正常为止；也可一手提后腿，使仔猪头朝下，一手轻轻拍打其胸部，直到发出叫声；如果仔猪鼻腔有黏液，则要一手握住仔猪后脚和脐带，另一手握住颈部，用力将黏液甩出。

3. 注重保温。用电热板或加热灯给仔猪加温保暖，第一周温度控制为30～32℃，以后每周降2℃左右。

4. 仔猪寄养、补铁、补硒。仔猪要尽早吃上初乳，对不能自行吮乳的仔猪挤初乳至注射器中灌哺。日龄相差不超过3天的仔猪可寄养。仔猪2日龄内要注射血康、富来血、牲血素等补铁剂，同时注射亚硒酸钠维生素E注射液。

5. 称重、打耳号、剪牙。仔猪出生24小时内称重、打耳号、剪牙。用剪牙钳在仔猪牙根处剪掉上下两侧犬齿，弱仔不剪牙。填好哺乳记录和生产管理记录。

6. 固定乳头。3日龄内遵循“前后大、中间小”的原则人工辅助仔猪固定乳头。

7. 仔猪饮水。3日龄仔猪开始训练饮水，专设水槽或将自动饮水器的嘴加垫，使之有少量常流水，引诱仔猪吮吸。冬天供给30～37℃饮用水。

8. 补料、去势。5～7日龄开始补饲专业厂家生产的高档专用开食料，保持饲料新鲜、清洁，少给勤添，夜间补添1次。每天补料4～5次。育肥公仔猪于7～15日龄去势。

9. 做好防疫。严格按免疫程序做好伪狂犬、圆环病毒、口蹄疫、猪瘟、高致病性蓝耳病、支原体等疫病的免疫接种工作。

10. 断奶。仔猪一般28～35日龄断奶，常见断奶方法如下：①逐渐断奶法。如母猪乳汁充足，仔猪长势很好，可采用此法。具体方法是在预定断奶前4～5天，把母猪与仔猪隔开，每天定时先让仔猪吃饱饲料后再吸乳，逐渐减少哺乳次数，降低仔猪对母乳的兴趣，最后全部断奶。②分批断奶法。将体重大的仔猪先断奶，让个体小的仔猪继续留在母猪身边哺乳。此法可避免出现僵猪，但断奶期较长，影响母猪配种。有弱仔出现时，可采用分批断奶法。③一次性断奶法。如一窝小猪生长发育比较整齐，可实施此法。仔猪断奶时先把母猪赶走，仔猪留在原栏继续饲养7～15天，然后转入保育舍。

篇5：质量风险管理操作规程

目 录

一、质量管理制度

1、质量管理体系文件管理制

2、质量管理体系文件检查考核制度

3、药品采购管理制度

4、药品验收管理制度

5、药品陈列管理制度

6、药品销售管理制度

7、供货单位和采购品种审核管理制度

8、处方药销售管理制度

9、药品拆零管理制度

10、含麻黄碱类复方制剂质量管理制度

11、记录和凭证管理制度

12、收集和查询质量信息管理制度

13、药品质量事故、质量投诉管理制度

14、中药饮片处方审核、调配、核对管理制度

15、药品有效期管理制度

16、不合格药品、药品销毁管理制度

17、环境卫生管理制度

18、人员健康管理制度

19、药学服务管理制度 2

20、人员培训及考核管理制度

21、药品不良反应报告规定管理制度

22、计算机系统管理制度

23、执行药品电子监管规定管理制度

二、岗位职责

1、企业负责人岗位职责

2、质量管理人员岗位职责

3、药品采购人员岗位职责

4、药品验收人员岗位职责

5、营业员岗位职责

6、处方审核、调配人员岗位职责

三、操作程序

1、质量体系文件管理程序 度

2、药品采购操作规程

3、药品验收操作规程

4、药品销售操作规程

5、处方审核、调配、审核操作规程

6、中药饮片处方审核、调配、核对操作规程

7、药品拆零销售操作规程

8、含麻黄碱类复方制剂销售操作规程

9、营业场所药品陈列及检查操作规程

10、营业场所冷藏药品存放操作规程 3

11、计算机系统操作和管理操作规程

四、质量记录表格

1、文件编制申请表

2、制度执行情况检查记录

3、供货方汇总表

4、供货方质量体系调查表

5、合格供货方档案表

6、采购计划表

7、购进质量验收药品目录

8、药品质量档案表

9、药品购进、质量验收纪录

10、药品储存、陈列环境检查记录

11、环境温湿度监测记录

12、近效期药品催销表

13、药品拆零销售记录

14、处方药销售调配销售记录

15、中药饮片装斗复核记录

16、中药方剂调配销售记录

17、顾客意见征询表

18、药品质量问题查询表

19、药品质量问题投诉、质量事故调查处理报告 4

****药店管理文件 文件名称：

质量管理体系文件管理制度编号：起草人：审核人：批准人：起草日

1、目的：规范本企业质量管理体系文件的管理。

2、依据：《药品经营质量管理规范》、《药品经营质量管理规范实施细则》。

3、适用范围：本制度规定了质量管理期：批准日期：执行日期：变更记录：版本号：体系文件的起草、审核、批准、印制、发布、保管、修订、废除与收回，4、责任：企业负责人对本制度的实施负责。

5、内容： 5.1 质量管理体系文件的分类。5.1.1 质量管理体系文件包括标准和记录。5.1.2 标准性文件是用以规定质量适用于质量管理体系文件的管理。管理工作的原则，阐述质量管理体系的构成，明确有关人员的岗位职责，规定各项质量活动的目的、要求、内容、方法和途径的文件，包括：企业质量管理制度、岗位职责、操作规程、档案、记录和凭证等。

5.1.3 记录是用以表明本企业质量管理体系运行情况和证实其有效性的记 5

录文件，包括药品采购、验收、销售、陈列检查、温湿度监测、不合格药品处理等各个环节质量活动的有关记录。5.2 质量管理体系文件的管理。5.2.1质量管理人员统一负责制度和职责的编制、审核和记录的审批。制定文件必须符合下列要求：

5.2.1.1 必须依据有关药品的法律、法规及行政规章的要求制定各项文件。

5.2.1.2 结合企业的实际情况使各项文件具有实用性、系统性、指令性、可操作性和可考核性。

5.2.1.3 制定质量体 系文件管理程序，对文件的起草、审核、批准、印制、发布、存档、复审、修订、废除与收回等实施控制性管理。

5.2.1.4 对国家有关药品质量的法律、法规和行政规章以及国家法定药品标准等外部文件，不得作任何修改，必须严格执行。

5.2.2 企业负责人负责审核质量管理文件的批准、执行、修订、废除。5.2.3质量管理人员负责质量管理制度的起草和质量管理体系文件的审核、印制、存档、发放、复制、回收和监督销毁。5.2.4 各岗位负责与本岗位有关的质量管理体系文件的起草、收集、整理和存档等工作。5.2.5质量管理体系文件执行前，应由质量管理人员组织岗位工作人员对质量管理体系文件进行培训。5.3 质量管理体系文件的检查和考核。

5.3.1 企业质量管理人员负责协助企业负责人每年至少一次对企业质量体系文件管理的执行情况和体系文件管理程序的执行情况进行检查和考核，并应 6 有记录。相关文件：

1、《文件编制申请批准表》 请联系QQ：414669925可获得新版质量管理制度、岗位职责、操作规程，记录及表格等（最新）电子版，祝您通过7 GSP认证，欢迎合作，非诚勿扰！

****药店管理文件 文件名称：收集和查询质量信息管理制度 编号：ZD12----2014 起草人： 审核人： 批准人： 起草日期： 批准日期： 执行日期： 变更记录： 版本号：

1、目的：确保质量信息传递顺畅，及时沟通各环节的质量管理情况，不断提高工作质量和服务质量。

2、依据：《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：适用于本企业所有质量信息的管理。

4、责任：质量管理人员对本制度的实施负责。

5、内容： 5.1 质量管理人员为企业质量信息中心，负责质量信息的收集、分析、处理、传递与汇总。5.2 质量信息的内容主要包括：国家最新颁布的药品管理法律、法规及行政规章；国家新颁布的药品标准及其他技术性文件；国家发布的药品质量公告及当地有关部门发布的管理规定等；供应商质量保证能力及所供药品的质量情况；质量投诉和质量事故中收集的质量信息。5.3 质量信息的收集方式： 5.3.1 质量政策方面的各种信息：由质量管理人员通过各级药品监督管理 8

文件、通知、专业报刊、媒体及互联网收集； 5.3.2 企业内部质量信息：由各有关岗位通过各种报表、会议、信息传递反馈单、谈话记录、查询记录、建议等方法收集；

5.3.3 质量投诉和质量事故的质量信息：通过设置投诉电话、顾客意见簿、顾客调查访问等方式收集顾客对药品质量、服务质量的意见。5.4 质量信息的收集应准确、及时、适用，建立质量信息档案，做好相关记录。5.5 质量管理人员应对质量信息进行评估，并依据质量信息的重要程度，进行分类，并按类别交予相关人员进行存档和处理。相关文件：

1、《质量信息分析、汇总表》

2、****

药店管理文件 文件名称：质量事故、质量投诉管理制度 编号：ZD13----2014 起草人： 审核人： 批准人： 起草日期： 批准日期： 执行日期： 变更记录： 版本号：

1、目的：加强本企业所经营药品发生质量事故的管理，有效预防重大质量事故的发生。

2、依据：《药品经营质量管理规范》。

3、适用范围：发生质量事故药品的管理。

4、责任：质量管理人员、药品购进人员、营业员对本制度的实施负责 9

5、内容： 5.1 药品质量事故是指药品经营过程中，因药品质量问题而导致的危及人体健康或造成企业经济损失的情况。质量事故按其性质和后果的严重程度分为：重大事故和一般事故两大类。

5.1.1 重大质量事故： 5.1.1.1 违规销售假、劣药品；非违规销售假劣药品造成严重后果的。

5.1.1.2 未严格执行质量验收制度，造成不合格药品入库的。5.1.1.3 由于保管不善，造成药品整批虫蛀、霉烂变质、破损、污染等不能再供药用，每批次药品造成经济损失1000元以上的。5.1.1.4 销售药品出现差错或其他质量问题，并严重威胁人身安全或已造成医疗事故的。5.1.2 一般质量事故： 5.1.2.1 违反进货程序购进药品，但未造成严重后果的。非违规销售假劣药品，未造成严重后果的。

5.1.2.2 保管、养护不当，致使药品质量发生变化，一次性造成经济损失200元以上的。5.2 质量事故的报告： 5.2.1 一般质量事故发生后，应在当天口头报告质量管理人员，并及时以书面形式上报质量负责人。

5.2.2 发生重大质量事故，造成严重后果的，由质量管理人员在24小时内上报市食品药品监督管理局，其他重大质量事故应在三天内报告市食品药品监督管理局。10

5.3 质量事故处理： 5.3.1 发生事故后，质量管理人员应及时采取必要的控制、补救措施。5.3.2 质量管理人员应组织人员对质量事故进行调查、了解并提出处理意见，报企业负责人，必要时上报兰山区食品药品监督管理局。5.3.3 质量管理人员接到事故报告后，应立即前往现场，坚持“三不放过”的原则。即：事故的原因不清不放过，事故责任者和员工没有受到教育不放过，没有整改措施不放过。了解掌握第一手资料，协助各有关部门处理事故，做好善后工作。****药店管理文件

文件名称：中药饮片处方审核、调配、核对管理制度 编号：ZD14----2014 起草人： 审核人： 批准人： 起草日期： 批准日期： 执行日期： 变更记录： 版本号：

1、目的：为加强中药（包括中药材和中药饮片）管理，保证中药质量和保障人们使用中药有效。

2、依据：《药品经营质量管理规范》。

3、适用范围：企业中药饮片销售。

4、责任：质量管理人员、中药师对本制度的实施负责。

5、内容：

5.1 中药配方营业员在配方时应思想集中，严格按处方要求核对品名配药、售药。5.2 配方使用的中药饮片，必须是经过加工炮制的中药品种。5.3 不合格药品的处理按《不合格药品管理制度》执行。严禁不合格药品上柜销售。5.4 对处方所列药品不得擅自更改，对有配伍禁忌或超剂量的处方应当拒绝调配、销售，必要时，经处方医师更正或重新签字，方可调配、销售。5.5严格按配方、发药操作规程操作。坚持一审方、二核价、三开票、四配方、五核对、六发药的程序。5.6 严格执行物价政策，严禁串规、串级，按规定价格算方计价，发票项目填写全面，字迹清晰。5.7 按方配制，称准分匀，总贴误差不大于2％，分贴误差不大于5％。处方配完后应先自行核对，无误后签字交复 核员复核，严格复核无误后签字，才可发给顾客。5.8 应对先煎、后下、包煎、分煎、烊化、兑服等特殊用法单包注明，并向顾客交待清楚，并主动耐心介绍服用方法。

5.9 配方营业员不得调配自带配方，对鉴别不清，有疑问的处方不调配，并向顾客讲清楚情况。5.10 配方用毒性中药饮片按《特殊管理药品管理制度》执行。12

5.11 每天配方前必须校对衡器，配方完毕整理营业场所，保持柜厨内外清洁。

5.12 中药饮片来料加工的场所、工具应保持清洁，人员符合有关规定。5.13中药上柜必须执行先进先出，易变先出的原则，不合格饮片一律不得上柜。

5.14 严把中药饮片销售质量关，过筛后装斗，装斗前应复核，防止混装、错装。饮片斗前应写正名正字（以中国药典的为准，若药典没有规定的，以通用名为准）；及时清理格斗，并做好记录。相关文件：

1、《中药饮片销售记录》

3、《中药饮片装斗复核记录》 ****药店管理文件 文件名称：企业负责人岗位职责 编号：GZ01----2014 起草人： 审核人： 批准人： 起草日期： 批准日期： 执行日期： 变更记录： 版本号：

1、目的：规范企业负责人的经营行为，保证企业质量体系的建立和完善，13

确保所经营的药品的质量符合法定的标准。

2、依据：《药品经营质量管理规范》。

3、适用范围：适用于企业负责人。

4、责任：企业负责人对本职责的实施负责。

5、工作内容： 5.1 组织本企业的员工认真学习和贯彻执行国家有关法律、法规，在“质量第一”的思想指导下进行经营管理，确保企业所有的药品经营活动符合国家法律、法规的要求； 5.2 合理设置并领导质量管理人员，支持并保证其独立、客观地行使职权，在经营与奖惩中落实质量否决权； 5.3 积极支持质量管理人员工作，经常指导和监督员工，严格按GSP要求来规范药品经营行为，严格企业各项质量管理制度、岗位职责、工作程序规范、记录表格的执行和落实。5.4 定期对企业的质量工作进行检查和总结，听取质量管理人员对企业质量管理的情况汇报，对存在问题采取有效措施改进； 5.5 指导质量管理人员，营业员及其他各岗位人员。依据各岗位人员的报告和管理记录，确认是否正确进行了相应的管理； 5.6 组织有关人员定期对药品进行检查，做到帐、货、物相符，质量完好，防止药品的过期失效和变质，以及差错事故的发生； 5.7 创造必要的物质、技术条件，使经营环境、储存条件达到药品的质量要求。5.8 做好人员工作职责及班次的组织安排； 14

5.9 人员关系的维护和协调；增进团结，提高企业员工的凝聚力。

5.10 重视顾客意见和投诉处理，主持重大质量事故的处理和重大质量问题的解决和质量工作的改进。5.11 努力学习药品经营的有关知识，不断收集新信息，提高自身及企业的经营管理水平，重视员工素质的训练与培养。

5.12 熟悉药品管理法规、经营业务和所经营药品的知识 ****药店管理文件

文件名称：药品验收操作规程 编号：GC03----2014 起草人： 审核人： 批准人： 起草日期： 批准日期： 执行日期： 变更记录： 版本号：

1、目的：建立药品验收工作程序，规范药品验收工作，确保验收药品符合 15

法定标准和有关规定的要求。

2、依据：《药品经营质量管理规范》

3、适用范围：适用于购进药品的验收工作。

4、职责：药品质量验收员对本程序的实施负责。

5、内容： 5.1 验收员收货： 5.1.1 验收员依据药品购进人员所做的“药品购进记录”和供货单位“随货同行单”对照实物进行核对后收货，并在“药品购进记录”和供货单位收货单上签章。5.2 药品验收：

5.2.1 验收的内容：药品质量验收包括药品外观性状的检查和药品包装、标签、说明书及标识的检查。

5.2.2 验收的标准：

5.2.2.1 验收员依据药品质量标准规定，逐批抽取规定数量的药品进行外观性状的检查和包装、标签、说明书及标识的检查。5.2.2.2 验收员依据药品购进合同所规定的质量条款进行逐批验收。

5.2.3 冷藏冷冻药品到货时，应当对其运输方式及运输过程的温度记录、运输时间等质量控制状况进行重点检查并记录。不符合温度要求的应当拒收。5.2.4 药品包装、标识主要检查内容

5.2.4.1 药品的每一整件包装中，应有产品合格证。5.2.4.2 药品包装的标签或说明书上，应有药品的通用名称、成分、规格、生产企业、批准文号、产品批号、生产日期、有效期、适应症或功能主治、用 16

法、用量、禁忌、不良反应、注意事项以及储藏条件等。5.2.4.3验收首营品种应有生产企业出具的该批号的药品出厂检验合格报告书。

5.2.4.4 处方药和非处方药的标签和说明书上应有相应的警示语或忠告语；非处方药的包装应有国家规定的专有标识。5.2.4.5 进口药品，其包装的标签应以中文注明药品的名称、主要成分以及注册证号，并附有中文说明书。

5.2.4.6 外用药品其包装应有国家规定的专有标识。

5.2.5 验收记录： 5.2.5.1 药品验收记录的内容应至少包括药品通用名称、剂型、规格、批准文号、批号、生产日期、有效期、生产厂商、供货单位、到货数量、到货日期、验收合格数量、验收结论、验收日期和验收员签章。5.2.5.2 中药材验收记录应当包括品名、产地、供货单位、到货数量、验

收合格数量等内容。

5.2.5.3 中药饮片验收记录应当包括品名、规格、批号、产地、生产日期、生产厂商、供货单位、到货数量、验收合格数量等内容，实施批准文号管理的 中药饮片还应当记录批准文号。

5.2.5.4 验收不合格的还应当注明不合格事项及处置措施。

5.2.5.5 药品验收记录的保存：药品验收记录由验收员按日或月顺序装订，保存至超过药品有效期一年，但不得少于5年。5.2.6 验收药品应当按照药品批号查验同批号的检验报告书。供货单位为批发企业的，检验报告书应当加盖其质量管理专用章原印章。检验报告书的传 17

递和保存可以采用电子数据形式，但应当保证其合法性和有效性。5.3 验收合格的药品应及时上架，实施电子监管的药品，按规定进行药品电子监管码扫码，并及时将数据上传至中国药品电子监管网系统平台。****药店管理文件 文件名称：不合格药品处理操作规程 编号：GC012----2014 起草人： 审核人： 批准人： 起草日期： 批准日期： 执行日期： 变更记录： 版本号：

1、目的：通过制定不合格药品处理操作规程，有效控制门店不合格药品处理操作和管理符合质量规定的要求。

2、依据：《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》。

3、适用范围：适用不合格药品处理管理全过程。

4、责任者：门店质量负责人、养护员、验收员、营业员。

5、内容： 5.1 药品验收过程中发现有疑问的品种，报门店质量负责人，由门店质量负责人对有疑问的品种进行判断确定，确认为不合格品种，直接拒收，退回公司统一处理，确认为合格的品种，验收入库正常销售。门店质量负责人不能确认的报公司质量部门，由公司质量人员进行确认判断，并将品种移入待处理区，确认为不合格的，退回公司总部不合格库，由公司统一处理，确认为合格的，由门店验收入库，正常销售。5.2 药品养护和销售过程中发现有疑问品种，下架移入待处理，报门店质 18

量负责人确认，确认为不合格的品种，将品种移入不合格区，退回公司统一处理；确认为合格的，上架销售。门店质量负责人不能确认的，报公司质量管理部门，由公司质量人员进行确认，确认为不合格的，退回公司总部，统一处理，确认为合格的，上架销售。药店员工花名册

序号 姓名 性别 学历 职称 岗位 备注 出生年月 入店时间

企业培训计划表

计划时间 培训内容 培训方式 培训人员 培训目的

药店员工个人培训教育档案

编号

姓名性 别出生年月入店时间

部门职 位工 号职 称 序号培训日期考试方式考核成绩备

注培训内容课

时授课方式

药店员工个人健康档案 编号：

建档时间

姓名性别出生年月在职时间

部门岗位员工号 检查日期检 查 结 果采取措施检 查 单 位检 查 项22

目备

注

企业设施设备一览表 序

规格型号 号 23 设备名称 厂家 使用部门

设施、设备档案表

设备名称 型号 安装位置 厂家 启用日期 购进日期 使用、维护记录 日期 状态 检定部门 维修记录 检定日期 检定结果 24

请联系

篇6：保安服务操作规程及质量控制

前 言

本标准由公安部治安管理局提出并归口。

本标准负责起草单位：公安部治安管理局。

本标准参加起草单位：中国保安协会、北京市公安局内保局、北京市保安服务总公司。本标准主要起草人：刘文玺、池世才、丛锋、何智、石小迎。

保安服务操作规程与质量控制 1 范围

本标准规定保安服务具体的操作规程及服务质量应达到的基本要求。本标准适用于在中华人民共和国行政区域内开展的保安服务活动。2 术语和定义

本标准采用下列术语和定义。2.1 保安服务 security service 为满足公民、法人和其他组织的安全需求，依照法律、法规、规章和国家有关规定，由依法设立的企业、组织提供的专业化安全防范服务及相关服务的行为。保安服务一般按照合同约定，采取门卫、守护、巡逻、押运、随身护卫、人群控制、技术防范、安全咨询等形式，保护客户人身、财产和信息等安全，维护客户合法权益。2.2

门卫服务 gate_guarding service 保安员按照服务合同要求对客户单位出入口进行值守、验证、检查登记的服务业务。2.3

守护服务 grard service 保安员对特定的目标进行看护和守卫的服务业务。2.4

巡逻服务 patrol service 保安员对特定区域、地段和目标进行巡视检查、警戒的服务业务。2.5

押运服务escort service 保安员按合同约定将客户的财、物安全地守卫护送到目的地的服务业务。2.6

随身护卫服务 body guard service 保安员维护自然人人身及其合法财产的安全服务业务。2.7

人群控制服务 crowd control service 保安员维护特定地点、场所、部位等人群聚集地治安秩序的服务业务。2.8

技术防范服务 electrical security service 保安服务公司运用科技手段和设备，为客户指定的区域和目标，设计、安装各种报警器材并定期维护，提供接警、先期处警和其他相关的技术防范服务业务。2.9

安全咨询服务 security conseltation service 保安服务公司根据客户安全需求，组织安全防范专家和专业技术人员，为客户提供有关安全防范问题的调查、评估与策划，并提供相应的建议、方案的服务业务。3 保安服务操作的基本要求

3.1 保安服务操作应按照国家法律、法规、规章及政策规定进行，并遵守主管行政机关的有关管理规定。属于保安服务职责范围内的事项按本标准实施，不属于保安服务职责范围的事项，依法交有关部门处理。

3.2 保安服务公司应依照约定合同为客户提供安全服务，维护客户单位的安全和秩序，防止或减少客户受到不法侵害或灾害事故的发生，有效避免因服务提供方或保安员责任造成客户损失，以满足客户的安全需求。

3.3 保安服务公司应向客户单位提供服务的真实信息，包括公司的类别、资质、保安员的等级和素质状况、提供服务的种类和效果以及所收取的费用等。对客户提出或询问的有关问题，应本着诚实信用的原则给予明确的答复。3.4 保安服务公司根据客户需要，可以提供保安服务种类中的一种或数种服务，如客户有特殊需求，在不违背有关法律规定的前提下视情况另行约定。

3.5 保安服务公司根据客户要求或保安服务的需要，可分别或联合采用人防、技防、物防和犬防等手段，维护客户合法权益。4 门卫服务

4.1 门卫服务内容

4.1.1 保安员通过对客户单位出入口进行值守、验证、检查登记，维护客户安全。4.1.2 查验出入人员的证件，办理登记手续，禁止无关人员进入。

4.1.3 对出入的人员、车辆及其携带或装运的物品进行查验，防止客户单位财物流失及违禁物品流入。4.1.4 指挥、疏导出入车辆，维护出入口的正常秩序。

4.1.5 及时发现不法行为人，截获赃物，做好安全防范工作。4.1.6 协助客户单位做好来访人员接待等工作。4.2 门卫服务操作规程 4.2.1 制定门卫执勤方案

4.2.1.1 根据合同，确定执勤方案、门卫执勤方式及所需装备等。

l）根据出入口的建筑特征以及人员、车辆流量，确定门岗的具体位置。2)确定各类情况的处置方法，制定紧急情况的处置预案。4.2.1.2 门卫执勤方案需经客户单位审定。4.2.1.3上岗前的准备

担任门卫任务的保安员要按规定着装，携带经公安机关批准使用的防护用具。根据需要携带对讲机。备有门卫勤务登记簿。

4.2.2 门卫勤务的实施 4.2.2.1 验证

1）逐个查证。在一般情况下，当来人距门卫2 m~3 m时，保安员应请其止步并出示证件，接过证件后先看证件的封面、再翻看主页的身份情况。要着重查验照片与持证人的相貌是否相符，印鉴单位与签发证件单位是否相符，是否过期。夜间验证时，应提高警惕，注意保护自身安全。经查证未发现问题的，归还证件并礼貌地示意放行。对拒不交验证件、证明的人员，不准其入内。发生纠纷时，及时向客户单位报告，请有关人员前来处理。2）重点查验。在人员、车辆出入比较集中时，保安员应站在大门一侧查验证件，并仔细观察，注意发现异常。对无证件的人员、车辆，待高峰过后经检查再决定是否放行。

3)对于上级事先通知的免检对象，应根据车号和特殊的免检标志，免检放行。4.2.2.2 检查

1）对携物进出的人员，重点检查是否带有违禁物品。对进入车辆要检查是否装有易燃易爆等危险物品、是否载有无关人员，对无关人员应劝其下车在外等候。对携物外出人员和车辆，仔细检查携物证件或出库单据，重点查验物品的名称、规格、数量与证件是否相符。检查时要让被检查人动手打开车门、后备箱和包装物，视情况逐件清点或重点抽查。要与对方保持一定的安全距离，注意观察其神态表情，防止其弃物逃跑、突然驾车逃跑或持物行凶，同时要注意自身安全。

2）发现有携带可疑物品的人员，应先礼貌地要求其说出物品的名称、数量、来源及用途，请其自行拿出物品按单检查核对，并出示有关证件或由有关部门开具的证明，对无手续和拒绝检查的应移交客户单位有关部门处理。保安员不能对可疑人员进行搜身，应报告客户单位或交公安机关处理。4.2.2.3观察

在验证检查过程中，要从进出人员的身份、陈述、行为、表情、携物、痕迹等方面进行观察，对有疑点者应重点查验。

4.3 紧急情况的处置

当发生干扰、破坏客户单位正常的生产、生活、工作秩序的特殊情况时，保安员应按照应急工作预案，迅速将有关情况报告客户单位或当地公安机关。协助做好疏导工作，维护正常秩序。4.4 勤务制度 4.4.1 交接班制度

1）保安员要严格遵守交接班制度，按规定的时间交接班。因故不能执勤的，必须提前办理请假手续。2）上岗前的准备工作

接班人员做好上岗准备，按规定着装，携带执勤用品，准时接班。3）交班

接班人员到达岗位后，交接时双方先行敬礼，然后边注意观察，边做交接班事宜。交班人员应告知本班发生的情况和处理结果，并交待需要继续办理的事项。移交勤务登记簿，双方签字备查。接班者未到或未办理交接班手续，当班者不能离开。4.4.2 请示报告制度

保安员遇到紧急情况和重大问题时要及时、具体、准确地向客户单位、上级领导和公安机关等有关部门请示、报告。对客户单位、上级领导及公安机关等部门有关处置紧急情况的工作指示，要立即、坚决执行，执行结果要及时反馈，并做详细记录。4.4.3 勤务检查制度

驻勤单位保安组织负责人或指定的勤务检查人员，负责对保安员执勤情况进行检查。勤务检查的内容以保安员履行岗位职责的情况为主。对勤务检查中发现的问题和处理结果，应做好记录，重要问题应及时向上级汇报。4.4.4 勤务登记制度

勤务登记由当班人员负责记录。主要记载上级指示、通知、交办的事项及值班期间发生和处理的问题，记录必须清晰、准确，不得随意涂改，并妥善保管。4.5 岗位要求

4.5.1 着装整齐，语言文明,手势规范,站姿端正，精神饱满。

4.5.2 熟记客户单位有关门卫规章制度、出入手续，使用的各种证件、标志、车辆的牌号等。4.5.3 了解门卫区域内的环境状况和安全措施。

4.5.4 熟悉和掌握单位内部机构的分布、位置、联系方式。4.5.5 基本熟悉和掌握客户单位内部人员情况。5 守护服务 5.1 守护服务

5.1.1 保安员通过对特定的目标进行看护和守卫，保卫客户安全。5.1.2 维护守卫区域的正常秩序。及时制止无关人员进入守卫范围。5.1.3 做好防火、防盗、防抢、防爆炸、防治安灾害事故等工作。5.2 守护服务操作规程 5.2.1 制定守护方案

5.2.1.1 根据守护目标的特征、范围、周边环境以及其他可能危害目标的情况等制定守护方案。

5.2.1.2 守护方案需经客户单位审定，对治安保卫重点单位及重大活动等的守护方案需经上级主管部门批准。5.2.2上岗前的准备

担任守护任务的保安员要按规定着装，携带经公安机关批准使用的防护用具。根据需要携带对讲机。备有守护勤务登记薄。

5.2.3 守护勤务的实施

5.2.3.1 固定岗位。严格检查进出守护区域的人员及车辆，维护秩序，保卫目标的安全。5.2.3.2 移动岗位。反复巡查，消除守护区域内的安全隐患，保卫目标安全。

5.2.3.3 瞭望岗位。观察守护区域内及周围的情况，发现可疑人员和可疑情况立即向客户单位报告，并采取相应措施保障目标安全。

5.3 紧急情况的处置

5.3.1 遇有无关人员违反规定欲进入守护区域时，应进行劝阻；对不听劝阻的，应坚决制止并迅速报告客户单位或有关部门处理。

5.3.2 遇有无证车辆，欲进入守护区域时，应示意停车，对不听指挥强行闯入的，应立即报告客户单位或有关部门，并记下车型、牌号、颜色等特征。

5.3.3 发现不法侵害行为，应立即采取措施坚决制止，并将不法行为人送交客户单位或公安机关。做好现场保护工作。

5.3.4 发生火灾、爆炸等灾害事故，应立即报警,并及时通知客户单位。采取积极措施防止事态扩大，协助抢救受伤人员，并做好现场保护工作。5.4 勤务制度

按4.4的规定执行。5.5 岗位要求

5.5.1 执行守护任务的保安员，应熟悉有关制度、规定及准许出入守护区域的手续和证件。5.5.2 熟悉岗位周围的地形、地物及设施，熟悉应急设备的位置、性能和使用方法。5.5.3 熟记与有关部门、人员的联系方式。

5.5.4 熟练掌握处置一般问题和紧急情况的方法，自身解决不了的，能及时、准确报告。6 巡逻服务

6.1 巡逻服务内容

6.1.1 保安员通过对特定区域、地段和目标进行的巡视检查、警戒，保护客户安全。6.1.2 通过巡逻，震慑不法分子，有效防范对客户可能造成的不法侵害。

6.1.3 通过巡逻，发现可疑人员，对有违法犯罪嫌疑的，依法扭送有关部门处理。

6.1.4 对正在发生的不法侵害行为，应采取相应措施予以制止，将不法行为人及时扭送公安机关或有关部门处理。6.1.5 检查、发现、报告并及时消除各种安全隐患。防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害。

6.1.6 在巡逻过程中，对己经发生的不法侵害案件或治安灾害事故，应及时报告客户和公安机关或有关部门，并采取相应措施保护现场。6.2 巡逻服务操作规程 6.2.1 制定巡逻方案

6.2.1.1 根据保安服务合同，制定巡逻方案，确定巡逻人员、巡逻路线、巡逻方式，控制重点及所需装备。1）根据客户单位内部的实际情况，确定巡逻区域、地段及所需装备的种类和数量。

2)根据巡逻区域的地形、地貌和要害部位、重点目标等情况，确定巡视检查、控制的路线、巡逻方式、巡逻重点、巡逻频次等。

3）确定各类情况的处置方法，制定紧急情况的处置预案。6.2.1.2 巡逻方案需经客户单位审定。6.2.2 巡逻前的准备

担任巡逻任务的保安员要按规定着装，携带经公安机关批准使用的防护用具。根据需要携带通讯和报警设备。夜间巡逻应携带照明用具。备有巡逻勤务登记簿。6.2.3 巡逻的实施

6.2.3.1 徒步巡逻是保安员实施巡逻勤务的基本形式，主要有单行巡逻、往返巡逻、交叉巡逻和循环巡逻。要根据时间、气候、地形等具体情况实施。6.2.3.2 徒步巡逻应两人以上进行；巡逻人员之间应保持能目视联系和相互支援的距离；夜间巡逻可用约定的方法做联系信号。

6.2.3.3 保安员在巡逻中发现可疑情况应认真观察，严密监视。视情况采取守候、跟随等方法，将其控制在视线之内。必要时对可疑人员进行询问，并及时送交客户单位或有关部门处理。6.2.3.4 保安员在巡逻时，不得影响客户单位员工或居民的生活、工作。6.2.3.5 在夜间巡逻时，要提高警惕，保护自身安全。6.3 紧急情况的处置

遇有正在实施的不法侵害行为时，应迅速报告所属单位和客户单位，并依法采取必要措施予以制止，将不法行为人扭送客户单位或公安机关。途中要防止其行凶、自杀或逃跑。遇有火灾、爆炸等事故，应立即报警，并及时通知客户单位，采取措施防止事态扩大。要积极协助抢救受伤人员，并做好保护现场工作。6.4 勤务制度

按4.4的规定执行。6.5 岗位要求

6.5.1 执行巡逻任务的保安员，应熟悉有关制度、规定及巡逻区域的重点目标。6.5.2 熟悉岗位周围的地形、地物及设施，熟悉应急设备的位置、性能和使用方法。6.5.3 熟记与有关部门、人员的联系方式。

6.5.4 熟练掌握处置一般问题和紧急情况的方法，自身解决不了的，能及时、准确报告。7 押运服务

7.1 押运服务内容

7.1.1 保安服务公司对押运目标、押运装备及押运保安员要采取保险措施，押运服务的运载、护卫工具和有关装备要符合国家和行业标准。

7.1.2 保安员通过随行方式守护客户财物，保障安全。7.1.3 防止押运财物被盗、被抢或遭受其他不法侵害。

7.1.4 通过安全检查，及时发现安全隐患,防止发生火灾、爆炸等事故。

7.1.5 对押运财物置放、运输的条件、环境等情况，进行巡视检查，防止发生挤压、丢失等事件。7.1.6 对押运的财物要进行清点、核对，防止出现差错。7.2 押运服务操作规程 7.2.1 制定押运方案

7.2.1.1 在运输手续完备的基础上，要对押运任务进行分析、研究；根据押运财物的种类、数量、路途和运载工具等情况制定押运方案。

7.2.1.2 押运爆炸性、易燃性、放射性、毒害性、腐蚀性等危险物品的，要事先取得运输许可证件，制定专门的押运方案，使用专门的运载工具，押运人员要熟知有关专业知识和突发事件的处置措施。

7.2.1.3 押运方案需经客户单位审定。跨省、市运输以及重大押运任务需经上级主管部门批准。7.2.2押运任务的实施

7.2.2.l 承接押运任务后需要了解：发货部门名称、物资种类、性质、价值、数量、代号、运输工具，到达目的地的运行路线，出发及到达时间；收货单位名称、详细地址、代号；对押运的要求和应注意的问题。7.2.2.2 办理押运手续，领取途中所需物品。

7.2.2.3 与发货部门人员共同清点财物的数量，检查财物包装密封标记等是否完好，如发现问题，应向客户单位提示并做好记录。装物时保安员要在场点验，以防发生漏装或出现差错。7.2.2.4 配备必要的防护用具和通讯器材，并保持完好有效。

7.2.2.5 在押运途中保安员应注意观察道路两侧的情况，通过桥梁、隧道、交叉道口、转弯地段以及车速减慢时，要注意观察，遇到危险情况，确认险情排除后通过。

7.2.2.6 押运途中需暂时停留，应根据停靠的位置、周围情况、采取相应的警戒措施加强防范。途中遇财物中转、改换交通工具的，必须办妥交接、转换手续，并在现场实施监督。

7.2.2.7 多辆汽车押运时，要保持行车间距，防止外部车辆加入押运队伍。要根据实际情况，妥善安排行车、停车时间。遇有人员要求搭乘押运车辆时，应坚决拒绝。

7.2.2.8 对押运财物实行监控。保安员在装载时和装载后，不得离开所押运的财物；必须离开时，应在保证押运财物安全的前提下轮换进行。7.2.2.9 运输途中，应随时对押运财物进行巡视、检查，观察财物堆放有无移动；包装、密封标记是否完好。发现问题应立即查清原因，做好检查记录。7.2.3 押运财物的交付

7.2.3.1 财物抵达目的地后，保安员要观察周围动态。办理交接手续时，禁止无关人员接近财物。

7.2.3.2 接交财物应由发货部门和保安员与收货部门共同清点财物的数量、检查财物包装等情况。认定无误后，由收货部门在收货单据上签名盖章。7.3 紧急情况的处置

押运途中发生意外事件，要采取有效措施保证货物安全，并及时与当地公安机关或有关部门取得联系，妥善处理，并及时报告本单位和收、发货单位。

7.3.1 途中发生财物丢失，应立即报告当地公安机关，请其协助追查，并及时通报发货单位和收货单位。

7.3.2 途中发生交通事故，要严密看管所押财物，及时与公安交通管理部门联系处理，并立即通报发货单位和收货单位。

7.3.3 押运途中遇有对押运财物的不法侵害，应采取合法措施，果断处理，并立即报警。

7.3.4 押运途中运输的财物发生火灾、爆炸等事故，保安员应抢救财物和伤员，并立即报警。通报发货和收货单位。保护好现场，做好记录。7.4 勤务制度

按4.4的规定执行。

7.4.1 请示汇报制度。押运过程中按照押运方案的要求应及时报告行走的路线、位置和途中发生的各种情况。

7.4.2 保密制度。保安员必须对押运财物的种类、数量，运输时间、路线、押运人员数量等情况严格保密，不得向无关人员泄露。7.5 岗位要求

7.5.1 掌握保安押运服务的知识和技能，了解押运方案的内容和要求。

7.5.2 了解财物收发、中转等手续的办理程序；掌握运输工具状况及财物的存放条件。7.5.3 清楚押运财物的物理、化学性能、特点及防护要求； 7.5.4 熟记与有关部门、人员的联系方式。8 随身护卫服务

8.1 随身护卫服务内容

8.1.1 保安员通过随身护卫，保护特定对象人身、财产安全。

8.1.2 通过随卫，筑起一道安全屏障，使不法分子无法靠近特定人员及其工作生活区域。8.1.3 通过随卫，敏锐观察和掌握周边情况，加强预测和防卫。

8.1.4 通过随卫，掌握护卫对象的活动情况，沟通联系，落实安全措施。8.1.5 通过随卫，协助做好与安全有关的生活服务和医疗保健工作。8.2 随身护卫服务操作规程 8.2.1 制定随身护卫方案

根据保安服务合同，制定随身护卫方案，确定被护卫人员的工作内容和具体要求。8.2.2 随身护卫任务的实施

8.2.2.1 了解护卫对象的活动情况、活动意图，与有关方面加强联系。确定使用的通讯、交通工具、行驶路线。准确掌握被护卫人员的动态活动时间。

8.2.2.2 护卫对象有公共场所活动安排时，保安员要事先了解活动情况，确定行车路线、停车位置。控制接触护卫对象的人员范围，掌握好活动时间，及时提醒转换地点。

8.2.2.3 要与活动组织者及现场警卫、工作人员互相配合，不得妨碍国家工作人员依法执行职务。8.3 紧急情况的处置

遇有正在实施的针对护卫对象的突然袭击、滋扰等不法侵害时，应迅即采取保护措施，制服不法分子，将护卫对象转移到安全地带，防止事态扩大。8.4 勤务制度

按4.4的规定执行。8.5 岗位要求

8.5.1 掌握随身护卫任务的知识和技能，了解随身护卫方案、内容和要求。8.5.2 了解护卫对象的工作内容和具体要求，掌握护卫对象的动态活动。8.5.3熟记与有关部门人员的联系方式。9 人群控制服务

9.1 人群控制服务内容

9.1.1 保安员通过对人群的疏导和控制，维护特定地点、场所、部位治安秩序，保护重点目标和大型活动安全。9.1.2 通过执勤，震慑不法分子，使其打消滋扰重点目标和有关活动的企图。9.1.3 通过执勤，查验证件及随身携带物品，疏导人群，维护现场秩序。

9.1.4 通过执勤，对场内重点部位和目标进行警戒，保卫重点部位和目标安全。

9.1.5 通过执勤，对正在发生的滋扰、冲击行为，采取相应措施予以制止，将不法行为人扭送公安机关或有关部门处理。

9.1.6 检查、发现、报告并及时消除各种安全隐患。防止火灾、爆炸及挤死、踩伤等事故或打砸抢、盗窃等不法侵害。

9.1.7 对已经发生的不法侵害案件或治安灾害事故，应及时报告公安机关或有关部门，并保护现场。9.2 人群控制服务操作规程 9.2.1 制定人群控制方案

根据保安服务合同，了解特定人群活动基本情况，制定人群控制工作方案和应急预案，确定维护治安秩序人员及其具体分布、勤务方式、岗位责任制、联络、协作措施、现场巡视、安全检查、组织指挥以及各种突发情况发生后的应对措施。

9.2.2 人群控制任务的实施

9.2.2.1 合理布置保安勤务力量，明确任务与分工，落实岗位责任。9.2.2.2 按照合同要求，对场所进行全方位的检查，及时消除安全隐患。9.2.2.3 加强对重点部位和目标的警戒，防止无关人员进入或靠近。

9.2.2.4 加强对场内秩序的管理。保安员在场内流动巡视，发现不当行为及时制止。疏导人流，避免造成拥挤。9.3 紧急情况的处置

遇有正在实施的不法侵害行为时，应迅速制止，并将不法行为人扭送客户单位保卫部门或公安机关。遇有火灾、爆炸等安全事故，应立即报警，同时按照应急预案要求，采取相应措施疏散人群，防止事态扩大。在积极协助抢救受伤人员时，做好现场保护工作。9.4 勤务制度

按4.4的规定执行。9.5 岗位要求

9.5.1 掌握人群控制任务的知识和技能，了解人群控制方案、内容和要求。

9.5.2 了解重点部位和目标，掌握应急预案的实施程序，及时发现报告并消除各种隐患。9.5.3发现不法侵害或治安灾害事故应及时报告公安机关或有关部门，并保护现场。9.5.4 熟记与有关部门人员的联系方式。10 技术防范服务

10.1 技术防范服务内容

10.1.1保安员通过运用科技手段和设备，为客户指定的区域和目标，设计、安装各种报警器材并定期维护，提供接警、先期处警和其他相关的技防服务业务，保护客户安全。10.1.2 防止客户单位遭受不法侵害。

10.1.3 接到入网客户的报警信息，应迅速赶赴现场进行先期处置。

10.1.4 对正在发生的不法侵害行为，应采取措施制止，同时向公安机关报警，对不法行为人应立即送交公安机关处理。

10.1.5 对于误报警应迅速给予排除。

10.1.6 对联网报警客户的技防设备，应定期进行巡检维护，防止设备出现故障。10.1.7 技防设备的设计、安装,应严格遵照有关技术规范和标准进行。

10.1.8 对于客户提出的技防设备报修、移机和技防设计方案的修改意见应迅速给予处理。10.2 技术防范服务操作规程 10.2.1 制定服务方案

10.2.1.1根据客户要求，制定技防服务方案，其中包括工程设计施工、警情处置方案。需要行政许可的按有关规定办理。1）制定工程设计方案，根据客户单位的实际情况，制定技术防范设施的设计方案，其中包括各类报警探头位置设计、线路联系设计、监控平台设计等，并报客户单位及有关部门审定。

2）制定工程施工方案。保安技防工程施工之前，要按照技防管理的有关规定，根据客户的需求情况制定工程施工方案，明确工程进度要求等内容。

3）制定警情处置方案。对于联网报警的客户，要根据客户的地理位置、防范部位及报警探头的安装位置，制定警情处置方案，确保警情发生后，能够迅速调动保安员赶赴现场进行处置。

10.2.1.2工程设计、施工和警情处置方案需经客户单位和有关部门审定，需要行政许可的，报相关主管部门审定。10.2.2 技防服务的实施

10.2.2.l 在为客户提供技术防范服务前，工程技术人员应亲临现场了解客户需求，制定出设计方案，报客户单位及有关主管部门审定。

10.2.2.2 为客户安装设备之前，根据客户单位实际情况，绘制施工现场图，制定施工方案。10.2.2.3 施工应按方案进行，不得随意更改方案。

10.2.2.4 施工结束后，应按有关规定或合同约定对工程进行验收。

10.2.2.5工程验收结束后，专业技术人员应对客户进行技防设备日常维护培训和操作使用培训。

10.2.2.6专业技术人员对联网报警客户技防设备要定期进行技术巡检，内容包括设备检修、设备保养和征求客户意见。

10.2.2.7 接到入网客户的报警信息，应迅速赶赴现场进行先期处置。l）制止不法侵害行为，并将不法行为人送交公安机关。2）协助救护受伤人员，同时做好现场保护工作。

3）误报时应查明误报原因，并予以排除或通知专业技术人员予以修复。11 安全咨询服务 11.1 安全咨询服务

11.1.1 通过受理咨询，向客户提供具有可操作性的答复。

11.1.2 通过调查活动，搜集有关线索和证据，为客户提供有效的安全防范服务。11.1.3 保护客户商业秘密和个人隐私。

11.1.4 通过勘察、评估，对客户的安全防范状况进行可靠性、可行性评估，并提供相应的设计方案和安保经费、设施标准。

11.1.5 在法律允许的范围内活动。11.2 安全咨询服务操作规程

11.2.1 受理咨询，详细了解客户咨询问题涉及内容的时间、地点及相关人员情况。

11.2.2开展调查，查找分析与咨询问题相关的背景、线索，研究搜集相关的技术资料和必要的物证、书证、证人证言等。

11.2.3通过现场专业勘察和对客户安全防范情况搜集，对客户委托事项的安全防范情况进行全面分析与评估，提出可靠、可行的操作对策。

11.2.4 根据客户要求，对客户委托事项进行安全分析与评估，并提供全面、可靠、可行的安全防范方案。11.2.5 依据现行法律、法规，结合受理咨询实际，答复客户。11.3 勤务制度

11.3.1请示报告制度。遇到紧急情况和重大问题时,要及时、具体、准确的向所属公司请示报告，与客户及时沟通，处置结果及时反馈，并做详细记录。

11.3.2勤务登记制度。当班期间受理的咨询等事宜，要予以登记。记录必须清晰、准确，不得随意涂改，并妥善保管。

11.4 岗位要求

11.4.1 熟练掌握安全防范的相关知识和技能，具有政法机关工作经历或保安工作实践经验。11.4.2 熟悉相关法律、法规。

11.4.3 熟记与有关部门、人员的联系方式。12 保安员

12.1 保安员基本条件 12.1.1 政治素质条件

12.1.l.1 热爱祖国、诚实信用。12.1.1.2 无违法犯罪记录。12.1.1.3 爱岗敬业，恪尽职守。12.1.1.4 遵纪守法，团结协作。12.1.2 业务技能条件

12.1.2.1 具备基本法律知识，了解有关保安管理政策、规定。12.1.2.2 具备一定的语言、文字表达能力和沟通能力。12.1.2.3 具备与岗位职责相应的观察、发现、处置问题能力。

12.1.2.4 具备使用基本消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和相关防卫器械技能。12.1.2.5 掌握一定防卫和擒敌技能。12.1.3 身体条件

具备岗位需要的身高、视力等身体条件，或符合合同规定的身体条件。12.1.4 文化条件

具备初中以上学历，特殊岗位应具备相应的文化业务知识和技能。12.1.5 年龄条件

依据国家有关行业危险等级划分，保安员年龄应符合国家法律规定的最低或最高年龄要求。12.2 保安员行为规范 12.2.1 着装

12.2.l.l 除不宜或者不需要着保安制服的情形外，在工作时间必须着保安制服。因私外出时应着便服。12.2.1.2 着保安制服时，要按规定佩带保安标志。

12.2.1.3 保安制服不准与便服混穿，不同季节的保安制服不准混穿。12.2.1.4 在驻勤单位除工作外，着装时可以不戴帽子。

12.2.1.5 着保安制服应干净整洁，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。

12.2.1.6 爱护和妥善保管保安制服和保安标志。严禁将保安制服和保安标志变卖、赠送或出租、出借给他人。12.2.1.7 着装参加重要活动时，应佩戴统一颁发的勋章、奖章和证章。12.2.2 仪容仪表

12.2.2.1 执勤时要仪表端庄，精神饱满。

12.2.2.2 男性保安员不准留长发、大鬓角和胡须，女性保安员发辫不得过肩。12.2.2.3 不得纹身，不得染发、染指甲，不得化浓妆、戴首饰。12.2.3 礼节

12.2.3.1 在下列场合行举手礼。1)执勤交接班时。2)纠正违章时。

3)受到领导接见、慰问或领导视察、检查工作时。4)参与外事活动或与外宾接触时。5)着装在大会上发言开始和结束时。6)接受颁奖时。

12.2.3.2 在参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要自行立正并行注目礼。12.2.3.3 对日常接触的上级领导可以不行举手礼。12.2.4 举止

12.2.4.1 精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。

12.2.4.2着装外出工作、执勤和出入公共场所时，不准袖手或将手插入衣兜。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻笑打闹。不准随地吐痰、乱扔废弃物。12.2.4.3 不准着制服在公共场所饮酒，严禁酗酒。12.2.4.4 要自觉遵守公共秩序和社会公德。12.2.4.5 要尊重少数民族的风俗习惯。12.2.5 语言

12.2.5.1 在工作中使用语言要简洁准确、文明规范。接触群众时，说话要和气，使用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等文明用语。要注意称谓的使用。在与少数民族、宗教人士、外籍人士交谈时，不准使用对方禁忌的语言。12.2.5.2 执勤时应讲普通话或当地通用语言。12.2.6 岗位纪律

12.2.6.1 严格在法律规定的范围内开展保安服务工作，不得超越职责权限。12.2.6.2 严格履行岗位职责，不做与保安服务无关的事情。12.2.6.3 不准刁难群众。

12.2.6.4 不准脱岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退。

12.2.6.5 遵守客户单位内部的规章制度，不准随意打听、记录、传播客户单位内部的机密事项。12.2.6.6 未经允许不准动用客户单位物品和接受客户单位赠送的礼品。12.2.6.7 有重要情况要妥善处置并及时上报。不准迟报、漏报、瞒报。12.2.6.8 要认真填写值班记录，做好交接班工作。12.2.6.9 要爱护公物，爱护客户财物。12.2.7 卫生

12.2.7.1 要自觉维护环境卫生，保持执勤区域整齐清洁。12.2.7.2 内务卫生

1）床单、被褥整齐干净，床下无杂物。2）地面无烟头、无痰迹、无纸屑。3）门窗洁净，玻璃明亮。

4）生活用品摆放整齐，统一规范。

5）不准饲养宠物，不准私自张贴、悬挂图片、画报。12.3 保安员职责

12.3.1 执行门卫、守护、巡逻、押运、随身护卫、人群控制、技术防范、安全咨询等保安服务任务。12.3.2 利用科技手段和设备执行保安服务任务。

12.3.3 对发生在执勤区域内的不法侵害和治安灾害事故，及时报告客户单位和当地公安机关，采取措施控制事态扩大，保护现场，维护现场秩序。

12.3.4 落实防火、防盗、防爆炸、防破坏和防治安灾害事故等防范措施，发现执勤区域内的安全隐患，立即报告客户单位，并协助予以处置。

12.3.5 保安员对执勤区域内发生的不法侵害行为应及时制止，对不法行为人应移交公安机关或有关部门处理。支持、配合公安机关和其他执法部门依法执行公务。13 保安管理人员职责

13.1 大队长（中队长）职责

13.1.1负责对大队（中队）的管理，掌握全面情况，根据公司计划和要求，结合实际，科学安排落实各项工作，完成公司交给的保安服务任务。

13.1.2根据公司与客户签订的合同，制定勤务方案，与客户经常沟通，随时了解驻勤单位的情况，检查各项工作的落实。

13.1.3 认真执行公司有关规章制度，加强队伍管理。13.1.4 掌握大队（中队）人员在岗情况。

13.1.5 按计划组织大队（中队）开展保安技能训练，提高保安员的专业技能和服务水平。13.1.6 对保安器械进行管理，保障保安器械的完好有效。

13.1.7 对保安骨干进行教育和培养，提高他们的组织能力和管理水平。13.1.8 对保安员进行法制教育、职业道德教育、爱岗敬业教育。

13.1.9 对驻勤单位进行经常性的安全检查，发现问题及时解决，消除隐患。13.1.1O 做好思想政治工作，关心保安员的生活，及时帮助解决实际问题。

13.1.11 深入调查研究，定期总结工作，开展经验交流，及时向上级反馈队伍管理信息。13.1.12 做好考勤审核、服装发放、报表和保安员调配工作。

13.1.13 落实保安队伍内部安全措施，防止发生保安员违法违纪问题和重大安全事故。13.2 分队长、班长（含班以下驻勤点负责人）职责

13.2.1 根据保安服务合同约定应承担的任务，组织安排勤务；检查考核分队（班）人员的执勤情况。13.2.2 负责分队（班）的学习和训练。

13.2.3 及时准确传达上级的工作部署，负责分队（班）实施各项保安服务任务。

13.2.4 与驻勤单位保卫部门或主管安全工作的领导保持联系。协助开展安全检查，发现问题及时解决，重要情况及时汇报。

13.2.5 组织、召开队（班）务会，布置工作、勤务讲评、思想教育，做到时间、人员、内容、效果四落实，做好会议记录。

13.2.6 做好思想政治工作，掌握保安员的思想动态，及时解决队伍中出现的问题，搞好队伍团结。13.2.7 关心保安员的生活、学习和工作情况，认真帮助解决困难和实际问题。13.2.8 负责统计考勤，检查执勤记录。

13.2.9了解客户单位消防器材和报警系统的配置、性能、位置，并组织保安员学习训练，熟练掌握操作技能。13.2.10 遇有紧急情况，及时向上级报告，立即进行现场处置，控制事态发展并做好现场保护。13.3 保安纠察人员职责

13.3.1 纠察保安员履行职责、遵守纪律的情况。13.3.1.1 履行保安服务职责和队伍管理方面的情况。13.3.1.2 重要保安工作部署的落实情况。

13.3.1.3 重点地区、场所保安工作的组织实施情况。

13.3.1.4 保安员执行《保安员职业道德行为规范》等相关规定的情况。13.3.1.5 受理客户单位、群众对保安工作和保安员的意见和建议。13.3.1.6 保安员履行职责和遵守纪律的其他情况。13.3.2 定期汇总纠察情况，编发纠察工作信息。

13.3.3 对纠察中发现的问题，要进行分析、综合、研究，并提出整改意见。13.3.4 对屡纠屡犯的保安员提出处理意见，并对其进行重点监督检查。13.3.5 正确使用和妥善保管纠察装备、标志。14 保安服务合同的评审和签订 14.1 了解需求

了解客户的性质、位置、规模、周边环境及其所需保安服务的意向、服务种类、保安员数量、服务要求等，并对客户要求的合法性进行必要的审查。14.2 现场考察

对客户单位提出的服务需求，进行现场考察了解，协商保安服务的具体事宜。14.2.1 所需保安服务的种类与内容。14.2.2 所需保安员的人数。14.2.3 所需保安服务的要求。14.2.4 保安服务的费用。

14.2.5 保安员学习、教育、训练、生活及后勤保障等有关事宜。14.3 签订合同

经过协商，依照《中华人民共和国合同法》等相关法律规定，签订规范的合同。保安服务的准备

15.1 制定保安执勤方案和应急预案

根据合同要求，组织有关人员策划、制定保安执勤方案和应急预案，在征得客户单位确认后实施。重大保安执勤方案和应急预案须经上级主管部门批准后，方可实施。应急预案应定期演练和补充修改。15.2 建立联系

15.2.1 建立保安服务公司与客户单位的联系。15.2.2 建立保安队与客户单位主管部门的联系。15.2.3 建立保安队与当地公安、消防等部门的联系。

15.2.4 建立保安服务公司与派驻到客户单位保安队的联系。15.2.5 确定向客户单位征求意见的联系方法。15.3 装备的配备

根据保安服务合同和执勤方案，在不违反国家有关规定的情况下配备必需的被装、生活用品、防护用具及交通、通讯设备。

15.4 保安员的选用

根据合同，选派符合岗位需要的保安员。保安员的培训应以国家有关规定为前提，结合地方行政管理对保安培训机构的培训要求进行，经考核合格后，方可派其上岗。对从事特殊岗位工作的保安员，须具备其相关知识和专业技能。15.5 向客户单位派驻保安员

按照合同准时将保安员派驻到客户单位并开展保安服务。16 保安服务质量的检查与改进 16.1 检查的内容与方式 16.1.1 检查内容

根据本标准的要求，对保安服务和队伍管理情况进行全面考核、检查。16.1.2 检查方式 16.1.2.1 监督检查

1）独立驻勤保安队自查。

2）大、中队对独立驻勤保安队的检查。

3）保安服务公司对大、中队的检查和对独立驻勤保安队的抽查，受理客户投诉。4）保安纠察队对所属的保安队伍进行纠察和检查。5）保安员对保安管理提出意见和建议。16.1.2.2 客户评价

1）保安服务公司定期向客户单位征求意见。2）定期发放征求意见表。

3）公布保安服务质量监督电话。

4）驻勤保安队经常向客户单位汇报工作，征求意见。5）做好投诉接待工作。

16.1.3 以上方式的检查，均应有详细检查的记录。16.2 服务质量的改进与提高

16.2.1 对检查中发现的问题和客户、群众的意见、建议，认真进行汇总、分析和研究，有针对性地制定具体的改进方案和措施。

16.2.2 对改进方案和措施的落实情况及改进的效果，进行复查和评价，使服务质量得到改进和提高。将改进的方案、措施及效果主动向客户、群众反馈。17 不合格服务的纠正措施

17.1 对不合格服务的识别和报告是每个保安员的义务和责任。

17.2 发现不合格服务时，应进行记录，同时报保安服务公司有关部门，并立即采取措施加以纠正，减少由此产生的不良影响。

17.3保安服务公司应对出现不合格服务的原因进行分析、评价，以强化监控力度，完善管理制度，不断提高服务水平，防止问题再度发生。