酒店前台接待流程表

第一篇：酒店前台接待流程表

酒店前台接待流程？

一、 接待散客入住程序及注意事项：

1 当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。

(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

2 确认客人是否预订

(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单， 与客人进行核对

(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客 人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况， 询问是否需要帮助。可帮其联系。

(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

3 入住登记

(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充 完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。

(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金，)。

(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。

(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。

注：

1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。

2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。(接待修改房价一定要注明原因， 开房价变更单)。

3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致， 以方便楼层。坚持姓氏称呼。

4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。

5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房 号。

6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。

二、 接待团队入住程序及注意事项

1 准备工作：(如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡)

(1)提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。

(2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。

(3)同一团队的客人尽量集中安排。

(4)一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。

(5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务 中心、销售部的沟通。

2 迎候客人

(1)当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。

(2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签

单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收 银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。(比如， 知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间)

3 填单，验证，分房。

请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一 清点房卡数，由领队分发给队员。

4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。

注：

1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。

2、销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前

1、2天通知房务中 心。销售部的订房尽量给予满足(销售部领导有特殊优惠的权限)。团队免费房安排 副楼。

酒店前台接待流程程序-83页电子书简介

酒店前台电话礼仪服务程序

保密和安全

转接电话服务程序

留言服务

叫醒服务

电话预订服务程序

团队预订

传真预订服务程序

订房中心的预订

预订等候单位的使用和处理

更改和取消预定

入住登记服务程序

第二篇：酒店前台接待流程

xxxxxx管理有限公司

人事行政部【20xx】xx号 签发人：总经理

关于宴会接待及折扣权限事宜通知

各部门/员工：

为完善各项接待流程及做好后期各项营收数据统计等，现对各类宴会、庆典销售接待及各项权限做以下规定，本通知自2017年11月2日生效，具体如下：

一、宴会销售接待事宜

1、公司员工及各部门负责人的客户带至营销中心洽谈婚宴、婚庆，所有接待及销售方案均以婚庆部为统一口径解说、销售、策划;

2、其他部门员工或部门负责人，严禁参与婚宴、婚庆的洽谈及沟通方案;

二、折扣权限事宜

1、(酒店优惠政策)：折扣系数及明细参照相关营销方案;

2、(管理层折扣权限及员工折扣权限)：折扣系数及明细，参照相关折扣明细;

3、各项优惠政策销售部门按照公司下发文件为准，无公司下发文件或超出(酒店优惠政策)销售部门可以不予执行;

4、所有(酒店优惠政策)及(管理层折扣权限及员工折扣权限)，涉及所有庆典套系及庆典单项类折扣，均不包含主持、摄影、摄像、化妆、演艺等人员类;如有折扣有当事人补偿差价;

5、婚宴、家宴类无折扣

6、涉及折扣事宜：储值卡、酒水类、香烟类、特价菜类无折扣;

7、在销售过程中及签订合同时，个人承诺或理解偏差导致与(酒店优惠政策)或(管理层折扣权限及员工折扣权限)超出部分，差额由当事人承担;

8、如有特殊事宜，超时(酒店优惠政策)或(管理层折扣权限及员工折扣权限)时，需提前逐级沟通汇报，严禁将顾客拒之门外;

三、折扣审批时效

1、庆典类/场租类/舞美类：由折扣人填写《特殊折扣申请单》，签订合同日起3日内完成审批;每逾期1天扣罚折扣人50元/天。

2、客诉类：由处理人填写《折扣申请单》，并经总经理审批后交由收银处，收银需连同结账单一同交至财务存档;3日内审批完成，每逾期1天扣罚处理人50元/天。

2、赠送类：由折扣人在收银系统内输入个人工号等信息，当日并在收银账单写明赠送原因，客户名称并签字，如遇特殊休假等情况需3日内补签;如漏签或每逾期1天扣罚折扣人50元/天。

四、特殊事宜

1、同一批客户(指婚宴、庆典、会议、包厢、游艇、客房等)，只可最多1人授予赠送权限与(酒店优惠政策)类可同享;

2、如(管理层折扣权限及员工折扣权限)高于(酒店优惠政策)时，客户满足相应条件可按(酒店优惠政策)执行;

3、(管理层折扣权限及员工折扣权限)需根据实际情况使用，不可超出所授予的最高权限;

4、(管理层折扣权限及员工折扣权限)指维系客户关系或员工本人等有需要时使用，不可随意突击使用;

5、针对有特殊客户超出本表内权限，需单独提报申请;批准后方可执行;

6、以上事宜财务部做好各项合同核对、(酒店优惠政策)、(管理层折扣权限及员工折扣权限)等稽核工作，每周在管理群内进行通报，差异部分均有当事人承担;

7、招待类、免单类、签单类、挂账类除董事长特殊授权同意外，其他所有人均无权限;

8、(员工折扣权限)仅限员工本人及直系旁系亲属，参照明细如下：

备注：

1、《折扣申请单》参照附件一;

2、《特殊折扣申请表》参照附件二;

xxxxxxx管理有限公司

二〇一七年十一月二日 抄报：总经理

抄送：各部门并签收，档案部存档

公文排版样式

文头的字体：一号黑体字、加粗、红色、居中 发文字号的字体：四号仿宋体、黑色 标题的字体：三号黑体字、加粗、黑色、居中 主送 抄送机关的字体：四号仿宋体、黑色

正文的字体：四号仿宋体、黑色、首行缩进2个字符、1.5倍行距 附件的字体：四号仿宋体、黑色、首行缩进2个字符、1.5倍行距 日期的字体：四号仿宋体、黑色、 “零”可写为“○”

第三篇：酒店前台接待完整流程：

一、 接待散客入住程序及注意事项：

1 当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。

(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

2 确认客人是否预订

(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，

与客人进行核对

(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客

人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。

(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。 3 入住登记

(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充

完整。如客人无贵重物品寄存。并记录下车牌号。

(4)确认付款方式(签单、现金，)。

(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

注：

1、入住时，要解释清楚房价，特别是结账时间，早餐时间(早7点~8点)

2、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致， 以方便楼层。坚持姓氏称呼。

3、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。

4、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房

号。

二、 接待团队入住程序及注意事项

1 准备工作：

(1)提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。

(2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。

(3)同一团队的客人尽量集中安排。

(4)一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。

(5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和餐厅部门的沟通。

2 迎候客人

(1)当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。

(2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签

单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知餐厅和收 银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。(比如，

知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间) 3 填单，验证，分房。

请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一

清点房卡数，由领队分发给队员。

4.入住资料输入电脑，并通知餐厅，团队住房。该团领队的姓名及房号通知餐厅。 注：将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。

第四篇：酒店前台接待工作流程

酒店前台接待工作安排

酒店前台接待收银工作安排

早班工作内容

检查仪容仪表，规范上岗

)了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住

)了解当日领导有无重要安排

)认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办

) 清点房卡，备用金核对无误

)查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况 )核对房态，确保房态正确

)查当天预离店客人，做好记录

)按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券

)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

)如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

)客人要求的叫醒时间是否已通知总机

)与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系

中班工作内容

检查仪容仪表，规范上岗

)了解当日领导有无重要安排

)口头与书面交接

)清点房卡，备用金核对无误 )整理预订，并估计当天售房状况

)核对房态，确保房态正确

)按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单

)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

)如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

)客人要求的叫醒时间是否已通知总机

)交接下一班未完成事项跟办

)随时与下一班同事联系

夜班工作内容

检查仪容仪表，规范上岗

)了解当日领导有无重要安排

)口头与书面交接

)清点房卡，备用金核对无误 )整理预订，并估计当天售房状况

)检查未开餐券房间，并补开

)确认住店客人信息、房价已完整、做好夜审

)如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

)客人要求的叫醒时间是否已通知总机

)整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况

第五篇：酒店客房部前台接待流程

一：接待操作流程图

1：向客人问好—:2：确认客人是否有预定—3：验证客人身份证—4:填写住客登记表—5：客人确认签字—6：收取房间押金—7：制作房卡—8：将房卡押金及身份证交还客人—9：送别客人—10：录入资料

二：操作流程图注解

1：向客人问好

2：确认客人是否有预定

若客人有预定：“请您稍等，我帮您查一下”根据客人提供的单位或姓名，在电脑上查找预定。与客人核对预定资料并查找核对：“您预定的是XX房，房价是XX元，预住XX晚。

若客人无预定：热情、有针对性的介绍饭店现有的可供出租的房间类型及价格，正确使用报价方式：确认房价、折扣、房间种类及离店日期。若无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近同星级宾馆或酒店，提供必要帮助。

三：请客人出示有效身份证件，并验证客人身份

内宾的有效证件：士兵证、军官证、文职干部证、警官证、身份证、驾驶证

境外人员所持证件：台湾居民进入大陆时通常持有：台湾居民来往大陆通行证，外国人进入我国时通常持有：中华人民共和国护照、中华人民共和国旅行证、港澳居民进入内地时通常持有：港澳居民来往内地通行证

签证的种类：外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证

4：填写住宿登记表

再次向客人确认房间类型及价格并告诉客人赠送早餐份数及用餐时间，地点，提醒客人寄存贵重物品

5：客人确认签字

再次提醒客人可对抵离日期等重要信息

6：收取押金

确认客人付款方式，询问客人付款方式：“请问您是现付还是刷卡?”

饭店现有的付款方式

(1) 现金支付

(2) 信用卡支付(含内、外卡)

(3)

7：填写房卡

拿出预先准备好的住房卡，填写齐全后请客人签名，并介绍其用途和用法

8：将房卡、身份证和押金条一并交还客人

9：送别客人

祝您入住愉快!电梯这边请!辅助手势和微笑

10：整理客人的入住登记资料，将第一联的登记资料输入电脑