接待的流程和规范服务

2024-05-23

接待的流程和规范服务（共10篇）

篇1：接待的流程和规范服务

服务顾问工作规范

1.车辆到达待修区，接待人员在15秒内必须主动出门迎接。预约车辆（预约登记表一个月内登记车辆）由预约人员接待，非预约车辆由接车顾问接待，接待同时套好车辆四件套。接待客户同时要热情向客户问好：“您好，欢迎光临大连XX汽车！”雨雪天气时，接待人员要准备好雨具，迎接到店客户，主动为其撑伞。客户到达待修区内没有人主动出门接待，该接车人员将处以惩罚。引导员到岗后，要求引导员第一时间接待客户并通知服务顾问。

2.服务顾问接待车辆必须使用问诊表，做好互动检查。需检查外观、内饰、里程表数、燃油表指示、随车工具、音响系统、灯光、点烟器、后装饰件等项目。提醒客户贵重物品随身携带，例如：烟酒糖茶、CD光盘、香水、钱包、U盘、防盗器、GPS、电子数码产品、眼镜、玩具、体育用品、证件、质量保证书、保险资料等，做好车检和车内物品的登记同时要求客户确认签字。如因服务顾问检查工作失误造成物品丢失、损坏或说不清原因而引起与客户发生的纠纷或投诉时，接待该车辆的服务顾问需承担全部责任，按照本公司赔偿（指正常收入额度）额度的损失，承担全部赔偿费用。

3.互检结束，将客户车辆停置停车位上（或不防碍车辆通行的位置），将客户引入店内。客户进入店内其它工作人员也要主动热情的同客户打招呼、问好。

4.服务顾问制作委托书时要严格按照《SA委托书填写规定》执行。在委托书中要详细记录客户提出的所有问题，以备车间技师检修时不会遗

漏；车辆维修项目必须在委托书中报价；委托书中要体现客户更换配件后的旧件去向，车辆是否清洗及预计完工时间，以上几项确认无误后要求客户确认签名。委托书中没有客户签名或漏项均处以罚款（每份委托书5元）。

5.制作好委托书后将委托书留存给客户一联，以作取车凭证。将客户引至客户休息区，为客户送上饮品，介绍娱乐设施。

6.客户等待维修期间，服务顾问至少要有一次关怀。

7.车辆维修发生增项时，服务顾问必须在委托书中写入增项及报价并要求客户再次确认签字。如因服务顾问未能同客户确认而引发的纠纷或投诉，此增项费用（指正常收入额度）均由服务顾问承担。

8.服务顾问在接车期间要密切关注客户车辆，发现问题及时沟通、协调，如因服务顾问沟通协调不畅造成客户纠纷与投诉，服务顾问要承担所有责任且赔偿一切损失。

9.车辆维修后交车时，收回客户手里的委托书，亲自带领客户到结算处结算，并要求客户在结算单上签字。为客户交付车辆时注意将其座椅移至原位，取下车辆四件套；如果发现客户自己取下四件套将严惩不贷。客户离店时，要再次提醒客户下次保养里程及所需维修项目，目送客户离店。

10.每日前台要有一名值日人员，负责当天环境卫生（室内室外）。雨雪天气更要即时清理。

11.前台电话响三声必须接起。使用规范用语询问客户需求：“您好，大连XXX汽车XXX很高兴为您服务。”语速适中，吐词清楚。

12.工作时间内前台人员禁止做与工作无关的一切事项。违者严惩。

13.非工作时间接待和结算的车辆，要求接待车辆的服务顾问必须协调好各部门工作。如因服务顾问协调工作失误造成客户投诉，扣掉此车绩效归售后部所有。

14.前台必须保证午餐时间内至少有一个服务顾问值班，不得空岗。

15.前台对讲机要求配带耳机，及时充电；车用四件套保证充足，统一放置；物品要整齐摆放，为前台营造一个整洁的工作环境。

16.不得无故缺岗。有事需提前向领导请假，不请假按旷工处罚。

17.不得在前台喧哗、争执。

18.服务顾问要有团队合作意识。服从领导安排，团结同事，相互配合，做好服务工作。如果因为服务顾问原因冷落客户，待岗一个月。

篇2：接待的流程和规范服务

服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用。一般而言，服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。

所谓行为，指的是人们受自己思想意志的支配而表现在外的活动。所谓规范，则是指标准的、正确的做法。

行为规范，是指人们在特定场合之内进行活动时的标准、正确的做法。

服务礼仪的实际内涵，则是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。

目前，在服务行业内普及、推广服务礼仪，具有多方面的重要意义：其一：有助于提高服务人员的个人素质。其二：有助于更好的对服务对象标示尊重。其三：有助于进一步提高服务水平与服务质量。其四：有助于塑造并维护服务单位的整体形象。

其五：有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。

服务礼仪，是一门实用性甚强的礼仪学科。同礼仪的其它门类相比，服务礼仪具有明显的规范性和更强的可操作性的特点。具体来讲，服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范，服饰规范、语言规范和岗位规范为其基本内容。在其中的各个具体问题上，服务礼仪对于服务人员到底应该怎么做和不应该怎么做，都有周详的规定和特殊的要求。离开了这些一系列具体做法所构成的基本内容，服务礼仪便无规范性与可操作性可言，而且也将无从谈起。

美容院服务行为细节：

1、微笑；

2、迎客；

3、指引；

4、坐姿；

5、鞠躬；

6、端茶；

7、接物；

8、行走；

9、站姿美容院良好应用对语一（面对顾客）

一、顾客来店：‚您好，‘可园SPA’欢迎您！！‛（空姐式的微笑——露出八颗牙齿）

迎宾：‚十‛‚五‛‚一‛原则

〃十：离客人十步远时，要用目光凝视客人的双眼，发出第一声问候-您好！微笑、点头行礼。〃五：离客人五步远时,微笑鞠躬.发出第二声问候—欢迎光临！（此时客人正好走到你面前，来得及对你的问候发出回应）。

〃一：我们要在第一时间内先主动开口问候客人。(以我们专业的问候礼仪换取客人尊重的回应)。

二、接待：〃‚您好，这边请！‛（这边请）

〃‚让您久等了，我先带您去更衣！‛ 〃‚我将您的物品收起来！‛ 〃‚这是您的物品，请拿好！‛

〃引领：走在顾客左前方。引领顾客‚您这边请‛，以左手指示方向。

〃手势：五指并拢伸直，掌心向上；手掌平面与地面形成45度角左右，手掌与手臂成直线，肘关节弯曲140度左右，上体稍向前倾，音量适中，语速适当，吐子字清楚。同时有几位顾客进门时，美容师要做到‚接一顾二招呼三‛。

三、介绍：‚这是我们的美疗顾问，请她为您咨询！‛(并去倒水给客人)。

1、美容师:‚XX小姐，请喝水！‛（茶水不能超过7分满，左手拖住杯底，右手扶住杯子，手指不能超过杯子7分），之后不可在客人视线内，站在她背后，高度关注咨询情况。

2、顾问:‚您好，我是本会所的美疗顾问，我叫XX，请问您贵姓？‛

3、顾问：‚XX小姐，您今天是咨询美容美体养生项目还是家居保养项目?‛

4、顾问:‚请问您最想改善皮肤哪方面问题？让我为您设计更有针对性的护理建议吧！‛

5、顾问：‚XX小姐,我们引进的是法国首席SPA文化品牌—Terrake黛瑞诗，它拥有40多年的历史，行销全球90多个国家和地区，其中40多个国家仅进驻五星级酒店顶级SPA会所。‛

四、参观(热情)：‚请您跟我来，我带您参观一下我们会所。我会为您特别介绍一下我们的环境和先进的仪器设备，相信您一定会满意的。这边请……‛

五、交接：顾问介绍美容师：‚XX小姐，这是我们的美疗师XX，手法很好，今天由她为您服务！‛ 顾问对美容师说：‚XX，这位是XX小姐，今天做的护理项目是……，护理过程中要特别注意……‛

美容师：‚XX小姐，您好。我叫XX，很荣幸今天由我为您服务，希望能让您满意！‛

六、服务顾客：

1、美容师：‚这是更衣区，里面有浴帽,浴巾,浴衣,拖鞋，请您换好后把物品放进柜子，首饰放入首饰盒，锁好并带上钥匙。‛

2、美容师：‚XX小姐，水温调好了，请您先沐浴。我在外面恭候，有需要时请您叫我，我叫XX。‛

七、美容师引领进入美容室，开始护肤。

1、护理过程——（护理报时……）

2、‚XX小姐，请问这样的力度可以吗？需要加强或减弱么？‛

八、护理完毕回到顾问台：

1、美容师：‚XX老师，XX小姐的护理已做好，这护理特别适合她的皮肤，效果非常好，建议她配合XX家居产品配套使用，请您为她做专业搭配。‛

2、美容师：再次送水（微笑）

3、顾问：‚嗯，效果很好，XX小姐，您喜欢我们这里的环境么？‛

4、顾问：‚今天的服务，您感觉舒服么？‛

5、顾问：‚今天您休息得好吗？‛（了解客人的需求，找到其他护理项目的突破口）。

6、顾问确定下次预约时间，美容师嘱咐按时护理。

九、开卡（态度专注）：‚谢谢您，我马上为您安排。‛

（简化手续，确认项目）‚小姐，这是您的会员档案，请在这里签名。‛

十、金钱收授时：

1、‚XX小姐，您的卡已经开好，一共XX元，请问您是交现金还是刷卡呢?‛

2、‚XX小姐，收您XX元，找您XX元，请您过目、点清，谢谢!‛

3、‚这是您的会员卡，请收好，请跟我来。‛

十一、请客人给予建议时：‚XX（小姐）您好，为了我们下次能更好的为您服务，请问我们还有哪些方面可以提升得更好，请您多提建议，非常感谢！‛

1、受到客户表扬时：（态度热情，微笑致谢）：‚XX小姐，别客气，这是我们应该做的，谢谢您的鼓励。‛

2、‚XX小姐，谢谢您，其实我们这的每一位同事都有这么优秀，只是您比较喜欢我，希望下一次还能为您服务。‛

3、受到客户批评时：（严肃认真，倾听记录）：‚XX小姐，对您提出的建议，我们表示感谢，今后一定改正。‛（如果客人提出的意见，一经采纳，要给予客人适当的回应）

十二、为客人预约：‚我为您预约下次的时间，好吗？‛

十三、欢送顾客时（五步远处）：〃‚谢谢光临，请慢走！‛

〃‚谢谢，欢迎再次光临！‛（目送客人至看不见的地方）

十四、电话铃声：二声内，立即接起：‚您好，‘可园SPA’，前台××为您服务，请问，有什么可以帮到您！‛

十五、其他：

1、让座：给客人拉出凳子，伸出右手指示：‚您请座！‛

2、离开顾客眼前时：‚不好意思，请稍等……‛

3、受顾客催促时：‚非常对不起！请您再稍等一下……‛

4、向顾客询问时：‚不好意思，请问您贵姓、卡号，我要先查询一下……‛

5、拒绝顾客时：‚非常不巧，真对不起！‛

6、提到顾客已明白的事情时：‚正如您所知的……‛

7、顾客问自已所不了解的事情时：‚非常抱歉，这个问题我请我们的美疗顾问为您解答，请稍等！‛

8、听取顾客抱怨时：‚如您所说……‛

‚我马上查，请稍等……‛ ‚谢谢您的宝贵意见！‛

9、顾客要求会面时：‚请稍等，我马上去请……‛

‚我带您过去，这边请！‛

‚十分抱歉，XX今天休息，不过，我可以为您推荐另外一位优秀/资深的美容师，请您稍等……‛

十六、前台预约话术：

1、‚小姐，请问您贵姓及卡号？‛

2、‚请问您是预约美容还是美体？‛

3、‚请问您预约的时间是？‛

4、‚请问您预约的项目是？‛

5、（重复以上预约的内容，请客人确认）

个人卫生及装扮准则

一、个人卫生 1． 2．

二、发型1、2、3、三、脸部及手部1、2、四、衣着及鞋子1、2、3、4、五、配件及首饰

1、工作人员除公司发给的微章外，不准在制服上佩戴私人的饰物或别针，项链更不得露出制服外面。工作人员穿着制服之前，应确保制服平整干净，并应穿着公司指定样式的鞋款。工作人员的制服应将名牌端正的佩戴在衣服左上方，并经常保持其光亮工作人员的制服配有外套及领带者，在当班时应穿戴好，并应将外套纽扣扣好工作人员应每天换穿清洁的丝袜，鞋子则必须每天擦拭光亮工作人员应经常修剪指甲，指甲长度不应超过指尖，并应保持手部的清洁（经常擦拭手霜保养）

工作人员都必须化妆，但以淡妆为宜：粉底、眉毛、眼影、口红、腮红。顾问眼影要求：浅/天蓝色；美容师眼影要求：浅/粉绿色同仁头发应保持清洁并梳理整齐，不得有油腻及头皮屑的现象，过分染发或庞大的发型绝对禁止；除非有特殊原因，否则不可戴假发。工作人员应适度修饰脸部汗毛及腿毛。

工作人员应使用黑色的发夹以保持头发的整齐，长及肩部的长发，必须使用黑色且得体的发带将头发挽起。工作人员应经常保持整体的清洁、卫生，每天沐浴，以确保自已没有体臭，保持牙齿洁白，并且口气清新，必要时使用体香剂及口腔香芳香剂。

篇3：快递服务规范化流程解读

在今年“3.15”到来之际, 国家工商总局公布了2008年十大投诉热点, 邮政服务“入围”, 其投诉量同比增长64.01%, 增长幅度排在第一位。与此同时, 作为目前国内最大的网络投诉平台——315消费电子投诉网发布的《2008年度快递行业投诉统计分析报告》显示, 2008年度针对快递行业投诉的主要问题跟2007年一致, 依次为:服务态度、延误晚点、快件丢失、损坏、代收货款、投递不到位等。

毋庸讳言, 包括快递服务在内的邮政业投诉不断上涨的直接原因是快递用户的不断增加以及行业服务质量的低下, 与一些企业快递操作不规范也息息相关。

收件流程规范化

收件流程包括收件准备、接收取件信息、验视快件和面单填写等方面。

收件准备工作分为以下几个方面, 包括:检查交通工具, 确保不带隐患上路;对汽车或摩托车, 要同时检查行驶证件是否携带齐全;检查通讯工具工作是否正常, 保证一天的信息畅通;带齐收件所需的物品, 如:手持终端、手机、面单、信封、包装袋、胶带、卷尺、弹簧秤、美工刀、圆珠笔、大头笔、运单袋、收件绑带、快件背包、鞋套、发票、企业宣传册等;个人仪容仪表检查:互检或对镜自检, 保证整洁干净。必须着工作装, 配带工作牌;查阅前一天工作记录, 对前一天承诺客户的如补足发票等问题, 是否准备齐全, 同时对公司最新公布的网络信息仔细做好记录, 防止各类问题件的产生。

接收取件信息工作包括:接到客户要求取件信息后, 要在规定时间内到达约定地, 对于没有确切地址的客户或在马路边寄件的客户一般不予收寄;如无法在约定时间到达, 应致歉客户并重新约定;发现寄件客户不在自己业务区域内, 应立即通知公司客服人员, 安排该区域业务员取件。

在到达指定的取件地址时, 应妥善放置交通工具, 如已有收取的快件, 原则上做到件不离身 (防止快件被盗后, 盗贼对快递公司进行敲诈勒索) ;如遇雨雪天, 进客户办公室或住所之前应征得客户同意, 并戴好鞋套;不得随意翻动客户的任何物品;如发件客户未能及时准备或发件本人暂时离开等原因造成不能当即完成取件服务的, 快递业务员要根据自己的取派件工作安排, 以免耽误其他客户的取派工作。离开后要打电话向客户说明原因, 并与客户重新约定时间。

验视快件时, 首先要检查客户所寄物品是不是违禁品。目前国内快递企业在收寄客户快件时都是按照国家邮政局颁布的《禁寄物品指导目录及处理办法 (2007年11月06日) 》和《寄递服务企业收寄物品安全管理规定 (试行) 》来执行的, 当然还包括国家相关法律法规明令禁止寄递的物品。

在快件通过关安全关之后, 业务员还要确认收件方地址和时效是否为公司服务范围之内, 对超区件 (快递公司网络还没有覆盖到) 应向客户说明;客户不愿自取的, 应向客户说明原因, 婉拒客户。对于客户要求的特急件在合理安排能达到的时间内在面单上注明加急时限及“加急件”字样, 并按照规定向客户收取加急费, 一般应安排专人递送。目前国内许多快递公司都在经营此类业务。

下一步, 还要查验货物可否收寄, 主要是查看快件的重量、件数及外型尺寸是否符合公司寄递要求。另外对于贵重物品如手机、电脑等, 必须与客户一起当面确认数量及完好程度, 并且根据合同请客户填写保价金额。如客户不同意保价, 则向客户说明运单背书条款。

除了检查内件, 还要进行外包装检查。不符合运输要求的, 提示客户重新包装。对于信件, 则建议客户通过邮局邮寄, 不予收取。

完成快件的验收、包装后, 则要称重计费。国内各快递企业中, 有的按重量计费, 有的则按体积计费 (主要针对大件且不规则货物) , 同时在件数栏中填好相应的件数。对无法当场称重的大件, 询问客户是否可以带回公司称重, 如客户不同意则拒收。对现付的客户, 次日与客户结算多出或少收的运费款。月结客户要将更正后的相应收据 (一般指运单相关底单) 重新交与客户。最后按称重情况, 计算出运费、保价费等。现结的直接收取帐款, 月结客户在面单上记明月结客户编号。

如客户要求到付, 首先确认要寄的到付件是否在公司开通到付业务的范围之内。因为在国内电子商务物流发展过程中, 快递企业推出了诸如到付、代收货款、验货服务、时效件等增值服务, 邮政EMS、顺丰、圆通、申通、韵达等现均已开通到付业务。但从行业发展情况来看, 已经开通的几家公司除邮政EMS和顺丰速运做到了部分跨省市的代收货款服务外, 其他的基本上还只限于同一个城市内的代收货款业务。

如果是在公司服务范围之内, 要告知客户到相应地区的到付件价格, 并要求发件客户与收件客户确认以到付形式发运, 且收件客户承诺付款, 方可受理。

其实, 在快递服务过程中, 最重要的是面单填写。据业内人士估计, 由于面单填写不规范导致的问题占到快递服务问题将近三成的比例。

业务员在收件时要指导客户填写完整收寄地址, 业务员还要填写完成其它信息, 如:揽收快件的公司名称、揽收快件的业务员姓名等, 客户确认无误后亲笔签名。付款方式为月结的, 在月结框上打上钩, 抽发件联整理整齐交给客户相关负责人;是现付的快件必须写上费用总计, 抽结帐联留给客户。

在快件包装方面, 能在客户处当面完成的尽量完成封件操作, 不能及时完成的, 要征求客户意见能否将快件拿回公司包装, 如客户同意, 则应将面单号码写在物品上面, 以防贴错运单。对客户不同意的, 则不予收寄。收件的最后一项工作是清理现场, 与客户礼貌道别。

派件流程规范化

派件主要包括:与操作人员交接派件、出发前的准备、到达派件目的地要做的工作和派件以及回公司交接等。

派件快递员要对操作人员分拨给自己的快件进行验收, 主要是确认操作人员分拨给自己的快件是否在自己的派送范围, 外包装有无破损及内件异常响动等。同时, 对有问题的快件要与操作人员登记说明, 破损件要当场称重, 按公司相关规定交由相关人员处理, 错分件应当场退回操作人员, 进行重新分拣。等到操作人员出仓扫描结束、数量核对正确后, 派件业务员要在派件单上签字确认, 才可派送。

出发的准备工作主要是指派件快递员根据自己的服务区域, 安排最佳线路, 节省派送时间。还要注意快件的捆绑, 确保快件及行车安全。

邮政收件, 派件, 中转操作都还有待规范

到达派送目的后要遵守送件礼仪:如按铃、敲门。并请收件本人出示身份证进行核对, 提示收件客户亲笔签字, 可以方便快件派送回单的录入和数据的上传。对于有手持终端的快递公司, 快递业务员便可及时上传签收信息。

接下来要说的就是客户在签字前是先验货后签字呢, 还是先签字后验货呢?按照《快递服务》标准的要求, 快递服务人员将快件交给收件人时, 应有义务告知收件人当面验收快件;验收无异议后, 验收人应确认签收。拒绝签收的, 验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间, 并签名。

当前, 快递企业和电子商务企业在诸如“先签字后验货”还是“先验货后签字”和快递企业在延误或丢失后的赔偿问题上, 存在种种不合理之处。不久前, 淘宝欲借自身平台的影响力, 让快递公司普遍接受“先验货后签字”的做法, 试图引导规范我国快递业。

对于收件客户本人不在的快件而需由他人代签的, 派件业务员必须打电话征得收件本人的同意。对到付件, 按到付金额收取客户相应现金, 并开具发票。如是到付月结, 写明月结客户编号。

派件快递员在完成快件派送后, 要立刻回公司签收录入 (有手持终端的除外) 。当然, 还有一个原因是在当前市场竞争激烈的情况下, 一些快递公司推出了诸如次晨达、次日达、同城当天件、区域当天件等产品, 因此派送的频次比较高。

对于当班次未派送成功的快件, 要交给公司操作人员作留仓件扫描, 并在件上写明留仓原因。按照《快递服务标准》的要求, 应对快件提供至少2次免费投递。投递2次未能投交的快件, 收件人仍需要快递服务组织投递的, 快递服务组织可以收取额外费用, 但应事先告知收件人费用标准。

另外, 对于签收回单的数量和派送单上的派件数量要进行核对, 并保存。按照2007年颁布的《快递服务》标准的要求, 快递运单的实物保存期限应不少于6个月, 电子保存期限宜不少于1年。

中转操作规范化

快件中转其实就是快递的再分拣, 主要包括:快件入仓、分拨、出仓、留仓件处理及快件操作信息上传等方面。

入仓环节指车辆到达分拨中心后, 首先要对快件进行入仓扫描。无论是通过航空还是铁路或者汽车运输的快件, 都要通过汽车运至分拨中心进行再中转。在车辆到达分拨中心后, 首先要对车辆的封闭情况进行检查。现在有些企业推行车辆封签, 主要是为了通过快件信息管理系统监控车内货物, 如什么时候从上一个站点出发, 什么时候到目的站点等。在对车辆的封闭情况进行检查时, 如果发现异常情况, 操作人员要及时登记并上报。有些快递企业实行整车计重收费, 那么, 相关人员就要对整车进行过磅后, 才可卸车。

在检查车辆异常的情况下, 就要对车辆封签进行扫描, 还包括扫描线路编码等, 这些在快件信息管理系统都可以做到。需说明的是, 有些快递企业实行整车计费, 那么在卸车的时候只扫描包签。至于单件货物则进行单件扫描。无论是逐 (车) 、逐 (包) 、还是逐 (件) 扫描, 都要进行计费。

在卸车、解包时, 要人工核对实际货物与货签的数量是否一致。如果出现扫描快件数量与包签上标明的数量不符的, 要尽快查明原因, 一般通过快件信息管理系统是能查清楚的。

在完成入仓环节之后, 就要进行快件分拨, 也就是重新分拣, 使其到达下一目的地。现在很多快递企业都有分拣流水线, 加快了分拣速度。

分拨完毕之后, 就要进行快件出库操作。出库时首先对快件进行装包操作, 包括扫描包条码、输入目的地和扫描快件面单 (或包签号) , 然后在包签上正确填写完整各项内容, 在包外用大头笔写明内件数。,

接下来, 要对快件进行装车操作, 包括扫描车辆标签条码、输入目的地、扫描包面单条码和在车辆标签上填写完整各项内容。

之后, 要对没有装上车的快件进行处理。首先进行扫描, 对于如地址不详、错发转发、无头件、违禁品、退回件等各种遗留快件, 各企业都会通过各种形式反馈到快件信息管理系统, 便于客户查询快件。

目前, 国内许多快递企业为了保证快件的中转时效, 往往在一些超大型货物进行中转时不能给予“同等对待”, 成为滞留货。主要原因还是快递企业对车辆装载量的配置不均衡所致。

篇4：接待的流程和规范服务

关键词：营业厅；业务受理借贷流程；规范；要点

中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）17-0138-02

营业厅业务受理包括开户、销户、缴费等各个方面，为了提高营业厅的业务水平，提高营业厅受理接待业务的规范性，必须制定合理的业务流程规范，提升营业厅整体的形象，保证每一位进营业厅的客户都得到满意。现阶段，市场经济体系下行业竞争越来越激烈，提高业务受理服务质量对提高企业核心竞争力具有很大的作用，因此，加强对营业厅业务受理接待流程规范的研究具有十分现实的意义。

1 营业厅业务受理接待流程规范的意义

营业厅业务受理接待流程规范的制定与实施，对企业的发展具有十分重要的意义，具体体现在以下几个方面：

①通过业务受理接待流程规范，能够有效的避免业务受理接待的随意性，提高营业厅业务管理水平，统一业务受理的流程。

②新流程规范的实施，有利于员工进行岗前培训，提升其自身的业务素质，提升了营业厅整体的工作效率，保证了前台接待工作的规范性。

③有利于实施营业厅业务考核，对营业厅工作人员素质的提升具有很大帮助。

④通过营业厅业务受理接待流程规范，有利于提高服务质量，为公司树立良好的形象，确保每一位客户的满意程度。

2 营业厅业务受理接待流程规范使用范围

营业厅业务受理接待流程规范适用于公司旗下的所有营业厅，在营业厅建成开展业务后，就必须按照统一的受理接待流程进行工作。

3 营业厅业务受理接待流程规范的主要内容

营业厅业务受理接待流程规范的主要内容包括以下几个方面。

3.1 新入网业务受理

营业厅受理新入网业务过程中，具体的流程规范包括：

①客户进门需要主动上去询问，及时了解客户的实际需要。

②对客户通话额度、短信等业务的使用情况。

③根据客户提供的信息与要求，给客户推荐最佳的套餐，并向客户说明相关的业务资费情况以及相关的注意事项；④给客户提供号码，让客户自主选择。

⑤如果当时有业务活动，需要根据客户的需要跟客户进行简单的介绍。

⑥对客户的身份信息进行核实，对客户提供的有效证件进行检查，如有需要可以复印客户相关证件。

⑦将客户信息以及办理的业务进行录入，收取客户的款项，现场进行点钞与查收，避免假钞。

⑧客户确定、签字。

{9}向客户说明相关的注意事项，包括入网初始密码、更改密码的方法等等。

{10}向客户说明花费以及缴费的方式。

{11}将相关的票据交给客户，提醒客户拿走自己的物品，最后礼貌性的送走客户。

3.2 缴费业务受理

营业厅缴费业务受理过程中，主要的注意事项包括以下几个方面：①客户进门主动询问客户业务需要；②根据客户提供的手机号码，向客户核对用户的姓名；③根据客户要求进行缴费，同时将业务活动告知客户；④收取客户款项，现场点收，检查钞票的真伪；⑤将相关票据打印，根据业务需要让客户签字（一般不用客户签字），同时将票据给客户；⑥询问客户是否还有其他的业务办理，并进行针对性的处理；⑦用礼貌性的语言送走客户。

3.3 套餐变更业务受理

客户套餐变更业务受理，主要流程体现在以下几个方面：①主动询问进门的客户，了解客户的业务需求；②核对客户手机状态（是否停机），停机不满足业务变更的要求；③如果客户的手机停机，需要告知客户停机不能变更套餐，提醒客户先进行缴费；④向客户讲解业务变更相关事项；⑤当客户接受相关事项后，在系统中输入客户提供的号码，并指导客户输入密码；⑥实施变更操作；⑦客户确定后进行签字；⑧询问客户是否有其他的业务需要办理，如有需要进行针对性的处理；{9}将业务相关单据递交给客户；{10}走有送声。

3.4 补卡业务受理

客户补卡业务受理流程体现在以下几个方面：①主动询问客户的需要；②根据客户提供的号码，指导客户进行手机状态查询；③如果发现客户的密码处在停机状态，需要指导客户进行缴费；④根据客户的等级进行相关补卡操作；⑤向客户说明补卡相关的事项；收取补卡相关费用，检验收取款项的真伪；⑥客户签字；⑦询问客户是否还有其他业务需要办理；⑧向客户推荐相关的增值业务；⑨将相关的业务单据递交给客户；⑩礼貌性的送走客户。

3.5 过户业务受理

过户业务受理流程主要体现在以下几个方面：①询问客户新的业务需要；②根据客户提供的号码进行输入，并指导原客户进行密码录入；③对过户双方的身份进行核实，检查其是否符合过户的要求，核对手机号码的使用状态；④对于欠费状态的过户号码，需要指导客户缴清款项后再进行过户；⑤留存客户的有效证件复印件；⑥过户双方确认后进行签字；⑦向新客户说明相关注意事项，并解释话费查询、缴费方式；⑧询问双方是否还有其他业务需要办理，并向其推荐现有的增值业务；⑨将相关的票据递交给客户，并礼貌性的送走客户。

3.6 修改密码业务受理

营业厅密码修改业务受理流程主要体现在以下几个方面：①主动上前询问客户的需求；②询问用户是否知道业务密码，如知道指导客户通过手机拨打直通电话号码进行修改；③如客户密码忘记，查询用户手机状态，核实用户身份，留存复印件；④如用户手机号码已停机，按缴费流程操作后再进行业务操作；⑤具体操作，客户确认后进行签字；⑥询问客户其是否有他业务需求；⑦将相关的单据递交给客户。

3.7 销户业务受理

对于销户业务，其受理流程主要体现在以下几个方面：

①主动询问客户的需要。

②询问进行销户客户的销户原因，尽可能的挽留客户，对客户提出的意见进行诚恳的解释。

③查看客户是否满足销户条件。

④对客户的身份信息进行核对，并保留证件复印件。

⑤实施具体的销户操作。

⑥收取相关的费用，检查真伪。

⑦客户确认后进行签字。

{8}向客户说明销户需要注意的事项。

{9}礼貌性的送走客户。

4 结语

通过上述分析可知，在市场化经济发展背景下，营业厅业务受理接待过程中，必须统一受理接待流程，严格按照相关的流程规范实施。作为营业厅的工作接待人员，必须保持礼貌，提高业务素质的同时，将客户的需求作为工作的重点，提高服务质量。只有这样，才能不断的提升营业厅业务受理质量与效率，为企业树立良好的形象，促进企业的健康发展。

参考文献：

[1] 高凤杰.营业厅业务受理接待流程规范[J].管理制度，2013，（8）.

[2] 刘刚.营业厅服务标准示范营业厅工作规范[J].业务办理，2014，（8）.

[3] 高翔.中国联通客户服务标准和服务规范[J].接待业务，2013，（13）.

[4] 李鲜红.移动营业厅服务流程规范[J].营业厅管理，2011，（2）.

篇5：接待上级的礼仪规范流程

在接待过程中要注意切忌失礼，怠慢客人。在接待过程中不要劝茶，避免消极的身体语言。培根说过：“行为举止是心灵的外衣”，在别人看来，你的一言一行，都是当时心理的真实反映，所以一些消极的身体语言，也必然给人以消极的联想。如看手表、打哈欠、坐姿不规范以及斜视、翻眼、过频地眨眼等。不要随便让人代劳。不要以自我为中心，不要在来访者和其他人面前说方言俚语，如果有抽烟的习惯，不要当着对方的面吞云吐雾，以免对方受到“熏陶”。

迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。同时也是工作艺术性的体现，只有在日常接待工作中不断地磨练才能不断提高接待工作水平，进入熟能生巧的境界。

篇6：行政接待工作流程、规范

一、行政前台接待 1.接待来访者

接待不明目的的来访者，先问清对方来访原因，根据情况判断是否需要通知公司相关人员进行接待。若有正当访问理由或已预约，应快速联络相关人，请来访者到接待处等候，给客人泡上茶水或矿泉水，如是重要客户，需及时进入会议室添水。2.接待咨询者

若有业务咨询者来访，应及时请相关部门经理来协助接待。3.接听转接电话

接听电话时，应先说“您好，榆林东方集团”，然后根据情况判断是否需要通知公司相关人员接听。4.接待推销人员

上班时间若有其他公司的推销人员上门推销，应婉转拒绝（可留下名片），告知上班时间在公司推销，会影响他人工作，若有员工需要他们的服务，告知希望他们在公司休息时间（如：午餐时间等）再来。

二、传真及信件转交 1.转交传真

一旦收到传真，应快速、仔细辨认接收人并及时转交，必要时应电话提醒查收。2.转交信件

篇7：接待的流程和规范服务

一、接待客户信息

1、了解来宾信息情况、来宾公司名称、来宾公司地点、来宾公司经营性质、来访人员名称及相关职位、来访人数和时间及客户是否需要接送

2、了解来宾来访情况及需求：a、客户来访目的 b、是否需要赠送礼品c、是否需要安排客户住宿和就餐。

3、行政部确定接待规格、接待地点及陪同人员名单（如需要到火车站或机场接待的要提前一天将接待牌做好，接待牌不允许是白底黑字，可用粉底黑字，并写上被接待人的名称，接待牌上最好附上我公司的LOGO，可建议企划部设计版面）

二、接待车辆布置（提前一天将车辆布置如下）

1、车辆内外卫生

2、车辆内的气味

3、车辆状况（如油表、水表、车轮气压是否正常等）

4、准备当天或近期的报纸、杂志或各种不同曲风的CD

5、纸巾、报纸等

6、瓶装苏打水

三、接待会议室布置

1、季节水果、纸巾、瓶装水、牙签、垃圾桶

2、茶水、香烟、打火机、烟灰缸

3、投标书、各类产品的图册、会议室坐位安排

四、接待客户时流程

1、提前一天与要来访的客户确定好来访时间及地点和人数，并将短信及时的编发给来宾，让来宾确认收到。编发的短信内容如（XXX先生您好，我是安徽碧满塘建材有限公司的XXX，我的电话是XXXXX,明天XX地方的天气状况为X，X度，未来3天的天气为XX，气温在大约在XXX度，适宜XXX着装，明天XXX时间我们会准时到达XXX地方恭候您的光临，如有任何疑问或需要请随时和我联系）

2、如需本公司接送的客户，要在到达目的地前10分钟与来访客户联系

3、车辆出发前应将车内接待客户时需要的用品检查一下是否齐全（如：苏打水、报纸、杂志等）

4、接到来访客户后接待人员应双手递上名片并简单的介绍一下自己然后帮客户打开车门待客户上车后从另一侧上车

5、接到客户后车辆在行驶过程中接待人员和司机不允许小声交谈和接听私人电话（司机绝不允许接听电话除非有特殊情况）

6、车辆在行驶过程中要告诉客户我们公司的具体地址和到达我们公司的大概时间，然后可轻声询问客户是否需要喝水、或看报纸等

7、在到达公司前10钟可告知客户目的地即将到达，并通知公司接待人员做好接待准备

8、车辆到达目的地停稳后第一时间为客户打开车门，如客户有行李应征得客户同意后由司机帮忙把行李搬运到前台暂时保管，然后由接待人员将客户迎进会议室稍做休息（如要到飞机场或火车站接待来宾时，见到来宾有带行李或其它东西我们要马上伸出双手说XXX先生我来帮您拿吧，并微笑着说路上幸苦啦等礼貌用语）

五、接待人员资料准备

1、企业画册

2、企业PPT

3、贵宾卡

4、礼品

5、铅笔和白纸

6、一律穿工作装

六、双方洽谈

1、介绍接待人员

2、播放公司宣传片

3、接待人员可讲述公司PPT

4、双方交流

5、会议结束后接待人员可询问客户是否需要提问并对问题予以回答

6、会议结束后可向客户赠送公司简介等相关材料

七、送行客户

1、主动为客户打开车门并复述返程时间，客户上车后要离开时我们要习惯性的在车外挥手告别等来访客户离开自己的视线范围后才能离开，计算客户到达的时间，打电话或发信息给客户是否安全到达目的地并对此次来访至感谢词语。

2、如是开车送行客户到目的地或车站机场，主动为客户打开车门待车辆离开公司在行驶过程中要告诉客户我们到达目的地大概时间，然后可轻声询问客户是否需要喝水、或看报纸等。并且请教客户对本次来访对我们公司有哪些意见和建议，记录下后期改善给客户。车辆到达目的地为客户开门送行并至感谢词语。

篇8：接待的流程和规范服务

关键词业扩报装；规范；意义；模式

中图分类号 TM764 文献标识码 A 文章编号 1673-9671-(2012)051-0233-01

业扩报装作为电力营销的龙头，是电力企业面对社会的窗口。社会经济的发展以及人民生活水平的日益提高，要求业扩报装的流程尽快走向科学化、规范化。业扩报装的流程的规范化有利于拓展电力市场、深化优质服务、创建一流的电力企业。

1 业扩报装流程及其规范的背景

就某一流程来说，辨别输入以及输出十分重要。业扩报装的流程中，输入率指的是在一定时间里离开该流程客户的数目，总输入总是等于总输出。流动时间指的是某一流动单元自进入流程至离开所需的平均时间，也就是从客户申请报装直到装表接电经历的平均时间。通过对业扩报装流程的分析，可使我们更清晰地认识业扩报装，从而找到优化方法。

业扩报装的流程规范是在电力市场日益趋向成熟的条件下产生的。因单一市场不能顾及市场中供方与需方的平衡，所以供电企业更注重工程数量以及速度，而与业扩报装有关的规定却退居次要地位。客户忽视选择权以及话语权。供电单位既充当了“运动员”角色又充当了“裁判”角色。与业扩报装有关的规定也仅仅是被掩盖的配角。伴随电力市场体制的深入改革供需双方都找到了自身定位。供电企业充当“审核员”以保证企业标准统一，保证质量。与此同时，客户也重视“审核员”是否公平快捷。促进优质服务的深化。

2 业扩报装的流程的规范对优质服务深化的意义

业扩报装流程的规范就是使报装过程中需要的手续、时限、环节等清晰明确，使用电客户在与电力企业报装接触的各个环节，充分享有选择权及知情权。业扩报装流程的规范的核心是明晰用电申请环节、中间检查环节、审计审核环节及其竣工验收环节的申请、答复、勘查的工作时限，充分尊重用电客户的知情权。规范业扩报装的流程，可以有效避免内部的承接工程缺失管理，有利于营造公开、公平、公正的社会环境。对于用电客户，电力企业深化优质服务的核心也在于此。业扩报装的流程的规范优质服务深化具有重要意义。

2.1 严格遵守技术规范，履行社会职责

业扩报装的流程的规范有利于提高电力企业的自我约束能力和管理能力，使电力企业从经济利益的束缚中脱离出来，置自身于中立者的身份，以相关的法律法规、技术规范为准则，客观、公正地履行审查、回复及验收等职责，对各个环节严格管理把关。业扩报装的流程的规范一方面可以使用电客户在公正、透明的市场环境中享受优质的服务，另一方面，也有利于及早暴露电力工程在施工过程中存在的安全隐患及问题，既能维护用电客户的利益，又能保证电网安全可靠地运行。

2.2 规范业扩报装流程，有利于避免遗留问题

业扩报装的流程的规范化使电力工程完工后，客户可以快速接入电网。省去了中间环节的繁杂问题。通过对电力工程的有效监控，可以促进施工单位及用电客户及时高效地解决问题，有效避免工程问题的遗留。

2.3 规范业扩报装手续，有利于与客户的交流

业扩报装的流程的规范强调与客户的交流，保障客户的知情权。以前用电客户的用电手续完全按照电力企业的需要，完全处于被动地位。规范后的业扩报装流程使客户在整个用电的工程中都与电力企业保持沟通与交流，极大地提高了客户在用电工程中的参与程度，保证用户的需求被及时满足。业扩报装的流程的规范重视客户的需求，符合市场发展的客观规律。

2.4 严格的业扩报装时限规定，有利于加速用电工程的进度

明确规定业扩报装的时限是业扩报装的流程的规范的一个重要特点。通过对各个环节严格采取工单的流转时限，可以有效执行“三严”原则，有效杜绝施工过程中时限控制的缺失，使客户可以根据需要加快工程进度。

2.5 严格规范电力企业的行为，深化优质服务内涵

业扩报装的流程的规范是电力企业对自身经营自我约束的行为，是自觉接受社会的监督，真诚对待用电客户的一种表现。是用电对优质服务深化的一项重大突破。

3 业扩报装的流程的规范模式分析

业扩报装的流程的规范是用电企业工作模式的一次重大创新，是一次改变工作模式的革命。业扩报装的流程的规范使管理观念革新，电力企业的角色转化，各个环节的手续及流程由模糊变得明晰。真正实现以用电客户为中心的优质化服务。

3.1 营业前台工作更加细化

业扩报装的流程规范对企业及客户均是新事物。主要新在细化办事环节。申请单上的资料应一目了然，业务员填写客户的信息资料后再由客户确认。这就要求前台的业务人员精通业务报装的流程，能解释客户不明白的问题。前台业务细化，是为了让客户办手续更省心。

3.2 营销资源配置优化

业扩报装一直是企业内部的一个经历步骤多，所需部门多的配合性工作。之前，用电客户必须到不同部门进行衔接。2007年某些公司大胆创新，使业扩报装自用电检查中分离了出来，而且还改善了业扩报装的业务管理。方便用电客户了解进度并加快报装效率。使客户更放心。

3.3 强化一口对外的工作

客户业务部是业扩报装实行一口对外的部门，而业扩经理则作为联系人。对用电客户的申请实行专项负责和专门沟通的渠道同客户进行交流，及时解决问题，做用电客户知心的朋友。

4 结束语

业扩报装的流程规范是市场规范化及企业优质服务深化所必

需的选择。业扩报装规范以适应市场和令客户满意为最终目的。所以，就业扩报装流程而产生的问题，企业应大胆创新，以最好的工作来取得全社会认可。

参考文献

[1]尚红玲.浅谈规范用电营销业扩报装流程的管理[J].中国西部科技,2011,10(13).

[2]别萍,熊文,龙方家.浅谈营销业扩报装流程规范对深化优质服务的促进[J].营业与电费电价管理,2008,18.

篇9：前台接待工作流程与规范

一、上班后：

1.考勤打卡；

2.整理、清洁前台周边工作环境卫生（工作台、电脑、打印机等）；

3.检查办公设备是否正常运行；

4.茶、水提前准备；

5.理清思路，每天做好日常工作、重点工作及突发工作的安排与处

理。

二、工作中：

1.客户、客人及公司领导的接待流程及规范：保持微笑——起身——打招呼（运用礼貌用语）——或询问来访目的——确后（电话或询问领导）——引导至预约部门或领导办公室——茶水准备（或相关事宜）——洽谈结束后——送客人至电梯口（帮忙摁电梯开关）——送行礼貌用语——目送客人直至电梯门关闭后返回工作台。

2.会议前茶水准备工作；（详见工作职责）

3.每天报纸书刊的分发工作；（详见工作职责）

4.办公区域电梯维修、花卉保养及临时事件的处理工作；

5.领导交办的其他工作；

6.工作按“轻重缓急”灵活处理。

三、下班前：

1.提前检查、督促各部门将所属办公室门窗、办公设备、电源等的及时关闭；

2.检查公司公共办公区域相关设施、设备等安全问题；

3.公司有特殊情况时，须略作延迟下班或请示领导服从领导安排；

4.小结当日工作情况，合理做好第二天的工作安排；

篇10：前台接待工作流程及礼仪规范

一、客户的接待与服务

1、负责来访客户的接待工作，包括领客户就座、提供茶水，咨询客户来访意图，客户来访登记。

（1）接待来访者时，客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎词。（2）有预约者，先带客人就座，提供茶水服务，递上公司资料，再通知被访者，给客人转达面谈时间。

（3）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水及公司宣传资料。

（4）有客人未预约来访时（或特殊客人的来访），不要直接回答要找的人在或不在，而要告诉对方：“让我电话联系看看他是否在公司。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。（5）不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待。

2、当客人离开后应马上整理接待区域的环境，包括清理桌面、保持桌子干净椅子摆放整齐、关灯和空调。

3、如遇到会议时间，先请客人就座等待，提供茶水服务并递上公司宣传资料，尽可能少打扰会议。

4、前台台面、周边保持清洁、整齐，注意抽屉整洁。

二、电话接听流程

1、电话铃响应在3声之内接起，如长时间未接起电话，应在接起后表示歉意。

2、接听电话时的标准用语是：“您好！，请问有什么可以帮到您？”“请稍等”。

3、正确转达来电，可让来电者留言，记下后转告。

4、如遇对方误拨的电话，应耐心说明，不可恶语相加。

5、对于来访电话应做好记录并及时转达，需填写《接听电话登记表》。

6、如涉及公司经营业务的电话，做好登记，并及时转达市场部人员。

7、如需暂时离开前台，应指定人员协助接听电话并负责前台区域接待工作。

三、接待礼仪