金领结服务长创新服务措施

金领结服务长创新服务措施（通用6篇）

篇1：金领结服务长创新服务措施

金领结服务长创新服务措施

玩转飞镖

概述：玩转飞镖，是源于我们在很多大型娱乐场所看到的竞技游戏，一个人拿着飞镖飞向圆盘的指定位置，飞中既得一个奖品。用途：新车十分钟课堂

用法：将新车十分钟课堂表内的相关知识点分别写入标靶内，每个知识点后面备有不同的礼品，客户站在距离标靶五米处位置，由金领结服务长下达指令，客户按照金领结服务长指令飞向指定位置，飞中指定位置即可以得到一个礼品。时间五分钟，参与次数五次。

目标：通过此举措，让用户在开心娱乐的氛围中轻松掌握售后相关知识点。

篇2：金领结服务长创新服务措施

毕业实习报告

题目： 关于在阜阳乐源雪佛兰从事金领结 务长岗位的实习报告

班级：学生姓名： 魏勤娜实习时间：实习单位： 阜阳市乐源汽车销售服务中心指导教师：

安徽工贸职业技术学院教务处制

关于在阜阳乐源雪佛兰从事金领结服务长岗位的实

习报告

实习目的：

为了更好的实践课堂知识和增强我们的实践能力和对社会的进一步了解。学校安排了这次实习，使我们能够熟练的掌握所学专业知识与实践向结合，为此我在阜阳市乐源汽车销售服务有限公司进行了为期一年的实习，收获颇丰，掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验，学会了很多的为人处事的道理和原则，不管是从知识、技能还是社会阅历等方面都得到了很好的锻炼，为以后的工作和生活打下了夯实的基础。

实习单位及岗位介绍

1.实习单位: 阜阳市乐源汽车销售服务有限公司

阜阳市乐源汽车销售服务有限公司是上海通用汽车雪佛兰品牌授权的销售服务中心，公司主要从事上海通用雪佛兰整车销售、维修、售后服务、二手车置换、汽车消费贷款、汽车上牌入户办证等。2010年和2011年连续2年荣获上海通用雪佛兰品牌四星级销售服务中心。公司拥有一流的办公环境及设施，汇集了一大批技术，营销及管理人才，现拥有员工70余人。我们为顾客提供了一支优秀的营销团队及专业的服务维修团队；一流的设备，一流的产品，专业的技术，科学的管理，一定会打造阜阳汽车行业第一品牌。

2.岗位介绍

金领结服务”是雪佛兰在2010年1月启动的售后服务品牌。以“懂车更懂你”为品牌主张，强调不仅为车提供专业全面的维修服务，更为人提供以主动关怀为前提的贴心服务。雪佛兰特设的金领结服务长岗位，在用户休息等待的过程中提供主动关怀和及时帮助，并传达雪佛兰品牌的服务宗旨及上海通用汽车各项专案活动内容。同时金领结服务长还通过“新车十分钟课堂”、“金领结课堂”、“金领结面谈”三个沟通平台，了解车主的个性化需求，实现销售与售后的无缝连接，不断改善服务品质和服务产品，提高客户满意度。

雪佛兰“金领结服务”为用户提供共计9项终身免费检测服务，并配备24小时紧急救援服务车。高效的“叫号”式业务接待流程更是为售后服务大厅创造出完善有序的环境，在节省用户时间的同时，使整个接车服务过程更加舒适顺畅。同时，雪佛兰还建立了包括神秘客户暗访、客户拦截访问、“第三方售后服务满意度调查”、“飞行检查”等经销商督导机制，确保服务理念和服务流程得以有效地贯彻和实施。

雪佛兰金领结服务，已经将售后服务“以车为本”的被动式维修保养，上升为“以人为本”的主动式贴心关怀。对于广大雪佛兰车主们来说，雪佛兰金领结服务将远远超越一般意义的修车养车，而成为一路陪伴你构建高品质有车生活的知心伙伴。

实习内容及过程

1实习内容

熟悉汽车行业的基本情况，包括：

(1)4s店售前、售后的分工及其各部门配合。

(2)4s店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。(34s店各服务项目的具体服务内容、服务理念、服务部门及联系方式。

(4)4s店每次车展所处的地理位置，广告宣传，所收效益等。

(5)4s店售后各个岗位的配合，及处理问题的办法。

(6)4s店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

(7)参加公司的岗位培训，熟悉自己的工作职责，了解本岗位的重要性及其在4s店中所处的位置，了解工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

(8)熟悉掌握每一个客户的面谈，10钟讲解，新车30钟课堂内容。实习过程

从刚开始应聘的售后业务接代，公司的适用期是3个月，刚开始是熟悉公司售后的各个岗位，每天有专门介绍售后各个部门及职责，再到每天在接待台上接车并熟悉每个车型，当车到接待门前都知道是什么车，比如雪佛兰迈锐宝比较大气，前大灯有炫蓝光且大灯成树叶状，再到经历了一次上海通用公司的一次检查并担任了一分钟接待通过了检查，过后是去到上海参加了为期一个礼拜的专业培训,回来才正式上岗。

在担任为期一个月的业务接待，接触很多客户满意或不满意，随后以为岗位需要和个人努力又调到金领结服务长的岗位，每天负责投诉客户，满意客户，抱怨已解决或正在解决客户，JDP目标客户，首次进店客户，超过一年未进店客户，有特殊关系或特殊身份客户，超保或临近修期客户，有置换或有购车意愿的客户的面谈工作，还有新车客户10分钟的交付，向客户讲解新车的功能键，注意事项，保养理赔等。再者是我最难的金领结课堂，邀约本月新车客户，在每月开展课堂，向客户介绍雪佛兰品牌特色及售后预约保养等。在任职期间每天8点上班，5点下班，都要按时打卡上下班，工作还算轻松，无加班时间，待遇也可以，同事大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬;在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动;在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人。

实习总结及体会

随着社会的不断发展，4S店，美容店等一些服务新兴的服务行也在不断扩大，但对于4S店信誉是最关键。市场同业所有的竞争最终还是队伍的竞争、人才的竞争。只有拥有优秀的人才及雷打不倒信誉。才可能在竞争中立于不败之地。

1.从公司来讲 这是公司应尽的责任，信誉是很多行业的经营之本，信誉是公司与客户建立的基础，很多客户就是以为4S店有纯真的配件，良好的服务。而且4S店一般客户都是不进车间，在售后休息室等待，更能建立客户与4S店的信誉。

2.从个人来讲，良好的信誉是一个人的基础，就像一张信用卡到什么地方都可

以用，有良好的信誉与人交往会让我们友谊更坚固，使同事与同事之间更友善，增强团队意识，协调各部门。

3.从一个好的4S店应该有良好的信誉做基础来说，在上海培训时一个讲师讲了一个亲身经历的事一个煤老板每次开车80里来他们4S店保养，为的不是别的是相信是对4S店的肯定，对于一个城市两家雪佛兰4S店的我们也忠实客户很多，信誉决定成败。

总结

篇3：金领结服务长创新服务措施

1 当前商业银行服务面临的主要问题

中国人民银行行长周小川在谈到认真贯彻落实“三个代表”重要思想, 全面促进中央银行工作时说:“进一步改进和加强金融服务。金融业是服务行业, 金融业的服务质量、服务水平关系到千家万户, 影响到社会生活的各个方面。”这反映了金融服务的重要性。目前商业银行服务工作水平较过去也得到了前所未有的提高, 展示了自己的实力, 成为立行、兴行之本, 但在当前市场竞争日趋激烈的情况下, 与国外商业银行相比, 仍存在一定的差距, 主要表现在以下几点。

(1) 服务质量离客户期望值尚有一定差距。客观地讲, 目前我国商业银行的服务质量参差不齐, 有相当一部分银行管理者和员工没有真正从生存和发展的高度去认识和从事服务工作, 服务观念差, 热情度不高, 从而使其在服务工作中缺乏主动性、灵活性和针对性, 在具体的业务操作中缺乏相应灵活变通的意识, 主动服务意识不强。同时, 规章制度陈旧、业务流程烦琐也成为制约服务水平难以提升的原因。

(2) 服务创新能力弱, 服务方式、手段单一, 难以满足不同客户不同层次的需求。目前, 商业银行服务手段现代化速度滞后于服务的需要, 影响了业务的发展和对客户的服务。办事效率低, 办理业务等待时间长, 造成客户普遍的抱怨。同时, 服务产品缺乏多样性和灵活性, 与客户不断增长的金融需求不相适应, 不能满足客户日益增长的服务需求。另外科技研发的动力不足, 也制约了优质服务的开展。

(3) 服务规范及对客户诚信不到位。商业银行在服务工作中未及时收集客户对服务的反应, 或对客户的抱怨持应付态度, 在很大程度上仍停留在投诉才改正、曝光才着慌的状态, 有的甚至曝光也不思改进的状态之中, 明知不对却依然如故。

(4) 员工队伍自身素质有待提高。许多员工自进入工作岗位之后就没有经过严格、系统的岗位培训, 基本是员工之间互帮互带, 进行分割性的业务指导, 不能适应商业银行服务工作发展的要求, 也无法做到根据服务对象需求及时调整工作重点, 提供相应服务。

(5) 缺乏能充分体现科学管理和严格要求的服务评价体系和服务激励机制。现阶段, 各商业银行虽然加大了对服务工作的考核力度, 实行了激励约束机制, 员工收入也逐渐拉开了档次, 但主要还是与效益挂钩, 没有体现出服务工作的重要性。

2 我国商业银行服务创新的有效途径

商业银行的服务创新应该是全方位、多层次、面向市场、面向客户的, 应从意识、产品、流程、制度多方面建设一套完善的服务体系。

2.1 服务意识创新

人是影响服务质量的第一要素, 服务意识的创新是其它创新的前提。银行从业人员的服务态度是服务质量的具体表现, 是在文明、诚信、热情友善的前提下, 探索针对不同身份顾客的接待方式和使用的交流语言, 以取得客户的信赖和合作。

服务意识的创新一是改变“以我为主”的服务观念, 树立“以客户为中心”的服务理念。在服务意识上要善于把握业务发展的新动态, 了解客户在新经济形态下的需求, 使金融服务由被动转主动。二是改变“银行独赢”的服务观念, 树立“银行客户双赢”的服务理念, 在服务产生的价值理解上要发掘深层次的内容。通过帮助客户理财盈利、解决其资金困难等方式解决客户所需, 实际上也同步实现了银行追求利润的价值最大化目标, 实现了价值转移, 从而达到双赢。三是改变“存款第一”的服务观念, 树立“服务第一”的思想观念, 在服务内涵上要延伸, 金融服务不能局限于服务态度、服务环境和服务手段的改善以及资金上的支持, 而应根据市场需求的发展变化, 开辟新功能, 增加新内容, 拓宽新的服务渠道。四是改变“僵化静态”的服务观念, 树立“搞活创新”的服务理念, 在服务的空间上扩展。把商业银行金融服务创新由系统地吸收存款、发放贷款和发展中间业务转移到全方位支持社会经济的生产、分配、流通、消费等各个领域中去。五是改变“坐等上门”的被动服务观念, 树立“服务到家”的主动服务理念, 使服务意识与不断变化的服务需求和拍甚至超前。

2.2 服务产品创新

产品创新是提高商业银行服务能力的手段。商业银行目前的服务能力不足主要表现为顾客等候时间长, 但更深层的制约因素还是产品的供给问题。目前我国商业银行也均在积极退出一些新型的金融产品, 从某种意义上来讲, 谁的产品的首先得到客户的认可, 谁就占领了市场。

商业银行可以从三方面采取产品创新的措施。一是改进, 任何一种事物、任何一种方式方法都不是十分完美的, 再加上客观环境的不断变化, 金融产品总不能一成不变, 这就需要对现有的产品不断进行改进、优化、升级, 适应市场发展的需要。二是移植, 创新是一个相对的概念, 发明前所未有的东西固然是一种创新, 可是当自己没有, 又不违背知识产权原则的前提下吸取别人经验, 针对自己的情况加以完善, 这种创新就是移植。移植的内容可以是国外的, 可以是其它地区的, 也可以是其它行业的, 但移植不是简单的“拿来主义”, 应该是结合自己实际情况的, 改进式的, 否则还不能称之为创新。三是创造, 创造就是独创出别人尚没有的服务产品, 从整体看, 创造才是创新的根本, 也是竞争中保持领先的法宝。谁能发现和解决客户需求更早、更快、更周全, 谁就能比竞争对手更有效地赢得市场。

2.3 服务流程创新

流程创新是商业银行金融服务创新的关键环节, 其更多地表现在业务流程创新中, 这样就应树立“先流程后部门”的新型组织观, 业务流程设计不应局限于原有的组织范围内, 在需要时应超越现有部门限制。

2.3.1 进行流程重组

受部门职能的限制, 我国商业银行部分业务流程设计不合理, 不同产品的业务流程相互独立, 拥有各自独立的处理平台、信息系统和操作流程, 如存、贷、信用卡、理财等产品线都有着各自不同的运作模式。为改变这种局面, 商业银行必须进行流程重组。流程重组是一种跨部门跨职能的创新, 包括:清理规范现有流程, 对所有流程进行审视、调整、简化与优化, 对业务流程进行彻底再设计, 借此真正建立“以客户为中心”的业务流程, 同时在组织结构和信息技术方面产生变革, 从而带来在运作成本、服务质量、服务效率、客户满意度和反应速度等方面的巨大改善。流程重组对那些标准化的产品, 如信用卡、贷款和其他简单的商业银行金融产品而言, 有着特别重要的意义。

2.3.2 实现业务流程的标准化

首先是实现同类功能的模块化, 也就是将从属于不同产品但性质类似的业务流程集合整理为一个功能模块, 这样基于不同性质的业务流程就会形成不同的功能模块。其次是在模块化的基础上进一步标准化, 也就是将不同的模块整合在同一个系统之内, 通过这个系统、而不是不同的系统就可以办理不同的业务。通过模块化和标准化, 目前分散在各个部门的工作就可以由同一群员工来处理, 以实现“一站式”服务, 这样有助于提高业务处理的一致性和连贯性, 也使客户信息变得更为准确更为易得, 还可以减少烦琐操作而提高效率, 从而为客户提供高效优质的服务。

2.3.3 实行业务流程差异化

这里的差异化和上述标准化并不矛盾, 标准化是基础, 差异化则是服务进一步的提升。在设计业务流程时, 应区分不同业务和不同的客户, 按照客户需求和风险程度的不同设计不同的流程, 以满足不同客户和不同业务在质量与时间等方面的不同要求。例如在贷款申请的受理上, 可以设计出低、中、高三个风险类别的流程。对于低风险客户, 可以实施短流程, 简化手续;对于中度风险的客户则按例行程序加以办理;对于高风险客户, 则须附加特殊的处理机制来分析和研究。

2.3.4 引进回访制度

客户办理完业务离开并不是服务流程的终止, 需要建立创新性的银行回访制度。“80/20”法则表明20%的优质客户为企业提供80%的利润。这一法则对商业银行同样具有指导意义。建立创新性的顾客回访制度一方面有助于银行保持现有顾客、寻找潜在顾客, 使银行服务流程的终点重新又变为起点;另一方面还可以通过回访准确把握顾客需求, 为产品创新提供必要的资源。

2.4 提升技术在服务创新中的支持力度

邓小平说:“科学技术是第一生产力”。金融技术创新改变了银行一些传统观念。比如地理位置的优越再也不是银行业务兴盛的必要条件;资产的多少也不再是银行价值的唯一标准;银行的办事处也不是越多越好。一些银行家认为, 将来银行的价值在于银行拥有的信息量和如何最好地利用这些信息为顾客服务, 即高效率的“信息交换”。信息技术已经成为商业银行服务创新的支撑层。

通过技术创新推动服务创新一是要加大科技投入力度, 完善基础设施建设, 把握先机, 赢得发展的主动权。二是要充实科技队伍, 增强科技保障实力。三是加快科技应用推广和创新步伐, 进一步把商业银行的科技优势演变为核心竞争力, 开拓服务领域, 提升服务水平, 在为客户提供更加全面的金融服务的同时, 促进商业银行的超常规发展。

2.5 服务创新中的人才培养

商业银行应培养一批具有现代化科学技术和金融理论实践水平的人才, 以适应新形势下金融为经济服务的客观要求。一要组建专门的创新团队。无论是制度创新还是业务创新, 都必须由人来实施, 金融创新归根到底还是人才的竞争。为此, 要高度重视人力资源开发、储备, 组建创新专家团队, 加强对金融新业务、新知识的学习, 进一步提高员工的创新意识和实际创新能力。二要加强对一线员工的培训, 提高业务技能。如定期举办岗位练兵活动, 通过比评提高员工岗位技能和服务效率, 同时要从服务态度、服务水平、考核机制等基础工作入手, 逐步培育每一位员工文明服务和优质服务的意识, 不断提高服务的层次和水平, 营造全员的服务文化。三要建立“以客户为中心”的激励机制, 这也是服务制度创新的主要表现。通过创建科学的服务评价体系, 通过考核的方式奖优罚劣, 从而提高商业银行整体的服务水平。

3 银行服务创新需要制度保障和约束

银行服务的创新离不开制度的监督和保障。银行服务的品种和质量, 不但要随着客户需求和自身盈利目的的不同而不断创新, 而且要求全行业都有必须遵守的规范, 以避免无序竞争。商业银行是经营货币产品的特殊企业, 因此, 银行服务必须以国家法律法规和金融政策为依据, 合法合规经营。有的做法虽适应客户需求, 但不合法、不合规, 就不可推行, 以避免引起经济纠纷, 造成不必要的经济损失。同时, 银行服务的规范化操作, 也是保证服务质量和服务效率的坚实基础。银行必须以自身规范化的服务, 在社会公众心目中树立并保持可靠稳定的信用形象, 保证债权债务的正常转移, 促进国民经济的健康发展, 也为自身更多盈利创造良好的环境。违法违规和随意化的银行服务尽管可一时有利于个别银行机构的盈利, 但会导致社会金融秩序的混乱, 破坏公众对金融体系稳定的信心, 甚至诱发信用危机。

总之, 商业银行要想提升自己的竞争能力, 就必须在遵守国家制度、行业规范的前提下搞好全方位的服务创新, 积极实施服务优先的战略, 这样才能使自己永远立于不败之地。

摘要：商业银行的竞争在某种意义上来讲就是服务的竞争, 解决商业银行服务问题的最根本出路还在于加快银行的金融创新, 本文对当前我国商业银行金融服务创新中存在的问题加以分析, 在此基础上对金融服务创新措施进行了探索。

关键词：商业银行,服务创新,措施

参考文献

[1]赵辉, 丁玉岚, 陈玉平.商业银行市场营销策略[M].中国金融出版社, 2003.

[2]金周英.服务创新与社会资源[M].中国财政经济出版社, 2004.

[3]王川.新世纪的金融创新[M].中国金融出版社, 2002.

[4]生柳荣.当代金融创新[M].中国发展出版社, 1998.

篇4：金领结服务长创新服务措施

1 当前商业银行服务存在的主要问题

金融业是指经营金融商品的特殊行业, 它包括银行业、保险业、信托业、证券业和租赁业。目前商业银行服务工作水平较过去也得到了前所未有的提高, 展示了自己的实力, 成为立行、兴行之本, 但在当前市场竞争日趋激烈的情况下, 与国外商业银行相比, 仍存在一定的差距, 主要表现在以下几点:

1.1 管理水平落后, 缺乏能充分体现科学管理和严格要求的服务评价体系和服务激励机制。

银行属于传统行业, 原有的行业规则和管理体系在人们心中仍根深蒂固。现阶段, 各商业银行虽然加大了对服务工作的考核力度, 实行了激励约束机制, 员工收入也逐渐拉开了档次, 但主要是尚未将个人收入与效益挂钩, 没有体现出服务工作的重要性。

1.2 员工服务意识不强, 自身素质有待提高。

许多员工自进入工作岗位之后就没有经过严格、系统的岗位培训, 基本是员工之间互帮互带, 进行分割性的业务指导, 导致服务水平降低, 复杂业务服务状况更差, 不能适应商业银行服务工作发展的要求, 也无法做到根据服务对象需求及时调整工作重点, 提供相应服务。

1.3 服务水平仍有较大提升空间, 服务质量离客户期望值尚有较大差距。

客观地讲, 改革开放的三十年, 我国的银行业快速发展, 取得了巨大的成功, 但是目前商业银行的服务质量参差不齐, 有相当一部分银行管理者和员工没有真正从生存和发展的高度去认识和从事服务工作, 服务观念差, 热情不高, 从而使其在服务工作中缺乏主动性、灵活性和针对性, 在具体的业务操作中缺乏相应灵活变通的意识, 主动服务意识不强。同时, 规章制度陈旧、业务流程烦琐也成为制约服务水平提升的原因。

1.4 服务创新能力弱, 服务方式、手段单一, 难以满足不同客户不同层次的需求。

目前, 商业银行服务手段现代化速度滞后于服务的需要, 影响了业务的发展和对客户的服务。业务处理效率低下, 办理业务等时过长, 造成客户普遍的抱怨。同时, 服务产品缺乏多样性和灵活性, 不能适应和满足客户日益增长的金融需求。另外科技研发的动力不足, 也制约了优质服务的开展。

1.5 服务规范及对客户诚信不到位。

银行是百姓关注的机构, 媒体上关于银行的负面新闻常是社会热点。主要问题是商业银行在服务工作中未及时收集客户对服务的反应, 或对客户的抱怨持应付态度, 在很大程度上仍停留在“投诉才改正、曝光才着慌”的状态, 有的甚至曝光也不思改进, 明知不对却依然如故。

2 商业银行金融服务的创新改革措施

2.1 服务意识创新

服务意识的创新, 首先是树立“以客户为中心”的服务理念。其次是树立“银行客户双赢”的经营理念, 在服务产生的价值理解上要发掘深层次的内容。再次是树立“服务第一”的思想观念, 在服务内涵上应根据市场需求的发展变化, 开辟新功能, 增加新内容, 拓宽新的服务渠道。第四是树立“搞活创新”的服务理念, 在服务的空间上扩展;把商业银行金融服务创新由系统地吸收存款、发放贷款和发展中间业务转移到全方位支持社会经济的生产、分配、流通、消费等各个领域中去。最后是树立“服务到家”的主动服务理念, 使服务意识与不断变化的服务需求和拍甚至超前。

2.2 服务产品创新

商业银行可以从三方面采取产品创新的措施。第一是改进。需要对现有的产品不断进行改进、优化、升级, 适应市场发展的需要。第二是引进。引进的内容可以是国外的, 可以是其它地区的, 也可以是其它行业的, 但引进不是简单的“拿来主义”, 应该是结合自己实际情况的, 改进式的, 否则还不能称之为创新。第三是创造。从整体看, 创造才是创新的根本, 也是竞争中保持领先的法宝。谁能发现和解决客户需求更早、更快、更周全, 谁就能比竞争对手更有效地赢得市场。

2.3 服务流程创新

流程创新是商业银行金融服务创新的关键环节, 其更多地表现在业务流程创新中, 这样就应树立“先流程后部门”的新型组织观, 业务流程设计不应局限于原有的组织范围内, 在需要时应超越现有部门限制。

2.3.1 进行流程重组。

流程重组是一种跨部门跨职能的创新, 包括:清理规范现有流程, 对所有流程进行审视、调整、简化与优化, 对业务流程进行彻底再设计, 借此真正建立“以客户为中心”的业务流程, 同时在组织结构和信息技术方面产生变革, 从而带来在运作成本、服务质量、服务效率、客户满意度和反应速度等方面的巨大改善。

2.3.2 实现业务流程的标准化。

首先是实现同类功能的模块化, 也就是将从属于不同产品但性质类似的业务流程集合整理为一个功能模块, 这样基于不同性质的业务流程就会形成不同的功能模块。其次是在模块化的基础上进一步标准化, 也就是将不同的模块整合在同一个系统之内, 通过这个系统、而不是不同的系统就可以办理不同的业务。

2.3.3 实行业务流程差异化

这里的差异化和上述标准化并不矛盾, 标准化是基础, 差异化则是服务进一步的提升。在设计业务流程时, 应区分不同业务和不同的客户, 按照客户需求和风险程度的不同设计不同的流程, 以满足不同客户和不同业务在质量与时间等方面的不同要求。

2.3.4 引进回访制度。

客户办理完业务离开并不是服务流程的终止, 需要建立创新性的银行回访制度。建立创新性的顾客回访制度一方面有助于银行保持现有顾客、寻找潜在顾客, 使银行服务流程的终点重新又变为起点;另一方面还可以通过回访准确把握顾客需求, 为产品创新提供必要的资源。

2.4 提升技术在服务创新中的支持力度

通过技术创新推动服务创新, 一是要加大科技投入力度, 完善基础设施建设, 把握先机, 赢得发展的主动权。二是要充实科技队伍, 增强科技保障实力。三是加快科技应用推广和创新步伐, 进一步把商业银行的科技优势演变为核心竞争力, 开拓服务领域, 提升服务水平, 在为客户提供更加全面的金融服务的同时, 促进商业银行的超常规发展。

2.5 服务创新中的人才培养

商业银行应培养一批具有现代化科学技术和金融理论实践水平的人才, 以适应新形势下金融为经济服务的客观要求。一要组建专门的创新团队。二要加强对一线员工的培训, 提高业务技能。三要建立“以客户为中心”的激励机制, 这也是服务制度创新的主要表现。

3 银行服务创新需要制度保障和约束

商业银行是经营货币产品的特殊企业, 因此, 银行服务必须以国家法律法规和金融政策为依据, 合法合规经营。同时, 银行服务的规范化操作, 也是保证服务质量和服务效率的坚实基础。银行必须以自身规范化的服务, 在社会公众心目中树立并保持可靠稳定的信用形象, 保证债权债务的正常转移, 促进国民经济的健康发展, 也为自身更多盈利创造良好的环境。违法违规和随意化的银行服务尽管可一时有利于个别银行机构的盈利, 但会导致社会金融秩序的混乱, 破坏公众对金融体系稳定的信心, 甚至诱发信用危机。

总之, 商业银行要想提升自己的竞争能力, 就必须在遵守国家制度、行业规范的前提下搞好全方位的服务创新, 积极实施服务优先的战略, 这样才能使自己永远立于不败之地。

参考文献

[1]艾沃森.艾尔林奇, 杜克.范纳利著, 王国胜, 缪成石, 赵健明译.金融服务营销手册[M].广州:广东经济出版社, 2009.

[2]迪万纳著, 覃东海, 郑英译.金融服务大变革——重塑价值体系[M].北京:中国金融出版社, 2005.

篇5：金领结服务长创新服务措施

关键词：粮食生产,社会化服务,生产功能区,措施,成效,浙江平湖

粮食生产功能区建设是发展现代农业、创新粮食生产机制、保障粮食安全的重要举措。大力培育新型社会化服务组织, 是功能区建设的重要组成部分[1,2]。为加快推进先进适用新品种、新技术、新农机的推广应用步伐, 加快转变粮食生产方式, 实现粮油生产的效益化、规模化、产业化, 平湖市在粮食生产功能区建设中创新服务机制, 大力培育社会化服务组织, 扎实推进粮食生产产业化。

1 措施

1.1 依法合理设置服务组织

平湖市坚持构筑以粮食功能区为基地, 以市、镇2级农技推广部门为引导、项目为依托、农民为主体的多种形式的服务组织体系。一是镇农技部门领办型。组建由镇农技部门、功能区种粮农户、农机手及村级组织参加的粮食生产合作社或其他形式的粮食生产专业服务组织。二是大户联合型。以种粮大户联合为主体, 充分发挥大户的装备、技术优势和土地规模、农艺技术优势, 组建粮食生产专业服务合作组织。三是大户+散户型。以种粮大户为主体, 充分发挥其装备、农艺技术和服务优势, 吸收周边散户的农田和农机手的农机参加的粮油专业服务合作组织。四是村级组织服务型。村级集体经济合作组织充分发挥村级的组织优势和经济优势, 吸纳本村和周边农户组建粮食生产作业服务合作组织。五是企业+农户型。鼓励龙头企业、工商企业发挥其资金、技术、加工、品牌和市场营销等方面的优势, 联合农户, 牵头兴办农机化专业服务合作组织。目前, 平湖市工商注册登记的粮油专业合作社46家、家庭农场1个, 粮油专业服务公司1个。他们实行企业化管理、市场化运作, 主要服务粮食功能区的粮食生产, 同时辐射带动全市3.064万hm2农田的粮油生产。

1.2 创新经营服务方式

服务组织围绕粮食功能区建设, 以成员为主要对象, 开展统一播种、统一机耕、统一机插、统一机收、统一植保等“五统一”为主的多种服务。并积极探索适合粮食生产功能区的服务模式, 根据农户的意愿开展多种类的服务。一是租赁经营式。农户将承包田全年 (或某一季) 流转给服务组织经营, 服务组织以现金或粮食的结算方式, 支付农户的土地流转费。二是全程托管式。农户将承包田委托给服务组织生产, 农户按粮食生产功能区作业服务价格向服务组织支付每季的全程机械化作业服务费, 每季收获的粮食全部归农户所有。三是菜单服务式。农户在粮食生产过程中, 向服务组织选择所需环节的机械化服务, 并按粮食功能区作业服务价格支付服务费。四是自助服务式。服务组织根据农户需求, 向农户提供所需的机械、农资等, 由农户自行作业, 并向服务组织支付所需的相关需用。五是土地股份合作式。积极探索农户以土地承包经营权量化形式入股服务组织, 在确保其土地经营承包权基本收益的前提下, 根据服务组织的经营状况和股权比例, 参与服务组织的利益分配[3]。

1.3 拓展经营服务内涵

粮食专业合作社充分发挥组织功能, 为农户提供优质、高效、安全、低耗的服务, 对粮食生产进行产前、产中、产后的全程服务, 实行“六统一” (统一布局、统一品种、统一种植、统一技术标准、统一植保统防统治、统一收购销售) , 采用生产、加工、销售一条龙的现代化营销模式。根据生产经营和社员需求, 产前为社员开展业务培训, 提供作业信息、技术指导, 统一采购种子、农药、化肥等农资;产中为社员开展服务, 主要包括翻耕、育插秧、病虫防治、收割、烘干等粮食生产环节全程服务, 在生产过程中统一进行科学管理, 实行良种良法、农机农艺配套, 达到节本增效的目的[4];产后为社员开展服务主要包括帮助农户进行粮食的加工、销售、运输等多方面的服务, 通过初级产品深加工, 打造自有品牌, 深挖产品附加值。如平湖市新联粮油专业合作社由镇农技部门领办, 实行规模化运作。合作社建设的水稻育秧中心拥有育秧连栋大棚3 333 m2、单栋大棚1万m2、育秧田喷滴灌设施10.67 hm2, 水稻育秧流水线4条、秧盘25万只, 统一育秧能力可达1 000 hm2;粮食烘干中心面积达664 m2、晒场720m2, 拥有10 t级粮食烘干机4台, 年烘干能力达1 000 t;农业机械服务中心组建有机械服务和统防统治服务2个服务队, 拥有大中型拖拉机 (开沟机、旋耕机等) 15台 (套) 、插秧机12台、收割机20台、植保机械73台 (套) 、稻草捆扎机2台, 可实现666.67 hm2水稻种植全程机械化。合作社为社员及周边村民开展粮食生产全程机械化服务。通过合作社规模化运转降低成本, 机械化作业实现省工、节本、增效的目的, 真正达到合作社规模经营出效益, 农民省时省力有收益[5,6]。

2 成效

平湖市在粮食功能区建设过程中大力发展社会化服务组织, 创新服务机制, 促进粮食生产的产业化, 推动现代农业的发展, 经济、社会、生态效益凸显。一是社会化服务促进经济效益进一步提高。据统计, 粮食生产功能区内晚稻产量达9 244.5 kg/hm2, 较全市平均8 460.0 kg/hm2增产784.5 kg/hm2, 增收2 243.7元/hm2, 85个功能区晚稻共增收1 130.8万元, 经济效益显著。二是社会化服务促进社会效益充分凸显。通过沟、渠、路综合配套, 改善了农业基础条件, 使功能区内排灌便利, 道路布局合理, 农田生产环境进一步改善, 适应水稻生产全程机械化作业要求, 促进了适用技术的集成应用, 土地综合生产能力明显提高。三是社会化服务促进生态效益逐渐发挥。通过粮食生产功能区的建设, 实行水稻病虫害综合防治技术, 减少了化学农药的投入, 全面推广应用水稻测土配方技术, 减少化肥的投入量, 增加有机肥的施用量, 从而减少了农业面源污染的产生, 有效改善了农村的生态环境。

参考文献

[1]纪国成, 秦叶波, 毛国娟, 等.浙江省粮食生产社会化服务的现状与发展对策[J].浙江农业科学, 2012 (9) :1223-1228, 1234.

[2]宋学林, 徐建强.桐乡市崇福镇粮食生产功能区建设现状及对策[J].现代农业科技, 2011 (10) :387-390.

[3]马玉石.发挥粮源优势推进粮食工作健康发展[J].齐鲁粮食, 2012 (9) :13-15.

[4]陈正华.湖南常德:粮食合作社助力粮食产业化发展[J].中国粮食经济, 2012 (6) :31-33.

[5]王见, 陈正华.粮食合作社带动粮食产业化发展的调查与思考[J].粮食科技与经济, 2012, 37 (3) :15-16, 37.

篇6：金领结服务长创新服务措施

当前, 全球经济形势缓慢复苏, 国内经济增速持续放缓, 重型卡车、工程机械等内燃机下游配套行业发展面临严峻挑战。面对复杂的宏观经济形势, 内燃机行业和企业如何有效应对挑战, 实现稳步健康发展, 成为摆在我们面前的重要课题。借此机会, 我简要谈几点看法。

———认清形势, 积极适应经济发展新常态。当前, 中国经济进入了增速放缓、稳中求进、“三期叠加”的新常态, 产能过剩加剧、内生动力不足等问题凸显, 冲击着各行各业。未来三到五年, 中国经济高速增长两位数的时代将一去不复返, 经济发展的重心将逐步转移到调整结构、转变方式、提升质量和效益上来。这对内燃机行业来说, 是一个新的课题。近年来, 我们已经习惯了高速增长的发展形势, 习惯了不断扩大产能和规模, 面对新时期的经济新常态, 我们必须要进行自我调整, 深刻思考应对策略。我们既要有危机感, 又不能错失机遇, 要顺应社会改革发展大势, 以积极的心态应对经济新常态, 在结构调整、转型升级和技术创新等方面主动作为, 不断寻求新的突破。

———做好产品, 持续推进节能减排工作。无论是立足当前, 还是着眼长远, 建立有竞争力的产品始终是赢得市场的根本。没有产品就没有了根基, 作为实体企业, 我们更要坚定不移地做好产品。去年在潍柴, 我们提出了要打造最具成本竞争力、最具核心技术竞争力和最具品质竞争力的产品, 用优势产品提升企业核心竞争力, 用差异化产品赢得客户信赖。同时, 做好内燃机产品, 我们必须承担起节能减排的社会责任。近期, 国务院办公厅和工信部相继出台文件, 对国Ⅲ、国Ⅳ标准切换和节能减排提出了新的要求。这对我们内燃机行业来说, 既是机遇、也是挑战。它倒逼我们必须要在技术路线选择、节能减排新技术研发、再制造等循环经济发展、新能源技术推广、新材料和新工艺应用等方面下大力气, 以进一步提高内燃机产品的节能减排水平, 提高企业抗击风险的能力, 提升内燃机工业的国际竞争力。

———面向国际, 大力提高走出去发展的能力。纵观国际知名企业, 发展壮大靠的不单是本地化经营, 而是来自全球市场的收益。以美国康明斯为例, 其近60%的收益来自美国以外的市场。然而, 我国内燃机行业企业走出去发展的水平普遍较低, 国外市场收益带来的份额不足10%, 这既是问题和挑战, 也是后续发展的空间和机会。我们要紧紧抓住当前国家鼓励走出去发展的机遇, 准确定位目标市场, 深刻剖析客户需求;要加大自主创新和研发力度, 打造满足全球标准的产品;要整合内外部优势资源, 建立全球销售网络和渠道;要创新管理方法和理念, 加强国际化人才的引进和培养, 做好进军全球市场的充分准备。

———创新模式, 用活用好互联网思维。当今时代, 互联网基因已融入社会的各个领域, 正深刻改变着传统零售业、金融业和物流业, 成为经济发展新的驱动力。目前, 内燃机产品因其特殊性, 作为中间工业产品, 不同于零售业等直接消费品, 与互联网经济的关联性是间接性的, 但从长远看, 我们也绝不会是旁观者, 必须要提前做好研究和应对。我们要深刻理解互联网思维的内涵, 尤其是立足传统制造型企业的固有特质, 挖掘互联网思维的应用途径, 在极致思维、大数据思维、跨界思维等领域内寻求与制造型企业精益管理、产品研发、电子商务等方面的切入点, 抓住发展机遇, 在愈演愈烈的互联网改革浪潮中站稳脚跟、发现蓝海, 赢得新突破。

当前, 国家全面深化体制机制改革, 积极推进政府职能转变, 对内燃机工业协会也提出了转型改革的新要求。下一步, 协会将严格贯彻落实十八大对新时期行业协会转型发展提出的“政社分开、权责明确、依法自治”要求, 明确自身职责, 推进协会改革转型。将进一步发挥服务功能, 为政府、行业和企业做好服务, 做到“协助政府工作, 服务企业发展, 引领行业进步”, 真正发挥桥梁和纽带作用。将继续加强自身建设, 完善治理机制、优化架构体系、强化人员素质、提升管理水平, 不断提高协会的影响力和竞争力。