品质服务管理制度（通用10篇）
篇1：品质服务管理制度
服务品质管理办法
第一章 总则
第一条 为了提高后勤服务水平，做好公司生产经营的有力支撑，加强对外委物业、保安公司的管理、考核力度，推进全面实施服务品质管理，特制定本办法。
第二条 本办法中所述外委物业、保安公司是指与我单位签订相关服务合同及协议的单位。
第二章 组织机构
第三条 设立由单位相关领导任组长的服务品质管理领导小组，领导小组下设服务品质管理办公室，负责对服务工作进行全面综合的管理、考核。
第三章 服务品质考核内容
第四条 秩序维护
1.保安人员要着装整洁，站姿端正，仪态严谨；要严于律己，团结一致，服从协作，文明礼节；应按要求对院落、楼宇进行巡查；门岗保安人员应按要求对出入院区、楼宇的车辆及人员进行通行证件的检查，不得空岗，不得无故脱岗，按要求换岗；保安人员在处理问题时，要以维护公司安全和利益为前提，遵循依法办事、依法执行的原则，不徇私情。
2.监控值守人员要着装整洁，应保持监控室内环境及设备的清洁卫生；应遵纪守法、持证上岗；应时刻保持高度警惕；如遇突发事件，应严格按照操作规程安全操作并如实记录；应按要求做好监控室进出记录、设备运行记录和交接班记录，不得空岗，不得无故脱岗。
第五条 接待、收发、会议服务
1.接待、收发、会议服务人员要着装整洁，姿态端正，微笑服务，礼貌热情。
2.接待人员应按要求对来访人员进行身份核实、联系被访人员并做好登记记录。
3.收发人员应按要求对快递/信函/报纸/杂志等进行登记、联系收件人/收件单位并做好取件确认工作。
4.会议服务人员应按要求做好会前准备、会中操作、会后清洁等工作。
第六条 保洁
1.保洁人员要着装整洁，保持朴素、大方；工作时注意“三轻”，即操作轻、走路轻、说话轻；工作使用的工具等要放置在不显眼的地方；应按相关要求进行清扫、巡视。
2.院落整洁，无暴露垃圾；院落绿化修剪整齐；车行道、人行道等公共区域无落叶、积雪、积水堆积；人工河道和水景里的水质应保持清洁无异味。
3.楼宇内公共区域地面、楼梯、通道整洁，无杂物；墙壁、知，应第一时间到达现场。
2.大型设施设备要按计划定期进行检查和维保；门禁系统、防盗门、电梯按钮和各区域灯具等公共设施必须保证能够正常使用。
3.洗车服务应严格按照预订顺序执行，同时要注意核准员工身份，如遇特殊情况及时与管理部负责人沟通。
第九条 基础管理
1.各管理部、物业公司、保安公司相关管理人员每个工作日至少应对所属院区巡视一次，并做好巡视记录；
2.各物业公司、保安公司应按要求制定各工作岗位的职责及工作规程，有必要的悬挂、张贴上墙；应有明晰的内部考核制度和相关管理规定；
3.各管理部服务记录表格应全面、实用，服务档案应便于保管、检索和利用。
第四章 服务品质考核方法
第十条 管理部根据上述考核内容进行日常检查，每发现一条要求相关物业公司或保安公司整改一条，如有整改不及时、未完成整改、再次发生的情况，记录于季度服务品质检查情况记录表（统一服务表格第二批已下发）内，每条处罚相关物业公司或保安公司100元。
第十一条 管理部要将接收到的服务品质投诉记录于季度
篇2：品质服务管理制度
银行业是一个服务行业，如何提高服务水平、持久地赢得市场是每家银行需要面对的问题，服务又是一个没有统一标准不断发展的过程，是一个常谈常新的历史性课题。在当前农行股改并成功上市后，围绕如何建设国有大型优秀金融上市公司、实现农行的“3510”战略目标、承担服务“三农”的社会责任，其中服务就是关键一环。服务是我们销售的产品，也是我们盈利的重要工具，更是一种信誉和责任的体现。市行领导组织了这次全行员工的读书活动，体现了行领导对金融服务的远见卓识和提高服务品质决心和信心。读过这本书使我获益匪浅——国内外的同行的现身说法使我对服务有了更深层次的理解、深入浅出的实例开阔了我的眼界、翔实的经验教训和改善服务质量的措施对如何改善提高我行的服务质量和促进业务发展充满了信心。随着读书活动的进行必将使我行的优质服务更深入基层、深入人心，也必将转化为强大的生产力，促进农行的跨越式发展。
服务是一种战略。这本书把注重提升服务质量的理念
和措施作为一种服务战略，详细描述了金融机构如何实施服务战略，实施服务战略所具有的效益，可能存在的困难以及实施的步骤。通过书中对各行业成功的案例可以看出国外先进的大型企业都开始重视服务，服务质量是金融机构最重要的，也是唯一的竞争工具。银行只有顺应时势，坚持以客户
1为中心进行服务转型，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，并不断提升服务品质，打造独特的服务品牌，才能赢得永久的竞争优势和持续发展的动力。优良的服务质量给金融企业带来的品牌影响和经营利益是深远的。
服务是一种企业文化。这本书把金融服务作为一种企业文化来培养全员的服务观念和服务能力，把服务作为企业文化的核心对待；所有服务质量改进的过程最本质的指导思想都是“满足客户的期望”。农行是国有商业银行中人员最多、网点最多的银行，提高服务质量需要的是广大干部职工的共同努力与组织上下的通力合作，这就亟需一种以“优质服务”为主调的企业文化。通过加强广大干部员工的教育引导，帮助员工解放思想，去除各种消极想法，树立优质服务的文化价值观；加强培训学习，提高其各项业务技能，使广大员工不仅愿意为客户服务，更有能力为客户提供服务,形成对服务工作的主动性和责任心。形成以服务意识为核心的价值观，给农行的企业文化注入新的内涵，渗透到农行的每个角落和举止行动中，激发农行员工的服务热情、点燃农行改革发展的希望。
服务是一个过程。这本书用了“没有终点的跋涉”来比喻对服务质量的追求是一个永远没有终点的过程。书中用
大量的事迹来强调服务质量的提高不是一次“事件”或“运动”，而是一种处于不断变化的动态发展征程，它没有终点。要保持金融企业持续发展的活力，就要适应市场经济发展和客户需求，将经营的视角转到以客户的标准为服务质量标准，真正做到客户导向。书的最后对服务的过程总结了22条观点，从认识服务、提高服务、营销服务、改善服务、人员定位、服务循环等方面对服务过程中的点与面做了全面的勾勒，思路清晰、视角独特，对我行的服务质量提高有很强的指导意义。
通过读书活动结合我行的当前进行的标准化服务导入工作，本着建言献策的态度我有以下几点建议：
要全面动员，深入发动，宣传优质文明服务。做到全面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项重要工作来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。其次，明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。再次，完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善
严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。
加强培训教育，提高业务技能。优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务；以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；认真推广市分行开展的运营主管柜员星级管理。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。
篇3：加强细节管理提高护理服务品质
1 强化细节管理理念, 执行细节管理制度
1.1 护理管理者首先具备细节意识, 达成团队共识
细节决定成败, 细节体现了护理服务质量[2]。护理本身就是一些琐碎、繁杂、细小事务的重复, 护理工作面对的是只有一次生命的人, 门诊急危重症患者病情变化快, 风险之大可想而知, 工作中容不得丝毫马虎。护士长首先在思想上高度重视, 培养细节服务的意识, 严格工作中关键环节、重点岗位细小质量控制, 时刻关注各个层面工作细节, 将细节管理作为门诊护理管理的重点, 护士要有严肃的工作态度和一丝不苟的工作精神, 护士长观念、知识、技能、心理正确了才能使护理团队建立起一个良好组织保证体系。对每位护士的思想水平、业务水平要胸中有数, 对护士中发生的问题, 首先要考虑自己领导责任, 与犯错误的同志在一个立场来分析原因, 找出克服措施。通过不同形式不断学习提高了对细节服务理解和重要性认识, 使护理团队达成一致共识:一个小小细节疏忽可造成患者无法挽回损失, 严重甚至付出生命代价, 事例无数, 教训惨痛。试问:“工作中制度坚持了吗?工作时思想集中了吗?’’并不是我们没有制度, 而是我们缺少人性化可操作制度和能够脚踏实地落实到实处的协调执行力。细节注重往往反映个人品质和操守, 细节品质的培养应从细微处着手, 无数事实证明:简单细小的, 也是最难坚持的。护士长应严防细节管理缺位, 因为细节执行过程中也会受到种种羁绊, 所以必须规范统一护士行为方式并落实在任何人言行上, 特别推行“问责制”, 这样才能养成执行细节习惯, 保证了执行工作质量的稳定。细节管理应坚持长抓不懈, 预见性发现问题及时消除安全隐患, 严格控制护理缺陷等发生。
1.2 制度先行, 完善落实, 保障安全
根据门诊各护理岗位特点、工作需要、患者需求, 修正各岗位职责、标准、制度、流程, 定期加强学习培训, 熟练运用, 让护士知道统一行为标准, 工作该如何做, 不能按自己理解看着办, 保证谁都能够做得好, 让每个工作都有章可循、有依可据, 同时, 奖惩分明, 才能保证细节执行韧性。量化考核、考评体系, 将护理组分为二个工作模块, 分别派二名主管护师为组长, 对每项工作任务都细化分解责任到人, 护理质控小组每周定期组织护理质量安全检查, 形成自控、互控安全型网络系统。护士长适时有效督导, 每月定期检查与随机抽查结果及工作态度、服务质量与劳务分配、学习机会、晋升挂钩, 会使护士产生了职业归属感。门诊护士除每月按时参加科室组织集中学习外, 护士还应根据自己薄弱环节自学一个内容, 同时学法、守法, 明确护士在护理工作中责任和义务, 切实维护患者合法权益, 尊重患者需求, 站在患者立场上考虑服务细节优化, 提供优质服务。确保医疗安全最重要的是防范, 而做好防范最重要的工作是处理好细节[3]。凡事无小事, 简单不等于容易, 使全员认识到:做好细节的工夫往往是自己的一言一行规范。工作中要改变马虎或差不多就行的习惯, 得到同行及患者的认可。
2 梳理小节、注重细节;环环相扣、疏而不漏
2.1 细节服务是一门艺术
门诊是医院服务窗口, 门诊服务质量高低直接反映医院管理水平。护理细节是门艺术, 是人性化服务的需要。在门诊护士职业形象塑造中, 导医护士仪容仪表美是一个重要方面, 导医护士服饰整洁得体、主动热情、真诚微笑、大方文雅、规范举止可消除了患者焦虑恐惧心理, 拉近了彼此间心理距离, 使患者产生信任感, 和谐护患关系, 推进医院文化建设。
护理工作操作性极强, 有规范化操作流程, 为什么同样的服务内容做出不一样效果呢?这就需要护士在工作中不断修炼。拿日常静脉穿刺来说, A护士与B护士在相同时间完成10位患者工作, A护士面色凝重查对后默默给患者注射, 操作完毕后, 偶尔告知注意事项, 未整理床单, 脚步匆匆离去。B护士面带微笑, 声音柔和做好查对后熟练无误给患者注射, 操作完毕后, 细致向患者告知所用药物及注意事项, 整理好床单, 脚步轻盈离开。对B护士患者称赞有加, 她的规范细腻通过细节动作, 让患者得到花了钱物有所值服务与尊重, 往往一些细节上功夫决定完成质量, 细节是一种创造, 正所谓“细节中显示个体化服务差异及品质”。
门诊护患关系是短暂的, 在工作中护士要善于用语言沟通来准确表达自己护理行为对患者关爱, 会使患者有一种发自内心满足感。在回答健康咨询时, 护士语调适中, 声音柔和, 针对不同服务对象, 采用不同方式个性化科学回答, 亲切与患者交流, 耐心听取患者的诉说, 中途不可打断患者的说话, 掌握患者的第一手资料, 用提示性语言针对性进行健康知识宣传, 在交流中护士的情感细节使患者感到真情传递, 获得心灵安慰, 解决患者实际困难。护士善解人意、体恤痛苦, 树立了负责任公立医院形象。
2.2 细节管理要与时俱进, 提供超值服务
门诊护士应适应现代化管理, 现代化管理本质是细节管理。在护理服务中, 护士必须接受心理学等知识教育, 注重掌握现代患者心理特点及变化规律, 深入患者了解心理需求, 从而针对性进行心理支持及引导, 推广性进行心理护理, 真正为患者排忧解难, 使患者以最佳心理状态参与自己的诊疗活动, 利于疾病早日康复。
一名优秀的护理工作者应遵守职业道德规范, 具有良好的心理状态, 强烈的工作责任感, 娴熟的护理技能, 才能提供优质的护理服务。在门诊护理工作中应站在患者立场考虑问题, 满足患者心理变化需求, 小事做细, 方便患者, 我们在患者就诊高峰时段, 随时增设分诊服务点, 设立流动分诊护士, 门诊护士都有义务为患者导诊, 只要患者与护士接触, 便可进入挂号程序, 因需设岗、引导就诊、错锋服务、弹性排班、灵活机动, 简化就诊流程, 节约了患者时问, 患者满意度得到进一步提高, 减少纠纷的发生。
护理长应培养护士要有勤学习, 爱思考的良好习惯, 对于工作细小不足要及时进行反馈, 反思缺陷, 用心改善细节, 事事都有改善的余地, 这也是护士责任所在, 不断积累经验是对细节管理深化, 保障护理安全。我们在执行过程中才能做到真正的自我提高, 护士在细节服务中改变及完美了自己, 使自己走上成功之路, 由此提供让患者感动服务, 创造具有细节管理特色新型护理服务模式, 超越患者期望。
3 体会
护理工作是一项细中求细的工作, 我们应秉承“生命高于一切”宗旨, 以认真的态度做好工作岗位上每一件小事, 以负责的言行对待每一个细节。细节服务它是一种长期准备, 细节服务品质是在点滴小事落实积累中创立的, 表现出修养、凝结为智慧。细节影响护理服务品质, 细节提升护理服务品质, 做好细节服务是一名优秀护士的必备素质, 是护理服务质量持续改进的保障。我们只有在门诊护理服务中, 不断加强人性化、细节化的管理, 培养护理服务品质, 严谨细致完善每一个细节并为患者去想象更多细节, 才能为患者提供物超所值的服务。
摘要：笔者结合二十多年临床护理管理工作, 体会到未来医疗市场的竞争是细节服务品质竞争。从“强化细节管理理念, 执行细节管理制度”以及“梳理小节、注重细节, 环环相扣、疏而不漏”两方面阐述了如何作好护理细节管理工作。因此, 做好细节服务是一名优秀护士的必备素质, 是护理服务品质持续改进的保障。
关键词：护理,细节,管理,护理质量
参考文献
[1]张增霞.细节护理在儿科护理中的应用价值分析[J].中国医药指南, 2012, 10 (33) :315-316.
[2]郑新玲.对护理工作细节服务的调查与分析[J].护理管理杂志, 2005, 5 (9) :23.
篇4：“自我管理”提升服务器品质
因此，以上用户最关心的问题成为HP ProLiant Gen8服务器研发的重点。
周俊杰介绍说，在惠普Gen8服务器中，自我管理特性是其最具价值的亮点，这体现在三个方面：一是智能配置，可将系统的部署速度提升3倍，并在3秒钟内完成更智能的启动;二是主动健康监测系统，可跟踪1600多个参数，并内建故障分析和恢复系统，同时将开始故障分析的速度提升5倍；三是智能更新，可自动判断各驱动程序间的依赖性，以确定更新顺序，并使更新速度提升了3倍，同时可减少69%的操作时间。
篇5：精细化管理提升服务品质
一、精细化管理工作的目标
通过打造精细、精准、精确、精益、精美，“五精”管理模式，提升公司形象，营造团队精神，增强员工归属感，推进节支降耗，确保员工安全及素质，提高服务品质和部门工作效率。
二、立体式的考核体系（P）
通过制定完善的管理制度、精细化管理考核；综合管理、物资采购管理、安全管理考核、办公室业务跟进、维修管理、保洁管理、会议管理、绿化管理、办公用品领用管理、仓库管理等以及针对精细化管理工作开展现场管理考核、走动式管理考核、岗位业务考核的交叉考核管理体系每月对部门工作开展进行绩效考核的总体评价。
三、精细完善的考核方法
1.划分考核班组：会议班组、保洁班组、维修班组。
2.精细化管理考核小组：主任、副主任以及相关区域考核负责人。3.制定考核办法：五分制考核
当月的最终考核，每个员工通过平时实得分相加，就是当月绩效考核的真实记录，是对职工精细化管理的体现，得分高低直接关系到当月工资收入，同时反映了员工的综合素质。职工有突出业绩和贡献的加分，做的不好减分，使其透明化，保证其公正性。
四、走动式管理办法（D）
为加强现场管理质量，我们在推行走动式管理过程中遵循全方位原则，即不定时间、不定岗位、不定区域的针对员工的工作现场、服务质量、精神面貌等全面巡查走动，力求无盲区，无死角，全方位覆盖。上下互动原则，即走动巡查相互监督，现场纠错共同认可，实现管理者与被管理者双向控制、双向考核。日清日结原则，即走动巡查管理要以“日事日毕、日清日结”为目标，对查出的问题能现场解决的必须现场解决，不能现场解决的要限期整改解决。五、三项基础管理（C）
1）编码管理：对大楼办公区、所有办公设施、设施设备、工器具等进行统一编码，划分管理区域，指定相关责任人。
2）标识管理：针对办公区域内特定部位如办公区设置“禁止入内”标识、会议室门口及各消防通道设置“禁止吸烟”标识、对各楼层进行区域划分标识，以字母和数字组合。3）定置管理：
1.针对划分各区域，依据相关责任人绘制定置区域办公设施定置图，要求：全面、实际、精确。2.针对在库储备物资，到货物资放入指定货架，参照“一条线”原则进行定置摆放。
3、维修定位管理，根据各楼层物品定位，编制维修编码，以数字和字母结合，如发现故障拍图到微信群，维修师傅看到编码立即就能判断是什么方位什么物品什么原因损坏。
4、对保洁及会议物品进行定置管理，将垃圾桶、保洁工器具、会议用品确定位置并贴上标识，确保各楼层各会议室的物品统一摆放在固定位置。
六、为深入开展精细化管理工作我们有以下的两个推进手段 对讲机应用和移动终端应用
1、对讲机应用
现场巡查、发现问题及时使用对讲机通知相关责任人，发挥快速响应效应。
2、移动终端应用（建立微信群）
针对检查发现的问题，利用定点拍摄方式，上传至微信群，通知责任人第一时间整改，并在闭环时由责任人拍摄上传整改结果并告知已完成，展示其改善前后的对比状况。
七、精细化管理提升优质服务（A）
加强技能服务培训，创新服务模式，提高专属服务，提高了服务品质与响应速度，对重要接待及大型会议进行服务征询，要求所有岗位一专多能，合理调配，培训化妆礼仪知识，做到淡妆上岗，提高服务水平和工作热情。具体案例
（一）节支降耗
1.将调度大楼四楼会议室的光源进行了LED冷光源改造，既提高了其稳定性、降低了能耗，又避免了原先灯光直射的热感。
2.更换了调度大楼四楼会议室的空调电机，增加了温度计，既降低了能耗，又提升了会议过程中会议代表的舒适感。
3.将会议用茶改为袋装茶，实行一客一袋制，既保证了茶水的品质，又避免了不必要的浪费。
（二）提升效率
1.统一为维修、保洁、会议服务人员配置对讲机，实现即时沟通、迅速响应。2.定制了家具搬运器，有效解决了会议次数多、台型调整频繁、费时费力的问题。
3、利用网络共享信息，发现问题通过拍照上传工作群，有效做到响应迅速及时闭环。并为将来信息化提供有效数据。
（三）着眼细节
1.在调度大楼北门广场增设立式烟筒，有效解决了烟头无处扔放、随手乱丢的问题。
2.将会议室一次性纸杯升级换代，改为防烫纸杯，有效避免了意外烫伤。
3.在卫生间隔断内新增置物架，可以放置手机、钱包等随身物品，提升了用户体验。
4、大型会议门口设立电子显示屏，方便会议代表更加快捷的找到自己的座位。
省公司于2017年7月26日-28日召开三次大会，本次会议规模大、人数多、时间紧、任务重。大小会议共36次，台型复杂多变，部门制作了多种方案，正是因为我们注重平时的精细化管理，着重细节、精益求精确保三次大会的召开圆满完成。
1、国网安徽省电力公司2017年年中工作会议
2、国网安徽省电力公司2017年职工代表大会第四次会议
3、中国共产党国网安徽省电力公司第一次代表大会
篇6：绿化养护外包服务品质管理细则
绿化养护外包服务品质管理细则
一、总则：
1、甲方指定监控人员，负责对乙方养护质量进行监控，并根据检查情况，结合养护标准，做出评估报告。
2、甲方每月3号前将上月的质量评估报告给乙方现场负责人，双方确认签字，作为当月付款依据。
3、乙方每月28号前，提交下月的养护计划;每月5日前提交上月养护工作总结。
二、适用范围：
三、管理办法：
1、内部管理
对乙方的内部监控包括周检、月检。
周、月检：甲方环卫/客服负责人员会同乙方经理、现场负责人，共同对养护质量每周、月进行一次全面检查和考评。具体检查时间和方法，不提前知会乙方，甲方根据检查记录结果，双方签字确认后各留一分，检查结果纳入月度考核。
2、外部监控办法：（1）、外部监控包括：
A、客户评估：客户日常投诉;甲方组织满意度调查;甲方根据客户的评估结果作为对乙方每月养护费用考核指标，一次有效投诉扣减当月综合评分0.5分，二次有效投诉扣减当月综合评分1分。
四、评审方法
1、甲方每月评审主要以周检和月检评分记录作为评审依据。
2、每月3日前监控负责人对乙方的服务效果进行总结评估，填写《绿化养护外包工作评估报告》，交乙方确认，并抄送甲方公司养护管理部。评估报告作为是否减扣乙方养护费用的重要依据。
五、考核方法：
月度考核评分：以《附件一绿化养护标准》考核依据，甲方采取周检检计分制（详见附件二《绿化养护管理周/月检评分表》）对绿化养护服务质量进行评定，月度考核评分为周、月检综合平均分。
（1）月度考核分达到90分及以上的，当月合同款全额结算；
（2）月度考核分不足90分，但是达到80分（含）以上的，及时整改，扣减当月合同款5%（如分值有小数的向下取整计算）。
（3）月度考核分不足80分，但是达到70分（含）以上的，及时整改，扣减当月合同款10%（如分值有小数的向下取整计算）。
（4）月度考核分不足70分，但是达到60分（含）以上的，及时整改，扣减当月合同款20%（如分值有小数的向下取整计算）。
（5）月度考核分不足60分的，及时限期整改处理（整改费乙方承担），视为月度不达标，扣减当月合同款的30%。连续两个月低于60分，第二个月扣减当月全部合同款，并甲方有权单方面终止合同并不承担违约责任，若乙方给甲方造成了经济损失的，应予以赔偿。
周、月检：甲方部门负责人员会同乙方经理、现场负责人，共同对养护质量每周、月进行一次全面检查和考评评分。具体检查时间和方法，不提前知会乙方，甲方根据检查记录结果，双方签字确认后各留一分，检查结果纳入月度考核。
六、其他重要考核细则事项
（1）社会有关单位检查，提出绿化服务质量的严重不合格，每出现 1项，扣除乙方当月清洁服务费的 1%，依此类推。环卫部门检查卫生不合格所产生的罚款全部由乙方承担。（2）无论任何原因，乙方员工与顾客每发生 1 次争吵，扣除乙方当月清洁服务费的 1% ；与顾客发生打架或斗殴行为，乙方须立即调换人员，并扣除乙方当月清洁服务费的 3%，依此类推。
篇7：品质服务管理制度
安保部是为维护宾馆正常工作、生活秩序，保障客人、员工和财产安全的职能部门。主要负责治安管理、消防安全管理、突发安全事件处理等三方面内容。
酒店保安部作为酒店各大部门中的一个重要组成部分，其服务质量的好坏关系到酒店的安全工作，乃至整体服务水平及酒店形象的提高。为此，提升酒店保安部服务品质，就显得十分的必要和重要。
为此，结合安保部实际情况，出如下几点措施：
一、加强安保部微笑服务管理，时刻保持最佳的服务状态
1、规范安保部日常服务用语。服务用语是员工完成各项工作，提供最佳服务的基本条件。服务用语能够反映和传递公司的服务和管理水平。员工必须有一种文明、优美的语言和令人愉快的声调，才能说我们宾馆的服务更有生机，落实到具体实际，就是平时待人接物时，要常使用“您好！请问您贵姓，您有预约吗？”“您慢走！”“对不起，这里是禁烟区，请不要在这里吸烟。”等文明礼貌用语，并在接待客人时始终要保持微笑，自信并自然地使用这些文明礼貌用语，以礼貌殷勤的态度招待来自五湖四海的客人，才能在点滴间潜移默化的赢得客人的满意，展现天平人的优秀品质和工作责任心。
2、良好的仪容仪态，保持积极的精神面貌。上班时间必须着装整洁，穿好制服，不能任意穿着便装。值岗要力争做到“站如松，坐如钟，行如风”。良好的精神面貌，不仅体现了宾馆安保员工的专业
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素养，更体现了宾馆整体的形象。每个员工饱满的精神状态，时刻注意审视自己的仪表仪容，无形中给入住的宾客留下了良好的第一印象，赢得客人的信赖，从而实现“宾至如归”服务理念，提升安保部整体的服务品质。
3、以正确积极的态度，处理突发应急事件。每件突发事件都要严格按宾馆制定的事件处理规范流程来处理。其实发生突发事件，并不可怕，可怕的是宾馆员工没有及时采取正确的措施，把突发事件的损失降到最低，错过了展现宾馆服务品质的机会。
二、加强安保部员工工作的积极性，充分发挥自身的能动性。只有员工工作的积极性得到提升了，才能更好的为宾馆服务，宾馆整体的服务品质也能得到提升和发展。
1、加强沟通部门内部沟通。平时多和员工沟通谈心，看到工作状态不好的员工，要及时主动关怀，了解员工的疾苦，帮助员工排除工作生活中的困难，提高每个员工的工作热情，形成良好的上下级关系，增进彼此的了解，消除误解、隔阂和猜忌，营造和谐互助的部门氛围，所谓“大家心往一处想，劲往一处使”，就是有效沟通的结果。
2、不断提升员工安防技能，提升员工修养。加强安保部员工对相关安防知识的学习，尤其是技防能力的提升。如对值班室视频矩阵设备的正确使用，如遇突发事件，能及时正确的调取视频影像，为应急事件的正确处理提供了客观有效的证据。员工工作技能的提升，才才会对自己工作的认可和喜爱，员工感受到了自身价值的认可和重要性后，从而也会更好为宾馆服务，也会自觉的为宾客提供良好的服务。
3、提高员工工作满意度，培育团队氛围。充满活力的团队是任何企业创造价值的源泉，加强安保部内部的团队建设，使员工能有发挥核心凝聚作用，团结一心，克服任何困难，才能把宾馆服务好，建设好。
服务品质是宾馆生存与发展的基础，各宾馆之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。宾馆保安部作为宾馆安全保障的重要职能部门，其服务质量品质的高低，直接影响着宾馆整体服务水平的高低。只有宾馆的每位安保员工真正做好酒店的安保工作，才会提高宾客的满意度，我们宾馆才能在激烈的市场竞争中占据优势，立于不败之地。
篇8：品质服务管理制度
关键词：服务接触,剧场理论
服务接触指的是顾客与服务供应者之间的互动。在此互动中, 顾客有机会评估与判断所接收的服务, 而服务供应者也可藉此机会管理、塑造顾客对于服务品质的知觉;因此, 当顾客与服务供应者双方对于服务接触的认知不一致时, 会影响服务传递的质量。
服务剧场的概念由菲斯克发展出完整的架构, 以戏剧演出的观念描述服务接触的过程, 其中包含四大组成要素:1.场景:即服务传递的地方;2.演员:即传递服务的人员;3.观众:即接受服务的顾客;4.表演:服务的传递。在对于服务接触的过程、质量进行控制时, 如果能以剧场理论的观点划分参与服务的各个层面, 将有助于提示企业的竞争能力。
一、场景
服务虽是无形的, 但是传递服务却需要有形的实体环境提供背景, 因此它会对服务人员与顾客间的互动产生影响。剧场理论中的“场景”指的就是提供服务的实体环境。
通过对实体环境气氛的控制, 如:音乐、灯光、气味、触感、颜色、布置等, 可以增强或抑制顾客与服务人员的行为。服务组织可以通过刻意营造的布置, 创造出实体环境的独特气氛, 提高顾客的满意程度与再惠顾意愿。除了无形的布置气氛外, 有形的空间配置也会影响顾客的知觉, 经过设计, 规划出最适合服务传递的实体环境空间, 就能符合顾客消费的需求, 也使得服务人员在工作时能有最顺畅的流动, 增进工作的效率;而清洁的问题更是顾客所重视的基本要求, 干净的环境是顾客对于实体环境的最低标准, 否则气氛再如何独特, 也无法获得顾客对服务传递的喜欢与信任。
二、演员
剧场理论中指的“演员”就是服务人员, 又称为接触人员, 是服务一开始运作的时候, 与顾客接触的第一线人员;因为顾客和服务人员间的人际互动是大部分服务经验的核心, 所以在服务接触的过程中, 顾客常会将服务人员的行为视为服务好坏、成功或失败的部份证据, 服务人员在与顾客互动时所扮演的角色, 会影响顾客对服务的满意程度。
顾客依据五个因素衡量企业的整体服务质量:有形物、可靠度、响应、保证与同理心。其中响应、保证与同理心三项都是通过服务人员表现出来的。不管是对服务传递系统疏失的响应, 还是对顾客需求与要求的响应, 服务人员是否响应取决于其对组织承诺的程度、所知觉与衡量的顾客不满意的重要程度等。若服务人员能以正确的行为态度有效地响应, 可以将顾客原本对服务抱有负面、不满意的态度转为正面的看法。而当服务人员拥有训练良好的专业技术, 他所能提供给顾客一致的服务质量保证才会受到顾客的认可;因此给予服务人员适当的训练, 引导其依循事前规划好了的脚本、标准行事, 并使其具备与顾客互动时所需的技巧与知识, 教导其辨认可能出现问题的情况, 如:不寻常的需求高峰、过度的延迟, 以及观察顾客的情绪, 以便能完全避免问题状况的发生, 或减缓其严重情形, 如此才能保证服务的质量。
三、观众
剧场理论中的“观众”为接受服务的顾客。服务接触是双方面的互动, 不只是顾客对服务人员行为的期望而已, 顾客也会带着自己想如何体验服务的期望, 成为一个主动的服务参与者。顾客参与服务的层次可以依深度分为:低度参与、中度参与和高度参与。所谓顾客的低度参与是指在服务传递的过程中, 服务人员几乎完成了所有的工作, 顾客只需出现在服务场所中接受服务即可, 此种服务的产品是标准化的, 不会因为顾客的不同而有所差异, 例如:听音乐会、到快餐店用餐;而中度参与是指服务人员传递服务时, 需要顾客提供协助, 像是提供信息、贡献体力等, 因为顾客的参与可以使标准化的服务进行顾客化的调整, 如:到美发院剪发、到餐厅用餐;至于顾客的高度参与则是顾客与服务人员共同创造服务, 即若非顾客完成某些任务, 服务人员是无法有效地提供服务的, 如:学校教学、美容机构的瘦身服务, 顾客与服务人员的合作及积极参与引导着个人化服务的进行。由于顾客在服务接触中扮演着举足轻重的角色, 因此服务组织可以视顾客为潜在员工, 协助顾客扮演好他们的角色, 通过教育顾客、告知其有效的期望、鼓励顾客、提供回馈以改善等方式, 使顾客能更有效的参与。但是顾客参与服务的过程并不会像服务人员一样得到金钱上的报偿, 因此要鼓励顾客参与, 必须以满足其它的需求为诱因, 像是社交需求、或是享受服务的体验等, 毕竟顾客对于服务接触的满意不只来自对服务人员期望的达成, 也来自于顾客对自己期望的达成。
四、表演
在服务的过程中, 顾客与服务人员的人际互动被称之为“表演”, 是服务接触的主要核心;而剧场理论将场景、服务人员、顾客之间的交互影响整合后, 所形成的最终结果即为服务表现, 是外显的服务质量, 包括有形产品的质量、服务的速度与服务流程、系统的支持等。顾客所感受到的服务表现会形成其对该次服务的体验, 也就是服务组织的相关系统、程序、服务人员和顾客间互动的结果。
篇9：如何提升物业管理中的服务品质
关键词：物业管理 服务 措施 完善
一、服务在物业管理中的重要性
物业管理主要是通过提供一系列全方位、多层次、专业化的服务来实现其功能的。所以，服务是贯穿在整个物业管理工作平台中，服务是物业管理的“生命线”。服务在物业管理中的重要性主要体现在以下几个方面：
第一，服务的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度。广大业主对物业管理单位满意程度是物业管理单位考核自身服务水平的一项重要标准。服务工作搞得好，就会得到广大业主的认同，物业管理单位的基本任务就算完成，而物业管理单位在其他工作上的开展就会得到广大业主有力的支持。相反，服务水平比较差，缺乏服务意识，服务内容没有创新，就不能得到广大业主的认可，更不用说其他工作的开展，轻则拒交物业管理费，重则重新聘请物业管理单位。
第二，服务的好坏影响物业管理单位的经济效益。物业管理是市场经济的产物，物业单位实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制。而今，随着社会下岗再就业人员的增多，收费难是物业所要面对的一个主要困难。同时，一些高收入水平的业主住在小区内又需要一些超值服务项目，这就给物业管理的服务工作提出更高的要求，通过不断的创新增加超值服务服好务，来提高物业管理单位的经济效益。
第三，服务的好坏影响物业管理单位的声誉。良好的形象，知名的品牌，是一项宝贵的无形资产。物业管理单位要想树立自己的形象，创建自己的品牌，开展优质的服务是重要的途径。
二、如何提高物业管理的服务品质
（一）从内部着手，不断加强自身服务意识的培养
要想把服务工作做好，首先要从管理机构内部着手，通过加强管理者思想意识的转变、加强员工思想道德素质和自身素质的教育，增强员工服务意识和创新意识。通过转变内部机制，增强员工的竞争意识，服务的质量自然就会有显著的提高。
１．管理者要进行思想意识的转变，强化服务意识
物业管理单位的管理者应加快自身思想意识的转变，突出在服务方面的培养方向，加大培训力度，提高服务市场建设的投资决策与预见性，不断地进行加强服务水平理论和方案的探讨，同时加紧对外部优秀企业的考察和学习，不断地引进他人成功的管理经验，逐步推动服务管理水平向更高、更好的方向发展。
２．加快人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量
要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理单位为市场提供的产品是服务，人才是物业管理能够提供优质服务的关键。所以，加快人才的培训是物业管理提供优质服务的基础。为此，一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，另一方面应通过完善制度、培训、定期考核、评比等手段，提高员工自身的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。
３．改变内部机制，增强员工市场竞争意识
企业改革的主要目的就是完善其运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的优化选聘，在社会上实施专业岗位专业选聘，保证社会先进管理专业技术在企业中能够得到运用。
（二）要规范自身的服务行为
1.规范服务标准
员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，成为了物业服务的统一标准，只有在服务标准上多下工夫，造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍，才能满足当今物业管理发展的需要，才能满足现今广大业主对于物业管理单位的需要。
2.在日常服务管理工作中引入ISO9000 质量体系，加强内部队伍服务管理水平
在日常管理工作中引入ISO9000质量体系去工作，能够有力地实现物业管理工作中各环节的切实履行，同时，还能够在管理的其他方面提高管理水平。凡是通过质量体系认证的物业管理单位，一定是一个服务水平高、管理完善、广大业主信得过的好企业。
3.做好对外宣传工作，加强与业主的有效沟通
物业管理单位服好务的另一个关键，就是要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见，了解他们需要的服务项目，以及对物业管理单位有哪些好的建议。解决好业主投诉并及时给予回复，让业主知道我们在时时刻刻地关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。
（三）提高服务技术手段
在服务技术手段上，加快科学技术的引入，提高服务的现代化水平，时代不断前进，科技不断发展。物业管理单位在日常管理服务过程中，要加快先进技术和设备的引入，减少管理人员，提高服务的准确性和劳动效率。例如日常收费管理实施专业物业管理软件，方便物业员工对于大量业主资料和收费资料的查询和存档工作；小区实施全方位电子安防监控系统、可视对讲系统、周界防越报警系统使物业服务更加方便快捷，業主生活更加舒适安全；信息网络系统的运用，使业主感受到现代科学的发达，足不出户，可做天下事。所有更新的科学技术在小区物业管理中的运用，势必将提高物业管理服务水平，提高业主生活的品质，使物业管理单位的服务更加快捷和方便。
参考文献：
[]胡志鑫．浅谈物业的人性化管理模式之构建[Ｊ].集团经济研究，2005，８．
[2]王明俊, 傅书逖, 吴玉生．面向对象设计的开放式能量管理系统[M]．北京: 中国电力出版社, 2007.
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[4]吴丽萍.服务是物业管理的根[J]．中国电力教育.2006，（1）.
[5]文林峰．物业管理面面观[J]．中国劳动社会保障出版社，2003(2)．
篇10：品质服务管理制度
宾馆是服务性行业，唯有不断提高服务质量，才是宾馆生存的基础。为所有顾客提供高水平、个性化的服务，是宾馆发展的方向，也是在激烈竞争的服务业中，各宾馆水平高低的重要体现。
提高服务质量，要以顾客为准绳，秉着宾至如归的服务理念，加强激励员工提供优质服务，同时制订服务质量标准流程,并逐渐建立完善服务系统，使我们宾馆的服务质量得以改善。根据宾馆工程部实际情况，具体可从以下几下方面入手：
一、服务从细节出发，突出细节作用
任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来认真落实；“勿以恶小而为之”，俗话说，一粒老鼠屎能坏了一锅粥，损害宾馆形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，这才是服务的生命源泉所在。
二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质
宾馆不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质
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方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训，培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客，要主动上门与其沟通、交流。我们不怕出问题，甚至就怕不出问题，从来不怕被顾客指出缺点，相反，更会以感激的态度感谢顾客给我们提出批评、意见或建议。我们会将这些视为改正和提高的机会，使顾客最终理解、认同我们，真正体会到是“以人为本，顾客至上”的服务宗旨。
就工程部实际情况来说，具体可以采取以下几点措施：
1、加强工程部员工的人才培养，形成具有专业化服务水平的技术力量。在平时工作中，通过统一的规范培训、定期考核、技能评比等手段，来提高员工专业素养。随着员工技能素质的提高，服务质量也会随之相应提高。
2、加强工程部内部机制改革，增强员工的市场竞争意识。
加强员工的业务素质考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格上报人事部实施解聘，切实保证符合宾馆星级服务要求，营造争当优秀的良好竞争氛围，发挥了每个员工的主观能动性，这样我们工程部的服务才会上一个新台阶。
三、做好顾客投诉接待与处理，把顾客投诉视为宝贵资源
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顾客的投诉恰好是送给我们最好的礼物，我们要坦诚面对，认真分析顾客的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，塑造良好的宾馆品牌效应。顾客对宾馆的投诉，换个角度来看，正是对宾馆的关怀，希望我们能做得更好，对我们宾馆的寄托与改进的希望，因而我们应当积极的姿态正视顾客的各种投诉，不断反省自我，及时发现管理与服务中的不足，改进服务质量。顾客的不满就是工作改进和努力的方向。
四、提升宾馆的品牌影响力。
每个服务宾馆的员工，都要有争创优质品牌的意识。要从每个工作的细节上、每项服务的过程中、每件突发事件的处理程序上，严格按宾馆制定的事件处理规范流程来处理，并本着一切以“顾客至上，服务为本”的原则，提供“人性化”服务，为顾客营造一个舒适、安逸的经济商务的宾馆环境，让顾客感受到“宾至如归”的服务体验。只有满足顾客的各种服务需求，才能被社会大众所接受和认同，才会在市场上形成一定的影响力。
总而言之，只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，宾馆才有大发展。
Shanghai Tianping Hotel
2012.09.29